Туристский продукт, особенности его сбыта и экономическая эффективность обслуживания

УЧЕРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ
ИНСТИТУТ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙДЕЯТЕЛЬНОСТИ
                                       
                                                                
  ФАКУЛЬТЕТПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА                                              
                                                 КАФЕДРА МЕЖДУНАРОДНОГО ТУРИЗМА
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
НА ТЕМУ:
ТУРИСТСКИЙ ПРОДУКТ, ОСОБЕННОСТИ ЕГОСБЫТА И ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ  ОБСЛУЖИВАНИЯ.

ВЫПОЛНИЛ
СТУДЕНТ 5КУРСА                                                           В.А.ВАЛАХАНОВИЧ
РУКОВОДИТЕЛЬ
ДОЦЕНТ                                                                               П.О.СОРОКО
РЕЦЕНЗЕНТ
ДОЦЕНТ                                                                               Г.Р.ПОТАЕВА    
МИНСК 2002
 
Реферат
Объем: 80 стр. Рисунки 1. Таблицы 3. Литература: 16наименований
                                                                                                                
         Тема данной дипломной работы «Туристскийпродукт, особенности его сбыта и экономическая эффективность обслуживания».
         В первой главе расмотриваются следующиевопросы: понятие туристического продукта,  его особенности, включая создание ижизненный цикл продукта.
         Во второй главе исследуются: каналы сбытатуристского продукта, подбор партнеров по сбыту, и виды соглашений.
         В третей главе анализируетсядеятельность туристского предприятия «Сайпрус», где освещаются вопросы поэкономической эффективности обслуживания.
         Целью данной дипломной работы являетсярассмотрение и критический анализ деятельности туристского предприятия посозданию и сбыту туристского продукта, а также исследование качестваобслуживания на туристском  предприятии.

Содержание
 
Введение….….… .4            
Глава 1. Туристскийпродукт.                                    
1.1. Понятие  туристского продукта.… .6
1.2. Особенноституристского продукта… .11
1.3. Созданиетуристского продукта…..17
1.4. Жизненный циклтуристскоо продукта… 25
1.5.Планированиетуристического продукта… 36
Глава 2. Сбыт туристского продукта
2.1. Формирование каналов сбытатуристского продукта… .42
2.2. Потбор портнеровпо сбыту… 51
2.3. Агенскоесоглашение….… 56
Глава 3. Экономическая эффективностьобслуживания на туристском     предприятии.
3.1. Анализ эффективностиобслуживания клиентов… .60 
3.2. Програмный туризм….… .64
3.3. Качество туристскогообслуживания… 68
3.4. Особенности обслуживания натуристском предприятии     «Сайпрус»….… 72
Заключение….….… 77
Литература….….… .80

 
 
Введение
 Туристский продукт и сбыт его — этонайважнейшие звенья в деятельности туристского предприятия. К чему стремитсякаждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является увеличениеее прибыли.  Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, преждевсего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь иудержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а такжеуслуга должна соответствовать качеству предлагаемых услуг туристическогопредприятия. Продажи и продвижение туристической услуги  будут эффективнымилишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, азатем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижениемцели туристических фирм — является развитие продукта и услуг в точномсоответствии  с требованиями покупателя, а также они зависят от болееинтенсивных  продаж, большей наступательностью  в реализации  туристскогопродукта. Именно поэтому мной была выбранна данная тема дипломной работы.
На современном этапеперехода к рыночным отношениям, сбыт продукции начинает играть важную роль вуспешной деятельности любого туристического предприятия. Возросшая конкуренциявынуждает предприятия идти на все большие уступки потребителям и посредникам всбыте своей продукции. 
Целью даннойработы является рассмотреть разработку стратегии создания привлекательноготуристского продукта, системы сбыта туристского продукта.
Длядостижения этой цели поставлены следующие задачи:
¨   Рассмотреть понятие и особенноституристического продукта
¨   Изучить жизненный цикл туристскогопродукта
¨   Проанализировать особенности сбытатуристского продукта
¨   Исследовать экономическуюэффективность обслуживания
В процессенаписания данной дипломной работы была использованна литература как белорусскихи российских авторов так и зарубежных, включая Ф.Котлер, В.И.Дурович,Е.Н.Ильина.
Взаключительной главе дается критический анализ хозяйственной деятельноституристского предприятия, особое внимание уделяется эффективности обслуживания потребителя.

ГЛАВА1. АНАЛИЗ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
1.1.Понятие туристского продукта
Туристский продукт – это комплексуслуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам(туристам).
Успех любой фирмы на рынке зависит впервую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образуетосновную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальныеэлементы: цена, продвижение на рынке и распространение. Расхождение ввосприятии туристского продукта между потребителями и производителями осложняютэкономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том что, продуктывыходящие на рынок  не всегда совпадают с теми что запрашивают покупатели.Приобретая туры покупатель в действительности ищут совсем иное нежели наборуслуг. Одни отправлясь на отдых покупают путевку на курорт чтобы расслабиться,отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку дляпроведения деловых переговоров и заключению контрактов. Изучив особенностивосприятия туристского продукта потребителями поставщики перестраивают своюработу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют нестолько продукты, сколько их потребительские качества и свойства.
          Поскольку туристскийпродукт в момент его приобритения существует в воображении потребителя, узнатьчто ждет туриста от поездки можно только с помощью исследований. Проводямаркетинговые исследования, работники маркетинговых служб проводят анализимеющихся и потенциальных потребностей и желаний покупателя, выявляя однородныегруппы клиентов. Они стремятся получить ответ на главные вопросы: чтопредставляет собой искомый потребителем туристский продукт и в какой степенирыночное предложение удовлетворяет его запросы? Что в действительности будетпокупать потребитель? Люди покупают на рынке не товары, а их способностьудовлетворить определенную человеческую потребность. Так, турист оплачивает негостинничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. Кактолько клиент осознает, что товар способен удовлетворить его, он становитсяпокупателем. Результаты маркетинговых исследований служат основой комплекса стимулированияи совершенствования туристского продукта. 
Успех коммерческой деятельности нарынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристскимпродуктом. Туристский продукт одновременно представляет собойсовокупностьвесьма сложных разнородных элемента:
q  Природные ресурсы ( воздух, вода,солнце, ландшафти др.) исторические, культурные, архитектурныедостопримечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершитьпутешестьвие.
q  Оборудование (средства размещениятуристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и тд.), котороесамо по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но приего отсутствии возникают многочисленные препятствия возможному путешествию.
q  Возможности передвижения, которые вопределенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемыетуристами. Такие возможности оцениваются скорее всего с точки зрения ихэкономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения.[3.стр79]
В большенстве случаев туристскийпродукт – это результат усилий многих предприятий. Как известно, туристскийпродукт-это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во времяпутешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятиеосновныхи дополнительных услуг. Однако с точки зренияпотребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так,включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами,но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они ужестановятся дополнительными.
Таким образом, разница междуосновными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначальноприобретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг.
Основным туристским продуктом впрактической деятельности является комплексное обслуживание— стандартныйнабор услуг, продаваемый туристам в одном туре (пэкидж-туры).
По аналогии с товарами, имеющимиматериально-вещественную форму, в туристском продукте также выделяют три уровня:
q  продукт по замыслу;
q  продукт в реальном исполнении;
q  продукт с подкреплением.
В основе любого туристского продукталежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевинупродукта, его сущностнуго сторону представляет так называемый замысел, тосеть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворениеконкретной нужды. Что же на самом деле приобретает турист? В действительности,как уже отмечалось, он приобретает не продукт, как таковой, имеющийопределенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую своюпотребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеетпредставление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы ивыгоды от него для своего клиента.
Если замысел туристского продуктавыступает как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт креальном исполнениипредставляет собой именно определенный наборсвойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некуюпотребность клиента. Поэтому на втором уровне туристского продуктарассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт,престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.
Третий уровень — это туристскийпродукт с подкреплением… Деятельность туристского предприятия должнабыть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание емувсесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может бытьдостигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания,консультациями и информацией, неформальным общением и т.д.
Подкрепление туристского продукта взначительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. Так, качествообслуживания определяется:
q  оперативностью работы по подбору иорганизации туров по запросам клиентов;
q  вежливостью обслуживания, котороевыражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросамкаждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;
q  соответствием предлагаемого турареальному содержанию,
q  наличием согласования всех составныхчастей комплексного обслуживания.
Скорость обслуживания в комплексеопределяет степень удовлетворения каждого клиента:
q  сроками подбора маршрута;
q  сроками оформления необходимыхдокументов (загранпаспорта, виз, билетов и др.);
q  сроками получения справочнойинформации.
Несмотря на то, что информационныеуслуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы взначительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.
Для информирования потребителейобычно используются каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, вкоторых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг,ценах и т.д.Эти материалы должны быть предоставлены каждому клиенту,заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребительдолжен получить дополнительную информацию и консультации о порядкебронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также о всех другихвопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании,природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страхованиии т.д.), связанных с туристской поездкой.
Наличие информационного материала,его знание персоналом туристского предприятия и свободное представление позапросу туриста является безусловным требованием создания туристского продуктаи его успешной реализации на рынке.
Идея подкрепления туристскогопродукта заставляет пристально взглянуть на систему поведения клиента, к тому,как он комплексно подходит к проблеме, которую пытается решить благодаряприобретению туристского продукта. С точки зрения конкуренции, такой подходпозволяет туристскому предприятие выявить возможности подкрепить свое товарноепредложение наиболее эффективным способом… Поэтому туристские фирмы должныпостоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов.

1.2. Особенности туристского продукта
Туристскому продукту присущи четырехарактеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывностьпроизводства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.
Неосязаемость, илинеуловимость, туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленнойформы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения.В отличие от покупки товаров обслуживание не приводит к владению чем-либо.[4.стр.320]
Услуги, оказываемые припродаже комплексного обеда на предприятии быстрого обслуживания, привязаны креальному объекту (обеду) и носят весьма осязаемый характер. В меньшей степениматериальность выражена во время обслуживания в классическом ресторане, кудапосетитель приходит не столько для удовлетворения потребности в еде, сколькоради самой атмосферы. Еще труднее уловить услуги, предлагаемые отелями итранспортными компаниями. Производя оплату, турист покупает не гостиницу исамолет, а размещение и перевозку.
Неуловимость услугвызывает проблемы как у потребителей, так и поставщиков. Покупателю трудноразобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда и послеее получения. Так, для клиента, обратившегося в мастерскую по ремонтуавтомобилей, услуга является неосязаемой: он часто не может не только увидетьпроцесс ремонта, но и оцепить, что было сделано. Поэтому при покупке услуги употребителя всегда присутствует элемент надежды и доверие к продавцу.
Нематериальный характеруслуг усложняет работу поставщиков. Туристские предприятия сталкиваются с двумяпроблемами, как показать клиентам свое предложение и объяснить, за что ониплатят деньги. Продавец может лишь описать преимущества, которые получит туристпри потреблении услуги. Саму же услугу клиент будет в состоянии оценить толькопосле ее оказания. Этим объясняется то, что ключевым понятием маркетинга услугявляется польза, или выгода, для клиента от обращения в данную фирму.
Предприятия,предоставляющие туристские услуги, для укрепления доверия клиентовпредпринимают комплекс мер. Они повышают осязаемость своих услуг, подчеркиваютих значимость, заостряют внимание на получаемых клиентом выгодах, привлекают крекламе услуг «звезд» эстрады, спорта и т.д.
Придать большуюосязаемость услуге можно в самой разной форме. Одни компании доводят доклиентов информацию о своих сотрудниках, их опыте и квалификации, другиераспространяют брошюры, буклеты и иные материальные носители, помогающие понятьи оценить услуги фирмы.
В последнеевремя поставщики все чаще обращаются к новейшим информационным технологиям,чтобы повысить материальность услуг. Некоторые отели помещают на своих сайтахобъемные картинки номеров. Простым нажатием клавиш потребитель может менятьракурс осмотра комнаты, увеличивать изображение отдельных деталей (например,при желании рассмотреть картину на стене, ознакомиться с видом из окна).
Нематериальный характер услугзатрудняет процесс ценообразования и продвижение туристского продукта на рынке.
Неразрывность производствои потребления услуги — главная особенность, делающая услуги действительноуслугами и отличающая их от товаров. Оказать услугу можно только тогда, когдапоступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство ипотребление услуг неотделимы.[4.стр.322]
При неразрывностипроизводства и потребления услуг степень контакта между продавцом и клиентомможет быть разной. Некоторые услуги оказываются в отсучствии заказчика например(ремонт автомобиля). Но многие виды услуг требуют тесного прямого контактапродавца с покупателем. Так, лечение на курорте невозможно без клиента имедицинского персонала, обслуживание в ресторане неразрывно связано сработниками предприятия общественного питания.
Неотделимостьпроизводства от потребления услуг обусловливает изменение роли покупателя ипродавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, ноподключается к ее производству и доставке. Участие покупателя на всех фазахвоспроизводственного процесса в сфере обслуживания означает, что поставщикдолжен заботиться о том, что и как производить. Поведение продавца вприсутствии покупателя определяет вероятность повторения услуги.
Поэтому правильный подбори обучение персонала, в первую очередь вступающего в непосредственный контакт склиентом, приобретают особое значение в наши дни. От профессионализмаработников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в конечномсчете, конкурентоспособность фирмы.
Изменчивость— важнаяотличительная черта туристских услуг. Качество туристской услуги зависит оттого, кто, когда и где ее предоставляет. В одной гостинице сервис организованпо высшему разряду, в другой, расположенной рядом, обслуживание поставленохуже. Внутри гостиницы один работник радушен и исполнителен, тогда как другойгруб.  Даже один и тот же служащий в течение дня оказывает услуги по-разному.[4.стр.324]
Непостоянство качестватуристских услуг обусловлено многими обстоятельствами. Чаще всего причинакроется в самом работнике, его низкой квалификации, слабости подготовки и обучения,неинформированность, отсутствии регулярной поддержки со стороны менеджеров.Иногда изменчивость качества обслуживания связана с профессиональнойнепригодностью работника.
Свою  нестабильностьобслуживания вносит потребитель. Уникальность каждого покупателя объясняетвысокую степень индивидуализации услуги в соответствии с запросами клиента. Этауникальность делает невозможным массовое производство для многих услуг.Одновременно она порождает проблему управления поведением потребителей.
Началом формированиястандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации.Фирменный стиль включает: название организации, ее товарный знак, фирменныйцвет (цвета), логотип (эмблема). Все атрибуты организации, в том числе вывески,визитные карточки, бланки, конверты, должны быть выдержаны в этом стиле.Фирменный стиль распространяется и на рекламно-сувенирную продукцию организации— календари, ручки, и т.д. Работы по стандартизации повышают эффективность исоздают единый, легко узнаваемый образ, с которым связывают фирму потребители.
Принятый стандартобслуживания нуждается в поддержании и подкрепляется системой контролякачества. Она распространяется на все этапы производственного процесса.Первоочередного контроля требуют узкие места в обслуживании клиентов.
Каждый клиент имеетопределенные представления о предлагаемой услуге. Они формируются на основеиндивидуальных потребностей, накопленного личного опыт, а также под влияниемрекламы и советов друзей и знакомых.
Вынося оценку качествуобслуживания, потребитель сравнивает свои ожидания с полученной услугой.Обслуживание может превзойти все ожидания. Если ожидания и реальностьсовпадают, клиент остается удовлетворенным и дает положительную оценку качествууслуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для негоимеет отрицательное качество.
Разрыв между ожидаемой иполученной услугой является, по существу, итоговым, складывающимся из рядапровалов в обслуживании. Провал часто возникает из-за того, что администрацияне поняла или не хотела понять желания клиентов. Будучи неудовлетвореннымиобслуживанием, посетители не всегда жалуются напрямую, но обязательно делаютдля себя соответствующие выводы, больше не прибегают к услугам данной фирме нои создают антирекламу среди знакомых…
Даже если они довели своеотрицательное мнение до официанта, горничной или экскурсовода, эта негативнаяинформация, как правило, остается на уровне конкретного исполнителя, который незаинтересован в ее передаче высшему управленческому звену. Поэтомуадминистратор и менеджеры должны занять активную позицию и сосредоточиться намаркетинге. Им следует установить прямой контакт с посетителями, беседовать сними, проводить опросы. Полученные таким образом сведения помогут лучше понятьклиента, обнаружить провал и устранить его причины.
Знать желания клиентов —необходимое, но недостаточное условие стабильного качественного обслуживания.Менеджер может иметь четкое представление о том, что хочет получить клиент, нобывает не в силах воплотить его в услуге. Этот провал обычно происходит из-занехватки финансовых средств, а также плохого бизнес-планирования, отсутствияпродуманных стандартов, недостаточно усердной работы персонала и невысокой егоквалификации.
Опасность провала весьмавелика на этапе исполнения услуги, когда сотрудники фирмы не могут или не хотятдействовать по установленным правилам. В отличие от двух предшествующих третийпровал происходит во время непосредственного общения персонала с клиентом. Онполностью устраним с помощью комплекса организационно-экономических мер, вкотором центральное место отводится повышению уровня подготовки калров.
Четвертый провалвозникает между тем, что рекламировалось и как была исполнена услуга.
По мере ликвидациипровалов фирма сближает ожидания клиентов и полученные ими услуги иобеспечивает большее постоянство качества обслуживания.
Неспособность к хранению— следующая отличительная черта туристских услуг. Их нельзя произвестивпрок или складировать. Транспортные пассажироперсвозки, ночевки в средствахразмещения не могут быть накоплены для дальнейшей продажи подобно продукциипромышленности. Не использованные  номера в отеле или посадочные места всамолете обернутся невосполнимыми потерями для их владельцев, в этом смыслетуристский продукт подвержен порче.
Неспособность услуг кхранению не является сложной проблемой в условиях постоянного спроса. Однакоспрос на большинство видов услуг, в том числе туристских, колеблется. Еговеличина меняется в зависимости от времени года и дней недели. Если спроспревышает предложение, ситуацию нельзя исправить, взяв, как в промышленности,товар со склада. Аналогично, во время низкого спроса невозможно создать запасыуслуг для их использования в пиковый период. Если существует избыточноепредложение, производственные мощности простаивают и фирма несет убытки.
Поэтомусиюминутность услуг требует разработки стратегии, обеспечивающей выравниваниеспроса и предложения на рынке услуг. Существуют разные пути достижениярыночного равновесия. Например, установление дифференцированных цен, скидок,использование иных стимулов позволяют равномерно распределить спрос во времени.Другой распространенный способ управления спросом — введение системыпредварительных заказов на услуги. В период пика спроса предприятия увеличиваютскорость обслуживания, предлагают дополнительные услуги, чтобы облегчитьклиентам ожидание основной услуги. Они обучают персонал совмещению профессий,нанимают временных работников.
 
1.3. Создание  туристского продукта
Основной задачей деятельноститурфирмы является создание тура, подкрепленного соответствующей программойобслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом турфирмы,выпускаемым на рынок. В зависимости от вида заявки туриста и от способаорганизации продажи туры могут быть индивидуальными и групповыми.
 Индивидуальные турыпредоставляюттуристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так кактакие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и некоторыедругие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где эта ценараскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры неслишком доступны массовому туристу.
Кроме того, организацияиндивидуальных поездок является очень трудоемким процессом, требующимиспользования компьютерной техники для осуществления бронирования,диспетчеризации, расчетов и других операций. С другой стороны, индивидуальныйтуризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так какдает более высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходамиот групповых туров. Поэтому в стратегии фирмы должны быть найдены определенныеместа как для группового, так и для индивидуального туризма.
Групповыетурыболеедешевые, доступные массовому туристу, но в групповых поездках каждый ихучастник обязан подчиняться установленному для группы порядку пугешествия.Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важнойзадачей турфирмы. Эта сфера деятельности туристских предприятий непосредственносвязана с производственными процессами. Товарная политика предприятия требуетпринятия согласованных решений между производством и реализацией (коммерцией),а также решений, касающихся ассортимента туров, программ обслуживания иколичества туристского продукта.
При создании туристскогопродукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос: что же будет покупать турист?Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство снеизвестным; не бифштекс или котлету в ресторане, а уют, внимание,располагающую обстановку. Поэтому создание туристского продукта начинается сизучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболеепривлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами приразработке и реализации туристского продукта.
Выделяют несколько основныхпотребительских, свойств туристского продукта:
• обоснованность, т.е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия исопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;
• надежность— соответствиереального содержания продукта рекламе, достоверность информации;
• эффективность— достижениенаибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
• целостность— завершенностьпродукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;
• ясность — потреблениепродукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так иобслуживающему персоналу;
• простота в эксплуатации;
• гибкость— способностьпродукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя ибыть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;
• полезность -способностьслужить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание),удовлетворять те или иные потребности туриста.
Обеспечение контроля зареализацией этих свойств — это, прежде всего, изучение степениудовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т. п.), но самконтроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планированиятуристского продукта.
Наряду с вышеуказаннымпризнана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, какгостеприимство.Без этого любой самый совершенный туристский продуктбудет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровняудовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сферетуристской индустрии-это профессиональное требование, это искусство дать людямпочувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство,уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается измножества составляющих факторов:
а) качественнаяинформация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха,познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
б) созданиеположительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающихпотенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященныхтуризму, благотворительная деятельность и др.);
в) нескрываемоестремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания(политика обслуживания по принципу все для клиента);
г) внимательное отношениетех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (попринципу что мы можем еще для вас сделать?);
д) забота об облегченииориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах впутеводителях и буклетах на понятном туристу языке и др.);
е) благожелательноеотношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.
Все эти принципы должныбыть заложены в технологию обслуживания. В технологии организациитура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, иучет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Этозначит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное кнему отношение.
В связи с этим уже давнов международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знакивнимания:
• приветственный сувениркаждому туристу. Причем в отличие от гостиничного обслуживания, где такимсувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметностьсувениров в зависимости от цели путешествия (для деловых туров это могут бытьпроспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и т. д.;);
• выдача туристам послезавершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков опройденном маршруте и т. п.;
• рекламные листовки,буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступнытуристам;
• в один из первых днейотдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для полученияинформации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо,когда такая встреча сопровождается видеоинформацией. Все это выглядит оченьгостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.
             При организацииобслуживания важно учесть принцип освобождения, т. е. клиент должен бытьосвобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот,заказа транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов,ожидания всякого рода обслуживания и т. д.).
Оптимальность обслуживания — также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношениек гостеприимству. Она подразумевает:
• соответствие всех видовуслуг одному уровню (классу) обслуживания;
• соответствие всех услугтематике тура;
• адресную направленностьтура на определенную целевую группу потребителей;
• заблаговременноесогласование программ обслуживания;
• гибкость программ(возможность замены тех или иных услуг);
• рациональное содержаниеобслуживания по количеству предоставляемых услуг;
• отсутствиетенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).
Все эти принципы важноучитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, чтонеправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но испособен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. Вусловиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это-немаловажный фактор.
Каждое туристскоепредприяше может с помощью достаточно простых средств заниматься анализом,который поможет ему лучше узнать свой собственный продукт. Руководитель испециалисты предприятия, полагают, что они лучше, чем кто либо другой, знаютсобственное туристское предложение. Однако необходимо посмотреть на туристскийпродукт со стороны, определить его сильныеи слабые стороны т.е позиционированиетуристского продукта — этоконцепция привлечения клиентуры иболее полного удовлетворения запросов. Позиционирование должно дать ответ навопрос: «Какова ценность продукта для клиента?» Причем здесь имеетсяв виду не только чисто практическая выгода от приобретения данного продукта, нотакже и его психологическая ценность. Дело в том, что положение любого продуктана рынке может быть реальным и оценочным. Реальным оно является в том случае,когда анализ доли рынка позволяет фирме установить фактическое положение услугина рынке на предшествующих этапах деятельности. Оценочное положение являетсярезультатом представлений фирмы о позициях ее продукта на рынке. Оно можетрасходиться с мнением потребителей. Так, например, фирма предлагает на рынокуслуги, которые, на ее взгляд, имеют высокое качество при относительно низкихценах. Но, по мнению клиентов, фирма занимает другую позицию на рынке, услугисреднего качества при нижих ценах. В такой ситуации у туристского предприятия могутвозникнуть проблемы склиентами. Следует учитывать, что позициятуристского продукта на одном сегменте рынка может отличаться от того, как еговоспринимают потребители на другом.
При выборе своегосегмента на рынке туристических услуг анализируются следующие факторы:
1.  Цели поездки:отдых бизнес, обучение, шопинг.
2.  Географическиефакторы: отдых на море, развлечения, интерес к культурным и архитектурнымценностям.
3.  Возрастныегруппы: школьники, студенты, взрослые, семьи.
          4. Экономические потребностии престиж: экономия времени и усилий при достижении комфорта, стремлениепринадлежать к определённой социальной группе. 
 Организация туров на отдых должнаучитывать такие факторы, как место отдыха, престиж или, напротив, экономиюсредств, а также возраст туристов; при организации деловых поездок и шоп-туровособое значение имеет местоположение страны туризма, а для турпоездок с цельюобучения к последнему добавляется и анализ возрастной  структуры туристов.
Процесс создания любой туристическойпрограммы начинается с разработки общих целей, выработки предварительныхпрогнозов, основанных прежде всего на изучении спроса потребителей ипредложения конкурентов.
Разработкой нового продукта виндустрии туризма успешно занимаются те туристские компании, которые установилиформальные процедуры для разработки, точнее — это крупные корпорации, имеющиесистемные программы разработки туристского продукта.
Разработка нового продукта происходитв несколько этапов. Сначала компании формулируют стратегию разработкитуристского продукта, которая, в свою очередь, включает инновацию продукта,т.е. установление вида требуемого продукта, модификацию уже существующихпродуктов, а также распределение ресурсов для создания продукта.
После определения стратегии начинаетсяэтап генерации идей. Многие фирмы для этого используют такие инструменты, какмозговая атака, матрицы поиска, морфологический анализ и др. Затем идеипревращаются в концепции, которые проходят обсуждение у потенциальных клиентови утверждаются.
Следующий этап разработки продуктатуристскими фирмами — это бизнес-анализ, когда прогнозируются первоначальные иповторные продажи, планируются цены и предполагаемая прибыль. Далее создаетсясам продукт, который проходит предварительное испытание на прочность. Этот этапдорогостоящий, требующий много времени и усилий.
Если не отвергается новый туристскийпродукт в стратегическом плане, в деятельности фирмы наступает этапкоммерциализации нового туристского продукта, т.е. внедрение на рынок.Некоторые туристские компании привлекают венчурные предприятия, создают отделынового продукта или держат в своем штате менеджеров по новым продуктам, которыеоценивают и учитывают реакцию и ответные действия со стороны конкурентов.
Между генерацией идей и этапомвоплощения их в жизнь и размещения туристского продукта на рынке часто проходитнесколько лет. А это означает, что изменения в экономических, политических идругих условиях могут преобразовать рынок и тем самым привлекательностьразработанного продукта.
Важной частью планирования нового продукта, да ивообще создания стратегии маркетинга в индустрии туризма является созданиеторговой марки -юридически защищенного имени или символики, котораяиспользуется для определения предлагаемых предприятием услуг.
Свои торговые марки в индустриитуризма активно создают и гостиничные цепи, и авиакомпании, и туроператоры.Часто одни и те же крупные компании благодаря разным торговым маркамобслуживают разные сегменты рынка.

1.4.Жизненый циклтуристского продукта.
Концепция жизненного циклатоваровисходит из того, что любой товар, какими бы великолепными потребительскимисвойствами он ни обладал, рано или поздно вытесняется с рынка другим, болеесовершенным товаром. Постоянно только наличие потребностей, а средства их удовлетворенияизменяются. Каждый предложенный на рынок товар имеет определенный цикл жизни, втечение которого он находит своих покупателей.
Как и любой товар,туристский продукт проходит в своем развитии ряд последовательных стадий,которые характеризуются колебаниями объема продаж и прибыли.
Началом стадии внедренияпродукта на рынок считается момент, когда туристское предприятие впервыепредложило его целевой аудитории. Основной характерной чертой этой стадииявляется медленный темп сбыта продукта, и, как следствие, полное отсутствие илиналичие незначительной прибыли. Как правило, персонал фирмы испытываетзначительные трудности с использованием нового продукта, а инфраструктуранедостаточно адаптирована к запросам выбранной клиентуры. Неизбежными на стадиивнедрения являются большие затраты на маркетинг, что связано со значительнымиусилиями по созданию широкой осведомленности о продукте.
Вместе с тем основнымпреимуществом для фирмы на данном этапе является практически полное отсутствиеконкуренции.
Длительность стадиивнедрения продукта на рынок может варьироваться в широких пределах иопределяется качеством продукта, его соответствием нуждам потребителей,правильно выбранной стратегией маркетинга и последовательным ее осуществлением.
Стадия ростахарактеризуетсябыстрым увеличением объема сбыта, и, как следствие, прибыли. Хотя затраты намаркетинг и остаются на достаточно высоком уровне, их доля в общих издержкахфирмы существенно снижается.
Стадияроста связана со значительным усилением конкуренции, а основные маркетинговыеусилия туристского предприятия направляются на формирование у потребителейубежденности в качестве продукта и дальнейшее расширение рынка. Характернойособенностью является то, что те фирмы, которые раньше других приступили к развитиюданного продукта, имеют значительные конкурентные преимущества. Однако это ни вкоей мере не освобождает их от забот по дальнейшему совершенствованиютуристского продукта. Дело в том, что неуспевшие предприятия скорее всего будутстремиться всячески улучшить и еще более развить вводимый продукт, стремясьпотеснить лидеров.
Настадии роста туристское предприятие стремится расширить сферу сбыта продукта ипроникнуть в новые сегменты рынка. Это позволяет максимизировать прибыль ипривлечь значительное количество новых клиентов. Следовательно, стадия ростаочень выгодна фирме, а ее продление является важнейшей маркетинговой задачей.
Стадиязрелостихарактеризуется замедлением роста сбыта и его стабилизацией.Это может объясняться рядом факторов:
q  изменением потребностей клиентов;
q  выходом на рынок новых, болеесовершенных продуктов;
q  усилением конкуренции;
q  продукт может оказаться недостаточнорентабельным для фирмы ввиду появления новых возможностей более эффективноговложения капитала.
На данной стадии круг потребителейпрактически не расширяется. Некоторый рост их числа может происходить за счеттех, кому повышение доходов или более благоприятное соотношение валют позволяетстать возможными потребителями данного продукта.
Объем получаемой прибыли на стадиизрелости начинает несколько снижаться, хотя и остается достаточно высоким.Поэтому туристское предприятие, как и на стадии роста, заинтересовано вмаксимальном ее продлении. На стадии зрелости основные усилия фирмынаправляются на удержание своей рыночной доли, увеличение потребления данногопродукта посредством его совершенствования, модификации комплекса маркетинга, авозможно даже и нового его позиционирования на рынке. Если этого не происходит,продукт может потерять свои позиции на рынке и оказаться на стадии спада.
Стадия спадаозначаетнаступление того момента, когда туристская сфера начинает перенасыщаться даннымпродуктом. Происходит устойчивое падение объемов сбыта и снижение, возможнодаже до нулевой отметки, размера получаемой прибыли. Переход туристскогопродукта в стадию спада может быть обусловлен рядом причин. Во-первых, этопоявление на рынке новых продуктов. Во-вторых, исчезновением потребности,которой соответствовал данный продукт. Например, если люди, любящие купаться,изменили свои предпочтения в сфере туризма и отдыха (в плане сочетания морскихкупаний с посещением культурных объектов), в частности их больше начинаетинтересовать экзотика (Карибы, Восточная Африка, Острова Индийского океана).Однако данная стадия может продолжаться достаточно долго. В результатеослабления конкурентного давления у туристского предприятия отпадаетнеобходимость в поддержании высоких затрат на маркетинг, а в некоторых случаяхпозволяет им даже повысить цены. Однако это не будет являться свидетельством овыгодности данного продукта для предприятия, поскольку объем реализации настадии спада чрезвычайно низок. Поэтому правильная политика посовершенствованию и диверсификации продукта, а также по развитию сбытапозволяет адаптироваться к новым потребностям. В частности, соответствующаяполитика по оживлению спроса часто придает второе дыхание некоторым курортнымзонам и базам отдыха.
Таким образом, необходимо тщательноанализировать как продукты, приносящие в течение нескольких лет мало прибыли,так и те, что хорошо известны на рынке, но для оживления сбыта которыхтребуется изменить их имидж. Кроме того, по мере диверсификации спросаразвивается и специализация туристических организаций. Базовые продуктыстановятся более оригинальными и менее взаимозаменяемыми. Благодаря этомубывает легче удержать специфическую клиентуру.
Таким образом, существование жизненногоцикла туристского продукта означает, что перед фирмой встают три крупныепроблемы. Во-первых, она должна своевременно изыскивать новые продукты длязамены находящихся в стадии спада (проблема разработки новинок). И во-вторых,фирма должна уметь эффективно организовывать работу с ныне существующимипродуктами на каждой из стадий их жизненного цикла. Третья, не менее важнаязадача, состоит в оптимизации структуры предлагаемых фирмой продуктов с точкизрения принадлежности их к различным стадиям жизненного цикла.
 
Жизненный цикл туристическогопродукта.                (рис.1)        />Уровень
прибыли
/>

/>/>/>/>                                                                                                                      время           
разработка     запуск               зрелость              упадок             (фазы цикла) 
 
Необходимо тщательно анализироватьи продукты, являющиеся малоизвестными, новыми для данного рынка, и хорошоизвестные, для сбыта которых требуется изменение имиджа.
В туристской индустриисокращаются расходы на длительный отдых, так как конкуренты вводят новыйпродукт более мобильного типа. Зачарованные потенциальным ростом их собственныхпрограмм, туристские предприятия отказались посмотреть фактам в лицо. Из-затого, что руководство предприятий продолжительного пребывания отказываетсяобратиться к анализу жизненного цикла туристского продукта, оно напрасно тратитденьги и талант, которые могут быть выгодно направлены на рост болееэффективного пакета туров и дальнейшее увеличение потенциала своих предприятий.
В общем такие ошибки понятны, иизменения требований компании к своим программам также допустимы. Жизненныйцикл развивается медленнее, а период зрелости развивается быстрее, поэтомупроблема может стать очень актуальной.
Классическая концепция жизненногоцикла должна быть, главным образом, определена позицией турпродукта в самомцикле, поскольку, как видно по отдельным фактам, критические факторы влияют наизменение прибыльности во всех четырех фазах — от роста до стагнации. Вначальной фазе разработка и развитие продукта считаются критическими. Длятуристского предложения, где потребности покупателей меняются от устоявшейсятрадиции, технологического совершенства и суммы затрат, существуетнеобходимость знания данных факторов, чтобы турпродукт успешно вышел на рынок.Для туристского предложения готовность вкладывать в будущий объем также можетбыть критической и сопряжена с большими рыночными расходами.[10.стр.129]
Во время периода роста знание точныхпотребностей покупателя считается необходимым, чтобы обеспечить успехбольшинству туристских предложений, а также удовлетворить требования к наборууслуг и программ туризма. Репутация качества, базирующаяся на адекватныхспособностях туризма, может помочь фирме занять лидирующие позиции на рынке.расширять сеть своих туристских агентств и набор маршрутов. И наоборот-эффективная реклама и хорошая сеть продаж могут стать ключевыми факторами длярезкого увеличения туристских потоков по конкретным направлениям.
На стадии зрелости необходимо четкоеопределение руководством всеобщей эффективности рынка для туристского оператора(компании). Рыночное мастерство проявляется различными средствами, например:прирост прибыли за счет снижения цены, тем самым привлекается большепокупателей; поиок и продвижение новых способов использования туристскогопродукта; расширение каналов сбыта для достижения наибольшей эффективности напервичном рынке.
Во время периода стагнации ключевымфактором становится контроль за общей прибылью. Производители ираспространители продуктов с низкой стоимостью часто наслаждаются невысокойприбылью периода стагнации даже спустя продолжительное время после того, как ихконкуренты исчезают со сцены.
Поэтому они имеют силу только в своихограниченных рамках, а традиционное обобщение управленческих решений ижизненного цикла продукта не практикуется повсеместно. Туристские компанииупускают возможность собрать вместе все наиважнейшие факторы, необходимые дляуправления жизненным циклом продукта.
Управление жизненным циклом имеет дваосновных аспекта:
• Контроль жизненных циклов всей туристской продукциипо всей торговой линии: во-первых, планирование новых улучшенных предложений исокращение торговой линии и, во-вторых, распределение денег и персонала междусуществующими туристскими продуктами и пакетами туров согласно возможностямполучения прибыли с учетом всех составных звеньев жизненного цикла;
• Контроль жизненного цикла по каждому отдельномупродукту с целью выявления дополнительных прибылей.
Существуют возможности для рыночногорегулирования процессом изменения формы и продолжительности жизненного циклакаждого отдельного продукта на всех стадиях, исключая последнюю. Например,период представления турпродукта может быть сокращен за счет увеличениярыночных расходов и обеспечения более быстрого сетевого распределения. Вследующей фазе рост может быть ускорен, а продажи и прибыль могут перескочитьна более высокий уровень за счет использования, положим, дополнительных рынков,стимулирования расширения перечня услуг или увеличения рекламы и распродаж, засчет более эффективно спланированной и осуществленной рыночной стратегии.
Стадия зрелости обычно предлагаетменеджерам по маркетингу самые широкие возможности изменять форму ипродолжительность жизненного цикла продукта. Насколько продукт приближается кстадии исчезновения, поскольку он заменяется более лучшим предложением, илипотребности покупателя меняются коренным образом? Или только кажется, чтостадия стагнации приближается в силу того, что рыночное регулирование достиглонеобходимого спроса потребителя по причине лучшего владения конкурентамиискусством маркетинга? Вопрос будет находиться в стадии критики до тех пор,пока предполагаемая стадия зрелости будет вводить менеджера в заблуждение.Радикальные меры могут достаточно влиять на период молодости продукта благодарясмене перечня услуг, внешним изменениям, переоценке, увеличению количестваканалов распространения или изменению комбинаций рыночной стратегии. Успешное«воскрешение» продукта требует меньших затрат на управление и вложений фондов,чем новый продукт.
Конечно, это не всегда возможно.Стадия зрелости для некоторых туристских продуктов ускоряется из-за измененийпривычек потребителя или из-за появления улучшенного продукта. В этом случаеопределяют, когда сократить время на регулирование и инвестиции, отдавпреимущество новому, более конкурентоспособному, продукту. Это ключевыеособенности при принятии рыночных решений. В стадии стагнации рыночнаяэффективность начинает почти полностью зависеть от знания того, когда надосократить жизнь продукта, который со стороны управления требует большей доливнимания, чем прибыль, которую он приносит.
Успех  лидирующих компаний вуправлении развития жизненного цикла как каждого отдельного продукта, так ивсей массы туристских предложений может стать огромным импульсом эффективногоуправления.
Подгоняемые технологическими изменениями в областибронирования и оформления транспортных документов для все увеличивающегосяпотока туристов, туристские компании все более осваивают и участвуют в новыхинформационных системах, например Galileo, Sabre, Amadeus, Gabriel, Сирена и др. За последнее время эти системыприобретают транснациональный характер, конкурируя между собой, ведут кглобальному перераспределению туристских потоков. Сегодня практически нет ниодной крупной туристской компании, которая бы не осваивала указанные системы всочетании с Internet. Жизнеспособность туристскихкомпаний, как и их набор услуг и туров, фактически зависит от квалификации иумения персонала пользоваться данными системами. Появление улучшенных систембронирования повлияло на продажу не только отдельных туров или пакетамаршрутов, но и всего каталога предложений, которыми располагают крупнейшиетуроператоры.
Эффективное регулирование жизненнымциклом может быть найдено в контроле жизненного цикла всей массы туристскогопредложения. Признав стадию зрелости информационных систем, Internet начал развивать локальные ирегиональные подсистемы включения новых пользователей. Ныне, лидируя по числупользователей, благодаря изменению формы жизненного цикла информационногообеспечения туризма, Internet также обеспечил рост другим новым туристским продуктам, увеличивая темсамым их торговую массу.
Анализ жизненного циклаосуществляется одним испытанным средством-   путем доказательства эффективностиряда перспективных компаний и изменения позиций в самом жизненном циклепродуктов компании. Этого можно достичь как рассмотрением результатовтуристской компании в ходе формальных проверок, когда устанавливаетсяконкретная позиция жизненного цикла туристского продукта, так и черезпрофилизацию всей совокупности туристской продукции в ее жизненном цикле. Мерырыночного управления и проведения анализа при рассмотрении каждой позициижизненного цикла могут варьироваться в туристических фирмах следующим образом:
1. Изучение информации развития продукта на период от3 до 5 лет (для некоторых пакетов программ дольше). Эта информация позволяетобъединить данные о суммах продаж, предельной прибыли, общей прибыли, возвратевложенного капитала, доле рынка и цене.
2. Введение учета числа и характера конкурентов, т. е.числа и рыночной доли, занимаемой конкурентной продукцией, их качества ипреимуществ, изменения каналов распределения, относительных преимуществконкурентных продуктов, удовлетворяющих каждый канал сбыта.
3. Анализ развития краткосрочной конкурентной тактики,в том числе последних объявлений конкурентов о появлении их новых предложенийили планов по увеличению туристских продаж.
4. Поиск информации о жизненных циклах схожих илиродственных туристских предложений.
5. Планирование продаж на последующие периоды,основанное на всей имеющейся информации, в том числе по увеличению коэффициентаприбыли в каждом периоде обращения туристского предложения (коэффициент общихпрямых затрат: на создание маршрута, рекламу, развитие продукта, продажу,распространение и т. д., а также прибыль с учетом вычета налогов). Полученныйкоэффициент должен находиться в пределах от 4,8 до 1 или от 6,3 до 1, чтоопределяет затраченное количество средств, необходимых для получения каждогопоследующего рубля прибыли. Коэффициент, как правило, улучшается (становитсяниже), как только продукт входит в стадию роста, начинает ухудшаться(увеличивается), как только продукт приближается к стадии зрелости, и резкоповышается, как только продукт достигает стадии стагнации или исчезновения.
6. Оценка количества периодов прибыли, повторяющихся вжизненном цикле продукта. Основываясь на всей имеющейся информации, необходимозафиксировать позицию продукта на кривой жизненного цикла: введение на рынок,ранняя или поздняя стадия роста, ранняя или поздняя стадия зрелости, ранняя илипоздняя стадия стагнации или исчезновения.
Установив однажды позиции жизненныхциклов основных туристских продуктов компании, рыночное регулированиепродолжает развивать профиль жизненного цикла в рамках всей продукциитуристического предприятия. И здесь предпринимается целая серия мер:
1. Определение процентного соотношения между продажамии прибылями компании по каждой фазе жизненного цикла. Это соотношение отражаеттекущий профиль жизненного цикла продаж и текущий профиль жизненного циклаприбыли в сегодняшних делах предприятия.
2. Подсчет изменений в жизненном цикле и определениепрофиля прибыли за последние 3-5 лет с целью получения проекта и профиляприбыли на последующий период.
3. Развитие профилизации жизненного цикла компании исопоставление ее с текущим профилем жизненного цикла. Установленная рыночнымрегулированием цель профиля точно определяет желаемую долю продаж предприятия,которая будет понижаться в каждой последующей фазе жизненного цикла продукта.Так могут быть определены тенденции стагнации туристской продукции, темпыразвития продукта, представленного на рынок, средняя длина жизненного циклапродукта во всей программе компании, а также стремление руководства к роступрибыльности. Как правило, цель профилизации продукта компании, чьи жизненныециклы имеют тенденции к сокращению, требование высокого соизмерения продаж вфазе представления продукта на рынок и в фазе роста, т. е. его полнойреализации.
Проработав три указанные меры,управление может определить их очередность для развития нового продукта,приобретения, сокращения торговой линии с учетом различия целей и профилякомпании, а также текущего профиля жизненного цикла. Распределив усилия междуразличными стадиями жизненных циклов продуктов, рыночные планы могут быть детальнопроработаны для каждого отдельного комплекса продаж.
Как глубина анализа жизненного цикла,так и факторы обычно меняются в той же степени, в какой меняются потребностикомпании, объекты и торговые линии. Следовательно, не может быть общей формулыдля оценки имеющихся факторов, объединяемых для определения позиции жизненногоцикла продукта. Но эта гибкость не должна казаться недостатком. Достаточноподчеркнуть эту многосторонность, которая делает анализ жизненного циклаполезным инструментом для менеджмента как всей системы продаж компании, так иее отдельного предложения (продукта).

1.5. Планирование туристского продукта.
Процесс планирования являетсяпопыткой представить себе картину будущего. Это процесс, который предполагаетзнание настоящего состояния дел и тенденций развития, которые помогаютпредвидеть будущее, а также овладение методикой, позволяющей смоделироватьпереход настоящего положения в будущее прогнозируемое состояние.
Планирование — это определение иупорядочение крупных задач организации, включающее:
Туристское планирование ставит своейцелью сформулировать задачи развития туризма, а также определить средства ихдостижения, стремясь к получению максимальных поступлений от развития туризма сэкономической, социальной, культурной точек зрения, а также с учетомнеобходимости обеспечения динамического равновесия между туристскимпредложением и спросом.
В последнее время методы планированияпретерпели серьезные изменения. Одновременно в связи с бурным развитием теорииинформации возникает множество математических моделей, а также системадифференцированных моделей. Меняется также и сам подход к планированию.Наиболее предпочтительным в области туристского планирования является системныйподход. Он принимает во внимание всю сферу туристской деятельности (компонентытуристского рынка, их взаимозависимость), а также политические, экономические,социальные аспекты и их взаимовлияние.
Этот подход основывается на концепциитуристского продукта (полный комплекс туристского сервиса, который включаетразмещение, обслуживание, развлечения, транспорт и т. д.). В плане туристскогопланирования концепция туристского продукта очень удобна, так как процесс егосоздания является положительным моментом по двум причинам: во-первых, для того,чтобы быть привлекательным и конкурентоспособным, туристский продукт долженобеспечивать оптимальное использование существующих ресурсов, во-вторых,условием производства туристского продукта является сотрудничество всехзаинтересованных в развитии туризма сторон (органов управления, руководителейгостиниц, турагентств и туроператоров, транспортных компаний, банков и т. д.).
В процессе планирования менеджердолжен обеспечить создание привлекательного и конкурентоспособного туристскогопродукта для массовой реализации на рынке. Прежде чем приступить к разработкепланов, необходимо ознакомиться с существующим положением дел, чтообусловливает необходимость изучения и анализа:
• туристского предложения;
• туристского спроса.
Изучение этих аспектов, которые находятся в теснойвзаимосвязи, проводится параллельно и одновременно.
Анализ настоящего и потенциальноготуристского предложения включает:
• существующее предложение: доступность (транспорт),оборудование (размещение, обслуживание и рекреационная деятельность), общеепредставление о стране;
• потенциальное предложение: привлекательные аспектыприродной среды (пейзажи, моря, озера, фауна, флора), привлекательные аспектыкультурной жизни (археология, традиции, фольклор, народные промыслы),туристскую деятельность (спорт и досуг, курорты и культурные мероприятия);
• технические ресурсы (потенциал развития туризма):потенциальную деятельность (планы, туристские организации, коммерческая сеть),средства и возможности (кадры, подготовка кадров, финансовые ресурсы),потенциальные возможности многонациональных регионов (пейзажи, археология,общность языков).
Анализ туристского спроса включаетдетальный разбор каждого национального и международного туристского потока последующим признакам:
• объемы, сезонный характер, динамика;
• социально-экономические характеристики;
• мотивировки;
• продолжительность пребывания;
• транспортные средства;
• размещение;
• организация.
На базе анализа статистических данныхи результатов опроса можно подготовить прогноз:
• количественного характера (количество прибытий ирасходы);
• качественного характера (типы продукта,продолжительность пребывания, обслуживание).
Планирование туристского продуктадолжно производиться не умозрительным способом, а основываться исключительно напредварительной оценке рыночного потенциала. Для этого на первом этапенеобходимо определить основные параметры ожидаемого рыночного спроса, а именно:
• территориальные границы рынка (город, район,область, регион);
• социальный состав клиентуры (молодежь, люди сосредними или высокими доходами, люди третьего возраста и др.);
• виды туризма и цели путешествия;
• возможные объемы и сезоны поездок.[1стр.365]
Для сбора и анализа этих данных можноиспользовать такие средства, как публикуемые материалы и статистические отчеты,экспертные оценки, рекламные объявления других фирм, выборочные опросынаселения, организация пробных туров и т. д.
На втором этапе фирма на основетщательного изучения и прогнозирования возможного рыночного спроса должнаопределить содержание своего туристского продукта, в частности:
• страну или регион путешествия и вид туризма.Например, если предусматривается экскурсионно-познавательные туры, то для нихвыбираются страны или регионы с наиболее интересными туристскимидостопримечательностями;
• сезон и продолжительность поездок. Дляэксурсионно-по-знавательных поездок в страны с умеренным климатом обычновыбираются летние месяцы (май-сентябрь), а в страны с жарким климатом — зимние(ноябрь—февраль);
• маршрут, т. е. перечень городов илинаселенных пунктов, посещаемых туристами во время своего путешествия по стране.Он также зависит от целей поездки;
• общее количество групповых и индивидуальных туров покаждой стране, с которыми фирма намерена выйти на рынок, их разбивка по сезонами месяцам.  
Планирование на основе оценкирыночного спроса;
• пакет и классность услуг. В зависимости от оценкирыночного спроса туристская фирма должна наметить содержание пакета услуг и егоклассность.
Сегодня во многих крупных туристскихкомпаниях число направлений настолько велико, что их подробное планированиестало слишком тяжелой работой для одного человека. Поскольку специалистам помаркетингу не хватает времени для составления плана введения новых направленийна рынке, появилась потребность в менеджере туристского продукта.
Концепция включает в себя:
• определение рынка каждого турпродукта, егоконкурентоспособных позиций и возможностей компании;
• понимание экономических последствий влияния рынка,которые произойдут от альтернативных решений и стратегий для каждого направления;
• точные показатели продукта (такие как объем,прибыль, доля рынка и т. д.) и обоснованные программы для их достижения;
• календарный контроль над согласованными планами и ихсвоевременное урегулирование в случае, если нужно стабилизировать позиции продуктана рынке и его доход.
Слишком часто вину за плохоепланирование возлагают на менеджеров. Однако всю ответственность следуетвозлагать на высшее руководство. Очень часто руководство не в силахраспределить обязанности между менеджерами или предоставить им соответствующиеинструкции, необходимые для эффективного планирования.
Компании, которые воспользовалиськонцепцией менеджера по планированию, следуют определенным правилам:
• подбирают квалифицированный персонал;
• распределяют обязанности между менеджерами;
• разрабатывают соответствующие инструкции;
• структурируют работу менеджера так, чтобы у негобыло время для планирования.
Так как компания делает акцент на то,чтобы обеспечить туристскому продукту рост продаж и прибыльность, менеджердолжен проанализировать продукт с экономической точки зрения и определитьвозможности рынка.
Если в процессе планирования подробноне определены границы задания и конечный результат, то возникает путаница.
Затруднительное положение, в котороепопадут небольшие туристские фирмы, так как там не были распределеныобязанности между менеджерами. Допустим менеджер продукта компании настолькоувлекся работой по планированию, что практически не покидал офис. Он не имелконтакта ни с линейными руководителями, ни с рынком. Следовательно, его планы,несмотря на то, что они производили впечатление детально разработанных иуниверсальных, не соответствовали потребностям туристского продукта.
Главная обязанность высшегоруководства фирмы — обеспечить менеджера сформулированным уставом исоответствующими должностными инструкциями для осуществления планирования.Руководство также должно наблюдать за тем, чтобы менеджеры по планированиюточно понимали и выполняли свои обязанности. Поскольку планирование должно бытьопределено как сущность работы менеджера продукта, то оно должно получитьглавенствующее положение. Многие менеджеры не могли найти время дляпланирования, так как у них было много других обязанностей.
Следует отметить, что способностьменеджера продукта выполнять задание по планированию зависит также от того,создает ли высшее руководство фирмы соответствующие условия для эффективнойработы. Вот основные принципы, на которые следует обратить внимание руководствуфирмы: начните с квалифицированного персонала, подробно определите ихобязанности и обеспечьте соответствующими инструкциями, структурируйте ихработу так, чтобы осталось время для планирования.

ГЛАВА 2. СБЫТ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
2.1. Формирование каналов сбытатуристского продукта
Успешная работапредприятия зависит не только от производимого продукта. Недостаточнопроизвести качественный товар, он должен найти своего потребителя. Встречапродукта с потенциальным потребителем является важнейшим условием егореализации. Поэтому многие производители предлагают рынку свои товары черезпосредников, формируя собственные каналы продаж.
Канал продаж- это совокупность фирмили отдельных лиц (посредников), которые принимают на себя или помогаютпередать другому лицу право собственности на конкретный товар или услугу на ихпути от производителя к потребителю, помогая таким образом производителюобеспечить нормальный процесс его коммерческой деятельности.
Другими словами, канал продаж — этопуть, по которому товары движутся от производителя к потребителю. Благодаря емуустраняются длительные разрывы во времени, месте и праве собственности,отделяющие товары и услуги от тех, кто хотел бы их приобрести.
Процесс продвижения туристских услугот производителя до конечного потребителя не прямой, часто не предусматривающийих непосредственного контакта. Современный туристский рынок характеризуетсяналичием большого количества посреднических звеньев, без которых производителитуристских товаров и услуг просто не смогли бы нормально функционировать.Посредники занимают промежуточное положение между производителем и потребителеми являются непременным элементом рыночного хозяйства, процесса товародвижения.
На туристском рынке имеетсятерриториальная разобщенность между производителем и потребителем. И поэтомуконтакты с потенциальным потребителем зачастую возможны только черезспецифические посреднические организации — туроператоров и турагентов.Производителями на туристском рынке являются производственные, сервисные,культурные организации, такие как гостиницы, рестораны, музеи, выставки,транспортные компании, спортивные учреждения и т. д.
В туризме посредники реализуют услугинескольких производителей. В процессе продвижения туристские услугикомплектуются в так называемый туристский продукт туроператора и через каналыпродаж (турагентства) доводятся до потребителя. Реализация туристского продуктаи услуг на туристском рынке может осуществляться непосредственно напрямуюпотребителю или через каналы продаж, включающие одного или несколькихпосредников. Наиболее ярким примером в данном случае могут быть гостиницы,которые реализуют свои услуги по размещению через многочисленные турфирмы, атакже обслуживают туристов, обратившихся к ним напрямую, минуя посредников влице турагентств. Многие производители сами выполняют роль и функции посредникови сами доставляют свой продукт к конечному потребителю.
          Можно выделить два направления формированияканалов продаж — внешние и внутренние.
Внешние каналы продаж — этоопределенное число зарубежных турфирм-посредников, принявших на себя согласно договоруобязательство продавать в своей стране туристский продукт или услугиорганизации, посредником которой они выступают. Туристские предприятия иорганизации вынуждены прибегать к этому посредническому аппарату, посколькусоздание собственных агентств за рубежом связано с большими валютнымизатратами, а также с государственной политикой каждой страны. Гораздо выгоднееиспользовать зарубежные туристские организации, имеющие хорошие позиции наместном туристском рынке.[5стр.111]
Внутренние каналы продаж — этосистема филиалов, отделений, представительств и посреднических организаций всвоей стране.[5.стр.111]
По характеру операций турфирмыподразделяют на розничные и оптовые.
Розничная торговля туристскимиуслугами — это любая деятельность по продаже этих услуг конечным потребителям — туристам — для их личного некоммерческого пользования. Розничные турфирмы — этов основном турагентства, которые выступают посредниками между туроператором ипотребителем. Они играют важную роль на рынке, так как через них проходитпродажа подавляющей части туристских услуг.
Оптовая торговля туристскими услугами- это любая деятельность по продаже этих услуг тем, кто приобретает их с цельюперепродажи. Наиболее крупными оптовыми продавцами туристских услуг являютсяфирмы — туроператоры или турорганизаторы, которые играют особую роль в делеформирования рынка туристских услуг.
Трудно провести четкое разграничениемежду чисто розничными и оптовыми турфирмами, поскольку туроператоры могутвыполнять и розничные, и оптовые операции, они нередко также имеют отделения ифилиалы для розничной продажи напрямую клиентам.
Взаимоотношения с посредниками оформляются изакрепляются контрактом или договором. Посредники благодаря своим контактам,опыту и специализации позволяют обеспечить широкую доступность товара идоведение его до целевых рынков. Каждый из посредников в свою очередь такжеформирует соответствующий канал продаж.
Использование посредников, т. е.формирование каналов продаж, выгодно прежде всего для производителя.Обеспечивается широкая доступность товара при движении его непосредственно дорынка сбыта и достигается более широкий охват рынка и потребителей, нежели приработе напрямую.
Функция системы дистрибьюции втуризме — обеспечить потенциальным потребителям туруслуг возможность полученияинформации, которая поможет им сделать правильный выбор, а после этого — необходимые заказы, касающиеся их путешествия.
Систему дистрибьюции составляют всете компоненты, которые выступают в качестве посредников между производителямитуристских услуг и их непосредственными потребителями. Важность посредников иканалов продаж в туризме объясняется несколькими факторами:
• Так как посредники работают непосредственно нарынке, они имеют более точную информацию о спросе, мотивациях и предпочтенияхпотребителей. Чтобы получить подобную информацию, производителю туристскихуслуг пришлось бы затратить и время, и деньги.
• Посредники способны быстро определить, как меняетсяспрос в зависимости от конъюнктурных изменений.
• Существование посредников и их услуг позволяетпроизводителю туристских услуг сконцентрироваться на деятельности, в которойони специализируются, контролировать и улучшать качество своей работы и услуг.
• Посредники объединяют разные типы услуг,предлагаемые различными производителями, в единый пакет услуг, который являетсяпривлекательным для потенциального клиента и отвечает его потребностям, взависимости от спроса на рынке.
• Посредники не только создают пакет услуг, хотя это иявляется их самой важной функцией, но также дают информацию о маршрутах, типахуслуг, предоставляя, таким образом, туристу право выбора. Широкая сетьпосредников способна оказать помощь в продвижении и сбыте туристского продукта.
Выбор каналов продаж является сложнымуправленческим решением. Исследование каналов и изучение посредников-взаимосвязанные процессы, обеспечивающие формирование эффективных каналовпродаж.
Анализ преимуществ и недостатков техили иных каналов позволяет производителю сделать правильный, обоснованныйвыбор, поскольку результаты его хозяйственной деятельности во многом зависят оттого, насколько правильно выбран канал продвижения туристского продукта.
Каналы продаж находятся за пределамипредприятия производителя и вне прямого управленческого контроля. Стратегическидистрибьюторы не могут быть управляемы так же, как другие сферы управления.Работа через независимых посредников предполагает ряд моментов:
• Торговые посредники — независимые организации,главная цель которых — увеличить собственный объем продаж и прибыль, а ужепотом — производителя. Поэтому они обращают свое внимание на те товары иуслуги, которые пользуются наибольшим спросом и которые можно реализовать безособых
усилий.
• Посредники в первую очередь заинтересованы в рекламесобственного имиджа и приобретении своих клиентов. Это значит, что они отдадутпредпочтение тем производителям, которые позволят им скорее достигнуть этойцели.
• Посредники продают конкурирующие туристские продуктыи услуги. Поскольку их комиссионные стандартны, у них нет желания прилагатьособые усилия по продаже, пытаясь выделить какого-то одного производителя.
• Посредники заинтересованы в основном в продаже техтуристских продуктов и услуг, которые находят наибольший спрос у потребителя, ане в продаже того полного объема услуг, который предлагает производитель.
Поэтому работа по формированию иособенно управлению каналами продаж достаточно кропотливая и неспокойная,однако компания, прилагающая последовательные и тщательно спланированные усилияк управлению своими каналами продаж, очень близка к успеху.
Решения о дистрибьюции имеют сильноевлияние на продвижение товара. Ценовая политика руководства гостиницы будетзависеть от того, с кем сотрудничает отель, так как туропе-ратор гарантируетоптовую загрузку номеров по более низким ценам. Закупка наименьшего количестваномеров происходит по более высоким ценам.
Выбранный метод дистрибьюции такжеможет повлиять на политику производства. Чартерной авиалинии придетсяадаптировать свои рейсы в соответствии с требованиями туроператора, которыйкупил транспортный потенциал самолета.
Территориальное расположение, сегментрынка, специализация фирмы и т. п. являются одним из рассматриваемыхкомпонентов, которые могут влиять на структуру канала продажи. Дляпроизводителей туристских услуг при формировании канала продаж и поискепартнера-посредника наиболее перспективными являются те, чья специализациясоответствует специализации самого производителя или его туристскому продукту иуслугам. То есть гостиница, занимающаяся конгрессным бизнесом и обеспечивающаяусловия для проведения конгрессов, в первую очередь принимает во вниманиетурфирмы, специализирующиеся на организации конгресс-туров илибизнес-семинаров.
Зачастую любая компания сталкиваетсяс проблемой того, как добиться больших достижений со стороны своих посредников,и с проблемой замены тех, кто не отвечает установленным требованиям. Чтобыуспешно решать данные задачи, руководство должно осуществлять контроль захарактеристиками экономической деятельности посредников и проводить программуподдержки тех, у кого наиболее высокий потенциал.
Обычно нестабильность вторгово-распределительной сети гораздо больше, чем аналогичные перемены врыночной среде, а смены в покупательских привычках и предпочтениях значительноусложняют модель дистрибьюции многих производителей и поставщиков туристскихуслуг. Современные исследования основных потребительских и производственныхпроблем показали, что ускоряющийся темп рыночных перемен вызван увеличениемразнообразия неиспользованных возможностей. Но чтобы воспользоваться этими возможностями,компания сначала должна выявить их. Это трудно сделать без серьезной переоценкиреальной стратегии дистрибьюции, зависящей от динамики рынка. Такоеисследование может помочь раскрыть возможности, приносящие прибыль, которыемогут быть реализованы за счет модификаций в существующей посредническойструктуре.
Ни один канал продаж не остается надолго неизменным,что происходит по инициативе как самих посредников, так и производителей подвлиянием рыночных изменений. Причинами изменений и модификаций в посредническойсистеме со стороны производителя являются желание увеличить объемы продаж, долюи охват рынка, стремление обеспечить себе монопольное положение на рынке, поискновых возможностей и т. д. Эти изменения могут принимать форму различных мероприятий,таких как отказ от сотрудничества с одним посредником и подписание партнерскихсоглашений с другим, или же это могут быть достаточно радикальные меры.
Туроператор вносит в совместноепользование равное количество своих лучших региональных агентов. Таким образом,каждому из партнеров стала доступна вся объединенная сеть.
В любом случае, создание новогоканала продаж или модификация существующего отражает стремление производителя,поставщика туристских услуг соответствовать рыночному спросу, реальному ипотенциальному, который не может быть удовлетворен через существующие каналы.
Как и в большинстве ситуаций нарынке, появятся альтернативные пути формирования и усовершенствованияторгово-распределительной сети (каналов продаж), и управлению необходимо будетвыбрать наиболее приемлемый и разумный вариант. Перед тем как остановить свойвыбор на том или ином варианте, управлению следует по возможности тщательнооценить каждый, исходя из:
• стоимости осуществления перемен;
• стоимости обеспечения сбыта и рыночной поддержкинового посредника (канала продаж) в противовес к существующему;
• ожидаемых результатов сбыта и дохода.
Приняв решение, управлению не следуетзаострять внимание на первых результатах, чтобы оправдать принятый вариант.Может пройти какое-то время, прежде чем кривая графика общих продаж покажетположительную реакцию.
Исходя из вышесказанного, можноподытожить, что формирование соответствующих каналов продаж в туризме выступаетне только как насущная необходимость в силу специфики данной сферы, но иявляется залогом успешного функционирования туристского предприятия на рынке,увеличения объемов продаж и прибыли за счет широкого охвата реальных ипотенциальных рынков сбыта. С одной стороны, высокая доля посредников усложняетмеханизм туристского рынка, но, с другой стороны, само посредничествообеспечивает возможность нормального функционирования туристского рынка иоблегчает планирование и осуществление путешествия для туриста.
Туристские услуги — особый род«невидимого» товара, и отношения при его реализации весьма разнообразны испецифичны.
Система сбыта, и выбор каналовраспределения  значительно отличаются от материального распределения физическихтоваров.
Существует два метода сбыта — прямойметод, предполагающий установление непосредственных связей между продавцом ипокупателем, и косвенный метод, предполагающий ис пользованиеторгово-посреднического звена. 
Туроператор — Турист.Профессиональный туроператор занимается разработкой туров. Специфика его услугзаключается в подборе и комбинировании основных и дополнительных туруслуг, ихпредварительном планировании и стандартизации. Продажа туров собственнотуристам не является функцией туроператора. Это функция турагентств, которыеосуществляют только посреднические услуги по розничной продаже как про граммныхпакетов туроператоров, так и услуг отдельно взятых туристских предприятий(гостиниц, авиакомпаний и т. д.). Однако нередко крупные туроператоры имеютсобственную сбытовую сеть — принадлежащие им турагентства. Сущность заключаетсяв установлении прямых контактов непосредственно с потребителем, потенциальнымклиентом. Это возлагает на туроператора ряд дополнительных функций:
• выявление потенциальных потребителей, на которыхдолжны быть ориентированы мероприятия по сбыту;
• разработка мероприятий по сбыту;
• создание информационной системы по клиентуре фирмы;
• создание эффективной системы обработки информации,поступающей от потребителей, и системы быстрого реагирования на нее.
2.2. Подбор партнеров по сбыту
Для вновь формируемой сбытовой сети инекрупных туристских фирм первые шаги на рынке должны начинаться с установлениясотрудничества с розничными и мелкооптовыми фирмами При этом необходим учетспециализации их сбытовой сети, которая должна соответствовать туристскомупродукту, предлагаемому туроператором
В стратегии фирм, выходящих на зарубежные рынки,обязательно должно учитываться территориальное размещение зарубежных партнеровпо продажам, так как это является важным условием эффективности сбытовой сетиЗначение потенциальных клиентов для туристского рынка зависит от равномерногораспределения сбытовой сети на территории государства (региона) призначительном преобладании городских пунктов продажи над сельскими
При подборе партнеров по сбытунеобходимо учитывать три главных момента правоспособность, кредитоспособность идееспособность потенциального партнера (агентства)
Правоспособность — это наличие уфирмы юридического основания заниматься продажей туристских услуг. Правовойстатус определяется национальным законодательством и в разных странахподтверждается различными юридическими формами (например, лицензия, патент,регистрация в торговом реестре) Юридическое лицо, не имеющее такого статуса, неможет рассматриваться как туристская фирма Поэтому в случае нарушения такой фирмойдоговорных обязательств судебные органы могут не принять исковые заявления крассмотрению В связи с этим определение правового статуса туристской фирмыдолжно быть первым условием установления с ней деловых отношений.[8стр.87]
О правовом положении фирмы могутсвидетельствовать копии лицензий или патентов, выписки из торгового реестра,справки или удостоверения (сертификаты) официальных органов и т. п
О правоспособности фирмы можеткосвенно свидетельствовать ее членство в национальных или региональных туристскихассоциациях или организациях Как известно, в члены таких организацийпринимаются только фирмы, имеющие статус туристских Поскольку эти национальныеассоциации в соответствии со своими уставами несут определенную моральную иматериальную ответственность за действия своих членов, они внимательно следятза соблюдением ими законодательства.
Рассматривая вопрос оправоспособности туристской фирмы, необходимо также принимать во внимание иналичие у нее агентского соглашения с транспортными компаниями. Назначениетуристской фирмы агентом транспортной (авиационной, железнодорожной, судоходнойи автотранспортной) компании может служить весьма точным критерием ееправоспособности, так как это означает, что транспортная компания доверяетданному туристскому агентству выписывать билеты на своих бланках. Посколькубилеты являются документами строгой финансовой отчетности, такое доверие ктуристской фирме основывается на исключительно глубокой проверке деловыхкачеств туристского агента.
Кредитоспособность. Под этим понятиемподразумевается наличие у фирмы необходимых денежных средств для обеспечениясвоевременных расчетов по заключенной сделке. В отличие от правоспособности,которая является неизменной характеристикой до тех пор, пока юридический статустуристской фирмы сохраняет свою силу, кредитоспособность может постоянно менятьсвое значение.
Нередко фирмы склонны представить вкачестве доказательств своей кредитоспособности так называемый банковскийреференс, т. е. справку от банка об имеющемся счете фирмы, его приблизительномразмере и движении. Однако такие справки не могут служить основанием дляопределения кредитоспособности фирмы, тем более гарантией своевременных иполных расчетов по заключенной сделке.
Кредитоспособность туристской фирмыможет подтвердить банковская гарантия. Однако банки самостоятельно, без особогона то соглашения с фирмой, не имеют права выдать такую гарантию, так как втаком случае банк принимает на себя всю материальную ответственность задействия фирмы. При выдаче гарантии банк снимает с текущего счета фирмысоответствующую сумму и держит ее в качестве гарантийного депозита. Для фирмыэто означает изъятие из обращения значительных денежных средств, на что онаидет с большой неохотой. Поэтому при переговорах с фирмой о выдаче ею банковскойгарантии следует умело Аргументировать это условие.
Наиболее реальным путем обеспеченияинтересов  расчетов с фирмой является получение от нее авансовых платежей.
В зависимости от достигнутогосоглашения авансовые платежи могут выполняться в виде депозита и задатка.
Депозитом считается согласованнаячасть общей цены сделки, которую партнер по продажам переводит туристской фирмев согласованный срок до начала реализации данной сделки (прибытие туристов) вкачестве гарантии окончательннх расчетов. При окончательном расчете по сделкедепозит засчитывается в счет общей оплаты цены сделки. В случае расторжениясделки депозит должен быть возвращен на основании действующих норм.
В практике сотрудничества сзарубежными туристскими фирмами действуют две формы депозита. Первая — этодепозит, вносимый в счет оплаты туристских услуг, предоставляемых туристам втечение года. Такой депозит вносится в начале года. Его размер (10-50%)определяется соглашением договаривающихся сторон. В конце года он может быть: асчитан в оплату последних операций или перенесен в качестве нового депозитана следующий год. Вторая форма депозита применяется при расчетах по каждойконкретной продаже туристских услуг, чаще всего при приеме туристских групп; вэтом случае депозит вносится за каждую из прибывающих групп в установленныесроки и в установленных размерах (50—60 %). При расчетах с партнерами по формедепозита туроператору необходимо постоянно следить за тем, чтобы сумма текущейзадолженности турагента никогда не превышала сумму внесенного депозита.
Задаток. В отличие от депозитазадаток является авансовым платежом, который не подлежит возврату в случаерасторжения контракта по вине стороны, внесшей этот задаток. Но надо иметь ввиду, что в международной практике действует правило, по которому сторона,получившая задаток и по вине которой произошло расторжение контракта, обязанавернуть его в двойном размере.
Белорусские туристские организации впрактике сотрудничества с зарубежными фирмами чаще всего используют авансовыеплатежи в виде задатка (т. е. безотзывного депозита), аргументируя это условиетем, что если фирмы аннулируют забронированные ими туры, то наши организациипонесут большие убытки в связи с простоем гостиниц и других средствобслуживания туристов.
Дееспособность. Под этим понятиемподразумевается способность туристской фирмы выполнять обязанности и права,вытекающие из заключенной сделки. Критерии дееспособности туристской фирмы неограничиваются какими-то постоянными показателями, а характеризуютсяразносторонней деятельностью фирмы, ее имуществом, положением на рынке,деловыми связями и т. п. Так, при оценке этих качеств фирмы предметом нашеговнимания должны стать наличие хорошо расположенных и оснащенных торговыхпомещений, объем и качество рекламы, связи с транспортными и гостиничнымикомпаниями, членство в национальных, региональных туристских организациях,квалификация и численность персонала, контрагентская сеть и наличие у фирмыкомпьютерных систем. Это далеко не полный перечень показателей, характеризующихдееспособность туристской фирмы. Следует отметить, что все они должнырассматриваться комплексно и в динамике, что позволит составить объективноепредставление о деловых качествах изучаемой фирмы.
Туроператор должен тщательно выбиратьпотенциального турагента, изучить его надежность и деловую активность и толькозатем уже заключить с ним агентское соглашение.
Агента подбирают исходя изпоставленной задачи реализации и особенностей турпродукта.
Факторы, принимаемые во вниманиепри подборетурагентов:
• предметное направление туров (отдых, бизнес-поездки,охота и др.);
• объем прав и обязанностей;
• наличие определенной территории, группы предприятий;
• социально-экономические и иные критерии групппотенциальных туристов;
• разновидность технологии и методов продаж;
• вид взаиморасчетов;
• опыт работы и имидж в сфере туризма;
• наличие лицензии на данный вид деятельности.[7стр.148]

2.3. Агентское  соглашение
В мировой практике созданы и хорошоотработаны методы организации взаимодействия с агентами и построения агентскихсетей. Все звенья этой сложной цепи взаимодействуют на основе агентскихсоглашений, несколько отличающихся от обычных договоров продажи туров
Как правило, в агентском соглашении — два участника. По существу и внутренней природе агентское соглашение близко кдоговору поручения. В любом случае агентское соглашение -это договор междупроизводителем и агентом-реализатором, производящим работу по продвижению ипродаже туров на условиях агентского вознаграждения (комиссии).
В соответствии с этим агентскоесоглашение может иметь условия, по которым:
• одна сторона (турагент) обязуется совершать от имении за счет другой стороны (туроператора) определенные юридические действия;
• одна сторона (турагент) обязуется за вознаграждениесовершать по поручению другой стороны (туроператора) юридические или иныедействия от своего имени и за счет туроператора (принципала).
При этом, если турагент совершаетдоговор с туристом по продаже тура от своего имени (хотя и за счеттуроперато-ра-принципала), он приобретает права и обязанности перед туристом,независимо от того, назван или не назван туроператор в сделке с туристом, инезависимо от того, что обслуживает туриста непосредственно туроператор.
Если договор с туристом заключаетсяагентством от имени туроператора (принципала), то права и обязанности передтуристом осуществляются непосредственно туроператором. В данном случае турагентдействует под маркой туроператора и все взаимоотношения с туристом оформляютсякак взаимоотношения с туроператором.
В любом случае такое соглашениепредусматривает уплату турагенту вознаграждения за исполнение его работы пореализации продукта туроператора. Обычно это комиссионное вознаграждение, номожет быть и фиксированная сумма за каждый проданный туристский продукт Этооговаривается в условиях соглашения
В соглашении может быть предусмотренои ограничение для турагента, обязывающее его не заключать с другимитуроператорами аналогичных агентских договоров, предполагающих продажу туров,обслуживание туристов по которым должно осуществляться на территории, полностьюили частично совпадающей с территорией, указанной в договоре.
В соглашении обязательно определяютсяусловия и сроки отчетности турагента перед туроператором по произведеннымпродажам.
Туроператор, генерирующий сбытовую сетьиз туристских агентств- юридическое лицо, поручающее выполнить определенныеуслуги. Агентство -фирма, принимающая поручение принципала выполнить эти услугина определенных условиях, за агентское вознаграждение.
Агентом же может быть как юридическаяфирма (турагентство), так и физическое лицо (розничный агент).
Методы работы с агентами направленына выработку устойчивого положительного имиджа туроператора и эффективноговзаимодействия с участниками агентской сети.
Агентское соглашение должно бытьоформлено письменно, хотя в некоторых странах, допускается и устное соглашение.Объем текста соглашения зависит от взаимоотношений сторон и сложности предметаи объекта этого соглашения. Чем детальнее будут описаны условия соглашения, темпроще будет работать партнерам и разрешить возникающие проблемы без трений иколлизий.
Независимо от объема текста агентскоесоглашение должно содержать необходимые атрибуты, без которых оно будет лишеносмысла и может быть признано недействительным.
К необходимым условиям соглашенияотносятся:
1. Наименование соглашения. В договорномделопроизводстве принято индивидуализировать документы, поэтому каждоесоглашение должно иметь свое наименование и свой регистрационный номер.Нумерацию стороны согласуют в рабочем порядке, например присваивая двойнойномер: один — по регистрации одного партнера, а через черту — номер регистрациидругого партнера.
2. Место и дата совершения. Для определенияприменимого права в вопросе оценки действительности соглашения следуетобязательно указывать место его подписания (заключения или совершения), а такжедату.
3. Описание участников соглашения (помещается впреамбуле документа). В нем указываются:
• юридическое наименование участников соглашения;
• сокращенные наименования для упоминания в текстесоглашения;
• номер свидетельства о регистрации, дата и месторегистрации;
• номер лицензии на данный вид деятельности и дата еевыдачи;
• должности и фамилии, имена, отчества лиц,подписывающих документ. Если лица, подписывающие документ, действуют попоручению, то к соглашению прилагаются документы, подтверждающие правомочияэтих лиц (например, доверенность, оформленная должным образом у нотариуса). Этадоверенность является неотъемлемой частью соглашения. Оригинал доверенностиприлагается к экземпляру контракта партнера, к остальным экземплярам контрактаприлагаются копии. В приложении указывается, к какому экземпляру контрактаприлагается оригинал доверенности и у кого из партнеров он находится;
• Наименование сторон, упоминаемых по тексту вместе(например, вместе называемые стороны можно именовать партнерами, участниками идр., но всегда одинаково).
4. Понятия, определения (дефиниции) и специфическаятерминология, употребляемые в тексте соглашения. Если соглашение весьмасерьезное, то в преамбуле дополнительно к описанию участников сторон приводятопределения, принятые сторонами в тексте соглашения. Это особенно важно, если впроцессе переговоров будут выявлены разночтения или различное толкованиеиспользуемой терминологии. Также подлежат указанию документы, упоминаемые вдальнейшем тексте или применяемые по умолчанию (например, «Общие правилапродажи туров» и др.).
Толкование терминов и понятий оченьважно в двуязычных соглашениях. Обычно выбирается 10-15 терминов и понятий,которые вызывают трудности в адекватном их толковании партнерами и, возможно,третьими лицами. Однако на практике участники соглашения редко соблюдают этоусловие и многие из них из-за непонимания того или иного понятия или терминачасто несут убытки и приобретают печальный опыт экономических санкций. Поэтомунеобходимо тщательно готовить контрактную документацию.
5. Описание предмета и объекта соглашения.Предмети объект сделки всегда описываются в первой статье или параграфе.
Предмет соглашения. Под предметом соглашенияпонимается описание действия (поручение, передача, купля-продажа,посреднические услуги и др.).

ГЛАВА3. ЭФФЕКТИВНОСТЬ  ОБСЛУЖИВАНИЯ
3.1.Анализ эффективности обслуживанияклиентов
Основной задачей туристическогопредприятия является-качественное представление туристических услуг. Этотребует выполнение всех спецефических требований, диктуемых потребностями рынкаи безопасностью услуг. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящиев понятие гостеприимства.
Эффективность в общем понятииозначает получение какого-то определенного эффекта, т.е. действенностьрезультата.
Экономическая эффективность – эторезультат который выражается определенной выгодой, достигнутый приопределенных  денежныхт затратах, материальных, информационных ресурсов ирабочей силы.
Экономическая эффективностьобслуживания означает получение выигрыша (экономического эффекта), от:
q  Производственно-обслуживающегопроцесса туристической фирмы.
q  Туристического обслуживаниянаселения.
q  Организации обслуживания
Экономическаяэффективность обслуживания является составным элементом общей эффективностиобщественного труда и выражается определенными критериями и показателями.  Подкритерием следует понимать основное требование к оценке правильности решенияпоставленной задачи. Необходимость критерия возникает потому, что следуетчетко определить, с каких позиций следует подходить к расчету эффективностипроизводственно-обслуживающего процесса.
Общественноепроизводство функционирует в интересах всего общества, поэтому  эффективностьследует оценивать исходя из степени достижения целей общества.
Критерийэффективности  производства заключается в достижении в интересах обществанаибольших результатов при наименьших затратах средств и рабочей силы.
Проблемыэффективности обслуживания целесообразно рассматривать с помощью системногоподхода.
Системный подход предполагает установление разных критериев ипоказателей для разных уровней управления и определенную иерархию целей исоответственно им критериев эффективности.
-    Минимум затратденежных, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы на единицутуристского продукта.
-    Максимумпроизводства и реализации туристского продукта, разработка туров, формированиекачественного пакета услуг.
-    Максимумреализации туристских  путевок.
    Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания —  план действий,который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночномпространстве.
Стратегия обслуживаниязатрагивает три главных компонента любого предпринимательства в сфере туризма:
1.Потребности клиентов — Какие нуждыи затраты потребителей мы обслуживаем?
2.Способность компании удовлетворитьэти потребностии — Обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом чтобыобслуживать лучше, чем кто-либо?
3. Долгосрочная прибыль — Как мыдолжны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время бытьконкурентоспособными и получать достаточную прибыль на вложенный капитал?
                Стратегия обслуживания — этогенеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей вобслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджатуристической фирмы, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции нарынке.
Следуетобратить внимание на основные составляющие обслуживания туристов,обеспечивающие приоритеты в работе туристического предприятия.
1. Информация. Обслуживаниетуристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая и достовернаяинформация как для туристов, так и для партнеров — агентов — одна из основныхзадач  обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия,содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему еготурагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимоиметь для клиентов и партнеров-турагентов такие вещи, как каталоги, наглядныесхемы маршрутов, карты местностей отдыха и т. п.; тарифные справочники цен наразличные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями иобъектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и др.
2. В функции туристической фирмывходит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщикамиуслуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являютсяадресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-информационные буклеты,справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и т. п
3. На маршрутных турах с цельюконтроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего илигида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.
4.   Предоставлениестраховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Выбор наиболеенадежного и выгодного для туристов страховщика.
5.   Соблюдениетехнологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификойобслуживания, а также с пожеланиями клиентов.
Существуетобщая рекомендация по технологии обслуживания туристов на туре, это:
• четкое соответствие предоставляемыхуслуг оплаченному набору;
• целевая адресная направленностьтуров по содержанию;
• четкое и своевременноепредоставление услуг;
• оптимальность программыобслуживания;
• анимация обслуживания.
Качество и культураобслуживания, информированность, насыщенность программ, ненавязчивость сервисаи т. д.- это одно из направлений обслуживания.

3.2. Програмный туризм
В связи с высокойстепенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынкебольшинство туристских фирм стали предлагать своим клиентам комплексноеобслуживание по определенной программе. Это резко и сильно увеличило рынок,расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его испециализироваться туристским фирмам на определенном виде программ, чтоспособствовало повышению уровня обслуживания.
Программный туризм — этокомплексный подход к подготовке обслуживания туристов, полностью учитывающий ихинтересы в соответствии с целью путешествия, возрастом туристов, составомгруппы, социальной принадлежностью и др. Он диктуется необходимостьюсегодняшнего туристского рынка, вытекающей из жеской конкуренции за своегоклиента. Чтобы привлечь туристов,  необходимо подготовить программы и условияобслуживания не только такого же уровня, а в чем-то оригинальнее, чеммеждународные образцы. Для этого нужно, во-первых, знать, как это уже делается,какие существуют традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере;во-вторых, уметь применять эти знания для разработки собственных программобслуживания, собственного комплекса туроперейтинга.[12стр.236]
Основой обслуживаниятуристов служит туристская программа, которая формируется из комплекса такихуслуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные,досугово-развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и др.
Базисной основой для разработкитуристских программ являются:
• живописное, вызывающее интерес месторасположения объекта;
• хорошие погодно-климатическиеусловия;
• хорошее санитарное состояние местаотдыха, его чистота и ухоженность;
• комфортные и уютные гостиницы;
• здоровое и вкусное питание, егохорошая организация;
• максимальная изолированность отшума;
• наличие естественных водоемов.
Туристские программывсегда обладают тематической направленностью В зависимости от тематики турасоставляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия иуровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг,соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги.Только целостный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинговыхисследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит кположительному результату в обслуживании туристов.
Подход к туристскомупрограммированию можно условно разделить на три составляющие: качество,оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ.
Программа обслуживаниядолжна быть качественной и привлекательной для туриста.  Качества программыобслуживания — включает следующие составляющие;
• потребительское качество каждойотдельной услуги;
• соответствие услуг ихфункциональному назначению (отдых, спорт, познание и др.),
• общее тематическое соответствиепрограммы путешествия категории потребителей;
• гарантии предоставлениясоответствующих услуг;
• технологически грамотный порядокпредоставления услуг.
Программа обслуживаниядолжна быть оптимальной, т е. такой, которая учитывает потребности клиентов итематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг,их количества и порядка предоставления. Оптимальность обслуживанияподразумевает:
• соответствие всех видов услугодному уровню (классу) обслуживания;
• соответствие всех услуг тематикетура;
• адресную направленность тура наопределенную, целевую группу потребителей;
• заблаговременное согласованиепрограмм обслуживания;
• гибкость программ, возможностьзамены тех или иных услуг;
• рациональное содержание обслуживания(мало услуг — скучно, много — утомительно для туристов);
• ненавязчивость в предоставлении услуг.
Психологическаяподготовка к восприятию программ-это  необходимость готовить такие программыобслуживания, которые наиболее полно удовлетворяли потребности современногочеловека.
          В основе продвижения любойпрограммы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:
1. Освобождение.В процессеобслуживания клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов(долгого ожидания размещения, транспорта и т. д.).
2. Оптимальное обслуживание. Клиентдолжен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню.
3. Активность.Инициатива приобслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способностьсделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенирза счет гостиницы, обеспечение билетами в театр и т. п.).
4. Уважение к клиенту.Уважительноеотношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.
5. Индивидуальный подход.Подходк обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, астроится с учетом вкусов и потребностей клиента.
6. Свобода от тенденций.Клиентдолжен чувствовать, что обслуживание — не цель, а желание удовлетворить егопотребности.
7. Наглядность объема обслуживания.Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.
8. Корректность обслуживания ипродажи.Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильныйвыбор.
9. Наличие бесплатной информации(консультаций,буклетов и пр.) об имеющихся турах и услугах. Это очень привлекательно дляклиентов.
Основой туристскойпрограммы является цель путешествия. Турист не считает программу и обслуживаниекачественными, если цель путешествия не достигнута. Основой туристскогообслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов.
3.3. Качествотуристского обслуживания
Одним из составляющихсовременного туроперейтинга является регулирование качества туристскогообслуживания.
Качество продукции-это совокупность свойств, обусловливающая ее способность удовлетворятьопределенные желания потребителей.
Качество услуги-это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способностьудовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. 
Качество туристскогообслуживания — это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствамиудовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.
Существует два подхода копределению качества работы туроператора: агентский и потребительский.
          Наибольшее значение  для партнерскойагентской сети имеют такие показатели качества работы туроператора, какчеткость и оперативность во взаимодействии с турагентами, стабильностьдеятельности, оптимальность соотношения цены и качества услуг, профессионализмперсонала, индивидуальный подход к партнерам и выгодная ценовая политика. Этипоказатели являются основными в оценке деятельности любого туроператора.
Потребительский подход копределению качества концентрируется на углублении понятия качестваобслуживания туристов. Туристское обслуживание как продукт характеризуется нетолько комплексностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, атакже сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода,инструктора и т. д.). В отличие от промышленности, где существует техническийконтроль и можно продукцию забраковать, вернуть на доработку, в туризме этогонет. Туристское обслуживание потребляют такого качества, в каком онопроизведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких,как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценкепотребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие егосвойства, как надежность, безопасность, информационная достоверность,психологический комфорт.
Туристское обслуживаниедолжно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей; путешествия,питания, проживания, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательныхмероприятиях и т.д. Во время программных туров предполагается удовлетворениеспецифических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др.
На качество обслуживания,кроме перечисленных выше факторов, влияет ассортимент предлагаемых услуг. Носам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексностьуслуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а такжесвоевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качествообслуживания.
Обобщая вышеизложенное,можно сформулировать основные направления в организации качества обслуживаниятуристов:
• потребительское качество каждойотдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);
• функциональное соответствие услугтребованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация);
• качественная технологияпредоставления услуг (ее эргономичность и комфортность);
• гарантия в предоставлении заранееоплаченных услуг;
• анимация обслуживания;
• гарантия безопасности жизни,здоровья и имущества граждан и окружающей среды,
• квалифицированные кадры.
Туристские предприятия обязаны:
1) проверять и идентифицироватьуслугу в соответствии с документированными процедурами;
2) устанавливать соответствие услугиопределенным требованиям с помощью методов регулирования технологическихпроцессов и процессов управления;
3) обеспечить самоконтроль персонала,предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;
4) обеспечить приоритет потребителя воценке качества услуг;
5) ввести практику регулярной оценкистепени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологическихопросов.
Сравнение оценокпотребителя и исполнителя услуг следует проводить постоянно, чтобы определитьнасколько деятельность последнего отвечает требованиям потребителя и произвестикорректирующие действия. Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать врабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителяуслуги.
Анализ информации,получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:
1) правильное установление требованийк услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;
2) разрешение вопросов, связанных срасхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя;
3) уверенность исполнителяуслуги в своей способности выполнить требования потребителя. Источникамиполучения соответствующей информации от потребителей являются: социологическиеобследования, информация  потребителей, средств массовой информации и др.
Эффективноевзаимодействие с потребителем включает информацию о:
• характеристике услуги, ее областидеятельности, доступности и затратах времени на ее предоставление;
• ожидаемой стоимости услуги;
• взаимосвязи между качеством услуги,условиями ее предоставления и стоимостью;
• возможности влияния потребителей накачество услуги;
• адекватных и легкодоступныхсредствах для эффективного общения;
• возможности получения оценкикачества услуги потребителем;
• установлении взаимосвязи между предложенной услугойи реальными потребностями потребителя.
 3.4.  Особенности обслуживания на туристскомпредприятии «Сайпрус» 
Частное унитарное туристическоепредприятие «Сайпрус» было учереждено в 1995 году, лицензия №271/1выданное Министерством спорта и туризма Республики Беларусь от 26.10.2000 годапо 25.10.2005 года. Фирма оказывает следующие виды услуг:
·    Оказывает услуги в области туризма, и участие в организации и эксплуатации отелей, турбаз,мотелей, услуги по организации экскурсий,
·    Обслуживаниечастных и деловых поездок, культурных, и других мероприятий;
·    Организация туристических поездок, визовая потдержка.
·    Осуществлениемеждународной туристической деятельности в ближнем и дальнем зарубежье;
·    Продажаавиабилетов на внутренние и зарубежные рейсы авиакомпаний различных стран;
·    Реализацияпутевок в здравницы  и дома отдыха.
Предприятие осуществляет отправкуклиентов более чем  в 10 стран мира, это Чехия, Австрия, Германия, Испания,Кипр, Турция, Египет, Хорватия, Болгария, Россия, Украина. Фирма имеет договорасо многими саноториями, пансионатами, базами отдыха в Крыму, России,Болгарии.    Многолетний опыт работы, освоенные направления, солидные партнерыпозволяют получать эксклюзивные цены на путевки. Не секрет, что часто стоимостьтура, прежде чем принять окончательный вид, может претерпеть достаточно многоизменений, поподая, например, в руки различных посреднических фирм. Те, в своюочередь, пускают путевку дальше, не забывая учесть свой интерес. Покупая тур в«Сайпрус» клиет обезопасит себя от лишних затрат, связанных с потдержаниемматериального благосостояния сторонних организаций.   В «Сайпрусе» предлогаютотдых, даже если клиент выкроил на путешествие небольшое количество средств.
Даже обладая более чем скромнымбюджетом, можно отправится всей семьей на отдых. Скидки, предлагаютсяразнообразные: детям предоставляются скидки от 10% до 60% на проживание,существуют специальные льготные условия для постоянных клиентов, молодоженов исемейных пар и др. В новом сезоне фирма предлагает детский отдых в Польше иЧехии, отдых для взрослых в Болгарии и Турции, традиционные базы отдыха вБеларуси.   
Создание туристского продукта в фирменачинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявлениянаиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирамипри разработке и реализации туристского продукта в фирме.
 Одно из  важных свойст обслуживанияв фирме-это гостеприимство.Без этого любой самый совершенный туристскийпродукт будет выглядеть обезличенным и клиент не получит ожидаемого уровняудовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в фирме этопрофессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что имрады. Слагаемыми гостеприимства являются  уважение, любезность персонала клиенту,  все это присуще в «Сайпрус». Разработка нового продукта в фирмепроисходит в несколько этапов. Сначала фирма формулируют стратегию разработкитуристского продукта, которая, в свою очередь, включает установление видатребуемого продукта, модификацию уже существующих продуктов, а такжераспределение ресурсов для создания продукта.
При продаже туристского продуктафирма выбрала определенное число зарубежных турфирм-посредников, принявших насебя согласно договору обязательство продавать в своей стране туристскийпродукт или услуги организации, посредником которой они выступают. Предприятиевынуждено прибегать к этому посредническому аппарату, поскольку созданиесобственных агентств за рубежом связано с большими валютными затратами, а такжес государственной политикой каждой страны. Гораздо выгоднее использовать зарубежныетуристские организации, имеющие хорошие позиции на местном туристском рынке.
В  2001  году  туристскимпредприятием «Сайпрус» было отправлено по направлениям:
                                                                                               Таблица 1
 Распределение туристских групп по странам в  2001 год
Страна
(групп) Янв. Февр. Март Апр. Май Июнь Июль Авг. Сен. Окт. Нояб. Дек. ИТОГО: 1 ЧЕХИЯ  групп. 4 3 16 32 5 13 21 24 12 19 12 10 171 3 Чехия курорты, лечение 1 1 2 2 5 6 2 1 2 22 4 АВСТРИЯ 2 2 3 4 1 3 5 3 7 3 2 2 37 5 ГЕРМАНИЯ 3 3 1 4 2 3 1 17 6 ИСПАНИЯ 1 3 7 8 9 9 5 2 1 45 7 КИПР 3 1 2 3 9 8 ТУРЦИЯ 14 13 32 33 36 20 6 154 9 ЕГИПЕТ 1 4 3 1 3 9 14 3 3 41 10 ХОРВАТИЯ 2 2 ИТОГО: 7 6 28 64 28 62 80 81 54 51 21 16 669
Для эффективного использования имеющихся денежныхсредств, на предприяти разрабатывают совокупность следующих планово-отчетныхдокументов:
*      Оперативный план (отчет).
*      План (отчет) доходов и расходов.
*      План (отчет) движения денежных средств.
*      Балансовый отчет (план).
     Оперативный план (отчет) отражает за каждый период результаты взаимодействияфирмы и ее целевых рынков по каждому товару и рынку.
План (отчет) о доходах и расходах по производству товаровпоказывает, получит ли фирма прибыль от продажи  каждого из товаров.
План (отчет) о движении денежных средств показываетпроцесс поступлений и расходования денег в процессе деятельности фирмы.
Балансовый отчет подводит итоги экономической ифинансовой деятельности фирмы за отчетный период. Он  разрабатываетсябухгалтерией.
Рассмотрим примерный состав показателей и форму ихпредставления в оперативном плане (отчете). Эти показатели определяются покаждому товару или услуге, что позволяет сравнивать их между собой поэкономической эффективности (см. табл.2).
 Эта совокупность показателей призвана дать представлениеруководству фирмы о той доле рынка, которая завоевана фирмой по каждому товаруи которую предполагается завоевать в будущем периоде.
План (отчет) о доходах и расходах.  В него включаютследующие показатели (см. табл.3).По данным этого плана (отчета) можноустановить, приносит ли фирме прибыль данный товар, можно сравнить различныетовары по прибыльности с тем, чтобы принять решение о целесообразности ихдальнейшего производства.
 
                                                             Таблица2
Показатели экономической эффективностиПоказатели
Месяц
(квартал, год) и т.д. Всего за период План Факт План Факт Рыночный потенциал фирмы в единицах данного товара Цена товара Объем продаж в единицах товара Доля фирмы на рынке по данному товару Количество товаров, в единицах произведенных фирмой
                                                                               
                                                      Таблица 3
Показателиплана о доходах и расходах
                        Показатели
Месяц
(квартал, год) и т.д. Всего за период План Факт План Факт Выручка от продажи данного товара Издержки, связанные с производством и реализацией товаров по статьям Общепроизводственные издержки по статьям Налоги и отчисления Чистая прибыль

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Подводя итоги работы нужноподчеркнуть следующее: туристский продукт — этолюбая услуга, которая удовлетворяет потребности туристов во время путешествия иподлежащая оплате с их стороны. Успех любой фирмы на рынке зависит в первуюочередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную частьмаркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена,продвижение на рынке и распространение.
Туристскому продукту присущи четырехарактеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывностьпроизводства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.
Процесс создания любой туристическойпрограммы начинается с разработки общих целей, выработки предварительныхпрогнозов, основанных прежде всего на изучении спроса потребителей ипредложения конкурентов. Разработка нового продукта происходит в несколькоэтапов. Сначала компания должна  сформулировать стратегию разработкитуристского продукта, которая, в свою очередь, включает инновацию продукта,т.е. установление вида требуемого продукта, модификацию уже существующихпродуктов, а также распределение ресурсов для создания продукта. Разработкойнового продукта успешно занимаются те туристские компании, которые установилиформальные процедуры для разработки, точнее — это крупные корпорации, имеющиесистемные программы разработки туристского продукта.
 Концепция жизненного циклатоваровисходит из того, что любой товар, какими бы великолепными потребительскимисвойствами он ни обладал, рано или поздно вытесняется с рынка другим, болеесовершенным товаром. Постоянно только наличие потребностей, а средства ихудовлетворения изменяются. Каждый предложенный на рынок товар имеетопределенный цикл жизни, в течение которого он находит своих покупателей.
Успешная работа предприятиязависит не только от производимого продукта. Недостаточно произвестикачественный товар, он должен найти своего потребителя. Встреча продукта спотенциальным потребителем является важнейшим условием его реализации. Поэтомупроизводители должны предлагать рынку свои товары через посредников, формируясобственные каналы продаж. Формирование соответствующих каналов продаж втуризме выступает не только как насущная необходимость в силу специфики даннойсферы, но и является залогом успешного функционирования туристского предприятияна рынке, увеличения объемов продаж и прибыли за счет широкого охвата реальныхи потенциальных рынков сбыта. С одной стороны, высокая доля посредниковусложняет механизм туристского рынка, но, с другой стороны, само посредничествообеспечивает возможность нормального функционирования туристского рынка иоблегчает планирование и осуществление путешествия для туриста.
Стратегия обслуживания — это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей вобслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджатуристической фирмы, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции нарынке.
Следует также отметитьчто многие клиенты судят о солидности и надежности туристской фирмы по тому,как выглядит ее бюро продаж. Поэтому их создание и оформление не является чистотехническим вопросом, а выполняет большую и во многих случаях решающую роль врекламе и продвижении туристского продукта фирмы на потребительском рынке.Также немаловажную роль в перспективной работе туристского предприятия являетсякачество обслуживания. Качество обслуживания влияет на ассортимент предлагаемыхуслуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимыкомплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, атакже своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние накачество обслуживания.
По моему мнению спрос натуристические услуги будет претерпевать некоторые изменения, что связано споявлением нового типа потребителя на рынке туризма. Турист будущего высокоинформирован и образован, он очень требователен и привередлив, мобилен ииндивидуален, он стремится жить полной жизнью и получить от этой жизни массувсевозможных впечатлений, он избалован изобилием предлагаемых ему товаров иуслуг, он непостоянен и жаждет разнообразия, удовольствий и развлечений.
 

Литература:
 
1.   Ф.Котлер, Д.Боуэн, Д.Мейкенз,«Маркетинг, гостеприимство, туризм». М.:,  1998г.
2.   А.Ю. Александрова «Международныйтуризм». М.:, 2001г.
3.   А.П.Дурович, А.С.Копанев «Маркетинг втуризме» учебное пособие. Мн.:, 1998г.
4.   В.С. Сенин «Организациямеждународного туризма». М.:, 2000г.
5.   Е.Л. Ильина «Туроперейтинг:организация деятельности». М.:, 2000г.
6.   В.С. Балабанов «Экономика туризма».М.:, 2000г.
7.   Квартальнов «Менеджменттуризма.Экономика уризма». М.:, 2000г.
8.   Д.К. Исмаев «Работа туристской фирмыпо организации зарубежных поездок». М.:, 1996г.
9.   А.Т. Кирилов, Л.А. Волкова “Маркетингв туризме”. С-Пб.:,1996г.
10.      Г.А. Папирян«Международные экономические отношения.Экономика туризма». М.:,1998г.
11.      Квартальнов«Туризм теория и практика». М.:, 2000г.
12.      Е.В. Жулевич,А.С. Копанев «Организация туризма». М.:, 1999г.
13.       Н.А. Сафронова«Экономика предприятия» М.:, 1998г.
14.      М.Б. Биржаков«Введение в туризм». М-С-Пб.:, 2000г.
15.       Г.А. Папирян“Экономика туризма”. М.:, 1998
16.А.Д.Чудновский “Туризм игостиничное хозяйство”. М.:, 2000г.