Федеральноеагентство по образованию
Государственноеобразовательное учреждение высшего
профессиональногообразования
ТОМСКИЙПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
Факультет Гуманитарный
Специальность Социально-культурный сервис и туризм
Кафедра культурологии и социальной коммуникации
ОТЧЕТ
ПО ПРЕДДИПЛОМНОЙ
ПРАКТИКЕ
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1. Характеристика туристической компании «Петербургскиеотели» г. Санкт-Петербурга
1.1 Организационно-правовая форма
1.2 Место компании в социальной и маркетинговойсреде
1.3 Уровень и состояние сервисной деятельности
2. Характеристика деятельности туристической компании «Петербургские отели» г. Санкт-Петербурга
2.1 Инструкции и положения, регламентирующиедеятельность компании
2.2 Правовое обеспечение деятельности компании
2.3 Организационно-управленческая структуракомпании и персонал
2.4 Информационные технологии, используемые в компании
2.5 Рекламное обеспечение компании
3. Формирование корпоративного имиджа туристической компании «Петербургские отели» г. Санкт-Петербурга
3.1 Анализ формирования корпоративного имиджа
3.2 Предложения по совершенствованию корпоративного имиджа
Заключение
Список использованных источников
Приложение
ВВЕДЕНИЕ
Туризмявляется одной из наиболее динамичных отраслей мировой экономики. Уже во второй половине XX века туризмпревратился в крупнейший сектор мировой экономики, а к концу века по своимоборотам и доходности он уже конкурировал с добычей и переработкой нефти, савтомобилестроением. За быстрые темпы роста онпризнан экономическим феноменом прошлого столетия. Число туристических компанийбыстро увеличивается, и жесткая конкуренция заставляет их занимать свои ниши нарынке.
Санкт-Петербургв течение года посещают более 150 тысяч круизных туристов и около 3 миллионовиностранных граждан, прибывших в Санкт-Петербург по туристским, служебным ичастным визам, поэтому немаловажным фактором в развитии туристской индустрииСанкт-Петербурга является состояние и перспективы развития ее гостиничногохозяйства, а специализацией туристической компании «Петербургские отели» является прием и размещениетуристов.
Цель преддипломной практики: подготовка к профессиональнойдеятельности; закрепление теоретических знаний и практических навыков,полученных в процессе изучения дисциплин специализации и применение их в ходе подготовкивыпускной квалификационной работы.
За время прохождения преддипломной практики необходимо решитьследующие задачи:
- изучить деятельностькомпании, определить ее место в социальной и маркетинговой среде;
- ознакомиться с правовымобеспечением деятельности компании, информационными, рекламными технологиями;
- провести анализ формирования корпоративного имиджатуристической компании «Петербургские отели» и в соответствии с результатамианализа предложить некоторые меры по совершенствованию имиджа компании.
Объект преддипломной практики: туристическая компания«Петербургские отели» г.Санкт-Петербурга.
Предмет преддипломной практики: социально-культурные,правовые, экономические и другие характеристики туристического бизнеса.
1. ХАРАКТЕРИСТИКА ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ «ПЕТЕРБУРГСКИЕ ОТЕЛИ» Г.САНКТ-ПЕТЕРБУРГА
1.1 Организационно-правовая форма
Организационно-правовая форма туристическойкомпании «Петербургские отели» — Общество с ограниченной ответственностью (ООО),для которой характерно формирование предприятия за счет вкладов участников. Количествоучастников ООО «Туристическая компания «Петербургские отели» составляет 2человека: Кондратьев Александр Сергеевич и ЗезюляНаталья Алексеевна. Уставный капитал предприятия сформирован за счетсредств учредителей. Учредительными документами дляООО являются учредительный договор, который подписывается его учредителями, иутвержденный ими устав.
Основным преимуществом ООО является то, что ответственность участникови акционеров соответственно ограничена их вкладами или имуществом в кратномразмере к стоимости их вкладов или стоимостью принадлежащих им акций.
Туристическая компания«Петербургские отели» является коммерческой организацией, преследующей в качествеосновной цели своей деятельности извлечение прибыли, имеет самостоятельныйбаланс, расчетный счет в банке России, круглую печать, штамп, бланки со своимнаименованием и действует на основе полного хозяйственного расчета,самофинансирования и самоокупаемости.
Основной вид деятельности туристической компании«Петербургские отели» — туроператорская деятельность, которую она осуществляетна основании лицензии № 0031193 от 10 февраля 2006 года (Приложение А).
Туристическая компания «Петербургские отели» является туроператором по приему туристов вСанкт-Петербурге, предлагает своим гостям лучшее из возможного: большой выборвариантов размещения, гибкая система скидок, интересные экскурсионныепрограммы, возможность сформировать туры в Санкт-Петербург с учетом личныхпредпочтений.
Основнымпреимуществом компании является наличие в управлении мини-отелей и собственныхгостевых апартаментов различного уровня.
Туристическаякомпания «Петербургские отели» имеет в своейструктуре автопарк и является управляющей компанией гостиницы «НаМучном», отеля «Серебряный век», сети мини-отелей «Абажуръ», нового ретромини-отеля «Серебряный век», хостела «Абрикос», а также 18 гостевыхапартаментов — квартир, профессионально подготовленных для посуточной сдачи,как альтернатива гостиничному номеру.
Адрес компании:191023, г.Санкт-Петербург, ул.Садовая д.25 (гостиница «На Мучном»), оф.44 (входс Банковского переулка);
телефон: +7 (812) 331 77 99; факс: +7(812) 314 08 14
e-mail: mail@travel2spb.ru сайт в Интернет: www.travel2spb.ru
Дополнительный офис: Московскийвокзал, центральный вход
телефон: +7 (812) 970 18 49; факс:+7 (812) 337 26 52
e-mail: mv@vashpiter.ru
1.2 Местокомпании в социальной и маркетинговой среде
Туристическая компания «Петербургские отели» завоевалапрочную репутацию среди туристических фирм города, как одна из ведущихтуристических компаний по приему и размещению гостей в Санкт-Петербурге. Начавсвою деятельность более пяти лет назад, успешно продолжает и в настоящее время.За это время успели выйти на лидирующие позиции по количеству принимаемыхтуристов, как в высокий, так и в низкий сезон.
Цели компании: предоставляемый сервис должен быть одним из лучших нароссийском рынке и соответствовать самым высоким мировым стандартам. Компаниястремимся к увеличению числа постоянных клиентов, к честному, долгосрочномусотрудничеству.
Миссиякомпании:предоставить возможность бронированиягостиниц и мини-отелей, аренду квартир максимально простым, быстрым, надежнымспособом по лучшей цене из любой точки России и СНГ.Отличительные особенности: быстрота, точность, удобство при подборе и бронировании гостиниц и мини-отелей, заказе туров,билетов и автомобилей — по телефону или Интернет; использованиесамыхпередовыхтехнологий, обеспечивающих конкурентоспособность поцене и высокое качество обслуживания клиентов.
Принципы компании: дорожа и сохраняя безупречнуюделовую репутацию, компания будет и впредь:
- выполнять всеобязательства перед своими клиентами, партнерами, сотрудниками, гарантируякачество, надежность, профессионализм;
- предлагать услугитолько высокого качества, которые дают потребителю возможность бытьиндивидуальным в своем выборе;
- стремиться всвоей работе к постоянному совершенствованию, воплощению новых идей.
Интересы клиентов превыше всего:
- гарантируетсямаксимум преимуществ и выгод;
- непрерывнаяработа над повышением уровня сервиса;
- индивидуальныйподбор для каждого клиента с учетом всех его пожеланий и требований.
Туристическаякомпания «Петербургские отели» проявляет значительный интерес к туристскойобщественной жизни, участвует во всех важных туристских мероприятиях, выделяетвремя и значительные средства для участия не только в России, но и за рубежом. Двараза в год – весной и осенью – выпускает каталоги, в которых представляетосновные предложения на текущий туристический сезон. Имеет постоянных деловыхпартнеров во многих городах Российской Федерации от Дальнего Востока доКалининграда, в странах СНГ, Прибалтики и Западной Европы.
Для гостей города компания помогаетзабронировать лучшие гостиницы Санкт-Петербурга по специальным ценам,организовать экскурсии в музеи и пригороды, помочь с вечерними культурнымипрограммами.
Успех в технологии продаж туристского продукта достигнуттуристической компанией благодаря хорошо отлаженной системе реализации и гибкойагентской политике. По каждой гостинице и по каждому туру разработана обширнаяинформационная база (листовки, брошюры и т.д.), дающая возможность клиентуполучить достаточный объём информации для принятия решения о выборе гостиницыили направления и конкретного тура.
В силуосновополагающей концепции многопрофильности своей деятельности туристическаякомпания «Петербургские отели» осуществляет приём большого потока туристов. Для привлечения самых разных клиентов предлагаются услугилюбого ценового уровня с размещением в гостиницах самых разных категорий, отчастного сектора и мини-отелей до самых шикарных гостиниц; только самыеинтересные маршруты, подбираются оптимальные сроки поездок. Эффективноиспользуются методы кооперации с экскурсионными бюро, ведущими музеямиосуществляя обслуживание туристов на высоком уровне. Поэтому, туристическаякомпания «Петербургские отели» имеет возможность устанавливать умеренные ценына все виды туристского продукта, использовать все возможные виды скидок дляминимизации стоимости туристского обслуживания.
Таким образом, опыт и творчество, качество истабильность, минимальные цены — все это работает на имидж компании.
1.3 Уровеньи состояние сервисной деятельности Основные виды услуг туристической компании«Петербургские отели» — это бронирование и размещение в гостиницах и мини-отелях;разнообразные экскурсионные туры: автобусные и пешеходные, теплоходныемаршруты, посещение музеев Санкт-Петербурга и пригородов, бронированиетеатральных билетов; транспортное обслуживание (трансферы, аренда автомобилей);1. Бронирование осуществляется в режиме online или позапросу. При отсутствии свободных номеров или номеров нужной категории ввыбранной гостинице, менеджер предложит альтернативный вариант размещения.Отправить заказ можно на электронный адрес или по факсу. В течение 24часов после получения запроса, за исключением праздничных и выходных дней,отправляется подтверждение о бронировании (Приложение Б).
Для индивидуальных гостейнеобходима полная оплата заказанных услуг. Если полная оплата не былаполучена за двое суток до прибытия, бронирование аннулируется автоматически.Для групп: детали оплаты сообщаются в индивидуальном порядке.
Оплатаможет быть произведена:
— peterburgskie-oteli.ru/наличными в офисе компании по адресу:ул. Садовая, 25, офис 44, в рабочие дни с 10-00 до 18-00.
— по кредитной карте врублях: для оплаты по кредитной карте необходимо зайти на сайт компании, где можноввести данные своей кредитной карты, при этом нам эти данные будут недоступны.Пожалуйста, сохраните электронную квитанцию и сообщите нам её номер дляподтверждения оплаты.
— www.trust.ru/ru/individual/pay/postбанковским переводом в рубляхсогласно выставленному нами счету. Обо всех платежах плательщик сообщает, направляякопию платежного поручения в компанию. Расходы за услуги банканесет плательщик.
— в любом отделениисбербанка по квитанции, в которой обязательно указывается номер счёта,полученный от менеджера, оформляющего заявку.
Компания «Петербургскиеотели» оставляет за собой право аннулировать все забронированные услуги, вслучае если оплата произведена не вовремя, не полностью или не корректно.
После того какполучена полная оплата, клиенту сообщаются детали забронированных услуг потелефону, электронной почте или по факсу, и если необходимо — подтверждениебронирования.
Аннуляция может бытьпроизведена в рабочие дни (с понедельника по пятницу) с 10.00 до 18.00 помосковскому времени за исключением выходных и праздничных дней. Аннуляциясчитается действительной только после того, как получено письменноеподтверждение об аннуляции со стороны компании. Для индивидуальных гостейаннуляция без штрафных санкций может быть произведена не позднее, чем за 48часов до даты оказания услуги (не распространяется на услуги по бронированиюгостиниц). Аннуляция после указанных сроков влечет за собой следующиештрафные санкции:
— сто процентов цены запервую ночь проживания в гостинице, включая завтрак (если другое не указано вподтверждении);
— сто процентов цены завсе другие забронированные услуги (трансферы, экскурсии и т.д.)
Для групп условияаннуляции сообщаются в индивидуальном порядке.
В случае если клиент неприбыл в указанное время на место оказания услуги бронь на проживание вотеле будет закреплена до 12.00 следующего дня, затем заказавтоматически аннулируется.
2. Гостиничноеразмещение – самыйважный элемент туризма. Нет размещения (ночевки) – нет туризма. Мини-отелисчитаются особым питерским продуктом — это совершенно новый подход к индустриигостиничного бизнеса в России, вызывают живой интерес у российских и зарубежныхпотребителей гостиничных услуг. В настоящий момент в Санкт-Петербурге действуетболее 300 мини-отелей. Многие туристы, в настоящее время, стараются подобратьдля себя дешевый, но качественный вид проживания относительно дорогим отелямСанкт-Петербурга.
Туристическая компания«Петербургские отели» имеет в своей структуре гостиницу «На Мучном», мини-отели- «Серебряный Век», «Абажуръ», «Абажуръ на Невском», «Абрикос».
Мини-отеликомпании это, прежде всего, качественные, но в тоже время недорогие услуги,которые ориентированы как на русских, так и на иностранных клиентов. Сервисмини-отелях ничуть не уступает, а по многим параметрам даже превосходит большиеотели Санкт-Петербурга. И конечно, не последнюю роль тут играет человеческийфактор: мини отели отличаются великолепным подбором высококлассного персонала,который уделяет максимальное внимание каждому клиенту.
Все гостиницытуристической компании «Петербургские отели» удобно расположены, имеютодноместные, двухместные номера с удобствами; телефон, телевизор, холодильник,душ, туалет; кроме того, в каждой гостинице есть ресторан, бар или кафетерий,парикмахерская и другие виды услуг. Клиентам предоставляются все необходимыедля отчетности документы: чек, форма 3Г, акт выполненных работ (Приложение В).
Краткаяхарактеристика гостиниц:
1) Гостиница«На Мучном» настоящая находка для тех, кто ищет экономичное размещение в центреСанкт-Петербурга – недорогие и аккуратные номера, относительно большая дляцентра города вместительность. Удачное расположение и исчерпывающий набортуристических услуг.
Для деловых и туристических визитов гостиница «На Мучном» предлагает своимгостям 35 номеров туристического класса с душем и туалетом на этаже, а также 3номера люкс и апартаменты. Здесь с легкостью могут расположиться 2-3туристические группы. В стоимость проживания включен завтрак.
Гостиница «НаМучном» находится в центре активной жизни: невысокая цена номеров гостиницы иеё удачное расположение делают по-настоящему доступными все главныедостопримечательности города. Близость к метро избавляет от транспортныхпроблем. Находящийся между крупным деловым и торговым районом и Невскимпроспектом, отель исключительно удобен как для деловых, так и для туристическихвизитов. Десятки исторических мест и культурных памятников располагаются в 5-20минутах ходьбы от отеля: Казанский Собор, Никольская церковь, Спас-на-Крови,Филармония, Капелла, Русский музей, Дворцовая площадь, Эрмитаж, Музей-квартираПушкина, Исаакиевский Собор, Мариинский театр и многое другое.
2) Мини-отель«Серебряный Век» — новый стилизованный отель,открывшийся в январе 2007 года, располагается в 2-х минутах от площадиВосстания. В распоряжении 7 комфортабельных номеров — меблированные комнаты,выдержанные в классическом Петербургском стиле. Со вкусом подобранный и слюбовью выполненный интерьер: картины и резные светильники, французские шторы ипортьеры, предметы антиквариата, стильные ретро-аксессуары, продуманная играсвета. Здесь отпечаток старины на всем, каждая вещь подобрана с душой игармонично вписывается в общий стиль — стиль века Серебряного. Неповторимаяаура старинных изысканных вещей: картины и светильники, портьеры, карта 1913года на стене, мягкий шелк обоев, приглушенный свет ламп, подобный бликамсвечей в канделябрах, звонкий колокольчик — все позволяет забыть осуществовании шумного города...
3) Мини-отель«Абажуръ на Невском» расположен в самом центре Санкт-Петербурга, на Невскомпроспекте, в 5 минутах ходьбы от Дворцовой площади и Эрмитажа. В отеле 5просторных комфортабельных светлых номера судобствами уровня 3 звезды. Есть номера как с однойбольшой двуспальной кроватью, так и с двумя раздельными, односпальными. Всеномера оборудованы душем, туалетом и раковиной. Современный интерьер, высокиепотолки, новая сантехника и удобная мебель, телевизор и телефон, словом, все,что нужно для полноценного отдыха.
4) Мини-отель «Абрикос» открывшийсяв июне 2006 — это экономичное размещение в самом центре Невского проспекта. Впомещении отеля был произведен капитальный евроремонт. Была установлена новаяимпортная сантехника, современное оборудование и мебель. В отеле 14 номеров свозможностью 1, 2, 3, 4, 5 местного размещения. Удобства (душ, туалет,раковины) находятся на этаже.
Отель находится всего в3-х минутах пешком от Площади Восстания и Московского Вокзала вотреставрированном историческом здании XIX века. Из окон номеров открываетсявеликолепный вид на Невский проспект. Отель «Абрикос» рассчитан на тех, длякого важно жить в центре Санкт-Петербурга, но при этом не переплачивать, здесь- самое недорогое размещение на Невском проспекте при высоком качестве.
5) Новый миниапарт-отель «Абрикос на Чехова» расположен в историческом,деловом и культурном центре города, что позволяет за15-20 минут ходьбы добраться до Летнего и Михайловского садов, храма Спас-на-Крови, Русского музея и Михайловского замка. От отеля можносовершить десятиминутную прогулку до Невского проспекта, а при желании, влетний период, полюбоваться разводом мостов.Гостиницапредоставляет для размещения туристов 2 типа номеров: стандартные и блочные.Номера представляют собой одно/двухкомнатные квартиры, в каждой из которых естьнебольшая кухня, оснащенная холодильником, электроплитой, электрическимчайником, стиральной машиной, а так же набором необходимой посуды.
Для тогочтобы проживание в отелях было комфортным, а встреча с Петербургом оставилатолько приятные воспоминания, туристической компанией «Петербургские отели»продуман пакет услуг во всех гостиницах, который состоит из стандартных иособенных.
Стандартные услуги: домашний завтрак; предоставление справочнойинформации о СПб и пригороде; услуги прачечной и гладильной; заказ экскурсий; заказбилетов в театры и музеи Петербурга и пригородов; вызов такси; заказ авиа-и железнодорожных билетов; услуги по ксерокопированию, факс; беспроводнойдоступ в Интернет; аренда ноутбука; услуга «побудка»; трансфер, арендаавтомобиля; оформление визы, регистрация иностранных граждан.
Во всех отелях компании предпринят необходимый комплекс мер дляобеспечения безопасности гостей: видеонаблюдение, круглосуточная охрана ивозможность оставить машину на ночь.
6) Дополнительно в управлении компании «Петербургские отели» более 20гостевых апартаментов — квартир, профессионально подготовленных для посуточнойсдачи, как альтернатива гостиничному номеру. Гостевые апартаменты оборудованывсем необходимым для комфортного проживания: качественной мебелью, бытовойтехникой, посудой, столовыми принадлежностями. В стоимость аренды гостевыхапартаментов входит пользование постельными принадлежностями, а такжепериодическая уборка со сменой белья.
Также,компания бронирует любые гостиницы Санкт-Петербурга без посредников и дополнительныхкомиссионных, по ценам ниже официальных тарифов гостиниц.
3.Экскурсионное обслуживание. Санкт-Петербург обладает значительным историко-культурнымнаследием для формирования туристского продукта и продвижения его на внутреннеми внешнем рынках, для превращения туризма в базовую отрасль городскойэкономики. Высокая привлекательность Санкт-Петербурга как туристского центраобусловлена объективными факторами. Архитектурный ансамбль города и егоокрестностей 18-19 веков сохранился в практически неизменном виде. Ослепительныйблеск царских резиденций, великолепие Православных Храмов, упоительнаяромантика парков и бесконечных каналов и мостов, Эрмитаж, Кунсткамера, Русскиймузей, Петропавловская крепость, Аврора — все это Северная Столица, которойвосхищались императоры и поэты, художники и заморские гости.
ВСанкт-Петербурге одна из лучших в мире систем объектов инфраструктурыкультурно-познавательного туризма (музеи, театры, киноконцертные залы, дворцы,особняки и т.д.), базирующаяся в значительной мере на использовании объектовисторико-культурного наследия (храмы, соборы, церкви). В список Всемирногокультурного наследия ЮНЕСКО в Санкт-Петербурге включены: 36 комплексныхобъектов, объединяющих около 4000 выдающихся памятников архитектуры, истории икультуры. В городе — 221 музей, 2000 библиотек, более 80 театров, 100концертных организаций, 45 галерей, выставочных залов, 62 кинотеатра, 80клубных учреждений культуры и т. п. Ежегодно в городе проводится около 100фестивалей и конкурсов разных направлений культуры и искусства, включая более50 международных.
Именно на основе этогокультурного достояния туристической компанией «Петербургские отели» создаются собственныеэкскурсионные программы, тщательно разработанные с учетом пожеланий клиентов, автобусные экскурсии поСанкт-Петербургу и пригородам (Петергоф, Пушкин, Новгород), пешеходные экскурсии различнойтематики (архитектура, литература, искусство, религия). Иностранным туристам предоставляются гиды-переводчики с богатым опытомобслуживания зарубежных гостей, которые на самом высоком уровне проведутобзорные и специальные экскурсии по Петербургу. Экскурсии проводятся как нарусском, так и на иностранных языках. Скидка до 15% на экскурсии для владельцевкарты постоянного клиента.
Индивидуальныеэкскурсионные программы с посещением достопримечательностей по выбору — заинтересуети корпоративных клиентов, и сотрудников туристических фирм, и представителейшкол. На такие туры предоставляются особые условия и цены!
Для любителей иценителей искусства туристическаякомпания «Петербургские отели» рада предложить посещение оперных и балетныхспектаклей, концертных залов и музеев, а также фольклорных шоу.
В Санкт-Петербургекруглый год проводятся интересные культурные события, музыкальные фестивали и туристическаякомпания «Петербургские отели» готова помочь принять участие в этих событиях.
Длядетских и молодежных групп организует познавательные туры с обширнойэкскурсионной программой, включая проживание и питание в гостинице, а также транспортноеобслуживание.
Туры выходного дня вСанкт-Петербурге. Конечно,ни за один, ни за два дня нельзя увидеть и понять всю красоту Петербурга, новсе же, даже такое короткое время, проведенное в одном из красивейших городовмира не сможет не оставить самых ярких впечатлений.
Туристическая компания«Петербургские отели» приглашает совершить прогулки по рекам и каналам небольших катерах, а также увлекательныепутешествия на комфортабельных четырехпалубных теплоходах «Кронштадт» и«Санкт-Петербург» и трехпалубных «А.Попов» и «Родина».
Отметим, что припроведении всех мероприятий гарантировано высокое качество, надежность ииндивидуальный подход к решению проблем.
Дополнительно,туристическая компания «Петербургские отели» оказывает помощь при проведении:
- конференций, семинаров, симпозиумов, съездов, конгрессов вСанкт-Петербурге.
- свадебных торжеств, вечеров встречи, выпускных балов,корпоративных вечеринок, юбилеев, дней рождений и банкетов в Санкт-Петербурге. 4) Транспортное обслуживание: арендаавтомобиля с водителем и без водителя, встреча в аэропорту и проводы ваэропорт, VIP сопровождение.
Компания готовапредоставить любой транспорт: от легкового автомобиля до автобуса, отраритетного авто до современного лимузина. Легковые автомобили от недорогих до VIP класса, микроавтобусы от 6 до 20мест и автобусы до 50 мест (Приложение Г).
2.ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ «ПЕТЕРБУРГСКИЕ ОТЕЛИ» Г.САНКТ-ПЕТЕРБУРГА
2.1 Инструкциии положения, регламентирующие деятельность компании
Туристическая компания«Петербургские отели» ведет свою деятельность всоответствии со следующими основными нормами, инструкциями и положениями:
1) Правилапредоставления туристских услуг.
Вэтом документе, утвержденном руководителем, должны содержаться следующиесведения:
— в соответствии с какиминормативно-правовыми актами, обязательными для применения и исполнения всемисотрудниками, составлены данные правила; какими нормативно-правовыми актамирегулируется туристская деятельность вообще;
— общие обязанности сотрудниковорганизации: соблюдение установленного режима работы организации, вежливость склиентами, неукоснительное исполнение инструкций и приказов руководства (могутбыть также заявлены требования к внешнему виду, одежде сотрудников и т.д.);
— порядок иусловия предоставления организацией услуг — подробная регламентациядеятельности всех сотрудников, начиная от первого появления клиента в офисе, доего возвращения из путешествия.
Правилаоказания (предоставления) туристских услуг — документ, составляемый впроизвольной форме, поэтому может быть дополнен любыми необходимыми разделами.
2)Требования, утвержденные Положением о лицензировании туроператорской итурагентской деятельности №95 от 11.02.2002 года.
Туроператорскаядеятельность (лицензия №0031193 от 10.02.06):
а) наличие вштате туроператора — юридического лица не менее 7 работников, осуществляющихтуроператорскую деятельность;
б) наличие утуроператора (структурного подразделения, которое осуществляет туроператорскуюдеятельность) не менее 30 процентов работников (по штатному расписанию),имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в облаституризма либо стаж работы в туризме не менее 5 лет, а также наличие уруководителя туроператора (руководителя структурного подразделения,осуществляющего туроператорскую деятельность) высшего, среднего специальногоили дополнительного образования и стажа работы в области туризма не менее 5лет;
в) наличиесертификата соответствия туристических услуг требованиям безопасности;
г) повышениене реже 1 раза в 3 года квалификации работников юридического лица,осуществляющих туроператорскую деятельность, а также туроператора — индивидуального предпринимателя;
д) доведениев установленном порядке до каждого туриста исчерпывающей информации обособенностях выезда, въезда и пребывания в иностранном государстве, о спецификеповедения во время туристической поездки, в том числе о необходимости уваженияместных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию иокружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране;
е) оказаниетуристических услуг только после заключения с клиентом договора,соответствующего требованиям законодательства РФ;
ж)предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы туроператора,месте его нахождения, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащиеобязательной сертификации, фамилии, имени и отчестве должностных лиц,ответственных за ведение соответствующих направлений туристическойдеятельности.
Помимосоответствия нормам, закрепленным в Положениях о лицензировании туроператорскойи турагентской деятельности, одним из обязательных лицензионных требованийявляется соблюдение законодательства вообще,санитарно-эпидемиологических, противопожарных норм и правил и т.д.
3) Важным элементом является документальное оформлениевзаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на группы:
- документыдля заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);
- документыдля клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет натранспорт и т.д.);
- документы,утверждающие личность туриста.
Перечень документов применительно к конкретному туру зависит отмножества факторов: набор услуг, вид тура, индивидуальный или групповой тур,наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовымдокументам России и страны (стран) пребывания.
Приобретая туристскую путёвку, клиенты подписывают стуристической компанией «Петербургские отели» договор, в котором указантщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможныенедочёты и конфликты в обслуживании. Договор наоказание туристских услуг (Приложение Д) представляет собой договор возмездногооказания услуг, который регулируется ст. 779-783 ГК РФ, и в соответствии сост.10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» должензаключаться в письменной форме и к его существенным условиям относятся:информация о туроператоре и турагенте, включая данные о лицензии наосуществление туристической деятельности, юридический адрес, банковскиереквизиты; сведения о туристе (покупателе); достоверная информация опотребительских свойствах туристического продукта: информация о программепребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, орезультатах сертификации туристского продукта; дата и время начала и окончанияпутешествия, его продолжительность; порядок встречи, проводов и сопровождениятуристов; права, обязанности и ответственность сторон; розничная ценатуристского продукта и порядок его оплаты; минимальное количество туристов вгруппе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится попричине недобора группы, условия изменения и расторжения договора, порядокурегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков; порядок исроки предъявления претензий туристом. Договор подписывается менеджером,который обязан указать номер и дату приказа, которым он наделен полномочиями наподписание данного договора.
2.2 Правовоеобеспечение деятельности компании
Туристическая компания«Петербургские отели» является юридическим лицом, действующим в соответствии сУставом и Учредительным договором. В своейдеятельности компания руководствуется соответствующимизаконодательными актами в сфере предпринимательской деятельности, всоответствии с действующим на территории РоссийскойФедерации и Ленинградской области законодательством, а также правовыми актами органов местного самоуправленияг.Санкт-Петербурга.
1. Регистрационно-разрешительныедокументы туристической фирмы:
- свидетельствоо государственной регистрации;
- лицензия;
- свидетельствоо постановке на налоговый учет;
- учредительныедокументы: устав общества и учредительный договор, протокол собрания участников;
Учредительные документыООО «Туристическая компания «Петербургские отели» содержат условия о: размереуставного капитала общества; размере долей каждого из участников; составе, срокахи порядке внесения ими вкладов; ответственности участников за нарушениевкладов; составе и компетенции органов управления обществом и порядке принятияими решений; вопросах, решения по которым принимаются единогласно или большинствомголосов, а также иные сведения, предусмотренные законом об ООО.
В протоколеучредительного собрания указывается: порядок и сроки разработки учредительныхдокументов; распределение прав участников; согласование внесенных долейуставного капитала; рассмотрение организационной структуры предприятия;рассмотрение бизнес-плана.
2. Правовойбазой создания туристическойкомпании «Петербургские отели» г.Санкт-Петербургаявляются следующие документы:
- КонституцияРФ;
- Гражданскийкодекс РФ;
- Федеральный законРФ «Об основах туристической деятельности вРоссийской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ;
- ПостановлениеПравительства РФ № 95 от 11 февраля 2002 г. «О лицензировании туроператорской итурагентской деятельности»;
- ГОСТ28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.Основные положения;
- ГОСТР 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание /Требования по обеспечениюбезопасности туристов и экскурсантов»;
- ГОСТР 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание /Классификация гостиниц»;
- ГОСТР 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;
- ГОСТР 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».
ВГОСТах изложены обязательные требования к туристско-экскурсионномуобслуживанию:
- безопасностьтуристов;
- достоверностьинформации, предоставляемая клиентам;
- регионы,предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологическичистыми, безопасными для здоровья;
- высокаяпрофессиональная подготовка сотрудников компании.
Высокаяпрофессиональная подготовка сотрудников туристических организаций — каждыйсотрудник туристической фирмы обязан быть высоко квалифицированным специалистомв области туристического обслуживания; владеть всей необходимой информацией,которая может понадобиться клиенту; быть честным в отношении предоставленияинформации о туре, компании и возможных рисках; знать какие действияпредпринимать в чрезвычайных ситуациях.
2.3Организационно-управленческая структура компании и персонал
Туристическаякомпания «Петербургские отели» имеет упрощеннуюдвухзвенную структуру управления:
- высшийорган — общее собрание участников;
- исполнительныйорган — осуществляющий текущее руководство.
Наиболее важными и общими вопросами управления компаниейзанимается директор предприятия, заместитель директора организует работынепосредственно в отделах компании, по каждому направлению работают менеджеры,которые находятся в непосредственном подчинении заместителя директора.Работники и специалисты подразделений выполняют указания менеджеров своихслужб.
Кроме того, в компании есть свой юрист, инженер, бухгалтерия,отдел кадров, работники гаража, вахтёры, обслуживающий персонал. Общаячисленность работников компании составляет 125 человек.
Уровеньуправления – это граница между соподчиненными подсистемами системы управления.Структура управления должна связывать отдельные рабочие места в компании всоответствии с полномочиями и предписаниями взаимодействия друг с другом. Этоспособствует хорошей координации деятельности и мотивации коллектива в решенииобщих задач.
Организационнаяструктура компании постоянно совершенствуется адекватно её развитию и является отражением полномочий и обязанностей, которыевозложены на каждого сотрудника.
Туристическаякомпания «Петербургские отели» имеет в своейструктуре несколько гостиниц, которые имеют различную степеньспециализации и обладают той или иной хозяйственной самостоятельностью. Всеосновные функции управления выполняет аппарат управления компании.
Персонал — важнейший момент в работе гостиницы. Ведь для многих гостей города отель,пусть на несколько дней, становится вторым домом. И важно, кто встречает в этомдоме, заботится о Вас и создает комфорт. Туристическая компания «Петербургскиеотели» серьезно подходит к выбору сотрудников. В ее отелях нет случайных людей.Администраторы и горничные специально подготовлены к работе в сферегостеприимства.
Наработу нанимаются приветливых, работоспособных служащих, которые смогут создатьхорошую атмосферу в работе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугамитуристической компании. Кроме того, персонал должен:
1.знать законодательные акты и нормативные документы, международные нормы в сферетуризма;
2.владеть иностранным языком, если того требует выполняемая работа;
3.уметь дать четкий, грамотный ответ на любой вопрос клиента;
4.владеть в полном объеме информацией, которая может потребоваться потребителю.
Сегодня коллектив компании — это профессиональная команда, каждыйсотрудник которой прошел специальную подготовку и всегда готов помочь клиентамвыбрать достойный вариант. В офисе для этого есть все необходимое: книги,проспекты, фотографии, видеофильмы, современная компьютерная техника итехнологии.
Руководствомвыработаны специальные инструкции, в которых указываются обязанности и праваперсонала. Отдельными пунктами выделены требования к поведению служащих:
— персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные телефонныеразговоры, принимать пищу или напитки;
— персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей (оно не должнопревышать 6 минут);
— обслуживание посетителя должно быть первоочередным наряду с другими служебнымиобязанностями.
Всестандарты используются в туристической компании «Петербургские отели» какосновополагающие моменты для работы с клиентами, организацией туров и т. п.
Основойуспеха в компании был и остается высокий уровень профессионализма,приветливость, доброжелательность персонала при его контактах с клиентами,культура обслуживания, развитое чувство ответственности за общее дело.Стратегия командной работы является стержнем работы персонала от руководителейфирмы («управление — искусство выполнять работу с помощью других лиц») и всехсервисных служб («клиент всегда прав»).
2.4Информационные технологии, используемые в компании
Внастоящее время ни одно предприятие индустрии туризма не может обойтись безприменения компьютерных систем, которые охватывают все процессы функционированиякомпании и ее взаимоотношений с гостями, что в значительной мере повышаетэффективность и позволяет избавиться от ошибок. Вместе с этим руководствополучает мощный инструмент контроля за работой компании и финансовыми потоками,а возможности злоупотреблений сокращаются до минимума, кроме того информационныетехнологии позволяют справляться с большими объемами заказов, четко отслеживатькаждого туриста и значительно сокращают процесс бронирования-подтверждения ианализа оперативной ситуации по наличию мест на рейсах и в отелях.
Туристическаякомпания «Петербургские отели» в своей работеиспользует информационные технологии, которые дают возможность работать скаталогами туроператорских фирм, производить автоматизированное резервирование,составлять листы размещения и печатать документы для туристов. Сферы применениякомпьютерных технологий — бухгалтерия, делопроизводство, информационная базаотелей, система аналитической отчетности, планирование деятельности и т.д.
В туристическойкомпании «Петербургскиеотели» (во всех офисах и отелях) имеется: офиснаяоргтехника — телефония, факсы, ксероксы; компьютеры — как со стандартным (типаMicrosoft Office), так и со специальным программным обеспечением (такназываемый BackOffice, связь BackOffic-ных программ с глобальными системамибронирования). Работа с системами бронирования черезИнтернет позволяет не только получать оперативную и достоверную информацию оценах и количестве свободных мест в отелях в любой момент времени, но и иметьвозможность следить за прохождением заказа на всех этапах его осуществления. Крометого, в главном офисе имеется дополнительное оборудование: мультимедиа проектори слайд проектор, видео- и фототехника.
Туристическаякомпания «Петербургскиеотели» имеет локальную сеть и несколько сайтов в сетиInternet (главный, и каждый из отелей), на которых можно найти информацию:о компании и сотрудниках, об основных услугах, предлагаемых туристическойкомпанией «Петербургские отели», забронировать места в гостинице илимини-отеле, заказать авиа и ж/д билеты и много другой необходимой идополнительной информации.
Таким образом,возможность быстрого получения данных помогает специалистам и руководителютуристической компании принимать правильные решения по развитию бизнеса. Всёэто слагаемые высокой конкурентоспособности и стабильного положения на рынкетуристических услуг.
2.5Рекламное обеспечение компании
Современнуюдеятельность в сфере социально-культурного сервиса
и туризма невозможно представить без рекламы — самого действенного инструментадонесения информации до клиента. Сущность рекламы в сфере туризма состоит вформировании у клиента туристической фирмы адекватного представления околичестве и качестве туристских услуг, предоставляемых данной фирмой. Рекламаодновременно информирует о компании и ее продукте, убеждает потенциальныхпокупателей остановить свой выбор именно на данной компании и ее продукте,усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе. Целью рекламных кампаний является обеспечениепродвижения туристского продукта с минимальнымизатратами до максимального числа потенциальных потребителей.
Рекламанесет большую ответственность за истинность и точность продвигаемых с еепомощью сообщений, однако рекламная деятельность в туристическом бизнесеподлежит строгой регламентации, и, несмотря на то, что очень хочется применитьк себе термины в превосходной степени: «самый», «лучший», «абсолютный» и«единственный», делать это категорически запрещено. Кроме того, в рекламныхматериалах обязательно указывается номер лицензии и наименование органа,выдавшего лицензию.
Туристическая компания «Петербургские отели» ведётагрессивную рекламную политику, постоянно изыскивая наиболее эффективноработающие рекламные пространства в газетах, журналах, использует внешнююрекламу, радио, телевидение и Интернет.
Большое внимание уделяется рекламе имиджа: разработаныизящный и лаконичный фирменный стиль, логотипы и т.д. Издаются на высокомполиграфическом уровне каталоги туристского продукта, активно используютсяметоды оперативного рекламного сопровождения отдельных туров.
Продуманная рекламная политика, значительные средства,затрачиваемые на неё, приносят положительный эффект – объём туристскогопродукта компании постоянно увеличивается. Туристские маршруты отличаютсяоригинальностью и высоким уровнем обслуживания. Руководство компаниивнимательно следит за достаточно непостоянным спросом на туристские услуги,тщательно выбирает для своих клиентов отели, организует питание, интересныеэкскурсии.
Туристическая компания «Петербургскиеотели» г.Санкт-Петербурга использует разнообразные методыпродаж туристского продукта:
1. Личныйконтакт с клиентами осуществляется в офисе или других местах нахождениявозможных покупателей, с помощью переговоров по телефону, либо непосредственнона месте работы.
2. Косвенныйконтакт осуществляется различными вариантами, например, путем рассылки почтовыхотправлений (писем, рекламных проспектов и т.п.) потенциальным клиентам.
Туристическая компания «Петербургскиеотели» г.Санкт-Петербурга использует следующие видырекламы:
- рекламана телевидении;
- рекламана радио;
- наружная реклама(указатели, стенды, щиты, баннеры на оживленных улицах и трассах, а такжесветовая реклама);
- реклама в прессе(журналы для мужчин и женщин, ежедневные и еженедельные газеты г.Санкт-Петербурга);
- афишив витраже офиса и перед входом в офис;
- рекламныепечатные издания: иллюстрированныекаталоги, проспекты, буклеты, брошюры, календари, плакаты, открытки, листовки, рекламныеписьма;
- рекламана собственном сайте, атакже размещенная в виде баннеров и бегущей строки на наиболее посещаемыхсайтах глобальной сети Internet;
- разработка и изготовлениефирменных пакетов.
Рекламав туристической компании «Петербургские отели» организована на должном уровне иприносит положительные результаты.
3. ФОРМИРОВАНИЕКОРПОРАТИВНОГО ИМИДЖА ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ «ПЕТЕРБУРГСКИЕ ОТЕЛИ» Г.САНКТ-ПЕТЕРБУРГА
Одним из важных аспектовобщего восприятия и оценки компании является впечатление, которое онапроизводит, поэтому современные предприятия вплотнуюсталкиваются с необходимостью формирования и развития своего позитивногоимиджа.
Имидж сегоднярассматривается как одна из основных причин победы или поражения в бизнесе иобщественной жизни, является одним из важнейших капиталов бизнес-организации.Механизмы его формирования отражают общие законы, характерные для любойорганизации. Практика показывает, что руководителикомпаний, понимающие важность корпоративного имиджа и принципы его построения,всегда пожинают богатый урожай высокой прибыли.
Имидж формируетсяпо-разному для различных групп общественности, поскольку желаемое поведениеэтих групп в отношении организации может различаться. Иначе говоря, одна и таже фирма может по-разному восприниматься инвесторами, потребителями,госструктурами, местной и международной общественностью. Для партнеров важнанадежность и конструктивность, для госструктур – значимость продукциипредприятия для региона, выполнение предприятием федеральных и региональныхзаконов, количество предоставляемых рабочих мест для жителей региона. Крометого, существует внутренний имидж организации – представление персонала о своейфирме и ее руководстве. Таким образом, можно сказать, предприятие имеетнесколько имиджей: для каждой группы общественности — свой.
Синтез самых разныхпредставлений об организации, возникающих у заинтересованных группобщественности (внутренней и внешней среды) – т.е. более общее и емкое представление об организации,определяется как ее корпоративный имидж.
3.1 Анализформирования корпоративногоимиджа Туристическая компания «Петербургскиеотели» организована в 2000 году, как компания по размещению туристов вг.Санкт-Петербурге. В настоящее время, кроме вышеназванного, оказываетследующие услуги: аренда квартир, транспортное обслуживание, разнообразные экскурсионные туры, заказавиа и ж/д билетов, визовая поддержка иностранцев.
Постоянное расширениесферы деятельности и укрупнение предприятия руководство компании рассматриваеткак основание для конкуренции с другими туристическими компаниями, действующимив г.Санкт-Петербурге. Такое положение предполагает идентификацию туристическойкомпании «Петербургские отели» как современной высокотехнологичной компании свысоким уровнем социальной ответственности и активное продвижение этого имиджав социальной и рыночной среде.
Созданиеблагоприятного корпоративного имиджа – одно из ключевых звеньев в деятельностикомпании по продвижению своей продукции на рынок, достижению преимуществ вконкурентной борьбе. Впроцессе развития туристической компании «Петербургские отели» задачапозиционирования потребовала от руководства решения по формированию имиджевыхзадач, и сделать акценты на следующих элементах своего имиджа какбизнес-организации:
- продукт (услуга)– качество, цена, сервис;
- эффективностьуправления – профессионализм менеджеров, корпоративная культура,взаимоотношения с властными структурами;
- технический(творческий) потенциал – использование прогрессивных технологий;
- экономическийпотенциал – конкурентоспособность, возможность инвестирования, развитиепроизводства;
- социальнаязначимость – забота об окружающей среде, создание рабочих мест,благотворительность;
- взаимоотношения ссотрудниками – зарплата, прозрачность в отношениях, социальные гарантиисотрудникам.
Основными каналамиформирования имиджа туристической компании «Петербургские отели» являются:
- печатнаяпродукция;
- местные,областные и федеральные печатные издания;
- личные контакты склиентами и партнерами по бизнесу;
- внутрикопоративныеканалы коммуникации.
Туристическая компания«Петербургские отели» рассматривает средства массовой информации не просто какканалы трансляции информации о себе, а как отдельную и значимую аудиторию.
Отдел маркетингатуристической компании «Петербургские отели», разработал стратегию появления корпоративногоимиджа в прессе, которая началось с поздравления директора компании с днемрождения в городской и областной газетах. Это был хороший повод обратитьвнимание общественности, как на саму компанию, так и на имидж первого лицакомпании.
Затем к празднику Деньгорода были опубликованы поздравления городу на глянцевой цветнойстранице-вкладыше. В этом и последующих номерах, посвященных праздникам изнаменательным событиям, туристическая компания «Петербургские отели»стремиться позиционировать себя как организацию, заинтересованную в жизнигорода и горожан. Кроме того, туристическая компания «Петербургские отели»начала вести своеобразную летопись своего паблисити.
Связь с постояннымиклиентами туристическая компания «Петербургские отели» поддерживает посредствомрассылки материалов о компании, поздравлений к праздникам, подарков,уведомлений о создании новых направлений, списка новых услуг и др. Этот каналочень важен для развития компании и не требует больших затрат, позволяя приэтом постоянно поддерживать благоприятный имидж во внешней среде.
Также отдел маркетингатуристической компании «Петербургские отели» сосредоточил усилия на формированиефирменного стиля, который неразрывно связан спонятием имиджа организации и разработке визуальных атрибутов имиджа:
- выбор палитрыфирменных цветов. Фирменный цвет туристической компании «Петербургские отели» — белый и голубой. Белый цвет – как визуальный атрибут, означает белые ночи, голубой- небо и море;
- разработкалоготипа — графического или текстового символа компании. Логотип туристическойкомпании «Петербургские отели» представляет собой современный белыйтуристический автобус и выполненной голубым цветом надписью на боку — «Петербургские отели», однозначно идентифицирующеекомпанию в сознании потребителя;
- изготовлениевизитной карточки. Визитка туристической компании «Петербургские отели»включает в себя информацию о ее владельце и контактную информацию. Визиткаодносторонняя, фон – белый, присутствует логотип, на карточке представленыкорпоративные цвета компании;
- изготовлениефирменного бланка. Стандартный фирменный бланк туристической компании«Петербургские отели» представляет собой стандартный лист формата А4, накотором расположены логотип копании, основные графические элементы, данныекомпании. Кроме того, логотип имеет вся деловаядокументация компании;
- изготовлениесувенирной (календари, блокноты, ручки, зажигалки ит.д.) и печатной (листовки, брошюры, каталоги,плакаты, дорожные щиты) продукции, которая предназначена как для сотрудниковкомпании с целью формирования корпоративной идентичности и лояльности компании,так и в рекламных целях — для внешних аудиторий. Она используется напрезентациях, выставках для популяризации компании и повышении узнаваемостимарки;
- оформлениеинтерьера офиса, выставочных витрин, гостиниц в стиле корпоративных цветов;
- спецодеждасотрудников, также с применениемкорпоративных цветов компании;
- оформлениетранспорта, в соответствии с логотипом компании;
- компьютерныепрезентации и видеоролики, а также разработка Интернет-представительства.
Кроме того, туристическаякомпания «Петербургские отели» осуществляет поддержку социальных проектов иблаготворительности. Социально-значимые мероприятия призваны подчеркнутьстабильность деятельности компании, ее готовность к участию в жизни региона,демонстрировать социальную ответственность, экологическую безопасность.
Компания откликнулась напредложение управления по социальным вопросам районной администрации оподдержке инвалидов, участников ВОВ, вдов погибших, жен умерших инвалидов,жителей блокадного Ленинграда, бывших несовершеннолетних узников фашизма.
В 2006 году туристическойкомпанией «Петербургские отели» был организован выезд на летний отдых в городАнапу пятидесяти детей из малообеспеченных семей.
Анализируя методикууправления можно сказать, что имидж компании напрямую зависит от личностныхкачеств руководителя, правильно выбранной концепции управления, а также отграмотно выстроенной конкурентной борьбы. Руководство придерживается принципов:честность и открытость в отношении с подчиненными.
Для мотивации трудасотрудников используется широкий арсенал средств – профессиональное обучение,оплата медицинской страховки, льготы на приобретение авиа- и железнодорожныхбилетов, участие в ознакомительных турах, льготы при проживании в гостинице.
Таким образом, анализкорпоративного имиджа компании показывает, что умелоразработанный и последовательно внедряемый в сознание потребителейположительный имидж компании, подкрепленный качеством и уровнем сервиса,позволяет предприятию занять ведущее место на рынке. Обширные блокирекламы и паблик рилейшнз, используемые в маркетинговой программе, позволилисформировать положительный имидж компании среди целевых сегментов,проинформировать потенциальных клиентов о предоставляемых услугах и их высокомкачестве.
3.2 Предложения по совершенствованию корпоративного имиджа
Необходимозаметить, что в настоящее время под имиджем понимается не просто системаатрибутов фирменного стиля и формальные приемы, подчеркивающих особенностьфирмы (фирменная одежда, графическая атрибутика, умение держать себя, выступатьперед публикой и т.д.), но и всё и все, имеющие хоть какое-то отношение ккомпании и предлагаемым ею услугам.
На сегодняшний день туристическая компания «Петербургскиеотели» занимает одно из лидирующих положений на рынке Санкт-Петербурга и,соответственно, должна иметь неоспоримое право обладать высоким кадровымпотенциалом для наиболее эффективного решения текущих и стратегических задач идальнейшего упрочения своей конкурентоспособности, поэтому ключевыми задачами формированияимиджа туристической компании «Петербургские отели» является совершенствованиеформ обслуживания клиентов за счет повышения профессионального уровнясотрудников.
На основе проведенного анализа,можно предложить следующие направления для поддержания позитивного имиджакомпании:
- для клиентов — квалифицированныеконсультации по всем вопросам, связанным с поездкой, бронированием гостиниц,приобретением авиабилетов, оформлением виз, благодаря которым возможнаразработка программ отдыха, наиболее адекватная современным требованиям рынка,а также разработка программ лояльности (например, скидки постоянным клиентам);
- дляпредставителей средств массовой информации — изменение политики и тактикивзаимодействия со СМИ в сторону открытости, повышение квалификации сотрудников;
- для сотрудников — создание комплексной системы мотивации, использующей инструменты как внешнего,так и внутреннего стимулирования, индивидуальный подход к каждому сотруднику;развитие персонала и формирование корпоративной культуры, проецирующей«клиентурное» поведение на основе имиджевых регуляторов;
- кроме того,необходимо усиление акцента на социальный характер деятельности.
Такимобразом, если компанияимеет перспективы расширения рынка, она должна быть готова к встрече собщественностью на новом уровне и только комплексноерешение проблем позволит привлечь наибольшее число туристов.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Подводя итогвышеизложенному, хочу отметить, что туристическая компания «Петербургскиеотели» г.Санкт-Петербурга свою деятельность ведет успешно.
В процессепрохождения преддипломной практики мне удалось решить поставленные задачи:
— ознакомиться с различными видами сервисной деятельности,осуществляемой на предприятии;
— изучить правовое обеспечение, инструкции, положения, правила иГОСТы, регламентирующие деятельность компании; организационно-управленческуюструктуру; рекламную деятельности предприятия;
— принять участие в приеме и размещении туристов;
Туристическаякомпания «Петербургские отели» делает все для того, чтобы туристы, съездив одинраз, вновь возвращались к ним, став постоянными клиентами, и рекомендовали быэту компанию своим друзьям и близким — это лучший показатель оценки качестваработы туристической компании «Петербургские отели».
Туристическаякомпания «Петербургские отели» создала положительный имидж, как внешний так ивнутренний.
У компаниихорошее будущее, огромные перспективы и я уверен, что услуги, оказываемыекомпанией, будут пользоваться большим спросом у населения и в дальнейшем.
СПИСОКИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Федеральный законРФ «Об основах туристической деятельности вРоссийской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ.
2. ПостановлениеПравительства РФ № 95 от 11 февраля 2002 г. «О лицензировании туроператорской итурагентской деятельности».
3. ГОСТ28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.Основные положения.
4. ГОСТР 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание /Требования по обеспечениюбезопасности туристов и экскурсантов».
5. ГОСТР 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание /Классификация гостиниц».
6. ГОСТР 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
7. ГОСТР 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».
8. Бутенко А.А.Сервисная деятельность в туризме и гостиничном бизнесе: Учебное пособие / А.А.Бутенко,О.С.Воронецкая и др. — Томск, 2004. — 268с.
9. Ильина Е.И.Основы туристской деятельности / Е.И.Ильина. — М., 2000. — 200с.
10. КвартальновВ.А. Туризм: Учебник / В.А.Квартальнов. — М., 2001. -320с.
11. ЛойкоО.Т. Сервисная деятельность: Учебное пособие / О.Т.Лойко. Томск, 2002 — 160с.
12. МорозоваЕ.Я. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы: Учебноепособие / Е.Я.Морозова, Э.Д.Тихонова. – СПб, 2002. — 318с.
13. Стаханов В.Н.Маркетинг в сфере услуг: Учеб. Пособие / В.Н.Стаханов, Д.В.Стаханов. — М.,2001. — 254с.
14. Туризми гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д.Чудновского. — М., 2000. — 400с.
15. Фролова Т.А.Экономика и предпринимательство в сфере социально-культурного сервиса итуризма. Конспект лекций. / Т.А.Фролова. – М., 2000. — С.44.
ПРИЛОЖЕНИЕПРАВИЛА БРОНИРОВАНИЯ
ООО«Петербургские Отели» выступает от имени и по поручению гостиниц припредоставлении информации и бронировании услуг проживания на основаниизаключенных с гостиницами договоров.
1.Цены
1.1. Цены напроживание указаны в принятой в Гостинице валюте.
1.2.Дополнительные платежи (НДС, завтрак, и т.п.) определяются каждой Гостиницейиндивидуально и указаны в поле «Комментарий (к цене)».
1.3. Ценыуказаны для индивидуальных туристов. Групповые тарифы обсуждаются в каждомотдельном случае с менеджером по бронированию ООО «Петербургские Отели».
1.4.Указанные цены действительны только при бронировании гостиниц через ООО«Петербургские Отели».
1.5. Услугибронирования ООО «Петербургские Отели» бесплатны, стоимость проживания непревышает официальных тарифов гостиниц.
2.Бронирование и порядок оплаты
2.1.Бронирование гостиниц осуществляется на основании письменной заявки, содержащейследующую информацию:
— Ф.И.О.Заказчика;
— Количествочеловек;
— Дата и времязаезда и выезда;
— Категорияномера;
— Формаоплаты;
— Контактнуюинформацию (факс, телефон, адрес электронной почты);
— Дополнительные условия (услуги).
Электроннаяформа заказа гостиницы на Интернет-сайте приравнивается к письменной заявке.
2.2. В случаеневозможности моментального (on-line) подтверждения бронирования, заявкаобслуживаются менеджером по бронированию ООО «Петербургские Отели» в порядкеочереди, не позднее, чем через 24 часа после ее получения.
2.3.Бронирование возможно только при наличии у выбранной Гостиницы свободныхномеров, запрашиваемой категории. В противном случае, менеджер по бронированиюООО «Петербургские Отели» может предложить аналогичный запрашиваемому вариантпроживания.
2.4.Бронирование производится на основании правил и условий соответствующихГостиниц.
2.5.Гарантированное бронирование подтверждается Заказчиком полной или частичной (за1 сутки проживания) предоплатой, гарантийным письмом от организации илибанковской картой (авторизационное письмо установленной ООО «ПетербургскиеОтели» формы).
2.6.Предоплата заказанных услуг осуществляется по наличному или безналичномурасчету. Способы оплаты указаны в разделе «Оплата».
2.7.Предоплата должна быть произведена не позднее, чем через 48 часов после заказауслуги. Заказчик должен сообщить о произведенной предоплате способом,гарантирующим получение этой информации ООО «Петербургские Отели». В противномслучае, менеджер ООО «Петербургские Отели» вправе аннулировать заказанныеуслуги.
2.8. ООО«Петербургские Отели» высылает Заказчику письменное подтверждение бронированияна фирменном бланке, являющееся основанием для поселения в Гостиницу.
2.9.Гарантированное бронирование сохраняется до расчетного часа дня, следующего заднем подтвержденного заезда Заказчика в Гостиницу.
3.Аннуляция
3.1. Порядоки правила аннуляции забронированных услуг определяются Гостиницей.
3.2.Действительной признается только та аннуляция, о которой Заказчик уведомляетООО «Петербургские Отели» в письменной форме с обязательным подтверждением состороны ООО «Петербургские Отели» о получении данного уведомления.
3.3. В случаесвоевременной аннуляции Заказчиком забронированных услуг, ООО «ПетербургскиеОтели» возвращает деньги за неиспользованное проживание.
3.4. В случаеаннуляции позже определенного гостиницей срока аннуляции или незаезда Заказчикав гостиницу, Заказчик обязуется оплатить штрафные санкции (неустойку) вразмере, определенным Гостиницей (раздел «Условия Аннуляции» в описанииГостиницы на сайте).
4.Ответственность и возможные претензии
4.1. ООО«Петербургские Отели» несет ответственность за полноценное и качественноепредоставление забронированных услуг, по которым Заказчик получил письменноеподтверждение бронирования.
4.2. В случаевозникновения претензий в процессе предоставления услуги, Заказчик долженписьменно оформить претензию и заверить ее у представителя Гостиницы. Послеэтого документально подтвержденная претензия передается в ООО «ПетербургскиеОтели». Если причину, вызвавшую претензию, на месте устранить не удалось,Заказчик должен обратиться в письменной форме к ООО «Петербургские Отели» втечение 20 дней с момента прекращения пользования заказанными услугами. ООО«Петербургские Отели» принимает претензии только с резолюцией представителяГостиницы о невозможности удовлетворения претензии на месте. В течение 10рабочих дней ООО «Петербургские Отели» либо возмещает убытки Заказчика, либопредоставит ему письменный обоснованный отказ.
Расчетный час означает, что оплатив 1 сутки, клиент оплачивает время с13-00 до 12-00 (полдень) следующего дня, вне зависимости от временифактического поселения.
Гарантированныйпоздний выезд (до 22-00) оплачивается дополнительно в размере половиныстоимости одних суток. После 22-00 — в размере стоимости суток проживания.
Гарантированныйранний заезд с 07-00 до 12-00 оплачивается дополнительно в размере половиныстоимости одних суток. Более ранний заезд оплачивается в размере стоимостисуток проживания.
Правила проживания вотелях ООО «Петербургские отели»
В своих отелях мыстараемся создать комфортную и доброжелательную атмосферу для проживания всехнаших гостей. Поэтому мы разработали список правил, целью которого являетсяподдержание порядка и домашней обстановки.
1. Двери отелейоткрыты для вас 24 часа в сутки 7 дней в неделю.
2. Получение ключаот номера производится только при предъявлении администратору карточки гостя
3. Расчетный час вотелях полдень. Если планируете заехать пораньше (с 6.00 до 12.00), выехатьпозже запланированного времени (с 12.00 до 22.00), следует оплатитьдополнительно половину стоимости номера в сутки. За заезд ранее 6.00 и за выездпозднее 22.00 принимается плата в размере одних суток проживания. Оплатапроживания принимается во время заселения.
4. При проживании неболее суток (24 часов), плата за проживание взимается за сутки, независимо отвремени заезда и выезда
5. За проживаниедетей (в сопровождении взрослых) в возрасте до 7 лет без предоставлениядополнительного спального места, оплата не взимается.
6. Мы отказываем впроживании гостям, не имеющим при себе паспорта или любого другого заменяющегоего документа.
7. Мы такжеотказываем в проживании гостям, находящимся в состоянии сильного алкогольногоопьянения.
8. Ценные вещи,документы, пожалуйста, оставляйте в сейфе у администратора. За вещи,оставленные без присмотра в номере, ответственность несет гость.
9. Ваши гости могутпосещать Вас ежедневно с 8.00 до 23.00. Для этого им следует оформить временнуюкарточку гостя на стойке у администратора. Временная карточка гостя не даетправа на получение ключа от Вашего номера.
10. Просим Васуважительно относиться к гостям отеля, проживающим в соседних номерах.Пожалуйста, в период с 22.00 до 7.00 приглушите звук телевизора, избегайтегромкого разговора и смеха.
11. В комнатах отелякурить запрещено, только в специально оборудованных местах для курения.
12. Пожалуйста,берегите имущество и оборудование нашего ретро- отеля. По выезду гостя мыпринимаем номер. В случае порчи, пропажи имущества и оборудования, следуеткомпенсировать их стоимость в размере, предусмотренным администрацией.
ПРАЙС-ЛИСТ ООО «Петербургские Отели»
Условия заказа транспорта:
— минимальный заказ при почасовой аренде — 3 часа + 1час подачи;
— условия долгосрочной аренды транспорта определяютсяиндивидуально;
— стоимость загородных поездок и дальних трансфероврассчитывается отдельно;
— при трансфере дополнительно оплачивается стоимостьплатной парковки на территории аэропорта и вокзала.
Мы готовы предоставить индивидуальное обслуживаниекаждому клиенту, вынайдете для себя уникальное сочетание качества работы и цены, внимательноеотношение к каждому клиенту, комфортные условия для путешествующих и круглосуточнуюподдержку!
Легковые автомобилиМарка автомобиля Количество пассажиров * Аренда руб/час Ford Mondeo 4 от 300 Волга 31105 4 от 250 Mercedes W210 4 от 330 Mercedes Е класса 4 от 330 Hyundai Elantra 4 от 330 Hyundai Sonata 4 от 350 Mercedes 124 4 от 350 Toyota Camry 4 от 400 Toyota Camry 2007 4 от 480 Volkswagen Passat — BMW 318 4 от 500 Mercedes S класса 4 от 600 Mercedes W220 4 от 800 Mercedes S-220 4 от 900
МикроавтобусыМарка микроавтобуса Количество пассажиров * Аренда руб/час Dodge Caravan до 6 от 350 Mercedes Vito 5-8 от 400 Mercedes Viano 5-8 от 900 Hyundai Starex до 6 от 360 Mercedes Vita до 6 от 600 Volkswagen Transporter T 4 до 9 от 300 Mercedes Sprinter 12-20 от 350 Mercedes Istana до 14 от 430 Volkswagen LT-35 до 20 от 400 Iveco до 26 от 500
Трансфер из отеля Трансфер из отеля * Время суток / Количество пассажирских мест 7.00 – 23.00 23.00 – 7.00 Аэропорт Пулково — 1,2 600 700 70 800 Московский вокзал 250 350 350 450 Автовокзал 300 350 350 450 Ладожский вокзал 450 550 550 650 Речной вокзал 500 600 600 700 Др. вокзалы 400 500 500 600
Трансфер в отель Трансфер в отель * Время суток / Количество пассажирских мест 7.00 – 23.00 23.00 – 7.00 Аэропорт Пулково — 1,2 900 1100 1100 1300 Московский вокзал 350 450 450 550 Автовокзал 400 500 500 600 Ладожский вокзал 550 650 650 750 Речной вокзал 600 700 700 800 Др. вокзалы 500 600 600 700