СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………….………..……...3
ГЛАВА I. КОНФЛИКТЫ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА……………7
1.1 Конфликт: содержание понятия, структураи стадии развития……….….7
1.2 Причины и последствия конфликтов……………………………………...13
ГЛАВА II. МЕТОДЫ УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА:ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА……………………………...20
2.1 Структурные и межличностныеметоды урегулирования конфликтов…20
2.2 Мотивы возникновения и результатыконфликтов: опыт анализа……...25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….31
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………….33
ПРИЛОЖЕНИЕ 1………………………………………………………………..35
ВВЕДЕНИЕ
Общественная жизнь немыслима безстолкновения идей, жизненных позиций, целей, как отдельных людей, так и малых ибольших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают расхождения и противоречияразличных сторон, нередко перерастающие в конфликты.
В результате исследованияпроизводственных конфликтов установлено, что по вине руководителей, из-за ихошибочных, конфликтогенных решений возникает 52% конфликтных ситуаций, попричине социально-психологической несовместимости работников — 33%, из-занеправильного подбора кадров — 15%. Данные показывают, чтоорганизационно-управленческие факторы могут выступать причиной 67% конфликтов втрудовых коллективах.
Важным является соответствующее управлениеэтим процессом, задачей которого должно быть предупреждение возникновениянежелательных, негативного плана конфликтов, придание неизбежным конфликтнымситуациям конструктивного характера.
Поэтому темой нашего исследованияявляются конфликты и методы их урегулирования в индустрии гостеприимства.
Зачастую менеджерам приходитсяработать с организациями, сталкивающимися с серьезными трудностями приналаживании эффективного общения, договариваться с людьми и группами, имеющиминесколько оснований для конфликта. И здесь роль и задача менеджера заключаетсяв том, чтобы грамотно управлять конфликтами: разрешать, ликвидироватьконтпродуктивные конфликты и стимулировать, направлять в нужное руслопродуктивные конфликтные ситуации. Однако тот или иной исход вмешательства вконфликт зависит от личного опыта и интуиции руководителя.
Если конфликт не под контролем, то онможет причинить вред организации. Острый конфликт способен вызвать стресс,беспокойство, неудовлетворенность высокую текучесть кадров, невыходы на работуи низкую результативность работы сотрудников.
Чтобы предотвратить конфликты либонаправить их в созидательное русло нужно уметь их урегулировать.
Многие исследователи, например, А. Я.Анцупов, Б. Зигерт, А. И. Китов, К. Ланг, Б.Ф. Ломов, А. А. Малышев, Л. А.Петровская, относят управление конфликтами к числу управленческих функцийруководителя.
Управление конфликтом представляетсобой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всехэтапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта илитретьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремитьсяразрешить его неконфликтными способами. Управление конфликтами включает ихпредупреждение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтамисоциально опасно.
Для грамотного урегулированияпротиворечий и конфликтов требуются теоретические разработки, доведенные доуровня технологий, которые можно применять непосредственно в практике.Формирование представлений о конфликтах, адекватных социально-позитивнымпроцессам в обществе должно основываться на теоретических разработках, не«оторванных» от реальных процессов. Практика показывает, что игнорированиетаких сложных процессов как конфликты, при росте их количества, разрушительныхпоследствий и отсутствия профессиональных знаний (методов, технологий и т.д.),способствует разрастанию, углублению и развитию социально-негативных процессов,характеризующихся доминированием иррациональных, стихийных элементов, сложноподдающихся управлению или ограничению, без жестких, насильственных методов. Вданной курсовой работе предлагается некоторая теоретическая конструкция, какидеальная схема, позволяющая профессионально разрешить, урегулировать.
Учитывая, что большинство людей имеютотрицательный опыт в конфликте, так как в основном сталкиваются с длительными иустойчиво-разрушительными последствиями, профилактика и урегулированиедеструктивных форм конфликтов должна быть одной из главных задач. В этом случаеможно констатировать, что тема исследования актуальна и требует дальнейшегорассмотрения.
Правильное применение методовпрофилактики и урегулирования конфликтов будет способствовать установлениюблагоприятного социально-психологического климата в коллективе, что в своюочередь скажется на устойчивой заинтересованности работников в высоком уровнерезультативности их труда, и в итоге на эффективность работы всей организации.
Объектом данной работы являетсяиндустрия гостеприимства, а предметом исследования конфликты и методы ихурегулирования в индустрии гостеприимства.
Поэтому целью даннойучебно-исследовательской работы было выбрано раскрытие сущности конфликтов ивозможных методов их урегулирования в индустрии гостеприимства.
В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:
- Провести анализлитературы по данной теме;
- Раскрыть понятие «индустриягостеприимства» и содержание понятия «конфликт»;
- Изучитьструктуру, стадии развития, причины и последствия конфликтов;
- Обозначить методыи цели управления и предотвращения конфликтов в индустрии гостеприимства;
- Провестипрактическое исследование, применив изученный материал.
Исходя из целей и задач исследования, мы использовалиследующие методы научного исследования: методы направленные на теоретическоеизучение проблемы — изучение литературных источников, и методы, обеспечивающиеполучение практических результатов исследования проблемы – наблюдение, беседа,анкетирование.
Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения,приложения и списка используемой литературы.
В первой главе раскрываются понятия «индустриягостеприимства» и содержание понятия «конфликт», так же описаны структура,стадии развития, причины и последствия конфликтов.
Во второй главе рассмотрены структурные и межличностныеметоды урегулирования конфликтов, а так же описан опыт анализа мотивоввозникновения и результатов конфликта.
Список используемой литературы состоит из 30 наименований,среди них зарубежные источники составляют 8.
ГЛАВА I. КОНФЛИКТ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1 Конфликт: содержание понятия,структура и стадии развития
Прежде чем говорить о конфликте, необходимо раскрыть содержание понятия «индустриягостеприимства». Всловаре-справочнике «Туризм, гостеприимство, сервис» под редакцией Аванесова Г.А.и др. дается следующее определение «индустрии гостеприимства» – система современных производств, предприятий, сервисныхучреждений и организаций, специализирующихся на обслуживании приезжающих вданную местность на сравнительно короткий период времени людей с целью отдыха,деловых встреч или с личными целями. Индустрия гостеприимства включает в себятакие услуги и звенья сервисной деятельности, как размещение гостей,общественное питание, перевозка, отдых (рекриация) и развлечения.
Поскольку индустриягостеприимства предполагает постоянное разнообразие форм взаимодействие людеймежду собой, то конфликты между ними неизбежны.
Психологи рассматривают конфликт как естественное условие взаимодействиялюдей, в основе которого лежат противоречия, существенные различия междуинтересами и ценностями субъектов социальных связей на соответствующем этимразличиям эмоциональном фоне. Они утверждают, что конфликт, будучи проявлениемобщения существ, способных к самосознанию, означает отсутствие согласия,расхождение во мнениях, столкновение различных взглядов и желаний, противоположныхпри данных обстоятельствах тенденций, потребностей, интересов, мотивов и стилейповедения.
Социологи, для которых привычнее выделять социальные отношения, большесклонны характеризовать конфликт, прежде всего как предельное обострениепротиворечий, столкновений и противоборство вызываемые противоположностью,несовместимостью интересов и позиций личностей, социальных групп, слоев,классов, наций, государств.
Юристами конфликт обычно толкуется как противоборство субъектов(носителей) противоречий, противодействие сторон, преследующих несовпадающиеили взаимоисключающие друг друга цели.
Специалисты по вопросам управления чаще определяют конфликт какуниверсальный способ взаимодействия сложных систем, преодоления противоречий иограничений в любой сфере, где осуществляются контакты между отдельными людьмии их сообществами.
Если суммировать вышесказанное о конфликте и исходить из егораспространенного понимания, как столкновения сторон, мнений и сил, то дляуправленческой науки и прикладной значимости конфликтологии наиболее близким иприемлемым будет, вероятно, следующее определение: конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношениймежду людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов,позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои целидвух или более сторон.
Кроме общепринятого понятия «конфликт» существует понятие«организационно-управленческий конфликт». Организация в широком смыслепредставляет собой социальную систему, устойчивую форму объединения людей — индивидов, групп и иных общностей, причастных к определенной совместнойдеятельности, а также условия их взаимодействия друг с другом. Это более илименее сложное структурное образование, которому свойственны упорядоченность, формализацияи стандартизация социальных связей и отношений, интеграция составляющих егоэлементов и их функций.
Организационно-управленческийконфликт – это конфликт между членамиуправляющей организации, руководителями и исполнителями, образующимися в их составепервичными группами, между различными подразделениями в данной системеуправления по поводу целей, методов и средств управленческой и организационнойдеятельности, а также ее результатов и социальных последствий.
Чтобы разобратьсяв конфликте, необходимо рассмотреть его структуру.
Структура конфликта понимается как совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающихего целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлениисоциальной жизни, без которых он не может существовать как динамическивзаимосвязанная целостная система и процесс:
1. Участникиконфликта — лица, чьястепень участия в конфликте различна: от непосредственного противодействия доопосредованного влияния на ход конфликта. Выделяют несколько групп участников:
- Основныеучастники конфликта илипротивоборствующие силы — это те субъекты конфликта, которые непосредственносовершают активные (наступательные или защитные) действия друг против друга. Некоторыеавторы вводят такое понятие, как «оппонент», что в переводе с латинскогоозначает возражающий, противник в споре.
- Группы поддержки.Практически всегда влюбом конфликте за оппонентами стоят силы, которые могут быть представленыотдельными индивидами, группами и т.д.
- Другие участники.В данную группу входятсубъекты, которые оказывают эпизодическое влияние на ход и результаты конфликта(подстрекатель, организатор и др.)
2. Информационныемодели конфликтнойситуации у основных и второстепенных участников конфликта.
3. Предмет конфликта- это объективносуществующая или воображаемая проблема, лежащая в основе конфликта. Это топротиворечие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают впротивоборство.
4. Объект конфликта рассматривают как причину, повод кконфликту. Объектомконфликта может быть материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная(идея, норма, принцип) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятсяоба оппонента. Борьба отражает стремление сторон разрешить это противоречие. Входе конфликта она может затухать и обостряться. Так же ведет себя ипротиворечие. Однако проблема конфликта остается неизменной, пока противоречиене разрешится.
5. Микро- имакросреда. При анализеконфликта необходимо выделять условия, в которых находятся и действуютучастники конфликта. Такой подход позволяет рассматривать конфликт не какизолированную систему, а как социальную ситуацию. В нее включаются не толькоближайшее окружение личности, но и социальные группы, представителем которыхявляется данный индивид. Чтобы стать объектом конфликта, элемент материальной,социальной или духовной сферы должен находиться на пересечении личных,групповых, общественных или государственных интересов субъектов, которыестремятся к контролю над ним.
В процессе своего развития конфликтпроходит несколько стадий, которые не являются обязательными. По-разномускладывается и продолжительность стадий. Но последовательность их в любомконфликте одна и та же. Рассмотрим здесь наиболее общепринятую систематику./>
I стадия — предконфликтная ситуация: происходит рост напряженности в отношении междупотенциальными субъектами конфликта, вызванный определенными противоречиями.Это положение дел накануне конфликта. Но противоречия не всегда перерастают вконфликт. Лишь те противоречия, которые осознаются потенциальными субъектамиконфликта как несовместимые, ведут к обострению социальной напряженности. Ночаще всего на этой стадии уже существуют какие-то предпосылки для конфликта.Если же напряженность в отношениях не выливается в открытые конфликтные столкновенияи подобное столкновение вещей сохраняется довольно долго, то его называютпотенциальным, или латентным (скрытым) конфликтом.
II стадия – инцидент: это формальный повод, случай дляначала непосредственного столкновения сторон. Инцидент может произойтислучайно, а может быть спровоцирован субъектом (субъектами) конфликта, явитьсярезультатом естественного хода событий. Бывает, что инцидент готовит ипровоцирует некая «третья» сила, преследующая свои интересы в предполагаемом«чужом» конфликте.
III стадия – открытое противоборство: начало открытого противоборства сторонявляется результатом конфликтного поведения, под которым понимают действия,направленные на противостоящую сторону с целью захвата, удержания спорногообъекта или принуждения оппонента к отказу от своих целей или к их изменению.
В зависимости от конфликтной установки сторон и формыповедения сторон, конфликт приобретает логику развития. Развивающийся конфликтимеет тенденцию создавать дополнительные причины углубления и разрастания. И еслиему ничто не мешает, он начинает как бы питать сам себя, создавая, порождая всеновые и новые основания дальнейшего развития.
Эту стадию еще называют эскалацияконфликта (от лат. Scala — лестница),т.е. здесь конфликт как бы «шагает по ступенькам», реализуясь в серии отдельныхактов — действий и противодействий конфликтующих сторон.
IV стадия – кульминация: эта стадия наступает тогда, когда эскалация конфликта приводитодну или обе стороны к действиям, наносящим серьезный ущерб делу, которое ихсвязывает (или их родственным связям, или дружеским отношениям). Кульминация – это верхняя точка эскалации. Она обычно выражается вкаком-то взрывном эпизоде или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтнойборьбы. При кульминации конфликт достигает того накала, что обеим сторонамстановится ясно, что продолжать его больше не следует. Кульминациянепосредственно подводит стороны к осознанию необходимости прервать какдальнейшее обострение отношений, так и усиление враждебных действий и искатьвыход из конфликта на каких-то иных путях.
Эскалация не обязательнозаканчивается кульминацией. Здесь имеет место «предел терпимости», припревышении которого участники конфликта устают от своего противоборства, у нихвозникает желание как-то уладить разногласия.
В затяжном конфликте моменткульминации долго не наступает. В одних случаях конфликт при этом постепенноугасает. Но в других случаях оттяжка кульминации обходится очень дорого: впроцессе затянувшейся эскалации накапливается высокий «энергетическийпотенциал» негативных эмоций, не находящий разрядки в кульминации; и когда,наконец, момент кульминации приходит, выброс всей этой энергии способенпроизвести самые ужасающие разрушения. Такого рода кульминация – это еще один вариант острого конфликта.
V стадия — разрешение конфликта: на определенной стадии развитияконфликта у противоборствующих сторон могут существенно изменитьсяпредставления о возможностях своих и противника. Наступает момент переоценкиценностей, обусловленный новыми взаимоотношениями, расстановкой сил, осознаниемреальной ситуации — невозможности достичь целей или непомерной ценой успеха.Все это стимулирует изменение тактики и стратегии конфликтного поведения. Вэтом случае конфликтующие стороны начинают искать пути примирения, и накалборьбы, как правило, идет на убыль. С этого момента фактически начинаетсяпроцесс завершения конфликта, что не исключает новых обострений.
VI стадия – переговоры: обычно одним из условий началапереговорного процесса является временное перемирие. Но возможны варианты, когдана стадии предварительных договоренностей стороны не только не прекращаютвраждовать, но идут на обострение конфликта, стремясь упрочить свои позиции напереговорах.
Методы ведения переговоров и ихрезультат зависит не только от отношений между противоборствующими сторонами,но и от внутреннего положения каждой из сторон, отношения с союзниками и другиевнеконфликтные факторы.
VII стадия – послеконфликтная: завершение непосредственногопротивоборства сторон не всегда означает, что конфликт полностью завершен.
Послеконфликтная стадия знаменуетновую объективную реальность: новую расстановку сил, новые отношения оппонентовдруг к другу и к окружающей социальной среде; новое видение существующихпроблем и новую оценку своих сил и возможностей.
Рассмотрев понятие «конфликт»,разобравшись в его структуре и изучив стадии развития, необходимо выяснить егопричины и функции на предприятиях индустрии гостеприимства.
1.2 Причины и функции конфликтов
Причинами зарождения конфликтов могут быть противоречия, связанные сразличиями представлений о целях, ценностях, интересах, способах деятельности.Все причины организационно-трудовых конфликтов можно разделить на объективные исубъективные. В основе объективных причин лежат объективные недостаткиорганизации (плохая организация труда, слабая материально-техническая база,недостатки финансирования и т.п.) В основе субъективных причин – субъективные особенности и состояния членов организации.
Основными причинами конфликта ворганизациях индустрии гостеприимства являются ограниченность ресурсов, которыенужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия впредставлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования,а также плохие коммуникации.
Распределение ресурсов. Даже в самых крупных компанияхресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы,людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективнымобразом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-тоодному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получатменьшую долю от общего количества. Таким образом, необходимость делить ресурсыпочти неизбежно ведет к различным видам конфликта.
Различия в целях. Возможностьконфликта увеличивается по мере того, как организации становятся болееспециализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, чтоспециализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделятьбольше внимания их достижению, чем целей организации.
Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существуетвезде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человекаили группы. Поскольку все организации являются системами, состоящими извзаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения иличеловека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.
Некоторые типы организационныхструктур и отношений как бы способствуют конфликту, возникающему извзаимозависимости задач. Например, конфликты между штабным и линейнымперсоналам предприятия индустрии гостеприимства. Так же при матричной структуреорганизации, где умышленно нарушается принцип единоначалия.
Различия в представлениях иценностях. Представлениео какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместотого чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только тевзгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятныдля их группы и личных потребностей.
Различия в ценностях – весьма распространенная причина конфликта.Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своегомнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет правовыражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословноделать то, что ему говорят.
Различия в манере поведения и вжизненном опыте. Этиразличия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Исследованияпоказывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степениавторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию как самоуважение,скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия вжизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальныххарактеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества междупредставителями различных подразделений.
Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации являетсякак причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализаторконфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точкизрения других. Основными проблемами передачи информации, вызывающие конфликтявляются неоднозначные критерии качества, неспособность точно определитьдолжностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а такжепредъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могутвозникать или усугубляться из-за неспособности руководителей разработать идовести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.
Несбалансированность рабочих мест — частый источник конфликтов в организации. Имеет место, когда должностнаяфункция не подкреплена в полной мере средствами и соответственно — правами ивластью.
Неправильный контроль. Контроль приуправлении не должен диктоваться подозрительностью. Циничная власть используетнеопределенный, тотальный контроль: каждый в любое время находится подподозрением и поэтому уже на половину виновен. При такой ситуации человек вконце концов, теряет самообладание и из-за нервозности действительно станет хужеработать.
Отсутствие уважения к руководству.Если у большинства сотрудников возникает ощущение, что стиль и методыуправления не отвечают практическим потребностям, то это может послужитьпричиной возникновения конфликтной ситуации. Неудовлетворенность уровнемделовой или управленческой компетенции руководителя имеет большойдемотивационный потенциал. Очевидно, важно знать, чего ждет персонал от своихруководителей, и делать из этого надлежащие выводы.
Недостаточная мотивация. Если удаетсядобиться совпадения потребителей индивидов с потребностями организации,очевидно, что персонал будет выкладываться ради удовлетворения этихпотребностей, чего не обеспечит никакое принуждение.
Выяснив, причины конфликта,необходимо выявить, как он влияет на дальнейшие отношения между людьми, какиефункции выполняет.
Конфликтное столкновение относится к тем явлениям, которые не поддаютсяоднозначной оценке. Оно выступает способом социального взаимодействия вусловиях обострения напряженности между людьми, когда обнаруживаютсянесовместимые взгляды, позиции и интересы, происходит противоборство сторон,преследующих далеко отстоящие друг от друга цели.
Уже в силу самой своей природы конфликт может является носителем исозидательных, и разрушительных тенденций, приносить как благо, так и вредучаствующим в ней сторонам.
Функциональные последствия конфликта:
- Конфликтыспособствуют развитию и изменению в организации, так как открывают недостатки ворганизации, выявляют противоречия. Они помогают снизить сопротивлениеизменениям.
- Конфликтыспособствуют поддержанию динамического равновесия и общественной стабильности.Причины вскрываются, а не уходят вглубь, где еще более усиливаются иразрушающее действуют на организацию.
- Конфликты могуттакже уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когдаподчиненные не высказывают идеи, которые, как они считают, противоречат идеямруководителей. Это может улучшить качество процесса принятия решений, так какдополнительные идеи и «диагноз» ситуации ведут к лучшему ее пониманию; симптомыотделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии ихоценки. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы висполнении еще до того, как решение начинает выполняться.
- Конфликтыспособствуют становлению групповой солидарности, что позволяет искоренитьпричины внутреннего разобщения и восстановить единство. Но необходимо отменить,что такое воздействие оказывают конфликты, затрагивающие только такие цели,ценности и интересы, которые не противоречат основам внутрегрупповых отношений.В тенденции такие конфликты содействуют изменению внутрегрупповых норм иотношений в соответствие с насущными потребностями отдельных индивидов илиподгрупп.
- В процессеконфликта проблема может быть, решена путем, который приемлем для всех сторон,и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этойпроблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или вовсе устраняет трудностив осуществлении решений – враждебность, несправедливость и вынужденностьпоступать против воли.
- Вследствиеконфликта сторон будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизмув будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.
- Конфликт вноситвклад в структурирование организации, определяя положение различных подгруппвнутри системы, их функции и распределяя позиции власти между ними.
Дисфункциональные последствияконфликтов:
- Повышениеэмоциональной и психологической напряженности в коллективе.
- Неудовлетворенность,плохое состояние духа и, как результат, рост текучести кадров и снижениепроизводительности.
- Меньшая степеньсотрудничества в будущем.
- Препятствиеосуществлению перемен и внедрению нового.
- Высокаяпреданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группамиорганизации.
- Представление одругой стороне как о «враге», представление о своих целях как о положительных,а о целях другой стороны – как об отрицательных.
- Сворачиваниевзаимодействия и общения между конфликтующими сторонами. Увеличениевраждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения и взаимодействияи общения.
- Конфликт частонастолько меняет приоритеты, что ставит под угрозу истинные интересы сторон.
Разъяснив сущность конфликта, егосодержание, необходимо изучить методы урегулирования конфликтной ситуацией.
ГЛАВА II. МЕТОДЫ УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ ВИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
2.1 Структурные и межличностныеметоды урегулирования конфликтов
Существует несколько эффективныхспособов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории:структурные и межличностные.
Руководителям организаций в индустриигостеприимства не стоит считать причиной конфликтных ситуаций простое различиев характерах сотрудников. Конечно, это различие может явиться причинойконфликта в каком-то конкретном случае, но оно — лишь один из факторов, которыемогут вызвать конфликт. Руководитель должен начать с анализа фактическихпричин, а затем использовать соответствующую методику. Уменьшить возможностьконфликта можно, применяя методики разрешения конфликта.
К структурным методам урегулированияконфликта относят — разъяснение требований к работе, использованиекоординационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационныхкомплексных целей и использование системы вознаграждений.
Разъяснение требований к работеявляется одним из лучших методов управления, предотвращающим дисфункциональныйконфликт, — разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудникаи подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровеньрезультатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получаетразличную информацию, система полномочий и ответственности, а также четкоопределены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все этивопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут отних и в какой ситуации.
Координатные и интеграционныемеханизмы урегулирования конфликта — это применение координационного механизма.Один из самых распространенных механизмов — цепь команд. Как еще давно отмечалВебер и представители административной школы, установление иерархии полномочийупорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потокивнутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия покакому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общемуначальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчаетиспользование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так какподчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.
В управлении конфликтной ситуациейочень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия,использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональныегруппы, целевые группы и совещания между отделами. Исследования показали, чтоорганизации, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добилисьбольшей эффективности, чем те, которые не сделали этого.
Установление общеорганизационныхкомплексных целей — еще один структурный метод управления структурнойситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместного усилия двухили более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшиецели — направит усилия всех участников на достижение общей цели.
Система вознаграждений так же используется,как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведениелюдей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свойвклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другимгруппам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должнывознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе.Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивноеповедение отдельных лиц или групп.
Систематическое скоординированноеиспользование системы вознаграждений и поощрений тех, кто способствуетосуществлению общеорганизационных целей, помогая людям понять, как им следуетпоступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниямруководства.
Известны пять основных межличностныхстилей урегулирования конфликтов: уклонение, сглаживание, принуждение,компромисс и решение проблемы.
Уклонение. Этот стиль подразумевает,что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта- это не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий,не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придетсяприходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.
Сглаживание. Этот стильхарактеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоитсердиться, потому что “мы все — одна счастливая команда, и не следуетраскачивать лодку”. “Сглаживатель” старается не выпустить наружу признакиконфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. Ксожалению, совсем забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Можнопогасить стремление к конфликту у другого человека повторяя: “Это не имеетбольшого значения. Подумай о том хорошо, что проявилось здесь сегодня”. Врезультате может наступить мир, гармония и тепло, но проблема останется. Большене существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри инакапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероятностьтого, что в конечном счете произойдет взрыв.
Принуждение. В рамках этого стиляпревалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, ктопытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такойстиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других обычно используетвласть путем принуждения. Конфликт можно взять под контроль, показав, чтообладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у негоуступку по праву начальника. Этот стиль принуждения может быть эффективным вситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными.Недостаток этого стиля заключается в том. что он подавляет инициативуподчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важныефакторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызватьвозмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.
Компромисс. Этот стильхарактеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторойстепени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях,так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможностьбыстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использованиекомпромисса на ранней стадии конфликта, возникшему по важному решению можетпомешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернативы. Такойкомпромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этомпроисходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс — этоудовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что являетсялогичным в свете имеющихся фактов и данных.
Решение проблемы. В современной социальной психологиивыделяют, как минимум пять возможных путей разрешения конфликтной ситуации. Дваиз них носят отрицательный характер, но, к сожалению, весьма распространены:
1. Обеспечение выигрыша одной из сторон (чаще всего более слабыхуговаривают снять свои претензии). Но даже если проигравшая сторона приняласвое поражение, то это лишь временное снятие напряжения. Либо проигравшие черезкакое-то время вообще уйдут из организации, либо будут ожидать нового случаяили ситуации для возобновления конфликта, наблюдая за противником, набирая нанего компромат, чтобы в следующий раз уже не проиграть.
2. Снятие конфликтас помощью лжи, выдумывание несуществующих проблем или несуществующего третьего– врага, который во всем виноват.
Это опасный путь, так как приноситлишь отсрочку, а когда обман будет разоблачен, конфликт легко превращается вовсеобщий, направленный против руководства, пошедшего на такой способ разрешенияситуаций; и управлять конфликтом будет почти невозможно.
Существуют так же три пути, которыеносят положительный характер и могут привести к успеху:
1. Полное физическоеи функциональное разведение участников конфликта. Этот метод разрешения проблемычаще всего применяется при психологической несовместимости сторон. Но реальноон может использоваться лишь в крупных организациях, где имеется возможностьтакого разделения не терпящих друг друга людей, чтобы они не сталкивались поработе и физически находились в разных помещениях.
2. Внутреннеепереструктурирование образа ситуации. Смысл данной меры состоит в изменениивнутренней системы ценностей и интересов участников взаимодействия, вследствиечего в их глазах бледнеет сам факт конфликта, и отношения с оппонентамиприобретают положительный оттенок. Необходимо помочь людям отличить истинныепричины столкновения от внешних поводов, которые иногда выглядят в глазахучастников причинами. При этом истинные причины должны быть сняты. Естественно,такая работа сложна, требует помощи квалифицированного психолога, доверительныхбесед с ним участников конфликта и коллектива в целом. Но этот путь – наиболееэффективен и укрепляет организацию
3. Разрешениеконфликта через конфронтацию – к сотрудничеству. По своему содержанию этот путьблизок к предыдущему, но касается не личных, а деловых, социальных илиматериальных интересов людей. Разрешение таких конфликтов может идти черезспециально организованную работу по нахождению общих интересов и целей, черезсужение зоны разногласий до минимума и заключение договоров о сотрудничестве.Большую роль в разрешении таких конфликтов могут сыграть посредники — опытныеруководители и психологи, владеющие навыками ведения переговоров и разрешенияспоров.
Иногда все три пути разрешенияконфликтов могут использоваться совместно.
Изучив сущность конфликтов и методыих урегулирования, необходимо применить полученные знания на практике.
2.2 Мотивы возникновения и результатыконфликтов: опыт анализа
Темойнашего исследования являются конфликты между людьми в организации. Целью — исследоватьмотивы возникновения и результаты конфликтов между людьми в организации. Дляэтого мы используем тест на конфликтогенность. (Приложение №1)
В опросепринимали участие 13 человек (7 женщин и 6 мужчин в возрасте от 18 до 60),опрос проводился в дневное время в гостинице «Park Inn» среди сотрудниковразного уровня этого предприятия индустрии гостеприимства.
Основныехарактеристики анкеты: в анкете содержится 4 закрытых вопроса и 3 полузакрытыхвопроса («другое»).
Процедураэксперимента: анкетирование состоит из одной стадии.
Обработкарезультатов:
Женщины ввозрасте от 18 до 60 лет (Рис.1):
Вопрос №1:71,4% женщин ответили, что они могут сдержать обиду, но только до определенногомомента времени и 28,6% ответили, что вслед за обидой немедленно последуетответная реакция.
Вопрос №2:никто из опрошенных женщин не считает, что во время конфликта она ведет себякак ребенок, 42,8% опрошенных стараются во всем быть похожим на своихродителей, и 57,2% считают, что могут объективно оценивать обстановку на моментконфликта.
Вопрос №3:из всех опрошенных около 14,2% считают, что конфликт это не больше чем игра иэмоциям в ней отводится не значительная роль, 28,6% не интересуются чувствами ипереживаниями партнера, для них важны только собственные эмоции, и для 57,2%важна мимика, жесты, эмоции, в которых, по мнению испытуемых, содержитсябольшое количество информации.
Вопрос №4:ни одна из опрошенных не считает, что в результате конфликта можно получитьподарок или материальное вознаграждение; 42,8% считают, что конфликт этовозможность выплеснуть негативные эмоции, чуть меньше, а именно 28,6% женщинпришли к выводу, что конфликт им ничего не дает, ни положительных, ниотрицательных эмоций, ни вознаграждения. 14,3% женщин испытывают агрессивностьпо отношению к окружающим, и еще такой же процент опрошенных не выбрал ни одиниз предложенных вариантов ответов, они дали свой ответ, по их мнению конфликтсопровождается огорчением, которое обычно остается внутри самого человека инаружу не выплескивается.
Вопрос №5:предпочтение было отдано следующим причинам большинства конфликтов: стрессовыеситуации и агрессия по отношению к испытуемым (соответственно по 37,5%). 12,5%опрошенных заявили, что в конфликтах виновата неустроенность жизни и социальнаянезащищенность, а еще 12,5% не выбрали ни один из предложенных вариантов, и поих мнению, основной причиной конфликта является недовольство, котороенакапливается в течение долгого времени и может быть вызвано бытом и неприятностямина работе.
Вопрос №6:большинство женщин считают, что в результате конфликта проблемы отнюдь нерешаются (42,8%), а еще столько же женщин считают, что решаются частично(42,8%), и лишь 14,4% опрошенных сказали, что все зависит от причины инцендента.
Вопрос №7:лишь у не многих получается погасить конфликт, не дав ему разгореться (14,3%),около 71,4% пытаются уладить все мирно, но это не всегда получается, а 14,3%нравится быть участником конфликта, они получают от этого удовольствие. а б в г д 1 2 5 2 3 4 3 4 2 1 4 3 1 2 1 5 3 1 3 1 6 3 3 1 7 1 1 5
Рис. 1
Мужчины ввозрасте от 18 до 60 лет (Рис.2)
Вопрос №1:преобладающее большинство мужчин сдерживают свои эмоции и лишь при повторномоскорблении идут на конфликт (83,3%), и 16,7% опрошенных решают проучитьобидчика сразу, не ожидая повторного оскорбления.
Вопрос №2:50% опрошенных считают, что в момент конфликта они вполне отвечают за своидействия и слова, то есть могут «держать себя в руках». 33,3% стараются бытьпохожими на родителей и поступать так, как делают они. 16,7% признались, что вовремя конфликта они капризничают и ведут себя как дети.
Вопрос №3:ни один из опрошенных мужчин не считает, что конфликт это своеобразная игра безглубоких чувств, 83,3% обращают внимание на мимику и жесты партнера, 16,7%уделяют внимание только своим переживаниям.
Вопрос №4:в основном мужчинам конфликт дает возможность эмоциональной разрядки (33,3%),16,7% испытывали раздражение по отношению к окружающим, еще 16,7% ничего неполучали от инцендента. Однако 33,3% мужчин не выбрали ни один из предложенныхвариантов, а дали свои ответы, среди которых: «конфликт предоставляет мневозможность защитить себя от посягательств со стороны других людей, ивозможность указать окружающим на их ошибки».
Вопрос №5:в неустроенности жизни, низком уровне социальной защищенности и в агрессии состороны окружающих видят основные причины конфликтов соответственно по 33,3%опрошенных. Для 16,7% причины скрыты в стрессовых ситуациях, и 16,7% считают,что предложенные вопросы не раскрывают причины возникновения конфликтов в ихжизни и предлагают свой вариант: «конфликты возникают из-за неурядиц в семье ина работе, из-за проблем с детьми».
Вопрос №6:среди опрошенных мужчин 33,3% согласны с тем, что почти всегда в процессеконфликта решается большинство проблем, ради которых он был затеян. У 16,7%решаются все проблемы, у такого же количества респондентов проблемы в процессеконфликта не решаются совсем, а 33,3% высказали мнение, что сами они никогда неначинали конфликта, и становились лишь невольными участниками инцендента, вкотором решались не их проблемы, а окружающих.
Вопрос №7:по этому вопросу мнения разделились поровну (по 50%), одна половина считает,что у них всегда получается прекратить конфликт в начальной стадии развития, адругая часть пытается это сделать, но не всегда получается. Но, ни для одногоопрошенного конфликт не является источником удовольствия. А б в г д 1 1 5 2 1 2 3 3 5 1 4 2 1 1 2 5 1 2 2 1 6 1 2 1 2 7 3 3
Рис.2
Выводы:
В нашейжизни конфликтные ситуации возникают слишком часто. Игнорирование скрытых иявных противоречий приводит к конфликтам.
Данныеисследования показали, что конфликтующие, как правило, не могут сформулироватьистинные причины конфликта, «зацикливаются» на наиболее возмущающих ихмоментах, которые видны невооруженным взглядом и являются следствием болееглубоких причин.
Большинствоконфликтов возникает помимо желания его участников, главную роль ввозникновении конфликтов играют слова или действия, способные спровоцироватьконфликт. Кроме того, в ответах респондентов наблюдается тенденция к оценкеполитической и социальной ситуации в стране в целом, недовольство которой такжепорождает конфликты.
Опасностьконфликтных ситуаций заключается в том, что люди гораздо чувствительнее ксловам других, нежели к тому, что говорят сами. Эта особая чувствительностьотносительно обращенных к ним слов происходит от желания защитить себя своедостоинство от посягательств со стороны других людей. Многие из опрошенныхженщин высказали мнение, что в современной жизни они менее защищены, чеммужчины. Вероятно, поэтому процент женщин мгновенно реагирующих на агрессивныеслова и поступки окружающих выше, чем у представителей мужского пола.
Нанегативные действия или слова окружающих большинство опрошенных часто стараетсяответить максимально негативным действием или словом. На наш взгляд, этообъясняется тем, что у человека всегда существовала потребность чувствоватьсебя в безопасности, комфортно и оберегать свое достоинство, эта потребность внастоящее время только усилилась (в связи с тем, что власть, государство, неспособны обеспечить спокойствие и безопасность для каждого из нас). И лишьнебольшой процент опрошенных не соглашается с принципом: «Лучший способ защиты- нападение». А желающих простить обиду на данном этапе времени нет совсем.Хотя именно к этому призывают все религии и этические учения.
Негативныеслова или действия представляют собой проявления, которые направлены на решениепсихологических проблем или на достижение каких-либо целей (психологических илипрагматических).
Однако порезультатам исследования можно выделить важный позитивный момент. Большинствоопрошенных, как мужчин, так и женщин, стараются предотвратить конфликт, недавая ему продолжится.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Благодаря существующим установкам на конфликт какотрицательное явлении большинство людей считает, что они не могут ими управлятьи стараются их избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддаетсякоррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Это нужно знать, именеджеры и служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если имправильно управлять.
Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу иорганизации в целом быть в русле происходящих событий, он позволяет определить,что нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлятьконфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом.
Конфликт также ставит служащих перед необходимостью постояннообщаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллективаначинают лучше понимать своих коллег, становятся более чувствительными кпроблемам других людей. Люди, наконец, оценивают необходимость понимания норм ижеланий другого и невозможность быть свободным от общества, живя в нем.
Жить и работать вместе — непросто, и этому нужно специальноучиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждогослужащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разборапроблемы, и выработке решения.
Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию.И служащие и менеджеры должны управлять им, делая максимально полезным. Если жеони избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ниреального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и длядругих.
Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллективи организацию в целом.
Целью данной учебно-исследовательской работы было выбранораскрытие сущности конфликтов и возможных методов их урегулирования в индустриигостеприимства. Цель достигнута путем решения следующих задач: проведен анализлитературы по данной теме, раскрыты понятия «индустрия гостеприимства» и«конфликт», изучена структура, стадии развития, причины и последствияконфликтов, обозначены методы и цели управления и предотвращения конфликтов виндустрии гостеприимства, а так же проведено практическое исследование.
Мы рассмотрели данную проблему сточки зрения менеджера индустрии гостеприимства, как психолога, но этим даннаятема не исчерпывается. Эту тему можно рассматривать с разных позиций, ведьменеджер выступает не только в роли психолога, а так же в роли педагога,философа, эстета, этика и других ролях. Это предполагает исследование на стыкеразличных наук.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Вернер Зигерт.Руководить без конфликтов. – М.: Экономика, 1990
2. Абчук В.А.Менеджмент: Учебник. –СПб.: Союз, 20023. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах икомментариях. –СПб.: Питер, 2006
4. Анцупов А.Я.,Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002
5. Бороздина Г.В.Психология делового общения: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2004
6. Вересов Н.Н.Психология управления: Учебное пособие. – М.: ВЛАДОС, 20017. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология:Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2002
8. Вудкок М.,Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. – М.: Логос, 19919. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2002.10. Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие. – М.:Гардарик, 2000
11. Карташова Л.В.,Никонова Т.В., Соломандина Т.О. Организационное поведение: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 200312. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию: Учебное пособие. –М.: ВЛАДОС, 1999
13. Корнелиус Х.,Фэйр Ш. Выиграть может каждый. – М.: Стрингер, 1992
14. Кричевский Р.Л.Если Вы – руководитель..:Элементы психологии управления в повседневной работе. – М.: Логос, 2001
15. Леонов Н.И.Психология делового общения. – М.: НПО МОЭК, 2003
16. Макарова И.К.Управление персоналом: учебник. – М.: Юриспруденция, 2004
17. Мастенбрук У.Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М.: ИНФРА –М., 1996
18. Мелибруда Е. Я –ты – мы: Психологические возможности улучшения общения./ Пер. с польс. – М.:Прогресс,1996
19. Менеджмент:Экспресс-справочник для студентов вузов / под ред. Пелих А.С. – М.: МарТ, 2003
20. Мескон М.Х.,Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М: Дело,1992
21. Психологияуправления персоналом: Пособие для специалистов, работающих с персоналом / подред. Барташева А.В., Лукьянова А.О. – М.: Изд-во Института психотерапии, 2005
22. РайгородскийД.Я. Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Учебное пособие. –Самара: БАХРАХ-М,2001
23. РезникС.Д., Игошина И.А., Кухарев К.М. Управление персоналом (Практикум: деловыеигры, тесты, конкретные ситуации). – М.: ИНФРА–М, 2002
24. Скотт Г Джинни.Конфликты: пути преодоления./ Пер. с англ. – Киев: Внешторгиздат, 1991
25. Скотт Г Джинни.Способы разрешения конфликтов./ Пер. с англ. — Киев: Внешторгиздат, 1991
26. Теорияуправления: Учебник / под общ. ред. Гапоненко А.Л., Панкрухина А.П. – М.: РАГС,2003
27. Управлениеперсоналом организации. Учебник /под ред… Кибанова А.Я. – М.: ИНФРА-М, 2004
28. Управлениеперсоналом: Учебник / под общ. ред. Турчинова А.И. – М.: РАГС, 2003
29. Фишер Р, Юри У.Путь к согласию или переговоры без поражения./ пер. с англ. – М.: Наука, 1990
30. Дэна. Д.Преодоление разногласий. – СПб.: Питер, 1994
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Добрыйдень! Меня зовут Наталья. Я провожу исследование по теме: Конфликты междулюдьми в организации. Мне нужна ваша помощь, для этого вам необходимо ответитьна вопросы анкеты. Заранее благодарна за ваше участие в опросе.
ТЕСТ НАКОНФЛИКТОГЕНОСТЬ
1. Если Васоскорбили словом или действием, то вы:
а. ответите обидойна обиду, при этом ответ будет не слабее, а гораздо сильнее, то есть «делаетсяс запасом», чтобы проучить обидчика;
б. прощаете обиду,независимо от того, как вас оскорбили;
в. сдерживаете себя,но если вслед за одним оскорблением следует еще одно (несколько), то вывсе-таки идете на конфликт, чтобы защитить свое достоинство от возможныхпосягательств.
2. Во времяконфликта вы ведете себя следующим образом:
а. капризничаете,ваше поведение очень напоминает поведение ребенка;
б. стараетесь бытьпохожим на своих родителей или людей старшего поколения, ведете себяпокровительственно, чувствуете некоторое превосходство;
в. можете объективнооценить сложившуюся обстановку и «держать себя в руках».
3. В процессеконфликта вы обращаете внимание на мимику, жесты, интонации партнера?
а. да, ему(партнеру) сложно в этот момент скрывать свои эмоции и поэтому я узнаю гораздобольше, чем говорит он сам;
б. нет, мне всеравно о чем он думает и что чувствует, я полностью поглощен(а) своими эмоциямии переживаниями;
в. для нас обоих этопросто игра и чувствам мы не придаем значения.
4. Лично вам конфликтдает:
а. возможностьэмоционально разрядиться, то есть выплеснуть накопившиеся негативные эмоции;
б. материальноевознаграждение;
в. раздражение иагрессию по отношению к окружающим;
г. ничего не дает;
д. другое.
5. Анализируяконфликт, причины его возникновения вы видите в следующем:
а. стрессовыхситуациях;
б. неустроенностижизни, не высоком уровне социальной защищенности;
в. агрессивности ираздражении по отношению к вам;
г. другое (чтоименно?).
6. В процессеконфликта или после его окончания решаются ли проблемы, ради которых она былазатеяна?
а. да;
б. почти всегда;
в. нет;
г. другое (чтоименно?).
7. Стараетесь ли выпрекратить, уладить конфликт, не дав ему разгореться в полную силу?
а. да, и у меняполучается;
б. нет, в какой-томере от конфликтов я получаю удовольствие;
в. пытаюсьпрекратить, но получается не так часто, как хотелось бы.
Спасибо завнимание!