Содержание
Введение
1.Теоретический анализ проблемы культуры речи и общения
1.1 Становлениекультуры речи как науки
1.2 Понятие общения,его структура, компоненты, функции
2.Методы и средства эффективного общения
2.1 Грамотность речи как средство эффективного общения
2.2 Виды, принципы и техники эффективного общения
Заключение
Список литературы
/>Введение
Актуальность исследованияобусловлена важнейшей задачей воспитания современной функциональной культурыречи овладения умениями и навыками анализа сложных ситуаций общения. На этойбазе соответствующие продуктивные умения и навыки могут приобретатьсясамовоспитанием в естественной речевой практике.
Развитие общения способствует болееглубокому познанию окружающего мира, налаживанию коммуникативных контактов,развитию мышления. Чем шире круг общения, тем шире возможности в познаниидействительности, содержательнее и полноценнее взаимоотношения слюдьми.
Все психические свойства и качестваличность приобретает лишь в общении с окружающими. Овладение речью и общением — сложный и длительный процесс.
Жизнь человека и его развитиеневозможно представить вне взаимодействия с другими людьми. Общение являетсяодним из определяющих условий развития растущего человека в личность: ниотдельный человек, ни общество в целом не могут жить в изоляции.
В связи с этим, цельисследования: теоретически обосновать понятие культуры речи и средстваэффективного общения.
Объект исследования – культураречи.
Предмет исследования:средства эффективного общения.
В соответствии спроблемой, целью, объектом и предметом исследования поставлены следующиезадачи:
1. Выявить сущность и содержаниепонятия культура речи.
2. Выявить сущность,компоненты и функции общения.
3. Выявить средства эффективногообщения.
Структура исследования:работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы.
/>1. Теоретический анализ проблемыкультуры речи и общения
1.1 Становление культуры речи как науки
Культура речи –сравнительно новая дисциплина в области обучения русскому языку какиностранному.
Учение о речевой культурезародилось в Древней Греции и Древнем Риме – в теории и практике ораторскогоискусства. В России его оригинально осмыслил и развил на материале общественнойсловесности М.В. Ломоносов. «Риторика» Кошанского, одного из лицейских наставниковА.С. Пушкина, была ограниченной, но не была бесполезной. Острые и болезненныекритические удары В.Г. Белинского расшатывали теоретические устои риторикпервой половины XIX столетия. Однако не угасал в обществе, в среде передовыхлитераторов, юристов и ученных, интерес к тому, что было принято называтькрасноречием. Место риторики заняла стилистика, включавшая и элементыпостепенно вызревавшей в недрах филологии XX века культуры речи как научнойдисциплины.
В XX веке В.И. Чернышов,Л.В. Щерба, Г.О. Винокур, Б.Д. Томашевский, В.В. Виноградов, С.И. Ожегов и ихмногочисленные ученики постепенно, все полнее и шире осмысливали совокупностьявлений, обозначаемую термином «культура речи», или «речевая культура». Этоттермин прочно вошёл в науку и жизнь. Наметилось и размежевание этого термина,говорящее о признании новой области знания, задачей которой оказываетсяизучение культуры речи как совокупности её реальных свойств и особенностей.
Признание новойлингвистической дисциплины нашло выражение не только в ряде статей и сборников,программе высшей и средней школы, но и в узаконивающих терминологию словарях.Так, в «Справочнике лингвистических терминов» Д.Э. Розенталя и М.А. Теленковойо термине «культура речи» читаем:
1. Раздел филологическойнауки, изучающий речевую жизнь общества в определенную эпоху (точка зренияобъективно-историческая) и устанавливающий на научной основе правилапользования языком как основным средством общения людей, орудием формирования ивыражения мысли (точка зрения нормативно-регулирующая)… 2. Нормативность речи,её соответствие требованиям, предъявляемым к языку в данном языковом коллективев определенный исторический период, соблюдение норм произношения, ударениясловоупотребления, формообразования, построение словосочетаний и предложений.Нормативность речи также включает в себя такие качества, как точность, ясность,чистота.
Правда, в современнойнауке заметна и другая, более осторожная позиция: «Контуры учения о культуреречи как особого раздела науки о языке, тесно взаимодействующего с психологиейи социологией, а главное его возможности и методы действия только ещёвырисовываются… Главной задачей пока что можно признать поисковые работы:отыскание убедительных основ для культурно-регулятивной деятельности в областиязыка, разведку в различных областях языкознания и смежных дисциплин с цельюобнаружения твердой почвы для фундамента такого учения – как сериятеоретических изысканий, так и комплекса практических мероприятий».
Культура речи — это такойвыбор и такая организация языковых средств, которые в той или иной ситуацииобщения при соблюдении современных языковых норм и этики общения позволяютобеспечить наибольший эффект в достижении поставленных коммуникативных задач.
Словосочетание «культураречи» (синоним – «речевая культура») применяется в настоящее время врусскоязычной литературе в трех значениях:
Культура речи – этопрежде всего какие-то её признаки и свойства, совокупность и система которыхговорят о её коммуникативном совершенстве;
Культура речи – это,во-вторых, совокупность навыков и знаний человека, обеспечивающихцелесообразное и незатрудненное применение языка в целях общения;
Культура речи – это,в-третьих, область лингвистических знаний о культуре речи, как совокупности исистеме её коммуникативных качеств.
Наука, занимающаясяпроблемами нормализации речи, разрабатывающая рекомендации по умеломупользованию языком, также называется культура речи. Она содержит в себе трисоставляющих компонента: нормативный, коммуникативный, этический. Качественнаяоценка высказывания с точки зрения культуры речи предполагает ответы навопросы:
1. Является ли речьправильной, построена ли по литературным нормам?
2. Является ли речь«хорошей», уместной в определенной ситуации, действенной, искусной?
3. Соответствует ли речьправилам этики общения (речевому этикету)?
Культура речи — частьболее широкого понятия — речевой культуры, которая, в свою очередь, входит вкультуру речевой деятельности, общения, в общую гуманитарную культуру.
По мнению В. Е. Гольдинаи О. Б. Сиротининой, речевая культура «включает в себя язык, формы воплощенияречи, совокупность общезначимых речевых произведений на данном языке, обычаи иправила общения, соотношение словесных и несловесных компонентов коммуникации,закрепление в языке картины мира, способы передачи, сохранения и обновленияязыковых традиций, языковое сознание народа в бытовых и профессиональныхформах, науку о языке».
Существует 4 типа речевойкультуры носителей литературного языка.
Элитарная — эталоннаяречевая культура, означающая свободное владение всеми возможностями языка,включая его творческое использование. Ей присуще строгое соблюдение всех норм,безусловный запрет грубых выражений.
Среднелитературная характеризуетсянеполным соблюдением норм, чрезмерным насыщением речи книжными либоразговорными словами. Носителями этой речевой культуры является большинствообразованных горожан; проникновение ее в некоторые современные средствамассовой информации, художественные произведения способствует широкомураспространению.
Литературно — разговорныйи фамильярно — разговорный тип объединяет тех коммуникантов, которые владеюттолько разговорным стилем. Фамильярно — разговорный отличается общейстилистической сниженностью и огрубленностью речи, что сближает его спросторечием. Используется «ты — обращение» вне зависимости от возрастасобеседника и степени знакомства с ним. Риторика в своих ценностныхрекомендациях всегда опиралась на элитарную культуру. К овладению ей должныстремиться участники современного общения.
1.2 Понятие общения, его структура, компоненты, функции
Кнастоящему времени выработано понимание природы общения, его способов исодержания, разделяемое многими исследователями. Оно представлено в следующемопределении:
Общение:
1)сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми,порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себяобмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие ипонимание другого человека;
2)осуществляемое знаковыми средствами взаимодействие субъектов, вызванноепотребностями совместной деятельности и направленное на значимое изменение всостоянии, поведении и личностно-смысловых образованиях партнера.
Ввидусложности и емкости феномена общения толкование его как понятия зависит отисходных теоретических и критериальных оснований. В самом общем виде общениевыступает как форма жизнедеятельности. Социальный смысл общения состоит в том,что оно выступает средством передачи форм культуры и общественного опыта.
Спецификаобщения определяется тем, что в его процессе субъективный мир одного человекараскрывается для другого. В общении человек самоопределяется исамопредъявляется, обнаруживая свои индивидуальные особенности.
Каквидим, в общении выделены такие составляющие, как:
активность человека (субъекта общения),
потребность субъекта в другом,
процессуальный характер,
специфичные цели и средства,
коммуникация (информационный обмен),
направленность.
Истокидуховно-практического общения становятся понятны, если признать, что его формыявляются специфичным способом передачи человеческого опыта, т.е. общение в этомслучае является «проводником», связывающим человека с практикой.
Общениекак особый вид деятельности имеет следующую структуру:
1. Предметобщения — другой человек (взаимодействующий субъект, партнер по общению,личность). Для ребенка, входящего в социальный мир, первым «другим» становитсяего мать. Благодаря предвосхищающему отношению матери к ребенку как к личности(а взрослый, как известно, имеет это отношение задолго до самого фактапоявления ребенка, активно продолжает его в первые часы, дни, недели жизнимладенца — человека, который еще только начинает строить свои первыечеловеческие потребности), он узнает, познает другого человека и самого себя,открывая тем самым такой мир человека, каким является личность.
Ведущая потребность — познание и оценка других людей,выступающие условием самопознания, самооценки субъекта общения. Потребность вобщении имеет свой, особый вектор развития и обогащения — нравственное(духовное) отношение к другому человеку как к родственному и равному себе. Вэтом — специфика потребности общения, которое определяется совместным запросомвзаимодействующих субъектов.
Ведущий мотив — коммуникативный. Его содержанием являются качества,стороны, свойства самого субъекта как личности и других, общающихся с нимлюдей. Таким образом, общение (коммуникативная деятельность) выступает какцеленаправленная связь, в которой развертывается процесс взаимоперехода«человек-человек». Согласно М.И Лисиной, целью субъект — субъектноговзаимодействия является познание (освоение) следующих качеств человека:
1) познавательных
2) деловых
3) личностных.
Этим группам качеств соответствуют мотивы общения:познавательные, деловые, личностные.
По мнениюБодалева А.А., познание и взаимное воздействие людей друг на друга, — обязательный элемент любой совместной деятельности, даже если прямое решениезадач воспитания и она всецело направлена к достижению какого-то материальногорезультата.
Продуктобщения (результаты) — психический образ «Я» и образ взаимодействующегодругого; отношения субъект — субъектного и субъект -объектного уровней(взаимоотношения). Качество и психологический «знак» образа самого себя иобраза другого определяются соотношением эмоционально переживаемых самооценки,самоотношения, самочувствия (аффективная сфера личности) и представлениями,знаниями о себе и партнере (взрослом). Взаимоотношения и их динамикаопределяются характером общения.
Рассматриваяпсихологические аспекты проблемы общения в контексте деятельностного подхода,исследователи иногда подчеркивают возможность его условного типологическогоподразделения на продуктивный я репродуктивныйтипы. В основу такоготипологического разделения положены хорошо известные представления о двухосновных типах деятельности человека — творческом и репродуктивном.Соответственно этому подходу, общение творческого типавозникает в томслучае, когда ситуация межличностного взаимодействия обладаетнеопределенностью, т.е. нестандартна и не может быть разрешена стереотипными(алгоритмизированными) способами. Необходимость в решении новых задач, визменении и порождении новых операций, их соотношения и т.п., является условиемактуализации творческого потенциала личности, становления новой системы мотивови целей.
Репродуктивныйтипобщения характеризуется возможностью использования стандартныхопераций, что определяется неизменностью целей. Личность в этом случае решаетпривычные задачи, действует формально, используя в решении задач общения уже отработанныеалгоритмы, руководствуясь привычной мотивацией.
Показательно,что выделенные психологическими исследованиями два типа общения не проявляютсяв чистом виде. Общение как многокомпонентный процесс характеризуется сложнымсочетанием своих составляющих. В этой связи, согласно представлениямЛ.А.Петровской, в общении можно выделить еще два дополнительных типа: глубинноеи поверхностное общение.
Особенностьюглубинного общения является преобразование и воссоздание личностьюглубинно-смысловых образований. Поверхностное же общение развертывается навнешнем (операциональном и поведенческом) проявлении личности.
Глубинноеобщение, как правило, отражает субъект — субъектные взаимоотношения, которымсвойственно равенство. Иными словами, каждый из участников психологическиразделяет позицию другого: готов к равноактивной деятельности и реальнодействует, понимая и разделяя интересы другого, способен к понимающему(родственному) взаимодействию, основой которого является потребность всопереживании, принятии другого как такой же самоценной личности, способности ксвободному, непредвзятому отношению к выборам партнера. Все это определяетсямерой готовности человека к принятию гуманистической установки.
Поверхностноеобщение в своем содержании прямо противоположно субъект — субъектномувзаимодействию. Целью поверхностного общения является управляющее воздействие.Таким образом, для поверхностного общения характерно доминированиеодногоиз партнеров, при котором взаимодействие скорее является однонаправленным: второмусубъекту общения отводится роль ведомого (объекта). Иными словами, он долженподчиняться и следовать целям ведущего.
Дляповерхностного типа общения характерны стандартизация действий,манипулирование, монологизм.
Этикрайние варианты — чистые типы общения — в своих сочетаниях образуютвзаимосвязанную и разноуровневую систему, для элементов которой свойственнысложные взаимопереходы. Они показывают, что человеческое общение(взаимодействие двух индивидуумов) диалогично, обладает собственной динамикой иглубиной характера проявления.
/>Функции общения
Под функциями общенияпонимаются те роли и задачи, которые выполняет общение в процессе социальногобытия человека. Функции общения многообразны, и существуют различные основаниядля их классификации. Одним из общепринятых оснований классификации являетсявыделение в общении трех взаимосвязанных сторон, или характеристик –информационной, интерактивной и перцептивной.
Информационно-коммуникативнаяфункция общества заключается в любом виде обмена информацией междувзаимодействующими индивидами. Обмен информацией в человеческом общении имеетсвою специфику. Во-первых, мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый изкоторых является активным субъектом (в отличие от технического устройства).Во-вторых, обмен информацией обязательно предполагает взаимодействие мыслей,чувств и поведения партнеров. В-третьих, они должны обладать единой или сходнойсистемой кодификации/декодификации сообщений.
Передача любой информациивозможна посредством различных знаковых систем. Обычно различают вербальную (вкачестве знаковой системы используется речь) и невербальную (различныенеречевые знаковые системы) коммуникацию.
Общение невозможно безопределенного уровня взаимопонимания общающихся субъектов.
Понимание – этоопределенная форма воспроизведения объекта в знании, возникающая у субъекта впроцессе взаимодействия с познаваемой реальностью. В случае общения объектомпознаваемой реальности является другой человек, партнер по общению. При этомпонимание можно рассматривать с двух сторон: как отражение в сознаниивзаимодействующих субъектов целей, мотивов, эмоций, установок друг друга; и какпринятие этих целей, позволяющих устанавливать взаимоотношения. Поэтому вобщении целесообразно говорить не вообще о социальной перцепции, а омежличностной перцепции или восприятии.
Основными механизмамивзаимопонимания в процессе общения являются идентификация, эмпатия и рефлексия.Термин «идентификация» имеет в социальной психологии несколько значений. Впроблематике общения идентификация – это мысленный процесс уподобления себяпартнеру по общению с целью познать и понять его мысли и представления.
Под эмпатией такжепонимается мысленный процесс уподобления себя другому человеку, но с целью«понять» переживания и чувства познаваемого человека. Как видно из определений,идентификация и эмпатия очень близки по содержанию, и часто в психологическойлитературе термин «эмпатия» имеет расширительное толкование – в него включаютсяпроцессы понимания как мыслей, так и чувств партнера по общению. При этом,говоря о процессе эмпатии, нужно иметь в виду и безусловно положительноеотношение к личности.
Это означает два момента:
а) принятие личностичеловека в целостности;
б) собственнаяэмоциональная нейтральность, отсутствие оценочных суждений о воспринимаемом.
Рефлексия в проблемепонимания друг друга – это осмысление индивидом того, как он воспринимается ипонимается партнером по общению. В ходе взаимного отражения участников общениярефлексия является своеобразной связью, которая способствует формированию истратегии поведения субъектов общения, и коррекция их понимания особенностейвнутреннего мира друг друга.
Еще одним механизмомпонимания в общении является межличностная аттракция.
Аттракция (от англ. attract – притягивать, привлекать) – этопроцесс формирования привлекательности какого-то человека для воспринимающего,результатом чего является формирование межличностных отношений. В настоящеевремя формируется расширенная трактовка процесса аттракции как формированияэмоционально-оценочных представлений друг о друге и о своих межличностныхвзаимоотношения (как положительных, так и отрицательных) как своего родасоциальной установки с преобладанием эмоционально-оценочного компонента.
Рассмотренныеклассификации функций общения, естественно, не исключают друг друга. Болеетого, существуют еще и другие варианты классификаций. Это, в свою очередь,предполагает, что феномен общения как многомерное явление необходимо изучать спомощью методов системного анализа.
/>2. Методы и средства эффективногообщения
2.1 Грамотность речи как средство эффективного общения
Правильность речи — этособлюдение действующих норм русского литературного языка. Говорящий долженвладеть литературным произношением и ударением, то есть знать орфоэпическиеправила. Рассмотрим некоторые трудности звукоупотребления и ударения.
1. Следует обратитьвнимание на слова, в которых гласный [о], обозначенный буквой «е», иногдаошибочно подменяют ударным [э], или наоборот. Произносится [э] Произносится [о]Афера белесый Бытие желчь Гренадер завороженный Истекший заселенный Опекаманевры Оседлый новорожденный.
2. В связи с тем, что врусском языке действует тенденция к приспособляемости звукового обликазаимствованных слов с «е» после твердого согласного, многие такие слова«обрусели» и произносятся теперь с мягким согласным перед «е». Другие сохраняюттвердый согласный.
Таблица 1 — Примеры словс твердым и мягким произношением согласныхТвердое произношение Мягкое произношение
Альтернатива
Антенна
Бизнес
Бестселлер
Бестселлер
Генетический
Демиург
Диспансер
Индексация
Компьютер
Кодекс
Кредо
Менеджер
Модель
Продюсер
Рейтинг
Сервис
Стресс
Тезис
Тест
брюнетка
бенефис
бухгалтерия
герцог
деканат
дезинфекция
декада
депеша
камердинер
компетенция
прогресс
претензия
пресса
термин
терминал
Техас
текст
шинель
экспресс
3. Звонкие согласные вабсолютном конце слова оглушаются: акциз [с], лизинг [к], киборг [к], демиург[к].
4. Произношение сочетаниячн как [шн] требуется в женских отчествах на — ична: Ильинична, Никитична,Кузьминична и других, а также в словах: конечно, скучно, яичница, нарочно,скворечник, пустячный, очечник.
5. Сочетание «жд» в слове«дождь» и производственных от него может быть двояким: [жд’] или [шт’].
6. Не ошибайтесь вударениях!
Аудит, августовский,апостроф, асимметрия, баловать, блокировать, бюрократия, вероисповедание,гастрономия, генезис, газопровод, грейпфрут, добыча, договор, донельзя,дремота, духовник, еретик, житие, завсегдатай, заговор, закупорить, звонить,избалованный, исповедание, исподволь, исчерпать, иконопись, камбала, каталог,колледж, квартал, квашение, кладовая, клала, красивее, кухонный, кета,кулинария, лубочный, маркетинг, маркировать, мастерски, менеджмент, мизерный,мытарство, намерение, некролог, нормировать, нефтепровод, обеспечение,обетованный, облегчить, оптовый, откупорить, парфюм, пасквиль, пиццерия,подростковый, поутру, предвосхитить, премирование, пломбировать, принудить,раджа, рэкетир, свекла, сосредоточение, средство, столяр, таможня, творог,толика, тяжба, тефтели, углубить, украинский, умерший, уставный (фонд),феномен, ходатайствовать, холеный, христианин, цемент, щавель, экзальтированный.
Часто речевые ошибкисвязаны с нарушением грамматических норм: морфологические требуют правильногообразования грамматических форм слов разных частей речи, синтаксическиепредписывают нормативное построение словосочетаний и предложений. Обратимся кряду сложных случаев:
1. Обозначения лиц попрофессии, должности, ученому или воинскому званию сохраняют форму мужскогорода и в том случае, если относятся к женщине.
Например: доцентИванова, директор Петрова, заведующий кафедрой Вербицкая...
2. При выборе вариантногоокончания имен существительных именительного падежа множественного числаследует знать, что окончание ы (и) — книжное:
бухгалтеры, договоры,шоферы, лекторы, инспекторы, слесари, но профессора, директора (эти словаутратили оттенок книжности).
3. Предпочтительнымиявляются следующие формы имен существительных родительного падежамножественного числа:
балкар, бурят, грузин,лезгин, калмыков, киргизов, монголов; гусар, драгун, партизан, минеров,санитаров; ботинок, ботфорт, валенок, сапог, чумек, погон, носков, гольфов,клипсов; ватт, вольт, гектаров, граммов, кулонов, футов; абрикосов, апельсинов,мандаринов, помидоров, шампиньонов.
4. Предлоги «благодаря»,«вопреки», «согласно» требуют после себя имени существительного или местоименияв дательном падеже.
Например, вопрекиуказаниям, согласно приказу.
5. Если подлежащее имеетв составе существительное с количественным значением (большинство, ряд, часть),то сказуемое может стоять в единственном и во множественном числе. Последняяформа предпочтительнее, если главные члены предложения оторваны друг от друга,если подчеркивается активность и раздельность действия каждого лица.
Например: Рядбизнесменов направлен за рубеж. Большинство сотрудников отдела заявили, что онине согласны с позицией администрации.
6. Если в ролиподлежащего выступает количественно — именное сочетание, то форма единственногочисла сказуемого указывает на совместное действие, а форма множественного числа- на раздельное совершение действия.
Например: Пятьменеджеров отправилось в поездку (группой). Пять менеджеров отправились впоездку (каждый с самостоятельным заданием).
Лексические нормы, илинормы словоупотребления — это правильность выбора слова из ряда единиц, близкихему по значению или по форме; употребление его в тех значениях, которые оноимеет в языке; уместность его использования в той или иной коммуникативнойситуации в общепринятых в языке сочетаниях.
Ошибки словоупотребления.Следует избегать типичных ошибок словоупотребления.
1. Неразличениепаронимов. Паронимы — это слова, сходные по звучанию, но имеющие разноезначение. Правильно употребляйте паронимы! Например: Абонемент — документ,представляющий право на пользование чем — либо, на какое — либо обслуживание, атакже само это право. Абонент — тот, кто пользуется абонементом, а также клиентнекоторых коммунальных служб.
2. Неуместноеупотребление иностранных слов вследствие незнания их значения. Приведемтолкование ряда распространенных заимствований:
Автаркия — экономическое обособление страны, направленное на создание замкнутогонационального хозяйства, способного обходиться без ввоза товаров из-за границы.
Дилемма — положение,при котором выбор одного из двух противоположных решений одинаковозатруднителен. Инсинуация — клеветническое измышление.
Мониторинг — систематическое наблюдение за каким-нибудь процессом с целью фиксироватьсоответствие результатов этого процесса первоначальным предположениям.
В сфере деловых отношениймы имеем дело и с бумагами, и с людьми. Если деловые бумаги имеют более илименее устоявшиеся формы (их стиль подчинен нормативам, стандартам, гостам,которые и определяют формы документов), то люди могут быть разными: хорошими иплохими, добрыми и злыми, добросовестными и не очень – в конце концов, простонервными и психически неуравновешенными. Но в официально-деловых ситуацияхпроявления личностных качеств, особенностей характера и настроения должны бытьсведены к минимуму. Соответственно, выполнение задачи обеспечить максимальнокомфортное общение для всех участников официально-деловых отношений напрямуюзависит от коллективной культуры в той или иной организации.
В чем же выражается этакультура? И что нужно знать и о чем помнить, чтобы сохранить деловую атмосферукак внутри коллектива, так и при общении с посетителями и клиентамиизвне? Культуру в коллективе обеспечивает так называемый этикет делового общения(деловой этикет), поэтому в первую очередь нужно помнить, что основу деловогоэтикета составляет официально-деловой стиль русского языка, или деловая речь.Следовательно, речевое общение должно быть таким, чтобы его можно былозафиксировать письменно, отразить в документе (в культуре речи это называетсяписьменное восстановление речевой ситуации).
Главное требованиеречевого общения в процессе официально-деловых отношений – понятное, лаконичноеи четкое изложение информации не только на бумаге, но и в устном разговоре.Чтобы выполнить это требование необходимо соответствие следующим условиям:
1. При общении нужноуметь грамотно говорить и писать. Это не значит быть филологом, вполнедостаточно согласованно организовывать слова в предложении и иметьпредставление о предметном содержании употребляемых слов.
2. Деловой язык долженбыть максимально обезличен, т.е. текст следует излагать от третьего лица. Приэтом следует избегать употреблять лично-указательные местоимения, в том числе и3-го лица (он, она, они), поскольку их использование, когда речь идет онескольких существительных того же рода, может противоречить точности и ясностиизложения.
3. Для деловой речинедопустима неоднозначность, терминологическая вариативность и лингвистическаядвусмысленность. Необходимо избегать нечетких названий, определений икаких-либо образных выражений при деловом общении, тогда возможность ошибки инедоразумения как повода для конфликта будет практически исключена.
4. При общении необходимоизбегать разговорно-просторечных выражений, следует придерживатьсястилистически нейтральных элементов (специальных терминологии, номенклатурныхнаименований, канцеляризмов и т.п.). Это, в свою очередь, исключаетупотребление экспрессивных, эмоционально окрашенных высказываний, образныхвыражений и аллегорических сравнений, которые могут быть неправильно понятысобеседником. Высказывания, носящие оценочный характер по отношению к личностисобеседника, в официально-деловой ситуации недопустимы.
5. Речь должна бытьпредельно информативной, строгой и сдержанной, что возможно лишь при выполнениипредыдущих условий
Также для обеспеченияинформативности необходимо четко определить основной предмет и тему речевогообщения: заявление о предоставлении услуг, требование к качеству их выполнения,жалоба на это качество и прочее.
Если при устном общенииситуация все же выходит из-под контроля, и угроза скандала возникает несмотряна все усилия соответствовать нормам делового этикета, следует или прекратитьданное общение, или перейти к «сухому языку документа» буквально – т.е.вступить в официально-деловую переписку. Тогда субъектам деловых отношений,коими являются стороны-участники делового общения, будет весьма затруднительновыйти за рамки официально-делового стиля. Требования официально-делового стиляотнюдь не исключают из практики общения доброжелательных, дружелюбных иприветливых отношений между людьми. Напротив, правила официально-делового стилятолько способствуют установлению на рабочих местах здоровой, нравственнойатмосферы взаимного уважения, что в конечном итоге благотворно сказывается накачестве и производительности трудовой деятельности.
2.2Виды, принципы и техники эффективного общения
По своим формам и видамобщение чрезвычайно разнообразно. Можно говорить о прямом и косвенном общении,непосредственном и опосредованном, вербальном и невербальном и т.д.
Вербальное общение – этообщение с помощью словесной, языковой системы передачи информации,осуществляется посредством речи. В вербальном общении обычно применяют дваварианта речи: устная и письменная.
Невербальное общение –это неречевая форма общения, включающая в себя жесты, мимику, позы, визуальныйконтакт, тембр голоса, прикосновения и передающая образное и эмоциональноесодержание. Невербальные средства общения нужны для того, чтобы: регулироватьтечение процесса общения, усиливать психологический контакт между партнерами,обогащать значения, передаваемые словами, направлять истолкование словесноготекста, выражать эмоции и отражать истолкование ситуации.
Общение может быть личными деловым. Личное общение – это неофициальный обмен информацией. Деловоеобщение – это процесс взаимодействия людей, выполняющих совместные обязанностиили включенных в одну и ту же деятельность. В какой бы ситуации общения вы ненаходились, важно помнить, что Ваше поведение в процессе общения должно бытьуверенным, искренним и доброжелательным, и это приведет Вас к успеху.
Общение в зависимости отобстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит принепосредственном контакте субъектов общения, а во втором — с помощью перепискиили технических средств. Как в процессе прямого, так и косвенного общенияиспользуются различные методы влияния или воздействия на людей.
Выделяют следующие — убеждение, внушение, принуждение.
Убеждение — воздействиепосредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов.Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний,этической оправданности своих поступков. Убеждение — ненасильственный, азначит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.
Внушение, как правило, нетребует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия налюдей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета,общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходстваодного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающаясознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание. Принуждение- наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремлениезаставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используяугрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным дляиндивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь висключительных случаях. На выбор метода воздействия на людей оказывают влияниеразнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения(обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властныеполномочия) и личностные качества субъектов общения.
Принципы общения.
1. Пунктуальность(делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя,является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что начеловека нельзя положиться.
2. Конфиденциальность (неболтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделкинеобходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет такженеобходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителяили подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.
3. Любезность,доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя склиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо идоброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кемприходится общаться по долгу службы.
4. Внимание к окружающим(думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должнораспространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнениедругих, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения.Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных.Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что ценитесоображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам бытьскромным.
5. Грамотность (говоритеи пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые запределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все именасобственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вывсего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут воспринятыкак часть вашего собственного лексикона.
Общительность – чертахарактера личности, выражающая потребность и способность человека к общению,контактам с другими людьми, установлению с ними взаимопонимания. Дляобщительного человека характерны: легкость контактов, способность и умение нетеряться в ситуациях общения, стремление к инициативе, к лидерству в группе.Общение является глубочайшей потребностью личности, а следовательно, и условиеми средством ее удовлетворения. В общении удовлетворяются 3 потребности:потребность в самовыражении и в каких-либо достижениях, потребность вовзаимопонимании, потребность в признании личности, в укреплении позиции, вуважении. Важно правильно оценивать различные ситуации общения.
Техника общения.
Техникаобщения — приемы, которые можно использовать в общении для произведения нужногоэффекта, завладения вниманием оппонента, достижения определенных целей
Полемическиеприемы
1. Юмор, ирония,сарказм — усиливают эмоциональное воздействие на слушателей, помогают разрядитьнапряженную обстановку. Ироническое замечание может смутить оппонента.
2. Прием бумеранга — («бей врага его же оружием») заключается в том, что тезис или аргументобращается против того, кто их высказал.
«Что он в самом деле, — подумал про себя Чичиков, — задурака, что ли, принимает меня?»- и прибавил потом вслух: — Мне странно,право: кажется, между нами происходит какое — то театральное представление иликомедия, иначе я не могу себе объяснить… Вы, кажется, человек довольно умный,владеете сведениями образованности. Ведь предмет просто фу-фу. Что лее онстоит? Кому нужен?
-Давот вы же покупаете, стало быть, нужен. Здесь Чичиков закусил губу и не нашелсячто отвечать. (Н. В. Гоголь, «Мертвые души»)
3. Сведениек абсурду — демонстрируется ложность тезиса, так как следствия, вытекающие изнего, противоречат действительности.
Знаменитыйрусский адвокат Ф.Н.Плевако выступил в защиту старушки, укравшей жестяной чайникстоимостью 50 копеек. Тезис прокурора был такой: частная собственностьсвященна; если позволить людям покушаться на нее, страна погибнет. Ф.Н. Плеваковыступил так: «Много бед и испытаний пришлось претерпеть России за еебольше чем тысячелетнее существование. Печенеги терзали ее, половцы, татары,поляки. Двунадесять языков обрушилось на нее, взяли Москву. Все вытерпела, всепреодолела Россия, только крепла и росла от испытаний. Но теперь, теперь…старушка украла старый чайник ценою в 50 копеек. Этого Россия уж, конечно, не выдержит,от этого она погибнет безвозвратно.»
Приговорсуда был оправдательным.
4. Атакавопросами — в споре важно задавать вопросы, отвечать всегда сложнее, чемспрашивать. Цель этого приема — перехватить инициативу, сделать положениеоппонента затруднительным.
— Нодопустим, что вы правы. Допустим, что я предательски ловлю вас на слове, чтобывыдать полиции. Вся арестуют и потом судят. Но разве в суде и в тюрьме вамбудет хуже, чем здесь? А если сошлют на поселение и даже на каторгу, то развеэто хуже, чем сидеть в этом флигеле? Полагаю, не хуже… Чего же бояться?
Видимо,эти слова подействовали на Ивана Демьяновича. Он покорно сел. (А.П. Чехов.«Палата №6»).
5. Доводк человеку — вместо обоснования тезиса пытаются опереться на чувства инастроения слушателей, начинают оценивать не поступки человека, а егодостоинства и недостатки.
Когдатоварищ прокурора сумел доказать, что подсудимый виновен и не заслуживаетснисхождения, когда он уяснил, убедил и сказал: «Я кончил», — поднялся защитник. Все навострили уши. Воцарилась тишина. Адвокат заговорил, и…пошли плясать нервы… ской публики!..
-Мы — люди, господа присяжные председатели, будем же и судить по-человечески! — сказал, между прочим, защитник. — Прежде чем предстать перед вами, этот человеквыстрадал шестимесячное предварительное заключение. В продолжение шести месяцевжена лишена была своего любимого супруга, глаза детей не высыхали от слез примысли, что около них нет дорогого отца! О, если бы вы посмотрели на этих детей!Они голодны, потому что их некому покормить, они плачут, потому что они глубоконесчастны… Да поглядите же! Они протягивают к вам свои ручонки, просявсевозвратить им их отца!.. Защитник говорил и говорил… Факты он миновал, анапирал больше на психологию. (А. П. Чехов. «Случай из судебнойпрактики»)
Риторическиеприемы воздействия на собеседника.
1. Утверждениеотрицательного предиката:
— Твоя способность не мыслить разумно, весьма обременительна!
— Твое желание быть непоследовательным в своих рассуждениях, думаю, удовлетворенов полной мере!
— Думать так, значит не думать вовсе!
— Твое умение не предвидеть столь же убедительно, как и постоянно!
2. Отрицаниеотрицательного предиката:
— Потрудись выражать свои мысли менее невразумительно!
— Невозможно не удивиться твоей не вдумчивости!
Такиестилистические конструкции более доступны сознанию оппонента, а значит, болееубедительны. Причины этого в том, что почти все отрицательные понятия былисозданы путем звуковой замены отрицания положительных:
Болезнь- не здоровье
Пьянство- не трезвость
Глупость- не умность
Самакатегория отрицательного вторична по отношению к положительному. Отрицание — это не «не бытие», а отсутствие существующего. Познание окружающейреальности не может быть отрицательным, так как любое восприятие имеет причину,а следовательно положительное основание.
Вразговоре мы почти не задумываемся над правильным соответствием понятийсущностей и определений с привычными названиями идей. Большинство людей имеетвесьма смутные представления о смысловом содержании произносимых ими слов. Ихумы скользят по поверхности общепризнанных словосочетаний в следствии лени илине способности постигнуть истинное содержание. В разговоре с подобнымисобеседниками не следует употреблять отвлеченных идей, требующихпроницательности и воображения. Понятие «неудачи» для нихубедительнее чем его звуковые замены: ошибка, поражение, крах, фиаско и т.д.Утверждение отсутствия первичных оснований наших идей предпочтительнее, чемследующих из них отрицаний. Так как люди и без того имеют мало согласияотносительно тех или иных идей, то это расхождение увеличивается с использованием«звуковых замен». При объяснении чего — либо люди склонны прибегать кметафорам в виду их всеобщей очевидности. Восприятие информации происходит вследующей последовательности: в начале — осознание смысла замены, т.е. подборпривычных индивиду идей связанных с этим словом, потом выявление связи сположительным образованием, которое отрицается. Сократив эту цепь рассужденийпутем использования в речи непосредственно отрицания положительной идеи, мыисключим неизбежные ошибки мышления собеседника, вызванные возможно неправильным соответствием идей или просто неспособностью к созерцанию логическихсвязей.
Использоватьэти приемы можно и в шутливой форме:
Онвсегда бережно хранил печать несообразительности на своем лице! Обладательницаярко выраженной непривлекательности!
Общениебывает как словесное, так и бессловесное, невербальное. Психологи подсчитали,что словесная информация в общении составляет 20%, а несловесная — около 80.Сознательное доверие в первую очередь связано с содержанием, а подсознательное- с невербальным общением.
Началоразговора. Встретив знакомого, мы обычно в первую очередь интересуемся:«Как дела?» Чаще всего нам отвечают: «Порядок, нормально».И вопрос, и ответ произносятся автоматически. Большинство не испытывает никакихощущений, когда коротко отвечают: «Порядок». Они просто произносятставшее привычным слово. Однако нестандартный ответ на вопрос о делах позволяетнам начать любой разговор с положительной ноты. Т.е. Если произнести в ответчто-нибудь вроде «потрясающе» или «удивительно».то и эффект будет совершеннодругим.
Установлениеконтакта. Большинство людей рады возможности поговорить, но можно натолкнутьсяна того, кто предпочитает оставаться в одиночестве и не слишком заинтересован вобщении. Если, например, человек стоит, глядя себе под ноги, избегая чьего быто ни было взгляда, он недвусмысленно показывает: «Мне не доразговоров!» Точно так же о нежелании вступать в контакт сигнализируетпоза человека, который стоит или сидит, скрестив ноги или руки, смотрит скучающимвзором. Если же человек улыбается, поглядывает на вас, а его руки и ногирасслаблены, значит, он невербальным способом проявляет к вам свой интерес.Представители противоположного пола могут проявлять интерес иначе — например,поправляя волосы, одергивая одежду, поглаживая какую-либо часть тела или ручкукресла, позволяя вам поймать направленный на вас взгляд и удерживая этотвзгляд, прежде чем отвести глаза. Заговорить с посторонним человеком оченьпросто. Как только вы выбрали человека для общения, следующим шагом должнастать улыбка, визуальный контакт и затем непосредственно сам разговор. Хотямножество людей затрудняются при выборе подходящего начала для разговора,исследования показывают, что для установления нового контакта или знакомстваваши первые слова не играют практически никакой роли. Ваши слова не должны бытьслишком умными или полными глубокого смысла. Вполне достаточно простогозамечания. Что является на самом деле важным, так это использование всехвозможностей установить контакт и поддержать беседу. Если ваш собеседникзаинтересуется, он наверняка даст вам некоторую вспомогательную информацию,которая поможет вам найти общие интересы и продолжить беседу. Найти тему дляразговора очень просто. Лучше всего выбирать из следующего:
• ситуация;
• собеседник;
• вы сами.
Начинатьбеседу лучше всего, задав вопрос, высказав мнение или констатируя факт.
Главнаяцель разговора — заинтересовать собеседника, поэтому лучше начать с вопроса.Высказывание мнения стимулирует разговор лучше, чем просто констатация факта.Когда вы сообщаете, что автобус сегодня запаздывает или какая замечательнаяпогода, вы не вовлекаете другого человека в разговор. В вашем утверждениидолжно содержаться нечто такое, с чем собеседник обязательно согласится,поскольку факт очевиден. Высказывая свое мнение, человек сразу же вступает вразговор. Сформулированное вами утверждение должно содержать какую-тоинформацию, а последовавший за ним вопрос послужит стимулом вступить вразговор.
Разговоро ситуации. Начать беседу о ситуации, в которой вы с собеседником находитесь, — лучший и наиболее простой способ вступить в разговор. Такая тема не провоцируетбеспокойство, как, например, разговор о собеседнике, и значительно сильнеевовлекает в разговор, чем рассказ о себе. Чтобы начать беседу о ситуации,осмотритесь и найдите что-то интересное или удивительное, что наверняказаинтересует вашего потенциального собеседника и о чем он с удовольствиемпоговорит. После того, как вы задали вопрос или высказали свое мнение,внимательно выслушайте ответ. Помните, что лучше сказать что-нибудь, чемпромолчать.
Разговоро собеседнике. Большинству людей нравится говорить о себе, поэтому они, какправило, с удовольствием отвечают на вопросы, касающиеся их самих. Прежде чемвступить в подобную беседу, необходимо понаблюдать за тем, что ваш собеседникделает, как он одет, о чем говорит, что читает. Необходимо найти тему, котораябудет ему интересна.
- На улице: «Похоже, вызаблудились. Я могу вам помочь?»
- После семинара: «Вы сделалиочень интересное замечание. Скажите, а почему высчитаете, что солнечную энергиюеще долго не удастся использовать?»
- Во время пробежки: «Какие у васкроссовки? Почему вы выбрали именно эти?»
Хорошее начало разговора — какая-то приятная собеседникуфраза, немного восхищения или просто комплимент.
Разговоро себе. Если вы заговорили о себе, особенно с замкнутыми людьми, то разговоримеет мало шансов на продолжение. Людям гораздо более нравится говорить о себе,чем о вас. Никогда не рассказывайте о себе до тех пор, пока вас не спросили.Если собеседник не спрашивает вас о вашей семье, профессии, интересах илисобственности, значит, ему это не интересно. Если же вы все-таки решите начатьразговор с себя, то сначала дайте некоторую информацию собеседнику: «Ястудент такого то факультета, изучаю это и это. А чем вы занимаетесь?»Начало беседы играет важную роль, поэтому нельзя жалеть времени на то, чтобыхорошенько вес продумать и тщательно подобрать слова, которые будут произнесены
Техникаподдержания разговора. Разговор легко поддерживать, если научиться извлекатьсвободную информацию. При этом открывается масса возможностей направить беседув нужное русло. Внимательно слушая, можно легко извлечь свободную информацию,которую люди выдают совершенно бессознательно, после того как вы направитебеседу в нужное русло. Поэтому в беседе есть смысл сосредоточиться на ееизвлечении, потому что она может оказаться очень полезной. Кроме того, этохороший способ изменить тему разговора, не беспокоясь о том, сможете ли вывернуться к прежней теме. Лишь очень немногие темы способны эффективноудерживать внимание собеседников более нескольких минут. Извлекать информациюможно высказывай утверждения или задавая дополнительные вопросы. Для этой целикак нельзя лучше подойдут открытые вопросы. Чтобы получить свободнуюинформацию, которую вы упустили раньше, вы можете вернуться к интересной теме.«Вы упомянули, что прошлым летом были в Турции. Почему вы отправилисьименно туда?» Свободная информация может содержать сведения об одежде,поведении, месте жительства, чертах характера собеседника. Все это можетпослужить отправной точкой для продолжения разговора. С людьми, дающимиподобные односложные ответы на открытые вопросы, легче всего общаться припомощи «мостиков», которые заставляют их продолжать говорить.Подобным «мостиком» могут стать слова «Простите?»,«Например?», «А вы?» и т.п. После произнесения такого«мостика» следует замолчать.
Рассмотримту же беседу, в которой ведущий использует подобную технику, чтобы заставитьсобеседника сказать больше.
Техникакивка. Кивок — это движение, в большинстве стран используемое дляподтверждения. Его происхождение лежит в преклонении головы. Тем самым вы какбы говорите собеседнику: «Я склоняюсь перед тобой, я подчиняюсь тебе, ясделаю так, как ты захочешь». Короткий кивок — это, по сути, сокращеннаяформа склонения перед собеседником.
Существуютдва основных способа применения техники кивка. Если я испытываю позитивныечувства или готов подтвердить слова собеседника, моя голова бессознательноначинает кивать вместе со словами. И наоборот, если я нейтрален, но намеренноначинаю кивать, то непроизвольно начинаю испытывать позитивные чувства. Другимисловами, позитивные ощущения заставляют вас кивать — и наоборот: когда выкиваете, ваши ощущения меняются на позитивные. Вторая область применениятехники кивка — это поддержание беседы. Вот как это делается. После того, каквы задали открытый вопрос или использовали «мостик», а собеседникначал вам отвечать, кивайте, слушая ответ
Умениеслушать. Умение слушать — несомненно важное качество, потому что любойсобеседник больше заинтересован в себе чем вас. И предпочитает слышать то, чтоговорит сам, а от оппонента ждет лишь благожелательного восприятия. Поэтому длязавоевания полного доверия необходимо создать у собеседника ощущение, что выисключительно внимательно слушаете его. Любой человек хочет, чтобы еговыслушали, потому что это создает у него ощущение собственной значимости.
Анализпоказывает, что вербальная часть обычно занимает от 5% до 20% сообщения, остальноеотносится к невербальной коммуникации. При этом, 40% информации песет язык тела(позы, движения, мимика) и около 30% — голос (тон, интонации, ритм, тембр).Естественно, в разных контекстах эти соотношения могут немного отличаться, нообщая тенденция останется. Например, во время телефонного разговора, язык телабудет практически отсутствовать, а большая часть информации будет передаватьсяпри помощи голоса. При этом слова определяют долю информации, остальное — уровень воздействия. Есть еще одно правило. Если сознание говорит одно, аподсознание совершенно другое -обычно побеждает подсознание. Этим, как раз, ипользуются профессиональные мошенники. Например, им могут доверить посторожитьвещи самые бдительные люди, а потом удивляться тому, что пропал не только новыйчрезвычайно приятный знакомый, но и чемоданы. А сознание находит логичноеобъяснение уже совершенному поступку.
Заключение
Общение – одна изуниверсальных форм активности личности (наряду с познанием, трудом, игрой),проявляющаяся в установлении и развитии контактов между людьми, в формированиимежличностных отношений и порождаемая потребностями в совместной деятельности.
Общение пронизывает собойвсю психическую жизнедеятельность человека. Как личность, так и любая общность– продукт их внутреннего и внешнего общения, результат, прежде всего, ихкоммуникативной деятельности. Это же относится и к предметной деятельности,которая предполагает благоприятное, стимулирующее общение как условие своейэффективности. И это применимо не только к групповой, но и к индивидуальной, втом числе и творческой, активности. Последняя предполагает достаточно высокийуровень внутренней гармонии (или дисгармонии) в общении индивида с самим собой.
Человеческое общение напоминаетсвоеобразную пирамиду, состоящую из четырех граней: мы обмениваемсяинформацией, взаимодействуем с другими людьми, познаем их и, вместе с этим,переживаем собственное состояние, возникающие в результате общения. Общениеможно рассматривать как способ объединения индивидов, а также как способ ихразвития. В целях эффективного общения необходимо обладать в первую очередькультурой речи, навыками и техниками общения.
В связи с выше изложенным,в нашем исследовании мы дали теоретический анализ проблемы культуры речи иэффективности общения, выявили сущность, содержание, структуру данных понятий,рассмотрели способы, методы и техники эффективного общения.
/>Список литературы
1. Абрамов Н.Искусство разговаривать// Русская речь. — 1991. — № 4.
2. Актуальные проблемыкультуры речи. М., 1970.
3. Браим И.Н. Этикаделового общения. — Минск, 1996.
4. Васильева А.Н.Основы культуры речи. М: Русский язык, 1990.
5. Введенская Л.А.,Павлова Л.Г., Культура и искусство речи. Современная риторика. Ростов-на-Дону.Издательство «Феникс». 1996.
6. Волгин Б. Деловыесовещания. — М., 1991.
7. Гольдин В.Е.,Сиротинина О.Б. Речевая культура // Русский язык. Энциклопедия. — М., 1998.
8. Головин Б.Н.Основы культуры речи. М: Высшая школа, 1998.
9. Далецкий Ч.Практикум по риторике. — М., 1996.
10. Дебольский М. Психология деловогообщения. — М., 1992.
11. Карнеги Д. Как завоевывать друзей иоказывать влияние на людей. — Киев, 1989.
12. Калинин А.В. Культура русского слова.М: МГУ. — 1984.
13. Колесов В.В. Культура речи. СПб:Лениздат, 1988.
14. Проведение деловых бесед ипереговоров. Как добиться своей цели. – Воронеж. — 1991.
15. Пиз А. Язык телодвижений. Как читатьмысли других по их жестам. Нижний Новгород, 1992.
16. Розенталь Д.Э., М.А. Теленкова«Словарь лингвистических терминов». М, 1954.
17. Сборник статей «О культуре речи». М:Знание, 1981.
18. Сухарев В.А. Быть деловым человеком.- Симферополь, 1996.
19. Честара Дж. Деловой этикет. — М.,1997.
20. Ширяев Е.Н. Что такое культура речи// Русская речь. — 1991. — № 4.
21. Ягер Д. Деловой этикет: как выжить ипреуспеть в мире бизнеса. — М., 1994.