Федеральное агентство по образованию
Российской Федерации
ГОУ ВПО “СИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ”
Факультет: Химико-технологический заочно — дистанционного обучения
Кафедра: Управления качеством иматематических методов экономики
Контрольная работа по дисциплине
«Управление качеством»
Тема: Измерение качестваи менеджмент качества парикмахерских услуг
Проверил: Н.В. Фадеева
(подпись)
(оценка, дата)
Выполнил:
студ. 4 курса ХТФ ЗДО
спец. 060804 с, шифр 0508107
____________Д.А.Ключникова
(подпись) (дата)
Красноярск 2009
Содержание
1. Общаяхарактеристика предприятия
2.Характеристика услуги
3.Политика в области качества
4. Сетьбизнес процессов
1. Общая характеристика предприятия
В данной контрольной работе рассматривается качествопарикмахерских услуг на примере салона-парикмахерской «Роза ветров».
Место расположения: г. Абакан, ул. К. Перекрещенко, 71.
Салон-парикмахерская «Роза ветров» является частнойорганизацией, владельцем является частный предприниматель, основана в 2005году.
Персонал состоит из шести мастеров-универсалов и двухадминистраторов. Работники, оказывающие парикмахерские услуги имеют специальноепрофессиональное образование, аттестованы в соответствии с квалификацией,регулярно проходят повышение квалификации и участвуют в конкурсах мастеровпарикмахерского искусства.
Салон имеет удобное местонахождение с аккуратной прилегающейтерриторией, располагается в красиво оформленном здании с системойкондиционирования воздуха и автоматическим поддержанием оптимальных значенийтемпературы и влажности, поблизости имеется площадка для парковки автомобилей.
Удобная планировка помещений и уютный интерьер, выполненныев едином стиле, имеются специально оборудованное место для личных вещей,туалетные комнаты для клиентов.
Рабочие места оснащены комплектом оборудования,инструментов, приспособлений, отвечающих требованиям безопасности,производственной санитарии, эстетики и эргономики.
Клиентами салона-парикмахерской являются жители города. Ценысалона ориентированы на клиентов со средним достатком. Салон оказывает услугина высоком уровне, но особо не дорогие, актуальные, престижные, пользующиесябольшим спросом. Салон работает с 9-00 до 19-00, без выходных.
Прибыль формируется как разность между объемом реализацииуслуг и затратами на покупку товаров с учетом собственных издержек.
Главной целью салона-парикмахерской «Роза ветров» является удовлетворениепотребностей своих клиентов посредством:
— высококвалифицированных специалистов, постоянное повышениеих квалификации;
— высоким качеством оказанияуслуг;
— использование современногооборудования и расходных материалов;
— высокого сервисаобслуживания;
— разнообразия предлагаемыхуслуг и др.
В зависимости от оборудования, используемыхпарфюмерно-косметических материалов и технологий, а также квалификацииработников все существующие предприятия данной сферы подразделяются на триосновные категории: салон люкс, салон-парикмахерская, парикмахерская.
1. Салон люкс. Предприятия этой группы предоставляютнаиболее сложные комплексные парикмахерско-косметические услуги. В такихэксклюзивных салонах происходит слияние парикмахерско-косметическогообслуживания с лечебно-оздоровительным.
Салон люкс отличается широким выбором услуг (не менее15-20), включая косметические и консультационные, а также компьютерный подборпричесок. Здесь делают эксклюзивные прически, макияж, маникюр, педикюр,наращивание ногтей. В салонах люкс используются новейшие технологии, прогрессивныетехнологическое оборудование и инструменты.
В салоне люкс не менее 25% парикмахеров должны иметьквалификацию модельер – художник, а остальные – парикмахер 1-го и 2-го класса.
2. Салон-парикмахерская. На предприятиях этой категориииспользуют фирменные оборудование и материалы. Работают в них модельеры-художникии парикмахеры 1-го и 2-го класса (не менее 50% от общей численности). Стоимостьобслуживания в таких салонах ниже, чем в салонах люкс.
Салон-парикмахерская обеспечивает выполнение художественныхпричесок, стрижек и других видов услуг.
3. Парикмахерская. Такие предприятия не оснащены новейшимоборудованием и имеют небольшой ассортимент парфюмерно-косметическихматериалов.
Парикмахерские предоставляют все виды услуг. В них работаютпарикмахеры, специалисты по косметическому уходу за лицом, мастера маникюра ипедикюра.
«Роза ветров» является салоном-парикмахерской ипредоставляет следующие виды услуг:
1. Услуги по уходу за волосами:
— стрижка волос;
— окрашивание волос;
— мелирование, коларирование волос;
— химическая завивка волос;
— укладка волос;
— мойка головы;
— сушка феном;
— создание вечерней, свадебной прически;
2. Услуги по уходу за ногтями и кожей кистей рук и стоп ног:
— маникюр;
— педикюр;
— наращивание ногтей;
3. Постижерные работы;
4. Некоторые косметические услуги;
5. Дополнительные услуги:
— оказание консультационных услуг;
— возможность предварительной записи на обслуживание.
Оказание парикмахерских услуг на сегодняшний момент пользуетсябольшим спросом. В современном обществе огромную роль играет внешний видчеловека, поэтому каждый уважающий себя человек стремится выглядеть как можнолучше.
На сегодняшний день в г. Абакане действует огромноеколичество парикмахерских и салонов красоты. Совершенно очевидно, что оказаниеданного вида услуг развивается, и будет развиваться по направлениюпредоставления наибольшего количества услуг клиентам, а также по улучшению ихкачества.
2. Характеристика услуги
В качестве примера рассмотрим услугу по окраске волос
Материалы (косметические, парфюмерные товары и препараты) итехнологическое оборудование используемые при оказании услуги имеют сертификатысоответствия и используются согласно требованиям нормативных документоворганизаций — изготовителей.
Салон-парикмахерская «Роза ветров» использует следующиенормативные документы, в которых содержатся требования к показателям качествана предоставляемые ее услуги:
— ГОСТ Р 51142-98 «Услуги бытовые. Услуги парикмахерские.Общие технические условия»;
— СанПиН 2.1.2.1199-03 «Парикмахерские. Санитарно-эпидемиологическиетребования к устройству, оборудованию и содержанию».
Показателями качества оказания услуги могут служитьследующие критерии:
— удобство расположения парикмахерской
— удобство работы парикмахерской
— удобство системы записи
— чистота и уют в парикмахерской
— обходительность, вежливость персонала
— качество и количество необходимого оборудования,инструментов и используемых материалов
— использование фирменных, сертифицированных материалов
— объем предоставляемых услуг
— опрятность и профессиональный вид персонала
— наличие высококвалифицированного персонала
— наличие мастеров-призеров конкурсов мастеровпарикмахерского искусства
— положительные отзывы клиентов
— наличие постоянных клиентов
Услуги парикмахерских характеризуются показателямибезопасности, экологичности и функциональными показателями.
Показатели безопасности и экологичности оценивают всоответствии с нормативными документами, устанавливающими эти показатели.
В парикмахерских любой категории должны быть обеспечены:безопасность жизни и здоровья клиента, санитарно — гигиенические итехнологические требования, а также нормы, утвержденные региональными центрамигосударственного и санитарно — эпидемиологического надзора.
При оказании услуги по окраске волос соблюдаются следующиетребования безопасности:
1. Срок использования материалов по назначению долженсоответствовать сроку годности, установленному изготовителем.
2. При использовании материалов и проведении технологическихпроцессов оказания услуги необходимо учитывать противопоказания ииндивидуальную особенность клиента.
3. Перед началом технологических процессов оказания услугинеобходимо проверить кожу клиента на чувствительность к используемым материаламв соответствии с технологией.
4. Нормы времени, расхода материалов и последовательностьтехнологических операций должны быть соблюдены в соответствии с технологией.
5. Используемые инструменты и приспособления должныпроходить обязательную дезинфекцию.
6. Белье, применяемое при обслуживании клиентов, должнорегулярно проходить санитарную обработку или быть одноразовым. Повторноеприменение использованного белья не допускается.
7. Температура воды, используемой при оказании услуги должнасоответствовать технологии на данный вид услуг с учетом индивидуальныхособенностей клиента. Температура воды должна быть не менее 38 °C, но не более50 °C.
8. При окраске волос химическими красителями необходимострого соблюдать состав, концентрацию и время воздействия (выдержки)применяемых химических препаратов в соответствии с технологией с учетоминдивидуальной структуры волос клиента. Массовая доля пероксида (перекисиводорода) должна быть от 0,2 до 18,0%.
Проверку соблюдения требований при оказании услугпарикмахерских осуществляют с помощью органолептических, аналитических исоциологических методов контроля.
Функциональные показатели оценивают на основе нормативныхдокументов, отражающих показатели назначения, а также на основе мненияклиентов.
Проверку соблюдения требований безопасности и экологическихтребований следует осуществлять непосредственно в организации. Указанныетребования должны соответствовать нормативно-технической документации.
Проверка соблюдения требований безопасности принепосредственном оказании услуги должна быть осуществлена на основе анализанормативных и технических документов на оказываемые услуги парикмахерских ифактического состояния процесса оказания услуг парикмахерских.
Проверку температура воды, используемой при оказании услуг, осуществляютс помощью термометра.
При окраске волос химическими красителями в случаеприготовления раствора парикмахером осуществляют по техническому документу(методике) с использованием мерной посуды или аналогичной мерной посуды понормативной и технической документации. При определении длительности нахожденияраствора на волосах используют часы.
Сервис, качественное обслуживание определяется с помощью наблюдения,мнения клиентов. Клиент, посещая салон, в первую очередь обращает внимание наадминистратора, его отношение к клиентам, сервис. После оказания услуги,человек может объективно оценить, насколько грамотно и профессионально услугавыполнена, и сделать соответствующие выводы.
Грамотность специалистов оценивается наличием диплома, опытаработы в данной сфере, личные качества (отзывчивость, вежливость,психологический подход).
Удовлетворенность клиентов определяется наличиемположительных отзывов в книге отзывов, рекламаций, а так же числом постоянныхклиентов
Для построения дерева качества используются следующиенормативные документы:
— ГОСТ Р 51142-98 «Услуги бытовые. Услуги парикмахерские.Общие технические условия»;
— ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Система менеджмента качества.Требования»;
— ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатурапоказателей качества»;