План.
Введение
Глава 1. Туристский продукт вдеятельности туроператора
1.1. Понятие туристского продукта
1. 2. Особенности туристскогопродукта
Глава 2. Разработка туристскогопродукта
2.1. Потребительские свойства икачества туристского продукта
2.2. Этапы разработки туристскогопродукта
Глава 3. Формирование туров
3.1. Создание тура
3.2. Технология разработки тура
3.3. Качество туристского продукта
3.4. Разработка и формированиетурпродукта «Домбай» фирмой «Золотой
Овен» г. Геленджик
Заключение
Список литературы
Введение.
Туристский рынок – этосистема отношений (экономических, социальных, юридических), связывающихпроизводителей туристского продукта и потребителей, которые заинтересованы вопределенном виде туристского продукта, которые имеют возможность продавать ипокупать их.
Туристский рынокпредставлен в виде системы взаимодействия четырех основных элементов: туристскийспрос, туристское предложение, цена, конкуренция.
Как известно, туризм — один из самых высокодоходных видов бизнеса. Именно поэтому необходимость вчеткой стратегии производства и продвижения туристского продукта — вопросзлободневный. Этим и определяется актуальность данной работы.
Важнейшим этапом вдеятельности любой турфирмы является разработка нового туристского продукта иего продвижение на рынок. В деятельности турфирмы наступает момент, когдапредлагаемый товар устаревает и теряет спрос. На его смену должен прийти новый,который бы поддержал лидерство фирмы на туристском рынке.
Разработка туристскогопродукта и формирование туров, предоставлениеосновных и дополнительных услуг составляют технологию туристского обслуживания,то есть производство конкретного туристского продукта, предназначенного дляудовлетворения потребности в туристской услуге.
Разработка туристскогопродукта и формирование туров осуществляетсятуроператором. Под туроператором следует понимать лицо, от своего имени,осуществляющего предпринимательскую деятельность по формированию, продвижению иреализации туристского продукта, а также по оказанию иных услуг, не связанных сперевозкой и размещением.
Тема данной курсовойработы «Разработка туристского продукта и формирование туров туроператором».
Целью данной работыявляется изучение деятельности туроператора при разработке туристского продуктаи формирования туров.
Всоответствии с поставленной целью в данной работе решены следующиевзаимосвязанные задачи теоретического характера:
- изучение особенностей туристского продукта;
- ознакомление с правилами разработки туристского продукта;
- изучение основныхаспектов формирования туров туроператором.
Объектомисследования является туристскийпродукт.
Предметомисследования является разработка туристского продукта и формирование туров.
Туристский продукт- это любая услуга, котораяудовлетворяет потребности туристов во время путешествия и подлежащая оплате сих стороны. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь отпривлекательности производимого продукта. Он образует основную частьмаркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена,продвижение на рынке и распространение.
Глава 1. Туристскийпродукт в деятельности туроператора.
1.1. Понятиетуристского продукта.
Туристский продукт – этокомплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиямигражданам (туристам).
Туристский продукт — этореализуемая по единой цене, заранее
подготовленная(предварительно разработанная) комплексная туристская услуга, в состав которойвходят как минимум две из следующих услуг: а) перевозка; б) размещение; в)туристская услуга, не составляющая существенную часть туристского продукта, приусловии, если обслуживание охватывается периодом от 24 часов до 6 месяцевподряд или размещением более одной ночевки. Отдельная оплата услуг, входящих втуристский продукт, а также формирование туристского продукта по конкретномузаказу туриста, не освобождает туроператора или турагента от оказания всехуслуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем эти услугиоказываются.
Успех любой фирмы нарынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Онобразует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны всеостальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение. Расхождение ввосприятии туристского продукта между потребителями и производителями осложняютэкономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том что,продукты выходящие на рынок не всегда совпадают с теми что запрашиваютпокупатели. Приобретая туры, покупатель в действительности ищут совсем иное,нежели набор услуг. Одни отправляясь на отдых, покупают путевку на курорт,чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжаютв командировку для проведения деловых переговоров и заключению контрактов.Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями, поставщикиперестраивают свою работу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг ирекламируют не столько продукты, сколько их потребительские качества исвойства.
Поскольку туристскийпродукт в момент его приобретения существует в воображении потребителя, узнатьчто ждет туриста от поездки можно только с помощью исследований. Проводямаркетинговые исследования, работники маркетинговых служб проводят анализимеющихся и потенциальных потребностей и желаний покупателя, выявляя однородныегруппы клиентов. Они стремятся получить ответ на главные вопросы: чтопредставляет собой искомый потребителем туристский продукт и в какой степенирыночное предложение удовлетворяет его запросы? Что в действительности будетпокупать потребитель? Люди покупают на рынке не товары, а их способностьудовлетворить определенную человеческую потребность. Так, турист оплачивает негостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. Как толькоклиент осознает, что товар способен удовлетворить его, он становитсяпокупателем. Результаты маркетинговых исследований служат основой комплексастимулирования и совершенствования туристского продукта.
Успех коммерческойдеятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательнымтуристским продуктом. Туристский продукт одновременно представляет собойсовокупность весьма сложных разнородных элементов:
— Природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафти др.) исторические, культурные, архитектурныедостопримечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершитьпутешествие.
— Оборудование (средстваразмещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и т. д.),которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия,но при его отсутствии возникают многочисленные препятствия возможномупутешествию.
— Возможностипередвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные видытранспорта, используемые туристами. Такие возможности оцениваются, скорее всего,с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстротыпередвижения.
В большинстве случаевтуристский продукт – это результат усилий многих предприятий. Как известно,туристский продукт — это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов вовремя путешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практике действуетпонятие основныхи дополнительных услуг. Однако с точки зренияпотребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так,включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами,но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они ужестановятся дополнительными.
Таким образом, разницамежду основными и дополнительными услугами состоит в их отношении кпервоначально приобретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг.
Основным туристскимпродуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание— стандартныйнабор услуг, продаваемый туристам в одном туре (пэкидж-туры).
По аналогии с товарами,имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также выделяюттри уровня :
— продукт по замыслу;
— продукт в реальномисполнении;
— продукт сподкреплением.
В основе любоготуристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности.Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону представляет так называемыйзамысел, то есть его направленность на решение определенной проблемы,удовлетворение конкретной нужды. Что же на самом деле приобретает турист? Вдействительности, как уже отмечалось, он приобретает не продукт, как таковой,имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторуюсвою потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значениеимеет представление и распространение не свойств своего продукта, а реальнойпользы ивыгоды от него для своего клиента.
Если замысел туристскогопродукта выступает как его содержательная сторона, то по форме туристскийпродукт в реальном исполнениипредставляет собой именно определенныйнабор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворитьнекую потребность клиента. Поэтому на втором уровне туристского продуктарассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт,престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.
Третий уровень — этотуристский продукт с подкреплением. Деятельность туристского предприятиядолжна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказаниеему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может бытьдостигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания,консультациями и информацией, неформальным общением и т.д.
Подкрепление туристскогопродукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов.Так, качество обслуживания определяется:
— оперативностью работыпо подбору и организации туров по запросам клиентов;
— вежливостьюобслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, ихвнимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;
— соответствиемпредлагаемого тура реальному содержанию,
— наличием согласованиявсех составных частей комплексного обслуживания.
Скорость обслуживания вкомплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:
— сроками подборамаршрута;
— сроками оформлениянеобходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.);
— сроками получениясправочной информации.
Несмотря на то, чтоинформационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристскиефирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристскогопродукта.
Для информированияпотребителей обычно используются каталоги, проспекты, брошюры, информационныелисты, в которых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакетауслуг, ценах и т. д.Эти материалы должны быть предоставлены каждому клиенту,заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребительдолжен получить дополнительную информацию и консультации о порядкебронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также о всех другихвопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании,природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страхованиии т.д.), связанных с туристской поездкой.
Наличие информационногоматериала, его знание персоналом туристского предприятия и свободноепредставление по запросу туриста является безусловным требованием созданиятуристского продукта и его успешной реализации на рынке.
Идея подкреплениятуристского продукта заставляет пристально взглянуть на систему поведенияклиента, к тому, как он комплексно подходит к проблеме, которую пытается решитьблагодаря приобретению туристского продукта. С точки зрения конкуренции, такойподход позволяет туристскому предприятию выявить возможности подкрепить своетоварное предложение наиболее эффективным способом. Поэтому туристские фирмы должныпостоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов.
1. 2. Особенноституристского продукта
Туристскому продуктуприсущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара:неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость инеспособность к хранению.
Неосязаемость, илинеуловимость, туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленнойформы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения.В отличие от покупки товаров обслуживание не приводит к владению чем-либо.
Неуловимость услугвызывает проблемы как у потребителей, так и поставщиков. Покупателю трудноразобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда и послеее получения. Поэтому при покупке услуги у потребителя всегда присутствуетэлемент надежды и доверие к продавцу.
Нематериальный характеруслуг усложняет работу поставщиков. Туристские предприятия сталкиваются с двумяпроблемами, как показать клиентам свое предложение и объяснить, за что ониплатят деньги. Продавец может лишь описать преимущества, которые получит туристпри потреблении услуги. Саму же услугу клиент будет в состоянии оценить толькопосле ее оказания.
Предприятия,предоставляющие туристские услуги, для укрепления доверия клиентовпредпринимают комплекс мер. Они повышают осязаемость своих услуг, подчеркиваютих значимость, заостряют внимание на получаемых клиентом выгодах, привлекают крекламе услуг «звезд» эстрады, спорта и т.д.
Придать большуюосязаемость услуге можно в самой разной форме. Одни компании доводят доклиентов информацию о своих сотрудниках, их опыте и квалификации, другиераспространяют брошюры, буклеты и иные материальные носители, помогающие понятьи оценить услуги фирмы.
В последнее время поставщики все чащеобращаются к новейшим информационным технологиям, чтобы повысить материальностьуслуг. Некоторые отели помещают на своих сайтах объемные картинки номеров.Простым нажатием клавиш потребитель может менять ракурс осмотра комнаты,увеличивать изображение отдельных деталей (например, при желании рассмотретькартину на стене, ознакомиться с видом из окна).
Нематериальный характеруслуг затрудняет процесс ценообразования и продвижение туристского продукта нарынке.
Неразрывностьпроизводство и потребления услуги — главная особенность, делающая услугидействительно услугами и отличающая их от товаров. Оказать услугу можно толькотогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зренияпроизводство и потребление услуг неотделимы.
Неотделимость производстваот потребления услуг обусловливает изменение роли покупателя и продавца впроцессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но подключается кее производству и доставке. Участие покупателя на всех фазахвоспроизводственного процесса в сфере обслуживания означает, что поставщикдолжен заботиться о том, что и как производить. Поведение продавца вприсутствии покупателя определяет вероятность повторения услуги.
Поэтому правильный подбори обучение персонала, в первую очередь вступающего в непосредственный контакт склиентом, приобретают особое значение в наши дни. От профессионализмаработников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в конечномсчете, конкурентоспособность фирмы.
Изменчивость — важнаяотличительная черта туристских услуг. Качество туристской услуги зависит оттого, кто, когда и где ее предоставляет. В одной гостинице сервис организованпо высшему разряду, в другой, расположенной рядом, обслуживание поставленохуже. Внутри гостиницы один работник радушен и исполнителен, тогда как другойгруб. Даже один и тот же служащий в течение дня оказывает услуги по-разному.
Непостоянство качестватуристских услуг обусловлено многими обстоятельствами. Чаще всего причинакроется в самом работнике, его низкой квалификации, слабости подготовки иобучения, неинформированность, отсутствии регулярной поддержки со стороныменеджеров. Иногда изменчивость качества обслуживания связана спрофессиональной непригодностью работника.
Свою нестабильностьобслуживания вносит потребитель. Уникальность каждого покупателя объясняетвысокую степень индивидуализации услуги в соответствии с запросами клиента. Этауникальность делает невозможным массовое производство для многих услуг.Одновременно она порождает проблему управления поведением потребителей.
Началом формированиястандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации.Фирменный стиль включает: название организации, ее товарный знак, фирменныйцвет (цвета), логотип (эмблема). Все атрибуты организации, в том числе вывески,визитные карточки, бланки, конверты, должны быть выдержаны в этом стиле.Фирменный стиль распространяется и на рекламно-сувенирную продукцию организации— календари, ручки, и т.д. Работы по стандартизации повышают эффективность исоздают единый, легко узнаваемый образ, с которым связывают фирму потребители.
Принятый стандартобслуживания нуждается в поддержании и подкрепляется системой контролякачества. Она распространяется на все этапы производственного процесса.Первоочередного контроля требуют узкие места в обслуживании клиентов.
Каждый клиент имеетопределенные представления о предлагаемой услуге. Они формируются на основеиндивидуальных потребностей, накопленного личного опыт, а также под влияниемрекламы и советов друзей и знакомых.
Вынося оценку качествуобслуживания, потребитель сравнивает свои ожидания с полученной услугой.Обслуживание может превзойти все ожидания. Если ожидания и реальностьсовпадают, клиент остается удовлетворенным и дает положительную оценку качествууслуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для негоимеет отрицательное качество.
Разрыв между ожидаемой иполученной услугой является, по существу, итоговым, складывающимся из рядапровалов в обслуживании. Провал часто возникает из-за того, что администрацияне поняла или не хотела понять желания клиентов. Будучи неудовлетвореннымиобслуживанием, посетители не всегда жалуются напрямую, но обязательно делаютдля себя соответствующие выводы, больше не прибегают к услугам данной фирме, нои создают антирекламу среди знакомых.
Знать желания клиентов —необходимое, но недостаточное условие стабильного качественного обслуживания.Менеджер может иметь четкое представление о том, что хочет получить клиент, нобывает не в силах воплотить его в услуге. Этот провал обычно происходит из-занехватки финансовых средств, а также плохого бизнес — планирования, отсутствияпродуманных стандартов, недостаточно усердной работы персонала и невысокой егоквалификации.
Опасность провала весьмавелика на этапе исполнения услуги, когда сотрудники фирмы не могут или не хотятдействовать по установленным правилам. В отличие от двух предшествующих третийпровал происходит во время непосредственного общения персонала с клиентом. Онполностью устраним с помощью комплекса организационно-экономических мер, вкотором центральное место отводится повышению уровня подготовки кадров.
Четвертый провалвозникает между тем, что рекламировалось и как была исполнена услуга.
По мере ликвидациипровалов фирма сближает ожидания клиентов и полученные ими услуги иобеспечивает большее постоянство качества обслуживания.
Неспособность к хранению— следующая отличительная черта туристских услуг. Их нельзя произвестивпрок или складировать. Транспортные пассажироперсвозки, ночевки в средствахразмещения не могут быть накоплены для дальнейшей продажи подобно продукциипромышленности. Не использованные номера в отеле или посадочные места всамолете обернутся невосполнимыми потерями для их владельцев, в этом смыслетуристский продукт подвержен порче.
Неспособность услуг кхранению не является сложной проблемой в условиях постоянного спроса. Однакоспрос на большинство видов услуг, в том числе туристских, колеблется. Еговеличина меняется в зависимости от времени года и дней недели. Если спроспревышает предложение, ситуацию нельзя исправить, взяв, как в промышленности,товар со склада. Аналогично, во время низкого спроса невозможно создать запасыуслуг для их использования в пиковый период. Если существует избыточноепредложение, производственные мощности простаивают и фирма несет убытки.
Поэтому сиюминутность услуг требуетразработки стратегии, обеспечивающей выравнивание спроса и предложения на рынкеуслуг. Существуют разные пути достижения рыночного равновесия. Например,установление дифференцированных цен, скидок, использование иных стимуловпозволяют равномерно распределить спрос во времени. Другой распространенныйспособ управления спросом — введение системы предварительных заказов на услуги.В период пика спроса предприятия увеличивают скорость обслуживания, предлагаютдополнительные услуги, чтобы облегчить клиентам ожидание основной услуги. Ониобучают персонал совмещению профессий, нанимают временных работников.
Глава 2. Разработкатуристского продукта.
2.1. Потребительскиесвойства и качества туристского продукта.
При разработкетуристского продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос: что же будетпокупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущенияи знакомство с неизвестным, уют, внимание, и располагающую обстановку. Поэтомусоздание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качестви свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно ониявляются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта.
Выделяютнесколько основных потребительских свойств туристского продукта:
• обоснованность, т.е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия исопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;
• надежность— соответствиереального содержания продукта рекламе, достоверность информации;
• эффективность— достижениенаибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
• целостность— завершенностьпродукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;
• ясность — потреблениепродукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так иобслуживающему персоналу;
• простота в эксплуатации;
• гибкость— способностьпродукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя ибыть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;
• полезность -способностьслужить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание),удовлетворять те или иные потребности туриста.
Обеспечение контроля зареализацией этих свойств — это, прежде всего, изучение степениудовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т. п.), но самконтроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планированиятуристского продукта.
Наряду с вышеуказаннымпризнана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, какгостеприимство.Без этого любой самый совершенный туристский продуктбудет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровняудовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристскойиндустрии — это профессиональное требование, это искусство дать людямпочувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство,уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается измножества составляющих факторов:
а) качественнаяинформация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха,познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
б) созданиеположительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающихпотенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященныхтуризму, благотворительная деятельность и др.);
в) нескрываемоестремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания(политика обслуживания по принципу все для клиента);
г) внимательное отношениетех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (попринципу что мы можем еще для вас сделать?);
д) забота об облегченииориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах впутеводителях и буклетах на понятном туристу языке и др.);
е) благожелательноеотношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.
Все эти принципы должныбыть заложены в технологию обслуживания. В технологии организациитура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, иучет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Этозначит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное кнему отношение.
В связи с этим уже давнов международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знакивнимания:
• приветственный сувениркаждому туристу. Причем в отличие от гостиничного обслуживания, где такимсувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметностьсувениров в зависимости от цели путешествия (для деловых туров это могут бытьпроспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и т. д.;);
• выдача туристам послезавершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков опройденном маршруте и т. п.;
• рекламные листовки,буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступнытуристам;
• в один из первых днейотдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для полученияинформации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо,когда такая встреча сопровождается видеоинформацией. Все это выглядит оченьгостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.
При организацииобслуживания важно учесть принцип освобождения, т. е. клиент должен бытьосвобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот,заказа транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов,ожидания всякого рода обслуживания и т. д.).
Оптимальностьобслуживания— также важное потребительское свойство, имеющеенепосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:
• соответствие всех видовуслуг одному уровню (классу) обслуживания;
• соответствие всех услугтематике тура;
• адресную направленностьтура на определенную целевую группу потребителей;
• заблаговременноесогласование программ обслуживания;
• гибкость программ(возможность замены тех или иных услуг);
• рациональное содержаниеобслуживания по количеству предоставляемых услуг;
• отсутствиетенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).
Все эти принципы важноучитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, чтонеправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но испособен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. Вусловиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке — это немаловажныйфактор.
Каждое туристскоепредприятие может с помощью достаточно простых средств заниматься анализом,который поможет ему лучше узнать свой собственный продукт. Руководитель испециалисты предприятия, полагают, что они лучше, чем кто либо другой, знаютсобственное туристское предложение. Однако необходимо посмотреть на туристскийпродукт со стороны, определить его сильные и слабые стороны т.епозиционирование туристского продукта — этоконцепция привлеченияклиентуры и более полного удовлетворения запросов. Позиционирование должно датьответ на вопрос: «Какова ценность продукта для клиента?» Причем здесьимеется в виду не только чисто практическая выгода от приобретения данногопродукта, но также и его психологическая ценность. Дело в том, что положениелюбого продукта на рынке может быть реальным и оценочным. Реальным оно являетсяв том случае, когда анализ доли рынка позволяет фирме установить фактическоеположение услуги на рынке на предшествующих этапах деятельности. Оценочноеположение является результатом представлений фирмы о позициях ее продукта нарынке. Оно может расходиться с мнением потребителей. Так, например, фирмапредлагает на рынок услуги, которые, на ее взгляд, имеют высокое качество приотносительно низких ценах. Но, по мнению клиентов, фирма занимает другуюпозицию на рынке, услуги среднего качества при нижих ценах. В такой ситуации утуристского предприятия могут возникнуть проблемы склиентами. Следуетучитывать, что позиция туристского продукта на одном сегменте рынка можетотличаться от того, как его воспринимают потребители на другом.
При выборе своегосегмента на рынке туристических услуг анализируются следующие факторы:
Цели поездки: отдых,бизнес, обучение, шопинг.
Географические факторы:отдых на море, развлечения, интерес к культурным и архитектурным ценностям.
Возрастные группы:школьники, студенты, взрослые, семьи.
4.Экономические потребности и престиж: экономия времени и усилий при достижениикомфорта, стремление принадлежать к определённой социальной группе.
Организация туров наотдых должна учитывать такие факторы, как место отдыха, престиж или, напротив,экономию средств, а также возраст туристов; при организации деловых поездок ишоп-туров особое значение имеет местоположение страны туризма, а для турпоездокс целью обучения к последнему добавляется и анализ возрастной структурытуристов.
Процесс создания любойтуристической программы начинается с разработки общих целей, выработкипредварительных прогнозов, основанных прежде всего на изучении спросапотребителей и предложения конкурентов.
2.2. Этапы разработкитуристского продукта.
Разработкой новогопродукта в индустрии туризма успешно занимаются те туристские компании, которыеустановили формальные процедуры для разработки, точнее — это крупныекорпорации, имеющие системные программы разработки туристского продукта.
Разработка новогопродукта происходит в несколько этапов. Сначала компании формулируют стратегиюразработки туристского продукта, которая, в свою очередь, включает инновациюпродукта, т.е. установление вида требуемого продукта, модификацию ужесуществующих продуктов, а также распределение ресурсов для создания продукта.
После определения стратегииначинается этап генерации идей. Многие фирмы для этого используют такиеинструменты, как мозговая атака, матрицы поиска, морфологический анализ и др.Затем идеи превращаются в концепции, которые проходят обсуждение употенциальных клиентов и утверждаются.
Следующий этап разработкипродукта туристскими фирмами — это бизнес-анализ, когда прогнозируютсяпервоначальные и повторные продажи, планируются цены и предполагаемая прибыль.Далее создается сам продукт, который проходит предварительное испытание на прочность.Этот этап дорогостоящий, требующий много времени и усилий.
Если не отвергается новыйтуристский продукт в стратегическом плане, в деятельности фирмы наступает этапкоммерциализации нового туристского продукта, т.е. внедрение на рынок.Некоторые туристские компании привлекают венчурные предприятия, создают отделынового продукта или держат в своем штате менеджеров по новым продуктам, которыеоценивают и учитывают реакцию и ответные действия со стороны конкурентов.
Между генерацией идей иэтапом воплощения их в жизнь и размещения туристского продукта на рынке частопроходит несколько лет. А это означает, что изменения в экономических,политических и других условиях могут преобразовать рынок и тем самымпривлекательность разработанного продукта.
Важной частьюпланирования нового продукта, да и вообще создания стратегии маркетинга виндустрии туризма является создание торговой марки -юридически защищенногоимени или символики, которая используется для определения предлагаемыхпредприятием услуг.
Свои торговые марки виндустрии туризма активно создают и гостиничные цепи, и авиакомпании, итуроператоры. Часто одни и те же крупные компании благодаря разным торговыммаркам обслуживают разные сегменты рынка.
Глава 3. Формированиетуров.
3.1. Создание тура.
Основной задачейдеятельности турфирмы является создание тура, подкрепленного соответствующейпрограммой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктомтурфирмы, выпускаемым на рынок.
Тур — это комплекс услугпо размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а такжеуслуги гидов-переводчиков, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.
Есть более общее определение,которое гласит, что тур — это индивидуальная или групповая поездка поопределенному маршруту в конкретно определенный срок. Тур является товарнойформой туристского продукта, его натуральным воплощением.
Документом, дающим правона тур, является туристская путевка или ваучер.
Туристская путевка — этодокумент, подтверждающий оплату предусмотренных программой услуг. В настоящее времяиспользуется туристская путевка формы ТУР-1, разработанная ГКФТ Россиисовместно с Российской ассоциацией туристских агентств (РАТА) и Лигой защитыправ путешествующих. Форма путевки представляет собой бланк строгой отчетностии содержит оптимальный набор реквизитов, дающих клиенту наиболее полнуюинформацию о предстоящем туре. Эта форма путевки является типовой, чтопозволяет турпредприятиям при тиражировании путевок дополнять их другиминеобходимыми данными.
Данная форма путевкииспользуется при расчетах с населением для учета наличных денежных средств безприменения контрольно-кассовых аппаратов. Дата выписки путевки и дата еереализации отражаются на счетах бухгалтерского учета. При передаче путевкиотрывной талон остается в качестве документа, подтверждающего факт и датуреализации туристского продукта, и служит основанием для льготы по налогу надобавленную стоимость (НДС). При расчетах наличными денежными средствамикорешки путевок хранятся вместе с другими кассовыми документами. Прибезналичных расчетах предприятию необходимо обеспечить учет и хранение корешковвыданных путевок.
Ваучер — это документ, наосновании которого производится обслуживание иностранных туристов ивзаиморасчет с фирмой.
В зависимости от вида заявкитуриста и от способа организации продажи туры могут быть индивидуальными игрупповыми.
Индивидуальные турыпредоставляюттуристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так кактакие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и некоторыедругие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где эта ценараскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры неслишком доступны массовому туристу.
Кроме того, организацияиндивидуальных поездок является очень трудоемким процессом, требующимиспользования компьютерной техники для осуществления бронирования,диспетчеризации, расчетов и других операций. С другой стороны, индивидуальныйтуризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так какдает более высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходамиот групповых туров. Поэтому в стратегии фирмы должны быть найдены определенныеместа как для группового, так и для индивидуального туризма.
Групповыетурыболеедешевые, доступные массовому туристу, но в групповых поездках каждый ихучастник обязан подчиняться установленному для группы порядку пугешествия.Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важнойзадачей турфирмы. Эта сфера деятельности туристских предприятий непосредственносвязана с производственными процессами. Товарная политика предприятия требуетпринятия согласованных решений между производством и реализацией (коммерцией),а также решений, касающихся ассортимента туров, программ обслуживания иколичества туристского продукта.
3.2. Технологияразработки тура.
Технологияразработки туравключаетв себя следующие этапы:
1. Маркетинговыеисследования (выявление потенциальных возможностей и формирование тура):
— ПЭСТ анализ(политические, экономические, социальные, технологические силы);
— ПНВУ (преимущества,недостатки, возможности, угрозы);
— сегментация рынка(мотивация, цели) – «название тура».
География маршрута(перспективное планирование тура):
— выявление ресурсно-техническогообеспечения тура (основные и
дополнительные объектыпоказа, транспорт, питание, размещение);
тип маршрута (линейный,радиальный, кольцевой).
Договорный этап(заключение договоров с партнерами). На этом этапе происходит определение партнёраили поставщика услуг. В договоре указывают: предмет договора, основные условия,права и обязанности поставщика, ответственность сторон, порядок расчётов,юридические адреса сторон, форс-мажор.
2. Договор сгостиничным предприятием должен содержать:
3. - стоимостьномеров, их бронирование;
4. - скидки;
5. - условияразмещения;
6. - график заездов;
7. материальнаяответственность.
Договор с предприятием питания включает:
8. - количествоодновременно обслуживающих туристов;
9. - регулярностьи величина питания;
10. - примерные цены;
11. - материальнаяответственность.
12. 4.Информационно-методическоеобеспечение тура:
13. - составлениекарточки транспортного маршрута;
14. - описаниемаршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания);
— график движения по маршруту (расписание);
15. - документ«Условия приема и обслуживания туристов».
16. Условия оразмещении: какие номера, комнаты или каюты, сколько человек может проживать,санитарно-бытовое обслуживание – наличие канализации, прачечных, душ или ванныв номерах.
17. Условия питания:ресторан, кафе, буфет – адрес и отдаленность от места проживания, план питания.
18. Программатуристско-экскурсионного, культурно-досугового обслуживания: дни обслуживания,перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий вастрономических часах, стоимость экскурсий):
— карта-схема маршрута;
19. - справочныематериалы по маршруту;
20. - различнаяинформация для составления памятки для туристов, выезжающих за границу, памяткадля менеджера;
21. - описаниетехнологических особенностей тура (прививка от СПИДа, малярии, азиатская гостиница,Диснейленд и т.д.);
22. - памятки осроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание, скидки на группу);
23. - заявкабронирования тура (дата, № заказа, ответственное лицо, название тура,информация о туристах русский и латинский вариант, № заграничного и российскогопаспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город,дата прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров, питание,экскурсии);
- информационныйлисток, в котором содержится следующая информация:
1) маршрут – экскурсия, тип маршрута, транспорт, размещение, продолжительность,краткое описание;
2) пакет услуг;
3) дополнительнаяинформация.
5. Расчет стоимости путевоки выпуск к реализации (калькуляция). Стоимость путевки рассчитывается следующимобразом:
- транспортныеуслуги – внутри маршрутный транспорт, трансфер (доставка туристов от местасбора группы к терминалу основного перевозчика), экскурсии;
- проживание (стоимостьумножается на ночи);
- питание;
- зарплата (гиды, экскурсоводы, руководитель группы);
— отчисления вовнебюджетные фонды (26% ЕСН и сбор на страхование от несчастных случаев);
- экскурсионноеобслуживание;
— билеты на культурно-развлекательныепрограммы;
— накладные расходы (10 — 20%);
— итого затрат;
— начисление прибыли (10– 40%);
— начисление НДС на суммузатрат и прибыли;
— стоимость путевкивместе с НДС.
6. Продвижение тура нарынок (инструменты продвижения):
— реклама (каталоги,брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ, в пункте продажи);
— стимулирование продаж(различные материалы для прямой почты, проспекты по конкретному направлению –метод поддержки);
— связи с общественностью (оформление пресс-релизов и публикаций отдаются винформационные службы, комитеты);
— пресс-конференции ипресс-демонстрации;
— иллюстративные рассказыс описанием – имиджевая статья;
— презентации;
— ознакомительные туры;
— выставки, ярмарки,научно-практические конференции;
— различные видеофильмы.
7. Этап реализациипутевок (формирование агентской цепи).
3.3. Качество туристскогопродукта
Качество туристского продукта– совокупность свойств туристских услуг и процессов обслуживания поудовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.
Качество турпродуктахарактеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.
Специфика сферы туризмазаключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, аэффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоциональногосостояния, зависящего от большого количества факторов, в числе которых такиесубъективные характеристики туриста, как:
а) особенностивоспитания;
б) возраст;
в) культурные традициинарода, представителем которого является турист;
г) понятие о комфорте;
д) привычки;
е) самочувствие илипсихологическое состояние на момент получения услуги;
ж) физиологическиеособенности организма и др.
Все это делает восприятиекачества туристского продукта во многом субъективным, зависящим отиндивидуальных характеристик каждого туриста.
Кроме того, естьспецифичные факторы, которые в значительной степени влияют на созданиекачественного туристского продукта:
1. Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность ихпотребления. Гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника вгостинице, ресторане, турфирме одинаково важна. В обеспечении качества туристскогопродукта невозможно выделить более главную или менее главную службу – все онидолжны работать одинаково четко и качественно.
2. Возможность повторногопроизводства туристских услуг на одинаково высоком уровне, илипродолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителейтуристского продукта становится непосильной задачей. Причины этого: плохоекачество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест,недостаток своевременной мотивации работников или налаженности всей системывзаимодействия между работниками предприятия.
3. У персоналатурпредприятия нет шанса на исправление брака и, как следствие, нет шанса навозврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальнымпоступать также. Ведь негативная информация распространяется быстреепозитивной. 4 из 100 клиентов, выразивших недовольство системой обслуживания,могут увести за собой почти в 3 раза больше потенциальных клиентов, чем те,кому обслуживание понравилось, привести.
Обязательные требования к качеству туристского продукта:
— безопасность жизни издоровья;
— гарантия предоставленияуслуг, согласно путевке;
— сохранность имуществатуристов;
— охрана окружающейсреды.
Критерий качествавыражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности пообслуживанию туристов.
На качествотуробслуживания влияют следующие факторы:
- природно-климатические;
- культурно-историческиеценности;
- психологические;
- специфическиепотребности туристов;
- культура труда иповедения сотрудников;
- имидж предприятия.
Условия созданиякачественного сервиса на туристском предприятии:
1. Соблюдение основных инаиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:
— максимальноесоответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характерупотребления;
— неразрывная связь смаркетингом;
— гибкость сервиса.
2. Создание необходимыхусловий для персонала:
— эргономичность рабочихмест;
— четкая формулировкаправил;
— четкая система оценкикачества работы каждого сотрудника;
— мотивация персонала;
— система повышенияквалификации персонала.
3. Оптимизацияорганизационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.
Чем длиннее цепочкапрохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Оптимальнойявляется такая организационная структура управления, где число элементовпредельно мало.
4. Всесторонний, полный,объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:
а) участие гостя в оценкекачества и контроле за ним;
б) создание методик икритериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положениемдел;
в) создание системсамоконтроля персонала;
г) постоянная работа сгруппами качества;
д) применение четкосформулированных количественных критериев качества предоставляемых услуг;
е) участие персонала всоздании систем и критериев качества;
ж) применение техническихсредств контроля за качеством;
з) создание службконтроля, куда бы входили представители дирекции, финансового отдела, кадровойслужбы, отдела безопасности и др.
Качество обслуживания вомногом определяют:
1) политика в облаституризма;
2) уровень капитальныхвложений в развитие инфраструктуры;
3) компетенция персоналатур предприятия;
4) гибкость системыуправления.
Важными показателямикачества туристского продукта являются гарантия безопасности и предоставлениезаранее оплаченных услуг.
Стандарты качества туробслуживания определяются системой стандартизации и сертификации.
3.4. Разработка иформирование турпродукта «Домбай».
Турфирма «Золотой Овен» одиниз лидеров туристического рынка в г. Геленджике. Юридический и фактическийадрес г. Геленджик, ул. Морская, 8. Туры, разрабатываемые и предлагаемые самой фирмой,а также другими туроператорами, пользуются популярностью у потребителей. Однимиз таких туров является трехдневная поездка в Домбай с экскурсионнымобслуживанием, ночевкой и двухразовым питанием.
При разработкетурпродукта «Домбай» турфирма «Золотой Овен» выполняла функции организатора исоздателя комплексного продукта. Этапы работы: разработка замысла (идеи) тура;поиск и отбор партнеров и поставщиков, формирование основного и дополнительногокомплекса услуг, экспериментальная проверка тура. На первом этаперазрабатывался замысел (идея) тура, определялась его целевая направленность сориентацией на определенного потребителя, выбирался сезон и примерноенаполнение основного комплекса услуг. Был выбран зимний сезон, в виду того, чтоДомбай обладает прекрасными рекреационными ресурсами именно в зимнее время.
Для реализации наиболеепривлекательных идей был необходим поиск и отбор поставщиков и партнеров. Приэтом они должны были соответствовать интересам и требованиям туроператора вотношении обслуживания туристов.
Затем происходилоформирование основного и дополнительного комплексов услуг, включаемых в тур.Этот этап предусматривал действия по комплектации тура из услуг партнеров илипоставщиков на основе их реального предложения. Экспериментальная проверка тура- заключительный этап его формирования, на котором практически готовыйтуристский продукт подлежит своему опробованию.
Начало маршрутапредварительно оговаривалось и являлось местом сбора группы. Клиентаинформируют о ценах, условиях проживания, особенностях региона, дают информациюоб отелях, рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламныепроспекты.
Таблица. Перечень работпо разработке турпродукта «Домбай»
№
Наименование работы
Исполнитель 1 Поиск идей Коллектив 2 Разработка замысла продукта и его проверка Отдел по туризму 3 Разработка стратегий маркетинга Отдел маркетинга 4 Разработка туристского продукта Менеджер направления 5 Внедрение продукта на туристский рынок Менеджер направления 6 Постановка целей сбытовой стратегии Главный менеджер 7 Выбор каналов сбыта Главный менеджер 8 Определение адресата Отдел маркетинга
Разработка маршрутавключала в себя следующие основные этапы:
1) исследованиетуристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута;
2) маркетинг рынка натуристские услуги по данной трассе маршрута;
3) определение типамаршрута;
4) построение эскизноймодели маршрута;
5) привязка маршрута кпунктам жизнеобеспечения;
6) разработка схемыбезопасности на маршруте;
7) разработка паспортамаршрута; согласование паспорта с соответствующими службами;
8) пробная обкаткамаршрута и внесение необходимых изменений;
9) утверждение паспортамаршрута.
После разработки маршрутаидет заключение договоров (контрактов) с перевозчиками. Но фирма «ЗолотойОвен» располагает собственным автопарком, в котором насчитывается 6 автобусовмарки «Мицубиси».
В процессе разработки маршрута происходила интенсивнаяпереписка с принимающей стороной, оговаривались условия приема и обслуживаниятуристов, условия бронирования отелей, согласование дат заездов и времениприбытия, утверждение гидов.
Договор с гостиничнымпредприятием — гостиница «Домбай» содержит: стоимость номеров, их бронирование;скидки; условия размещения; график заездов; материальная ответственность.
Договор с предприятиемпитания столовой гостиницы включает:
- количествоодновременно обслуживающих туристов;
- регулярность ивеличина питания;
— примерные цены;
— материальнаяответственность.
Стоимость этого турасоставила 4500 рублей на человека с условием проезда в автобусе на 20 человек.
В стоимость тура входят:
— стоимость проживания — 2100рублей на человека (700 руб. в сутки),
— стоимость питания(завтрак, ужин) – 400 рублей на человека,
— оплата экскурсовода — 1500 рублей на группу, что составляет 75 рублей на человека,
— транспортные расходы — 600рублей на человека,
— 30-процентная прибыльфирмы и расходы, включаемые в себестоимость.
Цель данного проектазаключается в том, чтобы сделать дешевле тур и увеличить объем продаж.Планируемое количество человек обслуживаемых в месяц составляет 100 из расчетакаждую неделю по 1 автобусу. Увеличение объема продаж планируется повыситьпутем снижения цен и интенсивностью рекламной компании.
Данный вариант расчета неявляется окончательным. Фирма по своему усмотрению может варьироватьрентабельностью и стоимостью тура для повышения своей прибыли и уменьшениясрока окупаемости.
Заключение.
Цельюбольшинства турфирм является ведение прибыльного и продолжительного бизнеса.Для достижения данной цели компаниям необходимо производить тот товар илиуслугу, который удовлетворял бы нужды потенциальных покупателей и тем самымобеспечивал бы увеличение бизнеса. Планирование турпродукта — это важныйкомпонент в развитии прибыльного и продолжительного бизнеса.
Таким образом, можносделать вывод, что туристский продукт – это:
1.Право на тур,предназначенное для реализации туристу;
2. экономическаякатегория, включающая: a)туры, объединенные их целесообразностью (познавательные и оздоровительные); б)туристско-экскурсионные услуги (размещение, питание, транспортные услуги); в)товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, сувениры)
Турист, реализуясобственные денежные средства в обмен на туристский продукт, удовлетворяет своипотребности в материальных и духовных благах.
Туристский продукт – этолюбая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий иподлежащая оплате их со стороны. В действительности турист приобретает непродукт как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способностьудовлетворить некую потребность. Следовательно, для туристского предприятияогромное значение имеет предоставление и распространение не свойств своегопродукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента.
Можно сказать, чтосоздание и продвижение тура по привлекательной цене, «завоевание» известности икачественности предоставляемых услуг с целью получения положительногоэкономического результата – главная задача деятельности туристской фирмы.
Результатами деятельноституристической фирмы являются: доходность, спрос и предложение данного туристскогопродукта на рынке, надежность, качественность услуг, сотрудничество с другимипредприятиями туристической индустрии.
Список литературы.
1. Папирян Г.А. «Международныеэкономические отношения: Экономика
туризма». Москва, 1999г.
2. Саратовцев Ю.И. «Технологиятуризма», учебное пособие. С.-Пб.,
СПбГИЭУ, 2002г.
3. Квартальнов В.А. «Туризм». Москва,2002г.
4. Ефремова М.В. «Основы технологиитуристского бизнеса». Москва, 2003г.
5. Квартальнов В.А., Зорин И.В. «Туризми отраслевые системы». Москва,
2002г.
6. Е.Л. Ильина «Туроперейтинг:организация деятельности». Москва, 2000г.