Процесс коммуникации и эффективность управления

Содержание Введение Процесс коммуникации и эффективность управления 1Функции и состав коммуникативных структур 2Межуровневые коммуникации в организациях
2.1Коммуникации руководитель – подчиненный 2.2 Коммуникации между руководителем и рабочей группой 2.3 Неформальные коммуникации 2.4 Коммуникации между различными отделами (подразделениями) 3 Межличностные коммуникации 3.1 Семантические барьеры 3.2 Невербальные преграды 3.3 Плохая обратная связь 3.4. Неумение слушать 3.5. Приемы постановки вопросов 4 Коммуникационный процесс 4.1 Этапы процесса коммуникаций 5 Ответственность руководителя за налаживание коммуникации 5. Что сообщать 5.2 Вопросы влияющие на работу человека 5.3 Какой метод выбрать 6 Совершенствование коммуникаций в организациях Заключение Список использованных источников ВВЕДЕНИЕ Значение коммуникаций определяется их влияние на эффективность и результативность деятельности организаций. Коммуникация - это общение двух и более субъектов. Общение – это естественная и неотъемлемая часть процесса управления, подразумевает обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемого сообщения, то можно говорить уже о коммуникационном процессе. На современном этапе информации и коммуникации во всех сферах человеческой деятельности постоянно возрастает - это связано с изменениями социально - экономического характера, появлением новейших достижений в области техники и технологии, результатами научных исследований. Информация нужна всем: управляющим структурам, коллективам предприятий, общественным организациям. Невозможно опираться только на интуицию, на свой жизненный и практический опыт, необходимо получать и осваивать все расширяющуюся информацию, помогающую решать возникающие вопросы. Данная работа посвящена коммуникации и эффективности управления. Предметом анализа в данном случае выступают особенности коммуникации и коммуникативного процесса в организациях. Область коммуникации, тесно связана с теорией и практикой менеджмента, организационными системами и структурами, а также психологией управления. Добавим к ним этику делового поведения и общения, обогащая концепциями и методами исследований. Область изучения коммуникаций выходит в первую очередь на представление о типологии организаций. Тип организации, сказывается на сущности и особенностях коммуникационного процесса. Невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Каждый руководитель, пытается облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, то они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Но коммуникации — эта сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов необходим для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг — это пункт, в котором, если мы будем небрежны, и не будем думать о том, что делаем, — смысл может быть утрачен. Цель данной работы — ознакомить с природой и сложностями коммуникаций, с тем, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией как среди менеджеров, так и за пределами их круга. ПРОЦЕСС КОММУНИКАЦИИ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ Коммуникации служат средством включением организации во внешнюю среду, обеспечивает ей необходимый уровень взаимодействия с окружающими социально- экономическими системами. Коммуникации в организации представляет собой сложные, динамичные и воспроизводящиеся явления, которые могут рассматриваться, как действия, взаимодействия и процессы. Коммуникационный процесс состоит из ряда этапов, знания роли и содержание которых позволяет эффективно им управлять. 1 ФУНКЦИИ И СОСТАВ КОММУНИКАЦИОННЫХ СТРУКТУР Как и любые другие организационные структуры, коммуникативные представляют собой множество отношений субъектов организации. Они определяются своими специфическими функциями, элементным составом и конфигурацией. Главные функции коммуникативных структур заключаются в следующем: - обеспечивать органы прямого управления организации необходимой деловой и специальной информацией, например, расчетами различных вариантов для принятия тех или иных решений; такая информация представляется в виде предложений, рекомендаций и советов; - осуществлять сбор и анализ необходимой информации и обеспечивать бесперебойную работу технических средств связи и обработки информации; - планировать работу различных подразделений организации, составлять графики работы, определять плановые показатели, разрабатывать всевозможные стандарты; - заниматься снабжением и материальным обеспечением повседневной жизни организации - решать социальные задачи, стоящие перед организацией. Элементный состав коммуникативных структур включает в себя субъектов организации (индивидов, занимающих определенные должности, или руководимые ими отделы - организационные единицы), которые непосредственно участвуют в информационных процессах: генерируют, накапливают, распределяют и получают информацию, необходимую для эффективной работы. Субъектами коммуникационных отношений можно считать специалистов различного профиля: экспертов по внешним связям, ученых-исследователей, аналитиков-прогнозистов, маркетологов, плановиков, бухгалтеров, ревизоров, технологов. 2 МЕЖУРОВНЕВЫЕ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ Коммуникация - это обмен информацией между людьми. Коммуникационный поток может двигаться в горизонтальном и вертикальном направлениях, которые подразделяются на нисходящие и восходящие. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень по нисходящей коммуникации, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путём подчинённым уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах. Коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, выполняют функцию оповещения верха, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Характеристика вертикальных коммуникаций отражена в таблице №1 2.1 КОММУНИКАЦИИ РУКОВАДИТЕЛЬ - ПОДЧИНЕННЫЙ Возможно, наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Исследования показали, что 67% этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми. Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.
2.2 КОММУНИКАЦИИ МЕЖДУ РУКОВАДИТЕЛЕМ И РАБОЧЕЙ ГРУППОЙ В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.
Кроме того иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Как указано выше, такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой. 2.3 НЕФОРМАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ Неформальные коммуникации - это распространения слухов. По каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа “только между нами”. Информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Он считает, однако, что уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности, «все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным». Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов: · предстоящее сокращение производственных рабочих; · новые меры по указаниям за опоздания; · изменения в структуре организации; · грядущие перемещения и повышения; · подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании; 2.4 КОММУНИКАЦИИ МЕЖДУ РАЗЛИЧНЫМИ ОТДЕЛАМИ Обмен информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. 3 МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ КОММУНИКАЦИИ Устная речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации. Чтобы вас поняли, мало иметь хорошую дикцию. Вы должны ясно осознавать, что собираетесь сказать. Кроме того, вы должны выбрать такие слова, чтобы ваша мысль была верно понята. Если человеку предстоит выступить перед большой аудиторией, он формулирует для себя тезисы или как-то иначе готовится к докладу. Но в обыденной жизни устная коммуникация требует спонтанности, и это может вызвать у человека тревогу, неуверенность и даже страх. Работу над устной речью можно начать с расширения словарного запаса. Если вы ясно понимаете, что именно хотите сказать, и ваш словарный запас достаточно велик, то вы наверняка сумеете точно выразить свою мысль и предотвратите возможные недоразумения. Очень важной способностью, связанной с устной речью, является умение удерживать внимание слушателей. Если, выступая с докладом, вы будете смотреть кому-либо из слушателей прямо в глаза, то его ответное внимание вам будет гарантировано. И наоборот, если вы будете излагать свои мысли монотонным голосом, уткнувшись в заранее подготовленную бумажку, то очень скоро обнаружите, что аудитория не слушает вас. Визуальный контакт с аудиторией полезен еще и потому, что позволяет докладчику оценить реакцию слушателей. Общение - это сложный поведенческий, динамичный и изменяющийся процесс. Это не просто обмен словами, как считает большинство людей. Вы многое можете сделать неправильно, многое можете не заметить, если вовремя не поймете этого. 3.1 СЕМАНТИЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Руководитель, говорящий подчиненному, что отчет представляется «адекватным», может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Однако подчиненный может декодировать слово «адекватный» в том смысле, что отчет зауряден и требует значительного улучшения. Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку, у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали. Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. 3.2 НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ПРЕГРАДЫ Люди часто не могут найти слов, чтобы выразить свои чувства, или предпочитают не говорить о них. Любая коммуникация, осуществляемая без слов, считается невербальной коммуникацией. Чувства, так же как информация, могут быть переданы при помощи одного или нескольких невербальных способов. Психологи обнаружили, что сообщение, посланное на языке тела, воздействует на собеседника сильнее, чем вербальное. 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, 38% - через интонации и модуляции голоса 7% остается словам. Столь же информативна, может быть одежда, она сообщает окружающим о настроении, чувствах и намерениях человека. Выражается отношение к человеку не только нарядом и манерами, но и тем, какую дистанцию соблюдаем при общении с ним. Различаются четыре зоны межличностного общения. Зона интимного общения (от полуметра до непосредственного телесного контакта). На таком расстоянии обычно общаются влюбленные, родители с детьми, очень близкие друзья. Зона личного общения (от 0,5 м до 1,5 м). Границы этой зоны различны для разных культур. Как правило, на такой дистанции общаются хорошо знакомые друг другу люди. Зона формального общения (от 1,5 м до 3 м). На такой дистанции обычно ведутся деловые, а также случайные и малозначимые разговоры. Зона публичного общения (более 3 м). Если вы сидите в огромном зале и слушаете выступление оратора, то можно сказать, что вы попали в ситуацию публичного общения. Пространство, отделяющее вас от выступающего, и является зоной публичного общения. Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания.
3.3 ПЛОХАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ Важнейшее значение в общении приобретает "обратная связь" – т.е. информация, которая содержит определенную реакцию на поведение партнеров по общению. Цель обратной связи состоит в оказании помощи другим людям в осознании того, как мы воспринимаем их поступки, как они влияют на наше поведение.
Существуют определенные правила, которые могут повысить эффективность обратной связи в процессе общения. Эти правила необходимо знать каждому руководителю, который в процессе своей деятельности постоянно общается с людьми – подчиненными, коллегами, вышестоящими начальниками. В замечаниях, которые вы высказываете, следует затрагивать не личность, а особенности поведения вашего партнера. Следует больше говорить о наблюдениях, а не о заключениях. Наблюдения – это то, что вы видели и слышали, а заключения – это ваша интерпретация, ваши оценки, суждения. Не следует создавать впечатления, что ваши выводы отражают объективную реальность. Не следует высказываться в форме оценок, они не способствуют лучшему взаимопониманию в процессе общения. В ситуациях, которые имели место, старайтесь сосредоточить внимание на поступках недавнего времени, а не далекого прошлого. Следует давать как можно меньше советов. Лучше высказывать свои наблюдения, как бы делясь информацией и мыслями с партнерами. Бессмысленно критиковать особенности поведения или личности партнера по общению, на которые нет возможности повлиять. Для передачи нужной информации партнеру следует выбрать подходящую ситуацию и адекватную форму ее передачи. 3.4.НЕУМЕНИЕ СЛУШАТЬ Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших силах. Многим кажется, что слушать — означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Как показали исследования, управляющий по сути дела слушает лишь с 25%-й эффективностью. Важно не только слушать, но и слышать. И обычно проблемы бывают из-за того, что человек поглощен своими мыслями, а слова, которые он слышит, «в одно ухо влетают, а в другое ухо вылетают». Бывает и так, что ваш собеседник вам чем-то неприятен. В этом случае вы тоже вряд ли будете внимательно слушать и слышать. В любом случае, если вы хотите повысить эффективность восприятия, есть несколько советов: Определите цель. Подготовьтесь внимательно слушать. Соберитесь. Не разглядывайте трещины на потолке, не считайте ворон за окном, смотрите только на говорящего. Слушайте с интересом и избегайте поспешных суждений. Перефразируйте услышанное и задайте уточняющие вопросы. 3.5ПРИЕМЫ ПОСТАНОВКИ ВОПРОСОВ При общении с другими могут возникать такие ситуации, когда предоставленной вам информации оказывается недостаточно. Если необходимо знать больше или прояснить смысл сказанного, мы задаем вопросы. В разных обстоятельствах употребляются различные типы вопросов. Они бывают: открытыми; закрытыми; специальными. Психологи установили, что общению больше способствуют открытые вопросы. Специальные вопросы уточняют факты. Часто используются для выяснения каких-то цифр, дат рождения, адресов, названий улиц. Все варианты техники постановки вопросов помогают понять, что вам говорят. Необходимо помнить, что наиболее правильное решение можно принять, только обладая наиболее полной информацией, и это - главная цель общения. 4 КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей. В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:
Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.
Канал, средство передачи информации.
Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее. 4.1 ЭТАПЫ ПРОЦЕССА КОММУНИКАЦИЙ Процесс коммуникации можно представить в виде последовательности нескольких взаимосвязанных этапов.(смотри таблицу №2). Он занимает всего несколько минут или даже секунд и на практике сложно выделить и разграничить его отдельные этапы. 1 этап: Формулировка идеи. Обмен информацией всегда начинается с формулирования идеи и отбора информации для сообщения. Отправитель решает, какую именно идею он хочет сообщить своему адресату. Это чрезвычайно важный этап, так как именно он во многом определяет эффективность процесса в целом. Очень часто можно наблюдать, как непродуманная или неудачно сформулированная идея служит источником недоразумений и препятствует достижению взаимопонимания. Поэтому главное для отправителя еще до передачи сообщения - четко определить, что именно должен понять получатель и насколько эти идеи уместны и адекватны конкретной ситуации. Идея сформулирована, однако она еще не имеет определенной формы, в которой может быть передана получателю. Придать ей эту форму - задача следующего этапа. 2 этап: Кодирование информации и формирование сообщения. Для того чтобы передать свою идею, отправитель должен с помощью символов, понятных получателю, закодировать информацию, придав ей определенную форму. В качестве таких символов могут использоваться слова (звуки, буквы), интонации, жесты, рисунки (графические изображения). Такое кодирование превращает идею в сообщение. 3 этап: Выбор канала связи и передача сообщения. Одновременно с кодированием отправитель выбирает и канал связи, соответствующий типу символов, использованных для кодирования, и целям коммуникации. К таким общеизвестным и часто используемым каналам относятся: почта, телефон, телефакс, электронная почта, компьютерные сети. Если канал связи непригоден для физического воспроизведения определенных символов, передача информации невозможна или затруднена. Но не менее важно, чтобы выбранный канал соответствовал идее и цели сообщения, иначе обмен информацией теряет эффективность.
В ряде случаев, обмениваясь информацией, желательно не ограничиваться единственным каналом связи, а использовать определенное сочетание средств передачи информации. Хотя это и усложняет коммуникационный процесс, зато повышает его результативность. Так, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективней, чем обмен только письменными сообщениями.
Выбрав канал, отправитель использует его для передачи сообщения получателю. Речь здесь идет только об одной из операций - физической передаче информации, занимающей час-то лишь считанные секунды, которую, однако, иногда ошибочно принимают за весь процесс коммуникации. 4 этап: Декодирование и восприятие информации. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться. 5 этап: обратная связь и помехи. Обратная связь, т.е. реакция получателя, показывающая, понята или не понята переданная информация, помогает преодолеть шум. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее, эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. Это подтверждено в самых разных культурах. Шум в информационной системе - это то, что искажает смысл, вследствие языковых различий, различий в восприятии, а также физических взаимодействий. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передача информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменятся смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя, это должно обусловить снижение степени достижения целей в соответствии с передаваемой информацией. 5 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВАДИТЕЛЯ ЗА НАЛАЖИВАНИЕ КОММУНИКАЦИИ 5.1 ЧТО СООБЩАТЬ Прежде всего, нужно определить приоритеты, потому что выводы повлияют на применяемый метод общения. Понятно, что нельзя рассказывать все и всем, или консультировать каждого по любому вопросу, потому что тогда на другую работу времени просто не останется. До сих пор нормальным подходом считались попытки рассказывать людям о том, что, по мнению менеджеров, может быть для них интересно, опуская те вещи, которые эти люди должны знать вне зависимости от того, интересны они им или нет. Такой принцип ошибочен; все заканчивается разъяснением положений вторичной важности. Это понимание является первым шагом к проведению успешных консультаций с работниками. Очень часто менеджеры ждут новых идей и мнений во время формальных консультаций, не обеспечив заранее такого понимания людьми смысла своей работы, при котором предложенные идеи и мнения могут быть действительно конструктивными. 5.2 ВОПРОСЫ ВЛИЯЮЩИЕ НА РАБОТУ ЧЕЛОВЕКА Таким образом, приоритетной задачей для менеджеров является передача понимания тех вопросов, которые серьезным образом влияют на желание человека трудиться с полной отдачей сил. Людям не нужно соглашаться с каким-то решением ради поддержания «нормального» взаимодействия в команде, но они должны понимать, как и почему оно было принято - Что это за вопросы? Чем я занимаюсь? Кто мой начальник? Каков вклад моей работы в общее дело? Откуда поступает работа и куда она “уходит”? Что она собой представляет? Каков конечный продукт? Для чего он нужен? Каковы цели моей работы? В какой степени я их достигаю? Каковы стандарты? В какой степени я могу влиять на затраты компании? Каковы нормы безопасности? Какие происходят изменения и почему? Каковы приоритеты моей работы на следующий месяц? 5.3 КАКОЙ МЕТОД ВЫБРАТЬ Все методы общения в промышленности и торговле можно разделить на три группы: I. Менеджеры и инспекторы. Общение один - на - один с менеджером или инспектором. II. Представители. Общение через представителя, который может быть членом комитета сотрудников, быть избранным профорганизацией цеха, уполномоченным представлять интересы сотрудников на совете работников, членом производственного комитета, комитета по мерам безопасности либо просто вашим коллегой. III. Массовые методы. Люди получают информацию через доску объявлений, издаваемые компанией газету или журнал, буклеты, циркуляры; при посещении массовых собраний, получении адаптированной версии годового отчета компании, прослушивании сообщений через громкоговорители, внутреннюю справочную службу либо при просмотре фильмов и программ кабельного телевидения. Менеджеры должны решить, какой метод общения использовать, и знать возможности и недостатки каждого из них. Причиной большей части всех недоработок в политике общения является то, что руководители недостаточно четко представляют себе возможности каждого метода. 6 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИЯХ Способы и направления совершенствования: – регулирование информационных потоков (изучение информационных потоков); Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах. Как показано ниже, информационные потребности в значительной мере зависит от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных. – разработка систем сбора предложений с целью обеспечения более легкого поступления и прохождения информации от низовых уровней наверх и с целью снижения фильтрации;
Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем – снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх.
Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. К сожалению, этот вариант не слишком эффективен, ибо часто отсутствует механизм подтверждения факта рассмотрения предложений, как и стимулирование работников, чьи предложения пошли организации на пользу. Программы, обеспечивающие такое стимулирование и располагающие механизмом, объясняющим, почему та или иная идея внедряется, позволяют работникам понять причины принятия или отказа от их предложений. Кроме того, у работников есть шанс получить денежное вознаграждение. Систему сбора предложений можно создать и по-иному. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Иногда на линии работают менеджера, тут же отвечающие на задаваемые вопросы. Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимным), либо печатаются в информационном бюллетене. Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес. – совершенствование управленческих действий (проведение собраний, совещаний); Регулирование информационного потока – лишь один пример из числа действий руководителя по совершенствованию обмена информацией. Есть и другие. К примеру, руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.п. Руководитель может своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Многие организации настаивают на проведении работниками руководящего звена таких еженедельных встреч-совещаний. Подчиненный может предпринимать подобные шаги, добиваясь по своей инициативе контакта с руководителем или товарищами по работе. Планирование, реализация и контроль, формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена. Обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегии, целей и назначений, необходимых для более эффективной реализации намеченного, контроль хода работ по плану-графику, отчеты по результатам такого контроля – вот дополнительные действия, подвластные руководителю. – совершенствование систем обратной связи; В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые и организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи – перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Рассматривая необходимость обратной связи в организации, один на специалистов по обмену информацией пишет: «Эффективно работающий руководитель преодолевает разрыв между собою и своими подчиненными путем создания продуманной системы коммуникаций, которая гарантирует прохождение сообщений вниз и восприятие их там. Опрос работников – еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов: 1) четко ли доведены до них цели их деятельности; 2) с потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться; 3) получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую для работы; 4) открыт ли их руководитель дли предложений; 5) информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе. – использование современных информационных технологий (сети, Е-mail, Интернет); Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того, электронная почта – эффективное средство связи между людьми, находящимися в разных конторах, разных городах и даже в разных штатах и странах. Последние нововведения в системах телефонной связи позволяют одному человеку направить несколько сообщений разным людям, а затем позвонить и получить ответы на исходные сообщения. В ходе видеоконференций люди, находящиеся в разных местах, в том числе и в разных странах, обсуждают всевозможные проблемы, глядя друг другу в лицо. – выпуск информационных бюллетеней; Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, подборка «работник месяца», ответы руководства на вопросы рядов до сотрудников. Технология видеозаписи дала в руки организаций еще одно средство формирования информационных каналов. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Изучение курса «коммуникации в организациях» призвано в конечном итоге синтезировать знания и практические навыки обучающихся в четырех областях современного менеджмента - теории управления, теории организации, психологии управления и межличностного общения и собственно теории коммуникации. «Пробелы», некомпетентность в одной из этих сфер влечет за собой тиражирование ошибок и малоэффективные действия во всех других областях. Это относится не только к работе менеджеров, руководителей всех уровней, но и к любому специалисту и так называемым «рядовым служащим, работникам», вовлеченным в процесс общения, контактирования с другими людьми. Как справедливо отмечают американские авторы В. Ховелл и П. Дипбой, рано или поздно каждый человек становится перед выбором: по-старинке придерживаться бюрократических, бездушных принципов работы или сделать «человеческий фактор» главной осью своей деятельности? Второй путь требует от человека полной самоотдачи, напряжения интеллекта готовности к риску, к принятию нестандартных решений и способности отвечать за чужие судьбы. Но игра стоит свеч: результаты такой работы способны превзойти самые смелые ожидания. Похоже, российские руководители новой формации поставлены сегодня перед тем же выбором. Есть надежда, что изучение основ менеджмента и принципов грамотной коммуникации позволят им не ошибиться в выборе приоритетов.
В заключение своего исследования хотелось бы подвести итоги, коммуникации – обмен идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде по средством символов и действий. Процесс коммуникаций состоит из этапов: отправление сообщения, передача сообщения, получение сообщения и обратная связь. Важнейшими элементами процесса коммуникаций являются отправитель, сообщение, каналы передачи, получатель и обратная связь. Именно наличие обратной связи делает процесс коммуникации двусторонним. Присутствие всех этих элементов необходимо для осуществления эффективного общения.
Список использованных источников 1. Теория управления: Учебник / Под ред. Ю.В. Васильева 2-е изд., перараб. и доп. М: ЮНИТИ, 2008, 608 с. 2. Грядовой Д.Н., Кикоть В.Я. Социальное управление и управленческие решения: Теория, методология, практика. М.:ЮНИТИ, 2008, 264с. 3. Игнатьева А.В., Максимов М.М. Исследование систем управления. Учеб. пос. М.: ЮНИТИ, 2008,167 с. 4. Мухаев Р.Т. Теория управления. Учебник. М.: ЮНИТИ, 2008, 486 с. 5. Вершигора Е.Е. Менеджмент: Учебное пособие. М., 2008. Гл. 10 «Связующие процессы в менеджменте». 6. Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникации. - М., 2008. 7. Информационные системы в экономике. Учебное пособие. / Под ред. проф. А.Н. Романова, проф. Б.Е. Одинцова – М.: Вузовский учебник, 2008. – 411 с. 8. Коргова М.А. Менеджмент: Учебное пособие/ под. ред. Коргова М.А.-, 2008. – 378с. 9. Латфуллина Г.Р. Организационное поведение: Учебник для вузов. 2-е изд., доп. И перераб./ Под ред. Г.Р.Латфуллина, О.Н.Громовой. – СПб.: Питер, 2008 – 464с.:ил. 10. Мескон, Альберт, Хедоури. Основы менеджмента. 3-е изд., доп. И перераб. М., 2008. 11. Чаусов Н.Ю. Менеджмент: Учебное пособие/под. ред. Чаусов Н.Ю., Калугин О.А., Чаусова Л.А. – Калуга: издательство АНО «КЦДО», 2008. – 440с. 12. Литвинов Ф.И. Моделирование управленческих структур предприятия/под. ред. Литвинов Ф.И.//Менеджмент в России и зарубежом.-2008.-№2-с.91-96.
Характеристика вертикальных коммуникаций
Вид коммуникаций
Цели
Виды передаваемой в сообщении информации
Нисходящие
1.Поставить подчиненным конкретные задачи для выполнения работы. 2.Оперативно сообщить новости о деятельности организации. 3.Осуществить инструктирование по выполнению работы. 4.Обеспечить обратную связь с подчиненными по результатам деятельности. 5.Предоставить всю информацию, необходимую для выполнения работы. 6.Обеспечить социальную поддержку подчиненным
1.Об изменениях в политике организации. 2.О бюджете организации, его изменении, исполнении. 3.Директивы вышестоящих органов управления. 4.О новых системах и процедурах. 5.Инструкции, информация для выполнения заданий. 6.О кадровых перемещениях и реорганизации.
Восходящие
1.Получить достоверную информацию о ходе выполнения работы и конечных результатах. 2.Обеспечить обратную связь с руководителем о полученных заданиях. 3.Изучить мнение подчиненных по интересующим вопросам. 4.Получить представление об улучшении деятельности организации.
1.Отчеты о выполнении работы, возникших в ходе работы проблемах. 2.Обращения с просьбой получить консультации по интересующим вопросам. 3.Жалобы подчиненных. 4.Предложения подчиненных. 5.Мнения подчиненных. Таблица №1

Процесс коммуникации можно представить в виде последовательности нескольких взаимосвязанных этапов: формулирование идеи, кодирование и выбор канала связи, передача сообщения, декодирование сообщения, обратная связь.
Таблица №2