Содержание Введение Глава 1. Основные методы управления предприятием туризма
1.1 Специфика организации управления в сфере туризма
1.2 Управление персоналом как одна из основных функцийуправления предприятием туризма
Глава 2 Анализ структуры управлениятуристской фирмой «Транзит»
2.1 Общая характеристика и основныевиды услуг туристской фирмы «Транзит»
Глава 3 Рекомендации посовершенствованию управления на основе анализа исследуемой фирмы
3.1 Совершенствование системыстимулирования деятельности персонала ООО « Транзит»
3.2 Методика разработки положения остимулировании персонала
Заключение
Список используемой литературы
Приложения
Введение
Вряду важнейших задач, выдвинутых современными реалиями российской экономики,особое место принадлежит комплексу мер, направленных на развитие исовершенствование систем управления организациями. Данная задача становиться актуальнойдля современных туристских фирм. Менеджмент туризма существует практическиуже давно, но теория его разработана относительно слабо. Сложность управленияпредприятием туризма заключается в особенной специфике туристского продукта.Важной особенностью турпродукта, отличающей его, прежде всего от промышленныхтоваров, является широкое участие людей в производственном процессе. Такимобразом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность икачество.
Необходимосказать, что индустрия туризма уникальна тем, что персонал составляет частьтурпродукта, поэтому главные усилия менеджмента в туризме должны бытьнаправлены на управление персоналом (человеческими ресурсами). Управлениечеловеческими ресурсами по содержанию гораздо шире, чем простое разрешениекадровых проблем. Оно ориентировано на определение будущих потребностей иразвитие потенциала работника, а также на осознание каждым работникомсобственных задач, создание благоприятного трудового климата, мотивирующегоперсонал на достижение поставленных фирмой целей.
Такимобразом, целью менеджмента в туризме является разработка предложений посовершенствованию системы управления в туристской фирме, позволяющих повыситьее эффективность.
Объектомисследования длянаписания курсовой работы была выбрана туристская фирма «Транзит».
Предметомисследованияявляется система управления персоналом в туристской фирме «Транзит»
Целью исследования является рассмотрение системы управления на примеретуристской фирмы «Транзит»
Достижение этой цели потребовало решения следующихосновных задач:
1.Изучение теоретических вопросов управления предприятиемтуризма
2.Описание основных методов управления предприятием туризма
3.Проанализироватьдеятельность фирмы «Транзит», а также практику управления.
4.Предложениесовершенствования системы стимулирования деятельности персонала на основеанализа исследуемой фирмы.
5.Разработать предложения по совершенствованию системыуправления в туристской фирме.
Методологическойи теоретической базой исследования послужили основные положения теории управления персоналом,Трудового Кодекса РФ, работы ведущих отечественных ученых в исследуемойобласти. В процессе исследования применялись как теоретические, так иэмпирические методы. Использовались следующие методы: наблюдение, беседа,тестирование, анализ литературы.
Теоретическая иметодологическая база исследования. При разработке методологических оснований исследованияиспользовались следующие группы источников:
— работы отечественных изарубежных социологов, теоретиков и практиков менеджмента по сущности итехнологии туризма;
— статьи, распечаткиспециалистов в области оказания туристских услуг;
— нормативные документы ипрофессиональные стандарты.
Методологическойосновой являютсядиалектические принципы объективности, взаимосвязи и развития.
Методы исследования: метод наблюдения, метод социальногоопроса, метод интервьюирования, аналитический метод, сравнительный подбор,встречи и беседы со специалистами.Глава 1. Основные методы управление предприятием туризма
1.1 Спецификаорганизации управления в сфере туризма
Реализация функций ипринципов управления осуществляется путем применения различных методов. Методыуправления — это совокупность приемов и способов воздействия на управляемыйобъект для достижения поставленных организацией целей. Слово «метод» — греческого происхождения (в переводе означает способ достижения какой либоцели). Через методы управления реализуется основное содержание управленческойдеятельности.
В практике управления,как правило, одновременно применяют различные методы и их сочетания. Так илииначе, но все методы управления органически дополняют друг друга и находятся впостоянном динамическом равновесии.
Направленность методовуправления всегда одна и та же — они направлены на людей, осуществляющихразличные виды трудовой деятельности – на персонал организаций (предприятий,компаний, фирм). />
Экономическиеметоды управления.Это система приемов и способов воздействия на исполнителей с помощью конкретногосоизмерения затрат и результатов (материальное стимулирование и санкции,финансирование и кредитование, зарплата, себестоимость, прибыль, цена). Приэтом следует учесть, что кроме сугубо личных участник процесса преследует иобщественные, и групповые цели. В качестве основных методов управления здесьвыступает система заработной платы и премирования, которая должна бытьмаксимально связана с результатами деятельности исполнителя. Оплату трудаменеджера целесообразно связать с результатами его деятельности в сфереответственности или с результатами деятельности всей фирмы./>
Организационно-распорядительныеметоды управления. Этометоды прямого воздействия, носящие директивный, обязательный характер. Ониоснованы на дисциплине, ответственности, власти, принуждении.
К числу организационныхметодов относят:
— организационноепроектирование,
— регламентирование,
— нормирование.
При этом не указываютсяконкретные лица и конкретные даты исполнения. При распорядительных методах(приказ, распоряжение, инструктаж) указываются конкретные исполнители и срокивыполнения.
Организационные методыоснованы на типовых ситуациях, а распорядительные относятся большей частью кконкретным ситуациям. Обычно распорядительные методы основываются на организационных.Сущность организационного регламентирования состоит в установлении правил,обязательных для выполнения и определяющих содержание и порядок организационнойдеятельности (положение о предприятии, устав фирмы, внутрифирменные стандарты,положения, инструкции, правила планирования, учета и т.д.). Организационноенормирование включает нормы и нормативы расходов ресурсов в процесседеятельности фирмы. Регламентирование и нормирование являются базойорганизационного проектирования новых и действующих фирм.
Распорядительные методыреализуются в форме:
— приказа,
— постановления,
— распоряжения,
— инструктажа,
— команды,
— рекомендации.
Управление производствомосуществляется на основе правовых норм, которые касаются организационных,имущественных, трудовых и иных отношений в процессе производства.Социально-психологическиеметоды управления. Поскольку участниками процесса управленияявляются люди, то социальные отношения и отражающие их соответствующие методыуправления важны и тесно связаны с другими методами управления.
К ним относятся:
— моральное поощрение,
— социальноепланирование,
— убеждение,
— внушение,
— личный пример,
— регулированиемежличностных и межгрупповых отношений,
— создание и поддержаниеморального климата в коллективе./>
Социально-психологическиеметоды- это способы осуществленияуправленческих воздействий на персонал, базирующиеся на использованиизакономерностей социологии и психологии. Объектом воздействия этих методовявляются группы людей и отдельные личности. По масштабу и способам воздействияэти методы можно разделить на две основные группы: социологические методы,которые направлены на группы людейи ихвзаимодействия в процессепроизводства (внешний мир человека); психологические методы, которыенаправленно воздействуют на личность конкретного человека (внутренний мирчеловека). Психологические методы играют очень важную роль в работе сперсоналом, т. к. направлены на конкретную личность работника и, как правило,строго персонифицированы и индивидуальны. Главной их особенностью являетсяобращение к внутреннему миру человека, его личности, интеллекту, чувствам,образам и поведению с тем, чтобы направить внутренний потенциал человека нарешение конкретных задач предприятия.
Психологическое планирование составляет новое направление вработе с персоналом по формированию эффективного психологического состоянияколлектива предприятия. Оно исходит из необходимости концепции всестороннегоразвития личности человека, устранения негативных тенденций деградации отсталойчасти трудового коллектива. Психологическое планирование предполагаетпостановку целей развития, и критериев эффективности, разработкупсихологических нормативов, методов планирования психологического климата идостижения конечных результатов. К наиболее важным результатам психологическогопланирования мы относим:
— формированиеподразделений («команд») на основе психологического соответствиясотрудников;
— комфортныйпсихологический климат в коллективе;
-формирование личноймотивации людей исходя из философии предприятия;
— минимизациюпсихологических конфликтов (скандалов, обид, стрессов, раздражений);
— разработку служебнойкарьеры на основе психологической ориентации работников;
— рост интеллектуальныхспособностей членов коллектива и уровня их образования
— формированиекорпоративной культуры на основе норм поведения и образов идеальныхсотрудников.
Целесообразно, чтобыпсихологическое планирование и регулирование выполняла профессиональнаяпсихологическая служба предприятия, состоящая из социальных психологов.
Мотивацияисполнителя(сотрудника). Предпосылкиуспешной активной работы по исполнению заключаются в возможностях исполнителей:
— знать (информация оцелевых установках или мероприятиях, по которым принято решение),
— сметь (эти установки имероприятия должны быть «допустимыми» для исполнителей, в том числене нарушать юридических и этических норм),
— мочь (исполнителидолжны иметь средства для выполнения порученного),
— хотеть (они должны бытьмотивированы).
Под мотивом понимаютпобуждение человеческого поведения, базирующееся на субъективных ощущенияхнедостатков или личных стимулов. Мотивы человеческого поведения имеютопределенную иерархию (она обычно называется «пирамидой Маслоу») — рис. 1.
/>
Рис. 1. Пирамида Маслоу
Прежде всего, следуетобеспечить сотрудника:
— возможностями выполнитьработу,
— определить его рамкидействий,
— четко сформулироватьцели и задачи,
-создать окружение,способствующее выполнению задачи (предоставить средства, необходимуюинформацию, сформировать организацию, использовать стиль управления, основанныйна сопричастности исполнителей).
Мотивационное управлениеконцентрируется:
— на влиянии на состояниемотивации (степени идентификации сотрудника с фирмой, формировании егомотивов),
— чувстве егособственного достоинства (уважения как личности, сообщения о его значении дляфирмы, ожиданиях результатов от его деятельности);
— приведении мотивов вдействия (обсуждаются личные интересы и возможности сотрудника);
— усилении мотивов;
— оценке работы иаттестация (пересмотр зарплаты, рост, дополнительные выгоды);
— удовлетворениипотребностей;
— обеспечении процессамотивации.
Хорошая работа помотивации сотрудников ведет:
— к увеличению оборота иприбыли;
— улучшению качестваизделий;
— более творческомуподходу и активности во внедрении достижений НТП;
— повышенному притокусотрудников;
— повышению их работоспособности;
— большей сплоченности исолидарности;
— уменьшению текучестикадров;
— улучшению репутациифирмы.
Замечено,что нет ничего нового под солнцем. Однако очевидно, что человек все-такипроизвел нечто новое — науку управления в самом широком смысле этого понятия,обыденно употребляемого в том числе и в актуальной проблематике современноготуризма. Сложилось много определений понятия «управление туризмом»,используемых учеными и практиками. Менеджмент представляется как сложная системавзаимозависимых предметов, ценностей, дисциплин и методов, развиваемых дляпреодоления бесчисленных и различных по своей величине проблем, сложностей инеопределенностей, которые присущи туристской деятельности. Постоянный поисквсе более эффективных управленческих решений, концепций и процессов дляобуздания стихийных последствий туризма выступает как соревнование со временем,отчаянная схватка. Цена проигрыша — вымирание туризма. В то время как ценапобеды может стать толчком в развитии туристской деятельности на более высокомкачественном уровне.
Туризм – явление,известное каждому. Во все времена нашу планету пересекали многочисленныепутешественники и первопроходцы. Но лишь недавно туризм возник какспецифическая форма деятельности людей, которой обязательно нужно управлять.Труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от деятельностиработников других отраслей, хотя на первый взгляд можно предположить, чтоменеджмент туристского региона и туристской организации опирается на ту жебазу, что и менеджмент любого предприятия системы «человек-человек».
Первая особенностьтуризма заключается в большой глубине его проникновения и сложностивзаимосвязей между его составными элементами. В туристской индустрии многотуристских предприятий и организаций, которые так или иначе должны вписаться вединую систему управления, где преследуется цель обеспечения длительнойдееспособности и конкурентоспособности на рынке.
Вторую особенностьтуризма как объекта управления можно представить в виде неясных и трудно измеримыхцелей. Для менеджмента частных туристских предприятий, которые в своейдеятельности ориентируются на получение прибыли, характерны четкие и измеримыецели – накопление ценностей, движение наличности, прибыль… Для менеджментатуристских организаций таких целей не существует ни на уровне предприятия, нина уровне региона.
Следующая особенностьтуризма заключается в сильном влиянии со стороны заинтересованной клиентуры.Туристские организации не могут ожидать от своих участников того, что все онибудут вести себя одинаково, поскольку существуют определенного родапротиворечия между владельцами гостиниц, местными жителями и приезжимитуристами. Именно поэтому нормативному менеджменту (на уровне туристскойорганизации – политике предприятия, на уровне региона – планированию икоординации деятельности путем разработки ведущего образа) уделяется оченьбольшое значение.
Важнейшей особенностьютуризма как объекта управления является специфика туристского продукта, егонеотделимость от источника формирования. Товар в материальном виде (мясо,одежда) существует независимо от его производителя, туристская услуга (а этотоже товар) неотделима от источника ее создания. В связи с тем, что приреализации туристского продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставлениятуристской услуги может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем,например, процесс производства товаров. По этой причине в менеджменте туризманеизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом ирегулированию межличностных отношений.
Кадровая политикапредприятия во многом влияет на успех фирмы. На работу следует наниматьприветливых, работоспособных служащих, которые смогут создать хорошую атмосферув беседе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.
Специфика туристскогопродукта связана со спецификой туристского спроса. Спрос на туристские услугине однороден в силу трех основных причин. Первая из них – неосязаемость инесохраняемость туристского продукта. Разнообразие потребителей туристскихуслуг – еще одна причина неоднородности спроса на них. Высокая значимостьобщественных факторов – экономической ситуации в стране, экологии и социальныхфакторов – вот третья причина различного спроса на туристские услуги.
Наконец, как особенностьтуризма следует выделить его сезонность. При решении проблемы менеджмента втуризме данное явление обязательно учитывается руководителями туристскихпредприятий, поскольку колебание спроса может существенно ухудшить условияфункционирования всей туристской индустрии.
1.2 Управлениеперсоналом как одна из основных функций управления предприятием туризма
Система управленияперсоналом организации – система, в которой реализуются функции управленияперсоналом; включает подсистему общего линейного руководства и рядфункциональных подсистем, специализирующихся на выполнении однородных функций.Подсистема общего и линейного руководства осуществляет управление организациейв целом, отдельными функциональными и производственными подразделениями.Функции этой подсистемы выполняют: руководитель организации, его заместители,руководители функциональных и производственных подразделений, их заместители.Подсистема планирования и маркетинга персонала осуществляет разработку кадровойполитики и стратегии управления персоналом, анализирует кадровый потенциал,рынок труда, организацию кадрового планирования, планирование прогнозированиепотребности в персонале, организацию рекламы, поддержание взаимосвязи свнешними источниками, обеспечивающими организацию кадрами. Подсистема найма иучета персонала организует найм персонала, организацию собеседования. Оценку,отбор и прием персонала, учет приема, перемещений, поощрений и увольненияперсонала, профессиональную ориентацию и организацию рациональногоиспользования персонала, управления занятостью, делопроизводственноеобеспечение системы управления персоналом. Подсистема трудовых отношенийанализирует и регулирует групповые и личностные взаимоотношения, анализирует ирегулирует отношения руководства управления производственными конфликтами истрессами, проводит социально – психологическую диагностику, контролируетсоблюдение этических норм взаимоотношений. Подсистема условий труда выполняетследующие функции: соблюдение требований психофизиологии, эргономики труда,требований технической эстетики, охрана труда и окружающей среды, осуществляетвоенизированную охрану организации и отдельных должностных лиц. Подсистемаразвития персонала осуществляет обучение, переподготовку и повышениеквалификации. Введение в должность и адаптация новых работников, оценкукандидатов на вакантную должность, текущую периодическую оценку кадров,организацию рационализаторской и изобретательской деятельности, реализациюделовой карьеры и служебно-профессионального продвижения, организацию работы скадровым резервом. Подсистема мотивации поведения персонала выполняет функции:управление мотивацией трудового поведения. Нормирование и тарификация трудовогопроцесса; разработку систем оплаты труда, разработку форм участия персонала вприбылях и капитале и морального поощрения персонала; организацию нормативно –методического обеспечения системы управления персоналом. Подсистема соц.развития осуществляет: организацию общественного питания, управлениежилищно-бытовым обслуживанием, развитие культуры и физ. воспитания, обеспечениеохраны здоровья и отдыха, обеспечение детскими учреждениями, управление соц.конфликтами и стрессами, организацию продажи продуктов питания и товаровнародного потребления, организацию соц. страхования. Подсистема развитияорганизационных структур управления выполняет функции: анализ сложившейсяОргструктуры управления, проектирование новой Оргструктуры управления,разработку штатного расписания, формирование новой Оргструктуры управления,разработку и реализацию рекомендаций по развитию стиля и методов руководства.Подсистема правового обеспечения осуществляет: решение правовых вопросовтрудовых отношений, согласование распорядительных и иных документов поуправлению персоналом, решение правовых вопросов хозяйственной деятельности,проведение консультаций по юридическим вопросам. Подсистема информационногообеспечения выполняет следующие функции: ведение учета и статистики персонала,информационное и техническое обеспечение системы управления персоналом,обеспечение персонала научно – технической информацией. Организацию работыорганов массовой информации организации, организация патентно-лицензионнойдеятельности. Функции этих подсистем выполняются подразделениями по работе скадрами организации. В зависимости от размеров организации состав подразделенийменяется: в мелких организациях одно подразделение может выполнять функциинескольких подсистем, а в крупных функции каждой из подсистем, как правило,выполняет отдельное подразделение.
Глава2 Анализ структуры управления туристской фирмой «Транзит»
2.1Общая характеристика и основные виды услуг туристской фирмы «Транзит»
Способыи типы управления зависят, в первую очередь, от вида и формы предприятия.Предприятие – это имущественно обособленная хозяйственная единица,предназначенная для решения хозяйственно-производительных задач (производствпотребительных благ — предметов и услуг) и способная к самовоспроизводству(обеспечению своего жизненного цикла). В данном курсовом проекте исследуетсятурфирма «Транзит», которая является ООО. Обществом с ограниченнойответственностью (ООО) признается учрежденное одним или несколькими лицамиобщество, уставной капитал которого разделен на составные доли, участникиобщества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных сдеятельностью общества, только в пределах внесенных вкладов. Учредители ОООподписывают учредительный договор и утверждают устав общества. Учредительныйдоговор ООО должен включать следующие положения:
· наименованиеобщества, его местонахождения, а также сведения об учредителях
· цели создания ООО
· уставной капитал,размер, порядок внесения вкладов участниками
· права иобязанности членов ООО
· распределениеприбыли общества
· сведения опрекращении деятельности общества
· срок заключениядоговора
Вотличие от учредительного договора устав ООО должен содержать более полнуюинформацию по указанным вопросам, а также содержать некоторые другие сведения.
Обществомс ограниченной ответственностью может быть признано только предприятие, имеющееразделенный на доли уставной каптал. Предприятие в форме общества сограниченной ответственностью отвечает по своим обязательствам всем имуществом,а вкладчики рискуют понести только в пределах вклада.
Органамиуправления общества с ограниченной ответственностью являются распорядители(правление, дирекция) и общее собрание участников. Общее собрание участников — высший орган ООО. Количество голосов участников на собрании определяется ихдолей в уставном капитале. К компетенции собрания участников обычно относятсятакие вопросы, как определение основных направлений развития общества,распределения прибыли и убытков, утверждение внутренних документов ООО, а такжеего структуры и другие вопросы. Решения по тем или иным вопросам могут бытьприняты как единогласно, так и простым большинством голосов. Собраниеучастников созывается с определенной периодичностью (обычно не реже одного разав год). Текущее руководство в обществе с ограниченной ответственностьюосуществляет исполнительный орган (коллегиальный или единоличный), подотчетныйобщему собранию участников. Число распорядителей, срок их деятельности иправомочия определяются общим собранием. Распорядителями ООО могут быть какчлены общества, так и приглашенные лица.
Основныевиды деятельности туристской фирмы «Транзит»
Турфирма – хозяйственнообособленная производственная единица, выполняющая одну или несколько функций впроизводстве и сбыте туристского продукта и создании объектов
Туристскаяфирма «Транзит» была образована в 2000 году. Фирма занимается турагентскойдеятельностью и действует на основании устава, государственной лицензии№0004309 и сертификата соответствия туристских услуг установленным требованиям.Предпосылками её создания явились профессиональные знания, начальный капиталучредителей. ООО «Транзит» является юридическим лицом, основной целью которогоявляется извлечение прибыли и распределение ее между участниками. ООО«Транзит»- это туристическое предприятие (тур оператор), самостоятельныйхозяйственный субъект с правами юридического лица, осуществляющий формирование,продвижение и реализацию услуг туристам, а также другие виды вспомогательнойхозяйственной деятельности, не запрещенные законодательством и предусмотренныеего Уставом.
Туроператор – этоорганизация, осуществляющая на основании лицензии деятельность по формированию,продвижению и реализации тур продукта.
Обществос ограниченной ответственностью «Транзит» учреждено лицами общества. Уставнойкапитал Общества разделен на три доли (Учредительным договором). Участники ООО«Транзит» не отвечают по обязательствам Общества и несут риск убытков,связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов.
Непоследнее место в реализации туристических услуг занимает имидж фирмы. Одной изсоставляющих имиджа является офис фирмы. От состояния офиса во многом зависитэффективность туристской деятельности. Помещение офиса «ООО Транзит» находитсяв центральной части города, оформлено в деловом стиле и оснащено всемнеобходимым для слаженной работы – имеется телефон, факс, компьютер, принтер,ксерокс, электронная почта, услуги Интернет, современная оргтехника,функциональная офисная мебель. В доступном для обозрения месте расположена:
-Копиясвидетельства о государственной регистрации;
-Копиялицензии на право осуществления деятельности;
-Рекламныепроспекты, и другие рекламные средства предлагаемых услуг.
Комплексуслуг, предоставляемых тур оператором предполагает выделение основных(профильных) услуг по туристскому обслуживанию и вспомогательных услуг,обеспечивающих собственно проведение тура. Постоянно следя за развитием рынкатуристских услуг, фирма разрабатывает туры, которые пользуются наибольшейпопулярностью у туристов. При этом, прежде чем сделать своё предложение, ООО«Транзит» тщательно изучает каждый маршрут, осматривает каждый отель, подбираеттранспорт, знакомится с гидами и отрабатывает технологию работы с зарубежнымипартнёрами до мельчайших деталей.
Стоимостьтура рассчитывается на основе базовой цены, к которой прибавляются доплаты зауслуги, выбранные дополнительно, и вычитаются всевозможные скидки. Как правило,базовая цена включает: перелёт экономическим классом (туда и обратно), питаниена борту и провоз багажа, аэропортовые сборы, трансфер, проживание в отеле,питание, страховку.
Главныйпринцип работы компании — уважение к клиенту, чуткое отношение к его желаниям,предпочтениям и индивидуальным особенностям. Несмотря на то, что одним изосновных направлений деятельности компании является работа с туристскимиагентствами и корпоративными клиентами, ООО «Транзит» предоставляет свои услугикаждому заинтересовавшемуся клиенту. Работники ООО «Транзит» тщательнопродумали систему скидок, бонусов и специальных тарифов, которыепредоставляются любому желающему в зависимости от тура.
ООО«Транзит» имеет в своём офисе авиакассы, что позволяет предлагать клиентамвыгодные условия и высокую скорость выполнения заказа. Компания обеспечитавиабилетами на внутренние и международные рейсы ведущих авиакомпаний:АЭРОФЛОТ, ТРАНСАЭРО, AIR FRANCE, AUSTRIAN AIRLINES, SAS, LUFTHANSA, FINNAIR, CSA и др. no специальнымтарифам.
ООО«Транзит» предлагает широкий спектр туристских услуг:
• индивидуальные игрупповые туры за рубежом и по России;
• экскурсионныепрограммы;
• отдых на море иозерах;
• активный отдых(горные лыжи и дайвинг);
• лечение зарубежом и в России;
• морские круизы;
• детский имолодежный отдых;
• обучение зарубежом;
• продажа авиабилетовна международные авиарейсы ведущих
российских и иностранных авиакомпаний;
• организацияконференций и бизнес-семинаров;
• предоставлениеуслуг гидов.
Такиевиды туристских услуг, как, например, отдых на море, активный отдых, морскиекруизы являются сезонными, т.е. спрос на них возрастает в зависимости отвремени года. Поэтому прибыль от предоставления данных услуг не являетсяпостоянной. Что касается лечения за рубежом и в России, обучения за рубежом,экскурсионных программ, продажи авиабилетов, то эти услуги не сезонные, поэтомуони являются основными источниками дохода.
2.2Анализ организационной структуры управления и должностных обязанностей работников
Врассматриваемом туристическом агентстве «Транзит» преобладает линейнаяструктура управления. Управляющие воздействия на объект передаются только однимдоминантным лицом- руководителем, который получает официальную информациютолько от своих, непосредственно ему подчиненных лиц, принимает решения по всемвопросам, относящимся к руководимой им части объекта, и несет ответственностьза его работу перед вышестоящим руководителем.
Исследуемаяфирма является также туроператором — производителем туристическогопродукта. Фирме приходится заниматься всеми видами деятельности, характернымидля любого производителя, — маркетингом, включая принятие решений по системераспределения тур продукта, научно-исследовательскими разработками,производством, и др. Фирма подыскивает партнеров, выбирает гостиницы, подбираетэкскурсии, ведет переговоры с авиакомпаниями, работает на выставках,насчитывает количество бронируемых мест в гостиницах и на транспорте, выпускаеткаталоги.
Основныедействующие функции тур оператора «Транзит»:
1. Изучение(маркетинг) потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.
2. Взаимодействие споставщиками услуг на туры на договорной основе с:
— гостиницами – на предоставление туристам мест проживания;
— предприятиями питания – на предоставление туристам питания;
-транспортнымипредприятиями, фирмами и компаниями – на предоставление транспортногообслуживания туристов;
— экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочимизаведениями – по предоставлению туристам экскурсионного обслуживания;
— фирмами, оказывающими различные бытовые услуги, — на соответствующееобслуживание туристов;
— менеджерами шоу, кино, видео, театральных предприятий – на посещение ихтуристами;
— дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовныххозяйств – с целью обеспечения туристам отдыха и обслуживания в таковойместности;
— местными муниципальными властями – на предмет паблик рилейшнз своего бизнеса,ориентированного на человека и окружающую среду;
— взаимодействие с поставщиками услуг на туры должно носить как перспективный,так и текущий характер – постоянная проработка новых и контроль действующихтуров и тур программ.
Расчетстоимости тура, транс тура и определение цены с учетом рыночной ситуации.Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разногосостава, классности и др.
Обеспечениетуристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материаламирекламно-сувенирного характера, специальным и инвентарем.
Постояннаяоперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающихвопросов.
Рекламно-информационнаядеятельность для продвижения своего тур. продукта к потребителям.
Продвижениеи реализация туров потребителям через систему тур агентств.
Подготовка,подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта стуристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживаниягидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т.д.
Структураорганизации как внутренняя ее переменная представляет собой взаимоотношенияуровней и функциональных областей, т.е. конструкцию организации, построенную втакой форме, которая обеспечивает эффективное достижение цели, организации(получение прибыли). Главная функция организационной структуры – распределениедолжностных обязанностей и обеспечения контроля.
Организационнаяструктура «Транзит» — это взаимоотношения между руководителями и подчиненными.Организационная структура определила схему распоряжений и приказов, с помощьюкоторых деятельность фирмы планируется, организуемая, направляется иконтролируется.
Основныезадачи организационной структуры «ООО Транзит » состоят в разделение труда,согласно должностным обязанностям; определение ролей и взаимоотношений;определение каналов взаимосвязи.
Глава3 Рекомендации по совершенствованию управления на основе анализа исследуемойфирмы
3.1Совершенствование системы стимулирования деятельности персонала ООО « Транзит»
Прирассмотрении мотивации следует сосредоточиться на факторах, которые заставляютчеловека действовать и усиливают его действия. Основные из них: потребности,интересы, мотивы и стимулы. Потребности можно удовлетворять вознаграждением,дав человеку то, что он считает для себя ценным.
«Внутреннее»вознаграждение человек получает от работы, ощущая значимость своего труда,испытывая чувство к определенному коллективу, удовлетворение от общения, отдружеских отношений с коллегами. «Внешнее» вознаграждение-это, продвижение послужбе, символы служебного статуса и престижа.
Мотивационныйпроцесс может быть представлен в виде следующих одна за другой стадий: сознаниеработником своих потребностей как системы предпочтения, выбор наилучшегоспособа получения определенного вида вознаграждения, принятие решения от егореализации; осуществление действия; получение вознаграждения, удовлетворениепотребности. Стержнем управления на основе мотивации будет воздействиеопределенным образом на интересы участников трудового процесса для достижениянаилучших результатов деятельности.
Дляуправления трудом на основе мотивации необходимы такие предпосылки, каквыявление склонностей и интересов работника с учетом его персональных ипрофессиональных способностей, определение мотивационных возможностей иальтернатив в коллективе и для конкретного лица. Необходимо полнее использоватьличные цели участников трудового процесса и цели организации.
Никакиеустановленные извне цели не вызывают заинтересованности человека в активизациисвоих усилий до тех пор, пока они не превратятся в его «внутреннюю» цель идалее в его «внутренний» план действия. Поэтому для конечного успеха большоезначение имеет совпадение целей работника и предприятия.
Разработкамодели мотивационного профиля персонала
Основыпостроения модели «Мотивация — стимул»
Каждыйчеловек имеет свои интересы и способности. Возможности работника — это егопрофессиональные знания, умения и навыки. Последние две составляющие частоназываются профессиональным опытом. Возможности работника определяют егоспособность выполнять определенные функции, что естественно применяется приподборе персонала на работу, распределении должностных обязанностей, поручениипроизводственных задач и пр.
Интересыпредставляют собой проявление системы ценностей. Они определяют предпочтения(склонность) субъектов по отношению, в частности, к производственнойдеятельности. Одна из крайних точек зрения на отношение между интересамисубъекта и деятельностью заключается в том, что субъект делает только то, чтоон хочет (соответствует его интересам). Системы стимулирования персоналаработают именно с этим аспектом поведения работников как субъектов.
Сотрудникиобъединены в различные коллективы (структурные подразделения, группы подконкретную цель и т. д.). Для получения общего результата коллективнойдеятельности необходимо осуществлять взаимодействие между работниками.Успешность коммуникации существенно зависит от поведения членов коллектива,которое может быть конструктивным, способствующим коммуникации, илидеструктивным, разрушающим нормальную коммуникацию.
Взначительной степени поведение человека зависит от его личностных особенностей(характера). Характер определяет предрасположенность работника к выполнениюопределенных видов деятельности, что также должно учитываться при распределениидолжностных обязанностей.
Характери интересы субъекта определяют его отношение к тем или иным событиям и, темсамым, определяют его peaкцию (ответное поведение) на них. Таким образом,порождая определенные события, можно вызвать необходимую ответную реакцию, т.е. формировать поведение человека в группе. Именно в этом заключаетсястимулирование. Поскольку две составляющие части, определяющие поведениечеловека — характер и интересы — разнообразны, система стимулирования должнаучитывать это разнообразие, подстраиваться под него.
Мотивационныетипы персонала.Мотивационные типы можно разделить на два класса:
1класс избегательной мотивации (избегательная мотивация — человек стремитсяизбежать нежелательных для себя последствий своего поведения);
2класс достижительной мотивации (достижительная мотивация — человек ведет себятак, чтобы достичь определенных рубежей, к которым он стремится).
Типымотивации и мотивационный профиль
Каждыйчеловек представляет собой сочетание всех или некоторых из мотивационных типовв определенной пропорции. Таким образом, каждый человек описываетсямотивационным профилем, показывающим, в какой степени в нем присутствует каждыймотивационный тип.
Различаютследующие «чистые» типы мотивации (обозначим каждый тип мотивации кодом попервым двум буквам):
.люмпенизированный (избегательный класс) — ЛЮ;
.инструментальный (достижительный класс) — ИН;
.профессиональный (достижительный класс) — ПР;
.патриотический (достижительный класс) — ПА;
.хозяйский (достижительный класс) — ХО.
Каждыйчеловек, с точки зрения его мотивации, представляет собой сочетание в некоторыхпропорциях пяти «чистых» мотивационных типов
/>
Люмпенизированныйтип. Относится кизбегательному классу мотивации. Характеристика:
. всеравно, какую работу выполнять, нет предпочтений;
.согласен на низкую оплату, при условии, чтобы другие не получали больше;
.низкая квалификация;
. нестремится повысить квалификацию, противодействует этому;
.низкая активность и выступление против активности других;
. низкаяответственность, стремление переложить ее на других;
.стремление к минимизации усилий.
Преобладаниеэтого типа может встречаться у уборщиц служебных и подсобных помещений,дворников.
Инструментальныйтип. Относится кдостижительному классу мотивации. Характеристика:
· интересует ценатруда, а не его содержание (т. е. труд является инструментом для удовлетворениядругих потребностей, отсюда и название этого типа мотивации);
· важнаобоснованность цены, не желает «подачек»;
· важна способностьобеспечить свою жизнь самостоятельно. Преобладать может, например, у работниковинженерной службы.
Профессиональныйтип. Относится кдостижительному классу мотивации. Характеристика:
· интересуетсодержание работы;
· не согласен нане интересную для него работу, сколько бы за нее ни платили;
· интересуюттрудные задания — возможность самовыражения;87
· считает важнойсвободу в оперативных действиях;
· важнопрофессиональное признание как лучшего в профессии.
Преобладает,например, у менеджеров.
Патриотическийтип. Относится кдостижительному классу мотивации.
Характеристика:
· необходима идея,которая будет им двигать;
· важнообщественное признание;
· главная награда — всеобщее признание незаменимости в фирме.
Можетпреобладать в основном среди менеджеров и руководителей среднего и высшегозвена.
Хозяйскийтип. Относится кдостижительному классу мотивации. Характеристика:
· добровольнопринимает на себя ответственность
· характеризуетсяобостренным требованием свободы действий;
· не терпитконтроля.
Можетпреобладать в основном среди руководящих лиц, среди обслуживающего персоналавстречается редко.
Средиперсонала было проведено анкетирование, с целью определения типов мотивации.(Приложение 1). В результате полученных данных разработаны формы стимулированияперсонала.
Начеловека, который описывается некоторым мотивационным профилем, с цельюизменить его поведение в организации, оказывается воздействие в форменекоторого стимула. Получив стимул, человек реагирует на него в соответствии сосвоим мотивационным профилем. Эта реакция может быть: положительной, и человекизменит свое поведение так, как это задумывалось; нейтральной; отрицательной,когда нежелательное поведение только усиливается.
Понятийнаямодель «Мотивация-стимул» устанавливает связь между чистыми мотивационнымитипами и приемлемыми для них формами стимулирования. Это отношение приведено втабл. 1.Вопросы Типы трудовой мотивации, идентифицируемые соответствующими вариантами (номерами) ответов
Инструмен
тальный
Професссио
нальный
Патриотиче
ский
Хозяйствен
ный
Люмпенизи
рованный 5 4 2 3 1 5 6 1 3 4 2 5 7 3 2 5 4 1 8 1 2 4 3 5 9 1 2 3 5 4 10.2 1 1 3 3 10.3 1 3 3 1 10.4 3 1 10,5 3 3 3 1 3 10.6 1 3 1 10.7 1 1 3 3 10.8 1 10.9 3 3 1 11 2 3 1 1 4 12 5 2 3 1 4 13 4 2 1 3 5 14 2 4 1 3,1 5 15 3 1 5 2 4 16 1 2 4 5 3 17 4, 7 1,4,7 1,2,4,5 1,2,4 2,5 18,1 3, 7 5 2 1 4 18,2 4,6 3,5 2 1,3 7,8
Таблица1 . Идентификация типовтрудовой мотивации89 :1111
Построениемотивационного типа персонала. Методика сбора информации
Сборинформации начинался с подготовки анкеты для обследования. При ее составлениибыли разработаны основания классификации персонала на обследуемые группы (например,подразделения, возрастные группы, профессиональные группы и т. п.), так каксистема стимулирования может создаваться индивидуально для каждой группы.
Заподготовкой анкеты следовало проведение опроса. Тестовый вопросник состоит из18 вопросов и содержит блоки: (Приложение 1)
.«паспортичка» (вопросы 1-4);
.отношение работника к своей работе, работа как деятельность (вопросы 5-8);
.отношение работника к заработной плате (вопросы 9-10);
.работник и организация, коллектив (вопросы 11, 13);
.работник и совладение организацией (вопрос 14);
.работник и занимаемая им должность (вопросы 12, 15-18).
.ручнаяобработка данных теста осуществляется с помощью специальной таблицыидентификации типов трудовой мотивации по ответам респондентов (табл. 1).
Обработкарезультатов проводилась в два этапа.
Напервом этапе обрабатывалась каждая заполненная анкета и производилсярасчет индивидуального мотивационного профиля опрашиваемого. Рассматриваяпоочередно вариант ответа на каждый вопрос определили по ключевой таблице типмотивации. Он может быть единственным для этого варианта, но есть вариантыответов, которым соответствует несколько типов мотивации. В итоге получаетсяструктура трудовой мотивации опрошенного по данному тесту работника, выраженнаякоэффициентами (индексами мотивации), меньшими единицы. Для прикладных задачбывает полезно превратить эти коэффициенты в ранги (от 1 до 5), которыепоказывают, какие типы мотивации преобладают у данного работника, а какие малопредставлены в его мотивационной структуре. Ранг 1 означает, что данный тип мотивациипреобладает (на первом месте), ранг 5 — что данный тип мотивации на последнемместе.
Еслииндексы двух типов мотивации равны, то эти типы получают одинаковый ранг (табл.2). В результате таблица на анкете дополнится индексами и рангами и примет,например, такой вид:
ответов– 31
Таблица2 .Ранжированиетипов мотивации
Таблица 9 Ранжирование типов мотивации Тип мотивации Количество ответов Индекс Ранг Люмпенизированный 2 0,065 5 Инструментальный 4 0,129 4 Профессиональный 9 0,290 1 Патриотический 5 0,161 3 Хозяйственный 7 0,226 2
На второмэтапе производится статистическая обработка ответов. Ее можно проводить длякаждой группы по каждому классификационному признаку отдельно и для всегоколлектива.
Шаг1. Выберите анкеты, соответствующие интересующей вас группе. Просуммируйте индексыкаждого типа мотивации по всем анкетам иразделите результат на количество анкет в группе. Вы получите средний по группеиндекс данного типа мотивации.
Проделавэто по каждому типу мотивации, вы получите таблицу средних индексов. Например:группа «женщины»: ИН — 0,1632, ПР — 0,3294, ПА — 0,2172, ХО — 0,0636, ЛЮ — 0,1937.
Шаг2. Подсчитайте, в скольких анкетах каждый тип мотивации имеет ранг 1 или 2.
Шаг3. Полученные числа также разделите на количество анкет.
Врезультате второго и третьего шагов вы получите структуру преобладающих типовмотивации (табл. 3).
ИН
ПР
ПА
ХО
ЛЮ На первом месте 13,3 46,7 33,3 6,7 6,7 На первом или втором месте 33,3 73,3 46,7 26,7 40,0
Таблица3.Структуратипов мотивации
Средниеиндексы мотивации по группе или средние ранги мотивационных типов показывают,какие типы форм стимулирования применимы, нейтральны или запрещены для даннойгруппы. Результат последнего расчета показал, какие типы мотивации не являютсядоминирующими (находятся на втором месте, но зато встречаются часто) и могутпроявиться при неадекватном стимулировании.
3.2Методика разработки положения о стимулировании персонала
Врезультате исследования была рассмотрена методика проектирования Положения остимулировании персонала.
Выделилидва типа стимулов.
1.Негативный. Взыскание — воздействие по отношению к работнику влекущее для негоопределенные неблагоприятные последствия. При этом воздействие может бытьвыражено в различных формах: депремировании, выговоре, смещении на более низкуюдолжность, увольнении и т. д.
2.Позитивный. Поощрение — воздействие по отношению к работнику, влекущее для негоблагоприятные последствия. Как и в предыдущем случае, поощрение неограничивается денежной формой: Поощрение может быть в виде награжденияграмотой, повышением в должности, изменением условий труда и т. д.
Стимулирование — применение стимулапри возникновении ситуации, требующей корректировки поведения персонала. Такуюситуацию далее будем называть основанием стимулирования. Стимулирование — этопроцесс, включающий следующие этапы (в табл. 4 приводится простейший примерреализации процесса стимулирования, в данном случае негативного).
Этап процесса
стимулирования
Пример реализации
/>
/>
Обнаружение и фиксация факта
наступления основания
стимулирования
Зафиксировано опоздание на работу
Составлен список опоздавших в день проверки
/>
Инициация процедуры принятия
решения о выборе стимула,
соответствующего
зафиксированному основанию
стимулирования
Начальник охраны составляет и отправляет
начальникам подразделений, в которых работают
опоздавшие служебную записку с указанием на факт опоздания
/>
Выбор стимула (принятие
решения уполномоченным
лицом)
Руководитель подразделения затребует от
опоздавших объяснительные записки, поднимает
историю нарушений дисциплины, по Положению о
стимулировании определяет возможные формы и
объем взыскания, на основании полученных
объяснений и истории нарушений принимает
решение о снятии 20% с премии --
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
Закрепление решения о стимулировании
распорядительным документом
Руководитель подразделения составляет служебную
записку заместителю Генерального менеджера с
изложением предлагаемого взыскания и всех
обстоятельств нарушения дисциплины (многократное
нарушение без уважительных причин). Заместитель
Генерального менеджера накладывает резолюцию.
/> /> />
Отдел человеческих ресурсов на основании
резолюции готовит приказ и подписывает его у
заместителя Генерального менеджера
/>
/>
/>
Исполнение решения о
стимулировании (собственно
выполнение стимулирующего
воздействия) Бухгалтерия на основании приказа при начислении премии снижает размер премии на 20%
/>
Таблица4.Этапыпроцесса стимулирования
Системастимулирования устанавливает соответствие оснований и форм стимулирования иорганизационные процедуры. Она представлена в форме локальных нормативных актов- Положения о стимулировании персонала и Положения об оплате труда.
Положениео стимулировании персонала охватывает все формы стимулирования, в том числеопределяет принципы оплаты труда. Вопросы оплаты труда, как наиболее значимыево всей системе стимулирования, детально регламентируются специальнымдокументом — Положением об оплате труда.
Применениемодели «Мотивация — стимул»
Описаннаямодель «Мотивация-стимул» может применяться при формировании политикистимулирования персонала. Возможны следующие варианты такой политики.
1.Путем разработки и применения системы стимулирования сформировать иподдерживать определенный мотивационный профиль компании, соответствующийреализуемой стратегии развития бизнеса. В этом случае система стимулированиядолжна создавать предельно некомфортные условия для персонала с нежелательныммотивационным типом, и создавать благоприятные условия для работников сприемлемым мотивационным типом. Так будет происходить «вымывание» персонала снеблагоприятным типом мотивации, взамен которого будет производиться наборнового персонала, имеющего желательную структуру мотивации.
2.Оптимизировать систему стимулирования под существующий мотивационный профилькомпании, чтобы обеспечить предельно конструктивное поведение имеющегося вналичии персонала.
Длятого чтобы система стимулирования персонала была эффективной, должнывыполняться следующие условия.
1.Система стимулирования должна соответствовать стратегии развития бизнеса иорганизации, а также принятой политике стимулирования. Это означает, чтооснования стимулирования должны выбираться, исходя из целей развития,составляющих реализуемую стратегию.Р
Например,если компания находится на этапе интенсивного развития, выводя на рынки новыеуслуги, важным основанием стимулирования является освоение обслуживания исервиса по новым услугам и т. д.
2. Применениесистемы стимулирования должно быть справедливым, т. е. при возникновенииоснования для стимулирования должны применяться только те формы, которыеуказаны в Положении о стимулировании персонала как соответствующие данномуоснованию. Стимулы не должны применяться без соответствующего основания.
3.Система стимулирования должна быть известна всем работникам компании. Этоусловие имеет особую важность, так как если выполнены все предыдущие, ноперсонал не проинформирован о существующей системе взысканий и поощрений, то онне может корректировать свое поведение в организации. При этом работник долженвидеть, что стимулирование производится строго в соответствии с Положением и вкаждой ситуации, определенной как основание стимулирования. В противном случаевся система стимулирования будет оказывать только деструктивное воздействие,так как работник не будет пони мать критериев, по которым оценивается егоработа («в прошлом году за перевыполнение плана премию не выдали, хотя этозакреплено в положении, зачем напрягаться в этом?»).
Длярешения этой задачи был создан механизм мотивации повышения эффективноститруда. Под этим подразумевается совокупность методов и приемов воздействия наработников со стороны системы управления предприятия, побуждающих их копределенному поведению в процессе труда для достижения целей организации,основной на необходимости удовлетворения личных потребностей.
Основныемотивирующие факторы персонала турфирмы:
а.) Вкачестве материального стимулирования за высокий процент реализации туристскихпутевок предложено выплачивать ежемесячное пособие в виде премий. Размер премиив расчете на одного сотрудника должен составить не менее 1000 руб. Премируемымидолжностями будут являться менеджеры по внутреннему и зарубежному туризму, распространителии создатели туров.
б.) Включенав работу так называемая система материального поощрения, бонусная программа.Менеджер, который за период 1 месяц отправил более 5 групп по указанномумаршруту, получает дополнительно 5% от прибыли фирмы. К категории работников,получающих материальное поощрение будут отнесены менеджеры по внутреннему изарубежному туризму.
в.)Особое внимание уделяется нематериальному стимулированию работников. Создание«духа здоровой конкуренции» внутри фирмы, с последующим материальнымвознаграждением.
г.)Персоналу фирмы, а также их семьям предоставляются скидки в размере 15 % натуристические услуги фирмы. ( Организацию школьного туризма, социального,услуги гида и экскурсовода)
д.)Представлять беспроцентный кредит сроком до 1 года для проведения отдыха идосуга, а также медицинского обслуживания;
е.)Представлять праздничные выходные дни в порядке установленным государством(исключение составляет производственная необходимость-работа в праздничные дниоплачивается согласно должностного оклада, представляются отгулы);
ж.)Представлять выходные дни по болезни, которые оплачиваются согласно больничноголиста;
з.)Представлять оплату за курсы повышения квалификации по основным и смежнымспециальностям (в целях развития и повышения профессиональных способностейперсонала).
и.)Создание дружественной, благоприятной атмосферы в коллективе
к.)Важно активное общение с сотрудниками, понимание их проблем, помощь в трудныхжизненных ситуациях
л.)Важным принципом стимулирования является уважение, доверие, искреннее отношениек ним руководства.Признание со стороны руководства и коллег повышаетудовлетворение каждого сотрудника в отдельности от хорошо выполненной работы,от пребывания на фирме, от контактов с ними тех, кто их окружает в повседневнойделовой обстановке. Признание позволяет сотруднику поверить в надежность истабильность положения фирмы, получить удовлетворение от своего статуса, отположение в коллективе… Знание социально-психологических аспектов управленияпозволяют заинтересовать людей в результатах своего труда, в повышении нетолько своего личного статуса, но и эффективности всей трудовой деятельности нафирме, что позволяет влиять на положительный имидж фирмы, на повышение еёконкурентоспособности на туристском рынке, на привлечении дополнительныхклиентов, на достижение целей фирмы, повышение её прибыльности.
м.)Материальное и нематериальное стимулирование создает предпосылки для успешноговыполнения своих обязанностей, которые предполагают не только высокую отдачусвоих профессиональных знаний, но и высокую культуру труда. Культура трудазаключается в правильной организации своего рабочего места. В фирме нужнообязательно создать все предпосылки для нормального функционированияпроизводственной деятельности сотрудников: просторный офис, функциональнаямебель, средства электронной коммуникации (компьютер, принтер) телефон, факс,нормативное и информационное обеспечение.
Условиятруда, выступая не только потребностью, но и мотивом, побуждающим трудиться сопределенно фактором и следствием определенной производительности труда и егоэффективности. Культура труда зависит не только от управляющего фирмы, но исамого персонала.
Однимиз 5-ти негласных принципов работы в туристской фирме должны быть элементытрудовой морали:
-Ликвидироватьненужные предметы на рабочих местах.
-Правильнорасполагать и хранить нужные предметы.
-Постоянноподдерживать чистоту и порядок на рабочем месте.
-Постояннаяготовность рабочего места к проведению работы.
-Усвоитьдисциплину и соблюдать перечисленные принципы.
Трудоваякультура непосредственно влияет на деловую рабочую обстановку и на внешнийимидж туристской фирмы, который является одним из составляющих для привлеченияклиентов и реализации туристских услуг.
Всеэти факторы служат достаточно мощным мотивирующим механизмом, так как позволяюткаждому сотруднику определить свои возможности и потребности в направлениикадрового продвижения
Заключение
В заключение следуетповторить, что туризм – это деятельность лиц, которые путешествуют иосуществляют пребывание в местах, находящихся за пределами их обычной среды, втечение периода, не превышающего одного года подряд, с целью отдыха, деловыми ипрочими целями.
Особенности туристскойотрасли как объекта управления указывают на то, что менеджеры туристскогобизнеса должны считаться с тем, что эта отрасль совершенно не похожа на другиеотрасли и поэтому механически перенести наработки или модели управления издругих сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно. И еслиоправдавшая себя на практике модель управления дает необходимый эффект, топрименение ее в туристской отрасли может привести к деградации последней. Всвязи с этим можно выделить следующие черты, характерные для управлениялюбым туристским предприятием:
— во-первых, припланировании туристской деятельности во главу угла должны ставиться нужды,потребности и желания конечных потребителей. С учетом этого и определяетсясфера приложения труда любого туристского предприятия. Речь идет о том,удовлетворяет ли туристская фирма нужды промежуточных потребителей(посредников), или это может быть государственный заказ. В связи с этимдислокация туристского предприятия (в силу его тяготения к непосредственному конечномупотребителю) определяется, с одной стороны, месторасположением основногоконтингента потребителей туристского продукта, а с другой – месторасположениемрекреационных ресурсов, которые являются практически основным фактором (частью)туристской отрасли;
— во-вторых,непервичность туристской услуги. Хотя в современном мире значение туризма каксредства восстановления сил и здоровья огромно, туристский продукт не стал ещетоваром первой необходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе. Крометого, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказываетсяизменение покупательской способности населения. На развитие туризма такжесильно влияют политические и экологические явления;
— в-третьих, в туристскойотрасли гораздо большее значение имеет маркетинг. Это связано с тем, чтопродавец туристской услуги, не имея возможности представить ее образец-эталон(как это практикуется при реализации товаров), должен найти аргументы в пользусвоего товара – услуги, а это можно сделать только при хорошо налаженнойсистеме маркетинга. Кроме того, в связи с непостоянством качества услуги,субъективизмом в ее оценке возникает необходимость ее постоянного контроля, т.е. эта функция менеджмента приобретает особую значимость. Одна и та жетуристская поездка может быть по-разному оценена двумя разными людьми, чтоиногда вызывает недоразумения во взаимоотношениях между туристской фирмой иклиентами. В этой связи менеджмент туризма должен быть сосредоточен в направлениисоздания системы СОРИ (система сбора, обработки и распространения информации);
— в-четвертых, туристскаяуслуга уникальна (повторить ее во всех аспектах не представляется возможным).Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость и т. д. Даже два тура поодному и тому же маршруту у одной и той же фирмы часто проходят по-разному (этои состояние транспортного средства, события в стране пребывания и т. п.).
Таким образом, туризмявляется специфической формой деятельности людей, которой обязательно нужноуправлять. Поэтому процесс управления в сфере туризма должен опираться на рядособенностей данной отрасли. В соответствии с этим можно выделить ряд общихчерт, характерных для управления в сфере туризма:
· приоритет желанийконечных потребителей при планировании туристской деятельности;
· непервичностьтуристской услуги;
· большое значениемаркетинга в туристской отрасли;
· уникальностьтуристской услуги.
Список используемойлитературы
1. Балабанов И. Т. Экономика туризма:Учебное пособие для студентов вузов, эконом. спец. – М.: Финансы и статистика, 2010.– 174 с.
2. Дурович А. П. Маркетинг в туризме:Учебное пособие для студентов вузов. – 3-е изд., стер. – Минск: Новое знание, 2009.– 495 с.
3. Ефремова М. Эффективностькоммуникационных процессов в сфере туризма (семантика, дефиниции втерминологическом аппарате) // Маркетинг. — 2004. — N 2. — C. 88-102.
4. Бабушкин Н. И. Менеджмент туризма:Учебник для студентов вузов специальности «Экономика и управлениесоциально-культурной сферой». – 3-е изд., испр. – Минск: Новое знание, 2010. –408 с.
5. Карчевская Е.Н. Организациямеждународного туризма: Практическое пособие / Е.Н. Карчевская. – Гомель: ГГТУ,2009. – 25 с.
6. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник дляобразоват. учреждений турист. профиля / В.А. Квартальнов; Рос.междунар. акад.туризма. — М.: Финансы и статистика, 2010. — 315с.: табл. — Библиогр.: с.308-309.
7. Крупенина Т. Социальные проблемыразвития индустрии туризма. // Управление персоналом. – 2001. -№5. – С. 38-43.
8. Организация туризма: Учеб. пособиедля студентов вузов по специальности «Экономика и упр. соц.-культур.сферой» / А.П. Дурович, Н.И. Кабушкин, Т.М. Сергеева и др.; Под ред. Н.И.Кабушкина и А.П. Дуровича. — Минск: Новое знание, 2009. — 630с.
9. Туризм как объект управления: Учебникдля студентов вузов туристического профиля. – М.: Финансы и статистика, 2010. –301 с.
Приложение1
Всевопросы анкеты закрытые. Подсказки сформулированы таким образом, что каждая изних соответствует какому-либо типу мотивации; они чаще однозначны, но иногдамогут работать и два-три типа сразу.
Уреспондента также есть возможность дать два ответа на большинство вопросов. Этосделано с той целью, чтобы определить не только преобладающий тип, а всюструктуру трудовой мотивации данного человека.
Вопрос10 представлен в табличной форме, и респонденту необходимо дать ответ по каждойстроке (выбрать один из вариантов: «важно», «нe очень важно», «совсем неважно»).
Вопрос18 разделен на два: для руководителей (18.1) и лиц, не являющихсяруководителями (18.2). Каждый работник отвечает либо на один, либо на другойвопрос.
Такимобразом, анкета позволяет определить тип мотивации конкретного работника наданный период времени, а также латентные типы, которые присущи работнику имогут проявиться, если ситуация в организации значимо изменится.
Припроведении опроса необходимо разъяснить цели этого мероприятия — совершенствование системы стимулирования. Нужно также разъяснить порядок ответана вопросы, особенно 10 и 18, а также довести до сведения респондента, что нанекоторые вопросы можно не отвечать.
Какотвечать на вопросы данной анкеты?
Внимательнопрочитайте вопрос и все варианты ответов, которые для него приведены. В каждомвопросе есть указание, сколько вариантов ответа Вы можете дать. Большинствовопросов требуют дать только один или два варианта ответа. Если в таком вопросеВы выбираете какой-то из приведенных вариантов, обведите кружком цифру,нумерующую этот ответ.
Еслини один из вариантов Вас не устраивает, напишите Baш ответ сами в варианте«дpyгoe».
1.Ваша позиция в организации: 1) менеджер; 2) служащий;
3)рабочий.
2.Ваш пол: 1) мужской;2) женский.
3.Ваш возраст:_________ лет.
4.Как долго Вы работаете в данной организации?
лет (или месяцев, если меньше 1-го года).
5.Что Вы больше всего цените в своей работе? Можете дать один или два варианта ответа.
1)Что я в основном сам решаю, что и как мне делать.
2)Что она дает мне возможность проявить то, что я знаю и умею.
3)Что я чувствую себя полезным и нужным.
4)Что мне за нее относительно неплохо платят.
5)Особенно ничего не ценю, но эта работа мне хорошо знакома и привычна.
6)Другое (что именно?)__________________________________
6.Какое выражение из перечисленных ниже Вам подходит
болеевсего? Дайте толькоодин ответ.
1) «Ямогу обеспечить своим трудом себе и своей семье приличный дoxoд».
2) «Всвоей работе я — полный хозяин».
3) «Уменя достаточно знаний и опыта, чтобы справиться с любыми трудностями в моейработе».
4) «Я- ценный, незаменимый для организации работник».
5) «Явсегда выполняю то, что от меня требуют».
6)Другое (что именно?)______________________________
7.Как Вы предпочитаете работать? Можете дать один или два варианта ответа.
1)Предпочитаю делать то, что знакомо, привычно.
2)Нужно, чтобы в работе постоянно появлялось что-то новое, что6ы не стоять наместе.
3)Чтобы было точно известно, что нужно сделать и что я за это получу.
4)Предпочитаю работать под полную личную ответственность.
5)Готов(а) делать все, что нужно для организации
6)Другое (что именно?)______________________________
8.Допустим, что Вам предлагают другую работу в Bашей организации. При какихусловиях Вы бы на это согласились?
Можетедать один или два варианта ответа.
1)Если предложат намного более высокую зарплату.
2)Если другая работа будет более творческой, интересной, чем
нынешняя.
3)Если новая работа даст мне больше самостоятельности.
4)Если это очень нужно для организации.
5)Другое (что именно?)______________________________
6)При всех случаях я предпочел (предпочла) бы остаться
тойработе, к которой привык (привыкла).
9.Попробуйте определить, что для Вас означает Ваш заработок? Можете дать один или два вариантаответа.
1)Плата за время и усилия, потраченные на выполнение работы.
2)Это, прежде всего плата за мои знания, квалификацию.
3)Оплата за мой трудовой вклад в общие результаты деятельности организации.
4)Мне нужен гарантированный заработок — пусть небольшой, но чтобы он был.
5)Какой бы он ни был, я его заработал(а) сам(а).
6)Другое (что именно?)
10.Как Вы относитесь к перечисленным ниже источникам дохода? Дайте ответ по каждой строке:поставьте значок * в той колонке каждой из строк, которая больше всегосоответствует Вашему мнению.
1.Очень важно.
2.Не очень важно.
3.Совсем не важно.
1)Заработная плата и премии; пенсии; стипендии.
2)доплаты за квалификацию.
3)Доплаты за тяжелые и вредные условия работы.
4)Социальные выплаты и льготы, пособия.
5)Доходы от капитала, акций.
6)Любые дополнительные приработки
7)Приработки, но не любые, а только по своей специальности
8)доходы от личного хозяйства, дачного участка и т. п.
9)Выигрыш в лотерею, казино и пр.
11.На каких принципах, по-Вашему, должны строиться отношения между работником иорганизацией? Дайтетолько один ответ.
1)Работник должен относиться к организации, как к своему дому, отдавать ей все ивместе переживать трудности и подъемы. Организация должна соответственнооценивать преданность и труд работника.
2)Работник продает организации свой труд и, если ему не дают хорошую цену, онвправе найти другого покупателя.
3)Работник приходит в организацию для самореализации и относится к ней, как кместу реализации своих способностей. Организация должна обеспечивать работникутакую возможность, извлекать из этого выгоду для себя и на этой основеразвиваться.
4)Работник тратит на организацию свои силы, а организация
должнавзамен гарантировать ему зарплату и социальные блага.
5)Другое (что именно?)________________________________
12.Как Вы считаете, почему в процессе работы люди проявляют инициативу, вносятразличные предложения? Можете дать один или два варианта ответа.
1)Чувствуют особую ответственность за свою работу.
2)Из-за стремления реализовать свои знания и опыт, выйти
заустановленные работой рамки.
3)Чаще всего из-за желания улучшить работу своей организации.
4)Просто хотят «выделиться» или завоевать расположение начальства
5)Хотят заработать, поскольку всякая полезная инициатива должна вознаграждаться.
6)Другое (что именно?)____________________________________
13.Какое суждение о коллективной работе Вам ближе? Можете дать один или два вариантаответа.
1)«Коллектив для меня очень важен, одному хороших результатов не добиться».
2)«Предпочитаю работать автономно, но чувствую себя так же хорошо, когда работаю вместес интересными людьми».
3)«Мне нужна свобода действий, а коллектив чаще всего эту свободу ограничивает».
4)«Можно работать и в коллективе, но платить должны по личным результатам».
5)«Мне нравится работать в коллективе, так как там я среди своих»
6)Другое (что именно?)__________________________________
14.Представьте себе, что у Вас появилась возможность стать совладельцем Вашейфирмы. Воспользуетесь ли Вы этой возможностью? Можете дать один или два вариантаответа.
1)Да, так как я смогу участвовать в управлении организацией.
2)Да, потому что это может увеличить мой доход.
3)Да, так как настоящий работник должен быть совладельцем.
4)Вряд ли — на заработке это не скажется, участие в управлении меня неинтересует, а работе это помешает.
5)Нет, не нужны мне лишние заботы.
6)Другое (что именно?)_________________________________
15. Представьте, пожалуйста, что Высейчас ищете работу.
Вампредлагают несколько вариантов работ. Какую Вы выберете? Можете дать один илидва варианта ответа.
1)Наиболее интересную, творческую.
2)Наиболее самостоятельную, независимую.
3) Закоторую больше платят.
4)Чтобы за не слишком большие деньги не требовалось особенно «надрываться».
5) Немогу представить, что я уйду из нашей фирмы.
6)Другое (что именно?)___________________________
16.Что Вы, прежде всего, учитываете, когда оцениваете успехи другого работникаВашей фирмы? Можетедать один или два варианта ответа.
1)Его зарплату, доходы, материальное положение.
2)Уровень его профессионализма, квалификации.
3)Насколько хорошо он «устроился».
4)Насколько его уважают в гостинице.
5)Насколько он самостоятелен, независим.
6)Другое (что именно?)___________________________
17.Если положение в Вашей фирме ухудшится, на какие перемены в Вашей работе иположении Вы согласитесь ради того, чтобы остаться на работе? Можете дать сколько угодно ответов.
1)Освоить новую профессию.
2)Работатьнеполный рабочий день или перейти на менее квалифицированную работу и меньшеполучать.
3)Перейти на менее удобный режим работы.
4)Работать более интенсивно.
5)Соглашусь просто терпеть, потому что деваться некуда.
6)Другое (что именно?)______________________________
7)Скорее всего я просто уйду из этой организации.
18.1.Если Вы — руководитель, то, что Вас привлекает, прежде всего, в этом положении?
Можетедать один или два варианта ответа.
1)Возможность принимать самостоятельные, ответственные решения.
2)Возможность принести наибольшую пользу организации.
3)Высокий уровень оплаты.
4)Возможность организовывать работу других людей.
5)Возможность наилучшим образом применить свои знания и умения.
6)Другое (что именно?)______________________________
7)Ничего особенно не привлекает, за положение руководителя не держусь.
18.2.Если Вы не являетесь руководителем, то хотели бы Вы имстать?
Можетедать один или два варианта ответа.
1)Да, поскольку это даст возможность принимать самостоятельныe, ответственныерешения.
2) Непротив, если это нужно для пользы дела.
3)Да, так как при этом я смогу лучше применить свои знания и умения.
4)Да, если это будет должным образом оплачиваться.
5)Нет, профессионал может отвечать только за самого себя.
6)Нет, руководство меня не привлекает, а хорошо заработать я могу и на своемместе.
7)Да, чем я хуже других?
8)Нет, это слишком большая нагрузка для меня.
9)Другое (что именно?)_____________________________________