Реферат
натему:
«Психологіяпублічного виступу»
Переконати велику кількість слухачів значноважче, ніж переконати одного співрозмовника. Насамперед через те, що аргумент,переконливий для одного, може бути непереконливим для іншого. У кожного своясистема цінностей і авторитетів. Зокрема, в очах одного мовець може мативисокий статус та імідж, а в очах іншого — зовсім навпаки (наприклад, черезналежність до різних соціальних груп). Правило іміджу й статусу говорить, щоаргументи оратора для першого будуть більш вагомими, ніж для другого.
За поняттями одного слухача мовець —приємний співрозмовник: імпонують його зовнішній вигляд, голос, манери. Іншогож щось дратує в ораторі. Беручи до уваги правило приємного співрозмовника,перший ставитиметься до почутих аргументів доброзичливо, другий — критично.
Для більшості людей виступ перед аудиторієюздається нелегким завданням. Сотні років людей хвилює проблема: як викластисвої думки з найбільшою ясністю, легкістю і дохідливістю. Надзвичайно заманливобуло б стверджувати, що почуття незручності, страху й трепету перед аудиторієюможна перебороти легко й просто. На жаль, це не так. Не існує легкого йшвидкого шляху.
Що ж є причиною несподіваних змін у людині,коли їй тільки доручають підготуватися до виступу, викласти свої думки? Чомунормальна людина раптом стає невиразною, починає запинатися, а жести стаютьбезладними? Чому виникає страх перед публічним виступом?
Для більшості розмова з приятелем — ценормальне і приємне проведення часу. У той же час аналогічна розмова на ту жсаму тему перед аудиторією здається вже чимось неприродним і викликає внутрішнєзанепокоєння. Чому?
Справа в тому, що змінюється наша роль.
У повсякденному житті, беручи участь урозмові, ми рідко зазнаємо утиску з боку оточення та обстановки, у якійпротікає розмова. Ми знаємо, що в будь-яку мить, ледь опинившись у скрутномустановищі, ми можемо відмовитися від продовження розмови і зняти із себеяку-небудь відповідальність за неї. Такі умови спілкування дають нам змогусконцентруватися на головному — передачі своїх думок та інформації.
Інакше стоїть справа, коли ми з’являємосяперед аудиторією, незалежно від її розмірів і ступеня доброзичливості щодо нас.Опинившись перед слухачами, оратор знає, що він має до кінця виголосити своюпромову. Він усвідомлює, що на нього одного цілком покладена відповідальністьза зустріч з аудиторією. Виявившись без звичної підтримки, людина зазнаєтруднощів.
Далі, у розмові можна зупинитися вбудь-який момент, і завжди знайдеться хто-небудь, хто її продовжить. Під часрозмови за обличчями й висловленнями ваших співрозмовників ви відразу ж можетеоцінити той ефект, що спричинили ваші слова. Звертаючись же з промовою допубліки, у відповідь ми отримуємо лише мовчання. Ніхто, як правило, не реагуєна наші висловлення. Ніхто не відповідає на наші запитання, ніхто не висловлюєні підтримки, ні осуду.
Чи зможемо ми довідатися, зрозуміли нас чині? Саме тому передусім треба знати ті чинники, які впливають на спілкування,знати й уміти користатися ораторськими прийомами, а також знати правила йпринципи побудови промови.
1. Підготовка до виступу. Не можна сісти йпідготувати промову на 30 хвилин. Промова повинна визріти. Виберіть тему напочатку тижня, обмірковуйте її у вільний час, обговорюйте її з друзями. Ставтесамому собі всілякі запитання на дану тему. Записуйте всі думки й приклади, щоприходять вам у голову.
Після того як ви обміркували питаннясамостійно, йдіть у бібліотеку й попрацюйте з літературою на цю тему.
Досвід показує, що на кожну хвилину виступуприпадає в середньому 20—25 хвилин, які треба витратити на визначення теми,збір, аналіз та узагальнення інформації, складання плану й коротких тез.
У процесі підготовки подумайте про своюаудиторію. Подумайте про її інтереси й бажання. Що буде для неї цікаво, а щоні.
Зберіть більше матеріалу, більшеінформації, ніж ви можете використовувати. Набудьте все це заради тієїдодаткової впевненості в собі, що ви отримаєте, набудьте це заради того впливу,який буде вчинено на вашу свідомість, настрій, на всю вашу манеру говорити.
Якщо матеріалу у вас досить і ви його добрепродумали, то варто перейти до плану виступу. Завдання плану — зробити мову стрункою,логічно зв’язаною й послідовною.
Крім того, обов’язково потрібно готуватитези чи конспект виступу. Конспект привчає до стрункості й стислості викладу,чіткості формулювань. Але скласти конспект — це не механічно виписати кількафраз і завчити їх. Необхідно робити записи під час підготовки — докладні,великі. Можливо, за ними ви будете репетирувати свою промову. Ви безумовнопочуватимете себе краще, якщо записи будуть з вами під час виступу, однак ні вякому разі не читайте з папірця. Читання з папірця на 50 % знищує інтересаудиторії до виступу, тому що при цьому відсутній контакт, близькість, якіповинні існувати між оратором і слухачем.
Не треба читати промову з папірця, але й нетреба намагатися заучувати її напам’ять слово в слово. Це віднімає багато часуй таїть у собі неприємності. Якщо ви вивчите промову напам’ять, то єдине про щови думатимете під час виступу, так це про те, як би не збитися й не забутиякоїсь фрази. Весь виступ стане відразу ж натягнутим, холодним, безбарвним.Тому не варто даремно витрачати на це час.
Адже коли у вас має бути важлива розмоваділового характеру, ви ж не заучуєте напам’ять те, що говоритимете? Виобмірковуєте питання доти, поки основні думки не стануть для вас зовсім ясними.Ви можете зробити кілька нотаток і заглянете в деякі документи. Ви скажетесобі: «Я висуну таке-то положення. Я скажу, що треба зробити те й те з такихпричин». Потім ви перелічите самому собі доводи й проілюструєте їх конкретнимиприкладами.
Приблизно так само необхідно готуватися йдо публічного виступу.
Необхідно не механічне, сліпе заучування, арозумне повторення, вироблене відповідно до певних властивостей сприйняття.
Доцільно не відкладати підготовку допублічного виступу на останній день.
Припустимо, що незважаючи на всю підготовкуви в середині промови раптово все забули й стоїте перед слухачами скам’янівши іне в змозі продовжувати.
Після того як ви обміркували й скомпонувалисвою промову, репетируйте її про себе, коли ви йдете по вулиці. Усамітнитесьде-небудь і виголосіть промову цілком від початку до кінця, з жестами, давшисобі волю. Уявіть собі, що ви звертаєтеся до справжньої аудиторії. Чим частішеви це робитимете, тим краще ви почуватимете себе, коли настане час вашогопублічного виступу.
Справжня підготовка полягає також у тому,щоб витягти щось із себе, підібрати й скомпонувати власні думки.
Необхідна попередня підготовка до виступу.Ви повинні мати ясне й певне уявлення про те, що ви говоритимете. Це має бутищось таке, що зацікавило вас і про що ви неодмінно хочете повідати іншим. Якщоваш розум і серце справді будуть поглинуті важливою ідеєю і вам дуже захочетьсяподілитися цією ідеєю і вплинути на розум і серця ваших слухачів, ви раптомвідчуєте, що ваша промова ллється сама собою. Вона не буде для вас тягарем, невикликатиме ніяких труднощів. Таким чином, добре підготовлена промова — надев’ять десятих здійснена промова.
2. Секрет гарного виступу. Отже, ви передаудиторією… Продумайте все заздалегідь. Почніть з того, як ви повинніз’явитися. Ваша хода повинна бути рівною. Пам’ятайте, що будь-який ваш рух будемоментально помічено. Дивлячись на вас, слухачі повинні відчути значущістьвашого виступу.
Як мовець ви для них особистість, аособистість завжди перебуває в центрі уваги. Навчіться використовувати увагу,яку приділяють вам, що не завжди означає, що люди тільки й чекають вашоїневдачі.
Найменша помилка — і вас перестанутьслухати. Якщо ви почнете запинатися й перепрошувати, то слухачі почнутьсумніватися у вашій компетентності, а також у тому, чи має сенс узагалі васслухати. Вам необхідно вступити в контакт зі слухачами. Усе повинно відбуватисятак само, як у діалозі, тільки границі діалогу надзвичайно розширюються. Протезмінитися повинна лише сила вашого голосу, а стиль мовлення змінюватися неповинен. Так само, як і в діалозі, варто дивитися на слухачів (слухачі повиннібачити ваші очі).
Варто пам’ятати, що багатьом подобається,коли звертаються безпосередньо до них. Оратор не повинен байдуже дивитисяповерх людей чи пильно дивитися в стелю. Будь-який слухач повинен відчути, щойого побачили. Іноді корисно зупинити погляд на окремому слухачеві (якщопомітно його особливу участь). Цей контакт очей бажано зміцнити (швидкогопогляду часто недостатньо). Звертайте свій погляд і на кількох слухачів. Якщоперед вами велика група, то виберіть слухачів у різних частинах аудиторії. Незалишайте без уваги жодного сектору аудиторії, інакше ви ризикуєте в якійсь їїчастині втратити всіляку підтримку.
Не починайте свій виступ відразу, трохипочекайте. Ніяких метушливих рухів, вони моментально відволікають слухачів відсуті виступу і викликають різні асоціації, часто далекі від змісту промови.Виступаючи, не ходіть біля трибуни, тому що слухачі почнуть вас розглядати, ане слухати. Пам’ятайте, що головним психологічним чинником, який впливає наслухачів, є саме ви і слухачі оцінюють, як ви одягнені, як ви тримаєтеся натрибуні, як ви говорите, чи знаєте ви те, про що говорите.
Пам’ятайте про виразність мовлення.Зрозумілість мовлення однаковою мірою страждає від того, що слова вимовляютьсядуже повільно чи дуже швидко.
У виступі варто намагатися уникати помилок.Іноді буває досить 2—3 мовних помилок, щоб скласти думку про рівень мовця;особливо небезпечні в цьому відношенні неправильні наголоси, що відразувиставляє людину в невигідному світлі.
Варто також ураховувати, що активно слухатилюдина може в середньому 15 хвилин. Потім необхідно зробити паузу чи невеликийвідступ, привести будь-який цікавий факт. Крім того, необхідно пам’ятати пророль жесту в публічному виступі. На думку деяких дослідників, жест у виступінесе близько 40 % інформації. З цим твердженням можна погодитися чи ні, алеспробуйте під час виступу тримати руки «по швах» забувши про жести, і вивідразу ж відчуєте «дерев’яну» сухість голосу, скутість думок.
Коли ви виступаєте, у вас є не тількислухачі, а й глядачі. Однак лише глухі раді надмірній жестикуляції.
Найкраще, коли постава під час виступуспокійна, а жести вільні, але не недбалі. Жестикуляція може й повиннасупроводжувати перебіг думок. Жвавою жестикуляцією частіше користаються, щобпідкреслити свої слова. За допомогою рук можна показати розміри предмета,указати на які-небудь предмети, підкреслити важливість сказаного.
Однак, варто врахувати деякі правила:
близько 90 % жестів необхідно робити вищепояса. Жести, зроблені руками нижче пояса, часто мають значення непевності,невдачі, розгубленості;
лікті не повинні знаходитися ближче ніж на3 см від корпусу. Менша відстань буде символізувати незначність і слабістьвашого авторитету;
жестикулюйте обома руками. Найважче —почати користуватися жестами, які ви вважаєте прийнятними.
Дейл Карнегі запропонував кілька правил,дотримання яких зробить ваш виступ успішним. Починайте мовлення із сильним інаполегливим прагненням досягти своєї мети. Якщо ваші прагнення мляві й слабкі,ваші досягнення матимуть такий самий характер. Але якщо ні, то ви з великимпіднесенням почнете самонавчання і самовдосконалення. Навіщо це треба?Подумайте про те, яке значення для вас має формування більшої впевненості всобі і здатності більш переконливо говорити перед аудиторією.
Подумайте про те, яке значення це може матидля вас у суспільному сенсі, яких друзів ви можете придбати, про зростаннявашого особистого впливу, про те, що ви зможете займати керівні посади. І цеприведе вас до керівної посади швидше, ніж будь-яка інша діяльність, про яку виможете подумати.
На думку Чонси Депью, ніяка інша здатність,якою може володіти людина, не дасть їй можливості з такою швидкістю зробитикар’єру і домогтися визнання, як здатність добре говорити.
Потрібно твердо знати те, про що визбираєтесь говорити.
Якщо людина не обміркувала, заздалегідь неспланувала свою промову і не знає, що вона говоритиме, вона не може почуватисебе впевнено перед слухачами. Вона нагадуватиме сліпого, що веде іншогосліпого. У цьому разі наш оратор неминуче повинен бентежитися, почувати себевинуватим.
Треба виявляти впевненість. Чудовимсвідомим шляхом до впевненості перед аудиторією є такий, коли ви дієте, начебтосправді впевнені й сміливі, напружте свою волю і напад страху змінитьсянатхненням мужності й упевненості.
Випряміться на весь зріст, дивіться прямо вочі вашим слухачам і починайте говорити так упевнено, начебто вони всі виннівам гроші. Уявіть собі, що це саме так. Уявіть, що вони зібралися тут, щобпросити вас відкласти термін сплати. Це дасть вам сприятливий психологічнийефект.
Не треба нервовими рухами застібати ірозстібати ґудзика на піджаці, перебирати в руках намисто чи робити метушливірухи.
Якщо вам важко впоратися із зніяковілістюперед аудиторією, послухайте пораду: Практикуйтеся! Практикуйтеся!Практикуйтеся!
Це дуже важливо. Тому що єдиний спосібвиробити впевненість у собі під час виступів — якнайбільше практикуватися.Страх є наслідком непевності, непевність викликана незнанням того, на що виздатні, а це незнання — результат недостатнього досвіду. Тому створіть собібагаж успішного досвіду, і ваші страхи зникнуть.
3. Як завоювати увагу аудиторії. Якпочинати виступ? Дуже часто все стає зрозумілим уже після першого вимовленогоречення, і якщо воно невдале, то привернути увагу слухачів стає неможливим.
Саме тому постає проблема «образу оратора».Багато пишуть і говорять про «особистість оратора», про те, що від ньогопотрібно, яким він повинен бути (ерудиція, культура тощо). Але ми не маємо наувазі реальну особистість, що виступає перед аудито- рією. Мова йде проконструювання потрібного ораторові образу, про певне враження, яке оратор своєюпромовою справляє на слухачів. Він може виступати й у ролі лідера чи трибуна, йу ролі людини, яка ніби радиться з аудиторією, інформує аудиторію, у ролікоментатора подій тощо.
Це питання стратегії. У стратегіїораторського мистецтва початок виступу має надзвичайно важливе значення.
Так, Горацій, видатний римський поет,висловив таку мудру думку: «Той, хто добре почав, може вважати свою справувиконаною наполовину».
Перші слова повинні бути надзвичайнопрості, доступні, зрозумілі й цікаві, вони повинні «зачепити» увагу слухачів.Перше враження слухачів має бути позитивним, уселяти впевненість, що час небуде даремно загублено. У літературі часто можна зустріти перелік прийомів, щодопомагають мовцю відразу привернути увагу, зацікавити слухачів. Так, можнапочати з яскравого епізоду, намалювати картину, дати афоризм, цитату, почати зпарадокса. Однак безсумнівно, що вони не є характеристиками вступу. Образнийопис, що постає у головній частині, може успішно застосовуватися в будь-якійчастині промови.
Яскравий початок значною мірою втрачає своєзначення (і навіть шкодить) будучи самодостатнім. Інтерес слухачів повинен збільшуватися,кожна наступна частина повинна бути сильніше попередньої. На практицітрапляється нерідко зіштовхуватися з протилежним — з ефектним, вражаючим уявупочатком і «сірим» продовженням. Підібрати один яскравий приклад, цитату, образневажко. Набагато складніше організувати весь виклад.
Виокремимо основні правила, за допомогоюяких можна привернути увагу слухачів:
«пробудіть» своїх слухачів;
зацікавте слухачів, покажіть із самогопочатку, що ваша промова не буде схожою ні на що з того, що вони чули раніше;
дайте зрозуміти, що ті факти, які визбираєтесь запропонувати, легко зрозумілі й цікаві;
збудіть цікавість. Один оратор починав своюлекцію про полковника Томаса Лоуренса таким чином: «Одного разу я йшовцентральною вулицею Єрусалима і зустрів людину, яка була вбрана в розкішнийодяг східного владики. У неї збоку висіла крива золота шабля, яку носять тількинащадки пророка Магомета. Однак ця людина була зовсім не схожа на араба. У неїбули блакитні очі, а очі в арабів завжди чорні чи карі». Такий початок приковуєваша увага. Ви хочете почути ще. Ким вона була? Чому вдягалася, як араб? Що знею сталося? Вам цікаво;
почніть з якої-небудь розповіді чиконкретної ілюстрації; дуже цікаво, коли оратор розповідає про свої особистівраження чи починає розповідати історію, у якій сам брав участь;
використовуйте який-небудь предмет; ценайлегший спосіб, щоб привернути увагу. Один оратор почав свій виступ, тримаючивисоко над головою монету. Усі слухачі стали розглядати її. Тоді він запитав:«Чи траплялося кому-небудь із присутніх знаходити таку монету на тротуарі?»;
поставте запитання; якщо виступ починаєтьсяіз запитання, що змушує аудиторію думати разом з мовцем, то це обов’язковозбудить уяву аудиторії;
почніть із цитати з промови якої-небудьвідомої людини; слова такої людини завжди привертають увагу, тому гарна цитатазавжди підходить для початку виступу;
зв’яжіть тему свого виступу з життєвоважливими інтересами ваших слухачів; почніть із будь-якого зауваження, щобезпосередньо стосується інтересів аудиторії. Це обов’язково приверне увагу. Мидуже зацікавлені в таких речах, що безпосередньо й сильно торкаються нас.
Отже, з чого варто почати? Новачки схильніпочинати виступ або з гумористичної розповіді, або з вибачення. І те й іншезвичайно буває невдалим. Далеко не всі люди можуть з успіхом розповісти смішнийанекдот. Немає нічого складнішого й рідкісного в усьому нелегкому ораторськомумистецтві, ніж уміння змусити сміятися слухачів. Звичайно подібна спробаоратора-новачка бентежить аудиторію, замість того щоб зробити їй приємність.Розповіді повинні бути доречними, а не для того, аби розповісти.
Друга серьозна помилка, що новачок звичайноробить на початку виступу — це вибачення: «Я не оратор… Я не підготувався довиступу...» Цього не можна говорити ні в якому разі! Так чи інакше, якщо винепідготовлені, деякі помітять це без вашої допомоги. Інші не помітять. Навіщоображати своїх слухачів, уселяючи їм думку, що ви не вважали за потрібнепідготуватися. Слухачі чекають від вас не вибачень, а цікавої інформації.
У ту саму мить, як ви з’явилися передаудиторією, слухачі неминуче віддали вам свою увагу. Неважко зберегти їїпротягом наступних 5 секунд, але нелегко утримати її протягом наступних 5хвилин. Тому починайте свій виступ з якого-небудь цікавого повідомлення вже внайпершому реченні.
Не починайте говорити відразу, як тількипідніметесь на трибуну. Ви добре зробите, якщо обведете всіх слухачівпривітним, але впевненим поглядом. Цей прийом є першим можливим контактоморатора зі слухачем. Перше позитивне враження, яке слухачі одержать від вас,часто є вирішальним.
Деякі оратори починають промову підкресленотихо, для того щоб змусити слухачів бути уважними. У стародавності вчителіораторської майстерності рекомендували навіть вимовляти перші речення ніби коливаючисьі з удаваною непевністю, щоб у такий спосіб досягти напруги й завдяки цьому —зосередженості.
Надзвичайно важливим є звертання дослухача. Багатьом складно вибрати форму звертання. Звертання до слухача — цеперший крок до зближення з ним. Контакт зі слухачами встановлюється у відвертійі дружній манері, однак, залежно від ситуації, з перевагою довірчості чи ж здотриманням дистанції. У більшості випадків використовуються нейтральнізвертання, але вони безбарвні. Звертання по можливості враховує склад слухачів,наприклад: шановні друзі, дорогі колеги. Якщо слухачі невідомі, то шанобливезвертання сприймається як перебільшення. Звертання повинне бути шанобливим, алене раболіпним.
Якщо стосунки зі слухачами стали теплішими,то більше не потрібно вживати надто дистанційне звертання, однак воно має бутибез недоречної близькості. Звертання завжди служить для підтримки контакту зіслухачами, причому щоб його правильно вжити, потрібні ще певний досвід ісвоєрідне тонке чуття.
Крім того, дуже важливою є налаштованістьна слухача, на аудиторію. Не слід недооцінити або переоцінити їх. Завжди легшеговорити, звертаючись до однорідного складу слухачів (фахівців, студентів,колег). Перед неоднорідним складом аудиторії говорити набагато складніше.
Нелегко одночасно говорити правильно як зфахівцями, так і з дилетантами (надто велика різниця в освіті). На жаль,небагато ораторів можуть налаштувати себе на різні склади слухачів. Деякі,блискуче опанувавши академічне мовлення, не володіють популярною мовою, що заважаєїм легко перебудуватися і вільно спілкуватися в будь-якій аудиторії.
Так, Гамільтон говорив: «Настройся на своїхслухачів. Подумай про те, що більше привертає їхню увагу, що вони хотіли бпочути, що в них викликає приємні спогади, і натякни на речі, про які вонизнають».
Потрібно завжди ставити себе на місцеслухача, особливо якщо в промові висловлюється певна думка. Оратор повинен нетільки уявити слухача, а й відчути його. Які ці люди, що мене слухають? Що вонидумають, що вони відчувають, що вони знають, що хотіли б почути і що я повиненїм сказати? Чи буде те, що я хочу сказати, новим для слухача чи я ломлюся увідчинені двері?
Усе, що говорить оратор, може бути і добре,і правильно, однак слухачу це нецікаво. Слухачу завжди цікаві факти й думки, щостосуються його самого.
Отже, увага слухачів завойована. Як їїутримати й підсилити? Для цього існує багато засобів. Розглянемо лінгвістичнізасоби, які допомагають впливати на слухачів.
Найважливіше правило говорить: всеабстрактне варто уявити наочно, за допомогою влучних порівнянь і прикладів, атакож образів і коротких розповідей, що включаються в промову. Відшукуйте гарніприклади і порівняння: вони створюють ясність, тому що пов’язані з відомим, аце відоме є містком, який допомагає розумінню. Невеликі спогади про пережите,вставлені в промову анекдоти — усе це урізноманітнює промову. Пам’ять слухачівдовго утримує захоплюючий опис події.
Порівняння рідко коли має доказову силу.Однак завдяки наочності, а часто й дотепності, їх охоче використовують. Найліпшезапам’ятовуються смішні порівняння.
Повтор викликає спогад, глибше закріплюєосновну думку, підвищує переконливість промови. Існує велика кількість основнихвидів повторів:
дослівний повтор («Ніхто, абсолютно ніхтоне має на це права!»);
частковий повтор («Я кинув докір опонентуодин раз, я дорікнув йому в другий раз»);
розширений повтор: Цицерон не обмеживсяскупою констатацією факту: «Усі ненавидять тебе, Пізо». Він продовжував далі,деталізуючи: «Сенат ненавидить тебе…римські вершники не виносять твого виду…римський народ бажає твоєї загибелі… вся Італія проклинає тебе…».
Заклик (вигук): ним охоче користуються впромовах, у яких необхідно висловити певну думку. Заклик — це наполегливезвертання до слухачів (у більшості випадків коротке і точне): «Подумаємо прицьому!». Вигук не вживається часто, тому що його дія зменшується. Вигук повиненбути переконливим і ненастирливим.
Цитування: деякі оратори прикрашають своюпромову безліччю цитат, та вони необхідні в наукових лекціях, а у популярнихвиступах швидко стомлюють слухачів.
Попередженням ви створюєте у слухачівпідвищене чекання. Наприклад: «Я хочу вам докладно пояснити»; «Я хочу це чіткопоказати на прикладі»; «…Ви будете здивовані тим, які для цього є підстави…»тощо.
Гра слів з «підтекстом» охоче сприймаєтьсяслухачами. Будь-яка гра слів заснована на багатстві зв’язків мовлення.Наприклад, американський президент Кеннеді якось закінчив свою промову так: «Мине боїмося ніяких переговорів, але ми ніколи не станемо вести переговорів зістраху».
Натяк — це ефективний прийом, що прояснює,загострює висловлення. Нерідко це натяк на яке-небудь висловлення чи факт.Наприклад: «Мені не треба пояснювати вам доклад- но, які наслідки матиме цяподія...»; «Ви вже знаєте, до чого я хилю».
У разі вживання натяку важливо прилучитислухача до спільного міркування. Наведемо ще один приклад.
Ірландський проповідник Джонатан Свіфт бувкафедральним оратором, що вселяв страх уїдливими натяками. «Люб’язні парафіяни,— почав він якось, є три види порочної гордині, іменовані гординею народження,гординею багатства і гординею таланту. Про третій гріх я поширюватися не буду,тому що серед вас немає нікого, у кого він на совісті».
Вставка — це зауваження, яке робитьсямимохідь. Її функція — прилучити слухача до моменту висловлення («… але,можливо, ви ще не цілком поділяєте мій погляд, тому я хочу привести вамдокази...»).
Ще один цікавий прийом — це прийомпарадоксального цитування. Він може використовуватися для створення певногоемоційного настрою слухачів. Так, для підготовки аудиторії до сприйняття своїхідей один з лекторів, що виступав з проблем молоді, звернувшись до аудиторії,прочитав такі цитати.
1. «Наша молодь любить розкіш, вона погановихована, вона насміхається над начальством і анітрошки не поважає старих»(Сократ, 470—399 рр. до н. е.).
2. «Я втратив усякі надії відносномайбутнього нашої країни, якщо сьогоднішня молодь завтра візьме у свої рукикермо влади, тому що ця молодь нестерпна, невитримана, просто жахлива» (Гесиод,720 р. до н. е.).
3. «Наш світ досяг критичної стадії. Дітибільше вже не слухають своїх батьків. Мабуть, кінець світу вже не дуже далекий»(єгипетський жрець, що жив за 2000 років до н. е).
4. «Ця молодь розтлінна до глибини душі.Молоді люди ворожі і недбайливі. Ніколи вони не будуть походити на молодьколишніх часів. Молоде покоління сьогоднішнього дня не зуміє зберегти нашукультуру». (Виявлено на глиняному горщику, знайденому серед руїн Вавилона, вікгорщика — більше 3000 років.)
Коли частина слухачів оплесками підтрималависловлені думки, тому що вони збігалися з їхніми власними оцінками сучасноїмолоді, лектор назвав імена авторів цитат.
Усі перелічені засоби взаємодіють один зодним за допомогою різноманітних зв’язків, причому часом один засіб«убудований» в інший. Варто мати на увазі, що їх не рекомендуєтьсязастосовувати занадто купчасто, інакше їх дія притупляється. Багато хто змовців застосовують ці засоби неусвідомлено, але під час підготовки промовипотрібно свідомо «вбудовувати» ці засоби в її структуру. Ораторські прийомиповинні бути представлені в промові в повному обсязі.
4. Як закінчувати виступ. Немаловажним єте, як закінчити виступ. Тому що слухачі швидше за все найдовше пам’ятатимутьприкінцеві фрази.
Ніколи не можна закінчувати виступ словами:«Ось приблизно все, що я хотів сказати з цього питання. Мабуть, на цьому язакінчу».
Закінчуйте виступ, але не кажіть про те, щови закінчуєте.
Розглянемо деякі варіанти можливогозавершення виступу:
зробіть коротке резюме висловлених вамиположень; оратор роздумував над своїм виступом протягом певного часу, однак всіідеї, що він висловив є новими для слухачів; вони влучають у слухачів, подібнозаряду дробу. Деякі з них можуть торкнутися їх, але більшість пролітає мимо.Слухачі можуть пам’ятати безліч речей, але нічого точно. Один ірландськийполітичний діяч говорив із приводу виступів: «Спочатку розповісти публіці, щови збираєтеся розповісти їй, потім розповідайте, а потім розповісти їй про те,що ви вже розповіли», таким чином дайте короткий огляд сказаного і резюме;
зробіть слухачам відповідний комплімент;
викличте посмішку чи сміх;
процитуйте відповідні поетичні рядки.
Підготуйте гарний початок і гарнезакінчення виступу, зробіть так, щоб вони були пов’язані між собою. Завждизакінчуйте свій виступ раніше, ніж ваші слухачі захочуть цього.
5. Риторичні прийоми до публічного виступу.Ділова риторика припускає насамперед урахування чинників, які істотно впливаютьна комунікативне спілкування.
Перший чинник — це урахування складуаудиторії, тобто того, що характеризує її культурно-освітні, національні,вікові та професійні особливості.
Другий чинник припускає урахування змісту йхарактеру самого виступу. Слід зазначити, що неприпустимо авторитарний тон ібезапеляційність висловлень. Необхідно виявляти довіру до людей, радитися зними в процесі виступу.
Третій чинник вимагає об’єктивноїсамооцінки оратором своїх індивідуально-ділових якостей, компетентності в тихпитаннях, які порушені у виступі. Важливо не переоцінювати і не занижувати своюпідготовленість.
Умовно виділяють такі види комунікативногоспілкування:
менторський — повчальний;
такий, що надихає, — підвищує людей, вселяєв них віру у свої духовні сили й особистісні якості;
конфронтаційний — зухвалий, викликає улюдей бажання заперечувати, не погоджуватися;
інформаційний — орієнтований на передачуслухачам певної інформації, відновлення в їхній пам’яті будь-якої інформації.
Діловим людям варто прагнути всілякоуникати менторського тону в процесі спілкування, а також того, щоб у мірупрофесійних успіхів у них у голосі не з’явилися повчальні нотки, властиві йому.Під час спілкування не повинно бути ніякої пози, ніякого прояву своєїінтелектуальної переваги над людьми, ігнорування їхньої реакції на інформацію,що викладається.
Інформаційна манера комунікативногоспілкування не користується популярністю в ділових людей. Вони найчастішезвертаються до тієї манери спілкування, яка надихає, а в окремих випадкахвикористовують конфронтаційну манеру. Звичайно ця манера знаходить своєзастосування як прийом активізації уваги слухачів, допомагає втягувати їх вобговорення проблеми.
Умінню говорити, чи ораторського мистецтва,навчали ще в античності. Воно припускає уміння точно формулювати свої думки,викладати їх доступною для співрозмовника мовою, орієнтуватися в спілкуванні нареакцію співрозмовника. Для успішного ділового спілкування життєво необхідноопанувати основи культури мовлення.
Мовлення в діловому спілкуванні спрямованена те, щоб переконати співрозмовника у правильності своїх поглядів і схилити доспівробітництва.
Переконливість визначається:
психологічними чинниками, самою атмосфероюбесіди, що може бути сприятливою чи несприятливою, доброзичливою чинедоброзичливою;
культурою мовлення.
Мовленнєва культура в діловому спілкуваннівиражається в оцінці рівня мислення співрозмовника, його життєвого досвіду й узвертанні до співрозмовника зрозумілою для нього мовою. Під час ділової розмовипотрібно вживати прості, ясні й точні слова, грамотно формулювати свою думку.Недарма існує висловлення «ріже слух».
У книзі Зігерта і Ланг «Керівник безконфліктів» виокремлюються типові помилки, пов’язані з орієнтацією на себе, щоне дозволяють донести свою думку до співрозмовника.
Якщо в спілкуванні ми орієнтовані на себе,а не на співрозмовника, то ми:
не організовуємо свої думки перед тим, якїх висловлюємо, а говоримо спонтанно, вимагаючи, щоб інші «встигали» за нами;
через недбалість чи невпевненість невиражаємо своєї думки точно, тому вони набувають двозначності;
говоримо надто довго, отже, слухач до кінцянашої промови вже не пам’ятає, про що йшлося спочатку;
продовжуємо говорити, не зважаючи на те, чиреагує слухач.
Промови без орієнтації на співрозмовникамають форму монологу. Сума втрат інформації за монологічного спілкування можесягати 50 %, а в деяких випадках — і 80 % обсягу вихідної інформації.
Відомі такі правила переконливогоспілкування.
Перше правило (правило Гомера).Послідовність наведених аргументів впливає на їхню переконливість.Найпереконливіший такий порядок аргументів: сильні — середні — найсильніші.
З цього правила випливає: починайте не зпрохання, а з аргументів. Слабкі аргументи краще не використовувати, тому щошкоди від них набагато більше, ніж користі.
Особа, яка приймає рішення, (ОПР) приділяєбільше уваги слабким місцям у ваших аргументах, тому що прийнявши позитивне рішення,вона бере на себе не вирішення результату справи, а надійність її.
Слід назвати досить важливу обставину. Тойсамий аргумент для різних людей може бути і сильним, і слабким. Тому силааргументів повинна визначатися з погляду ОПР.
Друге правило (правило Сократа). Дляодержання позитивного рішення з важливого для вас питання поставте його натретє місце, а перед ним — два коротких, простих для співрозмовника питання, наякі він без ускладнень скаже вам «так».
2400 років існує це правило, воноперевірено сотнею поколінь освічених людей. І тільки порівняно недавно булиз’ясовані глибокі (фізіологічні) причини, що пояснюють ефективність даногоприйому.
Установлено, що коли людина говорить чи чує«ні», у її кров надходять гормони норадреналіну, що настроюють її на боротьбу.Навпаки, слово «так» приводить до виділення морфіноподібних речовин — «гормонівзадоволення» (ендорфінів).
Одержавши дві порції гормону задоволення,співрозмовник розслаблюється, стає доброзичливим, йому психологічно легшепогодитися, ніж вступати у боротьбу.
Однієї порції ендорфінів може виявитисянедостатньо, щоб перебороти поганий настрій, у якому, можливо, перебуваєспіврозмовник. Крім того, людина не здатна миттєво перебудуватися, треба датиїй більше часу й більше гормонів задоволення, щоб забезпечити цей процес.
Попередні питання повинні бути короткими,щоб не стомлювати співрозмовника, не віднімати в нього багато часу. Крім того,у разі тривалої підготовки до основної частини розмови збільшується ймовірністьтого, що хтось втрутиться (телефонним дзвоником чи візитом) у розмову, і вашапідготовка піде на користь іншому.
Третє правило (правило Паскаля). Незаганяйте співрозмовника у кут. Дайте йому можливість «зберегти обличчя».
Часто співрозмовник не погоджується з намитільки тому, що згода якось асоціюється в його свідомості з утратою своєїгідності. Наприклад, відкрита погроза сприймається як виклик, і щоб не здатисябоягузливим, людина робить усупереч необхідному, можливо навіть на шкоду собі.Або ж коли її викрили в чомусь, що ганьбить її гідність, погодитися — значитьпогодитися з негативною оцінкою своєї особистості.
Запропонуйте таке рішення, що дастьспіврозмовнику можливість з честю вийти зі скрутного становища — це допоможейому прийняти вашу точку зору!
Четверте правило. Переконливість аргументівзначною мірою залежить від іміджу й статусу того, хто переконує.
Одна справа, коли слухаєш людинуавторитетну, шановну, інша — людину, яку не сприймаєш серйозно.
Четвертим правилом користуються ті, хтопросить шановну людину «замовити за себе слівце». Чи посилаються на думкуавторитету, цитують його в підтвердження своїх доводів.
Статус — це позиція в суспільстві. Студент,доцент, професор, декан, ректор; робітник, майстер, начальник цеху, директор —це статуси. Статус дає відповідь на питання «який?»: гарний чи поганий,розумний чи дурний, красивий чи ні, приємний чи неприємний тощо.
Високий посадовий чи соціальний стан,успіхи в якійсь галузі, освіченість, визнання оточення, високі особистісніякості піднімають статус та імідж людини, а разом з тим — і вагу йогоаргументів. Підтримка колективу підвищує статус індивіда, оскільки статусколективу вище статусу будь-якого його члена.
У студентському житті правило іміджувиявляється в тому, що (як говорять досвідчені старшокурсники) «спочатку типрацюєш на гарну заліковку, потім вона працює на тебе».
Щоб застосовувати четверте правило, вартомати на увазі розбіжність у сприйнятті статусів залежно від ситуації.Наприклад, соціологічні опитування, проведені напередодні виборів депутатськогокорпусу, показали, що виборці віддають перевагу (за інших рівних умов)чоловікам, а не жінкам; особам середнього віку, а не молодим і літнім.
Навпаки, у судових засіданнях щодошлюборозлучних справ статус жінки сприймається суддями в цілому як більшвисокий (унаслідок сформованого стереотипу, що такі пороки, як пияцтво,рукоприкладство, невірність, егоїзм, притаманні більшою мірою чоловікам).
У цілому ж більшість вважає, що в нашомусуспільстві чоловіки мають більш високий статус, ніж жінки.
За інших рівних умов людину великої статури(чи повновиду) нерідко сприймають як більш ґрунтовну, зухвалу, до неї більшадовіра. Згадаємо, якими визначеннями нагороджують таких людей: представницький,огрядний, значний та ін.
Статус того, хто обвинувачує, сприймаєтьсяяк більш високий, ніж статус того, який виправдовується. Відображенням цього єтаке існуюче (незважаючи на свою парадоксальність) твердження: «якщовиправдується — то винен!»
Участь у конфлікті знижує імідж. Говорятьже: «Чи то він украв, чи то у нього украли». Особливо про це не слід забуватикерівникам, тому що імідж для них — синонім авторитету.
П’яте правило. Не заганяйте в кут себе, непринижуйте свій статус. Багато бесід закінчується, не встигнувши початися,особливо якщо співрозмовники мають різні статуси. Наведемо кілька типовихприкладів так званого «самогубного» початку бесіди.
Варто уникати вибачення (без серьозних наце причин), прояв ознак непевності. Негативні приклади: «Вибачите, я неперешкодив?»; «Будь ласка, якщо у Вас є час мене вислухати».
Невпевнена поведінка принижує, асоціюєтьсяз низьким статусом.
Шосте правило. Не принижуйте статус таімідж співроз- мовника. Будь-який прояв неповаги, зневаги до співрозмовника єзамахом на його статус і викликає, як правило, негативну реакцію.
Указання на помилку співрозмовника чинеправоту негативно впливає на його імідж, тому сприймається болісно, провокуєсуперечку й конфлікт.
Якщо все-таки вказати на похибку необхідно,то бажано робити це так, щоб визнання співрозмовником своєї неправоти не булопринизливим. Наприклад: «Очевидно, вам не відомі деякі обставини (указуються).З огляду на ваше розуміння й ці обставини, чи не здається вам, що ми дійдемовисновку…»
Хазяїн кабінету може підвищити свій статусі вплив на відвідувача за допомогою зміни форми крісла й розташування стільцядля відвідувача. Крісло із завищеною спинкою підвищує статус того, хто в ньомусидить. Не випадково тому імператори, королі, папи Римські, а також суддітрадиційно сидять на кріслах з високими (до 2,5 м) спинками.
Збільшення й інших розмірів (ширини крісла,довжини його ніжок, щоб сидіти вище) піднімає статус.
Крісло, що крутиться, асоціюється з більшоювладою. Його перевага ще й у тому, що той, хто сидить у ньому, робить меншежестів і рухів тіла, які розкривають його ставлення до співрозмовника.
Відвідувач відчуває себе менш значущим,якщо його крісло розташовано далеко від столу хазяїна кабінету. Це відчуттяпідсилюється, якщо замість крісла стоїть стілець, тобто відсутні підлокітники.
Керівники й службовці, які приймаютьвідвідувачів, не повинні забувати, що приниження статусу звичайно сприймаєтьсялюдиною болісно.
Сьоме правило. До аргументів приємного намспіврозмовника ми ставимося поблажливо, а до аргументів неприємного — критично.
Аристотель говорив, що найсильніший засібпереконання полягає в особистій шляхетності оратора. Ціцерон також указував, щооратор повинен справляти приємне враження на слухачів. Механізм дії цьогоправила такий саме, як і правила Сократа: приємний співрозмовник стимулюєвироблення гормонів задоволення, що не викликає бажання вступити вконфронтацію. Неприємний — навпаки.
Викликати симпатію можна поважнимставленням, умінням вислухати, грамотним мовленням, приємними манерами,зовнішнім виглядом.
Восьме правило. Виявляйте емпатію. Емпатієюназивається здатність до розуміння емоційного стану іншої людини у форміспівпереживання.
Емпатія допомагає краще зрозумітиспіврозмовника, уявити перебіг його думок, ніби «влізти в його шкіру».
Не виявивши емпатії, неможливо виконатиправило перше (Гомера), тому що силу аргументів ми повинні оцінювати з поглядуОПР, тобто ми повинні ніби поставити себе на її місце. Те ж стосується і правилСократа й Паскаля — потрібно передбачати реакцію співрозмовника на ваші слова,тобто знову виявити до нього емпатію.
Для використання правил 4 і 6 такождоцільно оцінити статуси з погляду співрозмовника. Говорячи про способирозташування слухачів, Аристотель мав на увазі необхідність прояву емпатії.Остання сприяє виконанню наступного правила.
Дев’яте правило. Будьте гарним слухачем.
Коли уважно проаналізувати учасниківконфлікту, то з’ясовується, що багато з них розпалюються, бо ті, хтосперечається, говорять про різні речі.
Уміння уважно слухати — запорука вашоїпереконливості: ніколи не зможеш переконати, якщо не зрозумієш перебіг думокспіврозмовника. Крім того, уважний слухач привертає до себе співрозмовника,тобто використовує і правило 7.
Десяте правило. Уникайте конфліктогенів.Конфліктогенами називають слова, дії, що можуть призвести до конфлікту.Дослівний переклад слова конфліктоген — «той, що породжує конфлікти»(закінчення «ген» у складному слові означає «той, що породжує»).
Конфліктогенами є всілякі прояви переваги,агресії та невихованості: брутальність, погрози, глузування, зауваження,безапеляційність, нав’язування порад, перебивання співрозмовника, обман тощо.Дане правило примикає до правила 7. Справді, конфліктогени не залишаютьсянепоміченими, зустрічають відсіч і… розмова перетворюється в суперечку.
Одинадцяте правило. Перевіряйте, чиправильно ви розумієте один одного. Найуживаніші слова мають безліч значеньзалежно від контексту. Це характерно для будь-якої мови. Тому ступінь розумінняпід час прийняття повідомлення, особливо усного, завжди варто перевіряти.
Існують прості способи перевірки ступенярозуміння: «Чи правильно я вас зрозумів?»; «Сказане вами може означати…» тощо.
Ніхто не міг перевершити в науковихсуперечках Галілео Галілея: він починав з того, що викладав точку зору своїхсупротивників більш ясно, ніж це могли зробити вони самі, а потім розносив їхдощенту — у цьому відношенні він був справжнім віртуозом.
Дванадцяте правило. Стежте за мімікою,жестами й позами — своїми та співрозмовника.
Процесу переконання заважає те, що ми незнаємо, що думає слухач з приводу наших слів. Далеко не завжди співрозмовникивідверті. Допомагає знання мови жестів і поз. Справа в тому, що на відміну відмовлення і міміки ми не контролюємо свою жестикуляцію і прийняті пози, цевідбувається неусвідомлено. Людина, що знає мову жестів і поз, читаєспіврозмовника, одержуючи додаткову інформацію.
Разом з тим ми буваємо непереконливими,якщо наші жести й пози не відповідають словам. Якщо відчувається таканевідповідність, ми говоримо: «Відчуваю, що тут щось не так…» Знання жестів іпоз дозволяє зробити наше мовлення більш переконливим.
Тринадцяте правило. Покажіть, щопропоноване вами задовольняє якусь із потреб співрозмовника.
За Маслоу потреби людини поділяються на:
фізіологічні (їжа, вода, сон, житло,здоров’я тощо);
потреба в безпеці, впевненість умайбутньому;
потреба належати до якоїсь спільності(родини, компанії друзів, колективу тощо);
потреба в повазі, визнанні;
потреба в самореалізації, прояві своїхможливостей; духовні потреби.
Людина має потребу в задоволенні всіх п’ятирівнів потреб. І це служить джерелом для знаходження сильних аргументів.Найсильнішим аргументом є можливість задовольнити якусь із потреб. Наприклад,фахівці з реклами стверджують, що страх безвідмовно діє на людей, коли йдетьсяпро ризик і небезпеку. На цьому побудована вся страхова справа. Експлуатація потребилюдини в безпеці робить страховий бізнес одним із найприбутковіших.
Застосування правил значно розширюєможливості того, хто переконує, але в межах розумного.
Правило 13 допоможе визначити межіможливості вирішення питання. Поставивши себе на місце ОПР, запитаємо:«Погодився б я сам із запропонованим?» Дуже часто такий підхід дає змогузамінити мету переконання на реально досяжну.
Крім перелічених загальних правил, можнадати ще кілька порад, що сприяють переконанню. Деякі з них можуть бути виведеніз названих правил, інші — прокладають шлях до їх застосування.
Запитуйте, а не стверджуйте.
Цікавлячись думкою того, хто переконує, мизадовольняємо його потребу в повазі (правило 13), піднімаємо його статус(правило 6).
Якщо ми уважно слухаємо (правило 10), тознаходимо аргументи, найбільш переконливі саме для даної людини.
Ставши завдяки всьому сказаному вищеприємним співрозмовником, ми забезпечимо більш лояльне ставлення до цихаргументів (правило 7).
Запитання задає напрямок відповідної думки,але робить це не так нав’язливо, як пряме твердження. При цьому точнопоставлене запитання може бути найсильнішим аргументом. Історія зберегла длянас безліч подібних випадків.
Дайте зрозуміти, що ідею ви почерпнули успіврозмовника.
Тим самим ви підвищите статус співрозмовника.До своїх ідей люди ставляться більш дбайливо, ніж до чужих. Про це ж говорить іправило Паскаля.
Якщо нічого подібного співрозмовник неговорив, то в розмові на тему, яка вас цікавить, ви можете повідомити, що йогоміркування навели вас (тільки-но) на таку думку… У цьому разі замість«авторства» пропонується співавторство. І цього нерідко буває досить, щобсхилити на свою точку зору.
Боріться з головним запереченням.
«Розгромлюючи» другорядні причини, ми гаємочас. Поки не спростовано головне заперечення, співрозмовник залишитьсянепохитний.
Тому починати спростування необхідно зголовної причини негативного ставлення до вашої пропозиції. Головне запереченняможна впізнати за такими ознаками: його вимовляють більш емоційно і про ньогобільше говорять.
Якщо вас перестали слухати, зупиніться напівслові. Це приверне мимовільну увагу.
Якщо ж ви говорите в порожнечу, то тимсамим принижуєте свій статус, порушуєте правило 5. Якщо ми себе не поважаємо,то й ніхто нас неповажатиме. Отже, не буде й рахуватися з нами.
Знайдіть підхід.
Найбільш універсальний спосіб — розпочатимову про захоплення — хоббі співрозмовника. Розмова про його пристрасті —відкриті врата в душу людини. Для цього підходу, щоправда, потрібна підготовка:попередньо дізнатися про захоплення, зуміти не тільки завести розмову, а йпідтримати її.
Що не протипоказано у застосуванні правил.
Механічне, бездумне їх використання.Припустимо, ви підготувалися почати розмову за правилом Сократа: поставилиодне-два запитання, які, за вашими розрахунками, співрозмовнику сподобаються, івін відповість «так». Але настрій у нього виявився настільки поганим, що вінговорить «так» з таким виглядом, начебто готовий убити всякого, хто пробуде щехоч трохи в його кабінеті. Зрозуміло, що вирішення важливого для вас питаннякраще перенести на інший час.
Один менеджер поцікавився, скільки часу вінпроводить, слухаючи інших, і якось попросив свою секретарку порахувати час, щовін витрачає на це після зняття слухавки. Для нього було просто ударом, коливін довідався, що 35—40 % своєї зарплати він одержує тільки за «слухання». Якщорозбити процес спілкування на окремі аспекти, то побачимо, що 75 % свого часуми проводимо у вербальному спілкуванні. З цих 75 % «говоріння» займає 35 %, а«слухання» — 40 %. Інший час іде на читання — 16 % і письмо — 9 %.
Але навичками цієї діяльності, особливовмінням слухати, люди володіють дуже недосконало, бо спрямоване навчаннявідбувається недостатньо.
Практично в усіх навчальних закладахнедостатньо розвинута система заохочення тих, хто слухає, головним чином у нихкарають за «неслухання». Нас заохочують, коли ми добре читаємо, говоримо чипишемо, а от уміння слухати рідко коли викликає похвалу. І хоча, уважнослухаючи в класі викладача, учні одержують гарні оцінки і складають іспити,ніхто прямо не співвідносить оцінку з умінням слухати. Потрібно відзначити йтаке: якщо ми погано складемо іспит чи отримаємо погану оцінку, нас можутьзвинуватити в тому, що ми погано слухали в класі. Саме слухове сприйняттявикористовується в процесі навчання найчастіше — частіше читання, писання чиговоріння.
Крім того, час формального навчання того чиіншого способу спілкування перебуває в оберненій залежності з подальшим часомйого використання.
Коли ми починаємо розмірковувати про умінняслухати, то мимоволі припускаємо його тотожність умінню чути, однак ценебезпечне непорозуміння може призвести нас до переконання, що уміння слухатиефективно — навичка інстинктивна, уроджена. У результаті ми взагалі непочинаємо чи починаємо недостатньо працювати над оволодінням і розвитком свогоуміння слу- хати й несвідомо нехтуємо однією з найважливіших у житті функцій,звужуючи тим самим свої можливості для самопізнання і самоосвіти.
У результаті ми самі себе ставимо передзовсім необов’язковими проблемами: неправильним розумінням, неправильнозрозумілими інструкціями, втратою важливої інформації, замішанням іроздратуванням.
У чому ж полягає уміння слухати? Одним зіспособів відповісти на це запитання є пошук відповіді на два інші.
На що схоже відчуття, коли ви справдікогось слухаєте?
На що схоже відчуття, коли хтось справдіслухає вас?
Відповіді на ці запитання і даютьвизначення уміння слухати ефективно.
Уміння слухати — це:
сприйняття інформації від того, хтоговорить, інших людей чи самого себе, під час якого людина утримується відвираження своїх емоцій;
таке ставлення до того, хто говорить, якезаохочує, сприяє продовжувати акт спілкування;
незначний вплив на того, хто говорить, якийсприяє розвиткові думки останнього «на один крок уперед».
На роботі людина, яка вміє слухатиефективно, має істотні переваги перед тим, хто таких навичок не має. У рамкахдослідження, проведеного в університеті Лойола, намагалися отримати відповідьна запитання: «Якою найважливішою якістю повинен володіти менеджер, який ефективнопрацює?». Було опитано понад тисячу чоловік, і результати були узагальнені втакий спосіб. З усіх способів одержати інформацію про проблеми й потребиспівробітників найбільш важливим для менеджера є уміння вислухати кожну людину.Найтиповішою з отриманих тисяч відповідей була: «Мені мій начальникподобається, тому що він мене слухає і я можу з ним поговорити».
У «Руководстве по ведению переговоров»Гисберт Бройниг сформулював дев’ять правил для успішної вербальної комунікації.
Розуміння вашого висловлення пов’язано зконструкцією речення. Довгі речення ускладнюють розуміння, тому що складні йграматично незрозумілі. Для їхнього розуміння партнеру потрібні великізосередженість і увага. Крім того, вони ускладнюють розуміння питання, змістчасто губиться в підрядних реченнях.
Короткі речення (8—15 слів) складаються іззакінчених думок. Це точні й діючі висловлення. Коми й союзи, такі, як «і»,«тому що», «але» та ін., не використовуються. Короткі речення завжди наочніші.
Голос є найсильнішим аргументом переконання.Виразність голосу сприймається партнером не стільки розумом, скільки почуттям.Ваш голос викликає симпатію чи антипатію. Монотонність мовлення часто єпричиною невдачі в діловій комунікації.
Паузи переривають потік мовлення. Вонитакож виконують психологічні функції: підсилюють увагу, заспокоюють,підкреслюють сказане і допомагають перепочити.
Якість і кількість словника підсилюютьвплив висловлення. Пасивний словник (слова, що може використовувати пам’ять)складається залежно від рівня освіти з 30 000—50 000 слів. Активний словник(слова, якими користаються під час спонтанного мовлення) складається з 3000—12000 слів.
Рекомендується частіше використовувати вмовленні дієслова, а не іменники. Дієслова додають висловленню наочність, аіменники більшою частиною — значеннєве значення, до того ж воно звичайно буваєабстрактним. Використання ж дієслів допомагає формувати з неясного уявленняконкретну картину. Намагайтесь обходитися по можливості без прикметників — вонизанадто особисті.
Дієслово стає більш живим, якщо ви у своємувисловленні використовуєте його активну форму, а не пасивну. Пасив впливаєбезособово, створює дистанцію між партнерами і несе мінімальне емоційненавантаження.
Дистанційно і безособово діють формулюваннятипу «Відповідно до цього можна зрозуміти, що…», а також висловлення, якімістять великі числа. Умовний спосіб — «Я б сказав…», «Я повинен би…», «Я бдумав…» — не виражає рішучого вчинку, а скоріше створює дистанцію міжспіврозмовниками.
Серйозна проблема виникає тоді, коли партнерне до кінця розуміє чи інакше витлумачує зміст слова чи висловлення, що ви вних вкладаєте. Значення сказаного слова партнер чи розширює, чи звужує. Чимабстрактніше поняття, тим більш різноманітно його можна інтерпретувати.
Зменшити ризик неправильного розумінняможна, використовуючи вербальний зворотний зв’язок, ставлячи запитання: що?коли? де? як? хто? чому?
Ефект «зіпсованого телефону» свідчить,наскільки акт словесного спілкування може бути перекручений і неправильноінтерпретований у міру його «проходження» через фільтри по вертикалі йгоризонталі.
У книзі «Забытое искусство слушать» МаделінБерклі-Ален поділяє процес слухання на три рівні, які характеризуються певнимитипами поведінки, що впливають на ефективність сприйняття інформації успілкуванні.
Рівень 1. Слухання-співпереживання.
На цьому рівні слухачі утримуються відсуджень з приводу того, хто говорить, ставлячи себе ніби на його місце. Дохарактеристик цього рівня належать: відчуття присутності в даному місці тепер;повага до того, хто говорить, і відчуття контакту з ним; зосередженість;концентрація на манері спілкування з тим, хто говорить; співпереживанняпочуттям і думкам того, хто говорить; ігнорування своїх власних думок іпочуттів — увага спрямована виключно на процес «слухання».
Слухання-співпереживання вимагає настанови«я — о’кей, ти — о’кей», а також прояву слухачем вербального і невербальногопідтвердження того, що він справді слухає. Головна увага при цьому приділяєтьсящирості даного процесу, «слуханню серцем», що відкриває двері розумінню,вираженню турботи й співчуттю.
Рівень 2. Ми чуємо слова, але насправді неслухаємо.
На цьому рівні люди залишаються ніби «наповерхні спілкування», вони не розуміють усієї глибини сказаного. Вонинамагаються почути, що говорить співрозмовник, але не роблять спроби зрозумітийого наміри. На цьому рівні слухач намагається слухати, спираючи на логіку,більше зосереджуючись на змісті, ніж на почуттях, залишаючись, таким чином,емоційно відчуженим від акту спілкування. Таке «слухання» може призвести донебезпечного непорозуміння, тому що слухач недостатньо сконцентрований на тому,про що йдеться. Якщо на наступному, третьому рівні зрозуміло, що людина неслухає взагалі, то на другому — в того, хто говорить, може скластися оманливевраження, що його слухають і розуміють.
Рівень 3. Слухання з тимчасовимвідключенням.
Слухач при цьому ніби слухає і не слухає,усвідомлюючи, що відбувається, але в основному він зосереджений на собі. Інодіпри цьому людина стежить за темою обговорення «краєм вуха», чекаючи лишемомент, щоб вступити в неї самому.
Слухання третього рівня — це пасивнийпроцес без реакції на висловлене. Часто той, хто слухає, замислюється про щосьстороннє чи заздалегідь готує вираження чи слова, а також думає, що сказатисамому. Такий слухач відрізняється «порожнім» поглядом, він може втратити ниткурозмови, він більш зацікавлений у процесі говоріння, ніж слухання.
Між цими рівнями немає чітких границь, вониявляють собою усереднені типи поведінки людей, які можуть перекриватися ізамінювати один одного залежно від ситуації. У міру переходу з третього рівняна перший зростає наш потенціал розуміння й збільшується ефективністьспілкування. Протягом дня ми всі, залежно від обставин, слухаємо інших нарізних рівнях спілкування. Складніше за все слухати ефективно в конфліктнихситуаціях. Однак треба виробляти в собі уміння слухати на першому рівні вбудь-яких ситуаціях.
Істотною для ефективної взаємодії ірозуміння у спілкуванні є «роль» слухаючого, тобто та поведінка, яка характернадля слухача в процесі прийняття їм інформації. Вона може сприяти кращомурозумінню чи заважати йому. Можна охарактеризувати такі ролі «поганихслухачів».
«Симулянт», чи «псевдослухач». Деякі простосимулюють увагу. Вони роблять вигляд, що слухають, дивляться на того, хто говорить,хитають головою на знак згоди, демонструють начебто б увагу, а насправді їхнідумки витають десь далеко. Причини такої поведінки можуть бути різними —заглибленість у власні турботи, нудьга, бажання підлестити того, хто говорить.Такі люди настільки поглинені виконанням своєї ролі уважного слухача, щонезабаром втрачають здатність узагалі що-небудь сприймати й у результаті процес«слухання» неможливий.
Інші ж старанно намагаються запам’ятатидрібні деталі того, про що сказали, втрачаючи тим самим зміст висловлення.
«Залежний слухач». Деякі легко підпадаютьпід вплив і багато в чому залежать від думок, бажань і почуттів інших людей.Часто їхнє відчуття визначаються тією чи іншою ситуацією міжособистісногоспілкування. Такі люди бувають настільки поглинені тим, як вони слухають і якреагують на того, хто говорить, що мимоволі упускають суть сказаного. У своємупрагненні отримати від того, хто говорить, позитивну оцінку, вони приділяютьувагу не стільки розумінню й змісту почутого, скільки тому, яке враження вонисправляють.
«Самозакоханий слухач» — людина, яка хоче,щоб слухали тільки її, і яка не має ні часу, ні бажання слухати іншого.
«Слухач-автор» — людина, яка ніколи недослуховує співрозмовника до кінця і, щоб заповнити пропущене чи незрозуміле, домислюєподії чи реакції відповідно до власної логіки чи за власним досвідом.
«Перебивала» — людина, яка перебиває того,хто говорить, оскільки боїться, що потім забуде про те, що хотіла сказати. Якщож вона не може висловитися, то її охоплює така тривога, що вона практично нечує того, хто говорить.
Ще однією формою переривання мовлення є«виступ не по суті», висловлення чогось, що ніяк не пов’язано з почутим. Такечасто трапляється, коли той, хто говорить обговорює щось неприєм- не слухачу,це змушує останнього відчувати загрозу. У цьому разі слухач переводить темурозмови на питання, що не стосуються справи, в надії, що питання, яке йоготурбує, обговорюватися не буде.
«Слухач, занурений у себе» — людина, яказанадто велику увагу під час розмови приділяє собі, думаючи: «Який я маювигляд: гарний чи поганий? Цікаво, як він мене сприймає — ученим чи дурним?»Такі люди захоплені собою тоді, коли варто було б більше уваги приділити змістуй значенню розмови.
«Інтелектуал» чи «слухач-логік» — людина,яка сприймає інформацію більше розумом, слухаючи лише те, що вона хоче чути,ніби відкидаючи від себе все інше. Основний її інтерес полягає в раціональнійоцінці почутого; цей слухач часто нехтує емоційними та невербальними аспектамиповедінки того, хто говорить. У результаті він слухає на другому рівні,сприймаючи тільки слова, а не все повідомлення в цілому. Оцінка сказаногозводиться часто до інтерпретації вербальних тверджень, що іноді призводить довтрати менш очевидного змісту висловлення чи намірів того, хто говорить.
«Слухач-бджола» — людина, яка слухає тільките, що цікаво і важливо для неї самої. Все інше вона пускає повз вуха, вважаючиневажливим чи неправильним.
«Слухач-жало» — людина, яка тільки й чекає,коли співрозмовник припуститися помилки, щоб сказати йому про це і говорититільки про це.
Для деяких описана поведінка — типовийстиль спілкування, хоча у певній ситуації в ролі «поганого слухача» з тих чиінших причин може опинитися будь-яка людина.
Те, як ми говоримо (і пишемо), маєвеличезне значення для нашої переконливості. Психологи стверджують, щоставлення до нас на 30 % визначається тим, що ми говоримо, а на 70 % — тим, якми говоримо. Мовні засоби, їхня якість — центральний елемент враження, яке мисправляємо, іншими словами — нашого іміджу.