Вступ
Метою виробничої практики є закріплення та поглиблення теоретичних знань студентів зорганізації та технології обслуговування на підприємстві готельно-ресторанногогосподарства, ознайомлення з сучасним обладнанням, методами та формамиздійснення технологічних процесів, оволодіння професійними вміннями танавичками та готовності до самостійної професійної діяльності в умовахконкурентного ринкового середовища.
Завдання виробничої практики:
- ознайомитись з технологічнимиосновами готельної та ресторанної діяльності, основними, допоміжними та обслуговуючимитехнологічними процесами, циклами та операціями, що лежать в основі готельноїдіяльності;
- сформувати знання і уміння заналізу та реалізації технологічних процесів, циклів та операцій длязабезпечення ефективного виробництва і споживання готельних та рестораннихпослуг відповідно до міжнародних стандартів якості та гостинності;
- ознайомитисьз нормативними документами та технологічними стандартами послуг проживання тахарчування на даному підприємстві, а також системою контролю за дотриманнямякості послуг;
- ознайомитись з сучаснимобладнанням підприємств готельного та ресторанного сервісу, методами та формамиздійснення технологічних процесів, технікою безпеки та охороною праці напідприємстві.
1. Загальнахарактеристика готельного комплексу
Готель «Славутич»— це шістнадцятиповерховий трьох-зірковий готель у Києві. Готель розташованийна лівій стороні Дніпра, на Русанівському острові. Острів Русанівський бувутворений рукавом Дніпра та штучним каналом. Будівля готелю знаходитьсяпрактично на березі ріки, недалеко від моста ім. Патона. З вікон номерів готелюСлавутич відкривається мальовничий вид на комплекс церков Києво-ПечерськоїЛаври, а також на Дніпро, розгалуження його рукавів, канали.
Спочатку, готельбув названий «Русанівський» – на ім'я острова, на якому його побудували, апотім перейменували на «Славутич» – на честь древньої назви Дніпра. ГотельСлавутич зводили за індивідуальним проектом. В результаті, на лівому березіДніпра в 1972 році з'явилася висока світла будівля у вигляді розкритої книги.
Готельзнаходиться на відстані 8 км від центра Києва і 22 км від Міжнародного аеропорту «Бориспіль [16].
Готельрозташований неподалік від основних транспортних артерії – перед готелемрозташована стоянка таксі, зупинка автобусів, які зєднують готель з метро.
Готель має всвоєму розпорядженні 400 номерів і може одночасно прийняти 570 гостей. Готельпропонує різні категорії номерів, які можна вибрати відповідно до вимог тафінансових можливостей гостя. Кожен з номерів, включаючи номери поліпшеноїбази, має ванну кімнату з ванною або душовою кабіною, супутникове телебачення,прямий вихід на міжнародний телефонний зв'язок. Поліпшені номери «люкси» і«напівлюкси» обладнані кондиціонерами. Всі номери обставлені та устаткованівідповідно до сучасних вимог, що пред'являються до готелів класу 3 зірки.
Готель «Славутич»має всі умови для того, щоб і мандрівники та ділові люди відчували комфортно вйого стінах. Остання реконструкція готелю «Славутич» проводилася в 1998 році [16].
Готель «Славутич»спрямовує свою діяльність в основному на обслуговування ділових клієнтів.
Ділові клієнтиставлять перед готелем певний ряд вимог, які є вирішальними при виборі готелю:
- розміщення готелю в центрі міста;
- налагоджене транспортне з’єднання звокзалами, аеропортами, виставками і районами ділової активності;
- можливість оренди конференц-залів;
- наявність в номерах оргтехніки [7, 11].
Для проведенняконференцій, семінарів, презентацій, прес-конференцій, навчання, тренінгівперсоналу тощо готель «Славутич» пропонує кондиційовані Конференц-зал № 1площею 60 кв. м. та Конференц-зал № 2 місткістю до 150 місць — Секція»А" і секція «С» — 50 місць.
За попереднімзамовленням готель надає необхідне технічне обладнання:
— Мультимедійнийпроектор,
— Екран,
— Графопроектор,
— Ноутбук,
— Дистанційнекерування для ноутбука,
— Відеозйомка наCD, на касети VHS,
— Фліпчарт,
— Технічнезабезпечення синхронного перекладу,
— Аудіозапис вкомплекті з озвученням залу,
— Телевізор івідеомагнітофон.
В готелі«Славутич» функціонують такі заклади ресторанного господарства:
— 1 поверх –Лобі-бар;
— 10 поверх –кафе;
— 16 поверх –ресторан.
В Лобі-барі,розташованому в холі першого поверху, можна приємно провести час за чашкою чаюна будь-який смак — від традиційних зеленого і чорного до нетрадиційного Мате.Для любителів екзотики — чай з фруктовими і квітковими ароматами. Також Лобі-бармає широкий вибір алкогольних і безалкогольних напоїв; кілька видів запашноїкави; в наявності — вибір сигар. Лобі-бар працює цілодобово.
Кафе на 10-муповерсі готелю «Славутич» зустріне затишною атмосферою і приємним інтер'єром.Кафе може одночасно прийняти до 50-и гостей і працює цілодобово.
Зранку в кафепропонується континентальний сніданок. Протягом всього року кафе радує гостейспеціальними меню, які розробляються Шеф-кухарем до знаменних подій [16].
Ресторанкорейської та японської кухні «Hang-Gang» пропонує своїм відвідувачамбезкоштовний Wi-Fi, скрин-гольф, караоке, суши-бар [15].
Також у готеліпрацює цілодобове обслуговування в номерах (Room-Service).
2. Аналіз та оцінка функціональногостану підприємства
Готель «Славутич»- це шістнадцятиповерхова споруда у вигляді розгорнутої книги. Збудованийготель 1972 року за індивідуальним проектом. Готель має 400 номерів, якірозміщуються на 15 поверхах.
Готельмає в своєму складі велике і складне інженерно-технічне обладнання. Цецентральне опалення, каналізація, гаряча і холодна вода, протипожежна система,вентиляція і сміттєпроводи. Будівлі готелю обладнана електромережею,телефонами, радіо- і телевізійними установками, сигналізацією. Встановленочотири швидкісні сучасні ліфти.
Санітарно-технічне обладнання
Уготелі кожен номер має власний санітарний вузол. До основного обладнанняналежать: умивальник, ванна або душ, унітаз, біде. До основних пристроїв вартотакож віднести арматуру для вішання рушників, що підігрівається [14].
Центральне опалення
Системаопалення служить для обігріву приміщень у холодний період року і підтримкинормальної температури повітря в приміщенні незалежно від зовнішньоїтемператури.
Телефонний зв'язок
Телефонізаціяготелю здійснюється від власної автоматичної телефонної станції. Для зв'язку зміською АТС прокладено магістральний телефонний кабель.
Система безпеки в готелі
Великезначення має забезпечення безпеки проживаючих у готелі. Система безпекискладається з пульту управління, на якому ведеться спостереження за об'єктами івідеокамерами, що встановлюються при вході в готель, у вестибюлі, у коридорах.Телевізійний сигнал передається звичайною телефонною мережею [2]. План евакуації поданий в Додатку 1.
Характеристика номерного фонду готелю
Готель у своємурозпорядженні має 400 номерів, серед яких номери класу економ, стандарт,напівлюкс та люкс.
Одноміснийеконом-клас — номер зі стандартним ремонтом і всіма зручностями: односпальнеліжко (190х90), телефон з прямим виходом на міжнародний телефонний зв'язок,безкоштовний міський телефонний зв'язок, телевізор, холодильник, ванна кімнатаз ванною або душем.
Одноміснийстандартний — номер зі стандартним ремонтом і всіма зручностями: односпальнеліжко (190х90), телефон з прямим виходом на міжнародний телефонний зв'язок,безкоштовний міський телефонний зв'язок, телевізор, холодильник, ванна кімнатаз ванною або душем.
Напівлюкспокращений (загальна кількість — 18 номерів)
Номер зєвроремонтом і всіма зручностями: кондиціонер, дві кімнати (вітальня іспальня), двоспальне велике ліжко (220х220), диван, телефон з прямим виходом наміжнародний телефонний зв'язок, безкоштовний міський телефонний зв'язок,телевізор, холодильник, ванна кімната.
Люкс (загальнакількість — 6 номерів)
Номер зєвроремонтом і всіма зручностями: кондиціонер, дві кімнати (вітальня іспальня), двоспальне велике ліжко (220х220), диван, телефон з прямим виходом наміжнародний телефонний зв'язок, безкоштовний міський телефонний зв'язок,телевізор, холодильник, ванна кімната [16].
2.1Характеристика роботи служби прийому та розміщення готелю «Славутич»
До функцій службиприйому і розміщення входить бронювання, реєстрація, розподіл номерів, наданнягостям різних інформаційних послуг, стягування плати за проживання, веденнянеобхідної документації. Служба прийому і розміщення в готелі «Славутич» працюєцілодобово. У готелі застосовується змінний графік, що дозволяє обирати часпочатку і закінчення роботи.
У зв’язку зкомп’ютеризацією готелю усі дані, включені до бази даних комп’ютера, і будь-яканеобхідна інформація легко витягується з пам'яті комп’ютера. Це дуже спрощуєроботу служби прийому і розміщення.
До основнихфункцій служби прийому і розміщення належать:
— бронювання місць у готелі;
— реєстрація і розміщеннятуристів;
— оформлення розрахунків привиїзді гостя, надання різної інформації.
До основнихфункцій службовців служби прийому і розміщення належить: підготовка до прийомугостей, підбір номерів, які можуть задовольнити потреби гостя, прийманнязамовлень на резервування місць у готелі, збір і класифікація необхідноїінформації про гостей і номери готелю, службовці відповідальні за рух ізбереження ключів від номерів та ін. У нічні та ранкові години під часвідсутності керівника підприємства він зобов’язаний вирішувати всі питання,пов’язані з експлуатацією готелю [13].
Бронюваннямномерів займається менеджер служби прийому та розміщення. Заявки на бронюванняномерів приймаються за допомогою пошти, телефонного зв’язку та за допомогоюінтернету. Готель «Славутич» має власну інтернет сторінку на якій можнапереглянути основну інформацію про готель та здійснити попереднє бронювання номеру– www.hotel-slavutich.com.
Заявку реєструютьі підтверджують, або відмовляють тим же чином, яким вона була отримана. Прителефонному бронюванні дуже важливе уважне ставлення до клієнта, оскількивраження від цієї розмови визначить його відношення до готелю в цілому. Дляклієнта важливо, як довго він буде чекати відповіді, оскільки за нормамислухавку мають зняти максимум через п'ять гудків.
Кожна заявка набронювання й ануляція замовлення повинні бути зареєстровані.
Якщо заявку набронювання підтвердили, то відправляють підтвердження. Звичайно в підтвердженнівказуються номер реєстрації заявки, дата передбачуваного прибуття і вибуттягостя, тип замовленого номера, число гостей, число ліжок, що вимагаються, атакож будь-які вимоги гостя, що спеціально обумовлюються. Клієнт бере із собоюв готель це підтвердження на випадок будь-яких непередбачених ситуацій.
Приреєстрації розрізняють два види клієнтів: ті які заздалегідь забронювали місцев готелі, і ті, які ні. При попередньому замовленні дані про клієнта уже відомііз заявки на бронювання. Адміністратор уточнює номер заявки, вибирає необхідниймодуль у комп'ютерній системі і здійснює реєстрацію. Від гостя потрібно лишепідписати реєстраційну картку.
Процесреєстрації гостей без попереднього бронювання займає більше часу. У даномувипадку адміністратор враховує характер розміщення, необхідного гостю.
Крімтого, у процесі спілкування з гостем потрібно обговорити такі питання, яквартість номера, терміни розміщення, порядок оплати. Під час цього обговоренняпрацівник готелю має задати питання, що дозволять судити про платоспроможністьгостя.
Гістьзаповнює реєстраційну картку (анкету), що є договором між Виконавцем іСпоживачем. В анкеті гість вказує адресу свого постійного місця проживання,адресу організації, що оплачує проживання (якщо оплата здійснюється третьоюособою), і вид платежу (готівка, кредитна картка або чек).
Заповнившикартку, гість підписує її, тим самим укладаючи з готелем договір, щопідтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість номера.
Післятого, як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети і паспортигостя, вписує в анкету номер кімнати, у якій буде жити гість, дату та часприбуття і підписує її. Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення.
Існують такіформи документів, що підтверджують взаємини клієнта з готелем (Додаток 2):
1-Г Анкетамешканця
2-Г Реєстраційнакартка / Registration card
3-Г Візитнакартка / Hotel card
4-Г Рахунок / Invoice
5-Г Журнал облікугромадян, які проживають у готелі
6-Г Журнал облікуіноземців, які проживають у готелі
7-Г Журналреєстрації заявок на бронювання номерів
8-Г Касовий звіт
9-Г Відомостіруху номерів у готелі
10- Журнал осіб,які проживають на поверсі
Особливостіреєстрації туристичних груп
Напередоднізаїзду групи адміністратор заповнює картку підготовки і заселення номерів(картку бронювання).
Припоселенні туристської групи до готелю її керівник пред'являє адміністраторовінаправлення туристської фірми (документ, що підтверджує право проживання даноїгрупи в готелі і гарантуючий, що оплата зроблена) і список групи, оформленийвідповідно до вимог паспортного режиму.
Кожномугостеві адміністратор виписує візитну карту. Рахунок за проживання приреєстрації групи не виписують, тому що оплата здійснюється за безготівковимрозрахунком [3,14].
Длязбереження ключів від номерів використовують стенд із пронумерованимивідділеннями. Ці стенди розміщуються за спиною у адміністратора.
Відразуж після розміщення гостей у готелі розрахункова частина відкриває на його ім’я рахунок. Звичайно гістькористується послугами різних служб готелю називаючи при цьому тільки номеркімнати. Ці служби подають зведення про витрати гостя в розрахункову частину,яка включає їх у загальний рахунок. Наприкінці перебування гостей розрахунковачастина розраховується з ним та інформує про це всі готельні служби. В готелі«Славутич» використовують два види розрахунків – готівковий і безготівковий.
Удень від'їзду гість одержує повний розрахунок, його просять оплатитизаборгованість і повернути ключі від номера, перш ніж залишити готель.
Працівникслужби прийому і розміщення після виписки гостя переводить номер у статусвільного і повідомляє відділ покоївок про від'їзд клієнта. Покоївка прибираєномер і готує його для контролю і подальшого збуту.
Служба прийому ірозміщення повинна виявляти оперативність у питаннях інформації про номери, щозвільнилися, у точній і доцільній формі.
Нічний аудит
Основною метоюнічного аудиту є доказ правильності і повноти обліку гостьових і негостьовихрахунків по готелю у порівнянні з внутрішніми доповідями.
Основніфункції нічного аудитора полягають у тому, щоб проконтролювати, що готельодержав плату за надані блага і послуги клієнтам. Аудиторські процесивважаються завершеними, коли доведена правильність підсумків обліку бухгалтеріїі підрозділів готелю. Доти, поки аудиторські процеси не знаходяться в станібалансу, аудит вважається незавершеним.
Обліковасистема бухгалтерії готелю багато в чому залежить від операційної документації,що дозволяє забезпечити точні записи і зберегти ефективні операційні дії.Знаходження й усунення помилок — це сутність процесу нічного аудиту. Вінрозроблений так, щоб забезпечити інтеграцію рахунків за допомогою перехреснихпосилань. Рахунки бухгалтерської книги порівнюються з первинними документами,щоб довести правильність окремих записів і загальні підсумки. Розбіжності, знайденіпід час аудиту, повинні бути виправлені [12].
2.2 Характеристикаслужби обслуговування номерів
Обслуговуванняспрямоване на задоволення потреб гостей, що виникають під час їхньогопроживання в готелі. Підприємства, що надають послуги, повинні розміщуватися вдоступному місці (на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах єінформація про те, як і де одержати послуги.
Доскладу послуг з побутового обслуговування входять:
1.Термінове прання і хімчистка, ремонт і прасування особистих речей (у номері впапці з рекламою є бланки замовлень на прання і чищення одягу. Там же є йпам'ятки про те, як здати одяг у прання.
2.Терміновий ремонт і чищення взуття. У готелі є майстерня з ремонту взуття. Уномерах є щітки для чищення взуття й одягу.
3.Збереження речей і цінностей (камера схову і сейфи в номерах і вадміністратора).
4.Розвантаження, завантаження і доставка багажу в номер (оплачуються чайовими — уготелі організується черговість посильних, з метою отримання однаковихчайових).
5.Прокат предметів культурно-побутового призначення (телевізори, посуд,спортивний інвентар тощо).
6.Послуги перукарського, манікюрного і масажного кабінетів. Ці послуги можутьнадаватися й у номерах, але мають націнку.
7.Доставка харчування в номер.
Удодаткові послуги входить зустріч і проведення на вокзал/аеропорт транспортомготелю, кондиціонер, Інтернет, сніданок, перенесення багажу, басейн, сауна,фітнес-центр, доставка в номер факсів та іншої кореспонденції, автостоянка,інформаційна карта міста тощо.
Уномері категорії одномісний апартамент надається: кондиціонер, Інтернет,сніданок, перенесення багажу, басейн, сауна, фітнес-центр, доставка в номерфаксів та іншої кореспонденції, автостоянка, інформаційна карта по Києву. Вномері є кабельне та супутникове ТБ, кондиціонер, шумозахисне скло, міні-бар,сейф, фен, гладильна дошка, кавоварка.
Вготелі найбільш розповсюдженими додатковими послугами в номері є прання,чищення, прасування одягу; чищення взуття; замовлення обіду або вечері, газет,квітів; виклик швидкої допомоги.
Додатковіпослуги можна замовити з номера за телефоном [6].
Організація прибиральних робіт
Готельпрацює в безперервному режимі обслуговування, а отже, до нього висуваютьсявисокі санітарно-гігієнічні вимоги. Готель постійно повинен бути чистим, таксамо, як і прилегла до нього територія. Це вимагає величезної повсякденноїпраці персоналу готелю з прибирання території, подвір'я, житлових іадміністративно-господарських приміщень. Тому важливо знати, як кращеорганізовувати і проводити роботи з благоустрою і прибирання, забезпеченнячистоти в готельному господарстві.
Дляздійснення швидкого і високоякісного прибирання з дотриманням усіхсанітарно-епідеміологічних норм готель має:
•висококваліфікований професійно підготовлений персонал;
•повноцінний інвентар, сучасні прибиральні матеріали;
•сучасні види прибиральних машин і механізмів. Важливим є правильний розподілчасу, що витрачається на прибиральні роботи. Необхідно, щоб прибиранняздійснювалось швидко і без зайвих витрат часу і зусиль з боку обслуговуючогоперсоналу.
Привиконанні прибиральних робіт існує кілька важливих принципів:
•поверховий персонал повинний якнайменше потрапляти на очі гостеві;
•прибиральний інвентар і прибиральні інструменти не повинні залишатися в місцяхзагального користування;
•покоївки, прибиральниці не повинні відволікатися на особисті справи під часвиконання прибиральних робіт.
Виконанняцих принципів є критерієм рівня культури обслуговування в даному готелі.
Виділяютьтакі категорії прибиральних робіт:
•прибирання території, що прилягає до готелю;
•прибирання площі центрального входу, вестибюля та деяких приміщень вестибюльноїгрупи (гардероб);
•прибирання місць загального користування: сходів, коридорів, холів,адміністративних, службових і допоміжних приміщень;
•прибирання номерного фонду (житлових номерів + вузлів індивідуальногокористування).
Усівиди прибиральних робіт здійснюються працівниками служби обслуговуванняномерного фонду. Заміна працівників різних категорій один одним можездійснюватися лише за розпорядженням керівництва при необхідності. Заступникдиректора служби обслуговування номерного фонду організує роботу всьогообслуговуючого персоналу готелю.
Длявиконання прибиральних робіт існують такі категорії персоналу:
•покоївки, що прибирають житлові номери;
•прибиральники, що займаються прибиранням коридорів, холів, сходів, вестибюлю;
•прибиральники виробничих і службових приміщень, майстерень і технічних служб.
Прибиральніроботи всіх готельних приміщень поділяються за видом і призначенням на кількагруп: прибирання внутрішніх приміщень і місць загального користування;прибирання санвузлів загального користування; прибирання житлових номерів.
Крімтого, виділяються такі види прибирання житлових номерів: прибирання післявиїзду гостя; щоденне поточне прибирання; генеральне прибирання; прибираннязаброньованих номерів; проміжне або експрес-прибирання.
Дляправильного забезпечення прибирання і максимальної чистоти приміщень, а такожпредметів та обладнання, що знаходяться в них, при мінімальних витратах сил ічасу необхідно дотримуватися певної послідовності у роботі.
Підготовка номерів до заселення
Підготовканомерного фонду до заселення є складним і відповідальним етапом, що вимагаєдоброї організації роботи різних служб і департаментів.
Прибирання заброньованих номерів
Метоюпроведення прибиральних робіт є забезпечення повної готовності номера доприїзду гостя, що його забронював. У ланцюзі послідовності проведення усіхвидів прибиральних робіт на день прибирання заброньованих номерів здійснюєтьсяв першу чергу.
Цейвид прибирання здійснюється напередодні дня приїзду ввечері або вночі, уденьприїзду гостя рано-вранці, щодня 1 раз у добу, за певне число днів передприїздом гостя.
Дообсягу прибиральних робіт заброньованих номерів входить сухе протирання; вологепротирання; вологе прибирання підлоги.
Експрес-прибирання. Цей вид прибирання здійснюється на прохання проживаючих заокрему плату. До обсягу робіт входить видалення сміття з номера; прибирання імиття посуду; протирання обіднього столу; перестилання постільної білизни;зміна постільної білизни; прибирання в санвузлі індивідуального користування;готування ванни; зміна рушників; миття підлоги або механізоване прибиранняпідлоги.
Усівиди прибиральних робіт, що проводяться у номерах готелю, здійснюються зобов'язковим застосуванням прибирального інвентарю і прибиральних матеріалів.Правильне використання прибирального інвентарю і матеріалів, а також збереженняі догляд за ними є важливим заходом у дотриманні нормсанітарно-епідеміологічного режиму.
Якщогість залишив білизну для прання, покоївка передає білизну в спеціальномупакеті бригадирові, бригадир відносить його в пральню; оформляє квитанцію зпереліком білизни і зазначенням вартості прання; кладе на стіл (тумбочку)чистий бланк-замовлення на прання; вішає новий пакет для білизни в санітарномувузлі.
Увипадку виявлення несправностей: сантехнічного обладнання, електрообладнання,джерела води, несправності телевізора, телефону, холодильника потрібно датизаявку в диспетчерський пункт, записати в журналі і простежити за виконаннямзаявки.
Проміжнеприбирання виконують, як правило, у другій половині дня, якщо цей видприбирання зазначений в рознарядці, або на прохання гостя.
Проміжнеприбирання номерів передбачає виконання таких робіт: видалення сміття з кошиката з підлоги, упорядкування столу; прибирання постелі; миття ванни; миттясклянок.
Приприбиранні номерів після виїзду гостя покоївка має: перевірити, чи немаєзабутих гостями речей; перевірити цілість майна готелю; зняти з ліжка ковдру,простирадло, перевернути перину.
Технологія прибирання приміщень загального користування
Домісць загального користування відносяться: вестибюлі, холи, коридори, гардероб,адміністративні, службові і допоміжні приміщення, сходи і місця для відпочинкута проведення масових заходів.
Основнаособливість цієї групи приміщень полягає у численному потоці відвідувачів.Основне прибирання місць загального користування здійснюється рано-вранці,пізно ввечері або вночі. Протягом дня місця загального користування прибираютьсяв міру забруднення.
Обсягприбиральних робіт місць загального користування містить у собі: миття підлогмиючими засобами; механізоване прибирання підлог; натирання металевих деталей іобладнання спеціальними засобами; чищення скла, дверей, підніжних щіток, ґрат,підвіконь і дзеркал; видалення сміття зі сміттєвих кошиків, урн і бачків;видалення сміття і миття попільниць; видалення пилу й обробка столів, стійок.
Прибиранняприміщень загального користування здійснюється в такій послідовності: провітрюванняприміщень; видалення пилу з крісел, диванів, журнальних столиків, підквіткарок,дзеркал тощо; видалення пилу за допомогою пилососа (вологим віником) зпаркетних підлог, тафтингових покриттів у холах і вітальнях; миття всіх іншихпідлог і у вестибюлі в міру необхідності.
Черездень протирається електроарматура, що попередньо відключається від мережі.Щотижня протираються насухо віджатою ганчіркою паркетні підлоги, обробляєтьсяпилососом м'яка частина меблів, протираються вологим способом віконні блоки зпідвіконнями. Не рідше одного разу на місяць миють двері, батареї, протираютьсяестампи, літографії, картини і т.д., стельові і настінні світильники. Кожні двамісяці необхідно протирати поверхню стін, обмітати стелі, змінювати штори,протирати карнизи. Не менше двох разів на рік миються вікна (навесні і восени).Паркетні підлоги натираються в міру необхідності. У денний час добиприбиральники і швейцари стежать за чистотою вестибюлю, вхідних дверей, вікон,станом шибок, а також за нагромадженням сміття в кошиках, попільницях, чистотоюстійок тощо.
Підготовка покоївки до роботи
Длятого, щоб покоївка могла почати свій робочий день, вона повинна набутивідповідного вигляду і зробити ряд необхідних дій: надягти формений одяг (ізлоготипом готелю «Славутич»), взуття; одержати від старшої покоївкисписок-завдання на прибирання із зазначенням номерів і видів прибиральнихробіт; одержати ключі від номерів; перевірити наявність і стан інвентарю;одержати чисту білизну; одержати рекламні матеріали; укомплектувати візокпокоївки.
Укомплектованийвізок покоївки повинен містити в собі прибиральні матеріали: миючі засоби;дезинфікуючі засоби; засоби для відмивання усіх видів поверхонь; засіб дляпідлог з будь-яким видом покриття; восковмісні засоби для натирання; жиророзчиннізасоби; засоби для чищення пластикових поверхонь; засіб для обробки дерев'янихмеблів; засоби, що дезодорують; пристрій для миття вікон; знімні насадки длямиття і дезінфекції; бавовняні знімні насадки для прибирання; прогумованийфартух; набір засобів індивідуального користування: туалетний папір; набіргігієнічних серветок; паперові рушники; рідке мило; туалетне мило; чистабілизна; набір рекламних матеріалів; прибиральний інвентар: пилосос, швабру,совок; 2 відра; мішок для брудної білизни; мішок для сміття; щітки; ганчір'я;гумові рукавички.
Покоївкаповинна знати тимчасові нормативи здійснення усіх видів прибиральних робіт. Цедопоможе їй виконати необхідний обсяг робіт з мінімальними витратами сил ічасу.
Покоївкаповинна чітко знати правила поведінки в номері. Культура поведінки покоївки івзагалі персоналу є важливим критерієм для визначення рівня культуриобслуговування в даному закладі. Порушення цих правил карається аж дозвільнення.
Покоївці,що працює в номері, забороняється: закриватися в номері; дивитися телевізор,слухати музику; користуватися туалетом, ванною, обладнанням цього номера;курити в номері; сидіти в номері без справи; сидіти з гостем; залишати візок укоридорі перед дверима номера; торкатися особистих речей проживаючого, викидатиз письмового столу папери (самостійно).
Покоївкаповинна вміти правильно ввійти в номер, грамотно і чітко відповісти на питанняпроживаючих (у тому числі іноземною мовою).
Роботи, пов'язані з оборотом постільної білизни
Білизнянегосподарство готельного комплексу є важливою і складною складовою сервісногообслуговування готелю.
Білизнаготелю враховується на балансі готелю і категорії персоналу, що працюють збілизною, є матеріально відповідальними особами. Постільна білизна і рушникивідносяться до групи м'якого інвентарю.
Докатегорій персоналу, що працює з постільною білизною, відносяться такі посадовіособи: завідувач білизняним складом; завідуючий білизняною; кастелянка; швачки,штопальниці; пралі; працівники гладильних; покоївки.
Білизнянегосподарство готельного комплексу зосереджено в центральній білизняній, уповерхових білизняних, на складах чистої білизни, у білизняних для брудноїбілизни. Відділення зберігання постільної білизни розділяються на «чисте» і«брудне».
Длязбереження білизни в «брудних» білизняних використовуються скрині з дерева,пофарбовані світлою олійною фарбою, поліетиленові мішки для брудної білизни.
Длявиготовлення постільної білизни і рушників адміністрація готелю повиннавикористовує лише високоякісні чисті і естетично привабливі тканини такихвидів: бавовняні (ситець, бязь); віскоза; льон; бавовна + синтетичні волокна;шовкові; махрові.
Постільнабілизна відповідає встановленим нормам державних стандартів і категорії номера.
Розмірипостільної білизни складають: підодіяльник — 215 х 143 см; простирадло — 214x150 см; наволочка — 70 х 70 см; рушник (лазневий) — 120 х 143 см.
Новабілизна надходить зі складу в білизняні по накладних, з білизняних для брудноїбілизни в пральню — також по накладних. При зберіганні білизни не повинне бутиїї пересортування, заміни (при псуванні або втраті гостем готельної білизни вінне повинний замінювати її власною, а зобов'язаний відшкодувати збиток грошовоюсумою, визначеною прейскурантом цін) і білизни, не придатної до подальшоговикористання.
Санітарно-гігіенічні засоби
Донабору санітарно-гігієнічних засобів у готельному сервісі відносяться всіпредмети індивідуального користування особистої гігієни: туалетний папір;серветки паперові, рушники; рідке мило; туалетне мило; шампунь; лосьйон длятіла; гель для душу; гель для волосся; «дорожній» набір швейного приладдя(голка, наперсток, 2 ґудзики, нитки різних кольорів тощо).
Санітарно-гігієнічнізасоби надходять до готелю централізовано. Вони розподіляються старшоюпокоївкою по поверхах. На поверсі облік, розподіл і розкладання здійснюютьсяпокоївками, а в санвузлах загального користування — прибиральницею.
Уномерах, санвузлах індивідуального користування зміна санітарно-гігієнічнихзасобів здійснюється після кожного виїзду гостя, а в готелях 4-х і 5-зірковихщодня (якщо шампунь або інші предмети не розкриті і не використовуються, змінане здійснюється).
Санітарно-гігієнічнізасоби зберігаються в кімнатах для персоналу, побутових, інвентарних,поверхових коморах, у спеціальному відділенні санітарного вузла для персоналу.
Накожному предметі санітарно-гігієнічних засобів є фірмовий знак готелю«Славутич». Усі предмети витримані в одній кольоровій гамі (відтінокчервоного).
3. Аналізроботи закладу ресторанного господарства
Харчування вготелі «Славутич» здійснюється в Лобі-барі, в кафе та ресторані. Для того, щобохарактеризувати основні аспекти діяльності закладу ресторанного господарства вготелі «Славутич» розглянемо основні підрозділи кафе. Кафе знаходиться надесятому поверсі. Кафе може одночасно прийняти до 50-и гостей і працюєцілодобово. Зранку в кафе пропонується континентальний сніданок.
Для ефективної таритмічної роботи підприємства необхідно організувати завезення товарів з різнихджерел. Основними є підприємства-виробники.
Кафе завчасноукладає договори з постачальниками. Кількість необхідних продовольчих товаріввизначається на основі даних про їх фактичне використання за попередній періодз урахуванням змін, передбачених товарообігом і виробничою програмою взапланованому періоді.
Обов’язкововраховується сезонність, особливості попиту і обслуговування споживачів [16, 5].
3.1 Організація роботи у виробничих цехах
Виробничіприміщення кафе підрозділяються на: заготівельні; доготівельні (гарячий,холодний цехи); допоміжні – роздавальний, хліборізка.
У заготівельнихцехах підприємства здійснюють механічну обробку сировини — м'яса, риби, птиці,овочів – і вироблення напівфабрикатів для постачання ними доготівельних цехів.
До доготівельнихцехів кафе відносяться гарячий та холодний цехи. Тут завершується технологічнийпроцес виробництва кулінарної продукції та реалізації її в залах кафе, барах.
При організаціїзаготівельних та доготівельних цехів необхідно додержувався наступних умов:забезпечення поточності виробництва та послідовність здійснення технологічнихпроцесів; мінімальні технологічні та транспортні грузопотоки; об'єднання водних приміщеннях виробництв, які вимагають однакового температурного режиму тавологості; забезпечення вимог санітарії та заходів з охорони праці та технікибезпеки; розміщення складських приміщень в одному блоку.
3.1.1 Робота заготівельних цехів
Організаціяобробки овочів
У заготівельнихцехах здійснюється сортування, миття, очищення, доочищення, промивання інарізання картоплі, коренеплодів і овочів. Овочевий цех в кафе оснащенийнеобхідним обладнанням та інвентарем. Поряд із входом в цех розміщуються ящикидля картоплі, поряд встановлена картоплечистка для очищення картоплі такоренеплодів. За картоплечисткою встановлюють ванну для зберігання очищеноїкартоплі, за нею – робочі столи зі стільцями та стіл з овочерізкою.
Обробка м'яса тариби
У кафе обробкум'яса та риби здійснюють в одному приміщенні – м'ясо-рибному цеху. Обов’язковимє поділ технологічного обладнання, інвентарю і інструментів. На кожному столі,обробній дошці, інструменті, тарі є маркування із зазначенням для якого видупродукції вони призначені.
Робоче місце дляприготування м'ясних та рибних напівфабрикатів являє собою виробничий стіл, наякому лежить дошка. З лівого боку розміщена сировина, а з правого – необхіднийінструмент і тара для напівфабрикатів. За дошкою встановлені ящики з сіллю таспеціями і настільні електронні ваги. Під кришкою столу є полка, на нійрозміщують інструменти.
Зберіганнянапівфабрикатів. Напівфабрикати з м’яса є швидкопсувною продукцією, тому їхслід готувати невеликими порціями і зберігати при відповідній температурі.
Керівництвороботою м'ясо-рибного цеху здійснює кухар високої кваліфікації. Він стежить задотриманням вимог технологічного процесу приготування напівфабрикатів, їхвиходом, за справністю обладнання, інструмента та інвентарю. Крім того, вінвідповідає за санітарний стан цеху, дотриманням працівниками правил внутрішньогорозпорядку і трудової дисципліни [17].
3.1.2 Робота доготівельних цехах
Організаціяроботи гарячого цеху
Цехом, якийзавершує технологічний процес приготування страв, є гарячий цех, або кухня. Вгарячому цеху здійснюється теплова обробка всіх продуктів, напівфабрикатів,доводяться до готовності перші і другі страви, гарніри.
Гарячий цехумовно поділяють на супове і соусне відділення. Супове відділення призначенедля приготування перших страв, а соусне — для приготування других страв,гарнірів, соусів, гарячих напоїв. При цьому деякі види обладнаннявикористовуються обома відділеннями (плити, казани, електросковороди та ін.).
Технологічнийпроцес приготування перших страв складається з двох стадій: приготуваннябульйонів (кісткових, м'ясних, рибних тощо), овочевих і фруктових відварів таваріння перших страв (борщів, розсольників, капусняків, юшок, кулешів та ін.).
Робоче місцекухаря супового відділення оснащено тепловим, холодильним, механічним інемеханічним обладнанням. До теплового обладнання належать стаціонарні казанирізної місткості (для варіння бульйонів і перших страв), електросковороди (дляпасерування і тушкування овочів) і плити (для варіння перших страв у наплитнихказанах, каструлях.
Використовуютьтаке механічне обладнання, як універсальний привід П-ІІ, який має зміннімеханізми для протирання і подрібнення овочів, м'яса.
Для порціюванням'яса, птиці, риби для перших страв на виробничому столі розміщена обробнадошка, ваги настільні циферблатні, ножі кухарської трійки і місткість дляукладання порційних продуктів.
У соусномувідділенні гарячого цеху організовані універсальні робочі місця:
для смаження,пасерування, тушкування, варіння, припускання і запікання; приготуваннягарнірів, соусів і гарячих напоїв; кулінарних виробів (сирників, вареників,галушок та ін.). Робочі місця кухарів обладнані плитами, електросковородами,електрофритюрницями, жаровими шафами, виробничими столами з полицями і ящикамидля зберігання інвентаря і спецій, столами з умонтованою мийною ванною (дляперебирання і промивання круп), з вагами, обробними дошками (для формуваннякулінарних виробів), столами з холодильною шафою, універсальним приводом П-ІІ,пересувною ванною (для промивання круп).
У гарячому цехуроботу виконують кухарі ІІІ-IУ розрядів під керівництвом бригадира цеху (кухаря У-УІ розряду).Працівників розміщують на робочих місцях за їх кваліфікацією. Робота кухаріврозпочинається з вивчення меню, підрахунку потрібної кількості продуктів,сировини, напівфабрикатів і організації робочих місць. Для цього використовуютьтехнологічні карти, які розробляють на основі діючих збірників рецептур. Укартах зазначено набір сировини для приготування страви на одну порцію в грамах(масою нетто). На зворотному боці наведено коротку технологію приготуваннястрав, вимоги до якості і вихід.
Контроль затехнологією приготування страв і їх якістю здійснюють бригадир цеху ізавідуючий виробництвом.
Організаціяроботи в холодному цеху
Холодний цехпризначений для випуску різноманітного асортименту виробів: бутербродів, холоднихблюд і закусок, солодких блюд, холодних супів і напоїв. У процесі їхньогоготування більшість продуктів не піддається кулінарній тепловій обробці, томупотрібно на робочому місці з особливою старанністю дотримувати правиласанітарії й особистої гігієни.
У цеху розміщені холодильні шафи, збірно-розбірні камери,низькотемпературні прилавки, льодогенератори, а також спеціальне механічнеустаткування.
У цеху організовані окремі робочі місця для виготовлення холодних страв ізакусок, солодких страв, бутербродів. З устаткування використовуютьуніверсальний привод, овочерізку з набором різних ножів, хлібо-, ковбасо- івітчинорізки, пристосування для нарізки масла, сиру, а також різноманітнівиїмки, ножі, посуд і форми. Велике значення має оформлення холодних блюд ізакусок, а їхній зовнішній вигляд залежить від форми нарізки, колірногосполучення і розташування продуктів і, звичайно, від кваліфікації кухаря.
Організаціяробочого місця кухаря, що готує холодні страви. Велику групу холодних стравскладають салати і вінегрети, що виготовляють із зелені, овочів, грибів усполученні з рибою, м'ясом, дичиною й іншими продуктами, що в основномупіддаються такій же обробці, як і при виготовленні гарячих страв.
Теплову обробкунапівфабрикатів для салатів і вінегретів проводять у гарячому цеху. Підготовказелені, грибів і доробка овочів (різання картоплі, моркви, буряка), підготовкаогірків, помідорів, баклажанів, кабачків і інших видів овочів, що йдуть дляприготування холодних страв здійснюється в холодному цеху.
Робоче місце дляоформлення салатів має робочий стіл з гіркою для набору продуктів, мірнийінструмент для порціонування, ваги, салатниці для розкладання салату на порції.Для порціонування сметани, майонезу або заправлення застосовують мірні соусніложки. Якщо в салат входять свіжі яблука, то для прискорення нарізкизастосовують спеціальний прилад.
М'ясні і рибніпродукти для салатів і вінегретів використовують у вареному, припущенному,смаженому чи консервованому виді.
Організаціяробочого місця кухаря, що готує холодні супи. Холодні супи готують з овочів іінших продуктів на хлібному квасі, відварі буряка, із щавлю і шпинату, а такожіз фруктів (солодкі супи). Холодні супи відпускають охолодженими до температури12—14°. При відпустці їх для підтримки відповідної температури використовуютьхарчовий лід, вироблюваний льодогенераторами, встановленими в холодному цеху.
Найбільшепоширення одержали холодні супи з овочів і інших продуктів — борщ холодний, щізелені й ін.
Овочі, м'ясні йінші продукти для цих супів варять у гарячому цеху, заздалегідь нарізуючидрібними кубиками чи соломкою ручним способом за допомогою ножів кухарськоїтрійки. Зелену цибулю шаткують ножем і розтирають дерев'яною маточкою зневеликою кількістю солі до появи соку.
Ягоди дляготування супів використовують у цілому виді, свіжі плоди нарізають скибочкамичи кубиками, великі сушені фрукти розрізають вручну на кілька частин. Принарізуванні яблук і груш їх очищають від шкірочки вручну, виймають насіннігнізда спеціальним приладом. Фрукти і ягоди для пюре протирають на протиральніймашині, а для одержання соків використовують соковижималку. При використаннікісточкових плодів і ягід кісточки виймають спеціальним пристосуванням. Тепловуобробку фруктів і ягід ведуть у гарячому цеху.
Холодні закускиготують по мірі реалізації невеликими партіями з заздалегідь підготовленихпродуктів. Тому велике значення має своєчасна підготовка продуктів інапівфабрикатів. Приготовлені м'ясні, рибні й овочеві напівфабрикати, а такожхолодні соуси, маринади зберігають роздільно в холодильних шафах. Заправляють іоформляють вироби перед самою їхнім відпуском [8].
3.2 Особливостіорганізації обслуговування у барі та обідній залі
У торговомузалі бару основним видом устаткування є барная стійка. Бар обладнаний холодильнимишафами і прилавками, вмонтованими в барну стійку. На робочому місці барменавстановлений фризер для виготовлення м'якого морозива, соковижималка.Автоматична кавоварки встановлюють на стійці. Підсобне помешкання барменаобладнано холодильною шафою, льдогенератором, стелажами для збереженняпродуктів.
Інвентар іпосуд для коктейлів
Основнимпредметом для готування коктейлів способом інтенсивного перемішуваннякомпонентів вручну є шейкер. Він виготовлений із металу. У верхній частинішейкера знаходиться сито для затримування шматочків льоду і твердих домішок привиливанні з нього готового напою й отвір для зливу готових напоїв. Цей отвірпри виготовленні коктейлів герметически закривається ковпачком.
При виготовленнінапоїв з компонентами, що легко перемішуються, застосовують конусну барнусклянку або келих із товстого скла місткістю не менше 0,5 л. Компоненти коктейлів перемішують барною ложкою з довгою ручкою, проціджують коктейль черезспеціальне пристосування, що складається з металевої пластини з відтворами,вушками і пружиною для фільтрування напоїв. Вушка служать для торцевої фіксаціїфільтра у барної склянці, пружина — для бічної.
У процесіготування коктейлів бармен користується інструментом для розкриття консервнихбанок, пляшок, щипцями для льоду і закусок, мірними склянками, мензуркамимісткістю 50, 100, 200, 500 см3 для дозування напоїв, графинами, глечиками длясиропу, соків, терткою для цедри і шоколаду, обробною дошкою, мешочками дляздрібнювання льоду, ножами для нарезування закусок, лимонів, фруктів,соковижималкою. Для дозування компонентів коктейлів застосовують дозаторныепробки, для ароматизації їх — пробки-крапельниці, пробки з разбризгувачем, длязакривання початих пляшок — барні стопорні пробки.
Робоче місцебармена повинно бути обладнано всім необхідним для роботи. На підносах,покритих лляними серветками, розміщують посуд для подачі коктейлів, Пляшки знапоями, сиропи, соки ставлять у визначеній послідовності на постійні місцясправа. У одному ряду розташовують зліва: гарніри до коктейлів (фрукти всиропі, здрібнені горіхи, шоколад, часточки, кружечки фруктів і ін.), а вдругому ряду перед ними графини із сиропами і соками. Перед барменомзнаходиться обробна дошка для нарізки фруктів, цитрусових і інших продуктів.
Обслуговуванняофіціантами
У ранковий та денний час офіціантиздійснюють часткове обслуговування. Офіціанти доставляють продукцію в зал, ставлять страви настіл. За столом відвідувачі обслуговують себе самі. Розрахунки з відвідувачамипроводить бармен. Часткове обслуговування офіціантами здійснюється також приобслуговуванні по типу „шведського столу”. Відвідувачам подається можливістьсамим вибирати закуски, страви, вироби в будь-якій кількості. Страви розміщуютьна довгому столі у визначеному порядку. Перед кожною стравою кладуть приборидля їх перекладання. Чистий столовий посуд розміщують по краях стола. В цьому жзалі розміщують обідні столи, які безпосередньо сервірують столовими приборамиі фужерами. Оплату за харчування, однакову для всіх відвідувачів (65 грн) прицій формі обслуговування проводять при вході в цей зал. Сервірування столів іприбирання використаного посуду, приборів, серветок здійснюють офіціанти.
Обслуговуванняздійснюється бригадною формою.
У вечірній танічний час офіціанти здійснюють повне обслуговування (оформлення замовлення ідоставка продукції в зал, продавання страв і напоїв, прибирання використаногопосуду і приборів, розрахунок з відвідувачами).
Посадоваінструкція офіціанта наведена в Додатку 3.
Складання меню
Візитною карткоюбудь-якого закладу ресторанного господарства називають його меню, тобто перелікзакусок, страв, напоїв (з вказанням ціни й виходу), які є в наявності у продажіпід час роботи. Тому, при його складанні, необхідно урізноманітнитивикористовувану сировину і продукти для виготовлення широкого вибору кулінарнихвиробів і напоїв із застосуванням різних засобів кулінарної обробки іздійснювати чергування за днями тижня.
В кафе в менювключають різні овочеві, м'ясні, рибні страви, закуски, виготовлені увідварному, смаженому, тушкованому і запеченому вигляді; звертається великаувага на вірне сполучення гарніру з основним продуктом. Обов'язкововраховується при складанні меню сезонність і температура повітря.
При складанніменю також враховуються смакова якість їжі та зовнішнє оформлення страви.
Страви і закуски,які включені в меню, повинні бути в наявності на протязі усього дня роботикафе, або на протязі часу, вказаного в меню для сніданку, обіду або вечері.
В меню всізакуски та страви розміщені в такій черзі: від менш гострих до більш гострих,від припущених до відварних, смажених та тушкованих.
В меню включаютьтакож вина, вино-горілчані вироби, безалкогольні напої, тютюнові вироби.
Як прийнято,перелік алкогольних напоїв дається наприкінці основного меню замовлених страв інапоїв у певній послідовності: горілка і горілчані вироби, виноградні винаміцні, білі й червоні столові, десертні, шампанське, коньяки та лікери. Даліперелічуються пиво, води мінеральні, фруктово-ягідні соки, фірмові напої, кондитерськівироби, фрукти, тютюнові вироби.
В меню обіду(чергові страви) включають страви нескладного виготовлення, які зручні длявідпустки. В якості чергових страв виступають закуски трьох-чотирьохнайменувань, перші страви – двох, другі — чотирьох-п'яти, солодкі страви,гарячі й холодні напої трьох-чотирьох найменувань, а також мучні кондитерськівироби.
Меню обідніхстрав та експрес-обідів друкуються на кожен день окремо. Ці меню вручаютьсявідвідувачам при прийомі замовлення.
Також є меню дляпроведення кава-паузи (Додаток 4)
Етикаобслуговування
Особливе місце вроботі підприємств харчування займає етична сторона обслуговування. Високаетична культура — обов'язкова риса кожного працівника індустрії гостинності. Ценайперша моральна вимога. Брутальність, безтактність, зневажливе відношення долюдей неприпустимі в будь-якій сфері трудової діяльності.
Розвиток високоїкультури обслуговування, орієнтованої на запити клієнтів, має першочерговезначення в діяльності підприємств харчування. Незалежно від використовуваногометоду обслуговування всі працівники повинні керуватися певними правилами,спрямованими на створення в гостя максимального почуття комфорту. Як основнеправило обслуговування варто засвоїти те, що стосовно всіх без винятку гостейперсонал обслуговування повинен бути бездоганно ввічливий, уважний і тактовний.Гості практично завжди повинні бачити обслуговуючий персонал, але ніколи неповинні чути їхніх розмов між собою. Популярність підприємств харчування частопрямо залежить від етичної культури обслуговування, ввічливого й уважногоставлення офіціантів до відвідувачів. Виробничий, організаційний та естетичнийаспекти не вичерпують усіх форм культури обслуговування в сучасному ресторані.Щоб обслуговування було дійсно культурним, недостатньо мати сучасне красивепідприємство з технічним устаткуванням. Важливо мати на цьому підприємствікваліфіковані кадри.
Доброзичливевідношення до клієнта повинне виявлятися з того моменту, коли він переступивпоріг закладу. Ввічлива, уважна зустрічклієнтів сприяє підвищенню їхнього психологічного настрою. Дуже важливо такожзабезпечити індивідуальний підхід до клієнтів, що полягає в знанні їх особистихякостей, інтересів, схильностей, відповідно до яких варто вибирати визначенуманеру звертання.
Персонал обслуговуванняпідприємств харчування повинен мати тверді уявлення про моральні вимоги, якіпред'являються до їхньої професії. Цим критерієм звичайно керуються при підборіі розміщенні кадрів, що особливо відноситься до офіціантів, барменів, які єцентральними фігурами в обідньому залі. Саме з ними безпосередньо мають справусотні людей, до них вони звертаються з проханнями, за порадою, їм роблятьзауваження, висловлюють невдоволення чи похвалу.
При пересуванніобслуговуючого персоналу по залу діють правила, схожі з правилами дорожньогоруху: при зустрічному русі йти по правій стороні; обганяти ліворуч; незупинятися раптово; уникати непотрібних рухів і т. д. При сервіровці столів, атакож у процесі безпосереднього обслуговування гостей офіціант завжди рухаєтьсявперед. Робота, яку він виконує з правого боку від гостя, змушує його обходитистіл ліворуч. І навпаки- робота, виконувана офіціантом з лівого боку від гостя,змушує його обходити стіл праворуч.
Стоячи з правого боку відгостя, офіціант виконує такі дії:
— розкладає прилади, якіповинні лежати з правого боку (ложки, ножі);
— розставляє і забираєкелихи, чарки і т. д.;
— подає пляшки залкогольними напоями; — розливає напої;
— розставляє тарілки ізсупом;
— подає чи наливає гарячінапої (каву, чай, шоколад і т. д.);
— подає карту меню;
— подає тарілки зтютюновими виробами (наприклад, з розкритою пачкою сигарет);
— забирає зі столутарілки, чашки, прилади, посуд із скла, пляшки, серветки й ін.
Стоячи з лівого боку відгостя, офіціант виконує такі дії:
— розкладає прилади, якіповинні лежати з лівого боку;
— пропонує гостямвикладену на блюдо їжу;
— розставляє і забираєпиріжкові та закусочні тарілки, салатниці;
— пропонує гостям тацюдля збирання непотрібного посуду;
— пропонує сигарети, якігість сам дістає з пачки і т. Д [13].
Обслуговування вномерах
У готелі працює цілодобовеобслуговування в номерах (Room-Service).
Обслуговування вготельних номерах потребує особливої підготовки персоналу. Воно пов'язане нетільки з виконанням побажань гостей, сервіровкою столу,послідовністю подачі блюд, технікою обслуговування, а й з правилами поведінкиперсоналу в номері.
Клієнти готелівроблять замовлення по телефону безпосередньо бармену, а також покоївкам, що підтримують з барменом постійний зв'язок. Також замовлення може приймати офіціант.
При прийняттізамовлення в обов'язковому порядку необхідно врахувати і зафіксувати такі дані:
1) номер кімнати,в яку слід подати сніданок, обід чи вечері і;
2) кількістьгостей, які обслуговуються;
3) докладненайменування і кількість замовлених блюд, закусок, напоїв;
4) час подачізамовлення.
Прийнявшизамовлення, бармен передає його безпосереднімвиконавцям: офіціанту, працівникам кухні.
Дляобслуговування в готельних номерах використовується спеціальний столовий посуді прилади.
Існуютьспеціальні правила обслуговування гостей у номерах:
1. Замовлення(сніданок, обід, вечеря) повинні подаватися або на таці, або на пересувномусервісному візку чи столику. У випадку використання таці офіціант має нести їїв лівій руці. Права рука повинна залишатися вільною, щоб відкрити чи закритидвері, переставити який-небудь предмет на таці і т. д. Під час руху по коридоручи переходами таці тримають біля плеча і тільки перед входом у номер йогоопускають на рівень грудей.
2. У номернеобхідно попередньо постукати і ввійти після одержання дозволу.
3. Вартопривітатися з гостем (гістьми).
4. Якщо гістьзбирається снідати в ліжку, тацю йому необхідно подати з боку. Якщо в ліжкуснідають дві особи, то для кожної з них подають окрему тацю.
5. При сервіровцізамовлення (сніданку, обіду, вечері) для однієї особи усе ставиться на тацю втакому самому порядку, як на столі в ресторані.
6. Якщо гістьзбирається їсти за столом у номері чи на балконі, то стіл варто застелитискатертиною. Тацю можна поставити на стіл чи переставити усе з таці на стіл.
7. У номеріофіціант не повинен затримуватися довше, ніж потрібно. Розмовляти з гостемможна тільки в тому випадку, якщо він про що-небудь запитає сам. У будь-якійситуації офіціант повинен дотримуватися делікатності.
Висновок
Підчас написання звіту про проходження практики я приділяла велику увагу тимпитанням, які стосувалися оформлення взаємин клієнта з готелем.
Такожя керувалася тими принципами, які висувалися до роботи у готелі перед йогопрацівниками, оскільки добре підібраний персонал створює ту атмосферу у роботіна будь-якому підприємстві, завдяки якій у клієнта створюється добре враженняпро дане підприємство. Проаналізувавши роботу служби прийому я встановила, щослужба прийому та розміщення найбільш впливає на враження гостя про готель. Зцією службою гість контактує найбільше, сюди ж він звертається за інформацієюі послугами під час свого перебування в готелі. Враження, отримані від цьогознайомства, багато в чому формують відгуки гостей про якість обслуговування вготелі в цілому. Отже, головне завдання, яке стоїть перед цією службою – швидкета якісне обслуговування.
Готель«Славутич» — це готель категорії «***», який здійснює обслуговування переважнопрофесійно-ділових туристів. Готель у своєму розпорядженні має400 номерів, серед яких номери класу економ, стандарт, напівлюкс та люкс.
Матеріально-технічнезабезпечення готелю має необхідне для експлуатації устаткування та інвентар. Системабезпеки життя і здоров’я забезпечує проживаючих готелю технічними засобамиохоронної сигналізації, відео спостереженням та системами контролю доступу.
Харчування вготелі «Славутич» здійснюється в ресторані, кафе, барі. Зранку в кафепропонується континентальний сніданок. Також у готелі працює цілодобовеобслуговування в номерах (Room-Service).
Основними послугамиготелю є проживання та харчування, а додаткові послуги надають спектр послуг,які не входять до основних і сплачуються додатково. Найбільш важливимидодатковими послугами для готелю є оренда конференц-залу, послуги перекладача,високошвидкісний доступ до мережі Internet. У готелі в структурі додатковихпослуг пропонують і оздоровчі, до складу яких входять різноманітний комплекспослуг спортивного спрямування та релаксації.
Отже, в даномузвіті подана загальна характеристика готельно-ресторанного комплексу«Славутич».
Списоквикористаної літератури та Інтернет джерел
1. Закон України. Про туризм.
2. ДБН В.2.2-20:2008. Будинки і споруди.Готелі
3. ДСТУ 4268:2003. Послуги туристичні.Засоби розміщування.
4. ДСТУ 4269:2003. Послуги туристичні.Класифікація готелів
5. Архіпов В.В. Організація ресторанногогосподарства… Навч. Пос. – К.: Центр учбової літератури; Фірма «Інкос», 2007.– 280 с.
6. Байлик С.І. Гостиничное хозяйство.Проблемы, перспективы, сертификация. — К.: ВИРА-Р, «Альтерпрес»,2001. — 208 с
7. Бойко М.Г. Організація готельногогосподарства: Підручник – К.: КНТЕУ,2006. – 448 с.
8. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудованиегостиниц и ресторанов. — М.: Феникс, 2003. — 352 с.
9. Герасименко В.Г. Основи туристичногобізнесу. — Одеса: Чорномор'я, 1997. — 160 с
10. Лук 'янова Л.Г., Дорошенко Т.Т.,Мініч І.М. Уніфіковані технології готельних послуг- К.: Вища шк., 2001 — 237 с.
11. Нечаюк Л.І., Нечаюк Н.О.Готельно-ресторанний бізнес: Менеджмент: Навчальний посібник. 3-тє видання. –К.: Центр учбової літератури, 2009. – 344 с.
12. Нечаюк Л.І., Телеш Н.О.Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент: Навч. посіб. для студ. вищих навч.закл. / — К.: Центр навчальної літератури, 2003. — 346 с
13. Пуцентейло П.Р. Економіка і організаціятуристично-готельного підприємництва. Навчальний посібник. — К.: Центр учбовоїлітератури, 2007. — 344 с.
14. Роглєв Х. Й. Основи готельногоменеджменту. Навчальний посібник. – К.: Кондор, 2005. – 408с
15. www.han-gang.com.ua
16. www.hotel-slavutich.com
17. www.tourlib.net