министерствообразования и науки республики казахстан
восточно-казахстанскийгосударственный университет
Кафедра менеджмента и маркетинга
самостоятельнаяработа
погостиничному хозяйству
на тему:«Правила предоставления гостиничныхуслуг»
выполнила студентка группы тм-05-Б
проверила Иванова и.н.
Усть-каменогорск2007г.
План:
1. Введение
2. Правилапредоставления гостиничных услуг
3. Особенностипредоставления гостиничных услуг
4. Рольмаркетинговых исследований гостиничных услуг
5. Заключение
6. Список литературы
Введение
Услуга – любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.
Туристские, в том числе гостиничные услуги, обладают следующими характеристиками:
— неосязаемость;
— неотделимость
— непостоянство
Услуги, предоставляемые вгостиницах, подразделяются на:
— основные;
— дополнительные;
— сопутствующие.
Они могут бытьбесплатными и платными.
К основным услугамотносятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставлениягостиничных услуг».
Без дополнительной оплатыгостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:
— вызов скоройпомощи;
— пользованиемедицинской аптечкой;
— доставка в номеркорреспонденции по ее получении;
— побудка копределенному времени;
— предоставлениекипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Перечень и качествопредоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиямприсвоенной гостинице категории. Дополнительные услуги имеют весьма широкийспектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода.
Наиболеераспространенные:
— экскурсионноеобслуживание;
— заказ услуггидов-переводчиков;
— организацияпродажи билетов на все виды транспортов;
— организацияпродажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
— заказ автотранспортапо заявке гостей;
— вызов такси;
— прокат автомобилей;
— заказ мест вресторанах города;
— покупка идоставка цветов;
— продажасувениров, открыток и другой печатной продукции;
— ремонт обуви;
— ремонт и глажениеодежды;
— стирка ихимчистка одежды;
— пользованиесауной;
— услугипарикмахерской;
— услуги буфетов,баров и ресторанов;
— аренда конференц-зала,залов переговоров;
— услугибизнес-центра.
К сопутствующим услугамотносятся:
— обеспечениесуверенной продукцией, туристской символикой;
— торговое,валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;
— услугиспециальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.
Бытовое обслуживаниенаправлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время ихпроживания в гостинице.
В состав услуг побытовому обслуживанию входит следующее:
— срочная стирка ихимчистка;
— ремонт и глажениеличных вещей.
В номере в папке срекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки отом, как сдать одежду в стирку. Такую услугу могут оказать в гостинице, гдеесть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат.
Для хранения вещей иценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или уадминистратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажав номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачиваетсядоставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница можетпредоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделатьмелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.
Перечень услуг зависит откатегории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организоватьбытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюдудолжны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Вся работа по организацииуслуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающиеуслуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). Ввестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и гдеполучить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
2. Правилапредоставления гостиничных услуг
В каждом государстверазработаны и осуществляются собственные правила предоставления гостиничныхуслуг. Эти «Правила…» разных стран имеют много общего, однако есть некоторыеотличия, связанные с особенностями туристской деятельности в данном регионе илиисходя из культурных, этнических соображений.
Предоставлениеинформации.
Клиент (далеепотребитель) должен обязательно знать наименование, место нахождения, режимработы гостиничного предприятия (далее исполнитель). Вся данная информацию, какправило, размещается на вывеске, которая должна располагаться в удобном дляпросмотра месте.
Кроме того, потребительдолжен владеть необходимой и достоверной информацией об услугах, которые емупредоставляет исполнитель. В первую очередь это информация о составе комплексауслуг, их стоимости, а также стоимости дополнительных услуг.
Вся необходимая информацияоб услугах размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания,в удобном для обозрения месте.
Исполнитель обязанобеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице,правил техники безопасности, так как гостиничное предприятие несет прямуюответственность за сохранность жизни и здоровья своих клиентов.
Специфическиефакторы риска в гостиницах обусловлены:
— возможностьювозникновения природных и техногенных катастроф в зоне размещения гостиницы, атакже других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состояниемобщественного порядка в районе расположения гостиницы);
— техническимсостоянием гостиницы;
— сложным рельефомместности (речными порогами, горными склонами, моренными, скальными, ледовымиучастками туристских трасс и т.п.);
— уровнемпрофессиональной подготовленности обслуживающего персонала.
Гостиница должна иметькомплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасноституристов и руководствоваться ими.
Оформлениепроживания в гостинице.
Забронировать номер в отелеможно несколькими способами:
Ø посредствомтелефонной связи;
Ø если клиентнепосредственно пришел в гостиницу и заключил с гостиницей договор набронирование;
Ø используяАвтоматизированные Системы Бронирования, если таковые используются данным гостиничнымпредприятием.
Если отдельным категорияграждан по законодательству или иным нормативно-правовым актам предусмотренопредоставление каких-либо льгот, скидок на проживание в гостинице, то исполнительобязан обеспечить это право.
Исполнитель обязан заключитьс потребителем договор на предоставление услуг. Однако иногда возникаютситуации, когда исполнитель не имеет возможности предоставить услуги:
— еслиучредительными документами исполнителя предусмотрена его обязанность, в установленномпорядке, предоставить услуги определенной категории лиц;
— в случае, если уисполнителя отсутствует лицензия на осуществление туристской деятельности иликогда ее срок истек;
— когда имеютсясущественные нарушения исполнителя при оказании гостиничных услуг.
Заключение договорапотребителя с гостиничным предприятием подтверждается выдачей талона (чека,квитанции) или иного документа, предусмотренного в данной организации.
Оплатапроживания и услуг.
В гостиницах разныхстран, разных категорий, конечно, установлены собственные тарифы за проживание,порядок оплаты за предоставленные услуги. Однако существуют некоторые общиеположения, которые можно применить в деятельности любой гостиницы.
Исполнитель долженобеспечивать круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу иубывающих из нее, независимо от времени суток и дня недели. Круглосуточныйрежим работы осуществляется не только с целью увеличения прибыли, но и дляформирования благоприятного имиджа среди клиентов.
Исполнитель определяетперечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).
Исполнитель не имеет правабез информирования и соглашения с потребителем предоставлять какие-либо дополнительныеуслуги за плату, которые не входят в оговоренный сторонами комплекс услуг.Потребитель вправе отказаться от оплаты данных услуг, не предусмотренныхдоговором.
Запрещается обусловливатьвыполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
Цена гостиничного номера,порядок и форма его оплаты устанавливаются самим исполнителем, и не подлежитобжалованию со стороны потребителя и изменению без каких-либо существенных нато причин.
Исполнителем может бытьустановлена посуточная или почасовая оплата проживания.
К примеру, в РоссийскойФедерации в случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается вследующем порядке:
— не более 6 часовпосле расчетного часа — почасовая оплата;
— от 6 до 12 часовпосле расчетного часа — плата за половину суток;
— от 12 до 24 часовпосле расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
При проживании не болеесуток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.
Порядокпредоставления услуг.
При оказании услуг важнымявляется не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницахпроживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.
Заполненные анкеты обычносдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают вслужбе маркетинга и рекламы.
Администрация гостиницыанализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает мерыдля их устранения.
Предоставляемые услуги, аименно их качество, должно обязательно соответствовать условиям договора. Вслучае если таковые позиции не были оговорены в договоре, то качество услугидолжно соответствовать требованиям, которые обычно предъявляются к даннымуслугам. То есть если нормативно-правовыми актами предусмотрены обязательныетребования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствоватьэтим требованиям.
Гостиницы различаются покатегориям от 1* до 5*. Категория гостиницы подразумевает уровень сервиса икачества предоставления услуг потребителю. Обеспечение гостиницы (вматериально-техническом плане), качество предоставляемых услуг должнысоответствовать требованиям присвоенной ей категории.
Обычно лица, проживающиев гостинице, обслуживаются вне очереди в организациях общественного питания,связи и бытового обслуживания, находящихся в данной гостинице.
Порядок проживания вгостинице устанавливается исполнителем.
Потребитель обязансоблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правилапротивопожарной безопасности.
Ответственностьисполнителя и потребителя за предоставление услуг.
В каждой стране имеютсясобственные показатели степени ответственности, как со стороны исполнителя, таки со стороны потребителя.
Потребитель вправерасторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещенияубытков, если имеются существенные нарушения в процессе предоставлениягостиничных услуг, к примеру:
— недостатки воказанной услуге, низкое качество услуг, не соответствующее уровню качества,указанному в договоре;
— отступлениеисполнителя от условий договора;
— нарушения техникибезопасности;
— утрата илиповреждение имущества потребителей, и т.д.
Однако при обнаружениинедостатков услуги, оказанной потребителю, он вправе потребовать:
— устранениянедостатков, без отдельной платы за это;
— уменьшения ценыза оказанную услугу.
В случае, еслиисполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки, потребитель вправерасторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещенияубытков.
Все убытки возмещаются в определенныесроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Исполнитель вправерасторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещенияубытков, если потребитель не производит оплату за предоставленные ему услуги.
3. Особенностипредоставления гостиничных услуг
С точки зрения здравогосмысла о каком–либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворенияпервичных потребностей человека – потребностей в питании, отдыхе и сне. В этойсвязи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующееопределение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:
«Гостиница – этопредприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг,важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения ипитания».
Сущность предоставленияуслуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользованиепредоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны,предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы:услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборкегостиничных номеров и т.д.
Гостиничные номераявляются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональныепомещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей.Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость другихфункций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы ипотребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.
В разных гостиницахимеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью,меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категориигостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул икресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину.Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и планэвакуации в случае пожара.
Однакосуществует несколько общих классификационных признаков. Мы выделяем лишьнаиболее употребляемые среди них:
1. Уровенькомфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:
— состояниеномерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров,номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;
— состояние мебели,инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;
— наличие исостояние предприятий питания;
— состояние здания,подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
— информационноеобеспечение и техническое оснащение;
— обеспечениепредоставления дополнительных услуг.
В каждом отдельномгосударстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходятпо-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц.
2. Вместимостьномерного фонда – число мест, которое может быть предложено клиентамодновременно. Общепринято разделять гостиницы на:
· малые — вместимость до 150 мест;
· средние — 150-400мест;
· большие — свыше400 мест.
3. Функциональноеназначение — этот критерий является решающим при определении типологическойструктуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитныеи целевые.
— Транзитные –гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Онирасполагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровенькомфорта.
— Целевые гостиницыв зависимости от цели путешествия.
4. Месторасположение.Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в чертегорода, в горах; на побережье и т.п.
Кроме месторасположениягостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.
5. Продолжительностьдеятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы,работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующиелишь 1 сезон.
6. Обеспеченностьпитанием:
— гостиницы,работающие по системе «Все включено» (размещение + 4-хразовое питание свключением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя,в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности);
— гостиницы,обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);
— гостиницы,обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариациейзавтрак-обед или завтрак-ужин)
— гостинцы,предлагающие размещение и только завтрак
7. Продолжительностьпребывания гостей:
— гостиницы длядлительного пребывания гостей;
— гостиницы длякратковременного пребывания.
8. По уровню цен номерагостиницы классифицируются на:
— бюджетные (25-35у. е);
— экономичные(35-55 у. е);
— средние (55-95у.е);
— первоклассные(95-195 у. е.);
— апартаментные(65-125 у. е);
— фешенебельные(125-425 у. е).
Итак, существуетмножество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит отнациональных, географических особенностей страны, а также местных традиций. Приклассификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.
4. Рольмаркетинговых исследований гостиничных услуг
Для того чтобы иметьпредставление о том, что предпочитают клиенты больше, а что меньше, дляопределения качества услуг, на любом гостиничном предприятии создаетсяспециальная служба – отдел маркетинга. Сердцем туристского предприятия врыночной экономике становится именно отдел маркетинга – специальное управленческоезвено, объединяющее действия в области сбыта, рекламы, цены и качестватуристской услуги.
В настоящее времямаркетинг в сфере туристского бизнеса – это система организации всейдеятельности тур фирмы на основе комплексного изучения рынка и реальных запросовпотребителей с целью получения прибыли.
Цели маркетинга являютсяинструментом для достижения целей предприятий индустрии гостеприимства. Всядеятельность предприятия гостеприимства строится на трех базовых принципах:ориентация на потребителя, на цели, на системный подход. Конечной цельюрыночных исследований является выявление целевого рынка, на котором предприятиеможет реализовать с наибольшей эффективностью свои производственныевозможности.
В системумаркетинга входят:
1. изучениеконъюнктуры и динамики спроса на данные туристские и гостиничные услуги;
2. анализизменения цен на данные туристские и гостиничные услуги и их заменители;
3. прогноз ростадоходов потребителей и их потребностей в данных услугах;
4. использованиерекламы как главного инструмента неценовой борьбы с конкурирующими фирмами;
5. стимулированиесбыта туристских услуг (привлечение покупателей посредством предоставленияльгот, расширение гарантированных прав потребителя, организация лотерей,выставок-продаж и др.);
6. планированиеассортимента товаров и услуг с учетом социально-психологических установокпотребителей (общественного мнения о престижности покупки данной услуги,колебаний моды);
7. специальнаяорганизация обслуживания потребителя, основанная на принципе: услуга ищетпотенциального туристского потребителя.
В результатемаркетинговых исследований рынка гостиничных услуг нужно получить:
— информацию дляпринятия стратегических решений (стоит ли выходить на рынок?);
— информацию дляпринятия тактических решений (планирование объемов продаж);
— информацию дляобеспечения банка данных, находящихся в распоряжении предприятий.
Таким образом, маркетинг гостиничных услуг – это действия, благодаря которым услуги гостиничного предприятия доходят до клиентов. Это процесс призванный помочь другим оценить услуги, что гостиница делает для клиентов и как.
5.Заключение
Таким образом, процесспредоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошоорганизованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапаэтого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установленызаконодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правилпредоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственностьперед клиентом.
Для организацииналаженного процесса оказания услуг, обязанности персонала четко распределены. Работникигостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлятьклиенту лишние неудобства. Для гостиничных работников главное – обеспечитьклиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровенькомфорта.
Система мер,обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовыеи хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Сервис может быть оченьразным – от быстрого и профессионального оформления службой приема добезупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервисаважно.
Высокий уровень сервисапомогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшейстороны и привлечь больше клиентов.
Кроме того, оказываякакие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужностроить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципупредложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые можетоказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги(может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочетплатить больше).
Списоклитературы
1. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туристскийтерминологический словарь.М., Советский спорт:1999.
2. Сапрунова В. Туризм: Эволюция. Структура. Маркетинг. М.: 1997.
3. Маркова В. Маркетинг услуг. Москва: 1996.
4. Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика. М., Финансыи статистика: 1998.
5. Сенин В.С. Введение в туризм. М.: 1993.
6. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность втуризме. М.: 1997.
7. Internet.