КУРСОВАЯРАБОТА
НА ТЕМУ:
КОНФЛИКТЫ В ГРУППЕ, ПРИЧИНЫ ИХ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И СПОСОБЫРАЗРЕШЕНИЯ
Студентки ФПО “Психология”
2 курса
Беляевой К.А.
Одесса-2006
СодержаниеВведение Глава I Природа конфликта
1.1. Определение конфликта.
1.2. Причины, типология иструктура конфликта. Глава II Способы разрешения конфликтов. 2.1. Методыопределения причин конфликтного поведения.
2.2. Основные методы разрешения конфликтов.
Заключение.
Список использованнойлитературы
Введение
Каждыйчеловек на протяжении своей жизни неоднократно сталкивается с конфликтамиразного рода. Мы хотим чего-то достичь, но цель оказывается трудно достижимой.Мы переживаем неудачу и готовы обвинить окружающих нас людей в том, что мы несмогли достичь желаемой цели. А окружающие — будь то родственники или те, с кеммы вместе работаете, полагают, что мы сами виноваты в собственной неудаче. Либоцель была нами неверно сформулирована, либо средства ее достижения выбранынеудачно, либо мы не смогли вернооценить сложившуюся ситуацию и обстоятельства нам помешали. Возникает взаимноенепонимание, которое постепенно перерастает в недовольство, создаетсяобстановка неудовлетворенности, социально-психологического напряжения иконфликта.
Как выйти из сложившейся ситуации? Надо ли прилагатькакие-либо специальные усилия для того, чтобы преодолеть ее и вновь завоеватьрасположение окружающих нас людей? Или же не нужно этого делать; просто неследует обращать внимание на то, как к нам относятся другие?
Чтобы найти правильное решение этой дилеммы весьмаполезно знать, что такое конфликт, как он разворачивается, через какие фазы проходити как разрешается. В этом смысл изучения конфликтов.
В отечественнойпсихологии и социальной психологии изучению сущности конфликта, причин еговозникновения и путей разрешения посвящены исследования А.А.Бодалева, В.О.Агеева, В.И.Журавлева, Н.Н.Обозова, И.А.Коха, Я.А.Анцупова, А.И.Шипилова,Н.В.Гришиной, Ф.М.Бородкина, А.К.Зайцева, Н.И.Леонова, А.Г.Здравомыслова и др.
В зарубежной психологиипроблему конфликта разрабатывали З.Фрейд, А.Адлер, К.Хорни, Э.Фромм,У.Мак-Дугалл, С.Сигеле, К.Левин, Д.Креч, Л.Линдсей, Д.Доллард, Л.Берковитц,Н.Миллер, Д.Морено, Э.Дженигс, С.Додд, Г.Гурвич и др.
В целом, феноменсоциально — психологического конфликта изучен достаточно полно. Тем не менее,существует насущная необходимость изучения возможностей возникновениямежличностных конфликтов и поиска путей их разрешения.
Целью даннойкурсовой работы является анализ условий и особенностей возникновения ипротекания межличностных конфликтов, поиск путей их разрешения. Глава 1.Природа конфликта
1.1. Определениеконфликта.
Недостатка в различныхопределениях конфликта нет. Мы приведем несколько из них, каждое из которыхраскрывает и подчеркивает ту или иную сторону этого динамического групповогопроцесса:
В целом, конфликт можно определитьследующим образом [1,5]:
Конфликт (от лат.“столкновение”) — столкновение противоположно направленных целей, интересов,позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. В основелюбого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторонпо какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения вданных условиях, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов ит.п.
Д. Майерс [2] определяетконфликт как“воспринимаемую несовместимость действий и целей”. Взаимоотношения илиорганизации, в которых отсутствуют конфликты, по всей видимости, обречены наугасание. Конфликты порождают ответственность, решимость и неравнодушие. Будучираспознаны и поняты, они могут стимулировать обновление и улучшение отношениймежду людьми. В отсутствие конфликтов люди редко осознают и решают своипроблемы.
Конфликт — это такое состояниеотношений между людьми, когда по крайнеймере один из них сердит, раздражен, враждебен по отношению к другому, критикует его действия,что ведет к остановке продуктивнойработы и нарушению морального равновесия;
Источник любого конфликта(происходит ли он между двумя людьми,
группами или странами) находится внутри индивидуальности и являетсяпродолжением восприятия реальности;
Конфликт — функция степени или количествавзаимозависимости и взаимодействиямежду людьми: чем больше наша зависимость от других или чем больше мы от нихожидаем, тем больше вероятность конфликта и того, что он будет сильным;
Конфликт — интерактивное состояние,проявляющееся в несогласии, различияхили несовместимости внутри или между социальными единицами: индивидуальностями, группами,организациями и т.д. Конфликт возникает на разных интра- и интер- персональныхуровнях: а) интраиндивидуальный конфликтвозникает, когда человек должен выполнить определенные действия, роли, которыене соответствуют
его умениям,интересам, целям или ценностям; б) интрагрупповой конфликт относится кконфликту между членами группы; в)интергрупповой конфликт — конфликт между представителями двух или более групп;
Люди и группы находятся в конфликте, когдаодна или обе стороны не обладают тем, кчему стремятся и активно действуют для достижения своей цели.1.2 Причины,типология и структура конфликта.
Главнуюроль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены — слова,действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, тоесть — приводящие к конфликту непосредственно.
Коварнуюсуть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны ксловам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть такой афоризм:«Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромноезначение тому, что слышат сами» [360, с. 12]. На самом деле этим грешимвсе мы, а не только представительницы прекрасного пола.
Этаособая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит отжелания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы нетак бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строгоследим за своими словами и действиями (то есть, не особенно задумываясь,«запускаем на орбиту» своих взаимоотношений с окружающими нас людьмиразличные конфликтогены).
Однакосам по себе «одиночный» конфликтоген не способен, как правило,привести к конфликту. Должна возникнуть «цепочка конфликтогенов» –их, так называемая, эскалация.
Эскалацияконфликтогенов — на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить болеесильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.
Какова же общая схемаэтого процесса «обмена любезностями»? Все происходит до невозможногопросто. Получив в свой адрес конфликтоген, «пострадавший» хочеткомпенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желаниеизбавиться от возникшего раздражения, ответив «обидой на обиду». Приэтом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с«запасом». Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтобвпредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогеновстремительно нарастает.
В социальной психологии существует многовариантная типологияконфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так,например, конфликт может быть внутриличностным (между родственнымисимпатиями и чувством служебного долга руководителя), межличностным (междуруководителем и его заместителем по поводу должности, премии междусотрудниками); между личностью и организацией, в которую она входит; междуорганизациями или группами одного или различного статуса.
Возможны также классификация конфликтов по горизонтали(между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), повертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) исмешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространеныконфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всехостальных. Они также наиболее нежелательны для руководителя, так как в них онкак бы «связан по рукам и ногам». Дело в том, что в этом случаекаждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призмуэтого конфликта.
Конфликты различают и по их значению для организации, а такжеспособу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Дляконструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагиваютпринципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов иразрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективныйуровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часторазрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другиенегативные явления, что приводит к резкомх снижению эффективности работы группыили организации.
По формам проявленияконфликты имеют место во всехобластях общественной жизни. И.Е.Ворожейкин с соавторами (Ворожейкин, 2000)выделяют социально — экономические, этнические, межнациональные, политические,идеологические, религиозные, военные, юридические, семейные, социально — бытовые и иные типы конфликтов [3].
По источникам ипричинам возникновения конфликты делят на объективные и субъективные. В первом случае конфликтспособен развиться вне воли и желания его участников, в силу складывающихся ворганизации или ее подразделении обстоятельств. Но конфликтная ситуация можетсоздаться также из-за мотивов поведения, преднамеренных устремлений того илииного субъекта социальных связей.
Существует огромноемногообразие причин возникновения конфликтов, обусловленное различнымиситуациями взаимодействия между людьми. В целом, как утверждает А.А.Бодалев,конфликт вызывается следующими тремя группами причин, обусловленных [4]:
· трудовым процессом;
· психологическимиособенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями иантипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителяплохой психологогической коммуникацией и т.д.;
личностным своеобразием членов группы,например неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью,нокоммуникабельностью, бестактностью.
По мнению Е.Мелибрудыповедение человека в конфликтной ситуации зависит от следующих психологическихфакторов:
* адекватность восприятия конфликта;
* открытость и эффективность общения, готовностьк всестороннему обсуждению проблем;
* способность к созданию атмосферы взаимногодоверия и сотрудничества;
* адекватность самооценки своих возможностей испособностей;
* стремление доминировать;
* консерватизм мышления, взглядов, убеждений;
* принципиальность и прямолинейность ввысказываниях;
* определенный набор эмоциональных качествличности, агрессивность, упрямство, раздражительность [5].
Причины,вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и сами конфликты. Следуетразличать объективные причины и их восприятие индивидами.
Объективныепричины в достаточной степени условно можно представить в виде несколькихукрепленных групп:
· ограниченностьресурсов, подлежащих распределению;
· различиев целях, ценностях, методах поведения, уровне квалификации, образования;
· взаимозависимостьзаданий, неправильное распределение ответственности;
· плохиекоммуникации.
Вместе с темобъективные причины только тогда явятся причинами конфликта, когда сделаютневозможным личности или группе реализовать свои потребности, заденут личныеи/или групповые интересы. Реакция индивида во многом определяется социальнойзрелостью личности, допустимыми для нее формами поведения, принятыми вколлективе социальными нормами и правилами. Кроме того, участие индивида вконфликте определяется значимостью для него поставленных целей и тем, наскольковозникшее препятствие мешает их реализовать. чем более важная цель стоит передсубъектом, чем больше усилий он прилагает, чтобы ее достичь, тем сильнее будетсопротивление и жестче конфликтное взаимодействие с теми, кто этому мешает.
Выборспособа преодоления препятствий будет, в свою очередь, зависеть отэмоциональной устойчивости личности, располагаемых средств защиты своихинтересов, объема располагаемой власти и многих других факторов.
В некоторыхслучаях восприятие ситуации индивидом может быть далеким от реального положениядел, но реакция человека на ситуацию будет формироваться исходя из еговосприятия, из того, что ему кажется и это обстоятельство существеннозатрудняет решение конфликта. Возникшие в результате конфликта отрицательныеэмоции достаточно быстро могут быть перенесены с проблемы на личностьоппонента, что дополнит конфликт личностным противодействием. Чем большеусиливается конфликт, тем непригляднее выглядит образ оппонента, чтодополнительно усложняет его решение. Появляется порочный круг, который крайнесложно разорвать. Целесообразно это сделать на начальной стадии развертываниясобытия, пока ситуация не вышла из-под контроля.
Я.А.Анцупов,А.И.Шипилов утверждают, что факторы и причины конфликтов носят объективно — субъективный характер и могут быть объединены в четыре группы: объективные,организационно — управленческие, социально — психологические, личностные [6].
Основными объективнымифакторами возникновения конфликтоввыступают: естественное столкновение интересов людей в процессе ихжизнедеятельности, слабая разработанность и использование в России нормативныхпроцедур разрешения социальных противоречий; недостаток и несправделивоераспределение значимых для нормальной жизнедеятельности людейматериальных идуховных благ; сам образ жизни россиян, связанный с материальнойнеустроенностью и радикальными, масштабными, быстрыми переменами; традиционныедля нас стереотипы конфликтного разрешения социальных противоречий и др.
Основными организационно-управленческимифакторами конфликтов являются: структурно — организационные, функционально- организационные, личностно — функциональные и ситуативно — управленческие.
К типичным социально- психологическим причинам конфликтов относятся: потери и искажениеинформации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации;разбалансированное ролевое взаимодействие людей; выбор разных способов оценкирезультатов деятельности; разный подход одних и тех же сложных событий;внутригрупповой фаворитизм; соревнование и конкуренция; ограниченнаяспособность к децентрации и др.
Основными личностнымипричинами конфликтов выступают: субъективная оценка поведения партнера какнедопустимого; низкая конфликтоустойчивость; плохое развитие эмпатии;неадекватный уровень притязаний; акцентуации характера и др. В процессемежличностного восприятия могут возникать искажения образа партнера, приводящиек взаимному непониманию и конфликтам.
Существуют 2 основных типа конфликтов – внутриличностный имежличностный (хотя некоторые авторы увеличивают это число до 4, 6 и более).Необходимо четко различать, что конфликт у человека может быть, если не с самимсобой, то с окружающими — и здесь, как говорится, третьего не дано.
Внутриличностный конфликт — состояние неудовлетворенности человекакакими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у негопротиворечащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающихаффекты и стрессы.
Здесь участниками конфликта являются не люди, а различныепсихологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся илиявляющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п.«Две души живут в моей груди...» — писал Гете. И этот конфликт можетбыть функциональным или дисфункциональным в зависимости от того, как и какоерешение примет человек и примет ли его вообще. Буриданов осел, например, так ине смог выбрать одну из двух совершенно одинаковых охапок сена, чем обрек себяна голодную смерть. Порой в жизни, не решаясь сделать выбор, не умея решатьвнутриличностные конфликты, мы уподобляемся Буриданову ослу.
Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации,могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных — эторолевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивыетребования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, женыи т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя можетобязать его задержаться на работе. Или заведующий секцией в книжном магазинедал продавцу указание определенным образом расставить книги, а товаровед в тоже самое время — произвести учет наличия и состояния определенной категориилитературы. Причиной первого конфликта является рассогласование личныхпотребностей и требований производства, а второго — нарушение принципаединоначалия. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствиеперегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимостинаходиться на рабочем месте.
Межличностный конфликт – трудноразрешимое противоречие,возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов,целей, потребностей.
Структура конфликтаописывается по-разному разнымиавторами, но основные элементы практически принимаются всеми. Как утверждаютА.Я.Анцупов, А.И.Шипилов, это — конфликтная ситуация, позиции участников(оппонентов), объект, “инцидент” (пусковой механизм), развитие и разрешениеконфликта. Эти элементы ведут себя различно в зависимости от типа конфликта[2].
Объектом конфликтавыступает конкретная материальная или духовная ценность, к обладанию которойстремятся конфликтующие стороны. Субъекты конфликта — работники организации сосвоими потребностями, интересами, мотивами и представлениями о ценностях.
Конфликты, несмотря насвою специфику и многообразие, имеют в целом общие стадии протекания:
стадию потенциальногоформирования противоречивых интересов, ценностей, норм;
стадию переходапотенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликтасвоих верно или ложно понятых интересов;
стадию конфликтныхдействий;
стадию снятия илиразрешения конфликта.Глава III Способы разрешения конфликтов.
2.1. Методы определения причин конфликтного поведения.
Как отмечают Х.Корнелиуси Ш.Фэйр, разрешение конфликта во многом зависит от умения человека вовремязаметить момент перерастания разногласия, дискомфорта в конфликтную ситуацию. Конфликт предваряетсяболее или менее очевидными сигналами — “сигналами конфликта” [8]:
* Кризис. Кризис как сигнал достаточно очевиден.Когда человек рвет свою связь с партнером по работе или по любви, ясно, чтосудя по всему, мы имеем дело с неразрешенным конфликтом. Насилие такжеуказывает на несомненное присутствие кризиса, равно как и ожесточенные споры,когда люди оскорбляют друг друга, потеряв контроль над эмоциями. В ходе кризисаобычные нормы поведения теряют силу. Человек становится способным на крайности- в своем воображении, а иногда и на самом деле.
* Напряжение. Состояние напряженияискажает наше восприятие другого человека и многих его действий. Нашивзаимоотношения обременяются весом негативных установок и предвзятых мнений.Чувства по отношению к оппоненту значительно изменяются к худшему. Самивзаимоотношения с ним становятся источником непрерывного беспокойства. В атмосференапряженности недоразумение может быстро перерасти в конфликт.
* Недоразумение. Человек зачастую впадаетв недоразумения, делая ложные выводы из ситуации, чаще всего из недостаточночеткого выражения мыслей или отсутствия взаимопонимания. Иногда недоразумениевызвано тем, что данная ситуация связана с эмоциональной напряженностью одногоиз ее участников. В таком случае его мысли имеют склонность непрерывновозвращаться к одной и той же проблеме. Ее восприятие искажается.
* Инциденты. Сигнал о том, что выявляетесь участником инцидента, несущего в себе зерно конфликта, обычнонезначителен. Какая — то мелочь может вызвать временное волнение илираздражение, однако через несколько дней она нередко забывается. Однако, саминцидент, будучи неверно воспринят, может привести к эскалации конфликта.
* Дискомфорт. Это интуитивное ощущение,что что-то не так, хотя выразить его словами трудно. Однако, если научитьсяопознавать сигналы дискомфорта и инцидентов и быстро реагировать на них, можнозачастую предотвратить возникновение напряжения, недоразумений и кризисов.
Существуетнесколько способов или методов определения причин конфликтного поведения. Вкачестве примера рассмотрим один из них — метод картографии конфликта.Суть этого метода, как отмечает Д.Г.Скотт, состоит в графическом отображениисоставляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участниковконфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей иопасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту [6].
Работасостоит из нескольких этапов.
На первомэтапе проблема описывается в общих чертах. Если, например, речь идет онесогласованности в работе, о том, что кто-то не “тянет лямку” вместе со всеми,то проблему можно отобразить как “распределение нагрузки”. Если конфликт возникиз-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно выразитькак “общение”. На данном этапе важно определить саму природу конфликта.
На второмэтапе выявляются главные участники конфликта. В список можно ввести отдельныелица или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которойвовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данномуконфликту, их можно объединить вместе.
Третийэтап предполагает перечислениеосновных потребностей и опасений, связанных с этой потребностью, всех основныхучастников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения,стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установкиопределяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимоустановить.
В результатесоставления карты проясняются точки совпадения интересов конфликтующих сторон,более ясно проявляются страхи и опасения каждой и сторон, определяютсявозможные пути выхода из создавшейся ситуации.
В целом,если говорить о решении конфликта, то это, по словам В.Л.Васильева, — устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменениецелей участников конфликта [5].
Управлениеконфликтами — этоцеленаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породившихконфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.
Существуетдостаточно много методов управления конфликтами. Укрупненно их можнопредставить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:
· внутриличностные,т.е. методы воздействия на отдельную личность;
· структурные,т.е. методы по устранению организационных конфликтов;
· межличностныеметоды или стили поведения в конфликтов;
· переговоры;
· ответныеагрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когдаисчерпаны возможности всех предыдущих групп.
Внутриличностныеметодызаключаются вумении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точкузрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторыеавторы предлагают использовать способ “я — высказывание”, т.е. способ передачидругому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений итребований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.
Этот способпомогает человеку удержать позицию, не превращая другого в своего врага. “Я — высказывание” может быть полезно в любой обстановке, но оно особенноэффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразуоговориться, что применение данного подхода требует практики и навыков, но этобывает оправданным в дальнейшем. “Я — высказывание” построено так, чтобыпозволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить своипожелания. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому,но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.
Компоновказаявлений от “я” состоит из: события, реакций индивида, предпочитаемого исходадля личности.
Событие.Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требует краткого объективногоописания без использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений.Можно так начать фразу: “Когда на меня кричат…”, ”Когда на моем столеразбрасывают мои вещи…”, ”Когда мне не говорят, что я был вызван кначальнику…”.
Реакцияиндивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие поступкиокружающих, помогает им понять вас, а когда вы говорите от “я”, не нападая наних, но такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своегоповедения. Реакция может быть эмоциональной: “я обижен на вас…”, ”я будусчитать, что меня вы не понимаете…”, ”я решаю все делать сам…”.
Предпочитаемыйисход события. Когда индивид высказывает свои желания об исходе конфликта,желательно предложить несколько вариантов. Правильно составленное “я — высказывание”, в котором пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнерсделал только выгодное для него, подразумевает возможность открытия новыхвариантов решений.
Структурныеметоды, т.е. методывоздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-занеправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системыстимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований кработе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использованиесистем вознаграждения.
Разъяснениетребований к работе является одним из эффективных методов управления ипредотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какиерезультаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность,пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составлениясоответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прави ответственности по уровням управления,
Координационныемеханизмы представляют собой использование структурных подразделений ворганизации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорныевопросы между ними.
Общеорганизационныецели. Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационныхцелей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на ихдостижение.
Системавознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод управленияконфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния на поведение людей можноизбежать конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряланеконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Например, есливознаграждать руководителей отделов сбыта только за увеличение объема продаж,то это может привести к противоречию с намеченным уровнем получения прибыли.Руководители этих отделов могут увеличить объемы сбыта, предлагая большиескидки и тем самым снижая уровень средней прибыли компании.
Межличностныеметоды. При созданииконфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникамнеобходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это внаименьшей степени отразилось на их интересах.
При выборе эффективногостиля разрешения конфликта ключевыми являются два аспекта: власть одногочеловека по отношению к другому и то, что данная личность из себя представляет(что можно от него ожидать). Соотношение данных факторов поможет выбратьнаиболее эффективный с точки зрения “выигрыша” в конфликте способ поведения.
Важным являетсяспособность помнить о своих интересах в конфликтной ситуации. Если “победа” вконфликте имеет не такое большое значение по сравнению с силой негативныхэмоций в конфликтной ситуации, можно уйти от участия в конфликте.
Необходимо определитьреальные проблемы и интересы обеих сторон конфликтной ситуации. Ключом крешению проблемы является определение истинных интересов сторон по основнымнаправлениям:
1. скрытые желания и интересы сторон;
2. что требуется для удовлетворения этихскрытых желаний и интересов.
Существует два способаполучения этих сведений. Первый состоит в их открытом обсуждении. Второйпредполагает использование интуиции для того, чтобы заглянуть в скрытуюсущность происходящего.
Способностьпрогнозировать поведение другого человека помогает предсказать возможныеварианты его поведения в конфликтной ситуации. Человек, владеющий наборомстилей поведения в конфликте, обладает более выраженным преимуществом,позволяющим адаптироваться к ситуации и найти оптимальный путь ее решения [7].
Джини Грехем Скоттописывает рационально — интуитивную модель овладения конфликтной ситуацией.С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию приосуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации. Этот подходосновывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей, а так жесобственных целей, интересов, нужд. В серьезные конфликты всегда вовлеченыэмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликтаявляется подавление рождаемых им отрицательных эмоций — собственных и эмоцийдругих людей.
После подавления эмоцийпоявляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того,чтобы сформулировать возможные решения, приемлемые для всех заинтересованныхсторон.
Хелена Корнелиус и ШошанаФэйр предлагают следующие приемы разрешения конфликтной ситуации [8]:
* в решении проблемы учитывать нужды каждого;
* творческий подход к решению проблемы:превратить проблему в возможность открыть для себя и для других нечто новое;
*