Предотвращение конфликтов в коллективе
Содержание
1. Сущность и классификация конфликтов
2. Классификация конфликтов
3. Факторы, вызывающие конфликт
4. Предотвращение конфликтов
5. Положительные и отрицательные воздействия конфликтов
Литература
Введение
Конфликты возникают практически во всех сферах человеческойдеятельности, поэтому изучение проблемы предотвращения конфликтов актуально. Предотвратитьконфликт, то есть заранее устранить порождающие его факторы, или своевременноподготовиться к нему гораздо лучше, чем его разрешать. Мероприятия попредотвращению конфликтов вытекают из причин их возникновения, а так жесуществуют различные типы конфликтов, требующие специфических методов ихпредотвращения. В связи с этим важно рассмотреть сущность и классификациюконфликтов, факторы, вызывающие конфликт.
/>/>1. Сущность и классификация конфликтов
Конфликт (лат. konfliktus — столкновение) — это столкновениепротивоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознанииотдельно взятого индивида, в межличностных отношениях индивидов или групплюдей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. Основуконфликтных ситуаций в коллективе составляет столкновение между противоположнонаправленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями оспособе их достижения. [4, стр.264]2. Классификация конфликтов
В зависимости от источников и носителей конфликта выделяют: социальные,психологические, организационные (управленческие). По длительности протеканияразличают кратковременные конфликты, которые быстро распознаются и разрешаются,и долговременные, влекущие глубокие нравственно-психологические травмы людей. Понаправленности действий выделяют вертикальные конфликты — между руководителем иподчиненными, и горизонтальные — между сотрудниками одного уровня. По степениоткрытости существуют открытые конфликты, когда ярко выражены внешние агрессивныедействия, такие как споры, ссоры, драки, а так же закрытые, когда используютсякосвенные методы.
По значению для организации, а так же по способу разрешенияразличают конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивныхконфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны,проблемы жизнедеятельности организации и ее членов, разрешение которых выводиторганизацию и личность на новый, более высокий и эффективный уровень развития,появляются условия для сотрудничества, взаимопонимания. Деструктивные конфликтыприводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногдаперерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижаетэффективность работы группы или организации.
По количеству участников различают внутриличностный,межличностный, конфликт между личностью и группой, в которую она входит,конфликт между организациями или группами одного или различного статуса. Наиболеераспространенная форма конфликта в организациях — межличностный конфликт. Как правило,это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, вакантное место,рабочую силу, время использования оборудования и т.д.
Конфликт между личностью и группой возникает, когда членгруппы отступает от сложившихся в группе норм поведения и труда. Конфликт междуруководителем и группой возникает при неадекватности стиля руководства уровнюзрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя испециалистов, из-за неприятия нравственного облика и характера руководителя.
Межгрупповой конфликт возникает между различными группами ворганизации, между высшим и более низкими уровнями управления. [4, стр.265-267]
/> 3. Факторы, вызывающие конфликт
Информационные факторы, которые связаны с неприемлемостьюинформации для одной из сторон. В качестве информационных факторов могутвыступать:
неполные и неточные факты;
слухи, невольная дезинформация;
преждевременная информация, переданная с опозданием;
нежелательное обнародование информации;
Поведенческие факторы — неуместность, грубость,эгоистичность, непредсказуемость. В межличностных отношениях наиболее типичнымиповеденческими факторами, вызывающими конфликтные ситуации, являются:
стремление к превосходству;
проявление агрессивности;
проявление эгоизма;
Факторы отношений — неудовлетворенность от взаимодействиямежду сторонами:
вклад сторон в отношения, баланс сил в отношениях;
важность отношений для каждой из сторон;
совместимость сторон в плане ценностей, поведения, личных ипрофессиональных целей и личного общения;
различия в образовательном уровне, классовые различия;
история отношений, их длительность, негативный осадок отпрошлых конфликтов, уровень доверия и авторитетности;
Ценностные факторы — это те принципы, которыепровозглашаются или отвергаются, которых мы придерживаемся и которыми мыпренебрегаем, принципы, следования которым другие ожидают от нас, а мы отдругих.
личные системы верований и поведения;
групповые традиции, ценности;
религиозные, культурные, региональные, политические ценности;
представления о правильном и неправильном, о плохом ихорошем;
Структурные факторы — относительно стабильныеобстоятельства, существующие объективно, независимо от нашего желания, которыеневозможно изменить: действующее законодательство, фиксированные даты, возраст,время, доступность техники и других средств, географическое положение; [7, стр.28-37]
Перечислить все причины возникновения конфликта непредставляется возможным. Но в целом он вызывается тремя группами причин,обусловленными:
трудовым процессом;
психологическими особенностями человеческих взаимоотношений,то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей,действиями руководителя, плохой психологической коммуникацией и т.д.
личностным своеобразием членов группы, например, неумениемконтролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью,некоммуникабельностью, бестактностью и т.д. [4, стр.266]
/>Признаки,указывающие на:
конфликт в коллективе,
частые отсутствия на работе и высокая текучесть,
служба «от и до» и формальное присутствие наработе,
страх перед изменениями, неуверенность сотрудников,
отсутствие коммуникации и правильной ориентации (если связьмежду различными рабочими отделами плохо налажена и нерегулярна, возникаютслухи, сплетни — явные предвестники конфликтов) [6, стр.26]
/> 4. Предотвращение конфликтов
Цель предотвращения конфликтов — создание таких условийдеятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятностьвозникновения или деструктивного развития противоречий между ними. Дляпредупреждения негативных последствий конфликтов необходимо вовремя распознатьконфликтную ситуацию и не допустить развитие конфликта в коллективе.
Мероприятия по профилактике конфликтов следуют изобсужденных выше причин возникновения конфликтов и применяются в соответствии стипом конфликта. Рассмотрим эти меры детально.
Во-первых, для предотвращения конфликтов важно созданиеблагоприятного социально-психологического климата в коллективе.
Неблагоприятный психологический климат в коллективе нередкослужит причиной снижения эффективности труда, не говоря уже о стрессах,эмоциональных срывах и неконструктивном поведении работников. Для формированияблагоприятного морально-психологического климата важно:
1) Правильная кадровая политика, т.е. подбор и расстановкакадров с учетом не только профессиональных, но и психологических качеств. Дляпредотвращения социально-психологической напряженности в коллективе необходимоеще на стадии подбора кадров осуществлять отсев кандидатов, чье поведение можетвпоследствии вызвать возникновение конфликтов в коллективе.
В связи с этим необходимо знать основные признакиконфликтной личности:
неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, (завышеннаяили заниженная), что может противоречить адекватной оценке окружающих;
стремление доминировать, во что бы то ни стало;
консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежеланиепреодолеть устаревшие традиции;
излишняя принципиальность и прямолинейность в высказыванияхи суждениях, стремление сказать правду в глаза;
критический настрой, особенно необоснованный инеаргументированный;
определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность,агрессивность, упрямство, раздражительность, подозрительность, болезненнаяобидчивость. [4, стр.270]
Научные исследования и обобщение опыта практической работысвидетельствуют о том, что наиболее продуктивными являются рабочие группы,состоящие из лиц разного возраста, пола и темперамента.
2) Необходимо обеспечить соответствующий ожиданиямработников уровень заработной платы, необходимые благоприятные возможностикарьерного и профессионального роста (оптимизация рабочего времени управленцеви исполнителей; уменьшение зависимости работника от руководителя; поощрениеинициативы, справедливое и гласное распределение нагрузки, материальных благмежду подчиненным); создание благоприятных условий для жизнедеятельности работниковв организации; наличие правовых и других нормативных процедур разрешениятипичных предконфликтных ситуаций; успокаивающая материальная среда, окружающаячеловека (удобная планировка помещений, наличие комнатных растений и пр.).
3) Необходимо информировать персонал о деятельности иконечных результатах работы организации. Осознание своей роли в процесседостижения конечного результата позволит сотрудникам более ответственноотносится к выполнению своих обязанностей, а также усилит их внутреннююмотивацию.
4) Важным фактором профилактики конфликтов является зрелостьколлектива, которая проявляется в умении видеть положительные стороны другдруга, в терпимости к трудным чертам характера, в умении сознательно сглаживатьнеизбежно возникающие напряженные ситуации. Хорошим стабилизирующим фактороммогут служить и положительные традиции в коллективе, снятиесоциально-психологической напряженности путем, например, проведения совместногоотдыха, в том числе с участием членов семей.
5) Во избежание ролевых конфликтов необходимо, чтобыперсонал соответствовал профессии и своей роли в организации. Для каждогосотрудника необходимо разработать твердые правила деятельности. В любой фирмедолжны присутствовать ясные должностные инструкции, устанавливающиесовокупность обязанностей работников, четко определяющие роль каждого вобщегрупповой работе.
6) Немаловажную роль в предотвращении конфликтов вколлективе играет стиль руководства и индивидуальные качества руководителя. Кчислу важных качеств относятся аналитические способности, готовность приниматьрешения, высокая стрессоустойчивость, самоконтроль и умение правильно строитьотношения с окружающими.
Важным фактором, который может предотвратить конфликт,является авторитет руководителя. В коллективе должен быть только одинпроизводственный лидер — официальный. Руководитель должен быть всегдакомпетентным, организованным, принципиальным, честным, справедливым,требовательным, жить общим делом, а не личными соображениями о своем престиже.
Руководитель обязан проявлять доброжелательность итерпимость, с уважением относиться к личной жизни подчиненного, избегатьсоветов в этой области. Важно помнить, что уважают только тех руководителей,которые хвалят при всех, а выговаривают с глазу на глаз; своевременно признаютсвои ошибки. Несмотря на личные симпатии и антипатии, руководитель обязанпредъявлять ко всем подчиненным одинаковые требования, ко всем относитьсяровно, никого не выделять. [4, стр.232.]
Авторитет руководителя — залог стабильности отношений вколлективе. Принятие обоснованных управленческих решений — важнейшее условиепредупреждения конфликтов всех уровней.
Во-вторых, предотвращению конфликтов способствуетбесконфликтное общение.
Для грамотного общения важны приемы предупрежденияконфликтов:
Умение определить, что общение стало предконфликтным, и«вернуться» из предконфликтной ситуации к нормальному взаимодействию,а не пойти на конфликт.
Умение управлять своим текущим психическим состоянием,избегать переутомления, перевозбуждения, тревожности и агрессивности.
Умение в общении с окружающими быть внутренне готовым к решениювозникающих проблем путем сотрудничества, компромисса, избегания или уступки.
Умение общаться с людьми, проявляя искреннююзаинтересованность в партнере по общению.
Умение человека сохранять конструктивные способывзаимодействия с окружающими вопреки воздействию конфликтогенных факторов, т.е.обладать высокой конфликтоустойчивостью.
Не забывать о чувстве юмора.
Предконфликтная ситуация возникает обычно не внезапно, а постепенно.Важно вовремя определить, что эмоциональный накал спора начинает превышатьдопустимый, и грамотно прекратить его. Признаками обострения спора могут бытьмимика, покраснение лица, жесты, содержание, темп и тембр речи. Грамотнопрекратить или сгладить спор можно следующими приемами:
Сказать, что в чем-то правы Вы, а в чем-то Ваш оппонент.
Изменить свою позу в процессе разговора на более открытую и располагающую,результатом будет копирование вашей позы и открытость со стороны партнера.
Свести проблему к шутке.
Перевести разговор на другую тему.
Уступить, если проблема спора не особенно важна для вас.
Сказать, что Вы не успели всесторонне разобраться в проблемеи предложить оппоненту вернуться к ее обсуждению, например, завтра (когдаэмоции улягутся).
Правила бесконфликтного общения:
научиться правильно слушать (не перебивать собеседника, неделать поспешных выводов и возражений, не давать непрошенных советов, проявлятьзаинтересованность, эмпатию и уважение к говорящему);
сначала отвечать на аргументы собеседника, а потом приводитьсобственные аргументы;
выражать свои мысли и чувства в вежливой форме, вестиаргументацию корректно по отношению к собеседнику.
оперировать простыми, ясными, точными понятиями
стремиться к открытому общению, преодолевать барьеры вобщении
не употреблять конфликтогены (слова, действия илибездействие, могущие привести к конфликту), не отвечать конфликтогеном наконфликтоген
избегать категоричности, подшучиваний, напоминаний окакой-то проигрышной ситуации и т.п.
делать как можно больше благожелательных посылов (все, чтоподнимает настроение собеседнику: похвала, комплимент, дружеская улыбка,внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение)
учитывать личностные особенности собеседника (особенностивосприятия (визуалы, аудиалы, кинестетики); типы темперамента, черты характераи т.д.)
критиковать конструктивно [3, стр.112; 7, стр.28-37]
Правила конструктивной критики:
Избегать несправедливой критики, не критиковатьотсутствующих.
Указывая человеку на ошибку, необходимо начать с похвалы иискреннего признания достоинств человека.
Сначала следует поговорить о собственных ошибках, а затемкритиковать собеседника.
Лучше указать на конкретные ошибки, чем говорить общие фразы.
Критиковать конкретные действия, а не личностьпровинившегося.
Критикуя важно пояснить, как можно исправить ситуацию.
Для предотвращения конфликтов лучше всего начинать сналаживания рабочих отношений. Один из самых успешных способов предотвратитьконфликт в коллективе — разговор с сотрудниками, который может способствоватьуточнению понимания ролей, вскрытию страхов, недоразумений и предубеждений илиулучшению условий труда. [6, стр.100-113]
Так же важно для предотвращения конфликтов не приниматьучастия в интригах, сплетнях и борьбе за власть, не ожидать от коллегсовершенства, т.к всем свойственно ошибаться; избегать дезинформации.
Одним из эффективных средств предупреждения конфликтовявляется их запрещение на работе. Руководитель как властное лицо в коллективепросто может приказать: «Не ссориться!» Но не всегда такой приказ целесообразени выполним. Иногда предотвратить межличностный конфликт не удается. В этомслучае можно ослабить его силу разными приемами. Один из них — перевестиучастников на другие места, загрузить работой так, чтобы им некогда былоконфликтовать и др. Вообще — слухи, сплетни, конфликты весьма характерны дляорганизаций, где сотрудники слишком мало загружены.
/> 5. Положительные и отрицательные воздействияконфликтов
Итак, одной из важнейших задач менеджера является умениепредотвращать возникновения конфликтных ситуаций, сглаживание их последствий,разрешение споров. Каждая из участвующих в конфликте сторон делает все, чтобыбыла принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то жесамое, поэтому конфликт ассоциируется с агрессией, враждебностью, напряжением,стрессом, снижением дисциплины, ухудшением социально-психологического климата вколлективе, сложным восстановлением деловых отношений и другими негативными явлениями.
Однако многие специалисты по менеджменту считают, что с точкизрения эффективного управления организациями, некоторые конфликты могут полезны.Целесообразно осуществлять поддержание рационального для данной организацииуровня конфликтности и грамотно использовать позитивные функции конфликтов. Вомногих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, даетдополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив илипроблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, атакже дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворитьличные потребности в уважении и власти. Это также может привести к болееэффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждениеразличных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения.
Таким образом, предотвращение конфликтов заключается в такойорганизации жизнедеятельности коллектива, которая исключает или сводит к минимумувероятность возникновения конфликтов.
Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивноразрешить их. Профилактика конфликтов требует меньших затрат сил, средств и времении предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеетлюбой конструктивно разрешенный конфликт.
/>Литература
1. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов: Сокр. пер. с нем. / Науч. ред.и авт. предисл. А.Л. Журавлев. — М.: экономика, 1990. — 335.
2. Козлов В.В., Козлова А.А. Управление конфликтом / В.В. Козлов, А.А. Козлова.- М.: Издательство «Экзамен», 2004. — 224 с.
3. Психология деловых конфликтов. Хрестоматия. Учебное пособие дляфакультетов: психологических, экономических, менеджмента. Редактор-составительРайгородский Д.Я. Самара: Изд. дом «Бахрах — М», 2007. — 768 с.
4. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/Под ред. проф. В.Н.Лавриненко. — 4-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. — 415 с.
5. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. Серия «УчебникиXXI века». Ростов н/Д: «Феникс», 2001.512с.
6. Фелау, Эберхард Г. Конфликты на работе. Как их распознавать, разрешать,предотвращать / Эберхард Г., Фелау; [пер. с нем. Зись Е. А.] М.: Изд-во Омега -Л,2005. — 117с.
7. М.Г. Клейн, Н.Б. Бячкова, М.В. Армстова, Н.В. Рудакова, Т.А. Доронина, С.А.Семкова, А.А. Жуков. Предотвращение конфликтов в работе с клиентами учрежденийсоциального обслуживания и в трудовом коллективе социальной службы. // Работниксоциальной службы. №1, 2006.