Федеральноеагентство по образованию ГОУ СПО
Курсоваяработа
Подисциплине: «Управленческая психология»
На тему:«Деловое общение менеджера»
Тест
Приятно ли с вамиобщаться?
Инструкция: Ответьте,пожалуйста, «да» или «нет» на следующие вопросы.
1. Вы больше любитеслушать, чем говорить?
2. Вы всегда можете найтитему для разговора даже с незнакомым человеком?
3. Вы всегда внимательнослушаете собеседника?
4. Любите ли вы даватьсоветы?
5. Если тема разговоравам неинтересна, станете ли вы показывать это собеседнику?
6. Раздражаетесь, когдавас не слушают?
7. У вас есть собственноемнение по любому вопросу?
8. Если тема разговоравам не знакома, станете ли ее развивать?
9. Вы любите быть вцентре внимания?
10. Если ли хотя бы трипредмета, по которым вы обладаете достаточными знаниями?
11. Вы хороший оратор?
Обработка результатов
За каждый ответ «да» навопросы 1, 2, 3, 6, 7, 8, 9, 10, 11 начисляйте по 1 баллу и подсчитайте суммубаллов.
От 1 до 3 баллов – трудносказать: то ли вы молчун, из которого не вытянешь ни слова, то ли очень общительны.Однако общаться с вами не всегда просто, а порой даже трудно. Следует над этимзадуматься.
От 4 до 8 баллов – вы,может быть, и не слишком общительный человек, но почти всегда внимательный иприятный собеседник. Вы можете быть и весьма рассеянным, когда не в духе, но нетребуете от окружающих в такие минуты особого внимания к вашей персоне.
От 9 баллов – вы,наверное, одни из самых приятных в общении людей. Вряд ли друзья могут без васобойтись. Это прекрасно. Возникает только один вопрос: не приходится ли ваммного играть, как на сцене?
План
1. Деловое общение, его виды и формы
2. Деловая беседа, как основная формаделового общения
3. Вопросы собеседников и ихпсихологическая сущность
4. Парирование замечаний собеседников
5. Психологические приемы влияния напартнера
Выводы и предложения
Список литературы
1. Деловое общение, его виды и формы
Искусство общения, знание психологическихособенностей и применение психологических методов крайне необходимыспециалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа«человек-человек» – политикам, бизнесменам, менеджерам и многимдругим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход кним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненногои профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытыватьзатруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты сделовыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любыхначинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, — создание климатаделового сотрудничества, доверия и уважения.
Общение с людьми – этонаука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именнопоэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, долженучиться этому. В зарубежных странах учебных заведениях проблеме общенияуделяется огромное внимание. В обучающие программы обязательно включаются этикаи психология делового общения, большим успехом пользуютсясоциально-психологические тренинги по общению, издаются многочисленные пособия,способствующие освоению и применению психологических приемов делового общения.
Деловое общение —это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмендеятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенногорезультата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.
Деловое общение можноусловно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда междупартнерами существует пространственно-временная дистанция).
Прямое деловое общение обладает большей результативностью,силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в немнепосредственно действуют социально-психологические механизмы.
В целом деловое общениеотличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цельи конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы неможем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь дляобеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретныезадачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (пожеланию участников) в любой момент.
Деловое общениереализуется в различных формах:
— деловая беседа;
— деловые переговоры;
— деловые совещания;
— публичные выступления.
Далее я будурассматривать психологические особенности непосредственных участников деловогообщения, их умение и возможность влиять на партнера, способность добиватьсяэффективных результатов.
Вывод: В этом пункте плана ярассмотрела понятие делового общения и поняла, что умение общаться,знание психологических особенностей и применение психологических методов крайненеобходимо специалистам, политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Умение строитьотношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит воснове жизненного и профессионального успеха.
2. Деловая беседа какосновная форма делового общения
Практика деловыхотношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностнымконтактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживатьконтакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловаябеседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.
Понятие «деловаябеседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловойразговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связаннымиделовыми отношениями.
Под деловой беседойпонимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимыеполномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений,разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.
Деловая беседа являетсянаиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседникав обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Такимобразом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принятьконкретные предложения.
Деловая беседа выполняетряд важнейших функций.
К их числу относятся:
— взаимное общениеработников из одной деловой сферы;
— совместный поиск,выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
— контроль икоординирование уже начатых деловых мероприятий;
— поддержание деловыхконтактов;
— стимулирование деловойактивности.
Основными этапамиделовой беседы являются:
— начало беседы;
— информированиепартнеров;
— аргументированиевыдвигаемых положений;
— принятие решения;
— завершение беседы.
Максимальную трудностьпредставляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают сутьпредмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляютрезультаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется«внутренний тормоз», когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чегоначинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускаютошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образноговоря, сказать, что они переходят к началу поражения.
Образно говоря, этотпроцесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. В любомслучае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношениек собеседнику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами исобеседником.
На первой фазе беседы ставятсяследующие задачи:
— установить контакт ссобеседником;
— создать благоприятнуюатмосферу для беседы;
— привлечь внимание ктеме разговора;
— пробудить интерессобеседника.
Как ни странно, многиебеседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседникинаходятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.).Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишкомнезначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложенийчасто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решениевыслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именноначало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именнопервые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и кбеседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.
Ниже приведены несколькотипичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы.
Так, следует всегдаизбегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры:«Извините, если я помешал...»; «Я бы хотел еще разуслышать...»; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…».
Нужно избегать любыхпроявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорятследующие фразы: «Давайте с вами быстренько рассмотрим… »; «Якак раз случайно проходил мимо и заскочил к вам… »; «А у меня наэтот счет другое мнение… ».
Не следует своими первыми вопросами вынуждатьсобеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотяэто логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зренияпсихологии это промах.
Существует множествоспособов начать беседу, но практика выработала ряд «правильныхдебютов». Вот некоторые из них.
1. Метод снятиянапряженности позволяетустановить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплыхслов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как быхотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызоветулыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядкепервоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.
2. Метод«зацепки»позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержаниембеседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение,личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.
3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход кделу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующимобразом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстропереходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот приемявляется «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и большевсего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.
Очень важно помнить онашем личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседадолжна начинаться с так называемого «вы-подхода».«Вы-подход» — это умение человека, ведущего беседу, поставить себя наместо собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы:«Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?»;«Как бы мы реагировали на его месте?». Это уже первые шаги внаправлении «вы-подхода». Мы даем собеседнику почувствовать, что мыего уважаем и ценим как специалиста.
Вывод: Рассмотрев данный раздел, я сделала выводы о том, что привсем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболеераспространенной и чаще всего применяемой. Максимальную трудность представляетдля собеседников начало беседы. Именно первые два-три предложения создаютвнутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам усобеседника складывается впечатление о нас. Таким образом, одна из главныхзадач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.
3. Вопросы собеседникови их психологическая сущность
Информация не поступаетк нам сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы. Не следуетбояться вопросов собеседников, так как они позволяют активизировать участниковбеседы и направить процесс передачи информации в необходимое русло. Вопросыпредоставляют собеседнику возможность, проявить себя, показать, что он знает.Нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают напрямые вопросы. Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника.
Существуют пять основныхгрупп вопросов.
1. Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидаетсяответ «да» или «нет». Они способствуют созданию напряженнойатмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строгоопределенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складываетсявпечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы нужнозадавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях,когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутойдоговоренности.
2. Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзяответить «да» или «нет», они требуют какого-то пояснения.Это так называемые вопросы «что?», «кто?»,«как?», «сколько?», «почему?». В каких случаяхзадают такие вопросы? Когда нам нужны дополнительные сведения или когда мыхотим выяснить мотивы и позицию собеседников. Основанием для таких вопросовявляется позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам. Вэтой ситуации мы можем потерять инициативу, а также последовательность развитиятемы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника.Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходомбеседы.
3. Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямогоответа, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенныепроблемы. С какой целью задаются такие вопросы? Задавая риторический вопрос,говорящий надеется «включить» мышление собеседника и направить его внужное русло.
4. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строгоустановленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем.Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточноинформации по одной проблеме и хотим «переключиться» на другую.Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами инашими собеседниками.
5. Вопросы дляобдумывания. Онивынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, чтобыло сказано. Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания.
Вывод: Данный пункт плана говорит нам, что не следует боятьсявопросов собеседников, так как они позволяют активизировать участников беседы инаправить процесс передачи информации в необходимое русло. Для уясненияпроблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как?зачем? — на которые невозможно ответить «да» или «нет», атребуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникаетнеобходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задаютвопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросыпредполагают односложный ответ. Вопросы предоставляют собеседнику возможность,проявить себя, показать, что он знает.
4. Парированиезамечаний собеседников
Замечания собеседникаозначают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательнопроверяет вашу аргументацию и все обдумывает. Считают, что собеседник беззамечаний — это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания идоводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Ониоблегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедитьсобеседника и что вообще он думает о сущности дела. Существуют следующиевиды замечаний:
— невысказанныезамечания;
— предубеждения;
— ироничные замечания;
— замечания с цельюполучения информации;
— замечания с цельюпроявить себя;
— субъективные замечания;
— объективные замечания;
— замечания с цельюсопротивления.
Рассмотрим их подробнее.Нас будет интересовать, каковы причины таких замечаний, как к ним нужноотноситься и как на них реагировать.
Невысказанные замечания. Это такие замечания, которыесобеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должныих выявить и нейтрализовать.
Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающимнеприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседникаполностью ошибочна. Его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и вселогические аргументы здесь бесполезны. Мы видим, что собеседник пользуетсяагрессивной аргументацией, выдвигает особые требования и видит тольконегативные стороны беседы. Причиной таких замечаний является, скорее всего,неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. Вподобной ситуации вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника,подойти к взаимопониманию.
Ироничные (язвительные)замечания. Такиезамечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и егожелания проверить вашу выдержку и терпение. Вы заметите, что замечания не имеюттесной связи с ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер.
Как поступить в подобнойситуации? Следует проверить, сделано ли замечание всерьез или носит характервызова. В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника. Ваша реакция можетбыть либо остроумной, либо не следует реагировать на подобные замечания.
Замечания с цельюполучения информации.Такие замечания являются доказательством заинтересованности вашего собеседникаи имеющихся недостатков в передаче информации.
Скорее всего, причинасостоит в том, что вашу аргументацию нельзя назвать ясной. Собеседник хочетполучить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Выдолжны дать спокойный и уверенный ответ.
Замечания с цельюпроявить себя. Этизамечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение.Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе онмаксимально беспристрастен.
Замечания такого родамогут быть вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны и, возможно,вашим самоуверенным тоном. В такой ситуации необходимо, чтобы ваш собеседникнашел подтверждение своим идеям и мнениям.
Субъективные замечания. Такие замечания характерны дляопределенной категории людей. Типичная формулировка таких собеседников: «Всеэто прекрасно, но мне это не подходит».
Причина таких замечаний втом, что информация малоубедительна, вы уделяете недостаточно внимания личностисобеседника. Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приводимыефакты. Как поступить в подобной ситуации? Следует поставить себя на местособеседника, принять во внимание его проблемы.
Объективные замечания. Это замечания, которые собеседниквысказывает для того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, безвсяких уловок. Собеседник хочет получить ответ, чтобы выработать собственноемнение.
Причина таких замечанийзаключается в том, что ваш собеседник имеет другой вариант решения проблемы ине согласен с вашим. Как себя вести в подобной ситуации? Следует непротиворечить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что выучитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимущество дает вашвариант решения проблемы.
Замечания с цельюсопротивления. Этизамечания, как правило, возникают в начале беседы, поэтому они не являются и немогут быть конкретными.
Причина их чаще всегозаключается в том, что ваш собеседник не познакомился с вашими аргументами, атема беседы четко не определена. Как поступить в подобной ситуации? Следуетчетко определить тему беседы, и если сопротивление увеличивается, то нужнопересмотреть тактику, а в крайнем случае изменить и тему беседы.
Теперь рассмотрим, каклучше высказывать замечания собеседнику.
Локализация. Тон ответа доложен быть спокойным идружеским, даже если замечания носят язвительный или иронический характер.Раздражительный тон существенно затруднит задачу по убеждению вашегособеседника. Нетрадиционный подход, доброжелательность, ясные и убедительныеинтонации особенно важны при нейтрализации сложных замечаний и возражений.
Явное и грубоевозражение. Никогда неследует возражать открыто и грубо, даже если собеседник ведет себя некорректно.Если вы будете противоречить, то только заведете беседу в тупик. Не следуетупотреблять следующие выражения: «В данном случае вы совершенно не правы!»;«Это не имеет под собой никакой почвы!» и т.д.
Уважение. К позиции и мнению собеседникаследует относиться с уважением, даже если они ошибочны и для вас неприемлемы.Ничто так не затрудняет беседу, как пренебрежительное и высокомерное отношениек собеседнику.
Признание правоты. Если вы заметили, что замечания ивозражения собеседника являются лишь стремлением подчеркнуть свой престиж, тотактично почаще признавать правоту собеседника. Например: «Это интересныйподход к проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду. Конечно же, послепринятия решения мы его учтем!» После молчаливого согласия собеседника беседуследует продолжить по намеченному плану.
Сдержанность в личныхоценках. Следует избегатьличных оценок, например, таких: «Будь я на вашем месте…» и т.д. В первуюочередь это относится к тем случаям, когда подобной оценки не требуется иликогда собеседник не считает вас своим советчиком или признанным специалистом.
Лаконичностьответа. Чем более сжато, по-деловому, вы ответите на замечания, темэто будет более убедительно. В пространных ответах всегда сквозитнеуверенность. Чем более многословен ответ, тем больше опасность быть непонятымвашим собеседником.
Контролирование реакций. При нейтрализации замечанийсобеседника очень полезно проверить его реакцию. Легче всего это сделать спомощью промежуточных вопросов. Спокойно спросите собеседника, доволен ли онответом.
Недопущениепревосходства. Если выбудете успешно парировать каждое замечание собеседника, то у него вскоресложится впечатление, что он сидит перед умудренным опытом профессионалом,против которого нет никаких шансов бороться. Именно поэтому не следуетпарировать каждое замечание собеседника, нужно показать, что и вам не чужды человеческиеслабости. Особенно следует избегать немедленного ответа на каждое замечание,потому что вы этим косвенно недооцениваете собеседника: то, над чем он думал втечение многих дней, вы решаете за несколько секунд. Далее мы рассмотрим, когдаследует отвечать на сделанные замечания?
Можно предложитьследующие варианты:
— до того, как сделанозамечание;
— сразу после того, какбыло сделано замечание;
— позднее;
— никогда.
До того, как сделанозамечание. Еслиизвестно, что собеседник рано или поздно сделает замечание. То рекомендуетсясамим обратить на него внимание и заранее, не дожидаясь реакции собеседника,ответить на него. В этом случае у вас появятся следующие преимущества:
отсутствие противоречий ссобеседником и тем самым снижение степени риска поссориться в беседе;
возможность самомувыбрать формулировку замечаний оппонента и тем самым снизить его смысловуюнагрузку;
возможность выбратьнаиболее подходящий момент для ответа и тем самым обеспечить себе время для егообдумывания;
укрепление доверия междувами и собеседником (так как он увидит, что вы не собираетесь обвести еговокруг пальца, а, наоборот, ясно излагаете все аргументы «за» и«против»).
Сразу после того, какбыло сделано замечание.Это наиболее удачный вариант ответа и его следует использовать во всехнормальных ситуациях.
Позднее. Если нет желания прямо противоречитьсобеседнику, то ответ на его замечание лучше отложить до более удобного стактической и психологической точки зрения момента. Часто бывает, что за счетотсрочки может вообще исчезнуть необходимость отвечать на замечание: ответвозникнет сам по себе после определенного времени.
Никогда. Враждебные замечания, а такжезамечания, которые представляют собой существенную помеху, следует повозможности полностью игнорировать. Отводы замечаний и возражений собеседникавсегда чреваты различного рода конфликтами, поэтому в этих случаях нужнамаксимальная тактичность и деликатность. Существуют правила хорошего тона,которые применяются при отводе возражений и помогают с наименьшими психологическимизатратами решать возникающие проблемы.
Рассмотрим этиправила.
Собеседник не всегдаправ, но часто нам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах. Замечанияи возражения — естественные явления в любой беседе, поэтому не следуетчувствовать себя обвиняемым, который должен защищаться.
В момент высказываниязамечания собеседник редко остается спокойным. Ожидая вашу реакцию, онстановится очень чувствительным к любому знаку вашего недоверия или невнимания.В таких ситуациях вы должны полностью контролировать свое поведение.
Замечания, причинойкоторых является комплекс неполноценности, переживаемый вашим собеседником,требуют особого внимания и большой осторожности, так как в случаях оскорбленияего как личности дело может дойти до скандала.
Можно привестисобеседника в хорошее расположение духа, идя на некоторые уступки, но нужноопределять границы уступок, прежде чем на них решиться. Любое несогласие сзамечаниями нужно исчерпывающе разъяснить, так как корректное опровержениезамечания может увеличить ваши шансы на успех. При эмоциональной реакциисобеседника следует знать, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд лиможно разговаривать по-деловому.
Собеседник всегда долженчувствовать, что вы относитесь к его замечаниям серьезно и тщательно ихрассмотрите, прежде чем дадите окончательный ответ. Следует помочь собеседникувысказать свои замечания и возражения, попытаться выяснить причины егоневысказанного неудовольствия или волнения.
Вывод: В данном разделе я рассмотрелаосновные виды замечаний и привела возможные варианты того, какой может бытьреакция на них. Замечания, причиной которых является комплекс неполноценности,переживаемый вашим собеседником, требуют особого внимания и большойосторожности, так как в случаях оскорбления его как личности дело может дойтидо скандала. Естественно, предусмотреть все варианты невозможно, так какреальные обстоятельства всегда вносят определенные коррективы.