Деловой этикет

СОДЕРЖАНИЕ 1. Введение 2. Деловой этикет и его функции 3. Принципы делового общения 4. Правила делового общения
4.1 Внимание к собеседнику 4.2 Место встречи посетителей 4.3 Начало разговора 4.5 Комплименты 4.6 Прощание 4.7 Обращение к сотрудникам 5.Секретарь-лицо фирмы 6. Телефонный разговор 6.1Что должен знать секретарь, разговаривая по телефону 6.2 Правила телефонного общения 7.Заключение 8.Список литературы ВВЕДЕНИЕ Деловой этикет занимает особое место в искусстве поведения. Если, нарушая те или иные нормы поведения, в быту и в обществе вы рискуете главным образом своей репутацией воспитанного человека, то в бизнесе такие ошибки могут стоить больших денег и карьеры. Великий мастер и учитель в сфере деловых отношений Дейл Карнеги утверждал, что успех человека в финансовых делах на пятнадцать процентов зависит от его профессиональных знаний и на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В самом деле, любой бизнес - это скоординированные действия множества людей, и эффективность этих действий прямо зависит от их способности налаживать отношения друг с другом. Секретарь – это лицо фирмы. Он первый, с кем сталкивается пришедший в учреждение посетитель, первый, с кем встречается, начиная свой трудовой день руководитель, первый, кто отвечает на телефонные звонки. От поведения секретаря во многом зависит не только престиж фирмы, в которой он трудится, но подчас и успех партнеров и клиентов фирмы. Современный деловой этикет - это глубокое знание приличий, умение держать себя в коллективе так, чтобы заслужить всеобщее уважение и не оскорбить при этом своим поведением другого. По культуре поведения секретаря компании и по его умению общаться с клиентами, можно судить обо всем коллективе этой фирмы. Знание правил делового этикета помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Через секретаря осуществляется связь руководителя с подчиненными и внешним миром. Умение правильно общаться и вести деловые переговоры просто не обходимо в профессии секретаря. Следование деловому этикету, обеспечивает более выгодное ведение дела. Я считаю, что тема делового этикета является очень значимой и актуальной в наше время. Она близка многим людям различных профессий. Целью моей работы является не только сдача экзамена, но и получение знаний, которыми я смогу воспользоваться в будущем. Именно поэтому я выбрала эту тему. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ И ЕГО ФУНКЦИИ Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Основные функции делового этикета. - формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. -функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему. Этикет является одним из главных “орудий” формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам. Нужно запомнить, что этикет помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали. ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В основе правил делового этикета лежат общие предпосылки и основные принципы. Принципы: 1. относитесь к другим, ко всем без исключения, так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам; 2. к любому человеку, с которым имеешь дело в бизнесе, следует относиться с одинаковой учтивостью и уважением; 3. правила этикетного поведения одинаковы для мужчин и для женщин. 4. пять волшебных слов: пожалуйста, благодарю Вас, отлично сделано; 5. не смешивайте спиртное и наркотики с бизнесом. Основные принципы: · Делай все вовремя. · Не болтай лишнего. · Думай не только о себе, но и о других. · Одевайся как положено. · Говори и пиши хорошим языком. ПРАВИЛА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 1.Внимание к собеседнику Внимание к собеседнику, предупредительность и доброжелательность являются безусловными составляющими поведения хорошо воспитанного человека. 1)Обращайтесь по имени. (Люди любят свое имя и, как правило, очень ценят обращение по имени. Поэтому вежливость проявляется в знании имен собеседников, личном к ним обращении.) 2)Обращаясь к собеседнику, старайтесь глядеть прямо на него. 3)Принимая посетителей или деловых партнеров, постарайтесь рассадить их максимально удобно. Особое внимание следует уделить дамам, старшим по возрасту. 4)Не рекомендуется принимать посетителей, сидя за столом. От вас останется лучшее впечатление, если вы сделаете несколько шагов навстречу своим гостям или встретите их при входе в кабинет или комнату для переговоров. 5)Следует избегать назначать рабочие встречи на ранние утренние или поздние вечерние часы, на обеденное время. Если вы тем не менее предлагаете провести рабочую встречу в общепринятые обеденные часы, то жестом элементарной вежливости будет предложить собеседникам к обычному чаю или кофе бутерброды и легкие закуски. 6)В любой ситуации важно соблюдать по отношению к собеседникам максимальную доброжелательность, подчеркивая это словами, улыбкой, всеми манерами. 7)Старайтесь дать собеседникам возможность высказаться, не перебивая их без надобности. 2.Место встречи посетителей. Посетителя, как правило, встречает секретарь. Если о встрече договаривались заранее, то встретить гостя может сотрудник, отвечающий за подготовку данной встречи или переговоров. В некоторых учреждениях и фирмах гостей сначала проводят в помещение для ожидания, где они могут подождать, пока секретарь докладывает об их прибытии. Далее их проводят в зал переговоров или в кабинет того лица, который их принимает, он встречает их в этом случае у порога или в двух-трех шагах от него. Бывает и так, что принимающий сам встречает гостей у входа или, по крайней мере, проводит их из места ожидания в кабинет или зал переговоров. Такой жест со стороны руководителя, принимающего гостей, подчеркивает его уважение к ним. 3.Начало разговора. Если это ваша первая встреча с собеседником, то уместнее всего начать разговор с взаимного представления, представления своих делегаций, взаимного рассказа о своих организациях. Далее можно перейти к делу. Если вы уже знакомы с собеседником и речь идет о продолжении диалога, то хорошим началом может быть краткий обзор событий со времени вашей прошедшей встречи. Хорошей темой для начала деловой беседы может стать обмен мнениями об общей профессиональной теме — скажем, о состоянии финансового рынка или о новых тенденциях и технологиях издательского дела. Важно построить разговор так, чтобы эта общая тема была близка к теме намечаемого основного разговора и позволяла вскоре перейти к нему.
4.Комплименты. Комплименты любят все. Использование их поможет приобрести вам много добрых друзей, успех и уважение. Основное правило — его максимальная искренность. Будьте максимально дружественны и естественны. Недопустимо сделать один и тот же комплимент двум рядом стоящим людям. Делая комплименты, соблюдайте чувство меры и такт. Так, чрезмерные комплименты молодого мужчины молодой девушке в присутствии ее жениха или друга могут поставить всех троих в неудобное положение. Принимая комплимент в свой адрес, кратко поблагодарите и дайте понять, что это вам приятно. Постарайтесь ответить добрыми словами, в то же время и не навязываясь на дальнейшую похвалу. Особую роль играют комплименты в официальной переписке. В ряде случаев, например, в дипломатической переписке обязательным считается наличие устоявшихся комплиментов в начале и в конце официального письма. Отсутствие какого-либо из этих обязательных атрибутов может быть воспринято как намеренное оскорбление.
5.Прощание. Затянувшееся прощание одинаково неудобно для всех — и для уходящего, и для остающегося. По истечении отведенного для беседы или мероприятия времени следует уйти, кратко попрощавшись. Бывает так, что в знак уважения к гостям хозяин провожает их до выхода. Прощаясь, можно договориться о новой встрече, передать деловой сувенир. Расставаясь с партнерами по переговорам, постарайтесь пожать им руки. Если делегации большие, то прощаются главы делегаций, ограничиваясь вежливым легким поклоном остальным членам делегации. 6.Чай, кофе вовремя беседы. Чтобы оказать внимание собеседнику, во многих странах во время деловой беседы или переговоров принято предлагать посетителю или деловому партнеру чашку чая или кофе. Этот обычай получил широкое распространение и в России. Перед тем, как начнется беседа, можно поинтересоваться у гостей, что они предпочтут — чай или кофе. Напитки подаются через пять-десять минут после начала беседы. Кофе и чай подаются с молоком или сливками (в отдельном молочнике). Наряду с чаем и кофе, посетителям можно предложить минеральную воду, сок или какой-либо иной прохладительный напиток — при этом желательно, чтобы он был охлажденным. 7.Обращения к сотрудникам В каждой фирме существует свой собственный "табель о рангах". Есть сотрудники, которых называют по имени, к другим обращаются только по фамилии. Вновь принятые на работу должны внимательно присматриваться к манере общения сослуживцев друг с другом и следовать их примеру. Когда вы занимаете более скромную должность, вам лучше повременить, пока коллега, представленный вам как "мистер Финн", не попросит вас: "Называйте меня, пожалуйста, просто Стив". Вне зависимости от того, насколько официален характер взаимоотношений между сотрудниками того или иного учреждения, у каждого из них есть имя. Если вам нужно представить секретаршу или своего помощника, следует сказать: "Анна Андреевна - моя секретарша" или: "Антон Павлович - мой помощник". СЕКРЕТАРЬ-ЛИЦО ФИРМЫ В современной деловой практике секретарь играет очень заметную и важную роль. От эффективной работы секретаря во многом зависит работа руководителя фирмы, его имидж, а зачастую и имидж всей фирмы. Как правило, секретарь не только отвечает на телефонные звонки, сортирует и докладывает поступившую почту, но и ведет дневник текущих дел, отвечает за ведение личной и деловой переписки руководителя. Секретарь встречает деловых посетителей, следит за тем, чтобы переговоры проходили точно по графику. По сути дела это руководитель приемной, помощник руководителя. Не случайно в последнее время все чаще вместо слова «секретарь» упоминается «офис-менеджер». В отличие от широко распространенного мнения далеко не каждый может быть хорошим секретарем. При подборе секретаря безусловно важны подтянутая внешность, безукоризненные манеры, умение четко и связно говорить, держать себя на людях, вести эффективный телефонный разговор, знание делопроизводства. Несомненно, что секретарь должен хорошо знать сотрудников фирмы, знать, где их можно найти. В телефонных разговорах секретарь должен быть подчеркнуто деловит и краток. Секретарь должен выяснить имя и должность собеседника, суть дела, доложить о нем руководству или при необходимости переключить телефон на сотрудника, отвечающего за данное направление, чтобы тот смог проработать вопрос для дальнейшего доклада. При приеме деловых партнеров, если руководитель занят и не может их принять немедленно, секретарь ненавязчиво должен предложить им сесть, просмотреть газеты или журналы. Если прием гостей затягивается, то уместно предложить им чай, кофе или воду. Вполне уместно поинтересоваться заранее тем, будут ли гости пить чай или кофе во время переговоров. Во время переговоров обязанность секретаря проследить за тем, чтобы руководителя не беспокоили телефонные звонки. Требуется сообщить, что он занят на переговорах, попросить оставить контактный телефон и по окончании переговоров, доложив руководителю о поступивших звонках, соединить его с теми, с кем он хочет поговорить. Секретарь, как правило, следит и за состоянием рабочего кабинета руководителя, за тем, чтобы письменный стол не был захламлен, чтобы всегда под рукой были ручки, карандаши, бумага. Если в кабинете есть цветы, то они должны быть свежими и привлекательными. Излишне говорить, что рабочее место секретаря тоже должно быть в идеальном порядке. ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР Что должен знать секретарь, разговаривая по телефону Секретарь должен четко представлять себе рабочий график начальника, ориентироваться в приоритетности различных вопросов. Секретарю следует избегать заявлений типа «Я не знаю», «У нас никто этим не занимается», «Начальника нет, и я не знаю, когда он будет». Как правило, секретарь не сообщает собеседникам никаких сведений о здоровье, семейных делах или домашнем адресе и телефоне сотрудников, в том числе и косвенно («Иванов пошел в поликлинику» или «Петрова ухаживает за больным ребенком»). Это следует учитывать и при разговоре по нескольким телефонам, когда абонент, ожидающий соединения, может услышать сведения, для него не предназначенные. Правила телефонного разговора Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров: · если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор; · следует говорить максимально кратко и по существу; · нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи; · если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать «Какой это номер?», «Куда я попал?» или «Это кто говорит?» — лучше переспросить «Это номер такой–то?»; · если вы звоните кому–то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков — вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону; · как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время — слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера; · нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ При подготовке реферата, я подробно изучила тему делового общения. Знание делового этикета пригодиться не только в профессии секретаря, но и в множестве других профессий. Я считаю, что каждый человек, работающий с людьми, в независимости от его профессии, должен уметь правильно общаться и знать правила делового этикета. Благодаря знанию делового этикета, человек сможет успешно ввести свой бизнес, привлекать новых клиентов, уметь правильно общаться в деловой сфере, способствовать процветанию любого дела, а также просто быть интеллигентным человеком. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть надо овладеть мастерством красноречия.
Воспитывать в себе нужно не столько манеры, сколько то, что выражается в манерах, бережное отношение к миру, к обществу, к природе. Не надо запоминать сотни правил, а запомнить одно - необходимость уважительного отношения к другим. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 1. Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. - М.: Фонд "Правовая культура", 1994. - 175 с. 2. Егорова А.С. Этикет деловых отношений . Олма Медиа Групп., 2009.-64 стр. 3. Максимовский М.В. Этикет делового человека. - 2-е изд., перераб. и доп. - Краснодар: Эдви, 1996. -112 с. 4. Наролина О.В., Стернин И.А. Деловое общение: Учеб. пособие. - Воронеж, 1995. - 75 с. 5. Сухарев В.А. Этика и психология делового человека. - М.: Агенство "ФАИР", 1997. - 400 с.