Введение.
Одним из важнейших показателей деятельности предприятия является качествопродукции. Улучшение качества определяет выживаемость и конкурентоспособностьпредприятия в условиях рынка, темпы технического прогресса, внедренияинноваций, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов,используемых на предприятии. А конкурентные войны развертываются главнымобразом на поле качества выпускаемой продукции.
Проблемакачества касается абсолютно всех товаров и услуг. Особенно остро этопроявляется при переходе к рыночной экономике. К работе в условиях жесткойконкуренции российским производителям надо быть готовыми уже сегодня.Предприятия любой формы собственности, не уделяющие внимания вопросам качества,будут просто разорены, им не помогут никакие протекционистские мерыгосударства.
Сложностироссийской экономики проявляются не только в снижении объемов производств,взаимных неплатежах, но и в ее качественных характеристиках. Технологияотечественного производства, технический уровень капитального оборудования,как правило, значительно ниже, чем в индустриально развитых странах. Технология отечественного производства, технический уровень капитальногооборудования, как правило, значительно ниже, чем в индустриально развитых странах. Но даже если достаточно оперативно осуществить модернизацию производства,создать новые технологии, оправдать эти затраты на инвестиции возможно будеттолько за счет выпуска и реализации конкурентоспособной продукции или услуги,пользующейся спросом у потребителя.
Примеры развития передовых промышленных стран показывают, «что решение проблемкачества должно стать национальной идеей, носить всеобщий характер, что требуетмассового обучения и профессиональной подготовки всех слоев общества: от рядовогопотребителя до руководителя любого уровня».[1]
Внастоящий момент в России и во всем мире качество продукции и услуг, ихбезопасность играют все большую роль в экономике страны. Значительная частьспециалистов и политиков стала осознавать, что выход из кризисного состоянияпроизводства лежит на пути скорейшего освоения конкурентоспособной продукции,строгого соблюдения технических параметров уже выпускаемых изделий.
Именноиз-за важности проблемы обеспечения качества продукции, я в своей курсовойрассмотрю показатели, характеристики качества, управление качеством работ,стандартизация продукции, сертификация продукции.
Глава 1.Сущность качества продукции и ее характеристики.
Под качеством[2]продукции понимают целостную совокупность ее потребительских свойств,обуславливающих степень пригодности данной продукции удовлетворять определенныепотребности в соответствии с ее назначением в фиксированных условиях потребления.Вообще, существует огромное количество определений качества продукции. Приведемеще одно из них: «Качество продукции — это определенная совокупностьсвойств продукции или услуги, потенциально или реально способных в той ли иноймере удовлетворять требуемые потребности при их использовании по назначению,включая утилизацию или уничтожение».
Качествопродукции формируется на этапе разработки и обеспечивается в процессепроизводства, т.е. непосредственно не связано с конкретными условиямииспользования. Вместе с тем качество как мера полезности потребительскойстоимости может быть реально оценено лишь в конкретных условиях потребления.
Характеристика — это взаимосвязь зависимых инезависимых переменных, выраженная в виде текста, таблицы, математическойформулы, графика. Описывается, как правило, функционально.
Свойствопродукциипредставляет собой объективную особенность продукции, которая может проявлятьсяпри её создании. Качество продукции формируется на всех этапах жизненногоцикла. Свойства продукции выражаются показателями качества, т.е.количественными характеристиками.
Отметимтакже, что качество может быть только относительным. Если необходимо датьоценку качества продукции, то надо сравнить данный набор свойств (совокупностьсвойств) с каким- либо «эталоном», которым могут быть лучшие отечественные илимеждународные образцы, требования, закрепленные в стандартах или техническихусловиях. Тут имеет место термин уровень качества (в зарубежной литературе — «относительное качество», «мера качества»).
Такимобразом, основное место в оценке качества продукции занимает потребитель, астандарты, законы и правила лишь закрепляют и регламентируют прогрессивныйопыт, накопленный в области качества.
Тоесть, качество- это общественная оценка, характеризующая степень удовлетворенияпотребностей в конкретных условиях потребления той совокупности свойств,которые явно выражены или потенциально заложены в товаре.
Показателикачества продукции.
Дляоценки качества продукции при ее создании, испытаниях, сертификации, покупке ипотреблении (эксплуатации) используются показатели качества.
Классификационныепоказателихарактеризуют «принадлежность продукции к определенной группе в системеклассификации и определяют назначение, типоразмер, область применения и условияиспользования продукции. Вся промышленная и сельскохозяйственная продукциясистематизирована, имеет кодовое обозначение и в виде различныхклассификационных группировок включена в Общероссийский классификатор продукции(ОКП)»[3].Классификационные показатели используются на начальных этапах оценки качествапродукции для формирования групп аналогов оцениваемой продукции. В оценкекачества эти показатели, как правило, не участвуют.
Оценочныепоказателиколичественно характеризуют те свойства, которые образуют качество продукциикак объекта производства и потребления или эксплуатации. Они используются длянормирования требований к качеству, оценки технического уровня при разработкестандартов, проверки качества при контроле, испытаниях и сертификации.Оценочные показатели разделяют на функциональные, ресурсосберегающие и природоохранные.
Функциональныепоказатели характеризуют свойства, определяющие функциональную пригодность продукцииудовлетворять заданные потребности. Они объединяют показатели функциональнойпригодности, надежности, эргономичности, эстетичности.
Показателифункциональной пригодности характеризуют техническую сущность продукции, свойства, определяющиеспособность продукции выполнять свои функции в заданных условиях использованияпо назначению. Например, к ним относятся единичные показатели — грузоподъемность, вместимость, водонепроницаемость, комплексные — калорийность,производительность и т.д.
Показателинадежность продукции характеризуютее способность сохранять во времени в установленных пределах значения всехзаданных показателей качества при соблюдении заданных режимов и условийприменения, технического обслуживания, ремонта, хранения и транспортирования.Единичным показателями надежности являются показатели безотказности,ремонтопригодности, долговечности, сохраняемости, восстанавливаемости.
Показателиэнергомичности продукции характеризуют удобства и комфорт потребления продукции впроизводительных и бытовых процессах системы «человек-предмет-среда». В этугруппу показателей входят подгруппы гигиенических, антропометрических,психологических и психофизических показателей.
Гигиеническиепоказатели – этопоказатели качества продукции и элементов их конструкций, которые приэксплуатации влияют на организм человека и его работоспособность: уровеньосвещенности, вентилируемости, температуры, влажности, гигроскопичности,запыленности, шума, вибрации и т.д.
Антропометрическиепоказатели – этопоказатели качества продукции и элементов ее конструкции, которые обеспечиваютрациональную и удобную рабочую позу, правильную осанку и т.д. путем учетаразмеров, формы и массы человеческого тела.
Показателиэстетичности продукции характеризуют ее эстетическое воздействие на человека и предназначены дляоценки эстетической ценности, степени соответствия продукции эстетическимзапросам тех или иных групп потребителей в конкретных условиях потребления.Выделяют подгруппы показателей художественной выразительности, рациональностиформы, целостности композиций, совершенства производственного исполнения исохранности товарного вида. Художественная выразительность определяет способностьпродукции отражать в форме эстетические представления и нормы.
Рациональностьформы определяетсоответствие формы объективным условиям эксплуатации продукции, а такжеотражение в ней функционально- конструкторской сущности продукции.
Целостностькомпозицииопределяет гармоничное единство частей и целого, органическую взаимосвязьэлементов формы изделия, его согласованность с другими изделиями.
Совершенствопроизводственного исполнения и сохранность товарного вида продукции оказываютвлияние на особенности эстетического восприятия формы продукции.
Каждаяиз рассмотренных подгрупп показателей эстетичности может быть охарактеризованаодним комплексным показателем качества (эстетичности), который охватываетединичные показатели свойств, присущих каждой из этих подгрупп.
Ресурсосберегающиепоказатели характеризуютсвойства продукции, которые определяют уровень затрачиваемых ресурсов при еесоздании и применении. Группа ресурсосберегающих показателей включает подгруппытехнологичности и ресурсопотребления.
Показателитехнологичности выражаютособенности состава и структуры продукции, влияющие на уровень затрат сырья,материалов, топлива, энергии, труда и времени для производства (добычи)продукции и/или ее потребления (эксплуатации).
Показателиресурсопотребления характеризуютзатраты материалов, топлива, энергии, труда и времени при непосредственномиспользовании продукции по назначению.
Природоохранныепоказатели качествапродукции характеризуют ее свойства, связанные с воздействием на человека иокружающую среду. Они объединяются в две группы показателей – безопасности иэкологичности.
Показателибезопасностихарактеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность человека припотреблении или эксплуатации, транспортировании, хранении и утилизации продукции.
Показателиэкологичности характеризуютсвойства продукции, определяющие вредные воздействия на окружающую среду припроизводстве, монтаже, потреблении и эксплуатации, а также при ее хранении иутилизации.
Подводяитог, отметим, что качество для потребителей определяется по формуле[4]:
Qc= f(Qp;Qstg;Qs)
Где Qc — качество для потребителя;
Qp — качество продукции;
Qstg – качество сопутствующих товаров им услуг;
Qs – качество сервисного обслуживания.
Важнейшимкритерием, определяющим возможности функционирования и развития предприятия вусловиях рыночной экономики, является конкурентоспособность продукции.
Конкурентоспособностьпродукции, оценка качества.
Под конкурентоспособностьюпонимается ее способность удовлетворять требования конкретногопотребителя в условиях определенного рынка и периода времени по показателямкачества и затратам потребителя на приобретение и эксплуатацию (илипотребление) данной продукции.
Такимспособом, наряду с качеством, к составляющим элементом конкурентоспособностиотносятся также затраты потребителя на приобретение и эксплуатацию(потребление) данной продукции, которые определяется как цена потребленияданной продукции. Конкурентоспособность товара является более широкимпонятием, чем конкурентоспособность продукции, поскольку включает такжепоказатели, характеризующие условия реализации товара на рынке (например,коммерческие условия контрактов, уровень сервисного обслуживания и т.д.)
Вусловиях рыночной экономики проблема обеспечения качества продукциипредприятиями – производителями является основополагающей, поскольку качествовыступает важнейшим составляющим элементом ее конкурентоспособности. Зарубежныеспециалисты по управлению считают, что конкурентоспособность продукции зависитна 70-8-% от ее качества. Опыт высокоразвитых зарубежных стран показывает, чтоуже с середины 1960-х годов центр тяжести конкурентной борьбы переместился всторону высокого качества продукции. Соответственно, среди методов конкуренциипреобладающими выступают неценовые методы, т.е. конкуренция, при которой упорделается на улучшение качества продукции и условий ее продажи при неизменныхили слабо меняющихся ценах.
Дляпроизводственно-хозяйственной деятельности предприятий важное значение имеют оценкакачества и конкурентоспособности. При этом систематической оценке должныподвергаться не только качество и конкурентоспособность производимойпредприятием продукции, но должна оцениваться и конкурентоспособность самогопредприятия.
Значимостьоценки качества и конкурентоспособность обусловлена рядом причин, среди которыхследует отметить «необходимость разработки мероприятий по повышениюконкурентоспособности продукции, выбор предприятием партнера для организациисовместного выпуска продукции, привлечение средств инвестора для организациисоответствующего производства, составление маркетинговых программ для выходапредприятия на новые рынки сбыта, своевременное принятие решения об оптимальныхизменениях товарного ассортимента, разработка и производство новых имодернизированных изделий, расширение и создание производственных мощностей и др.»[5].
Оценкаконкурентоспособности может проводиться в соответствии с данной схемой оценкиконкурентоспособности фирмы:определение цели анализа и оценки конкурентоспособности
/> Маркетинговые исследования
/> рынка
/> формулирование требований к изделию
/> Определение перечня параметров изделия, подлежащих оценке
/>анализ нормативных параметров
/> формирование группы аналогов
/> выбор базовых образцов
/>/> анализ технического уровня.
/>расчет единичных и груп. показателей. /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> />
анализ цены потребления. Расчет единичных и групповых показателей. анализ организационно -ком мерческих организаций
/>
/>/> расчет интегрального пок-ля
/>конкурентоспособности изделия вывод о конкурентоспособности изделия по сравнению с образцами
выработка технико-экономических решений по повышению конкурентоспособности решение в соответствии с целями оценки
/>/> /> /> /> /> /> /> /> /> />
Значительнаяроль в оценке конкурентоспособности продукции отводится анализу нормативныхпараметров и условий, в рамках которого следует определить принципиальныевозможности продаж товара на конкретном рынке. К нормативным параметрам иусловиям конкурентоспособности следует относить патентно-правовые показателикачества продукции, нетарифные ограничения в торговле (эмбарго, квотирование,лицензирование, наличие сертификата на продукцию, специальные требования кмаркировке и упаковке и др.).
Врезультате оценки конкурентоспособности и анализа организационно – коммерческихпоказателей делается вывод о конкурентоспособности изделия по сравнению сбазовыми образцами и формируется политика предприятия в отношении оцениваемогоизделия. В случае положительной оценки (показатели оцениваемого изделияпревышают показатели базовых образцов) предприятие принимает решение всоответствии с поставленными целями анализа и оценки происходит выработкатехнико-экономических решений по повышению конкурентоспособности продукции.
Проблемакачества и конкурентоспособности продукции является комплексной и требуетсистемного подхода к ее решению.
Глава2. Управление
качествомпродукции, работ, услуг. Система качества.
Управлениекачествомпродукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционироватьсистема управления качеством продукции, представляющая собой организационнуюструктуру, четко распределяющую ответственность, процедуры и ресурсы,необходимые для управления качеством.
Политикав области качества – это основные направления и цели организации в области качества,официально сформулированные высшим руководством. Она формируется таким образом,чтобы охватить деятельность каждого работника и ориентировать весь коллективпредприятия на достижение поставленных целей. Формирование и документальноеоформление руководством предприятия политики в области качества являетсяпервичным актом при создании системы качества.
Системакачества - это «совокупностьорганизационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых дляосуществления общего руководства качеством»[6].
Модельобеспечения качества – это стандартизированный или избранный набор требований системыкачества, объединенных с целью удовлетворения потребностей обеспечения качествав данной ситуации.
Сцелью разработки единообразного подхода к решению вопросов управлениякачеством, устранения различий и гармонизации требований на международномуровне Технический комитет международной организации по стандартизации (ИСО)разработал стандарты 9000, которые приняты к применению на территории РФ[7].
Стандартысодержат требования к системе качества, которые можно использовать для внешнегообеспечения качества. Модели обеспечения качества, установленные в стандартах,представляют три четко различимые формы требований к системе качества. Требованиястандартов к системе качества являются дополнительными по отношению ктехническим требованиям, установленным на продукцию. Стандарты устанавливаюттребования, определяющие элементы, необходимые для включения в системукачества. Стандарты являются общими и не зависят от конкретной отраслипромышленности или сектора экономики.
«Петлякачества» («спираль качества») – концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности,влияющих на качество на различных стадиях: от определения потребностей дооценки их удовлетворения.
Системакачества разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия, но влюбом случае она должна охватывать вес стадии «петли качества», или жизненногоцикла продукции: 1) маркетинг, поиски и изучение рынка; 2) проектирование и/илиразработка технических требований, разработка продукции; 3) материально –техническое снабжение; 4) подготовка и разработка производственных процессов;5) производство; 6) контроль, проведение испытаний и обследований; 7) упаковкаи хранение; 8) реализация и распределение продукции; 9) монтаж и эксплуатация;10) техническая помощь и обслуживание; 11) послепродажная деятельность; 12)утилизация после использования изделия.
Похарактеру воздействия на этапы «петли качества» в системе качества могут быть выделенытри направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшениекачества.
Обеспечениекачества – веспланируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системыкачества, а также дополнительные виды (если это требуется), необходимые длясоздания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования,предъявляемые к качеству.
Управлениекачеством –методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнениятребований по качеству. Управление качеством включает методы и видыдеятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом,так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всехэтапах «петли качества» для достижения экономической эффективности.
Улучшениекачества –мероприятия, проводимые для повышения эффективности и результативностидеятельности и процессов с целью получения выгоды как для организации, так и еепотребителей.
Структурусистемы качестваотражают следующие документы: руководство по качеству для всей фирмы,включающее, кроме описанного выше, организационную структуру производства;методические документы общего характера; рабочие инструкции; справочники и др.
Системакачества должна обеспечить: управление качеством на всех участках «петликачества»; участие всех работников в управлении качеством; неразрывную связьдеятельности по повышению качества с деятельностью по снижению затрат;проведение профилактических проверок по предупреждению несоответствий идефектов; обязательность выявления дефектов и устранения их в производстве.Система качества также должна устанавливать: ответственность руководителей;подряд проведения периодических проверок, анализа и совершенствования системы;порядок документального оформления всех процедур системы.
Глава3. Стандартизация продукции, работ (процедур), услуг, ее значение и сфераприменения.
Дляначала введем понятие стандарт, стандарт — это в переводе с английского«норма», «мерило», «образец».
Стандартизация - это деятельность по установлению норма,правил и характеристик (далее — требования) в целях обеспечения[8]:
/>Безопасности продукции, работ, услуг(объектов стандартизации) для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
/>Технической и информационнойсовместимости, а также взаимозаменяемости продукции;
/>Качества продукции и услуг всоответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
/>Единства измерения;
/>Экономии всех видов ресурсов;
/>Безопасности хозяйствующих субъектовс учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и другихчрезвычайных ситуаций;
/>Обороноспособности и мобилизационнойготовности страны.
ЗаконРоссийской Федерации «О стандартизации» устанавливает основные положения,принципы, понятия, порядок организации работ в области стандартизации, которыеявляются едиными для всех органов государственного управления, субъектовхозяйственной деятельности (в том числе граждан-предпринимателей) независимо отих ведомственной принадлежности и форм собственности, а также общественныхобъединений.
Функциистандартизации, объекты, нормативные документы по стандартизации.
Стандартизациявыступает нормативной основой обеспечения качества продукции, выполняя при этомтри основные функции: экономическую, социальную и коммуникативную.
Экономическаяфункция реализуетсяв следующих областях:
/>Представление в договорах(контрактах) достоверной информации о продукции в удобной и понятной форме;
/>Повышение качества иконкурентоспособности продукции, поскольку благодаря стандартизации продукциистановится возможным проведение объективной оценки уровня ее качества иконкурентоспособности и соответственно разработки направлений их повышения;
/>Внедрение новой техники и уменьшениевозможности дублирования разработок аналогичной техники;
/>Увеличение серийности и масштабовпроизводства, способствующее повышению производительности труда и снижениюсебестоимости продукции;
/>/>Взаимозаменяемость и совместимость.Стандартизация обеспечивает совпадение размеров и допусков отдельных деталей,возможность совместного использования различных видов продукции;
Эффективноеуправление производством, поскольку стандартизация производственных процессов иконтроль за их ходом создают необходимые предпосылки для достижения заданногоуровня качества при оптимальных затратах.
Социальнаяфункция стандартизации проявляется в создании нормативов и достижении на практике такого уровняпараметров и показателей продукции, работ, услуг, который соответствуетсоциальным показателям общества, связанным с охраной окружающей среды,здравоохранением безопасностью людей при производстве, обращении, использованиии утилизации продукции.
Коммуникативнаяфункция стандартизации обеспечивает возможность создания базы для объективного восприятияразличных видов информации через нормативную фиксацию терминов и определений,условных знаков, символов, обозначений, установление единых правил оформлениядокументов и т.п., способствуя тем самым достижению необходимого для обществавзаимопонимания и расширяя взаимообогащающий обмен информацией.
Органомгосударственного управления стандартизацией, метрологией, сертификацией в РФявляется Комитет РФ по стандартизации, метрологии и сертификации (ГосстандартРоссии).
Вобласти стандартизации Госстандарт осуществляет следующие функции[9]:
/> Формирует государственную политику в областистандартизации;
/>Осуществляет государственный контрольи надзор за соблюдением обязательных требований государственных стандартов;
/>Участвуют в работах по международной(региональной) стандартизации;
/>Организует профессиональнуюподготовку и переподготовку кадров в области стандартизации;
/>Устанавливает правила применениямеждународных (региональный) стандартов, правил, норм и рекомендаций постандартизации на территории РФ.
В РФсформирована Государственная система стандартизации (ГСС РФ). Она построена наединых для всей страны организационно-технических правилах проведения работ постандартизации в любых сферах деятельности и на всех уровнях управления, атакже форм и методов взаимодействия при этом субъектов хозяйственной деятельностидруг с другом и с органами управления.
Объектамистандартизацииявляются продукция, работа (процесс), услуги, которые в равной степениотносятся к любому материалу, компоненту, оборудованию, системе, правилу,процедуре, методу или деятельности.
Переченьнормативных документов по стандартизации, допускаемых к применению натерритории России, и общие требования к ним закреплены Законом РоссийскойФедерации «О стандартизации».
Нормативныйдокумент по стандартизации – документ, содержащий правила, общие принципы,характеристики объектов стандартизации, касающиеся определенных видовдеятельности или их результатов, и доступный широкому кругу потребителей(пользователей).
Кнормативным документам по стандартизации, действующим на территории России относятся:государственные стандарты; международные стандарты; общероссийскиеклассификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей; стандартыпредприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и другихобщественных объединений; нормы и правила по стандартизации.
Соблюдениеобязательных требований стандартов подлежит контролю и надзору со стороныГосстандарта России и его территориальных органов, а также других органовгосударственного управления (комитеты, федеральные службы, инспекции в областиэкологии, санитарно-эпидемиологического благополучия населения, атомнойэнергетики и т.п.).
Важнымнаправлением повышения качества продукции и конкурентоспособности отечественныхпроизводителей является применение международных стандартов, гармонизациянациональных стандартов и методов испытаний на международном уровне. Всовременных условиях это обеспечивается на основе участия России в деятельностимеждународных организаций по стандартизации и метрологии, что способствуетразработке межгосударственных стандартов, проведению конкретных работ вобластях межгосударственной стандартизации, метрологии и сертификации и развитиюна этой основе международной торговли и международного сотрудничества.
Глава4. Управление качеством в иностранных фирмах. Система «шесть сигма».
Система«шесть сигма»родилась в компании Motorola. Здесь еестали внедрять в 1987 году, исходя из классической схемы непрерывногосовершенствования процессов на основе цикла Шухарта — Деминга: «планируй –делай – проверяй – внедряй»[10].Позже в рамках концепции «шесть сигма» этот цикл трансформировался в цикл MAIC: measure(измеряй) – analyze (анализируй) – improve (совершенствуй) – control (управляй). Он более конкретно описывает задачи, стоящиеперед командами «шесть сигма» на каждом этапе работы. Но «классическим»считается пятифазовый цикл, DMAIC:в начале цикла добавляется фаза define(определяй).
«Шестьсигма» — это определенный подход к совершенствованию бизнеса. Направлен он навыявление и устранение ошибок или дефектов в процессах производства. Компании,внедряющие эту систему, основываются не на том, что «всегда делали так, и всемнравилось», а на достоверных данных анализа «голоса клиента» (жалоб,исследований).
Всемгруппам данных полученных в результате анализа, придаются весовыекоэффициенты. Они позволяют оценить уровень влияния каждого из пожеланийклиента на разработку продукта или услуги. Например, отсутствие в продуктовойлинейке сотовых телефонов с меховым корпусом – это нехорошо лишь с точки зренияузкого круга особо экзальтированных дам. А если меховой корпус есть, но, кпримеру, телефон в середине разговора отключается, то с точки зрения качества это гораздо более суровый просчет.
Еслиречь идет о продукте, то «голос клиента» позволяет определить его предпочтительные свойства: материал, цвет, размер, степень технической или дизайнерской«навороченности» и проч. Для потребителей услуги важными могут оказаться времяее оказания, условия, понятность документации и т.д. Четко поняв, чего хочетклиент, компания может приступить к совершенствованию своих процессов посистеме «шесть сигма» ( т.е. применить к ним статистический анализ) и добитьсянеобходимого качества своих продуктов и услуг. По-другому и очень кратко сутьэтой системы можно сформулировать так: статистический анализ- качество — клиенты- прибыли.
Но дляработы по такой системе нужно четкое описание существующих процессов и наличиеподготовленного персонала, который понимает, как эти процессы протекают, ипредлагает идеи по их оптимизации. На самом деле, «шесть сигма» — это довольносложная и кропотливая работа, такой уровень эффективности процесса, при которомна каждый миллион возможностей или операций приходится всего 3,4дефекта.
Отиспользования этой системы очень зависит и конкурентоспособность предприятий.
Сигма-методи конкурентоспособность компании[11].
Число дефектов на
Стоимость низкого качества
уровень конкурен-
Уровень сигма
миллион возможностей
% от объема продаж
тоспособности
6 сигма 3,4 менее 10 мировой класс
5 сигма 233 10-15 мировой класс
4 сигма 6210 15-20 средний по отрасли
3 сигма 66807 20-30 средний по отрасли
2 сигма 308537 30-40 Неконкурентоспособная компания
1 сигма 690000 более 40 Неконкурентоспособная компания
Примеровиспользования системы «шесть сигма» в России пока что единицы. Даже в компании Motorolaна нашем рынке ее не внедряет. Главапредставительства компании Motorola Борис Борисов заявил, что Motorola применяет стандарт «шесть сигма» на некоторых производствах. В России жеу компании нет своих производств помимо санкт-петербургского центра попроизводству программного обеспечения. Но там – производство совершенно особогохарактера, где используется другая система контроля за качеством.
И всеже такие компании есть. Так, в корпорации GeneralElectric «шесть сигма» в равной степени ориентирована на людей (как персонал, так и партнеров), качество и финансовыерезультаты. В ЗАО «Инструмен-Рэнд» стремятся к технологическому совершенству. Ав отелях сети Sheraton,входящих в корпорацию SherwoodHotels&ResortsInc., система направлена в первуюочередь на клиента.
Вкорпорации General Electric «шесть сигма» применяется с 1996 года. В 2000 году по этойсистеме было реализовано более 2000 проектов. С внедрением «шесть сигма» в General Electric связывают то, что в 2000 году норма прибыли достигларекордной отметки -18,9%(см. диаграмму ниже). И это единственная в мирекорпорация, где система «шесть сигма» имеет статус корпоративной культуры.
Эффективность внедрения системы «шесть сигма» в GeneralElectriс[12].
/>
Примеры использования системы «шесть сигма».
На первый взгляд этасистема выглядит набором сложных и непонятных операций, однако, на самом делеона представляет собой комплекс последовательных, логичных и эффективныхдействий. Об этом говорит, например, опыт американской страховой компании Cola.
Работа с ИТ-провайдером,приобретающим полис на страхование технологических сбоев и связанной с нимиответственности, в США начинается с подготовки письма о соглашении. После этогоу страховщика есть 12 недель на подготовку контракта.
Однако за эти 12 недельмогут произойти серьезные перемены. Поэтому страховая компания ComputerOutageLiabilityAssurance(COLA), была недовольна такой длительной процедуройподготовки полисов. К тому же в период между подписанием письма о согласии изавершении работы над полисов нередко возникали юридические споры, в результатечего издержки COLA наюристов составляли $2-3 млн. в месяц. Потому они поставили перед компаниейзадачу: сократить этот срок подписания до полутора недель. Но как это сделать?Эта компания пошла по пути «шесть сигма». На первом этапе определениятребований к проекту механизм подготовки полисов разложили насоставляющие, выделив факторы, влияющие на эффективность процесса. Со словклиентов выяснилось, что их интересует не только быстрая подготовка полисов, нои простота и понятность документа.
На момент перехода к фазе«измеряй»(measure) у команды COLA уже былиданные о полном времени цикла подготовки полисов.
Следующая фаза «анализируй»(analyze). Проведенные измерения позволилиузнать, на что уходит больше всего времени. Но команда COLAна этом не остановилась: консультантыпредложили измерить не только время, но и ценность различных операций.Оказалось, что из 45 основных этапов процесса четыре относились к увеличивающимценность (8,9%), два — к способствующим ее увеличению (4,4%), а остальные 39этапов, или 89,7% всех задач, не увеличивали ценности. ДЛ лучшего пониманияпроцесса к трем категориям анализа ценности команда добавила два аспекта анализавремени: время работы (потраченное на обработку продукта или услуги на их путикклиенту) и время ожидания (которое продукт или услуга «ждут», пока что-то будетсделано). Здесь аналитиков ждало поразительное открытие: они обнаружили, что из10,4 недель только 8 дней составляли реальное время работы. То есть лишь 15,4%всего процесса подготовки полисов уходило на работу, связанную с увеличениемценности.
Предстояло понять, какурезать потери времени, довести процесс подготовки полисов до планируемыхполутора недель и при этом сохранить контроль над эффективностью.
«Улучшай»(improve). В самом деле, контракт на оказаниеуслуг страхования состоял в среднем из 30 страниц, причем никто особо незаботился о том, чтобы документ был понятен клиенту. Объем полиса предстоялокардинально уменьшить.
После этого командаобсудила следующие принципы проектирования нового процесса: ограничение и/илиисключение отдельных этапов рассмотрения полисов; создание стандартизированныхэлементов контракта, которые будут использоваться как «строительные блоки» приподготовке полисов; включение некоторых уже принятых решений в письмо осогласии, чтобы увеличить весомость в глазах клиента; исключение из процессавремени ожидания; назначение координатора по каждому контракту с возложением нанего ответственности за подготовку документа.
Приступив к разработкецепочки операций нового процесса, команда COLA разделилась на две подгруппы. Перваяприступила к созданию карты процесса (каким он должен быть в идеале), а другаяпровела мозговой штурм, чтобы найти способы сократить затраты времени. Итогомстало несколько инноваций. Контракты на выдачу полисов будут сокращены до 8страниц. Тексты для рассмотрения клиентам по электронной почте. Число этаповудалось сократить с 45 до 16. Под конец был подготовлен проект бюджета длявнедрения нового процесса.
Внедрение новогопроцесса.Сначала был запущен пилотный вариант проекта. Это позволило обнаружитьнесколько препятствий – например, пришлось звонить в офисы клиентов испрашивать их электронные адреса.
Внедрение новогопроцесса в полном объеме. Тем не менее, при развертывании нового процесса в рамкахвсей компании встречались и некоторые затруднения. Так, не все продавцыстраховых полисов были готовы выполнять дополнительную работу, связанную с подготовкойписем о согласии в новом процессе. Клиенты тоже не так быстро, какпредполагалось, прорабатывали документы. Постепенно команда COLA включила в процесс «назначениевремени для рассмотрения документов»; в назначенное время координаторы поподготовке полисов «проходят» через весь полис с клиентами (обычно потелефону).
Благодаря этому COLA смогла занять лидирующую позицию всвоем сегменте рынка.
Думаю, этот примердостаточно ярко продемонстрировал нам рациональность и эффективность внедрениясистемы «шесть сигма».
Причиныслабого развития системы «шесть сигма» в России.
Сама предпринимательскаядеятельность вызвана определенными причинами, первой из которых я назовуполучение прибыли, а следующая по значению — удовлетворение прочих интересоввладельцев, наемных менеджеров, сотрудников и других заинтересованных лицПрименение «шесть сигма», да и само появление этой системы, связано с первойпричиной: японские производители качеством своей электроники ставили Motorola в невыгодное положение. «Шесть сигма»- это ответ на действия конкурентов или на рыночный уровень качества,недостижимый с помощью одного лишь выходного контроля продукции. Но в Россииесть более простые способы повысить конкурентоспособность компании, нежелистатистический анализ и внедрение процедур качества. Кроме того, клиент (заредкими исключениями) не требует пока качества уровня «шесть сигма» и уж темболее не готов платить премию к текущей рыночной цене за подобное качество. Ноэто не значит, что система «шесть сигма» не нужна в России. Просто эта системапоявилась в другой среде, где прочие конкурентные преимущества уже былииспользованы. В России пока не исчерпаны другие резервы повышения эффективностиработы предприятия.
Одна из проблем внедренияв России систем качества высокого уровня типа «шесть сигма» — это проблемасистемная. Это нужно для того, чтобы быть конкурентоспособным на рынке. Но, пооценкам специалистов, рынка в России в его классическом виде сейчас не более20%. Все остальное — зоны, где главным конкурентным преимуществом обладаетгосударство и административный ресурс.
В России все еще довлеет наследиестарой системы, когда работники работали не с рынком, а с определеннымипокупателями в рамках плановой системы, в которой не было нужды внедрятьсистему качества. Хотя на предприятиях оборонной промышленности система военнойприемки была, и требования к качеству были весьма жесткими. Денег в те годы несчитали, уровень выхода годных изделий никого особенно не волновал. Осебестоимости продукции тоже мало кто задумывался.
Из-за всего этогопредприятия вели совершенно другую жизнь. Но прежняя психология осталась и досих пор. Сейчас существуют три тесно связанные проблемы: выход на рынок(внешняя проблема), экономика производства (внутренняя проблема), и качество продукции.Для повышения стандартов качества начали внедрять системы ISO (международная организациястандартизации). Но сертификация по ISO местами шла формально: предприятиям вроде как нужно иметь некий «лейбл»,а что стоит за этим «лейблом» и как эти системы должны работать, оставалось закадром. Поэтому если говорить о внедрении системы «шесть сигма» в России, тоэто не просто преодолеть все эти три проблемы. Западные корпорации, внедрившиеэту систему, шли к этому долго.
Но если российскаякомпания хочет достичь лучших мировых показателей по качеству продукции илиуслуг, по эффективности работы сотрудников, то внедрение методологии «шестьсигма» будет полностью оправдано. Что касается российских компаний в целом, то,возможно, потом, когда требования рынка заставят производителей товаров и услуградикально улучшать качество товаров и уровень обслуживания, «шесть сигма»будет востребована и в России.
Заключение.
Решениелюбой крупной проблемы невозможно без эффективного управления, котороепредполагает сосредоточение всего внимания и сил на основном направлении. Весьопыт и потенциал науки, техники, промышленности, вес знания и уменияработающего населения следует направить на решение самой неотложной проблемы –повышение качества, удовлетворяющего потребителей, и соответственно созданиеконкурентоспособной продукции и услуг. «Есть реальная опасность, что если этогоне сделать ныне, то завтра мы будем иметь крайне негативные, может быть,необратимые последствия для нашей страны и всего народа»[13].В современных условиях в первую очередь это зависит от существенногосовершенствования управления качеством, которое неразрывно связано в конечномитоге с повышением эффективности всего производства.
Улучшениесистемы качества является объективной необходимостью в условиях рыночнойэкономики. Если это требование рыночных отношений в условиях рыночной отношенийоставить без внимания, то возникнет опасность наступления негативныхпоследствий для всех наших предприятий, экономики и материального благополучиякаждого человека.
Внедрятьмеждународные стандарты ИСО серии 9000 заставляет жизнь, выгодные сделки могутбыть заключены лишь в случае, если заказчики и потребители могут убедиться вналичии на предприятии отвечающей международным стандартам системы качества,что воспринимается как способность предприятия стабильно функционировать нарынке и реализовывать свою продукцию.