Введение
Актуальность данной темызаключается в том, что для того чтобы установить взаимопонимание, как вобыденной жизни, так и в деловом партнерстве необходимо знать, как человеквоспринимает ту или иную информацию.
Познание и взаимноевоздействие людей друг на друга – обязательный элемент любой совместнойдеятельности.
Основная проблема даннойтемы – восприятие и понимание подчиненными руководителя, обуславливающеехарактер взаимоотношения между руководителем и подчиненным. Данная проблемамногогранна и является стержневой в психологии управления. Целесообразнозаметить, что проблема восприятия в настоящее время приобретает особуюзначимость.
Цельнаписания работы заключается в раскрытии важности используемого руководителемосновного канала восприятия, а также факторов, оказывающих влияние навосприятие человека вообще и восприятие человека человеком в рамках организационногоповедения.
Восприятиеи оценка людей друг другом не всегда является объективной. Поэтому поставленнаяцель предполагает решение следующих задач:
1. Теоретический анализ понятия каналавосприятия и его виды.
2. Рассмотреть эффекты и механизмымежличностного восприятия.
3. Изучение роли ведущего каналавосприятия в установлении взаимопонимания в деловом партнерстве.
Предмет исследования:ведущий канал восприятия.
Объект исследования: рольведущего канала восприятия в управленческих отношениях.
1. Общаяхарактеристика ведущего канала восприятия
1.1 Ведущий каналвосприятия: понятие, виды
По Андриенко Е.В.межличностное восприятие- процесс восприятия внешних признаков человека,соотнесение их с его личностными характеристиками. Сущность восприятиязаключается в образном восприятии человеком себя, других людей и социальныхявлений окружающего мира. [3; 203]
Восприятие может бытьопределено как процесс получения из окружения и обработки информации. Сам посебе этот процесс един для всех. На входе — получение информации из внешнейсреды, далее обработка этой информации и приведение ее в определенный«порядок» и, наконец, на выходе — систематизированная информация,заключающая в себе представление человека об окружающей среде и ложащаяся воснову его действий, т.е. информация, выступающая исходным материалом дляповедения человека. Несмотря на внешнее единообразие процесса, восприятиекаждым человеком действительности различно. Оно всегда носит субъективныйхарактер. Даже если воспринимаются совершенно одинаковые явления, на выходекаждый индивид имеет собственную информацию о них, которая может существенноразличаться у различных индивидов. В жизни очень часто бывает так, что людисмотрят на одно и то же явление, но видят его совершенно по-разному. [7; 57]
Ведущий канал – этоканал, которым человек лучше всего воспринимает информацию из окружающего мира.Отбор информации происходит по средствам следующих каналов: визуального канала,аудиального канала и кинестетического канала.
Визуальный – внешняя ивнутренняя информация представляют собой комплекс зрительных образов.
Аудиальный — внешняя ивнутренняя информация представляют собой комплекс звуков.
Кинестетический — внешняяи внутренняя информация представляют собой комплекс ощущений (вкусовых, осязательных,обонятельных и т.д.).
Каждая система восприятияимеет собственные тонкости и особенности. Самой скоростной является визуальная,а аудиальная менее быстрая. Кинестетическая является самой медленной. [10; 21]Например, в школе учат запоминать алфавит аудиально. А эта система вродемагнитофона – для того чтобы добраться до какой-то информации, нужно прослушатьв голове весь кусок, который находится до нее. Естественно, обычно люди умеютсокращать время прокрутки – увеличивают скорость прослушивания (правда сильноускорить не удается – может потеряться содержание), или разбивают на части.Так, скорее всего, большинство из нас начнут проговаривать алфавит не с «А», аоткуда-нибудь с середины – например с «И» или «Ж». Именно поэтому, когдаделовой собеседник у которого аудиальный канал, что-то вспоминает, нужно датьему время прокрутить “пленку” в голове.
Три канала восприятияназываются еще модальностями (модальность от лат. modus — способ, качественнаяхарактеристика ощущений). А различия в описании в пределах самих каналов –субмодальностями. То есть яркость, контрастность, дальность, цвета,местоположение, объем – это субмодальности зрительного канала. А громкость,ритмичность, высота звука – слухового канала. Субмодальности не касаютсясодержания, они касаются только описания. Так вот, весь субъективныйопыт наш мозг кодирует при помощи субмодальностей. И менять свое отношениеможно тоже при помощи субмодальных изменений./> Мозгобычно пользуется для определения всего одной характеристикой, чтобы неусложнять процесс. Все остальное просто прилагается. Критическая субмодальность– это наиболее важный параметр. Если изменяется он, то меняется все. Напрактике это обозначает, что после изменения критической субмодальностиавтоматически меняются все остальные. [10; 21]
В зависимости отпреобладания работы какого-либо из этих каналов получатели информации делятсяна три группы: визуалы, аудиалы и кинестетики.
Визуалы. Ведущий иханализатор для получения информации – зрительный. Для наилучшего восприятияматериала и последующего его воспроизведения им нужны зрительные образы. Визуалы обычносмотрят в глаза и требуют этого от собеседника. Их принцип:«он меня не слушает, потому что не смотрит на меня». Емунеобходимо видеть собеседника, поэтому он обычно стремится к такойдистанции между собой и другим человеком, которая позволяет ему видетьтого человека хорошо. Люди такого типа наиболее часто обращают, прежде всего,внимание на прическу (прическа может существенно изменить внешность), затемвнимание переходит на глаза человека (глаза отражают характер человека, онимогут быть злыми, добрыми, хитрыми, простодушными, холодными, искренними).Глаза сообщают о намереньях, и могут, какрасположить, так и отвергнуть человека. Выражение лица играет также значительнуюроль при общении людей. Так, например если при первом знакомстве девушкаискренне и радушно улыбаетесь своему новому знакомому, то естественно он восприметее как друга, и будет положительно расположен к вам. Человек с таким типомобычно будет говорить быстрее и более высоким тоном, чем тот, который думаетпо-другому. Дыхание будет верхним и более поверхностным. Часто наблюдаетсяповышенное напряжение мускулатуры, в частности, в плечах, голова высокоподнята, а лицо бледнее обычного. Примеры формулировок фраз визуала следующие: «Это прекрасновыглядит!», «Какое голубое небо!», «А если посмотреть с другой стороны» и т.д.
Аудиалы– это люди, которые лучше воспринимают информацию через орган слуха. Они хорошопонимают устные вопросы и им проще на них ответить в устной форме. Аудиалы хорошоподдерживают беседу, они дышатвсей грудью. У них часто возникают мелкие ритмические движения тела, а тонголоса чистый, выразительный. Голова балансирует на плечах или слегка наклоненак одному из них, как бы прислушиваясь к чему-то. Примеры формулировок фразаудиала: «Вы выступили превосходно», «Тема была озвучена», «Это звучитзаманчиво», «Ваш голос нежен». Люди, которые разговаривают сами с собой, будутчасто склонять голову в одну сторону, подпирая ее рукой или кулаком. Этоположение известно под названием “телефонная поза”, потому что она выглядиттак, как будто человек говорит по невидимому телефону. Некоторые люди повторяютто, что они только что услышали, в такт своему дыханию, и можно увидеть, какшевелятся их губы.
Кинестетики– это люди, для которых важен чувствительный опыт. Они хорошо запоминаютзапахи, для них важен тактильный контакт. Больше чем для других им важноэмоциональное подкрепление. Кинестетики двигаютсяплавно, без резких движений. Это, прежде всего, люди чувственные,им необходимо физическое ощущение окружающего их мира. При общениикинестетик порой не смотрит на собеседника, но постояннокасается его, руководствуясь принципом: «он меня не слушает, еслине чувствует». Это часто ласковые и чуткие люди. Кинестетики характеризуется глубокимнизким дыханием в области живота, часто сопровождающимся мускульнымрасслаблением. С низким положением головы связан голос низкой тональности, ичеловек будет говорить медленно, с длинными паузами. Примеры формулировок фразкинестетика: «Я чувствую», «Это касается », «Я с удовольствием бы овладел этойтехникой».
Из-заразного восприятия мира визуалы, кинестетики и аудиалы не всегдамогут хорошо понять друг друга. Так, например, один и тот же автомобиль тричеловека с разными каналами восприятия опишут по-разному. Визуалист скажет:«Отличный вид автомобиля, сплошной тюнинг, фары оснащены ксеноном». Аудиалистне заметит всего того, что увидел визуалист. Его привлечет шумоизоляцияавтомобиля, замечательная акустическая система. А кинестетик опишет хорошуюаэродинамику, устойчивость на дороге, удобное расположение панели приборов.
Ведущий канал определяетне то, как и сколько информации будет воспринято по каналу, а то, насколько эффективноона будет обработана. Иначе говоря, социотип определяет то, через какой каналабудет воспринята значимая информация и этому каналу отдается приоритет при осознании(т.е. процент осознанной информации по визуальному каналу будет выше всего увизуалов, по аудиальному — у аудиалов и т.д.).
1.2 Эффекты имеханизмы восприятия людьми друг друга
Содержание межличностноговосприятия зависит от характеристик, как субъекта, так и объекта восприятияпотому, что они включены в определенное взаимодействие, имеющие две стороны:оценивание друг друга и изменение каких-то характеристик друг друга благодарясамому факту своего присутствия. [1; 126]
У Курячий В.В. эффектвосприятия — это психологические особенности, в силу которых мы воспринимаемчеловека или относимся к нему определенным образом. [8; 105-108]
Существуют различныеэффекты восприятия людьми друг друга. У Андреевой Г.М. это: эффект первоговпечатления (установки), эффект ореола (галоэффект), эффект первичности иновизны, эффект стереотипизации.
Эффект первоговпечатления (установки) играет значительную роль при формировании первоговпечатления о незнакомом человеке, что было выявлено в экспериментах А.А.Бодалева.
Двум группам студентовбыло показано фотография одного и того же человека. Но предварительно первойгруппе было сообщено, что человек на предъявленной фотографии являетсязакоренелым преступником, а второй группе о том же человеке было сказано, чтоон крупный ученый. После этого каждой группе было предложено составитьсловесный портрет сфотографированного человека. В первом случае были полученысоответствующие характеристики: глубоко посаженные глаза свидетельствовали озатаенной злобе, выдающийся подбородок – о решимости «идти до конца» впреступлении и т.д. Соответственно во второй группе те же глубоко посаженныеглаза «говорили» о глубине мысли, а выдающийся подбородок – о силе воли впреодолении трудностей на пути познания и т.д.
Многочисленныеэксперименты позволили обсудить в литературе принципиальные вопросы о том,насколько же точно первое впечатление вообще, какой срок оптимален длясоставления более или менее адекватного образа другого человека и какие ещефакторы могут влиять на межличностное восприятие. Без всестороннего анализаэтих проблем невозможно прогнозировать успешность межличностного восприятия. [1;128]
У Тимофеева М.И. эффектореола (галоэффект) – это тенденция переносить благоприятное впечатление ободном качестве человека на все его другие качества. [13; 14-15]
У Андреевой Г.М.формулировка эффекта такая же. Эффект ореола заключается в тенденции переноситьпредварительно полученную благоприятную или неблагоприятную информацию о каком– либо человеке на реальное его восприятие. Воспринимаемые черты как бынакладываются на тот образ, который уже был создан заранее. Этот образ, ранеесуществовавший, и выполняет роль ореола, мешающего видеть действительныепроявления объекта восприятия. Эффект ореола проявляется в том, что общееблагоприятное впечатление приводит к позитивным оценкам и неизвестных качестввоспринимаемого, и наоборот, общее неблагоприятное впечатление способствуетпреобладанию негативных оценок. В экспериментальных исследованиях установлено,что эффект ореола наиболее явно проявляется тогда, когда воспринимающий имеетминимальную информацию об объекте восприятия, а также когда суждения касаютсяморальных качеств. Эта тенденция затемнить определенные характеристики ивысветить другие и играет роль своеобразного ореола в восприятии человекачеловеком. [1; 128]
В одном эксперименте былпродемонстрирован перенос физически привлекательных черт на психологическиехарактеристики воспринимаемого человека: группе мужчин были показаны фотографиикрасивых, обычных и явно некрасивых женщин и попросили высказаться об ихчертах. Только красивые были наделены такими чертами, как искренние,уравновешенные, любезные и даже заботливые и внимательные. Таким образом,эффект ореола выражает тенденцию затемнить определенные характеристики ивысветить другие, играет роль своеобразного фильтра при «прочтении» партнера пообщению. [1; 128-129]
Эффект «первичности иновизны» также умножает трудности межличностной перцепции. Он касаетсязначимости определенного порядка предъявления информации о человеке длясоставления представления о нем: ранее предъявленная информация рассматриваетсякак «первичная», а поздно предъявленная как «новая». [1; 129]
Считается, что мнение оновом человеке (идентификация) складывается в течение 4 — 60 секунд. Дело втом, что в силу устройства нашей психики мы имеем внутреннюю потребность быстровынести мнение о новом объекте, чтобы адекватно реагировать, например, навозможные угрозы. Поэтому мозг торопится отнести нового человека к тому илииному уже известному типу. По сути, это есть процесс стереотипизации. Такаяинформация позволяет быстро найти в кладовой подсознания те или иные готовыеварианты реагирования на новый объект, который сознательно или бессознательнопричисляется к категориям «не нравится» или «нравится», или «безразличен». Посвойству памяти информация старается удержаться в той ячейке, куда она попалапервоначально. Поэтому очень важно первое впечатление, хотя оно и считаетсяобманчивым. [13; 12]
Примером проявленияданного эффекта может служить такой эксперимент. Четырем группам студентов былпредставлен некий незнакомец, о котором было сказано: в 1-й группе, что онэкстраверт; во 2-й группе, что он интроверт; в 3-й группе – сначала, что онэкстраверт, а потом, что он интроверт; в 4-й группе – то же, но в обратномпорядке. Всем четырем группам было предложено описать незнакомца в терминахпредложенных качеств его личности. В двух первых группах никаких проблем стаким описанием не возникло. В 3-й и 4-й группах впечатления о незнакомце точносоответствовали порядку предъявления информации: предъявленная ранеевозобладала. Такой эффект получил название «эффекта первичности» и былзарегистрирован в тех случаях, когда воспринимается незнакомый человек.Напротив, в ситуациях восприятия знакомого человека действует «эффект новизны»,который заключается в том, что последняя, т.е. более новая, информация оказываетсянаиболее значимой. Однако однозначного ответа на вопрос, какой же способпредъявления информации о другом человеке оптимален, не существует. [1; 129]
Стереотипизация такжерассматривается как один из эффектов межличностного восприятия, хотя, можетбыть, ее справедливо понимать и в более широком плане – как явления,сопровождающего все процессы социальной перцепции. Впервые термин «социальныйстереотип» был введен У. Липпманом в 1922 году, и для него в этом терминесодержался негативный оттенок, связанный с ложностью и неточностьюпредставлений, которыми оперирует пропаганда. [1; 129]
Стереотипизация несет всебе не только негативные явления. Она необходима любому человеку, посколькувключает в себя известное упрощение образа в шаблонных социальных ситуациях ипри взаимодействии со знакомыми людьми. Стереотипы определяют привычки и, такимобразом, входят в социальный контроль, заранее предопределяя поведение человекав тех или иных случаях. Стереотипы помогают принимать решения в типичной,повторяющейся ситуации и сохраняют, таким образом, психическую энергию,сокращая время реагирования и ускоряя процесс познания. В то же времястереотипное поведение препятствует принятию новых решений. Умение преодолеватьмешающие стереотипы является важным условием социальной адаптации. [3; 212]
В результатестереотипизации формируется социальная установка – предрасположенность, готовностьчеловека воспринимать что-то определенным образом и действовать тем или инымспособом. Особенности формирования социальных установок связаны с тем, что ониобладают некоторой устойчивостью и несут в себе функции облегчения,алгоритмизации, познания, а также инструментальную функцию (приобщение индивидак системе норм и ценностей данной социальной среды). Установка может помогать восприниматьобраз другого человека более правильно, действуя по принципу «увеличительногостекла» при аттракции, а может и блокировать нормальное восприятие, подчиняясьпринципу «искажающего зеркала». В любом случае установка является своеобразнымфильтром доверия или недоверия по отношению к поступающей информации. [3; 212]
Ж. Годфруа выделил триосновных этапа в формировании социальных установок у человека в процессесоциализации. Первый этап охватывает период до 12 лет. Установки, развивающиесяв этот период, соответствуют родительским моделям. С 12 до 20 лет установкиприобретают более конкретную форму. На этом этапе формирование установоксвязано с усвоением социальных ролей. Третий этап охватывает период от 20 до 30лет и характеризуется кристаллизацией социальных установок, формированием на ихоснове системы убеждений, которая является весьма устойчивым психическимновообразованием. К 30 годам установки отличаются значительной стабильностью,фиксированностью. Изменить их крайне трудно. [5]
Помимо вышеперечисленныхэффектов восприятия, существуют и другие. Так, например у Аксененко Ю.Н.,Каспаряна В.Н., Самыгина С.И., Суханова И.О. это эффект «последовательности»,эффект «авансирования» и эффект «проецирования на других людей собственныхсвойств».
Эффект«последовательности» — на суждение о человеке наибольшее влияние оказываютсведения, предъявленные о нем в первую очередь. Обычно тот, кто хочет навредитьчеловеку, узнав о нем что-то недостойное и даже не проверив информацию, бежитрассказать начальнику и его ближайшему окружению. Оправдываться и доказывать,что все было не так, на таком неблагоприятном фоне значительно труднее ибесперспективнее. [4; 369]
Оченьраспространенным является эффект «авансирования» — человеку приписываютнесуществующие положительные качества, а, сталкиваясь с его неадекватнымпредставлению поведением, разочаровываются, огорчаются. [4; 369] Например, вкомпании по производству автомобильных запчастей Попов Николай оченькачественно изготавливает карбюраторы. Никто и не спорит, что он делает этовеликолепно. Ируководитель как бы «авансом» подумал, что Попов Николай умеет не толькоизготавливать карбюраторы, но и делать инжекторы. Как оказалось «аванс» былложным.
Еще один эффект –«проецирование на других людей собственных свойств», что вызывает ожиданиесоответствующего поведения по нашей модели. Этот эффект очень часто встречаетсяи проявляется в неумении людей встать на точку зрения другого человека. [4;369]
Карпов А.В. выделяетследующие: эффект «снисходительности», эффект «физиогномической редукции»,эффект «отрицательной асимметрии начальной самооценки» (ОАНС), феномен«внутригруппового фаворитизма», феномен «презумпции взаимности» (иллюзиивзаимности), эффект «бумеранга», феномен «предположения о сходстве», феноменигнорирования информационной ценности «неслучившегося».
Эффект«снисходительности» состоит в необоснованно позитивном восприятии руководителемподчиненных и гипертрофировании их позитивных черт при недооценке негативных; вмнении, что они «еще исправятся». Его основа — стремление обезопасить себя отвозможных конфликтов, неизбежно возникающих при объективной оценке негативныхчерт. Данный эффект чаще всего наблюдается у руководителей демократического иособенно — попустительских стилей. У руководителей же авторитарного стиля он«оборачивается» и предстает как «эффект гипервзыскательности», или «эффектпрокурора». [6; 236]
Эффект «физиогномическойредукции» — состоит не вполне обоснованном, и, как правило, поспешномзаключении о внутренних психологических характеристиках человека на основе еговнешнего облика. По своей сути — это попытка судить о внутреннихпсихологических особенностях человека, его поступках и прогнозировать егоповедение на основе типичных для его группы черт внешности. Очень активно этотмеханизм работает в области межэтнических отношений: «Фиксирую у человекатипичные этнические черты — накладываю на него стереотипный образ представителяданного этноса — строю свое поведение определенным образом». В простейшихситуациях социального взаимодействия этот механизм работает весьма успешно. [6;236]
Более сложен и имеетгрупповую обусловленность следующий феномен, обозначаемый как «эффектотрицательной асимметрии начальной самооценки» (ОАНС). Вначале именно другаягруппа («Они») имеет более выраженную качественную определенность привосприятии, чем своя («Мы»). Но в дальнейшем первая оценивается все хуже именее точно, чем вторая (своя). Это – один из типичных источников поведенияруководителя, ставящего в пример подчиненным «других» лиц и «другие» группы, нонедостаточно адекватно оценивающего преимущества «своей» группы – «не видящегопророка в своем отечестве». [6; 236-237]
Феномен«внутригруппового фаворитизма» состоит в тенденции благоприятствовать ввосприятии и оценочных суждениях членам собственной группы в противовес членамнекоторой другой группы (или групп). Данный феномен как бы задает «режимнаибольшего благоприятствования» межличностным отношениям и восприятиям членоввнутри группы (по сравнению с межгрупповыми связями). В плане отношений руководителягруппы (организации) с подчиненными он приобретает дополнительные специфическиеособенности. Во-первых, он может становиться, и чаще всего становитсяизбирательным в отношении отдельных членов группы. Во-вторых, при этом онгипертрофируется, трансформируясь в известное явление протекционизма, т.е.переходит из плоскости восприятия в плоскость действий. [6; 237] К примеру, можно привести двеконкурирующие между собой фирмы. Хоть им и нравятся технологии и организацияработы друг друга, а свои в чём-то «промахнулись», всё же каждый руководительбудет выгораживать своих.
Феномен«презумпции взаимности» (иллюзии взаимности) заключается в устойчивой тенденциичеловека воспринимать отношения к нему со стороны окружающих его людейподобными его собственным отношениям к ним. Причиной феномена «презумпциивзаимности» является то, что именно такое – подобное, т.е. равноправноеотношение, субъективно представляется как наиболее «справедливое». Предположениео взаимности – своеобразная «точка отсчета», с которой начинают строитьсямежличностные отношения. [6; 237]
Человексчитает, что другой человек относится к нему так, как он относится к нему.Например, Андрей Владимирович в организации со всеми своими сотрудникамидружелюбен и всегда им улыбается. Ему кажется, что это взаимно. Но за глазасотрудники говорят, что он «немного странный» и не совсем точно выполняет своюработу.
Для руководителя«презумпции взаимности» это одновременно и регулятор – сдерживающий механизм.Он заставляет помнить его о том, что несправедливые оценки могут вызвать эффект«бумеранга» со стороны подчиненных.
Эффект «бумеранга» — принекоторых воздействиях источника информации на аудиторию или на отдельных лицполучается результат обратный ожидаемому. Это происходит из-за того, что можетбыть подорвано доверие к источнику информации, либо передаваемая информация несоответствует изменившимся условиям, или субъект, передающий информациювызывает неприязнь у воспринимающих эту информацию.
Феномен «предположения осходстве» состоит в тенденции субъекта считать, что другие (другой) значимыедля него люди воспринимают окружающих так же, как он сам. Он переносит своевосприятие других людей на своих подчиненных. Так, руководитель склонен, какправило, считать, что восприятие подчиненными и других людей, и его самогоявляется именно таким же, как его собственное восприятие. Более того, он такстроит свое поведение и отношения с подчиненными, чтобы культивировать иукреплять это «единство восприятия и оценок». В предельном выражении этотфеномен может выходить за рамки перцепции и трансформироваться в явлениенавязывания мнений. [6; 238]
Феномен игнорированияинформационной ценности «неслучившегося» — информация о том, что могло быпроизойти, но не произошло, игнорируется. Любой руководитель хорошо знает, чточаще значительно более важным является не то, что человек сказал или сделал, ато, что он не сказал и не сделал. На практике, однако, это понимание далеко невсегда подкрепляется действиями в силу указанного эффекта. Причем «информация онеслучившемся» не только недооценивается, но вообще часто игнорируется как неимеющая места и поэтому вообще не принимается в расчет. Всем известно выражение«молчание – знак согласия» как наиболее простой случай данного феномена. Вуправлении он, однако, чаще бывает довольно сложным и требует специальногоосмысления. Недооценка этого очень часто приводит к ошибкам в руководстве.Данное явление в качестве своей причины имеет то, что интерпретация и понимание«информации о неслучившемся» более трудна и, следовательно, усложняет и безтого сложную деятельность руководителя. Вместе с тем одной из важнейших чертпрофессиональной компетентности, «опытности» руководителя как раз и являетсяправильная оценка того, что могло произойти, но не произошло и почему этого не случилось.[6; 238-239]
Механизмы социальнойперцепции – способы, посредством которых люди интерпретируют, понимают иоценивают другого человека. У Андриенко Е.В. наиболее распространеннымимеханизмами являются следующие: эмпатия, аттракция, каузальная атрибуция,идентификация, социальная рефлексия. [3; 204]
У Андреевой Г.М. те жемеханизмы, кроме механизма аттракции.
Эмпатия – постижениеэмоционального состояния другого человека, понимание его эмоций, чувств ипереживаний. Во многих психологических источниках эмпатию отождествляют ссочувствием, сопереживанием, симпатией. Это не совсем так, поскольку можнопонимать эмоциональное состояние другого человека, но не относиться к нему ссимпатией и сочувствием. Хорошо понимания взгляды и связанные с ними чувствадругих людей, которые ему не нравятся, человек нередко поступает вопреки им. [3;204-205]
Ученик на уроке, досаждаянелюбимому учителю, может прекрасно разбираться в эмоциональном состояниипоследнего и использовать возможности своей эмпатии против учителя. Люди,которых называют манипуляторами, очень часто обладают хорошо развитой эмпатиейи используют ее в своих, часто корыстных целях.
Эмпатия как способностьпонимать эмоциональное состояние другого человека развивается в процессе жизнии у пожилых людей может быть более выражена. Вполне естественно, что у близкихлюдей эмпатия по отношению друг к другу развита сильнее, чем у людей, которыезнакомы относительно недавно. Люди, принадлежащие к разным культурам, могутобладать слабой эмпатией по отношению друг к другу. В то же время существуютлюди, обладающие особой проницательностью и способные понимать переживаниядругого человека даже в том случае, если он стремится их тщательно скрыть. Естьнекоторые виды профессиональной деятельности, требующие развитой эмпатии,например, врачебная деятельность, педагогическая, театральная. Почти любаяпрофессиональная деятельность в сфере «человек – человек» требует развитияданного механизма перцепции.
Аттракция – особая формавосприятия и познания другого человека, основанная на формировании по отношениюк нему устойчивого позитивного чувства. Благодаря положительным чувствамсимпатии, привязанности, дружбы, любви и т.д. между людьми возникаютопределенные отношения, позволяющие более глубоко познать друг друга. Аттракциякак механизм социальной перцепции рассматривается обычно в трех аспектах:процесс формирования привлекательности другого человека; результат данногопроцесса; качество отношений. Результатом действия этого механизма являетсяособый вид социальной установки на другого человека, в которой преобладаетэмоциональный компонент. Аттракция значима и в деловых отношениях. Поэтомубольшинство психологов, работающих в сфере бизнеса, рекомендуют профессионалам,связанным с межличностными коммуникациями, выражать к клиентам самое позитивноеотношение даже в случае, если на самом деле они не испытывают к ним симпатии.Внешне выраженная доброжелательность имеет обратное действие – отношениедействительно может измениться на позитивное. Таким образом, специалист формируету себя дополнительный механизм социальной перцепции, позволяющий получитьбольшую информацию о человеке. Однако следует помнить, что чрезмерное иискусственное выражение радости не столько формирует аттракцию, сколькоразрушает доверие людей. Доброжелательное отношение далеко не всегда можновыразить посредством улыбки, особенно если она выглядит фальшивой и слишкомустойчивой. [3; 205-206]
Так, телевизионныйведущий, улыбающийся в течение полутора часов, вряд ли привлечет к себесимпатии телезрителей.
У Андреевой Г.М.каузальная атрибуция как механизм межличностного восприятия занимает особоеместо, как с точки зрения ее важности, так и с точки зрения разработанности вмногочисленных теоретических и экспериментальных исследованиях. Каузальнаяатрибуция означает процесс приписывания другому человеку причин его поведения втом случае, когда информация об этих причинах отсутствует. [1; 125]
Особый практическийинтерес представляет та часть теорий атрибуции, которая анализирует вопрос оприписывании ответственности за какие – либо события, что тоже имеет место припознании человека человеком. На основании многочисленных экспериментальныхисследований атрибутивных процессов был сделан вывод о том, что они составляютосновное содержание межличностного восприятия. И хотя этот вывод не разделяетсявсеми исследователями, важность открытия явления атрибуции очевидна для болееуглубленного представления о содержании межличностного восприятия. [1; 126]
Восприятие человеказависит от его способности поставить себя на место другого, отождествить себя сним. В этом случае процесс познания другого пойдет более успешно (в том случае,если есть существенные основания для соответствующего отождествления). Процесси результат такого отождествления называется идентификацией. Следует заметить,что слово «идентификация» в психологии означает целый ряд явлений, которые нетождественны друг другу: процесс сличения объектов на основании существенныхпризнаков (в когнитивной психологии), неосознанный процесс отождествленияблизких людей и механизм психологической защиты (в психоаналитическихконцепциях), один из механизмов социализации и т.д. В широком смыслеидентификация как механизм социальной перцепции, сочетаясь с эмпатией,представляет собой процесс понимания, видения другого, постижения личностныхсмыслов деятельности другого, осуществляемый путем прямого отождествления илипопытки поставить себя на место другого. [3; 207-208, 209]
У Андреевой Г.М.социальная рефлексия трактуется как осознание действующим индивидом того, как онвоспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание или пониманиедругого, но знание того, как другой понимает меня, своеобразный удвоенныйпроцесс зеркальных отражений друг друга, глубокое, последовательноевзаимоотражение, содержанием которого является воспроизведение внутреннего мирапартнера по взаимодействию, причем в этом внутреннем мире в свою очередьотражается внутренний мир первого исследователя. [1; 124]
У Андриенко Е.В.социальная рефлексия – это процесс и результат самовосприятия человека всоциальном контексте. Как механизм социальной перцепции социальная рефлексияозначает понимание субъектом своих собственных индивидуальных особенностей итого, как они воспринимаются другими людьми. Не следует думать, что людиспособны воспринимать самих себя более адекватно, чем окружающих. Так, вситуации, когда есть возможность посмотреть на себя со стороны – на фотографииили кинопленке, многие остаются весьма недовольны впечатлением, произведеннымсобственным образом. Это происходит потому, что люди имеют несколько искаженныйобраз самого себя. Искаженные представления касаются даже внешностивоспринимающего человека, не говоря уже о социальных проявлениях внутреннегосостояния. [3; 209-210]
Из вышеперечисленныхмеханизмов можно сделать вывод о том, что процесс управления своим восприятиембазируется на следующих положениях:
1. Процесс восприятияимеет личностную основу. Разные люди, воспринимая одни и те же сигналы,интерпретируют их по — разному.
2. Если считать, чтоименно наши интерпретации наиболее точно отражают реальность, то у нас могутвозникнуть трудности в ходе межличностной коммуникации.
3. Если позволятьнасущным интересам, эмоциям потребностям «контролировать» наше восприятие, то,возможно, пропустить направленные к нам важные сообщения от других людей.
Многие неудачи и провалыв межличностной перцепции часто случаются потому, что люди неверно или неточновоспринимают друг друга. Считать, что более точное восприятие всегда приводит кболее успешному пониманию, было бы неправильно. Но, тем не менее,удовлетворенность общением, как в кратковременных, так и в долговременныхотношениях во много зависит от степени адекватности и глубины межличностноговосприятия.
Все выше сказанноепозволяет сделать вывод о том, что чрезвычайно сложная природа процессамежличностной перцепции заставляет с особой тщательностью исследовать проблемуточности восприятия человека человеком.
2. Роль ведущегоканала восприятия в деловом партнерстве
2.1 Эффекты восприятия в управленческойдеятельности
«Восприятие человекачеловеком в контексте социально-психологических исследований трактуется какпонимание и оценка человека человеком; причем не только и не столько егокачеств, сколько его взаимоотношений с другими людьми». [2; 53]
Процессы межличностноговосприятия являются необходимым условием любой совместной, в том числе иуправленческой, деятельности. Существует довольно сложная нелинейнаязависимость между точностью социальной перцепции и эффективностью групповойдеятельности. Содержание межличностного восприятия зависит от характеристик,как субъекта, так и объекта восприятия, потому, что они включены в процессвзаимодействия, имеющий две стороны: оценивание друг друга и изменениехарактеристик друг друга благодаря самому факту своего присутствия.
Для повышения успешностипрогноза межличностного восприятия можно принимать в расчет ряд эффектов,возникающих при восприятии людьми друг друга.
Эффект первоговпечатления (установки) — играет значительную роль при формировании первоговпечатления о незнакомом человеке. Например, Алексей, который успешно прошелсобеседование, принимается на работу в крупную компанию. Сотрудники оченьсплоченные, присутствует благоприятный психологический климат коллектива, новсе сотрудники «боятся» своего начальника, потому, что в управлении даннойкомпанией он использует авторитарный стиль общения. Алексею было порученопроанализировать рентабельность предприятия и предоставить отчет о результатахчерез две недели. Коллеги заранее предупредили, что начальник ко всемуотноситься довольно критично и каким бы не был представленный отчет, хорошо илиплохо составленный, с первого раза он его не примет. Таким образом, у Алексеязаранее сформировывается представление о том, что его отчет будет сделаннеправильно, тем самым накапливается неуверенность в правильности выполнениясвоей работы.
Эффект ореола(галоэффект). Его сущность заключается в том, что общее благоприятное илинеблагоприятное мнение о человеке переносится на его неизвестные черты.Воспринимаемые черты как бы накладываются на тот образ, который уже был созданзаранее. Например, человек, побывавший в заключении, испытывает многиетрудности при трудоустройстве в какую – либо организацию, так как работодатель,зная о его положении, формирует неблагоприятное мнение об этом человеке темсамым переносит это мнение на неизвестные черты этого человека. Работодательдумает, что если человек отсидел в тюрьме, то он будет являться плохимработником. Этот образ, человека побывавшего в тюрьме, и выполняет роль ореола,мешающего видеть действительные проявления объекта восприятия.
Эффект первичности илипервого впечатления состоит в тенденции к сильной переоценке первой информациио человеке в ее фиксации и высокой устойчивости в дальнейшем по отношению кдругой, поступившей позже информации. В основе этого эффекта лежатпреимущественно неосознаваемые механизмы оценивания. Например, Сергей устраиваетсяна работу. Но перед этим он проходит собеседование. Еще до началасобеседования, т.е. в тот короткий промежуток времени, когда Сергей входит в комнатудля собеседований, оценивается его манера здороваться и вести предварительнуюбеседу. Сергей производит хорошее впечатление, показывает резюме, в которомтакже содержаться все его грамоты об участии в общественной жизни организации,положительные рекомендации с прежнего места работы. Конечно все эти критерии,говорят о Сергее как о квалифицированном специалисте, отлично выполняющим своюработу. Но все же это всего лишь первое впечатление, которое формирует у себяработодатель.
На основе первоначальноговосприятия формируется ход интервью. Если первое впечатление положительное,интервьюеры беседуют с кандидатом в благожелательном тоне и задают ему менеепровокационные вопросы.
Исследованиями доказано,что походка соискателя на должность, его манера говорить, одеваться, выражениеего лица оказывают сильное воздействие на оценку интервьюером его качеств.Особенно важна при этом внешность. Опрятные и симпатичные кандидаты имеютбольше шансов получить работу, чем неряшливые и непривлекательные. [11; 272] Здесьсрабатывает эффект привлекательности. Красивого человека всегда переоцениваютпо каким-либо другим параметрам. Ведь для людей играет роль тот стереотип, чтовсе красивое – это хорошо. Но это не правильно. Ведь для грамотногоруководителя важно не то, насколько красив его подчиненный, а насколько онграмотен и квалифицирован.
Для того чтобы ослабитьвлияние первого впечатления, руководитель должен [11; 273]:
Во-первых, избегатьпервоначальных суждений. Он должен постараться сохранять нейтральное отношение,когда встречается с кем-либо впервые. Чем больше времени пройдет с моментавстречи до момента формирования окончательной оценки, тем лучше он узнаетчеловека, и тем более объективной будет оценка.
Во-вторых, руководителюнеобходимо попытаться получить и проанализировать информацию, которая не будетсогласовываться со сложившимся у него мнением. Любое первоначальное впечатлениеон должен рассматривать как рабочую гипотезу, которая нуждается в постояннойпроверке.
Эффект новизны, в отличиеот предыдущего относится не к восприятию незнакомого человека, а к восприятиюуже знакомого. Он состоит в том, что последняя, т.е. более новая информацияоказывается субъективно наиболее значимой. Это относится не только к информациио внешних признаках субъекта, но и к его, например, речевому поведению. Поэтомулюбую беседу следует заканчивать какой-нибудь эффектной фразой. Посколькуименно она лучше всего запечатлится собеседником и более всего повлияет на егомнение и поведение. Примером может служить проведение собрания. Руководительобсуждает серьезные вопросы, которые нужно решить в организации. Но под конецсвоего выступления руководитель сообщает, что десять человек смогут поехать настажировку за границу, тем самым, в последней информации заинтересуются многиесотрудники, что позволит быстрым путем решить все проблемы в организации. Асамые исполнительные и инициативные люди смогут поехать на стажировку заграницу. Руководитель тем самым сумел замотивировать своих работников.
При эффекте проекцииприсутствует такой момент, как, например, работодатель может приписатькандидату на рабочее место, свои достоинства или недостатки, то есть он будетвыявлять в людях те черты, которые наиболее ярко выражены у него самого. Этотэффект не уместен при установлении делового партнерства, так как это будет неправильно. Ведь если работодатель будет приписывать работнику свои недостатки,то из-за этого может пострадать работник, тем, что его уволят.
Эффект стереотипизации – это построениеобраза на основе уже существующего, устойчивого представления, например, очленах определенной социальной группы. Стереотипизация в процессе познаниялюдьми друг друга может привести к двум различным следствиям.
С одной стороны копределенному упрощению процесса познания другого человека; в этом случаестереотип не обязательно несет на себе оценочную нагрузку: в восприятии другогочеловека не происходит «сдвига» в сторону его эмоционального принятия илинепринятия. Остается просто упрощенный подход, который, хотя и не способствуетточности построения образа другого, заставляет заменить его часто штампом, но,тем не менее, в каком-то смысле необходим, ибо помогает сокращать процесспознания.
Во втором случаестереотипизация приводит к возникновению предубеждений. Если суждение строитсяна основе прошлого ограниченного опыта, а опыт этот был негативным, всякоеновое восприятие представителя той же самой группы окрашивается отрицательнымотношением. Возникновение таких предубеждений зафиксировано в многочисленныхэкспериментальных исследованиях, но естественно, что они особенно отрицательнопроявляют себя не в условиях лаборатории, а в условиях реальной жизни, когдамогут нанести серьезный вред не только общению людей между собой, но и ихвзаимоотношениям. Особенно распространенными являются этнические стереотипы,когда на основе ограниченной информации об отдельных представителях каких-либоэтнических групп строятся предвзятые выводы относительно всей группы. [12; 249-250]Примером может служить принадлежность человека к какой-то профессии. Тогда ярковыраженные профессиональные черты у встреченных в прошлом представителей этойпрофессии рассматриваются как черты, присущие всякому представителю этойпрофессии (все учителя – назидательны; все бухгалтера – педанты и т.д.). Здесьпроявляется тенденция извлекать смысл из предшествующего опыта, строитьзаключения по сходству с этим предшествующим опытом, не смущаясь егоограниченностью.
Эффект присутствия — чемлучше человек чем-то владеет, тем лучше он делает это на глазах у окружающих,чем в одиночестве. В качестве примера можно привести ситуацию с кадровымагентством. В это агентство устроился новый работник. Его потенциал пока никтоне знает. Когда этот работник остается один на один с собой, то его работа малоэффективна. Он отвлекается на посторонние вещи, его одолевает усталость,становится просто лень заниматься работой, ведь все равно этого никто не видит.Но когда он находится в присутствии сотрудников, то он как никто другой хочетпоказать на что он способен и всеми силами пытается это доказать.
Часто руководителиподвергаются эффекту физиогномической редукции — вывод о присутствиипсихологической характеристики делается на основе черт внешности. Если работникприятен внешне, то ему фактически сразу приписывается положительнаяпсихологическая характеристика: он не нервничает, всегда настроен дружелюбно,готов помочь, к нему можно обратиться за любым советом.
Одниэффекты восприятия хорошо описывают человека, а другие менее. Тем не менее, невсе зависит от них. Некоторыесубъективные факторы, затрудняющие адекватное восприятие, связаны с недооценкойили незнанием собственного «Я». К таким факторам относятся:
— неумение отделить главное от второстепенного.
— склонность обращать внимание на внешние детали речевого поведения.
— зависимость от стереотипных представлений и предубеждений.
— ошибочное представление о том, что данное поведение партнера является егопостоянной характеристикой.
— незнание обстоятельств, которые определяют речевое поведение партнера (в томчисле и эмоциональное состояние).
— зависимость правильной оценки от личностных отношений с партнером.
Всвязи с этим Громовой О.Н., Латфуллиным Г.Р. даются рекомендации посовершенствованию способности к восприятию, которые включают задачи [9; 87-90]:
— научиться наблюдать, замечать даже незначительные детали.
— научиться слушать своего партнера.
— определить что является лучшим индикатором понимания: взгляд, жест, выражениелица, одежда, слова.
— фиксировать свои неточности в восприятии.
— развивать ориентацию на собеседника, проявлять сопереживание,заинтересованность в партнере как в личности.
Практическаяработа над адекватностью восприятия помогает сократить конфликтные ситуации иподдерживать оптимальные межличностные отношения в различных организационныхгруппах и тем самым способствует улучшению взаимопонимания в управленческойдеятельности. Знание всех эффектов восприятия, а также правильное ихиспользование в тот или иной момент, позволит руководителю грамотноустанавливать деловое партнерство и избежать неприятных ситуаций.
2.2 Роль ведущегоканала восприятия в установлении взаимопонимания в деловом партнерстве
Деловое общение – это,прежде всего коммуникация, то есть обмен информацией, значимой для участниковобщения. Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целейучастников общения.
Любой руководитель(отдела, службы, фирмы) повседневно выполняет функцию управления.
Каждый человек способенпринимать и перерабатывать информацию, используя любой из каналов восприятия.Визуалы воспринимают информацию, которую видят, а аудиалы – которую слышат,кинестетики – которую чувствуют. Но при этом, как показано в теории нейролингвистическогопрограммирования, используется только какой-то один из каналов. Поэтому приустановлении взаимопонимания в деловом партнерстве необходимо это учитывать.
Если у руководителяведущий канал восприятия визуальный, то он, конечно же, будет восприниматьинформацию через картинки, образы, тексты. Представим такую ситуацию: идетнабор сотрудников в новую фирму. Соответственно проходит собеседование. Уруководителя данной фирмы ведущий канал восприятия – визуальный. А у будущегосотрудника ведущий канал – аудиальный. Он много говорит, предлагает новыеприемы по успешному развитию фирмы. Казалось бы, что сотрудник во всем подходитфирме, но стоит забывать о том, что руководитель визуалист и для него важно то,чтобы предложенные идеи были не на словах, а в каком-либо виде (будь этотаблицы или какие-нибудь схемы). Но это не было представлено будущимсотрудником, поэтому вероятность того, что этот сотрудник будет взят на работу,минимальна. Общаясь с человеком визуального типа, вряд ли стоит полагаться настройную аргументацию. А вот несколько карандашных штрихов и выражения вроде«представьте себе», «взгляните на проблему с другой стороны» и т.п. могут иметьуспех.
А теперь рассмотрим тужеситуацию только наоборот: подчиненный – визуалист, руководитель – аудиалист.Руководитель на словах объясняет своему сотруднику о том, как улучшитьпроизводительность фирмы, какие задачи необходимо для этого решить. Визуалиствоспримет лишь часть сказанной информации. Для него необходима информация ввиде схем, таблиц, картинок, или та же самая информация, но на бумаге.
Еслируководитель – аудиалист. Например, проводится собрание в организации илифирме. Подводятся итоги месяца. Один из сотрудников выступает перед аудиторией.На слайдах он показывает схемы и диаграммы, показывающие результаты работыорганизации. Но при этом сотрудник произносит нечеткие и мало доступные фразы.А так как руководитель – аудиалист, то ему неважно, то, что представлено наслайдах. Ему более важно то, как произносится информация, с какой интонацией ис каким тембром. Тем самым сотрудник мало был заинтересован своимруководителем.
Еслируководитель – кинестетик. Для руководителей этого типа четко отлаженнаяинтонация голоса или представленные изображения в виде схем, таблиц, диаграммне играют роли. Человек с таким каналом восприятия не успокоится до тех пор,пока «не прощупает» все то, о чем идет речь. Поэтому для сотрудников важно этоучитывать. Допустим чтобы заинтересовать какой-то новой идеей руководителя стаким каналом нужно чтобы он смог ее почувствовать, ощутить, принять своенепосредственное участие в разработке новой идеи.
Использованиеинформации о ведущих каналов восприятия отдельных членов в организации будетполезным при формировании групп или команд внутри организации для решенияотдельных, конкретных задач. Например, если требования задачи концентрируютсяна преимущественном использовании одного вида канала восприятия (допустим визуальный),когда требуется разработка наружной рекламы компании или организации, то вгруппу следует включить специалистов у которых ведущий канал – визуальный. Еслиже требования задач не сконцентрированы относительного одного вида информации,то в группу можно включить специалистов с разными ведущими каналами.
Внутрикомпаний часто общаются по средствам связи, которые предполагают только одинканал — вербальный. А поскольку при этом теряется довольно большое количествоинформации (по вербальному каналу передается лишь самая минимальная часть всейинформации), возникает риск неправильного восприятия человека и информационногосообщения. Это может приводить к конфликтам и проблемам. Для решения этихпроблем можно использовать разные способы, которые можно вносить вкорпоративную жизнь компании — личное неформальное общение, совместный отдыхколлектива, чтобы общение сотрудников не было ограничено только вербальнымканалом, а задействовало и другие каналы восприятия.
Хорошийруководитель, знающий ведущие каналы восприятия своих сотрудников (их сильные ислабые стороны), может вносить поправки на качество информации, поступающей поданному каналу от данного сотрудника. Так, например, в корпоративных программахобучения целесообразно задействовать разные каналы передачи и восприятия,дополнять устное выступление визуальным сопровождением (слайд-шоу, диаграммы,таблицы, схемы, рисунки). На корпоративных тренингах можно целенаправленно обучать сотрудниковнавыкам работы по тем каналам восприятия, которые не являются у них ведущими.Другое направление повышения личностных качеств сотрудников может быть связанос обучением отдельным навыкам восприятия, которые требуются на тех или иныхдолжностях, рабочих местах. Это поможет укреплению рабочего состава, и будетэффективно для каждого работника и предприятия в целом.
Посколькуруководитель осуществляет основные функции, с тем, чтобы сформулировать целиорганизации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять настепень реализации этих целей. Это означает, что для успеха индивидов иорганизаций необходимы эффективные коммуникации и как можно более лёгкоевосприятие друг друга.
Руководитель,у которого помимо одного ведущего канала восприятия, имеются в запасе еще два(которые можно развивать с помощью различных игр, тренингов, выездныхмероприятиях или совместных праздниках), а также умеющий правильно их применитьв той или иной ситуации, сможет улучшить свою деятельность, повыситьпроизводительность фирмы или организации, приобрести хорошую деловую репутациюи заключать выгодные контракты со многими крупными организациями.
Заключение
В данной работе мырассмотрели ведущий канал восприятия и его виды; какую роль он играет в жизникаждого человека, а также в работе менеджеров. А играет он очень важную роль.Умение правильно использовать тот или иной канал восприятия в той или инойситуации, позволит установить взаимопонимание как просто в общении, так и вделоводом партнерстве (а это не мало важно в настоящее время).
Восприятиечеловеком организационного окружения складывается из двух процессов: отборинформации и систематизация информации, каждый из которых осуществляется как всоответствии с общими закономерностями, так и под влиянием индивидуальныхособенностей личности.
Восприятие является оченьсложным и неоднозначным процессом. Оно зависит от влияния многих факторов,поэтому оно зачастую может быть ошибочным, искаженным. Причем в сфереуправления огромное значение уделяется как профессиональным, так и личностнымкачествам руководителя, ведь именно от него зависит эффективность деятельностив организации. На социальную перцепцию восприятия также будет оказывать влияниестиль руководства, которого будет придерживаться субъект управления, от уменияпродуктивно проводить собрания в организации, от умения держаться на публике,от умения контролировать свои эмоции. Что тоже не мало важно. Это былоразобрано при рассмотрении эффектов восприятия.
Восприятие человекаскладывается под влиянием трех составляющих: воспринимаемый человек;воспринимающий человек; ситуация, в которой происходит восприятие.
Знание того, что восприятие человеказависит от ряда вышеперечисленных факторов, очень важно для установленияхороших взаимоотношений между членами организации и организационным окружением,а также для развития организации и бизнеса.
Таким образом, восприятиев управленческих отношениях является основным механизмом, который определяетрезультат и эффективность человеческой деятельности.
Список использованнойлитературы
1. Андреева Г. М. «Социальная психология»: Учебник для высшихучебных заведений / Г.М. Андреева.- 3-е изд., испр. и доп.- М., Аспект. Пресс,2004.-365с.
2. Андреева Г.М. Место межличностного восприятия в системеперцептивных процессов и особенности его содержания // Межличностное восприятиев группе. М., 1981.
3. Андриенко Е. В. «Социальная психология» Учеб. пособие длястуд. высш. пед. учеб. заведений /Под. ред. В.А. Сластенина., — 3-е изд.,стер-М, Издательский центр «Академия», 2004: 264с.
4. Аксененко Ю.Н., Каспарян В.Н., Самыгин С.И., Суханов И.О. «Социологияи психология управления». Серия «Учебники и учебные пособия». Ростов н/Д:Феникс, 2001.-512 с.
5. Годфруа Ж. «Что такое психология». — М., 1992.-Т. 2.
6. Карпов А.В. «Психология менеджмента» Учеб. пособие.- М.:Гардарики, 2006.-584 с.: ил.
7. Келли Г. Процесс каузальнойатрибуции // Современная зарубежная социальная психология. Тексты. М., 1984.
8. Курячий В.В. «Влияние установок личности на восприятиедругим человека» «Вопросы психологии»1983г. №6, 105-108стр.
9. Организационное поведение / Громова О.Н., Латфуллин Г.Р… —СПб.: Питер, 2008. — 432 с.
10. ПименоваО.В. Психологическое анкетирование. Журнал «Кадры»№3, 2006.-19 с.
11… Роббинс, Стивен. «Правда об управлении персоналом».:Пер. с англ. – М.: Издательский дом “Вильямс”, 2003. – 304 с.
12. Стефаненко Т.Г. Социальныестереотипы и межличностные отношения // Общение и оптимизация совместнойдеятельности. М., 1987.
13. Тимофеев М.И. Деловое общение: учеб. Пособие/М.И.Тимофеев. – М.: РИОР, 2005. – 125с. – (Только лучшие книги).