ISO/CD2 9000: 1999 ISO/CD2 9000 проектИСО 9000:2000Системы менеджмента качества - основы и словарьСодержание0 Введение0.1 Общие положения0.2 Принципы менеджмента качестваСистемы менеджмента качества - основы и словарь1 Область применения2 Нормативные ссылки3 Основы для систем менеджмента качества (Информационные)3.1 Обоснование для систем менеджмента качества3.2 Подход к внедрению систем менеджмента качества3.3 Системы менеджмента качества и другие цели системы управления3.4 Роль высшего руководства в системе управления качеством3.5 Назначение и преимущества установления целей в области качества3.6 Различия между требованиями к системам менеджмента качества и требования к продуктам3.7 Связь между системами менеджмента качества и критериями модели мирового уровня3.8 Документация3.8.1 Ценность документации3.8.2 Типы документации, используемой в системах менеджмента качества3.9 Процессный подход3.10 Оценка систем менеджмента качества3.10.1 Общие положения3.10.2 Ревю систем менеджмента качества3.10.3 Анализ системы менеджмента качества3.11 Использование циклов улучшения3.12 Роль статистических методов4. Концепции, термины и определения (Нормативные)4.1 Концепции, относящиеся к управлению4.2 Концепции, относящиеся к организации4.3 Концепции, относящиеся к процессу и продукции4.4 Концепции, относящиеся к характеристикам4.5 Концепции, относящиеся к соответствию4.6 Концепции, относящиеся к обследованию и аудиту4.7 Концепции, относящиеся к информации Приложение А А1 Основание для ПодходаА2 Базис использованной методологииА3 Диаграммы концепцийБиблиографияПредисловиеИСО (международная организация по стандартизации) является всемирной федерацией национальных органов по стандартам (органов-членов ИСО). Работа по подготовке международных стандартов обычно осуществляется в ИСО силами Технических комитетов. Каждый национальный орган-член ИСО, заинтересованный в той области, для которой был создан соответствующий Технический комитет, имеет право быть представленным в этом комитете. Международные организации, как правительственные, так и неправительственные, находящиеся в связи с ИСО, также принимают участие в работе. ИСО тесно сотрудничает с Международной электротехнической комиссией (МЭК) во всех сферах электротехнической стандартизации.Международные стандарты готовятся в соответствии с правилами, приведенными в Директивах ИСО/МЭК, Часть 3.Окончательные проекты международных стандартов, одобренные Техническими комитетами, направляются в национальные органы-члены ИСО для голосования. Опубликование в качестве международного стандарта требует, чтобы за это решение проголосовало не менее 75% национальных органов-членов ИСО. Международный стандарт ИСО 9000:2000 был подготовлен Техническим комитетом ISO/TC 176 “Менеджмент качества и гарантии качества”, подкомитетом SC1 “Концепции и терминология”.ИСО 9000 предназначается, чтобы заменить ИСО 8402:1994 и ИСО 9000-1:1994, части 4 и 5. Части ИСО 9000-1, которые составляют дорожную карту по семейству стандартов ИСО 9000 (фактическое “руководство по выбору и применению) публикуются отдельно от ИСО как брошюра.Введение^ 0.1 Общие положенияСемейство стандартов ИСО 9000, перечисленное ниже, разработано, чтобы помочь организациям всех типов и размеров внедрить и использовать эффективные системы менеджмента качества.ИСО 9000 обеспечивает введение в системы менеджмента качества и словарь менеджмента качества.ИСО 9001 устанавливает детальные требования для систем менеджмента качества, в случае необходимости продемонстрировать способность организации, обеспечить соответствие продукции. ИСО 9004 обеспечивает руководство по внедрению широко развитой системы менеджмента качества, чтобы достичь постоянного улучшения деловой деятельности.ИСО 10011 обеспечивает руководство по управлению и проведению внутреннего и внешнего аудитов системы менеджмента качества.Сообща они образуют комплект родственных стандартов системы менеджмента качества.^ 0.2 Принципы менеджмента качестваУспешное управление и функционирование организации требует управления в систематической и видимой форме. Успех может быть результатом от внедрения и поддержания системы управления, которая разработана для постоянного улучшения выполнения работ, путем ее направленности на нужды всех заинтересованных сторон. Управление организацией охватывает менеджмент качества наряду с другими дисциплинами управления.Идентифицированы следующие восемь принципов менеджмента качества, способствующие достижению целей качества:1) организация, сфокусированная на заказчика - организации зависят от своих заказчиков и поэтому должны понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять требованиям заказчика и стараться превосходить ожидания заказчика;2) руководство - руководители устанавливают единство цели, направления и внутреннюю окружающую среду организации. Они создают окружение, в котором люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации;3) вовлечение людей - служащие всех уровней – это сущность организации и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации;4) процессный подход - желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующие ресурсы и деятельности управляются как процесс;5) системный подход к управлению - идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, для заданных целей, способствующих результативности и эффективности организации;6) постоянное улучшение - постоянное улучшение является неизменной целью организации;7) подход принятия решений, основанный на фактах - эффективность решений основывается на логическом и интуитивном анализе данных и информации;8) взаимовыгодные отношения с поставщиками - взаимовыгодные отношения между организацией и ее поставщиками повышает способность обоих организаций по созданию ценности.^ Системы менеджмента качества - основы и словарь1 Область примененияЭтот международный стандарт:представляет основы для систем менеджмента качества, описанных в семействе стандартов ИСО 9000 (информационно); идетально устанавливает термины менеджмента качества и их определения (нормативные).Этот международный стандарт применяется для:организаций, ищущих преимущество через внедрение системы менеджмента качества (например, поставщики продукции);разработчиков родственных стандартов (например, технических комитетов);тех, кто требует уверенности от своих поставщиков, что их требования к продукции будут удовлетворены (например, заказчики);потребителей продуктов (например, конечных потребителей); тех внутренних или внешних, по отношению к организации, кто оценивают систему менеджмента качества или проводят аудит ее на соответствие требованиям ИСО 9001 (например, аудиторы, те, кто оценивает систему, сертификационные/регистрационные органы);те, кто интересуется общим пониманием терминологии, использованной в менеджменте качества (например, поставщики, заказчики, те, кто оценивают систему).^ 2 Нормативные ссылкиНормативные документы, указанные ниже, содержат положения, создающие основу настоящего международного стандарта благодаря ссылкам на эти положения в тексте. К устаревшим ссылкам, последующим изменениям или ревизиям любая из этих публикаций отношения не имеет. Однако стороны соглашения, основываясь на этом международном стандарте заинтересованы в исследовании самого последнего издания указанных ниже нормативных документов. Для недатированных ссылок применяется последнее издание нормативного документа. Члены ИСО и МЭК ведут учет международных стандартов, имеющих силу в настоящее время.ИСО 9001: 2000 Системы менеджмента качества - требованияИСО 9004 2000 Системы менеджмента качества - руководство по улучшению деятельности^ 3 ОСНОВЫ ДЛЯ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА 3.1 Обоснование для систем менеджмента качестваВсе организации производят продукцию, предназначенную для достижения удовлетворения заказчика. Семейство стандартов ИСО 9000 на системы менеджмента качества могут помочь организациям в достижении этой цели.Заказчики требуют продукт с характеристиками, которые удовлетворяют их нужды и ожидания. Эти нужды и ожидания более точно выражаются в спецификациях на продукт, рассматриваемые в совокупности как требования заказчика. Требования заказчика могут быть точно определены заказчиком в контракте или могут быть установлены самой организацией. В любом случае заказчик, в конце концов, определяет приемлемость продукции. Так как нужды и ожидания заказчика изменяются, в организации проводятся постоянные улучшения ее продуктов и процессов.Подход системы менеджмента качества поощряет организацию анализировать требования заказчика, определять процессы, которые обеспечивают приемлемую продукцию для заказчика и держать эти процессы под контролем. Система менеджмента качества может обеспечить структуру для постоянного улучшения удовлетворения заказчиков.Этот подход дает возможность организации снизить риск неудачи удовлетворения ее заказчиков. Это дает уверенность организации и ее заказчикам в ее способности постоянно предоставлять продукты, с выполненными требованиями.Предоставляя общий словарь, руководящие указания и требования для систем менеджмента качества, семейство международных стандартов ИСО 9000 способствует как национальной так международной торговле.^ 3.2 Метод внедрения систем менеджмента качестваМетод внедрения системы менеджмента качества состоит из нескольких шагов таких как:- установить политику качества и цели в области качества организации;- определить решающие процессы для достижения целей качества;- устанавливать измерения для определения эффективности каждого процесса, направленного на достижение целей качества;- применять эти измерения для определения текущей эффективности каждого процесса;- определить способы предотвращения дефектов, снижения изменяемости и минимизации доработок и отходов;- искать возможности по снижению рисков и улучшению эффективности и производительности процессов;- установить и расставить в порядке важности те улучшения, которые могут давать оптимальные результаты с приемлемыми рисками;- планировать стратегии, процессы и ресурсы для получения идентифицированных улучшений;- выполнять план;- контролировать результаты улучшений;- оценивать полученные результаты с ожидаемыми;- подвергать ревю улучшающие действия для определения подходящих корректирующих действий.Подобный подход может быть применен для поддержания, развития и совершенствования существующей системы менеджмента качества.Внедрением соответствующей системы менеджмента качества, организация создает уверенность в способности и надежности ее процессов, также как и основу для постоянного улучшения. Все это ведет к удовлетворению заказчика и успеху.^ 3.3 Системы менеджмента качества и другие цели системы управленияСистема менеджмента качества является частью системы управления организации, которая ориентирована на достижение итогов (результатов), основанных на целях качества, удовлетворении нужд и ожиданий ее заказчиков (см. рис. 1). Цели качества дополняют другие цели организации такие как развитие, денежные средства, прибыльность, безопасность персонала и окружающей среды. Различные части системы управления организации могут быть объединены вместе с системой менеджмента качества, в единую, связующую унифицированную систему управления, использующую общие элементы. Это может способствовать планированию, распределению ресурсов, установлению взаимодополняющих целей и оценку эффективности. Система управления организации может быть оценена в сравнении с собственными требованиями к системе управления организации. Система управления может также быть проверена на соответствие требованиям международных стандартов таких как ИСО 9001 и ИСО 14001. Эти аудиты системы управления могут быть проведены отдельно или совместно.^ 3.4 Роль высшего руководства в системе менеджмента качества Посредством своего стиля руководства и поведения, высшее руководство создает окружающую среду, где люди полностью вовлечены и в которой система менеджмента качества может действовать эффективно. Принципы менеджмента качества (cм. “Введение”, пункт 0.2) могут быть использованы высшим руководством как основа для определения их роли:- в установлении политики качества и целей в области качества для организации;- обеспечении того, что подходящие процессы внедрены и дают возможность выполнять требования заказчика и внутренние цели;-в обеспечении того, что эффективная система менеджмента качества установлена, внедрена и поддерживается для достижения этих целей;- в обеспечении наличия необходимых ресурсов;- в сравнении достигнутых результатов с установленными целями;- в принятии решения относительно политики качества и целей в области качества;- в принятии решения по действиям для улучшения.^ 3.5 Назначение и преимущества установления целей в области качестваЦели в области качества устанавливаются для обеспечения ориентации при руководстве организацией. Эти цели качества устанавливают желаемые результаты и руководят организацией в применении ее ресурсов, для достижения этих целей. Поэтому, необходимо, чтобы цели в области качества были измеряемыми и достижимыми. Достижение целей в области качества может иметь положительное влияние на качество продукта, эффективность работы и финансовые результаты и вследствие этого на удовлетворение и уверенность заинтересованных сторон.^ 3.6 Различия между требованиями к системам менеджмента качества и требованиям к продуктамСемейство стандартов ИСО 9000 различает требования к системам менеджмента качества и требования к продуктам.Требования к системам менеджмента качества подробно определены в ИСО 9001. Эти требования используются, когда организация нуждается в реализации и демонстрации своей способности поставлять продукты соответствующие установленным требованиям. Требования к системам менеджмента качества являются общими и применяются к организациям в любой отрасли промышленности или секторе экономики, какой бы продукт они не поставляли. Стандарт ИСО 9001 не устанавливает требования к продуктам.Требования к продуктам могут определяться как заказчиками, так и организацией, определяющей требования заказчика. Требования на продукты, и в некоторых случаях на соответствующие процессы могут содержаться в, например, технических спецификациях, стандартах на продукт, стандартах на процесс, контрактных соглашениях и нормативных требованиях. 3.7 ^ Связь между системами менеджмента качества и критериями модели мирового уровня.Основные принципы семейства стандартов ИСО 9000 и критериями модели организации мирового уровня похожи.ИСО 9001 подробно определяет требования системы менеджмента качества, которые ориентированы на соответствие с требованиями заказчика. Стандарт ИСО 9004 дает руководство для развития и улучшения системы менеджмента качества, которая будет поддерживать бизнес мирового класса.Модели мирового уровня содержат критерии используемые для оценки организаций в терминах подхода, развития и результатов. Они имеют сильный акцент на свидетельство постоянного улучшения. Оценка дает показание общей эффективности и производительности организации. Оценка может быть проведена внешними сторонами или в качестве внутренней самооценки. Эта оценка обычно создает основу для определения возможностей по улучшению процессов и результатов организации.Оба подхода дают возможность организации определять ее сильные и слабые стороны. Употребление семейства стандартов ИСО 9000 и применение критериев модели мирового уровня могут быть взаимодополняющими. Оба подхода могут поддерживать способности организации к улучшению.3.8 Документация3.8.1 Ценность документацииЦенность документации проявляется в нескольких критических случаях в системе менеджмента качества, таких как: - достижение качества продукта/услуги и улучшения качества;- обеспечение повторяемости процессов;- предоставление подходящего обучения;- оценка эффективности системы.Выпуск документации не должен быть самоцелью, но должен добавлять ценность деятельности.^ 3.8.2 Типы документации, используемой в системах менеджмента качестваТребования к документации в системе менеджмента качества проистекают из необходимости передачи целей коммуникаций, согласованности действий и предоставления объективных доказательств полученных результатов. В системах менеджмента качества имеется несколько типов документации, таких как:- документация, которая предоставляет последовательную информацию, как внутреннюю так и внешнюю о системе менеджмента качества. Многие организации представляют такую документации в виде руководства по качеству;- документация, которая описывает как система менеджмента качества или ее элементы применяются к определенному продукту, проекту или контракту. Многие организации представляют такую документацию в виде плана качества;- документация, которая предоставляет последовательную информацию о том как выполняются действия или процессы. Многие организации представляют такую документацию в виде процедур;- документация, которая предоставляет объективное свидетельство выполненных действий или достигнутых результатов. Такая документация представляется в виде отчетов.Каждая организация устанавливает объем требуемой документации и использование средств массовой информации.Это зависит от таких факторов как: размер и сложность организации; сложность продуктов и процессов; риск неудовлетворения требований заказчика; компетентности персонала; и степени, в которой необходимо демонстрировать соответствие требованиям системы менеджмента качества.^ 3.9 Процессный подходПроцессный подход содействует способности организации устанавливать и понимать ее деятельности и их взаимосвязи. Это дает возможность организации определять и контролировать эти деятельности.Процесс преобразует входящие элементы в выходящие, используя регулирующие механизмы (ресурсы) при управлении (см. рис.2). Входящие элементы, управление (процедура) и/или выходящие элементы могут быть материальными или нематериальными. Система измерения может быть использована для сбора информации или данных для анализа выполнения процесса и/или входящих и выходящих характеристик.^ Рисунок 2: Процесс Процессы могут быть включены в сеть, которая вместе с ними обеспечивает достижение запланированной цели. Рисунок 3 показывает пример такой сети.^ Рисунок 3 – Сеть процессаВыходящие элементы одного процесса могут быть входящими для другого процесса. Таким образом, процессы могут быть объединены в цепь процессов. Как например, рисунок 4 показывает организацию в “цепи поставщиков”. Это показывает что выходящие элементы от процесса поставщиков являются входящими для процесса организации и что выходящие элементы от процесса организации являются входящими для процесса заказчика.ТребованияТребованияВыходящийэлемент^ Рисунок 4 - Цепь поставщикаВ эффективной системе менеджмента качества, процессы и связанные с ними ответственности, процедуры и ресурсы, установлены и поддерживаются согласованным образом. Система менеджмента качества требует координацию и совместимость процессов, являющихся ее компонентами и определения их взаимосвязей.Взаимозависимости деятельностей организации часто являются сложными и в результате превращаются в сеть процессов. Очень важно высветить цепь процессов, дающих главную часть добавочной стоимости и как каждый процесс влияет на способность выполнять требования заказчика по отношению к продукту. В целях менеджмента качества, это будет вести к упрощению этих процессов. Чтобы прояснить взаимосвязи, ответственности и полномочия, также как и чтобы содействовать постоянному улучшению, очень важно назначать ответственность для управления каждым процессом.3.10 Оценка систем менеджмента качества3.10.1 Общие положенияПри оценке систем менеджмента качества существует следующие четыре основных вопроса, которые должны быть заданы относительно каждого оцениваемого процесса:а) определены ли и установлены процессы?b) эффективны ли процессы в обеспечении требуемых результатов?c) описаны ли процессы в процедурах соответствующим образом?d) внедрены ли процедуры и поддерживаются ли, как задокументировано?Cовокупные ответы на вышеуказанные вопросы могут определять результат оценки. Оценка системы менеджмента качества может варьироваться по масштабу и охватывать такие области деятельностей, как аудиты и ревю системы менеджмента качества.^ 3.10.2 Аудиты системы менеджмента качестваАудиты используются в оценке эффективности и соответствия системы менеджмента качества в удовлетворении целей качества. Результаты аудитов могут быть использованы для определения возможностей для улучшения.Аудиты первой стороной проводятся самой организацией или от имени организации для внутренних целей и могут создавать основу для декларации соответствия самой организацией.Аудиты второй стороной могут быть проведены заказчиками организации или другими лицами от имени заказчика, где существуют или могут быть контрактные отношения.Аудиты третьей стороной могут быть проведены внешними независимыми, предоставляющими аудиторские услуги, организациями. Такие организации обычно аккредитованные, обеспечивают сертификацию или регистрацию соответствия с такими требованиями как ИСО 9001.ИСО 10011 дает руководство по проведению аудита.^ 3.10.3 Ревю системы менеджмента качестваДеятельность высшего руководства может выражаться в регулярных, систематических оценках пригодности, адекватности, эффективности и продуктивности системы менеджмента качества. Ревю включает оценку необходимости принятия соответствующих действий.Отчеты аудитов обычно используются как источник информации для ревю системы менеджмента качества.^ 3.11 Использование улучшающих цикловПостоянное улучшение относится к действиям предпринимаемым для повышения свойств и характеристик продуктов и/или для повышения эффективности и производительности процессов, используемых для производства и поставки. Цикл процесса улучшения может включать:- определение, измерение и анализ текущей ситуации;- установление целей для улучшения;- поиск возможных решений;- оценку этих решений;- внедрение выбранных решений;- измерение, верификация и анализ внедрения;- оформление изменений.Улучшения постоянны и не рассматриваются с точки зрения представленных окончательных решений. Результаты при необходимости, подвергаются ревою, чтобы установить возможности для улучшения. Аудиты, обратная связь с заказчиком и ревю системы менеджмента качества могут также определять возможности для улучшения.Улучшающий цикл “Планируй- Делай- Проверяй - Действуй” (Plan-Do-Check-Act) является примером улучшающего цикла. Он представлен в виде колеса, чтобы подчеркнуть постоянную циклическую природу процесса улучшения.^ 3.12 Роль статистических методовСтатистические методы используются, чтобы понимать изменчивость в процессах и в их результатах. Использование этих методов может помочь организациям решить технические проблемы и повысить производительность. Эти методы могут также способствовать лучшему использованию имеющихся в наличии данных чтобы помочь принятию решений.Изменчивость может наблюдаться в поведении и выходных элементах практически любого действия, даже при условии видимой стабильности. Такая изменчивость может быть замечена в измеряемых характеристиках продуктов или процессов, и может существовать на разных стадиях по всему жизненному циклу продуктов с исследования рынка до обслуживания заказчика и конечной утилизации. Чем раньше они будут применены, тем использование статистических методов может быть более эффективным Статистические методы могут помочь измерять, описывать, анализировать, интерпретировать и моделировать такую изменчивость, даже с относительно ограниченным количеством данных. Статистические анализы таких данных могут помочь обеспечивать лучшее понимание природы, степени и причины изменчивости. Это может помочь решению и даже предотвращению возникновения проблем, которые могут быть результатом такой изменчивости.^ 4 Основные концепции, термины и определения (НормативныеДля разработки взаимоотношений между определенными концепциями использованы диаграммы концепций (см. Приложение А).Термин в определении или примечании, значение которого устанавливается где-нибудь в этом словаре, отмечен жирным шрифтом, после, в круглых скобках, стоит его словарный номер. Если более подробная информация относительно значения понятия необходима, такой термин может быть заменен в определении или замечании своим собственным определением. Например:продукт (4.3.5) определен как “результат процесса” (4.3.1).Большая детализация достигается заменой термина “процесс” (4.3.1) его определением.продукт тогда определяется как “результат системы (4.1.1) действий, которая использует ресурсы для преобразования входящих элементов в выходящие”Концепция, ограниченная специальным значением в специальном контексте индексирована с помощью обозначения сферы ее применения в угловых скобках перед определением.^ 4.1. Концепции, относящиеся к управлению4.1.1системаобъект, (4.1.6) состоящий из взаимосвязанных или взаимодействующих элементов4.1.2конфигурацияаранжировка (организация в единое целое) элементов системы (4.1.1) ПРИМЕЧАНИЕ - Дальнейшие определения и руководство по принципам и практике, связанной с конфигурацией - см. ИСО 10007.4.1.3руководство (менеджмент)скоординированные действия для установления политики и целей и для достижения этих целейПРИМЕЧАНИЕ 1- Цели должны быть измеримыми, иметь характер вызова и достижимымиПРИМЕЧАНИЕ 2- Термин “управление”, относящийся к людям, то есть к персоне или группе людей с полномочиями и ответственностью для управления и содержания под контролем организации (4.2.1), не может быть использован без определяющего слова. Например, “руководство должно ...” выражение крайне нежелательное, в то время как “высшее руководство (4.14) должно ...” является приемлемым.4.1.4высшее руководствоперсона или группа людей, управляющих или содержащих под контролем организацию (4.2.1) на высшем уровне4.1.5система управлениясистема (4.1.1) для установления политики и целей и для достижения этих целейПримечание - Система управления организацией (4.2.1) может включать систему менеджмента качества (4.1.14), систему управления финансами, систему управления окружающей средой.4.1.6объектвсе, что мыслимо и ощутимоПример - Продукты (4.3.5), процессы (4.3.1), системы (4.1.1) или люди 4.1.7требованиеустановленная или типично предполагаемая потребность или ожидание4.1.8определенное требованиеустановленная потребность или ожидание4.1.9требование качестватребование (4.1.7), касающееся всей суммы неотъемлемых характеристик объекта (4.1.6) и их значенийПРИМЕЧАНИЕ 1 -Совокупность неотъемлемых характеристик объекта (4.1.6) и их значения являются частью самого объекта (4.1.6) (например, технические характеристики такие как диаметр болта, класс машины, время ожидания вызова в телефонном центре). Характеристики (4.4.1) которые только назначены объекту (4.1.6) например, цена продукта (4.3.5) не являются неотъемлемыми характеристиками (4.4.1).ПРИМЕЧАНИЕ 2 - Если требование качества относятся к специальному объекту (4.1.6), например к процессу (4.3.1) или к продукту (4.3.5), то оно дается с определяющим словом, например, требование качества к процессу или требование качества к продукту.Примечание переводчика: объединяя практическое воплощение качества и его техническое определение, по-видимому, можно формулировать термин “качество” следующим образом:качество - это свойство объекта, относящееся к потребностям и ожиданиям и направленное на их удовлетворение.4.1.10способностьспособность объекта (4.1.6) реализовать продукт (4.3.5), который будет выполнять требование (4.1.7) к этому продукту (4.3.5)4.1.11качество удовлетворения потребностей и ожиданий свойство объекта (4.1.6), относящееся к потребностям и ожиданиямПРИМЕЧАНИЕ 1 -Свойство объекта, в техническом определении означает, полный набор реализованных характеристик качества и их значений.ПРИМЕЧАНИЕ 2 -Потребности и ожидания трактуются в их словарных значениях.ПРИМЕЧАНИЕ 3 -В семействе стандартов ISO 9000 связь между свойством объекта (4.1.6) и потребностями и ожиданиями связано с удовлетворением, или способностью удовлетворять потребности и ожидания.ПРИМЕЧАНИЕ 4 -Степень с которой потребности и ожидания удовлетворены обозначается определяющими словами такими как “хороший”, “высокий” или “плохой”, “низкий”.4.1.12градациякатегория или разряд, присвоенные различным требованиям качества объекта (4.1.6), имеющего то же самое функциональное применение.ПРИМЕР - Классы авиабилетов или категории отелей в путеводителе отелей.ПРИМЕЧАНИЕ - Когда планируется требование качества (4.1.9) для объекта (4.1.6), градация для требования качества (4.1.9) должна быть известна.4.1.13способность качестваспособность (4.1.10) , относящаяся к требованию качества (4.1.9).4.1.14система менеджмента качествасистема (4.1.1) для установления политики качества (4.1.17, целей качества (4.1.18) и для достижения этих целей4.1.15менеджмент качестваполный набор процессов (4.3.1), используемый в системе менеджмента качества (4.1.14)4.1.16тотальный менеджмент (управление) качестваменеджмент качества (4.1.15) организации (4.2.1) охватывающий всю организацию (4.2.1)ПРИМЕЧАНИЕ 1 -Тотальный менеджмент качества должен быть основан на участии всех членов организации (4.2.1) и направлен на достижение долгосрочного успеха, приносящего выгоды для всех заинтересованных сторон (4.2.5) организации (4.2.1).ПРИМЕЧАНИЕ 2 - Организация (4.2.1) должна иметь соответствующую философию и культуру, чтобы успешно ввести в действие тотальный менеджмент качества.ПРИМЕЧАНИЕ 3 – Тотальный менеджмент качества влияет на всю техническую и не техническую деятельность, осуществляемую организацией (4.2.1).ПРИМЕЧАНИЕ 4 - краткая форма : TQM.4.1.17политика качестваосновные направления и цели организации (4.2.1), связанные с качеством (4.1.11), официально сформулированные высшим руководством (4.1.4)ПРИМЕЧАНИЕ 1 - Политика качества должна согласовываться с общей политикой и целями и предусматривать основные положения, необходимые для установления целей качества (4.1.18).ПРИМЕЧАНИЕ 2 - Принципы менеджмента качества могут создавать базу для установления политики качества (4.1.17) (см. пункт 0.2).4.1.18цель качествачто-то, чего добиваются или ставят целью, связанное с качеством (4.1.11)ПРИМЕЧАНИЕ 1 - Цели качества организации (4.2.1) обычно проистекают из политики качества организации (4.1.17) и их достижение должно быть проверено (верифицировано).ПРИМЕЧАНИЕ 2 - Цели качества, обычно специфицируются для разных уровней и затем обозначаются различными терминами. ПРИМЕЧАНИЕ 3 - Детализация целей качества на оперативном уровне должна быть количественной.4.1.19планирование качествачасть менеджмента качества (4.1.15) сфокусированная на установление и интерпретацию политики качества (4.1.17) , целей качества (4.1.18) и требований качества (4.1.9) и специфицирующихся (детально определяющих) как это будет достигнуто.4.1.20проектирование процесс (4.3.1) , который преобразовывает требования (4.1.7) в набор характеристик (4.4.1) продукта.ПРИМЕЧАНИЕ 1 - Требования (4.1.7) включают функциональные и другие требования (4.1.7)ПРИМЕЧАНИЕ 2 - Как правило, термин дается с определением, которое обозначает природу того, что подлежит проектированию, например, проектирование продукта или проектирование процесса.4.1.21развитие процесс (4.3.1), предназначенный для того, чтобы специфицировать процесс реализации продукта.ПРИМЕЧАНИЕ - Входящим элементом для развития может включать выходящий элемент проектирования, соображения, связанные с продукцией, материально- техническим обеспечением или другими входными значениями.4.1.22управление качествомчасть менеджмента качества (4.1.15) сфокусированная на выполнение требований качества (4.1.9).4.1.23гарантия качествачасть менеджмента качества (4.1.15) сфокусированная на обеспечение уверенности, что соответствующее требование качества (4.1.9) будет выполнено.4.1.24улучшение качествачасть менеджмента качества (4.1.15), сфокусированная на увеличение его эффективности (4.3.3) и продуктивности (4.3.4).ПРИМЕЧАНИЕ - Термин “постоянное улучшение качества” используется тогда, когда улучшение качества выполняется на основе периодического повторения.^ 4.2 Концепции, относящиеся к организации4.2.1организациясистема (4.1.1), имеющая особые задачи и организационную структуру (4.2.2)ПРИМЕР - Компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительное учреждение, ассоциация или их подразделения или комбинация из них.ПРИМЕЧАНИЕ 1 - Организация может быть объединенной, общественной или частной.ПРИМЕЧАНИЕ 2 - Упомянутое выше определение является действительным для целей стандартов качества. Термин “организация” определен иначе в Руководстве 2 ISO/IEC.^ 4.2.2организационная структурараспределение в определенном порядке ответственности, полномочий и взаимоотношений между людьмиПРИМЕЧАНИЕ 1 - Границы организационной структуры могут расширяться, путем включения соответствующих внешних взаимодействий с организацией (4.2.1).ПРИМЕЧАНИЕ 2 - Официальное выражение организационной структуры часто представляется в Руководстве по качеству (4.7.8) или плане качества (4.7.9) проекта (4.3.2).4.2.3поставщиккто-то, поставляющий продукт (4.3.5)ПРИМЕР - Производитель, дистрибьютор, розничный торговец, поставщик услуг и установщик продуктаПРИМЕЧАНИЕ - Поставщик может быть внутренним или вне