Зміст
Реферат
Вступ
1. Інформаційне обслуговування користувачів у структурі інформаційноїдіяльності
1.1 Зміст та завдання інформаційного обслуговування користувачівна сучасному етапі функціонування інформаційних установ
1.2 Характеристика основних видів інформаційного обслуговуваннякористувачів
2. Інформаційні потреби споживачів як основний фактор формуваннясистеми інформаційного обслуговування
2.1 Значення вивчення споживачів інформації та їх інформаційніпотреби для організації діяльності інформаційних установ
2.2 Формування інформаційних потреб користувачів
2.3 Методи вивчення інформаційних потреб користувачів інформаційнихустанов
2.4 Інформаційні потреби користувачів Рівненського центру науково-технічноїта економічної інформації як основа організації інформаційної діяльності даної установи
Висновки
Списоквикористаної літератури
Список скорочень слів та словосполучень
Реферат
Зміни у соціальному, політичномута економічному житті України певним чином вплинули на якість задоволення ІП користувачів,розширення інформаційних послуг та їхню різноманітність. Ці тенденції обумовилинеобхідність переходу до інтенсифікації процесу реалізації функцій ІУ на основівпровадження маркетингового підходу у їх діяльність. Сучасний інформаційний сервісставить на перше місце користувача як центральну фігуру, навколо якої концентруєтьсявся діяльність ІУ. Питання аналізу ІП різних груп споживачів та розгляд проблем,які стоять перед ними у поєднанні з дослідженням ресурсних можливостей ІУ є першимикроками у розробці системи інформаційного сервісу. Вивчення ІП являє собою етап,що передує всій подальшій діяльності установи щодо інформаційного забезпечення.Він визначає стратегію пошуку та логічного опрацювання інформації, можливості якісногозадоволення ІП користувачів.
Метою проведеного дослідженняє вивчення ІП користувачів Рівненського ЦНТЕІ як основа організації ІО в даній установі.
Вякості об’єкта дослідження виступають споживачі інформації та їх ІП як необхіднаумова організації ІО у сучасних умовах, а предметом дослідження є характер та змістІП споживачів Рівненського ЦНТЕІ як основа організації ІО користувачів даної установи.
Упершому розділі висвітлені основні положення теорії ІП, визначається роль та місцеІП користувачів у структурі ІО, розкривається механізм виникнення потреб у первиннійта вторинній інформації, подається характеристика основних методів дослідження ІПкористувачів.
Другийрозділ являє собою аналіз діяльності Рівненського ЦНТЕІ щодо вивчення та задоволенняІП користувачів і визначення шляхів оптимізації даного процесу.
Вступ
Зміни у соціальному, політичному та економічному житті Українипевним чином вплинули на якість задоволення інформаційних потреб (ІП) користувачів,розширення інформаційних послуг та їхню різноманітність. Ці тенденції обумовилинеобхідність переходу до інтенсифікації процесу реалізації функцій інформаційнихустанов (ІУ) на основі впровадження маркетингового підходу у їх діяльність.
Актуальність теми дипломної роботи обумовлена значущістю вивченняІП споживачів як необхідної умови організації діяльності ІУ.
Інформатизаціяє основним фактором змін у сучасному світі. Інформаційне суспільство характеризуєтьсятим, що в ньому головними продуктом виробництва є знання. Інформація, знання, інформаційніпослуги і всі галузі, які пов’язані з їх виробництвом (телекомунікаційна, комп’ютерна,телевізійна), розвиваються швидкими темпами, стають домінуючими в економічному розвитку.Дане суспільство вирізняється наявністю розвинених ІП користувачів, перевагою інформаційнихпроцесів у різних сферах зайнятості населення, проникненням цих процесів у всі сферижиттєдіяльності суспільства.
Насьогоднікількість та якість інформаційних ресурсів (ІР) є визначальним фактором рівня розвиткукраїни та її статусу в світовому суспільстві. Значення інформації та ІР обумовлюєнеобхідність вивчення інформаційної діяльності (ІД), що являє собою частину суспільноговиробництва, яке пов’язане з підготовкою інформаційних продуктів та послуг, що спрямованіна задоволення ІП користувачів.
Удосконаленняінформаційного забезпечення користувачів неможливе без наукових досліджень походження,характеру та динаміки їх ІП. Отже, дослідження процесів формування та задоволенняІП користувачів ІУ є важливим напрямком підвищення ефективності ІД.
Станнаукової розробленості теми:
ВивченняІП займає чільне місце у комплексних дослідженнях. Аналіз ІП споживачів є однієюз умов створення ефективної системи інформаційного обслуговування (ІО) споживачівнаукової, науково-технічної, економічної, правової інформації, розробки оптимальноїсистеми інформаційного забезпечення, створення ринку інформаційних послуг.
Дослідженняхарактеру ІП, високий рівень забезпечення якими веде до підвищення рівня інформаційноїкультури користувача, його загальної культури, має на меті визначення закономірностейїхнього формування, впливу об’єктивних і суб’єктивних факторів, динаміки розвитку.
Насьогоднішній день теорія ІП є достатньо розробленою. Дослідниками накопичено багатийтеоретичний і практичний матеріал, який дозволяє розкрити сутність і зміст ІП користувачів.Зокрема, теоретичні аспекти розробки основних положень, які стосуються ІП, розкриваютьсяу наукових працях таких відомих фахівців, як: С.Коготков, І.Кірпічова, А. Остапов,Д.Шерухін, А.Голованов, А.Вікторов, В.Чистяков, М. Дворкіна. Ці дослідники визначаютьу своїх працях семантичні межі поняття „ІП”, досліджують фактори, які обумовлюютьвиникнення потреб в інформації, аналізують методи вивчення ІП. Більшість публікаційз теми дипломної роботи відносяться до періоду 60-80 років ХХ ст., оскільки у цейперіод дані проблеми досить активно розроблялись. Серед праць, які відображаютьсучасний етап розвитку теорії ІП, публікації М. Слободяника, Є.Агратіна, Т. Коваль,В. Зотової, в яких розкриваються сутність, властивості, специфіка формування таметодики вивчення ІП. Певний інтерес для дослідження споживачів інформації та їхІП з точки зору інформаційно-комунікативної діяльності (ІКД) має монографія М.Дворкіної,яка, аналізуючи комунікацію користувачів та інформаційної служби, вживає термін:„очні та заочні користувачі”, „віртуальні користувачі” тощо.
Крімвищевказаних праць, існує значна кількість публікацій прикладного характеру, в якихописуються результати досліджень специфіки ІП конкретних груп користувачів. Проводятьсялокальні соціологічні дослідження в ІУ, спрямовані на вивчення ІП їхніх користувачівв умовах впровадження новітніх технологій. Але, незважаючи на той факт, що за останнідва — три десятиліття у фаховій літературі приділялась значна увага проблемі вивченняІП різних груп споживачів інформації ( в основному фахівців з різних галузей знань),дана тема, на думку Є. Агратіна, не стала предметом активного і глибокого дослідження.
Вякості об’єкта дослідження виступають споживачі інформації та їх ІПяк необхідна умова організації ІО у сучасних умовах, а предметом дослідженняє характер та зміст ІП споживачів Рівненського центру науково-технічної та економічноїінформації (ЦНТЕІ) як основа організації ІО користувачів даної установи.
Метою дослідженняє вивчення ІП користувачів Рівненського ЦНТЕІ як основа організаціїІО в даній установі.
Поставленамета обумовила вирішення наступних завдань:
- визначитимісце ІО у структурі діяльності ІУ;
- обґрунтуватинеобхідність моніторингу ІП користувачів для ефективного функціонування системиІО;
- здійснитианаліз специфіки основних видів ІО користувачів;
- розкрити механізмпроцесу формування ІП користувачів ІУ;
- виявити основніфактори, які позначаються на структурі ІП користувачів;
- здійснитихарактеристику основних методів вивчення ІП споживачів інформації;
- проаналізуватиІП користувачів Рівненського ЦНТЕІ та розробити на цій підставі шляхи удосконаленняІД даної установи.
Методидослідження обумовлені об’єктом та предметом дослідження.З метою визначення ролі та місця ІП користувачів у структурі ІО застосовано системно-діяльніснийпідхід як загальнонауковий принцип дослідження. В цілому, робота написана на основівикористання загальнонаукових методів аналізу, синтезу та узагальнення вихідноїінформації. В ході вивчення діяльності Рівненського ЦНТЕІ щодо задоволення ІП користувачівбули використані методи соціологічних досліджень (анкетування) та методи кількісногота якісного аналізу.
Теоретична та практична цінність дипломної роботи полягає в узагальненітеоретичних відомостей щодо ІП споживачів як основи функціонування ІО в ІУ та аналізіпрактичного досвіду Рівненського ЦНТЕІ в напрямку виявлення та задоволення ІП основнихгруп користувачів та розробці на цій основі шляхів удосконалення ІД даної установи.
Структура дипломної роботи обумовлена логікою розгляду теми.
Дана робота складається з вступу, двох розділів та висновків.
У вступі визначається актуальність теми, її розробленість,мета, завдання, об’єкт, предмет, методи дослідження, наукова та практична цінністьінформації.
Перший розділ містить виклад основних положень теорії ІП.Зокрема, у даній структурній частині роботи визначається роль та місце ІП користувачіву структурі ІО, розкривається механізм виникнення потреб у первинній та вториннійінформації, подається характеристика основних методів дослідження ІП користувачів.
Другий розділ являє собою аналіз діяльності РівненськогоЦНТЕІ щодо вивчення та задоволення ІП користувачів.
У висновках подається узагальнені відомості з теми дослідження,а також окреслені шляхи вдосконалення роботи Рівненського ЦНТЕІ в даному напрямку.
1.Інформаційне обслуговування користувачів у структурі інформаційної діяльності
1.1Зміст та завдання інформаційного обслуговування користувачів на сучасному етапіфункціонування інформаційних установ
ОбсягиІР у сучасних умовах зростають швидкими темпами. Водночас, одна з інформаційнихпроблем полягає в тому, як знайти потрібні відомості. Інакше кажучи, це проблемарозриву між накопиченою інформацією та її використанням. При наявності у суспільствізначної кількості інформації людина часто не отримує відповідь на свої питання (мовайде про запити, на котрі є можливість надати інформацію). Це пояснюється багатьмапричинами: зростаючим обсягом інформації, яку ІУ не в змозі оперативно опрацювати;розсіюванням інформації, що обумовлено з множинністю її локалізації. Перешкоджаєнаданню потрібної споживачам інформації і низький рівень технічного оснащення ІУ,недоступність накопиченої інформації для користувачів, їх недостатня поінформованість,неповне розкриття документів, низький рівень інформаційної культури користувачівта недостатній рівень кваліфікації працівників ІУ[12]. До того ж, інформація закодованав інформаційних фондах, структурі документів і її потрібно розкодувати. З метоювідстеження потоків інформації, її збирання, обробки, зберігання у суспільстві створеніспеціальні інститути. Вони накопичують інформацію та структурують її у відповідностідо потреб споживачів. Діяльність, яка спрямована на задоволення ІП споживачів, завизначенням М.Дворкіної називається ІО [12]. Але, на наш погляд, такий підхід довизначення семантичних меж поняття ІО є надто широким. Відповідно до короткого термінологічногословника із бібліографознавства та соціальної інформації, ІО — це галузь професійноїІД комунікаційних посередників, спрямована на задоволення ІП споживачів інформації[ 23].
Бібліотеки,архіви, центри науково-технічної інформації виконують довгострокову кумулятивнуфункцію, тобто здійснюють збирання, опрацювання та зберігання інформації та трансляційнуфункцію, яка реалізується в процесі ІО шляхом доведення до споживачів інформаціїу відповідності до їх ІП. Надання інформаційних послуг користувачам – одна із загальнихознак, що характерні для всіх установ, які здійснюють ІО [12].
СпецифікаІО визначається двоїстістю інформації, що проявляється в процесі її функціонуванняу суспільстві. З одного боку, інформація є загальнодоступною, відіграє роль засобуреалізації прав та свобод особистості. А з іншого боку, вона може бути товаром,і в цій якості інформація є об’єктом власності.
Товарноїсутності інформація набуває за рахунок її переробки суб’єктами ІД і фіксації у зручнійдля безпосереднього сприйняття та використання споживачем формі. У даному випадкуінформація – це вже не просто об’єктивно існуючі відомості, а результат господарськоїдіяльності людини, представлений у формі інформаційної продукції, якій притаманніусі риси товару, в тому числі і споживча вартість. Але інформації властиві такожриси, які, на перший погляд, вступають у протиріччя з її товарною сутністю. Зокрема,інформація може необмежено тиражуватися, і передача інформації споживачу не призводитьдо її відчуження від виробника.
Поняття„інформаційна продукція”, „інформаційний продукт” та „інформаційна послуга” термінологічновизначені недостатньо чітко і часто використовуються в якості синонімів. На думкуВ.В. Брежнєвої, в якості родового терміна доцільно вживати поняття „інформаційнапродукція”, припускаючи, що вона може надаватись у двох видах: у матеріальній формі,в такому випадку для її означення вживаються терміни „інформаційний продукт” або„інформаційний товар”. В якості інформаційних продуктів можуть виступати дайджести,аналітичні огляди, бібліографічні покажчики тощо. До складу інформаційної продукції,крім продуктів, входять також й інформаційні послуги, які не мають матеріальноїформи (носія). В якості прикладів можна навести усні довідки, консультації,навчанняпошуку в Інтернеті та ін.
Данийпідхід отримав розповсюдження серед провідних зарубіжних та вітчизняних фахівцівв галузі маркетингу послуг, які використовують термін „продукція” (product)як узагальнююче поняття для товарів (goods)та послуг (services).Товар можна розглядати як матеріальну оболонку послуги. Зростання товаровиробництвапоставило сучасного споживача перед проблемою вибору серед різних рівнозначних засвоїми функціональними та якісними параметрами товарів. Конкурентноздатність товарувсе в більшій мірі визначається передпродажними та після продажними послугами, якимивін супроводжується [8].
Втой же час результатом інформаційної послуги є надання користувачу інформаційногопродукту. Отже, послуга і товар – не антиподи, а швидше, різні аспекти єдиного процесузадоволення ІП користувачів. Більшість послуг являють собою комбінацію відчутнихі непомітних елементів ( не матеріалізованих). Даний підхід знайшов відображенняу працях І.С.Пілко, яка зазначає, що межі між інформаційними продуктами та послугамине абсолютні [29].
Однак,незалежно від того, представлені результати діяльності працівника ІУ в матеріалізованійформі чи ні, сервісною вона стає лише в тому випадку, коли затребувана споживачемі її результати ним використані. Продукт ІО повинен бути наданий користувачу самев такій формі, яку він очікує отримати [8].
Діяльністьбудь-якої установи передбачає виконання багатьох різноманітних процесів, без якихнеможливе якісне ІО користувачів. Останнім часом діяльність ІУ оцінюють саме з позиційоперативності та повноти задоволення ними ІП користувачів. Тому все, що пов’язанез обслуговуванням користувачів має безпосереднє відношення до іміджу установи зточки зору користувачів.
Всечастіше у сфері діяльності ІУ використовується термін „сервісна діяльність”. В порівнянніз іншими сферами функціонування суспільства сервісна діяльність має певні специфічніриси. По-перше, вона орієнтована на задоволення потреб споживачів, і тільки на основіоцінки якості послуг визначають ефективність обслуговування. По-друге, особливістюданої сфери є залучення споживача до процесів створення та надання послуг, безпосередняабо опосередкована взаємодія виконавця та споживача. Часто це проявляється у співвідношенніі часу виробництва, і споживання інформаційних послуг [8].
Інформаційнийсервіс розвивається у напрямку розширення асортименту та підвищення якості наданихкористувачам інформаційних продуктів та послуг. За оцінкою спеціалістів сучасномуінформаційному сервісу властиві тенденції персоніфікації, тобто максимального врахуваннята задоволення ІП конкретного користувача; диверсифікації — збільшення асортиментуінформаційних продуктів та послуг, розширення можливостей їх вибору у відповідностіз потребами, фінансовими можливостями абонентів; конвергенції – стирання меж міжінформаційними продуктами та послугами [29].
Необхідністьбільш повно задовольняти різноманітні запити користувачів спонукає до освоєння широкогоспектру інформаційно-аналітичних, освітніх, редакційно-видавничих послуг, послугвіддаленого доступу та передачі інформації, співставлення технологій ІО в локальномута мережному режимах. Розширення асортименту інформаційних продуктів та послуг втрадиційній та машинописній формах породжує проблему технологічного відтвореннянових видів інформаційного сервісу. Саме запити користувачів визначають попит наконкретні продукти та послуги, обумовлюють їх привабливість та вартість [28].
„Обслуговувати”означає „працювати в напрямку щодо задоволення потреб споживачів інформації” [14].Отже, ІО – це діяльність, — одна з двох основних видів діяльності ІУ (перша–інформаційнезабезпечення, тобто створення сукупності інформаційних ресурсів – інформаційногофонду, пошукового апарату у вигляді баз даних, каталогів, які є необхідною умовоюдля ІО). Мета ІО полягає в оперативному та вичерпному задоволенні ІП користувачів.Суб’єктами ІО є працівники ІУ та споживачі інформації. В якості об’єкта ІД виступаютьІП та запити користувачів.
ІОяк процес ІД базується на використанні ІР [14]. Останні являють собою сукупністьінформаційних даних на традиційних та машинописних носіях, що зберігаються в бібліотекахта інших ІУ, складають їх інтелектуальний та матеріальний потенціал, який використовуєтьсядля задоволення ІП суспільства. Національні ІР є основою національного суверенітетудержави. Питання їх накопичення і використання відносяться до завдань загальнодержавногозначення. У сучасних умовах інформація починає відігравати роль одного з основнихекономічних ресурсів і соціального фактора, під впливом якого змінюються форми економічноїта ІД, соціальні відносини тощо. Збереження, розвиток та раціональне використанняцього стратегічного ресурсу є актуальним завданням будь-якого суспільства.
Внаслідоктруднощів перехідного періоду соціально-економічних перетворень рівень інформаційногозабезпечення науки, виробництва, освіти в Україні нижчий, ніж у розвинутих країнах.Це висуває підвищені вимоги до діяльності ІУ, які повинні адаптуватися до новихумов функціонування з урахуванням сучасних реалій життя. Розповсюдження нових інформаційнихтехнологій та проникнення їх у всі сфери суспільної діяльності вимагає пошуку новихпідходів до організації діяльності ІУ. Сьогодні інформація стає товаром і користувачіінформаційних установ готові платити за інформаційну продукцію та послуги, які їмнадаються, якщо вони відповідатимуть змісту їх ІП і допоможуть у вирішені конкретнихзавдань їх базової діяльності [20].
Проблемививчення ІП споживачів знаходяться в центрі уваги фахівців інформаційної сфери вжепонад століття (з кінця 19 ст.), а останнім часом набули особливої актуальності,оскільки вивчення споживачів інформації є одним із напрямків реалізації маркетинговогопідходу у діяльності ІУ. Інформаційний маркетинг розглядається як особливий видтворчої управлінської діяльності, що базується на комплексному організаційно-економічномуаналізі, прогнозуванні запиту і можливостей його здійснення, на рекламі, наданнінових послуг та сервісу. Його мета – стимулювання інформаційного попиту, адаптаціяінформаційних закладів до об’єктивних потреб суспільства і потреб конкретних категорійкористувачів, які постійно змінюються. Це дозволяє цілеспрямовано вивчати і коригуватиінформаційні запити, передбачати ІП спеціалістів та споживачів інформації; прогнозуватизапити потенційних користувачів, обгрутовано виділити групи спеціалістів для пріоритетногообслуговування, розробити і систематично поновлювати номенклатуру інформаційнихпослуг. Практична діяльність ІУ свідчить, що маркетингові програми в них базуютьсяна операціях у сфері інформаційно-пошукових послуг [37].
Отже,ІД певної установи буде здійснюватися ефективно лише за умови вивчення ІП користувачів.Моніторинг ІП споживачів потрібно здійснювати систематично з метою визначення тенденційїх розвитку та можливостей прогнозування. Це забезпечує можливість виявлення динамікирозвитку ІП споживачів під впливом тих процесів, що відбуваються у всіх сферах життясуспільства. Такий підхід до організації інформаційної діяльності у працях зарубіжнихдослідників отримав назву “клієнт орієнтований підхід” [22]. Його сутність полягаєу реалізації наступних процесів: аналізу потреб, аналізу завдань, оцінки ресурсів,моделювання поведінки користувача, проектування системи інформаційного забезпеченнякористувача. Питання аналізу потреб різних груп споживачів інформації та розглядїх проблем та ресурсних можливостей є першими кроками в розробці системи обслуговування.“Клієнт — орієнтований підхід” повинен бути покладений в основу високоякісного,тобто конкурентоспроможного ІО [25,32].
1.2 Характеристика основних видів ІО користувачів
Метоюдіяльності ІУ як соціального інституту є забезпечення можливості суспільству вільного,необмеженого доступу до джерел інформації та ефективне використання накопиченогодокументного потенціалу, що реалізується через надання споживачам різноманітноїінформації в оптимальний термін [17].
Яквже підкреслювалось, потреби споживачів в інформації задовольняються в процесі специфічноговиду діяльності – інформаційної. Термін „ІД” має багато визначень. Найбільш загальнез них наведено у Законі України „Про інформацію” (1992р.). Зокрема, у ст.12 цьогоЗакону ІД визначається як „сукупність дій, спрямованих на задоволення ІП громадян,юридичних осіб і держави”[1]. Дефініції, наведені у термінологічних словниках, відрізняютьсялише уточненням семантичних меж поняття „сукупність дій”, яке зводиться до такогозмісту – це сукупність процесів збору, аналізу, перетворення, збереження, пошукута поширення інформації. Таким чином окреслюються межі ІД. У ст.14 вже названогоЗакону видами ІД визначено одержання, використання, поширення та збереження інформації.Як бачимо аналіз і перетворення інформації не розглядаються у Законі як види ІД.Проте саме процеси опрацювання первинної (вихідної) інформації відповідно до ІПспоживачів складають сутність ІД. Без такого уточнення складно відокремити ІД відінших видів суспільної діяльності, зокрема від наукової, навчальної чи управлінської.Головною ознакою ІД є її допоміжний характер по відношенню до базової діяльностіспоживача інформації.
Удержаві ІД досить чітко організована. Є спеціальні ІУ які утворюють систему інформаційногозабезпечення споживачів документальною інформацією універсального, галузевого, проблемно-тематичногозмісту. Створюються також умови для здобуття професійної освіти в цій галузі – підготовкафахівців для роботи в ІУ.
Утой же час інформаційні структури створюються як органічні складові багатьох установ,організацій, фірм. Тобто ІД є наскрізною за своєю сутністю, вона пронизує усі сферилюдської діяльності (науку, освіту, виробництво, управління, дозвілля) і всі галузінауки та практичної діяльності (економіка, політика, культура, техніка, природознавствота ін.) [19].
Отже,ІД функціонує не тільки як окрема галузь діяльності у суспільстві, а як і складовийелемент різних сфер людської діяльності. Зокрема, у ст.13 Закону України про інформацію,основними напрямами інформаційної діяльності визначається політичний, економічний,соціальний, духовний, екологічний, науково-технічний, міжнародний тощо.
Яквже зазначалось, одним із важливих процесів ІД є ІО ( або інформаційний сервіс),який визначається М.Я.Дворкіною як „забезпечення споживача необхідною інформацією,що здійснюється інформаційними органами і службами шляхом надання інформаційнихпослуг” [15,16]. Споживач звертається до інформаційної служби із запитом, що являєсобою предмет ІО. Характер запиту визначає вибір виду ІО.
Упроцесі функціонування ІУ сформувалося два основні види ІО: довідково-інформаційнеобслуговування (ДІО) споживачів у режимі „запит-відповідь” та інформування споживачів.
ДІОздійснюється у відповідності до разових запитів споживачів інформації, які пов’язаніз наданням довідок та інших інформаційних послуг. Сутність ДІО полягає в тому, щоІУ надає послуги споживачам інформації у формі довідок, консультацій чи відмов,відповідаючи на їх разові запити [5,10,11,38].У бібліотеках для означення цьоговиду ІО вживають термін довідково – бібліографічне обслуговування (ДБО). ДБО належитьдо обов’язкових функцій бібліотеки і слугує для задоволення потреб користувачівна інформацію, консультаційну допомогу в процесі пошуку та відбору джерел інформації,оскільки тривалий час саме бібліографічна інформація в основному видавалась у відповідьна разові запити споживачів [4]. Довідка є найбільш поширеною формою відповіді наразовий запит споживача інформації. Вона вміщує інформацію, що релевантна запиту.Незважаючи на велику кількість запитів, що надходять від різних груп споживачівінформації (від школярів до вчених з різних галузей знань, працівників органів місцевоївлади, підприємств, організацій, установ), та їх різний зміст, довідки розподіляютьна такі типи: фактографічні та бібліографічні (тематичні, адресні, уточнювальні).Відповідно поділяють і відповіді на ці запити, які видаються користувачам у виглядіфактографічних, тематичних, уточнювальних та адресних довідок. Проаналізуємо специфікуцих типів довідок.
Фактографічнідовідки вміщують відомості з сутності питань, тобто фактографічну інформацію. Увідповідь на запит фактографічного характеру видають конкретні відомості різногозмісту (конкретні дані про факти, осіб тощо).Фактографічні довідки можуть бути доповненібібліографічною інформацією про документи, звідки вилучена фактографічна інформація.
Бібліографічнідовідки вміщують бібліографічну інформацію і, як зазначалося вище, поділяються натакі типи:
— тематичні довідки – це довідки, які вміщують перелік документів з тем, які релевантнізапиту;
— уточнювальні довідки – це довідки, які пов’язані з уточненням елементів бібліографічногоопису, які відсутні або перекручені споживачем інформації у запиті ;
— адресні довідки – це встановлені з бібліографічних джерел відомості про наявністьчи точну адресу зберігання документа у конкретному фонді.
Консультація,на відміну від довідки, являє собою відповідь на разовий запит споживача, яка вміщуєпоради щодо самостійного пошуку інформації або рекомендацію звернутися в іншу установу( якщо запит неможливо виконати у даній ІУ).
Відмова– це відповідь на разовий запит споживача, яка містить мотивацію неможливості видатиспоживачу інформацію, що релевантна запиту. Існують відмови двох видів;
-відмова,яка дається на етапі прийому запиту;
-відмова,яка дається після невдалого інформаційного пошуку (Додаток 1).
ІУповинні намагатися уникати відмов в процесі обслуговування користувачів. Дотриманнюцієї умови сприятиме вивчення ІП користувачів та структурування ресурсів ІУ у відповідностіз цими потребами [10,11,12].
ПередДІО споживачів інформації в режимі „запит – відповідь” ставлять такі завдання:
1. досягтиоперативності при виконанні запиту;
2. поєднатиоперативність з високою якістю виданих довідок.
Якістьнаданих в процесі ДІО оцінюється за наступними критеріями:
— повнота наданої інформації;
— достовірність інформації;
— релевантність;
— пертинентність.
ЩобДІО споживача у режимі „запит – відповідь” було ефективним необхідно:
1.підтримуватина належному рівні функціонування пошукового апарату ІУ;
2.здійснювати координацію і кооперування діяльності різних ІУ в даному напрямку, забезпечитиспоживача можливістю використання ІР інших установ ( зовнішніх ІР);
3.підтримувати відповідний рівень кваліфікації працівників, які здійснюють цей видІО.
Привиконанні будь-якого запиту можна виділити такі етапи:
1.прийомзапиту;
2.визначеннякола джерел пошуку інформації;
3.пошукнеобхідної інформації в межах визначених джерел;
4.оформленнядовідки;
5.облікдовідки;
6.видачадовідки споживачу інформації.
Накожному із цих етапів потрібно дотримуватись певних вимог, які в сукупності являютьсобою загальну методику виконання довідок.
Першийетап: на етапі прийому запиту інформаційний посередникповинен бути уважним, з’ясувати формулювання запиту, встановити зміст запиту, зафіксуватизапит. Інформаційний посередник повинен бути комунікабельним.
Другийетап: на даному етапі від інформаційного посередникавимагаються знання структури сучасних ІР та можливостей сучасних телекомунікаційнихсистем та технологій.
Третійетап: від інформаційного посередника на даномуетапі вимагається уважність та використання оптимальних шляхів пошуку інформаціїв межах визначених джерел. Крім того, необхідно володіти методикою пошуку як в традиційнихпошукових системах так і в автоматизованих інформаційно-пошукових системах.
Четвертийетап: оформлення довідки залежить від характерузапиту, але при виконанні будь-якого запиту довідка повинна містити точний бібліографічнийопис документа або документів, й інформація, яка видається споживачу, повинна бутидостовірною.
П’ятийетап: для обліку довідок існує спеціальний журналабо книга обліку виконаних довідок, де кожна довідка реєструється за спеціальноюформою [9,10]. З метою підвищення якості ДІО споживача у режимі „запит – відповідь”необхідно здійснювати систематичний аналіз даного виду ІО за обліковими документами,що ведеться ІУ. Книга або журнал обліку виконаних довідок містить наступні відомості:
1.номер по порядку;
2.дата надходження запиту;
3.відкого надійшов запит;
4.темаі мета запиту;
5.типдовідки;
6.галузь,з якої виконання довідка;
7.джереловиконання;
8.виконавець;
9.причинивідмови;
10запит перенаправлено в іншу ІУ;
11.примітки.
Об’єктамиобліку є разові бібліографічні і фактографічні запити і відповіді на них, включаючивідмови та запити, що перенаправлено в інші ІУ. Аналіз ДІО споживачів у режимі „запит– відповідь” дозволяє розробити шляхи вдосконалення цього виду ІО.
ДІОнині знаходиться на новому етапі розвитку, пов’язаному з організацією надання довідково-інформаційнихпослуг на основі широкого застосування комп’ютерних технологій для створення і використанняпошукового апарату ІУ. Включення електронних ІР у процес ДІО розширює інформаційнубазу для виконання всіх типів довідок.
Отже,від стану ДІО залежить розвиток знань, перетворення ІУ на центри навчання, інфополюсиі фабрики думок. Нині реформується діяльність довідково-інформаційних служб на основіорганізації забезпечення інформаційних запитів користувачів у електронному середовищі.Удосконалення ДІО, досягнення якісно нового рівня задоволення інформаційних запитівкористувачів вимагає впровадження нових технологій на всіх напрямках даного видуІО, кооперації та тісної співпраці ІУ України у формуванні національного довідково-інформаційногоресурсу, постійного моніторингу потреб користувачів та використання ІР. Це вимагаєпроведення наукових досліджень, спрямованих на головне — ефективне, повне та оперативнезабезпечення інформаційних запитів користувачів.
Сучаснийстан розвитку ДІО також відзначається тенденцією до його інтеграції з ще одним видомІО – з інформуванням споживачів. Ця тенденція сформувалась на основі трансформаціїІП користувачів ІУ, які хочуть отримати не просто бібліографічну довідку, а інформацію„в чистому вигляді”. Тим більше, що сучасні інформаційні технології дозволяють врезультаті пошуку через бібліографічний опис документа отримати його повний текст.
З’ясуємохарактерні риси інформування споживачів як виду ІО, спів ставивши його з ДІО. Навідміну від ДІО, інформуванняспоживачів- це систематичне забезпеченняїх інформацією у відповідності до постійнодіючих, довготривалих запитів та без запитів[3,8,9,10,19]. Даний вид ІО базується на систематичному вивченні ІП споживачів тавиявлені постійно діючих чи довготривалих запитів. Інформування споживачів відрізняєтьсявід ДІО споживачів у режимі „запит – відповідь” систематичністю у забезпеченні користувачівінформацією та активною роллю інформаційного посередника у виявлені запитів споживачівінформації. Крім того, даний вид ІО передбачає зворотній зв’язок із користувачемінформації. Основними завданнями інформування споживачів є наступні:
1.привернутиувагу споживачів до нових актуальних документів;
2.розкритифонд ІУ і підвищити його обертаність;
3.ознайомитиспоживачів інформації із документами, які є поза фондом даної ІУ з тих питань, щоїх цікавлять.
Удіяльності ІУ сформувалися два основні види інформування споживачів:
1.масовеінформування споживачів, сутність якого полягає у систематичному забезпеченні інформацієюширокого кола споживачів, яке здійснюється без запитів.
2.диференційованеінформування, що являє собою систематичне забезпечення інформацією окремих споживачівчи груп споживачів інформації у відповідності до їх постійно діючих та довготривалихзапитів. Основою організації системи диференційованого інформування споживачів єзакріплення підприємств, організацій і установ за всіма бібліотеками й органамиНТІ регіону у відповідності до їхньої спеціалізації і з врахуванням можливостейкоординації їх діяльності. Удосконалення функціонування системи диференційованогоінформування споживачів вимагає постійного вивчення їхніх запитів та ІП. Зцією метою можна використовувати уніфіковані форми і методики.
Результатививчення потреб та інформаційних запитів окремих споживачів та груп споживачів інформаціїузагальнюються й обговорюються. Розробляються рекомендації щодо удосконалення диференційованогоінформування споживачів та конкретні заходи в даному напрямку.
Вмежах диференційованого інформування споживачів виділяють групове та індивідуальне.Групове інформування орієнтоване на задоволення ІП окремих груп користувачів, яківиділені за близькістю інтересів і потреб в інформації. Індивідуальне — спрямованена задоволення ІП окремих осіб. Диференційоване інформування споживачів є більшефективним ніж масове, але воно потребує значних затрат праці. Тому виділяютьсяпріоритетні групи споживачів, які отримують інформацію у режимі диференційованогоінформування [7,9,10].
Аналізорганізації ІО в установах різних типів засвідчив, що в залежності від конкретнихумов ( статусу ІУ, відомчої приналежності, інформаційних можливостей тощо) із загальноїмаси користувачів виділяється певне коло споживачів інформації, послуги яким надаютьсяна пріоритетних засадах.
Уряді публічних бібліотек в якості пріоритетної категорії користувачів переваги вобслуговуванні отримують в основному соціально незахищені верстви населення. Вузівськібібліотеки в якості пріоритетних користувачів виділяють професорсько-викладацькийсклад вузу. Центри ділової інформації на пріоритетних засадах надають інформаційніпослуги керівникам комерційних фірм та фінансових установ.
Пріоритетністьобслуговування розуміється досить широко та не регламентує чітко коло осіб, на якихвона розповсюджується.
Основнимипринципами пріоритетного обслуговування є:
— оперативність обслуговування;
— першочерговість у забезпеченні інформацією;
— максимально повне і цілеспрямоване задоволення ІП;
— широта використання джерел інформації;
— належність у наданні інформації;
— залучення найбільш кваліфікованих кадрів.
Інформуванняспоживачів здійснюють ІУ різних типів. Провідна роль в цьому процесі належить бібліотекамта органам науково-технічної інформації. В зв’язку з цим, виникає проблема уникненнядублювання у їхній роботі, тому існує необхідність чіткого розподілу обов’язківміж установами, що здійснюють інформування споживачів. З цією метою, ІУ, що займаютьсяінформуванням споживачів в межах певного регіону повинні розробляти зведений планінформування споживачів бібліотеками, органами науково-технічної інформації та іншимиІУ міста, району тощо, де вказуються такі відомості:
— назва ІУ;
— абоненти інформування споживачів;
— тематика інформування споживачів;
— вид інформування споживачів;
— форма інформування споживачів;
— періодичність інформування споживачів.
Бібліотекив першу чергу повинні інформувати ті підприємства та установи, в структурі якихнемає самостійних органів науково-технічної інформації. Бібліотеки інформують тікатегорії спеціалістів, які не об’єднанні певними установами, а органи науково-технічноїінформації тісніше пов’язані з конкретними підприємствами. Крім того, в органахнауково-технічної інформації більша увага приділяється фактографічній, а не бібліографічнійінформації [3,7,9,10]
Крімрозподілу обов’язків з інформування споживачів між ІУ, необхідно здійснювати кооперуванняїх діяльності в даному напрямку, що дозволяє значно підвищити якість цього видуІО. Установи різних типів можуть проводити спільні заходи щодо інформування споживачів,з метою забезпечення повноти та різноплановості виданої споживачам інформації.
Щеодним важливим аспектом організації інформування споживачів є розробка документів,що регламентують цей напрямок діяльності ІУ. Зокрема, обов’язки з інформування споживачіввідображені в положенні про інформаційну службу установи, в положенні про інформаційнийвідділ, а також у посадових інструкціях співробітників відповідних відділів.
Дляефективного функціонування системи інформування споживачів при організації цьоговиду ІО створюють допоміжний апарат: картотеки або бази даних абонентів інформуванняі тем їх інформування. Орієнтуючись на відповідності щодо абонентів інформуваннята тематику їх ІП, ІУ здійснюють різні форми інформування споживачів.
Масовеінформування споживачів є одним із засобів реклами ІР певної установи. Зокрема,різні форми масового інформування забезпечують споживача відомостями про нові надходженнядокументів у фонди певної установи [9,10].
Доосновних форм масового інформуванням споживачів належать:
1.Бюлетені(списки) нових надходжень, що являють собою поточні бібліографічні посібники, якісистематично інформують про нові надходження в конкретні документні фонди. До цихбюлетенів включають відомості про всі документи, що надійшли в фонд певної установиза певний поточний період часу. Весь матеріал групують за галузями знання в систематичнійпослідовності. Основними способами бібліографічної характеристики є бібліографічніописи, короткі довідкові анотації. Бібліографічний запис включає шифр зберіганняконкретних документів в фонді певної установи. Останнім часом ІУ представляють бюлетенінових надходжень в Internetнасвоїх сайтах.
2.Картотекинових надходжень – це поточні бібліографічні посібники універсального змісту, реалізованіу картковій формі, які інформують про поточні надходження в фонд певної установи.Матеріал групують в систематичній або алфавітній послідовності. Основна мета – відокремитиінформацію про нові надходження від іншого масиву інформації.
3.Виставки — перегляди нових надходжень – це виставки, які забезпечують шляхом наочноїдемонстрації інформування про поточні надходження документів в фонд ІУ або групиустанов. Матеріал на виставці групують за галузями знання. Виставки бувають постійнимиабо тимчасовими. Найбільш ефективними є виставки, що супроводжуються оглядом представленихдокументів ІУ можуть проводити виїзні виставки – перегляди на певних підприємствах.
4.Бібліографічний огляд нових надходжень – це бібліографічний посібник чи усне повідомленняпро групу документів, зроблене у вигляді зв’язної розповіді з короткими характеристикамизмісту документів, які надійшли в фонд певної ІУ за певний поточний період часу.
5.Деньінформації – це комплексний захід, який забезпечує інформацією користувачів пропоточні надходження в ІУ за певний період ( місяць, квартал, тощо). Цей захід можевключати виставку – перегляд документів, бібліографічний огляд, презентації книг,лекції з різних питань діяльності ІУ, консультації, надання можливостей вільногодоступу до ІР ІУ. Програма Дня інформації може бути різноманітною і розробляєтьсязаздалегідь. Необхідно рекламувати проведення даних заходів через пресу, радіо,телебачення, Internet.Дні інформації повинні проводитись з певною періодичністю.
Приорганізації всіх визначених форм інформування споживачів враховують ІП потенційнихгруп користувачів ІУ. Найбільше специфіка ІП споживачів інформації враховуєтьсяпри організації групового та індивідуального інформування [9,10,13,15].
Основнимиформами диференційованого інформування споживачів є вибіркове розповсюдження інформації,диференційоване забезпечення керівників, тематичне забезпечення керівників.
Вибірковерозповсюдження інформації – вид поточного оповіщення, при якому враховуються індивідуальніособливості та ІП осіб або організацій, для яких інформація призначена, а такожпостійно діючі інформаційні запити, з обов’язковим зворотним зв’язком від споживачівдля корекції цих запитів.
Диференційованезабезпечення керівників – забезпечення керівників спеціально підготовленою науково-технічноюінформацією, яка призначена для вирішення завдань управління. В рамках диференційованогозабезпечення керівників проводиться тематичне забезпечення керівників [23].
Такимчином, слід зазначити, що ІО — це напрямок ІД, який спрямований на задоволення різнихІП споживачів. На відміну від інших процесів інформаційної роботи, ІО пов’язанеіз доведенням інформації до споживачів. Потреба в інформації активно виявляєтьсяв інтересі споживача до інформації та суб’єктивно формулюється в інформаційномузапиті. Таким чином, інформаційний запит споживача умовно окреслює ІП. Тому принаданні інформаційних послуг враховуються такі показники якості виконання інформаційнихпослуг, як релевантність та пертинентність інформації.
Аналізосновних видів ІО дозволив зробити висновок про те, що і ДІО споживачів у режимі„запит-відповідь” й інформування споживачів базується на вивчені ІП користувачівІУ. Без постійного моніторингу цих потреб неможливе досягнення якісного нового рівняфункціонування системи ІО. [9,10,17,19,22]
2.Інформаційні потреби споживачів як основнийфактор формування системи інформаційного обслуговування
2.1 Значення вивчення споживачів інформації таїх інформаційних потреб для організації діяльності інформаційних установ
Яквже підкреслювалось, на даному етапі функціонування ІУ повинні будувати свою діяльністьна основі застосування маркетингового підходу. В зв’язку з цим, особливої актуальностінабувають питання виявлення основних груп користувачів певних ІУ та дослідженняспецифіки їх ІП з метою створення конкурентноздатної інформаційної продукції таструктурування ІР у відповідності до даних потреб.
Усучасних умовах споживач інформації та його ІП стають основою організації всіх процесівІД установ різних типів. ІП користувачів виступають в якості чинника, який прямоабо опосередковано визначає зміст усіх напрямків діяльності ІУ: формування фондів,створення пошукового апарату ІУ, підготовку інформаційної продукції, надання інформаційнихпослуг. Знання ІП користувачів забезпечує можливість здійснення кількісної та якісноїоцінки ефективності функціонування ІУ.
Глибокізрушення в соціально-економічному розвитку незалежної України обумовили формуванняринкових відносин в усіх сферах суспільного життя. Прийняття нової моделі життєдіяльностіта адаптація до функціонування в умовах соціально-економічних змін особливо складнимибули для ІУ. Процеси формування законодавчого простору, прийняття нетрадиційнихпринципів фінансування, впровадження нових інформаційних технологій, становленняв якості суб’єкта господарювання та виробника інформаційних продуктів та послугсуттєво змінили діяльність ІУ. Визначення особливостей інформаційних послуг в умовахринкових перетворень реалізує модель, подібну виробничому процесу матеріальної сфери,де беруть участь два суб’єкти: виробник і користувач, а продуктом праці є особливийвид творчої продукції – послуга.
Розглянеморізні підходи до визначення понять послуги. За термінологічним словником з „Бібліотечноїсправи та суміжних галузей знань” послуга тлумачиться як видача споживачам інформаціїу тимчасове користування документів, здійснення бібліографічного та довідково-інформаційногообслуговування [26]. У термінологічному словнику, підготовленому Російською державноюбібліотекою. послуга визначається як результат ІД щодо задоволення потреб і запитівкористувачів ІУ. У цьому ж видані з’являється визначення поняття інформаційної продукціїтеж як результату ІД. Отже, враховуючи реалії розвитку сучасної ІУ, та спираючисьна наявність термінологічного визначення, можна констатувати утворення дихотомічноїпари: „продукт-послуга” як матеріального результату ІД, що знаходяться у тісномувзаємозв’язку і взаємодії, та спрямований на досягнення загальної мети – забезпеченняпотреб користувача.
Автори„Короткого термінологічного словника з бібліографознавства та соціальної інформатики”тлумачать інформаційну продукцію як матеріалізований результат ІД, комунікації посередників,призначений для задоволення ІП споживачів, а інформаційна послуга визначається якздійснення у визначеній законом формі ІД, спрямованої на доведення інформаційноїпродукції до споживачів з метою задоволення їх ІП [33].
Різніточки зору показують розбіжності між існуючими розуміннями і, відповідно, тлумаченнямсутності явища. Разом з тим, вони свідчать про подальший розвиток і трансформаціюпоглядів, віддзеркалюють процес зміни і перенесення акцентів з нематеріального характерустворюваного ефекту продуктів і послуг на їх матеріальні виміри.
Формуваннянинішнього розуміння сутності ІУ відбувається під впливом загальної економічноїмоделі життєдіяльності українського народу. Проблема управління взаємодією між споживачемі організацією, яка пропонує послуги, є досить актуальною в ринковому середовищі.Потрібно встановити підтримку та покращення різних форм взаємовідносин зі споживачамита іншими суб’єктами ринку для того, щоб якнайкраще задовольнити цілі учасниківвзаємодії. Під маркетинговим дослідженням розуміється систематичний збір, аналіз,класифікація певної інформації про запити, потреби, думки, переваги, відношення,мотивації окремих груп споживачів у контексті їх суспільної, політичної, економічної,культурної діяльності з метою прогнозування перспективних напрямків роботи інформаційнихустанов. Проте головним об’єктом маркетингових досліджень є безпосередньо користувачІУ та його ІП. Оперуючи поняттям „користувач”, маємо на увазі суб’єкта, який отримуєінформаційну послугу [33].
Надумку М.С.Слободяника, на даний час сформувалося два основні підходи до вивченняІП – психологічний та наукознавчий. Представники першого підходу розглядають потребув інформації як певний стан свідомості суб’єкта. Найчіткіше цю позицію висловлюєС.Д.Коготков, який визначає ІП як ставлення суб’єкта до інформації, відтвореноюйого психікою і свідомістю. Розуміння ІП, що базується на такому визначенні, дозволяєвивчити їх природу та механізм формування. В.З. Коган, В.А. Уханов, прихильникидругого підходу, розглядають ІП як необхідність використання всіх нагромадженихлюдством знань для вирішення конкретних завдань [41].
Розмаїттядумок щодо вивчення поняття ІП зумовлює необхідність виявлення сутності цього поняття.Найчастіше вживають терміни „об’єктивні” та „суб’єктивні” ІП. Прихильники психологічногопідходу визначають ІП як певний стан свідомості. Тобто, позиція фахівців, які базуютьсяна психологічному підході до визначення сутності ІП, формується з примату їх суб’єктивногохарактеру. Генетичним вихідним пунктом такого підходу є методологічна концепція,підґрунтям якої є теза про поєднання потреби і свідомості.
Прихильникинаукознавчого підходу до визначення сутності ІП фактично зводять до її предмета,без урахування поведінки й свідомості суб’єкта. Отже, потреба є об’єктивною характеристикоюлюдини, її свідомості; вона є вихідним пунктом діяльності. Відповідно ІП сформованаоб’єктивними відносинами і тому вона є об’єктивною і той же час не існує поза суб’єктомі його свідомістю.
ІПу тематичному аспекті залежать від проблематики певного дослідження. Серед факторів,що впливають на їх характер є умови професійної діяльності, науковий та інформаційнийпотенціал, стереотипи, що склалися під час пошуку й обробки інформації. Вивченнязмісту ІП здійснюється шляхом дослідження професійної або ІД людини [41].
2.2 Формування інформаційних потребкористувачів
Важливимпитанням теорії ІП є розкриття механізму формування у споживачів потреб в інформаціїрізного змісту. Загальновідомо, що інформація у суспільстві функціонує на двох рівнях:первиннодокументальному і вториннодокументальному. Отже, у споживачів можуть виникатипотреби як у первинній, так і у вторинній інформації. ІП – це потреби людини (групилюдей) в інформації, що відповідають характеру дії чи роботи, які виконуються споживачемінформації [26]. Споживач інформації – це людина чи група людей, яка одержує соціальнуінформацію[26]. Основними питаннями, що характеризують діяльність споживача є інформаційніінтереси та інформаційні запити. Інформаційний інтерес – це усвідомлена ІП чи формаїї активного прояву. Інформаційний запит являє собою суб’єктивне формулювання інформаційногоінтересу або опосередкований прояв ІП, її умовне позначення. З’ясувавши сутністьосновних понять теорії ІП, проаналізуємо механізм формування різних груп потребу споживачів інформації та їх структуру.
Наоснові проведення численних досліджень фахівці інформаційної сфери визначили, щоосновою виникнення ІП є базова діяльність споживача. Даним терміном позначаєтьсябудь-який вид суспільної діяльності споживача. До основних видів базової діяльностівідносяться:
1.Професійнадіяльність (наукова, виробнича, творча, педагогічна);
2.Учбовадіяльність;
3.Популяризаторськадіяльність;
4.Виховнадіяльність;
5.Самоосвітнядіяльність;
6.Дозвіллевадіяльність;
Різнівиди базової діяльності породжують різні види ІП. Зокрема, в процесі професійної,навчальної, популяризаторської та виховної діяльності виникають ділові ІП, а самоосвітняі дозвіллева діяльність породжують культурні ІП.
ІП,які є стимулом діяльності людини, спрямовані на пошук потрібної інформації. Цейвид діяльності правомірно можна назвати ІКД. Споживання інформації сприяє виконанню„базової” діяльності людини, яка породжує ІП. Розвиток і ускладнення „базової” діяльностілюдини, в тому числі і в результаті споживання інформації, знову призводять до виникненняу суб’єктів потреби в інформації, і цикл повторюється, але вже на якісно новомурівні.
ІПспоживачів досить різноманітні. Структуру ІП споживачів з точки зору їх змісту досліджувалаК.Т. Селіверстова, застосувавши методологію філософських категорій загального, особливогота одиничного. До загального у потребах можна віднести запити на документи із загальнонаукових,міжгалузевих проблем, питань комплексного характеру, обумовлених інтеграційнимипроцесами у науці. Категорія одиничного, специфічного у потребах користувачів пов’язаназ приналежністю кожної людини до конкрентної соціально-професійної групи, з її учбовою,професійною або науковою діяльністю.
Структурапотреб обумовлюється також цілями особистості та характером її діяльності, що відповідаєцим цілям. В процесі базової діяльності у людини виникає потреба у використаннідокументів для виконання відповідних завдань. Динаміку виникнення різних за характеромпотреб у залежності від цілей особистості та її базової діяльності відображено втаблиці [41]:
Таблиця3 — Динаміку виникнення різних за характером потреб
Види
діяльності
Цілі особистості
Потреби
Учбова
Професійна
Навчання, оволодіння певними знаннями і навиками, одержання освіти, спеціальності.
Підвищення професійного рівня, творча робота
Освітні, учбова.
Професійні, дослідницькі, творчі. Дозвіллева Підвищення загального культурного рівня, гармонізація особистості, самоосвітня, реакція. Самоосвітня, гедоністичні.
Проаналізувавшиструктуру потреб споживачів інформації, можна визначити фактори, які впливають навиникнення групових ІП. Ними є:
1.Вид суспільної діяльності, якою займається споживач. Крім виду також важливо знатисферу діяльності споживача;
2.Вік споживача інформації, що впливає на виникнення культурних і ділових ІП;
3.Спеціальність або галузь знання і практичної діяльності, в якій працює споживач;
4.Характер праці або функції, які виконує споживач (посада, яку займає споживач);
5.Регіональний фактор — це сукупність геологічних та інших особливостей регіону, яківпливають на формування тих чи інших галузей промисловості, сільського господарства,навчальних закладів;
6.Психологічні особливості особистості.
Дещоінший підхід до класифікації ІП пропонує І.К.Кірпічєва в одній із своїх статей.Вона вважає, що в комплексному досліджені професійні потреби не повинні вивчатисяу відриві від культурних потреб. Способи класифікації потреб за такими ознаками,як спеціальність, освіта (включаючи рівень бібліотечно-бібліографічної і іншої науково-організаційноїорієнтації), характер виконуваної роботи тут недостатні. Необхідно враховувати комплексфакторів, які визначають ступінь відповідності ресурсів науково-технічної інформаціїпотребам в них. Із факторів, які характеризують ці потреби, виділяють:
— передбачуваність ( чи може людина наперед визначити зміст своїх ІП):
— стабільність ( чи існують ці потреби довгий час, чи є епізодичними);
— формалізованість (наскільки легко і чітко може людина визначити свої потреби, своїзапити та мову, яку використовує інформаційно-пошукова система аби досягти повноговзаєморозуміння з працівником, який його обслуговує).
І.К.Кірпічєваумовно виділяє 5 основних категорій потреб. Три перші категорії є професійні, двіостанні непрофесійні:
1.Стабільні для даної професійної групи, які визначаються відносно легко, формалізовані.Це потреби в літературі за спеціальністю, які відображають характер виконуваноїроботи;
2.Нестабільні для даної професійної групи, які виникають епізодично в більшості їїпредставників, іноді визначені періодично;
3.Виникаютьепізодично у багатьох працівників всіх професійних груп в процесі наукової чи іншоїдіяльності, Ці потреби мобільні і непередбачувані;
4.Характерні в тій чи іншій мірі для представників будь-яких професійних груп, нестабільніабо стабільні, визначені наперед. Це потреби, обумовлені заняттям в мережі політичноїпросвіти, вивчення загальноосвітніх дисциплін, характером самоосвітніх інтересів;
5.Нестабільні або стабільні для представників всіх професійних груп, визначені передчасно.Мають на увазі потреби, які виникли у зв’язку з вихованням дітей в сім＇ї,профілактикою хвороб, заняттям спортом, туризмом тощо.
Перша,друга і четверта категорії потреб є типовими, а третя і п’ята є специфічними.
Визначившизагальні поняття, що характеризуються ІКД споживача, можна зробити висновок, щоіснує багато підходів до класифікації потреб споживачів інформації. Найбільш широкозастосовуються способи класифікації потреб споживачів інформації за такими ознакамияк спеціальність, освіта, характер виконуваної роботи та інші.
Оскількихарактерною рисою сьогодення є підвищена увага до вивчення реальних потреб різнихсоціальних категорій і розвиток соціальних досліджень суспільної думки, то проблемавивчення ІП споживачів з часом буде досліджуватися все активніше. Здійснивши аналізособливостей потреб споживачів у первинній інформації, визначимо їх зв’язок із потребамиу вторинній (бібліографічній) інформації.
Длятого, щоб виникла потреба у бібліографічній інформації, потрібно чотири передумови:
1.Наявність у споживача усвідомленої інформаційної потреби;
2.Неможливість задовольнити цю потребу без звертання до документів;
3.Неможливість безпосереднього отримання потрібних документів;
4.Знання споживачем джерел вторинної інформації та їх функціональних можливостей івміння користуватись послугами інформаційних установ.
Отже,потреби у первинній і вторинній інформації взаємопов’язані між собою. Цей факт необхідновраховувати при організації ІО користувачів. Інформацію споживачі можуть отриматиіз документів або не звертаючись до них ( міжособове спілкування). Якщо інформаціяотримується із документів, то у споживача виникає документальна потреба. Щоб задовольнитидану потребу, споживачі інформації можуть звертатися до джерел інформації про документ(бібліографічних джерел). Таким чином, документальні потреби породжують бібліографічніпотреби.
Отже,бібліографічна інформація сприяє задоволенню ІП, але вона пов’язана з даними потребамиопосередковано через відповідність у системі документ-споживач. Це можна зобразитисхематично таким чином:
Інформаційнапотреба → документальна потреба → потребау вторинній інформації.
Більшдетальну схему процесу формування потреб у вторинній інформації розробив С.Д.Коготков(Додаток 2).
2.3Методи вивчення інформаційних потреб користувачів
Одниміз ключових питань у теорії ІП є розробка досконалої методики дослідження потребспоживачів в інформації. Незважаючи на значну кількість досліджень, присвяченихІП слід вказати на відсутність єдиної чіткої методики їхнього вивчення й опрацюваннярезультатів. Це пояснюється тим, що ІП пов’язана з конкретною проблемою і залежитьяк від структури даної проблеми, так і від багатофакторної характеристики споживачаінформації, а також від мети використання інформації [2].
Першідослідження ІП були здійснені40-х – на початку 50-х років ХХ ст. у США. В основномуце були статистичні дослідження або, як тепер часто говорять, бібліометричні виявленнянайбільш використовуваних джерел інформації. Отриманні результати перш за все дозволилисудити про напрямки інформаційних запитів різних груп користувачів і їх увагу дорізних джерел інформації. Цей підхід носив однобічний характер. Він не давав можливостів повній мірі робити висновки про всю систему пошуку та використання інформації.В цей період вивчення ІП носило епізодичний, поверховий, випадковий характер, головнебуло відсутнє – якісний аналіз отриманих даних. Такі дослідження не дозволяли отриматиточні відомості про ІП, так як переважно вони проводилися на основі аналізу запитівспеціалістів, не піднімалися до рівня комплексного вивчення ІП.
Вцьому відношенні 60-ті роки ХХ ст. характеризуються все більшим розмахом проведеннямдосліджень ІП. Серед них певний інтерес представляє методика, в якій пропонуєтьсявивчати ІП користувачів шляхом дослідження їх індивідуальної поведінки методамиспостереження і анкетування. Особлива увага приділяється типологічній диференціаціїкористувачів. Такий підхід – це важливий крок до вивчення ІП [2,8].
Вподальших дослідженнях ІП користувачів основна увага приділяється проблемам взаємодіїкористувача з інформаційною службою, зроблені спроби прогнозування ІП. Ряд методиквідображають проблему формування ІП в формі запиту для автоматизованих інформаційно-пошуковихсистем.
Прививченні ІП нерідко спостерігається тенденційність до визначення об’єктивних сторінІП та недооцінюються їх суб’єктивні сторони. Дослідження об’єктивних характеристикІП не створює в повній мірі умов для організації раціонального зворотного зв’язкуміж користувачами і інформаційно-пошукових систем, для можливого коригування використанихтехнологій, інформаційних ресурсів з метою їх покращання. Вивчення тільки думкикористувачів про свої ІП найчастіше зводиться до суб’єктивізму. Користувач, якийоб’єктивно має інформаційну потребу не завжди розуміє значущість її задоволення,що дозволяє зробити висновок, що ІП остаточно ним не визначена. Крім того, нерідкокористувач або недооцінює, або переоцінює можливості інформаційно-пошукової системиі таким чином нехтує ними або відповідно пред’являє завищені, невиправдані вимоги.Звідси неможливість загальних критеріїв ІП, складність їх обліку в системі інформаційногозабезпечення [2,8].
Такимчином, необхідне вивчення та облік всіх основних об’єктивних і суб’єктивних факторів,які впливають на користувачів інформації та на формування у них ІП для того, щобзрозуміти та виявити діалектичний взаємозв’язок об’єктивних і суб’єктивних сторінІП в процесі формування потреб у користувачів інформації.
Прививченні ІП не менш важливим є і класифікація (типологія) користувачів інформації.Виділення необхідних типів категорій користувачів інформації дає можливість не тількибільш цілеспрямованого забезпечення їх інформацією, але і дозволяє раціонально,ефективно використовувати ті чи інші соціологічні або інші методи вивчення ІП. Типологізаціякористувачів – це дуже серйозна справа, яка потребує від дослідників особливогопрофесіоналізму, матеріальних і часових затрат при здійсненні цієї роботи.
Усучасних умовах ІУ найбільш активно використовують для виявлення ІП користувачівметоди конкретно-соціологічних досліджень. Найчастіше віддається перевага такимметодам, як бесіда, інтерв’ю, анкетування або спостереження. Оптимальним є лишекомплексне використання методів, яке може дати найбільший ефект. При цьому слідвраховувати, що більшість методів, які використовуються при вивчені ІП, часто механічнопереносяться з інших наук і бувають недостатньо ефективними [2,8].
Длявсіх досліджень в галузі ІП характерне використання різносторонньої методики. Вцілому визначені наступні методи вивчення ІП:
— аналіз якого-небудь масиву даних, частково, аналіз інформаційних запитів;
— метод підрахунку бібліографічних посилань;
— опитування ( анкетування, інтерв’ю, бесіда);
— спостереження.
Аналізмасиву даних, наприклад, на основі картотек абонентів, які заповнюються при записів бібліотеку та під час переєстрації читачів. Він дає приблизно уяву про категоріюспоживачів, їх ІП, які потрібно вивчити.
Аналізінформаційних запитів найбільш використовується у вивченні ІП. Він дозволяє виявитиперевагу та частоту звернення споживачів інформації до різних публікацій, тематичнихі територіальним областей, хронологічні межі використаних джерел. Тут необхіднопідкреслити, що запит може не відображати потребу, відрізняючись від неї за змістом.Все залежить від цілі і характеру формулювання запиту. Таким чином, було б помилководумати, що, підібравши відповідні запиту документи, тим самим ІУ вже задовольнилапотребу користувачів в інформації. Аналіз інформаційних запитів користувачів вирішуєтьсяголовним чином на статистичному рівні (підрахунок запитів), з одночасною кількісноюта якісною оцінкою і узагальненням отриманих результатів, розробкою результатів,які випливають з висновків, рекомендацій та прогнозів. Не дивлячись, що такий підхіддозволяє отримати дані про взаємозв’язок споживачів та інформаційно-пошукових системз точки зору задоволення інформацією, він ще не дає точних відомостей про ІП тапотребує застосування додаткових методів [2].
Метод підрахунку бібліографічних посилань базується напідрахунку посилань в друкованих працях, вивченні бібліографії, що дає можливістьвизначити коло використаних різними групами споживачів джерел інформації, “вік”цих джерел. Цей метод має перевагу перед методом аналізу інформаційних запитів,оскільки відображає дійсні факти та документальні джерела, які виокремленні з видання,що цитується. Але слід підкреслити, що такий метод потребує від дослідників відповідноїкваліфікації, матеріальних та часових затрат. Крім того, його практично неможливопроектувати на видання ЗМІ, за виключенням наукових видань, де, як правило, представленабібліографія.
Опитування( анкетування, бесіда).Анкетування – найбільш розповсюджений та опрацьованийметод, який дозволяє охопити достатньо велике коло користувачів. За допомогою системипитань, які представлені у вигляді анкети, можна отримати доволі ціну інформаціюпро потребу. Анкетування дозволяє отримати великий обсяг відомостей у відносно короткийтермін, провести вибіркове обстеження. Результати анкети придатні для статистичногоопрацювання.
Методбесіди – це вільний обмін думками, який може бути суттєвим доповненням до вивченняІП користувачів. Бесіда не має значної ефективності при досліджені ІП, однак їйслід віддати перевагу, в певних випадках, оскільки вона дає можливість визначитиІП з двох точок зору:
— спеціаліста, який знає особливості свого виробництва, знає його проблеми;
— інформаційного працівника, який знає, якими джерелами інформації володіє інформаційнасистема.
Спостереження являє собою метод збору даних про досліджуванийоб’єкт шляхом безпосереднього прийняття та реєстрації всіх фактів, які стосуютьсяцього об’єкта. Він пов’язаний з найбільшими обмеженнями тому, що не застосовуєтьсядля великих груп. Спостереження, яке цілеспрямовано застосовується, як додатковийметод в комплексі з іншими, дає можливість отримати докладні відомості при проведеніобстеження невеликих груп та рішення приватних питань. Позитивною стороною спостереженняє фіксація деталей, які не фіксуються в ході дослідження при анкетному опитуванні.Негативна сторона такого методу: можливість вести дослідження в обмежених масштабах;обмеження у часі; недостатність отриманих даних для вирішення питань без застосуванняінших методів; метод застосовується не до всіх видів творчої діяльності та локалізованийвузькою сферою спостереження; мимовільна скованість тих, за ким ведеться спостереженнята небажаний вплив спостерігаючого на поведінку обстежуючого [2,8].
Отже,підводячи підсумки аналізу можливого комплексу методів для вивчення ІП користувачів,важливо виходити із аналізу проблем і критичного переосмислення існуючих методик.Кожна компанія, яка володіє ІР і технологіями, повинна визначити ІП в сфері своєїдіяльності по методиці, враховуючи специфічні особливості своєї організації.
Прицьому важливо уникати двох крайностей, які нерідко спостерігаються при вивчені ІП.Одна з них – недостатня компетентність дослідника, яка призводить до невірної обробки,інтерпретації зібраних даних, друга – проаналізовані дані не знаходять ніякого практичногозастосування в якій-небудь інформаційній системі
2.4 Інформаційні потреби користувачівРівненського державного центру науково-технічної і економічної інформації як основаорганізації інформаційної діяльності даної установи
Стратегія розвитку регіонів в значній мірі залежить відінформаційної підтримки прийняття управлінських рішень на регіональному рівні, атакож інформаційне забезпечення фахівців установ та організацій, які функціонуютьна території даного регіону. Суттєву роль у вище означених процесах відіграють провідніІУ регіону, які об’єднавши зусилля з інформаційними службами відповідних структурможуть якісно та оперативно задовольнити ІП користувачів, забезпечуючи при цьомурелевантність та пертинентність інформації.
Рівненський ЦНТЕІ створений за наказом № 57 від 4 квітня1974 р Державного планового комітету Ради Міністрів Української РСР (Держплану УРСР)і почав свою діяльність з серпня 1974 року.
Постійний моніторинг ІП та забезпечення споживачів інформацієювідповідно до їх запитів один із ключових напрямків діяльності Рівненського державногоцентру науково-технічної та економічної інформації.
ЙогоІД зорієнтована на потреби виробничників області. ЦНТЕІ забезпечує інформацією юридичніта фізичні особи усіх форм власності. Інформаційне забезпечення користувачів розвиваєтьсяв напрямку розширення видів і підвищення якості інформаційної продукції та послуг,що надаються. Можна відмітити, що на нинішньому етапі розвитку суспільства в процесіінформаційного забезпечення максимально враховуються ІП конкретних користувачів.
ІД в межах Рівненського ЦНТЕІ здійснюють наступні підрозділи:відділ інформаційно-аналітичного забезпечення; відділ інформації з стандартизації; відділ інформації з охорони праці, енергозбереження, науково-технічної і економічноїінформації; відділ комп’ютерних інформаційних технологій; підрозділ оперативноїполіграфії; відділ маркетингу і збуту. Всі і відділи є ланками єдиної системи, якаспрямовує свою діяльність на задоволення ІП користувачів.
Базоюдля надання інформаційних послуг користувачам є ІР. З кожним роком довідково-інформаційнийфонд Рівненського ЦНТЕІ значно розширюється і поповнюється. Особлива увага приділяєтьсяформуванню електронних ресурсів, використання яких дозволяє досягти якісно новогорівня повноти й оперативності задоволення ІП споживачів. При постійному і швидкомузростанні об’ємів світових ІР, розвитку інформаційних і телекомунікаційних технологійта відсутності можливості кожної окремої організації задовольнити потреби своїхкористувачів власними фондами розвинулася тенденція, яка намітилися в попередніроки, розширення обсягів корпоративних баз даних територіальних органів НТІ України,створення власних баз даних, використання мережі Інтернет.
Зметою визначення основних напрямів комплектування довідково-інформаційного фонду,розширення номенклатури інформаційної продукції на основі традиційних інформаційнихмасивів, розвитку сучасних форм надання інформаційної продукції на основі новихінформаційних технологій було проведене маркетингове дослідження ІП серед споживачівінформації ЦНТЕІ. В якості основного методу дослідження використано анкетуваннякористувачів.
Урамках вивчення ІП споживачів інформації було опитано 50 респондентів. В ході проведеногодослідження були отримані відомості щодо наступних параметрів структури ІП респондентів:
— виду та жанру документів, що цікавлять користувачів;
— мовних меж ІП;
— хронологічних меж ІП;
— необхідності у первинній та вторинній інформації;
— співвідношенні традиційних та машиночитних джерел інформації, до яких звертаютьсяспоживачі;
— потреби у відповідних інформаційних послугах.
Крімтого, до анкети традиційно були включені питання, які стосуються таких характеристикреспондентів, як рівень їх освіти і характер роботи, яку вони виконують (галузьабо сфера діяльності). Також в процесі опитування з’ясувалось, чи є у респондентіввласні бібліотеки, якими вони користуються, скільки часу вони витрачають на пошукнеобхідної інформації і як би вони оцінили роботу Рівненського ЦНТЕІ щодо задоволенняїх ІП (Додаток 3)
Зметою більш ґрунтовного аналізу й порівняння отриманих результатів на основі даниханкет складено таблиці, що характеризують ІП споживачів. Зокрема, розподіл споживачівінформації за освітою в табл.1.
Таблиця1 — Розподілреспондентів за освітоюОсвіта Кількість опитуваних % відношення до загальної кількості Середня спеціальна 13 26 Вища 37 74 Всього 50 100
Як демонструє таблиця 1, 37 респондентів (74%) мають вищуспеціальну освіту, 13 (26,0%) – середню спеціальну. Ці дані свідчать про високийрівень фахової підготовки споживачів інформації, що звертаються до РівненськогоЦНТЕІ. Розподіл опитаних за характером їх роботи відображено у табл.2
Таблиця 2— Розподіл респондентів за характером роботиХарактер роботи Кількість опитуваних % відношення до загальної кількості Житлово-комунальне господарство 1 2 Промисловість 6 12 Будівництво 3 6 Торгівля 4 8 Транспорт, зв’язок 6 12
Освіта, культура, наука,
проектні організації 9 18 Підприємницька 11 22 Державні установи 10 20 Всього 50 100
На нашу думку, саме рівень освіти і характер роботи респондентівв значній мірі визначають структуру ІП користувачів. Ці характеристики респондентівкорелюють з усіма отриманими показниками їх ІП. Так опитаних найбільше цікавлятьзбірники нормативів, інструкцій (24%) та періодичні видання ( газети й журнали)(18%), дещо менше – довідкові видання (16%), навчальні посібники потрібні 10%. Меншазацікавленість у наукових виданнях (6%). Значна зацікавленість у патентних виданнях(16%). Це дозволяє зробити висновок про неоднакову цінність окремих документів длявсіх категорій респондентів. Кожна віддає перевагу визначеному виду або типу літератури.Ці показники подані у табл. 3.
Таблиця 3 — Розподіл ІП користувачів у виданнях певних видів і типівВид, тип видання
Кількість
опитуваних % відношення до загальної кількості
Збірники нормативів, інструкцій
Збірники правових актів
Періодичні видання (газети, журнали)
Навчальні (посібники, підручники)
Довідкові
Патентні
Монографії, збірники
12
7
9
5
8
6
3
24
14
18
10
16
12
6 Всього 50 100
Найкраще задовольняють потреби споживачів засоби масовоїінформації 16%, газети та журнали – 12%, адже вони найоперативніше відображаютьінформацію.
Однаковою мірою задовольняють потреби споживачів реферативнівидання та банки і бази даних 10%. Потрібно відзначити той факт, що з точки зоруопитуваних, бібліографічні видання не менш важливі, ніж інші форми і методи доведенняінформації. Значна частина споживачів інформації задовольняє свої потреби, використовуючиInternet 16%. До традиційних джерел інформації – каталогів та картотек за необхідноюінформацією звертаються 12,0% респондентів. Це свідчить про те, що в каталогах фахівцічасто не знаходять відомостей про літературу, яка їх цікавить, у них відсутні матеріалиіз журналів, збірників, наукових праць і відомчих видань.
Таблиця 4 — Використання джерел інформаціїДжерела інформації
Кількість
опитуваних % відношення до загальної кількості
Каталоги чи картотеки
Реферативні видання
Бібліографічні посібники
Дисертації
ЗМІ в т.ч.:
- радіо, телебачення;
- газети, журнали
Банки і бази даних
Internet
6
5
4
5
9
8
5
8
12
10
8
10
18
16
10
16 Всього 50 100
Оперативне засвоєння інформаційних фондів, їхнє ефективневикористання у професійній діяльності залежить від того, на які зручні для користувачажанри перетворена інформація після опрацювання і згортання. Для з’ясування даногопитання під час інтерв’ю респондентам було запропоновано, на вибір, три жанри: реферат,огляд, анотація. Отримані результати опитування, що проводилось за даними показниками,представлені у табл.5.
Таблиця 5 — Використання жанрів інформації в залежності від за характеру роботиХарактер роботи Жанри/ кількість опитуваних Реферат Огляд анотація Житлово-комунальне господарство 2 - 2 Промисловість 6 1 5 Будівництво 1 1 4 Торгівля 2 1 2 Транспорт, зв’язок 1 1 1 Освіта, культура, наука, проектні організації 4 2 1 Підприємницька 7 2 4 Державні установи 1 1 1 Всього 24 9 20
Отже, як свідчать отримані результати, респонденти віддаютьперевагу рефератам і анотаціям. До даних джерел інформації звертається відповідно24% і 20% респондентів. Оглядову інформацію використовують 9% опитаних.
Ще одним аспектом опитування було з’ясування переліку періодичнихвидань, які активно використовуються респондентами.
Серед цих видань найчастіше використовуються наступні видання– бюлетень “Відомості Верховної Ради”, газети “Голос України” та “Урядовий кур’єр”,“Все про бухгалтерський облік”, “Економіка підприємства”, “Відділ маркетингу”, “Вістіподаткової служби”, «Вісник державних закупівель», «Економіка. Фінанси. Право»,«Державний інформаційний бюлетень про приватизацію», «Українська інвестиційна газета»,«Корпоративні системи», ” Налогове планування», «Молодь і Підприємництво», «Оглядцін українського та світового товарних ринків», «Торговое дело», «Транспорт». Розподілпотреб у періодичних виданнях див. у табл. 6. Отримані результати свідчать про доступністьі наявність у документному потоці цих видань та оперативність відображення в нихпотрібних документів різного характеру.
Таблиця 6 Розподіл потреб у періодичних виданняхПеріодичні видання Кількість опитуваних % відношення до загальної кількості
“Відомості Верховної Ради України”
“Голос України”
“Урядовий кур’єр”
“Бізнес-карта України та країн СНГ”
3
2
2
1
6
4
4
2
“Вісті Рівненщини”
“Все про бухгалтерський облік”
“Бізнес”
Економіка підприємства”
“Відділ маркетингу”
“Вісті податкової служби”
“Галицькі контракти”
1
2
2
5
2
2
4
4
1
4
«Вісник державних закупівель»,
«Економіка. Фінанси. Право»,
«Державний інформаційний бюлетень про приватизацію»,
«Українська інвестиційна газета»,
«Корпоративні системи»,
«Налогове планирование»,
«Молодь і Підприємництво»,
«Огляд цін українського та світового товарних ринків»,
«Торговое дело»,
«Транспорт».
1
1
1
3
3
1
3
3
2
3
1
1
1
6
6
1
6
1
8
6
4
6
В ході дослідження було з’ясовано й те, на якій мові користувачіхотіли б отримувати інформацію.
Було отримано такі результати опитування: бажання отримуватиінформацію тільки українською мовою висловили 85% респондентів, для 15% опитуванихне має значення мова документа. Ці дані говорять про те, що україномовні виданняза змістом відповідають ІП споживачів.
На запитання анкети “Чи задовольняє Вас система інформації,якою користуєтесь? Лише 32% опитаних надали позитивну оцінку даній системі. Значнуперевагу респонденти надають одержанню інформації із неформальних джерел, особливов процесі спілкування з колегами. Доречно відзначити, що неформальні канали інформації– лише окрема ланка системи одержання інформаційного забезпечення фахівців. Вонине тільки не замінюють формальні джерела, а навіть не забезпечують повноти її одержання.Крім того, неформальні канали мають суттєвий недолік – вони доступні, в основному,тільки керівникам, які часто зустрічаються на симпозіумах, нарадах, конференціях,але це джерело несистемне, випадкове.
У подальшому дослідженні було з’ясовано також питання стосовнонаявності зібрань документів, що є на робочому місці. Виявилося, що практично вусіх респондентів є бібліотечки.
За конкретними документами до ІУ звертаються 60 %, респондентів,з метою пошуку потрібного документа – 20 %, з метою тематичного пошуку документів– 15 % опитуваних і за уточненням бібліографічних даних про документ – 13 %. Більшостіопитуваних (65%) фахова інформація потрібна щодня. Це вказує на велике значеннята необхідність спеціальних служб інформації. 25 % респондентів потребують функціонуваннянеобхідної інформації щотижня, 30 % — раз на місяць.
Важливим аспектом для організації ефективного інформаційногозабезпечення користувачів є встановлення їхніх затрат часу на пошук необхідної інформації.Відомості про цей показник, отримані в ході опитування, представлені у табл.7.
Таблиця 7 — Затрати часу на пошук інформаціїКількість часу в тиждень, що витрачається на пошук потрібної інформації Кількість опитуваних % відношення до загальної кількості
До 5 годин
5-10 годин
10-15 годин
більше 20 годин
16
14
9
11
32
28
18
22 Всього 50 100
Із представлених даних можна зробити висновок, що пошукінформації споживачами здійснюється недостатньо оперативно. 32% опитуваних витрачаютьна це 5 годин на тиждень. Від 5 до 10 годин щотижня на пошук потрібної інформаціївитрачають 28 %, від 10 до 15 годин 18 % і більше 20 годин в тиждень витрачаютьна цей процес 22,% опитуваних.
Важливим фактором задоволення ІП користувачів є врахуванняхронологічних меж літератури, що використовується. Звертання до джерел, що застаріли,може призвести до дезінформації споживачів, яким для виконання службових обов’язківособливо необхідні надійні джерела інформації. Правильна оцінка хронологічного обсягусприяє зменшенню розмірів інформаційного фонду, його нагромадження.
Таблиця 8 — Розподіл ІП у залежності від хронологічних рамок літературиХронологічні рамки видання Кількість опитуваних % відношення до загальної кількості
До 1917р.
1917-1980рр.
1980-1991рр.
1991-2004рр.
3
8
12
27
6,
16
24
54 Всього 50 100
Проведене дослідження засвідчує, що споживачі інформаціїкористуються, в основному, літературою, яка була видана за останні роки, тобтоїх цікавить оперативна, актуальна інформація. Також частина споживачів користувачівцікавиться і документами, які були видані у попередні роки і містить теоретичніположення, що зберігають свою цінність порівняно тривалий проміжок часу ( 80-91рр.– 24%,1917- 80рр. – 16%). Це можна пояснити складом опитаних
Незважаючи на те, що значна частина опитаних користуєтьсяінформацією на електронних носіях, більшість з них (75%) надає перевагу ознайомленнюз інформацією на паперових носіях. І все ж таки користувачі вважають, що необхідноадаптувати всю літературу до електронних баз даних: створити комп’ютерну мережу,яка б забезпечувала необхідною інформацією. Це пов’язано з бажанням мати доступдо інформації в Інтернет й найоперативніше одержувати необхідну інформацію.
5% респондентів дуже часто не можуть вирішити питань упроцесі роботи без необхідної інформації і 42% не можуть цього зробити часто, 33%рідко не можуть обійтися без необхідної інформації і 12% — дуже рідко. 8 % не визначилисьз відповіддю на це запитання. Даний факт свідчить про високу інформаційну активністьспоживачів.
В ході опитування респондентам було запропоновано висловитипобажання і рекомендації щодо вдосконалення системи НТІ (табл.9).
Таблиця 9 — Побажання і рекомендації щодо удосконалення системи науково-технічної інформаціїПобажання і рекомендації по удосконаленню системи інформування Кількість опитуваних % відношення до загальної кількості
необхідна „інформація про інформацію”
необхідне розширення рекламних можливостей
необхідна тісніша співпраця з країнами близького зарубіжжя
необхідне збільшення к-ті періодичних видань
17
15
12
6
34
30
24
12 Всього 50 100
34% вказали на необхідність „інформації про інформацію”,тобто інформації про те, де і як можна здобувати необхідну інформацію і лише 30%- на необхідність розширення меж рекламних можливостей інформаційних служб; 24%вважають за необхідне тісніше співпрацювати з країнами близького зарубіжжя в напрямкуінформаційного забезпечення і 12% вважають за необхідне збільшити кількість періодичнихвидань у фондах ЦНТЕІ.
Проведене дослідження допомогло з’ясувати структуру ІПреспондентів, їхнє ставлення до інформаційної служби, використання різних елементівінформаційної діяльності для задоволення вказаних потреб.
Врахування одержаних в процесі проведеного дослідженнярезультатів у практичній діяльності Рівненського ЦНТЕІ надасть змогу значно підвищитиефективність його ІД і забезпечити більшу привабливість для користувачів інформаційнихпослуг, які надає дана установа.
Висновки
Зміни у соціальному, політичному та економічному житті Українипевним чином вплинули на якість задоволення ІП користувачів, розширення інформаційнихпослуг та їхню різноманітність. Ці тенденції обумовили необхідність переходу доінтенсифікації процесу реалізації функцій ІУ на основі впровадження маркетинговогопідходу у їх діяльність.
Сучаснийінформаційний сервіс ставить на перше місце користувача як центральну фігуру, навколоякої концентрується вся діяльність ІУ. Орієнтація ІУ на ринок передбачає врахуваннятаких питань:
— перенесенняуваги діяльності безпосередньо на користувача;
— визначенняособливих конкурентноздатних переваг конкретної ІУ;
— виявленнята вивчення основних груп користувачів;
— вивченнята розвиток ринку послуг на основі застосування маркетингу;
— підвищенняякості довідково-інформаційних послуг, що їх надає ІУ;
— постійниймоніторинг, оцінка та удосконалення всіх видів діяльності інформаційної установи.
Насучасному етапі свого розвитку ІУ розглядаються як такі, що покликані забезпечуватирівні можливості використання інформації усім громадянам. Розширюючи свої функції,дані установи все більше запроваджують нові засоби забезпечення доступу до інформації,застосовуючи для цього сучасну електронну техніку та засоби комунікації.
Ефективнета раціональне виробництво та реалізація інформаційної продукції та послуг, а такожуправління ІД з урахуванням реалій ринку стають можливі за умови впровадження удіяльність ІУ так званого „клієнт-орієнтованого підходу”, основними напрямами якогоє:
— аналізІП користувачів;
— аналіззавдань базової діяльності споживачів інформації;
— оцінкаресурсів ІУ;
— моделюванняповедінки споживача інформації;
— проектуваннясистеми ІО.
Питанняаналізу ІП різних груп споживачів та розгляд проблем, які стоять перед ними у поєднанніз дослідженням ресурсних можливостей ІУ є першими кроками у розробці системи інформаційногосервісу. Вивчення ІП являє собою етап, що передує всій подальшій діяльності установищодо інформаційного забезпечення. Він визначає стратегію пошуку та логічного опрацюванняінформації, можливості якісного задоволення ІП користувачів.
ІПявляє собою цілісний феномен, у якому можна виділити два компоненти – об’єктивний(практично збігається з категорією необхідності) та суб’єктивний (ідентичний з активнимиформами виявлення ІП, через відповідну діяльність). В онтологічному плані ІП користувачівоб’єктивні, а з гносеологічної точки зору вони виступають як ідеальний образ необхідноїспоживачу інформації, тому можуть розглядатись як суб’єктивне явище.
Основнимфактором, який обумовлює структуру ІП користувачів ІУ, є вид базової діяльностіспоживачів інформації. Крім того, на специфіці ІП користувачів позначаються такічинники, як галузь науки чи практичної діяльності в якій працює споживач інформації,його посадовий статус, вік, регіональний фактор тощо.
Даніпро ІП, ІУ отримують безпосередньо від споживачів, а також шляхом вивчення різноїдокументації, яка характеризує базову діяльність споживачів. В залежності від джерелавідомостей про ІП методи їх вивчення поділяються на 2 групи: прямі і непрямі. Підпрямими методами розуміють методи взаємодії зі спеціалістами-споживачами інформації,аналіз їх запитів. Непрямі (документні) методи базуються на аналізі документнихджерел інформації.
Середпрямих методів аналізу ІП все більш широке місце займають соціологічні методи, зокремаметод анкетного опитування, який полягає у розробці спеціальної анкети, зборі даних,їх аналізі та обробці з метою виявлення необхідних параметрів ІП. Найбільш об’єктивнівідомості про структуру ІП користувачів ІУ можуть отримати лише застосувавши комплекснуметодику їх дослідження, яка поєднує у собі декілька методів одержання інформаціїпро ІП користувачів.
Проведенийаналіз ІП користувачів Рівненського ЦНТЕІ дозволив виявити: склад користувачів вищеозначеноїустанови за рівнем освіти та характером праці (галуззю або сферою діяльності); структуруІП користувачів вищеозначеної установи за такими параметрами як:
— види та жанри, що використовуються споживачами;
— мовні межі використаної інформації;
— хронологічні межі документів, які необхідні споживачам;
— співвідношення традиційних та машиночитних джерел інформації, до яких звертаютьсякористувачі;
— потреби у первинній та вторинній інформації тощо.
Вході дослідження було встановлено, що користувачами Рівненського ЦНТЕІ є переважнофахівці таких сфер, як промисловість, освіта, наука, підприємницька діяльність торгівля,транспорт, зв’язок. Крім того, на базі даної ІУ активно задовольняють свої ІП працівникидержавних установ. Більшість споживачів інформації має вищу освіту. Вищеозначенікатегорії користувачів за необхідними відомостями звертаються, як до первинних,так і до вторинних джерел інформації на традиційних та машиночитних носіях. Середпервинних документів перевага надається збірникам нормативів та інструкцій, збірникамправових актів, довідковим виданням. Значним попитом користуються періодичні видання,зокрема, такі як: „Голос України”, „Урядовий кур’єр”, „Все про бухгалтерський облік”,„Українська інвестиційна газета”, „Економіка підприємства”, „Вісті податкової служби”,„Вісник державних закупівель” та інші. Серед джерел вторинної інформації найбільшзатребуваними є каталоги і картотеки, реферативні видання, бази і банки даних. Значнийвідсоток опитуваних (16%) звертається до мережі Інтернет для отримання необхідноїінформації.
Користувачівцікавить переважно нова актуальна інформація, тому вони більше звертаються до документів,що були видані за останні роки.
Проведенедослідження також засвідчило високий ступінь інформаційної активності респондентів.Більшість респондентів (47%) часто не може обійтися без інформації у процесі вирішеннязавдань своєї базової діяльності. Користувачі звертаються до Рівненського ЦНТЕІза конкретними документами (60%), з метою пошуку потрібного документа (20%), з метоютематичного пошуку документів (15%) і за уточненням відомостей про документ (13%).Більшість опитаних (65%) фахова інформація потрібні щодня.
Середпобажань щодо вдосконалення ІД Рівненського ЦНТЕІ респонденти висловили думки пронеобхідність створення „інформації про інформацію”, розширення рекламування послугданою ІУ, а також про необхідність тісної співпраці центру з ІУ близького зарубіжжяв напрямку інформаційного забезпечення користувачів.
Вцілому, на основі проведеного в межах підготовки дипломної роботи дослідження можнапозитивно оцінити діяльність Рівненського ЦНТЕІ щодо задоволення ІП користувачів.Дана ІУ намагається реалізувати у своїй роботі принципи маркетингу. Особливо цестосується такого напрямку її діяльності, як формування довідково-інформаційногофонду. Він є основою інформаційного забезпечення споживачів, тому в процесі йогокомплектування враховуються потреби користувачів. Крім того, з метою підвищенняефективності ІД Рівненський ЦНТЕІ активно впроваджує використання автоматизованихтехнологій у процесах інформаційного забезпечення користувачів.
Єдинимнедоліком діяльності вищеозначеної ІУ, на нашу думку, є нерегулярний характер дослідженьІП користувачів, відсутність системи у роботі в даному напрямку. В якості рекомендаційщодо вдосконалення процесу задоволення ІП користувачів Рівненського ЦНТЕІ хотілосяб відзначити необхідність проведення систематичних моніторингових досліджень ІПосновних груп споживачів інформації даного центру з метою виявлення динаміки цихпотреб та забезпечення можливостей їх прогнозування. При цьому слід застосовуватикомплексну методику дослідження.
Список використаної літератури
1.Проінформацію: Закон України // Голос України. — 1992.- 13 лист. – с.3-5
2.АгратинЕ.Г.Методикаизученияинформационныхпотребностейпользователей// Информ.ресурсы России-2002.-№7.-с.4-6
3.АртемоноваС.,ДаниловаН.Новетрадиційне:бібліографічно-інформаційнеобслуговування в ДНАББ // Біб. вісник.-1999 .-№З .-с.25-27
4.Бабич В.С.Документальні інформаційно-бібліографічні потреби в галузі суспільнихнаук // Бібліографознавство: теорія і практика: Зб.наук. праць.-К. 1997.-с.3-10.
5.Баркова О. Інформаційне обслуговування науковців за програмою INT AS (1997-1999)// Біб. Вісник.-2000 .-№З. -с.49-51
6.Барах Х. Новые возможности поиска информации // Мир библиографии. 1 99. — №1.- с. 92 — 9 6
7.Бібліографічно – інформаційне обслуговування: Навч. метод. мат. для спец. 7 .020102«Бібліотекознавство і бібліографія» (М-во освіти і науки України. РДГУ; Уклад. В.П.Ярощук.-Рівне.- 2001
8.Брежнєва В.В. Информационное обслуживание: сервисный подход// Библиотековедение.-2004.- №4.- с.27-30
9.Бабенко Ж.В. «Інформаційна діяльність в документних системах». Навч. метод. мат.для студ. спец.7.020105 «Документознавство та інформаційна діяльність».-Р.-2003.-с.-14-30
10.Бабенко Ж.В. «Інформаційна діяльність в документних системах». Опорний конспектдля студ. спец.7.020105 «Документознавство та інформаційна діяльність».-Р.-2003.-с.-15-27
11.Васюк О. Методи вивчення інформаційних потреб // Вісник КН.палати. .2002.-№9.- с.29-Зl.
12.Воскобойнікова-Гузєва О. Міжнародний досвід та правове забезпечення бібліотечно-інформаційноїдіяльності/ О. Воскобойнікова-Гузєва, Ю.Калініна // Біб. Вісник.-2004.- №6.- с.40-44
13.ВасильевО. Нові форми інформаційного обслуговування бібліотеками// Вісн. Кн. палати .- 1999.-№9.-с.20
14.Гиляревский Р.С., Маркусова В.А., Чорный А.И. Научные коммуникации и проблемы информационныхпотребностей// НТИ. Сер 1.- 199З .-№9.- с.I-7
15.Дворкина М.Я.Библиотечное обслуживание: новая реальность: Лекции /Моск.гос.ун-тк-ры и искуств.М.: Изд-во МГУКИ: НПО «Профиздат».-200 1.-с.Зl — З4
16.Дворкина М.Я. Информационное обслуживание. Монографія социокультурный подход/ Моск.Гос. Ун-т к-ры и искусств. М.: Изд-во МГУКИ: НПО «Профиздат».-2001.-с.7-11, 46-54
17.ДемчукЛ.В. Форми бібліографічного інформування як засіб формування художньої культурив суспільстві: Дипломна робота/РДГУ кафедра бібліографознавства.- Рівне.-1997
18.Добко Т. Використання електронних інформаційних ресурсів у довідково-бібліографічномуобслуговувані// Вісн. Кн… палати .- 2003.- №6.- с.25-28
19.Зотова В. Формування системи інформаційно-бібліографічного обслуговування в режимі„запит-відповідь” у Національній бібліотеці України ім… Вернадського В. (1918-1924)//Вісн. Кн… палати.- 2004.-№3.- с.36-8
20.Звіт про міжнародну наукову конференцію „Бібліотечно-інформаціний сервіс”// Біб.вісник .- 2002.-№1.-с.2-4
21.КоршуновО.П. Библиографоведение.Общий курс. М.: Изд-во «Кн. Палата».-1990.-с.39-44
22.КовальТ. Бібліотечно-інформаційний сервіс: сучасний стан і перспективи розвитку // Біб.вісник .- 2003.-№2.-с.20-23
23.Коваль Т. Читач універсальної бібліотеки в системі бібліотечно-інформаційних послуг// Біб. вісник .-2003.-№2.-с.20-23
24.Ксу Х., Патрик Дж. Библиотечно-информационное обслуживание малогобизнеса // Науч и техн. б-ки .- 2000.-№3.-с.70-79
25.Кирпичева И.К. Проблема информационных потребностей в библиотечных исследованиях// Сов. Библиотековедение.-1983.-№5.-с.17-19
26.Короткий термінологічний словник із бібліографознавства та соціальної інформатики/ Г.М.Шевцова-Водка, Г.В. Сілкова, Л.О.Черепуха таін.-К.-1998.- с.32
27.Миронов Г.А. Способы повышения качества информационного обслуживания в сетях (вИнтернете) // НТИ. Сер.1. Орг. и методика информ. роботы.-2001.-№3.-с.10-18
28.Матвійчук О. Нові технології в інформаційному обслуговувані парламентарів // ВісникКн. Палати.-1997.-№1.-с.28-29.
29.Правиласоставления библиографического описания. Ч.l. Книги и сериальные издания.- М., 1986.
30.ПочепцовГ.Г. Информация & Дезинформация. К.:Эльга: Ника. Центр.2001. с.4-25
31.ПолищукМ.А. Характер информационных потребностей читателей сегодня // Науч. И техн. Б-ки.-1999.-№8.-с.46-51
32.Пилко И.С. Новый ассортимент информационных продуктов и услуг // Информ. ресурсыРоссии-2001.-№2.- с.1-4.
33.Петрова Л. Бібліотечно-інформаційні послуги в контексті ринкових перетворень //Зб. наук. праць.-2002.-№9.-с.98-109
34.Составление библиографического описания: крат. правила.- 2-е изд., доп. М.: Книжнаяпалата, — 1991.-224с.
35.СлядневаН.Информационно-аналитическая деятельность: проблемы и перспективы // Информ. ресурсыРоссии-2002.-№21.- с.I4-21.
36.Ю.А.Соколов.Информационное обеспечение управленческой деятельности. // НТИ. Сер 1.- 1989.-№27.-с.2-4
37.СтуденковаВ. Соціологічні читання *98. «Інформаційні потреби населення України в умовах трансформаціїсуспільства» / / Бібл. планета .-1998.-№22.-с.28-ЗО
З8.Состояниеи тенденции развития общей ретроспективной библиографии и библиотечного обслуживанияспециалистов в универсальных научных библиотеках. Вопросы библиографоведения: Сборникнауч. трудов / Гос. б-ка СССР им. В.И. Ленина.-М.: 198З.-с.65-71
З9.СмитМ. Обслуживание современных конечных пользователей в области научной, техническойи медицинской информации // Междунар. форум по информации- 2004. — T.29.№22.-с.20-22
40.СіраІ., Горовий В. Технологія і організація бібліографічно-інформаційного обслуговування.//Біб. вісник.- 2002.- №21.с.8-11
41.СлободяникМ. Наукова бібліотека: Еволюція структури функції: Моногр. Центр. Наук. Б-ка ім.В.І.Вернадського.-К.,-1995.-с.58-86
42.ТерноВ., Тітова Л. Методологічні аспекти організації бібліографічно-інформаційного маркетингу// Вісн. Кн. палати.-1997 -№25.-с.12-14
Списокскорочень слів та словосполучень
ДІО- довідково-інформаційне обслуговування споживачів у режимі „запит – відповідь”
ДБО- довідково-бібліографічне обслуговування
ІД- інформаційна діяльність
ІКД-1– інформаційно-комунікативна діяльність споживача, що спрямована на пошукнеобхідної інформації
ІКД-2- інформаційно-комунікативна діяльність споживача, що спрямована на пошукпервинних документів
ІКД-3- інформаційно-комунікативна діяльність споживача, що спрямована на пошуквідомостей про документи (вторинної інформації)
ІО- інформаційне обслуговування
ІП- інформаційна потреба
ІР– інформаційні ресурси
ІУ- інформаційна установа
ЦНТЕІ– центр науково-технічної та економічної інформаці