Целенаправленное конструирование общения
Евгений Сергеевич Пастухов, кандидат
физико-математических наук, начальник отдела анализа внешней среды Европейского
трастового банка.
Общение
является результативным при том условии, что оно подчинено достижению ряда
целей, например, таких, как:
изучение
психологии собеседника;
установление
более тесных контактов;
обеспечение
сотрудничества;
обсуждение
конкретной проблемы;
получение
нужной информации;
передача
своей фактуры или дезинформации;
убеждение
в чем-то;
принуждение
к чему-либо.
В
ходе полноценного взаимодействия можно выделить перетекающие друг в друга фазы,
включающие:
предварительную
подготовку;
начало
разговора с обеспечением подходящего психоэмоционального настроя собеседника;
проведение
своей темы и направление беседы в предусмотренном направлении;
завершение
диалога с закреплением достигнутого результата.
На
этапе предварительной подготовки занимаются:
прояснением
того, чего нужно достичь в результате разговора, отмечая предпочтительный
максимум и приемлемый минимум;
получением
изначальной информации (о партнере и затрагиваемой проблеме);
обдумыванием
тактики контакта (сообразно с психологией объекта и иными действующими здесь
факторами);
отрабатыванием
выигрышных компонентов общения (выбор подходящего момента, места, обстановки и
обстоятельств встречи).
Начало
разговора с поддержанием соответствующего психоэмоционального настроя у визави
строится на пресечении негативных эмоций и отбрасывании всевозможных барьеров,
затрудняющих необходимое взаимопонимание. Негативные реакции собеседника
засекают по различным внешним проявлениям (резкости фраз, зажатости поз, узости
зрачков...) и снимают различными психологическими приемами (выбором особо
действующих слов, мимикой, телесным копированием...). Проведение избранной темы
и подстройка беседы к колебаниям диалога опираются на исходную тактику с
постоянным наблюдением за различными (жесты, выражения лица, взгляд...)
реакциями партнера и коррекцией, исходя из них, своего последующего поведения.
Завершение
беседы с закреплением достигнутого результата подразумевает, что данный акт
общения скажется необходимым образом на мышлении и поступках собеседника, не
заставив его поменять суждение о визави на негативное.
Общие
рекомендации по организации встречи
Готовясь
к перспективному контакту, следует учитывать, что:
в
холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как слишком жаркая или влажная
погода заметно снижает уровень интеллекта;
около
19 часов нервно-психическое состояние людей становится менее устойчивым, что
может проявиться в излишней раздражительности и вспыльчивости;
там,
где нет толпы и музыка звучит не очень громко, легче придать беседе
интимно-доверительный характер;
любая
радость увеличивает альтруизм; обида или разочарование уменьшает его;
нас
всегда притягивают знающие и опытные люди;
человек
любит тех, кто любит симпатичных ему людей;
чем
чаще мы видим партнера по общению, тем больше вероятность того, что он нам
понравится, но чрезмерные контакты, однако, снижают его привлекательность;
люди
часто ценятся лишь в той степени, в какой они могут помочь в реализации личных
целей партнера;
чем
больше кто-либо обладает властью, тем меньше этот индивид стремится к дружеским
контактам;
многие
люди чаще всего придерживаются принципа: «пусть друзьям во всем сопутствует
успех, но в том, что важно для меня, не более, чем мне».
Вступая
в разговор и устраняя внутреннее напряжение у партнера, помните, что:
—
твердое, уверенное рукопожатие, сопровождаемое взглядом в глаза, нравится
обычно почти всем;
—
дипломатичное поведение предполагает осторожность, тактичность и элементарную
учтивость;
—
банальное начало ориентирует на банальность всей беседы;
—
субъекта более всего оскорбляет, когда сообщают, что не помнят его имени, —
ведь этим ему как бы намекают, что он не имеет совершенно никакого значения для
партнера;
—
доброжелательная установка (а попросту — готовность слушать человека) рождает
состояние свободы и непринужденности: чем менее мы судим говорящего, тем более
самокритичным он проявится, выказывая свои мысли и чувства гораздо откровеннее,
чем в ситуациях с осознанным контролем;
—
люди обычно любят говорить о собственной персоне и подчеркивать свою
значительность;
—
беседовать с субъектом желательно лишь на его привычном языке, не злоупотребляя
незнакомыми словами (что раздражает) и не высказываясь чрезмерно упрощенно (вас
могут заподозрить в низком уровне интеллекта);
—
на первый план в ходе общения необходимо выдвигать суждения и устремления
собеседника (вместо «я бы хотел...» — «вы хотите...»), поскольку он охотнее
поддерживает разговор о собственных проблемах и желаниях;
—
приятно беседовать с людьми, имеющими оживленное лицо и экспрессивные жесты, а
также с теми, кто спонтанно принимает непринужденную позу (с субъектами,
которые при разговоре откидываются назад или разваливаются в кресле, обычно
чувствуют себя не очень уютно);
—
чтобы наладить полное взаимопонимание и породить непринужденность при контакте,
желательно незаметно копировать как позу, так и жесты собеседника; такое
«отзеркаливание» сообщает визави, что вы поддерживаете его мнения и взгляды, и
предрасполагает человека к вам;
—
нелишне иной раз отображать эмоциональные переживания партнера, показывая, что
отлично понимаете его психическое состояние; это очень приятно и улучшает
доверительные отношения;
—
когда человек эмоционально возбужден, он часто выражается излишне экспрессивно
и как бы нападает на собеседника, хотя это совсем не так;
—
устойчивый контакт глазами с говорящим выказывает заинтересованность и
вдохновляет визави на продолжение монолога;
—
простейшие нейтральные слова («конечно», «разумеется»...) с сочувственным
наклоном головы подбадривают собеседника и вызывают у него желание продолжать
общение;
—
когда человек видит, что его слушают, он с симпатией настраивается на
собеседника и в свою очередь старается прислушиваться к нему;
—
любому человеку нравится, когда ему сообщают приятные вещи;
—
немалое значение для приведения субъекта в доброжелательное состояние всегда
имеет умно сказанный комплимент;
—
лесть не воспринимается болезненно, когда она не выглядит как слишком явная
ложь;
—
нельзя рассчитывать на дружескую откровенность в ответ на фальшь, пусть даже
замаскированную;
—
не стоит задавать излишнее количество вопросов, поскольку это может помешать
вам обрести необходимое доверие;
—
безудержная очевидная хвастливость, как правило, неэффективна, и прибегать к
ней есть какой-то смысл только тогда, когда доверие партнера уже обретено;
—
красивый энергичный жест, подчеркивающий главенствующую мысль, обычно не
помеха, но избегайте прибегать к рукам для привлечения внимания;
—
для вызывания враждебности вполне хватает сухости и сдержанности в обмене информацией;
—
для обретения дружественности нужна непринужденность и избыточность в сообщении
разных сведений.
Ведя
разговор, не забывайте, что людей обыкновенно раздражают:
—
негативный эгоцентризм (речь о своих сугубо личных и интимных делах, будь то
болезни или неприятности на работе);
—
банальность (треп об известных всем вещах, повторение избитых шуток и
афоризмов);
—
пассивность (поддакивание собеседнику и нежелание высказывать обдуманное
мнение);
—
самоуглубленность (сосредоточенность лишь на своих успехах и проблемах);
—
низкая эмоциональность (неизменяемое выражение лица, однообразный голос,
стремление не смотреть партнеру в глаза);
—
угрюмость (подчеркнутое нежелание поддерживать беседу, когда нужно «клещами
тащить каждое слово»);
—
серьезность (полное отсутствие улыбки и принятие всего всерьез);
—
льстивость (заискивающий тон, искусственная веселость и показное дружелюбие);
—
отсутствие тактичности и скоропалительные выводы (излишние перебивания
собеседника и субъективные оценки по первому же впечатлению) заставляют визави
принять оборонительную позицию, препятствующую нормальному общению;
—
повышенная отвлекаемость (увиливание от рассматриваемой проблемы по любому
поводу, использование в разговоре сленга...);
—
притворство (разыгрывание заинтересованности или сопереживания; отсутствие
какого-либо интереса и скука отлично вычисляются по выражению лица, как бы его
владелец ни изощрялся, а это иной раз воспринимается как оскорбление);
—
высокомерие (надменность и пренебрежение к собеседнику, «процеживание» слов
сквозь зубы...);
—
грубость (отчетливое и достаточно неучтивое противоречие...);
—
болтливость (владение разговором как личной вотчиной);
—
непрошеные советы (дача советов, когда об этом совершенно не просят, особенно
если советующий не очень-то разбирается в затрагиваемом вопросе);
—
решительность утверждений (безаппеляционные замечания с небрежным отметанием
чужого мнения; такое отношение вызывает подсознательный протест и может
привести к ссоре);
—
закрытые вопросы (то есть вопросы, требующие однозначного — «да» или «нет»; они
ведут к созданию напряженности в беседе, поскольку ограничивают у партнера
пространство для маневра и он может почувствовать себя как на допросе).
Реализуя
целевую установку, нелишне знать, что:
—
первым чаще всего вынужден говорить более слабый;
—
для поддержания интереса к себе можно интриговать партнера своей
осведомленностью;
—
тон собственного голоса полезно измерять по тону собеседника: когда последний
повышает тон, говорите тише, что вынудит и визави понизить силу голоса; при
этом он будет сожалеть о собственной горячности, оставив, таким образом, победу
в этом эпизоде за вами;
—
в конфликтных ситуациях накал эмоций зачастую удается снять, дав человеку
просто высказаться;
—
чтобы с успехом что-либо внушить, надо уметь заставить себя слушать;
—
обман целесообразен, лишь если он наверняка не может быть разоблачен;
—
мелкая ложь способна породить большое недоверие;
—
вернейший способ быть обманутым — это считать себя хитрее всех других;
—
нечетко сформулированный вопрос нередко настораживает собеседника;
—
опасно игнорировать предубеждения визави;
—
полезно давать партнеру шанс продемонстрировать свои познания в любой области;
—
люди болезненно относятся к напоминаниям о тех ошибках, которые они уже не
совершают;
—
критические замечания принимаются, если объект осознает, что критикующий
сочувствует ему или критика выражается в тактичной форме;
—
одно и то же критикующее замечание, произнесенное спокойным, ровным тоном,
способно вызвать: возбуждение у холерика, прилив энергии у сангвиника, потерю
настроения у меланхолика и совершенно не воздействовать на хладнокровного
флегматика;
—
не следует воспринимать молчание как внимание; нередко это может быть лишь
погруженность человека в свои мысли.
Заканчивая
диалог, учитывайте, что:
—
нечеткий и невыразительный конец беседы способен развеять благоприятное
впечатление от всех ваших высказываний;
—
последние фрагменты разговора запоминаются прочнее всего;
—
необходимо уметь вовремя остановиться, иначе эффективность проведенного
контакта значительно понизится.
Психологические
аспекты
Чтобы
добиться от объекта ожидаемого реагирования, необходимо понимать особенности
человеческого восприятия:
—
смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по другим данным, из 7 слов),
сознание обычно не воспринимает, поэтому нет смысла их применять;
—
речь можно понимать лишь при ее скорости, не превышающей 2,5 слова в секунду;
—
фраза, произносимая без паузы дольше 5—6 секунд, перестает осознаваться;
—
мужчина в среднем слушает других внимательно 10—15 секунд, а после начинает
думать, что бы ему добавить к предмету разговора;
—
любое эмоциональное возбуждение (но только не сопереживание) обычно затрудняет
понимание других;
—
типичный собеседник как слышит, так и понимает намного меньше, чем он хочет
показать;
—
люди, имеющие склонность к самоанализу, неважно понимают тех, кто не
задумывается над своим внутренним миром;
—
беседуя с известным человеком в знакомых ситуациях, партнеры обычно слышат то,
что предполагают услышать, а потому сообщение, не очень характерное для него,
обычно пропускают мимо ушей или воспринимают неверно;
—
неправильная речь оказывает отрицательное влияние на восприятие сообщаемого.
Несоответствие употребляемого выражения стандартному значению, а то и
стилистическим канонам иной раз вызывает негативные эмоции, сводящие на нет всю
пользу от беседы (излишне высокопарные выражения — смешат, банальные — нередко
раздражают, ошибочная лексика — настраивает на иронию);
—
у большинства людей есть некие критические слова, воздействующие на психику
так, что, услышав их, объект внезапно теряет нить ведущегося разговора;
—
мгновенный переход от дружелюбия к немотивированной враждебности способен
вызвать растерянность, оцепенение, страх и даже эмоциональный шок;
—
когда нужно воздействовать на чувства человека, то ему говорят преимущественно
в левое ухо, когда на логику — в правое;
—
людей, охваченных внезапным гневом, заметно легче рассмешить, чем в обычном
настроении — в этом состоит один из ценных способов нейтрализации конфликтов;
—
активность восприятия в огромной степени зависит от способности полученной
информации разбередить в памяти человека таящиеся там воспоминания;
—
то, что всецело ново для партнера и никаким образом не стыкуется с его
познаниями, не вызывает у него и особого интереса, а чем больше индивид знаком
с предметом, тем более его интересуют частности и нюансы;
—
когда субъект вообще не знаком с каким-либо вопросом, последующее восприятие
предмета обычно сильно обусловливается первичным сообщением о нем;
—
известию, полученному первым, гораздо больше доверяют, чем всем полученным в
дальнейшем;
—
люди обычно преувеличивают информационную ценность событий, подтверждающих их
гипотезу, и недооценивают информацию, противоречащую ей;
—
человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а слушающие его
воспринимают лишь 70% из этого, понимают — 60%, в памяти же у них остается от
10 до 25%;
—
чтобы партнер смог воспринять передаваемую информацию, необходимо постоянно
повторять ему главенствующие там мысли и положения;
—
чем лучше мы осознаем предмет беседы, тем легче ее запоминаем;
—
«средний человек» удерживает в памяти не более четверти того, что было сказано
ему лишь пару дней назад;
—
лучше всего память работает между 8—12 часами утра и после 9 часов вечера, хуже
всего — сразу после обеда;
—
лучше всего запоминается последняя часть информации, несколько хуже — первая,
тогда как средняя — чаще всего забывается;
—
память человека способна сохранить до 90% из того, что человек делает, 50% из
того, что он видит, и 10% из того, что он слышит;
—
прерванные по тем или иным причинам действия запоминаются в два раза лучше, чем
законченные;
—
слишком значительный объем текущей информации сбивает с толку и препятствует ее
переработке;
—
интеллект лучше всего работает в положении человека сидя, хуже — стоя, совсем
плохо — лежа;
—
пожилые люди лучше всего соображают утром, молодые — вечером;
—
стоящий человек имеет некое психологическое преимущество над сидящим;
—
взаимодействуя в условиях большого шума, необходимо смотреть на говорящего,
использовать лишь хорошо знакомые слова, слегка растягивать слоги, глаголы типа
«запрещаю» ставить в начале фразы, типа «разрешаю» — в ее конце;
—
мысль изменяется в зависимости от слов, которыми она передается;
—
иначе расставляемые слова приобретают другой смысл, иначе расставляемые мысли
произведут другое впечатление;
—
при импульсивном эмоциональном реагировании обычно понимается не более чем
треть от воспринимаемой информации, поскольку возникающий при этом стресс
готовит для активного ответа тело (выбрасыванием в кровь адреналина,
активизацией дыхания и пульса, задействованием резервов сахара и жира...),
блокируя «ненужную» работу мозга;
—
женщина рассматривает разговор как способ установления контакта, высказывания
чувств или симпатий-антипатий, а главное, как способ поиска решения различных
проблем;
—
мужчины больше любят говорить о собственных успехах, чем слушать о чужих, а
женщины — наоборот;
—
мужчина озабочен личным статусом во мнении окружающих и смотрит на общение как
на возможность обмена информацией, а не переживаниями; он жаждет утвердить
здесь свою собственную независимость;
—
женщины ориентируются на внутреннее содержание (мысли, намерения, чувства и
отношения) беседы, усматривая всевозможные намеки во всяких безобидных
репликах; они верят словам обычно больше, чем поступкам.
Список литературы
Для
подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://www.elitarium.ru/