Коммерция в сфере услуг

Балтийская Государственная Академия Рыбопромыслового Флота Кафедра маркетинга Реферат “Коммерция в сфере услуг” Выполнил: студент 1-го курса группы К-11 Ефимов Артем Научный руководитель: доцент кафедры маркетинга Матвеева Е.А. Калининград 1999 План: Введение  Виды и секторы услуг 

Сущность услуги  Основные характеристики услуги  Классификация услуг  Роль услуг в экономике  Примеры калининградского рынка услуг Заключение Список литературы Введение Жизнь современного человека, так или иначе, связана с услугами. Ведь к торговле услугами относятся и предоставление коммунальных благ, и связь, и банковский бизнес,

и оптовая и розничная торговля, транспортные перевозки, а также страхование, юридические, медицинские, образовательные услуги и т.д. От качества услуг зависит и доход государства, и прибыль фирм, комфорт, безопасность, и благосостояние потребителей. Связь здесь прямая и очевидная: качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. Постепенно складывающаяся позитивная ситуация в розничной торговле позволяет потребителям сравнить

одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении их качества. Необходимость развития сферы услуг требует существенной пере¬стройки структуры потребления населения, значительного возрастания до¬ли услуг и сокращения удельного веса материального потребления. Нужно коренным образом улучшить качество и культуру обслуживания, расши¬рить сеть соответствующих предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и формы (особенно это выгодно

для Кали¬нинградской области, которую посещает большое количество туристов). Одним из основных феноменов американской действительности яв¬ляется гигантский рост сферы услуг. Сегодня на нее приходится 73% рабо¬чих мест из числа остающихся после вычета всех занятых в сельском хо¬зяйстве. Для сравнения: в ФРГ в сфере услуг занят 41% рабочей силы, в Италии - 35%. Растущее благосостояние, увеличение свободного времени и усложнение товаров, требующих

технического обслуживания, превратили Соединенные Штаты Америки в страну с первой в мире с экономикой услуг. Виды и секторы услуг Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслужи¬вания относится и государственный сектор с его судами, биржами труда, больницами, ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами, и

частный неком¬мерческий сектор с его музеями, благотворительными организациями, цер¬ковью, колледжами, фондами и больницами. К сфере услуг относится и добрая часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юриди¬ческими фирмами, консультативными фирмами по вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по ремонту сан¬технического оборудования и фирмами-торговцами недвижимостью. Секторы услуг:

1. Авиакомпании. 2. Транспортные организации (железнодорожные, водные, автомо¬бильные). 3. Гостиничное хозяйство. 4. Страховые компании. 5. Юридические фирмы. 6. Рекламные агентства. 7. Бытовое обслуживание. Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые службы. Появились фирмы, которые за определенную плату помогут вам сбалансировать свой бюджет, разбудят вас

утром, отве¬зут на службу или подыщут новый дом, новую работу, новую жену, пред¬сказателя будущего и т. п. Может быть, вам хочется взять напрокат садо¬вый трактор, несколько голов крупного рогатого скота или несколько ори¬гинальных живописных полотен? Если вам нужны деловые услуги, другие фирмы спланируют ваше участие в конференциях и торговых совещаниях, разработают для вас нужные товары, обработают необходимые данные или предоставят в ваше распоряжение временных секретарей и даже руководи¬телей.

Сущность услуги Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Услуга определяется следующим образом: Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона мо¬жет предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Снимая комнату в отеле, откладывая деньги в банк, путешествуя на самолете, посещая психиатра, подстригаясь

у парикмахера, сдавая в ремонт автомобиль, мы во всех этих случаях приобретаем услуги. Услугам присущи четыре характеристики: 1. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Женщина, "подновляющая лицо" у косметолога, не увидит результатов, пока не купит услугу, а пациент, пришедший на прием к психиатру, не может заранее знать результата посещения.

Покупатель вынужден просто верить продавцу на слово. Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязае¬мость своего товара. Специалист по пластическим операциям может нари¬совать, как будет выглядеть лицо пациентки после операции. Во-вторых, он может не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах.

Так, представитель приемной комиссии колледжа может рас¬сказать потенциальным студентам не только о жизни студгородка, но и о том, как великолепно устраиваются выпускники этого заведения после его окончания. В-третьих, для повышения степени доверия поставщик может придумать для своей услуги марочное название, например, фирма «Идеал сервис»(отдых класса люкс), обслуживание "На красном ковре" (т. е. как высоких почетных гостей).

В-четвертых, для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость. 2. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или ма¬шина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от при¬сутствия или отсутствия его источника. Возьмем для приема посещение концерта Марка Алмонда. Зрелищно-развлекательная ценность неотъемлема от исполнителя.

Услуга будет уже не той, если ведущий объ¬явит, что Алмонд нездоров и заменит Маша Растпутина. А это означает что число возможных покупателей услуги, т. е. желающих присутствовать на "живом" выступлении Марка Алмонда, ограничится вре¬менем концертных гастролей исполнителя. Существует несколько стратегических подходов к преодолению дан¬ного ограничения.

Поставщик услуги может научиться работать с более многочисленными группами клиентов. Психотерапевты уже переключились с терапии отдельных лиц или небольших групп на работу с большими ауди¬ториями, когда на сеансе психотерапии присутствует сразу более 300 чело¬век. Поставщик услуги может научиться работать быстро. Тот же самый психотерапевт может тратить на каждого пациента не по 50, а по 30 мин. и принять гораздо

больше людей. Организация обслуживания может подго¬товить большее число поставщиков услуг и тем самым укрепить доверие к себе со стороны клиентов, как это сделала, скажем, фирма"Х. энд Р. Блок", расширив свою общенациональную сеть консультантов по вопросам нало¬гообложения. 3. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. В. Сассун пострижет вас гораздо лучше, чем только что окон¬чивший

курсы молодой парикмахер. Но и сам Сассун может подстричь вас по-разному в зависимости от своего физического состояния и расположения духа в момент стрижки. Покупатели услуг нередко знают о подобном раз¬бросе качества и при выборе поставщика услуг советуются с другими поку¬пателями. Для обеспечения контроля качества фирмы услуг могут провести два мероприятия. Во-первых, выделить средства для привлечения и обучения по-настоящему хороших специалистов.

Авиакомпании, банки и отели тра¬тят значительные суммы на обучение своих служащих искусству добротных услуг. В любом отеле "Мариотт" посетителя встретят одинаково услужливые и приветливые работники. Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жа¬лоб и предложении, опросов и проведения сравнительных покупок для вы¬явления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления си¬туации. 4. Несохраняемость.

Услуги невозможно сохранить. Причина, по ко¬торой многие врачи берут плату и с неявившихся на прием пациентов, за¬ключается в том, что стоимостная значимость услуги существовала в мо¬мент неявки пациента. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно заблаговременно должным обра¬зом укомплектовать организацию. А вот если спрос колеблется, перед фир¬мами услуг встают серьезные проблемы. Например, с учетом потребности в перевозках в часы пик предприятиям общественного

транспорта приходит¬ся иметь гораздо больше транспортных средств, чем это было бы необхо¬димо при неизменном уровне спроса на протяжении всего дня. Со стороны спроса 1. Установление дифференцированных цен может сместить часть спроса с пикового времени на периоды затишья. Среди примеров такого "подхода -установление низких цен на предвечерние сеансы в кинотеатрах и цен со скидкой на прокат автомобилей в течение уик-энда.

2. Можно намеренно культивировать спрос в периоды его спада. Фирма "Макдональдс" придумала специальные завтраки для детей под названием “Happy Meal” , а отели стали предлагать программы мини-отпуска на уик-энд. 3. В периоды максимального спроса можно предлагать дополнитель¬ные услуги в качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиен¬тов, например, устроить коктейль-бар для посетителей, ждущих столика в

ресторане или доступа к банковскому автомату. 4. Одним из способов управления уровнем спроса является введение систем предварительных заказов. Такими системами широко пользуются авиакомпании, системы и врачи. Со стороны предложения 1. Для обслуживания клиентов в периоды максимального спроса можно привлекать временных служащих или служащих на неполный рабо¬чий день. При увеличении контингента студентов колледжа привлекают дополнительных преподавателей на временную

работу, а ресторан в случае необходимости берет на временную работу дополнительное число офици¬анток. 2. Можно установить особый распорядок работ в период пиковой за¬грузки. В такие моменты служащие выполняют только самые необходимые обязанности. В период максимальных нагрузок врачам помогает средний медицинский персонал. 3. Можно поощрять выполнение большего числа работ самими кли¬ентами, которые могут сами заполнять собственные

медицинские карты или самостоятельно: упаковывать купленные в магазине продукты. 4. Можно разработать программу предоставления услуг совместными силами, как в тех случаях, когда несколько больниц сообща приобретают необходимое им медицинское оборудование. 5. Можно предпринять действие, делающее возможным рост су¬ществующих мощностей, как в тех случаях, когда парк с аттракционами приобретает окружающие его земельные участки с целью дальнейшего расширения.

Коммерция в сфере услуг включает аренду товаров, изменение или ремонт товаров, принадлежащих потребителям, и личные услуги. Иногда смешиваются товары и услуги. Однако когда мы покупаем использование номера в отеле, мы ничего не берем с собой, кроме памяти о проживании. Несмотря на то, что продукция консультанта может носить форму перепле¬тенного сообщения, потребитель покупает умственные способности, а не бумагу и чернила.

Классификация услуг К числу первых попыток классификации услуг, идеи которых получили свое дальнейшее развитие, следует отнести работы Стентона и Джадда, опубликованные в 1964 году. Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой ос¬нове, на 10 групп, включающих: 1. услуги по предоставлению жилья; 2. обслуживание семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых помещений и др.); 3. отдых и развлечения; 4. индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание

(стирка, сухая чистка, косметические услуги и др.); 5. медицинские и другие услуги здравоохранения; 6. частное образование; 7. услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (пра¬вовые, бухгалтерские, консультационные и др.); 8. страховые и финансовые услуги; 9. транспортные услуги; 10. услуги в области коммуникаций. В данном перечне мы хотели бы привлечь внимание к седьмой группе,

в которой под термином профессиональные объединены разноотраслевые услуги. В дальнейшем эта идея послужила основой для одного из фун¬даментальных признаков классификации услуг в, а именно: их деления на профессиональные (professional) и непрофессиональные (nonprofessional). Джадд предложил свою схему классификации услуг, выделив три принципиальные группы: • услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и которые использует, но не на правах собственника;

• услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собст¬венностью клиента. • услуги, не связанные с физическими товарами. Отметим, что идея Джадда о выявлении характера связей услуг с физическими товарами несомненно явилась прообразом для целого ряда признаков, которые сегодня применяются в различных схемах маркетин¬говых классификаций. В частности, уже два года спустя, в 1966 году, Ратмелл3 опубликовал результаты исследований по структуре различных продуктовых предложений с выделением

удельного веса физического и сервисного компонентов в их составе. При этом за основу первичной группировки услуг Ратмеллом почти в полном объеме был принят перечень Стентона (восемь групп из десяти). На основе полученных результатов Ратмелл расположил проанализи¬рованные продуктовые предложения вдоль горизонтальной оси по мере увеличения в их составе удельного веса сервисного компонента, что явилось наглядной иллюстрацией описываемого признака

классификации услуг. В 1974 году им же было предложено классифицировать услуги по типам продавцов и покупателей, по мотивам и практике совершения покупок, а также по степени их регулирования Конец 70-х и начало 80-х годов ознаменовались взрывной волной углубления и расширения состава признаков классификации услуг. Базируясь на работах предшественников, Шостак (1977) , Сассер, Олсен и Викофф (1978) развивают содержание сооотношения физиче¬ских товаров

и услуг в составе продуктовых предложений, называя по¬следние продуктовыми пакетами. Шостак вводит спектральную шкалу услуг с выделением осязаемой (tangible) и неосязаемой (intangible) доми¬нанты, а также предлагает молекулярную модель, описывающую состав и взаимосвязи осязаемых и неосязаемых элементов услуги. В 1978 году Хилл отмечает различие между услугами с воздействием на людей или на физические предметы и между индивидуальными и коллективными услугами.

Кроме того, проводится дифференциация между эффектами, вызываемыми оказанием услуг, а именно между: • постоянными и временными; • обратимыми и необратимыми; • физическими и ментальными. В том же году Чейз предлагает классифицировать услуги по степени требуемого контакта (высокий — низкий) сервисной организации с кли¬ентами, а Томас — в зависимости от того, базируется ли предоставление услуги на труде человека или на использовании оборудования.

Им вы¬делены две, наиболее общие, группы услуг: • базирующиеся на использовании человеческого труда (people based services); • базирующиеся на использовании техники (equipment based services). В свою очередь первая группа услуг включает: — услуги, выполняемые неквалифицированными работниками (unskilled labour); — услуги, выполняемые квалифицированными работниками (skilled labour); — услуги профессиональных работников (professionals). Вторая группа услуг подразделяется на: — автоматизированные

(automated); —- выполняемые с помощью относительно неквалифицированных опе¬раторов (monitored by relatively unskilled operators); — выполняемые с помощью квалифицированньис операторов (operated by skilled operators). В 1980 году Котлер синтезирует работы предшественников, выделяя при этом различия в целях деятельности сервисных организаций, а Лав¬лок проводит различие услуг по: • базовым характеристикам спроса; • содержанию и благам; • процедурам поставки. Проявив завидную аналитическую и творческую активность,

Лавлок в 1983 году осуществляет публикацию в Journal of Marketing, содержащую сводный обзор подходов к классификации услуг в маркетинге, а также матричный принцип для разработки новых схем анализа Данная пуб¬ликация удостаивается престижной премии, а арсенал маркетологов по¬полняется весьма весомым и гибким инструментом. Так, в основу первой и наиболее важной матрицы Лавлоком положены два фундаментальных признака классификации

услуг: • состав объектов (на кого или на что направлены действия, являю¬щиеся сутью услуги); • характер этих действий — являются ли они осязаемыми или нео¬сязаемыми. В четырех квадрантах созданной автором матрицы отражены услуги, представляющие из себя: 1. Совершение осязаемых действий, направленных на людей (напри¬мер, перевозка на самолете, стрижка волос, хирургическая операция и др.). В ходе данных процессов предоставления услуги необходимо физи¬ческое

присутствие заказчика для того, чтобы он мог получить желаемые блага. 2. Совершение осязаемых действий, направленных на физическое имущество заказчика. Например, фрахтовая перевозка, стрижка газона, охрана дачи и др. В этих случаях должен присутствовать физический объект заказчика, но не сам заказчик. 3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека, такие, как радио и телевидение, образование

(обработка ментального стимула — mental stimulus processing). В этом случае заказчики должны присут¬ствовать ментально, но могут находиться либо в специальном помещении, где предоставляется услуга, либо в определенном месте, связь с которым осуществляется посредством передаваемых сигналов или с помощью телекоммуникаций. 4. Неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы (стра¬хование, обработка информации, инвестиции, банковское дело и др.).

Для предоставления этих услуг прямая вовлеченность заказчика может быть ненужной (по крайней мере в теории) — достаточно, чтобы был инициирован заказ на услугу. Проводя более глубокий анализ данной матрицы, Лавлок создает платформу для дифференциации возможных стратегий сервисных орга¬низаций исходя из понятия вовлеченности клиента в процесс обслужи¬вания. Рассматривая содержание сервисного компонента в продуктовом предложении в качестве дифференцирующего

признака, Котлер в 1991 году предложил идентифицировать четыре группы продуктов 1. Чистый осязаемый товар (a pure tangible good). В этом случае осязаемым товаром является, например, мыло, зубная паста или соль. Продукт не предполагает предоставления каких-либо услуг. 2. Осязаемый товар с предоставлением сопутствующих услуг (a tangible good with accompanying services). В этом случае предложение состоит из осязаемого товара и одной или двух сопутствующих услуг, чтобы

сделать его еще более привлекательным в глазах покупателя (to enhance its consumer appeal). Например, компания, производящая автомобили, про¬дает их с гарантийными обязательствами по ремонту и т. п. Котлер ссылается на Левитта, который отмечает, что «чем сложнее производимый вид продукта (например, автомобиль, компьютер), тем больше его реа¬лизация зависит от качества и доступности сопутствующих услуг, предо¬ставляемых потребителю (например, выставочные залы, доставка, ремонт и техобслуживание,

руководство по эксплуатации, подготовка операторов продаваемых приборов и машин, выполнение гарантийных обязательств). «Дженерал Моторз» является, например, скорее сервисно-интенсивной компанией (more service-intensive), нежели производственно-интенсивной (manufacturing-intensive). Если бы она не предоставляла услуг, то объем ее продаж сразу бы снизился» • 3. Основная услуга с незначительными сопутствующими товарами и услугами (a major service with accompanying

minor goods and services). В этом случае основная часть предложения составляет услуга с некоторыми дополнительными услугами и/или поддерживающими товарами (supporting goods). Например, авиапассажиры приобретают право на услуги по пе¬ревозке. Они прибывают в место назначения, не имея на руках ничего осязаемого, свидетельствующего об их затратах. Тем не менее перевозка включала такие осязаемые продукты, как питание и напитки, корешок билета и журналы,

предлагаемые на борту самолета. Наконец, для осу¬ществления услуг по перевозке необходимо наличие такого капиталоем¬кого товара, как самолет, но основную часть предложения все-таки со¬ставляет услуга. 4. Чистая услуга (a pure service). Здесь предложение состоит в первую очередь из услуги. Примером чистой услуги может быть психотерапия и массаж. Психоаналитик предоставляет чистую услугу, где единственным осязаемым товаром является его офис.

Котлер подчеркивает, что услуги различаются также в зависимости от того, направлены ли они на удовлетворение персональных нужд (personal needs) — персональные услуги (personal services) или нужды предприятия (business needs). Врач берет разную плату за медицинский осмотр в зависимости от того, является ли его пациентом частное лицо или слу¬жащий компании, имеющей договор на медицинское обслуживание (an employee on a retainer). Производители услуг обычно разрабатывают раз¬личные программы маркетинга для рынка личных услуг и рынка

услуг предприятиям. Наконец, производители услуг различаются по своим целям (objectives), которые могут быть ориентированы на получение прибыли (profit) или на некоммерческую (неприбыльную — nonprofit) деятельность, а также по характеру собственности — частной (private) или общественной (public). В результате комбинации этих характеристик возникают четыре различных типа сервисных организаций. Совершенно очевидно, что программы мар¬кетинга больницы с частным капиталом будут серьезно отличаться

от программ аналогичного учреждения, созданного благотворительным фон¬дом. Несмотря на уже имеющуюся в настоящее время достаточно основа¬тельную разработку фундамента классификации услуг в маркетинге, этот процесс нельзя считать полностью завершенным. Напротив, вступив, по мнению многих специалистов, в пору революционных преобразований, сфера услуг требует все новых и новых маркетинговых идей. В частности, серьезным катализатором здесь выступает развитие

информационных и биотехнологий, а также средств телекоммуникаций. По нашему мнению, мир сервиса уже сделал шаг в новое измерение, где одним из первых вопросов, на который потребуется найти ответ многим управляющим компаниями, наряду с классическим — каким биз¬несом мы занимаемся? — будет — в каком рыночном пространстве мы собираемся работать? Ранее традиционное единое рыночное пространство теперь имеет две составляющие: • существующее в реальной

действительности — реальное рыночное пространство (РРП) и • существующее в виртуальной действительности — виртуальное ры¬ночное пространство (ВРП). Вводя этот новый признак в коммерческую классификацию услуг, мы также отображаем реально существующую действительность. По мнению западных специалистов, в недалеком будущем банковские учреждения ожидают революционные изменения. Развитие телекоммуникаций и средств вычислительной тех¬ники позволит миллионам служащих работать дома.

Умень¬шится необходимость в административных зданиях и слу¬жебных помещениях. Дом станет для служащего тем ра¬бочим местом, где будет обрабатываться информация. Первый шаг на этом пути уже сделан. В октябре 1995 г. в США открылся первый в мире виртуальный банк (Security First Network Bank). Он предоставляет своим клиентам воз¬можность оплачивать счета и проверять свой

баланс через World Wide Web. Но клиенты не могут сходить в местное отделение банка, так как он функционирует в сетях Internet. Адрес этого банка: http:// www. sfnd.com. Клиенты банка расположены в 45 штатах США. Они оперируют с чеками и депозитными счетами, ведут электронные бюджеты. В планах банка — виртуальная торговля ценными бумагами, операции с кредитными карточками, ипотечное кредитова¬ние и выдача потребительских ссуд. А его глобальная цель — полный комплекс интерактивных банковских

услуг в ре¬жиме реального времени круглосуточно. Виртуализация по¬зволит в будущем сократить затраты банка на персонал и капитальное строительство. Примечательно, что Security First Network Bank выплачивает по депозитному сертификату сроком на 1 год и минимальной суммой 1500 долл. 6% годовых — это больше, чем другие банки. Одним из факторов, стимулирующих такие изменения, является рас¬ширение возможностей экономии времени клиентов, что отражает их стремление получать более быстрое

и удобное обслуживание. Парадок¬сально, но электронные контакты могут способствовать сближению про¬изводителей и потребителей услуг. Сервисные организации все больше осознают возможность совершенствования услуг путем использования современных технологий. Роль услуг в экономике В связи с ростом торговли, резко возрос обмен услугами : научно-техническими , производственными , коммерческими , финансово –кредитного характера . Активная торговля машинами и оборудованием породило ряд новых услуг

, таких как инжиниринг , лизинг , консалтинг ,информационно- вычислительные услуги . Опираясь н а информационные технологии и телекоммуникации , многие виды услуг перешагнули национальные границы интегрируются глобальный рынок .Мощный толчок этому процессу с середины 90 г. дают интернет и другие сетевые системы передачи информации. Объемы экспорта услуг мировой торговли выросли к 1997г. до 410 млрд. дол и приближаются к 14 стоимости товарного экспорта.

По динамике и во внешнеторговой сфере лидирует группа деловых услуг: их доля в экспорте услуг из развитых стран возросла до 44 %. Крупной статьей остается туризм , доля которого в стоимости услуг превышает 13 .Внешнеторговый оборот услугами концентрируется в группе развитых стран. Главные экспортеры – США, Голландия, Франция и Великобритания , в большой степени импортируют услуги Германия ,Япония ,Италия . И здесь по темпам роста лидирует финансовые и компьютерные услуги , а также

бухгалтерские , аудиторские , рекламные ,юридические , консалтинговые по вопросам маркетинга , управления ,повышения эффективности и т.д. В 1997 г. на долю развитых стран приходилось 88 % всего экспорта деловых услуг. Новые технологии значительно расширяют рамки внешней торговли услугами здравоохранения, образования , науки, культуры и искусства. Сохраняющая не транспортабельность многих услуг определят более крупную роль зарубежных инвестиций в этой сфере. К прямым иностранным инвестициям как альтернативной форме внешнеторговых

операций активно прибегают транснациональных компаний многих отраслей .Прямые инвестиции идут в телекоммуникации , торговлю и многие отрасли услуг – общественное питание , банковскую сферу ,страховой бизнес ,деловые услуги , здравоохранение и т.д. Хотя юридические и политические барьеры для международного обмена на данном рынке остаются до последнего времени более высокими , чем на товарных рынках , услуги активно содействовать глобализации хозяйственной

жизни, ускоряя и углубляя этот процесс. Соединенные Штаты Америки часто представляют как страну с са¬мой развитой экономикой сервиса в мире. В частном секторе 75% занятых работают в сфере сервиса. В 60-е годы средняя семья расходовала 40% свое¬го бюджета на услуги. К 1985 г. эта цифра достигла 50%. В этот же период ежегодные расходы на услуги выросли с 131 млрд.

до I. 3 трлн. долл. для конечных потребителей, 80% из них составляют расходы на жилье, меди¬цинскую помощь и домашние цели. Указываются различные причины роста услуг конечным потребите¬лям, такие, как повышение благосостояния населения, наличие сложных товаров, требующих специализированной установки и ремонта и т. д. В промышленности деловые и ремонтные услуги также испытали в течение последнего десятилетия бурный рост. Наиболее динамично разви¬вающимися из них являются: ремонт компьютеров и обучение работе

на них, управленческое консультирование, инжиниринг и аренда оборудова¬ния. Несмотря на эти внушительные цифры, данные об услугах занижены. Они не включают сектор скрытых услуг, который связан с поставкой, мон¬тажом, обслуживанием, обучением, ремонтом и другими услугами, которые предоставляются фирмами, делающими упор на продажу товаров. Напри¬мер, несмотря на то, что фирмы "Эппл" и "

Ксерокс" классифицируются как производители, многие из их служащих заняты в программах обучения ди¬леров и пользователей, в обслуживании, поставке запасных частей и гаран¬тийном ремонте. Крайне интенсивный характер носит конкуренция между системами кредитных карточек. Среди трех ведущих систем в этой области - "Виза" (77 млн. обладателей карточки внутри США и общий объем операций 80 млрд. долл. в год), "

Мастеркард" (60 млн. обладателей в США и ежегодный обо¬рот 40 млрд. долл.). Эти фирмы осуществляют широкую рекламу, всячески стараются добиться того, чтобы торговые организации признавали их кар¬точки, и предлагают дополнительные услуги, такие, как дорожные чеки и выплаты наличными. Одной из новейших фирм в этой области является подразделение компании "Сирз"-"Дискавери", подкрепляющее это реклам¬ной компанией стоимостью в 40 млн. долл.

Поскольку в настоящее время используется несколько миллионов персональных компьютеров, процветает еще одна область сервиса - ремонт ЭВМ. Уже сейчас владельцы персональных компьютеров ежегодно расхо¬дуют на ремонт 1 млрд. долл. -сумму, которая, согласно предположениям, удвоится. Крупнейшей независимой фирмой (т. е.: не связанной с каким-либо из производителей ЭВМ) является ТРВ, которая осуществляет 100 тыс. ремонтов для фирм, или на местах, или в ремонтном центре

ТРВ. Примеры калининградского рынка услуг Калининградский рынок услуг представлен во всем своем разнообразии. Мы можем купить буквально любую необходимую нам услугу. Среди них бытовые: «Экспресс-стирка», «Экспресс-чистка», уборка квартир, домов, мойка окон. Аварийное вскрытие замков – фирма «Рива». Полиграфические: фирма «Джи-Эс» в т.ч. и рекламные. Услуги парикмахера: салон «Мария», салон «Ренессанс»

Страховые: «Айни», Росгорстрах-Калиниград. Аудиторские: «БалтАудит» Это только малая часть того, чем мы можем воспользоваться на калиниградском рынке услуг. Заключение Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод о важности услуг в нашей жизни. Рынок услуг постоянно находится в развитии и совершенствовании. Многие услуги характеризуются высокими издержками и низкой надежностью.

Одним из решений этой проблемы является применение комплексов твердой, мягкой и гибридных технологий. Твердая технология связана с заменой оборудования, например использованием электронных систем подтверждения кредита взамен ручной проверки кредитоспособности. Эту технологию нельзя применить там, где нужны значительная личная квалификация и контакт, например, при оказании медицинских, юридических услуг, в парикмахерских.

Мягкие технологи заменяют индивидуальные услуги заранее запланированными комплексами. Например, многие туристические фирмы продают заранее запланированные путешествия. Среди них такие калининградские фирмы, как «Мик-Авиа», «Анюта», «Балтама Турс» и другие. Список литературы: • Н.Чечеткина Маркетинг №2 1999 \ Анализ и оценка конкурентоспособности услуг розничной торговли. •

Е.А. Матвеева Субмодели маркетинга, Калининград 1996 • Е.П. Голубков Основы маркетинга, Москва 1999 • А. Челенков Маркетинг №3 1998 \ Основы классификации услуг как маркетингового продукта • Газета «Экстра-Пресс» №33 • Газета «Реклама» №45 • Национальная библиотека Конгресса США (стат. данные)