--PAGE_BREAK--1.2. Создание туроператором туристского продукта
Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок. В зависимости от вида заявки туриста и от способа организации продажи туры могут быть индивидуальными и групповыми[6].
Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу.
Кроме того, организация индивидуальных поездок является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. С другой стороны, индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туров. Поэтому в стратегии фирмы должны быть найдены определенные места, как для группового, так и для индивидуального туризма.
Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но в групповых поездках каждый их участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия.
Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора. Эта сфера деятельности туристских предприятий непосредственно связана с производственными процессами. Товарная политика предприятия требует принятия согласованных решений между производством и реализацией (коммерцией), а также решений, касающихся ассортимента (вариантности) туров, программ обслуживания и количества (массы) туристского продукта.
При создании туристского продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос: что же будет покупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным; не бифштекс или котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта.
Специалистами выделено несколько основных потребительских свойств туристского продукта[7]:
— обоснованность, т.е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;
— надежность — соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;
— эффективность — достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
— целостность — завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;
— ясность — потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
— простота в эксплуатации;
— гибкость — способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;
— полезность — способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.
Обеспечение контроля за реализацией этих свойств — это, прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т. п.), но сам контроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского продукта.
Наряду с выше указанным специалистами признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности.
Гостеприимство же в сфере туристской индустрии — это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:
а) качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
б) создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);
в) нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу все для клиента);
г) внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу что мы можем еще для вас сделать?);
д) забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и др.);
е) благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.
Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.
В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания[8]:
— приветственный сувенир каждому туристу. Причем в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия (для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и т. д.; для фольклорных — мелкие сувениры национального характера);
— выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и т.п.;
— рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;
— в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией.
Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.
При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, т.е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т. д.).
Оптимальность обслуживания — также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:
— соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
— соответствие всех услуг тематике тура;
— адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;
— заблаговременное согласование программ обслуживания;
— гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);
— рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;
— отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).
Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это — немаловажный фактор.
продолжение
--PAGE_BREAK--Глава 2. Анализ рынка туроператоров России 2.1. Состояние рынка туроператоров России за период 2009-2010 гг
Рейтинг популярности направлений в сезоне зима 2009-2010 гг. можно считать сенсационным. Произошла переоценка ценностей с учетом новых тенденций спроса, и в тройку лидеров вошла Доминиканская Республика, оттеснив на пятое место Объединенные Арабские Эмираты, которые в течение многих лет регулярно занимали третье место в рейтинге (табл. 1).
Но традиционными лидерами туристского рынка все-таки являются Египет и Таиланд, сохраняющие за собой наивысшие позиции по числу отдыхающих туристов, улучшив свои котировки на 7,2% и 5,9% голосов в сравнении с предсезонными показателями за прошлый год. И это объективное отражение текущей ситуации на обоих направлениях.
Таблица № 1 Рейтинг популярности направлений туризма (сезон зима 2009-2010 гг.)
Направление
Итог сезона зима 2009-2010 гг., %
Итог сезона зима 2008-2009 гг., %
Прогноз на сезон зима 2008-2009 гг., %
Египет
23,5
22,1
16,3
Тайланд
21,5
15,4
15,6
Доминиканская Республика
6,8
4,3
4,3
Индонезия
6,1
4,6
5,7
ОАЭ
5,9
6,0
7,8
Индия
5,6
3,1
3,5
Мальдивы
4,1
4,2
3,8
Куба
3,8
2,8
2,5
Вьетнам
3,2
2,0
2,9
Чехия
2,1
4,0
2,3
Продажи Египта летом били все рекорды, в ноябре они тоже держались на достойном уровне. Как и прогнозировали специалисты турфирм, на африканские пляжи возвращаются те туристы, которые до кризиса искали им альтернативу в других странах и которым сейчас не до экспериментов.
В сложившейся ситуации для туроператоров главное — не переоценить потенциал рынка, сохранить предложение в балансе со спросом (табл. 2, рис. 2, 3).
Таблица № 2 Рейтинг предпочтений сотрудничества туроператоров по Египту (сезон зима 2009-2010 гг.)
№
Туроператор
Голоса, %
1
Пегас Туристик
22,7
2
Тез Тур
20,5
3
Корал Тревел
19,1
4
Мостревел
12,3
5
Капитал Тур
5,0
6
Санмар
4,5
7
НТК Интурист
3,6
8
Анекс Тур
2,8
Тройка
9
Натали Турс
1,8
10
S7 Tour
0,9-1,1
Полар Тур
Сайрайз Тур
Рис. 2. Рейтинг ведущих туроператоров по Египту за сезон зима 2008 — 2009 гг., %
Рис. 3. Рейтинг ведущих туроператоров по Египту за сезон зима 2009 — 2010 гг., %
Анализируя данные табл. 2 и рис. 2, 3, следует сделать вывод о том, что «Пегас Туристик» улучшил прошлогоднюю прогнозную котировку на 6,1% голосов и обошел в топ-листе «Тез Тур».
Показатели «Coral Travel» и «Санмар» выросли, соответственно, на 3,5% и 2,6%. Вообще, «Coral Travel» всегда позиционировался как поставщик качественных и недешевых туров, «Санмар» же в связке с ним выполняет миссию по сбыту бюджетного продукта. И это разделение труда до сих пор прослеживается.
Наблюдается тенденция к росту у фирмы «Тройка»: ее показатель сейчас на 0,7% превосходит прогнозный и на 2,4% — итоговый за зиму 2008-2009 гг.
Теперь несколько слов об «НТК Интурист». Год назад он в топ-листе не котировался, но в финале минувшего сезона занял за собой место в средней части таблицы, а сейчас закрепился на нем, улучшив личный рейтинг на 2% голосов.
Нельзя не отметить также присутствие в рейтинге «Натали Турс». Еще никак не проявив себя, всего лишь анонсировав свой выход на направление, она обеспечила себе девятую строку в списке предпочтительных поставщиков.
Таиланд (рейтинг туроператоров представим в табл. 3).
Таблица № 3 Рейтинг предпочтений сотрудничества туроператоров по Таиланду (сезон зима 2009-2010 гг.)
№
Туроператор
Голоса, %
1
Тез Тур
19,7
2
Компания ПАКС
13,2
3
Библио-Глобус
12,6
4
Капитал Тур
11,5
5
Натали Турс
10,1
6
Пегас Туристик
5,8
7
Корал Тревел
5,5
8
Ланта-тур вояж
4,3
9
Тройка
2,8-2,9
Южный Крест
10
Инна Тур
2,5
11
НТК Интурист
2,2
Рис. 4. Рейтинг позиций лидирующих туроператоров по Таиланду за сезон зима 2008 — 2009 гг., %
Рис. 5. Рейтинг позиций лидирующих туроператоров по Таиланду за сезон зима 2009 — 2010 гг., %
Проведя анализ данных табл. 3, рис. 4, 5, отметим, что туроператор «Тез Тур» недобрал 5,3% агентских предпочтений от прошлогоднего результата. В своей тяжелой весовой категории он держит сравнительно высокие цены, оператор остается одним из признанных лидеров не только в рейтинге предпочтений, но и по объемам продаж.
Далее в топ-листе следует «Компания Пакс», которая улучшила на 4,5% свой прошлогодний прогнозный рейтинг и шагнула с пятой на вторую строчку. Сама «Компания Пакс» объясняет это своим максимально широким территориальным охватом направления и увеличением ассортимента в транспортной сфере.
Компания «Библио-Глобус» сохранила за собой прошлогоднюю третью строчку в лидерском списке, но ее личный прогнозный рейтинг вырос на 2,5%. Пожалуй, это единственный участник тайского рынка, который в условиях кризиса позволяет себе явную ценовую агрессию, и это приносит ему дивиденды в виде агентских предпочтений.
Компания «Капитал Тур» признает, что в прошлом году взяла меньше гостиничных и авиационных емкостей, чем мог бы на практике реализовать. Такая осторожность обернулась для него некоторым снижением прогнозной котировки на зиму 2009-2010 гг. (минус 1,2%) и переходом со второго на четвертое место в лидерском списке.
«Натали Турс» спустилась с четвертой на пятой позицию, хотя в процентном выражении ее рейтинг стабилен.
«Пегас Туристик» и «Coral Travel» не выбиваются из общего тренда и проводят взвешенную маркетинговую политику. Но их шокирующие ценовые «эксперименты» на летней Турции, высокие ожидания, связанные с ними, на египетском направлении отзываются и в Таиланде: котировки двух компаний выросли на 3,6 и 1,8% соответственно.
Доминиканская Республика (динамика позиций туроператоров представлена на рис. 6 и 7).
Рис. 6. Позиции лидирующих туроператоров по Доминиканской Республике за сезон зима 2008 — 2009 гг., %
Рис. 7. Позиции лидирующих туроператоров по Доминиканской Республике за сезон зима 2009 — 2010 гг., %
Анализируя данные рис. 6 и 7, необходимо отметить, что туры в Доминиканскую Республику постепенно становятся все более массовым продуктом. Тройка лидеров остается неизменной. Однако их рейтинговые показатели практически сравнялись. «Тез Тур» недополучил к итогам прошлого зимнего сезона 4,4% голосов.
На подступе к новому сезону первую строчку рейтинга с «Тез Тур» разделил «Южный Крест», который практически сохранил предпочтения, полученные по окончании прошлой зимы.
Какие-то десятые доли процента отделяют от лидерства «Капитал Тур». Компании удалось прирастить свой рейтинг на 2,7%.
Индонезия (статистические данные представлены в табл. 4).
Таблица № 4 Рейтинг предпочтений сотрудничества туроператоров по Индонезии (сезон зима 2009-2010 гг.)
№
Туроператор
Голоса, %
1
Капитал Тур
20,1
2
Ланта-тур вояж
14,9
3
Южный Крест
13,2
4
Корал Тревел
6,9
Таким образом, проведя анализ табл. 4 отметим, что в рейтинге предпочтений сотрудничества по Индонезии произошли изменения, характерные и для других направлений. Расстановка туроператоров в верхней части таблицы осталась прежней: тройка лидеров — это многопрофильные туроператоры, взявшие курс на рост объемов.
Первая позиция — за «Капитал Тур». В сравнении с итогами прошлой зимы он получил на 2,3% голосов больше.
Рейтинги компании «Ланта-тур вояж» и «Южный Крест» подросли, если сравнивать с прогнозом на сезон зима 2008-2009 гг. На четвертой строчке топ-листа появился «Coral Travel», работающий с Бали второй сезон.
А вот двум давним специалистам по Бали — компаниям «Инна тур» и «Мегаполюс турс» — не удалось набрать необходимого количества голосов для включения в рейтинг. Возможно, причина в том, что их летний ассортимент менее «массовый». И это сказывается даже на зимних предпочтениях агентств, которые все больше ориентируются на круглогодичную работу с постоянными партнерами.
Объединенные Арабские Эмираты (ОАЭ) — рейтинг предпочтения сотрудничества представлен в табл. 5.
Таблица № 5 Рейтинг предпочтений сотрудничества туроператоров по ОАЭ (сезон зима 2009-2010 гг.)
№
Туроператор
Голоса, %
1
Натали Турс
15,5
2
Корал Тревел
12,7
3
Капитал Тур
9,5
4
Компания ПАКС
8,2
5
Мостревел
7,7
6
Space Тревел
6,8
7
АРТ-ТУР
6,4
8
Лужники Тревел
5,5
Русский Экспресс
10
ИнтАэр
5,0
Анализируя данные табл. 5, отметим, что первую четверку рейтинга по ОАЭ составляют туроператоры, сделавшие ставку на перевозку «Трансаэро». Именно эта авиакомпания предложила туроператорам блочные тарифы на Дубай, позволяющие формировать максимально конкурентные турпакеты.
Возглавляет топ-лист «Натали Турс» (15,5%), прибавившая к своему прошлогоднему прогнозному результату 7,5%. Помимо кресел на бортах «Трансаэро», компания имеет самый крупный контракт с Emirates. Кроме того, это единственный на направлении держатель «жесткого» блока мест на регулярном рейсе «Аэрофлота». Результат — нынешнее первое место вместо четвертого.
«Coral Travel» (12,7%) снова на второй позиции, причем его рейтинг сейчас на 1,3% выше. Во многом благодаря обширной агентской базе, сформированной на массовых направлениях, и сильным технологиям.
Третье место в топ-листе принадлежит прошлогоднему лидеру — «Капитал Тур» (9,5%). Причины его динамики видятся в более осторожной ценовой политике и сокращении объемов на фоне кризиса.
У «Компании Пакс» — четвертая строчка в списке и 8,2% голосов. Активная работа по ОАЭ в летнем сезоне, а также возобновление практики проведения рекламных туров на направлении позволили ей набрать дополнительные 1,9%.
Индия (статистические данные представлены в табл. 6).
Таблица № 6 Рейтинг предпочтений сотрудничества туроператоров по Индии (сезон зима 2009-2010 гг.)
№
Туроператор
Голоса, %
1
Капитал Тур
22,7
2
Ланта-тур вояж
18,2
3
Пегас Туристик
17,1
4
Санрайз Тур
15,5
5
Мегаполюс Турс
8,8
Делая вывод по данным табл. 6, стоит отметить что Индия — это типичное сезонное направление, туристические потоки на котором постоянны только зимой. И это обстоятельство своеобразно отразилось на прогнозном рейтинге предпочтений сотрудничества. В таблице 6 вновь оказались те же туроператоры, что и перед прошлым зимним сезоном, и после него. Все они — многопрофильные фирмы, и почти все добились прироста голосов.
В особенности стоит отметить продвижение «Капитал Тур» (+5,6% в сравнении с итоговыми показателями прошлой зимы) и «Ланта-тур вояж» (+5,5%).
При этом ни один нишевой специалист по Индии не получил необходимого минимума предпочтений, который позволил бы включить эти компании в рейтинг. Казалось бы, такой расклад трудно объяснить логически. Почему даже по такому специфическому направлению, как Индия, симпатии агентств все больше склоняются к многопрофильным туроператорам? Очевидно, в рейтинг выдвинуты те компании, с которыми агентствам удобно сотрудничать круглый год, а не только зимой.
Сказывается целая группа факторов, причем сам продукт далеко не на первом плане. В первую очередь имеет значение и отлаженная технология работы (онлайн-бронирование и т.д.), и, конечно же, всевозможные бонусные программы, с которых агентства получают повышенный агентский процент.
Мальдивы (динамика предпочтения сотрудничества с туроператорами представлена в табл. 7).
Таблица № 7 Рейтинг предпочтений сотрудничества туроператоров по Мальдивам (сезон зима 2009-2010 гг.)
№
Туроператор
Голоса, %
1
Мальдивиана
30,2
2
Тез Тур
16,3
3
Путешествуй!
14,5
4
Капитал Тур
7,6
Состав участников прогнозного топ-листа по Мальдивам за год не изменился. Сохранился и лидер — «Мальдивиана». Ее наибольшие авансовые очки (30,2%) в канун зимы 2009-2010 гг. эксперты объясняют богатым опытом и связями на направлении, а также готовностью учитывать индивидуальные пожелания агентств. Вместе с тем компании дают на 2% меньше предпочтений, чем год назад, — возможно, партнеры учитывают отсутствие у «Мальдивианы» прямой перевозки на Мале.
Другому туроператору — «Путешествуй!» (14,5%) удалось получить блок мест на прямых рейсах «Трансаэро». Но агентам еще только предстоит в полной мере это оценить, свои прогнозы они давали с учетом опыта работы в прошлом сезоне. А в сезоне зима 2009-2010 гг. произошло снижение стартовых котировок туроператора на 3,3%. Туроператор «Путешествуй!» сместился на позицию вниз и оказался третьим в прогнозном топ-листе.
«Тез Тур» вышел на вторую строку. За два года на мальдивском рынке компания успела завоевать солидную репутацию у местных отельеров. Кроме того, на нее «работают» доступ к прямой авиаперевозке «Трансаэро», а также многопрофильность.
Последние два тезиса применимы и к «Капитал Тур». По оценке наблюдателей, ее блок на «Трансаэро» меньше, чем у других участников полетной программы перевозчика на Мале, и все же «Капитал Тур» (7,6%) удерживает четвертую позицию в топ-листе — для многих игроков направления недосягаемую.
Таблица № 8 Туроператоры — лидеры по направлениям туризма, не вошедшие в основной рейтинг (сезон зима 2009-2010 гг.)
№
Направление
Туроператор
Голоса, %
1
Куба
Тез Тур
22,3
ICS Travel Group
19,0
Капитал Тур
11,6
2
Вьетнам
Ланта-тур вояж
28,9
3
Чехия
TRAVELSYSTEM
18,8
4
Китай
Южный Крест
36,1
5
Турция
Корал Тревел
20,4
Тез Тур
18,5
В данной таблице в порядке убывания популярности представлены направления туризма, не вошедшие в основной рейтинг. По каждому из них указаны туроператоры, набравшие 10 и более голосов, необходимых для попадания в рейтинг предпочтений сотрудничества.
Далее рассмотрим рейтинг туроператоров горнолыжного рынка (табл. 9).
Таблица № 9 Рейтинг туроператоров горнолыжного рынка
№
Туроператор
Голоса, %
Направления, по которым туроператор получил значимое количество голосов
1
Асент Тревел
18,9
Австрия, Италия, Франция, Швейцария, Андорра
2
PAC Group
15,7
Италия, Австрия, Франция, Швейцария, Финляндия
3
VKO Тревел
10,3
Австрия, Андорра, Франция, Италия, Болгария
4
Капитал Тур
7,7
Франция, Болгария, Австрия, Андорра, Италия
5
Джет Ревел
5,8
Австрия, Италия, Франция, Швейцария
6
Натали Турс
4,8
Андорра, Италия
Санрайз Тур
Австрия, Италия
7
Эрцог
4,1
Австрия, Франция, Болгария, Италия
8
Мегаполюс Турс
3,7
Австрия, Франция, Италия
9
Тез Тур
3,2
Австрия, Андорра, Турция
10
Время-тур
2,7
Андорра
11
Солвекс-Тревел
1,8
Болгария
12
DANKO Travel Kompany
1,5
Италия, Франция
13
ICS Travel Group
1,4
Болгария, Австрия, Италия
14
DSBW-TOURS-КОНТИНЕНТ
1,0
Франция, Италия
НТК-Интурист
Болгария
15
Нева
0,7
-
16
Лабиринт
0,6
Финляндия
17
Ланта-тур вояж
0,5
Франция
Делая вывод по табл. 9 следует отметить, что рейтинге туроператоров горнолыжного рынка верхние строчки сохранили за собой «Асент Трэвел» (18,9%) и «PAC Group» (15,7%). Первый стабилен, второй прибавил в рейтинговом весе 1,6%. «Джет Тревел» (5,8%), неизменно занимавший в последние годы третью позицию, потерял 4,6% предпочтений и сместился на пятую строчку.
«VKO Travel» (10,3%) и «Капитал Тур» (7,7%) улучшили свои прошлогодние показатели на 1,8 и 1,9%. Заслуга первого туроператора в расширении ассортимента по Италии, второго — разнообразная болгарская программа.
Положительную динамику показали «Натали Турс» и «Санрайз Тур». Компании получили по 4,8% предпочтений, прибавив 2,6 и 2,7% соответственно.
Теперь о предпочтениях сотрудничества по отдельным направлениям.
Пары лидеров по Италии и Франции остались теми же, что и в сезоне 2008-2009 гг. По Австрии вместо «Джет Тревел» вторую строку занял «PAC Group». В Андорре лидирует «Натали Турс», которая год назад в этом рейтинге не фигурировала. Аналогичная ситуация у «Капитал Тур» по Болгарии. Наконец, по Швейцарии вместо «Джет Тревел» компанию «Асент Тревел» составил «PAC Group».
продолжение
--PAGE_BREAK--