План
Вступ. 3
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА 4
1.1. Організація послуг у готельному господарстві 4
1.2. Організація додаткових послуг у готельномугосподарстві 14
РОЗДІЛ 2. ОСОБЛИВОСТІ НАДАННЯДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ У ГОТЕЛЬНОМУ ГОСПОДАРСТВІ 19
2.1. Організаційна характеристика готелю «Дніпро». 19
2.2. Аналіз процесу надання готельних послуг в готелі«Дніпро». 20
РОЗДІЛ 3. УДОСКОНАЛЕННЯ НАДАННЯДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ У ГОТЕЛЬНОМУ ГОСПОДАРСТВІ 29
3.2. Використання новітніх методик організації готельних послуг. 32
Висновки та пропозиції 41
Список використаних джерел. 43
Вступ
В рамках надання готельно-туристичних послуг актуалізується питання організаціїготельних послуг, зростання ролі готельного бізнесу в структурі економіки,зростанні вартості, якості та асортименту готельних послуг.
Метою дослідження є вивчення готельного господарства, його організації таособливостей надання готельних послуг. Для реалізації поставленої метинеобхідно вирішити наступні завдання:
· визначитипоняття готелю;
· вивчитикласифікацію готельних послуг;
· розглянутизаконодавчі вимоги до організації основних та додаткових готельних послуг;
· розглянутиорганізацію готельного господарства готелю «Дніпро»;
· визначитиосновні та додаткові послуги, що надаються готелем «Дніпро»;
· запропонуватишляхи вдосконалення надання готельних послуг в готелі «Дніпро».
Об’єктом дослідження є готель «Дніпро». Предметом дослідження єорганізація основних та додаткових готельних послуг.
Інформаційною базою дослідження є нормативні акти, що регулюють створеннята ведення готельного господарства, порядок сертифікації його послуг,періодичні видання, що розглядають особливості організації основних тадодаткових готельних послуг, інформація про особливості організації основних тадодаткових готельних послуг готелю «Дніпро».
Для проведення дослідження були використанні наступні наукові методи:індукції та дедукції, аналізу та синтезу, історизму, узагальнення.
РОЗДІЛ 1/>. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА
1.1. Організація послуг у готельномугосподарстві
Сучасний стан господарювання вітчизняних підприємств готельногогосподарства характеризується нестійкими тенденціями розвитку, що в основномуобумовлюється сезонними коливаннями попиту і неможливістю створення запасівспецифічного продукту — готельної послуги, зростанням цін на послуги танедостатнім рівнем якості обслуговування при невисокій еластичності попиту за ціною,організаційним консерватизмом процесу управління. За останні роки завантаженняпідприємств готельного господарства України не перевищувало 25 % пропускноїспроможності; питома вага збиткових підприємств у загальній кількості готельнихпідприємств складала близько 30%, майже 80% потребують модернізації,автоматизації та комп’ютеризації. Ситуація також ускладнюється нестабільністюзовнішнього середовища, неузгодженістю процесів, які відбуваються всерединіпідприємств, не адекватному ринковим вимогам управлінню господарськоюдіяльністю. Для забезпечення ефективного функціонування підприємств готельногогосподарства виникає необхідність наукового обґрунтування стратегій їхрозвитку, які кореспондуються із передовим світовим досвідом та вдалоюпрактикою вітчизняних підприємств-лідерів.
Готель — підприємство будь-якої організаційно-правової форми та формивласності, що надає готельні послуги, які не обмежуються щоденним заправляннямліжок, прибиранням кімнат та санвузлів.
Готелі та аналогічні засоби розміщування — колективні засобирозміщування, що:
· складаютьсябільше ніж з 7 номерів;
· маютьєдине керівництво;
· надаютьготельні послуги, які включають обслуговування в номерах, щоденне заправлянняліжок та прибирання кімнат і санвузлів;
· згрупованів класи і категорії відповідно до переліку надаваних послуг та наявногообладнання і не входять до категорії спеціалізованих закладів.
Організація готельного господарства здійснюється на підставі положень:
· ЗаконуУкраїни „Про туризм”;
· ДСТУ4268-2003 „Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги”;
· ДСТУ4269-2003 „Послуги туристичні. Класифікація готелів”;
· ДСТУ4527-2006 „Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення”.
Основною діяльністю готелю є надання готельних послуг. Готельнi послуги(послуги) — дiї (операцiї) готелю з розмiщення споживача в об'єктi розмiщення,а також iнша дiяльнiсть, пов'язана з розмiщенням та тимчасовим проживанням,котра включає в себе основнi i додатковi послуги, що надаються споживачу притимчасовому розмiщеннi та тимчасовому проживаннi в об'єктi розмiщення.
Можна класифікувати готельні послуги на:
· основні;
· додаткові.
Основнi послуги — обсяг готельних послуг, що включають проживання танадання харчування (снiданку), що включенi до вартостi номеру i надаютьсяспоживачу.
Додатковi послуги — обсяг готельних послуг, що не належать до основних,замовляються та сплачуються додатково.
Готельні послуги надаються споживачам готелю, тобто особам, які безпосередньовикористовують або мають намiр скористатися готельними послугами для особистих(побутових) потреб, i яка здiйснює бронювання та сплату готельних послуг [7, с.62].
Основними готельними послугами є проживання та надання харчування(снiданку), що включенi до вартостi номеру i надаються споживачу. Споживачіготельних послуг користуються готельними номерами. Номер — окреме мебльованепримiщення, що складається з одного або декiлькох мiсць, для тимчасовогопроживання споживача. Для замовлення готельних номер здійснюється їхбронювання. Бронювання — процес замовлення споживачем основних та/абододаткових послуг у певному обсязi, з метою використання послуг у зазначенiтермiни.
Пiдтвердження замовлених готельних послуг (вiдповiдного замовлення) —письмове пiдтвердження готелю виконати замовлений перелiк основних та/абододаткових послуг вiдповiдно iз заявкою, яку готель направляє споживачуособисто по факсу чи електроннiй поштi.
Заявка на бронювання (анулювання бронювання) готельних послуг має мiститиiнформацiю про обсяг готельних послуг, а саме:
· кiлькiсть,прiзвище, iм'я та стать споживача;
· дата iгодина заїзду та виїзду споживача;
· тип такiлькiсть необхiдних номерiв;
· кiлькiстьмiсць;
· перелiкдодаткових послуг, якщо в таких є потреба;
· особливiумови розмiщення.
Заявка набронювання готельних послуг має надаватися готелю
не пiзнiше нiж за 5 (п'ять) календарних днiв до дня заїзду споживачiв.
З моменту пiдтвердження готелем замовлених готельних послуг бронюваннявважається завершеним. Розмiщення споживачiв в об'єктi розмiщення можливе лишеза наявностi в них документiв, що посвiдчують їх особу, а саме:
· паспортаабо iншого документу, що посвiдчує особу (у т.ч. дипломатичний або службовийпаспорт, посвiдчення особини моряка, посвiдка особини, що проживає в Українi,але не є громадянином України, нацiональний паспорт iноземця або документ, щойого замiняє, свiдоцтво про народження неповнолiтнiх, якi не досягли 16 рокiв,посвiдчення водiя, для вiйськових — особисте посвiдчення або вiйськовийквиток);
· вiзи направо перебування в Українi, отримання якої забезпечує замовник;
· реєстрацiйноїформи [8, с. 263]…
Вiдмова вбронюваннi готельних послуг — вiдмова готелю бронювати основнi та додатковiпослуги. Разом з тим можливе анулювання бронування готельних послуг. Анулювання— вiдмова споживача вiд заброньованих готельних послуг.
Своєчаснеанулювання — вiдмова замовника вiд заброньованих готельних послуг не пiзнiшенiж до 15:00 (п'ятнадцятої) години дня, що передує дню заїзду. Пiзнє анулювання— вiдмова споживача вiд заброньованих готельних послуг пiзнiше 15(п'ятнадцятої) години дня, що передує дню заїзду. Неприбуття — фактичненеприбуття споживача. Анулювання бронування готельних номерів є платноюпослугою готелю. Плата за анулювання/неприбуття — грошова сума, що виплачуєтьсяспоживачем Готелю за анулювання або неприбуття.
Пiдтвердженняанулювання бронювання — письмове пiдтвердження готелем вiдмовлення споживачавiд заброньованого перелiку основних та/або додаткових послуг, вiдповiдно доЗаявки на анулювання бронювання, яку готель направляє споживачу особисто пофаксу, або електронною поштою, вiдповiдно до реквiзитiв, вказаних у заявцi.
Анулюваннябронювання готельних номерів може здійснюватися за iнiцiативою готелю таспоживачів готельних послуг. Готель залишає за собою право анулювати заявку абовнести до неї змiни без повернення вартостi послуг у випадку виникненняобставин непереборної сили та/або форс-мажорних обставин.
Змiни таанулювання бронювання з iнiцiативи споживача до часу заїзду споживача. Споживачмає право змiнювати дати заїзду та виїзду для iндивiдуального споживача шляхомвiдправлення готелю вiдповiдної заявки iз змiненими датами, за умовипопереднього пiдтвердження готелем такої заявки не пiзнiше нiж до 15(п'ятнадцятої) години дня, що передують дню заїзду iндивiдуального споживача.
Якщо змiна датзаїзду та виїзду потребує додаткової оплати (подовження термiну наданняготельних послуг споживачу за умови можливостi такого подовження та наявностiвiльних номерiв в об'єктi розмiщення), споживач має здiйснити додаткову оплатуготельних послуг. Споживач має право вiдмовитись вiд послуг, вказаних у заявцi,шляхом направлення готелю вiдповiдної заявки на анулювання бронювання, за умовианулювання бронювання на iндивiдуального споживача не пiзнiше нiж до 15(п'ятнадцятої) години дня, що передує дню заїзду споживача.
Готельзобов'язаний довести до відома споживача найменування та місцезнаходженняюридичної особи, категорію готелю при її наявності. Фізична особа-суб'єктгосподарювання зобов'язаний надати споживачу інформацію про свою державну реєстраціюта найменування органу, що його зареєстрував. Готель зобов'язаний надатиспоживачу необхідну, достовірну, доступну та своєчасну інформацію про готельніпослуги.
Інформація доводиться до відома споживача у доступній наочнійформі і розміщується у приміщенні, що призначене для оформлення розміщенняспоживача, у зручному для огляду місці та повинна включати таке:
· зазначення нормативних документів, вимогам яких повиннівідповідати готельні послуги;
· Правила проживання в готелі;
· свідоцтво про присвоєння готелю відповідної категорії (якщовона присвоєна);
· копію сертифіката на послуги, що підлягають обов'язковійсертифікації;
· копію ліцензії, якщо даний вид діяльності підлягаєліцензуванню;
· ціну номера (місця в номері);
· перелік основних послуг, що входять у ціну номера (місця вномері);
· перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окремуплату;
· відомості про форму та порядок оплати послуг;
· перелік категорій осіб, що мають право на отримання пільг, атакож перелік пільг, що надаються при наданні послуг у відповідності дозаконодавства;
· відомості про роботу закладів (підприємств) громадськогохарчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та інших, щорозташовані в готелі.
У разі їх відсутності — дані про місцезнаходження та режимроботи найближчих до готелю підприємств харчування, зв'язку та побутовогообслуговування; відомості про органи, що здійснюють захист прав споживачів.Готель повинен забезпечити наявність у кожному номері внутрішніх правилпроживання у готелі, правил протипожежної безпеки та інструкції щодо дій векстремальних умовах, перелік додаткових послуг та прейскурант цін на них,відомості про роботу закладів (підприємств) громадського харчування, торгівлі,зв'язку, побутового обслуговування та інших, що розміщені у готелі, внутрішнійтелефонний довідник. Зазначена інформація повинна доводитись до відомаспоживачів українською мовою і, в залежності від категорії підприємства,іноземними мовами (на розсуд готелю).
Збитки, завдані споживачу послугами, що надані готелем і булипридбані в результаті недобросовісної інформації (реклами), підлягаютьвідшкодуванню готелем у повному обсязі. Порядок бронювання номерів (місць),укладання договору на готельне обслуговування та оплати послуг.
Готель має право укладати договір з замовником (споживачем)на бронювання номерів (місць) шляхом підписання його двома сторонами, а такожшляхом прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного абоіншого зв'язку (засобів електронної пошти, включаючи факсимільну), якийдозволяє достовірно встановити належність заявки споживачу або замовнику.Договір вважається укладеним тільки в разі письмового акцепту готелемнаправленої йому заявки на бронювання та досягнення сторонами згоди вобумовленій формі щодо всіх істотних умов.
При бронюванні номера (місця) готель може запроситипередплату за надання готельних послуг. У разі відмови споживача оплатитиброню, його розміщення у готелі проводиться у порядку загальної черги.Передплата враховується в оплату готельних послуг при остаточному розрахунку,якщо інше не обумовлено укладеним із замовником договором. При неприбуттіспоживача до 18:00 (час анулювання) в день замовленого прибуття, замовленняанулюється, якщо бронювання номера (місця) не було підтверджено. Якщо заброньованіномери (місця) не були підготовлені вчасно до заселення, плата за їх бронюванняне стягується.
Договір про надання основних готельних послуг може бутиукладеним замовником на користь споживача за дорученням останнього. Готель маєправо застосовувати вільні ціни і тарифи, та систему знижок на всі послуги, щонадаються, за винятком тих, щодо яких здійснюється державне регулювання цін татарифів.
Ціна номера (місця), вартість додаткових послуг, у т.ч.бронювання, встановлюються готелем самостійно, форма оплати визначаєтьсядоговором між споживачем/замовником та готелем. Готель може застосовуватидобову або погодинну оплату готельних послуг. Готель визначає перелік основнихпослуг, які входять у ціну номера (місця в номері) [13, с. 218].
Договір про надання основних готельних послуг споживачувважається укладеним після оформлення документів на проживання (заповненняанкети, реєстрації) та засвідчується розрахунковою квитанцією або іншимрозрахунковим документом, що підтверджує укладення договору і містить у собі:
· найменування готелю;
· реквізити (для приватного підприємця — прізвище, ім'я побатькові, інформацію про державну реєстрацію);
· прізвище, ім'я та по батькові споживача;
· інформацію про номер (місце в номері), що надається;
· ціну номера (місця в номері);
· інші необхідні дані на розсуд готелю.
Договір про надання готельних послуг може бути укладений навизначений або невизначений термін. При укладанні договору на невизначенийтермін погодженим вважається найбільш короткий термін, як правило одна доба;дія договору в такому разі завершується о 12.00 дня, наступного за днемприбуття споживача.
Плата за надання готельних послуг стягується у відповідностідо єдиної розрахункової години — 12-ї години поточної доби за місцевим часом.Готель з урахуванням місцевих особливостей вправі змінити єдину розрахунковугодину. При проживанні в готелі менше однієї доби та у разі раннього заїзду чипізнього виїзду готель самостійно визначає розмір плати за надання готельнихпослуг. При розміщенні дітей віком до 5 років з батьками в одному номері, платаза проживання дітей не стягується.
Номер (місце) в готелі надається споживачу при пред'явленніпаспорта або іншого документа, який засвідчує особу (паспорт громадянинаУкраїни, паспорт громадянина України для виїзду за кордон, дипломатичний числужбовий паспорт, посвідчення особи моряка, посвідка на проживання особи, якамешкає в Україні, але не є громадянином України, національний паспорт іноземцяабо документ, що його замінює, та віза на право перебування в Україні (якщоінше не передбачено чинними двосторонніми угодами), свідоцтво про народженнянеповнолітніх, які не досягли 16 років, посвідчення водія, для військових —особове посвідчення або військовий квиток, посвідчення, яке видане за місцемроботи споживача), і заповненні анкети встановленого центральним органомвиконавчої влади з питань туризму зразка.
Споживач має право розірвати договір про надання готельнихпослуг у будь-який час за умови оплати фактично наданих готелем послуг. Порядокрозірвання договору на надання готельних послуг з замовником визначаєтьсядоговором та чинним законодавством. Готель зобов'язаний надати пільги тимкатегоріям споживачів, для яких такі пільги передбачені, в порядку і на умовах,визначених чинним законодавством. Без згоди споживача/замовника готель не маєправа надавати додаткові послуги, які не включені у договір. Споживач/замовниквправі відмовитись від оплати таких послуг, а в разі їх сплати готельзобов'язаний повернути сплачену суму. Забороняється обумовлювати виконанняодних послуг за умови надання інших послуг.
За бажанням споживача йому може надаватись номер на два ібільше місць з оплатою вартості номера. Готель повинен забезпечити цілодобовеоформлення споживачів, які прибувають та вибувають із готелю. У закладах(підприємствах) громадського харчування, зв'язку та побутового обслуговування,розміщених у готелях, особи, які проживають у готелі, мають право наобслуговування у першу чергу.
Готель зобов'язаний надати споживачу без додаткової оплатитакі види послуг:
· виклик швидкої допомоги;
· доставка в номер кореспонденції;
· побудка у визначений час;
· надання необхідного інвентарю в залежності від категоріїготелю.
Зміна постільної білизни, рушників та туалетних речейпроводиться у відповідності до категорії готелю, але не рідше двох разів натиждень. Готель забезпечує комплектність і справність обладнання в номері, атакож якість підготовки приміщення під заселення. Готель відповідає засхоронність речей, внесених до готелю споживачем, якій проживає у ньому. Річвважається такою, що внесена до готелю, якщо вона передана працівникам готелюабо знаходиться у відведеному для споживача приміщенні. Готель відповідає завтрату грошей, інших цінностей (цінних паперів, коштовностей) лише за умови, щовони були окремо передані готелю на зберігання. У разі втрати чи пошкодженняречі споживач зобов'язаний негайно повідомити про це готель. Якщо до закінченнястроку проживання споживач не пред'явив свої вимоги до готелю, вважається, щойого речі не були втрачені чи пошкоджені [14, с. 210].
У разі виявлення забутих речей готель зобов'язаний негайноповідомити про це власника речей (за умови, що їх власник відомий). Забуті речізберігаються у готелі протягом шести місяців, після чого передаються увідповідні державні органи для реалізації або знищуються, про що складаєтьсяакт установленої форми [2, с. 94].
Споживач зобов'язаний дотримуватись цих Правил, внутрішніхправил проживання у готелі та правил пожежної безпеки. Якщо споживачнеодноразово порушує внутрішні правила проживання у готелі, що призводить доматеріальних збитків, а також створює незручності для інших споживачів, готельмає право відмовити у поселенні або розірвати договір (здійснити виселення).Відповідальність готелю і споживачів за невиконання обов'язків під час наданняготельних послуг
Готель зобов'язаний забезпечити якісне надання готельнихпослуг згідно з вимогами чинного законодавства, цих Правил та договору.Матеріально-технічне забезпечення готелю, перелік та якість послуг, якінадаються споживачу, повинні відповідати вимогам присвоєної готелю категорії.За умови невиконання повністю або частково договірних зобов'язань, пов'язаних знаданням готельних послуг, винна сторона має відшкодувати іншій стороні завданіцим збитки. При неможливості (відмові) виконати умови попередньо укладеногодоговору зі споживачем/замовником щодо надання готельних послуг готельзобов'язаний, на вимогу споживача, забезпечити розміщення споживача в іншомуготелі, розташованому в даній місцевості, що надає послуги рівноцінні або вищоїякості. Додаткові затрати, що виникли у зв'язку з цим, покриваються готелем.
Споживач при виявленні недоліків у наданій послузі,невідповідності послуги присвоєній категорії готелю має право за своїм виборомвимагати: усунення недоліків безоплатно та у визначений термін; відповідногозменшення ціни за надану послугу. Готель повинен ужити заходів щодо усуненнянедоліків наданої послуги протягом години з моменту пред'явлення споживачемвідповідної вимоги. Споживач має право розірвати договір про надання готельнихпослуг і відповідно до чинного законодавства вимагати повного відшкодуваннязбитків, якщо готель в установлений термін не усунув недоліки. Гроші, сплаченіспоживачем за послуги, повертаються у день розірвання договору або в іншийтермін за домовленістю з ним, але не пізніше ніж протягом 7 днів від дняпред'явлення відповідної вимоги.
Готель відповідно до чинного законодавства України несевідповідальність за шкоду, заподіяну життю, здоров'ю або майну споживача, щовиникла в зв'язку з недоліками при наданні послуг. Порядок і обсягвідшкодування визначається відповідно до чинного законодавства.
1.2. Організація додаткових послуг уготельному господарстві
В готельному господарстві невід’ємною складовою є організація додатковихготельних послуг. Готельна послуга — діяльність підприємства щодо надання споживачеві місця для короткотермінового проживання. Додатковi послуги— обсяг готельних послуг, що не належать до основних, замовляються тасплачуються додатково.
Послуга — наслідок безпосередньої взаємодії між постачальником та споживачем і внутрішньої діяльності постачальника длязадоволення потреб споживача. Якість послуги — сукупність характеристик послуги стосовно її здатності задовольняти встановлені й передбаченіпотреби. Безпека послуги — стан, за якого ризик заподіяння шкоди (длялюдей) або втрат обмежений допустимим рівнем. Умови обслуговування — сукупність факторів, яківпливають на споживача в процесі отримання послуги [9, с. 61].
Додаткові послуги, як і основні готельні послуги, підлягаютьсертифікації. Обов'язкову сертифікацію готельних послуг здійснюють органи з сертифікації, акредитовані в установленому порядку в Системі на проведення сертифікації готельних послуг. Об'єктами обов'язкової сертифікації є готельні послуги, що надаються суб'єктамитуристичної діяльності (готелі, мотелі, туристичнібази, гірські притулки, кемпінги, оздоровчі заклади, закладивідпочинку, місця для короткотермінового проживання в інших приміщеннях), процес надання послуг [10, с. 211].
Перелік послуг, що підлягають обов'язковій сертифікації,і нормативних документів, на відповідність яким проводятьсертифікацію, наведено в «Переліку продукції, що підлягає обов'язковійсертифікації в Україні», який затверджено наказомДержстандарту України від 27.11.96 № 499 тазареєстровано в Міністерстві юстицій від 19.12.96 за № 728/1753.
Обов'язкова сертифікація готельних послуг у Системі здійснюється на відповідність обов'язковим вимогам нормативних документів, чинних в Україні, щодобезпеки для життя та здоров'я людей, захисту їхнього майна та охоронинавколишнього середовища. Добровільна сертифікація готельних послуг у Системі здійснюється на відповідність вимогам, що не віднесені актами законодавства та нормативнимидокументами до обов'язкових вимог. При цьому сертифікація навідповідність усім обов'язковим вимогам виконується неодмінно.
Порядок проведення обов'язкової сертифікації передбачає:
· поданнязаявки на обов'язкову сертифікацію;
· розглядта прийняття рішення за заявкою і визначення схеми сертифікації;
· проведеннявипробувань (перевірок) з метою обов'язкової сертифікації;
· аналізодержаних результатів і прийняття рішення про можливістьвидачі сертифіката відповідності та укладення ліцензійноїугоди;
· реєстраціюсертифіката відповідності у Реєстрі Системи, видачусертифіката відповідності і підписання ліцензійної угоди;
· технічний нагляд занаданням обов'язкових сертифікованих послуг, сертифікованою системоюякості надання послуг;
· інформування про результати обов'язковоїсертифікації готельних послуг.
Під часобов'язкової сертифікації готельних послуг за всіма схемами сертифікації слід встановитинаявність документів, що підтверджують здійснення нагляду органами санепіднагляду, пожежногонагляду, технічного нагляду, інших органів державного нагляду в межах їхньої компетенції вустановленому порядку. Потрібно перевірити наявність договорів зцими органами, актів, висновків останньої перевірки,датованих терміном не пізніше ніж півроку до дняпочатку сертифікаційних випробувань (перевірок). За наявності цихдокументів (та усунення виявлених у них недоліків) комісія може приступати до робіт з обов'язкової сертифікації. У такому разі не потрібне додаткове обстеження вищезазначениминаглядовими організаціями підприємства, що надає готельні послуги. Під час проведення випробувань (перевірок) готельних послуг проводиться:
· повне або вибіркове обстеження членами комісії приміщень, у яких надаються готельні послуги. Обсяг вибіркивстановлюється головою комісії і повинен:
· забезпечувативпевненість у фактичному стані;
· перевірканаявності скарг, претензій та заходів щодо них;
· перевіркавідповідності кваліфікації персоналу вимогам посадових інструкцій, затверджених у встановленому порядку;
· оцінюванняпроцесу надання послуг, атестація підприємства або сертифікація системи якості;
· проведеннявибіркових випробувань результату послуги шляхом соціологічного(або експертного) оцінювання; аналізу результатівсоціологічних досліджень за методиками соціологічного опитуванняіз залученням, у разі потреби, акредитованої випробувальної (соціологічної) лабораторії абоаналізу інформації органів захисту прав споживачів, претензій і скарг споживачівпослуг.
Оцінюванняпроцесу надання послуг передбачає перевірку:
· номенклатуризаявлених послуг;
· наявностіматеріально-технічної бази, потрібної для надання послуг, та її стану(відповідність обов'язковим вимогам нормативних документів);
· відповідностісанітарно-гігієнічного та санітарно-технічного стану приміщеньобов'язковим вимогам нормативних документів;
· наявностінормативної документації;
· виконанняумов нормативних та організаційно-методичних документів, що встановлюють вимогидо послуг та процесу їх надання;
· наявностікваліфікованого персоналу, знання ним інструкцій та правил обслуговуваннязгідно зі сферою діяльності.
Схема зоцінюванням процесу надання послуг рекомендується для готелів, які невідповідають вимогам найнижчої категорії — * (одна зірка), та для інших місцькороткотермінового проживання. Термін дії сертифікатавідповідності, виданий за схемою, що передбачає оцінювання процесунадання послуг, не може бути більше одного року. Атестація підприємства виконуєтьсяз урахуванням специфіки готельних послуг, що не мають ознак, притаманних виробничим процесам, і матеріальногорезультату, який піддається кількісному вимірюванню. Під час проведення обов'язкової сертифікації за цією схемою заявник заповнює декларацію про свою відповідність вимогам до категорії (зірки), на яку претендує, згідно з вимогами ГОСТ 28681.4.
Деклараціюпідписує заявник та скріплює підпис печаткою. За позитивних результатів аналізудекларації ОС ГП проводить перевірку на відповідність вимогам безпеки, перевіркувідповідності номенклатури і якості готельних послуг установленому нормативнимидокументами переліку вимог до готелів певної категорії (зірки), та іншоїінформації, поданої в декларації. Сертифікат відповідності, виданий за схемою, що передбачає атестацію підприємства, має термін діїдо трьох років. Сертифікація системи якості проводиться органами, щоакредитовані в Системі на право проведення цих робіт. Порядок проведеннясертифікації встановлюється органом із сертифікації систем якостіз урахуванням вимог нормативних документів Системи [1, с. 118]. Сертифікаціясистеми якості проводиться за ініціативою заявника з метою підтвердженнявідповідності системи забезпечення якості готельних послуг вимогам ДСТУISO 9002 з урахуванням вимог ДСТУ ISO 9004-2, а також ітого, що підприємство може постійно надавати готельні послуги, яківідповідають обов'язковим вимогам нормативних документів щодо безпеки та вимогам певної категорії (зірки). У разі проведеннясертифікації системи якості заявник згідно з рішенням ОС ГП направляєзаявку до органу з сертифікації систем якості.
РОЗДІЛ 2. ОСОБЛИВОСТІ НАДАННЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГУ ГОТЕЛЬНОМУ ГОСПОДАРСТВІ
2.1. Організаційна характеристикаготелю «Дніпро»
Готель «Дніпро» − один із чотиризіркових готелів України,збудований у 1964 році. Одним із його архітекторів був В. Д. Єлізаров, якийразом з колегами в 1947-1954 роках створював новий архітектурний ансамбльХрещатика. Готель «Дніпро» − це більш ніж 40-річний досвідроботи у сфері готельного господарства. Готель «Дніпро» приймаєгостей із 95 країн світу і є найвідкритішим в Україні для співпраці у сферіорганізації туризму.
Чотиризірковий Готель «Дніпро» є зареєстрованою торговоюмаркою, членом Ділової Ради Всесвітньої Туристичної Організації, Американськоїта Київської торговельно-промислових палат і багаторазово визнавався найкращимготелем України. Готель розташований на Європейській площі у столиці, вісторичному, діловому та культурному центрі міста. Готель «Дніпро»користується широкою популярністю серед іноземних і вітчизняних туристів.Основними факторами, які роблять його привабливим для іноземців і українців, єте, що тут вони знаходять затишок і комфорт, виважену стратегію веденнятуристичного бізнесу разом з якістю надання послуг, приязністю іпрофесіоналізмом персоналу. Менеджмент готелю бажає своїм гостям успішногобізнесу та вдалого відпочинку.
Готель «Дніпро» неодноразово відзначався багатьма нагородами івідзнаками, серед яких Почесна грамота і Почесний знак Кабінету МіністрівУкраїни «За суттєвий вклад у розвиток туризму в Україні і високу якістьобслуговування, впровадження нових професійних технологій». За підсумками2005 року Асоціація готельних об’єднань і готелів міст України визнала ВАТ«Готель „Дніпро“ кращим готелем України за високі показники вроботі, забезпечення якісного обслуговування громадян, надання готельних послугна високому рівні. Зараз Готель „Дніпро“ приймає гостей із 95 країнсвіту і є найвідкритішим в Україні для співпраці у сфері організації туризму.
До послугвідвідувачів готелю „Дніпро“ 186 номерів, серед яких 46 — категорії»люкс". У готелі є номери для тих, хто не палить. У більшості номерівтакож є: сейф, фен, міні-бар і кондиціонер. Всі номери та ліфти обладнаноелектронними ключами «VingCard». В усіх номерах є супутниковетелебачення з великою кількістю світових інформаційних телеканалів, прямимтелефонним зв’язком і можливістю підключення персонального комп’ютера до мережіІнтернет.
2.2. Аналіз процесу надання готельнихпослуг в готелі «Дніпро»
До оплачуванихдодаткових послуг готелю належать:
· Бізнес-центр(факс, копіювання, комп'ютер, доступ до мережі Інтернет) — цілодобово;
· послугизв'язку ТОВ «Ламіс Україна»;
· системаплатного телебачення «Pay TV»;
· надання укористування клієнтам комп'ютера, відео обладнання, графо- та слайдовогопроектора, мікрофона та ін. обладнання для проведення засідань і конференцій;
· організаціязустрічі та проводів (в аеропортах, на вокзалі тощо);
· надання автопослуг (оренда автомобіля з послугою водія);
· поштовіта телеграфні послуги (замовлена відправка та доставка);
· послугиперекладача та секретаря (за попереднім замовленням); масажний кабінет (8 видівмасажу);
· перукарня(чоловічий та жіночий зали);
· косметичнийкабінет;
· дрібнийремонт одягу;
· послугипо харчуванню в номерах (Room Service) – цілодобово;
· службаорганізації міні-барів;
· наданняраннього сніданку у номери всіх типів;
· наданняза вимогою гостей додатково теле- та відеоапаратури, караоке;
· наданнядодатково холодильників у номери;
· послугивізажиста;
· послугифлориста;
· депозитарій;
· «Чайнийстіл» у ресторані (26 сортів чаю);
· ресторан«Дніпро» (обслуговування «а-ля карт» з 7:00 до 23:00);
· залиресторану для проведення прийомів, банкетів, весільних свят, фуршетів,семінарів, конференцій;
· бар"Європейський" (цілодобово десерти та напої);
· бар«Мюнхен» (з 11:00 до 23:00);
· ресторан«PANORAMA CLUB» (з 13:00 до 23:00);
· оздоровчийбар «Оазис» (в Оздоровчому центрі);
· хімчистка;
· прання тапрасування білизни (цілодобово);
· виїзнеобслуговування харчуванням (банкети, фуршети тощо);
· парковкаавтотранспорту, що охороняється (цілодобова);
· Музичнийсупровід банкетів, фуршетів та інших святкових заходів у ресторані(субота-неділя).
В табл. 1наведена цінова пропозиція готелю по готельним номерам готелю«Дніпро».
Таблиця 1
Опублікованийтариф дійсний з 01.01.2008 р. по 31.12.2008 р., євро
Тип номеру
14 січня – 13 липня
25 серпня – 21 грудня
01 — 13 січня; 14 липня – 24 серпня
22 – 31 грудня Будні дні Вихідні дні 1 чол. 2 чол. 1 чол. 2 чол. 1 чол. 2 чол. Одномісний стандартний 110 - 104.50 - 104.50 - Двомісний стандартний 150 167 142.50 158.65 142.50 158.65 Міні напівлюкс стандартний 170 187 161.50 177.65 161.50 177.65 Напівлюкс стандартний 220 237 209 225.15 209 225.15 Люкс стандартний 260 277 247 263.15 247 263.15 Одномісний поліпшений 190 - 180.50 - 180.50 - Двомісний поліпшений 240 257 228 244.15 228 244.15 Міні напівлюкс поліпшений 270 287 256.50 272.65 256.50 272.65 Напівлюкс поліпшений 310 327 294.50 310.65 294.50 310.65 Люкс поліпшений 350 367 332.50 348.65 332.50 348.65
При цьому:
· Цінивказані в євро за туристичний день перебування з урахуванням податку на доданувартість. Оплата здійснюється в гривнях по курсу НБУ на день заселення гостя.Вартість туристичного дня перебування включає проживання в номері, сніданок —«шведський стіл» та відвідування Оздоровчого центру з 7:30 до 12:00.
· Розміщеннятретьої особи в наступних категоріях номерів: малий напівлюкс стандартний,напівлюкс стандартний, люкс стандартний, малий напівлюкс поліпшений, напівлюксполіпшений, люкс поліпшений, за туристичний день перебування коштує:
· длядорослих — 46.00 євро, для дітей віком від 2 дo 12 років — 23.00 євро,перебування дитини до 2-х років входить у вартість туристичного дня перебуваннядорослих.
· Готельзалишає за собою право змінювати тарифи на послуги.
До безкоштовнихпослуг готелю належать:
· сніданокв ресторані «Дніпро» «шведський стіл» (понад 70 найменуваньстрав) — з 07:00 до 11:00;
· службаприйому та обслуговування – цілодобово;
· швейцар –цілодобово;
· службателефонних операторiв — цілодобово (побудка за проханням);
· цілодобоваінтегрована система готельної охорони та безпеки;
· закодованіключi-картки «VingCard»;
· послугиОздоровчого центру з 7:30 до 12:00 (басейн, сауна, тренажерний зал);
· послугиносія багажу – цілодобово;
· доставкау номер кореспонденції;
· «WelcomeCocktail» (вітальний келих шампанського щоденно у холі готелю з 19:00 до20:00);
· надання уномери предметів гостинності разового користування (одноразові туалетне мило,шампунь, гель та лосьйон для тіла, сіль для ванни, серветки індивідуальні,чепець банний);
· надання уномери письмового приладдя (ручка кулькова, папір, конверт);
· надання уномери типу «малий напівлюкс поліпшений», «напівлюксполіпшений» та «люкс поліпшений» у день приїзду фруктів таквітів (залежно від сезону);
· наданнямінеральної води у номери (1 пляшка на 1 пер./день);
· міськийтелефонний зв'язок по Києву;
· супутниковета кабельне телебачення; багажна кімната;
· гардероб;
· викликневідкладної медичної допомоги;
· викликтаксі;
· бронюванняквитків на різні види транспорту;
· бронюванняквитків до театрів, музеїв;
· замовленнята доставка квітів у номери;
· замовленнята доставка медикаментів у номери;
· надання уномер дитячого ліжка; особисті міні-сейфи (у більшості номерів);
· кондиціонери(у більшості номерів);
· міні-бари(у більшості номерів);
· службабронювання;
· служба пороботі з гостями;
· живамузика щовечора у ресторані «Дніпро» та «PANORAMA CLUB»(рояль); повернення забутих речей;
· щоденнеприбирання номера та ліжка;
· щоденназміна білизни та рушників у номерах;
· музичнийсупровід банкетів, фуршетів та інших святкових заходів у ресторані (понеділок — п'ятниця);
· послуга«Night service» (приготування номера та ліжка гостей до сну +шоколадна цукерка);
· привітаннягостей готелю цукерками у холі готелю (на стойці служби прийому);
· інформаційнийтермiнал у холі готелю.
Весільний комплімент молодятам — можливість провести шлюбну ніч унайкращому номері готелю за спеціальним тарифом. Супутникове телебачення, вихідв Інтернет, система кондиціювання, сейф для коштовних весільних подарунків,фен, міні-бар з напоями. У вартість номера входить сніданок, який подадутьпрямо в номер, відвідування оздоровчого центру з сауною, тренажерним залом іблакитним басейном протягом усього дня. Організація весільного банкету буде вруках неперевершеної команди нашого ресторану класу «люкс», кращихкухарів України, які отримали нагороди на багатьох українських і міжнароднихкулінарних фестивалях. При замовленні банкету діють спеціальні пропозиції нанадання готельних послуг. Найбільш комфортно і затишно молодій парі буде втаких номерах як:
· двоміснийстандартний (133.60 євро на добу; 126.92 євро на добу — тариф вихідного дня(п'ятниця-понеділок);
· двоміснийполіпшений (205.60 євро на добу; 195.32 євро на добу — тариф вихідного дня(п'ятниця-понеділок);
· малийнапівлюкс поліпшений (229.60 євро на добу; 218.12 євро на добу — тарифвихідного дня (п'ятниця-понеділок);
· люксполіпшений (293.60 на добу; 278.92 євро на добу — тариф вихідного дня(п'ятниця-понеділок).
Для доброго самопочуття та гарного настрою працює оздоровчий центр(басейн, сауна, масажний кабінет, тренажерний зал, фіто-бар). Для постійнихгостей, що проживають у готелі, користування сауною, тренажерним залом табасейном з 7:30 до 12:00 враховується у вартість проживання. У центрі обладнано2 стандартні фінські сухопарові сауни з можливістю індивідуального встановленнятемператури (до 110 градусів за Цельсієм). Сауни обшиті фінською ялиною. Уцентрі передбачено 2 роздягальні (чоловіча та жіноча) з індивідуальними шафками,фенами, душовими кабінами. На особливу увагу заслуговує басейн. Басейн на 20куб. м у формі боба з «римськими» сходами, обладнаний системоюджакузі, стрімом (система, що дозволяє плисти проти течії, отримуючинавантаження) та підсвічуванням.
Бактерицидне очищення води за допомогою сертифікованого в Україні американськогообладнання «Sanitron» знезараження й очищення води здійснюється задопомогою ультрафіолету та системи картриджів. Це дозволяє зберігати в басейніводу відмінної якості та надзвичайної блакиті. Для відпочинку гостей поруч ізбасейном встановлено мармурові ослони з підігрівом.
Тренажерний залГотелю «Дніпро» налічує 7 тренажерів фірми «New Form». Це,зокрема:
· мультитренажер«Mixer» для тренування всіх груп м'язів тіла;
· бігова доріжка«Medirun»;
· степпер«Medistep»
· велотренажер«Medibike».
Кожен тренажеркомп'ютеризовано та обладнано дистанційним інфрачервоним датчиком контролюпульсу. Все це дає можливість індивідуального моделювання фізичногонавантаження. З 1 квітня 2007 р. необмежене користування тренажерами, на умовахавансової оплати, коштує 60 грн. 00 коп. Послуги тренера за годину — 30 грн. 00коп.
З 1 квітня 2007р. необмежене користування сауною, басейном та тренажерами, на умовах авансовоїоплати, коштує 130 грн. 00 коп. 30 хвилин користування вібросауною — 70 грн. 00коп. Абонемент «Оздоровчого центру» на одну особу (користуваннясауною, басейном та тренажерами з 7:30 до 22:00) на 1 місяць — 500 грн., на 2місяці — 900 грн., на 3 місяці — 1300 грн.
Конференц-зал «Борисфен» оформлений у діловому стилі, зрозміщенням учасників за круглим столом. Зал розрахований на 20 осіб. Вартістьоренди залу — 294 грн. за годину протягом доби (починаючи з 5-го часу, загодину — 147 грн.). У ціну використання входить: мінеральна вода для учасників(0,5 л на 2 особи), користування графопроектором, екраном, фліп-чартами.Вартість використання мультимедійного проектора — 95 грн. за годину. Зал«Візантія» розкішно декорований у візантійському стилі, з каміном.Може вмістити до 25 чоловік за загальним столом та 35 чоловік при розміщенні«театром». Вартість оренди залу — 294 грн. за годину протягом доби(починаючи з 5-ої години, за годину — 147 грн.). Площа залу складає 46 м2.Час роботи: 11:00-23:00. Тут запропонують страви традиційної української, атакож німецької та середземноморської кухонь. У готелі до послуг гостеймасажний кабінет, салон краси. Ресторан «Дніпро» — один з найбільшфешенебельних ресторанів класу «люкс» міста Києва, що пропонуєсвітовий рівень обслуговування і прекрасний вибір традиційних українських тарізноманітних європейських страв і напоїв. У ресторані «Дніпро»працюють досвідчені кухарі, серед яких 7 кухарів найвищої категорії —«майстер-кухар». Діяльність ресторану «Дніпро» не обмежуєтьсялише майстерністю кухарів та відмінним обслуговуванням. Кожна зустрічперетворюється для наших гостей на справжнє свято завдяки вишуканості як щодоприготування страв, так і їх подачі. Сніданок «шведський стіл» — цевиняткова можливість скуштувати більш ніж 70 видів різноманітних делікатесівпід класичну музику піаніста-віртуоза. Ресторан «Дніпро» з двомазалами має багаторічний досвід у проведенні різноманітних свят. Це винятковемісце для романтичних вечерь, проведення банкетів, коктейлів, прийомів та іншихсвяткових подій. Зал може вмістити від 130 до 300 чоловік. Вартість оренди —1200 грн. за годину протягом доби (починаючи з 5-ої години, за годину — 600грн.).
Зал Леда – зал є суміжним з центральним залом ресторану«Дніпро». Дизайн залу зроблено в ніжно-рожевих відтінках. Залрозрахований на 35 осіб за загальним столом та 60 осіб при розміщенні«театром». Вартість оренди залу становить 414 грн. за годинупротягом доби (починаючи з 5-ої години, за годину — 207 грн.). Тут запропонуютьстрави традиційної української, а також німецької та середземноморської кухонь.Площа залу складає 85 м2. Час роботи: 07:00-23:00. Бар«Мюнхен» славиться справжньою німецькою кухнею та найсвіжішимбочковим пивом. Особливою гордістю цього бару вважається колекція пивних кухлівнаших постійних гостей. Площа: 64 м2. Час роботи: 07:00-23:00.Кава-брейк — у середньому 35 грн. на 1 особу. Обід — у середньому 150 грн. на 1особу. Площа: 28 м2. Час роботи: 07:00 — 23:00. Кімната переговорів,витримана в офісному стилі та оснащена кондиціонером, знаходиться на 8 поверсій розрахована на 10 осіб. Вартість оренди — 144 грн. за годину. Бар"Європейський", який знаходиться у холі готелю та працює 24 години надобу, є гарним місцем для неофіційних зустрічей та бесід. Кожен вечір закоктейлем чи філіжанкою ароматної кави є можливість насолодитися теплою йчарівною атмосферою нашого готелю. Влітку працює літній майданчик. Вамзапропонують страви традиційної української, а також німецької тасередземноморської кухонь.
РОЗДІЛ3. УДОСКОНАЛЕННЯНАДАННЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ У ГОТЕЛЬНОМУ ГОСПОДАРСТВІ
3.1.Удосконалення організації та надання готельних послуг в
готелі«Дніпро»
В рамкахорганізації готельного господарства важливим є постійне коректування видів таобсягів надаваних послуг відповідно до кон’юнктурних вимог готельного бізнесута чинного законодавства. Законом України “Про туризм”, готелі зобов’язанопроходити обов’язкову сертифікацію готельних послуг. Сертифікація повиннарозглядатися як така, що є внутрішньою справою кожного готелю, тому, на нашудумку, вона повинна бути добровільною. Проведення сертифікації готельних послугна підтвердження рівня послуг — це один з маркетингових заходів, який працює унапрямку підвищення конкурентноздатності готелю в очах потенційних клієнтів,але вдосконалення конкурентних позицій можна досягти і завдяки іншим засобамстимулювання, вдосконаленням пропозиції послуг. Крім того, проведеннясертифікації пов’язане із значними фінансовими (3700-5400 грн.) та часовими(15-22 робочих днів) витратами, а компенсація витрат на сертифікацію за рахунокспоживачів готельних послуг скорочує число клієнтів готелів [5, с. 241]. Впровадження6 бланків суворої звітності та 7 бланків первинного обігу в документообігуготельних підприємств (згідно Наказу Державного комітету будівництва та Державногокомітету туризму від 30.12.97 р. №63/53 “Про затвердження форм бланків сувороїзвітності та первинного обліку в готелях України” з наступними змінами ідоповненнями та Наказу Держкомтуризму від 16.04.99 р. №17 “Про організаціювиробництва бланків суворої звітності”) пов’язане з такими негативнимимоментами:
· значноювартістю бланків зумовлює вилучення частини обігових коштів готелів навиготовлення бланків (ціна комплекту бланків 4,5-7 грн. на клієнта);
· зменшеннямобсягів надання готельних послуг за рахунок тих клієнтів, які не бажаютьрозголошувати певну інформацію про себе;
· цеводночас створює можливості корупції (14-17% клієнтів забезпечуються готельнимимісцями без реєстрації);
· ускладненнямдокументообігу та системи обліку;
· дублюваннямінформації в бланках суворої звітності, що передбачає нераціональні затратичасу і ресурсів (аналогічними є форми №1-г та №2-г, однак перша призначена длязаповнення громадянами України, а друга – іноземцями та особами безгромадянства;
· інформаціяу журнальних формах №5-г та №6-г дублює ту, що міститься в формах №1-г та№2-г);
· якнаслідок з вищевказаного, має місце скорочення надходжень до бюджету.
Єдиний документ,який має право на існування як документ суворої звітності, причому умодифікованому вигляді, — це рахунок (форма №4-г). Існування інших бланківсуворої звітності вважаємо за доцільне відмінити. Правила користування готелямита надання готельних послуг в Україні, затверджені Наказом Держжитлокомунгоспута Держкомтуризму України від 10.09.96 р. №77/44, містять ряд обмежень внаданні готельних послуг, які стримують розвиток готелів [4, с. 97]:
· обмеженнямаксимального терміну проживання в готелі 45 добами;
· обов’язковістьпред’явлення паспорту (відсутність паспорта в людини є однією з причинзвернення потенційного клієнта до послуг приватного сектору, на чому втрачає якготель, так і бюджет через скорочення податкових надходжень від наданняготельних послуг);
· жорсткарегламентація порядку та оплати бронювання номерів та порядку оформленняпроживання в готелі.
Вважаємо, щосуб’єкти готельного бізнесу повинні мати більше самостійності у здійсненніпідприємницької діяльності, а встановлення порядку поселення та здійсненнябронювання має бути прерогативою кожного готелю. Індустрія туризму є однією з небагатьох галузей економіки, в яку можна за короткий час залучити іноземнийкапітал. Термін будівництва туристичних об’єктів іноземними фірмами складає 1-2роки, а окупність готелів міжнародного класу — 3-5 років. Але в даний час важкорозраховувати на великий приплив іноземного капіталу, зважаючи на те, щозахідних інвесторів стримує економічна нестабільність в країні, відсутністьправових гарантій. Як можливі шляхи розв’язання проблеми низького рівнякапіталовкладень в розвиток готельного господарства пропонуємо наступні:
· звільненняновостворюваних готелів від сплати готельного збору протягом 3 років з початкуексплуатації, запровадження пільгових ставок сплати податку на прибуток на цейперіод;
· прибудівництві надання переваги невеликим туристичними об’єктам — 40-50 місць —вони швидше реагують на вимоги клієнтів та економічно рентабельніші;
створенняспільних підприємств [3, с. 33].
Враховуючи класготелю «Дніпро» та рівень доходів середньостатистичного клієнта готелю та зметою отримання конкурентних переваг на готельному ринку менеджерам тамаркетологам готелю важливо провести сегментацію ринку готельних послуг тавизначити найбільш привабливий для розвитку сегмент, а також використовуючиучасть готелю в міжнародних готельних організаціях – запозичувати досвідуправління готельним господарством та введення нових для українськогоготельного ринку додаткових готельних послуг.
3.2. Використання новітніх методикорганізації готельних послуг
Розвитокіндустрії дозвілля на сучасному етапі впливає на структурні зрушення векономіці країн, які мають значні природно-рекреаційні і історико-культурніресурси. Для їх освоєння активно використовують як вітчизняні так і іноземніінвестиції в галузі, що обслуговують індустрію дозвілля якою є готельнегосподарство. В економіці розвинутих країн індустрія дозвілля сьогодніхарактеризується виключно високою наукоємкістю, тому реальністю стаютьпідприємства готельного господарства, де обслуговування частково автоматизованез використанням інформаційних систем і технологій. Якщо розглядати основнівимоги до готелів, мотелів, кемпінгів, туристичних баз України у всіхкатегоріях підприємств обов’язково передбачаються такі заклади дозвілля, яквідеосалони, ігрові автомати, кінотеатри або кіноплощадки, ігрові площадки длядітей, площадки для ігор. Згідно Угоди про проведення узгодженої політики вобласті стандартизації, метрології та сертифікації держав учасниць СНД, уберезні 1996 р. Держстандарт України видав наказ про введення на всій територіїз 1 січня 1997 р. міждержавних стандартів у сфері надання послуг населенню, втому числі у підприємствах готельного господарства. Міжнародним стандартомкласифікації підприємств готельного господарства визнаний російський державнийстандарт, до якого залучилась і Україна. Проте матеріально-технічна база,підприємств готельного господарства в Росії і Україні є не однаковою [11, с.2].
В російський готельний ринок прийшов іноземний капітал світових готельнихкорпорацій: «Марко Поло», «Пульман», «Хілтон», «Шератон» та інші, що дозволилопідвищити комфортність матеріально-технічної бази готельних господарств, яканаближається до європейських і світових стандартів. В Україні тільки в останнідва роки намітилась тенденція збільшення кількості підприємств готельногогосподарства але в основному за рахунок приватного сектору. Якщо розглядатидоходи від експлуатації готельних господарств і інших місць розміщення, то вУкраїні за станом на 01.01.2003 року вони в порівняні з 1995 роком збільшилисьбільше як в 4 рази, на нашу думку за рахунок цінової політики.
Реальністю стають підприємства готельного господарства, де обслуговуваннячастково автоматизоване з використання інформаційних систем і технологій. ВУкраїні процес автоматизації розпочався, але це в свою чергу потребуєпроведення комплексної модернізації їх матеріально-технічної бази, що вимагаєвикладення інвестицій і державної підтримки у тому числі у вигляді соціальнихгарантій менш соціально захищеного населення. У сучасних умовах необхіднозалучати додаткові ресурси в сферу послуг, для впровадження досягненьнауково-технічного прогресу. Це в свою чергу дає можливість розширити перелікнових видів і форм обслуговування, підвищення якості послуг, що тісно пов’язаніз технічними засобами.
Зруйновані міжрегіональні зв'язки, не розроблені регіональні таміжрегіональні програми розвитку готельного господарства. Повністю відсутнярекламна діяльність окремих регіонів, як на державному так і на світовомурівнях. Невідповідність якості надаваних готельних послуг ціновій політиці, щопроводять окремі господарства, хоча не можливо обійти увагою в даному випадкуіснування значного податкового тиску і відсутність пільгового оподаткування.Неврахування державними органами управління готельним господарством, всезростаючої конкуренції збоку інших засобів розміщення (приватні будинки,квартири, інші). Широка рекламна діяльність особливо в засобах телебачення ірадіо вітчизняних турфірм відпочинку за кордоном.
У даний час на світовому ринку склалася ситуація, коли споживачівимагають від компаній усе більше нових та якісних продуктів. І компаніїповинні вчасно відчути ці потреби, щоб розробити та подати, споживачу тойпродукт, який він очікує, або ще навіть не бачив і не знає про нього.
Стратегія поводження на ринку полягає в тому, що компанія, насамперед,розглядає можливість завоювання більшої частки на тому ж самому ринку, для тихже самих продуктів (проникнення на ринок). Після цього вона розглядаєможливості нових ринків для тих же самих продуктів (розвиток ринку). Потім вонарозглядає можливість пропозиції тому ж самому ринку нових, потенційно цікавихдля нього продуктів (розвиток продукту). Вона вивчає можливість запропонуватинові продукти новим ринкам (диверсифікація). Застосовуючи стратегіюнедифиренційованого маркетингу, компанія ігнорує розходження сегментів ринку івиходить на ринок у цілому з якоюсь однією пропозицією. Вона зосереджує своюувагу і зусилля на тому загальному в погребах клієнтів, що поєднує їх. а не натому що їх розрізняє. Вона розробляє план маркетингу, який охоплює якомогабільшу кількість покупців. Масовий розподіл і масова реклама є основнимиінструментами для створення позитивного іміджу компанії в уявленні споживачів.Недиференційований маркетинг потребує менше витрат. Обмежена номенклатурапродуктів забезпечує низький рівень витрат на виробництво, інвентаризацію ітранспорт. Недиференційована програма рекламних заходів дозволяє триматинизький рівень їхніх витрат Відсутність сегментації також визначає низькийрівень витрат на маркетингові дослідження і розробку нових продуктів.
В готельному бізнесі недиференційований маркетинг неефективний,, оскількиу світі існує безліч споживачів з різноманітними потребами І можливостями.Застосовуючи стратегію диференційованого маркетингу, фірма орієнтує своюдіяльність на кілька сегментів ринку і розробляє окремі пропозиції для кожногоз них. Французька компанія Accor Hotels працює під шістнадцятьма різниминазвами і керує декількома марками і типами готелів, їхні марки включаютьміжнародні готелі ''люкс" (Sofitel), тризіркові готелі (Novotel),двозіркові готелі тривалого проживання, розраховані на літніх постояльців(Suite Hotel), Formule 1, Motel 6, Etap Hotel, Red Roof Inns, Ibis, Orbis,Mercure. Coralia, Thalassa International, All Seasons, Parthenon. Марка готелюOrbis присутня в 27 містах Польщі і пропонує більш ніж 10, 500 повністюобладнаних кімнат на будь-які смаки і кошти. Тенісні корти, кегельбани,басейни, вишукана кухня — усе це призначено для приємного відпочинку.
Група готелів All Seasons — найбільш відома марка готелів Австралії з 20готелями, котрі пропонують 2 рівні комфорту і цін. AH Seasons пропонує чудовеспіввідношення ціни і якості для ділової клієнтури в Сиднеї, Мельбурні, Аделаїді,та для клієнтури звичайних туристів, які бажають відпочити на узбережжі океану.Libertel налічує понад 45 готелів, більшість яких розташовані в Парижі (38готелів) та в Брюсселі. Готелі Libertel класифікують за трьома категоріями.Перша категорія — Libertel Grand Tradition (3-х зіркові готелі та вище), друга- Libertel Tradition (3-х зіркові), та третя категорія -Libertel (2-х зіркова).Проте, незалежно від категорії, кожен готель Libertel має свою власнуіндивідуальність, котра виражена через архітектуру, внутрішнє художнєоформлення; через рівень прийому та обслуговування.
Мережа готелів Mercure пропонує більш ніж 200 готелів, що входять до йогомережі: Libertel, Parthenon, All Seasons, Orbis, Pannonia, Jardin de Paris. Всіці готелі були відібрані Mercure до її мережі через їх місцеположення, рівеньобслуговування та якості прийому. Від Сиднею до Парижу кожен готель мережіMercure є неповторним. Готелі Mercure розташовані як у центрі міста, гак і наоколиці, в горах та на морському узбережжі. Архітектура, оформлення готелю,обслуговування, вишукана кухня, французькі вина — все це дозволяє оцінитирівень прийому Mercure. В кожному ресторані готелю Mercure є спеціальний«винний офіціант», котрий може запропонувати гостям на їх смак найрізноманітнішісорти вин та їх комбінації. Ibis також пропонує чудове обслуговування занайбільш прийнятними для гостей цінами. 230 готелів Ibis сконцентровані внайбільших міських центрах 7 країн.
Мережа готелівEtap розташована у Франції, Німеччині, Бельгії, Великобританії, Угорщині,Швейцарії та Ізраїлі. Кожен з готелів пропонує клієнтам просторізвуконепроникні номери по конкурентоздатних цінах, для трьох і більше осіб — зокремою ванною та телевізором. Диференційований маркетинг, як правило, даєбільший товарообіг, ніж Недиференційований. Ассоr за допомогою декількох марокготелів може утримувати більшу частку ринку готельних номерів в одному місті,ніж коли б в неї була тільки одна марка [6, с. 74].
Третя стратегія забезпечення ринку — концентрований маркетинг — особливопривабливий для компаній з обмеженими ресурсами. Замість пошуку малої часткивеликого ринку фірма домагається великої частки одного чи декількох малихринків. Існує безліч прикладів концентрованого маркетингу. Rosewood Hotels,Kempinski, Four Seasons -усі вони зосереджені на ринку дорогих номерів. Motel 6зосереджений, навпаки, на наданні дешевих номерів. Pantheon пропонує квартириготельного типу в Бразилії та у Франції. Дана марка забезпечує гостей готельнимобслуговуванням і всіма зручностями проживання. Марка готелів Sheraton, котраналежить до Slarwoocl Hotels & Resorts має біля 400 готелів і курортів вбільш ніж в 70 країнах світу — від Аргентини до Зімбабве. Sheraton пропонуєповний спектр комфорту та послуг в своїх ексклюзивних номерах для подорожуючихбізнесменів та для заможних людей. Прибігаючи до концентрованого маркетингу,фірми домагаються сильної ринкової позиції в сегментах, що обслуговуються ними,завдяки кращому знанню потреб цих сегментів. Фірма заощаджує на операційнихвитратах завдяки спеціалізації виробництва, розподілу і просуванню продукту. Утой же час концентрований маркетинг несе в собі великий ризик, оскільки сегментданого ринку може раптово скоротитися. З цих причин багато компаній воліютьдіяти на двох чи трьох ринках одночасно.
Більшість фірм починає з обслуговування одного сегмента і, якщо починаннявиявилися успішними, поступово охоплюють й інші. На черговість освоєннясегментів ринку варто ретельно зважувати в рамках комплексного плану.Наприклад, мережа готелів Ассог вийшла за допомогою марок Libertel, LibertelTradition та Libertel Grand Tradition на різні сегменти ринку зі своїми 2-х,3-х та 4-5-ти зірковими готелями, орієнтуючись на клієнтів з різним достатком.Подібно діє також мережа готелів Holiday Inn та інші. Кожен продукт, якправило, проходить визначений життєвий цикл: він народжується, проходить кількастадій і, нарешті, вмирає, коли з'являються новіші продукти, які кращезадовольнять потреби споживачів. Усі готельні компанії уважно стежать затенденціями ринкового розвитку і в разі потреби споживача готові вводити наринок нові продукти і послуги. Компаніям необхідна спеціальна програма розробкинових продуктів і послуг. Фахівці вважають, що половину прибутку всіх компанійу США в даний час приносять продукти, які не існували ще десять років тому.
Є два способи придбання нового продукту. Один із них — придбання зісторони, тобто купівля цілої компанії, чи патенту ліцензії на виробництвопродукту якої-небудь іншої компанії. Оскільки витрати на розробку і впровадженнянових продуктів зростають, багато компаній купують існуючі торгові марки,замість того, щоб самим розробляти нові. Таким чином, Ассог купила Motel 6 таряд інших готелів, Ladbroke-Hilton International, Choice- Rodeway, Econo Lorgeі Friendship Inns, a Pepsico купила KFC, Pizza Hut і Тасо Bell, Sheraton — FourPoints.
Розробка стратегії маркетингу включає три частини. Перша частина описуєцільовий ринок, плановану позицію продукту, обсяг продажів, частку ринку іцільовий прибуток на перші кілька років. Цільовий ринок Courtyard Marriott — бізнесмени, які бажають займати номера високої якості за помірні ціни, івідпочиваючі, бажають одержати спокійні, затишні номери.
Друга частина стратегії маркетингу — плановані ціни нового продукту,система його розподілу і маркетинговий бюджет на перший рік впровадженняпродукту на ринок. Використовуючи статистичні комп'ютерні програми, компаніяMarriott створила досить складні моделі. Ці моделі містили інформацію про ціний очікувану частку ринку при даних цінах. Інформація із сегментації ринку далаMarriott інформацію, необхідну для маркетингу відповідних готелів. Третячастина стратегії маркетингу охоплює план розвитку обсягів продаж надовгостроковий період, цільовий прибуток і стратегію маркетингового комплексу — маркетинг-мікс.
Цінові стратегіїзвичайно змінюються від того, як продукт проходить свій життєвий цикл. Особливоскладна стадія впровадження продукту на ринок, що включає різноманітні ціновіваріації [12, с. 66]. Існує кілька методик визначення цін на нові продукти:стратегія престижних цін. стратегія «зняття вершків», стратегіяпрориву на ринок, стратегія визначення ціни на комплект продуктів.
1. Стратегіяпрестижних цін. Готелі, що бажають позиціонувати себе як люксові й ексклюзивні,входять на ринок з високою ціною, що підтримує цю позицію. До даних готеліввідносяться: Ritz, Kempinski. Four Seasons.
2. Стратегія'«зняття вершків». Цінова політика «зняття вершків» формуєвисоку ціну, коли ринок нечутливий до рівня цін. Це відбувається тоді, коли готельвідкривається в умовах відсутності конкуренції при високому попиті (наприклад,готель «Дніпро» в Києві). Також це відбувається в галузях бізнесу з високимивитратами на дослідження і розробку нових продуктів типу виробів фармацевтичнихі комп'ютерних компаній.
3. Стратегія«прориву на ринок». Компанії призначають низьку початкову ціну іпроникають на ринок швидко і глибоко, залучаючи до себе багатьох покупців ізавойовуючи велику ринкову частку.
4. Стратегіявизначення ціни на комплект продуктів. Продавці, що використовуютьціноутворення на набір продуктів, збирають одну групу з декількох виробів іпропонують комплект за зниженою ціною. Готелі пропонують пакети послуг — наприклад, для конференцій, або для туристичних груп з харчуванням і екскурсіями;або пакет вихідного дня з доставкою, екскурсіями, квитками на концерти та інше.
Компанії звичайно пристосовують основні ціни до різних категорійклієнтів. Розглянемо стратегії ціноутворюючого регулювання: знижки ікомпенсації, дискримінаційне ціноутворення, керування доходами, психологічнеціноутворення, географічне ціноутворення.
1. Психологічнеціноутворення. При визначенні рівня цін використовуються психологічні аспекти,такі, як престиж, рекомендаційні, відчутні споживачами ціни, чи ціни, щосклалися в їхній уяві, округлення чисел та ігнорування останньої цифри присприйнятті ціни.
2. Знижкина обсяг. Готелі мають спеціальні пільгові ціни для залучення клієнтів, якіможуть купити велику кількість готельних номерів протягом окремого періодучасу.
3. Знижки.Знижки для партнерів (бонуси, альянси): знижки для постійних клієнтів; знижкивихідного дня; пакети знижок; знижки, пропоновані в залежності від часу купівлі(сезонні).
4. Знижкидля партнерів. Якщо готель співпрацює з авіакомпаніями чи компаніями по прокатуавтомобілів, то клієнт може отримати знижку в будь-кого з цих партнерів,скориставшись послугами хоча б одного з них.
5. Знижкивихідного дня. У вихідні дні готелі, які в будні дні заповнені бізнесменами, ау вихідні ні, надають знижки. Таким чином можна привабити звичайних туристівдля проживання. Пакети знижок. Так, наприклад, Ассоr, надає пакети знижок длясвоїх гостей: 4 дні проживання — 4-й день на 50% дешевший; 7 днів проживання — 7-й безкоштовно. Сезонні знижки — зниження ціни для покупців, що бажаютьскористатися послугами компанії не в гарячий сезон, тобто, коли попит більшнизький. Сезонні знижки дозволяють готелю утримувати стійкий попит протягомусього року.
При визначенні стратегії охоплення ринку готельним компаніям вартозастосовувати диференційований або концентрований маркетинг, так якнедиференційований маркетинг націлений на масового споживача, для котрого дужеважко створити готельний продукт, який би однаково подобався і підходив усімспоживачам. Диференційований маркетинг дає більший товарообіг, ніжконцентрований. Концентрований маркетинг особливо привабливий для компаній зобмеженими ресурсами, або плануючих працювати тільки з одним сегментом. Хочасьогоднішніми тенденціями готельного бізнесу є консолідація готельних компаній,які працюють в багатьох сегментах, наприклад, Accor, Bass, Marriott. Sheraton.
При формуванні стратегії розробки нових продуктів, готельним компаніямварто стежити за тенденціями ринкового розвитку і бути готовими вводити наринок нові продукти, оскільки швидко міняються смаки і потреби споживачів,технології виготовлення продуктів.
Готельний бізнес відчуває на собі зміни, які відбуваються в інших сферахі повинен розуміти ці зміни та їх тенденції. Наприклад, поява мобільнихтелефонів змінює потребу в телефонізації готелів та в застосуванні новихконструкційних технологій при будівництві готелів. Поява ноутбуків різкозменшила потребу в комп'ютерах в готельних бізнес-центрах.
При розробці нових продуктів потрібно чітко планувати випуск на ринок новихпродуктів і створювати систематичний процес їхньої розробки. Для того, щоброзвиток ідей про нові продукти був неперервний, компанія повиннавикористовувати різноманітні джерела нових ідей. На стадії добору ідей чиконцепції потрібно добре перевірити сумісність нового продукту з номенклатуроювже реалізованих продуктів компанії. Досить поширена помилка при розробці новихпродуктів — введення невідповідних для компанії продуктів.
Проблематичність розробки зразка нового продукту полягає в тому, що воначасто зводиться до розробки основного продукту як такого. Багато нематеріальнихаспектів продукту при цьому не відображаються. Пробний маркетинг дає змогуоцінити продукт і повну програму маркетингу в справжній ринковій обстановці.Він оцінює сам продукт, стратегію його позиціювання, рекламу, розподіл, ціну,торгову марку, бюджет. Вибір готельною компанією правильної цінової політики єважливим фактором її подальшого успіху. Системи знижок на обсяги, сезоннізнижки, пакети знижок для гостей, що проживають тривалий час, — це дає змогупривабити більшу кількість гостей невисокими цінами.
Висновки та пропозиції
На основі проведеного дослідження організації готельного господарстваможна зробити наступні висновки:
1. Готель — підприємствобудь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що надає готельніпослуги, які не обмежуються щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат тасанвузлів
2. Основноюдіяльністю готелю є надання готельних послуг. Готельнi послуги (послуги) — дiї(операцiї) готелю з розмiщення споживача в об'єктi розмiщення, а також iншадiяльнiсть, пов'язана з розмiщенням та тимчасовим проживанням, котра включає всебе основнi i додатковi послуги, що надаються споживачу при тимчасовомурозмiщеннi та тимчасовому проживаннi в об'єктi розмiщення.
3. Готельніпослуги надаються споживачам готелю, тобто особам, які безпосередньовикористовують або мають намiр скористатися готельними послугами для особистих(побутових) потреб, i яка здiйснює бронювання та сплату готельних послуг.
4. Готель зобов'язаний довестидо відома споживача найменування та місцезнаходження юридичної особи, категоріюготелю при її наявності.
5. Ціна номера (місця), вартість додаткових послуг, у т.ч.бронювання, встановлюються готелем самостійно, форма оплати визначаєтьсядоговором між споживачем/замовником та готелем. Готель може застосовуватидобову або погодинну оплату готельних послуг. Готель визначає перелік основнихпослуг, які входять у ціну номера (місця в номері).
6. Під час обов'язковоїсертифікації готельних послугза всіма схемами сертифікації слід встановити наявністьдокументів, що підтверджують здійснення нагляду органамисанепіднагляду, пожежного нагляду, технічного нагляду, інших органів державного наглядув межах їхньої компетенції вустановленому порядку.
7. Додатковіпослуги, як і основні готельні послуги, підлягають сертифікації.Обов'язкову сертифікацію готельних послуг здійснюютьоргани з сертифікації, акредитовані в установленому порядку в Системі на проведення сертифікації готельних послуг.Об'єктами обов'язкової сертифікації є готельні послуги, що надаютьсясуб'єктами туристичної діяльності (готелі, мотелі, туристичнібази, гірські притулки, кемпінги, оздоровчі заклади, закладивідпочинку, місця для короткотермінового проживання в інших приміщеннях), процес надання послуг.
8. З метоюзадоволення попиту клієнтів в готелі «Дніпро» надаються послуги ресторану,бару, конференц-залу, спортзалу, салонів краси та інші, що напрямлені назадоволення попит реальних клієнтів та спонукання до користування послугамиготелю потенційних клієнтів.
9. Вважаємо,що суб’єкти готельного бізнесу повинні мати більше самостійності у здійсненніпідприємницької діяльності, а встановлення порядку поселення та здійснення бронюваннямає бути прерогативою кожного готелю. Індустрія туризму є однією з не багатьохгалузей економіки, в яку можна за короткий час залучити іноземний капітал.
10.Готельний бізнес відчуває на собі зміни, які відбуваються в інших сферахі повинен розуміти ці зміни та їх тенденції. Наприклад, поява мобільнихтелефонів змінює потребу в телефонізації готелів та в застосуванні новихконструкційних технологій при будівництві готелів. Поява ноутбуків різкозменшила потребу в комп'ютерах в готельних бізнес-центрах.
11.При розробці нових продуктів потрібно чітко планувати випуск на ринокнових продуктів і створювати систематичний процес їхньої розробки. Для того,щоб розвиток ідей про нові продукти був неперервний, компанія повиннавикористовувати різноманітні джерела нових ідей.
Список використаних джерел
1. АгафоноваЛ. Г., Агафонова О. Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення,конкуренція, державне регулювання: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. — К.: Знання України, 2002. — 352 с.
2. Агєєва О.А., Акуленок Д. Н., Васильєв Н. М., Васянін Ю. Л., Жукова М. А. Туризм іготельне господарство: Підручник. – М.: Екмос, 2004. – 400 с.
3. Азар В.Згадати про стандартизацію послуг готелів // Готель. – 2001. – №3. –36 с.
4. АлейніковаГ. М. Організація та управління турбізнесом: Учб. посібник. – Х.: Олді-Плюс,2005. – 184 с.
5. АлександроваА. Ю. Міжнародний туризм: Підручник / А. Ю. Александрова. – М.: Аспект Прес,2002.– 470 с.
6. АхмінА.М., Гасюк Д.П. Основи управління якістю продукції. Учб. посібник. – СПб.:Союз, 2002. – 192 с.
7. Готельніпослуги: соціально-технологічний вимір // Соціальні технології: актуальніпроблеми теорії та практики. Міжвузівський збірник наукових праць (Випуск 6–7)// Київський університет імені Тараса Шевченка. – К. – Одеса, 2000. – С. 61–77.
8. Лук'яноваЛ. Г., Дорошенко Т. Т., Мініч І. М. Уніфіковані технології готельних послуг:Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. — К.: Вища школа, 2001. — 236 с.
9. МарущакТ.П. Приватизація в готельному господарстві: проблеми та перспективи // ВісникКНТЕУ. 2000. №4. – С.61- 65.
10. МельникН.П., Мельник О.П. Критерії оцінки якості послуг, що надаються підприємствамиготельного господарства // Міжнародна науково-практична конференція “Проблемиякості у громадському харчуванні готельному господарстві і туризмі”: Матеріаликонференції (28-29 жовтня 1998 року, Київ) / Відп. ред. А.А. Мазаракі. — К.,1998. с. 211-213.
11. МельникО.П. Модель організаційної структури управління готельного господарства України// Придніпровський науковий вісник. Економіка. — 1998. — №7(74). — с. 1-5.
12. Проблемирозвитку готельного господарства України // Удосконалення технології,організації, масового харчування, готельного господарства і туризму: Зб. наук.праць. — Київ: КДТЕУ, 1998. с. 29-33.
13. СкибінськийС. В., Іванова Л. О., Моргун О. Ф. Маркетинг готельних послуг. — Л.:Видавництво Львівської комерційної академії, 2000. — 246 с.
14. ТкаченкоТ.І. Організаційно-економічні особливості функціонування підприємств готельногогосподарства різних форм власності // Вісник ДІТБ. 2001. — №5. –С. 209- 213.