6. СТРУКТУРА Системы качества В последнее десятилетие происходит быстрое, качественное изменение мировой промышленности. Многие эксперты говорят о третьей индустриальной революции [24]. Суть происходящих перемен - в новом менеджменте, получившем название «Total quality mangement». Аббревиатура этих слов - TQM - стала символом новой индустрии. Самое близкое понятие, существующее в России, - всеобщее управление качеством, которое, однако, не отражает всей глубины происходящего явления. Зародившись в США в начале века, философия управления качеством была имплантирована американскими экспертами Э. Демингом и Дж. Джураном в послевоенную японскую промышленность и стала основой построения новой индустрии Японии. Фантастические успехи Японии заставили весь мир и, прежде всего, США и европейские страны искать ответные меры. США потратили более 30 последних лет, чтобы отреагировать должным образом на вызов Японии, и сейчас в США наблюдаются существенные изменения и, прежде всего, в автомобильной промышленности. Европейские страны стимулируют свою промышленность и, защищая свои рынки, предлагают концепцию управления качеством, выраженную в международных стандартах ИСО серии 9000. Уже почти 10 лет существуют международные стандарты ИСО серии 9000 на системы качества. За этот период почти все промышленно развитые страны затратили огромные средства и усилия на их внедрение в практику. Специалисты утверждают, что сегодня более 70 стран имеют национальные стандарты, эквивалентные ИСО серии 9000 [54]. По данным работы [56] к началу 1994 г. только в Европе 25000 компаний сертифицировали системы качества, на основе соответствия требованиям стандартов ИСО серии 9000, и число их продолжает стремительно расти. В настоящее время стандарты ИСО серии 9000 признаны практически всеми странами мира, и получение сертификата, подтверждающего соответствие системы управления и обеспечения качества этим стандартам, является пропуском на зарубежные и международные рынки. Интересно отметить, что работа по внедрению указанных стандартов идет на фоне значительного расширения сферы применения различных отраслевых и национальных систем качества. Примерами первого направления могут служить системы норм и правил одобрения Lloyd^s Register в судостроении и смежных отраслях, Meehanite - в металлургии, ASME - при производстве котлов и сосудов, МАГАТЭ - в атомной энергетике и т.д., и второго - особенности внутрифирменных систем качества, например, в Японии, США, странах Европы, да и в Росси тоже. Причем эти системы имеют очень большие совпадения с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000. Тем не менее зачастую фирма объявляет о своих намереньях разработать, внедрить и сертифицировать систему качества на основе последних стандартов, и всем сразу становится ясно, что в этом случае необходимо применить только эти документы, а не какие-либо другие. Такое положение можно объяснить, во-первых, тем, что стандарты ИСО серии 9000 являются международными и межотраслевыми, а во-вторых - процедура сертификации систем качества на соответствие этим стандартам абсолютно не чувствительна к практическим проявлениям элементов других систем управления. Отсюда можно сделать вывод, что если предприятие хочет разработать, внедрить и сертифицировать систему качества на основе стандартов ИСО серии 9000, оно должно выполнить требования именно этих стандартов. Наличие у него сколь угодно большого и полезного опыта в области управления в расчет приниматься не будет. Международный опыт показывает, что предприятия производят продукцию в расчёте на удовлетворение потребностей или требований потребителя. Эти требования обычно включаются в технические условия или стандарты. Однако сами по себе технические условия не являются гарантией удовлетворения требований потребителя, поскольку в конструкции изделия, технологии или в организационной системе, охватывающей проектирование, создание и реализацию продукции (услуг), могут появиться несоответствия. Вероятность того, что создаваемая продукция будет отвечать требованиям потребителя гораздо выше, если на предприятии действует эффективная система обеспечения качества продукции. Это привело к практике внесения в контракты требований к системам качества, дополняющих требования к продукции или услуге, а также к проверке систем качества на предприятии и у поставщика [48]. Для регулирования процесса проверки систем в ряде стран (США, Канада, Великобритания и др.) были созданы национальные стандарты, устанавливающие требования к системам обеспечения качества. В 1987 г. Международной организацией по стандартизации (ИСО) была утверждена серия международных стандартов ИСО 9000 – ИСО 9004, концентрирующая опыт, накопленный в различных странах, в том числе опыт внедрения на предприятиях СССР комплексной системы управления качества продукции. Данная серия стандартов включает: ИСО 9000. “Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению”. ИСО 9001. “Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании”. ИСО 9002. “Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже”. ИСО 9003. “Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”. ИСО 9004. “Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания”. Подробный перечень международных нормативных документов системы качества приведён в прил. 1. Во многих странах (Австрия, Великобритания, Финляндия, ФРГ, Франция, Швеция, Швейцария и др.) данные стандарты приняты в качестве национальных. В зарубежной практике международные стандарты ИСО серии 9000 находят всё большее применение при заключении контрактов между фирмами в качестве моделей для оценки системы обеспечения качества продукции у поставщика. При этом соответствие такой системы требованиям стандартов ИСО рассматривается как определённая гарантия того, что поставщик способен выполнить требования контракта и обеспечить стабильное качество продукции. Развиваются такие направления, как оценка систем качества предприятий независимыми органами (третьей стороной) и сертификация систем качества. Учитывая прогрессивный характер международных стандартов ИСО серии 9000 и их регулирующую роль при выходе на международный рынок, у нас в стране действуют государственные стандарты, в основу которых положены международные стандарты ИСО серии 9000: ГОСТ Р ИСО 9001-96. “Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании”. ГОСТ 9002-96. “Система качества. Модель для обеспечения при производстве и монтаже ”. ГОСТ 9003-96. “Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”. Международные стандарты ИСО 9000 и ИСО 9004 и накопленный отечественный опыт управления качеством продукции нашли отражение в рекомендациях по применению ГОСТ 40.9001-88 – ГОСТ 40.9003-88. Вышеперечисленные стандарты действуют в условиях, когда осуществляется проверка системы обеспечения качества продукции предприятия, и в этих случаях они служат моделями, на соответствие которым система проверяется. Процедура обязательной проверки системы качества на соответствие указанным стандартам может быть частью более общей процедуры, например, сертификации продукции. Система качества создаётся и внедряется на предприятии как средство, обеспечивающее проведение определённой политики и достижение поставленных целей в области качества. Первичным в системе является формирование и документальное оформление руководством предприятия политики в области качества. Понятие система качества в концепции стандартов ИСО серии 9000 имеет двойную трактовку. Согласно первой – это система общего руководства (административного управления) качеством, т.е. система, распространяющаяся на все виды уже выпускаемой предприятием продукции, а также на те виды, которые могут быть выпущены в будущем. Разработка и внедрение такой системы осуществляется, прежде всего, для удовлетворения внутренних потребностей административного управления предприятием. Отлаженная система общего руководства качеством - надёжное средство рационализации работ в области качества с точки зрения снижения издержек, увеличения прибыли и уменьшения риска, связанного с последствиями выпуска некачественной продукции. Систему общего руководства качеством следует рассматривать как часть общей системы руководства предприятием в целом; она реализует свои, никем более не выполняемые функции. Вторая трактовка понятия система качества относится только к конкретному виду продукции, поскольку в данном случае система качества выступает как средство, обеспечивающее стабильность качества конкретной продукции. При выпуске предприятием нескольких принципиально разных видов продукции система обеспечения качества на каждый такой вид выступает как подсистема системы общего руководства качеством. Например, на АО “Комбайновый завод” система качества может включать три подсистемы: подсистему обеспечения качества комбайна, подсистему обеспечения качества стиральной машины и подсистему обеспечения качества садового инвентаря (или товаров народного потребления). Компания “Нокиа” в Финляндии, выпускающая бытовую электронику, электрические кабели, бумагу, химикаты и др., имеет соответственно достаточно автономные системы качества: “Бытовая электроника”, “Кабели” и т.д. [48].^ 6.1. Петля качестваПрактика обеспечения качества продукции показала необходимость установления неразрывности всех действий и мероприятий, направленных на обеспечение качества. Поясним сказанное примером. Пусть на этапе проектирования разрабатывается продукция, отвечающая всем требованиям потребителя. Однако если на стадии ее производства не обеспечить требуемой стабильности, то такая продукция вряд ли удовлетворит потребителя на стадии эксплуатации (потребления). С другой стороны, некачественная проработка конструкции продукции при проектировании не может быть компенсирована системой технического обслуживания и ремонта в том смысле, что расходы потребителя при эксплуатации такой продукции могут неоправданно возрасти. Этот простой пример демонстрирует необходимость обеспечения неразрывности и связанности основных этапов жизненного цикла продукции, на которых формируется и реализуется качество. Согласно МС ИСО 8402-86 эта непрерывная цепь, составляющими которой служат отдельные этапы жизненного цикла продукции, получила название петля качества. Система качества, как правило, взаимоувязана со всеми видами деятельности, определяющими качество продукции. Её действие распространяется на все этапы жизненного цикла продукции и процессы от первоначального выявления потребностей рынка до конечного удовлетворения требований. Типичными этапами жизненного цикла являются следующие (рис. 6.1): маркетинг и изучение рынка; проектирование и разработка продукции; планирование и разработка производственных процессов; закупки (материально-техническое обеспечение); производство или предоставление услуг; проверки (контроль, проведение испытаний и обследований); установка и хранение; реализация и хранение; монтаж и ввод в эксплуатацию; техническая помощь и обслуживание; послепродажная деятельность; утилизация или переработка продукции в конце срока службы. По характеру воздействия на этапы жизненного цикла в системе качества могут быть выделены три направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества. Рассмотрим их подробнее.^ 6.2. Обеспечение качества продукцииОбеспечение качества продукции представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа жизненного цикла таким образом, чтобы продукция удовлетворяла определённым требованиям по качеству (рис. 6.2). Если (для лучшего понимания роли обеспечения качества в общей системе качества) провести аналогию с техническим изделием, то это означало бы, что обеспечивается проектирование и изготовление технического изделия таким образом, чтобы все его детали и изделие в целом изначально могли бы выполнять заданные функции. Политика предприятия в области качества Система качества Обеспечение качества Управление качеством Улучшение качестваПотребитель (заказчик)Изготовитель (поставщик)Рис. 6.1. Схема системы качестваСистематические проводимые мероприятия Петля качества211311 Целевая научно-техническая программа94105687Рис. 6.2. Схема обеспечения качестваВ процессе эксплуатации изделия, вследствие износа деталей или других причин, могут происходить отклонения от заданных технических условий. Например, при проектировании шпиндельного узла шлифовального станка рассчитали наибольший и наименьший предельные зазоры в гидродинамических подшипниках шпинделя. В процессе изготовления деталей и сборки узла действительный зазор оказался равным наибольшему предельному значению. Узел - годный, он отвечает требованиям по заданным критериям качества. В процессе приработки деталей и недлительной эксплуатации происходит износ деталей: зазор увеличится и превысит наибольшее предельное значение. В этом случае шпиндельный узел не сможет обеспечивать заданное качество. Для определения планируемых мероприятий обеспечения качества целесообразно формировать целевые научно-технические программы повышения качества продукции. Программа разрабатывается на конкретную продукцию и должна содержать задания по техническому уровню и качеству создаваемой продукции, требования к ресурсному обеспечению всех этапов жизненного цикла (например, требования к сырью, оборудованию, материалам, комплектующим, рабочему персоналу и т.д.), а также мероприятия, обеспечивающие реализацию этих требований. К систематически проводимым мероприятиям обеспечения качества относятся те работы и процедуры, которые выполняются предприятием постоянно или с определённой периодичностью. К ним, например, могут относиться работы по постоянному изучению рынка, обучению персонала и т.д. Особое место среди этих мероприятий занимают мероприятия, связанные с предупреждением различных отклонений. В соответствии с идеологией стандартов ИСО серии 9000 система качества должна функционировать таким образом, чтобы обеспечить уверенность в том, что проблемы предупреждаются, а не выявляются после возникновения. Мероприятиями по предупреждению несоответствий могут быть принудительная замена технологической оснастки и инструмента, планово-принудительный ремонт оборудования, техническое обслуживание, обеспечение необходимой документацией всех рабочих мест и своевременное изъятие устаревшей документации и т.д.^ 6.3. Управление качествомУправление качеством представляет собой методы и деятельность оперативного характера. К ним относятся управление процессами, выявление различного рода несоответствий в продукции, производстве или системе качества и устранение этих несоответствий, а также вызвавших их причин. Примером управления процессом может служить систематическое регулирование технологического процесса с помощью контрольных карт. Этот метод позволяет предупреждать появление дефектов или отклонений и поэтому является предпочтительным перед методом, связанным с управлением качеством по уже случившимся отклонениям. В методологии систем качества, применяемой в нашей стране, меры по выявлению и устранению отклонений и их причин известны как “замкнутый управляющий цикл”, который включает контроль, учёт, анализ (оценку), принятие и реализацию решения. Решения могут приниматься по результатам текущей информации, получаемой при контроле, учёте и анализе, а также по результатам обработки и анализа накапливаемой информации (рис. 6.3).Обеспечение качества111 210 Петля качества Принятие решений9384567 Анализ Контроль Учёт Управление качествомРис. 6.3. Схема управления качествомПри проектировании систем качества управление качеством должно предусматривать как необходимый принцип по отношению ко всем элементам системы качества на всех этапах жизненного цикла продукции.^ 6.4. Улучшение качестваУлучшение качества представляет собой деятельность, направленную на повышение технического уровня продукции, качества её изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества. Улучшение качества подразумевает принятие мер на всех уровнях предприятия для повышения эффективности и результативности различных видов деятельности и процессов, что даёт дополнительную выгоду, как предприятию, так и потребителям. Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент производства или системы качества. Данное направление связано с решением задачи получения результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам. Идеология улучшения качества прямо связана и вытекает из тенденции конкурентоспособности такой продукции, которая обладает высоким уровнем качества при более низкой цене. В связи с этим целью постоянного улучшения качества является либо улучшение параметров продукции, либо повышение стабильности качества изготовления, либо снижение издержек. Предприятие, внедряющее систему качества, должно исповедовать принципы непрерывного улучшения качества, для чего активизируется человеческий фактор, выявляются узкие места, внедряются корректирующие мероприятия и т.д. Авторы статьи “Улучшение качества по-английски” [2] приводят опыт работы в этой области на английской атомной станции (АЭС) Hartlepool. На АЭС благодаря усилиям специалистов по качеству успешно работают группы по улучшению качества, исповедующие принцип “улучшения по факту”. Суть этого подхода состоит в том, что группа находит свидетельства (факты), доказывающие возможность трансформации (модернизации, улучшения, совершенствования), анализирует их, разрабатывает и внедряет корректирующие меры. Чтобы вовлечь персонал АЭС в эту деятельность, специалисты по качеству обучили около 400 человек (из 600 работающих на станции). Затем на добровольной основе были сформированы группы по улучшению качества. В настоящее время на АЭС функционирует 37 групп. Как правило, направление работы по улучшению выбирают члены этой группы. Если администрация АЭС заинтересована в решении определённой проблемы, то она может предложить эту проблему группе для работы. Координирует всю деятельность специально созданное подразделение из трех человек – группа координации. Задачи её заключаются в планировании работ по улучшению качества, формировании состава группы, подготовке персонала и д.р. Общая платформа, которая объединяет специалистов, работающих в группах (мотивация), может быть представлена следующей цепочкой: улучшение качества – увеличение прибыли компании – увеличение отчислений на заработную плату - социальные выплаты и т.д. Постоянное улучшение качества может стать частью общей политики предприятия в области качества. Потери, Первоначальная зона связанные с управления качеством плохим качеством Улучшение качестваНовая зона управления качеством Первоначаль- Хронические но заплани- потери рованное обеспечение качества ВремяРис. 6.4. Схема улучшения качестваСоотношение трёх направлений деятельности в системе качества: обеспечение качества, управление качеством и улучшение качества, можно проиллюстрировать на примере, приведённом на рис.6.4.