--PAGE_BREAK--
Таким образом, «Велнес Таун» имеет сильных конкурентов в Оренбурге, что дает стимул для развития.
Теперь рассмотрим макросреду центра.К факторам макросреды обычно относят: экономическое состояние страны; политико-правовой аспект; социальное и культурное окружение; научно-техническое и технологическое развитие общества.
Социальные факторы. Рассмотрим демографический фактор: численность населения Оренбурга на начало 2010 года составила 525,6 тыс. человек, это но 0,2 % — 1200 человек больше чем на начало 2009 г. Это связано с увеличением рождаемости, снижением смертности населения, а также миграционным приростом населения в прошедшем году. Средняя заработная плата в 2009 г. составляла 13 368 рублей, что на 8 % больше 2008 г. Улучшение качества жизни, дохода населения влечёт за собой повышение потребления услуг.
Технологические факторы. Большое влияние оказывают различные нововведения, инновации в области косметологии. «Велнес Таун» следит за появлением новых аппаратов, разработок и постоянно расширяет ассортимент услуг. Например, недавно центр приобрел уникальный аппарат CosmeStar Epilex, открывающий новые возможности в области фотоэпиляции и фотоомоложения.
Экономические факторы. На деятельность салона повлиял мировой экономический кризис, который вызвал у населения чувство неопределенности, нестабильности, снизил покупательскую способность. Понижения курса доллара способствует снижению стоимости салонного оборудования, мебели, профессиональной косметики, расходных материалов, так как большинство единиц оборудования и материалов поступают из-за рубежа.
Политико — правовые факторы. В стране стабильная политическая ситуация, что не создает помех для развития центра. Регулируют деятельность на правовом уровне Закон РФ «О защите прав потребителей», Закон РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности», «Основ законодательства РФ об охране здоровья граждан», «Правил бытового обслуживания населения в РФ», «Санитарно-эпидемиологических правил и нормативов» и т.д.
Рассмотрим комплекс маркетинга «Велнес Тауна». Сотрудники центр постоянно разрабатывают и вводятся новые услуги, например, гликолевый пилинг, Dermalife SPA-Jet и другие, это помогает сохранять высокую конкурентоспособность. Товары, подлежащие розничной торговле, подлежать тщательному контролю качества, обладают необходимыми потребительскими свойствами и привлекательным дизайном.
Ценовая политика. «Велнес Таун» приоритет между элементами маркетинга отдает качеству товаров и услуг. Цена на услуги складывается из затрат на покупку расходных материалов, сложности и трудоемкости работы. В области ценообразования центр установил цены на услуги примерно равные ценам на аналогичные услуги у конкурентов.
В продвижении услуг «Велнес Таун» применяет высокоактивную политику: активно ведет рекламную деятельность, так как она является основным инструментом продвижения на рынке, применяет различные методы стимулирования сбыта.
Центр осуществляет рекламу следующим образом: реклама в специализированных газетах и журналах, наружная реклама реклама на телевидение, реклама на радио, смс-рассылки.
Реклама ЦКЗ «Велнес Таун» на телевидение и радио. На телевидении осуществляется реклама на канале ТНТ (Оренбург), в телепередаче «Что? Где? Почем?». Ведущие рассказывали об услугах центра, его преимуществах, месте его нахождения, брали интервью у клиентов. Так же на радио Европа + осуществляется реклама центра.
Реклама ЦКЗ «Велнес Таун» в глянцевых журналах. В журнале «Планета 56» напечатана статья «WellnessTown путь к совершенству!» она представлена в Приложении Г. В статье дается описание центра, рассказывается об основных услугах, о мастерах, работающих в центре, его адрес и телефон, также представлены фотографии интерьера. Также в журнале «Билайн» напечатана статья «Твой путь к совершенству», она представлена в Приложении Г. В статье рассказывается о некоторых услугах центра, его адрес, телефон. Кроме того печатается реклама в популярных журналах «Пугачев», «Город женщин» и т.д.
Реклама центра в интернете. Реклама в социальных сетях — Одноклассники осуществляется с помощью созданной собственной группы «WellnessTown», где дается подробная информация о центре, размещены его фотографии, информация об услугах. В группу привлекаются участники, которые узнают о центре и его преимуществах. «Велнес Таун» имеет свой сайт в интернете, оптимизированный под поисковые системы, — www.wellness-town.ru, который постоянно обновляется. На сайте изложена подробная информация о центре, размещены интересные статьи, фотографии интерьера.
Наружная рекламаявляется одной из старейших форм представления различных товаров, работ и услуг. ЦКЗ «Велнес Таун» размещает свою рекламу на баннерах. Один из рекламных щитов расположен на ул. Чкалова на оживленной трассе неподалеку от остановки «Красное Казачество». Еще один баннер размещен на проспекте Гагарина, возле парка «Национальная деревня» и СКК «Оренбуржье», где круглосуточно проходит и проезжает большое количество людей. На ул. Терешковой баннер расположен возле автомобильной магистрали, что позволяет ему воздействовать как на водителей и их пассажиров, так и на мимо проходящих людей. На нем размещена информация о центре и об акции, которую он сейчас проводит.
Брошюрки и визитки представлены в Приложении Д.
«Велнес Таун» применяет смс-рассылку. Каждого клиента информируют о новых товарах или услугах, об акциях и скидках, спецпредложениях.
В области распределения «Велнес Таун» ориентирован на желания и возможности клиентов. Каждый может воспользоваться услугами центра. Клиент может выбрать удобное для него время посещения и мастера, к которому он хочет попасть. При необходимости, время посещения можно перенести. За час до назначенного времени администратор звонит и напоминает клиенту о записи на ту или иную процедуру.
Таким образом, ЦКЗ «Велнес Таун» ведет активную маркетинговую деятельность, направленную на долговременное существование фирмы, на ее устойчивость, прочные и длительные связи с потребителями или другими участниками рынка, повышение конкурентоспособности предлагаемых услуг, товаров. В области продуктовой политике центр постоянно разрабатывает и вводит новые услуги, отвечающие последним тенденциям СПА-индустрии.
2.3 Анализ и оценка мероприятий по стимулированию сбыта ООО «Велнес Таун»
Рассмотрим применение методов стимулирования продажи, используемых ЦКЗ «Велнес Таун». В своей деятельности по стимулированию сбыты центр ставит следующие задачи — поощрение более интенсивного потребления товара и услуг; привлечение новых клиентов; привлечение клиентов, пользующихся услугами конкурентов; удержание уже имеющихся клиентов.
«Велнес Таун» использует следующие методы стимулирования продаж товара и услуг:
Проведение мастер-классов новых продуктов или услуг (сбор 7-8 постоянных клиентов, кофе, шампанское и презентация-демонстрация продукта). Например, 27 апреля в центре прошел мастер-класс по тибетскому массажу, его проводил единственный в городе Оренбурге мастер, владеющий техникой тибетского массажа, прошедший обучение у Нида Ченагцанг, где каждый желающий мог задать вопросы, узнать преимущества тибетского массажа и записаться на сеанс. Кроме того все посетители мастер-класса могли получить массаж с 50 % скидкой в течении недели после мероприятия.
Пробники — идеальный вариант бонуса или подарка клиенту. При посещении парикмахера, каждый клиент получал набор теней и румян от L'OREAL, подобранные к типу лица. Пробники предоставляются центру бесплатно при заказе косметических средств L'OREAL в качестве рекламы своей продукции.
Конкурсы. Побудительным мотивом для участия в конкурсе является привлекательность игры и дух соревнования. От всех участников требуется сделать определенное усилие, и каждый идет на это в надежде быть лучшим.
Конкурсы могут быть самыми разнообразными по форме и обращаться к самым разным качествам человеческой натуры: памяти, воображению, дедукции, чувству юмора, сообразительности или знаниям и т.д… С 10 апреля по 31 мая Центр красоты и здоровья «Wellness Town» проводит конкурс«Леди в стиле Wellness». Принять участие в конкурсе приглашаются представительницы прекрасного пола, являющиеся клиентами Центра красоты и здоровья «Wellness Town» и посетившие его не менее 3-х раз.
Для участия в конкурсе необходимо предоставить 2 цветные фотографии размером 15*21 см (портрет и фото в полный рост) по адресу: ул. Восточная 42/2 или по электронной почте wellness77@ya.ru.
По итогам конкурса будут определены три победителя, в том числе и по итогам интернет-голосования, которым будут вручены подарочные сертификаты на услуги Центра красоты и здоровья «Wellness Town». Главный приз — подарочный сертификат + фотосессия в журнале «Планета-56» + размещение фото на баннере 6*3м. Конкурс привлечет большое количество женщин и девушек, особенно фотосессией и размещение фото на баннере. Предлагаемые призы играют решающую роль в успехе конкурса. Людей привлекают крупные, заставляющие мечтать о выигрыше призы, отвечающие их личным ожиданиям.
Информация о конкурсе размещена на сайте центра, на брошюрах, также все клиенты были оповещены о конкурсе и его условиях по смс.
Скидки. Использование этого приема для привлечения внимания подразумевает скидывание цен на весь ассортимент или на один вид товара.
1) Праздничная. Центр красоты и здоровья «Велнес Таун» предлагает введение специальных тарифов с 12.02.2012 по 14.02.2010 на услуги для влюбленных пар при одновременном посещении салона — скидка 30 %, Приложение Е. Этот прием привлек большое количество новых клиентов, так как клиентки салона привели своих мужей, парней. Таким образом, за 2 дня проведения этой акции ежедневная выручка центра увеличилась на 40 % и составила 112000 руб. Кроме того центр привлек 15 новых клиентов.
2) Сезонная. В целях привлечения клиентов и увеличения продаж ввести с 1.04.2009г. в прайс спецтариф на новые услуги, а именно: стрижку горячими ножницами, услуги визажиста, альпийский массаж кусочками льда и среднеземноморский уход «Цитрусовый сад», который составляет 90 % от суммы оплаты услуг по действующему прайсу, Приложение Ж.
3) Временная. «Велнес Таун» предлагает услуги солярия до 13.00 со скидкой 1 мин-15 руб., после 13.00- 1мин-17 руб. Целью данного мероприятия было равномерно распределить поток клиентов в течение дня, так как большая часть посетителей приходится на вторую половину дня и образуется очередь. Применение этой акции привлекло новых клиентов, в большей степени студентов, занимающимся во вторую смену. Таким образом, до введения скидки до 13.00 солярий посещало в среднем 3 человека, после введения скидки число посетителей увеличилось до 6-7.
4) Оптовые. ЦКЗ «Велнес Таун» предлагает введение специальных тарифов на пакетное обслуживание: при приобретении услуг на 3000 руб. скидка 5 %, свыше 5000 руб.- 10 %, Приложении И. В результате предоставления скидки количество клиентов, воспользовавшихся пакетным обслуживанием увеличилось на 60 % и составило 27 человек за первую неделю проведения.
5) Юбилейные. На день рождения «Велнес Таун» предоставлял 30% скидку на услуги парикмахера, визажиста и косметолога. В этот день центр посетили 200 человек, 20 воспользовались услугами парикмахера, 3 – визажиста, 14 – косметолога. Выручка в этот день составила 140000 руб., чистый доход от акции составил 27000 руб.
6) По личностному признаку. Для клиентов фирм-партнеров OOO«Круизцентр» и ОАО «ВымпелКом», являющихся обладателями карт «Hi-LightClub», «Велнес Таун» предоставляет скидку на все услуги, Приложение К.
Анализ влияния стимулирующих мероприятий на объем реализации услуг в день представлен в таблице 5.
Таблица 5 — Влияния стимулирующих мероприятий на объем реализации услуг в день
Стимулирующее мероприятие
Объем услуг до внедрения мероприятия
Объем услуг во время мероприятия
Объем услуг после мероприятия
Отклонение в объеме услуг до и после мероприятий
(+; -)
%
Скидка на посещение солярия до 13.00
15
21
21
6
140
Юбилейная скидка на услуги визажиста, парикмахера, косметолога
23
36
26
3
113
Пробники в подарок при посещении парикмахера
14
18
16
2
114
Скидка 50 % на массаж после мастер-класса
2
7
5
3
250
В таблице видно, что мероприятия способствуют увеличению объема реализации услуг, привлекают большое количество клиентов. После их окончания можно пронаблюдать спад объемов реализации, но он, так или иначе, остается больше, чем до внедрения стимулирующих мероприятий. Резкое повышение и такое же резкое снижение можно объяснить самой спецификой стимулирования сбыта – кратковременное активное воздействие.
Таким образом, ЦКЗ «Велнес Таун» применяет различные методы стимулирования сбыта своей продукции и услуг – скидки, конкурсы, пробники в подарок, оформление витрин, проведение мастер-классов. Основными задачами стимулирования являются— поощрение потребления товара и услуг; привлечение клиентов; удержание уже имеющихся клиентов. Можно выделить некоторые проблемы в маркетинговой деятельности центра красоты и здоровья «Велнес Таун»: не проведен анализ потребностей клиентов; недостаточно рекламных комуникаций; недостаточно развита система скидок на пакетное обслуживание.
В результате написания второй главы были рассмотрены: организационно-экономическая характеристика ООО ЦКЗ «Велнес Таун», маркетинговая деятельность центра, особенности стимулирующих мероприятий, а также были выявлены недостатки маркетинговой деятельности центра.
3 Рекомендации по совершенствованию стимулирования сбыта в ООО «Велнес Таун»
3.1 Анализ удовлетворенности потребителей качеством товаров, услуг и стимулирующими мероприятиями ЦКЗ «Велнес Таун»
Для повышения качества обслуживания, уровня и престижа центра необходимо знать предпочтения и ожидания клиентов, удовлетворенность уровнем обслуживания и т.д. Необходимо наличие обратной связи с ними. Для этого мы предлагаем применять самый простой и наиболее распространенный способ связи – это опросы и анкетирование клиентов.
Анкетирование — отзыв (оценка) качества услуг, оказываемых центром.
Цель анкетирования — определить удовлетворенность клиентов качеством предоставляемых услуг и товар центра красоты и здоровья «Велнес Таун».
Исходя из цели, выделим следующие задачи:
1) анализ возрастной, половой структуры потребителей, рода деятельности;
2) выявить факторы в наибольшей степени влияющие на потребителя при выборе им салона красоты, тренажерного зала, СПА-салона и т.д.;
3) выявление наиболее эффективного метода рекламы центра;
4) выявление услуг, пользующихся наибольшим спросом;
5) определить удовлетворенность клиентов уровнем обслуживания;
6) определить удовлетворенность клиентов работой массажиста из Турции;
7) выявить насколько активно клиенты участвуют в различных акциях, бонусных программах предлагаемых центром;
8) узнать пожелания и предложения клиентов.
Проведение анкетирования необходимо для выявления сильных и слабых сторон в работе центра, в частности для определения эффективности и необходимости стимулирующих мероприятий, которые направлены на привлечение клиентов, и, как следствие, увеличение прибыли центра.
Анкета состоит из 21 вопроса, представлена в Приложении Л.
В результате анкетирования было опрошено 50 человек, являющихся клиентами центра. Из них 80 %, 40 человек – женщины, 50 % в возрасте от 26 до 35 лет, виды деятельности респондентов представлен в диаграмме.
Рисунок 2 – Виды деятельности респондентов
В диаграмме видно, что 70 % — работающие. Респонденты выделили следующие факторы наиболее значимые при выборе салона: цена на услуги, наличие сертификата и лицензии, профессионализм мастера. Посещаемость центра респондентами представлена в следующей диаграмме.
Рисунок 3 – Посещаемость центра
40 % посещают центр раз в неделю, 5 % первый раз стали клиентами центра, 2 % — каждый день, 23 % — раз в месяц, 30 % — реже. Большая часть опрошенных узнали о центре из рекламы по телевидению – 40 %, 20 % — от друзей.
Результаты анкетирования представлены в таблице 6.
Таблица 6 — Результаты анкетирования клиентов ЦКЗ «Велнес Таун»
Вопрос
Да, %
Нет, %
Удовлетворены ли Вы работой мастеров и обслуживающего персонала «Велнес Тауна»
94
6
Пользовались ли Вы услугами массажиста из Турции?
42
58
Если пользовались, то довольны ли?
100
Имеет ли для Вас значение, при приобретении услуги, наличие скидки?
84
16
Имеет ли для Вас значение, при приобретении услуги, возможность получить в подарок пробник или иное поощрение?
92
8
Посещаете ли Вы другие салоны красоты, СПА -центы?
50
50
Участвуете ли Вы в различных акциях, бонусных программах предлагаемых центром?
78
22
Посещаете ли Вы мастер-классы?
30
70
Таким образом, можно сделать вывод, что наличие различных стимулирующих мероприятий имеет значение для клиентов, в качестве поощрения они предпочитают получать пробники косметических средств, но наличие скидки, даже 5 % так же привлекает их внимание. Большая часть посетителей – 78 % участвовали когда-либо в стимулирующих мероприятиях.
Использование данной анкеты поможет лучше узнать потребности клиентов «Велнес Тауна», недостатки в своей работе, а также эта анкета будет способствовать формированию благоприятного отношения к центру.
3.2 Рекомендации по проведению мастер-класса по тибетскому массажу на специализированной выставке в рамках мероприятий по стимулированию сбыта
Для увеличения эффективности мероприятия по стимулированию сбыта предлагается провести мастер-класс по тибетскому массажу на специализированной выставке «Медицина, Красота, Здоровье — 2010». Выставки служат достижению самых разнообразных предпринимательских целей. Маркетинг при помощи выставки означает рационализацию, потому что выставки имеют мультифункциональное назначение. Едва ли какой-нибудь другой из инструментов маркетинга обладает способностью представить во всей полноте предприятие и его продукцию, одновременно предоставляя возможность личного контакта с клиентами.
Непосредственное восприятие новой услуги или товара может быть на выставке проверено очень быстро. Реакции посетителей становятся ценнейшим материалом для изучения рынка.
Другим преимуществом участия в выставке является поддержание контакта с постоянными клиентами. Избегая потери времени и больших расходов на поездки для встречи с ними, можно в короткой беседе с клиентами на выставочном стенде освежить контакт и интенсифицировать взаимоотношения.
В городе Оренбурге занимается проведением выставок ОАО «УралЭкспо», работающее с 1996 года. Адрес: 460036, г.Оренбург, ул. Восточная,31. Выставочный центр: (3532) 99-69-39, www.uralexpo.ru.
Генеральный директор — Лариса Юрьевна Крючкова.
26 — 28 маяОАО «УралЭкспо» проводит XIVСпециализированную выставку «Медицина, Красота и Здоровье – 2010», где мы предлагаем «Велнес Тауну» представить свои услуги и продукцию.
Общая информация о выставке:
Организаторы выставки:
Правительство Оренбургской области
Администрация г. Оренбурга
Торгово-промышленная палата Оренбургской области
ОАО «УралЭкспо»
Место проведения:
СКК «Оренбуржье» (пр-т Гагарина, 21/1)
Общая площадь выставки – 1 300 кв.м
Разделы выставки:
- медицинские, лечебные и профилактические учреждения;
- страховые услуги;
- медицинское, диагностическое и лабораторное оборудование;
- фармацевтические препараты;
- здоровое питание;
- лечебная косметика;
- средства дезинфекции;
- медицинская литература;
- медицинская одежда;
- санаторно-курортное лечение;
- лечебная косметика, БАДы;
- здоровый образ жизни;
- косметология, пластическая хирургия.
Экономические затраты на участие в выставке представлены в таблице 7.
Таблица 7 — Экономические затраты на участие в выставке
Наименование
Стоимость, руб.
Регистрационный сбор
3 500
Необорудованная выставочная площадь (7 кв.м.)
17500
Стеновая панель 1,0*h2,5м
900
Дверь раздвижная
1200
Стол пластиковый
250
Стул пластиковый (3 шт.)
450
Стол-подиум 0,5х0,8хh0,5 м
500
Буклетница
400
Электрообеспечение
500
Подставка-тумба (маленькая)
150
Необходимые аксессуары для массажа
300
Итого:
25650
Таким образом, затраты на участие в выставке составят 25650 руб., в стоимость войдет все оборудование, необходимое для представления услуг, проведения мастер-класса и консультаций.
На выставке единственный в городе Оренбурге мастер, владеющий техникой тибетского массажа, прошедший обучение у Нида Ченагцанг, проведет мастер-класс по тибетскому массажу. Выставочное место будет оборудовано кушеткой, передвижной тумбочкой, на которой расположатся все необходимые аксессуары (масса, камни, ракушки). Каждый желающий сможет задать вопрос массажисту, проконсультироваться о противопоказаниях и показаниях к массажу, спросить об ощущениях модели. Кроме того будут проводиться консультации парикмахера, косметолога и визажиста, администратор расскажет посетителям выставки о центре. Выставочное место будет оборудовано всей необходимой мебелью и аксессуарами.
Выставку в день в среднем посещает до 500 человек, за 3 дня -1500. Если только 10% из них заинтересуется ЦКЗ «Велнес Таун» и станут его клиентами, это увеличит прибыль центра примерно на 37% в месяц.
Выставке может помочь прояснению будущего положения центра на рынке. За счет участия в выставке может быть улучшено соотношение расходов и доходов, увеличится чисто клиентов и партнеров, узнать отношение потребителей к центру и его услугам.
продолжение
--PAGE_BREAK--