МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
Національний університет „Львівська політехніка”
Навчально-науковий інститут економіки і менеджменту
Кафедра менеджменту і міжнародного підприємництва
КУРСОВА РОБОТА з дисципліни „Менеджмент” на тему:
„Розробка системи менеджменту в організації малого підприємства по технічному обслуговуванню та ремонту автомобілів.”
Виконав: студент групи:
Керівник:
Львів 2002
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
Національний університет „Львівська політехніка”
Навчально-науковий інститут економіки і менеджменту
Кафедра менеджменту і міжнародного підприємництва
ЗАТВЕРДЖУЮ
Завідувач кафедри
________________
ЗАВДАННЯ на виконання курсової роботи з дисципліни
„Менеджмент” студенту групи:
___________________________
1. Виконати курсову роботу на тему: „Розробка системи менеджменту в організації малого підприємства по технічному обслуговуванню та ремонту автомобілів.„
2. Основні вихідні дані.
1. Чисельність працівників: фактична 50, раціональна 70.
2. Кількість формальних груп працівників: фактична 4, раціональна 7.
3. Кількість неформальних груп працівників: фактична 4, раціональна 7.
4. Кількість виробничих підрозділів: фактична 6, раціональна8 .
5. Кількість заступників головного керівника: фактична 2, раціональна 4.
6. Кількість управлінських служб: фактична 2, раціональна 4.
7. Середня заробітна плата: фактична 340, раціональна 370.
8. Кількість виробів (послуг), які виготовляє
(надає) організація: фактична 6, раціональна 8.
9. Кількість конкурентів в даному секторі: фактична 7, раціональна 9. 10. Кількість груп споживачів: фактична
5, раціональна 7. 11. Кількість керівників професійні якості яких оцінюються 3 чол. 12. Перелік проблем (методів менеджменту), які визначають необхідність розробки управлінських рішень:
1. ______________________________________________________________
2. ______________________________________________________________
3. ______________________________________________________________
4. ______________________________________________________________
5. ______________________________________________________________
Термін виконання: _____________________
Дата отримання завдання:
_______________
Підпис студента який отримав завдання _______________
Завдання видав ____________________________________
АНОТАЦІЯ
В даній роботі основним напрямком курсового проектування є розробка
фактичної та раціональної системи менеджменту в організаціях конкретних
видів діяльності, розмірів, форми. В процесі виконання роботи були
розглянуті: загальні характеристики організації, планування, організування,
мотивування, контролювання, регулювання, використання методів менеджменту,
механізми прийняття управлінських рішень, комунікації, управління групами
працівників, розроблені пропозиції з удосконалення керівництва та дана
оцінка ефективності системи менеджменту.
In the given work as the basic direction of course designing there is a
development of actual and rational system of management in the
organizations of concrete kinds of activity, the sizes, the form. During
performance of work have been considered: general characteristics of the
organization, planning, the organization, motivation, monitoring,
regulation, use of methods of management, mechanisms of acceptance of
administrative decisions, communications, management of groups of the
workers, the developed offers on improvement of a manuals and the given
estimation of a system effectiveness of management.
ЗМІСТ
|Вступ |5 |
|1.|Загальна характеристика організації |6 |
|2.|Формування функцій менеджменту на підприємстві | |
| |2.1|Планування |7 |
| |. | | |
| |2.2|Організування |11 |
| |. | | |
| |2.3|Мотивування |13 |
| |. | | |
| |2.4|Контролювання |15 |
| |. | | |
| |2.5|Регулювання |16 |
| |. | | |
|3.|Використання методів менеджменту в організації |17 |
|4.|Розробка механізмів прийняття управлінських рішень в організації |19 |
|5.|Проектування комунікацій на підприємстві |27 |
|6.|Формування механізмів управління групами працівників в організації |31 |
|7.|Розробка пропозицій з удосконалення керівництва |33 |
|8.|Оцінка ефективності системи менеджменту |37 |
|Висновки |39 |
|Список використаної літератури |40 |
ВСТУП
Час, в який ми живемо - епоха змін. Наше суспільство здійснює винятково
важку, багато в чому суперечливу, але історично неминучу і необхідну
перебудову. У соціально-політичному житті це перехід від тоталітаризму до
демократії, в економіці - від адміністративно-командної системи до ринку, у
житті окремої людини - перетворення його з "гвинтика" у самостійного
суб'єкта господарської діяльності. Такі зміни в суспільстві, економіці, у
всьому нашому життєвому укладі складні тим, що вони вимагають зміни нас
самих. Подібну ситуацію, американці звиклі до різких поворотів долі, до
конкуренції, визначають словом "виклик". По їхньому поняттю, кожен виклик
таїть у собі для особистості, організації, країни, як можливості, так і
погрози. Щоб справитися з цим безпрецедентним у житті нинішніх поколінь
викликом, нам, крім всього іншого, потрібно опановувати новим знанням,
навчитися користатися ними на практиці. Важлива частина цих знань, як
показує світовий досвід, - збагнення науки і мистецтва менеджменту. З
легкої руки американців це англійське слово стало відомо сьогодні практично
кожній людині.
У спрощеному розумінні, менеджмент - це уміння домагатися поставлених
цілей, використовувати працю, інтелект, мотиви поводження інших людей.
Менеджмент у перекладі з латинського "керування" - функція, вид діяльності
по керівництву людьми в найрізноманітніших організаціях. Нарешті,
менеджмент як збірне від менеджерів - це визначена категорія людей,
соціальний шар тих, хто здійснює роботу по керуванню. Значимість
менеджменту була особливо ясно усвідомлена в тридцяті роки. Уже тоді стало
очевидним, що діяльність ця перетворилася в професію, область знань - у
самостійну дисципліну, а соціальний шар - у дуже впливову суспільну силу.
Зростаюча роль цієї суспільної сили змусила заговорити про "революцію
менеджерів", коли виявилося, що існують корпорації-гіганти, що володіють
величезним економічним, виробничим, науково-технічним потенціалом,
порівнянним по мощі з цілими державами. Найбільші корпорації, банки
складають стрижень економічної і політичної сили великих націй. Від них
залежать уряду, багато хто з них мають транснаціональний характер,
простираючи свої виробничі, сервісні, розподільні, інформаційні мережі по
усьому світі. Тому рішення менеджерів, подібно рішенням державних діячів,
можуть визначати долі мільйонів людей, держав і цілих регіонів. Але в
ринковій економіці не менш важливий і малий бізнес. За значенням - це
найбільша наближена до повсякденних потреб споживачів і в той же час
полігон технічного прогресу й інших нововведень. Для більшості населення -
це ще і робота. Уміло керувати в малому бізнесі - значить вижити, устояти,
вирости. Як це зробити - теж питання ефективного менеджменту.
Метою написання цієї курсової роботи є розробка фактичної та
раціональної системи менеджменту в малому підприємстві по технічному
обслуговуванню та ремонту автомобілів, їх зіставлення та визначення переваг
однієї системи над іншою.
Основними завданнями є: закріпити теоретичні знання в галузі
менеджменту, оволодіти прикладними аспектами менеджерської підготовки, які
дозволять в майбутньому успішно здійснювати управлінську діяльність.
1. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНІЗАЦІЇ
Таблиця 1
Загальна характеристика малого підприємства по технічному обслуговуванню та ремонту автомобілів.
|Параметр, який |Зміст та |Основні |Законодавча база|Участь у |
|характеризується |особливості |відмінності |заснування та |зовнішньоекон|
| | | |функціонування |омічній |
| | | |організації |діяльності |
|1.Форма |Господарське|Товариство з|Закон „Про |Спільне |
|підприємства |товариство |обмеженою |господарське |підприємство |
| | |відповідальн|товариство” |з іноземним |
| | |істю | |інвестором |
|2 Профіль |По |Обслуговуван|Рішення органів |Купівля |
| |технічному |ня машин |місцевого |запчастин за |
| |обслуговуван|іноземного |самоврядування |кордоном та |
| |ню та |виробництва | |реалізація їх|
| |ремонту | | |на Україні |
| |автомобілів | | | |
| |іноземного | | | |
| |виробництва | | | |
|3.Види |Сервісне |Співпраця з |Статут |Гарантійне |
|діяльності |обслуговуван|іноземним |підприємства |авторизоване |
| |ня |фірмами | |обслуговуванн|
| |автомобілів | | |я автомобілів|
|4.Форма |Товариство з|Обмежена |Закон „Про |Спільна з |
|власності |обмеженою |відповідальн|господарське |іноземним |
| |відповідальн|ість в межах|товариство” |капіталом |
| |істю |внеску в | | |
| | |статутний | | |
| | |фонд | | |
|5. Внутрішнє |Наявність |Іноземні |Закон „Про режим|Внесок в |
|середовище |будівель, |інвестиції |іноземного |статутний |
| |обладнання, | |інвестування” |фонд у |
| |висококваліф| | |вигляді |
| |ікованих | | |грошових |
| |працівників | | |коштів |
|6. Зовнішнє |Насиченість |Потреба в |„Митний кодекс |Ділерство по |
|середовище |ринку авто |кваліфікован|України” |продажу |
| |іноземного |ому | |автозапчастин|
| |виробництва |обслуговуван| |та |
| |які |ні авто | |обслуговуванн|
| |потребують |іноземного | |ю автомобілів|
| |сервісного |виробництва | |концерну |
| |обслуговуван|та | |„Volkswagen” |
| |ня |постачанні | | |
| | |оригінальних| | |
| | |запчастин | | |
2. ФОРМУВАННЯ ФУНКЦІЙ МЕНЕДЖМЕНТУ НА ПІДПРИЄМСТВІ
2.1. Планування
Вид діяльності, який визначає перспективу і майбутній стан малого
підприємства ( далі МП ). З допомогою планування створюється орієнтир
майбутнього. Під плануванням в даному проекті розуміємо відособлений вид
управлінської ї діяльності МП
В даному проекті виділяються два види планування:
- стратегічне планування;
- планування реалізації стратегії;
2.1.1 Стратегічне планування полягає у розробці стратегії. В свою чергу
стратегія – це всебічний комплексний план, призначений для забезпечення
здійснення місії МП та досягнення її цілей. В нашому випадку стратегія
планування здійснюється в плановому відділі 3-ма керівниками, професійні
якості, яких оцінюється і приймається на нарадах один раз в рік.
Розглянемо складові процесу стратегічного планування.
Місія – це чітко виражена причина існування МП
В зв’язку з тим, що на Українському ринку появились автомобілі концерну
„Volkswagen”, який включає „Audi”, „Skoda”, „Seat”, а також великий інтерес
покупця до цих іномарок, виникла необхідність в створенні малого
підприємства по сервісному обслуговуванні автомобілів даних марок.
Цілі МП формуються на довгострокові ( 5 років ), середньострокові ( 1
– 5 років ) і короткострокові ( до 1 року)
Дане підприємство має конкретні цілі:
збільшити кількість постійних клієнтів, шляхом складення з ними контрактів на обслуговування автомобілів;
посилення маркетингової діяльності;
- створити склад запчастин і ввести нові сучасні технології
(комп’ютерна діагностика і т. д.);
якісно і своєчасно проводити технічне обслуговування автомобілів
- підвищувати кваліфікацію працюючих (вивчення іноземних мов, технічного сучасного обладнання, комп’ютерів і т. д.);
Оцінка і аналіз зовнішнього середовища проводиться шляхом поділу його
на дві групи:
1) Фактори прямої дії, які безпосередньо впливають на діяльність МП. До них відносяться: державні органи влади ( ДАІ, податкова інспекція), законодавчі акти (Закон України "Про митний тариф України", Закон
України „Про оподаткування прибутку підприємств” Закон України „Про підприємництво” і. т д.), складні економічні відносини на Україні, споживачі, які психологічно доросли до іномарки, конкуренти, яким вдається мати ширшу номенклатуру запасних частин і таким чином більш оперативно обслужити клієнта.
2) Фактори непрямої дії, які впливають не безпосередньо, а через певні механізми і відносини. До них відносяться: міжнародне оточення - так як Україна находиться в оточенні технічно високорозвинених країн, де можна купити будь-яку запчастину, навіть авто і кваліфіковано зробити сервіс, також не секрет, що науково-технічний прогрес в нашій країні різко призупинився, стан ремонтної техніки та нові технології для діагностики моторів бажає кращого, а економічна ситуація важка. Що стосується особливостей економічних відносин, то склалися умови для залучення іноземного інвестора і створення підприємства з іноземними інвестиціями.
Управлінське дослідження сильних та слабих сторін проводиться в
напрямку вивчення стану фінансів, технічного рівня МП, використання робочої
сили, маркетингові дослідження.
До сильних сторін можна віднести: наявність інвестора, який вклав в
підприємство кошти, високий рівень професійної підготовки кадрів,
висококваліфікована робоча сила за низьку оплату праці, а найголовніше –
істотною часткою на ринку легкових автомобілів тепер представляють
автомобілі концерну„Volkswagen”.
До слабих сторін можна віднести: невисокий рівень технічного
обладнання, недостатньо розроблений маркетинг і реклама, низька
платоспроможність населення, а також наявність ряду законодавчих обмежуючих
актів і законів.
При Аналізі стратегічних альтернатив використовуємо варіант
обмеженого росту для нашого МП, в зв’язку з тим що ринок Львівського
регіону є недостатньо насичений автомобілями даних марок і відповідно
сервіс теж має обмежену кількість автомобілів.
2.1.2. Останній етап стратегічного планування завершується
Вибором стратегії.
Оцінюючи реальну ситуацію на ринку України автомобілів концерну„Volkswagen”
(від 3 до 26% ринку України (див. рис. 5)) можна вибрати наступну
стратегію:
- в 2005 – 2010 роках ємність ринку України буде оцінюватися біля 700
– 800 тис. автомобілів при позитивному розвитку економічних реформ суспільства. Звідси 50 – 70 тис шт. концерну „Volkswagen” повинно бути продано в 2010 році. З того, на Львівському регіоні буде охоплювати 3 – 5% від загального кількості –тобто 2 тис. автомобілів в рік і 160 в місяць
- Взявши до уваги середній ресурс легкового автомобіля, що складає 5
–7 років всього буде знаходиться в експлуатації біля 200 – 400 тис автомобілів. З того у Львівському регіоні - приблизно 12 тис. автомобілів Це являється реальним навантаженням по обслуговуванні на наш регіон. Враховуючи досвід минулих років, частину обслуговування і ремонтних робіт візьмуть на себе : майстри-одиночки а також традиційно для нашої психології ремонт будуть робити самі власники автомобілів, приходимо до висновку, що реальних клієнтів в нашому МП залишиться 5 – 7 тис. в рік
Стратегія МП – створити якісний сервіс по найнижчих цінах.
Тактика – створити імідж сервісу в нашому регіоні, за межами його, а
також по всій Україні. Створити такі умови, щоб люди не боялись купувати
автомобілі даної марки, розуміли, що вони є економічні та надійні в
експлуатації і, що завжди якісно і своєчасно можна їх обслужити на одному з
сервісів фірми серед яких наш є найкращий.
Політика спрямована на досягнення наших цілей:
- для постійних клієнтів ввести грошові знижки;
- для якісного сервісу створити технічно оснащені робочі місця, застосувати комп’ютерної діагностику;
- для своєчасного сервісу – організувати склад запчастин на місці з широким асортиментом деталей, які найчастіше підлягають заміні.
Правило для нормального функціонування нашого підприємства є:
- свій склад запчастин;
- своя діагностика;
- повна комп’ютерна обробка фактур, накладних та робочих і технічних документів;
- постійне підвищення професійного рівня.
Для досягнення даних цілей здійснюється формування бюджету.
Бюджет виражається в конкретних грошових одиницях. В основі його
грошових надходжень лежать інвестиції іноземного капіталу, а також кошти
вкладені в запчастини, які віддаються під реалізацію.
Що стосується управління за цілями, то на даному підприємстві треба:
виходячи, із числа 5 –7 тис автомобілів в рік, звідси 20 автомобілів в
робочий день повинно пройти через наш сервіс, а один робітник в зміну
обслуговує в середньому 3 – 4 машини, беручи до уваги, щоб клієнт не чекав
треба створити:
- 10 робочих місць універсального ремонту, техогляду;
- 5 вузькоспеціалізованих місць для кузовних робіт.
При оцінці стратегії приходимо до висновку, що необхідно створити для
керівника, його замісника і майстрів групи вивчення німецької (англійської)
мови, організувати групи працівників для поїздки в Німеччину та Чехію, щоб
ознайомитись з сучасним сервісом і перейняти досвід роботи.
2.1.3. Бізнес-планування
2.1.3.1. Вступ
Діяльність МП планується проводити в межах, дозволених чинним
законодавством України.
Базовими видами діяльності є гарантійний та післягарантійний ремонт
автомобілів, технічне обслуговування та продаж запасних частин, що
використовуються для ремонту автомашин марок: „Volkswagen”, „Audi”,
„Skoda”, „Seat”.
2.1.3.2. Характеристика послуг і товару реалізації.
Вид послуг є типовим і широко використовується в сфері автомобільного
бізнесу. Специфікою даної діяльності є вузька спеціалізація в рамках
сервісу всієї гами моделей однієї західної фірми по типу радянських станцій
ТО ВАЗ.
Підприємство має повноваження авторизованого сервісу фірми – це основна
специфіка, перевага і відповідальність.
Можливий обсяг сервісного обслуговування до 100 одиниць. Орієнтований
прибуток 5000 гр.
Поточна ситуація на ринку сервісного обслуговування характеризується як
така, що розвивається. Передбачається створення, аналогічних авторизованих
підприємств фірмами конкурентами Opel, Renault, Daewoo.
Сервіс переживає момент переходу від приватних одиночок до
спеціалізованих станцій, обладнаних сучасним обладнанням для діагностики і
ремонту з наданням гарантій і знижок постійним клієнтам.
2.1.3.3. Оцінка ринку збуту і конкуренції
Автомобілі даного концерну розраховані на рівень споживача вище
середнього рівня, а така марка як „Skoda” на середнього споживача. Беручи
до уваги стабілізацію економічної ситуації в країні та зростання добробуту
населення люди все більше будуть купувати автомобілі даного концерну, тому
що вони є комфортними, практичними та надійними. Продукція даного концерну
охоплює всі типи споживачів з різними смаками та бажаннями, тому
привабливим аргументом стане розвинутий сервіс та доступність на ринку
фірмових запасних частин.
Ціни на запасні частини близькі до конкурентів, крім витратних частин –
фільтри, паси, гумові вироби та світлотехніка, що є базова для всіх моделей
і становить біля 70 % від цін конкурентів.
2.1.3.4. Стратегія маркетингу.
Продаж автозапчастин планується проводити через автомагазин. Базовий
логічно розмістити інтегрально разом зі сервісом на оживленій
автомагістралі по аналогу зі світовими стандартними. Додатково, в міру
дохідності першої хвилі роботи на ринку, розвиток експозиції товару
провести через магазини-салони в центральних частинах міст Західної
України. Конкурентність цін дає можливість використати вигідне географічне
положення базового підприємства, що істотно знижує ( на 30 % ) транспортні
витрати по доставці автозапчастин від заводу-виробника.
Промоція товару з використанням всіх засобів масової інформації
доцільна, проте найефективніший засіб реклами – телебачення – обмежений в
зв’язку з високими коштами, тому реальніше використовувати рекламні
оголошення в газетах, журналах, на дорожніх рекламних щитах, радіо та
Інтернет.
Стимулювання продажу запчастин, крім прямої оплати авансом,
розвивається шляхом:
- впровадження продажу в кредит;
- поставок запчастин по договорам;
- розширення об’єму і гарантійного періоду до 2-3 років;
Комплектування сервісу персоналом з новим підходом до роботи знаннями
електроніки, обчислювальної техніки, комп’ютерної обробки результатів,
роботи майстрів-механіків і повне тестування результатів огляду – кожне
відвідування з дрібним ремонтом плюс, за згодою клієнта, оперативне
тестування профілактичного плану функціонування механізмів, що впливають на
безпеку руху, в т.ч. світлотехніку.
2.1.3.5. План виробництва.
Виробнича база складається з двох основних підрозділів.
Салон продажу 20 мІ і станція обслуговування. Салон продажу розміщений
в оглядовому місці, “лицем до купця”. Створено максимальний доступ до
взірців, освітлення, музичне супроводження, повний набір каталогів.
Сервісна майстерня 200 мІ обладнана 5 робочими місцями з підйомниками
та одним резервним з оглядовою ямою, з розрахунку – 4 клієнти в ремонті по
запису плюс один терміновий, екстрений.
Забезпечення витратними матеріалами та запчастинами на перших порах
через спеціалізовані фірми в Україні. По мірі розвитку об’ємів – створення
власного консигнаційного складу запчастин через постачання від заводу-
виробника. Витрати на утримання складу перекриваються доходами від продажу
частин.
Обладнання, крім підйомників, повний комплект ручного інструменту
універсального та спеціалізованого і обов’язково тестери і комп’ютери для
ремонту сучасних авто з електронними системами керування та захисту.
Загальна вартість статутного фонду для забезпечення старту - 1 млн. гр.
2.2. Організування
2.2.1.У відповідності до стратегічного плану вибираємо структуру нашого
малого підприємства по технічному обслуговуванню та ремонту автомобілів.
Для цього будуємо органіграму управління рис .1.
Рис. 1 Органіграма управління МП
2.2.2. Далі описуємо чисельність і функції посадових осіб, розв’язуємо
питання їх делегування і повноваження. Дані заносимо в табл. 2.
Таблиця 2
Фактична (раціональна) чисельність і функції посадових осіб в малому
підприємстві по технічному обслуговуванню та ремонту автомобілів.
|Посади |Чисельність |Функції |Відповідальність і |
|керівників |осіб |(види діяльності |повноваження |
| | |працівників) | |
|Генеральний | Один |Загальне керівництво, |Вирішує всі фінансові і |
|директор | |робота з інвестором. |кадрові питання, питання|
| | | |роботи з інвестором. |
| | | | |
|Керівник |Один |Рішення технічних |Відповідає за технічний |
|сервісу | |питань, пов’язаних з |стан відремонтованих |
| | |сервісом. |автомобілів. Приймає |
| | | |роботу і здає клієнтам. |
| | | | |
|Заступник з |Один | |Відповідає за якісну |
|маркетингу | |Керівництво відділами |роботу підпорядкованих |
| | |постачання, збуту та |відділів, цінову |
| | |реклами. |політику та створення |
| | | |іміджу МП. |
|Бухгалтер |Один | | |
| | | |Відповідає за фінансовий|
| | |Фінансовий облік. |стан на МП, податки і |
| | | |розрахунки з клієнтами. |
|Начальник |Один | | |
|відділу | | | |
|постачання | |Забезпечення |Відповідає за створення |
| | |запчастинами по |консигнаційного складу |
| | |оптимальних цінах. |запчастин, облік і |
| | | |своєчасне поповнення. |
| |Один | |Вибирає поставників і |
|Начальник | | |ціни. |
|торгового | | | |
|відділу | |Продаж запчастин, пошук|Вирішує текучі питання |
| | |потенційних клієнтів, |пов’язані з |
| | |забезпечення |номенклатурою пропозицій|
| |Один |товарообігу. |і проводить цінову |
| | | |політику до потенційних |
|Начальник | | |покупців. |
|відділу | | | |
|реклами | |Забезпечення активної |Реклама, формування |
| | |дії на ринок за |попиту, СТИЗ, прямий |
| | |допомогою всіх |маркетинг... |
| | |доступних заходів. | |
В раціональній органіграмі МП ліквідуються Заступник з маркетингу та
відділ реклами. Начальник Відділу постачання та Начальник торгового відділу
стають заступниками Генерального директора. Функції відділу реклами
переходять в торговий відділ.
2.3. Мотивування
2.3.1. З врахуванням місії і цілей МП описуємо механізми мотивування і
заносимо їх в табл. 3.
Таблиця 3
Застосовування теорії мотивації на малому підприємстві по технічному
обслуговуванню та ремонту автомобілів.
|Назва |Короткий зміст та |Обґрунтування |Елементи |
|теорії|особливості | |системи |
|мотива|застосування |можливості |матеріального|
|ції | |застосування |стимулювання |
| | |в організації |праці, в яких|
| | | |знаходить |
| | | |відображення |
| | | |теорія. |
|Герцбе|ГІГІЄНІЧНІ ФАКТОРИ: |Економічна |Для |
|рга |1.Політика МП і адміністрації – |ситуація на |менеджменту |
| |скерована на спільну зацікавленість в |Україні 2002 р|комбінована |
| |створенні іміджу підприємства. |змушує |комісійна або|
| | |застосування |прогресивно-к|
| |2.Умови праці – близькі до взірцевих |мотивації, що |омісійна |
| |західних. |дає |форма оплати |
| | |фізіологічний |з фіксованим |
| |3.Заробіток – пов’язаний з результатом |мінімум |мінімумом. |
| |роботи кожного і відчуттям перспективи |сьогодні і |Для |
| |росту. |стимулює всі |робітників |
| | |фактори |комбінована |
| |4.Міжособисті відносини – ієрархічна, |психологічного|(почасово-від|
| |виконавча. Залежність при колегіальних |плану на |рядна). |
| |ступенях. |підготовку | |
| | |особистості до| |
| |5. Контроль за роботою – самоконтроль в|роботи в | |
| |системі “батога і пряника” – від |реальному | |
| |“нагороди” за результат втрати роботи. |ринку завтра. | |
| | |Тісне | |
| |МОТИВАЦІЇ: |пов’язання | |
| |1.Успіх МП – гордість працівників, що |теорії | |
| |там працюють. |очікувань | |
| | |росту з | |
| |2.Просування на службі – розвивається |теорією | |
| |фірма – є шанс зайняти вищий ранг. |справедливої | |
| | |винагороди. | |
| |3.Визнання – подвійне від керівництва | | |
| |від клієнтів | | |
| | | | |
| |4.Висока ступінь відповідальності – | | |
| |матеріальна, зв’язана з працею з | | |
| |автомобілем і професійна – безпека | | |
| |руху. | | |
| | | | |
| |5. Можливість творчого і ділового росту| | |
| |– зв’язана з сервісом автомобіля 2002 | | |
| |року, комп’ютеризація робочих місць. | | |
2.3.2 На основі теорії мотивації встановлюємо оплату працівникам МП.
Величини розрахунків заносимо в табл. 4.
Таблиця 4
Результати розрахунків заробітної плати працівників на малому
підприємстві по технічному обслуговуванню та ремонту автомобілів.
|Посадові |Посадовий|Надбавки, |Премії |Величина |Величина|
|особи |оклад |доплати | |місячної |раціонал|
| |(тарифна | | |заробітно|ьної |
| |ставка), | | |ї плати, |заробітн|
| |грн. | | |грн. |ої |
| | | | | |плати, |
| | | | | |грн. |
| | |Характер|Велич|Характер |Величи| | |
| | | |ина, | |на, | | |
| | | |грн. | |грн. | | |
|Генеральни| |Персонал| |Від | | | |
|й директор|600 |ьна |100 |прибутку |500 |1200 |1200 |
| | | | | | | | |
| | | | | | | | |
|Керівник |500 | | |Від |300 |800 |800 |
|сервісу | | | |прибутку | | | |
| | | | | | | | |
|Заступник |500 | | |Від |300 |800 |800 |
|з | | | |прибутку | | | |
|маркетингу| | | | | | | |
| |400 | | |Від |100 |500 |500 |
| | | | |прибутку | | | |
|Начальник | | | | | | | |
|відділу | | | | | | | |
|постачання|400 | | |Від |100 |500 |500 |
| | | | |прибутку | | | |
| | | | | | | | |
|Начальник | | | | | | | |
|торгового |400 | | | |100 |500 |500 |
|відділу | | | |Від | | | |
| | | | |прибутку | | | |
|Начальник | | | | |100 |500 |500 |
|відділу |400 | | |Від | | | |
|реклами. | | | |прибутку | | | |
| |400 |За поза |100 | |50 |550 |550 |
|Бухгалтер | |нормован| |За | | | |
| | |ий час | |виконання| | | |
|Спеціаліст| | | |О.В.З | | | |
|по |300 |- |50 | |50 |400 |450 |
|комп’ютера| | | |За якість| | | |
|х |270 |- |50 |робіт | |320 |350 |
| | | | | | | | |
| |250 |- |50 | |20 |320 |370 |
|Майстер | | | |За | | | |
| | | | |освоєння | | | |
|Комірник | | | |суміжних | | | |
| |250 |- |50 |професій |20 |320 |370 |
|Робітники | | | |Особливі | | | |
| |250 |- |30 |умови | |280 |300 |
| | | | |праці | | | |
| | | | | | | | |
|Водії | | | |Від р | | | |
| | | | | | | | |
|Прибиральн| | | | | | | |
|иці | | | | | | | |
2.4. Контролювання
Показники відповідних видів контролю приводимо в табл. 5.
Таблиця 5
Контроль в малому підприємстві по технічному обслуговуванню та ремонту
автомобілів.
|Види |Характеристика |Оцінка впливу |Служби і посадові |
|контролю |процесу контролю |контролю на посадових|особи, які |
| | |осіб і підрозділи |відповідають за |
| | |організації |результати контролю |
|Попередній| | | |
|контроль | | | |
|ресурсів: | | | |
|Людських | |Зменшення нетрудових |Менеджери підрозділів|
| |Аналіз ділових та |витрат, завантаження | |
| |професійних навичок |робочих місць. | |
| |претендентів на | | |
|Матеріальн|роботу, кваліфікації.|Зменшення | |
|их | |матеріальних витрат |Менеджери сервісу та |
| |Перевіряється якість | |постачання |
| |та кількість | | |
| |отриманих від | | |
|Фінансових|постачальників |Мінімізація | |
| |матеріальних |податкового |Головний бухгалтер |
| |ресурсів, по |навантаження, ріст | |
| |договорам. |прибутку | |
|Поточний |Перевіряються усі | | |
|Людських |грошові надходження |Взаємна дія в |Менеджери |
| |та видатки |досягненні прибутку. | |
| |підприємства. | | |
|Матеріальн| | |Менеджери |
|их |Перевірка роботи |Корекція відхилень |Технічний контроль |
| |працівників, рішення |від заданого режиму в| |
| |виробничих проблем. |процесі роботи. | |
|Фінансових|Перевірка | |Головний бухгалтер |
| |ефективності |Відсутність | |
| |використання мат. |рекламацій, штрафних | |
| |Ресурсів, їх норми |санкцій, втрат | |
| |використання. |матеріальних, | |
|Заключний |Відповідність фін. |фінансових. |Менеджери |
|Людських |документації та фін. | | |
| |операцій нормам |Стимуляція при | |
| |чинного |виконанні або санкції| |
| |законодавства. |при порушенні. |Керівник сервісу |
|Матеріальн| | | |
|их |Перевіряється |Можливість внесення | |
| |продуктивність праці,|змін в організацію | |
| |здатність до |праці, роботу з |Головний бухгалтер |
|Фінансових|удосконалення |клієнтами в напрямі | |
| |працівників. |маркетинг. | |
| |Перевіряється вихід і|Корекції при | |
| |якість робіт при |відхиленнях. | |
| |використанні даної | | |
| |матеріальної бази. | | |
| |Перевіряються | | |
| |фактичні фінансові | | |
| |результати та | | |
| |порівнюються із | | |
| |запланованими. | | |
2.5. Регулювання
Розробляємо і впроваджуємо відповідні заходи спрямовані на усунення
відхилень, збоїв, недоліків, що були виявлені у процесі контролювання.
Данні заносимо в табл. 6.
Таблиця
6
Регулювання в малому підприємстві по технічному обслуговуванню та
ремонту автомобілів.
|Види |Виявлені в процесі |Прийняття відповідних |Оцінка впливу |
|контролю |контролю недоліки, |управлінських рішень в |регулювання на |
| |відхилення та збої |керуючій системі з метою|посадових осіб та |
| | |усунення недоліків, |підрозділи |
| | |відхилень, збоїв |організації |
|Попередній | | | |
|контроль | | | |
|ресурсів: | | | |
|Матеріальни| | | |
|х |У процесі здійснення|Укладення угоди з новим |Зменшення |
| |контролю виявлено, |партнером з Німеччини |матеріальних |
| |що отримані |щодо постачання |витрат |
| |запчастини від |необхідних запчастин. | |
| |постачальника з | | |
| |Польщі не | | |
| |відповідають | | |
| |встановленим | | |
| |критеріям. | | |
|Поточний | | | |
|Людських |У процесі здійснення|Застосування нової |Взаємна дія в |
| |контролю виявлено, |системи матеріального |досягненні |
| |що продуктивність |стимулювання для |прибутку. |
| |праці робітників |основних робітників | |
| |зменшилась, якість |(запровадження премій, | |
| |ремонту не |надбавок доплат). | |
| |відповідає нормам. | | |
|Заключний | | | |
|Матеріальни|У процесі здійснення|Необхідність |Внесення змін в |
|х |контролю виявлено |удосконалення |організацію праці.|
| |збільшення витрат на|діагностики автомобілів.| |
| |обслуговування | | |
| |одного автомобіля. | | |
3. ВИКОРИСТАННЯ МЕТОДІВ МЕНЕДЖМЕНТУ В ОРГАНІЗАЦІЇ
В цьому розділі в табл. 7:
- характеризуємо систему методів менеджменту;
- приводимо їх застосування;
- розкриваємо механізм взаємодії.
Таблиця 7
Застосовування методів менеджменту в малому підприємстві по технічному
обслуговуванню та ремонту автомобілів.
|Групи |Види |Приклади |Характеристика |Характеристика |
|методі|методів |використання |взаємозв’язку |механізмів |
|в | |конкретних методів |функцій і методів |взаємодії різних |
| | |в організації |менеджменту в |методів |
| | | |організації |менеджменту в |
| | | | |організації |
| | | | | |
|Економ|Стратегі|Стратегія |Плани три і річні |Вони обумовлюються|
|ічні |чні |діяльності МП |визначають |різноманітними |
| |плани |визначає кістяк |техніко-економічні |економічними |
| | |мобілізаційних мір,|напрямки дії для |важелями, за |
| | |діяльності |досягнення цілі. |допомогою яких |
| | |колективу і | |досягається |
| | |привабливість | |взаємне та |
| |Тактичні|інвестицій. |Дають можливість |індивідуальне |
| |плани |Визначають напрям |створити механізм |задоволення потреб|
| | |діяльності |рівномірної і рівно|на усіх рівнях. |
| | |підрозділів сервісу|вантажної дії |Повинні |
| | |продажу для |своєчасно усувати |формалізуватися з |
| |Поточне |досягнення |недоліки. |допомогою |
| |плануван|стратегічних |Текучі |адміністративних |
| |ня |планів. |розпорядження по |методів. |
| | |Текучі завдання в |всіх ходах | |
| | |тому числі по |зв’язують окремих | |
| |Економіч|усуненні витратних |виконавців в часі і| |
| |ні |позицій, |рівні | |
| |стимули |рекламацій. |відповідальності. | |
| | | |Положення про | |
| | |Раціональне |застосування | |
| | |використання |прогресивно-комісій| |
| | |матеріальних |ної форма оплати з | |
| | |ресурсів при |фіксованим | |
| | |збереженні |мінімумом. | |
| | |стимулюючих |Положення про | |
| | |факторів: зарплати,|застосування | |
| | |премій, доплат, |почасово-відрядної | |
| | |надбавок, пайової |форми оплати праці | |
| | |участі в капіталі |для основних | |
| | |МП. |робітників. | |
| |Бюджет | |Положення про | |
| | | |преміювання, | |
| | | |виплату надбавок, | |
| | | |доплат, дотацій. | |
| | | |Положення про | |
| | | |нагородження | |
| | | |цінними | |
| | |Формування бюджету,|подарунками. | |
| | |напрямки економії |План накопичення | |
| | |витрат та |коштів, вибір | |
| | |збільшення |шляхів поза | |
| | |надходжень, |виробничого | |
| | |залучення |кредитування, | |
| | | |бізнес плану- | |
Продовження таблиці
7
| | | | | |
| | |прибутків та |вання оборотних | |
| | |кредитів для |схем поповнення | |
| | |розвитку бізнесу. |бюджету. | |
|Соціал|Соціальн| | |Вони |
|ьно-пс|і |Їхній вплив |План покращення |використовуються |
|ихолог|стимули |здійснюється через |умов праці |для підвищення |
|ічні | |створення умов |робітників. Проект |активності |
| | |праці, забезпечення|фінансування |робітників та |
| | |відпочинку, |побудови спортзалу,|створення |
| | |організації побуту,|бані. |відповідних |
| | |медичного | |соціально-психолог|
| |Моральні|обслуговування, та | |ічних умов для їх |
| |стимули |ін. | |трудової |
| | |Позитивна оцінка |План підвищення |діяльності. Це |
| | |діяльності в |кваліфікації |методи які |
| | |колективі, |робітників. |використовують |
| | |нагородження |План-графік |індивідуальну і |
| | |грамотами, |стажування |групову |
| |Формуван|створення умов для |робітників у |свідомість, |
| |ня |підвищення |Німеччині. |психологію та які |
| |відносин|кваліфікації, | |базуються на |
| |в |стажування | |суспільно-значимих|
| |колектив|закордоном, і. т. |Психологічне |морально-етичних |
| |і |д. |тестування |категоріях, |
|Адміні| |Підбір людей по |робітників, |цінностях та |
|страти| |принципу |формування |вихованні. Повинні|
|вні |Організа|безконфліктності |колективу на |формалізуватися з |
| |ційні |при одночасно |засадах сумісності.|допомогою |
| |дії |яскраво вираженому | |адміністративних |
| | |прояву особистості | |методів. |
| | |по роду діяльності.| | |
| | | | |Завдяки цим |
| | | |План |методам |
| | |Робота обмежена |виробничо-господарс|відбувається вплив|
| | |рамками законів в |ької діяльності. |на діяльність |
| | |тому числі „Про |Посадові інструкції|організації в |
| | | митний тариф |для майстрів та |цілому та на |
| | |України”, „Про |робочих місць, |окремих її |
| | |оподаткування |інструкції з |працівників. |
| | |прибутку |експлуатації |Вони мають свої |
| | |підприємств”, „Про |обладнання, норми |власні способи і |
| |Розпоряд|підприємництво”, |витрат фінансових |прийоми впливу |
| |чі дії |“Про податок на |коштів, посадові |керуючої системи |
| | |додану вартість”, |інструкції для |на керовану. |
| | |“Про рекламу”, |працівників |Вони узаконюють |
| | |Правилами |торгового відділу, |вплив інших |
| |Дисциплі|дорожнього руху |та інші. |методів |
| |нарні |України в частині | |менеджменту, |
| |дії |технічних вимог до | |забезпечуючи їм |
| | |безпеки руху; | |правовий супровід.|
| | |Правилами | | |
| | |протипожежної |Наказ про перехід |Виступають |
| | |безпеки та іншими. |на двозмінний режим|ефективним засобом|
| | |Розпорядчі способи |роботи та інші. |оптимізації |
| | |впливу реалізуються| |управлінських |
| | |через: накази, | |рішень, надаючи їм|
| | |розпорядження, | |юридичної сили. |
| | |вказівки в тому | | |
| | |числі усними. | | |
| | |Дисциплінарні | | |
| | |способи впливу | | |
| | |виражаються у | | |
| | |зауваженнях, | | |
| | |доганах, | | |
| | |переміщення по | | |
| | |службі, | | |
| | |звільненнях. | | |
4. РОЗРОБКА МЕХАНІЗМІВ ПРИЙНЯТТЯ
УПРАВЛІНСЬКИХ РІШЕНЬ В ОРГАНІЗАЦІЇ
4.1. В цьому розділі охарактеризуємо всю сукупність управлінських
рішень, сформулюємо умови прийняття їх в даному МП, оцінюємо фактори, які
впливають на процес прийняття цих рішень і розробляємо підходи до
застосування в нашому МП методів оптимізації управлінських рішень
Для розкриття механізмів прийнятих рішень використовуємо табл. 8.
Таблиця 8
Управлінські рішення в малому підприємстві по технічному обслуговуванню
та ремонту автомобілів.
|Характеристика |Приклади, які відображають |Механізми |
|управлінських |характеристики управлінських рішень |забезпечення |
|рішень | |ефективності |
| | |використання |
| | |характеристик |
| | |управлінських рішень |
| | |в організації |
| | | |
|1.Вид |Загальне рішення про розширення |Чіткий опис завдання.|
|управлінського |ремонтної бази МП на перспективу | |
|рішення |приймається на вищому рівні |Колективне прийняття |
| |управління, належить до категорії |рішення. |
| |запрограмованих рішень. Базується на|Індивідуальна |
| |основі знань і досвіду керівників і |відповідальність за |
| |формується колегіальним шляхом, |правильність рішення |
| |затверджується менеджментом і |і їх виконання. |
| |закріпляється наказом по МП. |Формальний контроль. |
| | | |
|Умови прийняття |Приймається в умовах компетенції |Оплата за результат |
|управлінських |технічного менеджера, його |роботи. Індивідуальна|
|рішень |повноважень, при дотриманні умов |відповідальність. |
| |фінансових можливостей. | |
| |Відповідальність за технічний проект| |
| |і його виконання в рамках кошторису | |
| |і терміни несе керівник сервісу. | |
| |Відповідальність за економічну | |
| |доцільність вкладених коштів несе | |
| |генеральний директор МП. | |
| | | |
|Фактори впливу |Рівень досвіду і знань менеджменту. | |
|на процес |Степінь ризику вкладення коштів. | |
Продовження таблиці
8
| | | |
|прийняття |Інформаційний прогноз | |
|управлінських |політико-економічного стану в | |
|рішень |країні. Фінансова оцінка можливостей| |
| |і потреб. Технічна оцінка | |
| |доцільності вибору спеціального | |
| |обладнання чи універсального для | |
| |всіх марок авто. | |
| | | |
|Підходи до |Застосування формальних та | |
|оптимізації |неформальних методів прогнозування з| |
|управлінських |метою визначення очікуваних | |
|рішень |результатів. | |
| | | |
|2. Вид |Рішення про поставку наступної |Індивідуальна |
|управлінського |партії автозапчастин для реалізації |відповідальність за |
|рішення |є частковим або поточним, належить |правильність рішення |
| |до незапрограмованих рішень що |і його виконання. |
| |базується на раціональному аналізі |Прямий контроль. |
| |продаж та замовленнях клієнтів. | |
| |Приймається начальником торгового | |
| |відділу і затверджується заступником| |
| |з маркетингу в виді специфікації на | |
| |партію запчастин до річного | |
| |контракту. | |
| | | |
|Умови прийняття |На основі повноважень і |Оплата за результат |
|управлінських |відповідальності начальником |роботи. Індивідуальна|
|рішень |торгового відділу. |відповідальність. |
| | | |
|Фактори впливу |Зовнішні – замовлення клієнтів; | |
|на процес |наявність автозапчастин на складі | |
|прийняття |фірми; оптимальне завантаження | |
|управлінських |транспорту по доставці. Досвід та | |
|рішень |виконавча дисципліна менеджера. | |
| |Розрахунки максимального | |
| |завантаження транспорту. | |
| | | |
|Підходи до |Оцінка ризику втрати клієнта від | |
|оптимізації |зриву термінів постачання або | |
|управлінських |відсутності потрібної кількості | |
|рішень |запчастин. | |
4.2. Далі розглядаємо процес виробки раціонального управлінського рішення
на декількох прикладах застосовуючи графічну модель на рис. 2
|1 Етап: Виникнення ситуації, яка вимагає прийняття рішення |
|1.1. Виникнення проблеми |
|1.2. Діагноз проблеми |
|1.3. Формування вимог до інформації |
|2 Етап: Збір і обробка інформації щодо розроблених методів |
|менеджменту |
|2.1. Збір інформації |
|2.2. Оцінка інформації |
|2.3. Формування обмежень та критеріїв для прийняття рішень |
|3 Етап: Виявлення та оцінка альтернатив, закладених у |
|розроблених методах менеджменту |
|3.1. Установлення альтернатив |
|3.2. Оцінка альтернатив |
|4 Етап: Підготовка та оптимізація рішення, яке приймається |
|4.1. Вибір оптимального варіанта рішення |
|4.2. оформлення оптимального варіанта |
|5 Етап: Прийняття управлінського рішення |
|5.1. Обговорення проекту |
|5.2. Затвердження рішення |
|5.3. Оформлення рішення і видача розпорядження про його |
|виконання |
|6 Етап: Реалізація управлінського рішення та оцінка |
|результатів |
|6.1. Організація виконання рішення |
|6.2. Контроль за виконанням рішення та оцінка його |
|ефективності |
|6.3. Звіт про виконання рішення |
Рис. 2 Процес вироблення раціональних управлінських рішень.
4.2.1. Тепер розглянемо процес вироблення раціонального управлінського
рішення необхідності посилення маркетингової діяльності.
1 етап. Необхідність реклами про наявність підприємства, його можливості
та переваги перед конкурентами:
1.1. Виникнення проблеми:
- низька динаміка обслуговування автомобілів та продаж автозапчастин.
1.2. Діагноз проблеми :
- слаба поінформованість потенційних купців;
- низька платоспроможність суспільства;
- відсутність регіональних джерел інформації;
- законодавчі обмеження для розвитку.
1.3. Вимоги до інформації – достовірність, всебічність факторів впливу, конфіденційність.
2 етап. Збір і обробка інформації.
2.1. Збір інформації:
- вибірка друкованої реклами в тому числі конкурентів;
- аналіз аналогічного матеріалу за кордоном;
- записи вербальної реклами;
- оцінка варіантів рухомого само маркування на бортах; транспортних засобів.
2.2. Оцінка інформації:
- по глибині проникнення до фінального споживача;
- по швидкодії;
- по затратах на її впровадження;
- по сезонності застосування;
- по адресності впливу.
3.3. Обмеження та критерії:
- по оптимуму затрат і результату;
- по кількісних можливостях підприємства;
- по об’єму бюрократичних бар’єрів.
3 етап. Виявлення і оцінка альтернатив.
3.1. Установлення альтернатив:
- друкована дрібна у всіх регіональних друкованих виданнях чи
велика, кольорова в 2-3х престижних;
- наглядна на рекламних щитах;
- створити Web сторінку в Інтернеті;
- пересувна майстерня для дрібного ремонту по виклику або транспортування авто на станцію сервісу.
3.2. Оцінка альтернатив:
- по вартості;
- по проникненню до купця.
4 етап. Підготовка та оптимізація рішення.
4.1. Вибір оптимального варіанту рішення:
- друкована дрібна у всіх регіональних друкованих виданнях;
- наглядну рекламу подати в активному рухомому виді на бортах
службових машин та міському транспорті.
4.2. Оформлення вибраного варіанту:
- друкована реклама в виді фото салону сервісу та переліком надання послуг;
- надання в Інтернеті всієї інформації про нас;
- наглядна в виді фірмового символу на фоні кольорів фірми з поданням адреси , контактних телефонів.
5 етап. Прийняття рішення
5.1. Обговорення проекту:
- на рівні менеджменту підприємства;
- на рівні засновників підприємства;
- з залученням для консультацій спеціалістів рекламних агенцій;
- з чиновниками, що дозволяють або забороняють, пильнуючи закони.
5.2. Затвердження рішення:
- протоколом наради;
- актом погодження співвласників ПМ.
5.3. Оформлення рішення:
- наказ по МП про рекламу.
6. етап. Реалізація рішення та оцінка результатів.
6.1. Організація виконання рішень: - доручення на підписання угод з рекламними агенціями; - підписання угоди з художнім закладом про виконання бортової реклами;
6.2. Контроль за виконанням:
- графіки по напрямках діяльності;
- фінансові звіти по угодах;
- аналіз росту сервісного обслуговування та продаж до кінця
2003 р.
6.3. Звіт про виконання:
- річний звіт по результатах господарської діяльності МП.
4.2.2. Процес вироблення раціонального управлінського рішення
необхідності розширення видів послуг.
1 етап. Необхідність розширення видів послуг для більшого задоволення потреб споживачів:
1.1. Виникнення проблеми:
- попит споживачів про на дання розширених послуг.
1.2. Діагноз проблеми :
- необхідність надання послуг по виклику
- оперативність надання послуг
- чергування машин тех. помочі цілодобово.
1.3. Вимоги до інформації – достовірність, всебічність факторів впливу.
2 етап. Збір і обробка інформації.
2.1. Збір інформації:
- вивчення аналогічної діяльності на інших тех. сервісах;
- аналіз аналогічного матеріалу за кордоном;
- опитування клієнтів;
- оцінка діяльності оперативних тех. служб по інших містах.
2.2. Оцінка інформації:
- по глибині проникнення до фінального споживача;
- по швидкодії;
- по затратах на її впровадження;
- по сезонності застосування;
- по адресності впливу.
3.3. Обмеження та критерії:
- по оптимуму затрат і результату;
- по кількісних можливостях підприємства;
3 етап. Виявлення і оцінка альтернатив.
3.1. Установлення альтернатив:
- укладення договорів з уже існуючими службами по доставці несправних авто на нашу станцію;
- власна пересувна майстерня для дрібного ремонту по виклику або транспортування авто на станцію сервісу та доставки клієнта у необхідне йому місце;
3.2. Оцінка альтернатив:
- по вартості;
- по задоволенню споживача.
4 етап. Підготовка та оптимізація рішення.
4.1. Вибір оптимального варіанту рішення:
- власна пересувна майстерна для дрібного ремонту по виклику або транспортування авто на станцію сервісу та доставки клієнта у необхідне йому місце.
4.2. Оформлення вибраного варіанту:
- створення цілодобової служби по наданню тех. помочі.
5 етап. Прийняття рішення
5.1. Обговорення проекту:
- на рівні менеджменту підприємства;
- на рівні засновників підприємства;
- з залученням для консультацій тех. спеціалістів;
- з чиновниками, що дозволяють або забороняють, пильнуючи закони.
5.2. Затвердження рішення:
- протоколом наради;
- актом погодження співвласників ПМ.
5.3. Оформлення рішення:
- наказ по МП про створення цілодобової служби;
- розпорядження по підготовці ТЕО на пересувну майстерню.
6. етап. Реалізація рішення та оцінка результатів.
6.1. Організація виконання рішень:
- доручення на вибір типу машини, персоналу та засобів зв’язку для пересувної майстерні.
6.2. Контроль за виконанням:
- графіки по напрямках діяльності;
- фінансовий звіт по роботі цілодобової служби;
- аналіз росту сервісного обслуговування до кінця 2003 р.
6.3. Звіт про виконання:
- річний звіт по результатах господарської діяльності МП.
4.2.3. Процес вироблення раціонального управлінського рішення
необхідності удосконалення діагностики автомобілів.
1 етап. Необхідність швидкої та якісної діагностики автомобіля для зменшення витрат на тех. обслуговування:
1.1. Виникнення проблеми:
- збільшені витрати на тех. обслуговування та ремонт автомобілів.
1.2. Діагноз проблеми :
- один пункт комп’ютерної діагностики не встигає обслуговувати клієнтів;
- без комп’ютерної діагностики збільшується час на пошук несправності;
- росте незадоволення клієнтів великим часом ремонту авто;
- необхідність підбору кваліфікованого персоналу який швидко та точно може виявити несправність автомобіля.
1.3. Вимоги до інформації – достовірність, всебічність факторів впливу, конфіденційність.
2 етап. Збір і обробка інформації.
2.1. Збір інформації:
- аналіз роботи пункту діагностики автомобілів;
- аналіз аналогічного матеріалу за кордоном;
- оцінка кваліфікації робітників по встановленню несправності автомобіля.
2.2. Оцінка інформації:
- по швидкодії;
- по затратах на її впровадження;
- по адресності впливу.
3.3. Обмеження та критерії:
- по оптимуму затрат і результату;
- по кількісних можливостях підприємства;
3 етап. Виявлення і оцінка альтернатив.
3.1. Установлення альтернатив:
- встановлення декількох універсальних пунктів комп’ютерної діагностики автомобілів;
- підвищення рівня кваліфікації робітників;
- створення вузькоспеціалізованих пунктів діагностики окремих марок автомобілів;
- створення груп робітників, які спеціалізуються на одному типу автомобілів.
3.2. Оцінка альтернатив:
- по вартості;
- по швидкості впровадження;
- по ефективності роботи;
- по задоволенню споживача;
- по розвитку на майбутнє.
4 етап. Підготовка та оптимізація рішення.
4.1. Вибір оптимального варіанту рішення:
- встановлення декількох універсальних пунктів комп’ютерної діагностики автомобілів;
- підвищення рівня кваліфікації робітників;
4.2. Оформлення вибраного варіанту:
- створення ще двох універсальних пунктів комп’ютерної діагностики автомобілів;
- підвищення рівня кваліфікації робітників шляхом навчання.
5 етап. Прийняття рішення
5.1. Обговорення проекту:
- на рівні менеджменту підприємства;
- на рівні засновників підприємства;
- з залученням для консультацій тех. спеціалістів;
5.2. Затвердження рішення:
- протоколом наради;
- актом погодження співвласників ПМ.
5.3. Оформлення рішення:
- наказ по МП про створення додаткових пунктів діагностики автомобілів;
- план-графік навчання робітників.
7. етап. Реалізація рішення та оцінка результатів.
6.1. Організація виконання рішень:
- доручення на підписання угод на поставку додаткового обладнання на автосервіс;
- підписання угоди про навчання робітників за кордоном.
6.2. Контроль за виконанням:
- графіки по напрямках діяльності;
- фінансові звіти по угодах;
- аналіз якості сервісного обслуговування до кінця 2003 р.
6.3. Звіт про виконання:
- річний звіт по результатах господарської діяльності МП.
5. ПРОЕКТУВАННЯ КОМУНІКАЦІЙ НА ПІДПРИЄМСТВ
Характеристика всіх видів комунікацій, опис використання інформації та
пропозиція системи роботи з документами МП приводяться в табл. 9.
Таблиця 9
Комунікації в малому підприємстві по технічному обслуговуванню та
ремонту автомобілів.
|Види |Характеристика |Приклади використання |Приклади застосування |
|комунікаці|конкретних видів|інформації при різних |документів при |
|й |комунікацій |видах комунікацій |здійсненні різних |
| | | |видів комунікацій |
|Зовнішні |Телефонні |Вирішення адміністративних|Текуча інформація та |
| |переговори. |питань. |погодження спільних |
| |Звіти. Реклама. |Погодження відряджень. |дій в комерційній та |
| |Факсимільні |Передача специфікацій, |кадровій політиці. |
| |перекази. Пошта.|замовлень на запасні |Передача запрошень на |
| | |частини. |оформлення віз. |
| |Інтернет. |Передача контрактів та |Оперативне рішення |
| |Кур’єрська |фінансових документів. |проблем |
| |періодична та |Прийом інформації про |техобслуговування |
| |спонтанна разова|пропозиції на ринку |окремих специфічних |
| |преса. |автозапчастин конкурентів.|агрегатів. |
| | | |Документи для |
| | |Передача декларацій в |розрахунків через |
| | |податкову інспекцію. |банки. |
| | |Робота з банками та |Фактури для митниці. |
| | |державними чиновниками |Роздрукування новинок |
| | |всіх рівнів та мастей. |проспектів для роботи |
| | | |з клієнтами. |
| | | |Декларації в ДПА. |
| | | |Декларації для |
| | | |митниці. |
| | | |Платіжні доручення для|
| | | |банку. |
| | | |Нові закони і |
| | | |постанови всіх рівнів |
| | | |влади. |
| | | | |
|Внутрішня |Телефонні |Передача розпоряджень та |Накази, розпорядження,|
| |переговори. |вказівок про плани робіт |нормативні документи.|
| |Кур’єрська |усунення недоліків та | |
| |пошта. |рекламацій. |Технічні вимоги і |
| |Гучномовний та |Передача документів. |інструкції для |
| |селекторний |Адміністративного, |ремонту. |
| |зв’язок. Адресна|фінансового, технічного |Видача нарядів на |
| |пошта. |характеру. |роботу, звітів |
| |Тестування. |Розподіл замовлення серед |місячних, річних, |
| |Розмова. |майстрів. |замовлення на |
| |Розповідь. |Контроль за виконанням. |автозапчастини та |
| | |Збір замовлень на |продаж-рахунок, |
| | |автозапчастини. |фактура і інше. |
| | |Інформація клієнтів про | |
| | |результат виконання. | |
Графіки діяльності комунікацій в малому підприємстві по технічному
обслуговуванню та ремонту автомобілів зображаються на рис. 3, рис. 4, рис.
5 і рис. 6
Рис. 3 Органіграма технічного обслуговування машин
Рис. 4 Топограма розміщення обладнання технічного сервісу автомобілів.
Рис. 5 Діаграма попиту машин на ринку України за 2000-2001 роки.
|Марка |Кількість автомобілів |
|Volkswagen |2686 |
|Opel |1946 |
|Audi |1882 |
|Mercedes |1846 |
|BMW |1835 |
|Toyota |1818 |
|Ford |1674 |
|Skoda |1673 |
|Daewoo |1576 |
|Mazda |1304 |
|Honda |1192 |
|Nissan |1134 |
|Mitsubishi |690 |
|ЗАЗ |638 |
|Renault |555 |
|Peugeot |524 |
|Volvo |488 |
|Subaru |449 |
|Fiat |403 |
Рис. 6 Діаграма попиту машин на ринку України за грудень 2002 року.
Графічна модель комунікаційного процесу в малому підприємстві по технічному
обслуговуванню та ремонту автомобілів.
|Відділ постачання. Відповідальний за створення бази даних та |
|облік запчастин. |
|Разові вимоги на видачу матеріалів та запчастин. |
|Передавання накладної посильним або каналом внутрішньої |
|комп’ютерної мережі. |
|Оптимальний спосіб - каналом внутрішньої комп’ютерної мережі. |
|Комірник отримує накладну, готує запчастини до видачі. |
|Після видачі комірник передає данні у відділ постачання про |
|залишки даних запчастин на складі. |
6. ФОРМУВАННЯ МЕХАНІЗМІВ УПРАВЛІННЯ
ГРУПАМИ ПРАЦІВНИКІВ В ОРГАНІЗАЦІЇ
В цьому розділі визначаємо і охарактеризуємо формальні і неформальні
групи працівників, розробляємо заходи по підвищенню ефективності груп
працівників. Результати заносимо в табл. 10.
Таблиця 10
Особливості груп працівників в малому підприємстві по технічному
обслуговуванню та ремонту автомобілів.
|Характерист|Види формальних груп |Види неформальних груп |
|ика груп | | |
|працівників| | |
| |Група |Бригад |Робітникі|Аматорів |Водіїв |Активного|
| |підвищенн|виїзної |в на |футболу | |відпочинк|
| |я |технічної|підйомник| | |у |
| |кваліфіка|помочі |ах | | | |
| |ції | | | | | |
|Склад |Робітники|Найбільш |Механіки |Різні |Власники |Співпраці|
| |різних |досвідчен|по |категорії|автомобіл|вники, |
| |спеціальн|і |ремонту |робітникі|ів |сусіди |
| |остей |робітники|автомобіл|в | | |
| | | |ів | | | |
|Чисельність|15 |9 |10 |20 |10 |20 |
|Характерист|Тимчасова|Цілодобов|Рівнобіжн|Спонтанна|Спонтанні|Спонтанні|
|ика |професійн|е |ість |за |безконфлі|безконфлі|
|зв’язків |а |чергуванн|роботи |інтересом|ктні |ктні |
| | |я | | | | |
|Мотиви |Освоєння |Необхідні|Необхідні|Підчас |В |В |
|виникнення |суміжних |сть |сть більш|проведенн|напрямку |задоволен|
| |спеціальн|точного |якісного |я різних |вирішення|ні від |
| |остей |„діагнозу|обслугову|чемпіонат|проблем з|відпочинк|
| | |” та |вання |ів по |експлуата|у |
| | |швидкого |авто |футболу. |ції та | |
| | |ремонту | | |ремонту | |
| | | | | |власних | |
| | | | | |авто | |
|Заходи з |Стимулюва|Необхідні|Професійн|Ведення |Надати |Координац|
|підвищення |ння до |сть |а |статистик|можливіст|ія |
|ефективност|самовдоск|постійног|підготовк|и |ь ремонту|взаємодії|
|і |оналення.|о обміну |а. |чемпіонат|власних |в |
| | |досвідом.|Взаємовир|ів та |авто |напрямку |
| | | |учка. |вивішуван|робітникі|організац|
| | |Додаткові| |ня на |в на |ії |
| | |доплати | |дошці |нашій |проведенн|
| | |за якісне| |оголошень|станції. |я |
| | |обслугову| |. | |дозвілля.|
| | |вання | | | | |
| | |клієнтів | | | | |
7. РОЗРОБКА ПРОПОЗИЦІЙ В ОРГАНІЗАЦІЇ ТА
УДОСКОНАЛЕННЯ КЕРІВНИЦТВА
7.1 Визначаємо характеристики керівників підприємства, вибираємо і
обґрунтовуємо форми влади і впливу на колективи працівників підприємства
використовуючи табл. 12.
Таблиця 12
Характеристика і обґрунтування застосування підходів до керівництва в
малому підприємстві по технічному обслуговуванню та ремонту автомобілів.
|Підходи |Загальна |Обґрунтування параметрів керівництва конкретними |
|до |характеристика |посадовими особами апарату управління |
|ефективно| | |
|го | | |
|керівницт| | |
|ва | | |
| | |Генеральний |Керівник сервісу|Заступник з |
| | |директор | |маркетингу |
|1. Форми | |Використовує |Використовує |Використовує |
|влади: | |експертну форму |законну форму |влади винагороди|
|- примусу|Виконавець |владу |влади. |та законну. |
| |вірить в те, що|Способи впливу: |Способи впливу: |Способи впливу: |
| |влада може |Переконання |Базуються на |Базуються на |
| |заважати |підлеглих, що |традиціях, які |традиціях, які |
| |задоволенню |керівник володіє|здатні |здатні |
| |певної потреби |запасом |задовольнити |задовольнити |
| |або спричинити |спеціальних |бажання |бажання |
| |інші |знань і досвіду,|підлеглих бути |підлеглих бути |
| |неприємності |які задовольнять|потрібними і |потрібними і |
| | |певні потреби. |захищеними |захищеними, а |
|- |Виконавець |Формує довіру | |також бажання |
|винагород|вірить в те, що|до себе, вміє |Підходи до |підлеглих |
|и |влада може |оцінити інтелект|лідерства: |отримати певну |
| |надати йому |підлеглих. |З позиції |винагороду за |
| |можливість на | |особистих |роботу. |
| |певних умовах |Підходи до |якостей: | |
| |отримати цінну |лідерства: |чесність, |Підходи до |
| |винагороду |З позиції |технічна освіта,|лідерства: |
| | |особистих |доброзичливість,|З позиції |
|- законна|Виконавець |якостей: |наполегливість, |особистих |
| |вірить в те, що|чесність, |вимогливість. |якостей: |
| |керівник має |інтелект, |З позиції |чесність, |
| |право віддавати|економічна |поведінки: |наполегливість, |
| |накази, а його |освіта, здоровий|Демократичний, |енергійність, |
| |обов’язок – |глузд, мудрість |орієнтований на |рішучість, |
| |виконувати їх |почуття гумору, |роботу. |інтелект, |
| | |впевненість у |Ситуаційний: |економічна |
|- |Влада власного |собі. |в залежності від|освіта, здоровий|
|еталонна |прикладу того |З позиції |конкретного |глузд. |
| |керівника, що |поведінки: |моменту. |З позиції |
| |впливає |Демократичний, | |поведінки: |
| | |орієнтований на | |Демократичний, |
| | |досягнення | |орієнтований на |
| | |цілей. | |роботу. |
Продовження таблиці
12
|- |Виконавець |Ситуаційний: | | |
|експертна|вірить, що |Адаптивний, | |Ситуаційний: в |
| |влада має |орієнтований на | |залежності від |
| |спеціальні |реальність. | |конкретних |
| |знання, які | | |задач. |
| |зможуть |Раціонально ще | | |
| |задовольнити |використовувати | | |
| |певні потреби |ще законну та | | |
| | |еталонну форми | | |
| | |влади. | | |
|2. Стилі | | | | |
|керівницт| | | | |
|ва: | | | | |
|- на |Існує чотири |Необхідно | | |
|засадах |системи для |використовувати | | |
|систем |підбору |четверту систему| | |
|Лайкерта |керівником |при якій | | |
| |стилю |керівник широко | | |
| |керівництва, |використовує | | |
| |які базуються |принцип | | |
| |на оцінці |самоуправління і| | |
| |поведінки |ініціативу | | |
| |керівника по |підлеглих до | | |
| |відношенню до |рішення спільних| | |
| |підлеглих . |цілей. | | |
|- |Керівник | | Чітке | |
|ситуаційн|спрямовує | |формулювання | |
|ий підхід|підлеглих на | |задач та | |
| |досягнення | |спрямування | |
|„шлях-ціл|цілей | |зусиль підлеглих| |
|ь” |організації | |на досягнення | |
|Мітчела і|через вплив на | |цілей, ведення | |
|Хауса |шляхи | |наставництва, | |
| |досягнення цих | |усунення перепон| |
| |цілей | |у роботі | |
| | | |підлеглих, | |
| | | |задоволення | |
| | | |потреб підлеглих| |
| | | |після досягнення| |
| | | |цілей. | |
|- на |Концентрує | | |Використовуючи |
|засадах |увагу на | | |фактори якості |
|прийняття|процесі | | |рішень та |
|рішень |прийняття | | |фактори, які |
|Врума та |управлінських | | |обмежують згоду |
|Йєттона |рішень і має | | |підлеглих |
| |п’ять стилів | | |керівник вибирає|
| |керівництва, | | |стилі прийняття |
| |які керівник | | |рішень: |
| |може | | |автократичні, |
| |використовувати| | |консультативні |
| |залежно від | | |чи повної |
| |участі | | |участі. |
| |підлеглих у | | | |
| |прийнятті | | | |
| |рішень | | | |
7.2. Далі на прикладі нашого МП проводимо оцінку керівників і результати
заносимо в табл. 12.
Таблиця 12
Результати оцінки професійних якостей керівників в малому підприємстві
по технічному обслуговуванню та ремонту автомобілів.
|№ |Фактори які відображають |Генеральний |Керівник |Заступник з |
| |професійні якості |директор |сервісу |маркетингу |
| |керівників | | | |
|Iінт=I1+I2+I3+I4= |440+685+800+710=2635 балів |
|Iінт=I1+I2+I3+I4= |390+660+735+655=2440 балів |
|Iінт=I1+I2+I3+I4= |405+660+735+705=2505 балів |
Таблиця
13
Висновки по кількості набраних балів.
|Сума балів |Висновки |
|900 - 1699 |Займаній посаді не відповідає. Доцільно використовувати на іншій |
| |посаді. |
|1700 - 2499 |Займаній посаді відповідає. Необхідно працювати над подальшим |
| |вдосконаленням необхідних якостей. |
|2500 і вище |Займаній посаді відповідає. Доцільно призначити на вищу посаду. |
8. ОЦІНКА ЕФЕКТИВНОСТІ СИСТЕМИ МЕНЕДЖМЕНТУ
Ефективність менеджменту – це результат управлінської діяльності, який
характеризується з двох боків:
- показниками, які відображають побудову та функціонування системи менеджменту, їх соціальну сутність;
- показниками, що відображають результати виробничо-господарської діяльності;
Виділяють економічну, соціальну та організаційну ефективність
менеджменту.
8.1. Економічна ефективність менеджменту – відображає економічні
результати, які характеризують діяльність організації при певній системі
управління.
8.1.1. Показники, які відображають функціонування системи менеджменту:
- по рівню автоматизації робочих місць управлінців це наявність
комп’ютерів, їх під єднання до мережі Інтернет та внутрішньої локальної
мережі; наявність зовнішнього та внутрішнього телефонних зв’язків;
наявність селекторного та гучно мовного зв’язків;
- по рівню розробки інструктивного та нормативного матеріалу це
наявність чітко визначених посадових обов’язків, інструкцій, технологічних
схем ремонту та інших документів які враховують специфіку кожного робочого
місця.
- по рівню технічної озброєності управлінців це наявність мобільного
зв’язку, портативних оргтехніки, автомобілів.
8.1.2. Показники, що відображають результати виробничо-господарської
діяльності з яких основними є показники платоспроможності та фінансової
стабільності:
- коефіцієнт ліквідності:
Кл = (II розділ + III розділ активу балансу)/(III розділ
пасиву балансу)
- коефіцієнт абсолютної ліквідності:
Кал = (Грошові кошти (коди рядка 260-290 балансу))/ (III розділ пасиву балансу)
- коефіцієнт фінансової стійкості:
Кфс = (II розділ + III розділ пасиву балансу)/(I розділ пасиву балансу)
- коефіцієнт фінансової незалежності:
Кфн = (I розділ пасиву балансу)/(I розділ + II розділ + III розділ активу балансу)
- коефіцієнт ефективності використання активів:
Кева = (балансовий прибуток (форма №2))/(I розділ + II розділ
+ III розділ активу балансу)
- коефіцієнт ефективності використання власних коштів (капіталу):
Кк = (балансовий прибуток (форма №2))/(I розділ пасиву балансу)
8.2. Організаційна ефективність менеджменту – характеризує якість
побудови організації, її системи управління, прийняття управлінських
рішень, реакцію системи управління на стреси, конфлікти, організаційні
зміни.
В нашому підприємстві по технічному обслуговуванню та ремонту
автомобілів менеджери вищого рівня беруть участь в зовнішніх контактах з
державними інстанціями, організовують роботу менеджерів нижчого рівня,
приймають участь у вирішенні питань економічного плану. Менеджери нижчого
рівня організовують роботу майстрів сервісу, беруть участь у вирішенні
питань постачання запчастинами. Організовують роботу салону продажу,
вирішують питання маркетингу та реклами.
У менеджерів вищого рівня ненормована управлінська праця. У менеджерів
нижчого рівня - нормована погодинна з пристосуванням до вигідної роботи з
клієнтом.
По співвідношенні чисельності управлінських працівників між різними
рівнями управління визначено що найбільше керівників середньої ланки тому
швидкість прийняття управлінських рішень буде гальмуватись. Необхідна
перебудова організаційної структури підприємства в раціональну див. п.
2.2.2..
8.3. Соціальна ефективність менеджменту – відображає вплив системи
менеджменту на процеси формування професійних характеристик працівників та
керівників, формування корпоративного духу, психологічного клімату в
колективі, атмосфери захищеності та причетності до цілей організації.
8.3.1. Показники, що відображають соціально-культурну сферу
функціонування організації:
Умови праці на підприємстві близькі до взірцевих західних. Трудові
успіхи, визнання заслуг, висока ступінь відповідальності, гордість
працівників, що там працюють, зростання службове та професійне – все це
посилює позитивні мотиви поведінки людини в процесі праці. Звідси і мала
текучість кадрів, високий рівень трудової дисципліни.
8.3.2. Показники, що відображають вплив на досягнення виробничо-
господарських показників та задоволення потреб ринку:
Виходячи з мотивування робітників до праці – продуктивність праці буде
підтримуватись на високому рівні. Заробіток робітників пов’язаний з
результатом роботи кожного і якомога ліпше задовольнити потреби споживача.
Робітники мають спільну зацікавленість в створенні іміджу підприємства. Із
збільшенням прибутку підприємства можливість створення дитсадка для дітей
робітників.
ВИСНОВКИ
В даній курсовій роботі була розроблена система менеджменту в
організації малого підприємства по технічному обслуговуванню та ремонту
автомобілів.
Була дана характеристика організації, розглянуті функції, методи
менеджменту, механізми прийняття управлінських рішень, управління групами
працівників та комунікації на підприємстві.
В процесі аналізу всій діяльності підприємства була дана
характеристика керівників з точки зору впливу та влади в колективі, підходу
до лідерства. Рекомендовані стилі керівництва, проведена оцінка професійних
якостей та дана оцінка ефективності системи менеджменту.
Працюючи над проектом були розроблені фактична та раціональна системи
менеджменту в організації. Їх зіставлення дало можливість визначити
переваги однієї системи над іншою. Ще раз була доказана ефективність роботи
менеджера та необхідність його роботи в нових економічних умовах.
СПИСОК ВИКОРИСТАННОЇ ЛІТЕРАТУРИ
1. Гончаренко Ю. „Обзор украинского автомобильного рынка за I полугодие
2001 года”. Галицкие КОНТРАКТЫ №37, 2001.
2. ИАГ „AUTO-Consulting” „Статистика продаж автомобилей за июль в
Восточном регионе”. Опубликовано: 30.08.2002.
3. ИАГ „AUTO-Consulting” „В июле рекорд продаж новых автомобилей в
Украине ”. Опубликовано: 13.08.2002.
4. Кузьмін О.Є., Мельник О.Г. „Теоретичні та прикладні засади менеджменту”
„Інтелект – Захід”, 2002. – 228 с.
5. Кузьмін О.Є. „Сучасний менеджмент”. Львів: Центр Європи, 1995. –
176с.
6. Лучко М.Р., Мех. Я.В. „Розробка системи обліку”. Тернопіль, 2001. –
96с.
7. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. «Основы менеджмента».
Пер. С англ. - М.: Дело, 1992. – 702 с.
8. Пилипенко І.І., Бутинець Ф.Ф. „Удосконалення національних нормативів аудиту” Житомир ЖІТІ, 2000. – 206 с.
9. „Синица в руках или журавль в небе: мнения автолюбителе”. Журнал
„Практический маркетинг” №3 2000.
-----------------------
Генеральний директор
Бухгалтер
Заступник з маркетингу
Керівник
сервісу
Відділ постачання
Створення банку даних, облік запчастин. транспортування
Комп’ютерна діагностика
Ремонт, гарантійне обслуговування
Дефектоскопія вузлів
Діагностика
Монтаж складання
Тестування на стендах
Прийом авто в ремонт
Постачання запчастин
Замовлення запчастин
Передача клієнтові
Миття
автомобілів
Пост діагностики
Балансир
Стенд ремонту шин
Підйомник
№2
Підйомник
№3
Пост контролю СО
Пост геометрі коліс
Стенд тестування
Підйомник №4
[pic]
Торговий відділ
Відділ реклами
Мийка автомобілів
Салон по продажу автозапчастин
Підйомник
№1
Підйомник
№5