ДЕЛОВОЙПРОТОКОЛ И ЭТИКЕТ В ПЕРЕГОВОРНОМ ПРОЦЕССЕ
протокольныйприем визитная этикет
1. Деловой протокол впереговорном процессе
Деловой протокол
В последние годы, прежде всего в связи с ростом негосударственногосектора экономики, развитием коммерческой и предпринимательской деятельности,достаточно активно используется понятие «деловой протокол». Это совокупностьобщепринятых правил, традиций и условностей, соблюдаемых официальными лицами вделовом общении.
При проведении переговоров с зарубежными партнерами возникают вопросы нетолько коммерческого, но и организационно-протокольного характера. Решить ихпомогает знание основ делового протокола.
Уровень лиц, участвующих в переговорах, и их компетентность являютсярешающим фактором при обсуждении принципиальных вопросов. Поэтому допереговоров надо выяснить организационную структуру фирмы, положение икомпетенцию прибывающих на переговоры представителей иностранной фирмы. Взависимости от уровня (положения) участников переговоров определяется и круг обсуждаемыхвопросов.
Деловые переговоры проводят, как правило, руководители фирм илиподразделений. В отдельных случаях это могут делать оперативные работникиорганизации. Должностной уровень работников, ведущих переговоры, зависит отуровня представительства иностранного партнера и от целей переговоров. Так,генеральный директор фирмы (президент) обычно ведет переговоры по стратегическимвопросам сотрудничества, подписывает самые важные соглашения и наиболее крупныеконтракты.
При обсуждении более узкого круга вопросов в качестве ведущего напереговорах может присутствовать заместитель генерального директора(вице-президент) либо директор фирмы (проекта). Если же предметом переговоровявляются текущие вопросы, связанные с исполнением контрактных обязательств, товедущим переговоры может быть ведущий специалист (эксперт).
Если содержание обсуждаемых вопросов не требует непосредственного участияв переговорах высшего руководства, допускается их приход на переговоры накороткий срок с протокольными целями – поприветствовать представителей фирмы ипожелать успеха в переговорах. Однако если представитель руководства участвуетв переговорах с самого начала, то покидать их до окончания не принято. Уходруководителя принимающей стороны возможен лишь тогда, когда решены всепринципиальные вопросы и сторонам осталось только согласовать детали, но и вэтом случае надо получить согласие второй стороны.
Любые переговоры должны быть ограничены по продолжительности, о чемсвоевременно уведомляется вторая сторона. Нелимитированные переговоры могутсвидетельствовать о неподготовленности и профессиональной слабости коммерсанта,о неуважении инициатора переговоров к своему партнеру.
К назначенному для переговоров времени участникам принимающей стороныследует быть готовыми. Опоздания недопустимы и могут рассматриваться партнеромкак неуважение к его фирме и как свидетельство плохой организованности фирмы инеобязательности в делах.
В то же время прибывшим для переговоров следует помнить, что более раннийприход также нежелателен, так как заставляет принимающую сторону раньше временипрерывать свою текущую работу.
Переговоры должны проводиться в отдельном помещении, которое не являетсяпостоянным местом нахождения участников. На столах переговорных не должно бытьникаких лишних документов. Допускается размещение на столах письменных принадлежностей,холодных напитков, цветов. Сама переговорная может быть оборудована средствамисвязи и терминалом компьютерной сети фирмы. Не принято принимать гостей вкабинетах руководства.
Участники переговоров от принимающей стороны должны быть в комнате дляпереговоров до прихода туда представителей второй стороны. Для встречи представителейконтрагента назначают обычно кого-либо из младшего персонала, не являющегосяучастником предстоящих переговоров.
Глава делегации предлагает гостям занять место за столом переговоров.Старшие по положению участники садятся друг напротив друга. Традиционно гостизанимают место лицом к окну, спиной к двери.
После обмена приветствиями руководители представляют своих коллег,участвующих в переговорах, называя их фамилии и занимаемые ими должности,включая приглашенных на переговоры представителей других организаций.
Переговоры ведет один работник, старший по должности. В случаенеобходимости он консультируется с другими участниками, занимающимисяотдельными вопросами, и может предоставить им возможность высказать своюпозицию. Нерегулируемое обсуждение вопросов на переговорах недопустимо.
Во время сложных переговоров иностранная сторона может изъявить желаниесделать перерыв для обсуждения своей позиции. Принимающая сторона должна втаком случае предоставить гостям условия для конфиденциального обмена мнениями.
В переговорах по заключению внешнеторговых сделок часто принимают участиепереводчики, помогающие участникам эффективнее построить беседу. Протокольнойобязанностью принимающей стороны является обеспечение переводчика напереговоры, если хотя бы один из участников не имеет возможности вести беседусамостоятельно.
Простые переговоры, например представительского типа, желательнеепроводить без переводчика, что сделает их атмосферу более непосредственной.
Завершение переговоров, даже если они не оправдали всех ваших надежд,желательно проводить в положительных тонах.
После каждой беседы во время коммерческих переговоров оформляется записьбеседы. Это можно поручить тому из сотрудников, который должен был делатьписьменные пометки в ходе переговоров о достигнутых соглашениях.
Рабочие записи по ходу переговоров должны строго соответствоватьсодержанию беседы. В то же время официальная запись беседы помимо фактов,относящихся к обсуждаемым вопросам, может содержать некоторые психологическиедетали проведенных переговоров: жесты, реплики, обмен мнениями между собой ит.п., а также вашу оценку этого.
Запись беседы является очень важным документом и должна быть сделанатщательно. На основании этих документов не только принимаются решения пооперативным вопросам, но и могут разрабатываться и утверждаться перспективныепланы, связанные со значительными затратами.
Наряду с записью беседы после завершения переговоров участники обычнопополняют досье на фирму-партнера, составив справку о сведениях, полученных в ходебеседы. Целесообразно отметить степень заинтересованности фирмы в стабильныхэкономических связях, цели такого сотрудничества и ожидаемые фирмойперспективы, личное отношение представителей фирмы к сотрудничеству с вашей организацией.Следует отметить манеру ведения переговоров: твердость при обсуждении условийконтракта, уровень предоставляемых скидок, склонность к компромиссам, позициюпри рассмотрении и урегулировании претензий и спорных вопросов. Изучения ификсации заслуживают и личные характеристики представителей фирмы, ихпсихологические и профессиональные особенности.
Хорошо налаженная протокольная работа является одним из факторов,способствующих повышению эффективности деятельности фирмы на внешних рынках.
Протокольные приемы в деловых отношениях
Исторически сложилось так, что приемы играют важную роль в развитииделовых контактов. При этом необходимо подчеркнуть, что основным содержаниемприемов является не прием пищи и не дегустация напитков. Приемы носят деловойхарактер, они проводятся с целью углубления и расширения контактов, получениянужной информации в неофициальной обстановке. К беседам на приеме надотщательно готовиться: подумать, с кем и о чем поговорить, с кем познакомиться,кого представить, и т.д. Нужно быть готовым к ответам на возможные вопросысобеседников, которые также заинтересованы в получении информации.
Многолетняя международная практика установила виды приемов, методы ихподготовки, этикет, которого придерживаются участники приемов, проводимых внешнеторговымиорганизациями и фирмами в честь коллег из других стран. Типы протокольныхмероприятий в практике внешнеэкономической деятельности условно можно разделитьна официальные и неофициальные.
Приемы можно также разделить на дневные и вечерние, коктейли и фуршеты.
К дневным относятся приемы «Бокал вина», или «Бокал шампанского», и«Завтрак». Все остальные приемы относятся к вечерним. К приемам с рассадкой застолом можно отнести такие, как «Завтрак», «Обед», «Ужин». Согласномеждународной практике наиболее почетными по своему характеру видами приемовявляются приемы «Завтрак» и «Обед».
Международная практика кроме организации торжественных приемов позволяетустраивать встречи и в менее официальной обстановке – за чайным или кофейнымстолом. Такие маленькие приемы проводят с деловыми людьми.
«Бокал шампанского» («бокал вина») – устраивается между 12 и 13 часамибез рассадки за столом, продолжительность около часа. Наиболее простой вподготовке и наименее почетный из всех видов приемов.
«Завтрак» – устраиваетсямежду 12 и 15 часами (как правило, в 12.30 или 13 часов) с рассадкой за столом.Продолжается обычно около часа за столом и около 20 минут – за кофе. Кофе (чай)могут быть поданы за тем же столом или в гостиной.
На дневные приемы приходят в повседневномкостюме, если форма одежды не указана в приглашении.
В протокольной практике гораздо более распространены вечерние приемы,традиционно считающиеся более почетными, нежели дневные.
Прием типа «коктейль» начинается между 17 и 18 часами и длится около двухчасов. Проходит стоя. На приглашении указывается время начала и окончанияприема (17.00-19.00; 18.00-20.00). Гости могут приходить и покидать прием влюбой час указанного времени.
«А ля фуршет».Подготовка и организация «а ля фуршета» соответствует приему типа «коктейль».Формальное отличие в большем количестве предлагаемых закусок.
Форма одежды на «коктейле» и «а ля фуршете» повседневная, если иное неуказано в приглашении. В обоих случаях, чтобы подчеркнуть торжественностьмероприятия, к концу приема может подаваться шампанское. Если прием проводитсяпо случаю национального праздника, в честь высокого гостя, возможны организациянебольшого концерта, выставки, показ фильма.
«Обед» – наиболеепочетный вид приема. Обычно начинается между 19 и 21 часами (но не позднее),длится 2-2,5 часа до ухода главного гостя. Проводится с рассадкой за столом.Нередко обед предполагает особую форму одежды (смокинг или фрак для мужчин,вечернее платье для женщин), о чем указывается в приглашении.
Прием «ужин» отличается от обеда лишь временем начала (21 час и позднее).В силу позднего времени в протокольной практике менее распространен, проводитсяиногда по случаю визита высокого гостя из-за напряженности рабочей программы.
По особо торжественным случаям иногда устраивают два приема подряд; сразуже после обеда проводится прием типа «коктейль» или «а ля фуршет».
«Обед – буфет» – разновидность приема типа «обед». Второе название –«шведский стол». Проводится в то же время, что и «обед», но менее почетен иболее демократичен. Предполагает свободную рассадку гостей по 4-6 человек застолом, или на креслах, диванах.
Есть другие, менее распространенные виды приемов – литературные имузыкальные вечера, выезды на природу, рыбалку и т.д.
Решая вопрос организации приема, необходимо принимать во вниманиеследующее:
· выбор видаприема;
· составлениесписка приглашаемых на прием (с учетом субординации, пола, языка, членов семьии т.п.);
· способ рассылкиприглашений, порядок рассадки за столом (почетный гость – справа от хозяина,дама – всегда справа);
· составление меню(с учетом национальных особенностей приглашенных);
· подготовкупомещения для приема, цветов, обслуживания, тостов;
· разработкупрограммы проведения приема.
Как правило, любое протокольное мероприятие начинается с получения (илинаправления) приглашения. В приглашении четко указывается, кто организуетданное мероприятие (т.е. от чьего имени оно дается), в связи с чем, где и вкакое время оно проводится, кто лично приглашается на мероприятие.
Не принято передавать приглашение другому лицу, но если это необходимо,то следует заранее оповестить об этом устроителей мероприятия.
На приемы типа «Обед» и «Завтрак» приглашения необходимо рассылать, покрайней мере, за полторы-две недели. При соблюдении этого условия будет, во-первых,больше шансов заполучить тех лиц, присутствие которых на приеме желательно,во-вторых, возможность, если кто-либо откажется, заменить его другим лицом.
На приглашение правильнее ответить письмом или открыткой, а не визитнойкарточкой. В некоторых странах ответ визитной карточкой расценивается какбестактность.
Визитные карточки и их использование
Визитная карточка – своего рода удостоверение личности, заочно или личнопредставляющее ее владельца. Помимо упомянутого знакомства она достаточношироко используется в иных формах общения официального и неофициальногохарактера: извещение о чем-либо, поздравление, соболезнование, благодарность идр. Направление визитной карточки адресату приравнивается к нанесению визита.
Современные визитные карточки представляют собой лист плотной бумагиразмером, обычно, 5х9 см для мужчины и 4х8 см для женщины в качестве супруги, ане в силу занимаемой должности. Высшие должностные лица иногда пользуютсявизитными карточками размером 6х10 см.
Официальным лицам желательно иметь несколько видов визитных карточек. Наодной визитной карточке печатается только должность. На другой – имя, фамилия идолжность (в отечественной практике – имя, отчество, фамилия и должность) безуказания домашнего и служебного адреса и номера телефона, хотя наличие этихсведений не является серьезной протокольной ошибкой.
На визитных карточках, выполненых на английском, французскомили каком-либо ином языке, отчество не указывается: это понятие за границей незнакомо, оно может быть принято за двойную фамилию. Обычно после имениобозначается первая буква отчества: Mr. Ivan V. Petrov.
В официально-деловых отношениях имеет место практика изготовлениядвусторонних карточек: с одной стороны текст печатается на русском(белорусском) языке, с другой – на английском. Это неправильно, посколькуобратная сторона карточки предназначена для возможных записей. На обратнойстороне текст может быть продублирован на другом языке, но в исключительномслучае, например, при краткосрочной командировке за границу.
Сложилась общепринятая международная практика краткихсимволических обозначений, выражающих то или иное отношение владельца визитнойкарточки к лицу, которому она адресуется. Эти символы (буквы латинскогоалфавита), являющиеся первыми буквами соответствующих выражений на французскомязыке, пишутся карандашом в левом нижнем углу визитной карточки. Приведемнекоторые, наиболее распростарненные обозначения:
p.r.(pour remercier) – выражение благодарности.Используется на визитках, направляемых в знак благодарности за поздравление,выражение соболезнования, поддержки, оказание каких-либо услуг;
· p.f. (pour feliciter) – поздравление. Для поздравления по случаю Нового года кнадписи p.f.добавляется N.A.: p.f.N.A., что означает pour feliciter Nouvel An – поздравление с Новым годом;
· p.c.(pour condoleance) – выражение соболезнования. Следует, однако, помнить,что соболезнование, высказанное при личной встрече, или в специальном письме, –предпочтительнее;
· p.p. (pour presenter) – представление. Используется длязаочного представления. Визитная карточка представляемого лица пересылаетсявместе с визитной карточкой другого лица, уже знакомого с персоной, которойадресовано представление. На второй карточке наносится соответствующееобозначение. В адрес представляемого лица дается ответ визитной карточкой безнадписи.
В менее официальных случаях, особенно в общении с соотечественниками,допустимы полные надписи (обязательно в третьем лице) в соответствии с поводом:«поздравляет с праздником», «благодарит за внимание» (в качестве ответа наприсланный подарок, сувенир и т.п.), «с наилучшими пожеланиями» (при посылкецветов, подарка, сувенира). Возможны и другие надписи в зависимости отконкретного повода.
Иногда визитной карточкой приглашают на неофициальный, дружеский прием.При этом на обратной стороне пишется имя и фамилия приглашаемого лица,указывается вид приема (завтрак, коктейль), место, число и время егопроведения. Более уважительным, однако, является специально подготовленное поэтому случаю приглашение.
При перемене адреса, изменении статуса владельца со старой визитнойкарточкой пересылается новая, с указанием новых реквизитов.
Принимая визитную карточку, нужно проявить к ней максимум внимания,внимательно прочесть. Не будет ошибкой сделать это вслух. Партнеру это будетприятно.
В некоторых странах существуют специфические национальные особенности впользовании визитными карточками. Так, например, в Японии карточку принятоподавать обеими руками так, чтобы ваш новый знакомый, не поворачивая ее, могпрочесть текст. В странах Юго-Восточной Азии, Африки и Ближнего Востока (заисключением Израиля) нельзя вручать карточку левой рукой. При общении сзарубежными партнерами эти правила полезно знать.
2. Этикет официальнойпереписки. Переговоры с использованием средств связи
Этикет официальнойпереписки
Значительная часть официальных деловых контактов во всем миреосуществляется посредством переписки. Поэтому очень важно уметь писать письматак, чтобы они давали наиболее выгодное представление о вас лично и о вашейорганизации.
Этикет переписки является неотъемлемой составной частью этикета общениялюдей. Вместе с тем письменное общение имеет ряд отличительных особенностей всилу того, что происходит с разрывом в пространстве и времени. Эпистолярныйжанр исключает возможность использования общающимися мимики, жестов, интонации,позволяющих подчеркнуть степень одобрения или неодобрения, удовлетворения илисожаления. Это диктует необходимость активного и продуманного использованиякорреспондентами различных письменных этикетных формул.
Вторая особенность вытекает из специфики рассматриваемого нами видапереписки. Официальный характер корреспонденции предполагает достаточно высокуюстепень ее стандартизации (унификации). Она затрагивает все аспекты и уровниязыка – словарный запас, стиль, морфологию, синтаксис, графику, пунктуацию. Этопроявляется в структуре официального письма и правилах его оформления, формахобращения, выражения просьб и благодарностей, типичных словосочетаниях и т.д.Соответствие письма общепринятым требованиям свидетельствует об уровне культуры(в том числе и этикетной) ее автора.
В принципе, вся официальная корреспонденция составляется по единомумеждународному стандарту. В соответствии с ним письмо пишется не от конкретноголица, а от лица коллективного – юридического. Такая форма изложенияопределяется тем, что в служебном письме выражаются коллективные интересы,подписывается оно, как правило, официальным лицом – директором организации,предприятия, учреждения, председателем комиссии, секретарем оргкомитета (илипросто оргкомитетом, что не совсем верно).
Общепринятого стандарта официального письма нет, но все-таки естьопределенные нормы, которые следует соблюдать. Подписывать и отправлять следуеттолько те письма, которые правильно составлены, хорошо отпечатаны,безукоризненно аккуратны, т. е. письма, сразу же производящие благоприятноевпечатление. Вот несколько советов, выполнение которых поможет, чтобыкорреспонденция внешне соответствовала названным требованиям.
Как правило, для официальной переписки используют фирменные бланкиформата А4 или А5 (в зависимости от объема письма), напечатанные типографскимспособом. Личные письма в официальные инстанции пишут на обычной бумаге.
Обычно, письмо посвящают лишь одному вопросу, при этом информация должнабыть исчерпывающей и по возможности краткой. Ее объем не должен превышатьполутора страниц машинописного текста. Если письмо больше одной страницы, то вконце листа ставится «продолжение следует» («continued over»); каждая страница,кроме первой, нумеруется арабскими цифрами. В тех случаях, когда необходимоизложить более пространные сведения (справки, заключения, графики, таблицы ит.п.), их оформляют в качестве приложений к письму. Объем приложений и ихколичество не ограничены. Не рекомендуется использование сложных и громоздкихпредложений.
Письмо печатается через 1,5-2 интервала с соблюдением левого и правогополей. Ширина левого поля должна составлять 20 мм, правого – не менее 8 мм. Абзац – 5 интервалов. Абзацы не должны быть чрезмерно громоздкими,чтобы у адресата не пропал интерес к письму еще до того, как он приступил кчтению.
В последнее время приобрел популярность цельноблочный способ размещениятекста, при котором абзацы начинаются не с отступления на 5 знаков, а вровень слевым полем страницы. А для облегчения зрительного восприятия каждый новыйабзац печатается не через 1,5-2 интервала, а через 3-4 интервала.
Письма, направляемые зарубежным партнерам, как правило, пишут на языкеадресата. При невозможности это сделать (трудности с переводом на сравнительноредкие языки) допустимо составление письма на английском языке, как наиболеераспространенном в официально-деловых отношениях. Направление письма набелорусском (русском) языке (кроме случаев, когда вы знаете, что партнерсвободно владеет им) нежелательно, поскольку могут возникнуть трудности спереводом, искажение текста. Можно направлять два текста письма: основной (с подписями)– на своем языке и параллельный – на языке адресата или на английском языке.
Официальное письмо, как всякий другой документ, должно содержатьнекоторые обязательные элементы (реквизиты):
· сведения оботправителе: обычно располагаются в титуле бланка организации-отправителя(адресанта), включают название организации; почтовый адрес, телефон, телекс,телефакс приемной руководителя; банковские реквизиты;
· внутренний адресили адрес получателя;
· дата письма;
· вступительноеобращение;
· собственносодержание письма;
· заключительнаяформула вежливости;
· подпись (илиподписи) отправителя, с расшифровкой фамилии и указанием должности официальноголица;
· ссылка наприложения (если таковые направляются).
Эти реквизиты предназначаются как для внутренней, так и для международнойкорреспонденции. В официальной переписке с отечественными партнерами приоформлении реквизитов придерживаются правил, утвержденных соответствующимиинструкциями по делопроизводству.
Отвечать на полученные письма принято до истечения 10 дней. Если вопростребует более длительного изучения, необходимо сообщить о получении письма иобъяснить причину задержки с ответом. Окончательный ответ в таком случае даетсяв течение 30 дней.
Принято благодарить за письменные поздравления и добрые пожелания. Письмаблагодарности за подарки, оказанные услуги и за все, что имеет отношение кнепосредственной деятельности организации, могут быть напечатаны на ее бланке.Если официальное лицо пишет на обычной бумаге, оно не выступает от имениорганизации, или от себя, как члена этой организации.
При общении посредством телефаксов, электронной почты используютсяосновные реквизиты традиционной официально-деловой корреспонденции, в том числеэтикетные формулы вежливости.
Переговоры с использованием средств связи
Значение телефона трудно переоценить – более простого средства дляобщения удаленных друг от друга людей пока не придумано, а телексы, телетайпы,факсы лишь дополняют его. Телефон позволяет максимально оперативно решать многиепроблемы, устанавливать контакты.
Вместе с тем, пространственная дистанция между партнерами придаетспецифичность этой форме общения. Поскольку собеседники не видят друг друга, напервый план выступает интонация их речи, являющаяся не менее значимой, чемсодержание. Партнеры чутко улавливают нотки нерешительности, раздражения,угрозы, сочувствия, заинтересованности. Даже односложные реплики «да-да», «угу»могут восприниматься по-разному. При этом, по мнению психологов, прирасхождении между содержанием речи и ее тоном люди больше доверяют тону, чемсодержанию. Особенно важна интонация в начале и в конце беседы – она как бызакрепляет соответствующий эмоциональный фон. Сказанное делает очевиднойследующую рекомендацию: готовясь к телефонному разговору целесообразно подуматьо его интонационной окраске, соответствующей цели и задачам предстоящегообщения.
Если телефонная связь осуществляется при посредничестве секретаря вприемной, руководителю следует помнить, что культура его помощника становитсяважнейшим компонентом имиджа возглавляемой им организации. Секретарь обязанповторить несколько раз дату встречи, телефон, фамилию и вообще то, что, онсчитает, важным для сведения собеседника. Первым заканчивает разговор позвонивший.
Разговор по телефону должен быть по возможности коротким, четким, ясным.Прежде, чем звонить, целесообразно четко продумать: что необходимо сообщить,или какие сведения нужно получить, четко сформулировать свой вопрос. Под рукойвсегда должны быть авторучка, бумага, календарь, номера телефонов, адресаорганизаций и лиц, которые необходимо сообщить, документы и данные, на которые,возможно, придется ссылаться. Если вы настроились на долгий разговор, вначалеуместно поинтересоваться есть ли у вашего собеседника время для пространной беседы.
Будучи инициаторами телефонного звонка, мы покушаемся на чужое рабочеевремя. Поэтому, если звонок не санкционирован, нужно выяснить, есть ли уабонента возможность обсудить интересующий вас вопроса. Если нет, попроситьперенести разговор на другое время.
При наличии предварительной договоренности о телефонном звонке, ноотсутствии уверенности, что о вас помнят, следует напомнить о последнемразговоре, назвать себя. Чтобы не ставить партнера в неловкое положение,заставив вспоминать, как вас зовут, или лихорадочно листать записную книжку,уместно после фамилии назвать и свои имя и отчество.
Разговаривая по телефону, старайтесь, чтобы фразы были по возможностикороткими, вопросы, четкими и краткими. Не задавайте несколько вопросов подряд,делайте паузу, чтобы услышать ответ. При плохой слышимости, большом объемеинформации возможны реплики корректирующего характера: «Вы не могли быповторить…», «Вы поняли мое сообщение?», «Простите, я не расслышал…».
Для того чтобы направить разговор в нужное русло, или перехватитьинициативу допускаются регулирующие реплики: «Простите, мне бы хотелосьуточнить…», «Одну минуточку, у меня есть свои соображения по этому поводу…».Вторжение в чужую речь обусловливается лимитом времени, но и оно возможно лишьс учетом служебного старшинства.
В случае, когда вам необходимо отойти от телефона за необходимымидокументами, для получения справки, следует сообщить собеседнику, как долго емупридется ждать, и не будет ли удобнее, если вы сами перезвоните ему позднее.
Разговор по телефону с официальным лицом приравнивается к личной беседе.Его результаты фиксируются в рабочем дневнике. При достижении по телефонупринципиальных договоренностей, собеседнику можно выслать письмо с ихподтверждением.
Таков этикет переговоров по телефону в международной практике. Этиправила приемлемы и для бизнеса.
Заключение коммерческой сделки по телефону является наиболее оперативными быстрым способом продажи или закупки товара. В биржевой торговле переговорыпо телефону являются основным способом заключения сделок, учитывая спецификубиржевых торгов.
В то же время в обычной торговле этот способ ведения переговоров наиболееоправдан при уточнении уже согласованных запросов, для подтвержденияпредложенных оферентом условий, при заключении сделок на условиях предыдущегоконтракта, а также для завершения имевших ранее место переговоров. В этихситуациях использование телефона позволяет не затягивать заключение сделки.
Однако при подготовке и проведении переговоров по телефону целесообразноучитывать некоторые практические рекомендации, сложившиеся в коммерческойдеятельности. Следует избегать переговоров по телефону с людьми, с которыми увас не было контактов или с которыми не сложились удовлетворительные деловыеотношения. В подобных ситуациях, как показывает практика, переговоры редкобывают результативными.
Не рекомендуется обсуждать по телефону вопросы, по которым есть основанияпредполагать, что собеседник выскажет мнение, противоположное вашему. В этомслучае вам необходимо будет убеждать его в своей правоте, что может занятьдовольно много времени, а в итоге разговор окончится безрезультатно.
Не следует обсуждать по телефону острые или деликатные вопросыпроизводственной деятельности вашего собеседника или представляемой им фирмы, атакже персональные (личные) проблемы, даже если они, как вам кажется, имеютнепосредственное отношение к обсуждаемой ситуации.
По телефону, как правило, не обсуждаются долгосрочные перспективы,крупные торговые соглашения, вопросы координации деятельности между вами ивашими организациями.
Особенно следует отметить, что во время беседы по телефону не следуетзатрагивать вопросы, касающиеся третьих лиц и организаций. Получить точныйответ без непосредственного разговора с этими людьми вы все равно не сможете, аесли вдруг представители этих организаций по служебной необходимости окажутся вмомент вашего звонка в комнате вашего собеседника, то ваши расспросы поставятего в неловкое положение.
Не рекомендуется сообщать по телефону отрицательные решения покоммерческим вопросам, так как вашим собеседником это будет расценено какнеуважение к его личности и представляемой им фирме.
В целом в современных условиях роль телефона как средства веденияпереговоров постоянно повышается, а договоренности, достигнутые в ходе такихпереговоров, стараются выполнять даже с большей тщательностью, чем оформленныеписьменными документами. Белорусские предприниматели до сих пор не всегдаответственно относятся к телефонным переговорам, что вызывает недоумение инепонимание иностранных партнеров. Понимание важности этих переговоров итщательности в их подготовке и проведении повысит эффективность работы фирмы.