Вирішення конфліктів і їх попередження

РЕФЕРАТ
на тему:
“Вирішення конфліктів
і їх попередження”
У найбільш загальному вигляді конфлікт можна визначи­ти як загострення суперечностей, що виникають у ре­зультаті відмінності у поглядах, інтересах, прагненнях людей і сприймаються та оцінюються його учасника­ми як несумісні з їх власними. Це супроводжується спро­бами примусового нав'язування власної позиції і призводить до психологічної напруженості та протиборства.
Основними складовими конфлікту є: учасники кон­флікту; причини його виникнення; сприйняття конфліктуючими один одного в ситуації, що виникла (насправді чи уяв­но); спрямованість і емоційна виразність дій конфліктуючих.
У кожному конфлікті можна виділити його окремі компо­ненти (сторони)—пізнавальний, емоційний, вольовий. Піз­навальний компонент полягає в протиріччі сприймання тих чи інших подій, явищ, фактів його учасниками в існуючій ситуації, викривленні уявлень про індивідуальні особливості один одного та займану позицію, справжні причини напру­женості, можливі варіанти вирішення проблеми. Конфлікт може також спричинитися акцентуванням уваги не на ціліс­ному тлі події, а на окремих її фрагментах (частинах, дета­лях); загостренням пам'яті на негативних обставинах, пов'яза­них з контактами конфліктуючих у минулому; низьку кри­тичність мислення, нездатність зрозуміти позицію іншого чи визнати правильність відмінної від своєї точки зору, тенден­ційність та упередженість оцінок.
Емоційний компонент конфлікту виявляється як взаєм­на антипатія чи особлива небезсторонність один до одного, взаємна подразливість та збудливість, агресивність та злобли­вість, неприйнятність емоційного стану іншої людини, емо­ційна тупість чи, навпаки, підвищена ранимість, а також як зневажливість, погорда, презирство, що підкреслено демонст­рується у спілкуванні.
Вольовий компонент конфлікту виражається через взаємну демонстрацію (звичайно—словесну) суперечності позицій, непоступливість, негативізм, небажання зрозуміти один одного і розібратися в ситуації, що склалася, затяте на­в'язування своєї точки зору.
Зазначені компоненти конфлікту взаємодоповнюють один одного, щоразу вивляючись по-різному.
Необхідно розрізняти причину і привід виникнення конфлікту, причому вони можуть бути як справді суттєвими, так і незначними й оцінюватись кожною із сторін по-різно­му. Причини не завжди «лежать на поверхні», вони інколи знаходяться в минулому і тому приховані, незрозумілі одній із конфліктуючих сторін.
Конфлікт може виникнути непередбачене (випадково, си­туативно) чи викликатися спеціально (провокуватися), заго­стрюватисяпривиникненні сприятливої ситуації. Є ще один варіант виникнення конфлікту, який полягає в поступовому накопиченні у стосунках різних, поки що незначних суперечностей, виникненні ворожнечі та її загостренні, «розпалюван­ні» родичами, близькими—аж до цілковитої неможливості нормального співіснування.
Основними ознаками конфлікту як психологічного фе­номену є:
1)наявність протиріччя (реального чи уявного, вигаданого), що оцінюється як непереборне і набуває відкритої, демон­стративної форми. Таке протиріччя може виникнути влас­не як функція ситуації, так і бути результатом «зусиль» учас­ників, їхніх вчинків, поведінки, ставлення один до одного;
2)зміна характеру спілкування в напрямі конфронтації, негатив­ної спрямованості мінімум однієї, а частіше—обох сторін. Відчуваючи взаємну неприязнь і небажання спілкуватись, учасники конфлікту вимушені це робити (через наявність відносин службової залежності чи підпорядкованості, для «збереження» сім'ї тощо), що стимулює ескалацію конфлікту;
5)активність сторін, прагнення до перемоги будь-що, посту­пове розширення арсеналу використовуваних засобів— осуд, залякування-шантаж, погрози, фізичний вплив та ін.;
4)підвищений емоційний фон, загострення негативних емо­цій аж до їх повної безконтрольності.
Причини конфліктів можна поділити на об'єктивні та су­б'єктивні, причому в обох випадках вони негативно вплива­ють як на стосунки в офіційній та неофіційній сферах, так і на психологічний стан окремої особистості.
Об'єктивними причинамиконфліктів у колективі мо­жуть бути: недоліки в організації роботи, невідповідне мате­ріально-технічне забезпечення діяльності (нестача технічних засобів, перенаселеність службових кабінетів), нераціональ­ний розподіл обов'язків та нерівномірна завантаженість пра­цівників роботою, а також формальне об'єднання в робочі групи (відділи, підрозділи тощо) без врахування психологіч­ної сумісності учасників. Стосовно конфліктів у сім'ї—це пе­редусім матеріальні нестатки, побутова невлаштованість. Слід враховувати, що кожна об'єктивна причина набуває особис-тісного звучання, а наявні протиріччя призводять до загост­рення стосунків між людьми.
Власне суб'єктивними причинами є: негативний соці-ально-психологічний клімат, невідповідність офіційної та неофіційної структур колективу (протиборство між керівником і неформальним лідером, ворожнеча між окремими нефор­мальними групами), негативні риси характеру та деякі особ­ливості особистості (егоїзм, недостатні самовладання та вит­римка, завищені самооцінка та рівень домагань, тривожність), наявність психологічних бар'єрів.
Конфлікт може викликатись відразу кількома причинами, одна з яких—основна, базова, а інші можуть не усвідомлю­ватись чи маскуватись (наприклад, особиста недисципліно­ваність пояснюється великим обсягом роботи, недоліками в роботі громадського транспорту). Під час конфлікту інколи виникають нові причини, які стають домінуючими або ж пов­ністю заміняють первісні.
Дослідження свідчать, що переростання конфліктів у злочи­ни на грунті сімейно-побутових стосунків частіш за все зумов­люється пияцтвом(87,4 %),причому значна кількість потер­пілих(17,5 %)також зловживали спиртними напоями. Більше половини злочинців раніше були засуджені, з них40,7 % —за злочини в сімейно-побутовій сфері. У них виявлені такі риси характеру: агресивність— 77,4 %,брутальність— 71,5 %,зло­бливість—4б,4%,жорстокість— 27,6 %,цинізм— 26,6 %.Не­гативні емоційні та вольові якості стали грунтом для виник­нення і загострення конфліктів у переважній більшості випад­ків, а у значної кількості осіб раніше констатувалися психічні відхилення в межах осудності(21,6 %перебували на обліку в медичних закладах із приводу психопатії, розумової відста­лості, зловживання токсичними речовинами та алкоголем).
Зазначені конфліктні ситуації тривали досить довго (74,1 % —понад6міс.) і виявлялися в бешкетах(92,9 %),об­разах(83 %),бійках(65,2 %),загрозах життю та здоров'ю (51,2 %),причому приводом для цього могла бути як неправо­мірна, так і правомірна поведінка потерпілого (наприклад, за­уваження з приводу антисуспільної поведінки, спроби попере­дити злочин, повідомлення в міліцію). В останньому випадку злочинне реагування на правомірну поведінку зумовлюється певними чинниками: низьким рівнем розвитку, зловживанням спиртними напоями, неповагою до інших людей тощо.
Кожен конфлікт має свою динаміку, він виникає і розви­вається протягом певного часу. Динаміка конфлікту—це послідовна зміна його стадій, що характеризують конфлікт з моменту його виникнення до вирішення.
Виділяють чотири основні стадії конфлікту.
Перша—виникнення конфліктної ситуації На цій стадії зароджується протиріччя, яке може ще не усвідомлюватись учасниками та свідками. Якщо конфлікт має намірений харак­тер, то протиріччя, що було в прихованій формі, загострю­ється із ініціативи однієї з сторін.
Друга—усвідомлення конфлікту. Конфліктуючі сторони починають розуміти, що перебувають у конфліктних, супер­ницьких стосунках із відповідним емоційним забарвленням. Формується оцінка ситуації як конфліктної—визначаються причина, привід, склад учасників, перебираються варіанти дій та визначається оптимальний з них, приймається рішення на дію. Рішення може бути двох видів: усіляко попереджувати розвиток конфлікту, шукати компроміс, уникати конфлікту чи, навпаки, активізувати конфлікт, надати йому більш гост­рої форми і досягти перемоги.
Третя—зовнішній вияв конфлікту, його апогей. Відбува­ється відкрите зіткнення протиборствуючих сторін, кожна з яких діє відповідно до своїх намірів та прийнятих рішень. Водночас робляться спроби блокувати дії суперника. Сторо­ни можуть погодитись на компроміс, і тоді зіткнення набере форми переговорів (безпосередньо або через третю особу), причому найбільш ефективний результат таких перегово­рів—взаємні поступки.
Четверта—вирішення, завершення конфлікту. На цій ста­дії учасники оцінюють наслідки своїх дій, співставляють до­сягнутий результат із раніше наміченою метою. Залежно від висновків конфлікт припиняється (затухає) або ж розвиваєть­ся далі; в останньому випадку він заново проходить через другу, третю та четверту стадії, але вже на новому рівні.--PAGE_BREAK--
Звичайно, виділення зазначених стадій досить умовне, як­що враховувати різноманітність ситуацій, в яких виникає кон­флікт, та форм його перебігу. В одних випадках вони чітко ви­являються, в інших—сполучаються, зливаються одна з одною, що зокрема характерно для швидкоплинних конфліктів. Інко­ли не усвідомлюється або ж погано диференціюється причина конфлікту, рішення про варіант оптимальної поведінки для вирішення конфлікту може прийматися спонтанно. Нарешті, конфлікт може вирішитись повністю, частково чи не виріши­тись зовсім (удаване вирішення). В останньому випадку в однієї зі сторін або у всіх учасників виникають негативні емоційні стани (відчуженість, злобливість, песимізм тощо). Невирішений конфлікт може трансформуватися із міжособистісного у внутріособистісний, що супроводжується тяжкими переживан­нями, самозвинуваченнями, виникненням невротичних станів, хоча зовні все виглядає пристойно. Вихід однієї зі сторін з конфлікту на останньому етапі його розвитку з установкою на тимчасове припинення протиборства характеризується награ­ною байдужістю, визнанням поразки, зовнішніми проявами згоди, за якими маскується істинне ставлення до суперника. За нагоди такий конфлікт спалахує з новою силою.
Правильна діагностика вищезазначених стадій перебігу конфлікту та чинників, що його загострюють чи пом'якшу­ють, дозволяє зацікавленій стороні вирішити питання про ви­бір найбільш доцільного способу розв'язання конфлікту, про­філактики його можливих деструктивних наслідків, чим знач­но зменшує негативні наслідки протиборства.
Слід відзначити, що динаміка конфлікту значною мірою визначається тим, яка стратегія поведінки в конфліктній си­туації раніше сформувалась у його учасників. Цястратегія визначається двома параметрами:1)наступальність,2)коопе-ративність. Перший—це наполегливість у реалізації власних інтересів, другий—здатність враховувати інтереси іншого. Сполучення цих параметрів дає п'ятьтактик поведінки:
1)співробітництво(висока наступальність і висока коопера-тивність)—дії спрямовані на пошук рішення, що задоволь­няє обидві сторони, спільне обговорення розбіжностей;
2)протиборство(висока наступальність і слабка кооператив-ність)—прагнення наполягти на своєму шляхом відкритої боротьби, застосування примусу та інших засобів тиску;
3)поступливість(слабка наступальність і висока коопера-тивність)—орієнтованість на повне задоволення вимог партнера;
4)уникнення(слабка наступальність і слабка кооператив-ність)—прагнення вийти з ситуації, не поступаючись, але й не наполягаючи на своєму, утримуючись від суперечок, від викладення своєї позиції, уникаючи відповідальності за прийняте рішення;
5)компроміс(середні значення наступальності і коопера-тивності)—прагнення врегулювати розбіжності, поступа­ючись у чомусь в обмін на поступки іншої сторони, прий­няття «середніх» рішень, що задовольняють обидві сторо­ни повною мірою.
Правильною може бути кожна зі стратегій, усе залежить від ситуації розвитку конфлікту. Нажаль, людимають тенден­цію користуватися однією стратегією у всіх випадках життя, причому часто вважаючи протиборство єдиним засобом роз­в'язання конфііктної ситуації.
Слід відзначити, що конфлікти можуть розв'язуватись як у результаті прийняття та реалізації системи заходів ціле­спрямованого впливу на обидві протиборствуючі сторони, так і шляхом самоплинного перебігу, коли учасники чи треті особи не вживають для регулювання процесу ніяких зусиль. «Мимовільне затухання» конфлікту може статись через ви­никнення нової напруженої ситуації, внаслідок чого попе­редні переживання мовби відсуваються на другий план. Ок­ремим випадком трансформації конфлікту є «механічне» розведення сторін у просторі. Але позиція «ще трохи, і все вирішиться само собою»—непродуктивна, бо втрати (об'єк­тивні та суб'єктивні) від конфлікту надто великі, а інколи й непоправні.
Привирішенні конфліктів найбільш психологічно ефек­тивними є такі напрями:
1)попередження розвитку і накопичення відмінностей у оцінках, поглядах, цілях членів колективу—доцільне на ранніх стадіях розвитку конфлікту, коли протиборство ви­являється ще не відкрито, а в непрямій, потайній формі (наприклад, «Чому я повинен працювати за інших?», «На­що нам ці додаткові проблеми?» та ін.);
2)досягнення взаєморозуміння—передбачає в основному вплив на розум учасників, коли протиборство вже є оче­видним, а кожна сторона прагне навести аргументи на свій захист, вибірково трактуючи ті чи інші факти. Учас­ників слід спонукати до «стратегії переговорів»: розкласти конфлікт на складові, що дозволить знайти елементи збігу оцінок чи перспективної мети. Спочатку згода досягається лише у найбільш загальних чи навіть зовсім часткових мо­ментах, що не є принциповими та болючими для учас­ників конфлікту, а потім поширюється на інші питання;
3) переведення конфлікту з емоційного на інтелектуальний рівень—виявляється у забороні нетактовних нападок, об­раз, погроз із метою подолання надмірного збудження сторін та регулювання їх взаємовідносин. Це має здійсню­ватися спокійним голосом, без упередженості: підкреслю­ється незначність приводу, через який виник конфлікт, та необхідність його вирішення, робиться спроба переклю­чити увагу учасників на інші аспекти діяльності, не пов'я­зані з предметом загострення стосунків між ними;
4)трансформація мотивів конфронтації (протиборства) у мотиви пошуку згоди—здійснюється за допомогою роз'яснення небажаних наслідків конфлікту для його учас­ників та оточення (родичів, близьких, колективу тощо), аморальності боротьби заради задоволення власних егоїс­тичних інтересів. Зміна позиції та пошук згоди не є про­явом слабкості, поразки, це нормальний шлях регулюван­ня взаємостосунків між людьми.
Конкретними засобами вирішення конфлікту можуть бути:
1)вирішення проблеми, що стала причиною його виникнення;
2)компроміс, що базується на взаємних розумних поступках;
3)поступове згладжування протиріч;
4)відсторонення конфліктуючих від безпосереднього спілку­вання на певний час, повне припинення стосунків між ними.
Якщо йдеться про втручання працівників правоохорон­них органів у сімейно-побутовий конфлікт, доцільна така по­слідовність дій:
1)роз'єднати конфліктуючих, ізолювати їх один від одного;
2)вислухати конфліктуючих поодиниці, щоб дати їм змогу виговоритися, знизити емоційну напруженість, а самому зробити попередні висновки. Слід пам'ятати, що одержа­на таким чином інформація надто експресивна та досить упереджена;
3)з'ясувати думку свідків та інших зацікавлених осіб, зібрати додаткову інформацію про особливості особистості кон­фліктуючих, мотивацію їх поведінки та причини виник­нення конфлікту;
4)прийняти попереднє рішення про можливі шляхи вирі­шення конфлікту, пам'ятаючиприцьому, що не буває аб­солютно правої та винуватої сторони;
5)вислухати конфліктуючих уже в присутності один одного, скоректувати їх висловлювання та оголосити своє рішення;
6)організувати спостереження за конфліктуючими протягом певного часу. Це необхідно, бо "їх поведінка у вашій при­сутності відрізняються від звичайної побутової, а негатив­ні емоції та почуття інерційні і можуть зберігатися протя­гом тривалого часу. Особливу увагу слід приділитипри цьому конфліктуючій стороні, яка більш неправа, і після стороннього втручання відчуває значний дискомфорт.
Не менш важливим є питання про попередження конфлік­тів. Попередити конфлікт—означає завчасно збагнути мож­ливість його виникнення та усунути причину. Для цього пот­рібно пам'ятати, що людина, як правило, конфліктує в суб'єк­тивно значимій для себе ситуації, з якої не бачить іншого виходу. Щоб запобігти цьому, спробуйте зрозуміти, чому да­на ситуація така важлива для вашого партнера, чому вона вик­ликає такі переживання.
Причина не завжди «в сьогоднішньому», конфлікт може бути відстроченим у часі. Людину образили, повелися з нею несправедливо, але вона чомусь не змогла належним чином (у власному розумінні) відповісти; напруженість у стосунках поступово накопичується, і врешті-решт конфлікт спалахує з незначного, зовні неадекватного приводу, причому супереч­ка, яка виникла у сфері ділових стосунків, може трансформу­ватись на особисті відносини і навпаки. Метою стає бороть­ба сама по собі, психологічний зміст якої—довести свою ви­щість над суперником.
Існують досить прості, але ефективні правила поведінки, щоб не провокувати конфлікт:
— припоганому настрої чи в момент роздратування обмеж­те спілкування;    продолжение
--PAGE_BREAK--
— якщо відчуваєте, що зустріч із людиною чи ситуація можуть викликати у вас роздратування, завчасно підготуйтесь до такого контакту;
— керуйтеся здоровим глуздом і завжди обирайте розумну лінію поведінки;
— ваші слова та дії мають бути правомірними і зрозумілими для оточуючих;
— не прагніть принизити співбесідника, бо в цьому випадку дуже велика ймовірність отримати зворотну реакцію;
— не наполягайте на тому, чого людина безсумнівно не мо­же виконати.
Найбільш типова форма ексцесів, що сигналізують про конфлікт,—взаємна лайка, яка сама себе живить: різке слово викликає грубість у відповідь, докір—стимулює відповідну реакцію, але вже на іншому рівні, більш експресивно. Щоб не втягнутись у конфліктну ситуацію, будьте підкреслено спокій­ні: тримайтесь упевнено, говоріть стримано і владно, уникай­те багатослів'я, дивіться співбесіднику в очі. Витримка не при­нижує вашого авторитету, а надто емоційна реакція—є де­монстрацією слабкості та невпевненості у своїй правоті.
Таким чином, конфлікт—складне психологічне явище, що може мати багато різновидів залежно від причин виникнення, кількості і складу учасників, форми вияву, результатів та ін. Ко­жен конфлікт розвивається і має певну послідовність стадій. Під час конфлікту його учасники займають різні (часто—про­тилежні) позиції, по-різному усвідомлюють та переживають си­туацію, що виникла. Для попередження і вирішення конфліктів доцільно дотримуватись певної послідовності психологічно оптимальних дій з урахуванням конкретної ситуації.
Література
1.БаевО. Я.Конфликтные ситуации на предварительном следст­вии.—Воронеж,1984.
2.БандуркаA M.,Друзь В. АКонфликтология.—Харьков,1997.
3.Водолазский Б. Ф., ГутерманM.П.Конфликты и стрессы.— Омск,1986.
4.ІшмуратовК.І.Конфлікт і згода.—К.,1996.
5.ЛупьянЯ. АБарьеры обвинения, конфликты,стрес.—Минск,1986.
6.Скотт Д. Г.Конфликты: пути их преодоления.—К,1991.
7.Юридическаяконфликтология.— M., 1995.