Работа– 1
Работавыполнена на примере средства размещения «Черноморье» в г. Сочи.
4.3Стратегическаяориентация на рынке
Какуюпотребительскую ценность мы хотим предоставить?
1. Возможностьпредоставления комфортных и уютных условий проживания;
2. Возможностьпредставления удобных и многофункциональных, бытовых сфер услуг;
3. Возможностьпредоставления качественного сервиса.
Каким потребителям мы можем еепредоставить?
1. Физическимлицам:
Пол: мужчинам и женщинам;
Возраст: от 18
2. Юридическимлицам:
-заинтересованные в проведенииконференций, симпозиумов, семинаров, тренингов, праздников;
-заинтересованные в проживании.
Какие проблемы будет решать потребитель,опираясь на созданную для него потребительскую ценность?
1. Отдохнутьс семьей и друзьями.
2. Встретитьсяс деловыми партнерами.
3. Отметитькорпоративы.
4. Проведениеотпусков.
У каких потребителей есть такиепроблемы?
1. Мужчиныи женщины, которые выбирают средства размещения в зависимости от стиляинтерьера, категории отеля.
2. Мужчиныи женщины, которые ценят хорошее обслуживание и сервис.
3. Семья,которая собралась на отдых, хорошо провести время в уюте и комфорте.
4. Мужчиныи женщины, которые не хотят утруждать себя в долгом поиске места отдыха.
Какиепотребители будут готовы решать имеющиеся проблемы тем способом, который мыпредлагаем?
1. Семьярешившая собраться вместе и провести время вне дома, но чувствовать себякомфортно (отсутствие некоторых бытовых удобств, те которые они привыкли видетьу себя дома).
2. Мужчиныи женщины, имеющие плотный и загруженный график работы на работе. Для них отельстановится хорошим расслабляющим местом.
3. Мужчиныи женщины – сотрудники офисов, которым необходимо удобное и комфортное местодля проведения конференций и тренингов.
4. Молодыемужчины и молодые женщины, которые приезжают на курорт, что бы развлечься изавязать новые знакомства.
4.4. Системазащиты компании на рынке
Какмы можем защитить денежный поток и удержать его на нужном уровне?
Постоянноанализировать работу конкурентов, исследовать целевые аудитории, и взависимости от полученных результатов строить ценовую политику средстваразмещения с учетом ценностной эластичности гостей:
1. Работатьнад повышением звездности отеля, разнообразия номерных фондов. Стараться бытьноватором, опережая все остальные отели 2* и предлагать что-то новое в сфереобслуживания, создание новой услуги в отеле.
2. Платитьзаработную плату выше, чем в среднем по рынку администраторам, уборщицам,клеркам. При работе с персоналом необходимо применять инструменты внутреннегомаркетинга (сначала удовлетворите потребности персонала, что бы он хорошообслуживал гостей).
Какие точки стратегическогоконтроля необходимо тщательно отслеживать?
1. Разработкановых услуг с опережением конкурентов.
2. Управлятьпотребительскими отношениями к средствам размещения.
3. Работатьнад созданием бренда.
Почемупотребители останутся приверженными создаваемой нами потребительской ценности?
1. Названнаяцелевой аудиторией отеля «Черноморье», атмосфера хорошего отеля полностьюсоответствующего отелю 2*.
2. Созданабаза данных постоянных гостей отеля, что позволяет контактировать с ними, передаватьим интересную и новую информацию. Для постоянных клиентов дисконтная программасоставляет 5-7%
3. Удобноерасположение отеля, рядом с пляжной полосой.
Чтоделает наше предложение уникальным по сравнению с конкурентами?
1. Персонал(обслуживание, услуги);
2. Дизайни стиль интерьера гостиницы ;
3. Предоставлениекачественных услуг гостям.
Какмы можем противостоять потребительской и конкурентной мощи?
Потребительской:
Стратегияпо работе с гостями отеля должна строиться на:
— учете их ценностей;
— выгодах выбора;
— уникальности;
— гарантии качества.
Конкурентной:
Стратегияпо работе с конкурентами должна строиться на:
— Создание имиджа комфортного заведения;
— Снижение издержек за счет совершенствование технологий;
— Основе высокой квалификации персонала;
— Основе взаимодействия с клиентами ( постоянные клиенты).
Работа– 2
Вкачестве продукта выбран отель 2* «Черноморье» в городе Сочи
Product profile
1. Базовыехарактеристики:
— Организация проживания гостей отеля;
— Приготовление удобных, уютных и комфортных номеров.
2. Дополнительныехарактеристики:
— Наличие разнообразных номеров (одноместные, двухместные,)
— Обслуживание ;
— Дизайн интерьера помещения.
3. Потребительскиехарактеристики:
— Атмосфера отеля, контингент гостей;
— Стиль и дизайн интерьера отеля;
— Качество сервиса и обслуживания, внешний вид персонала;
— Чистота помещения;
— Ценовой диапазон;
— Техническое оснащение конференц-залов;
— Месторасположение и парковка.
4. Потребительскиевыгоды.
— Отдохнуть с семьей(включая детей) и друзьями;
— Расслабиться и отдохнуть в комфортной обстановке;
— Провести встречу с деловыми партнерами;
— Возможность расслабиться и отдохнуть.
Работа- 3
Работавыполнена на примере отеля «Черноморье» г. Сочи. В 2010 г было проведеномаркетинговое исследование отеля «Черноморье».
Отель«Черноморье» включает в себя 54 комнаты и 95 мест.
Customer profile
Целиработы определить:
— Кто является целевыми потребителем отеля «Черноморье»;
— Каким образом и на основе чего принимаются решения о выборе средств размещенияв г. Сочи;
— Какова мотивация.
Информацияо потребителе товара:
Пол:
Мужчины– 56%, женщины- 44%.
Возраст:
от28 до 45 лет.
Этапжизненного цикла семьи:
— семейные пары без детей;
— семейные пары с детьми;
— холостые.
Доход:
— от 700 долларов в месяц;
— 80-130 тыс. дол. в год;
— 180-230 тыс. дол. в год.
Родзанятий:
— менеджеры;
— собственники малого или среднего бизнеса, управляющие бизнесом;
— наемные работники.
Постоянноеместо жительства:
— редко;
— иногда;
— часто.
Изучиввсю вышеперечисленную информацию можно сделать вывод, и выделить 2 группыпотребителей:
— « инвесторы»
— «рекреанты»
Мотивациейдля принятия решения о проживании в данном отеле могут служить ряд факторов:
— удобное месторасположение отеля;
— удобные номера;
— хороший сервис;
— качественный сервис.
Соответственно,используя все эти данные, мы можем описать каждый выделенный сегмент.
Сегмент«Стремящиеся повысить качество жизни» — это граждане Российской Федерации ввозрасте от 25 до 45 лет, зачастую имеющие детей. Наемные работники сзаработной платой не менее 1500 долларов в месяц (18 тыс. дол. в год) Мотивомпроживания в данном отеле является удобное месторасположение и качественныйсервис.
Сегмент«Инвесторы» — это лица в возрасте от 35 до 55 лет, с доходом около 30 тыс. дол.в месяц (360 тыс. дол. в год). 35% которых местные жители, 40% иностранныеинвесторы, 25% иногородние инвесторы. Топ-менеджеры крупных иностранныхкомпаний и собственники бизнесов. Мотивом совершения покупки является то, что уотеля очень хорошее месторасположение. Используют его в качестве проживанияредко, так как главная цель покупки – вложение денег.
Сегмент«Рекреанты» — это люди 30-45 лет, имеющие детей. Менеджеры среднего звена ипрофессионалы с доходом около 9 тыс. дол. в месяц (108 тыс. дол. в год).Проживающие в других городах и даже странах, использующие отель, как средствопроживания на кратковременный период. Мотивом для них является удобноеместорасположение, а так же хороший сервис и качественные услуги.
Представителямисегментов являются в большей мере мужчины, но и женщины так же являютсяосновными представителями сегментов. Как женщины так и мужчины могут выступатьинвесторами. Мотивы Пол Возраст Семейное положение Доход Должность Ситуация использования ПМЖ «Стремящиеся повысить качество жизни»
Месторасположение
Хороший сервис
Качественное обслуживание
М
Ж 25-45 лет
0-15%
1-45%
2-15%
Х-25% 18 000 дол. в год Наемные работники Часто Жители РФ «Инвесторы» Месторасположение М 35-55 лет ----------
360
000 дол. в год Топ менеджеры и/или управляющие бизнесом Редко 35% местные жители, 40% иностранные инвесторы, 25% иногородние инвесторы «Рекреанты»
Месторасположение
Качественное обслуживание М 30-45лет
1-40%
2- 60% 108 000 дол. в год Менеджеры среднего звена и профессионалы Иногда Жители РФ и иностранцы
Примечания:В графе семейное положение 0- семейные пары без детей; 1- семейная пара с однимребенком; 2- семейная пара с двумя детьми; и Х- холостые.
Поведенческиехарактеристики:Критерий «Стремящиеся повысить качество жизни» «Инвесторы» «Рекреанты» Проживание Часто Редко Иногда Чем руководствуются при выборе отеля Цена, удобство, качество обслуживания Цена, престиж Место, цена Статус пользователя Потенциальный пользователь, первичный пользователь Редкий пользователь
Первичный пользователь,
Регулярный пользователь Группа Выгоды Критерий выбора Чувствительность к цене Рациональные Эмоциональные «Стремящиеся повысить качество жизни» Цена, комфорт Повышение качества жизни Доступность Высокая «Инвесторы» Улучшение материального состояния Возможность самореализации в рекреационной сфере; Прибыльность Ликвидность Высокая «Рекреанты» Комфорт Удовольствие от высокого комфорта Комфорт, удобство Средняя
Факторывлияющие на процесс принятия решения о выборе средства размещения: «Стремящиеся повысить качество жизни» «Инвесторы» «Рекреанты» Факторы Полагаются на действия и анализ других людей Полагаются на свой опыт и мнения экспериментов Полагаются на свой опыт и мнения экспертов
Отель2* в городе Сочи «Черноморье»
1. Какимпотребителям мы можем предоставить нашу потребительскую ценность?
— молодые семьи
— инвесторы
— рекреанты
2. Какиепроблемы будет решать потребитель, опираясь на созданную для негопотребительскую ценность?
— Доступная цена и хорошие условия сервиса
— Проблема эффективности капиталовложений
— Удобство размещения и отдыха
3. Какиепотребители будут готовы решать имеющиеся проблемы тем способом, который мыпредлагаем?
— желающие повысить качество жизни
— желающие вложить капитал
— желающие повысить комфорт своего пребывания на отдыхе.