Министерство транспорта Российской Федерации
Санкт-Петербургский государственный университет гражданской авиации
Контрольнаяработа по дисциплине: Организация сервиса на воздушном транспорте
Тема:Обслуживание вылетающих пассажиров в агентстве и аэропорту
Санкт-Петербург
2010г.
Оглавление
Услуги обслуживания пассажиров в агентстве
Услуги обслуживания пассажиров в аэропорту
Обслуживание транзитных и трансфертных пассажиров в агентствеи аэропорту
Виды обслуживания транзитных и трансфертных пассажиров ваэропорту
УСЛУГИОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В АГЕНТСТВЕ
Бронирование воздушныхперевозок.
Бронирование являетсянеобходимым условием перевозки пассажиров и багажа (сверхнормативного багажа).Бронирование места на указанные клиентом рейс, дату и класс обслуживания достигаетсявыдачи системы статуса подтверждающего бронирование, либо статусов постановкизаявки клиента на лист ожидания (Wating list).
При обращении пассажира вмеждународное агентство по продаже перевозок и бронированию мест необходимо:
• выяснить пункт назначенияи даты желаемого маршрута полета. На основании полученной от пассажираинформации составляется план полета пассажира в пункт назначения;
Примечание:
При бронировании местапассажир должен сообщить агенту по продаже перевозке полную информацию о маршруте,дате вылета, количестве мест, класс обслуживания, гражданстве и особых услугперевозке. Особыми условиями перевозке требующими предварительного согласияперевозчика при бронировании является:
— Пассажир с ребенком до3 лет.
— Не сопровождаемый ребенокот 2 до 12 лет.
— Перевозка оружия ибоеприпасов.
— Сверхнормативный багаж.
— Негабаритный багаж(длинный или объемный).
— Багаж в салоне(зарегистрированный).
— Спортивное личноеснаряжение (лыжи, велосипед, снаряжение для гольфа).
— Животное, птица.
— Слепой пассажир ссобакой поводырем.
— Пассажир на носилках.
— Инвалид в креслеколяске.
— Больной пассажир,которому необходимо помощь со стороны перевозчика.
— Пассажир соспецпитанием.
— транзит без визы.
• забронировать места назапланированном маршруте полета;
При полученииподтверждения бронирования по всему маршруту полета делается отметка обронировании в имеющимся у пассажира билете либо в новом билете. Бронированиеявляется предварительным пока пассажиру не оформлен авиабилет.
Существуют следующиестатусы бронирования:
ОК – подтвержденноебронирование;
WL – бронирование налисте ожидания;
RQ — бронирование в статусе «запросна место», оставшийся неподтвержденным;
OPEN – билет безпредварительного бронирования;
SA – на свободное место,применяется для служебных пассажиров;
NS – бронирование непредусматривает предоставление отдельного места (место для ребенка, не занимающего кресла)
• оформить авиабилет изабронировать место для сверхнормативного багажа. При отсутствии у пассажираавиабилета ему выписывается билет после его оплаты в соответствии сзабронированным местом на рейс. Если у пассажира имеется заранее известныйбагаж сверх установленной нормы бесплатного провоза, он должен заявить об этомв агентстве для бронирования соответствующего места и оформления квитанции напровоз сверхнормативного багажа;
• информировать пассажирао правилах полета и необходимых формальностях. Информация должна содержать:
— требования по визам ипрививкам в стране назначения (Справочник TIM — издается ежемесячно /или TIM в системе «Габриэль»>TIFV /, есть разделы по каждой стране: требование таможни, виза и др.информация);
— сведения об ограничениипровоза ручной клади (незарегистрированного багажа), об условиях иограничениях, накладываемых тарифами, применяемыми при перевозке пассажира иего багажа;
Коды классовобслуживания:
F — первый класс, норма провоза багажа 40 кг
C — бизнес класс, нормапровоза багажа 30 кг
Y — экономический класс,норма провоза багажа 20 кг
— данные о месте времениотправления наземного транспорта из города в аэропорт вылета, включая стоимостьпроезда;
— сведения о самомпозднем времени прибытия пассажира в аэропорт для регистрации и, в случаенеобходимости, описания процедур и порядка обслуживания пассажира в аэропортувылета;
— требование озаблаговременном заявлении, о наличии сверхнормативного багажа (в противномслучае этот багаж может быть не принят к перевозке);
— сведения о назначении инеобходимости использования именных адресных бирок для обеспечения сохранностибагажа;
Оформление продажимеждународных авиаперевозок осуществляется на специальных бланках перевозочныхдокументов международного образца, являющихся бланками строгого учета и имеющихкодовую нумерацию для каждой авиакомпании, устанавливаемую ИАТА.
Основными перевозочнымидокументами, которые оформляются при продаже перевозок, являются авиационныйбилет, квитанция оплаты сверхнормативного багажа, авиагрузовая накладная, ордерразных сборов (МСО) и др.
ДОКУМЕНТЫ ПАССАЖИРА
Пассажирский билет ибагажная квитанция.
Пассажирский билет и багажнаяквитанция (далее – билет) являются документом, удостоверяющим заключениедоговора и условия воздушной перевозки пассажира.
Стандартный билет IATA имеет вид буклета из несколькихкопии с копировальной бумаги на обратной стороне. Каждый буклет составляютследующие части.
· Обложка (Front Cover) ее наличие обязательно при регистрации пассажира нарейс.
· Копия аудитора (Auditors Coupon) копия зеленого цвета еженедельно сдаваемаяавиакомпаниям вместе с отчетом о проданных билетах.
· Копия агента (Agents Coupon) копия розовою цвета остающаяся в агентстве дляотчетности.
· Полетный купон (Flight Coupon) часть билета, сдаваемая пассажиром при регистрации вобмен на посадочный талон число полетных купонов в билете должносоответствовать количеству рейсов на маршруте.
· Копия пассажира (Passengers Coupon)- последняя копия буклета остающаяся у пассажира вкачестве расписки, наличие этой копии также необходимо при регистрации на рейс.
Билет не подлежитпередаче для использования его другим лицом.
Если билет предъявлен нетем лицом, которое имеет право на перевозки или перерасчет по этому билету, топеревозчик не несет ответственности перед лицом, действительно имеющим право натакую перевозку или на перерасчет по указанному билету, если примет к перевозкелицо, предъявившее билет, либо по нему был произведен возврат сумм этому лицу.
Действительность билета.
Билет действителен дляперевозки пассажира и его багажа от пункта отправления до пункта назначения по маршрутуи классу обслуживания, указанному в нем. Каждый полетный купон действителен дляперевозки пассажира и его багажа только по указанному в нем участку маршрута, классуобслуживания, дате и рейсу, на который он выписан.
Если билет выдан безотметки о бронировании (с открытой датой вылета), то место бронируется в соответствиис запросом пассажира при наличии свободных мест на запрашиваемом рейсе.
Место и дата выдачи билетадолжны быть указаны во всех его полетных купонах.
Билет, выданный по нормальному(полному) тарифу, действителен для перевозки пассажира и его багажа в течениегода, считая от даты начала перевозки, а если ни один из полетных купонов небыл использован — то от даты выдачи билета.
Билет, выданный поспециальному тарифу, действителен для перевозки пассажира и его багажа в сроки,установленные правилами применения этого тарифа.
Пассажир допускается к перевозкетолько при наличии у него действительного билета, должным образом оформленногои выданного перевозчиком, агентом авиакомпании, или другим перевозчиком, перевозочныедокументы которого признаются действительными для перевозки пассажира и егобагажа на линиях авиакомпании.
Пассажир не допускается кперевозке, если предъявленный им билет содержит исправления или изменения, внесенныев него лицом иным, чем перевозчик или агент авиакомпании, Перевозчик или его агентмогут вносить изменения в билет только путем постановки стикера, заверенногопечатью офиса, внесшего изменения. Билет выдается только после оплатысоответствующего тарифа. Выдача билета по безналичному расчету или бесплатноможет производиться только после выполнения всех установленных правилами иинструкциями авиакомпании, требований.
Изменение срока действияи модификация билета.
Срок действия билета продлеваетсядо вылета ближайшего рейса авиакомпании, на котором имеется свободное местотого класса обслуживания, который соответствует первоначально оплаченномутарифу, если пассажир не смог совершить полет в течение первоначального срока действиябилета в случае:
— отмены рейса, накоторый у пассажира забронировано место;
— отмены остановки воздушногосудна по расписанию движения в пункте, который для пассажира является пунктом отправления,назначения, пере-садки (трансферта), остановки в пути (стоп-овера);
— невыполнения рейса в соответствиис временем, указанным в расписании;
— непредоставленияобслуживания по классу, указанному в билете;
— непредоставленияпассажиру в воздушном судне ранее забронированного места.
В этих случаях срок действиябилета продлевается без дополнительной платы.
Если пассажир, имеющий билет,оплаченный по нормальному или по специальному тарифу со сроком годности билета одингод, обращается с просьбой о бронировании места, а перевозчик не имеетвозможности предоставить место в течение срока годности билета, то срокдействия такого билета продлевается до ближайшего рейса авиакомпании, на которомимеется свободное место того класса обслуживания, который соответствует первоначальнооплаченному тарифу.
Если пассажир не смог завершитьначавшийся полет в течение срока действия билета вследствие своей болезни либо болезничлена его семьи, следующего совместно с ним на воздушном судне, то срок действиятакого билета продлевается до той даты, когда, согласно медицинскому заключению,он или член его семьи будет в состоянии совершить полет, либо после этой даты доближайшего рейса авиакомпании, на котором имеются свободные места класса обслуживания,соответствующего первоначально оплаченному тарифу. В правилах применения каждогоконкретного тарифа Аэрофлота может быть предусмотрен иной порядок.
Возврат билета
Размер возвращаемых сумм понеиспользованному билету или части билета определяется в соответствии с правиламиприменения тарифов и инструкциями авиакомпании. Из возвращаемых пассажиру сумм удерживаютсявсе сборы, платежи и расходы (включая штрафы), которые перевозчик уплатил или долженуплатить за пассажира или за его багаж.
Добровольный возврат.
Если пассажиротказывается от забронированного места или не прибыл к месту регистрации ковремени, установленному авиакомпании, или прибыл с неправильно оформленными документами,в результате чего не использовал забронированное для него место, то, в случае возвратабилета, такой возврат считается добровольным и с пассажира может быть удержан сборв случаях и размерах, предусмотренных правилами применения тарифа.
Если перевозка была выполненачастично, то пассажиру возвращается разница между суммой, уплаченной за всюперевозку, и суммой, соответствующей стоимости выполненной части перевозки, с удержаниемотносящихся к выполненной части перевозки сборов, если возврат допускаетсяправилами применения тарифа.
Вынужденный возврат.
При вынужденном отказе пассажираот полета возврат сумм производится в случаях:
— отмены, переноса,задержки рейса, на который у пассажира забронировано место;
— неправильногооформления перевозочных документов пассажира по вине авиакомпании или егоагента;
— отмены остановки по расписаниюв пункте, который для пассажира является пунктом отправления, назначения, пересадкиили остановки в пути;
— невыполнения рейса в соответствиис временем, указанным в расписании;
— замены классаобслуживания или типа воздушного судна;
— невозможностипредоставить пассажиру место в соответствии с бронированием, произведеннымранее;
— необеспеченияперевозчиком стыковки рейсов;
— непредоставленияспециальных услуг, заранее согласованных с перевозчиком.
Суммы, выплачиваемыепассажиру при вынужденном отказе от полета, определяются в соответствии соследующими положениями:
— если перевозка ни на одномучастке не была выполнена, то возвращается вся сумма, уплаченная за перевозку;
— если перевозка былавыполнена частично, то возвращается сумма,
соответствующаяневыполненной части перевозки исходя из расчета тарифа по участкам.
Утрата билета, выпискадубликата.
Лицо, которое не имеет либоне предъявит действительный и должным образом оформленный билет, содержащийпассажирский и соответствующие полетные купоны, к перевозке не допускается.
В случае утраты, повреждениябилета или любой его части, либо в случае предъявления билета, в которомотсутствует пассажирский или какой-либо из полетных купонов, перевозчик может попросьбе пассажира выдать взамен такого билета новый билет с взиманием сборов,предусмотренных правилами и инструкциями авиакомпании.
В случае утраты,повреждения билета (или любой его части), выданного иностранным перевозчиком,необходимо получить письменное разрешение этого перевозчика на оформлениедубликата.
В этих случаях пассажирдолжен представить удовлетворительные для перевозчика доказательства, что ему действительнобыл выдан билет для полета по соответствующему маршруту. Пассажир должен также датьпо установленной форме в письменном виде гарантийное обязательство возместитьперевозчику (в пределах применяемого тарифа по новому билету) убытки, которые перевозчикможет понести, если утраченный билет или отсутствующие полетные купоны будут кем-либоиспользованы, либо по ним будет произведен возврат сумм.
Отсутствие,неправильность оформления по вине авиакомпании или его агента или утрата билетане влияют ни на существование, ни на действительность договора перевозки.
Ордер разных сборов.
Ордер разных сборов (МСО — Miscellaneous Charges Order) — платежный документ, выданный пассажиру перевозчикомили его агентом для подтверждения оплаты билета, сверхнормативного багажа или сопутствующихуслуг, связанных с выполнением или изменением условий перевозки.
Существует 2 вида МСО:конкретизированное и неконкретизированное.
Конкретизированное МСО выписываетсяна оплату конкретного вида услуг: переоформление авиабилета, оплата гостиницы,заказ автомобиля и т.п.
Сумма, на которую можетбыть выписано конкретизированное МСО не ограничина.
Неконкретизированное МСО выписываетсябез указания какого-либо вида услуг. По мере оплаты услуг средства списываются путемвнесения в определенную графу израсходованной суммы и изъятия купона. НеконкретизированноеМСО может быть выписано на сумму не более 750 USD (резолюция IATA №725а).
Квитанция платногобагажа.
Квитанция платного багажа- документ, удостоверяющий оплату перевозки багажа сверх нормы бесплатного провозаили предметов, перевозка которых подлежит обязательной оплате, а также удостоверяющийоплату сборов за объявленную ценность багажа.
Манифест о прерыванииполета (FIM).
Перевозочный документ, выдаваемыйавиакомпанией пассажиру при вынужденном изменении маршрута или в случае невозможностисовершить (продолжить) перевозку, при условии, что использование полетныхкупонов пассажирского билета невозможно, а также нет возможности переписатьпервоначальный авиабилет по новому маршруту.
Другие перевозочные документы.
GEBA(government excess baggage authorization)
Правительственное подтверждениеразрешения на перевозку платного багажа. На основании данного документа выписываетсяквитанция платного багажа на перевозку того количества багажа, которое указанов GEBA. Если вес платного багажа больше, чем указано в документе, то пассажирдолжен оплатить разницу.
GEBAT (excessbaggage authorizatoin/ticket)
Перевозочный документ,выписываемый по запросу правительства или государственных органов США дляперевозки сверхнормативного багажа.
Личные документыпассажира (паспорт, виза).
Пассажир несет ответственностьза получение всех необходимых для путешествия документов, виз, разрешений ит.п., а также за соблюдение всех применяемых законов о выезде, въезде итранзите страны вылета, прибытия и транзита. Авиакомпания не несетответственности перед пассажиром в случае, если пассажир не получит такихдокументов или виз или не выполнит требований применяемых законов.
По требованиюавиакомпании пассажир обязан предъявить уполномоченным лицам, представителямсоответствующих государственных органов все документы на выезд, въезд, транзит,о состоянии здоровья, другие документы, требуемые применяемымзаконодательством, а также разрешить авиакомпании сделать и оставить у себя копиидокументов, либо каким-то иным образом оставить у себя данные, содержащиеся всоответствующих документах, если авиакомпания считает это необходимым.
Авиакомпания имеет право отказатьв перевозке пассажиру, который не выполнил применяемые законы, или надлежащим образомне оформил документы (в том числе при отсутствии визы, денежных средств, обратногобилета и т.п.), или отказался их предъявить.
Условия отказа пассажирув перевозке.
Авиакомпания имеет право отказатьв перевозке или в ее продолжении пассажиру (багажу) в целях обеспечениябезопасности полета и выполнения требований применяемых законов, либо если, исходяиз собственных обоснованных решений, определит, что подобное действие необходимо,в следующих случаях:
— для выполнения применяемыхзаконов страны отправления, назначения или транзита;
— по причине поведения, возраста,психического или физического состояния пассажира, если есть основания считать, чтопассажир нуждается в специальной помощи со стороны авиакомпании, которую она неможет оказать при определенных обстоятельствах или может причинить дискомфортдругим пассажирам, или может стать причиной какого-либо риска для себя или длядругих пассажиров, либо собственности пассажиров и авиакомпании;
— пассажир не выполнил указанийавиакомпании, связанных с обеспечением безопасности полета, комфорта и качестваперевозки других пассажиров, если он создает неудобства для перевозки других пассажиров,в связи с чем авиакомпания не может выполнить свои обязательства перед другимипассажирами, находящимися на борту ВС;
— пассажир ведет себя такимобразом или демонстрирует такое поведение, что возникают сомнения в обеспечениибезопасности полета в процессе его перевозки.
К такому поведениюотносится агрессивное поведение пассажира с использованием угроз в адрес другихпассажиров, работников авиакомпании и экипажа ВС;
— пассажир отказался пройтидосмотр на авиационную безопасность службы безопасности аэропорта илисоответствующих государственных органов;
— пассажир может представлятьили же уже представляет опасность для других пассажиров (багажа, груза) или ВС;
— пассажир не оплатилсоответствующий тариф или какие-либо сборы, или если не было выполненокредитное соглашение между авиакомпанией и пассажиром;
— пассажир не согласовалс авиакомпанией предоставление какой-либо спецуслуги;
— пассажир не предъявил кпроверке документы, необходимые для путешествия;
— пассажир пытаетсявъехать в страну транзита в которую он не имеет действительного документа навъезд/транзит;
— пассажир во время рейсаповредил билет или другие документы, идентифицирующие личность;
— билет, предъявленныйпассажиром:
а) недействителен для перевозки(в таком случае авиакомпания имеет право изъять данный билет, объявить егонедействительным и отказать в возврате сумм);
б) приобретен у лица, неявляющегося уполномоченным представителем авиакомпании или ее агентом (в этомслучае авиакомпания имеет право изъять данный билет, объявить его недействительными отказать в возврате сумм);
в) был объявлен утерянным,украденным, недействительным, имеет подделки или вызывает подозрение (в таком случаеавиакомпания имеет право изъять такой билет, объявить его недействительным иотказать в возврате сумм);
г) имеет полетный купон,исправленный кем-либо кроме уполномоченного представителя авиакомпании (ее агента),либо испорченный купон (в этом случае авиакомпания имеет право изъять такой билет,объявить его недействительным и оформить дубликат билета);
д) имеет первый неиспользованныйполетный купон, а пассажир начинает свое путешествие в каком-либо ином пункте остановкипо маршруту перевозки по новому, тарифу, не урегулированному тарифнымнормативом авиакомпании (в подобном случае авиакомпания имеет право изъять такойбилет, объявить его недействительным и добровольно осуществить возврат сумм);
— лицо, предъявившеебилет, не может идентифицировать себя как лицо, указанное в билете (в этом случаеавиакомпания имеет право изъять данный билет, объявить его недействительным иотказать в возврате сумм);
— пассажир ранее уже совершалодно из перечисленных выше действий или нарушений и при наличии признаков того,что такое поведение может повториться;
— авиакомпания уведомила пассажира вписьменной форме о том, что не может его перевезти на своих рейсах посленаступления определенной даты.
УСЛУГИ ОБСЛУЖИВАНИЯПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТУ
Обслуживаниеавиапассажиров при перевозке воздушным транспортом включает целый ряд процедур,направленных на обеспечение гарантии перевозки, соблюдение условий безопасностиполетов, а также выполнение требований различных государственных органов,предъявляемых к гражданам, пользующимся услугами авиаперевозчиков.
Дляпрохождения этих процедур пассажир обязан прибыть в аэропорт заблаговременно.Как правило, на международных рейсах время прибытия пассажира в аэропортсоставляет 2,5 ч до вылета воздушного судна, а на внутренних — 2 ч. Это времянеобходимо для прохождения пассажиром предполетных административныхформальностей и процедуры регистрации.
Времяначала регистрации билета, и оформления багажа перед вылетом устанавливаетсяперевозчиком и должно быть указано в билете или другом документе, вручаемомпассажиру при продаже билета. Если такая информация не была предоставлена, то вслучае опоздания на рейс пассажир (в соответствии со ст. 10 «Закона озащите прав потребителей») имеет право потребовать возмещения убытков,возникших в результате не предоставления информации.
Пассажирмеждународной перевозки проходит следующие административные формальности:
- таможенный досмотр;
- санитарно-эпидемиологический контроль(при необходимости);
- паспортно-визовый (пограничный)контроль;
- контроль авиационной безопасности(досмотр пассажиров и их ручной клади).
На внутреннихперевозках пассажиры проходят контроль авиационной безопасности (досмотрпассажиров их ручной клади и багажа).
Традиционнаясхема технологии оформления пассажиров и обработки багажа перед вылетомТехнологические операции Пассажир должен иметь при себе для предъявления Действия работников и служб аэропорта 1. Контроль АБ при входе пассажиров в терминал аэропорта Удостоверение личности Досмотр пассажиров (посетителей) их ручной клади и багажа службой АБ 2.Прохождение таможенного контроля Паспорт, билет, таможенную декларацию, багаж и ручную кладь Таможенный контроль ручной клади и багажа. Оформление таможенной декларации. 3. Регистрация билета и оформление багажа Паспорт с визой, билет, багаж и ручную кладь. Деньги если имеется сверхнормативный багаж Проверка перевозочных и личных документов пассажира; взвешивание багажа, внесение информации о багаже пассажира в графу авиабилета; изъятие полетного купона; крепление багажных бирок и отбор багажа на транспортер; выдача пассажиру посадочного талона и «отрывную часть» от багажных бирок; составление пассажирского манифеста или внесение данных о пассажире и его багаже в автоматизированную систему. Оплата за сверхнормативный багаж Деньги, авиабилет с отметкой о весе багажа Выдача пассажиру квитанции платного багажа с указанием веса и суммы оплаты 4. Прохождение санитарно-карантинного контроля Паспорт. Международное удостоверение по форме, установленной ВОЗ. Санитарно-карантинный контроль проверяет наличие свидетельства о необходимых в страну следования прививках. 5. Прохождение паспортного контроля Паспорт с визой. Посадочный талон Контроль паспорта, визы и посадочного талона 6. Ожидание в транзитном зале __________________ Оформление транзитных и трансфертных пассажиров. Сервисное обслуживание пассажиров (салон бизнес класса, бар, магазины, ресторан) 7. Прохождение специального контроля пассажиров и ручной клади. Посадочный талон, ручная кладь Предполётный досмотр пассажиров и их ручной клади службой АБ. Изъятие предметов и веществ, запрещенных к перевозке в салоне ВС в качестве ручной клади и незарегистрированного багажа. 8. Посадка в самолет Посадочный талон (паспорт) Сопровождение пассажиров из накопителя в самолет. Сверка числа пассажиров в самолете с числом зарегистрированных.
РЕГИСТРАЦИЯПАССАЖИРОВ И ИХ БАГАЖА (chick-in)
Подрегистрацией понимается сверка пассажиров, пришедших на рейс, со спискамизабронированных пассажиров, фамилии которых внесены в PNL (Passenger Name List — пофамильный список пассажироврейса). Эта процедура осуществляется за регистрационной стойкой, снабженнойуказателем номера и маршрут рейса.
Одновременнос регистрацией пассажиров на рейс происходит и оформление их багажа. Для этогозоны регистрации оборудуются весами для взвешивания багажа и ручной клади,установками для досмотра багажа, транспортерами, средствами связи. Регистрацияпассажиров и оформление багажа пассажиров бизнес — и эконом-классаосуществляются, как правило, за различными регистрационными стойками. Однакоесли регистрация происходит за одной стойкой, то она проводится в приоритетномотношении пассажиров бизнес-класса.
Порядокрегистрации пассажиров на рейс осуществляется следующим образом:
— оператор (агент по регистрации) регистрационной стойки берет у пассажираавиабилет и документы, удостоверяющие личность пассажира;
— сверяет соответствие фамилии, указанной в паспорте (или другом документе,удостоверяющем личность пассажира), с фамилией в билете;
— проверяет действительность билета, место и дату выдачи, наличие подписи агента,данные бронирования (код перевозчика, номер рейса, дату вылета, статусбронирования, вид тарифа, норму бесплатного провоза багажа, классобслуживания), при необходимости — наличие штампа «Передаточнаянадпись/Ограничения»;
— сверяет фамилию пассажира по списку забронированных пассажиров в PNL и отмечает их в Бланке (ведомости)регистрации пассажиров (эти Бланки (ведомости) составляются отдельно длякаждого класса обслуживания).
Если вбилете пассажира указан статус ОК, а его фамилия не внесена в PNL и рейс полностью загружен, тооператор, установив причину отсутствия фамилии пассажира в PNL, должен предложить пассажиру либоперевозку другого перевозчика в этот же день, либо перевозку ближайшим своимрейсом и обеспечение проживания в гостинице за свой счет, либо сделать возвратденег за оплаченный билет без штрафных санкций. В дальнейшем устанавливаетсяконкретное лицо, виновное в данной ошибке бронирования.
Примечание:
• При отсутствии бронимест «OK» на данный рейс пассажиров состатусом «RQ», «OPEN» и «SA», а также принятьконкретное решение об их перевозке в зависимости от условий рейса и конкретнойситуации;
• При необходимостивыбора пассажиров в случае регистрации полностью забронированных илиперебронированных рейсов рекомендуется следующей очередности:
1. Пассажиры с билетами «OK»
2. Пассажиры, внесённые всписок твердо забронированных пассажиров, но не имеющей соответствующей отметкив билете;
3. Транзитные пассажирытипа «HN»;
4. Пассажиры с билетами «ОК»,но не подтвердившие свое бронирование, в случае, если для полета данным рейсомпереподтверждение необходимо;
5. Пассажиры, имеющиебилет со скидкой «ID» (у этих пассажиров в билетах стоит «ОК»и на купоне делается одна линия по диагонали);
6. Пассажиры, записанныена листе ожидания;
7. Пассажиры с билетами «RQ»,которые не внесены в лист ожидания;
8. Пассажиры сисправленной бронью в билете без специальной наклейки, не указанные в спискебронированных пассажиров;
9. Пассажиры, имеющиебилеты с открытой датой (OPEN), не внесенные в список бронированных пассажиров;
10. Транзитные пассажирытипа «SA» (в купоне две параллельные линии по диагонали);
11. Местные пассажирытипа «SA», внесенные (в качестве информации) в списке бронированныхпассажиров (в купоне две параллельные линии по диагонали);
12. Местные пассажирытипа «SA», не внесенные в список бронированных пассажиров (в купонедве параллельные линии по диагонали);
При определенииприоритета следует также учитывать:
• Время прибытия к стойкерегистрации (на обложке билета следует отмечать точное время прибытия) приоформлении местных пассажиров одной и той же группы;
• Совместное путешествиегрупп и семей с детьми;
•Пассажиров, следующих научастке данного рейса большей протяженности;
• Трансфертныхпассажиров, имеющих приоритет перед местными;
• Пассажиров «VIP»,больных, пассажиров преклонного возраста и семей.
Данная последовательностьявляется только рекомендацией и за работниками, осуществляющими регистрацию(представителями авиакомпаний), остается право в каждом конкретном случаепринимать самостоятельное решение.
При необходимостипроверить наличие документов, требуемых государственными органами в стране назначения.
Послесверки фамилии оператор закрепляет за пассажиром конкретное место в салонесамолета, исходя из класса обслуживания. При этом обычно учитываются интересы пассажиров — место уокна или у прохода, рядом со спутником (двойные, тройные места) или отдельно, всалоне для курящих или для некурящих. В некоторых случаях оператор самопределяет место в салоне для пассажира. Так, места у аварийных выходовпредпочтительно предоставлять пассажирам без явных физических или умственныхнедостатков, способных в случае эвакуации оказать помощь другим пассажирам или,по крайней мере, не препятствовать эвакуации в силу своего немощного состояния.Пассажиры, которые не смогут ускорить процесс эвакуации из самолета,размещаются на местах, не загораживающих подходы к аварийному оборудованию ивыходы. К таким пассажирам относятся лица с явными физическими или умственныминедостатками; лица, чье здоровье не позволяет им быстро передвигаться; дети до12 лет.
В знакзакрепления за пассажиром места ему выдается посадочный талон, где указаныномер конкретного места, дата и номер рейса, порядковый номер по ведомостирегистрации, а также номер выхода, через которым будет производиться посадка насамолет.
В процессе регистрациибагажа пассажира необходимо соблюдать следующую очередность и правила:
1. Спросить у пассажира,сколько у него мест багажа и какие из них он желает перевезти при себе впассажирском салоне самолета. При этом работник у стойки регистрации обязан:
• проверить, отвечает лиэтот багаж по своему виду и содержанию требованиям безопасности при перевозке впассажирском салоне и одновременно проинформировать пассажира о предметах ивещах личного пользования, которые отбираются спецслужбами. Рекомендоватьпассажиру поместить их в багаж, который он передаст для перевозки в багажникахсамолета в качестве зарегистрированного багажа;
• проверить, отвечает либагаж по своей форме и размерам определению «незарегистрированный багаж»,т.е. может ли быть размещен под пассажирским креслом, либо на багажной полке впассажирском салоне самолета (при наличии такой полки на самолете, выполняющийданный рейс).
Максимальные размерыперевозимого в кабине самолета багажа определяются каждым перевозчиком, взависимости от типа эксплуатируемого самолета.
2. Если пассажир объявит,что у него только ручная кладь, которую ему разрешается перевезти впассажирском салоне самолета и не будет передавать другой багаж, т.е. пассажирне имеет зарегистрированного багажа, рекомендуется перечеркнуть соответствующиеграфы полетного купона. Взвесить каждое место багажа, принятого перевозчиком кперевозке в качестве незарегистрированного багажа и отметить их вес всоответствующую графу полетного купона.
Пример: У пассажираимеется только 7 кг незарегистрированного багажа
Bagg
Check’d
Unck’d Pcs Wt
Unch
Wt
7
3. Каждое местонезарегистрированного багажа, принятого к перевозке, должно быть оформленобагажной биркой «В кабину». Вышеуказанное не относится к ручнойклади, которую пассажиру разрешается перевезти сверх установленной нормыбесплатного провоза и который находится на руках у пассажира и не вложен вбагаж (дамская сумочка, пальто или плащ, жакет, зонтик, малый фотоаппарат,печатные издания для чтения в полете, питание для ребенка, детская дорожнаяколыбелька, складная инвалидная коляска и/или костыли, если такие предметыпассажиру необходимы)
4. Если пассажир объявит,что у него имеется также и багаж для перевозки в багажниках самолета, т.е. вкачестве зарегистрированного багажа, то работник у стойки обязан:
• проверить каждое местобагажа (чемодан, сумка, контейнер, сундук и т.п.) хорошо ли оно закрыто,завязано, закупорено каким-либо другим надежным способом, в результате чего имобеспечена безопасная перевозка при обычном с ним обращении.
• проверить имеется ли накаждом отдельном месте багажа именная адресная бирка, инициалы или любая другаяличная буквенная номерная идентификация. В случае её отсутствия пассажир должензаполнить именную бирку или другую форму идентификации к каждому месту багажадо того, как передать его у стойки оформления для взвешивания и дальнейшегообслуживания.
5. Взвесить весь багажпассажира за исключением ручной клади (как зарегистрированный так и незарегистрированный багаж) и нанести в ручную либо напечатать в соответствующиеграфы полетного купона количество мест и вес зарегистрированного инезарегистрированного багажа.
Пример: У пассажира 1место (12 кг зарег. и 5 кг незарег. багажа)
Bagg
Check’d
Unck’d
Pcs
1
Wt
12
Unck
Wt
5
6. Если общий веснезарегистрированного и зарегистрированного багажа пассажира превышает нормубесплатного провоза в соответствии с классом и тарифом, по которому оформленего авиабилет, то на провоз сверхнормативного багажа оформляется квитанцияплатного багажа и взимается определенная сумма.
7. Для каждого местазарегистрированного багажа, принятого к перевозке, необходимо оформить багажнуюбирку и прикрепить её к багажу, а идентификационную часть бирки прикрепить кверхней обложке авиабилета таким образом, чтобы не закрывать и не повредитьнапечатанных в нем условий договора о перевозке и чтобы аэропорт назначения,напечатанный на идентификационной части бирки, был отчетливо виден.
В случае, когда два илиболее пассажиров летят вместе и предъявляют одновременно свой багаж у стойкирегистрации, разрешается объединять багаж с учетом суммарной нормы бесплатногопровоза багажа.
При этом в авиабилетеруководителя группы или одного из пассажиров записывается общее количество мести общий вес зарегистрированного багажа.
В графе «RESTRICTIONS/ENDORSMENT» записывается код «PL»и количество пассажиров, которые оформили вместе свой багаж. В билетахостальных пассажиров в соответствующих графах записывается также код «PL»и последние три цифры серийного номера авиабилета пассажира, в котором отмеченообщее количество мест и вес багажа.
Пример: В первом билете — 2/40/5РLx 2
Во втором билете – PL 475
При наличии у пассажирасверхнормативного багажа необходимо до начала перевозки оформить квитанциюплатного багажа и взыскать за его перевозку соответствующую плату.
Если пассажир объявитценность багажа, которая превышает предел ответственности перевозчика,установленный Варшавской конвенцией и измененной Гаагским протоколом, то такойбагаж можно оформить для перевозки в качестве ценного только при условии, чтоон принимается к перевозке соответствующим перевозчиком.
Примечание:
1. Пассажир имеет правообъявить ценность зарегистрированного багажа (excess value declaration) не менее чем 20 USD за 1 кг, но не более, фактической ценности багажа.
2. Багаж с объявленнойценностью свыше 5000 USD,как правило, не принимают к воздушной перевозке.
3. Багажстрахуется только «оптом» — независимо от того, что в него вложено,и, кроме того, большинство отечественных страховых компаний не решаются навыплату страховых покрытий более чем на 1500 $ США.
8. Затем агент по регистрации изымаетполетный купон на данный участок полета и возвращает пассажиру билет вместе сотрывными талонами багажных бирок. Изъятый полетный купон служит подтверждениемтого, что пассажир действительно явился на регистрацию на рейс.
Если пассажир решиллететь более высоким классом обслуживания, он должен обратиться к старшемудиспетчеру зоны регистрации с просьбой о повышении в классе обслуживания. Приналичии свободных мест в бизнес-классе самолета такое разрешение, как правило,выдается путем наложения отметки на лицевой стороне билета, в которойуказывается дата, номер рейса и фамилия выдавшего разрешение. Затем пассажирупредлагается пройти в кассу, где он доплачивает соответствующую сумму денег.Агент по бронированию оформляет пассажиру ордер разных сборов МСО, а в полетныйкупон вклеивается стикер с изменением класса обслуживания. При регистрациитакого пассажира оператор на регистрационной стойке изымает соответствующийкупон МСО и скрепляет его с полетным купоном авиабилета. Сам ордер разныхсборов остается у пассажира.
9. Послерегистрации пассажирам предлагается пройти для дальнейшего оформления на рейс взону санитарного и паспортного контроля, а затем в зону ожидания (пассажирамэконом-класса) или бизнес-зал (пассажирам бизнес-класса).
Обычнорегистрация пассажиров заканчивается за 40 мин до отправления международногорейса и за 30 мин до отправления внутреннего рейса.Пассажир, опоздавший на регистрацию, к перевозке на данный рейс может быть недопущен. При возврате денег с такого пассажира может быть удержан сбор всоответствии с правилами применяемого тарифа. Сбор может не браться лишь в томслучае, если пассажир не прибыл на регистрацию вследствие болезни (о чем долженбыть предъявлен официальный медицинский документ); вследствие задержки илиотмены стыковочного рейса, или из-за не предоставления этому пассажирузабронированного места на стыковочном рейсе. Если же пассажир все же желает осуществитьперевозку, то он должен отметить на билете время своего прибытия на регистрациюи отправиться в кассу аэропорта перебронировать билет, если это позволяютусловия действия тарифа.
10. По окончании регистрации пассажиров иоформления их багажа представитель авиакомпании на линии регистрации даетуказание на закрытие рейса и подведение итогов регистрации билетов и оформлениябагажа.Итоговые данные включают: 1
сведения о пассажирах:
- фактическое количество зарегистрированных пассажиров,
- класс обслуживания,
- возрастные категории; 2
сведения о багаже:
- количество мест,
- масса багажа,
- масса сверхнормативного багажа,
- масса ручной клади. Представитель авиакомпании на линии регистрации: 1 получает информацию из зала официальных делегаций о пассажирах VIP; 2 подводит итоги о фактическом количестве зарегистрированных пассажиров по классам обслуживания и возрастным категориям; 3 сверяет наличие полетных и обменных купонов с данными регистрации по каждому пункту посадки и в целом по рейсу; 4 заверяет своей подписью итоговые данные ведомости регистрации;
Посадкапассажиров на борт воздушного судна
Посадкапассажиров на борт воздушного судна может осуществляться непосредственно сперрона аэровокзала (когда самолет подруливают к перрону) либо к перронуподаются автобусы, доставляющие пассажиров к трапу воздушного судна.
Первымина посадку приглашаются пассажиры с детьми, пассажиры преклонного возраста иинвалиды. Если при посадке в самолет используется один трап, то пассажирыбизнес-класса приглашаются на посадку после отъезда последней группы пассажировэконом-класса. Если используются два трапа, посадка пассажиров разных классовможет идти одновременно. Количество пассажиров, одновременно находящихся натрапе, не должно превышать восьми человек.
Доставкаи посадка несопровождаемого ребенка на борт самолета производятся по окончаниипосадки основной массы пассажиров. При этом старший бортпроводник, принимаянесопровождаемого ребенка, ставит свою подпись в соответствующем документе.
Впоследнюю очередь на борт самолета доставляются пассажиры VI Р.
Всепассажиры перед входом на борт воздушного судна должны предъявить агенту попосадке посадочные талоны. Агент отрывает корешки посадочных талонов и определяет по ним количествопассажиров, явившихся на посадку. В случае неявки пассажира на посадку старшийдиспетчер на линии регистрации принимает все необходимые меры для розыскапассажира. Если такие меры не приносят желаемых результатов, дается команда оснятии багажа, не явившегося на посадку пассажира с борта воздушного судна. Приэтом изъятый багаж подлежит обязательному досмотру.
Пассажир,не явившийся вовремя на посадку, может перебронировать билет на другой рейс илисдать его. Однако в обоих случаях к пассажиру будут применены штрафные санкции.Исключением может быть болезнь пассажира или его спутника, а также случай, еслинеявка пассажира произошла по вине перевозчика. При этом следует иметь в виду,что за задержку пассажира при прохождении таможенного, паспортного илиспецконтроля перевозчик ответственности не несет.
Обслуживаниепассажиров в аэропорту назначения
Традиционнаясхема технологии обслуживания пассажиров и обработки багажа после прилета№ Технологическая операция Действия работников служб аэропорта и авиакомпании 1. Высадка из самолета Сопровождение пассажиров от трапа самолета до аэровокзала или по телетрапу до паспортного контроля 2. Прохождение санитарного контроля Контроль паспорта, удостоверения 3. Прохождение паспортного контроля Контроль паспорта, визы 4. Получение багажа с транспортера Организация выдачи багажа с ленты транспортера. Обеспечение пассажиров ручными тележками. 5. Оформление претензий на неисправность при перевозке багажа Оформление PIR, DPR – акта о неисправностях при перевозке багажа, повреждении багажа 6. Прохождение таможенного досмотра Контроль ручной клади и багажа 7. Посадка в транспорт, следующий в город Предоставление пассажирам информации о видах транспорта до центра города.
Порядок выхода пассажиров1 Несопровождаемые дети UM 2 VIP и бизнес класс пассажиры 3 Трансфертные пассажиры 4 Пассажиры экономического класса 5 Пассажиры с ограниченной подвижностью или нуждающиеся в специальной помощи 6 Депортированные
Наавтобусах пассажиры доставляются в здание аэровокзала. Если пассажиры прибыли свнутреннего рейса, они сразу проходят в зону выдачи багажа. Если пассажирыприбыли с международного рейса, они проходят санитарно-эпидемиологический (принеобходимости) и паспортно-визовый контроль, а затем идут в зону выдачи багажа.После его получения они направляются на таможенный досмотр.
Багаж из зоны разгрузкипоступает в зону выдачи, где прилетевшие пассажиры отбирают свои вещи. Привыходе работник багажной зоны сверяет номер багажных бирок, прикрепленных кбагажу, с номерами на отрывных талонах багажных бирок, вклеенных в авиабилетпассажира. На практике эта процедура несколько упрощена — к помощи операторабагажной зоны прибегают, главным образом, в спорных ситуациях или в случаенеприбытия багажа.
Еслипассажир не получил свой багаж или получил его в неисправном состоянии,представитель службы розыска багажа или авиакомпании обязан составить акт онеприбытии или неисправности багажа.
Вещи,забытые пассажирами в салоне самолета или автобуса, сдаются на хранение вслужбу розыска багажа. По предоставлению отрывных талонов багажных бирок илиписьменному заявлению пассажиров (в случае недокументированных вещей) вещивыдаются их владельцам.Примечание
Представительавиакомпании входит в состав комиссии по встрече рейса в случае, если имеетсяинформация о наличии на борту ВС пассажиров с подозрением на инфекционноезаболевание, при этом ВС направляется на санитарную стоянку. Дальнейшиедействия регламентируются Планом первичных противоэпидемических мероприятий.
ОБСЛУЖИВАНИЯ ТРАНЗИТНЫХ ИТРАНСФЕРТНЫХ ПАССАЖИРОВ В АГЕНТСТВЕ И АЭРОПОРТУОбслуживание трансфертных пассажиров при продаже авиабилета
• Во время первогоконтакта с пассажирами следует:
Выяснить точный маршрутполета с учетом его желаний.
На основании полученнойинформации необходимо составить план воздушного путешествия пассажира с учетомофициальных данных о минимальном времени стыковки в аэропорту трансфера повсему маршруту следования, требований государственных органов стран трансфера,предъявляемых пассажиру с учетом его национальности, положения, возраста,психического и физического состояния и т.д.
• Произвести бронированиемест на всех запланированных участках маршрута пассажира, включая бронированиемест в гостиницах и заказ услуг специальных служб (переводчики, гиды и т.д.)(по желанию пассажира). При получении подтверждения бронирования на полет повсему маршруту следования пассажира, необходимо проинформировать его обо всехдеталях следования и произвести записи результата бронирования в новый или ужеимеющийся у пассажира билет. В случае необходимости, получить у пассажирагарантию следовать по ранее забронированному маршруту.
• Информация пассажира поего пути следования должна содержать:
— Требования по визам,прививкам для отдельных стран на пути следования.
— Сведения об ограничениипровоза ручной клади (не зарегистрированного багажа), об условиях иограничениях, накладываемых тарифами, применяемыми при перевозке пассажира иего багажа.
— Данные о месте ивремени отправления наземного транспорта из города в аэропорт вылета, включая стоимостьпроезда.
— Сведения о самомпозднем времени прибытия пассажира в аэропорт для регистрации и, в случаенеобходимости, описания процедур и порядка обслуживания пассажира в аэропортувылета.
— Сведения о назначении ио необходимости использования именных адресных бирок.
• В зависимости отпродолжительности пребывания пассажира в отдельных аэропортах трансфера датьинформацию или краткое описание процедур и порядка обслуживания, существующих вних, а также о возможной необходимости документации, требуемой обслуживающимперсоналом для служб пункта трансферта.
• В том случае, когдаправительственные распоряжения стран пунктов трансфера требуют, чтобы трансфертныйпассажир, его ручная кладь и зарегистрированный багаж, проходили таможенныйконтроль, следует информировать его об этом в обязательном порядке.
Регистрация трансфертныхпассажиров и их багажа в аэропорту вылета
Первоначальный перевозчик до начала перевозки трансфертныхпассажиров и их багажа по своим линиям должен провести регистрацию пассажиров ибагажа в соответствии со стандартными процедурами, применяемыми в аэропортувылета.Особое внимание необходимо обратить на следующее: 1. Наличие у пассажира отдельного или дополнительного билета на стыковочный рейс; возможное наличие наклеек с отметками о перебронировании (стикеры должны закрывать на полетных купонах информацию о стыковочном рейсе); 2 Проверка документов, требуемых для пунктов транзита, трансфера, stopover и назначения государственными органами; 3 Проверить правильность оплаты багажа сверх нормы бесплатного провоза и в случае его наличия изъять соответствующий полетный купон квитанции платного багажа. 4 Изъять соответствующий полетный купон билета. 5 Определить пункт, до которого должна быть оформлена трансфертная бирка; 6 Заполнить трансфертную багажную бирку; 7 Подведение итогов наличия трансфертных пассажиров и составление РТМ; 8 Соблюдение приоритета пассажира и багажа в случае полного бронирования и перебронирования; 9 Загрузка багажа трансфертных пассажиров в самолет (загружается в последнюю очередь, чтобы выгрузить в первую) В процессе регистрации трансфертных пассажиров необходимо: 1 Заполнить (нанести вручную или напечатать) соответствующие графы полетного купона авиабилета количество мест и общий вес багажа, который принимается от пассажира к перевозке в качестве зарегистрированного и незарегистрированного багажа; 2 Подготовить багажную бирку; 3 Для каждого места багажа, принятого к трансфертной перевозке, оформить и приклеить к багажу межлинейную багажную бирку, а ее идентификационную часть прикрепить к верхней обложке авиабилета так, чтобы не закрыть и не повредить напечатанных на авиабилете условий договора о перевозке и чтобы название аэропорта назначения, напечатанное на идентификационной части багажной бирки, было отчетливо видно;
Очередность отправки пассажиров1 С билетами, имеющими статус бронирования «ОК» 2 Внесенные в список PNL, но не имеющих статуса бронирования «ОК» в билетах 3 С билетами, имеющими статус бронирования «ОК», но не переподтвердившие бронирование в случае необходимости такого перебронирования 4 С льготными билетами «ID», «RG», «DG» при условии, что в билетах указан статус бронирования «ОК» 5 Внесенные на лист ожидания 6 С билетами, имеющими открытую дату вылета и не внесенные в список PNL 7 Прочие пассажиры при наличии мест
Обработка трансфертногобагажа1 Доставить трансфертный багаж от воздушного судна и произвести его сортировку на стыковочные рейсы; 2
Доставку трансфертного багажа от самолета необходимо осуществлять в первую очередь.
Если время стыковки меньше минимального стыковочного времени, требуемого для трансфера в данном аэропорту, но имеется возможность для перегрузки багажа на рейс принимающего перевозчика, необходимо обеспечить доставку багажа непосредственно от самолета к самолету, действуя в соответствии с местными инструкциями и технологиями; 3 Загрузка трансфертного багажа осуществляется таким образом, чтобы в пункте трансфера его снять в первую очередь. 4
В случае когда полный маршрут пассажира включает в себя стыковку двух или более рейсов, оформление багажа трансфертной багажной биркой до конечного пункта назначения будет производиться, когда:
- прибытие рейса передающего перевозчика и вылет рейса принимающего перевозчика осуществляются согласно действующему расписанию в тот же день;
- прибытие рейса передающего перевозчика попадает на конец календарных суток, а вылет рейса принимающего перевозчика – на ранее утро следующих календарных суток. При этом принимается условие, что время трансфера не превышает 6 часов. В случае нахождения пассажира в пункте трансфера от 6 до 12 часов оформление багажа трансфертной биркой производится с учетом пожеланий пассажира и возможностей перевозчика.
Пример заполнениябагажной бирки на нескольких перевозчиков.
TORONTO
TO YYZ Вносится трехбуквенный код или полное наименование пункта назначения, или и то и другое, до которого следует багаж
Airline
TC
Flight
851 Вносится двухбуквенный код авиакомпании, осуществляющей перевозку багажа до пункта первой передачи и номер рейса за отвесной линией
VIA
YUL Вносится трехбуквенный код пункта, в котором производится вторая передача багажа.
Airline/flight
KL 875 Вносится двухбуквенный код авиакомпании, осуществляющей перевозку багажа до пункта второй передачи и номер рейса за отвесной линией
VIA
AMS Вносится трехбуквенный код пункта, в котором производится первая передача багажа.
Airline/flight
SU 229 Вносится двухбуквенный код авиакомпании, осуществляющей перевозку багажа до пункта первой передачи и номер рейса за отвесной линией TO TORONTO Вносится полное наименование пункта назначения, указанного в пассажирском билете ВИДЫОБСЛУЖИВАНИЯ ТРАНЗИТНЫХ И ТРАНСФЕРТНЫХ ПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТУ
Транзитные и трансфертныепассажиры, следующие через аэропорт, разделяются на четыре потока:
• пассажиры, следующие прямым транзитом;
• трансфертныепассажиры с кратковременной остановкой (до 3 ч);
• трансфертныепассажиры с длительной остановкой («стоп-овер»);
• трансфертныепассажиры, следующие без виз.
Пассажиры прямоготранзита (direct transit), которые после кратковременной остановки в аэропорту транзита продолжаютвоздушную поездку тем же ВС. Сетевой график обслуживания выглядит следующимобразом:
/>
1. Доставка пассажиров в«стерильную транзитную зону» аэровокзала, в которую исключен доступпосторонних лиц. Вручение транзитных карточек для учета количества пассажиров
2. Различныедополнительные услуги перед посадкой пассажиров в ВС (магазины сувениров, кафе,рестораны и другие виды услуг).
3. Контроль авиационнойбезопасности
4. При объявлении посадкипассажиров через телетрап или на автобусах доставляют к самолету
5. При посадке в самолету пассажиров отбирается транзитная карточка.
Изъятие транзитныхкарточек для подсчета явившихся на посадку.
6. Посадка в ВС.
Если пассажир примеждународной ВП должен сделать пересадку на маршруте (transfer), то это потребует выполнениеопределенных операций, как в агентстве,так и в аэропорту начала ВП:
А) В АГЕНТСТВЕ:
— уточнение маршрута ипунктов пересадки (route intermediate points),
— подбор стыковочныхрейсов по пунктам пересадки (transfer connections);
— бронирование места повсем участкам маршрута (reservation of scats);
— информация пассажира отребованиях к паспортам, визам и прививкам в странах трансфера, о правилахперевозки ручной клали;
Б) В АЭРОПОРТУ ВЫЛЕТА:
— проверка билета идокументов, необходимых в аэропорту пересадки;
— оформление межлинейнойбагажной бирки«TRANSFER»
и при необходимости, еслитаковой имеется, оплата сверхнормативного багажа до пункта назначения илистоповера;
— накопление данных о трансфертныхпассажирах для составления сообщения о них (РТМ — passenger transfer message).
2. Трансфертные пассажирыс кратковременной остановкой в аэропорту пересадки (short time transfer)
ТРАНСФЕР — передачапассажира с обслуживания одним перевозчиком на обслуживание другим перевозчикомодной и той авиакомпании или другой авиакомпанией. Передача пассажира с одногорейса на другой при стыковке рейсов должна занимать минимальное время,опубликованное в международном расписании.
У дежурного по транзиту трансфертныйпассажир в аэропорту пересадки регистрирует билет на стыковочный рейс, послечего попадает в общий поток с первоначально вылетающими пассажирами данногорейса и проходит спецконтроль.
В это время его багажсилами авиакомпании, при наличии соглашения по «интерлайну» (interline agreement), переоформляется на другой рейс идоставляется к ВС стыковочного рейса.
Для подготовки к встрече трансфертныхпассажиров и соблюдения минимального времени стыковки в аэропорт трансферазаранее посылают сообщение о трансфертных пассажирах РТМ (passenger transfer message)
Сетевой графикобслуживания трансфертных пассажиров с кратковременной остановкой в аэропортупересадки:
/>
1 — разгрузка прибывшегоВС (багаж, почта, груз)
В1- выгрузка и разделениебагажа «TRANSFER» и прилетевших пассажиров
В2- доставка багажа взону раздачи и в зону трансфера для переоформления на стыковочный рейс
В3 — переоформлениебагажа трансфертных пассажиров
В4 — доставка багажа трансфертныхпассажиров к ВС
В5 — загрузка багажатрансфертных пассажиров в ВС
Р1 — высадка прилетевшихи трансфертных пассажиров
Р2 — получение трансфертнымипассажирами трансфертных карточек
Р3 — регистрация настыковочный рейс у диспетчера по транзиту (ДТ)
Р4 — контрольбезопасности перед посадкой в ВС с изъятием трансфертных карточек
Р5 — посадка пассажиров вВС стыковочного рейса
6 — отправление ВС изаэропорта пересадки.
3. Пассажиры сдлительной остановкой в промежуточном аэропорту (stopover).
Длительной остановкой(стоповером) называется случай, когда пассажир, прибыв в промежуточный аэропорттрансфера не имеет возможности продолжать воздушную поездку в течение ближайших24 часов из-за отсутствия в день его прибытия стыковочного рейса.
Стоповером такженазывается заранее согласованный с перевозчиком перерыв в воздушной перевозкепо просьбе пассажира (break of the journey arranged at the passenger request) в пункте, предусмотренном расписанием, кромеслучаев, когда в данном пункте стоповер запрещен (stopover is not allowed) т. е. если:
— перевозчик не имееткоммерческих прав в этом пункте (the carrierhas no traffic right), т. е. не может обмениваться коммерческой загрузкой;
— правила применяемыхтарифов или скидок запрещают или ограничивают стоповер (prohibit or limit the stopover).
Сетевой графикобслуживания пассажиров, делающих длительную остановку (stopover) в промежуточном аэропорту намаршруте:
/>
1 — высадка из ВС ивыгрузка багажа (disembarkation, unloading)
2- паспортно-визовыйконтроль (passport, visas)
3- получение багажа (baggage collect)
4- таможенный,санитарный, карантинный контроль (customs, sanitary)
5-отметка у диспетчера по транзиту о продолжении рейса после стоповера
6 — покидание аэропорта.
4 Обслуживание безвизовыхпассажиров (TWOV — transit without visa).
В некоторых случаях, порекомендациям ИКАО, пассажир может не иметь визы для страны, в которойпроизводится пересадка на другой рейс. При этом необходимо выполнение следующихусловий:
— у пассажира имеетсябилет на стыковочный рейс со статусом бронирования «OK»;
— пребывание в странетрансфера лежит в пределах 24 часов, но всего не более 72 часов;
— пассажир не можетпокидать безвизовую зону аэровокзала или должен проживать в гостинице длябезвизовых пассажиров.
ПО ПРИБЫТИИ в аэропорттрансфера пассажиры проходят все административные формальности, паспортаоставляют на КПП пограничной службы, сдают лишние вещи в камеру хранения,проверяют наличие брони на стыковочный рейс в сопровождении дежурного потранзиту следуют в гостиницу для безвизных пассажиров. При небольших интервалахвремени между стыковочными рейсами безвизные пассажиры находятся в аэровокзале,
ПРИ ВЫЛЕТЕ пассажирыпроходят все формальности, связанные с вылетом.
В любом случае, если нарейсе имеются трансфертные пассажиры, которым необходима пересадка на маршруте,то во все пункты пересадки передают сообщение об этих пассажирах, вылетающих изпунктов пересадки в течение календарных суток с момента прибытия в пункттрансфера «РТМ» (Passenger TransferMessage) — сообщение о трансфертныхпассажирах.
Сообщение о трансфертныхпассажирах из аэропорта Шереметьево (SVO) в Копенгаген (СРН) с пересадкой в Копенгагене на другие рейсы:
CPHAPRA
SVOKTRA
РТМ
RA 216/06 — № рейса из аэропортаШереметьево, дата взлета.
SK 028/06 — № рейса, на которыйзапланирована пересадка в Копенгагене до Парижа.
CDG Y3/RQI/SA1B3/1/0 — сведения о количестве пассажиров, их статусахбронирования, их багажа.
ВА 302/06 — № рейса накоторый запланирована пересадка в Копенгагене до Лондона
LHR Y2/RQ2/SA 2 В 2/1/1 — сведения о количестве пассажиров, их статусах бронирования, их багажа.
Предоставление услуг трансфертнымпассажирам и распределение расходов за эти услуги
Правила применяютсятолько при обслуживании пассажиров, следующих регулярными рейсами.
В случае нерегулярностиполетов предоставление услуг трансфертным пассажирам производится всоответствии с «Инструкцией по обслуживанию и регистрации пассажиров, атакже по составлению документов при нерегулярности полетов.
При предоставлении услуг трансфертнымпассажирам следует учитывать условное деление мира на зоны ИАТА:
а) зона 1-я: весь американскийконтинент и к нему прилегающие острова;
b) зона 2-я: Европа, включая Алжир,Тунис, Марокко, Исландию, Мальту, всю Турцию, Иран, Африку и все к нейприлегающие острова;
с) зона 3-я: Азия и все кней прилегающие острова (кроме тех. Которые принадлежат к зоне 2-ой),Австралия, Новая Зеландия и острова в Тихом океане.
Для уточнения следуетпридерживаться соответствующих определений, содержащихся в последнем изданиисправочника „APT“.
При предоставлении услуг трансфертнымпассажирам существуют следующие ограничения.
До прибытия в аэропорттрансфера пассажир должен иметь билет для перевозки из аэропорта трансфера иподтвержденное бронирования на дальнейший полет (или же иметь в билете статусбронирования RQ, который в аэропорту трансфера изменяется на статус»OK" сразу после прибытия перед началом предоставления услуг).
Предоставление услуг трансфертнымпассажирам производится:
а) до времени вылетаближайшего рейса того перевозчика, на самолете которого пассажир, согласнопассажирскому билету и указанному на нем бронированию должен вылетать изаэропорта трансфера, но
Ь) не более чем на 24часа с момента прибытия пассажира в аэропорту трансфера.
Если пассажир вылетает изаэропорта трансфера после 24 часов пребывания, а в течение первых 24 часов естьрегулярный рейс какого-либо другого перевозчика в пункт, куда трансфертныйпассажир продолжает свой полет согласно своему билету, тогда перевозчику неразрешается нести расходы по трансфертным услугам.
Перевозчик не может нестирасходы по предоставлению услуг трансфертным пассажирам в аэропортах трансферав рамках зоны, включающей в себя Европу (СНГ — вся территория, всю Турцию вЕвропе и Азии, Алжир, Азорские острова, Исландию, Мадейру, Мальту, Марокко,Тунис), когда вся воздушная перевозка осуществляется в пределах этой зоны.
Расходы по предоставлениюуслуг трансфертным пассажирам перевозчик не может нести, если это запрещаютуслуги примененного тарифа, или когда пассажир в пункте трансфера делаетперерыв («стоп-овер»). Расходы, оплачиваемые в рамках услуг трансфертнымпассажирам, могут включать в себя:
а) ночевку в гостинице(если она необходима);
b) питания;
c) наземный транспортмежду гостиницей и аэропортом трансфера;
d) аэродромный сбор (еслион взимается).
Объем услуг (количествоблюд, время их предоставления, максимальные цены, стандарт гостиницы) восновном регулируется совместными правилами, которыми руководствуютсяавиакомпания в случае нерегулярности полетов, причем стоимость услуг невыплачивается пассажиру наличными, а только посредством выдачи талонов илианалогичных документов, предназначенных для соответствующего ресторана,гостиницы или подобного предприятия.
Указанное обслуживание недолжно рекламироваться. Допускается лишь общая информация о самом фактепредоставления обслуживания, предлагаемая пассажиру устно или в расписанииавиакомпании.