Министерство транспортаРоссийской Федерации
Санкт-Петербургскийгосударственный университет гражданской авиации
Контрольная работа
по дисциплине
Организация сервиса на воздушном транспорте
Тема
Организация обслуживания потребителей на воздушномтранспорте
Выполнил
СацикМ.В.
Санкт-Петербург
2010г.
Оглавление
1. Сертификацияуслуг и лицензирование на воздушном транспорте
2. Сертификационныетребования, по предоставлению услуг потребителям воздушного транспорта (ВТ)
1.СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ И ЛИЦЕНЗИРОВАНИЕ НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ
Системасертификации на воздушном транспорте Российской Федерации
Однойиз систем обязательной сертификации является зарегистрированная Госстандартом вГосударственном реестре и введенная в действие в установленном порядке Системасертификации на воздушном транспорте Российской Федерации (ССВТ РФ). Именно онапозволяет осуществлять государственное регулирование деятельностиавиапредприятий ГА путем проведения сертификации всех юридических и физическихлиц, осуществляющих любые виды деятельности, связанные с обеспечениембезопасности полетов и авиационной безопасности.
O важности обязательной сертификациина воздушном транспорте РФ свидетельствует опыт международной гражданскойавиации и ее законодательное закрепление в статьях Воздушного кодекса РФ. Всоответствии с требованиями Воздушного кодекса РФ (глава 1, статья 8)«обязательной сертификации подлежат юридические лица, деятельность которыхнепосредственно связана с обеспечением безопасности полетов воздушных судов илиавиационной безопасности». Что касается авиационного персонала, к которомуотносятся лица, имеющие специальную подготовку и сертификат (свидетельство) иосуществляющие деятельность по обеспечению безопасности полетов воздушных судовили авиационной безопасности, он также допускается к деятельности пообеспечению безопасности полётов и авиационной безопасности при наличиисертификата (свидетельства) /ВК, глава 7, статья 53/. Сертификацияуслуг, предоставляемых пассажирам на всех этапах перевозки, осуществляется сцелью удостоверить соответствие услуг требованиям нормативных документов.Оценка соответствия проводится по Типовой методике оценки соответствия услуг. ОСТ54.3-2836.71-99 Стандарт отрасли. Система стандартизации гражданской авиации.Общие требования к системам качества авиационных организаций.Продажа, организация и обслуживаниеперевозок на земле:
ОСТ54-1-283.03-94 Услуги, предоставляемые пассажирам при продаже авиаперевозок.Общие требования.
ОСТ54-1-283.02-94 Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах. Общиетребования.
ОСТ54-3-59-92 Условия транспортировки грузов. Основные требования.
ОСТ54-4-283.01-93 Организация перевозок воздушным транспортом. Грузовые перевозки.Порядок выполнения.
Обслуживание пассажиров на бортуВС:
ОСТ54-3-62-93 Компоновка пассажирской кабины гражданских судов. Пассажирское,бытовое и вспомогательное оборудование. Общие технические требования.
ОСТ54-3-63-93 Обеспечение среды пребывания пассажиров на борту гражданскихвоздушных судов. Общие технические требования.
ОСТ54-3-283.64-94 Нормы выдачи мягкого инвентаря и средств обслуживания пассажировв полете. Основные требования.
ОСТ54-1-283.01-94 Услуги для пассажиров на борту воздушного судна воздушныхвнутренних линий РФ.
ОСТ54-3-61-93 Рационы питания, выдаваемые пассажирам в полете
Нормативнуюбазу при сертификации в ССВТ РФ составляют федеральные авиационные правила,иные нормативные правовые акты, государственные стандарты и другие документы,которые устанавливают обязательные требования к объектам ГА, а также введенныев действие в Российской Федерации в установленном порядке Международныестандарты и Рекомендуемая практика ИКАО и стандарты Международной организациипо стандартизации (ИСО).
Сразвитием рыночных отношений для обеспечения безопасности и надежностиперевозок грузов и пассажиров все большее значение приобретает применениемеханизмов лицензирования. Лицензией (от лат. licentia- свобода, право) называется выдаваемое полномочным государственным органомюридическим или физическим лицам право или разрешение на осуществлениеопределенного вида деятельности.
Вотличие от сертификата, который подтверждает надлежащий технический уровеньобъектов и квалификацию персонала, лицензия предоставляет ее обладателю права,соответствующие целям его деятельности, накладывая при этом на него гражданскиеобязанности, связанные с этим видом деятельности. Лицензирование какюридическая норма введено в действие законом РСФСР «О предприятиях ипредпринимательской деятельности» (1992 г.) и Гражданским Кодексом РФ. Лицензия является официальным документом, разрешающим предприятию илипредпринимателю осуществление указанного в нем вида деятельности в течениеустановленного периода времени с указанием необходимых условий. В лицензииоговаривается, что права, предоставляемые, ею реализуются при наличии, у еевладельца сертификата. При выдаче лицензии учитывается:
— комупринадлежит основной капитал предприятия, и каковы его размеры;
— каковыобъемы перевозок;
— сведенияо парке транспортных средств,
— организацияпроизводства;
— финансовое состояние предприятия;
— сведенияоб административном составе авиапредприятия;
— сведенияоб авиационных происшествиях на предприятии;
— информацияо тарифах,
— сведенияо жалобах на работу предприятия и его должностных лиц и др.
ПостановлениемСовета Европейского Сообщества N 2407/92 от 23.07 92 при лицензированииавиаперевозчиков требуется также представление бизнес-плана по крайней мере на2 года.
СогласноВоздушному кодексу РФ лицензированию подлежат:
1. деятельностьпо осуществлению и обеспечению воздушных перевозок (внутренних, международных)пассажиров, грузов и почты на коммерческой основе;
2. деятельностьпо обслуживанию воздушного движения, а также по обслуживанию воздушных судов,пассажиров, багажа, грузов и почты на аэродромах и в аэропортах;
3. авиационныеработы для обеспечения потребностей граждан и юридических лиц, а том числеавиационные работы, выполняемые в воздушном пространстве иностранныхгосударств, и деятельность по обеспечению авиационных работ,
4. подготовка специалистовсоответствующего уровня согласно перечням должностей авиационного персонала;
5. деятельностьобщественных организаций по подготовке специалистов и контролю, за техническимсостоянием и безопасностью эксплуатации ВС авиации общего назначения,предназначенных для спортивных, учебных, рекламных и иных подобных целей.
Лицензированиеосуществляется специально уполномоченными органами на возмездной основе. Обязательнымитребованиями при осуществлении лицензиатами лицензируемых видов деятельности вгражданской авиации являются, обеспечение безопасности полетов воздушных судов,авиационной и экологической безопасности, а также соблюдение норммеждународного права, положений международных конвенций и межправительственныхсоглашений о воздушном сообщении в области гражданской авиации,законодательства Российской федерации, Федеральных авиационных правиллицензирования деятельности в гражданской авиации.
Заметим,что лицензирование как юридическая норма, введенная в России сравнительнонедавно, в странах со сложившейся рыночной экономикой по отношению к транспортуприменяется довольно давно. Так, в Германии лицензирование автомобильныхперевозок было введено еще в 1934 г. Целью лицензирования является защитажизненно важных интересов личности, общества и государства. Оно обеспечиваетвыявление профессиональной, экономической, технической и организационнойсостоятельности предприятия или предпринимателя и охватывает все важнейшиеаспекты их деятельности. В случае осуществления транспортной деятельности вотсутствие лицензии законодательством РФ предусматриваются административныевзыскания, возбуждение судебных исков о признании недействительными любыхсделок, направленных на получение прибыли от такой деятельности, и на взысканиев доход государства всего полученного по таким сделкам, о ликвидациипредприятия, возбуждении ходатайства о запрещении заниматьсяпредпринимательской деятельностью, о передаче дел в следственные органы дляпривлечения к уголовной ответственности. Резюмируя, можно утверждать, чтолицензирование авиационной деятельности представляет собой объективнонеобходимую форму государственного регулирования рыночных процессов натранспорте, дополняющую рыночные механизмы управления транспортом в интересахзащиты экономических интересов членов общества, их жизни и здоровья, гарантийправ и свобод личности, укрепления демократических основ существованияобщества, интеграции в мировую транспортную систему. Российская системалицензирования транспортной деятельности после введения ее в действие показаласвою высокую эффективность На лицензированных предприятиях заметно уменьшил осьчисло транспортных происшествий, число погибших и раненых граждан. Особенноотчетливо проявилось благотворное действие лицензирования на уровеньбезопасности полетов ВС российских авиакомпаний; если в 1992-1995 гг до ввода вдействие лицензионных механизмов уровень их безопасности катастрофическипонизился, то в 1996 и 1997 гг, когда эти механизмы заработали, он повысился довполне приемлемой величины.
2.СЕРТИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮУСЛУГ ПОТРЕБИТЕЛЯМ ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА
Общие положения
Услугипотребителям воздушного транспорта, должны:
•гарантировать безопасность пассажиров, сохранность их личного имущества привыполнении требований авиационной, противопожарной безопасности исанитарно-гигиенических правил и норм;
•соответствовать своему назначению;
•учитывать требования законов и нормативных документов по объемам, срокам иусловиям обслуживания, указанным в соглашениях по наземному обслуживанию;
•предоставляться в условиях обслуживания, обеспечивающих комфорт для пассажиров,удобную планировку помещений, оптимальную пространственную организациюмаршрутов движения пассажиров, хорошую освещенность помещений, оснащенность ирациональную расстановку оборудования.
2.Услуги предоставляются квалифицированным персоналом, который должен бытьсертифицирован установленным порядком.
3.К персоналу, предоставляющему услуги, по обслуживанию пассажиров в аэропортахпредъявляются следующие требования.
•он должен гарантировать пассажирам доброжелательное, вежливое отношение,своевременную и квалифицированную помощь;
•персонал должен соблюдать этические нормы поведения и общения;
•персонал должен строго соблюдать предписанную форму одежды и аккуратный внешнийвид;
•персонал должен соблюдать высокую речевую культуру: речь соответствуетпрофессиональной деятельности — вопросы, и ответы лаконичны, голос неповышается, пререкания не допускаются, при посторонних лицах служебныеразговоры не ведутся, пассажиру ответ дается на языке его предпочтения.
4.Лицензированиюподлежат все виды деятельности, предусмотренные законодательством РоссийскойФедерации.
5.Услуги пассажирам на рейсах авиакомпании, предоставляемые юридическими лицами иорганизациями, не зависимо от их организационно-правовой формы и формысобственности, должны быть сертифицированы. Персонал, осуществляющийдеятельность по организации, выполнению, обеспечению и обслуживанию пассажировдолжен иметь специальную подготовку и сертификат (свидетельство).
6.Своевременное выполнение полетов по расписанию обеспечивает их безопасность икоммерческую выгодность для авиакомпании, поэтому руководители и специалисты,отвечающие за обеспечение регулярности движения ВС и безопасности полетов,должны быть аттестованы.
7.Предоставляемые пассажирам услуги и сроки их выполнения указываются на табло,экранах мониторов, плакатах и указателях, в буклетах, сообщаются порадиотрансляционной сети, через справочные бюро аэровокзала, кассы продажибилетов. Речевая информация должна быть хорошо слышима и понятна во всехучастках аэровокзала и прилегающей территории. Она должна точно передаватьсмысл сообщения, быть своевременной и синхронной с процессом оформления иподготовки пассажиров каждого рейса к полету.
/>
/>/>/>
/>
/>
/>
Требованияпри продаже воздушных перевозок и услуг
Продажа воздушных перевозок и услугпроизводится в агентствах воздушных сообщений, туристических агентствах и вдругих посреднических организациях и учреждениях, а также самими эксплуатантамиВТ (авиакомпаниями). Услуги при продаже перевозок предоставляются с цельюнаиболее полного информирования пользователя ВТ, об условиях воздушныхперевозок (ВП) пассажиров, багажа, груза, почты с учётом требований стандартаОСТ 54-1-283.03-94 «Услуги, предоставляемые пассажирам при продаже воздушныхперевозок» и действующей нормативной документации. Устанавливается, чтодеятельность перевозчика и любого его представителя (агент) при предоставленииуслуг в сфере продаж воздушных перевозок (ВП) должна мотивироваться инаправляться на обеспечение безопасности полета, высокого уровня качестваобслуживания пользователя ВТ и наиболее полного удовлетворения их потребностей.Всякое отклонение от требований стандарта, повлекшее за собой жалобы ипретензии пользователей ВТ, может иметь отрицательные для перевозчика (агента)последствия. Перевозчик или его агент при невозможности или нецелесообразностипредоставления отдельных видов услуг своими силами и средствами может заключитьдоговоры с юридическими/физическими лицами, предприятиями или организациями напредоставление данного вида услуг.
Требование к услугам авиакомпании в аэропорту
1.Порядок предоставления услуг в аэропорту по технологическому признакупредусматривает их предоставление непосредственно в местах проведения работ.
2.Услуги по оказанию помощи специально подготовленным персоналом спредоставлением оборудования и помещений:
•несопровождаемым детям и матерям с детьми;
•инвалидам, больным и немощным пассажирам;
•высокопоставленным лицам (VIP);
•пассажирам высоких классов обслуживания;
•участникам программы «Бонус»;
•прочим, специально определенным лицам.
3.Услуги (за дополнительную плату) по перемещению багажа из зоны прибытияобщественного и личного автотранспорта на территории аэропорта до зонырегистрации в аэровокзале или из зоны выдачи багажа в аэровокзале на территориюаэропорта до места отправления общественного и личного автотранспорта.
4.При задержках рейсов на 6 ч и более, ночью или на 8 ч и более днем отназначенного времени по расписанию пассажирам, зарегистрированным на рейс илина основании «ОК» в их билет, предоставляется гостиница с обеспечением питанияза счет авиакомпании. Пассажирам, независимо от статуса и класса обслуживания,зарегистрированным на рейс или на основании «ОК» в билетах на рейспредоставляется питание в случае задержки вылета рейса от назначенного временипо расписанию на 3 часа и более на следующих условиях:
•время задержки рейса, а в случае прерванного полета, время посадки напромежуточный аэродром, должно быть зафиксировано;
•время для определения вида питания (завтрак, обед или ужин) используетсяместное;
•предоставление прохладительных напитков не может быть учтено как предоставлениепитания. Напитки предоставляются пассажирам при продолжительности задержкиболее 1 ч 30 мин.
Таблица 1Наименование Время местное аэропорта для организации питания Вид питания Завтрак Обед Ужин Питание по местному времени аэропорта. От 00.00 до От 12.00 до От 18.00 до 24.00 12.00 18.00 24. 00 Задержка вылета на время 3 ч и более. Пассажиру предоставляется ваучер на определенную сумму для получения завтрака, обеда или ужина в предприятиях питания с ориентировкой по времени суток.
5.Расходы по хранению багажа в камере хранения аэровокзала или в камере хранения,которая находится в таможенной зоне аэропорта в случаях задержек, относятся засчет авиакомпании.
6.Предоставлениеинформации о возможности размещения в гостинице пассажирам с билетами,отмеченными «ОК» на время не более чем 24 часа до вылета с оплатойпассажиром.
7.Содействиепассажирам в получении неотложной и первой медицинской помощи в медпунктахаэропорта.
8.Организация перемещения пассажиров по территории аэропорта:
•протяженность пути пассажиров по открытому перрону в любом направлении недолжна превышать 50 м (от зоны ожидания вылета в аэровокзале до автобуса, отавтобуса до ВС и т.п.).
Требованияавиакомпании к услугам на борту воздушного судна
Услуги,на борту ВТ — это совокупность бытовых благ, удобств и микроклимата,предназначенных для создания определённых физико-гигиенических условийпассажиров и их обслуживание бортпроводниками и обусловленная компоновкойпассажирский кабины, интерьера и оснащённостью необходимым оборудованием исистемы жизнеобеспечения.
Эксплуатантдолжен обеспечить предоставление пассажирам на борту ВС перечень обязательныхуслуг не ниже устанавливаемых стандарта ОСТ 54-1-283.01-94 «Услуги дляпассажиров на борту воздушного ВС» и он вправе расширить ассортимент услуг наосновании изучения потребностей и запросов пассажиров и рекомендаций ИАТА.
Условия и уровень обслуживанияпассажиров на борту ВС эксплуатантами (авиакомпаниями)обеспечиваются:
— оборудованием и интерьеромпассажирского салона;
— техническими средствами и системами,гарантирующими безопасность пассажиров и создающими комфорт в салоне;
— санитарно-гигиеническим состояниемпассажирской кабины, исправностью и укомплектованностью буфетно-кухонногооборудования, предметами сервиса и средствами обслуживания пассажиров;
— предоставлением мест для пассажиров сдетьми, где можно использовать детские люльки;
— возможностью удобного размещениябольных пассажиров/ инвалидов;
— средствами индивидуального пользованиядля пассажиров (индивидуальное освещение, вентиляция, столик для питания,система привязных ремней безопасности, кислородные маски, аварийно-спасательныежилеты);
— гарантированным ассортиментом услуг,соответствующих продолжительности полета;
- грамотнымии тактичными действиями летного и кабинного экипажей.
Требованияк услугам, при перевозке грузов воздушнымтранспортом
Всякаятранспортировка груза, регламентируемая стандартом ОСТ 54-4-283.01-93«Организация перевозок воздушным транспортом. Грузовые перевозки. Порядоквыполнения», выполняется с учётом норм и правил эксплуатанта, действующих надату выдачи перевозчика авиагрузовой накладной или иного грузового документа. Эксплуатантобязан обеспечить транспортировку груза на борту ВС в соответствии сдействующей нормативно-технической документацией, перевозимом грузе,представленной им грузоотправителем. Перевозчик, занимающий доминирующееположение на рынке перевозок, обязан заключить с грузоотправителем договор натранспортировку груза за исключением случаев, когда его действия выходят зарамки уставной деятельности, производственных возможностей или не могутобеспечить безопасность перевозки. Грузоотправитель обязан принять все меры,чтобы груз предъявляемой воздушной перевозки, при его хранении итранспортировке, был безопасен для жизни, здоровья, окружающей среды, а также немог причинить вред имуществу эксплуатанта или какого-либо третьего лица. Перевозчик(эксплуатант) обязан предоставить грузоотправителю (грузополучатель)необходимую и достоверную информацию о правилах и условиях транспортированиягрузов.