--PAGE_BREAK--
Анализ уровня обслуживания населения в кафе предусматривает изучение: внедрение новых видов услуг. Качества обслуживания, времени обслуживания населения, культуры обслуживания населения.
Анализ внедрения новых видов услуг выполняем на основе расчета коэффициента освоения новых видов услуг. Он определяется как отношение стоимости услуг, производимых в данном периоде времени впервые, к стоимости общего количества услуг, оказанных данным предприятием в соответствующем периоде.
Для анализа качества, времени и культуры обслуживания воспользуемся данными анкетного опроса посетителей кафе, который проводился весной 2009 года.
Полученные данные позволяют сделать следующие выводы:
1. посещение приезжающих проходит оперативно и максимально вежливо;
2. обслуживание посетителей проходит на низком уровне;
3. посетители кафе отмечают:
v компетентность, внимательность, доброжелательность в кафе;
v неорганизованную работу всего коллектива;
v чистоту и уют в зале, на кухне, свежее белье;
v спокойную обстановку;
v спрос на национальную кухню.
Все предприятия сферы сервиса объединяет основной вид деятельности – оказание услуг.
Под услугой понимается особый вид потребительской стоимости, существующий в форме полезной деятельности и удовлетворяющий общественные потребности.
Конечным продуктом (предметом реализации) для кафе является право на услуги по принятии пищи. Периодом реализации услуг в кафе считается тот отчетный период, в котором произошла продажа имущественного права на услуги. Услуга считается реализованной независимо от возможного в дальнейшем появления у клиента претензии к процессу ее оказания.
ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению.
Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
Просмотр книги жалоб и предложений позволяет сказать, что за последний год претензий от клиентов за предоставленные кафе услуги немного.
Важной составной частью анализа внешней среды является оценка состояния конкуренции на рынке. Вместе с тем, довольно сложно наблюдать за всеми реальными потенциальными конкурентами. Поэтому целесообразно выделит группу кафе, которые являются основными прямыми конкурентами для изучения различных конкурентных преимуществ.
В анализе необходимо ответить на следующие вопросы:
v кто является вашим конкурентом и в каком состоянии его дела (стабильны, на подъеме или идут на спад);
v каковы отличия вашего товара (услуги) от аналогичных товаров (услуг)
ваших конкурентов;
v каковы шансы и возможности появления новых конкурентов;
v в чем мы рассчитываем их превзойти.
В таблице 2.3.1. приведен анализ предприятий-конкурентов.
Таблица 2.3.1.
Анализ предприятий-конкурентов
Оценка производится по 10-ти бальной шкале.
По итогам таблицы 2.3.1. видно, что ООО «Ресторатор» занимает среднее положение среди предприятий.
2.4. Анализ эффективности использования основных фондов и производственных площадей
Анализ использования основных средств включает в себя изучение динамики среднегодового объема основных средств, состава, состояния и структуры основных средств, использования основных средств предприятия.
В таблице 2.4.1. приведен анализ изменения среднегодового объема основных средств за 2008-2009гг.
Таблица 2.4.1.
Анализ изменения среднегодового объема основных средств
ООО «Ресторатор» за 2008 – 2009 гг.
За рассматриваемый период объем основных средств увеличился на 18,1 тыс. руб. или на 6,7%. Сопоставление темпов прироста товарооборота (3,4%) и основных средств (6,7%) говорит о снижении эффективности использования ОС.
В таблице 2.4.2. приведен анализ состава, состояния и структуры основных средств.
Таблица 2.4.2.
Анализ состава, состояния и структуры основных средств ООО «Ресторатор» на 01.01.2010 гг.
Основные средства ООО «Ресторатор» относятся только к активной части основных средств, производственная площадь арендуется. Общий объем основных средств по состоянию на 01.01.10 г. – 298,4 тыс. руб. со сто процентным износом, т.к. предприятие применяет налогообложение ЕНВД. н
В таблице 2.4.3. представлен анализ обеспеченности работников предприятия основными средствами.
Таблица 2.4.3.
Анализ обеспеченности работников
ООО «Ресторатор» основными средствами за 2008 – 2009 гг.
По результатам таблицы 2.4.3. следует, что фондовооруженность одного работающего на предприятия за 2009 год возросла на 2,1 тыс. руб. или 7,0%.
Анализ использования площадей
Помещения кафе имеют свои функциональные назначения и разделяются на административные, служебные и подсобные.
К подсобным помещениям относят комнаты для обслуживающего персонала, складское помещение.
К административным помещениям относят комнату бухгалтера и директора.
Рациональное использование площадей дает возможность получить прирост выпуска услуг без капитального строительства и тем самым сокращает размеры требуемых капиталовложений.
Площадь предприятия составляет 125,0 м.кв. Площади занимаемые ООО «Ресторатор» арендуются.
В таблице 2.4.4. представлено распределение площадей ООО «Ресторатор».
Таблица 2.4.4.
Распределение площадей ООО «Ресторатор»
Исходя, из вышеперечисленных данных следует, что площади, занимаемые кафе, используются полностью.
Таким образом, из таблицы 2.4.4. видно, что ООО «Ресторатор» не испытывает дефицита площадей, кроме того в ней имеются резервы площадей для дополнительного использования.
Уровень и динамика эффективности использования основных средств за 2008 – 2009 гг. представлены в таблице 2.4.5.
Таблица 2.4.5.
Анализ эффективности использования основных средств
ООО «Ресторатор» за 2008 – 2009 гг.
Таким образом, за 2009 год эффективность использования основных средств снизилась не существенно (на 3,5%) с сохранением уровня фондоемкости на прежнем уровне.
продолжение
--PAGE_BREAK--
2.5. Анализ использования оборотных средств
Анализ использования оборотных средств включает в себя анализ динамики среднегодового объема оборотных средств, обеспеченность предприятия производственными запасами, изучение структуры дебиторской задолженности, анализ эффективности использования оборотных средств.
В таблице 2.5.1. приведены данные по оборотным средствам ООО «Ресторатор» за 2008 – 2009 гг.
Таблица 2.5.1.
Анализ динамики оборотных средств ООО «Ресторатор»
за 2008 -2009 гг.
Статья
2008г.
2009г.
Абсолютное отклонение
Относительный прирост
на 01.01.08.
на
01.01.09.
на
01.01.09.
на 01.01.10.
на начало года
на
конец года
на
начало года
на конец года
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Товарные запасы, в т.ч.
225,5
237,4
237,4
199,8
11,9
-37,6
+5,3
-15,8
— Товар
— расходы будущих периодов
211,1
14,4
230,8
6,6
230,8
6,6
190,0
9,8
19,7
-7,8
-40,8
3,2
+9,3
-54,2
-17,7
+48,5
Фонды обращения,
в т.ч.
55,6
67,6
67,6
134,6
12,0
67,0
+21,6
+99,1
— денежные средства
— дебиторская задолженность
42,8
12,8
37,6
30,0
37,6
30,0
92,8
41,8
-5,2
17,2
55,2
11,8
-12,2
134,3
+146,8
+39,3
Итого оборотные средства
281,1
305,0
305,0
334,4
23,9
29,4
8,5
9,6
Среднегодовой объем оборотных средств:
2008 год – (281,1+305,0)/2 = 293,1 тыс. руб.
2009 год – (305,0+334,4)/2 = 319,7 тыс. руб.
За 2009 год среднегодовой объем оборотных средств увеличился на 26,6 тыс. руб. или 9,1%.
За 2009 год оборотные средства увеличились на 29,4 тыс. руб. или 9,6%, причем основное влияние на изменение объема оборотных средств оказало увеличение денежных средств ( на 146,8%).
В таблице 2.5.2. представлении анализ обеспеченности предприятия производственными запасами.
Таблица 2.5.2.
Анализ обеспеченности ООО «Ресторатор» производственными запасами
Таким образом, за 2009 год ООО «Ресторатор» испытывало острый недостаток товарных запасов, в том числе товаров.
Расшифровка дебиторской задолженности по месту и срокам возникновения приведена в таблице 2.5.3.
Таблица 2.5.3.
Расшифровка дебиторской задолженности ООО «Ресторатор»
по состоянию на 01.01.10 г.
Согласно данным таблицы 2.5.3. по состоянию на 01.01.10 г. общая сумма дебиторской задолженности составила 41,8 тыс. руб., просроченной задолженности и тем более сомнительных долгов нет.
В таблице 2.5.4. представлен анализ эффективности использования оборотных средств предприятия за 2008 – 2009 гг.
Таблица 2.5.4.
Анализ эффективности использования оборотных средств
ООО «Ресторатор» за 2008 – 2009 гг.
По данным таблицы 2.5.4. продолжительность оборота оборотных средств увеличилась на 1,1 день, что привело к сокращению оборачиваемости оборотных средств.
2.6. Анализ организационной структуры управления предприятия
Под организационной структурой управления понимается состав, соподчиненность, взаимодействие и распределение работ по подразделениям и органам управления, между которыми устанавливаются определенные отношения по поводу реализации властных полномочий, потоков команд и информации.
Организационная структура управления предприятия является линейной, где функции управленческого воздействия сосредоточены на директоре кафе, остальной персонал подчинен непосредственно ему.
Согласно штатного расписания, в кафе трудятся 8 человек: из них двое – административно-управленческий персонал, а шестеро – обслуживающий персонал.
Рис.2.6.1. Организация структуры управления ООО «Ресторатор»
Основные функциональные обязанности
Директор
Директор несет персональную ответственность за выполнение плановых заданий, за состояние бухгалтерского учета, контроля и сохранность собственности. Он отвечает за результаты торгово-финансовой и производственной деятельности, качество выпускаемой продукции, культуру обслуживания, соблюдение плановой, финансовой, сметной дисциплины, действующего законодательства, приказов и инструкций.
Директор обеспечивает правильный подбор, расстановку и воспитание кадров, создает условия для безопасной работы, отвечает за совершенствование организации труда и формы обслуживания посетителей.
Он принимает и увольняет работников, входящих в штат предприятия, распоряжается материальными, денежными средствами, издает приказы, распоряжения, заключает договоры (соглашения), поощряет работников, налагает дисциплинарные взыскания.
Директор должен: обеспечить выполнение плановых заданий; организовать четкое, планомерное снабжение предприятия сырьем, продуктами, полуфабрикатами, предметами материально-технического оснащения; создать необходимые условия для сохранности товарно-материальных ценностей; обеспечить четкое выполнение всеми работниками правил внутреннего распорядка.
Бухгалтер
Ведет на предприятии бухгалтерский учет, отвечает за достоверность учета и отчетности, контролирует приход и расход ТМЦ и денежных средств.
Бармен-администратор
Обязан: непосредственно руководить всей работой официантов; контролировать соблюдение ими правил обслуживания посетителей, внутреннего распорядка, ношения форменной одежды; устанавливать совместно с работниками сервизной порядок получения, обмена и сдачи официантами посуды и других предметов сервировки; обеспечивать своевременную подготовку торгового зала к открытию кафе.
В течение дня должен находиться в зале, следить за поддержанием чистоты и порядка и правильностью сервировки столов. По окончании рабочего дня обязан проследить за уборкой зала, сдачей официантами в кассу авансовых сумм и выручки за день.
Официант
Должен: в совершенстве владеть методикой работы и техникой обслуживания; знать нормы этикета и правила поведения за столом; проявлять такт и вежливость в процессе обслуживания; иметь безукоризненный внешний вид (опрятная, аккуратная прическа, форменная одежда и т.д.); знать характеристику блюд, закусок, холодных и горячих напитков, винно-водочных изделий; наименования и назначение мельхиоровой, фарфоровой, стеклянной посуды, столовых приборов, белья; Оказывать посетителю помощь в выборе блюд; точно выписывать счет. Во время работы и после ее окончания убирать территорию торгового зала.
2.7. Анализ использования трудовых ресурсов
Анализ использования трудовых ресурсов предполагает изучение динамики численности, использования рабочего времени, роли мотивации труда, выявление резервов роста производственного труда.
Структура численности персонала представлена в таблице 2.7.1.
Таблица 2.7.1.
Структура численности персонала ООО «Ресторатор»
Анализ квалификационного состава рабочих
Чем ближе бизнес к лидерству в своем направлении деятельности, тем больше возрастает роль людей.
Работники нанимаются по договору. И именно по подписании договора начинается ответственность того, кто приходит на работу. В контракте оговорено, что наниматель предоставляет работнику такую-то заработную плату, такие-то социальные льготы (оплата больничного, учебного отпуска, проезда к месту отдыха и обратно раз в год), такие-то возможности и в обмен на это требует с работника качественного исполнения соответствующих функций, достижения определенных результатов и т.п.
В таблице 2.7.2. представлен анализ квалификационного состава руководящего состава ООО «Ресторатор».
Таблица 2.7.2.
Анализ квалификационного состава персонала
№
пп
Должность, профессия
Образование
Стаж работы
по спец-ти
Воз-
раст
Пол
требуемое
фактическое
1.
Директор
Высшее
Высшее
10
42
М.
2.
Главный бухгалтер
Средне-спец.
Средне-спец
7
35
Ж.
Таким образом, от квалификационного состава фирмы зависит, в какой степени можно достичь запланированного результата и с какими издержками.
Таким образом, руководящий персонал имеет высшее образование, 50% — среднеспециальное. Содержание специалистов с техническим образованием достаточно для фирмы, имеющей дело именно с техникой, т.е. на должностях, требующих определенных специальных знаний и навыков задействованы специалисты.
Анализ баланса рабочего времени
Время работы в кафе определяется правилами внутреннего трудового распорядка, утвержденными генеральным директором. Режим труда и отдыха работников регулируется графиком работы, который отражает продолжительность рабочего дня, число рабочих смен, чередование труда и отдыха. При непрерывном производственном процессе для обслуживающего персонала применяется график работы с продолжительностью смены 12 часов.
В таблице 2.7.3. представлен баланс рабочего времени одного рабочего ООО «Ресторатор».
Таблица 2.7.3.
продолжение
--PAGE_BREAK--
Баланс рабочего времени одного рабочего
ООО «Ресторатор» за 2008 – 2009 гг.
Номинальный фонд рабочего времени одного рабочего составил в базовом году 253 дней.
В отчетном 2009 году номинальный фонд рабочего времени сократился на 5 дней.
Полезный фонд рабочего времени (ПФРВ) в часах в базовом 2008 году составил:
213*8= 1704 часа.
Полезный фонд рабочего времени (ПФРВ) в часах в 2009 году составил:
207*8= 1656 часа.
Т.е. сократился на 48 часов.
Анализ фотографии рабочего дня
Часы работы кафе с 11 до 23 часов в будние дни. В расписании работы кафе обед не указан, т.е. кафе не закрывается на обед, но есть технический перерыв с продолжительностью 20 минут.
Таблица. 2.7.5.
Анализ наблюдений за работой бармена-администратора
ООО «Ресторатор»
Важным фактором повышения производительности труда является рациональная организация мотивации труда, прежде всего, оплата труда.
В таблице 2.7.7. приведен анализ динамики фонда оплаты труда за 2008 – 2009 гг. с разбивкой по категориям.
Таблица 2.7.6.
Анализ динамики фонда оплаты труда работников
ООО «Ресторатор» за 2008 – 2009 гг.
В таблице 2.7.7. представлен расчет и анализ среднегодовой заработной платы работников ООО «Ресторатор» за 2008 – 2009 гг.
По итогам анализа среднегодовой заработной платы ООО «Ресторатор» можно сделать выводы, что общий фонд заработной платы за прошедший период возрос на 17,9 тыс. руб., в том числе среднегодовая заработная плата одного работающего на 2,0 тыс. руб.
Наибольший рост произошел по категории «повара» — на 3,5 тыс. руб. или на 1,6%. Наименьший – по категории «официанты» — на 0,4 тыс. руб. или 0,2%.
--PAGE_BREAK--