Н.М. Насыбуллина
Психологияв переводе с греческого означает «наука о душе». В наши дни в сфереинтересов психологов — изучение не только психики человека, но изакономерностей ее развития. Высокая культура фармацевтического обслуживания (ваптеке, аптечном киоске или на аптечном складе) невозможна без знания основпсихологии общения. Вооруженные этими знаниями аптечные работники смогутсвоевременно предотвратить назревающий конфликт с посетителями или внутриколлектива и решить ряд других прикладных задач.
Любовь с первого взгляда...
Начальнымэтапом общения является формирование первого впечатления о человеке. В процессеработы перед глазами фармацевтического работника проходят десятки и сотнилюдей. Они не похожи друг на друга, у каждого свой склад характера, свои устоии манера поведения. Наблюдая за ними, фармработник должен научиться с помощьювнешних признаков определять человеческий характер. Это необходимо ему длятого, чтобы при обслуживании клиентов (отпуске лекарств) быть готовым кнеожиданным поступкам, требованиям и просьбам.
Ужепо тому, как ведут себя люди, заглянувшие в аптеку, первостольник прогнозируетпоследующие их действия. Если уже в первые минуты общения он сталкивается снедовольным, громко говорящим и ругающим всех посетителей, у фармработни-каформируется отрицательная оценка данного клиента. Но всегда ли наше первоевпечатление оправдывается? Оказывается, не всегда.
Внешность и черты характера
Людямсвойственно ошибаться в восприятии других людей. Психологи объясняют этонесколькими причинами.
Перваяиз них заключается в том, что довольно часто элементы внешности связываются сконкретной чертой характера человека.
Вторая- психологические качества приписываются человеку в зависимости от эстетическойпривлекательности его внешности.
Третья- человеку невольно приписываются качества другого человека, внешне на негопохожего.
Четвертая- человеку могут приписываться качества того социального типа, к которому онотнесен на основе его внешних данных.
Рассмотримподробнее эти причины.
Вчеловеческом сознании укоренились не совсем верные представления о связинекоторых черт внешности с чертами характера человека. Например, высокий лоб учеловека обычно воспринимается как признак ума, узкие, плотно сжатые губыинтерпретируются как признак жестокости. Выдающийся вперед и четко очерченныйподбородок говорит о якобы волевых качествах и т. д.
Еслифармработник в плену у этих не совсем научных представлений, его мнение очеловеке может оказаться очень далеким от действительности. Формированиеотношения к человеку на основе его привлекательности — типичная ошибка. Есличеловек сразу понравился вам внешне, то вы непроизвольно облагораживаете его,охотнее приписывая ему положительные качества, нежели отрицательные. Инаоборот, неприятное впечатление от внешности человека распространяется и наего внутренние качества. Данное явление в психологии получило название«эффект ореола».
Довольночасто человек переносит достоинства своих друзей или недостатки недругов налюдей, внешне на них похожих. Вы, наверное, замечали, как трудно бываетпреодолеть неприязнь к малознакомому человеку, если он внешне похож на вашегозаклятого врага, и, наоборот, вас тянет к тем, кто хотя бы внешне напоминаетдорогих вам людей. Нередко человек переносит на других свои собственныекачества. Люди корыстные, мелочные и злые, как правило, считают, что ихокружают такие же злые люди, которые пекутся только о личных интересах.Альтруисты, добродушные и открытые личности видят мир в другом свете. Все имкажутся такими же милыми и добрыми. Часто это свойственно молодым людям.Накапливая жизненный опыт, человек учится более точно распознавать сущностьлюдей, правильнее определять причины их поступков. Искаженное представление очеловеке бывает в случае отнесения его к какой-то конкретной социальной илипрофессиональной группе на основе внешних данных.
Повнешности человек невольно пытается определить род занятий другого человека,его положение в обществе, круг общения. В сознании людей укоренилосьпредставление о том, что если человек принадлежит к определенному социальномуслою или профессиональной группе, то он якобы обладает и определенным наборомличностных черт, характерных для данного социального слоя или профессиональнойгруппы. «Образ типичного представителя в науке получил названиестереотипа.
Например,отнесение человека к слою интеллигенции нередко сопровождается автоматическимприписыванием ему таких качеств, как воспитанность, сдержанность, благородствои т. д., хотя это не всегда бывает оправданно. Существуют, например,национальные стереотипы: „южанина“, „северянина“, всоответствии с которыми от южанина обычно ждут экспрессивного и энергичногоповедения, а от северянина — спокойного и сдержанного.
Восприятиедругого человека всегда оказывается субъективным, т. е. несколько искаженным посравнению с действительностью. Зная законы восприятия, можно избежать грубыхошибок в формировании впечатления об окружающих людях.
Причиныневерного восприятия заключаются не только в нас самих, они могут исходить и отокружающих. Приведем пример. Двум группам людей, сидящим в разных комнатах,была показана одна и та же фотография мужчины с просьбой описать его характер,поведение, интересы. При этом первой группе сообщили, что на портретепреступник, а второй группе — что ученый. В результате одно изображение вызвалосовершенно разные суждения. Внешность интерпретировалась по-разному. По мнениюпредставителей первой группы, выдвигающийся вперед подбородок свидетельствовало жестокости и неумолимости данного человека, а во второй группе -о волевыхкачествах его обладателя. Сдвинутые брови в первой группе воспринимались какпроявление коварных замыслов преступника, а во второй — как напряжение отдолгой мыслительной работы ученого.
Информация,полученная о человеке до знакомства с ним, может оказать существенное влияние нахарактер оценки его внешних и внутренних качеств.
Надоиметь в виду, что мнение посетителей аптеки о фармработ-нике складывается потем же законам и также может оказаться ошибочным.
Чтоже может сделать фарм-работник, чтобы добиться наиболее благоприятноговпечатления о себе у посетителей аптеки? Прежде всего, он должен понимать, чтовызывает у людей различные эмоции и активно пользоваться этим.
Факторы, влияющие на общение
Факторами,определяющими впечатление о человеке в процессе общения, являются:
— внешний вид;
— речь;
— позы и жесты;
— дистанция общения и расположение партнеров друг относительно друга.
Каждыйфармработник должен помнить, что на работе он представляет не только и нестолько себя, сколько свою организацию, поэтому он должен всегда выглядетьбезукоризненно.
Внешнийвид работника аптеки играет большую роль во взаимоотношениях с людьми, особеннопри краткосрочных контактах: „прекрасным можешь ты не быть, но производитьблагоприятное впечатление обязан“.
Руководствуясьэтой установкой, остановимся на трех моментах внешнего облика:
— выражении лица;
— манере одеваться;
— осанке.
Человеческоелицо чутко отражает не только душевное состояние, но и постоянное занятие исклонности. Оно является не только зеркалом души, но и зеркалом всей жизни. Нанем находит отражение прожитая жизнь, формирующая нашу внешность.
Житейскаямудрость гласит: „После тридцати лет каждый человек ответственен за своелицо“. К этому времени то, что зависит от нас, уже перевешивает то, чтодала нам в свое время природа. Если человек ведет жизнь пустую и беспорядочную,глаза становятся пустыми, без искры, черты мельчают, лицо становитсяневыразительным. Жизнь чистая, интересная и благородная делает наше лицовыразительным и красивым. Выражение лица — это визитная карточка внутреннегомира человека. Одной только мимикой лица можно расположить партнера к общениюили оттолкнуть его.
От улыбки солнечной одной...
Наибольшаясила эмоционального воздействия — в улыбке, которая способна без слов выражатьрадость и удовольствие от общения и, следовательно, может усиливать стремлениепартнеров к общению, улучшать их взаимопонимание. С французским писателем А. деСент-Экзюпери произошел случай, описанный им в „Письме к заложнику“.Когда он приехал в Мадрид в качестве корреспондента парижских газет, то понелепой случайности был задержан республиканским патрулем и чуть ли не был расстрелян.Писатель не знал местного языка и не смог объяснить цель приезда в страну, ипоэтому между ним и солдатами возникла безнадежная пропасть непонимания. Но тутпроизошло чудо, спасшее ему жизнь. Это была его улыбка. Когда С.-Экзюперипопросил у своего конвоира сигарету, он едва улыбнулся. Какова же была реакциясолдата?! „Человек сначала выпрямился, медленно провел рукой по лбу, потомпосмотрел уже не на мой галстук, а мне в лицо, и… к моему великому изумлению,улыбнулся тоже. Это было как рассвет...“. Если первостольник подарит своюулыбку посетителям аптеки, то она непременно вернется к нему в десятикратномразмере. Конечно, дело не столько в улыбке, сколько в эмоциональной поддержке,которая может выразиться в понимании и сочувствии. Лицо первостольника должнобыть его послушным инструментом, точно и своевременно выражающим именно теэмоции, которых ждут посетители аптеки в той или иной ситуации. Каждыйфармработник, обслуживая посетителей аптеки, должен найти средства, выражающиеего расположение к ним и заботу о них. Здесь помогут тренировки. Перед встречейс посетителем полезно сделать лицевую и артикуляционную гимнастику, описанныево многих учебниках по актерскому мастерству и пособиях для певцов.
Встречают по одежке
Следующиймомент внешности, на который люди обращают большое внимание, — это манераодеваться.
Существуютинтересные взаимосвязи между манерой одеваться и мнением, которое складываетсяо человеке. Как показывают исследования, по одежде составляется мнение обавторитности человека, о том, насколько можно доверять ему.
Одеждафармработника должна быть аккуратной и чистой, желательно светлых тонов,подчеркивать, что это специалист, находящийся при исполнении служебныхобязанностей.
Форматребует от человека внутренней собранности, деловитости, дисциплины. Отношениефармработника к форменной одежде свидетельствует не только о его индивидуальныхкачествах (аккуратности, собранности и т. п.), но и о том, как он относится ксвоей профессии. Посетителям аптек всегда приятно видеть фармработника аккуратным,подтянутым, дышащим свежестью, поэтому он обязан ежедневно следить за своейформой: проветривать, чистить, гладить.
Как слово твое отзовется
Ещедревний философ Плутарх заметил, что „в речи гораздо более, нежели в лице,открывается характер человека“. Речь несет в себе информацию сразу онескольких очень важных характеристиках человека. Сложность и правильностьязыка свидетельствуют об уровне образования и культуры, содержание речей — обуме и нравственности, а богатство и характер интонаций говорят об эмоциональностии настроении человека. Не случайно для оценки эмоционального состояниякосмонавтов используется метод анализа речи (ее темпа, интонаций и т. п.).
Фармработникдолжен всегда следить за своей собственной речью и внимательно слушать речьдругих: анализировать содержание сказанного, позволяющее глубже понять личностьсобеседника.
Известно,что привыкнув к определенной манере разговора, человеку бывает нелегкоперестроиться и начать разговор в том стиле, которого требуют обстоятельства.Поэтому фармработник обязан неустанно совершенствовать свою речь: постояннообогащать словарный запас, учиться правильному построению фраз. В этом емуможет помочь чтение художественной литературы. Выработку теплых,доброжелательных, сочувственных интонаций фармработник может осуществлять всвоей повседневной практике общения с людьми.
Неменее важный фактор общения — язык мимики, поз и жестов. Увлекшись общением, человек,как правило, утрачивает контроль за своими движениями и порой»рассказывает" языком телодвижений то, что на самом деле хотел быскрыть от собеседника.
Информация,которую несут в себе жесты, движения, позы, важна для фармработника, по крайнеймере, с двух точек зрения:
— чтобы лучше понимать состояние посетителей аптеки;
— контролировать внешнее проявление своих переживаний.
Принцип зеркала
Большоезначение в работе первостольника имеет информация об открытости или закрытостисобеседника. Открытость — это расположенность человека к общению, кнепринужденному восприятию информации и взаимному обмену нужными сведениями.Закрытость собеседника ведет к затруднительному и малоэффективному общению сним.
Озакрытости собеседника, в первую очередь, говорят перекресты рук или ног. Еслиодин из беседующих скрестил руки, то это чаще всего вызывает аналогичный жест иу собеседника, и тот закроется, даже если был открыт. Скованность,напряженность, мышечная зажатость одного из собеседников действует сковывающе ина другого. Здесь срабатывает так называемый принцип зеркала. Открытость илизакрытость собеседника может проявляться и в том, застегнут или расстегнутпиджак у него. В строгой, официальной или просто напряженной ситуации он всегдазастегнут на все пуговицы. Расстегнутый пиджак говорит о склонности человека кболее открытому и непринужденному общению. При исполнении служебныхобязанностей одежда фармработника должна быть застегнутой.
Жесты как элемент общения
Жесты- индикаторы интереса к предмету общения. Интерес исчерпан, если человек сидит,подперев голову рукой, смотрит по сторонам, отвлекается, постукивая пальцами постолу или ногой по полу. Часто в таких случаях люди посматривают на часы,передвигаются на кончик стула, всем своим видом давая понять, что они хотятуйти. Если человек пытается симулировать внимание (сидит прямо, стараясь немигать глазами), будьте уверены, в мыслях он далеко от вас.
Когдачеловек действительно внимательно слушает, взгляд его направлен только насобеседника, но глаза мигают, и голова обязательно наклонена вбок. Еслиинформация для человека звучит убедительно, глаза его широко раскрыты, корпусподается вперед, голова тоже старается приблизиться к говорящему. Если жечеловек настроен критически, то при том же наклоне головы глаза будут скорееприщурены, корпус откидывается назад, как будто человек хочет выйти из-подвлияния говорящего. Руки и ноги часто скрещиваются, что свидетельствует опопытках закрыться и остаться при своем мнении. Иногда человек невольно качаетголовой вправо-влево, как бы говоря самому себе «Нет… Не так…Несогласен...».
Есличеловек не уверен в себе или в том, что он говорит, об этом свидетельствуютопределенные признаки. Человек немного сутулится, мнется (поводит плечами),чаще обычного мигает и что-то делает руками -крутит ручку в руках илиперебирает ненужные бумаги. Если человек еще и взволнован и пытается себяуспокоить, его одна рука крепко сжимает (или пощипывает, или потирает) другую.Состояние неуверенности часто сопровождается тем, что человек поднимает руки клицу, прикрывает рот рукой или дотрагивается до носа. Дотрагивание до носа-очень характерный жест, выражающий неуверенность человека. Однако не всегдалегко догадаться, в чем он сомневается: то ли это общая неуверенность, то ли онне уверен именно в этом мнении, то ли колеблется — говорить это или не стоит.
Есличеловек уверен в себе или умело это демонстрирует, это выражается в следующем:он держится прямо, не сутулится, ходит широкими шагами, живот немного вперед.Если стоит, то ноги расставлены достаточно широко. Голова держится без наклона,прямо, на «высокой» шее. Глаза направлены прямо на собеседника,взгляд немного сверху или, по крайней мере, «на равных», мигаетредко. Руки спокойны, к лицу не подносятся и свободно висят по сторонам или спокойносложены на животе. Если руки на бедрах, — это знак энергичности, готовности кнемедленным действиям. Если человек сидит за столом, руки спокойно занимаютбольшое пространство. При этом возможен жест: складывание пирамидкой кончиковпальцев (вариант — ладошки вместе, как будто аплодисменты самому себе) — этотакже признак уверенности в себе.
Есличеловек хочет освободить собеседника от общения, дать ему возможность прийти всебя, собраться с мыслями, передохнуть, принять самостоятельное решение — емунужно отвести свой взгляд от партнера.
Вообщевзгляд имеет огромное значение в процессе общения между людьми. Неслучайно приразговоре люди смотрят именно в глаза друг другу, потому что глаза являютсянаиболее точным выразителем состояния партнера, степени его заинтересованностив разговоре. Глазами можно выразить очень многое, поэтому психологи выделяютдаже особый вид общения — общение глазами.
Фармработникв силу своих профессиональных обязанностей должен быть доброжелательным поотношению к посетителям аптеки. Лучшим способом выражения такого отношенияявляется внимательный взгляд в глаза посетителей. Поэтому недопустимо, отпускаябольному лекарства, смотреть в сторону и заниматься своими делами.
Взаключение следовало бы подчеркнуть, что аккуратная и подтянутая форма одеждыфармработника, доброжелательное и приветливое выражение лица, прямая осанка иплавные жесты -вот что способно вызвать расположение, симпатию и уважение кфармработнику со стороны посетителей аптек.
Список литературы
Журнал«Новая аптека», № 6, 2006