1.Концепция «Дома качества»
«Дом качества, представляетсобой основной инструмент проектирования с точки зрения управления, известный как«структурирование функции качества» (СФК), появился в 1972 году в кораблестроительномотделении фирмы Мицубиси в городе Кобэ (Япония). Затем он был многократно усовершенствованфирмой Toyota (Тойота) и ее поставщиками. Дом качества успешно использовался в японскойпромышленности производителями электроники, электробытовых приборов, одежды, интегральныхсхем, синтетического каучука, конструкторского оборудования и сельскохозяйственныхмашин.
Будучи набором процедур планированияи взаимодействия, структурирование функции качества фокусирует и координирует потенциалорганизации сначала на проектировании, затем на производстве и продаже товаров,которые потребители хотят и будут хотеть покупать впредь. Основу дома качества составляетвера в то, что продукцию следует проектировать в соответствии с желаниями и вкусамипотребителей. А это значит, что специалисты по маркетингу, инженеры-проектировщикии производственный персонал должны работать в тесном взаимодействии с того самогомомента, когда некий продукт был задуман.
Дом качества представляетсобой некую разновидность принципиального плана, который обеспечивает средства межфункциональногопроектирования и взаимосвязи. Благодаря этому люди, связанные с решением различныхзадач и наделенные разной ответственностью, могут компетентно обсуждать очередностьработ по проектированию, обращаясь за доказательствами к структурам решеток домовкачества.
Основным инструментом СФКявляется таблица, получившая название «Дом качества». В ней отображается связь междуфактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательнымипоказателями (техническими требованиями). Такой метод позволяет принимать обоснованныерешения по управлению качеством процессов. При этом удается избежать корректировкипараметров продукта после его появления на рынке, а следовательно, обеспечить одновременноотносительно низкую стоимость (за счет сведения к минимуму непроизводственных издержек)и высокую ценность продукта.
Одной из наиболее эффективныхметодик в области планирования качества является структурирование (развертывание)(Quality Function Deployment — QFD).
Структурирование функций качества — это метод структурирования нужд и пожеланийпотребителя через развертывание функций и операций деятельности по обеспечению накаждом этапе жизненного цикла проекта создания продукции такого качества, котороебы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.
Согласно методу СФК требованияпотребителя надлежит развертывать и конкретизировать поэтапно — от прединвестиционныхисследований до предпродажной подготовки.
Основным инструментом СФКявляется таблица, получившая название «дом качества» (Quality House). В ней отображаетсясвязь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательнымипоказателями (техническими требованиями).
дом качествоструктурирование стратификация
/>
Рисунок 1. Таблица «Дом качества».
Рассмотрим процесс планированияновой продукции путем СФК на примере создания автомобиля.
Этап 1 — выяснение и уточнениетребований потребителей. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме,например «удобная мебель» или «легкий телефон». Для него такой способ выражениясвоих потребностей является вполне нормальным. Но для инженеров, проектировщиков,конструкторов этого недостаточно, им необходимо четко определить размеры, материалы,требования к обработке поверхности, допустимый вес и т.д.
Задача производителя состоитв том, чтобы с помощью различных методов преобразовать требования («голос») потребителяв инженерные характеристики продукта. Так, требование «экономичный автомобиль» врезультате такой работы может быть развернуто в требования «низкая отпускная цена»,«низкая стоимость пробега», а затем — в конкретные показатели, например «продажнаястоимость X рублей», «расход бензина Y л/100 км». Только после этого производительможет ответить на вопрос, что нужно сделать, чтобы удовлетворить ожидания потребителя.
Опрос производится следующимобразом. Сначала делают выборку потенциальных потребителей, хорошо представляющуювсе множество потенциальных потребителей в определенном рыночном сегменте, в которомдействует компания. Затем в рамках выборки производится опрос, на основе результатовкоторого определяют, какими свойствами должна обладать данная продукция, чтобы потребителихотели ее купить. По результатам опроса составляют список потребительских требованийк планируемой продукции. Данные требования записывают в графу будущей матрицы СФК.
Этап 2 — ранжирование потребительскихтребований. Для ранжированиянеобходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые определяются наэтапе 1. Требования потребителей всегда противоречивы, поэтому создать продукцию,отвечающую всем потребительским требованиям, невозможно. Необходимо иметь четкоепредставление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какимиможно в известной степени поступиться. Для этого следует упорядочить список потребительскихтребований по степени их важности. В результате вводится еще одна графа, в которойуказывается степень важности каждого из требований.
Этап 3 — разработка инженерныххарактеристик.Эту задачу решает команда разработчиков,создаваемая специально для данного случая. На этом этапе она должна составить списокинженерных характеристик будущего изделия — взгляд на изделие с точки зрения инженера.Paзумеется, характеристики должны быть достаточно определенными, четкими, т.е. описанына языке, принятом у разработчиков.
Этап 4 — вычисление зависимостейпотребительских требований и инженерных характеристик. В результате выполнения предыдущих этаповпроектировщики получили ранжированный список потребительских требований, составленныйна языке потребителя, и инженерных характеристик, сформулированных на языке разработчиков.Для успешной разработки изделия потребительские требования необходимо перевестив инженерные характеристики.
Необходимо ответить на вопрос:как данное потребительское требование зависит от того, какое значение будет отведенохарактеристике? Возьмем, к примеру, требование покупателя автомобиля — «минимальныйрасход бензина». В первой графе инженерных характеристик стоит, скажем, масса автомобиля.На этом этапе не требуется слишком точная, детальная информация. Достаточно такихнеопределенных понятий, как «сильная связь», «средняя связь» и «слабая связь».
Далее необходимо решить, оставлятьли в проектируемом продукте те инженерные характеристики, которые не нужны потребителю.Некоторые характеристики, даже если они не нужны потребителю, могут быть необходимыдля нормального функционирования продукта — в данном случае автомобиля. Поэтомуряд характеристик продукта, не представляющих ценности для потребителя, но при этомважных для его функционирования, необходимо оставить.
Этап 5 — построение «крыши». Инженерные характеристики могут бытьразнонаправленными, а значит, могут противоречить друг другу. Например, характеристика«масса автомобиля» явно вступает в противоречие с характеристикой «минимальный расходбензина», поскольку на разгон тяжелого автомобиля требуется больше бензина. Противоречащиедруг другу характеристики обозначим знаком «минус», а «однонаправленные» — знаком«плюс». Эту зависимость необходимо будет учесть при оптимизации всей системы. Данныехарактеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах следуетвести процесс производства, чтобы в конечном счете получить продукцию, максимальноотвечающую потребительским требованиям.
«Крыша дома качества» представляетсобой корреляционную матрицу, заполненную символами, которые указывают на положительнуюили отрицательную связь между соответствующими техническими характеристиками продуктас позиций интересов потребителя. С помощью корреляционной матрицы можно нагляднопродемонстрировать соотношение между основными показателями качества, стоимостии времени.
Этап 6 — определение весовыхзначений инженерных характеристик сучетом рейтинга потребительских требований, а также зависимости между потребительскимитребованиями и инженерными характеристиками.
Умножив относительный веспотребительских требований (рейтинг) на числовой показатель связи между потребительскимитребованиями и инженерными характеристиками, определенный на четвертом этапе, получимотносительную важность каждой инженерной характеристики. Суммируя результаты повсей графе соответствующей инженерной характеристики, получаем значение цели. Инженернойхарактеристике с наибольшим значением цели следует уделить основное внимание.
Этап 7 — учет техническихограничений. Не все значенияинженерных характеристик достижимы. Конечно, вряд ли кто-нибудь отказался бы иметьсуперскоростной спортивный автомобиль массой в несколько сотен килограммов, однакореализовать это технически невозможно, по крайней мере, при нынешнем уровне развитиятехники. Поэтому в следующей строчке матрицы проставляют экспертные оценки техническойреализуемости тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей степенитребуют потребители. С учетом этого получают скорректированные целевые значенияинженерных характеристик.
Этап 8 — учет влияния конкурентов. Понятно, что на реальном рынке всегдасуществует конкуренция и конкурентов в определенной нише может быть очень много.Допустим, что у нас два конкурента: у первого рыночная доля чуть больше нашей, увторого — чуть меньше. Оба представляют для нас потенциальную опасность. Первый— тем, что он занимает большую нишу, а следовательно, более «силен» в экономическомотношении. Второй, хотя и не достиг нашего уровня, активно стремится к этому и скореевсего планирует выпустить новый конкурентоспособный продукт.
В результате выполнения вышеуказанныхпроцедур получают исходные данные для технического задания на проектирование и разработкуновой продукции. Построение матрицы СФК, получение инженерных характеристик — этолишь первая из четырех фаз «развертывания» потребительских требований не тольков инженерные характеристики, но и в показатели процесса и всего производства.
В целом метод СФК позволяетне только формализовать процедуру определения основных характеристик разрабатываемогопродукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обоснованные решения поуправлению качеством процессов его создания. Таким образом, «развертывая» качествона начальных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиямипотребителя, удается избежать корректировки параметров продукта после его появленияна рынке (или, по крайней мере, свести ее к минимуму), а следовательно, обеспечитьвысокую ценность и одновременно относительно низкую стоимость продукта (за счетсведения к минимуму непроизводственных издержек).2. Инструменты контроля качества. Стратификация
В современном мире чрезвычайноважное значение приобретает проблема качества продукции. От ее успешного решенияв значительной степени зависит благополучие любой фирмы, любого поставщика. Продукцияболее высокого качества существенно повышает шансы поставщика в конкурентной борьбеза рынки сбыта и, самое важное, лучше удовлетворяет потребности потребителей. Качествопродукции — это важнейший показатель конкурентоспособности предприятия.
Качество продукции закладываетсяв процессе научных исследований, конструкторских и технологических разработок, обеспечиваетсяхорошей организацией производства и, наконец, оно поддерживается в процессе эксплуатацииили потребления. На всех этих этапах важно осуществлять своевременный контроль иполучать достоверную оценку качества продукции.
В процессе изготовления изделиясуществует множество факторов, оказывающих влияние на его показатели качества. Оцениваяпроизводственный процесс с точки зрения изменения качества, можно рассматриватьего как некую совокупность причин изменчивости. Эти причины и объясняют измененияв показателях качества изделий, что приводит к разделению их на дефектные и бездефектные.Более того, даже дефектные изделия отличаются друг от друга при сопоставлении состандартом.
Существовавшие издавна методыконтроля сводились, как правило, к анализу брака путем сплошной проверки изготовленныхизделий. При массовом производстве такой контроль очень дорог. Расчеты показывают,что для обеспечения качества продукции посредством ее разбраковки контрольный аппаратпредприятий должен в пять-шесть раз превышать количество производственных рабочих.
С другой стороны, сплошнойконтроль в массовом производстве не гарантирует отсутствия дефектных изделий в принятойпродукции. Опыт показывает, что контролер быстро устает, в результате чего частьгодной продукции принимает за дефектную и наоборот.
Указанные причины поставилипроизводство перед необходимостью перехода к выборочному контролю. Его распространениюспособствовали исследования специалистов в области теории вероятностей и математическойстатистики, которые показали, что в большинстве случаев для надежной оценки качестванет необходимости в проверке всей выпускаемой продукции.
В итоге была выработана системапрактических методов, рассчитанных на массовое применение. Это так называемые семьпростых методов.
Таблица
Гистограмма
Гистограмма позволяет оценить состояние качества и представляет собой столбчатый график, построенный по полученным за определенный период (час, неделю, месяц) данным, которые разбиваются на несколько интервалов. Число данных, попавших в каждый из интервалов (частота), выражается высотой столбика.
/>Рис. 2. Гистограмма Гистограмма применяется главным образом для анализа значений измеренных параметров, но может использоваться и для расчетных значений. Благодаря простоте и наглядности гистограммы нашли применение в различных областях:
— для анализа сроков получения заказа (за контрольный норматив принимается срок поставки согласно договору);
— для анализа времени реагирования группы обслуживания от момента получения заявки от клиента, времени обработки рекламации от момента ее получения и т.д.;
— для анализа значений показателей качества, таких как размеры, масса, механические характеристики, химический состав, выход продукции и т.д. при контроле готовой продукции, при приемочном контроле, при контроле процесса в самых разных сферах деятельности;
— для анализа чистого времени операций, времени износа режущей поверхности и т.д.;
— для анализа числа бракованных изделий, числа дефектов, числа поломок и т.д.
Полученная в результате анализа гистограммы информация может быть легко использована для построения и исследования причинно-следственной диаграммы, что повысит обоснованность мер, намеченных для улучшения процесса.
/>Диаграмма Парето
В деятельности фирм, предприятий постоянно возникают всевозможные проблемы, решению которых может способствовать использование диаграммы Парето: трудности с оборотом кредитных сумм, с освоением новых правил принятия заказов, Рис.3. Диаграмма Парето появление брака, неполадок оборудования, удлинение времени от выпуска партии изделий до ее сбыта, наличие на складах продукции,
лежащей «мертвым грузом», поступление рекламаций, количество которых не уменьшается невзирая на старания повысить качество, задержка сроков поставок исходного сырья и материалов и т.д.
Диаграмма Парето используется и в противоположном случае, когда положительный опыт отдельных цехов и подразделений хотят внедрить на всем предприятии. С помощью диаграммы Парето выявляют основные причины успехов и широко пропагандируют эффектные методы работы.
Диаграмма Парето для решения таких проблем, как появление брака, неполадки оборудования, контроль деталей на складах и т.д., строится в виде столбчатого графика и составляется не в одном варианте. Рекомендуется составлять несколько вспомогательных диаграмм с тем чтобы, последовательно анализируя их, в конечном итоге составить отдельную диаграмму для конкретных явлений недоброкачественности.
Диаграмму Парето целесообразно применять вместе с причинно-следственной диаграммой. Чтобы решить очень серьезную проблему, связанную с низким качеством изделия необходимо уяснить сущность явления по каждому конкретному виду дефекта.
В подобной ситуации собирают по возможности большее число заинтересованных лиц и начинают всесторонне изучать коренную причину недоброкачественности (от мелкой причины до конечной). В результате останавливаются на четырех-пяти причинах, требующих первоочередного внимания.
После проведения корректирующих мероприятий диаграмму Парето можно вновь построить для изменившихся в результате коррекции условий и проверить эффективность проведенных улучшений.
В сложной экономической жизни фирмы (предприятия) проблемы могут возникнуть в любой момент в любом подразделении. Анализ этих проблем всегда целесообразно начинать с составления диаграммы Парето. С их помощью можно анализировать широкий круг проблем, относящихся практически к любой сфере деятельности на фирме: в финансовой сфере, сфере сбыта, материально – технического снабжения, производства и делопроизводства.
Диаграмма рассеяния
Диаграмма рассеяния применяется для исследования зависимости между двумя видами данных, например для анализа зависимости суммы выручки от числа обращений к продавцу; сопротивления удару от давления, при котором производилась обработка, и т.д.
/>Рис. 4. Диаграмма рассеяния Диаграмма рассеяния, так же как и метод расслоения (стратификации), используется для выявления причинно-следственных связей показателей качества и влияющих факторов при анализе причинно-следственной диаграммы.
Диаграмма рассеяния строится как график зависимости между двумя параметрами. Если на этом графике провести линию медианы, он позволяет легко определить, имеется ли между этими двумя параметрами корреляционная зависимость.
Диаграмма рассеяния строится в таком порядке: по горизонтальной линии откладываются измерения величин измерения величин одной переменной, а по вертикальной оси — другой переменной.
Контрольные карты
Контрольные карты используются в виде графиков, полученных в ходе технологического процесса. Графики отражают динамику процесса. Применяют различные контрольные карты: медиан, р-карты (дефектной продукции), pn-карты, с-карты.
Существуют, в частности, следующие виды контрольных карт: средних арифметических значений (/> — карта); медиан (/> — карта); средних арифметических отклонений (S — карта); размахов (R — карта); числа дефектных единиц продукции (np — карта); доли дефектных единиц продукции (Р — карта); числа дефектов (С — карта); числа дефектов на единицу продукции (U — карта).
Первые четыре вида контрольных карт применяют при контроле по количественному признаку, последние четыре — при контроле по альтернативному признаку.
Контрольная карта /> — R (средних арифметических значений и размахов) осуществляет контроль за изменением среднего арифметического и контрольной карты R, контролирующей изменения рассеивания значений показателей качества. Эта карта применяется при измерении таких регулируемых показателей, как длина, масса, диаметр, время, предел прочности при растяжении, прибыль и т.д.
Рекомендуется принять для процессов с высокими требованиями к точности, для продукции, связанной с обеспечением безопасности потребителя (авиатехника, автомобилестроение, сельхозмашиностроение и т.д.); для измерения, вычисления и управления процессами и т.д.
Контрольная карта /> — R применяется для таких же элементов контроля, что и /> — R, но для менее точных процессов.
Контрольная карта Р (для доли дефектных изделий) применяется для контроля и регулирования технологического процесса (после проверки небольшой части изделий и разделения их на доброкачественные и дефектные изделия) на основе использования доли дефектных изделий, полученной делением числа обнаруженных дефектных изделий на число проверенных изделий.
Кроме применения контрольной карты Р для доли дефектных изделий ее можно использовать для определения интенсивности выпуска продукции, процента неявки на работу и т.д.
Контрольная карта pn применяется для контроля в случаях, когда контролируемым параметром является число дефектных изделий при постоянном объеме выборки n. Эта контрольная карта соответствует контрольной карте «р» с вариантом постоянного «n» и по существу одинакова с ней. Причинно-следственная диаграмма (схема Исикавы)
/>В Японии для работников первой линии производства процесс представляют как взаимодействие 4 М: Material — (материал) + Mashine — (оборудование) + Man — (оператор) + Method — (метод).
При составлении причинно-следственной диаграммы подбирают максимальное число факторов, имеющих отношение к характеристике, которая вышла за пределы допустимых значений. При исследовании причин явления необходимо привлекать и Рис.5. причинно – следственная диаграмма третьих лиц, не имеющих непосредственного отношения к работе, так как у них, в отличие от лиц, привычных к данной рабочей обстановке, может возникнуть неожиданный подход к выявлению причин недоброкачественности изделий.
Наиболее эффективным считается групповой метод анализа причин, называемый «мозговым штурмом». При использовании метода «мозгового штурма» для выявления причин возникновения проблемы необходимо: обеспечить атмосферу для свободного высказывания членами группы мнения по поводу причин возникновения проблемы, исключить бесплодные разговоры, ценя идеи и сознательное оперирование фактами, лицам руководящего состава никогда не высказываться первыми, при составлении причинно-следственной диаграммы последней стрелкой среди причин следует обозначить «и прочие неучтенные факторы». Стратификация
/>Одним из наиболее простых статистических методов является метод расслоения (стратификации) данных. В соответствии с этим методом производят расслоение данных, то есть группируют данные в зависимости от условий их получения и производят обработку каждой группы в отдельности. (Рис. 6. Диалоговое окно для получения стратифицированной выборки).
Например, расслоение можно провести по следующим признакам:
— расслоение по исполнителям – по работающим, по полу, по стажу работы и т.д.;
— расслоение по машинам и оборудованию – по новому и старому оборудованию, по марке оборудования, по конструкции и т.д.;
— расслоение по материалу – по месту производства, по фирме-производителю, по партии, по качеству сырья и т.д.;
— расслоение по способу производства – по температуре, по технологическому приему, по месту производства работ.
При расслоении данных следует стремиться к тому, чтобы различие внутри группы было как можно меньше, а различие между группами – как можно больше.
Расслоение позволяет получить представление о скрытых причинах дефектов, а также помогает выявить причину появления дефекта, если обнаруживается разница в данных между «слоями». Например, если расслоение проведено по фактору «исполнитель», то при значительном различии в данных можно определить влияние того или иного исполнителя на качество изделия; если расслоение проведено по фактору «оборудование» – влияние использования разного оборудования.
Если после расслоения данных невозможно определить наглядно решающий фактор в решении проблемы, то необходимо проводить более глубокий анализ данных.
На практике стратификация используется для расслаивания статистических данных по различным признакам и анализа выявленной при этом разницы в диаграммах Парето, схемах Исикавы, гистограммах, диаграммах рассеивания и т.д. Функция потерь Тагучи
/>Подход Тагучи позволяет ранжировать приоритеты в программе управления качеством и количественно оценить улучшение качества.(Рис. 7. Функция потерь Тагучи).
Японский ученый Г. Тагучи в 1960 г. высказал мысль, что качество не может более рассматриваться как мера соответствия требованиям проектной/конструкторской документации. Соблюдения качества в терминах границ допусков недостаточно. Необходимо постоянно стремиться к номиналу, к уменьшению разброса даже внутри границ, установленных проектом.
Г. Тагучи предложил, что удовлетворение требований допусков — отнюдь не достаточный критерий, чтобы судить о качестве. В конце концов, минимальными оказываются затраты на обслуживание продукта после его получения потребителем, т.е. минимизируются переделки, наладки и расходы по гарантийному обслуживанию. Управление, нацеленное лишь на достижение соответствия требованиям допусков, приводит к своим специфичным проблемам. Вместе с тем, нельзя не отметить, что допуски служили верную службу на протяжении многих лет: они позволяли производить предметы, которые были достаточно хороши в свою эпоху.
Очевидно необходим другой, качественно другой подход, который не требует искусственного определения годного и негодного, хорошего и плохого, дефектного и бездефектного. Такой подход, в свою очередь, предполагает, что существует наилучшее значение, и что любое отклонение от этого номинального значения вызывает некоторого вида потери или сложности в соответствии с типом зависимости, который был рассмотрен на примерах для диаметра валов и отверстий.
Значение показателя качества откладывается на горизонтальной оси, а вертикальная ось показывает «потери», или «вред», или «значимость», относящиеся к значениям показателей качества. Эти потери принимаются равными нулю, когда характеристика качества достигает своего номинального значения.
3.ЗадачаПри анализе партий товаров, проведенном настадии приемочного контроля по качеству установлены несоответствия в следующих количествах:
Таблица.Вариант Наименование продукции Вид несоответствия Количество несоответствий 14 Пряники заварные «Воронежские фасованные». Отслаивание глазури с поверхности 6,6 4,8 5,5% Деформированные изделия 8,4 4,4 5,2% Подгорелая поверхность 0,2 0,4 0,8% Неравномерная пористость 2,6 1,3 1,8% Следы непромеса 0,1 1,2 1,4% Посторонний запах 0,6 0,2 0% Посторонний привкус 0,05 0,1 0% Виды несоответствий Процент числа жалоб по каждому признаку в сумме Накопленный процент 1Деформированные изделия 6 39,4 2Отслаивание глазури с поверхности 11,63 76,4 3Неравномерная пористость 13,53 88,9 4Следы непромеса 14,43 94,8 5Подгорелая поверхность 14,9 97,9 6Посторонний запах 15,17 99,7 7Посторонний привкус 15,22 100 /> /> /> /> />
Список использованной литературы
1.http://altmarketing.ru/dom-kachestva-metod-strukturirovaniya-nuzhd-i-zhelanij-potrebitelya.html
2.http://metrologie.ru/qualitymanagement-stat26.htm
3.http://quality.eup.ru/DOCUM4/7_instrum.htm
4.http://www.elitarium.ru/2009/04/29/dom_kachestva.html
5.http://www.inventech.ru/lib/sfq/sfq-0005/
6.http://www.spc-consulting.ru/app/taguty.htm