Автор: Светлана Гвоздева, Директор учебного центра гостиницы Radisson ''Славянская'' Источник:''Персонал''Дата публикации: 20.12.2000По материалам выступления на пленарном заседании секции Кадрового Клуба «Адаптация и ориентация персонала компании» 25 августа 2000 года.Какова политика компании относительно приема на работу новых сотрудников? Вы ориентируетесь на опытных сотрудников, которые уже работали в других отелях или предпочитаете "выращивать" собственные кадры?Конечно, мы выращиваем собственные кадры. Если у нас открывается какая-либо вакансия, в первую очередь мы об этом сообщаем сотрудникам, которые уже у нас работают и зарекомендовали себя с положительной стороны, а потом уже занимаемся внешним поиском. В Положении о персонале, в пункте "Обучение и продвижение по службе" сказано: "При продвижении по службе отдавать предпочтение отличившимся опытным сотрудникам перед вновь поступающими на работу претендентами". До того, как у нас появляются претенденты со стороны, на доске объявлений уже несколько дней висит объявление, что есть вакансия на такую-то позицию. Тот, кто хочет перейти на работу в другую службу, должен принести заявление в отдел кадров, но заявление должно быть подписано непосредственным начальником. Наши руководители настроены так, что они заботятся о том, чтобы их сотрудники росли по служебной лестнице. ^ Вы могли бы описать, как начинается первый день нового сотрудника?Наше предприятие существует уже десятый год, и все эти первый рабочий день новых сотрудников - четверг. В четверг и пятницу они проходят ориентацию и обучение, в понедельник приступают к своим непосредственным обязанностям. В 9:15, в четверг, сотрудники учебного центра встречают их у служебного входа. Как правило, это группа в два-пять человек. Регулярно проводя ориентацию в течение нескольких лет, я неизменно наблюдаю одну и ту же картину: в холле меня ждет совершенно разрозненная группа людей, сидящих, уткнувшись в журналы и газеты, глядя в потолок или по сторонам, но никогда не общающихся между собой. Конечно, они пока не знакомы, но практически каждый из низ, заполняя application forms (анкету), указал: "Я хочу работать в гостинице, и мне помогут мои коммуникационные навыки и контактность". Впоследствии они действительно оказываются очень общительными людьми, но в первое время, когда нужно завязывать отношения, для большинства людей большим препятствием оказывается некий психологический барьер, для скорейшего преодоления которого необходима ориентация и помощь опытных сотрудников. ^ Что представляет из себя программа ориентации для новых сотрудников? Как долго она длится и кем проводитсяОриентация - это подробный рассказ о нашей гостинице с показом фотографий и видеофильмов. Ориентация начинается в четверг. Провожу ее я или кто-нибудь из сотрудников учебного центра. У нас есть ориентация по гостинице, общая ориентация, которую проводит отдел обучения и есть профессиональная ориентация непосредственно в отделе. Сначала мы новых сотрудников ориентируем на предприятии. Ориентация на предприятии длится два дня. Первый день - экскурсия по предприятию, рассказ о структуре предприятия, ознакомление с правилами техники безопасности, противопожарной безопасности, изучение Положения о персонале и правил трудового распорядка. На второй день - программа по сервису. Раньше слово “ориентация” было новым в сфере обучения. У нас, как вы знаете, очень большая гостиница, большой Деловой центр. Извне наша гостиница представляется маленьким, компактным зданием, однако изнутри это обширные площади, на которых достаточно сложно сориентироваться. И в этом здании работает очень много сотрудников как единый отлаженный механизм. Как влиться в этот механизм, не нарушив ритма его работы? Для этого ориентационные программы и нужны, чтобы помочь новичкам преодолеть эти трудности.Большая часть ориентации - это изучение Положения о персонале, регламентирующего существующие в компании правила. Сотрудники должны их знать и понимать, чтобы в будущем не нарушать. Если следовать всему, что там написано, никаких ошибок, никаких нарушений дисциплины просто быть не может. Мы это показываем, обсуждаем различные примеры и убеждаем новых сотрудников в том, что для того, чтобы успешно и спокойно работать в нашей гостинице, необходимо следовать этому документу. В конце беседы мы задаем вопросы, чтобы убедиться, что они достаточно хорошо все поняли, и они, конечно, дают расписку о том, что ознакомились с Положением о персонале и обязуются его выполнять. Конечно, мы заинтересованы не в расписке, а в том, чтобы наши сотрудники следовали всем правилам, разработанным в компании. На ориентации с новыми сотрудниками проводят собеседование инспектор службы безопасности, инспектор по противопожарной охране, инженер по технике безопасности и санитарный врач. Потом мы демонстрируем новым сотрудникам фильм, в котором показывается вся наша гостиница: наши офисы, услуги, которыми можно воспользоваться. Есть у нас фильмы и о корпорации Radisson, и о тех гостиницах, которые есть в сети Radisson. Затем для новых сотрудников обязательно проводится экскурсия по гостинице, бизнес-центру, они смотрят номера, офисы, рестораны, спортклуб и т.д. Им демонстрируют все, что предоставляется нашим гостям. Как сотрудники, мы не посещаем наши рестораны, бары, казино, не пользуемся теми услугами, которыми пользуются гости, но знать об их работе новые сотрудники должны. Новым сотрудникам рассказывается и о структуре нашего предприятия. Иногда к нам заглядывает кто-нибудь из руководства, поприветствовать новых сотрудников, и им это всегда очень приятно. Второй день посвящен программе по сервису. Она называется YES I CAN (“Да, я могу!”). Эта программа существует во всех гостиницах "Radisson" уже много лет и является отражением философии фирмы Radisson, всех гостиниц Radisson, которых в мире более 350. Во всех этих гостиницах сотрудники изучают данную программу и делают свою работу, произнося как бы девиз "Да, я могу!" Само название несет положительный заряд, дает очень мощный старт: не просто "Я попробую, я постараюсь", а "Да, я могу!". Человек, если он хотя бы про себя произносит эту фразу, становится приверженным тому, что он обещал. У нас уже четвертое поколение этой программы и каждый раз, когда разрабатывается ее новый вариант, мы ее переводим на русский язык, адаптируем к нашим условиям и все сотрудники вновь проходят обучение по программе "YES I CAN!".Последний вариант этой программы называется "Искреннее гостеприимство". В русском языке это немного звучит как "масло масленое", но гостеприимство здесь имеется в виду как индустрия гостеприимства. Когда я впервые услышала словосочетание hospitality industry, то перевела его дословно на русский язык именно так. В первый раз мне казалось, что это звучит кощунственно, потому что в нашем понимании, из гостеприимства делать индустрию - это нечто не соответствующее нашим понятиям и принципам. Теперь у нас довольно часто встречается это выражение "индустрия гостеприимства", и мы говорим об этом не запинаясь, язык при этом нормально себя чувствует. Под "индустрией гостеприимства" имеется в виду сеть гостиниц и ресторанов и искреннее гостеприимство именно в них. Это довольно большая программа, в основе которой лежат стандарты обслуживания, которые применяются в обслуживании гостей. Мы смотрим большой фильм, обсуждаем фрагменты этого фильма.Я приведу пример. В фильме приводятся два варианта обслуживания в ресторане. В одном случае гостя обслуживают, как у нас раньше было принято: не замечая клиента, свысока. Во втором случае очень милая девушка с улыбкой рассказывает обо всем, что у них есть в меню. мы не слышим ни одной фразы, видно только по мимике, насколько она приятна, как она хорошо общается с гостями. Гости, очевидно, отмечают день рождения, мужчина делает своей даме подарок. В первом случае официант делает вид, что он вообще этого не замечает, для него это просто статистические единицы пришли в ресторан поужинать. Во втором случае официантка видит этот подарок и, видимо, спрашивает: "Вы что-то отмечаете?", затем в конце вечера она приносит кусочек торта с зажженной свечкой даме, у которой день рождения, в качестве подарка от заведения. Вопрос за кадром прост: "Какое обслуживание вам больше понравилось и куда бы вам хотелось прийти еще раз?" И здесь дело даже не в американской и русской культурах, хотя в американской культуре принято, что официант может подойти к каждому столу и принять участие в той беседе, которая ведется за столом. Он может громко разговаривать в зале, там это норма. У нас нормы были всегда совершенно другие. И совершенно нет необходимости переходить на американские стандарты. То, что есть в Америке, у нас не принято, и, может быть никогда не будет принято, у нас свой путь. И европейцам эти же стандарты, может быть, также неприемлемы, как и нам. Дело в том, что всякий раз надо думать. В сервисе нет таких правил, которым надо четко следовать, и это понравится всем. В сервисе необходимо индивидуально подходить к каждому гостю. Вот это правило. Индивидуальный подход – это норма, стандарт клиенториентированного сервиса. А какой именно он будет, надо вычислять в каждом случае.^ Есть ли в вашей программе по сервису какие-либо нововведения?Нововведение - это наша программа 100% гарантии качества услуг. Новое не только в нашей гостинице, но и в сфере услуг, потому что слово "гарантия" не новое, все мы очень любим, когда нам что-то гарантируют. Нам дают гарантию на обувь, технику и, если что-то сломается, то мы сможем в гарантийных мастерских все починить или обменять эти вещи на новые. Что такое гарантия качества услуг? Мы говорим, что мы им гарантируем 100% удовлетворение. У нас в отделе регистрации висит плакат, на нем написано: "Мы даем 100% гарантию качества наших услуг. Если вы чем-то недовольны, пожалуйста, скажите нам об этом и мы постараемся исправить ошибку или вы не будете платить". Конечно, у нас бывают ошибки, проблемы, но главное - не бояться стараться о них узнать, стремиться к тому, чтобы ошибки не повторялись. Если какие-то положительны шаги предпринимаются, то гости остаются и становятся более лояльными, чем если бы вообще ничего не произошло. И даже если происходит такое, что приходится вернуть деньги, то это еще одна надежда на то, что гости дадут нам еще один шанс. Некоторые выступают против скидок, подарков, против каких-то уступок со стороны фирмы. Но это зависит от категории продаж. Если фирма продает холодильники, то, может быть, она и не заинтересована в постоянных покупателях – не так уж часто мы меняем холодильники. Гостиничный, ресторанный бизнес строится на постоянных, возвращающихся клиентах, поэтому для нас очень важно, чтобы каждый клиент, каждый гость, который хотя бы раз воспользовался нашими услугами вернулся к нам еще не раз. А если гость уходит недовольный и ничего нам при этом не говорит, то мы теряем постоянного клиента. Вы задумывались хоть раз, сколько постоянный клиент (наверное, у всех вас есть постоянные клиенты), принесет денег в вашу фирму за всю свою жизнь, если он в течение своей жизни будет пользоваться исключительно услугами вашей фирмы. Если ему надо что-то купить, то он идет в ваш магазин, если уму нужно пообедать, он идет в ваш ресторан. Если гость приезжает в Москву, то он знает, что в этой гостинице он уже останавливался и там так хорошо, что другую гостиницу он искать уже не будет? ^ А часто ли у Вас такое происходит, что клиент ушел недовольный и не назвал причины своего неудовлетворения?К сожалению, большинство людей жаловаться не любят. 95% людей, которые уходят недовольные, ничего не говорят. Отличается ли программа ориентации для сотрудников, которые работают непосредственно с клиентами и для группы поддержки, то есть финансовой службы, службы персонала и т.д. или она для всех едина?Если говорить о первоначальной ориентации "новичков" в первые дни, когда мы водим по гостинице и только знакомим с предприятием, то программа одинаковая для всех. В дальнейшем, конечно, профессиональная ориентация, например, для горничной и для официанта будут разные.^ Есть ли какие-то отличия в программах по сервису для сотрудников, работающих непосредственно с гостями и остальных работников?Нет, программы ничем не отличаются, потому что мы говорим, что "Если вы не обслуживаете клиентов, ваша работа состоим в том, чтобы обслуживать тех, кто обслуживает наших клиентов". И точно такими же принципами, которые применяются в работе с клиентами, руководствуются и бухгалтерия, и кадровая служба, и все те, кто не работает непосредственно с клиентами. В сентябре мы будем проводить программу «Решение проблем» для всех сотрудников не зависимо от того, работают ли они с гостями, решают ли они проблемы, которые возникают у гостей или нет. Может быть, они редко видят гостей. Но даже если они изредка встречаются с гостями, может случиться такое, что гость обратится с какой-то проблемой, и они должны знать, как общаться с недовольным гостем и как решить проблему.^ Что представляет из себя программа профессиональной подготовки для новых сотрудников? Как долго она длиться, кем проводится и проходит ли ее каждый новый сотрудник?После того, как новые сотрудники провели с нами 2 дня, узнали, как надо работать с клиентами, узнали основы работы, в понедельник начинается профессиональное обучение. Проходит эту программу каждый новый сотрудник и длится она не менее двух недель для любого сотрудника. В понедельник новый сотрудник выходит непосредственно в свой отдел. Первые две недели он будет работать под очень тесным руководством наставника. Им может быть либо руководитель отдела, либо тот, кого назначают, то есть наставника, ментора (это должен быть опытный человек, который может научить и который знает как). Наставник ему будет все показывать, рассказывать, направлять. После первых двух недель мы не считаем, что сотрудник уже полностью готов и больше до него никому дела нет. Все равно в каждой смене есть старший смены, который контролирует, поддерживает нового сотрудника. А в принципе, руководитель отдела сам решает, когда и какому новому сотруднику можно самостоятельно работать, а кому еще необходима помощь и поддержка. Кроме того, у нас есть учебники по каждой специальности, в основе их - должностная инструкция: что человек должен делать. Это очень удобно, потому что обучать могут по ним не только преподаватели. В учебнике подробно описан каждый шаг, каждый этап любого действия.^ Кому отчитывается ментор о результатах нового сотрудника, то есть, как он начинает свою работу, как он адаптируется?Ментор отчитывается тому человеку, который его назначил ментором. Им может быть менеджер отдела, заместитель менеджера отдела, который отвечает за работу новых сотрудников, старший смены. Конечно, он интересуется, как продвигаются дела у нового сотрудника, насколько человек уже освоился. Обязательно руководитель сам поинтересуется, даже если у него много дел.^ Не могли бы вы рассказать о программах обучения, которые существуют в Вашем Центре?Для среднего руководящего звена у нас разработан курс: "Основа менеджмента". Курс состоит из девяти семинаров. Каждый семинар рассчитан на 3-4 часа, а если группа активная, то на 5-6 часов. Туда входят программы: "Лидерство", "Совершенствование умения общаться", "Разрешение проблем и конфликтов", "Организация и распределение времени", "Умение руководить", "Основы коммуникаций", "Мотивирование сотрудников и создание команды", "Укомплектование штатов и составление графиков", "Стимулирование и повышение производительности труда". Туда же входит и программа: "Проведение ориентации и обучения". В ней рассказывается, как проводить ориентацию для нового сотрудника; как проводить рабочий инструктаж, если вводятся какие-то новшества, для тех сотрудников, которые уже работают; как составлять учебную программу, по которой потом нужно будет проводить обучение; какими материалами можно и следует для этого пользоваться; что в этой программе должно быть и чем отличается обучение взрослого контингента от обучения так называемых "школьников". Менеджмент-курс не обязательно проходить весь, темы в нем построены одна над другой, но они не взаимозависимы: например, не обязательно, для того, чтобы изучать организацию и распределение времени сначала изучить совершенствование умения общаться или лидерства. У нас два иностранных языка: английский и русский. Английский изучают все сотрудники, это записано в нашем Положении о персонале: "Все сотрудники, работающие на предприятии, имеют право за счет предприятия в рабочее время изучать английский язык". Для этого у нас есть специальные учебные классы, штатные преподаватели, мы создаем группы и обучаем 2 раза в неделю по полтора часа. Хотя времени немного, но учатся с удовольствием. Мы не ограничиваем обучение английскому двумя годами, у нас есть много различных уровней, ведь совершенствованию нет границ. Есть высший уровень, когда обучаемые смотрят фильмы, обсуждают их, и есть курсы для новичков. Если приходят люди, которые уже что-то знают, они проходят тестирование, и мы определяем их в ту группу, которая соответствует их знаниям. Второй язык - русский для иностранных специалистов, работающих в нашей гостинице. У нас интернациональная команда^ Отличается ли ваша система адаптации сотрудников от систем ваших конкурентов?Я не знаю систем наших конкурентов. Может быть, я и должна это знать, но вряд ли если я приду к нашим конкурентам, они откроют мне все свои адаптационные программы, пожалуй, как и я. Те люди, которые приходят к нам из других гостиниц, говорят, что там тоже есть ориентационные программы. Поэтому, наверное, там все то же самое: так же будут рассказывать о гостинице, так же будут рассказывать об отделах, о структуре, приблизительно такие же правила и там существуют. Какие-то программы по сервису, обслуживанию гостей, взаимоотношению с гостями, я думаю, там тоже есть. В каждой гостинице есть такая программа. Как я уже говорила, у нас она называется "YES I CAN!" (Да, я могу!). В других гостиницах она называется по-другому. Во всех гостиничных цепочках есть своя философия. ^ За какие проступки с точки зрения качества работы можно уволить сотрудника?Конечно, основные проступки у нас четко определены. В Положении о персонале у нас есть статья, за какие проступки можно получить дисциплинарные взыскания. Все запреты у нас разумные. Например, за курение или принятие пищи, напитков в неположенное время и неположенном месте можно получить дисциплинарное взыскание. Курение у нас разрешено исключительно в кафетерии, причем там есть зал для курящих, чтобы наши курильщики не мешали всем остальным. Опоздание на работу - общепринятый запрет. Использование служебного телефона тоже запрещено. У нас, например, среди того, что запрещается делать, есть такой пункт: "Запрещается вымогать чаевые". Что значит «вымогать»? Под эти, как правило, понимают рассказы клиенту про «тяжелую жизнь», различные обстоятельства и т.д. Наказывается несоблюдение мер по сохранности имущества, несоблюдение правил техники безопасности, прием личных посетителей в рабочее время. А степень этого дисциплинарного взыскания определяет уже кадровая служба и юрист.^ А если работник приходит в нерабочее время?Без причины этого не следует делать. Можно деньги получить в банкомате, прийти на урок английского языка, если есть такое желание. Можно прийти в кинотеатр, нам здесь даже скидки предоставляют. А вообще мы приходят сюда только работать. ^ Чаще сотрудников увольняете вы или чаще сотрудники уходят самостоятельно?Если у нас сотрудника увольняют, об этом не сообщают, и на доске объявлений не вывешивается, что такой-то сотрудник уволен за такой-то проступок. Мы считаем, что мы не в праве этого делать. Поэтому я даже и не в курсе, как часто происходят увольнения. Новые сотрудники к нам приходят и мы их обучаем, а по какой причине их предшественники уволились или их уволили - это не мой вопрос.^ Каким образом поощряется качественная работа, и какие формы поощрения у Вас есть?У нас есть программа признания трудовых заслуг на такие звания как: "Лучший сотрудник месяца", "Лучший сотрудник квартала", "Лучший сотрудник года". Может быть, это и не много, но это очень ценится сотрудниками. Никогда не надо забывать о том, что моральное поощрение очень ценится сотрудниками. Простое "спасибо" тоже очень приятно слышать. На доске объявлений мы вывешиваем все положительное, что у нас происходит: какие-то конкурсы, на которых наши сотрудники заняли места или участвовали, соревнования, благодарственные письма от наших гостей, или какое-нибудь мероприятие прошло, а гости хорошо о нем отзывались, то генеральный менеджер гостиницы пишет благодарственное письмо сотрудникам.^ Каковы основные ценности сотрудников компании? Недавно у нас проводилось анкетирование В анкете было очень много вопросов, и все, в основном, по мотивации. На вопрос: "Что Вас мотивирует в Вашей работе?" были даны примерно следующие варианты ответов: "хорошие условия труда", "возможность продвигаться по служебной лестнице", "возможность получать профессиональное образование", "возможность обучаться иностранному языку", "возможность самостоятельно решать какие-то задачи" и "возможность получать высокую зарплату".Кроме этого, в нашей программе "Основы менеджмента" есть тема, которая называется "Мотивирование персонала". Очень интересная, злободневная тема. В одном из упражнений (см. Приложение 1) учащимся предлагается распределить мотиваторы по степени важности. Выясняется, что всем бы хотелось, чтобы работа нравилась, чтобы она была интересной, чтобы начальник ценил работу и максимально информировал сотрудника обо всем, что происходит на предприятии, хотят, чтобы их мнением интересовались, чтобы руководитель положительно отзывался об их работе и, вообще, чтобы руководитель высказывал мнение о том, как они работают, чтобы сотрудник сам мог принимать какое-то участи в решениях, влияющих на их работу, хотят работать там, где есть возможность продвижения, очень ценят то, что у нас проводится обучение, что у нас можно изучать английский язык. Такой вариант ответа, как "высокая зарплата", хотя и входит в пятерку первых мотиваторов, но не попадает на первое место (хотя существует расхожее мнение, что деньги мотивируют). Как показывают результаты этого упражнения, оно ошибочно. Задайте сотрудникам вопрос: . "А Вы бы работали лучше, если бы Вам платили больше?", то они скажут: "Нет, конечно, я работал бы точно так же», хотя,- кто же спорит, - приятнее получать больше, чем меньше. ^ Как вы думаете, почему люди приходят на работу именно в вашу компанию? Какие преимущества работы именно с вами привлекают сотрудников в большей степени?Во-первых, гостиничный бизнес сейчас на "гребне волны". Сейчас очень много институтов, академий гостиничного бизнеса. Это очень привлекательная сфера. Мы в этой сфере уже 9 лет. Я думаю, что нас в Москве хорошо знают и надеюсь, что знают с хорошей стороны.^ Какие методы формирования команды, упрочения корпоративных ценностей используются в вашей компании?О методах даже трудно сказать, потому что все новые сотрудники, которые к нам приходят, отмечают, что климат у нас здесь особый. Может быть, как мы начали с того, что настраивали всех сотрудников на открытые, добрые отношения. Наверное, так был заложен фундамент, на котором все держится. Трудно сказать, что у нас существуют какие-то специальные методы построения команды. Наверное, все начинается на стадии отбора. Это уже задача кадровой службы находить таких сотрудников, чтобы они могли влиться в нашу команду. ^ Проводятся ли у вас какие-то корпоративные мероприятия для сплочения команды сотрудников? Проводятся ли в этих целях выездные мероприятия?Выездные мероприятия очень сложно организовать, потому что у нас большой штат сотрудников. И потом, мы работаем круглосуточно, круглогодично и никогда гостиницу не закрываем. У нас бывают вечера, которые мы проводим для сотрудников. Но всем собраться все равно не удается. Кто-то во время праздничных вечеров работает, нас обслуживает, когда мы отдыхаем, а кто-то занят обслуживанием гостей. Вечера проходят в наших банкетных залах, которые мы обычно сдаем нашим гостям. Таких праздников у нас не так уж и много: Новый год, 8 марта, а в день рождественских каникул для наших детей мы устраиваем елку. Кроме того, мы отмечаем дни рождения наших сотрудников. В специально оформленном месте нашей доски объявлений Кадровая служба помещает список тех, кто отмечает свой день рождения в этом месяце. И всем "новорожденным" мы дарим коробку конфет и открытку, подписанную руководителем предприятия. Вручает ее начальник отдела от всего предприятия. Приложение 1МОТИВАТОРЫПронумеруйте следующие пункты в порядке важности для Вас. Отвечайте искренне, поскольку не существует правильного или неправильного порядка нумерации. Я хочу, чтобы мой начальник ценил и признавал мою работу. Я хочу участвовать в принятии решений, которые влияют на мою работу. Я хочу, чтобы мой начальник помогал мне решать проблемы, затрагивающие мою работу. Я хочу чувствовать, что моя работа гарантирована. Я хочу получать большую зарплату за свою работу. Я хочу испытывать искренний интерес к своей работе. Я хочу работать там, где есть возможность продвигаться по службе. Я хочу, чтобы моим начальником был человек, которому я мог бы доверять. Я хочу работать в доброжелательной атмосфере.