Реферат на тему
Особливостіспілкуваннясоціальнихпрацівниківіклієнтів
ПЛАН
1. Вступ.
2. Структурапрофесійного спілкування у соціальній роботі
3. Комунікативнийаспект спілкування в соціальній роботі
4. Використаналітература.
1.Вступ.
Уроботі соціального працівника немає готових рецептів, як поводитися уконкретній ситуації, спілкуватися з клієнтами. Саме спілкування є чи ненайважливішою, а почасти й найскладнішою сферою діяльності в соціальній роботі.Адже для фахівця не достатньо уважно вислухати співрозмовника, необхідно ще й осягнутисенс того, що він говорить, що криється за його словами, налагодити довірливістосунки, спільно з ним визначити можливі альтернативи розв'язання проблеми,вміти врегульовувати конфлікти, знаходити компроміси. Впливаючи на людей,соціальні працівники повинні бути здатними переконувати, наводити логічніаргументи, а не маніпулювати поведінкою співрозмовника.
Спілкуванняв соціальній роботі часто супроводжується помилками, спричиненими якпрорахунками в організації та веденні бесід між фахівцями і клієнтами, так іхибним розумінням співрозмовника, його мотивів і дій, а також невмінням фахівцяналаштуватися на прийнятний стиль спілкування.
2.Структурапрофесійногоспілкуванняусоціальнійроботі
Одниміз головних інструментів професійної діяльності соціального працівника єспілкування, яке охоплює увесь спектр зв'язків і взаємодій людей, їхні стосункиу процесі матеріального і духовного виробництва, що відбуваються черезбезпосередні чи опосередковані їхні контакти.
Спілкування — сукупність зв'язків і взаємодій людей, спільнот, суспільств, у процесі яких відбувається обмін інформацією, досвідом, уміннями, навичками і результатами діяльності.
Упроцесі спілкування налагоджується контакт з клієнтом, з'ясовуються проблеми,відбувається накопичення інформації, необхідної для їх розв'язання. Під часспілкування здійснюється цілеспрямований вплив на клієнта. Від володінняметодами спілкування часто залежить результат ділових переговорів соціальнихпрацівників із представниками структур влади, ділових кіл, різних закладів таорганізацій. Усе це свідчить, що спілкування є однією з найважливіших інайскладніших сфер діяльності в соціальній роботі.
Соціальнимпрацівникам має бути властивий значний комунікативний потенціал — об'єктивні ісуб'єктивні можливості здійснення зв'язків і взаємодії, обміну інформацією;співпереживання, взаєморозуміння, сприймання, відтворення, вплив на індивіда,групу тощо. Комунікативний потенціал визначає якість спілкування індивіда іскладається з комунікативних якостей, які характеризують здатність доспілкування; комунікативних здібностей (здібностей до володіння ініціативою успілкуванні, здатності емоційно відгукуватися на стан партнерів по спілкуванню,до самостимуляції і взаємної стимуляції у спілкуванні) та комунікативноїкомпетентності (знань, норм і правил спілкування).
Особливостіпрофесійного спілкування соціальних працівників і клієнтів значною міроюобумовлені етичними стандартами соціальної роботи, цінностями, культурнимитрадиціями, віковими, інтелектуальними та іншими характеристиками клієнтівтощо. Якщо у звичайному спілкуванні механізми міжособистісної взаємодії діютьспонтанно, то у спілкуванні соціального працівника вони мають професійнеспрямування. Фахівці із соціальної роботи мають досконало знати ці механізми,володіти ними з огляду на контекст і специфіку роботи з певними категоріямиклієнтів. Наприклад, для ВІЛ-позитивної людини важливо, щоб їй потиснули руку,оскільки це свідчить про те, що співрозмовник не боїться зараження, сприймає їїяк нормальну людину. Для людей похилого віку важливою є увага, тому не вартошкодувати часу на вислуховування, співчуття, демонстрацію інтересу і поваги доїхніх заслуг і досвіду. Часом вони намагаються пригостити чимось, їм важливопереконатися, що це щиро приймається. А дітям важливо, щоб з ними погралися,зацікавилися тим, що їх цікавить. Якщо соціальний працівник бачить, що клієнтчимось пригнічений, варто посидіти поруч і просто помовчати. До яких би дій неспонукала соціального працівника ситуація, завжди потрібно намагатися бутиприродним.
Надзвичайноважливе значення в процесі комунікації соціального працівника з клієнтом маютьуміння слухати й уміння говорити. Уміння слухати є непереоціненною якістю, аджетільки після того, як фахівець вислуха є клієнта і почує те, що він мав намірсказати, можна визначити якими словами і як йому відповісти, які питання передним поставити, а отже, прийняти адекватне рішення.
Теоретичнізасади спілкування дуже складні. Його досліджували й досліджують представникирізних наук — філософи, лінгвісти, психологи, по-різному витлумачують суть,структуру й наслідки обміну інформацією, роль і значення спілкування у життілюдини та суспільства. Але чи не найскладнішою і найвідповідальнішою є практикаспілкування, у процесі якої соціальний працівник налагоджує (або ні) оптимальнідля досягнення очікуваного результату стосунки з клієнтом, знаходить (чи ні)спільну мову, правильну її тональність. Дбаючи про це, фахівці соціальноїроботи використовують різноманітні ефективні комунікативні мікротехніки. Однакреальні ситуації містять у собі етичний вимір, що впливає на професійнуповедінку соціального працівника. Ситуація, подана нижче, ілюструє різніаспекти професійного спілкування.
ДівчинкаМ., 13 років, через місяць після курсу лікування вдруге потрапила у дитячевідділення психіатричної лікарні, оскільки знову відмовлялася відвідуватишколу, не виходила з дому, майже не спілкувалася з батьками. Соціальномупрацівникові вдалося встановити контакт з дівчинкою. Через тиждень перебуванняу лікарні вона розповіла, що була втягнута у сексуальні стосунки з дорослимчоловіком, але просила не розповідати про це нікому.
Те,що соціальний працівник зміг викликати клієнтку на відвертість і дізнатися просуть проблеми, є типовим явищем, бо лікар, медична сестра виконують специфічніфахові функції і зазвичай мають менше часу на розмови. Навіть діяльністьпсихолога асоціюється із розв'язанням суто психологічних проблем. Вникнення уцю ситуацію соціальним працівником обумовлене тим, що йому, з огляду наспецифіку фаху, доводиться мати справу з життєвими проблемами людей. Тому вониі довіряють йому те, що від інших старанно приховували.
Спілкуваннявластиве усім живим істотам, але тільки у людини процес спілкуванняусвідомлений, пов'язаний вербальними і невербальними актами. Найважливішимиаспектами будь-якого спілкування є зміст, мета, засоби, функції.
Змістспілкування —інформація, яка в міжіндиві-дуальних контактах передається від однієї живоїістоти іншій. Ця інформація концентрує в собі основну мету, якої прагнутьдосягти учасники спілкування, а також аргументи, якими послуговуються вонизадля її досягнення. Іноді використовувана інформація може приховувати метуспілкування.
Метаспілкування —те, чого прагнуть учасники спілкування; заздалегідь окреслене завданняспілкування. Як правило, вона є свідченням певних соціальних, культурних,творчих, пізнавальних, естетичних та інших потреб людини.
Засобиспілкування — цеспособи кодування, передавання, перероблення та розшифрування інформації.Інформація між людьми передається за допомогою почуттів, мови та інших знаковихсистем, писемності, технічних засобів запису і збереження інформації.
Функціїспілкування —зовнішній вияв його властивостей, ролі й завдання, які воно виконує ужиттєдіяльності індивіда. Найважливішими для соціальної роботи є такі функції:інформаційно-комунікативна (формування, передавання та приймання інформації);регулятивно-комунікативна (регулювання індивідом власної поведінки і поведінкиінших людей, вплив на їхні дії); афективно-комунікативна (вплив на емоційністани людини, формування міжособистісних стосунків). Однак цими функціями їхперелік не вичерпується. Дослідники ведуть мову також про контактну(встановлення контакту між учасниками взаємодії), координаційну (взаємнеорієнтування та узгодження дій), амотивна (стимулювання у партнера відповіднихемоційних переживань) та інші функції.
Процес спілкування — сукупність послідовних дій, засобів, спрямованих на досягнення мети спілкування.
Складаєтьсявін з акту спілкування чи комунікації, в якому беруть участь не менше двохосіб. Вони повинні здійснювати комунікативну дію (акт спілкування), тобто прощось говорити, жестикулювати, дозволяти зчитувати зі своїх облич певні вирази,які свідчать про певний їхній стан. Кожен акт спілкування відбувається звикористанням відповідного каналу отримання інформації. Наприклад, у розмові потелефону ним є органи слуху та мови (аудіо-вербальний, слухословесний канал).Форма і зміст листа сприймаються зоровим (візуально-вербальним) каналом.Рукостискання є способом передавання дружнього привітаннякінестетико-тактильним (рухово-дотиковим) каналом. Наприклад, висновки пронаціональність людини на підставі її одягу є наслідком налагодження інформаціївізуальним (зоровим) каналом, а не візуально-вербальним, оскільки про це небуло сказано жодного слова.
Спілкуванняє феноменом, який охоплює комунікативний, перцептивний, інтерактивний аспекти. Комунікативнийаспект спілкування (комунікація) полягає в обміні інформацією між індивідами,які спілкуються; інтерактивний аспект — в організації взаємодії між ними (обміндіями); перцептивний аспект передбачає процес сприйняття і пізнання партнерамиодин одного і встановлення на цій основі взаєморозуміння, тобто досягненняміжособистісного розуміння. Порозуміння відбувається на рівні встановленнястосунків (симпатій чи антипатій, довіри чи недовіри тощо) і на рівні змісту(передавання певного повідомлення).
Дляоцінювання розмови соціального працівника з клієнтом можна використати такізапитання:
1. Чипоставлено мету спілкування, якщо так — чи досягнуто її?
2.Чиприймають соціальний працівник і клієнт свої ролі, чи відповідають вонирольовим очікуванням? Чи не перетворилась професійна розмова на спілкуваннязнайомих? Чи не поводиться соціальний працівник наче чиновник?
3.Чиспромігся соціальний працівник знайти спільну мову з клієнтом, чи виникла міжними довіра?
4.Чиволодіє соціальний працівник ситуацією?
5.Якіприйоми та засоби спілкування застосовує соціальний працівник? Наскількиадекватні та ефективні вони?
6.Якою єреакція клієнта на розмову, чи змінився його стан? Чи отримав він потрібнупідтримку, допомогу?
7.Чиотримав соціальний працівник інформацію про клієнта, яка дасть йому змогуорганізувати подальшу роботу?
Отже,у процесі спілкування відбуваються взаємний вплив людей один на одного, а такожобмін різними ідеями, інтересами, настроями, почуттями. Співбесідники певнимчином сприймають один одного, тобто кожен із них формує цілісний образ іншого,оцінюючи його зовнішній вигляд та поведінку. Сприйняття й порозумінняспіврозмовників залежить від багатьох чинників, які слід знати соціальнимпрацівникам і враховувати у своїй практичній діяльності.
3.Комунікативнийаспектспілкування всоціальнійроботі
Одниміз найважливіших чинників соціалізації індивіда в конкретнихкультурно-історичних умовах є комунікація, яка відрізняється від спілкуванняфігуруванням у ній тільки інформаційного зв'язку.
Комунікація (лат.communico — спілкуюсь з кимось) — спілкування особистостей за допомогою мовних і паралінгвістичних (позамовних) засобів з метою передавання інформації.
Разомз перцепцією (сприйняттям) та інтерпретацією (взаємодією комунікантів)комунікація є складовою процесу спілкування. До використовуваних у нійпаралінгвістичних засобів належать кінесика — рухи, що сприймають за допомогоюзору (жести, міміка, постава тіла, оформлення зовнішності, почерк), і проксеміка— просторові відношення між людьми у процесі спілкування (відстань між мовцями,розташування робочих місць).
Складовимиелементами найпростішої моделі процесу комунікації є відправник повідомлення(особа, яка є джерелом інформації), повідомлення (інформація), одержувач(особа, якій відправлено інформацію). У соціальній роботі відправниками іодержувачами інформації можуть бути і соціальний працівник, і клієнт, особливоякщо між ними триває активний діалог.
Дещоскладнішою є запропонована російсько-американським лінгвістом Романом Якобсоном(1896—1982) модель комунікації (рис. 4.2), яка бере до уваги контекст їїрозгортання, а також те, що відправник та отримувач інформації можуть вкладатирізні смисли (коди) в повідомлення.
Процескомунікації починається з формулювання відправником ідеї повідомлення, тобто зйого роздумів про те, з якою метою і яку інформацію необхідно довести доодержувача. У процесі спілкування відправник також визначає зміст повідомлення,обирає засоби передавання інформації з урахуванням можливостей і особливостейодержувача щодо його сприйняття, тобто здійснює кодування повідомлення.
Кодування інформації — втілення задуму адресанта (відправникаінформації) у засоби доступної адресату (одержувачу) мови.
Адресатможе використати у ролі кодових знаків засоби (слова) усного і письмовогомовлення (лексика, темп, стиль мови), візуальні образи (люди, предметиінтер'єру), пахощі (квіти, парфуми тощо), звуки (мелодії, інтонація, тембрголосу, модуляція — розмірність, гармонійність, ритм), кольори, світло(яскраве, тьмяне), рухи і міміку тощо. Одержувач сприймає відправлену йомуінформацію, обробляє (декодує) її, інтерпретує (тлумачить) повідомлення, співвідносячийого контекст із власною системою понять, а також демонструє відправникові своєрозуміння чи нерозуміння отриманого повідомлення. Усе це свідчить, щокомунікативний вплив відбувається лише за наявності єдиної чи подібної системикодификацїї і декодифікації в комунікатора (людини, яка відправляє інформацію)і реципієнта (людини, яка приймає її).
Комунікаціяє двостороннім динамічним процесом, який характеризується зворотним зв'язком таособливою важливістю каналу комунікації (рис. 4.3). Свідченням зворотногозв'язку є будь-яка інформація, яку відправник отримує від реципієнта. Він можебути вербальним (словесним) і невербальним (не вираженим у словах), оцінним інейтральним, емоційним і описовим, інтерпретативним.
Зворотнийзв'язок є особливо важливим чинником у соціальній роботі, адже завдяки йомусоціальний працівник дізнається, як його сприймає клієнт, як реагує на йогоповедінку, як розуміє, інтерпретує його слова. Усе це допомагає глибше пізнатиособистість клієнта, зрозуміти його проблеми. Для налагодження ефективногозворотного зв'язку у процесі професійного спілкування соціального працівника іклієнта необхідно, щоб між ними запанувала атмосфера взаємного сприйняття,доброзичливості, зацікавленості. Іноді соціальний працівник формулює певні правиланадання інформації і прийняття ЇЇ каналами зворотного зв'язку (наприклад,просить розповідати про почуття, а не оцінювати інформацію).
Комунікаціяможе використовувати вербальні і не-вербальні засоби спілкування, якимипередається приблизно 60—80 відсотків інформації. Тому під час професійногоспілкування соціальні працівники повинні з'ясувати справжні проблеми клієнта заїхніми «масками», уникати упередженого ставлення і поквапливих висновків. Вонимають оцінити такі вияви невербальної поведінки, як відстань між клієнтом іпрацівником, поза клієнта, контакт очей, паузи в розмові. Важливу інформаціюдає порівняння невербальної поведінки з тим, що клієнт висловлює.Висококваліфікований і досвідчений соціальний працівник не залишить позаувагою, наприклад, те, що клієнт у розмові з ним, стискуючи кулаки, запевняєніби у нього чудові стосунки в сім'ї, що свідчить про протилежне.
Багатоінформації надає поза клієнта під час спілкування. Наприклад, складені нагрудях руки, нога, закинута на іншу ногу, манера відкидатися назад чиповертатися боком до співрозмовника виражають замкнутість і відчуження.Відкрита поза, легкий нахил уперед свідчать про зацікавленість і довіру. Знаючиці смисли, соціальний працівник має намагатися уникати нервових рухів, частоїзміни пози, постукування ручкою по столі, перекладання паперів та інших дій,які відволікають.
Дляадекватного оцінювання особистісних ресурсів клієнта при розв'язанні проблеми,здійснення на нього потрібного впливу (якщо це виправдано ситуацією і несуперечить професійній етиці), соціальний працівник повинен добре володіти івміло використовувати невербальні засоби спілкування.
Найпоширенішоюформою вербальної взаємодії соціального працівника з клієнтом є бесіда, томувміння чітко, конкретно, зрозуміло і переконливо говорити має непересічнезначення у діяльності соціального працівника. Для досягнення цілі необхідневміння підтримувати постійний зворотний зв'язок, орієнтуючись на реакціюспівбесідника, виявляючи чутливість до невербальних сигналів, володіючи мистецтвомзапитувати.
Повідомленняяк модус (спосіб) існування мови має у собі такі аспекти, як суть справи,саморозкриття, ставлення, заклик. Наприклад, почувши слова клієнтки: «Останнімчасом мене непокоїть мій син… Він став якийсь не такий… Боюсь, що він почаввживати наркотики», соціальний працівник легко зрозуміє суть справи — можливо,її син почав вживати психоактивні речовини. Водночас клієнтка виявила довіру дофахівця, а на рівні саморозкриття — висловила тривогу і безпорадність. Крімтого, її слова можна інтерпретувати як заклик, прохання допомогти врятуватисина. Професійні норми вимагають від соціального працівника брати до уваги нетільки зміст повідомлення, а й логіку і зміст інформації. Адже клієнт,звертаючись до нього, не просто надає йому інформацію, він ще й повідомляє просвої турботи й очікування, розраховує на допомогу та співучасть.
Успішністьпрофесійного спілкування соціального працівника залежить і від уміння слухати.Він має розвивати у собі навички активного слухання, уміння демонструватиуважність, виявляти непідробний інтерес до того, що актуальне для клієнта.Йдеться про формування відповідних якостей голосу (тембр, тональність),контакту очей, мови тіла. Таке слухання пов'язане з критичним мисленням,використанням навичок спостереження за особливостями і змінами вербальної таневербально! поведінки клієнта.
Частоспілкування соціального працівника і клієнта не досягає очікуваної ефективностічерез виникнення комунікативних бар'єрів. Проблема комунікації полягає в тому,що на всіх стадіях комунікативного процесу виникають певні викривленняінформації у зв'язку із впливом різних перешкод, бар'єрів спілкування (такзваного шуму). Вже на етапі створення повідомлення існує ризик неточногоформулювання змісту і тексту, нелогічності, двозначності висловлювання. Навітьза намагання відправника якнайточніше висловлюватися виникає розбіжність міждумками і словами, оскільки одну й ту саму ідею можна виразити різнимисловоформами. Чимало слів мають кілька значень, які можна зрозуміти залежно відконтексту розмови, очікувань і установок сприйняття. До того ж соціальнийпрацівник може використати незрозумілий клієнтові фаховий жаргон або неврахувати у спілкуванні контекст (належність клієнта до певної релігійної чиетнічної громади, яким властиві певні системи цінностей і зразків спілкування).Тому результат інтерпретації повідомлення одержувачем не завжди відповідаєочікуванням відправника.
Клієнтаможуть поставити у незручне становище незрозуміла мова соціального працівника,часте вживання професійної термінології, наслідком чого іноді буває відмова відспілкування, уникнення контактів із соціальною службою загалом. Наприклад, неварто пояснювати 12-річному підлітку, який щойно почав вживати наркотичніречовини, складні хімічні процеси, що відбуваються в його організмі післявживання наркотика. Доречніше оперувати поняттями, доступними йому.
Комунікативнимибар'єрами можуть також бути:
— організаційні чинники:непристосоване приміщення, постійні відволікання соціального працівника череззовнішні подразники (телефонні дзвінки, звернення колег, неочікувані візитивідвідувачів, виклики керівництва), невмотивовані власні дії (перебирання речейна столі, погляди на екран комп'ютера, прислухання до розмов із сусідньоїкімнати), зосередження на одязі, зовнішності клієнта чи власній;
— особистісні чинники: втома,обмеженість у часі, особистісні упередження, несприиняття клієнта та йогопоглядів, ігнорування невербальної поведінки, нудьга, формальне ставлення доклієнтів, заклопотаність власними проблемами.
Добар'єрів, більшість із яких створюють самі соціальні працівники, відносять іпобоювання, страх перед невдачею; турботу про власні інтереси, а не проінтереси клієнта; відмінності в культурі, звичаях; манеру спілкування,особливості вияву емоцій (злість, депресія); фізичні незручності (голод,необхідність довго сидіти); професійний жаргон; схожість клієнта із особою, зякою був неприємний досвід спілкування.
Отже,однією із визначальних умов, яка впливає на взаємини соціального працівника іклієнта, є його здатність до ефективного спілкування. Йдеться про вміннявисловлюватися, слухати і чути іншу людину, виражати своє розуміння. Клієнт маєвідчути, що його справді розуміють, співпереживають із ним, і що такому фахівцюможна довіряти.
Використаналітература.
1. Теория социальной работы: Учебник / Под ред. Е. И. Холостовой. — М.: Юристъ, 1998.
2. Тетерский С. В. Введение в социальную работу: Учеб. пособие. — М.: Академический проспект, 2000.
3. Тюптя Л. Т., Іванова І. Б. Соціальна робота (теорія і практика): Навч. посібник. — К.: Ун-т «Україна», 2004.
4. Шмелева И. Б. Профессионализм личности социального работника — показатель его деятельности работы // Российский журнал социальной работы. — 1998. — № 1.