Человек-это с одной стороны, с друго стороны энергетическое существо, с третьей стороны сущестов общественное. Это существо, воплощающее высшую ступень развития жизни, субъект общественно-исторической деятельности.
Человек рождается на свет уже человеком. Строение тела обуславливает возможность прямохождения, структура мозга - потенциальный развитый интелект, строение рук - перспективу ипользования олрудий труда и т.д., всеми этими возможностями оно отличается от детеныша животного. Человек как субъект и продукт трудовой деятельности в обществе является системой, в которой физическое и психологическое генетически обусловлено и сформулировано. В понятии "индивид" выражено родовая принадлежность человека.
"Индивид" - человек как единичное природное существо, представитель вида, носитель индивидуальных черт. Наиболее общие характеристики:
- целостность психо-физической организации;
- устойчивость во взаимодействием с окружающим миром;
- активность.
Появляясь на свет человек становится личностью.
"Индивид" - гипотетическое образование - набор наследственных черт.
"Личность" - понятие социальное на которую большое влияние имеет среда; тот же человек, но рассматриваемый как общественное существо.
Периоды изучения личности:
- философско-литературный {древность-начало 19 в.}- рассматриваются проблемы нравственности и социальной природы человека, его поступки и поведение. Толкование личности - очень широкое;
- клинический {до начала 20 в.}- работа врачей, психиаторов, упор делался на нездоровых людей. Представление о личности как об особом феномене значительно сужается. В центре внимания особенности личности обнаруженные у психически больных людей. Основные определения - интроверсия и экстроверсия. Акцептуированная личность - крайний вариант нормы психики людей, недостатки: в это понятие личности не входят понятия, которые "всегда нормальны";
- экспериментальный метод - изучение личности ведут профессиональные психологи. В основе: математическая обработка данных, попытка создания теорий развития личности.
2. Структура личности по Фрейду
имеет три составляющие:
- "Оно" - наиболее примитивная материя которая охватывает все врожденное, подчиненное предмету удовольствия и ничего незнающее о реальности;
- "Я" - сознание. Следует принципу реальности вырабатыва ряд мехенизмов, позволяющих адаптироваться к среде.
- "Сверх-Я" - источник моральных и религиозных чувств, котнролирующий и накузующий агент, продук влияния исходящего от других людей. Возникет в раннем детстве.
"Оно" находится в конфликте со "Сверх-Я".
Защитные механизмы:
- отрицание;
- подавление внутренних импульсов идущих от "Сверх-Я";
- рационализация - способ разумного оправдания любых поступков, противоречащих внутреним нормам;
- форимрование реакций - когда люди мотив неприятный для себя выражают в мотиве противоположного типа;
- проекция - приписывание другим людям своих недостатков;
- интелектуализация - попытка уйти от угрожающей ситуации путем абстракции;
- замещение - частичное удовлетворение неприемлемого мотива нравстенно допустимым способом.
3. Структура личности по Платонову.
Подход Платонова понимает под личностью некую биосоциальную иерархическую структуру. Выделил следующие подструктуры: направленность, опыт{знание, умение, навыки}; индивидуальные особенности различных форм отражения {ощущение, восприятие, память}, и, наконец, объединенные свойства поведения. Недостаток: общая структура личности интерпретировалась как некая совокупность ее биологических и социально обусловленных особенностей.
Рисунок
I.Знания, умения, навыки - являются основополагающими звеньями определяющими трудовую деятельность человека. В процессе труда не только рождается продукт труда Iа, но и он сам форируется в труде. В трудовой деятельности - взаимосвязь II и III.
II. Восприятие - осознание чувствено данного предмета и явления.
Ощущение - отражение отдельного чувстеного качества.
Память - психический процесс это запись, сохранение и последующее воспроизведение прошлого опыта.
Мышление - процесс познавательной деятельности, характеризующийся опосредованным и обощенным отражением действительности.
III. Темперамент - индивидуально своеобразное свойство психики определяющее динамику психической деятельности человека, которые везде проявляются в одинаковой мере.
Характер - совокупность устойчивых индивидуальных особенностей личности, складывающихся в деятельности и общении.
4. Структура личности по Кречмеру и Юнгу.
Кречмер. Люди с определеным типом телосложения имеют определенные психические особенности:
- Лептосоматик - хрупкий, высокий, плоская грудь, узкие плечи, конечности длиные и худые.
- Пикник - толстый, тучный, средний рост, большой живот, короткая шея.
- Атлетик - мускулистый, крепкий, высокий, широкоплечий.
- Диспластик - строение бесформенное, неправильное, непропорциональное.
Три типа темперамента:
- шизотимик - лептосоматик и диспластик, замкнут, склонен к колебаниям, упрям, малоподдатлив к изменениям.
- иксотимик - атлетик, спокойный, маловпечатлительный, с невывсокой гибкостью мышления.
- циклотомик - пикник, эмоции колеблятся между радостью и печалью, легко контактирует с людьми.
Юнг.
1. Экстраверты - реакция и деятельность зависят от внешних впечатлений. Открытые, жизнерадостные.
2. Интроверты - реакция и деятельность зависят от образов, представлений и мыслей, связанных с прошлым и будущим. Замкнутые, подозрительные.
5. Структура личности по Гипократу.
Создатель учения о темпераментах. Четыре основных жидкости организма: кровь, флегма, черная желчь, желтая желчь. От их соотношения зависит темперамент. Основные характеристики темпераментов {доработка Павлова}: сила, уравновешенность и подвижность нервных процессов.
Сангвиник - преобладает кровь. Сильный, подвижный, уравновешенный.
Флегматик - преобладает флегма. Сильный, слабо подвижный, уравновешенный.
Холерик - желтая желчь. Сильный, подвижный, слабо уравновешенный.
Меланхолик - черная желчь. Слабые все характеристики.
7. Чувства, эмоции.
Чувства - переживаемые в различной форме отношения человека к предметам и явлениям действительности. Носят личностный характер. Несут информацию об объектах. Отличительная черта чувств - их полярность. Связаны с жизнедеятельностью организма, под их влиянием может изменятся его деятельность.
Функции чувств:
- отражательная;
- стимулирующая;
- подкрепляющая;
- переключательная - определяется доминирующая потребность;
- приспособительная;
- коммуникативная.
Чувста возникаю в коре больших полушарий мозга.
Чувства могут быть положительными{удовлетворенность чем-либо}и отрицательными.
Эмоции - это непосредственное временное переживание какого-либо чувства. Основные эмоции: радость, удивление, страдание, гнев, отвращение, презрение, страх, стыд.
8. Эмоциальнная напряженность. Стресс. Аффекты.
Аффект - сильное и относительно кратковременное эмоциональное состояние связанное с резким изменением важных для субъекта жизненных обстоятельств и сопровождаемое резко выраженными двигательными проявлениями и изменением в функцях внутрених органов. Отличитеоьная черта аффекта ослабление сознательного контроля.
Стресс - эмоциональное состояние, возникающее в ответ на различные экстремальные воздействия. Виды стерссов: физиологический, психологический, информационный, эмоциональный {в ситуациях опасности, обиды}.
Этапы стресса:
- реакция тревоги - мобилизация защитных сил организма, происходит перераспределение ресурсов организма.
- стабилизация.
- если стрессовая ситуация сохраняется, истощение, ухудшение самочувстивия.
9. Психология конфликта.
Общение - совокупность связей и взаимовлияния людей складывающихся в их совместной деятельности. Оно предполагает некоторый результат - изменение поведения и деятельности других людей. Каждый человек выполняет определенную роль в обществе. Множественность ролевых позиций нередко порождает их столкновение - ролевые конфликты. В некоторых систуациях обнаруживается антогонизм позиций, отражающий наличие взаимоисключающих ценностей, задач и целей, что иногда оборачивается межличностным конфликтом.
В деятельности причины конфликта: предметно-деловые разногласия, расхождения личностных интересов.
Причина возникновения конфликта - непреодоленные смысловые барьеры в общении.
Конфликт - это предельный случай обострения противоречий. Это явление закономерное - им можно и нужно управлять.
Структура конфликта:
1. Носители противоречий - оппоненты;
2. Возможности их определяются рангом:
- прервый ранг - представляет себя и свой цели в конфликте;
- второй ранг - группы и групповые цели;
- высший ранг - человек защищающий законы государства;
- нулевой ранг - пор амим обой.
3. Объект или субъект противоречия.
Объект + Оппонент = Конфликтная ситуация.
Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт.
Конфликты могут быть объективные и субъективные.
Личности: ситуационно-конфликтные и перманентно- конфликтные{конфликтность-основная черта личности}.
10. Речь. Виды речи.
Речь - особая, наиболее совершенная форма общения, свойственная только человеку. В этом общении участвуют две стороны - говорящий и слушающий. Говорящий - выбирает слова необходимые для выражения его мысли и связывает их по правилам грамматики, и произносит через органы речи. Слушающий - воспринимает. У обоих должны быть одинаковые правила и средства перердачи мысли.
Виды речи:
1. Внутрення - при подготовке к устной или письменой речи - фаза внутреннего проговаривания речи про себя.
2. Внешняя речь:
- письменная - общение посредством письма.
- устная - слышимая речь, кем-то произносимая. Общение ограничено условиями пространства и времени.
Устаня делится на:
а] диалогическая - взаимные реплики.
б] монологическая.
Все виды речи тесно взаимосвязаня - общая черта: произненсение в слух или про себя.
11. Речевая деятельность в общении.
Речь выполняет две основные функции - коммуникативная и сигнификативная.
1. Сигнификативная - слово человека обозначает какой-либо предмет, указывает на него, вызывает его образ.
2. Коммуникативная:
- средство выражения - стержнем смыслового содержания речи является то, что она обозначает. Включает мимику и жесты.
- средства воздействия - это средства общения.
Речь - социальный продукт, она предназначена для общения и возникает в нем.
12. Структура акта общения.
В акт общения входит сами коммуниканты (>2 чел.], осуществляющие коммуникативные действия. Сообщния характеризуются содержанием.
Схема коммуникативного акта:
К - С - П (коммуникатор, сообщение, реципиент].
Для коммуникатора (говорящего] смысл информации предшествует процессу кодирования (высказыванию], т.к. он сначала имеет определенный замысел, а затем воплощает его в систему знаков. Для реципиента смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием.
Общение - это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. Включает:
1. Обмен информацией между участниками.
2. Обмен в процессе речи действиями и поступками.
3. Восприятие общающихся друг другом.
13. Характеристики каналов связи общения.
В коммуникативном акте выделяют вербальную и невербальную коммуникацию.
Вербальная. Использует в качестве знаков системы человеческую речь. Речь - система фонетических знаков, включающих 2 принципа - лексический и синтетический.
Невербальная. Бывает:
1. Оптико-кинетическая система знаков (жесты, мимика].
2. Паралингвистическая (система вокализации - тембр, диапазон, тональность голоса].
3. Энетралингвистическая (включение в речь пауз, плача, смеха].
4. Визуальное общение
- слуховая (аудиовербальная - радио];
- визуально-вербальная (письмо].
14. Компонетны коммуникативного акта.
Важным компонентом выступают мотивы участников общения, их цели и намерения. Человек может говорить одно, а думать другое. Положения в коммуникативном акте диссоциации (рассогласования] - формы содержания сообщения. Распознается при наблюдении за поведением собеседника - выражением лица, мимикой, жестами и т.д. Для того, чтобы нас правильно поняли, необходимо, чтобы форма, смысл и содержание сообщения совпадали. Надо выбрать оптимальную громкость голоса, дистанцию общения, поведение в зависимости от содержания беседы.
15. Классификация коммуникантов.
1. Возрастные.
2. Половые.
3. Профессиональные.
4. Общекультурные.
5. Образовательные.
Важный признак - уровень сформированности культуры общения.
16. Типы и виды коммуникативных актов.
1. По содержанию:
- производственные;
- практико-бытовые;
- межличностно-семейные;
- научно-теоретические;
- научно-практические;
2. По форме контактирования:
- прямые;
- опосредованные (переписка].
3. По типу связи:
- двунаправленные (письмо];
- однонаправленные (книги].
4. По степени взаимодействия коммуникантов:
- высокая;
- удовлетворительная;
- незначительная;
- неудовлетворительная;
- отрицательная.
При неудовлетворительной степени говорят о коммуникативной несовместимости, т.к. не совпадают интересы, манеры разговаривать и общаться в целом.
5. По результатам:
- негативный, совершенно превратно понят;
- нулевой, никак не можем понять друг друга;
- позитивный.
17. Характеристики коммуникабельной и некоммуникабельной личности.
Коммуникабельная - хотеть и уметь говорить, быть инициативным в общении, уметь склонять к общению, экстраверт.
Некоммуникабельный - интроверт.
18. Психологичекий климат коллектива.
Коллектив - группа людей с межличностными отношениями и занимающаяся совместной деятельностью.
Интеграция - психологическое единство данной общности. Коллективистическое самоопределение - это первый феномен коллектива, обеспечивающий эту интеграцию. Это преобладающий способ реакции личности на групповое давление, выступает как особое качество межличностных отношений.
Сплоченность коллектива - важнейшая характеристика, мера его единения, вызванного осознанием обязанности цели, задач и идеалов, а также межличностными отношениями, имеющими характер товарищества, взаимопомощи.
Показатели сплоченности коллектива:
1. Ценностно-ориентационное единство - это сближение оценок в нравственной и деловой сфере, в подходе к целям и задачам совместной деятельности.
2. Адекватность возложения ответственности за результаты совместной деятельности - досят в основном объективный характер - вклад каждого члена коллектива в общее дело в независимости от конечного успеха или неудачи совместной деятельности.
19. Правила культурного общения.
1. При общении с тугодумами надо не ругаться, не выходить из себя, повторяя самое главное, излагать свою мысль, проверяя что уже усвоено, а что - нет.
2. Если коммуниканты замечают, что они истолковывают реплики друг друга неверно, то у них доминируют собственные установки.
3. Начиная разговор, подумайте, уместно ли говорить то, что вам хочется, т.е. начинайте с ориентировки в ситуации общения.
4. Искусство подлинного общения всегда предполагает умение четко и ясно в подходящем стиле и грамотно обмениваться информацией (интересной и достоверной].
5. Написав письмо, внимательно прочитайте его.
6. Не говорите много - раздражает.
7. Умение контролировать себя в общении свойственно людям искренним и прямолинейным.
20. Как склонить человека к своей точке зрения.
Правила:
1. Одержать верх в споре - уклониться от него.
2. Уважайте мнение собеседника, не говорите о его неправоте.
3. Если вы не правы, признайте это.
4. С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона.
5. Заставьте собеседника сразу же ответить вам "да".
6. Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник.
7. Пусть ваш собеседник считает, что главная мысль принадлежит ему.
8. Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника.
9. Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям другого.
10. Взывайте к более благородным мотивам.
11. Драматизируйте свои идеи, подавая их эффектно.
12. Бросайте вызов, задевайте за живое.
21. Беседа как метод получения психологической информации.
Беседа позволяет выявить индивидуально-психологические особенности личности: склонности, интересы, вкусы и другое.
Сущность беседы является вспомогательным средством для дополнительного освещения изучаемой проблемы. Беседа всегда должна быть планово организованна в соответсвии с задачами исследования. Вопросы, задаваемые в беседе, могут представлять собой как бы задания направленные на выявление качественного своеобразия изучаемого процесса, но при этом такие задания должны быть максимально естетственным и нестандартны. Будучи таковой беседа не должна носить шаблнно-стандартный характер, она всегда должна быть макисмально идеализирована.
22. Наблюдение как метод получения психологоческой информации. Наблюдение относится к одному из основных эмпирических методов психологического исследования, состоящее в преднамеренном и целенаправленном восприятии психических явлений с целью отыскания смысла этих явлений, который непосредственно не дан. Существуют различные приемы и методики наблюдения за поведенческими реакциями человека, позволяющие опытному наблюдателю проникнуть во внутренний смысл тех или иных внешних проявлений.
Существуют различные приемы и способы наблюдения и интерпретация различных поведенческих реакций людей, по которым можно судить о типологических чертах характера, особенностях интеллектуальной сферы человека, степени эмоциональной возбудимости и пр.
В целом метод наблюдения называют еще "спланированным восприятием", используется при изучении личности работников, характера взаимоотношений в трудовом коллективе, его социально-психологического климата. Результаты наблюдений могут быть представлены в виде дневниковых записей или по специально разработанной схеме, а также фиксироваться в особом протоколе. Более надежными будут данные наблюдения, записанные с помощью технических средств, а потом коллективно проанализированные участниками исследования. Основное достоинство метода заключается в том, что он представляет данные о реальном, естественном поведении и деятельности работников, а не их мнение об этом.
23. Автобиографический метод в исследовании личности работника.
Этот метод является одним из распространенных методов науки о человеке и обществе, стержнем которого является изучение индивидуального жизненного пути. В социологии и психологии данный метод используется при изучении личных документов (переписка, дневники), которые представляют один из главных источников понимания и реконструкции жизненного мира личности. В практике кадровой работы к личным документам относятся: листки по учету кадров, автобиографии, характеристики, объяснительные и докладные записки.
При ознакомленни с анкетными данными принимаемого на работу, необходимо учитывать: 1) внешний вид заполненного листка по учету кадров и автобиографии, разборчивость почерка, ясность изложения; 2) пропущенные или оставленные без ответа вопросы; 3) перерывы в работе, особенно если они превышают установленный срок; 4) противоречия указанных в анкете сведений; 5) как часто данный претендент менял место работы и по каким причинам; 6) по какой причине человек стремится поменять работу; 7) причины, по которым данный кандидат ушел с последнего места работы.
Правильное изучение анкетных данных позволяет не только составить общее представление о работнике, но и заранее подготовить уточняющие вопросы для последующей беседы.
24. Организация беседы при приеме на работу.
Беседа представляет собой метод получения психологической информациина основе вербальной коммуникации. Беседа является одним из основных методов изучения работника при приеме на работу, правильное проведение обеспечивает эффективность прогнозирования использования работника на тех или иных должностях.
Обязательность сочетания беседы с другими психологическими методами подбора кадров обусловлены тем, что здесь возможны следующие ошибки: (см. 25)
25. Характерные ошибки в беседе при приеме на работу.
1) "Проекция", в процессе которой оцениваемому присваиваются чувства и мысли оценивающего;
2) "Эхо" - перенесение успеха работника в какой-либо области на другую сферу деятельности, успехов в которой он не достигает;
3) "Атрибуция" - подсознательное присваивание работнику способностей и черт, которые руководитель подметил у другого человека, напоминающего ему этого сотрудника;
4) "Вера в первый взгляд", в то, что первое впечатление самое верное.
Чтобы избежать этих ошибок или сделать их минимальными, необходимо следовать социально-психологическим требованиям:
- иметь заранее подготовленный план беседы, а также достаточно знаний о проф. требованиях к конкретному рабочему месту и имеющихся данных о кандидате;
- снять напряжение с работника, расположить к откровенной доверительной беседе;
- стараться не принимать во внимание первое впечатление, дать пришедшему работнику высказаться;
- говорить с человеком языком, понятным для него, избегать задавать прямые вопросы, использовать наводящие;
- стараться не отклоняться от основного направления беседы;
- оценивать работника только после окончания беседы, учитывая при этом свои возможные убеждения.
26. Стадии подготовки к беседе.
1. Планирование времени для предстоящей встречи (ознакомление с анкетными данными, время для разговора, время для обдумывания и принятия решения] - 1 - 1,5 ч.
2. В каких условиях будет проходить беседа. При этом следует учесть:
- обеспечеие конфиденциальности, чтобы человек мог говорить свободно и откровенно;
- исключение всех факторов, отвлекающих от беседы (тел. Звонки, появление сотрудников и т.д.].
3. Обеспечение наиболее благоприятной для собеседника обстановки (удобное место, доброжелательность и вежливость в общении].
При подготовке к беседе и составлении ее вопросника, который не должен быть большим, необходимо четко сформулировать основные вопросы. Руководитель должен подумать, как установить взаимное довверие при собеседовании, если человек сильно нервничает, переживает, особенно, если на одну должность существуют несколько претендентов.
27. Макет беседы с поступающими на работу по Дж. Уинклиру.
1. При подготовке к беседе важно быть уверенным, что любой человек, причастный к принятию решения, включен в состав собеседников. Следует составить список пунктов и вопросов, которые нужно проработать с кандидатом. После вопросов должно быть оставлено достаточно места, чтобы делать заметки.
2. Все собеседования должны быть откровенными и дружелюбными по отношению к кандидату, которого следует пригласить в оффис и сделать собеседование более комфортабельным.
3. В предварительной информации опишите кандидату данные о бизнесе компании и ее статусе, опишите культуру подразделений.
4. Ясность - путь к пониманию. Ясно сформулируйте обязанности служащего. Помните, что вы начинаете управлять служащим с момента первой беседы.
5. Не следует задавать "запрещенных" вопросов. Все критерии отбора должны быть объективны и связаны с работой.
6. Опросите кандидата о его персональных достижениях на всех предыдущих должностях.
7. Прежде, чем заканчивать беседу, дайте кандидату возможность сформулировать спорные вопросы по его делу. После вежливо закончите собеседование, сообщив кандидату, что ему ожидать дальше, но не обещать невозможное.
28. Тактика деловых взаимоотношений с рабочими.
Результаты управленческой деятельности во многом зависят от установления оптимальных взаимоотношений между управвляющими и подчиненными. Разногласия в процессе общения приводят к снижению производительности труда минимум на 30%. Основная причина ухудшения взаимоотношений между работниками и управленцами - циничное отношение к жизни и работе - 43%. Наиболее общим источником является:
А. Низкая з/п.
Б. Недоверие к управлению.
В. Компания думает только о бизнесе.
Г. Сотрудники не могут распоряжаться своим рабочим временем. Для решения этой проблемы необходимо знать, чего ожидают сотрудники от компании и компания от них.
Необходимы шаги менеджера:
- люди должны иметь реалистичное представление о работе уже при найме;
- делигировать людям права и ответственность за принятие решений в повседневной деятельности;
- укреплять проф. этику занятых.
8 типичных ошибок:
А. Низкая цена продукции.
Б. Игнорирование собственной интуиции.
В. Болезненность нововведений.
Г. Неумение внимательно слушать.
Д. Пренебрежение заботой о клиенте.
Е. Игнорирование + влияние дружеских отношений людей.
Ж. Торопливость в принятии решений.
З. Недооценка способностей человека.
29. Тактика деловых взаимоотношений с инженерным персоналом.
Рекомендации по улучшению взаимоотношений:
- обеспечение безопасности людей;
- соблюдение этики при выработке стратегии маретинга;
- доверие к высокому профессионализму персонала и учет конструктивных предложений.
Проблема управления талантливыми сотрудниками.
Они независимы, амбициозны и др. Анализировать их положительные качества:
- приверженность к делу;
- нацеленность на будущее;
- желание быстро добиться всего в жизни;
- огромная энергия;
- творческий подход к телу.
Измерить их вклад в общую производительность компании. Вклад этот анализируется по след. критериям - труд, материальная отдача, энергия, капитал (творчество и образ действия].
30. Тактика деловых взаимоотношений с заместителями.
Варианты взаимоотношений между руководителем и заместителем:
1. Нач. и зам. руководящей организации подразделяются в рамках отдела.
2. Начальник распределяет руководство отдельными структурами между своими замами, оставляя за собой общее руководство.
3. Нач и зам имеют различные функции.
31. Тактика деловых взаимоотношений с начальником.
10 трудных боссов:
1. Задира - громок, тверд, грозен. Сильное желание контролировать других. Для них жизнь - борьба за влияние. Они боятся собственного несовершенства и любой формы близости. Когда имеешь дело с этим типом босса, надо стать прямо смотреть и говорить открыто, называть его по имени и попытаться решить с ним проблему. Контролируйте собственный страх, который его подстрекает, не показывайте волнение и дайте задире излить свой гнев. Когда он затихнет - перехватывайте инициативу.
2. Медлительный - более дружелюбен, доброжелателен. Недостатки: откладывают решение любой ценой и обходятся утверждениями общего характера; откладывают выполнение задач; избегают быть откровенными и ранить чьи-то чувства. В общении с таким человеком дайте ему знать, что можно ошибаться. Будьте гибким, но не соглашайтесь на меньшее. Поддерживайте его после того, как он принял решение, объясните ему как это помогает вам.
3. Боец. Для него цель - восстановление справедливости. Он боится своего собственного гнева и проявления эмоций, а также искуственности в любой форме. При общении с ним попытайтесь противостоять ему конструктивно, попросите личной встречи, не позволяйте отклонений или срывов. Сосредоточтесь на необходимых вопросах, попытайтесь направить его энергию в нужное русло.
4. Льстец. Постоянно улыбается, дружелюбен. Нуждается в одобрении. Не давайте ему брать нереальные обязательства, поддерживайте его ответственность и требуйте факты. Дайте ему понять, что честность - это самая лучшая политика.
5. Пессимист. Несчастен от жизни, себя и от других. Убежден, что все завершится неудачей. Выслушайте его, поправьте и отнеситесь конструктивно к его заботам. Изложите факты, возьмитесь за работу сами.
6. Всезнайка. Знает много, но проблема в том, что он действительно будет все знать. Нетерпелив, не способен скучать, во всем винит других, боится резкого падения его собственных стандартов совершенства. Не воюйте, не обвиняйте, не конфликтуйте с ним, не возражайте тому, в чем он считает себя знатоком, подведите его к решению проблемы: спрашивайте, выражайте признательность, затем предложите свои альтернативы.
7. Интроверт. Скрытен, из него трудно что-то вытащить. Чувствителен и боится раскрыться, может много предложить, но не может выразить мысли, боится задеть чувства других и выглядеть человеком, оказавшим нажим. Попытайтесь добиться, чтобы он больше говорил. Примите дружескую позицию, дайте возможность говорить.
8. Некомпетентный. Многого не понимает и т.д. При разговоре используйте факты, а не эмоции для доказательства своей точки зрения. Помогайте ему найти альтернативную карьеру.
9. Лентяй. Личные привычки граничат с отвращением. Поддержите его, когда он случайно проявит аккуратность поведения и помогите достигнуть большего порядка в личной и проф. жизни.
10. Ненормальный. Прогуливает, врет, пристает. Боится ответственности. Если он попытается лгать, чтобы защитить себя, нужно иметь надежнвые документы.
32. Поведение с трудным боссом.
1. Ничего не делайте, продолжайте делать то, что и раньше.
2. Переоцените своего босса. Некоторые боссы в действительности не являются трудными, а вопрос возможно в несовместимости индивидуальностей.
3. Усовершенствуйте свой стиль, иногда самый лучший подход - забыть об изменении вашего босса и усовершенствовать самого себя.
4. Поговорите с вашим боссом, оцените его возможности в разговоре приватном.
5. Поговорите с вашим боссом анонимно.
6. Выберите перевод по службе под начальство другого, которого вы бы хотели иметь начальником.
7. Подойдите к началдьнику вашего босса.
8. Смените работу.
9. Сумейте совладать с трудным боссом, если вы пойдете навстречу некоторым нуждам вашего босса, он будет стараться не потерять вас. Посмотрите на людей, которые ладят с боссом.
33. Проблема взаимоотношений между мужчиной-начальником и женщиной-подчиненной.
Согласно исследования, женщины имеют более ясное представление о том, чего они хотят от своей работы: чтобы их рассматривали как индивидумов; поддержки от своих боссов.
Чтобы делать более компетентную работу, женщины-служащие нуждаются в обратной связи, они хотят научиться тому, как делать работу лучше. Они хотя работать с более компетентным боссом, они будут вас сильнее уважать, если вы будете улучшать собственные навыки. Тщательно рассматривайте кандидатуры женщин при любых возможностях продвижения. Помните, что естественная агрессивность мужчин может уничтожить хорошие идеи женщины, которые не хотят драться за них с мужчинами. Ожидайте высокого уровня исполнительности от женщины, дайте им понять, что среднее выполнение неприемлимо.
34. Характерные черты слухов на предприятии, борьба с ними.
Черты слухов:
- слухи касаются событий, происходящих в соответствующий период;
- цель слухов - уверить людей в достоверности того или иного события;
- слухи не контролируются;
- слухи не обязательно являются ложными, что и заставляет проявлять к ним особое внимание.
Рождение слухов - выражение скрытого беспокойства работающих; слухи создают иллюзии возможности самоуправления на предприятии. В руках профсоюза слухи могут быть средством, побуждающим дирекцию высказаться по возникшим проблемам. Таким образом дирекция теряет инициативу.
Со слухами можно бороться с помощью информационной гласности, через газету и т.д. Слухи входят в арсенал некоторых стратегий и планов, могут быть использованы в целях дистабилизации конкурентов. Роль слухов велика для фирм, зависящих от складывающейся на рынке ситуации. Предприятию рекомендуется не доверять неофициальным источникам, укреплять авторитет руководителя, освещать деятельность предприятия.
35. Умение слушать в акте общения.
Осознание себя через других включает две стороны:
1. Идентификацию - уподобление себя другому.
2. Рефлексия - осознание человеком того, как он воспринимается партнером.
Близким к идентификации стоит явление эмпатии - стремление эмоционального отклика на проблему другого человека. В условиях дефицита информации люди зачастую начинают приписывать друг другу причины поведения и общие психологические характеристики - казуальная атрибуция.
Различают три эффекта при восприятии людьми друг друга:
1. Эффект ореола - общее благоприятное впечатление. Приводит к положительным оценкам неизвестных качеств работника или наоборот к отрицательной оценке.
2. Эффект новизны и первичности - при восприятии незнакомого человека преобладает ранее предъявленная информация, при восприятии знакомого человека действует эффект новизны - т.е. более новая информация.
3. Эффект стереотипизации - часто возникает относительно групповой пренадлежности человека проф. направленности - военный, врач и т.д.
36. Технические приемы эффективного слушания:
1. Выявить свои привычки слушания, сильные и слабые стороны, характер допускаемых ошибок (часто ли вы перебиваете собеседника и т.д.]
2. Не уходите от ответственности за общение, она обоюдна. Умейте указать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете - этого можно добиться активными вопросами.
3. Будьте внимательны, умейте поддерживать с собеседником визуальный контакт, но без назойливости.
4. Умейте сосредоточиться на том, что говорит собеседник, сведите до минимума всевозможные помехи (телефон, телевизор], не допускайте блуждания мыслей.
5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувств собеседника.
6. Умейте быть наблюдательными, следите за мимикой собеседника, т.к. на эмоциональное общение приходится большая часть общения.
7. Придерживайтесь одобрительной реакции по отношению к собеседнику, что поможет ему точнее выразить свою мысль.
8. Прислушивайтесь к самому себе.
9. Помните, что часто цель собеседника - получить от вас что-либо или изменить ваше мнение.
37. Телефон является наиболее часто используемым средством коммуникации. Это ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие относительно много времени.
10 телефонных ошибок:
1. Неясная цель разговора.
2. Импровизация в подготовке к разговору.
3. Неблагоприятное время для звлнка.
4. Поиск номера абонента.
5. Звонок без предварительной подготовки документов.
6. Предварительно не записанные ключевые слова.
7. Не объясняется цель разговора.
8. Монолог вместо выслушивания с постановкой вопроса.
9. Не ведется последующая запись разговора.
10. Не конкретные дооворенности.
Многие звонят из тщеславия, в поисках контакта, от растерянности, из желания произвести впечатление и т.д.
38. Несколько советов по рациональному использованию телефона.
Следует различать пассивные "входящие" телефонные звонки и активные "исходящие". Телефон представляет по крайней мере 6 преимуществ по сравнению с письмом:
1. Скорость передачи.
2. Немедленная связь.
3. Непосредственный обмен информацией.
4. Персональная связь.
5. Сокращение бумагооборота.
6. Экономия денег.
Экономятся затраты на служебные командировки для проведения персонального диалога. Переговоры по селектору могут заменить совещание.
40. Чтобы заранее отгородиться от ненужных звонков или перенести их на другое время:
- проинформировать всех потенциальных абонентов о том, когда не следует звонить;
- сообщить своим абонентам время, когда звонить;
- избегать в конце разговора фраз типа: "позвоните мне как-нибудь", если вы этого не желаете;
- звоните точно в назначенное вам время, не заставляйте ждать своего партнера;
- пусть все "входящие" звонки идут через секретаря или автоответчик.
Секретарю следует использовать не обязывающие формулировки в общении с абонентами. Дать понять клиенту, что ему хотят пойти навстречу.
41. 8 советов по рациональному использованию телефона.
1. Телефон как средство рационализации.
2. Отгораживания.
3. Разговор без откладываний. Осуществляются в исключительных случаях, когда прорываются важные звонки.
4. Обратный звонок. Исходными звонками легче манипулировать, чем входящими. Рациональный метод - сводить их в телефонные блоки.
5. Телефонные блоки. Преимущества: нужно только раз подготовиться и потом разом выполнить однородную работу. Продолжительность блоков - не более 30 минут. Для ускоренной подготовки телефонных разговоров можно использовать план дня (с кем разговор, время, тема и т.д.]
6. Подготовка разговора. Номер набирать только тогда, когда будет ясна цель разговора (возможные цели].
7. Не растягивать телефонный разговор. Старайтесь быть более конкретным.
8. Подведение итогов: запись телефонного разговора, запись делается на документе, используемом в данном деле.
42. Приемы эффективоного общения по телефону:
1. При выполнении срочной работы не снимать вообще трубку или попросить перезвонить.
2. Если у нескольких сотрудников общий телефон, его следует ставить на каждый стол поочередно. Таким образом распределить время общения с телефоном.
3. При лохой слышимости нужно попросить абонента говорить громче и узнайте как он слышит вас.
4. При снятии трубки давайте информативный отзыв: отдел кадров и т.д.
5. При вызове по телефону отсутствующего в это время сотрудника, следует дать ответ, что его нет и когда он будет, что передать. Сообщение записать на бумагу и положить сотруднику на стол.
6. Записывайте нужные телефоны с указанием ФИО, учреждения или дела.
7. Для ответственных разговоров следует записывать перечень вопросов, чтобы ничего не упустить.
8. Старайтесь звонить абоненту во 2-й половине дня.
9. Всегда называйте себя, прежде, чем начинать разговор.
10. Разговор вести доброжелательным тоном.
11. Ограждение с помощью секретаря.
12. Запись разговора может вестись, если к телефону подключен диктофон.
43. Три способа психологического воздействия при публичном общении.
1. Заражение. Представляет собой бессознательную психологическую подверженность людей определенным состояниям (паника].
2. Внушение. Представляет собой эмоциональное неаргументированное воздействие одного человека на другого или группу. При внушении осуществляется передача информации, основанная на ее некритическом восприятии. Решающим условием внушения является авторитет.
3. Подражание. Осуществляется не простое принятие внешних черт поведения, а воспроизведение черт и образов демонстрируемого поведения. Феномен подражания имеет закономерности: оно осуществляется от внутреннего к внешнему (сначала воспринимается мировоззрение, а потом связанные с ним атрибуты], низшие подражают высшим.
44. 24 совета руководителю-оратору.
1. Овладение ораторским искусством - прямой путь к всестороннему развитию личности (выступать всегда, когда можно обратить на себя внимание].
2. Все мысли облачить в действенную словесную форму (пополнять словарный запас, освежать правила грамматики].
3. Отдавать предпочтение коротким предложениям.
4. Придумайте для вашей речи заголовок или тезис, выражающий то, что вы хотите сказать. Его не нужно произносить.
5. Предпочитать простые слова, не обедняя при этом свой язык.
6. Используйте больше глаголов и меньше прилагательных. Их использовать для подчеркивания особых свойств.
7. Не подражайте чужому стилю.
8. Не начинайте с "сотворения мира". Будьте осторожны в отклонениях от темы и при изложении деталей.
9. Стремитель к краткости.
10. Молчите, когда у вас нет хороших мыслей. Многословие не скроет отсутствие здравого смысла.
11. Речь должна быть разбита на части.
12. Успех речи завистит от вступления, оно должно заинтересовать слушателя.
13. Хорошая речь содержит много интересных примеров.
14. Кратко обрисовать истоки побуждаемой проблемы и в каком состоянии она сейчас находится, ваше предложение.
15. Необходимо подтверждение того, о чем говорите.
16. Обратить особое внимание на заключение.
17. Произносить речь следует в размеренном темпе.
18. Говорить надо громко, но не переходить на крик.
19. Особое значение имеют паузы для выделения абзацов.
20. Не стойте неподвижно, жестикулируйте.
21. То же самое относится к живой мимике.
22. Следует также модулировать голос, придать ему оживленность.
23. Важная основа ораторского искусства - тренировка дыхания.
24. Внешний вид подразумевает аккуратность.
45. Прием реагирования на реплики, если вам мешают при выступлении.
Не следует позволять выводить себя из равновесия. Речь идет о нелицемерных замечаниях, цель которых - затруднить выступление. Не следует отвечать агрессивно, отвечать на каждое замечание из зала, однако следует реагировать, если их много, использовать следующие приемы:
- ответить так, чтобы поставить спрашивающего в тупик;
- повторить вопрос или замечание, преподнося его слушателям для оценки. Прием хорош, когда есть уверенность в благосклонном отношении других слушателей. Следует выбрать для ответа того из слушателей, с кем есть зрительный контакт и замечено, что он одобрительно относится и кивает головой;
- следует повторить замечание, если позволяет время, заставить противника повторить не все, а отдельные формулировки. Результат будет прозаичным, т.к. трудно повторить замечание быстро и точно;
- можно спросить точные данные - это хороший прием для того, чтобы выиграть время;
- использовать метод "да, но", избегайте длинных выводов и диалогов;
- провокационные замечания нейтрализовать, говоря, что ты предвидел такой вопрос, но уверен, что обсуждать его не будет интересно для всех присутствующих. Предложить тому, кто вас прервал поговорить после один на один;
- применять диалектические приемы;
- обратиться к благородству присутствующих, если замечание не этично, следует спросить, а как бы вы вели себя в такой же ситуации;
- можно попросить спрашивающего подождать, отметив, что тема будет рассмотрена в дальнейшем, но не нужно об этом забывать;
- следует избегать высказываний типа "не мешайте, я вас предупреждаю". Сразу после ответа обратите внимание на других слушателей.
46. Практика проведения собеседования с персоналом.
Необходимо при приеме на работу и в процессе повседневной деятельности. Для проведения сотавить график.
Общий макет практики менеджмента с высокой долей вовлечения сотрудников:
1. Проведение ежегодных оценок выполнения работ для всех сотрудников.
2. Проведение заседаний по обсуждению карьеры и рекомендации по выдвижению своих служащих.
3. Быть восприимчивым к предложения служащих о методах работы.
4. Проведение частных встреч о состоянии дел.
5. Перекрестное обучение (опрос] служащих и ознакомление их с работой, выполняемой в соседних рабочих зонах.
6. Определение вкладов в успешное выполнение работы и распределение благодарностей всем членам коллектива.
7. Обеспечение того, чтобы служащие получили обратную связь непосредственно от своих заказчиков.
8. Возможность служащим принимать текущие решения о том, как выполнять работу. Ознакомление их с тем, какое место занимает их рабочее подразделение в организации.
9. Возможности служащих участвовать в решениях о приеме на работу.
47. Рекомендации по проведению собеседования с уволенным работником (по М.Ретман].
1. Анализ. Определить время для увольнения. Оценить способ, которым решение об увольнении будет осуществлено. Объективно рассмотреть причины увольнения, иначе вы рискуете отвечать на них позже в суде.
2. Подготовка. Проблемы:
- кто будет проводить беседы;
- когда будет проведена прощальная беседа;
- где она будет проводиться;
- какие вопросы могут возникнуть у увольняемого и ответы на них.
Главное проверить личное дело работника в отношении семейных праздников, чтобы день увольнения не совпал с одним из них.
3. Исполнение. Прощальная встреча должна занять от 10 минут до 1 часа. Разместите служащего непринужденно, говорите с ним о его плюсах и минусах, определите проблемы, которые привели к увольнению, укажите служащему без враждебности, что данное решение является окончательным. Выслушайте работника и ответьте на его вопросы, относитесь к нему с уважением, чтобы организация меньше страдала от взаимных обвинений.
4. Размышление. После увольнения тщательно изучить вопросы, приведшие к такому решению, чтобы не допустить их в будущем - это снизит текучесть и связанные с ней расходы.
48. Какие моменты следует избегать при увольнении работника (по С.А. Джессеферу]. Список 10 вещей.
1. Не уведомляйте служащих об увольнении из-за отсутствия работы или ликвидации дожностей в четверг, пятницу или за день до праздника, когда у них будет время для размышлния над этим. Это не касается увольнений, требующих немедленного действия. Избегайте увольнения на праздники, если она беременна или находится в стадии критического заболевания.
2. Не разрешайте передавать плохие новости отдельному индивидуму.
3. Не выражайте причину увольнения своими словами и не давайте служащему возможность думать, что просто не любите его.
4. Не сообщайте противоречивую информацию.
5. Не говорить никому, кроме тех, кто должен знать о том, что служащий будет уволен.
6. Не уведомляйте служащего слишком рано об увольнении из-за отсутствия работы или ликвидации должности.
7. Не просите человека немедленно освободить свой стол и покинуть оффис.
8. За исключением случаев мошенничества или кражи не пользуйтесь услугами конвоя безопасности, чтобы проводить уволенного из здания.
9. Не ждите, что уволенные служащие не будут вести себя разумно.
10. Не забывайте золотое правило - как бы вы себя чувствовали на его месте.
- удостоверьтесь, что вы располагаете всей документацией и получили подтверждение начальства. Будьте уверены, что вы действуете согласно политике компании;
- убедитель, что все документы подготовлены заранее;
- проконсультируйтесь с правовыми органами по возможным спорным вопросам;
- обеспечьте передачу сообщения кратко, выразительно и практично.