Филлип Л. Хансейкер (Philip L. Hunsaker), профессорменеджмента бизнес-школы Университета Сан-Диего.
Посколькуслушание воспринимается как нечто само собой разумеющееся, именно с ним связаномножество проблем общения. Их можно было бы легко избежать, если бы люди зналиосновы восприятия чужой речи. Обычный, неподготовленный слушатель поймет исможет удержать в памяти только около 50% беседы, а через 48 часов такойотносительно низкий показатель падает до еще более удручающего уровнязапоминания в 25%. Как избежать просчетов и ошибок, вызванных неадекватным инедостаточным слушанием?
Посколькуслушание воспринимается как нечто само собой разумеющееся, именно с ним связаномножество проблем общения. Их можно было бы легко избежать, если бы люди зналиосновы восприятия чужой речи. Как избежать просчетов и ошибок, вызванныхнеадекватным и недостаточным слушанием?
Слушание— это больше, чем просто процесс слышания. Это умственный и эмоциональныйпроцесс, в ходе которого человек объединяет в одно целое поступающие к немуфизические, эмоциональные и интеллектуальные сигналы.
Эффективноеслушание дается нелегко. Это тяжелая работа. Она сочетает в себе значительнуюконцентрацию, восприимчивость, а также характеризуется различными физическимиизменениями. Во время сосредоточенного слушания усиливается деятельностьсердца, температура слегка повышается и ускоряется кровообращение.
Ксожалению, очень мало людей знают, как быть эффективными слушателями. Обычный,неподготовленный слушатель поймет и сможет удержать в памяти только около 50%беседы, а через 48 часов такой относительно низкий показатель падает до ещеболее удручающего уровня запоминания в 25%. Это означает, что восстановление впамяти какой-либо беседы, происходившей более двух дней тому назад, будетвсегда неполным и, как правило, неточным. Неудивительно, что люди редкоприходят к соглашению о том, о чем велась речь.
Менеджеры,являющиеся плохими слушателями, упускают многочисленные возможности, кроющиесяв словах сотрудников. Они не замечают имеющихся или грядущих проблем. До них недоходит важность этих посланий от сотрудников. Решения, предлагаемые такимименеджерами, как правило, бывают неверными и неподходящими и иногда относятсясовершенно не к тем проблемам.
Сдругой стороны, умеющие слушать менеджеры быстро устанавливают и углубляютвзаимопонимание и доверие со своими подчиненными. Внимание к своим работникамявляется одним из самых ценных и эффективных способов дать им почувствовать,что вы их понимаете. Вы можете точно определить проблемы и цели вашихсотрудников, а также что они думают о себе самих. Предлагаемые вами решениябудут наполнены смыслом, уместны и, по меньшей мере, проверены сотрудниками наделе. Кроме того, они будут действительно слушать, что вы говорите.
Категории слушателей
Всякийраз, когда люди слушают, они обычно находятся на одном из этих четырех уровнейвнимания. В зависимости от ситуации или обстоятельств, в которых оказываетсяслушающий, эти категории могут переходить друг в друга или даже чередоваться.По мере вашего перехода с первого уровня на второй, со второго на третий, стретьего на четвертый будут расти ваши возможности понимания, доверия иэффективного общения.
«Глухой».Вы даже не предпринимаете усилий, чтобы услышать, что вам говоритдругойчеловек. «Глухого» выдают отсутствующий взгляд, нервная манера поведенияи жестикуляция. Он притворяется слушающим, в то время как думает о чем-тосовершенно другом. Он слишком занят обдумыванием формулировки собственныхмыслей, чтобы прислушиваться к тому, что ему говорят в настоящий момент.«Глухой» в первую очередь озабочен тем, чтобы говорить только самому. Оннепрестанно прерывает собеседника, редко интересуется тем, кто и что еще имеетсказать, и последнее слово всегда должно оставаться за ним. Как правило, еговоспринимают как зануду и всезнайку, человека равнодушного и лишенного всякогопонимания. Обычно большинство людей его не любят, а просто терпят.
Маргинальныйслушатель. Вы слышите звуки и слова, но все же еще не слушаете. Маргинальныйслушатель — поверхностный слушатель. Он остается на поверхности обсужденияпроблемы, никогда не рискуя заглянуть поглубже. Маргинальных слушателей легкоотвлекают их собственные мысли или внешние события. Они предпочитают избегатьсложных или технических презентаций и обсуждений, а когда действительнослушают, то стремятся прислушиваться только к фактам, но не к идеям.Маргинальное слушание крайне опасно, потому что существует огромная вероятностьнедопонимания, когда менеджер лишь поверхностно концентрируется на том, что емуговорят.
Оценочноеслушание. Слушатель активно старается услышать, что ему говорят, но непредпринимает усилий, чтобы понять смысл того, что говорится. Оценивающийслушатель старается оставаться эмоционально беспристрастным по ходу беседы. Онпрекрасно умеет, как попугай, отвечать человеку его же только что сказаннымисловами, но полностью игнорирует ту часть послания, которая содержится вречевых интонациях, в жестах и в выражении лица. Он великолепно владеетсемантикой, фактами и статистикой, но слаб по части восприимчивости,сопереживания и понимания. Оценивающий слушатель уверен, что он понимает своихсотрудников, но сотрудники не чувствуют понимания со стороны такого типаменеджеров. Оценивающий слушатель формирует мнение о словах сотрудника еще дотого, как тот закончит говорить, и поэтому рискует не понять истинного смыслатого, что было сказано. Это ведет к напряженности в поведении и разрушениюдоверительных отношений.
Активныйслушатель. Это, безусловно, самый высокий и наиболее эффективный уровеньслушания. Если вы можете воздержаться от оценки слов своего сотрудника ипопытаться взглянуть на вещи с его точки зрения, вы пользуетесь четвертым,самым эффективным уровнем слушания: активным слушанием. Вы не тольковнимательно слушаете, что вам говорят, но и стараетесь понять рассуждениясотрудника. Поступая так, вы должны активно стараться отвлечься на время отсобственных мыслей и чувств и полностью посвятить свое внимание только слушаниювашего сотрудника. Активное слушание требует, чтобы вы прислушивались не толькок содержанию речи вашего сотрудника, но и, что более важно, к смыслу ичувствам, заложенным в ней.
Тринадцать заповедей эффективного слушания
Правилаумелого слушателя соответствуют законам вежливости и здравого смысла. Некоторыеиз них могут показаться очевидными и банальными, но просто удивительно, какмного людей забывают о них. Часто вы вовсе не желаете быть грубым, но энтузиазмв отношении предмета разговора и желание услышать собственную речь частозаставляют вас позабыть о правилах вежливости. В другой раз вы настолькопоглощены собственной точкой зрения, что забываете выслушать, что говорит вашсобеседник. Поэтому во время беседы старайтесь и придерживаться этих правил.
1.Помните, что слушать и говорить одновременно невозможно. Это самое главноеправило эффективного слушания, но нарушается оно чаще всего. Людям оченьхочется привнести в беседу свои точки зрения, они пытаются вставить комментарии,в то время когда другой человек еще не закончил говорить. Такие беспорядочныереплики действуют раздражающе на говорящего и замедляют ход беседы, потому чтоон должен уклоняться от ответа на эти комментарии, одновременно поддерживая ходмысли, чтобы продолжать изложение. Вместо того чтобы прерывать говорящего, вамследует подождать, пока он закончит изложение своих соображений. После этогонаступит ваш черед для изложения ваших собственных взглядов. Единственноевмешательство, которое нравится людям, — это аплодисменты.
2.Прислушайтесь к основным идеям говорящего. Конкретные факты важны только тогда,когда они относятся к основной теме. Если же их вырвать из контекста, они могутпривести к неверному толкованию. Соотносите приведенные факты с доводамиговорящего и оценивайте используемые словесные доказательства. Спросите себя:«К чему подводит говорящий?» Или: «Что он(а) хочет сказать?» Если вашепредположение верно, значит, ваше понимание улучшилось и внимание такжевозросло. Если оно неверно, учитесь на собственной ошибке.
3.Чутко реагируйте на свои эмоциональные «точки глухоты». «Точки глухоты» — этослова, которые заставляют ваш ум отвлекаться или уходить куда-то в сторону. Оникак бы вызывают цепную реакцию, которая возводит у вас в голове умственныйбарьер. На каждого из нас воздействуют определенные слова, поэтому важноотыскать присущие вам «камни преткновения» и проанализировать, почему ониоказывают на вас такое глубокое воздействие.
4.Боритесь с отвлекающими факторами. Тренируйте внимание, чтобы слушать то, чтовам говорят, невзирая на такие внешние раздражители, как звонящий телефон,проходящие мимо люди и прочие шумы в офисе. Такие отвлекающие факторы, какличные особенностей говорящего, также могут вызывать у вас чувство раздражения,но вам надо сосредоточиться на содержании послания, а не на манере его подачи.Фокусируйте внимание только на словах, идеях, чувствах и на лежащем в их основенамерении вашего сотрудника. Практикуясь, вы сможете усилить свою способность кконцентрации, так что будете в силах блокировать все внешние и внутренниеотвлекающие факторы и полностью уделять внимание только говорящему.
5.Постарайтесь не сердиться. Любые эмоции препятствуют процессу слушания, нораздражение особенно губительно для восприятия послания. Умелый слушательзабудет обо всех своих эмоциях, насколько это максимально возможно, так что онбудет полностью открыт для поступающего сообщения. Он будет изо всех силстараться понять говорящего, избегая при этом субъективных оценок.
6.Не доверяйте своей памяти. Делайте записи. Однако ограничьтесь краткимипометками, поскольку, когда вы пишете, способность восприятия на слухуменьшается. Помните: вы не можете эффективно делать два дела одновременно.Ведите записи в виде тезисного конспекта. Вам нужно только то, что даст толчоквашей памяти. Позже вы сможете восстановить по этим отрывкам полное содержаниепослания. Перечитывайте свои записи, чтобы убедиться, что вы понимаетеизложенное на бумаге.
7.Воздерживайтесь от суждений. Оценивайте значение послания, а не умениеговорящего донести его до вас. Не выносите скоропалительных суждений.Подумайте, в каком контексте говорящий использует слова и фразы, прежде чемоценивать его намерения и скрытый в них смысл.
8.Реагируйте на послание, а не на человека. Не позволяйте своему зрительномувпечатлению о говорящем человеке влиять на толкование вами его слов. Хорошиеидеи, мысли и аргументы могут исходить от людей, чей внешний вид или личныекачества вам не нравятся.
9.Используйте «обратную связь». Постоянно старайтесь проверять, насколько выпонимаете услышанное. Слушайте не только то, что вам хочется слышать, ипостоянно следите, не хочет ли другой человек прокомментировать или ответить нато, что вы сказали ранее.
10.Расслабьтесь. Постарайтесь успокоить собеседника, создав расслабляющую,умиротворяющую обстановку. Не создавайте у говорящего впечатления, что вам нетерпитсяпрервать его и начать говорить самому. Будьте внимательны, наклонитесьслегка вперед, придайте лицу заинтересованное выражение — действуйте какопытный слушатель.
11.Постарайтесь сразу же не критиковать, мысленно или вслух, чью-либо точкузрения, даже если она отличается от вашей. Держите себя в руках, не проявляйтеэмоций и постарайтесь слушать так, чтобы действительно понять говорящего. Наберитесьтерпения. Дайте вашему собеседнику достаточно времени, чтобы он полностьюизложил ход своих мыслей. Возможно, вы обнаружите, что то, с чем вы были готовыне согласиться, в конце концов, не такая уж и плохая идея. Если вы дадитедругому человеку хотя бы полшанса изложить его взгляды, вы, возможно, сможетепочерпнуть что-то для себя из сказанного им.
12.Слушайте внимательно. Сядьте прямо перед своим собеседником. Не держите руки иноги скрещенными. Наклонитесь слегка вперед. Установите доброжелательный,спокойный, прерывающийся контакт глазами. Используйте утвердительные кивки исоответствующее выражение лица, когда это требуется, но не переигрывайте. Времяот времени подавайте реплики типа «угу», «продолжайте», «да» и подобные им.
13.Задавайте вопросы. Задавайте открытые вопросы, чтобы дать собеседникувозможность выразить его чувства и мысли. Эффективное использование вопросовпокажет другому человеку, что вы проявляете интерес, слушаете, и это позволитвам сделать беседу более содержательной.
Практикум
Упражнение1. Попробуйте послушать несколько выступлений, в которых может содержатьсядостаточно много незнакомых вам слов. По мере слушания попытайтесь определитьзначение незнакомых слов, исходя из контекста, в котором они применяются. Цельданного упражнения заключается в расширении вашего воспринимаемого на слухсловарного запаса, чтобы сложные или неидентифицируемые слова не ставили вас втупик.
Упражнение2. Старайтесь, как только представится возможность, беседовать с теми людьми,чей стиль ведения разговора труден для вашего восприятия. Постоянно испытываяна себе воздействие сложных стилей подачи данных и тренируя свои навыкислушателя, вы будете чувствовать себя намного увереннее в последующих диалогах.
Упражнение3. Представьте, что через несколько минут у вас должна состоятьсязапланированная встреча с кем-то, кто хочет поговорить с вами. Человек, которыйпридет к вам в офис, действительно хочет встретиться с вами, в то время как длявас неприятна эта встреча или сам посетитель. Ожидая встречи, попытайтесьмысленно представить как его самого, так и предстоящую встречу, которая можетпродлиться от тридцати минут до часа. Вот он только что вошел к вам. Как выего(ее) опишите? Молодой или старый? Мужчина илиженщина? Либеральный иликонсервативный? Каков его внешний облик? Как он или она одеты? Каковапредполагаемая тема разговора? В чем причина того, что в данный момент вы нехотите видеть или разговаривать с данным конкретным лицом? Проделайте такое жеупражнение с человеком, которого вам хотелось бы увидеть в данный моментвремени. Задавайте себе те же самые вопросы и отвечайте на них. Затем сравнитеваши комментарии в отношении каждого из этих людей. Это упражнениепредназначено для того, чтобы выделить те типы людей, с которыми вы чувствуетесебя наиболее комфортно, и те, с кем у вас имеются трудности в общении. Лучшепонимая себя и вооружившись новыми знаниями, вы сможете успешнее общаться ибыть более открытыми и менее эмоциональными с теми людьми, в общении с которымиу вас раньше возникали трудности.
Упражнение4. Запишите на видео или аудио пятнадцатиминутное интервью, в котором вывыступаете в роли эффективного слушателя. Прослушайте или посмотрите пленку ипопытайтесь подсчитать количество раз, когда вы: а) отвлеклись на внешниефакторы; б) отвлеклись на собственные мысли; в) мысленно «обогнали» говорящего;г) делали субъективные оценки по ходу речи говорящего; д) отключились отслушания из-за чего-то, сказанного им или ею; е) заполнили паузы собственнымисловами.
Список литературы
Дляподготовки данной работы были использованы материалы с сайта www.elitarium.ru/