организация обслуживания потребителей

РЕФЕРАТ ДИСЦИПЛИНА: «СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ» ТЕМА: «ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ» Москва 2007. СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 1. РОЛЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ПОВЫШЕНИИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ СЕРВИСА 2. ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 3. ХАРАКТЕРИСТИКА

ВИДОВ УСЛУГ 1. ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ЗАКЛЮЧЕНИЕ ИСПОЛЬЗОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА ВВЕДЕНИЕ Развитие сферы социально-культурного сервиса и туризма является одним из перспективных направлений совершенствования экономики РФ. По сравнению с другими странами, в которых сфера услуг, и в частности туризм, стала одной из доходных отраслей экономики, российская сфера услуг и туристический бизнес в настоящее время находится в стадии

становления. Сфера услуг – это с одной стороны, круг сервисных услуг, оказываемых населению, с другой – совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям. Услуги невозможно складировать и сохранять, как материальные товары. Их производство, т.е. оказание услуг, и потребление происходящие одновременно.

Вопросы качества услуги и постоянства этого параметра во времени зависят от очень многих субъективных факторов в частности от личностных характеристик тех субъектов, которые оказывают и получают услуги. Начало серьезного отношения к вопросам развития сферы услуг и сервисного обслуживания в нашей стране было положено в советское время, когда партийное руководство приняло решение превратить сферу обслуживания в крупную механизированную область народного хозяйства.

Это директивное задание выражало насущную экономическую потребность, программы роста материального благосостояния народа. Экономика России развивалась, и вместе с ней росло и расширялось поле деятельности сферы услуг. Вместе с тем, за последние 10 – 15 лет закрылось подавляющее большинство предприятий сферы услуг, работавших во времена СССР. Основой работы современных конкурентоспособных сервисных организаций являются эффективные технологии обслуживания, современное оборудование, качественное сырье, высококвалифицированный

персонал. 1. РОЛЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ПОВЫШЕНИИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ СЕРВИСА Среди важнейших социально-экономических проблем существенное место занимают проблемы коренного улучшения работы отраслей сферы обслуживания населения. Практически, на развитие материального производства в различной степени воздействуют все отрасли сферы обслуживания. Роль одних связана с обеспечением расширенного воспроизводства рабочей силы посредством

повышении образовательного и культурного уровня, укрепления здоровья и развития способностей к труду, других – сбережением и увеличением свободного времени трудящихся. Процесс обслуживания потребителя является составной частью сферы сервиса. Главной задачей предприятий этой сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет увеличения объектов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества и культуры

обслуживания. Характерной особенностью предприятий и организаций сферы сервиса является взаимодополняющее сочетание процессов производства услуги и обслуживания населения. Таким образом, организация обслуживания потребителей – это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности. Предметом изучения в данной системе служат взаимоотношения, которые складываются между предприятиями

сферы сервиса и потребителями услуг в связи с их предоставлением. Следует отметить, что процессы производства услуг и обслуживания населения тесно связаны между собой и в значительной мере обусловливают друг друга. Четкая и правильная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения. В свою очередь успешная работа производственных звеньев предприятий во многом зависит от уровня обслуживания

населения. Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия – а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы сервиса. Прибыль, получаемая предприятиями этой сферы, зависит от количества его потребителей. Полная загрузка производственных мощностей – это идеальное условие, к которому стремится любое предприятие.

В реальности это условие невозможно, т. к. услуги имеют сезонный характер их потребления. В связи с этим на первый план в организации обслуживания потребителей выходит регулярная работа с ним. Существует определенный ряд факторов, влияющих на работу с потребителем. Первый – это естественные противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги, и их потребителями. Негативное восприятие предприятия сферы сервиса потребителем обусловливается тем, что: • нужно искать

предприятие, где можно получить необходимую услугу; • ждать время, когда услуга будет оказана; • время работы предприятий сферы сервиса совпадает с временем работы потребителя; • время приема, выдачи и выполнения заказа – продолжительное; • сомнение потребителя в качестве услуг предприятия, в которое он обратился; • расходы, связанные с услугой, велики и несвоевременны. Второй – это причины, препятствующие обращению потребителей на предприятия сферы сервиса:

1. до посещения предприятия это: • отсутствие информации о нем; • отсутствие или недостаток денежных средств для получения услуги; • отрицательное восприятие затрат времени, связанных с поездкой, оформлением, ожиданием выполнения услуги; • большое расстояние до предприятия; • возможность выполнения этих работ самостоятельно; 2. во время посещения предприятия: • невнимательное отношение работников к потребителю; • недоверие клиента к услугам и ценам на них; • трудность определения местоположения предприятия; •

неэстетичный внешний вид предприятия сферы сервиса; • неопрятный внешний вид работников; • нарушение технологии выполнения услуги; • отсутствие удобств во время ожидания выполнения или оказания услуги; • несоблюдение сроков выполнения заказа; • отсутствие гарантий; 3. после посещения предприятия: • неполное или незаконченное выполнение заказа • некачественное оказание услуги или выполнение работы, в том числе обнаруженное со временем; • несоответствие окончательной стоимости

заказа по сравнению с первоначальной. Третий – это непосредственное отношение к работе с потребителем. Прежде всего, необходимо привыкнуть к тому, что потребителя нужно завоевать. Многие предприятия сферы услуг не придают должного значения процессу обслуживания, игнорируют опыт и знания в этой сфере как зарубежных, так и российских предприятий. Четвертый – это различие субъективных требований потребителя к качеству услуг и обслуживания.

Например, один потребитель хочет получить услугу на элитном предприятии с высоким уровнем обслуживания и технологией оказания услуги, при этом он готов за это платить, другой может пренебречь многими условностями, лишь бы услуга была оказана, выполнена качественно и по возможности за минимальную цену. Пятый фактор связан с возможностями и масштабами самого предприятия сферы сервиса. Так, крупные элитные предприятия обеспечивают конкурентоспособность за счет высокого уровня сервисных

и производственных технологий, обеспечивая потребителю высокое качество обслуживания и производства услуг. Малые предприятия с целью привлечения потребителей стремятся к максимально возможному снижению цен, установлению доверительных отношений с клиентом, гибкому приспособлению к требованиям клиентов, тем самым, обеспечивая себе возможность выживания в конкурентной борьбе. С учетом перечисленных факторов можно сформулировать основные цели работы с потребителем: • привлечение

клиента; • обеспечение положительного сотрудничества с потребителем; • закрепление потребителя в качестве постоянного; • использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии. Идеальное сочетание целей предприятий сферы сервиса по работе с потребителем и требований клиентов обеспечит и той и другой стороне выгоды. Во многом этому способствует рациональная организация обслуживания потребителей, позволяющая сглаживать противоречия, возникающие между производителем услуг и их потреблением.

2. ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ Главная задача организации обслуживания населения – это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания. Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг всегда непросто – для этого требуются серьезные теоретические исследования.

Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами. Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребителя присущи определенные принципы организации. Среди них можно выделить: • более полное удовлетворение платежеспособного

спроса населения на услуги; • максимальное приближение услуг к потребителю; • повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам; • создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами; • доведение услуг до потребителя с меньшими затратами. Реализация этих принципов на практике предполагает осуществление комплекса мероприятий, направленных на решение следующих вопросов: 1. Увеличение объема реализации услуг и расширение номенклатуры оказываемых

услуг. 2. Улучшение качества исполнения заказа. 3. Улучшение качества обслуживания заказчиков за счет внедрения прогрессивных форм обслуживания. 4. Повышение культуры обслуживания. 5. Совершенствование ценообразования услуг. Повышение эффективности обслуживания достигается за счет проведения систематической работы в следующих направлениях: 1. Внедрение прогрессивных форм обслуживания.

2. Рациональное размещение подразделений предприятий, осуществляющих прием и выдачу заказов. 3. Установление наиболее удобного режима работы предприятий и их подразделений, непосредственно оказывающих услуги населению. 4. Соблюдение сроков исполнения заказов. 5. Повышение культуры обслуживания. Локальный характер спроса на услуги заставляет размещать предприятия сферы сервиса повсеместно в центре их потребления с учетом конкретных условий и особенностей зон обслуживания.

Принципами рационального расположения предприятий на территории являются: • максимальное приближение к потребителям услуг; • достижение минимальных затрат производственных ресурсов на оказание услуг. При определении рационального количества предприятий сферы сервиса следует исходить из численности обслуживаемого населения и спроса на услуги. С этой целью необходимо приблизить услуги к потребителю путем размещения предприятий сферы сервиса вблизи торговых, культурно-массовых объектов, основных транспортных

магистралей с учетом миграционных потоков населения. Это создает возможность посещать предприятия сферы сервиса по пути на работу или с работы, приведет к экономии времени потребителя на дорогу, т. е. к уменьшению затрат времени на получение услуги. Немаловажное значение при организации процесса обслуживания потребителей имеет установление на предприятиях сферы сервиса рационального режима их работы. Режим работы – регламентированное время функционирования

предприятия: количество рабочих мест в неделю, число и продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами. Режим работы предприятий, занятых оказанием услуг, должно отвечать трем основным требованиям: • создавать удобство заказчикам при пользовании услугами; • способствовать достижению экономической эффективности деятельности предприятий; • обеспечить оптимальный режим труда и отдыха работников сферы сервиса. Правильно установленный, удобный для населения режим работы предприятия и приемной сети, в

первую очередь, должен обеспечить гарантированную возможность посещения их заказчиками во внерабочее время. Время обеденных перерывов необходимо устанавливать индивидуально для каждого предприятия, а при наличии возможности работать без перерыва на обед по скользящему графику. Огромную роль в привлечении потребителей играет соблюдение предприятиями сферы сервиса сроков исполнения заказов. Своевременное выполнение заказа ликвидирует потери времени заказчика на дополнительное посещение

предприятия. С целью соблюдения сроков выполнения заказов необходимо, в первую очередь, предоставлять потребителю информацию об этих сроках, в том числе и на срочные услуги. Для избежания потребителем дополнительного посещения предприятия, необходимо сформировать базу данных о клиентах, где фиксировать и хранить информацию о средствах связи с заказчиком, с целью его предупреждения о возможных задержках выполнения заказа или его более раннем завершении.

Положительную роль в соблюдении сроков выполнения заказов сыграло бы введение оплаты услуги после ее выполнения. Эта мера обеспечила бы своевременность и качество выполнения услуги. На всех предприятиях сферы сервиса должен осуществляться плановый контроль за соблюдением установленных сроков исполнения заказов, что исключит возможность их превышения и, как следствие предотвратит неправомерное превышение нормативных сроков. Кроме того, потребителю необходимо предоставлять информацию о правилах

обслуживания, его правах и обязанностях. Обеспечение высокой культуры обслуживания – одна из основных задач всех предприятий сферы быта. Под культурой обслуживания понимается совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителями. Основные слагаемые культуры обслуживания населения – этика и эстетика обслуживания, реклама услуг. Этика обслуживания - вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам.

В связи с этим всем работникам, непосредственно контактирующим с заказчиками, кроме профессиональной подготовки необходимо иметь навыки обслуживания и общения. Эстетика обслуживания - благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуги, способствующие улучшению настроения человека и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия. Компонентами интерьера предприятий сферы сервиса являются: • архитектура помещения; • цветосветовое

решение; • инвентарь; • оргоснастка; • вспомогательные приспособления. Важное место в повышении культуры обслуживания принадлежит рекламе. Реклама в сфере сервиса – это система доведения информации о работе предприятия до потребителя. Ее цель состоит в убедительном и длительном информировании потребителя о том, какие услуги, где и в какое время можно получить. Реклама в сфере сервиса решает одновременно социальные, экономические и

воспитательные задачи. Социальная функция рекламы заключается в экономии общественного времени. Так, при достаточно полной информации населения о видах оказываемых услуг и предлагаемых формах обслуживания, режимах работы предприятия, сроках и стоимости выполнения заказов отпадает необходимость выдачи справок по вопросам пользования услугами. Процесс обслуживания становится более рациональным. Экономическая функция рекламы состоит в стимулировании формирования потребностей людей в услугах, обеспечении

сбалансированности спроса и предложения на услуги распространением среди населения доходчивой и убедительной информации о потребительских свойствах услуг, их выгодности для заказчика. Воспитательная функция рекламы вытекает из ее роли в формировании разумных потребностей, полезных привычек и хорошего вкуса у людей, в преодолении необъективных мнений в вопросах пользования услугами в результате доведения достоверной и оформленной на высоком и художественном уровне информации о работе предприятий

сферы сервиса. Общее содержание рекламы в сфере сервиса должно обеспечить потребителю возможность получения полезных и рациональных услуг, как с потребительской, так и с эстетической точки зрения. 3. ХАРАКТЕРИСТИКА ВИДОВ УСЛУГ Совокупность услуг, предоставляемых сервисными организациями, подразделяется на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности. Для классификации применяются фасетный и иерархический методы.

В качестве наиболее общих классификационных признаков услуг выступают назначение, конечные результаты основной услуги, характер оплаты, степени значимости для потребителя. Классификация услуг отражается в классификаторах, которые позволяют решать различные народнохозяйственные задачи. Классификаторы используются с различными целями: • для развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению; • при сертификации и лицензировании услуг; • при создании автоматизированных

систем управления и систематизации данных в области сервиса; • для учета и контроля финансово-хозяйственных показателей сервисных организаций; • для учета и прогнозирования объемов реализации услуг населению; • для изучения спроса населения на услуги. В настоящее время в экономической литературе и классификаторах применяются различные новые критерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации услуг по степени материализации и осязаемости, по степени потребительской ориентации, уровню личных контактов

людей, трудоемкости услуг, по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг. Каждая классификация предназначена для изучения отрасли с определенной целью. Различия услуг вызваны их характером, целевым назначением и способом оплаты. По характеру оказываемые услуги имеют ярко выраженную отраслевую направленность: • ремонт бытовых машин и приборов; • услуги сельскохозяйственного, гигиенического и ритуального характера; • транспортные,

торговые, информационные, прокатные услуги; • строительство, ремонт жилья, художественные работы; • образовательные, медицинские услуги. По целевому назначению услуги подразделяются на следующие группы: • услуги по ремонту и уходу за вещами населения; • услуги по изготовлению новых изделий по заказу населения; • услуги по созданию удобства в быту, удовлетворения потребностей человека; • справочно-информационные, туристические услуги; • услуги по удовлетворению потребностей человека как личности (образовательные,

культурные). По способу оплаты услуги можно сгруппировать следующим образом: • услуги, оплачиваемые в порядке предварительного полного или частичного авансирования при приеме заказов с последующим окончательным расчетом при выдаче заказов; • услуги, оказываемые населению бесплатно; • услуги, оплачиваемые в рассрочку. Функциональная классификация услуг по видам деятельности, предполагает деление на пять групп: 1. производственные – техническое обслуживание производственного оборудования;

2. потребительские – поддержание в нормальном состоянии жилья и предметов находящихся в нем; 3. профессиональные – страховые, финансовые, банковские, рекламные; 4. распределительные – транспортно-экспедиционные, услуги связи, торговли; 5. услуги личностного характера – непроизводственные (парикмахерские, фотоателье и т. д.). Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на

несколько классов: • осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты; • осязаемые действия, направленные на тело человека; • неосязаемые действия, направленные на сознание человека. В нормативных документах отражается классификация услуг согласно Общероссийскому классификатору услуг населению (ОКУН), основанная на использовании иерархической системы классификации с делением услуг на группы, подгруппы, которые в свою очередь, подразделяются на виды

деятельности по целевому функциональному назначению. ОКУН разработан взамен Общесоюзного классификатора бытовых услуг населению и Общесоюзного классификатора платных услуг населению на территории РФ. ОКУН введен в действие 1 января 1994 г. Классификация услуг включает следующие группы населению: 01 – бытовые услуги; 02 – услуги пассажирского транспорта;

03 – услуги связи; 04 – жилищно-коммунальные услуги; 05 – услуги учреждений услуги; 06 – туристические и экскурсионные услуги; 07 – услуги физической культуры и спорта; 08 – медицинские, санаторно-оздоровительные услуги; 09 – услуги правового характера; 10 – услуги банков; 11 – услуги в системе образования; 12 – услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

80 – прочие услуги. 3.1. ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей. Форма обслуживания – это разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей. Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг. К таким формам относятся: • обслуживание потребителей в стационарных условиях;

• обслуживание потребителей с выездом на дом; • бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя; • обслуживание с использованием обменных фондов товаров. Обслуживание потребителя в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или в салоне обслуживания. В стационарных условиях оказывается как материальные, так и социально-культурные услуги. При оказании услуг общественного питания, гостиничных услуг, услуг по изготовлению изделий,

стационарная форма обслуживания является наиболее удобной и часто, единственно возможной формой исполнения услуг. Основными методами обслуживания потребителей в стационарных условиях является обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание. Обслуживание с выездом на дом наиболее удобно для потребления. Такая форма обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных машин и приборов. Выезд на дом специалиста по сервису осуществляется на основе заказа в приемном пункте.

Бесконтактное обслуживание не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуги. Обслуживание с использованием обменных фондов товаров основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта. Обслуживание потребителей в стационаре и с выездом на дом может выполняться на основе абонемента на обслуживание, который покупатель покупает на определенный срок.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ Рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни сформировал спрос на новые виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей. Развитие НТП породило новые виды услуг, связанные с передачей, обработкой и анализом информации (услуги беспроводной связи, интерактивной связи). Существенную роль в повышении качества сервиса играют услуги обслуживания, среда в зоне обслуживания: интерьер здания, в котором размещается сервисная организация,

его мебелировка, оборудование, микроклимат помещений, внешний вид обслуживания персонала и его профессионализм. Современный процесс обслуживания основывается на анализе потребностей человека в индивидуальных услугах, диагностике и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов и услуг. ИСПОЛЬЗОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА 1. Ж. А. Романович, С. Л. Калачев «Сервисная деятельность» Москва 2006 2. М.

В. Виноградова, З. И. Панина «Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса» Москва 2006 3. М. А. Морозов «Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме» Москва 2004