Подвнешней средой организации понимаются все условия и факторы, возникающие вокружающей среде, независимо от деятельности конкретной фирмы, но оказывающиеили могущие оказать воздействие на её функционирование и поэтому требующиепринятия управленческих решений.
Средапрямого воздействия (микросреда) включает факторы, которые непосредственновлияют на деятельность организации. К ним относят поставщиков, акционеров, трудовыересурсы, законы и учреждения государственного регулирования, профсоюзы, потребителейи конкурентов.
Подсредой косвенного воздействия (макросреда) понимают факторы, которые могут неоказывать прямого немедленного воздействия на организацию, но сказываются на еефункционировании. Речь идет о таких факторах, как состояние экономики, научнотехническийпрогресс, социокультурные и политические изменения, влияние групповых интересови существенные для организации события в других странах.
Квнешнеорганизационным относятся коммуникации, представляющие собойинформационное взаимодействие с внешней средой: средства массовой информации, органыгосударственного регулирования, поставщики и потребители, ближайшие соседи ит.п.
Внешниекоммуникации отражают целостность управляемой системы и одновременно ееоткрытость, приоритетность действий работников фирмы, стиль управленияменеджера, ситуации взаимодействия фирмы с другими объектами. Непосредственноруководитель персонифицирует организацию в целом, представляет ее во внешнейсреде.
Алгоритмкоммуникационного планирования: Задачи и бюджет. Позиционирование. Исследования—Выбор ЦА и практические задачи — Коммуникационные задачи —Креативная стратегия— Медиа-стратегия и ИМК (интегрированные маркетинговые коммуникации).
Преждечем с внешней средой будут установлены контакты, важно убедиться, чтосотрудники знают об этом и понимают, зачем это делается.
Структуравнутренних коммуникаций.
Управленческаядеятельность/> связана с необходимостью постоянной координациидеятельности подразделений организации и отдельных ее членов для достиженияобщих целей.
Различаютмеханистический/> и деятельностный подход к коммуникации/>.
Коммуникация— в механистическом подходе — однонаправленный процесс кодирования и передачиинформации от источника и приема информации получателем сообщения.
Коммуникация— в деятельностном подходе — совместная деятельность участников коммуникации(коммуникантов), в ходе которой вырабатывается общий (до определенного предела)взгляд на вещи и действия с ними.
Внутриорганизационныекоммуникации представляют собой взаимодействие с персоналом, коммуникации междусотрудниками.
Задачейвзаимодействия с персоналом является обеспечение мотивации сотрудников коптимально лучшему выполнению своей работы.
Вертикальныекоммуникации/> — это обмен информацией между иерархическимиуровнями организации, а горизонтальные/> — обмен в пределахпаритетных иерархических уровней.
Вертикальнаякоммуникационная связь, в свою очередь, по направленности общенияподразделяется на нисходящие/> и восходящие коммуникации/> .
Коммуникациивида «руководитель — подчиненный»/>
Коммуникациивида «руководитель — руководитель»/> включают дверазновидности: между руководителями паритетных подразделений внутри организациии между руководителем всей организации и руководителями иных учреждений иорганизаций.
Представленнаявертикаль включает также коммуникации вида «руководитель — рабочая группа»/> .
Внутриорганизационныекоммуникации подразделяются по признаку канала общения на формальные/> и неформальные/>. Они включают рядразновидностей:
1)неформальные контакты между рядовыми членами организации;
2)неформальные связи между руководителем и подчиненными;
3)неформальные внешнекоммуникативные связи руководителя со средой (феномен«больших связей» руководителя).
Особаяроль среди всех неформальных коммуникационных контактов принадлежит такойразновидности, как слухи/>, которые в превалирующей степенисоздают социальную микросреду организации
Основныенаправления коммуникационного менеджмента: лоббирование, управлениечеловеческими ресурсами, взаимодействие с внешними контрагентами.
Лоббирование(lobby)/> — продвижение интересов организации через органыгосударственной власти.
Лоббизм'(то же что и «лоббирование») – институт политической системы, представляющийсобой процесс по продвижению интересов частных лиц, корпоративных структур (атакже представляющих их профессиональных лоббистских фирм и общественныхорганизаций) в органах государственной власти, с целью добиться принятиявыгодного для них политического решения.
“… управлениечеловеческими ресурсами — это особый подход к управлению людьми в компании, нацеленныйна достижение конкурентных преимуществ путем стратегического размещения квалифицированногои лояльного персонала, использующий целостный набор кулътуральных, структурныхи кадровых техник. Если для Управления персоналом главные цели — административнаяэффективность и минимизация издержек, то для Управления человеческими ресурсамитаковыми являются адаптивная рабочая сила и достижение ее максимальнойполезности”. (Джон Сторей, “УЧР”)
Управлениечеловеческими ресурсами — ориентация на людей с акцентом на максимальноеиспользование их таланта, повышение качества жизни;
Патернализм- осторожный отбор персонала, обучение и забота со строгой ориентацией наклиента;
Профессиональнаямодель — ориентация на профессионализм (отбор, обучение, оплата, юридическийконтракт);
Продуктоваямодель — ориентация на производительность, жесткие трудовые отношения.
Контрагент- Противоположная сторона по договору, для продавца — это покупатель, дляпокупателя, соответственно, — продавец, и т.п.
Основныенаправления коммуникационного менеджмента: связь с клиентами, логистика, связьс центром принятия решений.
Значениеи особенности CRM — технологий в системе управления взаимоотношениями склиентами
Информационнымисистемами, обеспечивающими эффективную ориентацию на рынок, в настоящий моментявляются системы класса CRM (customer relationship management — — управлениевзаимоотношениями с клиентами). Customer Relationship Management — — современное направление в сфере автоматизации корпоративного управления. Данныесистемы направлены на создание обширной базы «верных» клиентов, которая как рази является для предприятия долгосрочным конкурентным преимуществом.
Итак,можно выделить 3 основные цели использования CRM-систем:
·оперативное (оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом впроцессе продаж и обслуживания);
·аналитическое (совместный анализ данных, характеризующих деятельность, какклиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций);
·коллаборационное (клиент непосредственно участвует в деятельности фирмы ивлияет на процессы разработки продукта, его производства, сервисногообслуживания).
Логистическиесистемы очень разнообразны по охвату деятельности предприятия (и по пониманиюсовременного российского менеджмента). Для некоторых логистика это простоумение работать с базами данных, для некоторых — снабженческая или складскаядеятельность. Но по своему назначению (а главное её назначение — уменьшениезатрат при условии выполнения плановых заданий, а следовательно увеличениеэффективности производственной деятельности) логистические системы должныохватывать практически все (кроме бухгалтерских, кадровых и т. п.) направлениядеятельности.
Ивсе же одним из основных направлений коммуникационного менеджмента были иостаются связи с центрами принятия решений — GR.
Понятийнок ним относятся связи и отношения с органами власти и управления, лоббирующимиструктурами, консалтингом в области политтехнологии, общественнымиорганизациями и политическими центрами.
Коммуникациямив этом секторе занимаются GR-менеджеры.
Эффективноепринятие решений необходимо для выполнения управленческих функций. Поэтому процесспринятия решений – центральный пункт теории управления. Наука управлениястарается повысить эффективность организаций путем увеличения способности руководствак принятию обоснованных, объективных решений в ситуациях исключительнойсложности с помощью моделей и количественных методов.
Внешняясреда организации.
Внешняясреда организации включает такие элементы, как потребители, конкуренты, правительственныеучреждения, поставщики, финансовые организации и источники трудовых ресурсов.
Выдeляютcлeдyющиe ocнoвныe xapaктepиcтики внeшнeй cpeды:
взaимocвязaннocтьфaктopoв внeшнeй cpeды — ypoвeнь cилы, c кoтopoй измeнeниe oднoгo фaктopaвoздeйcтвyeт нa дpyгиe фaктopы. Измeнeниe кaкoгo-либo фaктopa oкpyжeния мoжeтoбycлaвливaть измeнeниe дpyгиx;
cлoжнocтьвнeшнeй cpeды — чиcлo фaктopoв, нa кoтopыe opгaнизaция oбязaнa peaгиpoвaть, aтaкжe ypoвeнь вapиaтивнocти кaждoгo фaктopa;
пoдвижнocтьcpeды — cкopocть, c кoтopoй пpoиcxoдят измeнeния в oкpyжeнии opгaнизaции.Окpyжeниe coвpeмeнныx opгaнизaций измeняeтcя c нapacтaющeй cкopocтью.Пoдвижнocть внeшнeгo oкpyжeния мoжeт быть вышe для oдниx пoдpaздeлeнийopгaнизaции и нижe для дpyгиx. В выcoкoпoдвижнoй cpeдe opгaнизaция илипoдpaздeлeниe дoлжны oпиpaтьcя нa бoлee paзнooбpaзнyю инфopмaцию, чтoбыпpинимaть эффeктивныe peшeния;
нeoпpeдeлeннocтьвнeшнeй cpeды — cooтнoшeниe мeждy кoличecтвoм инфopмaции o cpeдe, кoтopoйpacпoлaгaeт opгaнизaция, и yвepeннocтью в тoчнocти этoй инфopмaции. Чeмнeoпpeдeлeннee внeшнee oкpyжeниe, тeм тpyднee пpинимaть эффeктивныe peшeния.
Сpeдaпpямoгo вoздeйcтвия включaeт фaктopы, кoтopыe нeпocpeдcтвeннo влияют нaдeятeльнocть opгaнизaции. К ним oтнocят пocтaвщикoв, aкциoнepoв, тpyдoвыepecypcы, зaкoны и yчpeждeния гocyдapcтвeннoгo peгyлиpoвaния, пpoфcoюзы, пoтpeбитeлeйи кoнкypeнтoв.
Пoдcpeдoй кocвeннoгo вoздeйcтвия пoнимaют фaктopы, кoтopыe мoгyт нe oкaзывaтьпpямoгo нeмeдлeннoгo вoздeйcтвия нa opгaнизaцию, нo cкaзывaютcя нa eeфyнкциoниpoвaнии. Рeчь идeт o тaкиx фaктopax, кaк cocтoяниe экoнoмики, нayчнo-тexничecкийпpoгpecc, coциoкyльтypныe и пoлитичecкиe измeнeния, влияниe гpyппoвыx интepecoви cyщecтвeнныe для opгaнизaции coбытия в дpyгиx cтpaнax.
Организационныеструктуры организаций. Причины их развития.
Линейнаяорганизационная структура
Рис.1.Линейная структура управления
Преимуществалинейной структуры:
четкаясистема взаимных связей функций и подразделений;
четкаясистема единоначалия — один руководитель сосредотачивает в своих руках руководствовсей совокупностью процессов, имеющих общую цель;
Недостаткилинейной структуры:
отсутствиезвеньев, занимающихся вопросами стратегического планирования; в работеруководителей практически всех уровней оперативные проблемы(«текучка») доминирует над стратегическими;
тенденцияк волоките и перекладыванию ответственности при решении проблем, требующихучастия нескольких подразделений;
Линейно- штабная организационная структура
Достоинствалинейно — штабной структуры:
болееглубокая, чем в линейной, проработка стратегических вопросов;
некотораяразгрузка высших руководителей;
Недостаткилинейно — штабной структуры:
недостаточночеткое распределение ответственности, т. к. лица, готовящие решение, неучаствуют в его выполнении;
тенденциик чрезмерной централизации управления;
Дивизионнаяструктура управления
Преимуществадивизионной структуры:
онаобеспечивает управление многопрофильными предприятиями с общей численностьюсотрудников порядка сотен тысяч и территориально удаленными подразделениями;
обеспечиваетбольшую гибкость и более быструю реакцию на изменения в окружении предприятияпо сравнению с линейной и линейно — штабной;
Недостаткидивизионной структуры:
большоеколичество «этажей» управленческой вертикали; между рабочими и управляющимпроизводством подразделения — 3 и более уровня управления, между рабочими ируководством компании — 5 и более;
разобщенностьштабных структур отделений от штабов компании;
Органическийтип структур управления
Бригадная(кросс — функциональная) структура управления
Рис.4.Кросс — функциональная организационная структура
Рис.5.Структура организации, состоящей из рабочих групп (бригадная)
Преимуществабригадной (кросс-функциональной) структуры:
сокращениеуправленческого аппарата, повышение эффективности управления;
гибкоеиспользование кадров, их знаний и компетентности;
Недостаткибригадной (кросс-функциональной) структуры:
усложнениевзаимодействия (в особенности для кросс-функциональной структуры);
сложностьв координации работ отдельных бригад;
Матричная(программно — целевая) структура управления
Преимуществаматричной структуры:
лучшаяориентация на проектные (или программные) цели и спрос;
болееэффективное текущее управление, возможность снижения расходов и повышенияэффективности использования ресурсов;
болеегибкое и эффективное использование персонала организации, специальных знаний икомпетентности сотрудников;
Недостаткиматричных структур:
трудностьустановления четкой ответственности за работу по заданию подразделения и позаданию проекта или программы (следствие двойного подчинения);
необходимостьпостоянного контроля за соотношением ресурсов, выделяемых подразделениям ипрограммам или проектам;
Многомернаяорганизационная структура
Структуравнутренних коммуникаций организации.
Управленческаядеятельность связана с необходимостью постоянной координации деятельностиподразделений организации и отдельных ее членов для достижения общих целей.Данная координация может осуществляться посредством разнообразных форм, а, преждевсего — при помощи разнообразных контактов членов организации — в процессекоммуникации.
Внутриорганизационныекоммуникации представляют собой взаимодействие с персоналом, коммуникации междусотрудниками.
Задачейвзаимодействия с персоналом является обеспечение мотивации сотрудников коптимально лучшему выполнению своей работы. Данное направление осуществляетсяспециалистами отдела корпоративных коммуникаций совместно с отделом поперсоналу.
Коммуникативныйпоток внутри организации (соответственно пространственному расположениюканалов) может перемещаться в вертикальном и горизонтальном направлении.
Вертикальныекоммуникации — это обмен информацией между иерархическими уровнями организации,а горизонтальные — обмен в пределах паритетных иерархических уровней.
Вертикальнаякоммуникационная связь, в свою очередь, по направленности общенияподразделяется на нисходящие и восходящие коммуникации .
Коммуникациивида «руководитель — подчиненный»
Коммуникациивида «руководитель — руководитель»
Представленнаявертикаль включает также коммуникации вида «руководитель — рабочая группа».
См.вопр.1.
Формальныеи неформальные внутренние коммуникации организации.
См.вопр.1
Коммуникационныебарьеры.
Всистемах соц. коммуникации. В ходе осуществления той или иной коммуникациимогут возникать различные проблемы. Некоторые сообщения могут быть блокированыили искажены, в результате чего происходит существенное изменение смысла привосприятии информации. Рассмотрим наиболее частые причины возникновенияподобных проблем.
1.Технический барьер в виде шумов и помех в искусственных коммуникационныхканалах. Шумы (noises) имеют естественное происхождение, а помехи создаютсяумышленно. Эта задача актуальна для радиосвязи, видео-звукозаписи, компьютернойтехники (вспомним компьютерные вирусы, засорение пространства Интернет) иокончательное решение ее вряд ли возможно, так как всякое новое поколениетехники страдает своими «болезнями», неведомыми ранее.
II.В иных системах коммуникации. Коммуникация внутри компании или иной системымикроуровня — это целый мир, в котором возникают самые разнообразные ситуации, проблемыи парадоксы.
Всебарьеры в области коммуникации можно условно разделить на два вида: личные иорганизационные. Личные — в большей степени связаны с недостаточно развитыминавыками эффективной коммуникации — письменной, публичной, коммуникацией вконфликтных ситуациях и т.п. Организационные — в первую очередь, связаны снизким качеством соответствующих политических, социальных или бизнес-процессов.
Пространственныебарьеры: неудачный выбор места общения. Дистанции общения.
Временныебарьеры: неправильный выбор времени встречи. Нехватка (цейтнот) времени.Опоздание или затягивание времени общения как барьер.
Эргономическиебарьеры: неподходящие условия для общения. Шум, вибрация, дефекты освещения, загазованностьи прочие.
Физиологическиебарьеры: усталость, стресс, депрессия, плохое самочувствие, функциональнаяпатология.
Психологическиебарьеры: личная неприязнь, слабая мотивация в общении, зависть, страх, комплексынеполноценности, стереотипизация, ассоциации, манипуляции, зависть.
Социальныебарьеры: диспропорция в статусах и материальном положении. Несовпадениеинтересов.
Правовыебарьеры: недостаточно развитая правовая база. Противоречие между нормативнымиактами. Санкции, эмбарго, протекционизм.
Лингвистическиебарьеры: незнание языка, недостаточный словарный запас. Применение междометий, слов-паразитов.Дефекты речи.
Этнокультурныебарьеры: различия в обычаях, традициях, религии и прочие. Столкновениеразличных менталитетов.
Атрибутивныебарьеры: шокирующая одежда, прическа, украшения, очки.
Чтонужно сделать для налаживания полноценного и ничем не обремененного общения какпредпосылки для эффективной коммуникации.
— Обеспечить релевантность сообщений. Общение облегчается, когда сообщениесодержит информацию, ценную именно для адресата, и у того появляется интерес.
— Уменьшить сообщения, выражаясь как можно проще.
— Строить сообщение из последовательных простых частей.
— Повторять ключевые моменты.
Слухии случайные нерегулируемые внутренние коммуникации организации.
См.в.1.
Критериислуха как социального феномена, то есть его характерные черты, следующие:
*слух — — это форма межличностной (реже — — публичной и массовой) коммуникации.Хотя зачастую мы являемся свидетелями неосознанного распространения тех илииных слухов средствами массовой информации;
*слух — — это информативное (а не, скажем, аналитическое) сообщение, то естьядро слуха составляют сведения о реальных или вымышленных событиях;
*слух — — это эмоционально значимое для аудитории сообщение. Если оно незатронет чувства и эмоции людей, то не будет и слуха как такового.
Каковыже главные условия и причины возникновения слухов? По мнению Ю.А. Шерковина, возникновениеи распространение слухов возможно лишь при информационном вакууме, выражающемсяв неудовлетворенном интересе. Другими словами, слух — — это информация, удовлетворяющаякакую-либо психологическую потребность людей, неудовлетворенную другимиспособами.
Сплетнии слухи — вездесущи. Их можно использовать.
Классыинформационных ресурсов.
Информационныересурсы — это вся накопленная информация об окружающей нас действительности, котораязафиксирована на материальных носителях или в любой другой форме, обеспечивающейпередачу информации во времени и пространстве между различными потребителямидля решения любых задач (научных, производственных, управленческих и других).
Взависимости от носителей информации, информационные ресурсы делятся на пятьосновных классов:
персонал(память людей);
документы;
объектыне живой и живой природы и их коллекции;
научныйинструментарий;
организационныеединицы
Анализдокументальных информационных ресурсов нужно проводить на различных уровнях:международном, национальном (государственном), региональном, ведомственном иотдельных организаций. Только в этом случае можно правильно оценить полнотуобеспечения информацией при решении конкретных задач.
Организациякак социально-экономическая система.
Социальныеорганизации, составляющие основу любой цивилизации, можно представить в видебольшого набора правовых норм и организационных структур. В любой наукеклассификация занимает особое место. Классификация организаций важна по тремпричинам:
нахождениесходных социальных организаций по каким-либо параметрам, это помогает создаватьминимум методик для их анализа и совершенствования;
возможностьопределения их численного распределения по классификации для созданиясоответствующей инфраструктуры: подготовке кадров, контрольных служб и т.д.;
принадлежностьсоциальной организации к той или иной группе позволяет определить их отношениек налоговым и другим льготам.
Социально-экономическаяорганизация характеризуется наличием социальных и экономических связей междуработниками. К социальным связям относятся:
межличностные,бытовые отношения;
отношенияпо уровням управления;
отношенияк человеку общественных организаций.
Кэкономическим связям относятся:
— материальное стимулирование и ответственность;
прожиточныйуровень, льготы и привилегии.
Соотношениеэтих связей играет решающую роль при создании или диагностике организации.
3.3Социально-экономическая система
Любаяпроизводственно-хозяйственная система, будь то организация, предприятие, банк, объединение,отрасль и т.д., является социально-экономической системой. Возникают эти системына пересечении двух систем более высокого порядка: 1) общество и 2) ресурсы.
Всесоциально-экономические системы равны по двум факторам.
Первыйфактор равенства — социальный, т.к. люди, осуществляющие процессы производства иуправление ими, являются его главным элементом. Второй фактор равенства — экономический,т.к. в результате труда создаются материальные блага — конкретный конечныйпродукт: объем производства; объем строительно-монтажных работ; объемтоварооборота; объем оказанных услуг и пр. Из вышесказанного определения можно вывестиглавное свойство социально-экономической системы — это то, что в ее основележат интересы людей, и основной ее элемент — человек.
Миссия— смысл существования системы, ее предназначение для общества (в обществе).
Теперьдадим определение каждой составляющей.
Целиуправления — конкретные конечные состояния системы или желаемый результат.
Структураорганизации — это логические взаимоотношения (связи) различных уровнейуправления и функциональных подразделений предприятия.
Задача- предписанная работа, которая должна быть выполнена заранее установленнымспособом в заранее оговоренные сроки иными словами задача — это алгоритмрешения цели или разрешения проблемы
Технология- средство преобразования сырья.
Макросферафункционирования и развития организации.Факторы макросреды
1. Международные
1.1. Количество “горячих точек” в мире, где происходят какие-либо военные конфликты
1.2. Численность военных и других лиц, задействованных в “горячих точках” в данное время
1.3. Количество международных симпозиумов, конференций, выставок, кинофестивалей, конкурсов и др. 2. Политические
2.1. Стабильность демократических преобразований факторы в стране
2.2. Вероятность возврата к прошлой политической системе и др.2 3. Экономические факторы
3.1. Удельный вес конкурентоспособной на внешнем рынке промышленной продукции фирм страны
3.2. Удельный вес конкурентоспособной на внутреннем рывке промышленной продукции фирм страны
3.3. Тенденции изменения внешнеэкономических связей
3.4. Дефицит бюджета страны (%) и др. 4. Социально-демографические факторы
4.1. Место страны в мире по продолжительности жизни
4.2. Место страны в мире по жизненному уровню населения
4.3. Продолжительность жизни (мужчин, женщин) и др. 5. Правовые факторы 5.1. Наличие федеральных правовых актов (указов Президента, постановлений правительства, государственных стандартов и т.п.) по стандартизации, метрологии, защите прав потребителей, антимонопольной политике, сертификации товаров и услуг, управлению качеством и конкурентоспособностью товаров, охране окружающей природной среды, предпринимательству, ценным бумагам, финансам и т.д.. 6. Экологические факторы 6.1. Параметры экосистемы страны и др.. 7. Природно-климатические факторы 7.1. Оценка основных природных ресурсов страны и ее место в мировом сообществе и др. 8. Научно-технические факторы
8.1. Удельный вес изобретений и патентов страны в фонде мирового сообщества
8.2. Удельный вес докторов наук, профессоров в численности работающих страны и др. 9. Культурные факторы
9.1. Средний уровень образования населения страны
9.2. Обеспеченность населения страны объектами культуры (ед/час): театрами,. кинотеатрами, библиотеками, дворцами спорта и комплексами и другими объектами культуры и др.9.
Инфраструктурарегиона
Инфраструктурарегиона (прежде всего, города), где территориально расположена фирма, существеннооказывает влияние на эффективность и устойчивость ее функционирования. Вместе стем, инфраструктура региона, также как и макроструктура, оказывает влияние наработу фирмы косвенно.
Котраслям инфраструктуры относятся следующие:
–рыночная инфраструктура;
–мониторинг окружающей природной среды:
–здравоохранение;
–наука и образование;
–культура,
–торговля и др.
Непосредственноеокружение организации.
Внешнееокружение организации можно представить в виде двух сфер.
Перваясфера – это общее внешнее окружение организации, которое формируется подвлиянием политических, правовых, социально-культурных, экономических, технологических,национальных и международных процессов, а также процессов природопользования.Данное внешнее окружение отражает состояние общества, его экономики, природнойсреды и не связано непосредственно с конкретной организацией. Общее внешнееокружение является более или менее одинаковым для подавляющего большинстваорганизаций.
Втораясфера – это так называемое непосредственное деловое окружение организации, котороесоздают покупатели, поставщики, конкуренты, деловые партнеры, а такжерегулирующие службы и такие организации, как административные органы, деловыеобъединения и ассоциации, профсоюзы и т.п. Эти субъекты окружениянепосредственно связаны или непосредственно воздействуют на деятельностьконкретной организации. При этом важно подчеркнуть, что и организация в своюочередь может непосредственно влиять на них.
Управляяпроцессами взаимодействия организации с окружающей средой, менеджментсталкивается с рядом серьезных проблем, порождаемых неопределенностью всостоянии окружающей среды. В связи с этим одной из сложнейших задач, стоящихперед менеджментом, является снижение неопределенности положения организации вокружении. Это достигается путем развития ее адаптивности (способностиприспосабливаться) к внешней среде и установления широких связей с окружением, позволяющихорганизации органично вписываться в окружающую среду.
Взависимости от того, насколько организация адаптивна к изменениям в окружающейсреде, выделяют два типа управления организацией: механический и органический.
Механическомутипу управления организацией присущ следующий набор характеристик:
-консервативная,негибкая структура организации;
-четкоопределенные, стандартизированные и устойчивые задачи и др.
-гибкаяструктура;
-динамичные,не жестко определенные задачи и др.
Каждыйтип управления имеет определенные преимущества. Соответственно каждому из типовможет быть отдано определенное предпочтение в зависимости от характераокружения и уровня неопределенности. В том случае, если окружение динамично, высокуровень неопределенности, более эффективным является органический типуправления организацией. Если же окружение стабильно и неопределенностьнаходится на низком уровне, предпочтение может быть отдано механическому типууправления.
14.Бизнес-коммуникации организации.
Бизнескоммуникации в компании делятся на две. Это внешние бизнес коммуникации, которыеиз себя представляют: телефонные переговоры, деловую переписку с контрагентами,поставщиками и клиентами и визиты в компанию, и встречи вне компании, тевстречи, которые проводят представители компании за её пределами, разнообразныепубликации в прессе, интервью по телевидению, деятельность сотрудников отделапо общественным связям.
Естьтак же бизнес коммуникации, замыкающиеся внутри компании, обеспечивающиедеятельность её среды. Что это за бизнес коммуникации? Это разнообразныеслужебные записки, телефонные переговоры между подразделениями, рабочиесовещания, на основе которых строятся планы, и анализируется выполнение этихпланов. Разнообразная информация, которая публикуется во внутри корпоративныхизданиях, будь то печатные издания или внутренний интернет ресурс. И так же этомогут быть специальные события, создаваемые компаний, как конференции, съезды, совещаниясотрудников определённой направленности, для того, чтобы они могли обменятьсяопытом и составить планы на будущий период.
15.Управление информационными ресурсами организации.
Подинформационными ресурсами мы понимаем всю накопленную информацию об окружающейнас действительности, зафиксированную на материальных носителях и в любойдругой форме, обеспечивающей ее передачу во времени и пространстве междуразличными потребителями для решения научных, производственных, управленческихи других задач. Здесь следует выделить то, что ресурсом является всянакопленная информация, в том числе и информация недостоверная, представленнаясомнительными факта ми, ложными положениями, неэффективными подходами, а такжеустаревшая информация; несопоставимые данные, накопленные по нестандартнымметодикам; информация, потерявшая конкретность в результате субъективныхтолкований в процессе частных «теоретических» построений; заведомая«дезинформация», поступившая в информационные потоки, исбалансированная информация.
Взависимости от носителей информации, информационные ресурсы делятся на пятьосновных классов:
персонал(память людей);
документы;
объектыне живой и живой природы и их коллекции;
научныйинструментарий;
организационныеединицы
Enterprisecontent management (ECM) — управление информационными ресурсами предприятия илиуправление корпоративной информацией.[1]
Вданном контексте информация (контент) предполагается слабо структурированной —это могут быть файлы различных форматов, электронные документы с различныминаборами полей и т. п.
Поопределению Gartner ECM — это стратегическая инфраструктура и техническаяархитектура для поддержки единого жизненного цикла неструктурированнойинформации (контента) различных типов и форматов. ECM-системы состоят изприложений, которые могут взаимодействовать между собой, а также использоватьсяи продаваться самостоятельно. Gartner определяет современные ECM-системы какреализующие следующие ключевые компоненты:
Управлениедокументами — экспорт/импорт, контроль версий, безопасность и службы библиотекдля деловых документов.
Управлениеобразами документов (Document Imaging) — захват, преобразование и управлениебумажными документами.
Управлениезаписями (или, в соответствии с последним переводом стандарта IEEE 15489 — ГОСТР ИСО 15489-1-2007, «управление документами») — долгосрочное архивирование, автоматизацияполитик хранения и соответствия нормам регулирующих органов, обеспечениесоответствия законодательным и отраслевым нормам.
Управлениепотоками работ (Workflow) — поддержка бизнес-процессов, передача контента помаршрутам, назначение рабочих задач и состояний, создание журналов аудита.
Управлениевеб-контентом (WCM) — автоматизация роли веб-мастера, управление динамическимконтентом и взаимодействием пользователей.
Управлениемультимедиаконтентом (DAM) — управление графическими, видео и аудиофайлами, различнымимаркетинговыми материалами, например, флеш-баннерами, рекламными роликами.
Управлениезнаниями (Knowledge Management) — поддержка систем для накопления и доставкирелевантной для бизнеса информации.
Документо-ориентированноевзаимодействие (Collaboration) — совместное использование документовпользователями и поддержка проектных команд.
16.Основные принципы формирования информационных ресурсов организации.
Формированиеи использование информационных ресурсов – одна из ключевых проблем создания единогоинформационного пространства. В общем случае информационные ресурсы формируютсяв результате деятельности, как органов государственной власти, так игосударственных и негосударственных предприятий, научных, учебных иобщественных организаций.
Информационныересурсы являются объектами отношений физических, юридических лиц, государства, составляютинформационные ресурсы России и защищаются законом наряду с другими ресурсами.Информационные ресурсы могут быть товаром, за исключением случаев предусмотренныхзаконодательством РФ.
Впроцессе формирования и использования информационных ресурсов осуществляютсясбор, обработка, хранение, поиск и выдача информации по запросам илирегламенту. По формам собственности информационные ресурсы подразделяются:
vгосударственные;
vмежгосударственные;
vнегосударственные (в том числе коммерческие);
vсмешанной собственности.
Основныенаправления государственной политики в сфере информатизации является:
vобеспечение условий для развития и защиты всех форм собственности наинформационные ресурсы;
vформирование и защита информационных ресурсов;
vсоздание и развитие федеральных и региональных информационных систем и сетей, обеспечениеих совместимости и взаимодействия в едином информационном пространстве РФ;
vсоздание условий для качественного и эффективного информационного обеспеченияграждан, органов государственной власти, органов местного самоуправления, организацийи общественных объединений на основе государственных информационных ресурсов;
Натемпы формирования информационных ресурсов, совершенствования доступа к нимможет весьма отрицательно повлиять недостаточная информационная активностьпользовательской среды. Для увеличения активности пользователей необходиморазработать комплекс мер по повышению информационной и компьютерной грамотностинаселения, включающих чтение курсов в учебных заведениях по овладению навыкамипоиска и использования информации, создание центров свободного доступа кглобальным информационным системам мира, провести широкую пропаганду по радио, телевидению,в печати, издание соответствующей массовой литературы и т.д.
Входе становления рыночных отношений значительная часть информационных ресурсовформируется в негосударственном секторе экономики.
Вобласти формирования и использования информационных ресурсов негосударственногосектора экономики государственная политика должна способствовать:
vпредоставлению возможности негосударственным структурам доступ в установленномпорядке к государственным информационным ресурсам;
vдоступу граждан и организаций к негосударственным информационным ресурсам;
vрасширению сферы платных информационных услуг.
Государственныеи негосударственные информационные ресурсы, по существу, должны образоватьсистему взаимоувязанных информационных ресурсов, использующих как традиционныеинформационные технологии и носители информации, так и автоматизированные базыи банки данных.
Важнейшимэтапом формирования государственной политики является определение приоритетовдля государственных информационных ресурсов, к которыми следует отнести:
vправовую информацию, связанную с построением правового государства;
vинформацию о деятельности органов государственной власти, в том числе обюджетных расходах, обеспечивающую возможность демократического контроля ихдеятельности;
vинформацию о чрезвычайных ситуациях, опасных природных явлениях и процессах, экологическую,санитарно-эпидемиологическую и др., необходимую для безопасного существованияграждан, населения в целом, а также производственных объектов;
Формированиеи использование государственных информационных ресурсов должно организовыватьсяпо принципу прямого доступа. На федеральном уровне действуют и создаются банкиданных, обеспечивающие, как правило, теледоступ к информации. При этомиспользуются автоматизированные локальные и распределенные информационныесистемы. В этих банках данных необходимо обеспечить выделение из информационныхресурсов открытую часть информации, которая относится к государственныминформационным ресурсам, доступным всем организациям и гражданам.
Врегионах информационное обслуживание населения должно обеспечиватьсяраспределенной сетью библиотек, специализированных центров, агентств и т.д., которыедолжны накапливать информационные ресурсы данной территории, а также сведенияоб информационных ресурсах других территорий и о порядке доступа к ним.Информацию, входящую в государственный информационный ресурс, должна поступатьв них в виде изданий, отчетов и т.д.
Помере оснащения библиотек соответствующими программно-техническими средствамидолжно быть обеспечено использование машиночитаемых изданий (особенноперспективными представляются такие издания на компактных дисках) и работа врежиме удаленного доступа. При разработке схемы доступа к государственныминформационным ресурсам следует учитывать, что все более весомо заявляют о себекоммерческие информационные центры и телекоммуникационные сети, ориентирующиесяв основном на обслуживание финансовых и предпринимательских структур. Они такжемогут быть использованы для организации доступа к государственныминформационным ресурсам на договорных условиях.
17.Бизнес-коммуникации организации с коммерческими организациями (B2B).
B2B(англ. Business to Business) — термин, определяющий вид информационного иэкономического взаимодействия, классифицированного по типу взаимодействующихсубъектов, в данном случае — это юридические лица.
В2В– сокращение от английских слов «business to business», в буквальном переводе –бизнес для бизнеса. Это сектор рынка, который работает не на конечного, рядовогопотребителя, а на такие же компании, то есть на другой бизнес. Примером В2В-деятельности может послужить производство барных стоек или оказание рекламныхуслуг: физическим лицам реклама ни к чему, а вот другим организациям онанеобходима.
ЗадачиB2B систем
Основнаязадача систем В2В — повышение эффективности работы компаний на В2В-рынке засчёт снижения затрат на подготовку торговых процедур и расширения географиибизнеса до масштаба всего мира.
Взадачи B2B систем также входит:
организациявзаимодействия между предприятиями — быстро и удобно
построениезащищённых надёжных каналов обмена информацией между фирмами
координациядействий предприятий и совместное их развитие на основе информационного обмена
Взаимодействиеможет быть связано с торговлей, обменом технологиями, опытом, инвестиционнойдеятельностью и т. д.
КлассификацияB2B-систем
B2B-системыразличаются по набору предлагаемых функций:
корпоративныйсайт компании
интернет-магазин
службазакупок снабжения
информационныйсайт
брокерскиесайты выполняют роль посредников между покупателями и продавцами.
электронныеторговые площадки (ЭТП): предназначены для непосредственного осуществленияторгово-закупочной деятельности.
профессиональныеb2b-медиа продукты — это продукты (газеты, журналы, отраслевые каталоги, информационныебюллетени), нацеленные исключительно на профессионалов работающих вопределённой сфере либо отрасли. B2B-издания могут быть посвящены вопросамменеджмента, логистики, продажам, финансам, различным секторам экономики и т. д.
18.Бизнес-коммуникации организации с органами власти (B2G).
1).B2G (business-to-government) — отношения между бизнесом и государством. Обычнотермин используется для классификации систем электронной коммерции. ПримеромB2G-систем могут служить системы электронных госзакупок.
2).B2G (бизнес для правительства) — В широком понимании данное понятие включает всебя услуги, оказанные тем или иным предприятием государству. Под проектами B2Gобычно подразумевают взаимодействие между бизнесом и государством, обязательнойсоставляющей, которого является электронный обмен данными.
Какправило, интернет ресурсами направления B2G могут быть:
*сайты органов государственной власти, как местного, так и федеральногозначения. На подобных ресурсах размещаются новости регионов, принятыезаконопроекты и т.д.;
*информационные ресурсы, порталы полезные государственным чиновникам и служащим,ориентированные прежде всего на них;
*интернет проекты, посвященные тендерам, закупкам, котировкам, конкурсам, гдепредставлена информация об условиях прохождения и список необходимойдокументации для принятие участия.
ПлюсыB2G
Преждевсего, работа с государством, как правило, означает крупные заказы и хорошуюрепутацию в бизнес среде. К тому же вы можете не беспокоится о надежности этойсделки — партнерство B2G гарантирует вам максимальную безопасность.
МинусыB2G
Длятого, чтобы принять участие в тендере — вам необходимо подготовить огромноеколичество документов, возможно предложить готовое решение какой-либо задачи.При этом вы можете потратить много сил и времени, которые так и не закончатсядолгожданным контрактом.
3).Business-to-Coverment (B2G) — это сфера экономического взаимодействия междуюридическими лицами и государственными учреждениями.
ПодобноB2G существуют понятия B2B (business-to-business) и B2C (business-to-customer),соответственно определяющие сферы взаимодействия с юридическими лицами и сгосударсвенными (муниципальными) учреждениями.
Основнойзадачей B2B, B2C, B2G является упрощение и автоматизация процесса торговли, снижениерасходов на торговые процедуры и увеличения географии потребителя до мировыхмасштабов.
19.Бизнес-коммуникации организации с организацияи «третьего сектора» (B2S).
1.Большинство государственных некоммерческих организаций созданы для решения техже самых задач, с которыми повседневно имеют дело государственные имуниципальные органы: забота о малообеспеченных, больных, социальнонеблагополучных гражданах и т.д. Существование Третьего сектора прежде всеготем и обусловлено, что наиболее активные члены общества стремятся внести свойвклад в решение стоящих перед ним проблем, не только выполняя прямыеобязанности, возлагаемые государством на всех граждан, но и делая нечто «сверх обязанностей»,добровольно.
2.В ряде случаев Третий сектор действует успешнее и экономичнее, чем государственныеучреждения. Это показывают исследования, проводившиеся во многих странах. В результатегосударству нередко оказывается выгоднее передавать средства независимым некоммерческиморганизациям, разумеется, в обмен на четкие, конкретные и
контролируемыеобязательства с их стороны, чем создавать дополнительные организации. Так, вСША в 80-е годы в Третий сектор направлялось более трети всех расходов насоциально-культурные нужды, в том числе более половины всех федеральных расходовна социальное вспомоществование, культуру, науку и гуманитарные цели.Конкретный анализ показывает, что выгоды бюджетного финансирования независимыхнекоммерческих организаций особенно велики, когда налицо хотя бы одно изследующих двух условий: имеется возможность привлечь к работе добровольцев, и решаемаязадача
несовсем стандартна, требуется нешаблонный подход к конкретной категорииполучателей услуг, глубокая индивидуализация деятельности. Таким образом, сотрудничествогосударства и органов местного самоуправления с организациями Третьего сектораспособно служить важным фактором повышения эффективности использования средств,в особенности выделяемых на социальные нужды.
3.Третий сектор нуждается в моральной и материальной поддержке со стороныгосударства и органов местного самоуправления. Достаточно типичный пример: добровольцыготовы объединить усилия и средства для помощи какой-либо категории нуждающихся,но им трудно оплачивать аренду необходимого для работы помещения по ставкам, установленнымдля коммерческих организаций, и платить налоги. Предоставление им льготспособно обеспечить достижение цели, на которую в противном случае пришлось бы затратитьбольше средств из регионального или городского бюджета.
20. Бизнес-коммуникации организации с организациями«информационного сектора» (B2I).
Структура«информационного сектора»
Сектор,где информация перерабатывается, кодируется, производится, преобразуется винформационный поток или информационное общение, передаётся, хранится илитрансформируется ещё каким-либо образом, представляет собой сложную структуру сразными классами элементов и многоуровневой иерархией.
Впространстве «информационного сектора», помимо производства информационныхпродуктов и оказания информационных услуг, происходят и иные процессы, связанныес коммуникацией.
Типологияклассификации будет определятся отношением субъектов и элементов информационнойинфраструктуры сектора к участию в обменных процессах информацией:
информационныересурсы (банки и базы данных, архивы, печатные и электронные издания, и т.д.);
высокотехнологичныекоммуникационные сети и каналы передачи информации (почта, радио, TV, Интернет,и т.д.);
традиционныеметоды распространения и хранения информации в обществе (слухи, сплетни, молва,обсуждение новостей, и т.д.);
операторыкоммуникационного рынка (медиаагентства, консалтинговые и аналитическиеструктуры, СМИ, и т.д.).
Внастоящее время в США сложилось отношение к информации как к важнейшемуэкономическому и стратегическому ресурсу. Информационная вычислительная техникастановится, как считают американские специалисты, крупнейшей отраслью, движущейсилой роста национального богатства страны..
ВСША сложился мощный информационный сектор.
Внастоящее время к информационному сектору относят в основном следующие сферы:производство знаний и нововведений, включая исследования и разработки, распространениеинформации и коммуникации; отрасли, связанные со страхованием; рекламу исправочное обслуживание; индустрию переработки и передачи информации (ЭВМ идругие устройства, информационные товары); отдельные области государственнойдеятельности; производство вспомогательного оборудования.
Выделяютсяпервичный и вторичный информационные секторы. К первичному информационномусектору относятся производство электронно-вычислительной техники, телекоммуникациии полиграфическая промышленность, реклама, образование.
Вторичныйинформационный сектор включает информационную деятельность, которую нельзяизмерить непосредственно: управление, в том числе государственное и в частномсекторе, деятельность ''неинформационных отраслей'' промышленного сектора(частного и государственного), где информация производится и ими жепотребляется, и включается в конечную стоимость изделий.
21.Бизнес-коммуникации организации с частными лицами (B2P).
B2PМАРКЕТИНГ — маркетинг от бизнеса к конкретному представителю другого бизнеса.
Основныеправила B2P маркетинга
Передначалом разработки любого маркетингового сообщения всегда составляйте профильидеального клиента и адресуйте свое послание ему лично.
Акцентируйтевнимание клиента не только на выгодах, которые получит компания, но и на том, чтополучит лично он.
Присоздании любого маркетингового сообщения всегда планируйте выполнениерекламополучателем какого-либо действия.
Фокусируйтевнимание рекламополучателя только на одном действии.
Рекламополучательдолжен иметь возможность выполнить это действие незамедлительно.
Непытайтесь продавать свои товары или услуги в лоб!
Обучайтесвоих потенциальных клиентов.
Передначалом распространения маркетинговых сообщений тщательно сегментируйте базуполучателей.
Доставляйтесвои маркетинговые сообщения способами, привычными для вашего идеальногоклиента.
Доставляйтесвои маркетинговые сообщения во время, удобное для вашего идеального клиента.
Чек-листпо привлечению потенциальных клиентов в Интернет (англ. Lead Generation)
Изучениевашего целевого клиента.
Выявлениепроблемы целевого клиента и нахождение способа ее решить при помощи вашихтоваров и услуг.
Написаниебесплатного обучающего мини-пособия, описывающего решение проблемы клиента ипомогающего ему принять решение в пользу Вашего товара или услуги.
Запросна коммерческое предложение. Предложите потенциальному клиенту, изучившему вашиобучающие материалы, узнать больше о ваших товарах и услугах и др.
22.Риски потери деловой репутации. Источники репутационных рисков.
Рискпотери деловой репутации кредитной организации (репутационный риск) — рисквозникновения у кредитной организации убытков вследствие влияния факторов, которыемы рассмотрим ниже.
Деловаярепутация кредитной организации — качественная оценка участниками гражданскогооборота деятельности кредитной организации, а также действий ее реальныхвладельцев, аффилированных лиц, дочерних и зависимых организаций.
Возникновениериска потери деловой репутации может быть обусловлено следующими внутренними ивнешними факторами:
Несоблюдениекредитной организацией законодательства Российской Федерации, учредительных ивнутренних документов кредитной организации, обычаев делового оборота и др.
Неспособностькредитной организации, ее аффилированных лиц, а также реальных владельцевэффективно противодействовать легализации (отмыванию) доходов.
Недостаткив управлении банковскими рисками кредитной организации, приводящие квозможности нанесения ущерба деловой репутации.
Недостаткикадровой политики при подборе и расстановке кадров, несоблюдение принципа«Знай своего служащего».
Возникновениеу кредитной организации конфликта интересов с учредителями (участниками), клиентамии контрагентами, а также другими заинтересованными лицами.
Опубликованиенегативной информации о кредитной организации или ее служащих, учредителях(участниках), членах органов управления, аффилированных лицах, дочерних изависимых организациях в средствах массовой информации.
Еслисмотреть с практической точки зрения, то создавать репутационные риски могутследующие факторы:
Управленческиериски, иными словами — недостаточно высокий уровень менеджмента. Я быоднозначно поставила этот фактор на первое место по значимости.
2.Риски случайного или сознательного искажения информации при донесении ее доцелевых аудиторий.
Рискинеполучения целевой аудиторией той информации, которая должна сформировать унее верное представление о деятельности компании.
Ксожалению, абсолютно любой аспект деятельности компании может служитьисточником репутационных рисков. Уже сам факт существования и функционированиябизнеса является постоянным источником. Тем не менее, можно выделить некоторыенаиболее вероятные источники рисков:
сотрудники.
клиентыи партнеры;
конкуренты
средствамассовой информации;
интернет-пространство.
Силавоздействия зависит не столько от источника риска как такового, сколько откомплекса характеристик происходящего.
Самыеопасные источники
Задевающиеинтересы целевой аудитории.
Резкопротиворечащие сложившемуся образу и репутации компании.
Трудноопровергаемые события (когда затруднительно доказать, что ситуация не имеламеста или носила иной характер, чем это описывается в информационномпространстве) и те, которые дают простор для слухов и домыслов.
23.Стратегия управления репутационными рисками.
Ксчастью, репутационными рисками, как и любым другим бизнес-процессом, можноуправлять
Несколькоупрощенно практическая методика предупреждения репутационных рисков выглядитследующим образом:
честное,непредвзятое и объективное (все эти три определения очень важны) выяснениеслабых и высокорисковых зон у конкретной компании;
системаопознавания возникновения репутационных рисков — это процесс постоянногоанализа активности компании, конкурентов, информационного пространства напредмет выявления возможных факторов подобных рисков. Необходимо отличать такойанализ от обычного маркетингового, поскольку он имеет свою специфику;
построениенепосредственно самой системы реагирования на ситуации возникновениярепутационных рисков;
разработкавозможных сценариев движения информационных потоков в случае возникновения тогоили иного фактора репутационного риска.
созданиесхем оперативного реагирования в случае возникновения кризисных ситуаций врепутационной сфере — кто, что, как и когда делает в таком случае, и кто за чтонесет ответственность;
подготовканеобходимых каналов коммуникации в кризисных ситуациях.
Ачто делать, если система профилактики все-таки не сработала и компаниястолкнулась с событием, негативно влияющим на ее репутацию?
1.Тактикаигнорирования кризиса. Ее неприемлемо использовать в тех случаях, когда кризисинициирован извне.
Тактикаоткрытости и диалога
Тактикарезкого опровержения или исправления ситуации.
Тактикадоведения ситуации до абсурда, чтобы показать ее нереальность инеобоснованность информационного негатива.
Тактикаотвлечения внимания, когда целевым аудиториям предоставляет более значимыйинформационный повод, отвлекающий на себя внимание от «больной темы».
Тактикапозитивной волны, когда негативная информация не комментируется и неопровергается напрямую, а в качестве контраргумента используется чередапозитивных информационных сообщений, общий смысл которых ставит под сомнениеили исключает реальность и обоснованность негатива либо просто вытесняет его изсознания целевой аудитории.
24.Программа управления репутационными рисками «знай своего клиента».
1.Одним из основных элементов управления правовым риском и риском потери деловойрепутации кредитной организации является принцип «Знай своегоклиента» (принцип ЗСК). В целях соблюдения принципа ЗСК кредитнойорганизации рекомендуется предусматривать разработку адекватной политики ипроцедур, включающих порядок заключения и осуществления банковских операций идругих сделок, идентификацию клиентов, мониторинг движения денежных потоков побанковским счетам и вкладам, управление рисками.
Выполнениекредитной организацией принципа ЗСК является свидетельством соответствия еёдеятельности требованиям, установленным нормативными правовыми актамиРоссийской Федерации, в том числе законодательством по противодействиюлегализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированиютерроризма, принятым в обществе нормам морали, этическим принципам банковскогодела и обычаям делового оборота, свидетельством поддержания деловой репутации иобеспечения стабильного финансового положения кредитной организации на рынкебанковских и иных финансовых услуг.
2.Решение на осуществление кредитной организацией банковских операций и другихсделок с высокой степенью риска рекомендуется принимать органом управлениякредитной организации в соответствии с полномочиями, предусмотреннымиучредительными и внутренними документами.
3.Принцип ЗСК включает мониторинг движения и изменения объёмов денежных потоковпо банковским счетам и вкладам, в том числе в результате осуществления операцийс высокой степенью риска, и мониторинг движения денежных средств и иногоимущества, находящихся в доверительном управлении кредитной организации, атакже иных операций клиентов, осуществляемых через кредитную организацию, дляпринятия своевременных мер по минимизации (снижению) типичных банковских рисков(например, риска ликвидности, кредитного, операционного, правового и т.д.), длявыявления подозрительных операций, в том числе операций, связанных слегализацией (отмыванием) доходов, полученных преступным путем, ифинансированием терроризма.
4.Основной процедурой реализации принципа ЗСК является идентификация клиентовкредитной организации (изучение, проверка информации, максимально возможноеподтверждение и обоснование имеющихся сведений о клиенте, операциях и сделкахклиента). Создание и осуществление эффективной программы идентификации клиентовимеет существенное значение для минимизации (снижения) риска потери деловойрепутации кредитной организации, в том числе в результате вовлечения кредитнойорганизации в противоправные действия, и обеспечения её устойчивости.
5.Соблюдение принципа ЗСК филиалами кредитной организации, открытыми натерритории иностранного государства, рекомендуется осуществлять в соответствиис требованиями нормативных правовых актов Российской Федерации, еслинормативными правовыми актами иностранного государства, на территории которогодействует филиал кредитной организации, не предусмотрены более жесткие правила,в том числе направленные на борьбу с легализацией (отмыванием) доходов, полученныхпреступным путем, и финансированием терроризма.
25.Программа управления репутационными рисками «знай своего работника».
Эффективностьуправления банковскими рисками, в первую очередь репутационным риском, внемалой степени зависит от того, кем осуществляется управление банковскимирисками и кто участвует в осуществлении банковских операций и других сделок. Вцелях соблюдения принципа “Знай своего служащего” Банк предусматривает:
квалификационныетребования к служащим в соответствии с характером их деятельности;
разработкуи доведение до каждого служащего документа (должностная инструкция, положениеоб отделе), регламентирующего должностные обязанности, права и ответственность;
своевременноедоведение до всех служащих принципов профессиональной этики;
меры,обеспечивающие соблюдение банковской тайны и исключающие превышение служащимпределов его полномочий;
требованияк ведению служащими первичной учетной документации, отчетности, соблюдениюправил документооборота;
общиеправила использования, хранения и передачи служебной информации служащими приосуществлении банковских операций и других сделок в соответствии с должностнымиобязанностями;
недопустимостьприема на работу и избрания в Совет Директоров Банка лиц, не соответствующихтребованиям к деловой репутации, устанавливаемым внутренними документами Банка,а также законодательства Российской Федерации;
проведениеподготовки (переподготовки) служащих с разъяснением требований законодательстваРоссийской Федерации, внутренних документов, в том числе по порядкуосуществления банковских операций и других сделок и их отражения в учете, поуправлению банковскими рисками, по противодействию легализации (отмыванию)доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма;
контрольза соблюдением служащими установленных служебных обязанностей и внутреннихраспорядков (регламентов);
недопустимостьвключения в состав служащих представителей юридических лиц — недобросовестныхконкурентов и др.
26.Коммуникационный менеджмент лояльности клиентов (CR).
Клиент– центр финансовой модели бизнеса
Определяядоходную составляющую бизнеса, мы предлагаем базироваться на клиенте, как нацентральном параметре финансовой модели.
Уровеньпривлечения зависит от территории, на которой мы пытаемся найти клиентов и др.
Уровеньудержания клиентов зависит от четкости и контролируемого качествапредоставляемых услуг и др.
Второе– частота посещений клиентов. Программы обслуживания и концепции и здесь играютсвою роль, но здесь сказывается и количество разовых, случайных посетителей.
Третье- величина чека разового посещения одного клиента.
Построениекоммуникаций с клиентом
Первая– стимулирующая фаза. Имеет место тогда, когда вы плохо пока знаете клиентов, ностремитесь вовлечь их в отношения.
Вторая– приводящая к покупке. Базируется на том, что первый этап «соблазнения»пройден и на базе пожеланий клиента, делается ему безотказное предложение. Этои приводит к повторным покупкам.
Чтонеобходимо учитывать при выстраивании CRM?
Мыпоказали, что клиент является центром финансовой модели бизнеса. Мы рассмотрелив упрощенном виде две стадии взаимодействия с клиентом и поняли, что с лояльнымиклиентами надо работать, увеличивая им продажи.
Базаданных
CRMначинается с создания информационной базы.
Чтобыбаза данных была пригодна для работы, крайне важно выбрать изначальнонеобходимые ее поля и разработать стандарт занесения информации.
Припроектировании базы данных также крайне важно помнить не только о текущихпотребностях, но и о будущих.
Сегментирование
почастоте посещения
посумме покупок
поприбыльности клиентов
полояльности мастеру и др.
Расчетэффективности
CRMотличается от любой другой маркетинговой активности своей сценарностью искрупулезностью расчетов. Придумывая какую-либо кампанию по удержанию клиентов,необходимо здраво оценить, насколько это эффективно.
Программавзаимодействия
Сценарнаякоммуникация с клиентом подразумевает план активностей на среднесрочнуюперспективу (требуется определить), которая имеет выраженную в деньгах задачу.
Вместозаключения: CRM — вещь технологическая, имеющая под собой измерениеэффективности, а значит, требующая расчетов. Одного решения того, что клиент — этоцентр бизнес-модели и философии, недостаточно. Важно помнить, что безспециальной инфраструктуры (софт) и знаний, работать с клиентом вряд лиудастся. Именно поэтому мы посвятили эту статью тем компонентам, которымнеобходимо уделять время и силы. Каждый из разделов требует детальногораскрытия и проработки.
27.Марка, имидж, бренд, брэндинг. Брэндинг как бизнес-процесс повышения лояльностипотребителей.
Понятиеторговая марка является буквальным переводам английского слова «trademark» — любойсимвол, слово, число, изображение или конструкция, используемые производителемили продавцом для идентификации своих товаров и отличия от однородных товаровдругих юридических или физических лиц.
Иначе,торговая марка — это сочетание названия какого-либо товара (фонемы) и егографического изображения (графемы).
Всовременном мире компания может иметь лишь один логотип, но при этом она можетвладеть неограниченным количеством торговых марок, которые часто называют«брэндом», хотя это не совсем корректно. Ведь по сути любой брэндявляется торговой маркой, но не каждая TM – брэндом.
Сервиснаямарка отличается от торговой марки — это торговая марка для услуг. В российскомзаконодательстве понятие «сервисная марка» отсутствует, поэтомурегистрировать ее необходимо как «знак обслуживания».
Имидж(от англ. image — «образ», «изображение») — искусственный образ, формируемый вобщественном или индивидуальном сознании средствами массовой коммуникации ипсихологического воздействия. Имидж создается пропагандой, рекламой с цельюформирования в массовом сознании определённого отношения к объекту. Можетсочетать как реальные свойства объекта, так и несуществующие, приписываемые.
Бренд(англ. brand, [brænd] — товарный знак, торговая марка) — термин в маркетинге,символизирующий комплекс информации о компании, продукте или услуге; популярная,легко-узнаваемая и юридически защищённая символика какого-либо производителяили продукта. Существует два подхода к определению бренда:
задачаи также индивидуальные атрибуты: название, логотип и другие визуальные элементы(шрифты, дизайн, цветовые схемы и символы), позволяющие выделить компанию илипродукт по сравнению с конкурентами;
образ,имидж, репутация компании, продукта или услуги в глазах клиентов, партнёров, общественности.
Брендинг- деятельность по разработке марки продукта, продвижению на рынок и обеспечениюее престижности, и мониторинг на соответствие марки требованиям рынка.
Задачабрендинга — повысить осведомленность потребителей и влюбиться в товар.
Профессиональныйбрендинг — это многоструктурный, обоснованный, выверенный и контролируемыйкомплекс по созданию товарной марки, разработке дизайна упаковки, рекламнойаргументации, проведению акций по стимулированию сбыта, то есть использованиевсего арсенала маркетинговых средств коммуникативного воздействия напотребителя. Фактически сегодня идет глобальная борьба за потребителя в двухплоскостях: товарной и коммуникативной.
брендингактивно применялся в Средние Века, когда цеховые ремесленники помечали свои товарыособой маркой. Это стало необходимым, поскольку население росло, и на одной итой же территории появилось больше одного кузнеца, каменщика, сапожника липлотника. В некоторых старых городах Европы, таких как Зальцбург и Роттенбург, туристыдо сих пор могут видеть подлинные железные «торговые знаки», отмечавшиемастерские, где работали «держатели» этих торговых марок. В 1266английское законодательство официально требовало, чтобы булочники отмечалисвоим знаком каждую буханку хлеба, чтобы вес каждой буханки соответствовалзаявленному.
Однаконастоящий расцвет идеи брендинга пришелся на вторую половину двадцатого века, исвязано это было с вполне естественными причинами — появлением на рынкебольшого количества похожих товаров. Развитие технологии оказало начеловеческое общество огромное влияние.
28.Понятие рынка. Классификация и структура.
Рынок- это есть совокупность экономических отношений производства и обмена товаровпри помощи денег.
Р- обмен товарами и услугами, организованный по законам товарного производства иобращения. Это механизм взаимодействия покупателей и продавцов, отношенияспроса и предложения.
Р- совокупность сделок, актов купли-продажи товаров и услуг
КлассификацияР:
Рынкиможно разделить по признакам: степень монополизированности(формы конкуренции), мерыгос. регулирования, масштабность товарообменных процессов, региональнаяпринадлежность, легальность, виды реализуемых товаров и услуг.
Поформе конкуренции: высококонкурентный, немонополизированный, (идеальный), монополистическойконкуренции с дифференциацией продукта, олигополистический, дуополистический, монополизированный(чистаямонополия).
Повиду товара: предметов потребления и услуг; жилой площади, зданий, недвижимости;средств производства(включая землю), имущества; инвестиций; денег и ценныхбумаг; рабочей силы(труда, рабочих мест); инноваций, духовного, интеллектуальногопродукта.
потерриториальному признаку(местные, национальные, региональные, мировой);
функциональныйпризнак(оптовый, неорганизованный);
попотребительским товарам(дефицитный-недефицитный, национальные или импортныетовары).
Совокупностьрынков одной страны наз. Национальным(внутренним) рынком. Он образует сферуобращения национальной экономики. Внутри него могут выделяться региональныерынки.
Классификацияпо территории: 1. Местный Региональный Национальный Межстрановых объединенийМировой.
Естьорганизованный, неорганизованный легальный — теневой
Бывают:- потребительский — дефицитный — перенасыщенный
Видырынков: Рынок товаров и услуг Рынок ценных бумаг Рынок кредитных ресурсов Рынокнедвижимости Рынок средств производства Рынок “ноу-хау” и другой информацииРынок труда Финансовый рынок или рынок капитала Рынок ссудного капиталаФондовые биржи
Различаютсяхарактером конкуренции: рынок свободной конкуренции чистая монополия (властьодного) монополистическая конкуренция (регулируется государством) олигополия(власть немногих)
Разновидностиструктур рынка:
Монополистическаяконкуренция, или конкурентный рынок, где существует большое количество компаний,каждая из которых имеет небольшую долю рынка и слабо дифференцированныепродукты.
Олигополия— рынок, на котором доминирует небольшое количество компаний, которые вместеконтролируют подавляющую долю рынка.
Дуополия— частный случай олигополии всего двух компаний.
Олигопсония— рынок, на котором присутствует много продавцов, однако мало покупателей.
Монополия— рынок, на котором присутствует только один производитель товара или услуги.
Естественнаямонополия — монополия, в которой эффект масштаба тем больше повышаетэффективность, чем больше размер компании. Компания является естественноймонополией, если она способна самостоятельно обслуживать целый рынок с меньшейсебестоимостью, чем любое сочетание двух и более компаний меньшего размера, илиболее узко специализированных компаний.
Монопсония— рынок, на котором присутствует только один покупатель.
Совершеннаяконкуренция — теоретически возможная структура рынка с ничем не ограниченнойконкуренцией (или полным отсутствием барьеров входа); неограниченное количествопроизводителей и покупателей в сочетании с совершенно эластичной кривой спроса.
29.Особенности услуги как вида продукции. Конкурентоспособность услуги.
Услуга,в отличие от товара, не всегда может быть выражена в материальной форме. Когдапокупатель приобретает товар, его не интересует процесс труда, который уже впрошлом. Он может рассмотреть товар, примерить, попробовать и на основе своихощущений сделать выбор. Когда же покупатель решает приобрести услугу, он еще незнает, что в действительности получит, так как в момент покупки продукт трудаеще не существует. Отсюда следуют выводы об особенностях маркетинга услуг, которыенеобходимо учитывать продавцу.
Мычасто говорим: «Маркетинг товаров или услуг», как бы утверждая, что услуга —это тот же товар, и это в основном справедливо. Тем не менее маркетинг товаровотличается от маркетинга услуг вследствие того, что услуга имеет определенныеспецифические особенности по сравнению с товаром.
Услуга— это продукт труда, выражающийся в материальной форме, полезном эффекте илиудовлетворении, которые являются объектом купли-продажи.
КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬУСЛУГИ — Способность товаров отвечать требованиям конкурентного рынка, запросампокупателей по сравнению с другими аналогичными товарами, представленными нарынке.(Словарь аудитора и бухгалтера / Л.Ш. Лозовский и др.-М., 2003)Конкурентоспособность определяется, с одной стороны, качеством товара, еготехническим уровнем, потребительскими свойствами, а с другой — ценами, устанавливаемымипродавцами товаров. Кроме того, на конкурентоспособность влияют мода, продажныйи послепродажный сервис, реклама, имидж производителя, ситуация на рынке, колебанияспроса.(Словарь аудитора и бухгалтера / Л.Ш. Лозовский и др.-М., 2003) Главнымисоставляющими являются: технический уровень товара; уровень маркетинга ирекламно-информационного обеспечения; соответствие требованиям потребителя, техническимусловиям и стандартам; организация сервиса, авторского надзора, гарантийногообеспечения, обучение персонала приобретающей стороны; срок поставки(разработки, создания, продажи), сроки гарантий; цена, условия платежей;актуальность (своевременность) появления данного товара на конкретном рынке;политико-экономическая ситуация в данном регионе. Оценка конкурентоспособноститовара производится на основе сопоставления данного товара с продукцией другихфирм, которая получила признание, высокую оценку и обладает в данный периодвремени высокой конкурентной способностью.
30.Виды конкурентных преимуществ услуги.
Подконкурентными преимуществами товаров и услуг понима ется совокупность свойствданных результатов деятельности субъектов бизнеса, которые делают их болеепривлекательными для внешнего окружения этих субъектов бизнеса.
ВИДЫКОНКУРЕНТНЫХ ПРЕИМУЩЕСТВ
Можновыделить три основных стратегических подхода к ведению конкурентной борьбы:
— стремление иметь самые низкие в отрасли издержки производства (стратегияруководящей роли в области издержек производства);
— поиск путей дифференциации производимой продукции от продукции конкурентов (стратегиядифференциации);
— фокусирование на узкой части, а не на всем рынке (стратегия фокуса или ниши).
Успешнопроведенная дифференциация позволяет фирме:
— устанавливать премиальную наценку на свою продукцию;
— продавать больший объем продукции (поскольку привлекается дополнительное числопокупателей);
— сделать торговую марку фирмы более популярной среди покупателей (посколькунекоторое число покупателей сильно привязывается к дифференцирующим признакам).
Применениеособых методов концентрирования при обслуживании целевой рыночной ниши являетсяосновой защиты от пяти конкурирующих сил. Конкуренты не обладают равнымивозможностями обслуживания целевой клиентуры фирмы, применяющей стратегиюконцентрирования. Особые приемы фирмы, применяющей стратегию концентрирования, даютей преимущество в конкуренции, препятствующее внедрению в ее рыночную нишу. Ееособые приемы являются также препятствием для тех, кто желает заменить ее. Вкакой-то степени незаключение деловых сделок влиятельными клиентами зависит отих нежелания иметь дело с фирмами, обладающими меньшими возможностями дляудовлетворения их нужд.
Концентрированиедействует хорошо, если:
— обслуживание целевой рыночной ниши требует значительных затрат и усилий отбольшой массы конкурентов;
— когда ни один конкурент не пытается специализироваться в обслуживании той жесамой целевой рыночной ниши;
— когда ресурсы фирмы не позволяют ей успешно обслуживать обширный сегмент рынка;
— когда промышленные отрасли (сегменты) имеют большие различия в размерах, уровнеразвития, доходности и интенсивности пяти конкурирующих сил, делающих некоторыесегменты более притягательными, чем другие.
31.Разновидности рыночной экономики. Основные законы рыночной экономики.
Взависимости от формы собственности на факторы производства и способовкоординации хозяйственной деятельности принято выделять следующие типыэкономических систем: административно-командная, рыночная, смешанная итрадиционная экономика.
Административно-команднаяэкономика основывается на государственной форме собственности наматериально-вещественные факторы производства. Производство товаров и услуг, атакже хозяйственные связи устанавливаются для предприятий центральнымиплановыми организациями, подчиненными правительству. Достоинство данной системысостоит в ее стабильности, определенности, устойчивости и возможностирегулировать не только производственную сферу, но и процессы распределения, потребленияблаг и услуг, решать социальные проблемы. К недостаткам следует отнестиотсутствие стимулов развития предпринимательского интереса, частной инициативы,негибкость системы, ее бюрократизацию.
Рыночнаяэкономика основана на частной собственности на факторы производства, предпринимательскоминтересе, конкуренции, ценовом механизме, регулирующим отношения обмена междупродавцами и покупателями. Автором теории свободного рынка является А. Смит. Онполагал, что богатство нации зависит от численности трудоспособного населения ипроизводительности труда.
Механизмфункционирования экономической системы, основанной на рыночных принципах, можетбыть представлен при помощи модели «доходы — расходы, ресурсы — продукция». Вкачестве экономических субъектов в ней фигурируют предприятия и домохозяйства.
Предприятие— поставщик товаров и услуг.
Домашнеехозяйство (сокр. домохозяйство) — лицо или группа лиц, совместно принимающаяэкономические решения.
Экономическаясистема, в которой взаимодействуют государство и частный сектор экономики, называетсясмешанной.
Вэкономике отдельных, экономически слаборазвитых стран имеет место традиционнаяэкономическая система, основанная на низком техническом уровне, преобладанииручного неквалифицированного труда, общинной, или коллективной, собственности.Хозяйственные решения в тех условиях принимаются на основе устоявшихся традиций,обычаев, национальных особенностей.
Законспроса и предложения, которые используются в экономике. Можно так же применить ив нашем случае.
Вэкономике эти термины трактуются так:
Спрос– это желание и способности потребителя купить какой-либо товар. Величинаспроса отображает количество товара, которое потребитель желает и можетприобрести по данной цене.
Законспроса – обратная зависимость между ценой и количеством товара, покупаемогопотребителем.
Азакон предложения – это желание и способность производителей продавать товар нарынке. Величина предложения – это количество товара или услуги, котороепроизводители желают и могут продать по определенной цене за определенныйпериод времени.
Законспроса — при равных условиях, понижение величины спроса вызывается повышениемцены; а при понижение цены — следует повышение величины спроса.
Законпредложения — при равных условиях, рост величины предложения обусловленповышением цены; как следует снижение цены ведет к снижению величиныпредложения.
Законпредложения отображает прямую зависимость между ценой и количеством товара, предлагаемогона рынке.
Нафинасовом рынке законы спроса и предложения можно представить так:
Ценаакции на данный момент определяется: балансом между покупателями(спросом) ипродавцами (предложением).
Ростспроса ведет к увелечению цены. Уменьшение спроса ведет к снижению цены.
Соответственнорост предложения ведет к снижению цены. А уменьшение предложения ведет к ростуцены.
32.Коммуникации и конфликты в бизнес-процессах организации.
Сущностьи виды коммуникаций
Коммуникация(от лат. communicatio – сообщение) – специфический обмен информацией, процесспередачи эмоционального и интеллектуального содержания.
Видыкоммуникаций. Общение людей осуществляется с помощью вербальных и невербальныхкоммуникаций. Коммуникации являются важнейшей составляющей в деятельностируководителя, поскольку коммуникации – это обмен информацией между людьми. Безобмена информацией они не могут вместе работать, формулировать задачи и решатьих.
Коммуникации– важнейший элемент обеспечения эффективности управления.
Конфликтыв организации — это столкновение противоположных мнений, целей, интересов, взглядовили позиций двух или более сторон или субъектов взаимодействия. Для изученияконфликтов, их функций, видов и методов разрешения в рамках психологиипоявилась новая ветвь – конфликтология.
Причиныконфликтов
поисточникам и причинам возникновения: объективные и субъективные, организационные,эмоциональные и социально-трудовые, деловые и личностные;
покоммуникативной направленности: горизонтальные, вертикальные, смешанные;
посоставу конфликтующих сторон: внутриличностные (между родственными симпатиями ичувством долга руководителя), межличностные (между руководителем и егозаместителем по поводу должности, между сотрудниками — по поводу премии); междуличностью и организацией, в которую она входит; между организациями илигруппами одного или различных статусов;
пофункциональной значимости: позитивные и негативные; конструктивные идеструктивные; созидательные и разрушительные;
поформам и степени столкновения: открытые и скрытые, спонтанные, инициированные испровоцированные, неизбежные, вынужденные, лишенные целесообразности;
помасштабам и продолжительности: общие и локальные, кратковременные и затяжные, скоротечныеи долгосрочные;
поспособам урегулирования: антагонистичные и компромиссные, полностью иличастично разрешаемые, приводящие к согласию и сотрудничеству.
Всамом общем виде конфликты, возникающие в организации, могут быть вызваныследующими тремя группами причин, обусловленных:
трудовымпроцессом;
психологическимиособенностями человеческих взаимоотношений, т. е. симпатиями и антипатиями;культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя и т. д.;
личностнымсвоеобразием членов группы, например, неумением контролировать своеэмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.
Конфликты,несмотря на свою специфику и разнообразие, развиваются по определенной схеме (рис. 1 ) и имеют в целом общие стадии развития :
потенциальногоформирования противоречивых интересов, ценностей и норм;
переходапотенциального конфликта в реальный (или стадию осознания участниками конфликтасвоих верно или ложно понятых интересов);
конфликтныхдействий;
снятияили разрешения конфликта.
33.Классификация конфликтов в организации.
Классифицируяорганизационные конфликты, выделяют конфликты личностные, или психологические, межличностные,или социально-психологические, и социальные.
Личностный,или психологический, конфликт затрагивает только структуру сознания личности(члена организации) и психику человека, Поэтому этот тип конфликта нельзясчитать социальным конфликтом в чистом виде. Среди личностных, илипсихологических, конфликтов наиболее распространены ролевые и мотивационныеконфликты.
1.Ролевые конфликты. Их основу составляют трудности выполнения членом организациисвоей роли, несоответствие ожиданиям, предъявляемым к члену организации, занимающемуопределенный статус в организации. Инициатором конфликта может быть как рядовойисполнитель, у которого работа вызывает раздражение и протест (что приводит кнеудовлетворительной оценке его деятельности руководством организации илиподразделения), так и руководитель, который не может или не хочетсоответствовать ролевым требованиям или не выполняет нормативные указания илизапреты. Причинами ролевых конфликтов в организациях могут быть следующие:
·недостаточная, слабая ролевая подготовка;
·неудовлетворенность существующим статусом (например, работник считает, что ондостоин более высокой должности) и др;
2.Мотивационные конфликты. В основе таких личностных конфликтов лежитнедостаточная или неправильная мотивация индивида в организации, а такженеудовлетворенность работой, условиями труда, неуверенность в собственных силахи т.д. Этот конфликт может быть внутриличностным в том случае, если индивид неидентифицирует причину неудовлетворенности с действиями конкретных социальныхобъектов своего окружения.
Межличностный,или социально-психологический, конфликт имеет две разновидности в зависимости отшироты зоны разногласий:
1)конфликт охватывает двух или более членов организации.
2)конфликт затрагивает отдельного работника и социальную группу.
Возможенконфликт между отдельным членом организации и социальной группой, если онзанимает позицию, отличающуюся по ряду параметров от позиции группы.Межличностный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностейруководителя, когда необходимо обеспечивать соответствующую производительностьи соблюдать правила и процедуры, присущие данной организации.
Выделяютследующие типы межличностных конфликтов.
1.Неправильное с точки зрения работника решение производственной проблемы и др.
2.Конфликты как агрессивная реакция на блокаду личностных потребностей, связанныхнапрямую с производственной деятельностью.
3.Конфликты, связанные с контролем за соблюдением групповых или организационныхкультурных норм, возникают, когда работник занимает позицию, отличающуюся отпозиции группы; следует нормативным образцам, отличающимся от групповыхнормативных образцов; не выполняет нормативные требования, связанные с егостатусом в организации, и т.д.
4.Личные конфликты.
34.Методы управления конфликтами.
Существуетмножество методов управления конфликтами. В целом их можно разделить нанесколько групп, каждая из которых имеет свою сферу применения:
внутриличностные;
структурные;
межличностные;
переговоры;
соответствующиеагрессивные действия
Внутриличностныеметоды влияют на отдельную личность и заключаются в правильной организациисвоего собственного поведения, в умении выразить свою точку зрения, не вызываязащитной реакции со стороны оппонента. Методы используются для передачи другомулицу персонального отношения к определенному предмету без обвинений итребований, но с целью изменения индивидуального отношение другого человека(так называемый способ «Я — высказывание»).
Структурныеметоды влияют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающихиз-за неправильного распределение функций, прав и ответственности, плохуюорганизацию труда, несправедливость системы мотивации и стимулированияработников и др. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, использованиекоординационных механизмов, разработку или уточнение загальнорганизацийнихцелей, создание обоснованных систем вознаграждения.
Разъяснениетребований.
Использованиекоординационных механизмов. К наиболее распространенных механизмов относитсяиерархия полномочий.
Межличностныеметоды предусматривают необходимость выбора адекватной формы влияния на этапахвозникновения конфликтной ситуации или развертывания конфликта для коррекциистиля индивидуального поведения его участников с целью предотвращения ущербаличностным интересам. Наряду с традиционными стилями конфликтного поведения, ккоторым относятся приспособления (уступчивость), отклонения, противоборство, сотрудничествои компромисс, стоит обратить внимание на принуждение и решение проблемы.
Управлениеконфликтом через решения проблемы осуществляется в следующем порядке:Определение проблемы в категориях целей, а не решений.
Выявлениерешения, приемлемого для обеих сторон-конфликтерив.
Акцентированиевнимания на проблеме, а не на личных чертах стороны-конфликтера.
Обеспечениеатмосферы доверия, увеличение взаимного влияния и распространения обменаинформацией.
Созданиепозитивного взаимного отношение участников конфликтной события, выявлениесимпатии и выслушивания мнения другой стороны, а также сведение к минимумупроявления гнева и угроз.
Переговорывыполняют определенные функции.
Впрактике управления конфликтами выделяют три направления: уход от конфликта, подавлениеконфликта и собственно управление конфликтом. Каждый из названных направленийреализуется с помощью специальных методов.
Преимуществоотхода от конфликта заключается в том, что решение принимается, как правило, оперативно.
Отходприменяется в случаях:
значительныхпотерь от развертывания конфликта;
банальностипроблемы, лежащей в основе конфликта;
важностидругих проблем, требующих своего решения;
необходимостиохлаждения страстей;
необходимостивыиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятиянемедленного решения;
подключениядругих сил для разрешения конфликта; наличия страха перед противоположнойстороной или конфликтом, что надвигается.
35.Публичные коммуникации PR.
Подпубличной коммуникацией обычно понимают вид устного общения, при котороминформация в обстановке официальности передается значительному числуслушателей. Для публичных коммуникаций характерна передача информации, затрагивающейобщественный интерес, с одновременным приданием ей публичного статуса.Публичный статус подразумевает сообщение информации лицом, обладающимопределенным социальным статусом, т.е. формально установленным или молчаливопризнаваемым местом индивида в иерархии социальной группы. Кроме того, статуспубличности связан с официальностью обстановки общения, которая предполагаетсвоевременное оповещение аудитории о теме сообщения и статусе выступающего иприглашение ее в определенное место и время. Официальное общение подчиняетсяопределенному регламенту.
Припубличном общении слушатели должны находиться в поле зрения говорящего, т.е.это контактное общение в отличие от дис-тантного массового общения, осуществляемогочерез СМИ. В целом слушатели, как правило, — это специально организованнаяаудитория, и ее параметры должны быть известны говорящему (численностьаудитории, возраст, профессия, пол и т.д.). Слушатели являются в определеннойстепени заинтересованной аудиторией, специально пришедшей послушатьвыступающего в силу своей социальной роли (например, работники организации, студенты,прихожане, сторонники политической партии и т.д.). Публичное общение относитсяк институциональному (статусно ориентированному) общению в отличие отперсонального (личностно ориентированного). Статусно ориентированное общениеимеет множество разновидностей, выделяемых в том или ином обществе всоответствии с принятыми в нем сферами общения и сложившимися социальнымиинститутами: политическими, деловыми, научными, педагогическими, медицинскими, военными,спортивными, религиозными, юридическими и т.д.
36.Современные технологии PR.
2.1Классификация PR-технологий
БелыйPR. Это работа по Сэму Блэку — искусство понимания, информационная открытость, предоставлениебесспорных информационных поводов.
ЧерныйPR. Пожалуй, наиболее сложный термин. Его истинное значение до сих пор остаетсяпредметом жаркого спора не только досужих комментаторов, но и самых что, ни наесть маститых профессионалов рынка.
Вчерно-белом PR-мире не могли не появиться оттенки.
СерыйPR порожден описанным выше разделением PR на черный и белый по факту наличияили отсутствия оплаты публикаций. Он определяет исключительно финансовуюсторону отношений PR-специалистов с редакциями или коммерческими дирекциямиСМИ. Технологии воздействия на аудиторию данное словосочетание никак нехарактеризует.
Междутем индустрия развивается. Противопоставление черного и белого постепенностановится анахронизмом. Современный PR — настоящее буйство красок.
КровавыйPR. Это определение вошло в обиход после 11 сентября 2001г. и сталоупотребляться для характеристики информационной составляющей терроризма.
PRцвета хаки. Информационное воздействие на противника в ходе военных действий, текущаяпропагандистская работа с военными кадрами, СМИ и населением. В большинствекрупных военных соединений существуют под различными названиями управленияпропаганды и контрпропаганды. Как правило, свою деятельность они не афишируют.А вот американские пиарщики в погонах, напротив, избрали открытуюинформационную политику.
ЖелтыйPR. Название ассоциируется с использованием скандалов, раздуванием сенсаций, папарацци,эпотажем и прочей желтой журналистикой.
ЗеленыйPR. Массированное, принимающее порой агрессивную форму воздействие на обществогринписовцев и членов других экологических организаций. Примеров масса.
2.2Инструментарий паблик рилейшнз
Магияслова, заставляющая людей завороженно вслушиваться в произносимые звуки.
Кризисыи слухи
ПРработает не только в «золотые денечки», завершающиеся фуршетами и презентациями,но и в дни испытаний. Кризисные ситуации (типа появления яда в медицинскомпрепарате тайленоле, вызвавшем семь смертей в США) являются серьезной угрозойбизнесу. Ведь это сразу отражается на финансовом и экономическом положениилюбой компании, ее репутация сразу же падает. Поэтому совершенно естественно, чтосфера кризиса — это одно из основных направлений работы в ПР.
Основныхсоставляющих программы по управлению кризисами:
— определение областей риска;
— предотвращение кризисов с помощью вводимых изменений, основанных на определениикризисов;
— подготовка программы действий во время возможных кризисов;
— само по себе управление во время кризиса.
Стереотипыи мифы как составная часть ПР-работы
Политическиеперформансы
Вполитике принципиально не бывает индивидуальных событий. Каждое ее проявление — - это массовое событие. Причем не просто пассивный выход на массовую аудиторию,но достаточно активная работа с аудиторией, принимающая стандартизированныеформы. Это организованное заранее коммуникативное событие, отрепетированное, учитывающеесущественную роль зрителей при этом.
Невербальнаякоммуникация
Ив перформансах, и в любом другом виде общения важную роль играет невербальнаякоммуникация. Она охватывает не только внесловесные характеристики (типа тембра,тона), но и характеристики движения, позы (добавьте сюда же тип прически, внешность,костюм). Короче, многое из того, что мы получаем, в первую очередь, позрительным каналам. Это более древний способ воздействия, поэтому он действуети более эффективно, и более всеохватно. Любые современные средства (и письмо, идаже телевидение) все равно требуют специального обучения для того чтобыправильно пользоваться данным средством. Поэтому более древние способывоздействия и оказываются более сильными.
2.3Использование PR-технологий на общественное сознание
Сегодняже целенаправленное воздействие на массы с целью управления ими или же с цельюформирования массового сознания (как правило, для того же, но болееэффективного, управления массами) со стороны субъекта управления такжеклассифицируется как информационно-психологической войны, хотя подобныесубъектно-объектные отношения (объектом выступает массовое сознание) можноопределить как пропаганду, манипуляцию, PR и т.д., но не какинформационно-психологическую войну, так как со стороны масс отсутствуетвозможность активной и адекватной реакции по отношению к источнику манипуляцийили пропаганды (особенно, если воздействие осуществляется неявно).
Известновыражение: «Народ заслуживает того правителя, которого выбирает». В аспектеданной работы можно изменить данное высказывание следующим образом: «Народзаслуживает тех методов воздействия на его сознание, которые используются».
Чутьболее конкретизируя сказанное, можно продолжить следующими известными словами:«Мир желает быть обманутым, так пусть же его обманывают».
37.Знание коммуникаций в развитии организационной культуры.
Организационнаякультура — это идеология управления и организации социально-экономическойсистемы.
Организационнаякультура направлена на повышение трудового потенциала системы и выражаетосновные ценности организации.
Подидеологией управления понимается система взглядов, идей, связанных суправлением организацией, стратегией ее развития, способами и методамидостижения целей, с деловой этикой организации (то есть с моральными принципами,нормами, правилами организации, связанными с поведением организации, отношениямис деловыми партнерами, потребителями, обществом, и т.п.). +вопрос №32.
1.Коммуникационнаяструктура и классификация субъектов внешней и внутренней среды.
2.Основныенаправления коммуникационного менеджмента: лоббирование, управлениечеловеческими ресурсами, взаимодействие с внешними контрагентами.
3.Основныенаправления коммуникационного менеджмента: связь с клиентами, логистика, связьс центром принятия решений.
4.Внешняясреда организации.
5.Организационныеструктуры организаций. Причины их развития.
6.Структуравнутренних коммуникаций организации.
7.Формальныеи неформальные внутренние коммуникации организации.
8.Коммуникационныебарьеры.
9.Слухии случайные нерегулируемые внутренние коммуникации организации.
10.Классыинформационных ресурсов.
11.Организациякак социально-экономическая система.
12.Макросферафункционирования и развития организации.
13.Непосредственноеокружение организации.
14.Бизнес-коммуникации организации.
15.Управление информационными ресурсами организации.
16.Основные принципы формирования информационных ресурсов организации.
17.Бизнес-коммуникации организации с коммерческими организациями (B2B).
18.Бизнес-коммуникации организации с органами власти (B2G).
19.Бизнес-коммуникации организации с организациями «третьего сектора» (B2S).
20.Бизнес-коммуникации организации с организациями «информационного сектора»(B2I).
21.Бизнес-коммуникации организации с частными лицами (B2P).
22.Риски потери деловой репутации. Источники репутационных рисков.
23.Стратегия управления репутационными рисками.
24.Программа управления репутационными рисками «знай своего клиента».
25.Программа управления репутационными рисками «знай своего работника».
26.Коммуникационный менеджмент лояльности клиентов (CR).
27.Марка, имидж, бренд, брэндинг. Брэндинг как бизнес-процесс повышения лояльностипотребителей.
28.Понятие рынка. Классификация и структура.
29.Особенности услуги как вида продукции. Конкурентоспособность услуги.
30.Виды конкурентных преимуществ услуги.
31.Разновидности рыночной экономики. Основные законы рыночной экономики.
32.Коммуникации и конфликты в бизнес-процессах организации.
33.Классификация конфликтов в организации.
34.Методы управления конфликтами.
35.Публичные коммуникации PR.
36.Современные технологии PR.
37.Знание коммуникаций в развитии организационной культуры.
Список литературы
Дляподготовки данной работы были использованы материалы с сайта referat.ru/