Министерство культуры Российской Федерации
Федеральное государственное образовательное учреждение
Высшего профессионального образования
«Самарская государственная академия культуры и искусств»
Методические рекомендации
Технологии психологической защиты и поведения
для работников сферы обслуживания
Выполнила: студентка ФК — 31 з. о
Кочелаевская Ю.А.
Самара 2010
Содержание
1. Введение
2. Основной раздел
Тактика поведения. Основные рекомендации
Технологии психологической защиты. Основные методы
3. Заключение
4. Приложение
1. Введение
Данные методические рекомендации адресованы работникам сферыобслуживания.
Конкретно для работников салонов красоты и парикмахерских. Основанына личном опыте автора и на научных приёмах психологии, делового общения.
Подобно тому, как иммунитет оберегает физическое здоровье организма,на страже психического здоровья стоит психологическая защита. Впервые это явлениеописал З. Фрейд в конце XIX века. Психологическая защита — это особая регуляторнаясистема психических механизмов, позволяющих сохранить комфортное и стабильное состояниеличности. Защищаемся мы часто, и стресс воспринимается психикой как угроза ее равновесиюи может бессознательно блокироваться психологической защитой. По мнению психологов,потенциально наиболее травмирующей для человека ситуацией может быть общение и взаимодействиес другими людьми. А в профессиональной деятельности мастеров салона красоты общение- это один из основных инструментов труда. Поэтому активизации психологической защитыздесь не избежать.
Так же следует учесть, что тактика поведения на работе с коллегамии клиентами должна быть чётко продуманна. Ведь именно от поведения зависит то, каквас будут воспринимать окружающие люди и относиться. От отношений на работе зависитнастроение, а от настроения порой и качество работы.
2. Основной разделТактика поведения. Основные рекомендации
В первую очередь начнём с того, что нужно уметь правильно общатьсякак с коллегами, так и с клиентами, исключить из употребления слова и выражения:
НЕЛЬЗЯ
НЕТ
НЕ ЖЕЛАЕТЕ ЛИ
ВСЕ МАСТЕРА ЗАНЯТЫ
Вместо них рекомендовать позитивные словосочетания:
У НАС ПРИНЯТО
МОГУ ПОРЕКОМЕНДОВАТЬ
ПОЗВОЛЬТЕ ПРЕДЛОЖИТЬ
Так же рекомендуется исключить не цезурные выражения, грубыеи не уважительные высказывания о клиентах, коллегах, начальстве в присутствии клиентов,коллег и начальства.
Во вторых всегда нужно быть пунктуальным, а если приходится задержаться,то нужно обязательно об этом предупредить. В третьих на работу приходят работать,а не дружить, поэтому не следует выносить подробности своей или чьей-то личной жизни,сплетничать и секретничать с коллегами. Это может в итоге обернуться против вас.Так же не стоит ввязываться в интриги между коллегами, нужно поддерживать ровныеотношения со всеми, стараться не проецировать свое плохое настроение на окружающих.
В четвёртых, следует помнить, что ваш внешний вид — ваша визитнаякарточка. На работу нужно приходить в опрятном виде и соответствующей одежде.
Технологии психологической защиты. Основные методы
На основе личного опыта автора: часто бывают такие ситуации,когда клиент или коллега пытается умышленно вывести вас из себя. Например, у негоплохое настроение, проблемы или вы ему просто не нравитесь. В общем, так бывает,что знакомый или незнакомый человек начинает очень грубо высказываться в ваш адрес,или каким либо другим способом показывает вам свое пренебрежение. Порой это специальноделается в присутствии клиентов или сотрудников, чтобы унизить вас посильнее. Элементарноехамство не так безобидно, каким кажется. Это не просто испорченное настроение илиуязвленное самолюбие. Часто такие люди интуитивно знают, как побольнее ударить человекав незащищенное место, причинив ему страдания, которые не утихают годами. В ход идетвсе — и ироническая улыбка в нужный момент, и базарный окрик. В таких случаях нужнопостараться сохранить самообладание. Самообладание — это способность человека осуществлятьдеятельность в дезорганизующих ее ситуациях, влияющих на эмоциональную сферу, способностьвладеть собой, сохранять выдержку и хладнокровие в любой сложной, щекотливой, опаснойи непривычной ситуации. Проявляется в том, что внешне человек не выдает испуга илирастерянности, его голос сохраняет прежнюю окраску. Человек спокоен, серьезен, сосредоточен,иногда даже выказывает легкость и непринужденность, расслабленность и комфортность.Самообладание помогает в конфликтных ситуациях сохранить чувство достоинства, вопасных — спасти не только себя, но и других людей, с честью выйти из пикантногоположения. Самообладание можно развивать в себе сознательно, учась более стойковоспринимать неприятные и болевые ощущения, проблемы, страдания и переживания, различныесильные и длительные ограничения в физическом, психологическом, нравственном плане.Умение проявить выдержку, самообладание вовсе непросто. Но крайне важно. Здесь помогутупражнения по релаксации. Рассмотрим несколько способов достижения этого состояния.
Метод 1 — Отстранение. При беседе с людьми, которые могутоказывать на вас негативное влияние, первым делом мысленно отделите их экраном изплотного стекла, визуализируйте этот экран до ощущения полной реальности. Вы видитеи слышите собеседника, но его злоба и ненависть не проходит к вам. Создайте междувами экран. Вообразите непробиваемую стену. Из чего вы ее соорудите — дело вашеговоображения. Из бронированного стекла, просто плотного воздуха, магнитного поля.И вы вдруг увидите, как ваши «благожелатели» станут вам абсолютно безразличны.В этом случае перемена бывает разительна. Они вдруг становятся вежливыми и спокойными.Даже доброжелательными. Чаще всего у них возникает неподвластное им чувство уваженияк человеку, которого они не могут «пробить». По отношению к человеку,который выводит вас из душевного равновесия, но не присутствует рядом с вами, используетсяпсихотехника мысленного отделения от него стеной со следующей словесной формулировкой:«Ты просто не существуешь. Я не могу ни видеть, ни слышать тебя, тебя вообщенет».
Метод 2 — Разглядывание. Негативная информация большевсего воздействует на слух. Поэтому в напряженных ситуациях следует фиксироватьвнимание не на слуховых ощущениях, а на зрительно воспринимаемых объектах. Оппонент,раздражающий вас, продолжает говорить что-то, а вы, чтобы отгородиться от действияего речи, постарайтесь увидеть его лицо — как можно отчетливее, во всех деталях,как если бы вы собирались затем по памяти нарисовать его портрет. Смотреть следует,молча, очень внимательно, именно рассматривать. Во время этой умышленной паузы постарайтесьувидеть как можно больше деталей обстановки рядом с разгоряченным собеседником.Кто бы ни был противником — ваше внезапное, неожиданное молчание непременно вызоветослабление его напора.
Метод 3 — Визуализация. Беспокоящая вас ситуация проигрываетсяв воображении как бы на внутреннем экране и тем самым гасит гнев. За развитием ситуациивы наблюдаете как бы со стороны. Представьте себя зрителем, смотрящим художественныйфильм, в котором вы играете главную роль. Для визуализации надо расслабиться, сосредоточитьсяна внутренних ощущениях и привести в норму дыхание. Далее можно рекомендовать следующиеварианты: уменьшите в росте человека, вызвавшего ваш гнев, пусть он будет карликом,гномом или букашкой; постарайтесь увидеть этого человека в смешном виде (например,в трусах и в каске); представьте гнев в виде пучка энергии, который уходит черезвас в обидчика; придумайте сцену воображаемого реванша по отношению к вашему обидчикуи насладитесь «мщением».
Также помогает и такой метод: прежде чем ответить человеку оскорбившеговас или нагрубившему, нужно про себя медленно досчитать до 10 — затем отвечать.Эксперимент доказывает, что за то время пока вы считаете, многие грубые слова (окоторых, вы, возможно, можете потом пожалеть) вылетают у вас из головы.
3. Заключение
В жизни при любой ситуации необходимо учитывать, что все мы люди,и каждый имеет право на ошибку. Главное признавать свои ошибки, и научиться их неповторять. Каждый человек личность и индивидуален, поэтому выбирать методы психологическойзащиты и тактику поведения нужно исходя из собственных предпочтений. Чем чаще мыбудем анализировать свое поведение и поступки, тем эффективнее будет самовоспитаниеи самосовершенствование.
4. Приложение
Далее в качестве приложения представлены тесты:
1. Тест на коммуникабельность:
/>
2. Тест, помогающий понять ваше отношение к работе:
/>
3. Тест, помогающий понять как вы справляетесь с трудностями:
/>
4. Тест для самоанализа:
/>
5. Тест для самоанализа:
/>