--PAGE_BREAK--Фактор адресата речи чрезвычайно важно учитывать в условиях персонального общения. Игнорирование его немедленно скажется на ходе обсуждения.
Отсюда первый важнейший закон современной риторики —закон ориентации речи на адресата.
Он гласит: прежде чем начать говорить, необходимо представить себе слушателя, собеседника, его социальный статус, образовательный, культурно-речевой уровень, особенности его личности. Таким образом, ориентация на адресата начинается в подготовительном периоде, часто задолго до начала беседы, выступления. Попытка блеснуть эрудицией может быть бессмысленной и провальной, если речь обращена к малообразованной аудитории. Осторожным нужно быть при использовании терминов (а в деловой речи они распространены очень широко), соизмеряя степень употребительности и степень новизны. Новейшие экономические термины, например,хеджирование (защита от ценового риска путем создания противоположного риска с помощью срочных операций, целью которых является фиксация определенного уровня цены — валютного курса) илифраншиза (право на создание коммерческого предприятия, предоставляемое на определенный период и зафиксированное в договоре), требуют безусловного пояснения их говорящими в ситуации общения с незнакомым собеседником. Это тем более важно, что некоторые термины имеют еще не вполне устоявшиеся значения, а иные — несколько значений. Например,
трансферт — 1) перенос сделки с одного счета на другой; 2) перевод денег из одного финансового учреждения в другое или из страны в страну; 3) перевод именных бумаг с одного владельца на другого.
Закон ориентации речи на адресата, таким образом, выражается в том, чтобы информация былажизненно важной, интересной идоступной слушателю.
Вторым законом современной риторики является законпродвижения к цели и ориентации адресата речи. Суть его заключается в том, что общающиеся стороны или только говорящий эксплицируют (обозначают словесно) свою цель и совместными усилиями продвигаются к ней. Особенно важно ориентировать адресата в ходе деловых переговоров. Для этого в начале переговоров сообщается и согласовывается их структура: перечень решаемых вопросов, их очередность. Подведение итогов по каждому вопросу акцентируется. Для этого могут быть использованы фразы типа:
Итак, по погашению взаимной задолженности мы приняли решение о взаимозачете долгов и покрытии разницы товарами народного потребления.
В результате по третьему пункту мы с вами пока не достигли компромисса.
В качестве сигналов продвижения к намеченной цели часто в спонтанной речи используются так называемыекогезивные средства* или средства связи, указывающие на последовательность частей сообщения: во-первых, во-вторых, в-третьих, следующий вопрос, далее отметим, об этом я скажу позже, забегая вперед, я должен сказать..., как будет указано дальше..., посмотрим, как..., сейчас приступим к рассмотрению следующего вопроса и т.д. Благодаря использованию таких слов возникает эффект «продвижения» к намеченной цели, эффект сцепления смысловых блоков. Это необходимо, так как структура речи должна быть ясной не только для говорящего, но и для адресата. Это особенно важно в деловом общении, когда решение принимается двумя сторонами.
Таким образом, представление о продвижении к цели общения создается общейструктурой речи и тактикой ее организации. В деловой речи это деление большой узловой проблемы на пункты, подпункты, вопросы и т.п. Причем такое деление, продиктованное аналитическим подходом, характерно как для устной, так и для письменной речи.
В деловой диалогической речи очень часто динамика развития диалога снижается из-за повторов, возвращений к уже сказанному, внезапных и немотивированных отклонений от темы. Такие диалоги затягиваются и отнимают самое драгоценное — время менеджера. Нарушение второго закона современной риторики —закона неуклонного продвижения к цели выражается в неумении отделить существо дела от межличностных отношений. Когда отношения увязываются с проблемой, часто верх берут негативные эмоции. Начинающиеся выяснения отношений уводят стороны от решения проблемы и нарушаютпринцип последовательности в развитии темы. При нарушении этого принципа затем бывает трудно сосредоточиться и восстановить последовательность мыслей. Поэтому говорящим приходится вновь и вновь возвращаться к одному и тому же вопросу. Помимо нерациональной траты времени такие беседы часто заканчиваются коммуникативной неудачей.
Таким образом,закон последовательного продвижения к цели и ориентации адресата непосредственно связан с ограниченностью делового общения временными рамками, необходимостью двустороннего участия в подготовке и принятии решения. Эффективность использования времени, отведенного на деловые переговоры, определяется тщательной подготовкой, проработкой вариантов обсуждения определенного круга проблем.
Третий закон современной риторики — это закон о действенности речи, которая доставляетудовольствие слушателю. Принцип удовольствия — это универсальный принцип общения. Мы стараемся больше общаться с теми, кто нам интересен, с кемприятно разговаривать. Наслаждение беседой со времен Платона относилось к высшему роду наслаждения. Это наслаждение складывалось из удовольствия, доставляемого мелодикой речи, красотой мысли и уважительностью обращения.
Принцип удовольствия иногда толкуется очень широко или слишком примитивно. Часто ли мы задумываемся о том, что доставляет человеку удовольствие во время общения, особенно если это общение носит ярко выраженный прагматический характер?
Знаменитый Дейл Карнеги в качестве главного секрета «искусства обхождения с людьми» называет умение ценить и поощрять деятельность человека, удовлетворять «его стремление к собственной значительности». В своей книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» он приводит слова самого высокооплачиваемого менеджера Шваба, в которых, по его мнению, кроется секрет умения общаться с людьми. «Самым ценным своим качеством, — сказал Шваб, — я считаю умение вызывать у людей энтузиазм и развивать то, что есть лучшего в человеке, с помощью признания его достоинств и поощрения».
«Ничто другое так сильно не бьет по честолюбию человека, как критика со стороны начальников. Я никогда никого не критикую. Я верю в действенность поощрения человека на работе. Поэтому мне очень хочется хвалить людей, и я терпеть не могу их бранить. Если мне что-то нравится, то я чистосердечен в своей оценке и щедр на похвалу».
Подчеркнуть «значительность» партнера можноне только при помощи прямой похвалы. Для этого можно использовать:
косвенную похвалу или комплимент:
Поскольку ваша фирма имеет прочные позиции на рынке компьютерных технологий,мы хотим вам предложить…
Так как ваша фирма является крупнейшим поставщиком ВАЗа, мы хотим заключить с вами договор о…
этикетные формулы: имеем честь предложить вам, позвольте выразить вам искреннюю благодарность за оказанную услугу, многоуважаемый Николай Петрович...:
жестикуляцию: общение только в положении полностью развернутого корпуса в сторону собеседника, в положении либо стоя, либо сидя вместе с собеседником, приветствуя и провожая клиента (партнера, сослуживца) до двери кабинета;
тон общения: вежливый, ровный;
манеру общения: сохранение чувства дистанции при равенстве отношений, внимательное выслушивание замечаний, предложений или соображений собеседника.
Прием «имя собственное» представляет собой обращение к собеседнику по имени и отчеству при каждом удобном случае. «Помните, что имя человека — это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке», — пишет Карнеги. При обращении по имени-отчеству (согласно русской традиции делового общения) адресат испытывает не всегда осознаваемое им удовольствие. На этом основывается расположение к собеседнику, источнику положительных эмоций. Вспомните, как вы относились в детстве к учителям, называвшим вас только по фамилии, и как к тем из них, кто обращался к вам по имени.
Использование приема, условно называемого «зеркалом отношения», проявляется в том, что мы испытываем расположение к собеседнику, если читаем на его лице расположение к нам. Обстоятельства жизни, иногда плохое самочувствие отражаются на нашем лице гримасой раздражения и усталости, иногда угрюмости и даже злости. Вступать с таким выражением лица в деловой контакт — значит вредить не только себе, но и делу, потому что на лице собеседника, как в зеркале, вы увидите «свое» настроение. Взаимное раздражение может стать причиной коммуникативной неудачи. Конечно, нельзя упрощенно понимать это так, что если вы один раз улыбнетесь собеседнику, то он начнет сразу действовать в ваших интересах. Однако сопротивления принятию решения и конфликтам, которые отнимают много сил и энергии, будет значительно меньше.
Мы рассмотрели те основные законы и принципы современной риторики, которые применимы в деловом общении. Принципы от законов отличаются своей избирательностью (кроме универсального принципа кооперации), законы же носят универсальный характер, т.е. реализуются в любом виде общения.
Структура речевого акта и речевая стратегия В отличие от случайной беседы со знакомым или близким человеком деловая беседа начинается задолго до встречи с собеседником. Первым этапом формирования замысла деловой встречи является определенное стечение обстоятельств, которое побуждает инициатора общения принять соответствующее решение. Например, необходимость расширения рынка сбыта продукции предприятия побуждает менеджера искать контакты с торговыми посредниками.
Вторым этапом является подготовительный этап. Он включает анализ материала (его систематизацию, обработку); выработку собственной позиции, стратегии, идеи и составление плана переговоров или текста выступления.
Третьим этапом является собственно общение. В деловом общении в свою очередь могут быть выделены следующие фазы.
1. Приветствия, обращения собеседников друг к другу.
2. Постановка вопроса, проблемы, просьбы, высказывание предложений одной стороной.
3. Активное слушание и обмен информацией.
4. Выдвижение идей, версий, решение проблем.
5. Нахождение оптимального способа решения проблемы, вопроса.
6. Принятие решения.
7. Заключительные слова и прощание.
Четвертым этапом является анализ проведенных переговоров, совещания, беседы. Анализ включает не только ответ на вопросы: «что получилось?» и «что не получилось?» из задуманного — но и «почему не получилось?» При этом важно объективные факторы обобщения отделять от субъективных.
Пятым, заключительным, этапом является выработка стратегии, перспективы сотрудничества.
Как видно из проанализированной структуры речевого акта, деловая речь начинается задолго до самой ситуации общения и заканчивается уже после завершения общения. При этом в мировой практике менеджмента важнейшими признаются результирующие этапы (IV и V). Менеджеры эффективно работающих зарубежных фирм широко используют листы самоотчета, самоконтроля. Они учитывают важный показатель — чувство самоудовлетворения от профессиональной деятельности и его стимулирующую роль в работе менеджера.
В практике инновационного менеджмента широко используются жанры стратегий в письменной форме, в которых на основе анализа системных действий и экономико-правовых ситуаций дается план и стратегическая перспектива какого-либо вида деятельности.
Речевое поведение, соответствующее перечисленным выше этапам речевого акта, осуществляется в соответствии с законами, сформулированными Е.А.Юниной и Г.М.Сагач в «Общей риторике» и представленными как законы риторики, или законы речевого поведения.
1. Концептуальный закон предполагает систематизацию материала обсуждения, всесторонний анализ предмета речи и выстраивание знаний о нем (концепция, замысел) (К).
2. Закон моделирования аудитории предусматривает знание аудитории (собеседника). Портрет любой аудитории определяется тремя важнейшими признаками: социально-демографические характеристики (пол, возраст, национальность, уровень образования, профессия), социально-психологические характеристики (уровень понимания обсуждаемых проблем, отношения к предмету речи) и индивидуально-личностные признаки (тип нервной системы, темперамент, склад ума и т.п.) (А).
3. Стратегический закон. Исходя из характеристик аудитории (собеседника) и на основе концепции, замысла выстраивается стратегия, конкретная программа действий (С).
4. Тактический закон предусматривает на основе выработанной стратегии в процессе общения использовать те или иные тактические приемы для того, чтобы заинтересовать, вызвать на размышление и обсуждение предмета речи собеседника (Т).
5. Закон словесно-речевого выражения предусматривает умение облекать мысль в действенную речевую форму (СВ).
6. Закон аффективного общения предусматривает умение устанавливать, сохранять и закреплять контакт с аудиторией (собеседником), завоевывать ее симпатии и внимание, интерес. Для этого необходимо управлять собственным поведением, управлять поведением аудитории, корректировать, если необходимо, план встречи (ЭО).
7. Системно-аналитический закон предусматривает умение анализировать полученный результат (СА).
Последние два закона являются слагаемыми собственно управленческого аспекта мыслеречевой деятельности. Отношения между этими законами выражаются в формуле речевого поведения, которую можно представить таким образом: Р=К+А+С+Т+СВ+ ЭО + СА.
По справедливому замечанию пермских авторов «Общей риторики», эта формула представляет собой целостную систему, в которой все компоненты взаимообусловлены и взаимодополняют друг друга. Концептуальный закон — основополагающий, так как от умения анализировать ситуацию и принимать решение зависит во многом успех общения; законы моделирования аудитории, стратегический, тактический, словесного выражения, эффективного общения «работают» на первый закон. Знание их дает возможность грамотно реализовать концепцию. Значение системно-аналитического закона в том, что он помогает оценить качество самой концепции и проанализировать все этапы ее реализации: найти сильные и слабые звенья, корректируя недостатки. Таким образом, законы риторики отражаютсистемность мыслеречевой деятельности и следование им определяет коммуникативный успех.
Лингвистические термины Когезивные средства — средства текстовой связи, указывающие на последовательность изложения.
Контрольные вопросы 1. Почему риторику называют наукой и искусством?
2. Назовите предмет риторики. Как он менялся в процессе развития цивилизации?
3. Сформулируйте основные различия классической риторики и неориторики.
4. Что изучает деловая риторика?
5. Перечислите основные законы современной риторики.
6. По каким принципам должно строиться общение?
7. Перечислите риторические законы, сформулированныев связи с выделением частей структуры речевого акта.
Деловые переговоры Классификация переговоров Рассмотрим действенность законов риторики на примере одного из самых распространенных жанров устного делового общения — жанра переговоров. Диапазон видового многообразияих велик. Переговоры могут быть определены по типу, участникам, теме, цели, условиям.
Как правило,коммерческие переговоры проводятся руководителями предприятий, фирм и ответственными лицами государственного управленческого аппарата. Непременным условием для ведения переговоров этого типа оказываются равные юридические права представителей разных организаций, и главное из них — право принимать решения. Такое право может делегироваться менеджерам, исполняющим обязанности руководителя. Коммерческие переговоры решают вопросы установления правовых отношений и координирования установленных. Результатом успешно проведенных переговоров является подписание сторонами контракта или ликвидация конфликтной ситуации, урегулирование спорных вопросов. Участвуют в таких переговорах, как правило, по одному представителю каждой из сторон.
Переговоры, посвященные решению организационных вопросов, вопросов реорганизации и реструктуризации предприятий (их слиянию, выделению дочерних компаний, участию в современных финансовых операциях и т.д.), представляют другой тип переговоров. В таких переговорах участвуют две и более сторон, представители которых могут иметь в составе переговорных групп нескольких представителей. Вопрос о количественном и качественном составе команд решается в каждом случае особо. Увеличение количества партнеров, безусловно, усложняет и динамизирует ход переговоров, а это, в свою очередь, повышает требования к квалификации участников беседы и в том случае, если каждый из них индивидуально отстаивает интересы своей фирмы, и в том случае, когда работает команда. Результатами таких переговоров являются подписание соглашения о вхождении в состав или выходе из состава предприятия какого-либо подразделения (предприятия), соглашение о слиянии капиталов в единый уставный капитал, принятие решения о проведении совместных финансовых операций.
продолжение
--PAGE_BREAK--Наряду с объективными условиями, определяющимися рыночной ситуацией, ценовой политикой государства, налоговой политикой, инвестиционной политикой и т.д., большое значение имеют субъективные условия. Субъективные условия формируются личностными особенностями участников переговоров. Умение вести переговоры определяется следующими качествами руководителей:
1) компетентностью в области обсуждаемых проблем;
2) умением трезво оценить обстановку;
3) психологической компетентностью;
4) умением генерировать новые идеи, методы решения проблемы;
5) лингвистической компетентностью (грамотность, умение использовать языковые средства в соответствии с целями и обстановкой общения).
Итак, речевой жанр переговоров задается их типом, количеством участников, темой, целью, а также объективными и субъективными условиями общения. Причем субъективный, человеческий фактор играет в успешном переговорном процессе далеконе последнюю роль.
Этапы переговорного процесса и законы риторики Первый этап, этап подготовки, во многом определяет успешность проведения переговоров, их результативность. Тщательное изучение проблемы, выносимой на обсуждение, предполагает подготовленность участников диалога в смежных областях. Например, переговоры о распределении подрядов на строительство предполагают, что участники Должны разбираться в вопросах геодезии, почвоведения нарядусо специальными знаниями строительных материалов, инженерно-строительных работ, стоимости подрядов того или иного вида работ.
Первый этап включает анализ конкретной ситуации, характеристик партнеров, с которыми предстоит вести переговоры. Употребляя буквенные обозначения законов речевого поведения современной риторики, можно сказать, что этот этап реализует законы К + А. В этой фазе переговоров речевые действия выступают в форме конспектов, рефератов, экспертных заключений, справочных таблиц, графиков и т.д. Все перечисленные подготовительные материалы определяют как тактическую систему аргументов, так и стратегическое соотнесение позиций в ходе беседы.
Обязательным компонентом изучения проблемы, наряду с анализом обсуждаемой ситуации, оказывается разбор соотношения собственных интересов и интересов потенциальных партнеров. Это соотношение, собственно, и определяет выбор стратегии. В своей книге «Путь к согласию, или Переговоры без поражения» Роджер Фишер и Уильям Юри советуют говорить об интересах, а не о позициях. Самая перспективная стратегия — примирение интересов, а не достижение компромисса между позициями.
Необходимость различать интересы и позиции — заданные установки в общении партнеров — определяется задачами выработки успешной стратегии переговоров. Собственно риторический этап представляет собой реализацию законов С + Т.
Поскольку деловые переговоры сочетают тщательную подготовленность с большой долей спонтанности, теоретики и практики менеджмента предпочитают говорить не о композиции, а о схеме переговоров, причем схему эту можно себе представить лишь в самом общем виде.
Схема переговоров
1) Приветствие и введение в проблематику;
2) характеристика проблемы и предложение о ходе переговоров;
3) изложение позиций;
4) обмен мнениями;
5) решение проблемы;
6) завершение.
Этап развертывания переговоров с точки зрения его языкового оформления прежде всего характеризуется последовательностью исполнения коммуникативных ролей. Взаимный обмен мнениями часто трансформируется из диалога в своеобразное чередование монологов (особенно пункты 2 и 3) и требует от участников навыка создания монологических, хотя и небольших по объему выступлений. Речь в этом случае также сочетает свойства подготовленности и спонтанности. При переходе от одного пункта переговоров к другому соотношение подготовленности и спонтанности может меняться. Так, например, пункты 1, 2 и 3 предполагают тщательную проработку вопросов и наличие домашних заготовок. При этом можно формулировать письменно предложения и позиции по отдельным вопросам.
Пункты 4 и 5 реализуются в форме спонтанной по преимуществу речи, поскольку течение диалога предполагает адекватную и быструю реакцию на реплики (аргументы, контраргументы). Вот как описывает проявление спонтанности известный зарубежный лингвист Доротея Франк: «Прежде всего при устном личном общении ничто не может быть стерто». Все, что говорится, воспринимается в тот же момент. Это определяет необходимостьсамоконтроля в переговорном процессе (что совершенно отсутствует, скажем, в бытовом общении), поскольку возможности аннулирования того, что уже сказано, в условиях официального делового общения резко ограничены.
Другой важной особенностью спонтанной диалогической речи является то, что не может осуществляться наперед никакое детальное планирование, поскольку «каждая новая реплика может планироваться лишь после предыдущей». Эта особенность устной деловой диалогической речи определяет приоритетность выработки речевой стратегии, позволяющей ориентироваться при выборе речевых средств в ходе диалога, и повышенное внимание к форме речевого выражения (закон СВ). На этом этапе в полной мере проявляется лингвистическая подготовка менеджера.
Речевая стратегия и способы ее вербальной реализации Под стратегией принято понимать общие принципы речевого поведения в связи с постановкой конкретной практической задачи и планом ее реализации. В широком смысле коммуникативная стратегия понимается как сверхзадача речи, диктуемая практическими целями говорящего, как единство коммуникативных и практических целей. Иными словами, коммуникативная стратегия речи есть способ реализации замысла, она предполагает отбор фактов и их подачу в определенном освещении с целью воздействия на интеллектуальную, волевую и эмоциональную сферу адресата.
В деловом общении речевая, или коммуникативная, стратегия определяется особенностями речевой ситуации, личностными и индивидуальными особенностями говорящих, особенностями речевых традиций социальной группы, страны.
А.К. Михальская, один из крупнейших специалистов в современной риторике, вводит в научный оборот такое понятие, какэтнориторика Суть его заключается в том, что различные национальные характеры оказываются восприимчивыми к различным приемам и установкам речевого поведения. «В каждой культуре складываются особые и вполне определенные представления о том, какдолжно происходить речевое общение,— пишет она в книге „Основы риторики“. — Люди, приобщаясь к культуре, „входя“ в нее, получают как одну из ее составных частей некий общий образец —идеал речевого поведения, которому нужно следовать, и представления о том, как должно выглядеть „хорошее“ речевое произведение — устная речь или письменный текст. Этот идеальный образец речевого поведения и речевого произведения соответствует в своих основных чертах общим представлениям о прекрасном — общеэстетическому и этическому (нравственному) идеалам, сложившимся исторически в данной культуре».
Это означает, что в сознании каждого человека «существует и действуетопределенная система ценностей и ожиданий по поводу того,как должно происходить речевое общение в той или иной ситуации». Нередко возникающее непонимание в процессе переговоров между партнерами различных национальностей как раз и демонстрирует несовпадение риторического идеала и форм его практической реализации. Проследим различия риторических идеалов американской и русской культуры.
В центре общественной и деловой жизни Америки всегда была личность. Бизнесмен и политик — это прежде всего неповторимая, яркая индивидуальность.
«Все машины Форда совершенно одинаковы, — говаривалих создатель, — но не существует двух совершенно одинаковых людей. Каждая новая жизнь — это нечто новое под солнцем; никогда ранее не было ничего в точности такого же и никогда больше не будет. Молодой человек должен именно так смотреть на себя — он должен искать ту единственную искру индивидуальности, которая отличает его от других людей, и разжигать ее всеми силами. Общество и школы могут попытаться потушить эту искру, они хотят стричь всех под одну гребенку, а я говорю: не давайте искре погаснуть — это ваше единственное подлинное основание для того, чтобы играть важную роль». Этот совет Генри Форда представляет особенности менталитета американца, ориентированность на «самородную особенность», индивидуальность, проявляющуюся и в деловой сфере в манифестации индивидуального авторского стиля (идиолекта).
Письмо одного менеджера легко отличить по стилю от письма другого, не говоря уже о манере общаться. Автор известной у нас книги «Как овладеть искусством делового письма» американский писатель, бизнесмен и публицист Рон Теппер приводит в своей книге 250 писем и записок, имеющих ярко выраженное авторское начало. Ни одно из приведенных в издании писем не повторяет другое. Теппер убежден в том, что деловое письмо должно «вызывать интерес иотражать индивидуальность лица, отдела или компании» (выделено мной. — М.К.).
«Напротив, резкая особенность русского характера в этом отношении заключалась в том, что никакая личность в общественных сношениях своих никогда не искала выставить свою самородную особенность как какое-то достоинство», — писал в ответе А. С. Хомякову известный публицист и знаток русского быта и фольклора И. В. Киреевский. С петровского времени письменное и устное социальное общение оказывается строго регламентированным. Общий процесс стандартизации деловой письменной речи сказывается и на устном деловом общении. Использование клише деловой письменной и устной речи ориентировано на социальный статус, личные заслуги и возраст адресата речи и обусловлено главным образом особенностями речевой ситуации. Иными словами, вступая в деловые отношения, носитель русской культуры говорит, «как все» говорят в этих обстоятельствах, потому что так принято. Для русского менеджера участие в деловом общении связано прежде всего с достижением определенного результата, тогда как для американского любой жанр письменного и устного делового общения —это еще и возможность самопроявления и саморекламы.
Быстрота реакции на реплику во время деловых переговоров, а также более высокий темп речи отличают американских менеджеров, привыкших ценить каждую секунду рабочего времени. Не случайно, знаменитая фраза «Время — деньги» принадлежит Б. Франклину, одному из основателей США. Темп русской речи более медлителен (нас нередко раздражает скороговорка дикторов, подражающих американским коллегам), соответственно темп переговоров у нас будет иным, нежели у американцев.
Русскому человеку не свойственна и та степень открытости, готовности к речевому контакту, какая свойственна представителям американской культуры. Поэтому сам процесс вхождения в речевой контакт для носителей русской речевой культуры не столь прост, как для американца. Задавая вопрос незнакомому человеку на улице воспитанный россиянин обычно извиняется («Простите / не подскажете / как пройти к вокзалу?»), а американец делает это уверенно и просто, так, как если бы обращался к старому приятелю.
Целомудрие и отзывчивость как отличительные качества русской души, реализующиеся вдиалогическом гармонизирующем начале, в риторических принципахнемногословия, спокойствия, искренности, благожелательности, ритмической мерности, скромности, послушания, представляют риторический идеал отечественной культуры, идеал, складывавшийся веками.
Отсюда неприятие «атакующей» стратегии речевого поведения, тактики так называемых «пулеметных вопросов», на которые предполагается получать односложные ответы («Да» или «Нет»), как не соответствующих параметрам гармонизирующего диалогического начала.
Иными словами, те стратегии и тактики, которые эффективно используются западными и американскими менеджерами, могут быть менее эффективными в русскоязычных странах. Поэтому нельзя безоговорочно принимать все рекомендации американских психологов, авторов пособий по ведению переговоров. Эффективными будут те из них, которые опираются на особенности речевой культуры страны и соответствуют отечественному риторическому идеалу.
Избирательность стратегии по большей части связана с целевыми установками участников диалога:
заключить взаимовыгодную сделку;
урегулировать конфликтную ситуацию;
обсудить детали или ход выполнения соглашения, договора;
обсудить важные организационные или финансовые проблемы.
Частные стратегии направлены на достижение цели, осознаваемой переговаривающимися сторонами в качестве основной.
Стратегия взаимных уступок и разумных компромиссовиспользуется для решения конфликтных вопросов. При этом каждая из сторон видит, а главное, осознает сильные и слабые позиции свои и партнеров по переговорам.
Такая стратегия успешнее всего реализуется в форме совместного анализа ситуации:
— Давайте рассмотрим эту проблему с другой стороны…
— Проанализируем график и отчет о выполненных работах…
— Наши позиции во многом не совпадают, однако…
Стратегия сближения позиций на почве объединения интересов используется как при заключении сделки, так и при обсуждении хода выполнения ее. При этом важно точно определить интересы, отделив их от позиций. Позиция чаще всего конкретна и ясна: интересы, стоящие за ней, могут быть плохо выражены, малоуловимы и, возможно, непоследовательны. Однако успешная стратегия — это всегда ориентация на сближение позиций или изменение позиций на почве объединения интересов.
Еще Дейл Карнеги подчеркивал, что миром правят интересы. К основным интересам относятся:
безопасность
экономическое благосостояние
чувство принадлежности
признание
распоряжение собственнойжизнью
На деловых переговорах стороны представляют экономические интересы юридических лиц, интересы безопасности и интересы первенства, престижа. В современных условиях компании часто идут на издержки, лишь бы сохранить лидирующие позиции на рынке, не допустить конкурентов на освоенные рынки сбыта.
Согласовать интересы можно, изобретая взаимовыгодные варианты. Роджер Фишер и Уильям Юри называют этот процесс «увеличением пирога». Например, ваше предприятие, выпускающее алюминиевые изделия, хочет приобрести легковые машины, но не имеет свободных денег. Автозавод, к которому менеджер предприятия обращается с предложением о взаимозачете продукции предприятий, не заинтересован в сделке. Алюминиевые изделия автозаводу не нужны. Анализ сбыта продукции показывает, что алюминиевые изделия, в частности фольга, находят сбыт в предприятиях пищевой промышленности. В том числе фольга используется для упаковки завтраков и обедов быстрого приготовления, которые готов приобрести для рабочих автозавод. Сделка осуществляется по более сложной схеме, которая устраивает всех участников переговорного процесса.
Вести переговоры с позиции отстаивания своих интересов выгодно даже тогда, когда другая сторона упорно стоит на своих позициях.
Приведем пример переговоров из книги Роджера Фишера и Уильяма Юри, когда одна сторона использовала позиционный торг, а другая — принципиальные переговоры. «Припаркованная машина Тома Грифита, одного из наших коллег, была полностью разбита грузовиком для сбора мусора. Автомобиль был застрахован, но точную сумму, которую Том должен был получить по страховке, предстояло еще обсудить с представителем страховой компании.
Представитель компании
Том
Мы изучили ваш случай и решили, что он соответствует условиям нашей политики. Это означает, что вам причитается 3300 долларов.
Понимаю. А как вы получили эту цифру?
Мы решили, что машина этого стоит.
Я понимаю, но какой критерий вы использовали для определения этой суммы? Не знаете, где я могу купить подобную машину за эту сумму?
А вы сколько хотите?
Я хочу только то, что мне причитается в соответствии с вашей политикой. Я нашел подержанную машину наподобие моей за 3 тысячи 850 долларов. Прибавьте торговые услуги и акцизный налог и получится около 4 тысяч.
4 тысячи! Это слишком много!
Я не прошу 4 тысячи, или 3 тысячи, или 5 тысяч долларов, я просто хочу справедливой компенсации. Не кажется ли вам, что будет справедливо, если я получу достаточно только для покупки машины?
0'кей. Я предлагаю вам 3 тысячи 500 долларов. Это самое большее, на что я могу пойти. Такова политика компании.
А как компания это определяет?
Послушайте, 3 тысячи 500 — это все, что вы можете получить. Соглашайтесь или нет, как хотите.
Может, 3 тысячи 500 и справедливо, я не знаю. Я безусловно понимаю вашу позицию, если вы связаны политикой компании. Но если вы не можете объективно определить, почему именно эта сумма мне причитается, я думаю, мне лучше обратиться в суд. Почему бы нам не разобраться в этом заново и не поговорить еще раз? В среду в одиннадцать часов вам подойдет?
0'кей, господин Грифит, у меня есть
сегодняшняя газета с рекламой
»Фиесты-78" за 3 тысячи 400 долларов.
Да? А сколько, там говорится, она прошла миль?
49 тысяч, а что?
Потому, что моя прошла только25тысяч миль. Насколько это увеличивает цену согласно вашей бухгалтерии?
Дайте подумать… на 150 долларов.
Взяв 3 тысячи 400 долларов за основу, получается 3 тысячи 550 долларов. А говорится в рекламе что-нибудь о радио?
Нет.
А сколько это добавляет по вашим расчетам?
125 долларов.
А за кондиционер?
продолжение
--PAGE_BREAK--Полчаса спустя Том выходит из конторы с чеком на 4 тысячи 12 долларов".
Очевидно, что последовательное отстаивание своих интересов(япросто хочу справедливой компенсации) оказывается стратегически более перспективным, чем позиционный торг (такова политика компании).
Есть «волшебная» фраза, в которой реализуется названная стратегия, фраза, которая делает более успешными любые переговоры:
— В наших с Вами интересах... или
— Это существенно для Вас и для нас в равной степени.
— Наши интересы совпадают в решении этой проблемы.
— Надеюсь, мы с Вами вместе заинтересованы в том, чтобы найти выход из этой конфликтной ситуации.
Непредпочтительными являются стратегия «жесткого прессинга», которая предполагает нацеленность на победу любой ценой, и стратегия затяжных переговоров и нечестных игр, когда каждая из сторон стремится выиграть время, найти самое уязвимое место и не теряет надежду на ошибку своего партнера. Такие стратегии, как правило, заводят в тупик либо дают преимущество лишь одной из сторон. В то время как оптимальной задачей любого переговорного процесса является удовлетворение запросов обеих сторон.
Методы и тактика ведения переговоров Теоретики и практики менеджмента выделяют четыре метода ведения переговоров:вариационный, компромиссный, метод интеграции и уравновешивания. Методы эти могут сосуществовать и использоваться в пределах одного переговорного процесса. Как видно из названий, они реализуют речевые стратегии на различных этапах переговоров.
1. Вариационный метод может быть реализован на подготовительном этапе переговоров. Он заключается в распределении предполагаемого результата на:
идеальное решение проблемы;
оптимальное решение и то, какими аспектами в решении проблемы можно пренебречь;
вынужденное решение иего сроки;
предложение партнера, которое обязательно следует отклонить.
Все эти варианты продумываются заранее, как и варианты стратегии при каждом из них.
2. Компромиссный метод является одним из важнейших в ходе ведения переговоров. Он проявляется в готовности партнеров учитывать интересы друг друга и идти на уступки. Это предполагает отказ от исходных требований и формулировку новых.
Сложность компромиссного метода, с одной стороны, заключается в том, что предлагаемое компромиссное решение может превышать полномочия и компетенцию участника и вызывать так называемое условное соглашение. С другой стороны, сложности метода обусловлены психологически: продвижение к решению вопроса на основе уступок требует от представителей фирм с несовпадающими интересами колоссального терпения в преодолении инерции упорства.
3. Метод уравновешивания сосредоточивает внимание участников переговоров на пристальном анализе системы контраргументов партнера. К этому методу обращаются в двух случаях. Прежде всего на подготовительном этапе: “прокрутить”, смоделировать ход переговоров невозможно без анализа позиций партнеров, и в ходе переговоров, когда партнер «тянет время», не хочет рисковать или недостаточно компетентен.
Фаза переговоров, требующая обращения к методу уравновешивания, может быть переломной, решающей. Принцип его применения — четкая эмоциональная и информационная реакция на контраргументы партнера с использованием цифр, фактов, результатов расчетов и т.д.
4. Обращение к методу интеграции целесообразно в том случае, если партнер не отступает от узковедомственных интересов, ведет позиционный торг.
При использовании этого метода главное — убедить партнера в необходимости учета общественных взаимосвязей, потому что они сулят взаимную выгоду. Метод интеграции, как и метод уравновешивания, требуют от общающихся высокого уровня лингвистической компетентности, свободного использования тактик и приемов убедительной речи при соблюдении ортологических и этических норм.
Стратегии реализуются в тактиках. Тактика общения представляет собой динамическое использование говорящими речевых умений построения диалога в рамках реализуемой стратегии.
Тактики, или речевые приемы ведения деловых переговоров, разнообразны, их существует около 100. Рассмотрим наиболее популярные из них.
Тактика странения (от слова «странный») заключается в том, что привычное, обыденное рассматривается в неожиданно новом ракурсе. Этот тактический прием используется тогда, когда переговоры заходят в тупик из-за невозможности найти взаимоприемлемое решение. Тактика странения позволяет по-новому взглянуть на проблему и дать тем самым новый импульс дальнейшему развитию переговорного процесса:
(А что если мы…
откажемся от наших взаимных претензий?
обратимся для решения конфликтной ситуации к третьей стороне?
будем считать, что эта авария произошла во время остановки двигателя?)
Прием выдвижения неожиданно новых гипотез, предположений так же, как и предыдущий прием, используется в критических случаях, когда переговоры заходят в тупик, для выхода из сложившейся ситуации. Генерирование новых идей может быть и целенаправленным, оно является необходимым компонентом работы инновационного менеджера.
Представим себе… А что, если предположить… Давайте вместе подумаем, что произойдет, если…
Прием композиционного построения диалога с опорой на «закон края». Психологами замечено, что лучше всего запоминаются начало и конец речи. Поэтому начало и конец беседы должны содержать стратегически важную информацию и соответствовать принципу удовольствия. Это предполагает адекватное использование этикетной лексики и выражение в заключительных фразах положительных эмоций: надежды, удовлетворения, уверенности и т.п. Оптимизм начальных и заключительных фраз вне зависимости от реально достигнутого результата также важная деталь современной успешной речевой стратегии.
Показ жизненно практической значимости информации используется при внесении предложений, обсуждений проектов. При этом нужно помнить о необходимости иллюстрации утверждений и о сохранении чувства меры.
Тактика открытых, или восполняющих, вопросов используется в том случае, если для говорящего важно выявить точку зрения адресата на тот или иной вопрос. Открытыми называются вопросы, на которые предполагается получить развернутые ответы:
Как, вы полагаете, должно осуществляться наше взаимодействие?
Что вы думаете по этому поводу?
Такие вопросы задаются во время обмена мнениями для получения какой-либо информации от партнера.Тактика закрытых, или уточняющих, вопросов, как правило, связана с начальным этапом переговоров. Такие вопросы в известной степени подавляют собеседника, подчеркивая лидерство говорящего. Часто такие вопросы используются в серии так называемых «пулеметных вопросов»:
А. — Это фирма «Сателит»?
Б. — Да.
А.— Вы получали наш факс об изменении вашего индивидуального номера налогоплательщика?
Б. — Да.
А. — Вы подготовили необходимые документы?
Б. – Да.
При этом, как советует известный югославский специалист вобласти деловой коммуникации П. Мицич, следует избегать задаватьвопросы, на которые собеседник может ответить «нет». Если в начале беседы уже прозвучало «нет», в конце ее, как утверждают психологи, гораздо сложнее будет принять позитивное решение.
Продуктивный диалог не может состоять из одних закрытых вопросов и односложных ответов. Закрепление речевой инициативы только за одной стороной нарушает принцип гармонизации диалогического общения.
Тактика частичного согласия используется для «мягкого» возражения собеседнику с целью придать конструктивный тон беседе. Применение этого приема нейтрализует негативную установку возражающего. Доверие к компетентности адресата, его авторитету помогает сохранить доброжелательную интонацию спора.
Вы абсолютно правы,
но…
однако…
в то же время…
С одной стороны, я согласен с вашими доводами, но, с другой стороны,…
Конечно, вы правы, но как специалист вы понимаете, что…
Такой тактический прием еще называют приемом Сократа, который сначала соглашался с собеседником, а затем не оставлял от его утверждения камня на камне. Такая форма возражения как бы подчеркивала беспристрастность и объективность и обсуждении вопроса ине вызывала негативной реакции оппонента.
Тактика ссылки на факты является сильной позицией в споре и предполагает серьезную подготовку использующего ее. Факты, как известно, являются сильнейшими аргументами. Опора на цифры показателей, графиков выполнения хода работ, продаж и т.п. переводит деловые переговоры в заинтересованный диалог, в котором лидерство сохраняется за более компетентным и подготовленным из участников. Легко быть убедительным, если владеешь необходимой информацией, и наоборот, любые риторические приемы и тактики окажутся неэффективными, если отсутствует доказательная база.
Одним из последних достижений в области менеджмента является тактический прием, получивший название«человеческий фактор». Том Петере, его автор, выяснил, что отношение к потребителям как к людям, а к персоналу организации — как к важному ресурсу развития бизнеса помогает увеличить показатели работы предприятия.
В процессе деловых переговоров этот прием реализуется в виде реплик, учитывающих психологиюпотребителя (потребитель ценит удобство, комфорт, легкость обращения, надежность, качество и т.п.) и члена семьи (отца, мужа и т.п.).
— Этот пылесос будет работать еще двадцать лет. Ваш сын еще будет пылесосить им ковры.
— С этим пылесосом вы забудете об усталости. Сколько вам приходится хлопотать по хозяйству! На уборку часто просто не остается сил. А тут вы просто выбираете нужную программу и…
Взаимодействие тактик. Перехват инициативы в деловом общении Искусство делового общения — это искусство задавать вопросы. В форму вопроса в деловых переговорах облекается возражение, просьба, предложение, приглашение, отказ. «Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума и проницательности» — писал Иммануил Кант.
Вопросительная форма снимает давление на адресата, оставляет за ним право и свободу выбора ответной реплики (кроме закрытых вопросов), ее конструкции, позволяет перехватить речевую инициативу в диалоге. На вопрос чаще стремятся ответить, а не возразить. Это создает определенную перспективу общения.
Так, вопрос-утверждение констатирует решение одногоиз аспектов обсуждения:
Итак, я могу исходить из того, что Вы возьметена себя поставки оборудования?
Можно считать, что проблема с транспортом решена?
Снимают напряжение и разряжают ситуацию вопросы, в которых говорящий обращается к предшествующим высказываниям собеседника:
Я бы еще раз хотел остановиться на Вашем предложении(на Вашем видении проблемы).
Если обратиться к Вашему предложению о…
Активизируют конструктивную деятельность собеседника и эмоционально успокаивают его уточнения принадлежащих ему предшествующих реплик:
Правильно ли я Вас понял, у Вас есть сомнения относительно...?
Правильно ли я Вас понял. Вы предлагаете...?
Задающий вопросы ведет общение. Обладая речевой инициативой, он направляет его в то или иное русло. Как это происходит?
Во время общения, речевой коммуникации между говорящимине просто происходит обмен репликами, между ними устанавливается связь, основанная на принципе «зеркального отражения». Что означает фраза «испортили настроение»? Мы сообщаем не только информацию, но и делаем эмоциональный посыл во время общения, который усваивается и отражается собеседником. Если вы излучаете положительные эмоции, они возвращаются к вам во время общения. И напротив, если вы раздражены, даже если эта раздражительность не фиксируется вашим сознанием, вы программируете конфликтную ситуацию. Подражание присутствует в человеке на уровне рефлекса. Поэтому нам иногда так трудно не поддаться речевой агрессии, не заразиться раздражением от другого.
Подражание характеризует не только эмоциональное взаимодействие партнеров. Во время речевого общения мы, как правило, воспроизводим данные нам в вопросах формулировки и определения. Поэтому задающий вопросы может влиять на речевое сознание собеседника при помощи оценочных характеристик:
А. — Как ваше предприятие выживает в условиях экономического кризиса?
Б. — В условиях экономическою кризиса оказались все. Мы пытаемся расширить рынок сбыта, больше работать.
А. — Подумайте, не хотите ли вы поддержать идею объединения промышленников и производителей отечественной продукции для выработки и проведения в жизнь собственной политики, исходящей из реалий нашей жизни?
Б. — Идею объединения поддержать, конечно, можно, но нам нужно знать, кто будет представлять это движение и какова его программа?
Как видно из приведенного отрывка, в ответах повторяются формулировки и определения, содержащиеся в вопросах. Это очень важно с точки зрения формирования определенного мнения, поэтому задающий вопросы в значительной степени влияет на отвечающего.
При использовании тактики открытых вопросов смена коммуникативных ролей происходит естественно и перехватить речевую инициативу не представляет большого труда. Она естественно переходит от одного партнера по переговорам к другому.
Значительно труднее перехватить речевую инициативу, если оппонент использует тактику закрытых вопросов, следующих друг за другом, или превращает диалог в монолог. Вторжение в чужую речь воспринимается как бестактность, если осуществляется неумело. Тактика «пулеметных» вопросов предполагает односложные ответы «да / нет», которые партнер, желающий перехватить речевую инициативу, может продолжить, расширяя их до развернутой реплики:
А. — Вы являетесь менеджером по сбыту?
Б. — Да.
А. — Значит, вы полномочны решить вопрос, о заключении бартерной сделки.
Б. — Да, но я хотел бы знать, какую фирму вы представляете и на каких условиях хотите заключить сделку?
Речевую инициативу чаще всего легче перехватить, чем удержать. Если в основной части переговоров рассматривается несколько вопросов, опытный менеджер добровольно передает речевую инициативу деловому партнеру при помощи так называемых «переломных вопросов» типа:
— Как вы считаете, стоит ли организовывать для поддержки мероприятия рекламную компанию?
Затем речевая инициатива возвращается к «ведущему» диалог с помощью «закрытых» или уточняющих вопросов.
А. — Сколько для этого потребуется времени?
Б. — Недели две, я думаю.
А. — Потребует ли это дополнительных затрат сверх запланированных?
Б. — Да, конечно.
А. — Нам придется их поделить поровну?
Б. — Я думаю, что да, хотя этот вопрос мне нужно решать вместе с остальными членами правления.
Эффективным является сочетание приемапсихологической паузы, имеющего большое значение для стимулирования внимания, с приемом остранения, краткого отступления от темы или сприемом сравнения, сопоставления. Говорящий в данном случае перехватывает и удерживает инициативу благодаря выработке нового подхода к решению проблемы. Сочетание тактических приемов оказывается вообще более действенным, нежели использование одного приема. При этом не нужно забывать об универсальном правиле использования всех речевых и выразительных средств — об уместности.
Закрепление «лидерства» в деловом общении происходит отнюдь не только благодаря умелому использованию речевых средств и тактических приемов. Существенную роль в определении «лидера» переговоров играет баланс интересов и позиций. Так, в рыночных отношениях более сильной будет позиция покупателя, а не продавца, поэтому речевая инициатива сама по себе не определяет успеха переговоров.
Важные этапы переговоров, на которых «лидерство» важнее всего, — это начало и конец беседы. На основную часть переговоров лидерство уступается иногда сознательно, особенно если партнер болезненно реагирует на перехват речевой инициативы. Дейл Карнеги справедливо утверждал: «Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник». Это означает, что самой дальновидной тактикой является умение слушать и поощрять собеседника к высказыванию.
Виды слушания. Принципы эффективного слушания В своей книге «Я вас слушаю...» И. Атватер пишет о двух видах слушания:нерефлексивном и рефлексивном.
Нерефлексивным называется такой вид слушания, который не предполагает выраженной реакции на услышанное. На первый взгляд такое слушание кажется пассивным, но оно требует значительного физического и психологического напряжения. В диалогическом общении нерефлексивное слушание используется в таких ситуациях общения, когда один из собеседников глубоко взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет обсудить наболевшие проблемы, испытывает трудности в выражении мысли. Однако такое слушание не всегда бывает уместным. Отсутствие реакции может быть воспринято как знак согласия («молчание знак согласия»). Поэтому в деловом общении преобладает другой вид слушания — рефлексивный. Суть его заключается в выражении реакции на сообщаемое. Сами реакции эти могут быть различными:
продолжение
--PAGE_BREAK--реакция усвоения информации: угу, так-так (сопровождающиеся легкими кивками головы);
реакция согласия: вот именно, вот правильно, да-да, несомненно и т.п. (легкий кивок головы);
реакция удивления: Да что вы!, Что вы говорите!.. Подумайте только! (покачивание головой из стороны в сторону);
реакция негодования: Ну знаете!, Это уж слишком! (энергичное потряхивание головой).
Рефлексивное слушание предполагает активное использование жестикуляции, мимики. Такой вид слушания позволяет обоюдно регулировать процесс передачи информации. Возможность переспросить недослышанное, уточнить получаемую информацию делают рефлексивное слушание более эффективным, чем нерефлексивное. Вопросы типа:
— Я правильно ли я вас понял, вы предлагаете...?
— Что вы имеете в виду, когда утверждаете, что...?
— Как нужно понимать ваше высказывание о...?
— Не повторите ли вы еще раз?
позволяют получить необходимую информацию как бы в сфокусированном виде. Уже сам факт заинтересованности в предмете сообщения, желание вникнуть в суть проблемы, вопроса говорит о многом адресанту речи, делает диалог более продуктивным.
Один из принципов эффективного слушания психологами сформулирован следующим образом: «Покажи говорящему, что ты его понимаешь».
Другим не менее важным принципом эффективного слушания является синхронный анализ сообщаемого. Деловые переговоры — это не просто обмен информацией, это напряженная аналитическая работа, эвристическая деятельность сознания. Анализировать речь оппонента нужно во время ее произнесения так, чтобы, когда он кончит, можно было сформулировать его мнение, позицию, тезис своими словами. Чтобы уточнить сообщение, мы прибегаем к перефразированию. Перефразирование обычно начинается словами:
— Из ваших слов следует, что…
— Другими словами, вы, хотели сказать, что…
— То есть вы считаете, что…
— Как я понял, вы предлагаете…
При этом следует иметь в виду, что перефразирование информации, которая поступает в форме диалога, обязательно сопряжено с ее свертыванием: как правило, передается основная мысль, а все детали сообщения опускаются. Даже короткие устные распоряжения перефразируются воспринимающим «для проверки точности». В деловой речи перефразирование является важным инструментом закрепления и уточнения информации.
Итоги обсуждения. Резюмирование В конце переговоров стороны обычно подводят итог хода обсуждения проблемы. На этом этапе переговоров обычно используют прием резюмирования. Резюмирование, т.е. краткое изложение сути сказанного и краткий вывод, заключительный итог речи, очень важно для участников переговоров, оно является непременным элементом успешной речевой стратегии:
— Наши позиции по обсуждаемой проблеме, как я понял, расходятся весьма существенно, поэтому мы соглашаемся провести квалифицированную экспертизу объекта. Имея на руках заключение комиссии или акт обследования, можно будет продолжить разговор.
Подытоживая основные положения, идеи говорящего, слушающий предельно свертывает информацию. Для того чтобы осуществить эту операцию, нужно проанализировать исходные позиции сторон, сам процесс ведения переговоров, изменения позиций, если таковые обозначились в результате обсуждения проблемы.
Резюме предполагает перечисление предметов, тем, вопросов, идей, о которых шла речь (На совещании шла речь о...). В переговорах резюмирование как бы продолжает перефразирование и гармонично сочетается с ним:
— Вашими основными идеями, как я понял, являются…
— Если обобщить сказанное вами, то можно…
Не следует забывать, что ситуация резюмирования дает возможность интерпретатору отразить свое видение информации. Если это видение не совпадает с вашим, вы должны внести в резюме своего оппонента необходимые коррективы. Чащевсего субъективно представляется тональность речевого действия:
приказать, поручить, возложить обязанность, предложить;
отрицать, отвергать, отказаться от идеи, не верить в эффективность;
возражать, противоречить, выражать несогласие, иметь иную точку зрения.
Позиция резюмирующего закрепляет коммуникативное лидерство в деловом диалоге. Обычно резюмирующий вносит свои предложения в ход дальнейшего взаимодействия по обсуждаемой проблеме:
Для окончательного решения этой проблемы нам придется провести ряд консультаций со всеми заинтересованными сторонами…
Если все вопросы урегулированы, то мы высылаем вам договор для подписания и начинаем работать.
Этап завершения переговоров так же важен, как и начальный этап. Специалистами по ведению переговоров для завершающего этапа выработаны следующие рекомендации:
а) если необходимо принять важное решение, не торопите партнера. Обратитесь к нему со словами: «Прошу вас, не торопитесь принять решение. Обдумайте еще раз мое предложение»;
б) если решение так и не принято, можно предложить:
альтернативное решение,
запасной вариант (заготовленный заранее),
перенос рассмотрения вопроса на следующую встречу;
в) никогда не заканчивайте беседу на отрицательном ответе, лучше получить хотя бы формальное «да» на любой процедурный вопрос:
— Вы позволите держать Вас в курсе наших дальнейших планов?
— Возможно, при других обстоятельствах мы найдем взаимовыгодное решение?
Результирующий этап переговоров оформляется в жанрах письменной речи. В соответствии с договоренностями он может быть представлен в документах двух типов:
а) соглашения, содержащие программу развития кооперационных связей;
б) протоколы.
Эти документы подписываются руководителями каждой из сторон и имеют статус правовых источников. Чаще всего результатом успешно проведенных коммерческих переговоров становится документ, оформляющий сделку с правовой точки зрения, — контракт, договор.
Итоги переговоров принято анализировать (риторические законы С + А). Анализ итогов может быть представлен в устной и в письменной форме. Главное условие — откровенность. Такой анализ проводится прежде всего для самоотчета и, если необходимо, для отчета перед руководителем. Умение анализировать и делать выводы из успехов и неуспехов способствует совершенствованию техники ведения переговоров в целом и оттачивает навыки участников.
Аспекты, подлежащие осмыслению, сформулированы в Контрольном листке для устного отчета по итогам переговоров, приведенном из книги «Бизнес и менеджер»*.
* Бизнес и менеджер / Сост. Дараховский И.С., Черноиванов И.П., Прехул Т.В. М., 1992. С. 395.
Контрольный листок для устного отчета по итогам переговоров
Достижение цели
Причина достижения
Подготовка переговоров
Настрой партнера
Оценка предоставленных полномочий
Свобода действий в рамках переговоров
Эффективность аргументации
Новые аспекты
Необходимость компромисса
Поэтапный план
Участие коллектива
Атмосфера переговоров
Обеспечение успеха
Недостатки
Предложения по усовершенствованию
Контрольные вопросы 1. Какие признаки лежат в основе классификации переговоров?
2. Назовите этапы переговорного процесса и законы риторики, которые реализуются на этих этапах.
3. Дайте определение риторическому идеалу. Как он связан с национальными традициями?
4. Почему не все рекомендации американских специалистов по ведению переговоров можно использовать в России?
5. Какие эффективные стратегии ведения переговоров вам известны?
6. Перечислите тактики, которые используются в переговорном процессе?
7. Перечислите и охарактеризуйте методы ведения переговоров.
8. Какие виды слушания вам известны? Какие из них предпочтительнее в процессе переговоров и почему?
9. Что представляют собой резюмирование и перефразирование? Когда они используются в переговорном процессе?
10. Какие формы отчета и самоконтроля менеджера, в чьи обязанности входит проведение переговоров, вам известны?
Протокольные жанры Совещание «Совещание — это форма организации делового общения коллектива (группы) с целью обмена информацией и принятия коллективного решения по актуальным для данного коллектива (группы) проблемам», — пишет в своей книге «Деловая риторика» В. И. Андреев.
Для менеджеров-управленцев деловое совещание — это такой же привычный вид делового общения, как для менеджеров, занимающихся вопросами сбыта, деловые переговоры.
Совещание и собрание — это протокольные жанры. Это означает, что они проходят в обстановке строгой официальности, обусловленной фиксацией устной речи, ведениемпротокола. Протокол отражает не только ход ведения совещания (собрания) — обсуждение вопросов и принятие решения, — но и содержит важную процедурную информацию. Он пишется по форме, в которую входят следующие реквизиты: наименование ведомства, наименование учреждения или предприятия, название вида документа (протокол), дата заседания, индекс (номер), место заседания, гриф утверждения (если протокол подлежит утверждению), заголовок, куда входит наименование коллективного органа или конкретного совещания, указание фамилий председателя и секретаря, состав присутствующих, повестка дня, текст по форме: слушали — решили (постановили), подписи председателя и секретаря.
Основное содержание выступлений передается в сокращенном или резюмированном виде. Принятые решения — в виде формулировок.
Успех совещания во многом зависит от подготовки и организаторских способностей руководителя. Именно руководителем принимается решение о проведении совещания, составляется повестка дня, прорабатываются вынесенные на нее вопросы, составляется список участников, заготавливается проект решения. Как правило, эту работу руководителю помогает выполнять секретарь-референт, которому поручается оповестить в устной или письменной форме всех участников совещания о времени и месте его проведения. Целесообразно в приглашениях указывать временной регламент выступления: основному докладчику — 15-20 минут, выступающим — 5-10 минут.
В неменьшей степени успеху совещания способствует надлежащая подготовка его участников. Совершенно необходимым является составление конспекта выступления, а в случае слабого владения формой публичного выступления — полного текста речи. В связи с регламентированностью возникает необходимость точно рассчитать свое выступление, с тем чтобы оно соответствовало временным рамкам, предусмотренным регламентом.
Во всем мире ценятся сотрудники, умеющие кратко и ясно «докладывать обстановку», излагать свои взгляды, позиции по тем или иным вопросам. Особенно актуальны эти качества для участников коллегиальных видов общения, которые насколько эффективны, настолько и дорогостоящи. Отдельные формулировки, в которых отражены те или иные позиции, должны быть продуманы заранее, потому что в условиях спонтанной речи достичь необходимой точности выражения мысли бывает очень трудно.
Хорошо подготовленное и организованное совещание, как считают специалисты по вопросам менеджмента, не должно превышать 30-45 минут. Малопродуктивные совещания, длящиеся 1,5-2 часа, к сожалению, не редкость и сегодня. Каковы причины низкой эффективности проведения совещаний, кроме причины недостаточной их подготовленности?
Прежде всего, это невыполнение регламента: отступление от темы выступления (разговоры ни о чем, демагогические выступления) и неумение уложиться во временные рамки регламента. Гораздо реже — это нежелание вести дискуссию, находить общий интерес, решать общие задачи. Так почему же отступления от регламента являются основной причиной низкой эффективности проведения совещаний? Прежде всего это связано с отсутствием важнейших для делового человека коммуникативных навыков:
умения свертывать и развертывать информацию при словесной передаче, что предполагает использование таких приемов, как перефразирование, резюмирование, тезирование;
навыков формулирования выводов, предложений, идей, т.е. умения находить такое словесное выражение, которое бы точно и однозначно передавало мысль;
навыков организации высказывания и перестроек по ходу высказывания при необходимости;
навыков перевода информации с языка цифр и условных обозначений на словесный уровень.
Отсутствие перечисленных навыков приводит к нарушениям временного регламента: бесконечным повторам, возвращениям к уже сказанному, переспросам и уточнениям. Поэтому культура речи в деловом общении — фактор экономический. Исполнение коммуникативных ролей в ходе совещания требует высокого уровня лингвистической компетентности.
Само совещание состоит из вступительного слова ведущего, выступлений по повестке дня, обсуждения вопросов и принятия проекта постановления (решения). Во вступительном слове характеризуется сама проблема, вынесенная на обсуждение, обозначаются пути ее решения, дается анализ существующего положения дел и пути его изменения, зачитывается повестка дня.
Выступления участников, как и выступление ведущего, как правило, состоят из двух частей: в первой дается констатирующая информация (это могут быть итоги проделанной работы, результаты процессов, оценка сложившейся ситуации и т.д.), во второй рисуется перспектива деятельности (планы на будущее, аспекты конкретных действий, призывы и т.д.). Общими требованиями к речи выступающих остаются требования точности, убедительности, краткости, ясности и доступности. Это означает, что руководитель должен учитывать уровень подготовленности, информированности и даже настроя участников совещания. Закон ориентации речи на адресата требует, чтобы выступающими пояснялись содержащиеся в первой части выступления выкладки, цифры и т.п.
Четкое распределение ролей и безукоризненное их выполнение способствуют успеху коллегиальной работы. Выступление участников может прерываться только ведущим совещание с требованием соблюдения регламента при уклонении от темы выступления или превышении временных рамок. Остальные участники не имеют права перебивать выступающих и вмешиваться в их монолог. Регулирование хода обсуждения осуществляется ведущим с помощью вопросов:
У вас все по этому вопросу?
Вы еще что-то хотите добавить?
Сколько минут вам потребуется для того, чтобы завершить свою мысль?
Кто еще xочет высказаться по данному вопросу?
Ведущий предоставляет или не предоставляет слово не только для сообщений, но и в ходе обсуждения вопроса, постановления, выводов. При необходимости он называет фамилию следующего выступающего для того, чтобы он имел возможность подготовиться.
Часто выступающим приходитсятезировать содержание доклада. Перевести развернутый текст на язык тезисов бывает не всегда просто, потому что в сообщении важны не только основные мысли, но и факты, цифры, детали, источник информации.
Проверочная комиссия установила, что в 1996 году были введены в эксплуатацию два жилых дома. По причине недофинансирования было не завершено строительство одиннадцати объектов. Не были приняты по нормативным актам:
девять жилых домов общей численностью 3024 квартиры;
поликлиника;
телефонная станция.
Отставание составило, такимобразом, 85%от запланированного.
Тезис:
По данным проверочной комиссии, на сегодняшний день отставание темпов строительства муниципального жилищного фонда в Октябрьском районе составляет 85% от запланированного.
Тезирование используется и для протоколирования хода совещания. В протоколе тезисно записывается содержание докладов, выступления участников во время прения. Такой тип протокола называется полным.
Тезисы в лаконичной форме передают основные положения выступлений докладчиков. Оформляя протокол совещания, следует помнить, что после слов «СЛУШАЛИ — ВЫСТУПИЛИ», печатающихся прописными буквами, ставится двоеточие, и затем следуют инициалы и фамилия выступившего.
Нужно обратить особое внимание на то, что обсуждаемые вопросы формулируются в форме именительного падежа. Неверно:
СЛУШАЛИ: О переносе теплоцентрали и канализации с ул. Скляренко на ул.Водников.
Правильно:
СЛУШАЛИ: Вопрос о переносе теплоцентрали и канализации с ул.Скляренко на ул.Водников.
В кратком протоколе перечисляются обсуждаемые вопросы, фамилии докладчиков и выступивших, а также принятые решения.
В полном протоколе приводятся тексты выступлений. Полный протокол обычно ведут с помощью стенографической или диктофонной (магнитофонной) записи.
Решения коллегиальных органов, какими являются совещания, доводятся до исполнителей в виде постановлений, решений, приказов.
Специфика таких жанров делового общения, как совещание, заседание, заключается в том, что устное общение оказывается тесно связанным с письменным. Перевод сообщения с одной формы речи на другую происходит на протяжении всего хода обсуждения. Пользуясь домашними заготовками, выступающие переводят информацию с письменной формы речи на устную (вербализация, развертывание тезисов). И составляя протокол, секретарь переводит сообщаемое с устной формы речи на письменную (перефразирование, резюмирование, тезирование).
продолжение
--PAGE_BREAK--