Оглавление
Введение
1. Система управления качеством.
2. История стандартов качества серии ISO.
3. Стандарты ИСО 9000 версии 2000 года.
3.1. Принципиальные отличия новой версии:
3.2. ИСО 9001:2000
3.3 Принципы системного управления качеством в ИСО 9001:2000
3.4. ИСО 9004:2000
3.5. Переход на новую версию
4. Сертификация по ISO 9000:2000 года как способ оптимизации системы управления предприятием
4.1. Процесс сертификации
4.2. Работа сертификационных центров на примере Сибирского сертификационного центра ТПУ
Заключение.
Список литературы:
Введение
Каждая организация, выступая в роли поставщика, имеет пять групп заинтересованных лиц:
1. потребители,
2. сотрудники,
3. владельцы,
4. субподрядчики (предприятия - поставщики комплектующих),
5. общество.
Деятельность поставщика по обеспечению качества связана с нахождением компромисса между интересами всех этих заинтересованных лиц
Единственный способ получения прибыли, даже более того, просто существования на рынке для организации – производство качественной продукции, внедрение системы управления качеством.
Первые методы регулирования качества были, как известно, связаны с выходным контролем уже изготовленного изделия (деятельность, осуществляемая после того, как продукция произведена). Затем стали применять методы управления качеством, охватывающие производственный этап (деятельность, осуществляемая в ходе производства продукции). Следующим шагом было внедрение методов, обеспечивающих качество путем смещения акцентов на предупреждение несоответствия (деятельность, предшествующая процессу производства). И, наконец, вопросы регулирования качества стали составной частью общего менеджмента предприятия.
Целью данной работы является рассмотреть систему управления качеством продукции на основе международных стандартов ИСО.
1. Система управления качеством.
Прежде всего, следует остановиться на двух основных понятиях, применяемых в системе ISO 9000. Что представляет собой система управления качеством и что такое стандарт применительно к системе управления качеством?
Система управления качеством – это составляющая системы управления бизнесом, ориентирующая ее на получение продукта с соответствующими ожиданиям потребителей показателями качества. Другими словами, составляющие системы управления качеством задают требования к организации процессов и процедур общей системы управления бизнесом таким образом, чтобы продукт на выходе системы был качественным с точки зрения его потребителя.
Стандарт ISO 9000 устанавливает требования и рекомендации к тому, каким образом должны осуществляться управленческие процессы на предприятии, чтобы бизнес функционировал качественно. Действительно, стандарт не может “напрямую” обеспечить качество выпускаемой продукции, но призван устранить все недостатки управленческих процессов, влияющих не только на качество продукции, но и на удовлетворенность потребителей этой продукцией.
2. История стандартов качества серии ISO.
История стандартов качества ISO начинается от Британских стандартов BSI 5750, которые были разработаны и приняты Британским институтом стандартов (British Standard Institute – BSI) в 1979 году. В свою очередь, считается, что эти стандарты произошли от американских военных стандартов MIL-Q9858, принятых в конце 50-тых в США. Сегодня производство стандартов серии ISO курируются Международной организацией по стандартизации (ISO).
Согласно принятым правилам, стандарты подлежат пересмотру каждые 5 лет. В 1994 году была проведена первая ревизия стандартов. Таким образом, до 2000 года для сертификации (для получения сертификата соответствия, который может быть упоминаем в контрактных документах) систем управления качеством использовались такие стандарты серии ISO 9000, как:
· ISO 9001:1994 (Системы качества, модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, монтаже и обслуживании);
· ISO 9002:1994 (Системы качества, модель для обеспечения качества при производстве и монтаже);
· ISO 9003:1994 (Системы качества, модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях).
Кроме так называемых “основных” стандартов, в семейство ISO 9000 входят также поддерживающие или вспомогательные стандарты и руководства.
В 2000 году Международной организацией по стандартизации была предпринята вторая, более полная ревизия, в результате чего 3 “основных” стандарта были пересмотрены, и произошло их объединение в стандарт ISO 9001:2000.
3. Стандарты ИСО 9000 версии 2000 года.
Стандарты ИСО серии 9000, применяемые в области систем управления качеством, в первый раз были пересмотрены в 1994 году. С тех пор количество предприятий, сертифицировавших свои системы качества на соответствие данным стандартам, возросло более чем в 6 раз. 15 декабря 2000 года появилось официальное издание новой версии международных стандартов ИСО 9000:2000, которая заменила издание 1994 г.
В результате комплекс документов, состоявший ранее из 24 стандартов (некоторые их них остались на стадии внедрения), теперь содержит 5 базовых стандартов:
· ИСО 9000:2000 Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь;
· ИСО 9001:2000 Система менеджмента качества. Требования (устанавливает минимально необходимый набор требований к системам качества и применяется для целей сертификации и аудита);
· ИСО 9004:2000 Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества (содержит методические указания по созданию систем менеджмента качества, которые ориентированы на высокую эффективность деятельности предприятий);
· ИСО 19011:2000 Руководящие указания по проверке системы менеджмента качества и охраны окружающей среды;
· ИСО 10012 Обеспечение качества измерительного оборудования.
Основополагающими являются стандарты ИСО 9001 и 9004, которые полностью гармонизированы между собой по структуре и содержанию. Они могут использоваться как совместно, так и раздельно. Оба стандарта имеют идентичную структуру, основанную на модели процесса менеджмента качества, но разные области применения. Оба стандарта применяются ко всем категориям продукции, и составляют основу для требований, которые могут быть разработаны конкретными отраслями.
Стандарты ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 запланированы как совместимые со стандартами других систем, в частности, с ИСО 14001 и 14004, регламентирующими системы управления охраной окружающей среды.
Действующий стандарт ИСО 8402 преобразован в стандарт ИСО 9000. В него вошли основы систем менеджмента качества (справочный раздел), а также понятия, термины и определения (нормативный раздел). Стандарт ИСО 9000 заменяет ИСО 9000:1994 и ИСО 8402. При этом Словарь (ИСО 8402) подвергся пересмотру: введены дополнительно новые термины и уточнена часть старых понятий.
В связи с описанными и еще предстоящими изменениями в стандартах ИСО серии 9000 пересмотрены национальные российские стандарты ГОСТ Р 40.002, ГОСТ Р 40.003, ГОСТ Р 40.005, и введен в действие ГОСТ Р ИСО/МЭК 62-2000.
3.1. Принципиальные отличия новой версии:
1. На переднем плане находятся вопросы определения ожиданий клиента и удовлетворенность клиента.
2. В большей степени подчеркивается ответственность руководства.
3. Стандарт направлен на реальные процессы в деятельности предприятия.
4. Улучшена возможность интеграции с другими системами (например, с системой управления охраной окружающей среды в соответствии со стандартом ИСО 14001).
5. Улучшена возможность применения стандартов любыми компаниями, независимо от их размеров, отрасли или продукции.
6. Появилось требование измерения удовлетворенности клиента.
7. Выдвинуты новые требования, касающиеся управления ресурсами.
8. Устранена путаница с применением некоторых терминов. В новых стандартах термин поставщик заменен на организацию, субподрядчик на поставщика, получатель продукта (по-старому потребитель) назван заказчиком, под которым подразумеваются потребитель, конечный пользователь или розничный торговец.
3.2. ИСО 9001:2000
Пересмотренный стандарт ИСО 9001:2000 заменяет стандарты ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003 версии 1994 г. Данный документ включает в себя практически все требования ИСО 9001:1994, добавляя к ним ряд новых. Полностью изменилась структура стандарта: вместо жесткого деления требований на 20 элементов введены 5 основных разделов:
1. Система менеджмента качества,
2. Ответственность руководства,
3. Менеджмент ресурсов,
4. Процессы жизненного цикла продукции,
5. Измерение, анализ и улучшение.
В приложении к стандарту ИСО 9001:2000 приведены таблицы соответствия разделов ИСО 9001:1994 и ИСО 9001:2000. Данные таблицы (см Приложение 1) удобны при пересмотре документации системы качества, т.к. позволяют переработать Руководство по качеству без выполнения двойной работы, просто копируя те разделы, которые не претерпели изменений.
Разрешена адаптация требований ИСО 9001:2000, чтобы не использовать те из них, которые не применяются организацией. Это относится к организациям, ведущим подготовку к регистрации на соответствие требованиям ИСО 9002 или ИСО 9003. Блок «Планирование процессов жизненного цикла продукции» может рассматриваться как переменный, то есть при определении области сертификации выбираются те процессы, которые реально выполняются организацией. Остальные блоки в модели системы менеджмента качества являются блоками управления, а, следовательно, постоянными, поэтому все элементы этих блоков должны выполняться.
Следует уделить внимание положению ИСО 9001:2000 о том, что организация может исключить только те требования системы менеджмента качества, которые не влияют на работоспособность организации или не освобождают ее от ответственности обеспечивать потребителя продукцией или услугой, отвечающей его требованиям и применимым требованиям регламентов.
Версия стандарта ИСО 9001:2000 позволяет организации более гибко подходить к изменениям в документации системы управления качеством и разрабатывать минимальное количество документов, необходимых для демонстрации эффективного планирования, процессов и контроля за процессами, выполнения и улучшения системы управления качеством.
Обязательным является документирование всего шести процедур:
· управление документацией;
· управление записями о качестве;
· внутренние аудиты;
· управление несоответствующей продукцией;
· корректирующие действия;
· предупреждающие действия.
Отсутствие документированных процедур какого-либо процесса должно быть каким-то образом компенсировано (например, в ходе обучения сотрудников) или предприятия по своему усмотрению могут увеличить количество документированных процедур.
3.3 Принципы системного управления качеством в ИСО 9001:2000
Новая версия стандарта базируется на 8 принципах системного управления качеством, близким к идеологии Всеобщего управления качеством (TQM). Данные принципы не излагаются в самих стандартах версии 2000 года в том виде, как они перечислены в данной работе. Однако все содержание стандартов построено на основе этих принципов.
Принципы выходят за рамки требований ИСО 9001:2000. Принципы - это во многом ориентация на завтра, они адресованы, прежде всего, тем организациям, которые не ограничатся сертификацией своей системы качества на соответствие требованиям стандартов ИСО 9000:2000, а планируют развивать систему на пути к всеобщему управлению качеством (TQM) и использовать ее в качестве основы для создания системы менеджмента организации. Сформулированные в ИСО 9000:2000 следующие принципы могут стать базой для формирования политики и целей организации в области качества:
1. Ориентация организации на заказчика (customer focus).
Деятельность любой организации зависит от ее заказчиков. Поэтому организации должны понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции, но и с ценой, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при использовании продукции и пр.
Стандарты ИСО 9000:2000 ориентируют на осознание различных потребностей и ожиданий потребителей, которые важны для принятия ими решений о приобретении продукции. Необходимо обеспечить сбалансированный подход к запросам потребителей и потребностям других сторон (акционеров, поставщиков, общества в целом, регионов и др.), заинтересованных в результатах деятельности организации.
Также стандарты устанавливают, что удовлетворенность потребителей необходимо определенным образом измерять и оценивать, а система качества должна содержать механизм выработки корректирующих действий в необходимых случаях.
2. Ведущая роль руководства (leadership).
Руководители устанавливают единство цели, направления и внутреннюю среду организации. Они создают обстановку, в которой сотрудники целиком и полностью могут быть вовлечены в достижение целей организации.
Прежде всего необходимо, чтобы руководители высшего звена своим личным примером демонстрировали приверженность качеству. Задачей руководства является обеспечение атмосферы доверия, инициирование, признание и поощрение вклада людей, поддержка открытых и честных взаимоотношений. Такая атмосфера максимально способствует раскрытию творческих возможностей сотрудников и лучшему решению задач качества. Руководство должно постоянно заботиться об обучении персонала, а также обеспечивать необходимыми ресурсами решение задач качества.
Одним из способов реализации данного принципа является определение руководством организации долгосрочной политики и миссии по вопросам качества и трансформация этой политики в измеряемые цели и задачи, в том числе и для производственных и функциональных подразделений.
3. Вовлечение сотрудников (involvement of people).
Сотрудники представляют наиболее существенную и ценную часть организации, и наилучшее использование их возможностей может принести организации максимальную выгоду.
Система качества и ее механизмы должны побуждать сотрудников проявлять инициативу в постоянном улучшении качества деятельности организации, брать на себя ответственность в решении проблем качества, активно повышать свои знания, передавать свои знания и опыт коллегам, представлять свою организацию потребителям и всем заинтересованным сторонам в лучшем свете.
4. Процессоориентированный подход (process approach).
Любая работа, получающая входные воздействия и преобразующая их в выходные результаты, может рассматриваться как процесс. Чтобы функционировать эффективно, организации должны выявлять взаимосвязанные процессы в своей деятельности и управлять ими. Часто выход одного процесса непосредственно формирует вход другого. Систематическое выявление и менеджмент процессов, реализуемых в организации, и их взаимосвязей понимаются в ИСО 9000:2000 как "процессоориентированный подход".
Версия 2000 г. имеет совершенно новый взгляд на систему, который предполагает, во-первых, алгоритмический подход к проектированию системы качества как совокупности взаимосвязанных процессов.
При этом каждый процесс рассматривается как система с вытекающими из этого последствиями:
· входы и результаты процесса четко определяются и измеряются;
· определяются потребители каждого процесса, идентифицируются их требования, изучается их удовлетворенность результатами процесса;
· устанавливается взаимодействие данного процесса с остальными процессами организации;
· устанавливаются полномочия, права и ответственность за управление процессом;
· при проектировании процесса определяется его ресурсное обеспечение.
Однако такой подход в международной системе стандартизации не нов: он уже был представлен в британском стандарте bs 6143:1992, часть 1 "Руководство по экономике качества. Модель стоимостного процесса" и в стандарте ИСО 10006:1997 "Менеджмент качества. Руководство качеством при управлении проектами". Причем в последнем подробно рассматриваются процессы, входящие в систему качества. По существу, в контексте стандартов ИСО 9000 версии 2000 под системным подходом подразумевают создание системы менеджмента качества, а ее частями становятся те или иные процессы.
Состав процессов, соответствующих конкретным функциям, устанавливается на основе организационной структуры. Состав специальных функций, являющихся частями конкретных функций, устанавливается логическим анализом деятельности непосредственных исполнителей.
Сформулированный таким образом основной перечень процессов документируется. При документировании устанавливаются владельцы процессов из числа специалистов высокой квалификации, досконально знающих свои процессы и пользующихся авторитетом у сотрудников, то есть при назначении владельцев процессов реализуется принцип менеджмента качества v лидерство.
Далее производится ранжирование процессов, соответствующих конкретным функциям по степени их влияния на достижение целей организации. Такое ранжирование производится на фоне двух групп, первая из которых объединяет процессы внешних (главных и второстепенных), а вторая v внутренних (основных и вспомогательных) производственных функций организации. На множестве процессов выделяются те, которые могут принести прибыль или другую выгоду, то есть бизнес-процессы. Это позволяет обоснованно подойти к распределению ресурсов при управлении деятельностью организации.
Для эффективного управления каждый владелец процесса должен чётко определять входы и выходы процесса. Вступая во взаимодействия с другими процессами, владелец процесса одновременно является поставщиком и потребителем материальной и информационной продукции. В информационном плане как потребитель он формирует свои требования к продукции, а как поставщик - оценивает требования своего потребителя и документирует свою деятельность так, чтобы эти требования были удовлетворены. Задача состоит в том, чтобы в документации системы менеджмента качества риск проявления несоответствий в продукции был сведён минимуму.
5. Системный подход к управлению (system approach to management).
Выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение заданных целей, способствует повышению результативности и эффективности организации.
Принцип системного подхода тесно связан с предыдущим принципом и с представлением о системе качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. Системный подход предполагает также постоянное улучшение системы через измерение и оценку.
6. Постоянное улучшение (continual improvement).
Постоянное улучшение должно быть неизменной целью организации.
В стандартах ИСО серии 9000:2000 декларируется необходимость непрерывного улучшения систем менеджмента качества и подчеркивается, что:
· успешное функционирование организации может быть результатом внедрения системы менеджмента качества, которая разработана с учетом принципа постоянного улучшения;
· система менеджмента качества может обеспечить основу для постоянного улучшения и удовлетворения потребителей;
· статистические методы могут применяться для определения изменчивости (вариабельности) процессов и их результатов, что является основой для постоянного улучшения системы менеджмента качества.
Наиболее важными положениями по постоянному улучшению в МС ИСО 9001:2000 являются следующие:
· высшее руководство организации должно продемонстрировать свою приверженность к разработке и улучшению системы менеджмента качества, а также обеспечить, чтобы политика в области качества включала приверженность к выполнению требований и постоянному улучшению;
· высшее руководство должно обеспечить планирование качества, которое включало бы постоянное улучшение;
· результаты анализа функционирования системы менеджмента качества должны включать действия, относящиеся к улучшению системы и ее процессов;
· для внедрения и улучшения процессов системы менеджмента качества организация должна быть своевременно обеспечена необходимыми ресурсами;
· организация должна определить, спланировать и внедрить действия по измерению и контролю, необходимые для обеспечения соответствия и достижения улучшений; это включает определение потребности в использовании применяемых методов.
· в организации должны определяться и анализироваться соответствующие данные по определению эффективности функционирования системы менеджмента качества и выявлению возможности улучшений;
· организация должна способствовать постоянному улучшению путем внедрения политики в области качества, результатов аудитов качества, анализа данных, корректирующих и предотвращающих действий и анализа со стороны руководства;
7. Подход к принятию решения, основанный на фактах (factual approach to decision making).
Эффективность решения всегда основывается на логическом и интуитивном анализе данных и информации. Данный принцип чаще всего является альтернативой применяемого на практике способа принятия решений на основе интуиции, чутья, конъюнктуры, прошлого опыта, предположений и др. Решения будут наиболее эффективными, если они основываются на анализе реальных данных и информации.
Реализация принципа требует прежде всего измерений и сбора достоверных и точных данных, относящихся к поставленной задаче. И сбор данных, и последующий их анализ предполагают владение знаниями и применением специальных методов. В частности, необходимо понимание, знание и применение соответствующих статистических методов.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками (mutually beneficial supplier relationships).
Если отношения между поставщиками формируются на взаимовыгодной основе, они способствую расширению возможностей обеих организаций. Реализация принципа требует идентификации основных поставщиков, организации четких и открытых связей и отношений (основанных на балансе краткосрочных и долгосрочных целей обеих сторон), обмена информацией и планов на будущее, совместной работы по четкому пониманию потребностей потребителей, инициирования совместных разработок и улучшения продукции и процессов. Система менеджмента качества должна иметь стимулирующие механизмы по признанию достижений и улучшений поставщика.
3.4. ИСО 9004:2000
Он нацеливает организацию на учет и максимальное удовлетворение требований всех заинтересованных сторон: заказчиков, владельцев, персонал, поставщиков, общества. То есть речь идет об обеспечении удовлетворенности заказчика способом, выгодным и предприятию, и другим упомянутым субъектам. Немаловажным является и то, что руководство ИСО 9004:2000 гармонизировано со стандартом ИСО 14001:1996 «Система менеджмента окружающей среды», а это повышает совместимость обоих стандартов с пользой для общества.
Пересмотренный стандарт ИСО 9004 ориентирован на достижение результативности в деятельности организации в интересах потребителей, владельцев, работников, поставщиков и общества в целом. При этом в каждом разделе ИСО 9004 в рамке содержится текст соответствующего раздела ИСО 9001:2000.
3.5. Переход на новую версию
По экспертной оценке ВНИИС различия в системах качества по стандартам ИСО серии 9000 в версиях 2000 г. и 1994 г. может составлять от 30 до 50%. Это означает, что организациям, внедрившим и сертифицировавшим свои системы качества на основе требований стандартов ИСО, придется приложить значительные усилия по реорганизации этих систем.
По причине серьезных изменений в концепции и содержании стандартов 2000 г. по сравнению с предыдущей версией, для организаций, внедривших системы качества в соответствии с требованиями ИСО серии 9000 версии 1994 г. (ГОСТ Р ИСО серии 9000 версии 1996 г.), разработаны рекомендации ИСО и Госстандарта России по стратегии переходного периода.
Сертификаты, выданные на соответствие систем качества требованиям ИСО 9001, ИСО 9002 или ИСО 9003 издания 1994 г. (ГОСТ Р ИСО 9001, 9002, 9003 версии 1996 г.), должны иметь максимальный срок действия 3 года с момента публикации ИСО 9001:2000, то есть до 15 декабря 2003 г. Хотя организации поощряются к переходу на сертификацию на соответствие ИСО 9001:2000 как можно скорее, согласно коммюнике МФА, ИСО/КОС и К176 по политике переходного периода, организации могут выбрать приверженность или даже стремиться к новой сертификации/регистрации на ИСО 9001. 9002 и 9003 в варианте 1994г. Однако любые выданные или возобновленные сертификаты будут действительны не более трех лет после публикации ИСО 9001:2000.
В этот период организация имеет право:
1. Провести сертификацию системы качества на соответствие старой версии стандартов ИСО серии 9000. В этом случае независимо от даты выдачи срок действия сертификата устанавливается до 15 декабря 2003 г. Рекомендуемый срок проведения сертификации - до 31 декабря 2002 г.
2. Провести ресертификацию системы качества на соответствие старой версии стандартов ИСО серии 9000. При этом подтверждение соответствия может сопровождаться плавным переходом к ИСО 9001:2000. В этом случае не требуется пересматривать сразу всю документацию системы качества, но к проведению ежегодного инспекционного контроля рекомендуется готовить описание хотя бы одного процесса. Срок действия сертификата установлен до 15 декабря 2003 г., срок ресертификации - до 31 декабря 2002 г.
3. Провести ресертификацию системы качества на соответствие новой версии стандартов ИСО серии 9000. В этом случае организация не будет нести дополнительных расходов и может провести ресертификацию в рамках инспекционного контроля по льготной цене. Срок действия сертификата устанавливается на 3 года.
4. Провести сертификацию системы качества на соответствие ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001:2000).
Важная рекомендация была предложена ИСО/ТК 176. Не следует рассматривать изменение структуры документов системы в качестве обязательного условия перехода на новые стандарты. Документация системы качества может быть индивидуальной для каждой организации. При этом можно адаптировать к новым стандартам документацию системы качества, ранее структурированную по 20 элементам в соответствии с ИСО серии 9000:1994.
Для эффективного решения задачи разработки (доработки) новой (действующей) документации в соответствии с требованиями ИСО 9001:2000 необходимо использование рекомендаций методических материалов ИСО/ТК 176. Согласно этим рекомендациям порядок действий может быть следующим:
· установить все изменения, внесенные в ИСО 9001:2000, используя для этого таблицы соответствия, содержащие перекрестные ссылки на модели ИСО 9001:1994, ИСО 9002:1994 и ИСО 9003:1994;
· оценить действующую структуру системы менеджмента качества на возможность управления процессами для определения уровня улучшений, который может потребоваться для достижения соответствия стандарту ИСО 9001:2000, учитывая неизменную пригодность 20 элементов структуры действующей СК;
· принять решение об установлении в организации системы, направленной на управление процессами;
· провести перепроектирование действующей структуры системы менеджмента качества в соответствии с требованиями ИСО 9001:2000;
· разработать программу подготовки к переходу на новые версии;
· провести окончательную проверку документации на полноту наличия требований ИСО 9001:2000, включить недостающие требования в процедуры и внедрить процедуры для обеспечения доказательства соответствия;
· провести анализ системы и первоначальную (предварительную) ее оценку Органом по сертификации;
· обратиться за обновлением сертификата.
4. Сертификация по ISO 9000:2000 года как способ оптимизации системы управления предприятием
Со времени признания международных стандартов 9000 в конце 70-х, этот подход получил новое развитие. Во-первых, стало понятно, что формализованное описание управленческих процессов помогает понять несовершенство их протекания, отсутствие взаимосвязей, выявить лишние управленческие операции, работы, а, следовательно – оптимизировать систему управления организацией. Во-вторых, стандарты ISO 9000 стали эффективным средством защиты западных рынков в конкурентной борьбе с продукцией развивающихся стран – Европейское сообщество постоянно увеличивает перечень продукции, на которую наложены ограничения, связанные с сертификацией на соответствие требованиям ISO 9000. В-третьих, хотя выполнение минимальных требований стандартов ISO 9000 соответствует только приблизительно 17% от идеальной модели западной компании, построенная в соответствии со стандартами ISO 9000 система управления качеством является базой для внедрения дальнейших современных подходов в управлении. А использование новых стандартов выпуска 2000 года значительно увеличивает приближение к стандартам эффективности успешных западных компаний.
Для тех организаций, которые ставят перед собой задачу выхода на зарубежный рынок, сертификация на соответствие требованиям стандартов ISO 9000 в большинстве случаев действительно необходима, т.к. в противном случае зарубежный покупатель вынужден проводить дорогостоящие процессы входного контроля партий поставляемой продукции, что, естественно, скажется на цене. Некоторые виды сертифицированной продукции можно продать в среднем в 2 раза дороже, чем несертифицированной. А в некоторых случаях покупатель вообще отказывается заключать контракт с несертифицированным предприятием, опасаясь сложностей входящего контроля.
Предположим, предприятие сделало выбор в пользу сертификации по стандартам ISO либо использования подходов ISO для оптимизации системы управления. С чего начать?
4.1. Процесс сертификации
Чтобы получить заветный сертификат, свидетельствующий о соответствии системы качества стандартам ISO 9000, необходимо пройти процесс сертификации. Условно его можно разбить на три этапа:
1. предсертификационная подготовка,
2. сертификационный аудит с выводом о соответствии созданной системы управления качеством заданным стандартам,
3. поддержание системы в рабочем состоянии.
Так как сертификацию проходит система управления качеством, она должна быть предварительно создана или отлажена на предприятии в соответствии с требованиями стандарта ISO. Подготовка системы к сертификации может быть произведена как сотрудниками предприятия самостоятельно, так и с привлечением сторонних специалистов.
Второй этап предусматривает проведение внешнего аудита созданной системы управления качеством. Необходимо удостовериться, соответствует ли созданная система требованиям ISO 9000. В случае положительного ответа предприятие получает соответствующий сертификат. Как показывает практика, далеко не всегда удается пройти аудит с первого раза, так как в его ходе выявляются недостатки системы качества. На устранение недостатков выделяется некоторое время, по прошествии которого аудит повторяется. Количество попыток может достигать 3-5. Такой путь получения сертификата считается нормальным и закладывается в проект сертификации, который является плодом совместной деятельности регистратора (компании, имеющей право производить сертификацию) и компании-претендента.
Получив сертификат, предприятие должно поддерживать систему качества в рабочем состоянии, что означает отслеживание всех изменений, происходящих в управленческих процессах как по причине инициации трансформационных действий изнутри, так и в качестве реакции на изменения, происходящие в окружающей среде (например, изменение законодательной базы). Для подтверждения соответствия системы качества предусмотрен обязательный периодический аудит системы, также производимый сторонней организацией, в результате которого сертификация может быть либо подтверждена, либо приостановлена, либо аннулирована.
4.2. Работа сертификационных центров на примере Сибирского сертификационного центра ТПУ.
В России широкое признание получает международная сертификация на соответствие международным стандартам, которая служит одним из инструментов вывода российской экономики из кризиса. В регионах Ассоциации "Сибирское соглашение" в области менеджмента качества и международной сертификации уже много лет успешно работает Сибирский сертификационный центр Томского политехнического университета (ССЦ ТПУ). С Центром активно взаимодействует департамент внешнеэкономической и межрегиональной деятельности администрации Томской области. Сертификация систем менеджмента - добровольная область сертификации, на этот шаг идут российские предприятия, твердо стоящие на ногах, уверенные в своем будущем и желающие на равных конкурировать на международном рынке. Сибирский сертификационный центр имеет более 20 сертифицированных в Германии и Великобритании аудиторов, имеющих опыт работы в Германии, Франции, Бельгии, Англии, Шотландии, Венгрии, США и России, уникальное техническое оснащение, образовательный центр с европейской лицензией. Среди клиентов ССЦ ТПУ - ОАО "Томский инструмент", ОАО "Томский электроламповый завод", НИЦ ТНХК, лаборатория металловедения СХК, Институт Физики прочности и материаловедения СО РАН, НИИ Интроскопии при ТПУ, ООО "ЭКСОФТ", ООО ТНВПО "СИАМ", Прокопьевское транспортное управление, Улан-удинское промышленно-производственное объединение и др. В начале марта 2001 года ССЦ вручил первый в Сибири сертификат соответствия требованиям международного стандарта ИСО 9002 на систему менеджмента качества NQA (Национального общества по обеспечению качества, Великобритания) Красноярскому заводу синтетического каучука. Национальное общество по обеспечению качества NQA входит в пятерку ведущих органов по сертификации в мире. Среди клиентов NQA Национальное авиакосмическое агентство США NASA, Европейское авиакосмическое агентство. ССЦ ТПУ является проводником услуг NQA в России. Такой выбор был не случаен: ССЦ является единственной на отечественном рынке 100%-ой европейской сертификационной компанией, работающей в России и по российским ценам. Аудит системы менеджмента качества в Красноярске прошел в канун Нового 2001 года. Помимо трех аудиторов ССЦ в нем принимал участие эксперт NQA, целью которого был надзорный аудит за деятельностью сотрудников ССЦ ТПУ. Английский аудитор оценил на "отлично" квалификацию и опыт российских специалистов. Результаты аудита были признаны успешными, и аудиторская группа рекомендовала выдачу сертификата. Таким образом, Томск заявил о себе как лидер в Сибирском регионе, сделав первый значительный шаг в сторону расширения регионального рынка международной сертификации.
Опыт создания и сертификации системы управления качеством на ОАО «Томский инструмент».
Открытое акционерное общество «Томский инструмент» организовано на базе Томского завода режущих инструментов.
В ноябре 1941 г. в Томск была эвакуирована часть оборудования Московского инструментального завода «Фрезер». Используя это оборудование, эвакуированные специалисты завода «Фрезер», совместно с Томичами за короткий срок на площадях казарм и конюшен конно-артиллерийского полка в 1942 г. освоили выпуск режущего инструмента для нужд оборонной промышленности. За организацию выпуска режущего инструмента в рекордно-короткие сроки в 1943 г. завод награждён орденом Трудового Красного Знамени. В течении 58 лет построены новые производственные корпуса для основных и вспомогательных цехов, корпус заводоуправления. В результате технического перевооружения, внедрения мероприятий по улучшению качества выпускаемой продукции, совершенствования технологии изготовления режущего инструмента, внедрения новых изделий, завод в настоящее время является лидером инструментальной промышленности в России и СНГ. На сегодняшний день в ассортимент продукции ОАО «Томский инструмент» входит более 45000 типоразмеров инструмента. Основные потребители продукции это металлообрабатывающие, деревообрабатывающие предприятия, крупные оптовые фирмы, расположенные по всей России от Калининграда до Владивостока, а также в СНГ и дальнем зарубежье.
Особое место в производстве и реализации продукции занимает экспорт, объём которого сегодня составляет 45% от всего выпускаемого инструмента. Более чем десятилетний опыт работы на внешнем рынке, позволил расширить географию экспортных поставок и сегодня партнёрами ОАО «Томский инструмент» являются фирмы Германии, Италии, Польши, США, Египта и др. Опыт работы с зарубежными фирмами показал, что покупателю необходим в первую очередь качественный инструмент в определённом ассортименте и в согласованные сроки. Поэтому завод за эти годы провёл значительные работы по расширению номенклатуры режущего инструмента, а также освоению производства продукции по стандартам Германии (DIN), США (ANSI). С целью повышения качества производимых свёрл, фрез и метчиков были закуплены две линии для производства свёрл с вышлифованным профилем диаметром 0,5?13мм и одна линия для производства концевых фрез и метчиков с вышлифованным профилем. Это оборудование, выпущенное ведущими фирмами США, Голландии, Германии. было закуплено по инвестиционному проекту, смонтировано и пущено в эксплуатацию в августе 1998 г. Таким образом, качество свёрл, фрез и метчиков с вышлифованным профилем достигло уровня ведущих зарубежных фирм Германии, США. Это подтверждено результатами тестирования, режущего инструмента выпускаемого ОАО «Томский инструмент», фирмами Германии, США, Польши, Чехии и др. Завод проводит значительные работы по повышению качества всей номенклатуры режущего инструмента, в том числе по улучшению внешнего вида упаковки. В настоящее время 65-70% свёрл продольно-винтового проката, свёрл прессованных завод поставляет на экспорт. Решение этих задач позволило ОАО «Томский инструмент» вплотную приблизиться к решению задач по созданию и сертификации системы управления качеством в соответствии с требованиями международного стандарта ISO-9001. В конце 1997 г. руководство завода приняло решение начать работы по сертификации системы управления качеством по стандарту ISO-9001. Конечная цель - получение сертификата от международного сертифицирующего органа TUV CERT. В декабре 1997 г. генеральный директор ОАО ”Томский инструмент” Никитенко С. Н. подписал три контракта: Первые два контракта были заключены с АООТ ”Сибирский Сертификационный центр” (Сибсерт, г. Томск) и с фирмой Тюф Менеджмент Систем (г. Кёльн, Германия) на предмет: ”Создание системы обеспечения качества предприятия для сертификации её по стандарту ИСО 9001-94”. Третий контракт был заключён с Венгерской фирмой ТЮФ Рейнланд Евроква (г. Будапешт) на предмет: ”Проверка системы обеспечения качества по стандарту ИСО 9001-94, оценка и в случае успешной сертификации системы обеспечения качества предприятия - инспекция её до конца трёхлетнего периода действия”.
В начале января 1998 г. генеральным директором завода был издан приказ о создании рабочей группы по выполнению проекта - Сертификация системы качества ОАО ”Томский инструмент”. Руководителем проекта был назначен главный инженер завода, уполномоченным по управлению качеством завода назначен начальник управления по качеству. В рабочую группу по выполнению проекта вошли главные специалисты завода, начальники цехов, начальники ведущих отделов. Кроме того, в каждом цехе и отделе были созданы свои рабочие группы под руководством начальника цеха или отдела. Специалисты Сибсерта совместно со специалистами завода провели проверку состояния документации завода и оценку действующей на предприятии системы качества. С 1980 г. у нас функционировала комплексная система управления качеством труда и продукции - КСУКТП, включавшая в себя более 50 стандартов предприятия. Но, во-первых, она охватывала далеко не все элементы системы обеспечения качества по международному стандарту ИСО 9001, в частности, не предусматривала такие элементы, как анализ контракта, оценка и выбор поставщиков, правила проведения корректирующих и предупреждающих мероприятий, систематизация данных о качестве, внутренние проверки качества и др. Во вторых, почти все стандарты КСУКТП требовали значительной корректировки. В результате оценочного аудита был разработан план организационно-технических мероприятий по подготовке к сертификации системы управления качеством завода на соответствие норм ИСО 9001. План включал в себя корректировку старых, разработку и выпуск новых стандартов предприятия; организацию выполнения требований данных стандартов; мероприятия по доведению рабочих мест до необходимого технического уровня; корректировку, а где необходимо и разработку новых методических, технологических и рабочих инструкций; переработку старых и разработку новых положений об управлениях, отделах и службах завода; обучение всего персонала завода основным требованиям стандартов серии ИСО 9000 по утверждённым программам.
В феврале 1998 г. был разработан и утверждён генеральным директором график разработки рабочих процедур в составе ”Руководства управления качеством”. Во всех планах и графиках были назначены ответственные исполнители и сроки исполнения каждого мероприятия. Контроль за исполнением постоянно осуществлял генеральный директор, главный инженер, уполномоченный по качеству. Согласно плана проведения ”Дней качества”, генеральный директор проводит ”День качества” один раз в месяц, главный инженер два раза в месяц, уполномоченный по качеству – еженедельно. Специалистами Сибирского сертификационного центра в период с января по май 1998 г. был прочитан курс лекций по основам менеджмента качества для руководящих работников высшего и среднего звена, проведены консультации для специалистов завода при разработке документации для системы качества ОАО ”Томский инструмент”. В конце мая 1998 г. согласно контракту на завод прибыл с первым визитом доктор Франк Янушевски от фирмы ”Менеджмент систем” г. Кёльн. После оценки состояния дел по его рекомендации было создано 11 рабочих групп для завершения работ по созданию системы управления качеством. Одну группу возглавил генеральный директор, остальные группы начальники управлений. Каждый руководитель группы отвечал за выполнение мероприятий в указанные сроки (согласно протоколов заседания групп), например, генеральный директор отвечал за раздел ответственность высшего руководства, начальник управления снабжения и транспорта - за закупки, выбор и оценка поставщиков и т. д. Господин Янушевски в первый визит провёл обучение высшего руководства и членов вновь созданных рабочих групп, основам менеджмента качества, основываясь на своём опыте по внедрению систем управления качеством на фирмах западной Европы, США. В августе 1998 г. у всех руководящих работников специалистами Сибсерта был принят экзамен на проверку знаний основ менеджмента качества и выданы сертификаты. Во второй и третий визиты г–н Янушевски осуществлял проверку документации, проводил обучение уполномоченных по качеству по цехам и отделам (19 человек), аудиторов (7человек), давал необходимые консультации. В результате значительных усилий специалистами завода при помощи Сибирского Сертификационного центра, господина Янушевски, в декабре 1998 г. была создана система управления качеством по международному стандарту ИСО 9001-94. Она включает в себя Руководство управления качеством и политику качества, 20 стандартов предприятия, 27 методических инструкций, 133 технологические инструкции, 61 рабочую инструкцию. Для завершения работ по внедрению системы в начале февраля 1999 г. был издан приказ с планом мероприятий. Для аттестации всех работников завода на знание руководства управления качеством, стандартов предприятия, методических инструкций Системы качества, были созданы аттестационные комиссии. Для аттестации руководящего состава председателем комиссии был назначен главный инженер, для аттестации ИТР, рабочих и служащих управлений, цехов, отделов, служб - начальники управлений. Всем работникам, сдавшим экзамены, были выданы удостоверения. Согласно приказу, каждый работающий должен ежегодно проходить переаттестацию. Лица, не получившие указанное удостоверение к работе не допускаются. Вновь поступившие на завод работники проходят также обязательное подобное обучение. Таким образом, основы системы качества были доведены до каждого работающего. Аттестованные аудиторы завода провели внутренний аудит всех подразделений в марте-апреле 1999 г. По результатам внутреннего аудита был издан приказ и разработан подробный план мероприятий по устранению найденных недостатков. Приказом по заводу Система управления качеством была введена в действие с 25.05.99. В августе-сентябре 1999 г. был проведён повторный внутренний аудит, который показал, что требования документации Системы управления качеством в основном выполняются. Однако и повторный аудит выявил ряд серьёзных замечаний по всем подразделениям завода. На устранение замечаний генеральный директор выделил месяц. Второго ноября 1999 г. был проведён предаудит специалистами Тюф Серт (10 человек) - сотрудниками Сибсерт. Замечания данного аудита были срочно устранены. Внешний аудит специалистами технической инспекции TUV Rheinland EUROQUA в соответствии с методикой TUV CERT был проведён с 15 по 18 ноября 1999 г. В результате аудита были выявлены 4 замечания, которые были устранены до отъезда аудиторов. Седьмого декабря 1999 г. ОАО ”Томский инструмент” был выдан сертификат на систему управления качеством, международным органом по сертификации TUV CERT. В результате работы над созданием и сертификацией системы обеспечения качества работники ОАО ”Томский инструмент”, на собственном опыте убедились в преимуществах данной системы. Сертификация системы управления качеством позволила:
1. Повысить ответственность исполнителей на всех уровнях производства и управления завода.
2. Сделать прозрачной для всех сотрудников предприятия систему управления качеством.
3. Повысить мотивацию всех сотрудников к качественной работе, сплотить весь коллектив вокруг идеи качества.
4. Повысить авторитет завода на международном рынке, уверенно занять свою экспортную нишу и увеличить объёмы продаж инструмента по достойным ценам.
5. Пересмотреть политику предприятия по затратам на качество
6. Сделать предприятие финансово привлекательным для внешних инвесторов.
Заключение.
Я и рассмотрела в данной работе не только теоретические основы организации контроля качества продукции на предприятии, но и практический опыт внедрения концепций управления качеством продукта. Можно сказать, что сейчас для российской действительности уже также не стоит вопрос: производить качественную продукцию или нет? Ответ однозначен – да! Это единственный способ оставаться в бизнесе. Но и этого мало, если российские производители хотят выходить на международный рынок – без сертификата соответствия качества никто не будет вести с вами деловые переговоры. Причем сертификат должен быть получен в соответствие с международными стандартами качества ISO 9000, которые в полном объеме нашли свое отражение и в российском законодательстве как ГОСТ Р ИСО 9000.
Для этого многие отечественные предприятия в соответствии с международной практикой переходят от контроля качества (после того, как продукция готова) к управлению или даже обеспечению качества (контроль до и в процессе). И я думаю не за горами введение системы всеобщего менеджмента качества (TQM – Total Quality Management) в отечественном менеджменте.
Список литературы:
1. Антонов Г.А. Основы стандартизации и управление качеством продукции: Учебник в 3 частях. – СПб.: СПбУЭФ, 1995. – 111с.
2. ГОСТ Р ИСО 9000-1994
3. ГОСТ Р ИСО 9000-2000
4. www.aup.ru – Сайт корпоративного менеджмента. Управление качеством. ИСО.
5. http:/tqm.stankin.ru - Разработка системы менеджмента качества
6. http:/scc.tpu.ru - Сибирский сертификационный центр ТПУ