Противодействие уловкам в деловом общении
Борис Суренович Саркисян, кандидат технических наук,
практический психолог, более 10 лет проводит корпоративные тренинги по развитию
персонала, ведению переговоров и технологиям продаж.
Уловки
— это приемы, вынуждающие другую сторону идти на уступки путем создания
определенных ситуаций или обмана. Как правило, уловки вынуждают партнера
принимать невыгодные для него решения или затрудняют ему возможность отстаивать
с должным упорством свою позицию. В тактике уловок обычно выделяют три основных
вида: обман, психологическое и позиционное давление.
Очень
часто о переговорщиках думают, что они профессиональные лжецы и лгать для них
дело естественное. Совершенно очевидно — ложь является наихудшим средством
ведения переговоров. Однако из этого вовсе не следует необходимость всегда
говорить правду.
Переговоры
часто напоминают карточную игру. Вряд ли можно назвать лжецом человека, который
не выкладывает сразу все карты на стол. Можно ли, будучи в здравом уме, ожидать
от партнера по переговорам, что он сразу же раскроет свои позиции в торге? На
переговорах приходится и надо уметь лгать. Для некоторых людей это очень
трудно, и возникает вопрос — может быть, достаточно промолчать? Иногда это
возможно, но на практике встречаются и такие вопросы, на которые молчание —
тоже красноречивый ответ. В такой ситуации ложь обязательна, а ответственность
за нее ложится на того, кто задает столь «пытливые» вопросы. Давать ложную
информацию людям, ставящим вопросы, на которые они не имеют права, — значит
осуществлять правомерную защиту. Ибо, по словам Талейрана, «говорить правду мы
обязаны только тем, кто имеет право требовать ее от нас».
Из
сказанного следует, что надо отличать вынужденную ложь от преднамеренного
обмана. Преднамеренный обман — это средство для дезинформации и введения в
заблуждение партнера. Если ложь — это постоянная составляющая манеры ведения
переговоров, то этому должно быть очень серьезное обоснование. На основании
того, кто в каком вопросе и насколько лжет, можно определить истину. Ложь почти
всегда обнаруживается при внимательном рассмотрении. Лживого человека, как и
кривую собаку, всегда можно поймать.
Обманутый
партнер легко превращается во врага, замышляющего месть. Если человек лжет, то
становится понятным, что добиваться соглашения с ним нет смысла. Если
соглашение достигнуто, то выполнять его, добытое обманным путем, нет
надобности. Очень часто различные уловки выдают слабые позиции. Следовательно,
обманного пути необходимо избегать. Не стоит рассчитывать, что с помощью обмана
можно приобрести стабильное преимущество. Рассмотрим несколько рекомендаций на
эту тему.
Не доверяйте, если нет причин делать это
Если
у вас появилось ощущение, что вас обманывают, не стесняйтесь обидеть недоверием
оппонента — проверяйте факты. Иногда это можно сделать мягко, иногда — нет, но
это необходимо сделать. В противном случае сомнение «липнет» ко всему, о чем
говорит оппонент, и уже трудно говорить о конструктивных решениях. Если вы
выявили факт лжи, то нет необходимости называть человека лжецом. Переговоры
продолжаются, но уже без доверия. Правило: удостоверение фактов снижает стимул
к обману и риск того, что вы будете обмануты.
Сомнительные полномочия
Начиная
деловой разговор, естественно удостовериться в том, какими полномочиями
обладают партнеры.
Один
из распространенных трюков состоит в следующем. Партнеры по переговорам
утверждают, что обладают всеми полномочиями для принятия решений на
переговорах. Переговоры идут сложно, внимательно и подробно обсуждается каждый
пункт. Стороны вынуждены идти на взаимный компромисс. И вот, когда соглашение
готово и его необходимо лишь подписать, выясняется — партнеры должны заручиться
одобрением у кого-то еще.
Эта
уловка предназначена для того, чтобы «откусить от пирога еще немного», и чаще
всего у партнеров возникают дополнительные требования. Вы потратили много
энергии и времени на предварительное обсуждение и теперь воспринимаете
дополнительные уступки как вынужденную необходимость. Действительно, то, что вы
принимали за окончательный вариант договора, другой стороной воспринимается в
качестве основания для дальнейших переговоров. Вы выложили все свои доводы и
козыри в первом раунде переговоров, и резервов для второго у вас нет.
Для
нейтрализации этой уловки необходимо:
серьезно
проверить полномочия партнеров, может быть, получить какие-либо документальные
подтверждения.
если
полномочия другой стороны не могут быть подтверждены и выглядят расплывчато,
задайте вопрос: «Если мы достигнем соглашения завтра, вы сможете подписать его
без дополнительного согласования с кем-либо еще?» Вопрос однозначен, и партнер
вряд ли позволит себе явную ложь.
другая
сторона прерывает переговоры для согласования решений со своим руководителем. В
этом случае вы даете ему понять: если возникнут изменения, достигнутое
соглашение будет рассматриваться как предварительный проект, каждый пункт
которого может быть пересмотрен. То есть вы освобождаетесь от обязательств по
любому пункту договора.
Введение в заблуждение
Формально
это не обман. С точки зрения переговоров в качестве введения в заблуждение
необходимо рассматривать любое впечатление и мнение, возникающее вследствие
двусмысленных заявлений, создания ситуаций, замалчивания определенных
подробностей. Основное правило введения в заблуждение состоит в сообщении
фактов в определенной, требующейся в данном случае комбинации. Сообщение должно
создавать видимость исчерпывающего по данной теме и в случае проверки должно
быть точным в каждом слове.
Для
нейтрализации этой уловки необходимо:
задавать
вопросы, ответы на которые можно было бы трактовать однозначно;
получая
двусмысленные ответы, задавать уточняющие вопросы.
Психологическое давление
Основная
цель психологического давления состоит в том, чтобы вызвать неосознанное
желание завершить переговоры быстрее, подорвать волю к сопротивлению,
способность мыслить критично и конструктивно. Перечислить все способы и приемы,
используемые для этой цели, просто немыслимо. В основном для осуществления
психологического давления применяются приемы создания стрессовой ситуации,
угрозы и предупреждения угрожающего характера. Отдельно можно выделить группу
приемов понижения статуса партнера.
Личные
нападки. Это группа приемов воздействия на эмоциональное состояние другой
стороны. Для этой цели используются многочисленные возможности передачи устной
информации, направленной на подрыв уверенности и создание отрицательных
эмоциональных реакций. Например, обвинение в некомпетентности: «Вы совершенно
не владеете вопросом», «Обычно к нам присылают более подготовленного человека»
и т. д.
Это
может быть любое замечание о ваших поступках, одежде, внешнем виде, после чего
вы чувствуете себя неудобно. Вас могут заставить ждать в приемной, принижая тем
самым ваш статус. Особенно неприятно, когда вас не слушают, часто перебивают.
Могут заставлять повторять сказанное с таким видом, как будто вы высказали
очевидную нелепицу. Могут общаться с вами свысока, пренебрежительно или даже
спровоцировать вас на нервный срыв. Этот перечень каждый может продолжить сам,
он неисчерпаем.
В
любом случае, при возникновении неприятных ощущений и эмоций необходимо в
первую очередь выявить их причину. Это следует делать сразу, как только они
возникают, пока мы еще контролируем свои эмоции.
Далее
задача состоит в том, чтобы в принципиальной форме обсудить ее с партнером и
условиться о правилах ведения переговоров в более конструктивном стиле. Трудно
судить обо всех практических ситуациях, но, как правило, не рекомендуется
оставлять все эти приемы воздействия без внимания. Стремление «не поднимать
шума», утешающие убеждения типа «это у них вышло случайно», «что поделаешь, у
людей отсутствует воспитание» и т. д. приводят к потере уважения со стороны
партнера.
Прием
«хороший парень — плохой парень». Суть приема в следующем. В переговорах с
одной из сторон принимают участие поочередно или вместе два человека. В
начальной стадии активную позицию занимает один из них. Это «плохой парень». Он
все время «давит», выводит все условия на крайние позиции, выгодные для своей
стороны. Другая сторона обороняется, как может. Она растрачивает всю свою
энергию для того, чтобы сдвинуть все с «мертвой точки» и добиться справедливых
решений.
И
вот, когда силы обороняющегося уже на исходе, подключается второй участник —
«хороший парень». Он мягко укоряет первого за излишнюю несговорчивость и
предлагает пойти на уступку. Как правило, уступка значительно ниже, чем
следовало бы, исходя из справедливых представлений. Однако другая сторона,
почти уже потерявшая надежду, быстро соглашается хоть на это.
Этот
прием широко используется при допросах. В этом случае в начале ведет допрос
«плохой следователь», а затем подключается второй — «хороший». Разительный
контраст в их отношении к подследственному вызывает у него достаточно сильный
эмоциональный всплеск. Это приводит к потере контроля над собой и как следствие
дополнительным ошибкам в поведении и передаче информации. Уловка «хороший
парень — плохой парень» является формой психологического манипулирования.
Для
нейтрализации этого трюка необходимо:
обнаружить
факт его применения. Это несложно, если только человек знаком с этим приемом;
отстаивать
свои позиции, невзирая на уступки.
Позиционное
давление
Эта
тактика используется для создания ситуации, вынуждающей другую сторону идти на
существенные уступки. Приемов достаточно много. Рассмотрим два из них.
Растущие
требования. В ходе переговоров другая сторона может повышать свои требования с
каждой последующей уступкой. Более того, она может требовать пересмотра уже
достигнутых договоренностей. Этот прием с успехом применяется в переговорах
любого уровня. В литературе описан случай, когда он был использован на
переговорах международного уровня между Англией и Мальтой.
А
вот пример, который рассказал нам один из наших слушателей.
Основные
вопросы по согласованию договора на издание изобразительной продукции были
решены к взаимному удовольствию обоих сторон. Договор должен был быть подписан
через два дня после этого согласования. Когда стороны снова встретились,
исполнитель стал настаивать на повышении стоимости, ссылаясь на новые расценки
типографии. Заказчик спешил с выполнением работ и согласился с этим условием.
Исполнитель
почувствовал слабость позиций заказчика. По существу, это была «лакмусовая
бумага». И этот прием применил повторно. На одном из этапов выполнения заказа,
когда оставались считанные дни до завершения работы, неожиданно встал вопрос об
изменении, естественно, в большую сторону, цены на бумагу. И заказчик вынужден
был опять согласиться с предложенными условиями.
И
все это пришлось «проглотить» по одной только причине: деньги были получены
заказчиком в кредит, и длительная задержка, а тем более срыв работ, могли
привести к печальному финалу. Эта история показывает, насколько уязвимым можно
стать, если не предусмотреть заранее возможность предъявления растущих
требований.
Если
растущие требования появляются в ходе переговоров, рекомендуется высказать свою
точку зрения на деструктивность этой позиции. Более успешная реакция на это
состоит в том, что вы делаете перерыв и решаете вопрос о том, насколько
целесообразно продолжение переговоров с таким партнером и на какой основе они
должны проходить. Возможно, серьезность вашей позиции отрезвит другую сторону.
Тактика
«У меня нет другого выбора». Примером этой тактики на переговорах может служить
такое заявление: «Мы уже обязались продать нашему покупателю товар по цене 50
тыс. руб. и теперь у вас можем купить это только по цене не выше 40 тыс.». Это
пример экстремальной ситуации, когда другая сторона уступить не может, т. е. «у
меня нет другого выбора».
Однако
эта тактика — рискованная игра. При определенных обстоятельствах вы можете
просто обвинить другую сторону в блефе. Как правило, эта тактика рассчитана на
то, что одна сторона будет подробно информирована об отсутствии выбора у
другой. Путей для этого много: от организованной «утечки информации» до
непосредственного представления своей безвыходной ситуации.
Один
из способов работы с таким партнером — настаивать на справедливых критериях
решения проблемы и не воспринимать эту тактику всерьез. Если это блеф, то это
очень скоро выявится.
Уловка
«Большие скидки — маленький объем». Очень распространенная уловка. Суть ее
проста, но попадаются на нее часто. Смысл уловки состоит в том, что заключается
контракт на достаточно большой объем поставок и «выбиваются» максимально
большие скидки. С большим трудом эти скидки предоставляются заказчику в надежде
на дальнейшую совместную деятельность. Обычно предоставленные скидки имеют
смысл только при условии, если поставки будут осуществлены в полном объеме.
Уловка в том, что после поставки первой небольшой партии товара дальнейшая
работа по контракту под благовидным предлогом, а иногда и без него,
прекращается. Естественно, поставщик терпит материальные убытки.
Между
тем предотвратить эту уловку очень просто. Следует постепенно повышать скидку
по мере получения товара покупателем. Последняя партия товара предоставляется с
максимальной скидкой. Эта тактика напоминает накопительную систему скидок.
Вы
думаете, об этой уловке мало кто знает? Ошибаетесь, отлично представляют ее
смысл, но вот когда речь идет об очень большой возможной прибыли, возникает
удивительный психологический феномен: люди отметают все мысли о возможных
затруднениях.
Отражение
атаки. Если нам угрожают, оскорбляют или обвиняют в каком-то срыве, мы обычно
защищаемся и бросаемся в атаку. Однако такая тактика не всегда целесообразна.
Существуют способы, позволяющие направить энергию атаки в созидательное русло,
сместить центр тяжести обсуждения с личности на проблему. Один из способов
нейтрализации угрозы — сделать вид, что вы ничего не слышали, и продолжать
обсуждать программу.
Допустим,
вы обсуждаете вопрос о сроках поставки и слышите от другой стороны реплику: «Вы
не скоро получите свое оборудование, если...» Ваш ответ: «Не говорите нелепицу.
Вы даже не представляете, чем это может для вас кончиться» может вынудить
оппонента к действиям, доказывающим серьезность намерений. Более того, реагируя
на эту угрозу, вы только затрудняете другой стороне отступление, и пустая
угроза становится для него целью.
В
этой ситуации более целесообразным будет игнорировать угрозу и сосредоточиться
на сути проблемы: «Я понимаю, на вас давят и требуют добиться от нас
дополнительных уступок. Расскажите мне о конкретной ситуации, возможно, мы
решим наши проблемы совместными усилиями». Когда другая сторона видит, что
силовая тактика не срабатывает, она часто отказывается от нее. Не так уж редки
и личные нападки в процессе взаимодействия сторон.
Если
вас критикуют за прошлые ошибки, не упустите случая спросить: «Что нам,
по-твоему, следует сделать, чтобы это не повторялось?» — переведите обвинение в
плоскость взаимной ответственности в решении проблемы.
Если
оппонент угрожает, оскорбляет или обвиняет, лучше всего сместить центр тяжести
обсуждения с личности на проблему. В некоторых случаях целесообразно
игнорировать угрозу, в других — противопоставить свою.
Найдите
общих знакомых. Необходимо отметить, что представление вас оппоненту его
друзьями очень важно. В этом случае переговоры сразу идут в более
благожелательном тоне, что может в ряде случаев повлиять на их конечный
результат. Таким образом, собирая информацию об оппоненте, необходимо найти
людей, способных достойно отрекомендовать вас.
Если
общих знакомых нет, иногда можно воспользоваться специальным приемом. Он
состоит в следующем. Вы узнаете у секретарши или в дирекции, кто начальник
вашего оппонента. Затем звоните этому начальнику с просьбой решить вашу
проблему. Начальник отвечает, что эти вопросы решает такой-то, и посылает вас к
вашему оппоненту. Встретив его, вы можете честно сказать, что вас направил
начальник и попросил решить ваш вопрос. Некоторые считают этот прием не совсем
этичным, если это так — избегайте его.
В
любом случае, полезно наладить некоторые неформальные отношения с другой
стороной до начала переговоров. Это особенно важно, если вы его плохо знаете и
вас никто из знакомых не может представить.
Воспользуйтесь
благовидным предлогом и позвоните будущему партнеру по переговорам. Проведите
светскую беседу и лишь едва коснитесь волнующей вас темы. Ненавязчиво вы формируете
у него определенные установки и проверяете реакцию на ваши высказывания.
Поделитесь полезной новостью (но не очень ценной) и расположите его к себе.
Возможно, вы тоже взамен узнаете нечто полезное и ценное. Установите контакт с
будущим партнером до переговоров. Во время их проведения партнер, как правило,
держится официально перед своими подчиненными, и наладить дружеские отношения
будет сложнее.
Создайте
обстановку, при которой вам предложат максимально выгодные условия. Сформируйте
определенную психологическую обстановку, при которой оппонент вынужден
предложить вам выгодные условия. Пусть ему станет известно, что у вас есть из
чего выбирать и нет необходимости срочно решать вопрос сегодня. Фактор
конкуренции работает в нескольких направлениях: поскольку есть другие желающие
совершить сделку, предложение должно быть хорошим; появляется страх, что сделку
с оппонентом заключит кто-то другой.
Опасение
конкуренции ускоряет процесс и сужает диапазон торга. Однако не следует
злоупотреблять угрозой конкуренции, так как оппонент может разгадать ваш блеф.
Иногда стоит потратить лишнее время на поиски аналогичного предложения, чтобы
иметь в запасе пусть не лучший, но все же еще один вариант. И пусть оппонент
«случайно» узнает об этом. Ему может попасться на глаза визитная карточка
конкурента, что-то может сболтнуть секретарь в разговоре по телефону и т. п.
Еще
одна маленькая уступка. «Никто не пожалеет лишнего червя ради большой рыбины».
Когда сделка уже практически заключена, выдвиньте еще одно требование. Оно не
должно быть настолько существенным, чтобы менять суть всей сделки и привести
оппонента в негодование. Так, небольшой пустяк. Ну, например, участие
представителя поставщика в работе по установке сложного агрегата, небольшое
обучение ваших сотрудников или консультации со стороны поставщика. Зачастую
оппонент, горящий желанием завершить сделку, быстро согласится, если уступка
невелика, а торговаться заново уже нет смысла.
Выводите
на чистую воду. Уловки труднее всего поддаются переводу в позитивную плоскость.
Они эксплуатируют положения, обычные для любых честных переговоров: партнер
говорит правду, держит слово, обладает полномочиями. Уловке можно бросить
открытый вызов, но это не всегда целесообразно — риск слишком велик. Во-первых,
вы можете ошибиться. Даже если вы правы и уличаете человека во лжи, он вынужден
обидеться, а это испортит отношения.
Вместо
того чтобы упрекать партнера в недобросовестности, продолжайте работать с ним,
но измените тактику. Ведите переговоры в несколько замедленном темпе, постоянно
задавайте уточняющие вопросы. Проверяйте его посылки, когда он опирается на
«незыблемые» авторитеты и методики. И внимательно следите, не появится ли в его
ответах двусмысленность или уклончивость. Если вы заметили противоречие, не
следует его заострять. Просто задайте вопрос: «Я, кажется, не совсем понял.
Поясните связь этого с предыдущим».
Можно
проверить ваши подозрения, задав оппоненту вопрос, ответ на который вам
известен. Многое можно понять в его действиях, наблюдая, как он лавирует,
видоизменяя свои ответы. Если партнер по переговорам искренен, вреда от этих
вопросов, заданных в доброжелательной форме, не будет. Если же он пытается
ввести вас в заблуждение, то вы выведете его на чистую воду. Поскольку вы не
бросили открытого вызова, он еще может «сохранить лицо», выдав все за
недоразумение или ошибку.
Основное правило нейтрализации уловок
Существует
достаточно большой набор тактических приемов, хитростей и способов обмана, с
помощью которых одна сторона получает преимущества над другой. Они применяются
для достижения превосходства, и прежде всего в поединке воли. Обычно, если люди
понимают, что к ним применяется уловка, они придерживаются одной из двух
реакций в ответ на это.
Первая
реакция состоит в том, что они стремятся смириться с таким положением дел. Они
считают, что в будущем постараются не вступать в контакт с такими неприятными и
бесчестными людьми. А сейчас лучше всего потерпеть и довести переговоры до
конца. Лучше смириться и «не подливать масла в огонь», тогда отношение будет
более благосклонным и другая сторона не потребует большего. Возможно, такая
реакция в определенных случаях и может дать положительный результат. Однако
практический опыт свидетельствует — политика умиротворения чаще всего приводит
к осложнениям.
Вторая
реакция, не менее распространенная, состоит в применении тех же способов и
приемов в отношении другой стороны. Вас оскорбляют — оскорбляете и вы. Вам лгут
— вы принимаете это правило игры, и отвечаете ложью. И так далее.
В
этом случае возникает порочный круг взаимного давления. Атмосфера накаляется до
тех пор, пока одна из сторон не уступит в этой схватке характеров и не смирится
или вообще не покинет стол переговоров. Такая реакция вряд ли конструктивна.
Существо дела отодвигается на второй план, а на первый выдвигается в основном
борьба волевых качеств.
Существует
третья, наиболее адекватная, реакция. Она состоит в следующем.
Необходимо:
выявить
сам факт применения уловки, если вы подозреваете эту бесчестную тактику;
обсудить
правила ведения переговоров, которых обе стороны будут придерживаться в
дальнейшем, если стремятся к конструктивному решению вопроса;
вынести
вопрос о применении уловок на совместное обсуждение.
Очень
часто указание на факт использования уловки отбивает желание и дальше
использовать неэтичные приемы. Например, вы говорите: «У нас возникло
впечатление, что вы добиваетесь от нас уступок, используя тактику "У нас
нет другого выбора". Нас такая позиция не устраивает. Мы готовы
рассмотреть любые ваши требования, если при этом вы изложите соответствующие объективные
критерии, на которых они основаны».
Подняв
вопрос о конкретной форме уловки, можно перейти к обсуждению процедуры ведения
переговоров, исключающей применение неэтичных действий. На этом этапе очень
важно использовать «Я-утверждения». Если вы нападаете на людей за то, что они
используют уловки, они вынуждены защищаться и им трудно будет отказаться от
своей позиции. Необходимо поставить под сомнение использование уловки, а не
личную порядочность другой стороны. Вместо слов «Вы намеренно ввели нас в заблуждение»
лучше сказать: «Мы видим, что нас ввели в заблуждение, и вынуждены будем
прервать переговоры для выяснения сложившейся ситуации». Не стремитесь изменить
людей — это неблагодарная задача. Проще изменить стиль ведения переговоров.
Допустим,
изменить стиль ведения переговоров не удается. В этой ситуации в качестве
последнего средства взвесьте, что вы теряете в случае срыва переговоров. Если
это возможно, покиньте их: «У меня создается впечатление, что сейчас вы не
заинтересованы в решении проблемы. Если вы найдете необходимым в ближайшем
будущем продолжить переговоры на конструктивной основе, дайте мне знать, я
готов вернуться к этой теме». Если другая сторона действительно заинтересована
в проведении переговоров, они пригласят вас для их обсуждения.
Список литературы
Для
подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://www.elitarium.ru/