1. Основные понятия и определения в области управления качеством: качество, требования, управление качеством, улучшение качества, характеристика качества, показатель качества
Качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленным или предполагаемым требованиям.
Качество продукции в последнее время приобретает все большее значение в связи с интеграцией рынка, научно-техническим прогрессом и, как следствие, постоянно возрастающими требованиями потребителей. Параметров, определяющих качество товара, большое множество, и для каждого они различны, возникла необходимость развития такого течения в менеджменте, как управление качеством.
Характеристика качества — это взаимосвязь между зависи
мыми и независимыми переменными, выраженными в виде текста, таблицы, математической формулы, гра
фика. Описывается в технике, как правило, функцио
нально, а не единичным показателем (вольтамперная характеристика, характеристика дифференциального уравнения). В определении качества содержатся так
же такие термины, как «потребность» и «объект».
Потребности — возникают из неудовлетвореннос
ти требований, необходимых для нормальной жизне
деятельности, и направлены на устранение этой не
удовлетворенности. В определении качества понятие потребностей является исходным. Их характеристи
ки должны соответствовать характеристикам качества объекта.
Управление качеством — это деятельность по управлению всеми этапами жизненного цикла продукции, а также взаимодействием с внешней средой.
В результате во всем мире стали разрабатываться системы качества продукции, которых на настоящий момент насчитывается уже несколько сотен. Их общей задачей является выпуск товаров, соответствующих требованиям потребителей по всем параметрам.
Требования к качеству – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Требование должно быть определено в документе.
Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.
Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству, взаимосвязь между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами.
Показатель качества – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.
Объекты управления качеством. Понятие продукции как результата процесса.
Качество как объект управления
Большой вклад в разработку теории управления качеством внесли зарубежные и отечественные ученые. Работы русских ученых П. Л. Чебышева и А. М. Ляпунова являются теоретической основой выборочного контроля качества. Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время систем управления качеством внесли отечественные ученые И. Г. Венецкий, А. М. Длин, американские ученые У. А. Шухарт, Э. Дэминг, А. Фейгенбаум.
Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.
Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.
Управление качеством неизбежно оперирует понятиями: система, среда, цель, программа и др.
Различают управляющую и управляемую системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией (фирмой и др. структурами). Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества. В современной литературе и практике используются следующие концепции менеджмента качества [4]:
система качества(Quality System);
система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System);
всеобщее управление качеством (Total Quality Managemtnt);
обеспечение качества (Quality Assurance);
управление качеством (Quality Control);
статистический контроль качества (Statistical Quality Control);
система обеспечения качества (Quality Assurance System);
гарантия продукции (Product Assurance);
всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management);
передовой производственный опыт (Good Manufacturing Pratices);
система управления производственными óñëîâèÿìè (Environmental Managemtnt System);
система «мы обеспокоены» (We Care);
система «обеспокоенность ответственных лиц» (Responsible Care);
всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей седы (Environmental TQM );
всеобщее обеспечение производства (Total Manufacturing Assurance);
интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Management);
менеджмент в целях улучшения качества (Management for Quality Improvement);
полное (сквозное, тотальное) управление качеством и производительностью (Total Quality and Productivity Management);
интегрированный менеджмент качества (Integrated Management);
системавнедрениянепрерывныхулучшений(Continuos Improvement Implementation System);
полное преобразование качества (Total Quality Transformation);
менеджмент системы качества (Quality System Management).
Есть и другие концепции менеджмента качества. Мы привели только небольшую их часть, но важную для понимания качества как объекта управления. Перечисленные концепции отражают сущность разных методов, используемых в методологии TQM для решения различных проблем качества.
TQM имеет огромное значение в управлении современными фирмами.
Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы.
Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование,анализ,контроль.
Современный менеджмент качества базируется на результатах исследований, выполненных крупными зарубежными корпорациями по программам консультантов по управлению качеством. Это опыт таких известных фирм, как, “Хьюллет-Паккард”, и др. В 80-е годы на политику этих и ряда других фирм оказали влияние разработки Ф. Б. Кросби, У. Э. Деминга, А. В. Фейгенбаума, К. Исикавы, Дж. М. Джурана. Основой деятельности ведущих фирм стали следующие направления улучшения работы:
заинтересованность руководства высшего звена;
образование совета по улучшению качества работы;
вовлечение всего руководящего состава в процесс улучшения работы;
обеспечение коллективного участия;
обеспечение индивидуального участия;
создание групп по совершенствованию систем (групп регулирования процессов);
более полное вовлечение поставщиков;
обеспечение качества функционирования систем управления;
разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стратегии улучшения работы;
создание системы признания заслуг.
Особенно следует отметить такое направление,как обеспечение качества функционирования систем управления. Консультанты по управлению качеством обратили внимание, что службы по управлению качеством и надежностью направляли усилия и ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок. В результате сформироваласьсистема управления по отклонениям. Эта система реагировала на ошибки и недооценивала роль профилактических мероприятий, а также роль подразделений не связанных с процессом производства. Был сделан вывод, что обеспечение качества зависит от систем управления, регулирующих производственно-хозяйственную деятельность фирм.
Ф. Кросби, являющийся одним из ведущих консультантов по качеству с мировым именем обратил внимание на важность системы поощрения. Признание заслуг сотрудников и их стимулирование к достижению высоких результатов является составной частью современного менеджмента качества.
В 1951 г. было разработано положение о премии Деминга, которая легла в основу модели Всеобщего (тотального) Управления качеством (TQC). Эта модель предполагает постоянный анализ информации от широкого круга экспертов и новый взгляд на качество. Премия Деминга сыграла большую роль в достижении японского качества. Позднее в США была учреждена премия имени Малкольма Балдрижа (1987 г.). Развитием модели премии М. Балдриджа стала модель Европейской премии качества, которая оценивала результаты бизнеса и влияние на общество. Более подробно о критериях оценки деятельности в области качества будет сказано ниже.
Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом продукция заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.
Сегодня в управлении качеством важное значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет сохранить конкурентные преимущества на рынке.
Появление сертификата на системы качества обусловлено эволюцией подходов к менеджменту качества, на которой целесообразно остановиться более подробно.
объект управления — качество продукции, которое может включать как всю совокупность свойств, так и определенную их часть, группу или отдельное свойство;
Объекты управления качеством: показатели и характеристики качества продукции, процессов и систем, а так же факторы и условия, влияющие на их уровень.
Объект — это то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть, орга
низация, процесс, продукция, система или отдельное лицо или любая комбинация из них.
Субъекты управления качеством. Заинтересованные стороны в улучшении деятельности организации в области качества.
Субъект управления — управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить дои уровня качества продукции;
Субъекты управления качеством: различные органы управления и отдельные лица, функционирующие на различных иерархических уровнях. В общем, все заинтересованные стороны. Заинтересованная сторона – лицо или группа заинтересованные в деятельности или успехе организации. Успех организации возможен при условии обеспечения стабильно высокого качества продукции и услуг с учетом интересов всех субъектов, представляющих заинтересованные стороны. Все перечисленные субъекты управления качеством имеют определенные свои интересы в результативности и эффективности работы предприятий и организаций.
Субъектами при управлении качеством являются:
Изготовитель или поставщик
Потребитель
Руководитель предприятия
Персонал
Представители общества, государственное управление финансовой и налоговой системы экологических и правовых структур.
Понятие процесса. Типы процессов и их сущность.
Процесс – совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы выходы.
Процессы на предприятии по своей сущности могут быть трех видов: индивидуальный процесс, выполняемый отдельным исполнителем; функциональный процесс, отражающий деятельность предприятия по вертикали и соответствующий его структуре взаимодействия руководителей подразделений, работников предприятия; деловой или горизонтальный процесс, который проходит по горизонтали деятельности предприятия и представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов.
Среди процессов следует выделять главные процессы и вспомогательные. Главный процесс отражает суть деятельности предприятий и направлен на создание продукции или добавленной ценности процесса. Вспомогательные процессы – это процессы, обеспечивающие качественное выполнение главных процессов. Каждый процесс должен иметь ответственного исполнителя, который отвечает за качество и улучшение качества процесса, а также может принимать самостоятельные решения, касающиеся организации выполнения процесса.
Основные этапы развития систем управления качеством. Сущность, достоинства и недостатки отдельных этапов формирования систем управления качеством.
Качество было объектом внимания людей с древних времен. Ранний период развития человечества характеризуется выполнением определенных процессов с учетом обеспечения качества результатов работ. Так, в древнем Египте, например, обеспечивалось качество строительства пирамид соблюдением параметров и технологии, в средние века обращалось внимание на изготовление продукции из качественного сырья. Позднее уже в XVII столетии в Великобритании был принят закон о гильдии, в соответствии с которым вводился надзиратель за качеством работы и готовых изделий. Уже в первой половине XIX столетия в Великобритании было отмечено начало введения научного управления на промышленных предприятиях.
Существует пять основных этапов развития систем управления качеством:
1 этап — 1900-1920 гг.,
2 этап — 1921-1950 тт.,
3 этап – 1951-1970 гг.,
4 этап — 1971-1990 гг.,
5 этап — 1991 до настоящего времени.
Первый этап
охватывает первые два десятилетия XXве
ка и соответствует начальному периоду системного подхода, ко
гда появилась первая система — система Тейлора (1905 г.). Она устанавливала требования к качеству изделий и деталей в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, были введены понятия: проходные и непроходные калибры. Ф. Тейлор внедрил специ
альные методы контроля на предприятиях и элементы системно
го подхода к управлению качеством продукции, а также науч
ный подход к производству, подбору и обучению рабочих, тес
ному сотрудничеству рабочих и администрации. Для обеспече
ния успешного функционирования системы Тейлора были вве
дены первые профессионалы в области качества — инспекторы. Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессио
нальному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотношения с поставщика
ми и потребителями строились на основе требований, установ
ленных в технических условиях, выполнение которых проверя
лось при приемочном контроле — входном для сырья и материа
лов и выходном для готовой продукции. Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления ка
чеством каждого отдельно взятого изделия. Основой формирова
ния общего менеджмента, и менеджмента качества стала система Ф.У. Тейлора. Именно он создал концепцию научного менедж
мента, обратил внимание на необходимость учета вариабельно
сти производственного процесса и оценил важность ее контроля. В двадцатые годы XX столетия А. Файоль разработал теорию адми
нистративного управления, которая была направлена на опреде
ление факторов производства с целью обеспечения качества продукции, внедрение элементов мотивации за качество работы. Достоинства первого этапа
— создание концепции науч
ного менеджмента; учет изменчивости производственных процессов; введение измерительных инструментов качества; обоснование введения специалиста по качеству; введение мер воздействия за низкое качество. Недостатки первого этапа
— введение системы управления качеством отдельно взятого изделия.
Второй этап
представлен периодом с начала 20-х — до начала 50
-х годов XXстолетия. Система Тейлора дала определен
ный механизм управления качеством каждого конкретного изде
лия — детали, сборочной единицы, однако, производство — это процессы. И вскоре стало понятно, что управлять надо процессами. Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента – как проблема, в основном, организационного и даже социально-психологического характера. На втором этапе развитие получили статистические методы контроля качества. Появились кон
трольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества продукции и регулирования технологических процессов. Эдвард Деминг и Джозеф М. Джуран активно пропаганди
ровали статистические подходы к производству, однако именно они первыми обратили внимание также на организационные во
просы обеспечения качества, сделали акцент на роль высшего руководства в решении проблем качества. В этот период начали формироваться знаменитые 14 принципов
Э. Деминга, и уже трудно было отделить инженерные методы обеспечения качест
ва от организационных проблем менеджмента.
Основы статистического управления качеством были зало
жены в 1924 г. Это были разработки контрольных карт, выпол
ненные У. Шухартом, введение понятий и таблицы выборочного контроля качества. Это послужило началом статистических ме
тодов управления качеством, которые впоследствии, благодаря Э. Демингу, получили широкое распространение в Японии и оказали существенное влияние на ее экономическое развитие. Системы управления качеством усложнились, так как в них бы
ли включены службы, использующие статистические методы.
Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкто
рами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариация и изменчивость, а также знать, ка
кими методами можно достигать их уменьшения. Появилась специальность — инженер по качеству, который должен был ана
лизировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты. В целом, акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин де
фектов и их устранения на основе изучения процессов и управ
ления ими. Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статисти
ческим методам анализа, регулирования и контроля качества процессов. Стали более сложными и отношения поставщик — по
требитель. В них большую роль приобретает статистический приемочный контроль.
Достоинства второго этапа
— изучение и управление про
цессами; изучение и применение статистических методов; введение организационных воздействий обеспечения качества. Недостатки второго этапа
— сложность понимания статистиче
ских методов; акцент проблемы качества в основном на инже
нерно-технических аспектах контроля и управления.
Третий этап
включает период с начала 50-х — до конца 70-х годов XXстолетия. До середины 1960-х годов основное внима
ние уделялось обеспечению качества продукции. Главная роль отводилась контролю и отбраковке дефектной продукции. Кон
троль и отбраковка в производственной практике проводились различными методами, которые со временем развивались и со
вершенствовались. Организационно система контроля качества соответствовала структуре производственного процесса и отвеча
ла его требованиям. При этом, если производственный процесс — от закупки сырья до изготовления готовой продукции осуществ
лялся на одном предприятии, продукция перед отправкой потре
бителю проходила приемочный контроль качества. Технология изготовления продукции могла состоять из большого числа опера
ции и отличаться сложностью. В этом случае приемочный контроль сочетался с операционным контролем, то есть проводился на каждой операции технологического процесса. Значительная роль отводилась входному контролю закупаемого сырья. Система контроля строилась по следующему принципу: обнаружение дефекта и изъятие бракованного изделия из процесса производства должны происходить как можно раньше, так как последующая обработка дефектного продукта приводила к росту потерь и неоправданно увеличивала издержки на производство продукции. Подход к обеспечению качества лишь с позиций контроля требовал при стопроцентном контроле параметров каждой детали или изделия большого количества квалифицированных контролеров. В крупных промышленных компаниях, например в США, число контролеров стало соизмеримо по численности с производствен
ным персоналом. Большую помощь в контроле качества оказали методы математической статистики.
Методы математической статистики позволяли с заданной вероятностью оценивать качество изделий с применением выбо
рочного метода. Статистические методы контроля качества по
лучили широкое распространение в промышленности развитых капиталистических стран. Они способствовали сокращению за
трат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. Впоследствии новые условия производства потребовали поиска адекватных и эффективных методов обеспе
чения качества. На совершенствование методов обеспечения ка
чества оказали влияние кибернетика и общая теория систем. Ки
бернетический подход послужил основой появления концепции управления качеством, которая пришла на смену традиционной
концепции контроля. Эта концепция появилась в начале 1960-х го
дов; одним из ее основоположников был американский ученый Л.В. Фейгенбаум, который предложил рассматривать каждый этап в процессе создания изделия, а не только его конечный результат. Такой анализ позволял не ограничиваться констатацией брака, а выявить и проанализировать причины его возникновения и разрабатывать меры по стабилизации уровня качества. Таким образом, появилась возможность управлять качеством.
Предложенная А. Фейгенбаумом система управления каче
ством внесла значительные изменения во внутрифирменное управление. В частности, изменились организационные структу
ры; появились центральные отделы управления качеством или обеспечения качества и соответствующие элементы, комплекс
ных систем управления качеством в научных, проектно конструк
торских, производственных, обеспечивающих и сбытовых подраз
делениях. Повысился статус работ по обеспечению качества. Систему управления качеством стал возглавлять управляющий самого высокого ранга — вице-президент по качеству. Таким об
разом,
А. Фейгенбаум обосновал систему всестороннего управ
ления качеством продукции. Практическую реализацию в пол
ном объеме эта система получила в Японии.
Система всестороннего управления качеством основана на так называемом цикле Деминга. Цикл Деминга состоит из четы
рех этапов: планирование, производство, контроль, анализ и
со вершенствование продукции. Стало понятно, что управлять ка
чеством надо на протяжении всего жизненного цикла изделия, осуществляя системный подход ко всем этапам жизненного цик
ла: изучение требований рынка, доставка готовой продукции потребителю и ее техническое обслуживание в процессе эксплуа
тации. Исследования и разработки, выполненные учеными раз
личных стран, подтвердили, что качество конечной продукции определяется и зависит от качества разработок, техники и технологии. Никакими организационными мерами невозможно достичь требуемых показателей качества; если не обеспечены соот
ветствующие уровни конструкторских разработок, качество тех
ники и технологии. Возможности техники и технологии опреде
ляют технологический аспект проблемы обеспечения качества. Концепция управления качеством и практика ее реализации по
зволили по-новому оценить роль непосредственных исполните
лей в обеспечении качества. Прежде всего, изменились взгляды на распределение ответственности за качество.
На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличилось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Все большее внимание уделяется обучению. Внедрение и развитие концепции всеобщего менеджмента качества в разных странах мира осуществлялись неравномерно. Яв
ным лидером в этом направлении стала Япония, хотя все основ
ные идеи этой системы появились в США и в странах Европы. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев. В 1951 г. в Японии было разработано положение о премии Э. Деминга, которое легло в основу модели Всеобщего управления качеством. Эта модель предполагает постоянный анализ информации от широкого круга экспертов и новый взгляд на качество. Премия Э. Деминга сыграла большую роль в дос
тижении японского качества.
В европейских странах стали уделять большое внимание документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей независимой стороной. Системы взаимоотношений «поставщик — потребитель» также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.
В 50-е годы и до начала 80-х годов внутрифирменные системы за рубежом называются системами контроля качества. Од
нако именно в этот период начинается активное сближение ме
тодов обеспечения качества с представлениями общего менедж
мента. За рубежом наиболее характерным примером является система «Ноль дефектов». Ф. Кросби разработана программа, которая получила широкое распространение не только на американских предприятиях.
Так, массовое движение в СССР по разработке программ без дефектного изготовления продукции явилось реакцией на концепцию «ноль дефектов». В частности, эта тенденция проявлялась наиболее отчетливо в Саратовской системе БИП — бездефектное из
готовление продукции. Саратовская система бездефектного изго
товления продукции и сдачи, ее с первого предъявления, преду
сматривала постоянное внимание всего коллектива предприятия к качеству продукции. Положительный опыт системного управления качеством внесли системы: Горьковская КАНАРСПИ — качество, надежность, ресурс с первых изделий, Ярославская НОРМ — науч
ная организация работ по увеличению моторесурса и Комплексная система управления качеством продукции (КС УКП).
В основу системы БИП был положен самоконтроль труда непосредственно исполнителем. Исполнитель нес ответствен
ность за качество изготовленной продукции. Система НОРМ предусматривала планомерный, систематический контроль мо
торесурса двигателей и циклическое его увеличение на основе повышения надежности и долговечности всех узлов и деталей, определяющих планируемый моторесурс. В системе НОРМ пла
нирование количественного показателя качества и его реализа
ция осуществлялись на всех стадиях жизненного цикла продук
ции. Предусматривалась количественная оценка уровня органи
зации труда, производства и управления в рамках предприятия, цехов, участков.
Одна из лучших — система КАНАРСПИ — качество, надеж
ность, ресурс с первых изделий, заведомо опередившая свое время. Система включала комплекс инженерно-технических и организационных мероприятий, обеспечивающих выпуск про
дукции высокого качества и надежности с первых промышлен
ных образцов. Характерными особенностями КАНАРСПИ были: интенсивное использование периода подготовки производства для выявления и устранения причин, снижающих качество изде
лий; проведение конструкторско-технологической отработки в процессе создания серийного образца; активное участие пред
приятия-изготовителя и эксплуатирующих организаций в со
вершенствовании конструкции изделия и повышении техноло
гического уровня его эксплуатации.
Особенность системы КС УКП и других систем были: комплексность задач обеспечения качества продукции; развитие исследований, направленных на повышение качества продукции и развитие конструкторских, технологических и испытательных служб предприятия; организация работ по получению объектив
ной и своевременной информации о качестве выпускаемых изделий; выявление и устранение причин, снижающих качество изделий; проведение конструкторско-технологической отработ
ки в процессе создания серийного образца; универсальность, то есть, возможность применения в различных отраслях промышленности. Многие принципы российских систем управления качеством актуальны и в настоящее время.
Достоинства третьего этапа
— создание концепции управления качеством; начало развития концепции всеобщего менеджмента качества; документирование и универсальность систем управления качеством. Недостатки третьего этапа
— доминирование подхода к обеспечению качества с позиций контроля качества; недооценка концепции всеобщего менеджмента в ряде стран; недооценка роли конкурсов в области качества.
Четвертый этап — это период от начала 70-х годов и до конца 90-х годов XXстолетия
. В 1980-е годы осуществлялся переход от тотального управления качеством к всеобъемлющему менеджменту качества (ТQМ). В это время появилась, серия международных стандартов на системы качества: стандарты ИСО 9000 (1985 г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. Появление в середине 80-х годов международных стандартов ИСО серии 9000 на системы качества явилось дальнейшим развитием теории и практики современного менеджмента качеством. С конца 1980-х годов предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой, внедрением и сертификацией систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к ме
неджменту качества. Серьезное внимание стало уделяться не только качеству продукции, но и качеству предоставления услуг.
Это обусловлено тем, что прошедшее десятилетие во многих стра
нах с рыночной экономикой характеризовалось интенсивным ростом сферы услуг. При этом предоставление услуг не противопоставляется производству продукции. В 1987 г. в США была учреж
дена премия в области качества имени Малколма Балдриджа. Это вторая премия после премии имени Э. Деминга в Японии.
Достоинства четвертого этапа
— стандартизация систем
ных подходов обеспечения качества; издание международных стандартов ИСО серии 9000 на системы менеджмента качества; развитие всеобщего (всеобъемлющего) менеджмента качества. Недостатки третьего этапа
— наличие самостоятельно разви
вающихся системных подходов управления качеством: на базе стандартов ИСО серии 9000 и на принципах всеобщего (всеобъемлющего) управления качеством; применение систем менеджмента качества преимущественно в производственной сфере.
Пятый этап — от начала 90-х годов до настоящего време
ни.
В 1994 г. вышла вторая версия стандартов ИСО серии 9000, которая расширила предыдущее издание стандарта ИСО серии 9000. Получает дальнейшее развитие система ТQМ (Tatal Qwoliti Management) как комплексная система, ориентированная на по
стоянное улучшение качества и минимизацию производствен
ных затрат. Основная идеология ТQМ базируется на принципе -улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка — стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводительных затрат, к поставкам — точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин — «по
стоянное улучшение качества». В системе ТQМ используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из клю
чевых особенностей системы является использование коллек
тивных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, по
стоянное участие в улучшении качества всего коллектива.
В ТQМ существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди на
столько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Обуче
ние становится всеохватывающим и непрерывным, сопровож
дающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, они становятся все более активными — используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы. Обучение превращается и в часть мотивации, ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников. На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.
Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000 — обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Соответст
венно механизм системы, применяемые методы и средства ори
ентированы на эту цель. Однако в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок просто отсутству
ем. Но, несмотря на то, что система не решает всех задач, необ
ходимых для обеспечения конкурентоспособности, популяр
ность системы качества растет, и она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000, является сертификат на систему менеджмента качества. В результате, во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам для участия в различ
ных проектах. О популярности стандартов ИСО серии 9000 сви
детельствует общая динамика сертификации систем качестве на соответствие их требованиям. В настоящее время сертифициро
ванных систем более 300 тысяч.
Для успешной работы предприятий на современном рынке наличие у них системы качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000 и сертификата на нее, является, может быть, не совсем достаточным, но необходимым условием. Поэтому и в Рос
сии уже имеются сотни предприятий, внедривших стандарты ИСО серии 9000 и имеющих сертификаты на свои системы качества.
В 1990-е годы усилилось влияние общества на предприятия, предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающие требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды. Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влия
ние гуманистической составляющей качества. Развитием модели премии М. Болдриджа стала принятая в начале 90-х годов модели Европейской премии качества, которая оценивала результаты бизнеса и влияние на общество. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.
Достоинства пятого этапа
: введение базовых принципов всеобщего менеджмента качества в стандарты ИСО серии 9000; распространение методов самооценки предприятий в области ка
чества по Европейской модели совершенствования; распростране
ние конкурсов в области качества в странах Европы, России. Не
достатки пятого этапа
— неравномерное внедрение стандартов ИСО серии 9000 в различных странах; медленное внедрение стан
дартов ИСО серии 14000; недостаточно интенсивное распростра
нение стандартов ИСО серии 9000 в сфере услуг.
Долголетний опыт борьбы за качество продукции показал, что никакие эпизодические, разрозненные, бессистемные меро
приятия не могут обеспечить планомерное и устойчивое улучшение качества продукции. Эта проблема может быть решена только на основе четкой системы постоянно действующих мероприятии. Над проблемой организации общественного производ
ства с целью стабильного выпуска продукции высокого качества работали многие производственные коллективы экономически развитых стран, в том числе в России.
Большой вклад в разработку теории управления качеством внесли зарубежные и отечественные ученые. Работы российских ученых П.Л. Чебышева и А.М. Ляпунова послужили теоретиче
ской основой выборочного контроля качества. В применяемых в настоящее время системах управления качеством есть вклад рос
сиян И.Г. Венецкого, А.М. Длина, американцев У.А. Шухарта, Э. Дэминга, А. Фейгенбаума. Современное управление качеством исходит из положения, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена; эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.
Таким образом, системный подход развивался от простого к сложному, становился более комплексным — от объекта управления в виде качества труда индивидуального исполнителя и качеству изделия и качеству труда коллектива; ограничиваясь вначале стадией изготовления, он затем охватил все стадии жизнен
ного цикла продукции. В части формирования менеджмента качества в настоящее время имеется: 24 международных стандарта ИСО семейства 9000, включая и ИСО 14000 в области экологического менеджмента; международная система сертификации систем качества, включая сотни аккредитованных органов по сертификации; международный реестр сертифицированных ау
диторов систем качества, в котором уже работают более 10000 специалистов из многих стран мира; практически сложившаяся система аудита менеджмента; аналогичная система аудита на многих региональных и национальных уровнях.
Можно констатировать, что менеджмент качества стано
вится в наше время ведущим менеджментом предприятий всех фирм собственности и направления работы. Сегодня ни одно предприятие, которое не работает в области менеджмента качества и экологии, не может рассчитывать на успех в бизнесе и ка
кое-либо общественное признание. Как правило, система качества охватывает организационную структуру управления предприятием, а также систему управления процессами создания про
дукции. Важно подчеркнуть: следует рассматривать организа
цию и как функциональную структуру, и как совокупность про
цессов. Хорошо известно, что в России организационные струк
туры управления, как правило, имеют иерархический характер, где управление происходит сверху вниз. Однако иерархические организационные структуры с вертикальной системой отноше
ний «начальник — подчиненный (исполнитель)» плохо соответ
ствуют целям управления качеством. Эти системы препятствуют развитию горизонтальных процессов управления, в то время как реальные процессы создания изделий и продукции носят явно выраженный горизонтальный характер.
Современная идеология управления качеством уделяет большое внимание как горизонтальным процессам управления качеством, например, процессы, проходящие по линии «маркетолог -конструктор — технолог — производственник — испытатель — торго
вец», так и вертикальным процессам, для которых характерно не только направление сверху вниз, но и снизу вверх. Примерами го
ризонтального управления являются кросс-функциональная ко
мандная работа, статистическое управление процессами, построе
ние организационных структур цепочек «потребитель — постав
щик», структурирование функции качества и т.п. Примерами встречного — снизу вверх вертикального управления являются знаменитые кружки качества. Организационные системы управле
ния качеством, построенные на предприятиях, могут в разной сте
пени охватывать горизонтальное управление, в том числе управ
ление процессами, и вертикальное управление снизу вверх.
Таким образом, каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. На первых этапах крупного промышленного производства проверка качест
ва предполагала определение точности и прочности изделий. Повышение сложности изделий привело к увеличению числа свойств, которые подлежали оценке. Центр тяжести сместился к комплексной проверке функциональных свойств изделия. В условиях массового производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций качества всех производимых в массовом производстве изделий. С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала ав
томатизация производства, появились автоматические устройст
ва для управления сложным оборудованием и другими система
ми. Возникло понятие надежность, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Предприятия в рыночной экономике стремятся организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупрежде
ние дефектов. Качество, как его понимает производитель, и каче
ство, как его понимает потребитель, понятия взаимосвязанные, Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукции. Кроме того, он должен обеспечивать нео бходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью в эксплуатации.
Гарантирование качества — закрепление и поддержание системы обеспечения качества, включая доказательства того, что она соответствует современным требованиям, является главным итогом эволюции менеджмента качества.
6. Зарубежный опыт в применении систем управления качеством.
Зарубежный опыт управления качеством может быть представлен опытом таких стран, как Япония, Соединенные Штаты Америки, Европейские государства, которые в последние годы стали уделять еще большее внимание вопросам управления качеством, так как конкуренция между развитыми странами по
стоянно усиливается.
Лидером в применении и развитии систем управления качест
вом была и остается Япония. Поиск путей повышения эффективно
сти производства и качества продукции после Второй мировой войны, изучение опыта по обеспечению качества по всему миру, когда все рациональное переносилось на национальную почву, позволили Японии не только достичь огромных успехов в своем развитии, но и существенно обогатить науку и практику управления качеством. Именно в Японии возникло новое понятие «культура качества». Культура качества комплексное понятие, включающее качество сервисного обслуживания, качество отчетной документации, качество выполнения производственных операций. Япония стала родоначальником новой методологии деятельности предприятия и одна из первых среди стран перешла к всеобщему управлению качест
вом. Новая система выходит за рамки микроуровня и включает контроль рынка сбыта продукции, анализ рыночной конъюнктуры, послепродажное обслуживание. При этом традиционное управле
ние качеством не устраняется, а совершенствуется, усиливается воздействие запросов потребителей на качество продукции. Менеджеры компаний относятся к повышению качества не как к од
ному из рядовых моментов управления, а отдают ему приоритетное значение.
Известна японская система планирования требуемых мате
риалов (Materials Reguirement Plannings — MRP), которая осно
вана на расчетах потребности в материалах, предлагает выдачу заказов по восстановлению запасов исходя из основной спецификации продукции, плана производства, состояния склада и ко
личества выполняемых заказов, при этом охватывается основная часть вопросов планирования современного производства.
Система КАNBAN — японское обозначение сигнала или видимой записи, ассоциируется с картой, осуществляющей запрос (требование) предыдущей стадии производства на работу или материалы, необходимые в данный момент времени, то есть с картой, которая сигнализирует о необходимости доставить или произвести определенное число элементов. Основная особенность системы КАNBAN заключается в том, что она вводит различные материалы и элементы в процессе производства в то время, когда они необходимы. Система КАNBAN начинает изготавливать кон
кретный образец продукции только тогда, когда на него есть опре
деленный заказчик (внешний потребитель). Точно также изготов
ление того или иного элемента продукции начинается системой КАNBAN только тогда, когда на нее есть запрос со стороны внутреннего потребителя, то есть заказчика от числа участников производственного процесса изготовления конкретного образца про
екции. В то же время эта система поставляет как необходимые элементы, так и готовую продукцию в требуемом заказчиком ко
личестве и в требуемое им время. Описанные системы требуют управления человеческими ресурсами. На японских предприятиях работник рассматривается как интеллектуальный потенциал, который помогает развиваться и успешно решать задачми, поставленные внешним потребителем. Именно поэтому в Япо
нии сформировалась целая система мотивации работников за улучшение качества работы и вовлечения их творческого потен
циала в управление качеством на предприятиях. Создание кружков качества в промышленных компаниях требовало серьезных организационных усилий и немалых затрат.
Вместе с тем кружки качества стали одной из тех практи
ческих форм, в которых стали реализовываться управленческие подходы и концепции повышения эффективности. Важнейшей формой деятельности кружков качества было обучение рабочих и мастеров. Программы обучения возникли в ведущих компани
ях. При обучении были поставлены три главные задачи: вносить вклад в совершенствование производства и развитие предпри
ятия, на основе уважения к человеку, создавать достойную и радостную обстановку на рабочих местах, создавать благопри
ятные условия для проявления способностей человека и выявле
ния его творческих возможностей. В настоящее время в Японии зарегистрировано свыше 300 тыс. кружков качества. Концепция контроля качества не нова, но японцы выдвинули концепцию полного контроля качества, более широкую по масштабу, кото
рая предполагала движение за улучшение качества на уровне компании. В движении должен участвовать каждый — от дирек
тора до уборщицы. Иными словами, разработанная американ
скими учеными концепция отсутствия недостатков была транс
формирована в Японии в общенациональное движение. Движе
ние за отсутствие недостатков имело целью достижение опреде
ленных стандартов качества, — постепенное улучшение качества сверх определенных стандартов. Эти программы были связаны не только с качеством продукции, но имели целью всеобщее изменение в работе организации на уровне цехов.
В США и странах Западной Европы в конце 1950-х годов возникли различные формы самоконтроля качества со стороны исполнителей. Одна из форм самоконтроля получила название «нулевых дефектов», или «бездефектного труда»; введение оп
ределенных организационных мер, а также использование специальных мер материального и морального стимулирования спо
собствовали созданию условий для того, чтобы весь персонал выполнял свою работу качественно, без дефектов и переделок. Контроль качества труда осуществлял сам исполнитель, возник
ли различные движения: «сдача продукции с первого предъявле
ния», «работа с личным клеймом».
Для США в 50-60-е годы серьезной проблемой в промыш
ленности являлись огромные затраты вследствие низкого уровня качества продукции, 20-25% всех текущих затрат на американ
ских предприятиях шли на обнаружение и устранение дефектов продукции. Иными словами четвертая часть всех работников предприятий ничего не производили, а лишь переделывали то, что было неправильно сделано с первого раза. Кроме того, если прибавить к этому затраты на ремонт или замену дефектных из
делий, которые уже вышли за пределы предприятия и попали на рынок, то суммарные расходы вследствие низкого уровня каче
ства составляли 30% и более от издержек обращения.
Низкое качество продукции являлось причиной невысокой конкурентоспособности американской продукции. Решение про
блемы качества в США в те годы сводилось к принятию мер, на
правленных на защиту американской продукции от конкурентов (тарифы, квоты, пошлины). Даже ведущие американские компа
нии, в которых качество продукции считалось основной целью, рассматривали качество как средство уменьшения издержек производства, а не способ удовлетворения нужд потребителей. В начале 80-х годов в США управление качеством сводилось к планированию качества. При этом недостаточно внимания уде
лялось внутрипроизводственным потребителям, — планы повы
шения качества делались без учета потребностей внутри фирмы. Позднее, начиная с середины 80-х годов, в США более четко стали представлять проблему качества, к этому времени особенно остро проявилась конкуренция между американскими, японскими и европейскими товарами. К этому времени в США были изданы книги Э. Деминга, в которых излагались новые подходы Ир тления качеством, в том числе и те, которые привели Япо
нии» к лидерству в области качества.
Совершенствование управления качеством на американских предприятиях предполагало перестройку сознания руководства, пересмотр корпоративной культуры и постоянную активизацию творческих сил на всех уровнях организации, направленных на непрерывное повышение качества американской продукции. Новым явлением в экономическом развитии страны в этот период стало внимание со стороны законодательной и исполнительной власти к вопросам повышения качества национальной продукции. С 1987 г. ежегодно стала присуждаться пре
мии М. Болдриджа в области качества трем лучшим фирмам, которую вручает президент США. В последние годы конкурс в об
ласти качества по модели этой премии в США проводится среди всех типов организаций, включая образование и здравоохране
ние. В настоящее время на американских предприятиях существуют четко оформленные системы управления качеством. Аме
риканское общество по контролю качества (АОКК) — ведущее научно-техническое общество, основанное в 1946 г., выполняет большую работу по проведению различных мер, в том числе и общественных по распространению и поддержанию идеологии качества.
В Европейских странах особенно активно вопросам обеспе
чения качества стали уделять в 80-е годы. На основе стандартов ИСО серии 9000 разработаны и приняты европейские стандарты III серии 29000. Для ряда предприятий стандарты на системы ка
чества были обязательными, особенно это касалось обеспечения безопасности продукции. Качество для европейских предприятий мнилось главным фактором конкурентоспособности продукции предприятий. Для реализации такой стратегии в Европе для стран европейского Союза приняты единые законодательные требова
ния в виде директив, единые стандарты, единые процессы провер
ки соответствия предприятий и фирм требованиям рынка.
Отличительные особенности европейского подхода к реше
нию проблем качества — законодательная основа для проведения всех работ, связанных с оценкой и подтверждением качества; гармонизация требований национальных стандартов, правил и процедур сертификации; создание региональной инфраструктуры и сети национальных организаций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем качества, аккредитации испытательных центров, регистрации специалистов по качеству.
Для того, чтобы выстоять в конкурентной борьбе, крупнейшие фирмы Европы объединяют усилия для выбора современных форм и методов управления качеством продукции, внедрения их на предприятиях. Системный подход обеспечения качества продукции включает стабильную современную техноло
гию производства, высокую точность технологического и контрольного оборудования, эффективную систему подготовки кадров, в том числе и в области качества.
В Европе созданы наиболее известные организации по ка
честву — Европейская организация по качеству (ЕОК) и Евро
пейский Фонд управления качеством (ЕФУК), которые выпол
няют большую работу по распространению идей качества и организации конкурсов в области качества в европейских странах, включая методическую поддержку в разработке систем управле
ния качеством.
Европейская организация по качеству была создана в 1957 г., ее членами являются представители более 46 государств. В составе ЕОК находятся исполнительный комитет, организационно-консультативный орган, редакционный комитет, группа сотруд
ничества с ООН. Россия является членом ЕОК, принимает уча
стие в работе комитетов.
Задачи ЕОК — содействие, распространение, совершенство
вание с помощью всех возможных средств применения практи
ческих методов и теоретических принципов управления качест
вом с целью повышения качества продукции и услуг. Деятель
ность ЕОК охватывает следующие направления: распростране
ние идеологии качества, организация ежегодных конференций, симпозиумов, семинаров по проблемам качества; организацию работы технических комитетов и отраслевых секций, рабочих групп для изучения актуальных проблем в области качества; разработку руководящих документов, справочников, пособий, рекомендаций и других методических документов по вопросам качества.1 11 I
Европейский фонд управления качеством организован в 1988 г. Президентами 14 крупнейших фирм Западной Европы на основе подписанного взаимного соглашения. Задачи и область деятельности ЕФУК — поддержка и методическая помощь в ускорении процесса создания систем качества на предприятиях и направлений функционирования; активизация деятельности по улучшению качества и развитию культуры европейского качества. По инициативе ЕОК и ЕФУК с 1995 г. стала проводиться Европейская неделя качества, которая играет существенную роль в пропаганде идей повышения качества. ЕФУК и ЕОК с 1994 г. ежегодно присуждают Европейскую награду качества по результатам конкурса малых, средних и больших предприятий. Конкурс проводится в соответствии с оценкой предприятий по соответствующей модели, называемой моделью делового совершенства. Модель содержит критерии оценки возможностей и критерии оценки результатов деятельности предприятий.--PAGE_BREAK--
7. Отечественный опыт в применении систем управления качеством.
В развитых государствах, в том числе в России, накоплен достаточно большой опыт управления качеством. Отечественный опыт управления качеством на российских предприятиях в настоящее время свидетельствует о применении принципов все
общего управления качеством и стандартов ИСО серии 9000 для повышения качества и конкурентоспособности продукции и в целом предприятий.
Началом системного подхода обеспечения качества в России считают разработку и внедрение в 1955 г. на предприятиях Саратовской области системы бездефектного изготовления продукции (БИП). В основу этой системы была положена количественная оценка качества труда непосредственных изготовителей продукции с помощью показателя — процент сдачи продукции с первого предъявления.
Таким образом, в саратовской системе управление качеством продукции осуществлялось посредством управления качеством труда. На основе саратовской системы на передовых предприятиях других регионов была разработана более универсаль
ная система управления качеством труда — система бездефектно
го труда (СБТ). Она позволяла определять показатели качества труда не только непосредственных изготовителей продукции, но и инженерно-технических работников, служащих, обслуживаю
щего персонала. За высшую оценку приняли коэффициент, рав
ный единице. При наличии ошибок у работников оценку снижа
ли на доли единицы. Суммарное снижение определяли по зара
нее составленной таблице, где указывались виды ошибок или недостатков в работе и величина снижения исходного коэффи
циента. По итоговому коэффициенту качества труда определяли меры морального и материального стимулирования. Систем СБТ получила применение не только на отечественных предприятиях, но нашла широкое распространение и в других странах. Использовавшиеся на большинстве предприятий руководящие документы — приказы, положения, инструкции, распоряжения были плохо увязаны между собой, разрабатывались различными инстанциями и в разное время.
Системный подход развивался от простого к сложному, становился более комплексным: от объекта управления в виде качества труда индивидуального исполнителя — к качеству изде
лия и качеству труда коллектива; ограничиваясь вначале стадией использования, он затем охватил все стадии жизненного цикла продукции. Богатый опыт по созданию и внедрению Комплекс
ной системы Управления качеством продукции (КС УКП), нако
пленный в промышленности Советского Союза к концу 70-х го
дов, начал использоваться и в сфере торговли. Первыми стан
дартами были стандарты предприятий на систему бездефектного труда. В 1976-1977 гг. создание систем управления было делом отдельных организаций и предприятий. Позднее в 1977-1978 гг., учитывая типичность функций и работ, характерных для торго
вых объектов одного уровня, а также необходимость сокращения затрат времени на разработку стандартов предприятий, выше
стоящие организации торговли начали разрабатывать типовые проекты таких стандартов. На базе указанных проектов и с уче
том специфических условий предприятий магазины и оптовые базы разрабатывали свой комплекс стандартов предприятий. КС УКП применялась на большей части предприятий страны в течение 80-х годов. Опыт передовых предприятий страны пока
зал, что эта система является действенным рабочим инструмен
том не только улучшения качества продукции, но повышения качества деятельности предприятия в целом.
В настоящее время многие российские предприятия стали применять в своей деятельности принципы Всеобщего (всеобъ
емлющего) управления качеством, разрабатывают системы каче
ства в соответствии с требованиями стандартов ИСО 9000, при
нимают участие в конкурсе Правительства РФ в области качест
ва. Однако таких предприятий пока в российской экономике немного. Так, количество предприятий, которые имеют сертифи
цированные системы качества всего лишь около 5500, а количество предприятий, которые принимают участие в ежегодных конкурсах в области качества, в среднем не превышает 100-150. Сдерживающим фактором более широкого распространения на российских предприятиях современных подходов и принципов всеобщего управления качеством является отсутствие системы стимулирования и поддержки со стороны государства таких предприятий, которые обеспечивают стабильное качество про
дукции и услуг.
Важную роль в продвижении идей качества и оказания методической помощи отечественным предприятиям в вопросах разботки и внедрения современных систем менеджмента качества выполняют Всероссийская организация качества (ВОК), Академия проблем качества, Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации (ВНИИС). Всероссийская организация качества создана в 2002 г. с целью объеди
нения усилий граждан и общественных объединений для содействия решению задач в области качества и конкурентоспособности продукции и услуг, развитию и применению принципов и методов управления качеством. ВОК осуществляет подготовку менеджеров систем качества по программам, соответствующим требованиям Европейской организации качества, оказывает методическую по
мощь в разработке и внедрении систем качества на российских предприятиях, является организатором Всероссийского конкурса «100 лучших товаров». Общественная работа ВОК строится в тес
ном сотрудничестве с Европейской организацией качества и Европейским фондом управления качеством.
8. Факторы, влияющие на качество.
Факторы, от которых зависит качество продукции, можно представить в пяти основных группах
Причиной различного и часто низкого качества продукции является несоблюдение требований производства и тех факто
ров, которые оказывают влияние на формирование качества продукции. Качество готовой продукции формируется под дей
ствием многих случайных, локальных, объективных и субъек
тивных факторов.
Первая группа факторов — это сырье и материалы, из кото
рых вырабатывается продукция. Как правило, из некачественно
го или несоответствующего назначению сырья невозможно по
лучить хорошего качества готовую продукцию.
Вторая группа факторов — это оборудование и техниче
ское оснащение процессов производства продукции. Известно, что качество обработки сырья в значительной мере обусловлено техническим уровнем технологического оборудования, совер
шенством его управления при эксплуатации, качеством техниче
ского обслуживания.
Третья группа факторов — это методы выполнения процес
сов, то есть технология производства, транспортирования, хранения продукции. Современные технологии производства и товародви
жения позволяют получить заданного качества продукцию и со
хранить это качество при доставке продукции потребителям.
Четвертая группа факторов — это квалификация и опыт персонала, занятого в производстве продукции, начиная от инже
нерно-управленческого персонала и заканчивая рабочими.
Пятая группа факторов — это внешняя среда, в понятие кото
рой входит законодательная и нормативная база в конкретной от
расли, финансовая и налоговая системы, конкурентная среда.
Если первые четыре группы факторов каждое предприятие имеет возможность регулировать, то пятую группу факторов пред
приятие должно учитывать при организации собственной работы, а повлиять на них оно не может.
Степень воздействия факторов на качество готовой продук
ции определяется также внутренней средой и общими условиями, сложившимися на конкретном предприятии. Общие условия — это экономическое стимулирование и система оценочных показателей работы предприятий, система оплаты труда. Внутренняя среда — это нравственно-психологический климат в коллективе, санитар
но-гигиенические условия труда, формы мотивации работников. Дляпредупреждения влияния факторов на уровень качества необ
ходима система управления качеством, причем не в виде отдель
ных разрозненных и эпизодических усилий, а в виде совокупности мер постоянного воздействия на процесс создания продукции с целью поддержания соответствующего уровня ее качества.
9. Сущность и элементы системы управления качеством.
Система управления качеством – это совокупность организационной структуры, процессов, ресурсов, методов выполнения процессов, направленных на разработку политики и целей в области качества, управление качеством, обеспечение и улучшение качества. Основными взаимосвязанными элементами системы управления качеством являются – организационная структура, ресурсы, процессы и методы.(рис.1)
Рис. 1. Структура системы управления качеством
Организационная структура – распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками. В организационной структуре предприятия могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности предприятия. Необходимым элементом системы управления качеством являются ресурсы.
Ресурсы – материально – технические средства, финансовые, кадровые, информационные и интеллектуальные, необходимые для осуществления процессов. Важным элементом системы управления качеством является процесс.
Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы на выходы. Входом к процессу обычно является выход предыдущего процесса, а выход процесса является входом для последующего процесса. Результатом выполнения процессов является продукция.
Метод – способ и последовательность выполнения работы или процессов. Как правило, метод выполнения процессов устанавливается в соответствующих нормативно-технических документах (технологической инструкции, стандартах организации и др.)
Система управления качеством предполагает, что взаимосвязанные элементы, входящие в ее состав ориентированы на качество: разработку политики в области качества, планирование качества, управление с целью обеспечения и улучшения качества.
10. Требования международных стандартов ИСО серии 9000 к системам управления качеством.
Международная организация по стандартизации – ИСО (ISO – International Organization for Standardization) была создана в 1947 г. ИСО является неправительственной организацией и объединяет национальные органы по стандартизации более 140 стран. Основная задача ИСО – развитие сотрудничества и международный обмен в интеллектуальной, научно-технической и экономической сферах деятельности, содействие разработке и применению международных стандартов и других документов и целях обеспечения международного обмена товарами и услугами.
Сертификация предприятия на соответствие стандартам качества серии ISO 9000 стала, пожалуй, первой большой задачей в области постановки современного менеджмента, понятной и востребованной широкими массами российских руководителей. Но система управления качеством по международным стандартам в России должна быть встроена в системы управления предприятиями, построенные отнюдь не по этим стандартам. Поэтому решение этой задачи может дать мощный импульс к совершенствованию системы управления предприятия в целом, приближения ее к общепринятой мировой практике. Если, ранее в мире существовали только стандарты в области финансового менеджмента – принципы учета и форматы отчетности, то ИСО 9000 стал первым признанным мировым стандартом общего управления, вобравшим в себя все достижения успешной практики многих компаний
Концептуальной основой ИСО 9000 является представление деятельности предприятия в виде сети процессов в результате, которых оно создает, обеспечивает и улучшает качество продукции. Данные процессы должны подвергаться непрерывному анализу и постоянному улучшению. С этой целью стандарт предписывает предприятию максимально точно описать и строго регламентировать следующие аспекты своей производственной деятельности:
Ответственность руководства.
Система качества.
Анализ контракта.
Управление проектированием.
Управление документацией и данными.
Закупки.
Управление продукцией, поставляемой потребителем.
Идентификация и прослеживаемость продукции.
Управление процессами.
Контроль и испытания.
Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием.
Статус контроля.
Управление несоответствующей продукцией.
Корректирующие и предупреждающие действия.
Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка.
Управление регистрацией данных о качестве.
Внутренние проверки качества.
Подготовка кадров.
Обслуживание.
Статистические методы.
В ходе подготовки к сертификации предприятие неизбежно придет к необходимости формализации своих бизнес-процессов. Для обеспечения правильного управления процессами, организации взаимодействия между процессами в сети, ИСО 9000 предполагает, что у каждого процесса должен быть «владелец» — лицо, несущее ответственность за данный процесс. «Владелец процесса» должен обеспечивать однозначное понимание всеми участниками процесса их ответственности и полномочий, должен организовывать взаимодействие при решении проблем, охватывающих несколько функциональных подразделений предприятия.
Согласно первой аксиоме Деминга, одного из авторов современных теорий управления качеством, любые виды деятельности, встречающиеся в работе организации, можно рассматривать как технологический процесс.
Предлагаемые ИСО концепции обеспечения качества начались с того, что внимание стало уделяться не только производственным процессам, а совершенствованию системы управления в целом, непосредственному участию высшего руководства, обучению методам обеспечения качества всех сотрудников, повышению их заинтересованности в высококачественном труде.
Стандарты серии ИСО-9000 представляют собой общие требования к тому, как должна быть построена система управления на предприятии, чтобы можно было гарантировать работу производственной системы в соответствии с требованиями системы качества.
Основные требования стандарта ИСО9000 сводятся к точной идентификации на предприятии выделенных процессов и документированию зон ответственности. Описание системы качества должно быть донесено до каждого работника предприятия, деятельность которого влияет на качество продукции и услуг предприятия.
11. Базовые принципы управления качеством
► Принцип целенаправленности. Определяет необходимость иметь четкую цель в области качества. В конкретной форме цели формулируются в политике фирмы в области качества, определяются и осуществляются общим руководством качеством. Политика в области качества определяет основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.
► Принцип плановости. Планирование качества – это часть менеджмента качества, направленная на установление и интерпретацию политики качества, целей качества и требований к качеству.Планирование включает следующие этапы:
a) определение назначения деятельности (например, сегментов рынка сбыта) со своими требованиями к качеству;
b) прогнозирование – изучение и оценка целей и перспектив развития (исследование рынков сбыта, ситуационный анализ предприятия и построение прогнозов требований к качеству);
c) выбор и постановка целей – определение желаемого результата (технические и другие требования к качеству продукции, расчетная цена, политика в области качества);
d) формирование и оптимизация плана работ по достижению цели и распределение ресурсов между работами по программам по обеспечению качества;
e) Определение необходимых ресурсов (расчет объема затрат и распределение ресурсов между работами по программам по обеспечению качества).
► Принцип системности. Принцип системности определяет системный подход к обеспечению качества.
Данный принцип, устанавливающий сущность системы качества, определяет:
систему качества, как организационную структуру предприятия;
распределение по системе, соответствующей ответственности и полномочий;
процедуры, процессы и работы, обеспеченные необходимыми ресурсами (материальными, трудовыми) для осуществления общего руководства качеством
► Принцип комплексности. Комплексный подход к управлению качеством предусматривает, с одной стороны, учет влияния всех компонентов разработки и технологической цепочки создания продукции, а с другой – управление функциональным качеством. Система качества должна воздействовать на большое число факторов на всех этапах жизни продукта труда от планирования и проектирования до использования по назначению.
► Принцип непрерывности ► Принцип постоянного совершенствования
В соответствии с принципом непрерывности управление качеством должно быть постоянным – это непрекращающийся на предприятии процесс. Этапы управления качеством представляют собой непрерывные замкнутые циклы.
В то же время этот процесс должен быть направлен на постоянное совершенствование. Только принцип постоянного совершенствования позволяет фирме отстаивать на рынках сбыта свои позиции в борьбе с конкурентами.
► Принцип интенсивности ► Принцип оптимальности
Повышение качества относится к интенсивным факторам развития экономики, что определяет актуальность принципа интенсивности. Прорывы в области качества на современных предприятиях осуществляются на основе инноваций, ориентированных на интенсивное развитие качества.
Ориентация современной системы качества на удовлетворение запросов потребителя определяет принцип оптимальности в управлении качеством. Качество продукции должно как можно точнее соответствовать тому качеству, которое в наибольшей степени устраивает потребителя.
12. Сущность процессного подхода в управлении качеством.
Применение в организации работы предприятия системы процессов наряду с их идентификацией, взаимодействием, а также управление процессами считается «процессным подходом». Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, в том числе на стыке отдельных процессов в рамках всей системы, а также при их сочетании и взаимодействии.
Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, в том числе на стыке отдельных процессов в рамках всей системы, а также при их сочетании и взаимодействии.
Процессный подход является основным элементом менеджмента в организации. При этом одним из ключевых аспектов этого подхода является обеспечение наглядности («прозрачности») объекта управления (организации или системы) посредством его точного, достаточного, лаконичного, удобного для восприятия и анализа описания.
Одна и та же организация может быть представлена как:
— сеть процессов, из которых состоит деятельность организации;
— совокупность и структура информации, которая создается и обрабатывается в процессе функционирования организации;
— организационная структура;
— инфраструктура (территории, здания, сооружения, коммуникации);
Общепризнанно, что ключевой для целей общего руководства является представление объекта в виде сети процессов, определяющих его миссию. Руководство должно четко выделить все системы и входящие в них процессы на предприятии для того, чтобы можно было четко понимать, управлять и улучшать эти системы и процессы.
Специфика процессного подхода заключается в следующем:
Итеративность, позволяющая многократно проходить одни и те же процессы, но на новом уровне разработки;
Пошаговость изменений — постепенное добавление функциональных возможностей в разрабатываемую систему;
Параллельность разработки — выполнение множества процессов, которые могут быть независимыми друг от друга, но направленных на достижение единой цели.
При такой организации работ требуются и другие подходы к организации управления проектами по критериям качества.
Подход к управлению качеством при процессной организации работ основывается на том, что управление качеством также является процессом, взаимосвязанным со всеми процессами проекта. Все работы в проекте осуществляются посредством выполнения сети процессов. Структура такой сети обычно не является простой и последовательной, поэтому управление качеством в такой структуре должно основываться на группировке процессов по объектам воздействия.
13. Организация разработки систем менеджмента качества. Задачи, решаемые с помощью системы менеджмента качества.
Система управления качеством в целом представляет собой сочетание организационной и функциональной схем обеспечения качества процессов и продукции. Поэтому разработка системы управления качеством, в основном, заключается в том, чтобы сначала определить, какие структуры следует включить в систему и какие функции они должны выполнять с целью обеспечения необходимого качества продукции и процессов.
В системе управления качеством должны осуществляться все составные элементы управления: планирование, выполнение, контроль, анализ и совершенствование. Совокупность этих элементов называется циклом Э. Деминга. Все процессы и деятельность в целом должны осуществляться в соответствии с элементами цикла Э. Деминга.
Планирование — предполагает проектирование продукции с учетом результатов изучения потребностей и состояния рынка, эффективности затрат, определение уровня качества новой продукции. Качество, воплощенное в количественные значения установленных нормативов потребительских свойств — долговечности, безопасности, функциональных характеристик, которые учитываются при подготовке чертежей и технической документации, с тем, чтобы ими можно воспользоваться при разработке процессов и производстве конкретной продукции.
Выполнение — воплощение проекта в конкретную продукцию на основе подготовки и осуществления технологических процессов, обеспечения оборудованием, методов работы, обучения персонала. Основная цель — максимально обеспечить соответствие продукции техническим требованиям и по возможности улучшить эти показатели.
Контроль — осуществляется на всех этапах производства продукции, и после поступления ее на рынок — проведение мониторинга степени удовлетворения потребностей потребителей, выявление причин появления несоответствий и отклонений в качестве продукции.
Анализ и совершенствование — сбор и анализ информации о качестве продукции, выявление возможностей улучшения качества u1087 процессов и продукции, изучение мнений потребителей о качестве продукции и возможности внесения изменений в процессы производства, учет полученных данных при проектировании новой продукции. Должны быть подготовлены нормативные документы для выполнения определенных функций. Внедрение системы управления качеством предполагает проведение внутренних проверок системы и, при необходимости, ее доработку с тем, чтобы все подразделения могли четко выполнять функции, направленные на обеспечение качества процессов и продукции, были готовы к сертификации системы качества. Создание систем управления качеством включает следующие последовательные этапы.
Первый этап: проведение информационного совещания, принятие решения и разработка плана-графика создания системы управления качеством, обучение персонала вопросам управления качеством, проведение самооценки деятельности организации в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000. Проведение совещания необходимо для того, чтобы довести доруководителей всех уровней управления информацию, содержащую такиесведения: роль и значение системы управления качеством для успешнойдеятельности предприятия; сравнение существующей на предприятии системыработы по качеству с требованиями международных стандартов ИСО серии9000; основные обязанности и ответственность руководства предприятия, управленческого и производственного персонала в обеспечении качества; структуру системы управления качеством и принципы ее функционирования; задачи и функции службы качества и ее статус в рамках предприятия; порядоксоздания, внедрения и сертификации системы качества.
Принятие руководством официального решения о создании системы управления качеством является необходимым шагом для начала ее разработки. Такое решение может быть оформлено в виде приказа, в соответствии с которым выполняются следующие организационные меры: назначается представитель руководства, ответственный за создание и функционирование системы управления качеством; формируется служба качества, как правило, в виде отдела управления качеством; устанавливаются основные этапы, исполнители и сроки разработки и внедрения системы управления качеством.
Важным условием успешной разработки системы менеджмента качества и реализации требований стандартов ИСО серии 9000 является обучение персонала вопросам менеджмента качества. Причем обучение должно осуществлять всех категорий работников: высшего руководства, среднетехнического персонала и рядовых работников организации. Программы
для каждого уровня обучения должны быть разработаны в соответствии с задачами обеспечения качества на всех уровнях деятельности организации.
Самооценка деятельности организация на соответствии требованиям стандартов ИСО серии 9000 необходима для выявления степени выполнения указанных в стандарте требований в практической деятельности организации.
На основе проведенной самооценки выявляются области для совершенствования, и эта информация учитывается при планировании разработки системы менеджмента качества.
Следует в самом начале разработать план-график создания системы управления качеством, в котором должно быть предусмотрено выполнение следующих видов работ: разработка политики в области качества; определение функций и задач системы управления качеством с учетом требований стандартов ИСО 9000 и особенностей предприятия; определение структурных подразделений, которые должны выполнять функции в системе управления качеством; разработка структурной и функциональной схем системы управления качеством; определение состава и состояния документации системы управления качеством; разработка новых и корректировка действующих нормативных документов системы управления качеством, подготовка и выпуск «Руководства по качеству»; проведение внутренних проверок системы качества в процессе ее внедрения и доработка системы по результатам проверок.
Второй этап: определение функций, задач, состава подразделений, структурной и функциональной схем системы управления u1082 качеством. Вначалепроводится тщательный анализ процесса создания продукции и представлениеего в виде подробного перечня и этапов работ. Основу этого перечнясоставляют стадии жизненного цикла продукции, характерные для данногопредприятия. Для организации эффективного обеспечения качества переченьэтапов создания продукции должен быть в достаточной степени детализирован, чтобы ни один из них не остался без воздействия системы управлениякачеством. Полный цикл охватывает, как правило, три основных этапа созданияпродукции: первый — проектирование продукции и подготовка производства (определение потребностей рынка, научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы, разработка технологических процессов, оборудования, подготовка производства, в том числе — обучение персонала, обеспечение производства комплектом необходимой документации, снабжениематериалами и комплектующими изделиями, подготовка технологическогооборудования, инструментов, средств измерений и испытания); второй этап — изготовление продукции (производство и операционный контроль, испытания иприемка готовых изделий, упаковка и хранение продукции на предприятии);третий этап — реализация продукции (транспортирование и хранениепродукции, продажа, испытания и сдача в эксплуатацию, послепродажноеобслуживание при эксплуатации).
В дальнейшем этот перечень потребуется при разработке функциональной схемы управления качеством. Исходя из объема производственного процесса, определяется базовая модель системы управления качеством для конкретного предприятия. Затем, в соответствии с требованиями стандарта и спецификой предприятия, определяется перечень задач и функций системы управления качеством. Этот перечень может включать дополнительные элементы или только часть элементов, рекомендованных стандартами, системы управления качеством одних предприятий отличаются от систем управления качеством других предприятий. Отсутствие того или иного элемента в системе управления качеством, предусмотренных требованиями стандартов, должно быть достаточно обоснованным, чтобы можно было убедительно объяснить это заказчику или организации, проверяющей систему управления качеством.
После определения этапов создания продукции, задач и функций системы качества нужно определить структурные подразделения, которые будут выполнять эти функции. Для этого необходимо проанализировать работу существующих подразделений и сравнить их с перечнем функций, принятым для создаваемой системы управления качеством с учетом требований и рекомендаций стандартов ИСО 9000. В результате, устанавливаются исполнители каждой функции и для каждого исполнителя его новые функции официально включаются в функциональные обязанности. В состав исполнителей, кроме подразделений службы качества, входят, как правило, конструкторские, технологические, производственные и другие подразделения, работа которых прямо или косвенно влияет на формирование качества продукции. После определения исполнителей и их функций система управления качеством приобретает конкретные очертания и может быть представлена в виде двух схем — структурной и функциональной.
Структурная схема системы управления качеством строится на основе организационной структуры предприятия и дает возможность показать состав и взаимосвязь всех подразделений в системе управления качеством, а также место в этой схеме службы качества. Служба качества включает, как правило, метрологическую службу, центральную заводскую лабораторию, службу стандартизации, а также отдел управления качеством. Отдел управления качеством выполняет роль организатора, координатора и методического руководителя всех работ по качеству. Кроме этого, необходимо определить основные функции других подразделений предприятия. Состав подразделений и выполняемые ими функции будут разными на различных предприятиях, однако в совокупности они должны охватывать весь объем работ, необходимый для обеспечения качества выпускаемой продукции.
В отличие от структурной схемы построение функциональной схемы позволяет наглядно представить процесс управления качеством. При разработке функциональной схемы необходимо учитывать все этапы производства и все управленческие функции, политику и планирование качества, организацию работ, обучение и мотивацию персонала, контроль качества, информацию, разработку мероприятий, принятие решений и внедрение их в производство, а также взаимодействие с внешней средой. При этом для каждой функции на схеме целесообразно указать структурные подразделения, которые будут их выполнять на всех этапах производства.
Например, функцию контроля качества на этапе разработки будут выполнять экспертная комиссия и научно-технический совет, а на этапе изготовления – технологический и конструкторский отделы, осуществляющие контроль соблюдения технологической дисциплины и авторский надзор за изготовлением продукции. Целесообразность разработки такой схемы заключается не только в наглядном представлении функционирования системы управления качеством, но также и в том, что она позволяет выявить и устранить возможные пробелы при организации работ по качеству, когда для выполнения некоторых функций может не оказаться нужных исполнителей. В дальнейшем это позволит обеспечить четкое функционирование системы качества. При определении исполнителей отдельных функций нужно иметь в виду, что подразделения, как правило, выполняют несколько функций и не только в системе управления качеством, но и в производственном процессе и сферах деятельности предприятия. Так, например, конструкторские и технологические отделы, цеха и отделы снабжения решают производственные задачи, выполняют контрольные и информационные функции, участвуют в разработке мероприятий по качеству. Поэтому на функциональной схеме одни и те же структуры могут повторяться в качестве исполнителей разных функций.
На этом этапе важно выяснить, какие требования стандартов ИСО 9000 внедрены в практику работы предприятия, а какие отсутствуют. Как правило, на u1082 каждом предприятии предусмотрено решение ряда задач, указанны в ИСО 9000: входной контроль материалов, контроль в процессе изготовления, испытания готовой продукции, учет и изоляция брака. Выполнение тех или иных требований стандартов ИСО 9000, должно производиться с учетом особенностей производства и действующей на предприятии системы управления. При анализе соответствия действующей системы управления качеством требованиям стандартов ИСО 9000, как правило, заполняется матрица ответственности. Матрица ответственности позволит наглядно представить, какие требования на предприятии выполняются, а какие нужно дополнительно выполнять в действующей системе управления качеством в соответствии с требованиями стандартов ИСО 9000. После этого нужно окончательно определить исполнителей всех требований и завершить разработку функциональной и структурной схемы системы управления качеством предприятия.
Третий этап: определение состава, состояния и разработка документации, внедрение, обеспечение функционирования и совершенствования системы управления качеством продолжение
--PAGE_BREAK--
.
После определениясостава и взаимосвязи структурных подразделений и их функций в обеспечениикачества важно определить состав нормативно-методических документов системы управления качеством. Среди этих документов могут бытьдействующие, и те, которые нужно будет разработать дополнительно илидоработать некоторые действующие документы. Все это позволит определитьполный состав документации системы качества, а также объем необходимыхработ по ее созданию. Важными документами являются политика в областикачества и «Руководство по качеству». Разработкой нормативных документовзавершается создание системы управления качеством и следует предпринятьопределенные меры для выполнения требований стандартов ИСО 9000.
Выполнение всех задач и функций системы управления качеством подтверждает ее внедрение в практику деятельности предприятия. Необходимо проверить ее функционирование, и если потребуется, то провести ее корректировку. Для этого проводятся внутренние проверки системы управления качеством. При этом проверяется: все ли этапы производства охвачены воздействием системы управления качеством; в достаточной ли степени предусмотрены функции для обеспечения качества продукции и выполняются ли они на рабочих местах; определены ли исполнители всех функций системы управления качеством; имеются ли все необходимые методы выполнения работ и оформлены ли они документально; нуждаются ли в корректировке структура, функции и документация системы управления качеством.
По результатам проверок, как правило, проводится корректировка системы,
с тем, чтобы устранить выявленные недостатки для обеспечения ее четкого функционирования. Решение проблем качества будет зависеть не только от того, как разработана система управления качеством, но и от того, как она функционирует, то есть, как выполняются на практике функции и задачи системы всеми ее участниками, от руководства до рядовых сотрудников. Обеспечение функционирования систем управления качеством обусловлено выполнением руководством и всеми подразделениями своих функций и задач с целью обеспечения качества продукции. В этом состоит содержательная сторона деятельности системы, то есть то, для чего она предназначена. При этом в реализации функций системы управления качеством в той или иной мере участвуют практически все подразделения предприятия, каждое из которых решает свои определенные задачи. В связи с этим возникает необходимость выполнения вспомогательных задач, необходимых для функционирования системы качества. К таким задачам относятся, проведение внутренних проверок и совершенствование системы, координация и методическое обеспечение работ каждого подразделения в системе управления качеством, организация деятельности научно-технического совета по качеству, а также – сертификация системы управления качеством.
Проверки функционирования системы управления качеством проводятся с целью выявления выполнения функций по внедрению системы обеспечения качества. Проверки могут проводиться самим поставщиком (внутренние проверки), его заказчиками (второй стороной) или независимыми органами (третьей стороной). Внутренние проверки действующей системы качества необходимы руководству предприятия для того, чтобы постоянно оценивать ее эффективность и принимать меры для ее совершенствования. При представлении заказчику действующей на предприятии системы управления качеством нужно быть готовым объяснить специфику предприятия и системы управления качеством. Проверки системы управления качеством независимой «третьей стороной» проводятся, как правило, с целью выдачи предприятию сертификата на систему управления качеством. При наличии у поставщика такого сертификата, выданного авторитетным независимым органом, конкурентоспособность предприятия возрастает.
Совершенствование системы управления качеством осуществляется с учетом того, что структура, функции и методы не являются раз и навсегда установленными после ее разработки. Они изменяются в соответствии с изменениями внутренних и внешних условий, в том числе в связи с новыми достижениями в области технологии производства и организации работ. Необходимость изменений выявляется при проведении внутренних проверок системы управления качеством. Совершенствование системы управления качеством, как правило, предусматривает: изменения в организации работ по качеству; внедрение более эффективных методов контроля и испытаний; улучшение технологического и метрологического обеспечения производства; применение новых форм и методов мотивации персонала; активизацию маркетинговой и рекламной деятельности; более тесное сотрудничество с поставщиками сырья и материалов; корректировку и актуализацию нормативных документов системы управления качеством.
Совершенствование системы управления качеством организует и координирует специально созданный отдел управления качеством. При этом надо иметь в виду, что фактическое проведение этой работы легко проверяется по частоте внесения изменений в документы системы управления качеством. Совершенствование системы управления качеством — важное и необходимое условие эффективного функционирования системы в изменяющихся условиях. При внедрении системы управления качеством необходимо вовлекать творческий потенциал персонала предприятия в процессы обеспечения и улучшения качества. С этой целью целесообразна организация работы научно- технического совета по качеству. Одним из эффективных методов повышения качества является использование добровольного объединения работников для решения проблем в области качества на рабочих местах. Внедрение их творческих предложений стимулирует и творческое отношение к труду, позволяет повысить производительность труда и качество продукции, снизить ее себестоимость. Система управления качеством разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия и призвана обеспечить качество конечной продукции. Поэтому на одном и том же предприятии, выпускающем различные виды продукции, система управления качеством предприятия может включать подсистемы по определенным видам продукции.
14. Структура нормативных документов системы менеджмента качества. Назначение нормативных документов системы менеджмента качества.
Для эффективного функционирования системы качества на основе стандартов ИСО 9000 все требования, положения, принятые предприятием, должны быть документированы. Документация закрепляет правила выполнения и опыт работы в области управления качеством. Документ — информация и соответствующий носитель. Информация — значимые данные. Общая структура документов системы управления качеством включает три уровня документов
1 уровень включает: политику в области качества и руководство по качеству;
2 уровень — документированные процедуры, которые требуются стандартом ИСО серии 9000; стандарты организации на выполнение различных функций и работ, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими; положения о подразделениях, служебные инструкции персонала;
3 уровень — записи по качеству, подтверждающие выполнение требований стандартов ИСО серии 9000, и первичные носители информации о качестве.
Важным документом при разработке системы управления качеством является документальное оформление руководством предприятия «политики в области качества».
Политика в области качества может включать принципы деятельности предприятия, касающиеся обеспечения качества (например, постоянно занимать лидирующее положение в мире в области технического уровня определенного вида продукции) или как долгосрочная цель, например, расширить за счет повышения уровня качества объем реализации продукции на международном рынке не менее чем в 5 раз. При отсутствии четкой политики вся деятельность предприятия по качеству не конкретна и случайна. Политика в области качества может быть сформулирована в виде направлений деятельности или долгосрочной цели и может предусматривать: улучшение экономического положения предприятия; расширение или завоевание новых рынков сбыта; достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих фирм; ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или регионов; освоение новой продукции и улучшение важнейших показателей качества выпускаемой продукции; снижение уровня дефектности вырабатываемой продукции; увеличение сроков гарантии на продукцию. Политика предприятия оформляется и излагается в специальном документе, и может быть включена в другие документы системы качества, например в Руководство по качеству. Обсуждается политика в области качества всем коллективом, а утверждает этот документ высшее руководство предприятия.
Руководство по качеству – документ, определяющий систему менеджмента качества организации. Разработка «Руководства по качеству" осуществляется на основе рекомендаций и требований стандарта ИСО 9000. Этот документ является обобщающим документом, в нем дается общее описание системы управления качеством, и, как правило, служит не только для внутреннего использования, но и для представления заказчикам при заключении контрактов, а также — независимым экспертам при проверках системы управления качеством с целью ее сертификации. «Руководство по качеству» обычно включает в себя сферу применения и статус самого этого документа, краткую характеристику предприятия и выпускаемой продукции, политику предприятия в области качества, краткое описание структуры высшего звена управления с указанием основных функций, полномочий и ответственности за качество, описание структуры и функций службы качества с указанием исполнителей и кратким описанием методов их выполнения. Для подробного ознакомления с указанными методами должны быть даны ссылки на соответствующие конкретные документы. Этот раздел составляет основной объем «Руководства по качеству». Описание требований необходимо u1087 представить в той же последовательности, как в стандарте ИСО серии 9000, что значительно облегчает работу при проверках системы качества заказчиками и при ее сертификации на соответствие стандартам ИСО 9000.
В качестве иллюстрационного материала в «Руководстве по качеству» приводится структурная и функциональная схемы системы управления качеством, которые смогут наглядно показать сущность построения и «работу» системы управления качеством. Дополнительно к «Руководству по качеству» и конкретным документам могут потребоваться «Программы обеспечения качества», которые, как правило, разрабатываются на соответствующую продукцию по инициативе самих поставщиков или по требованию заказчиков.
В этих программах устанавливается контроль наиболее ответственных этапов проектирования и изготовления новой продукции, указываются основные параметры и характеристики, подлежащие контролю, и необходимые средства измерений, даются ссылки на соответствующие методы испытаний
Внутренние нормативные документы — документированные процедуры, стандарты организации, положения о подразделениях и служебные инструкции руководителей подразделений составляют следующий второй уровень документов системы управления качеством. Для подготовки всех этих документов отдел управления качеством должен составить, утвердить у руководства и отслеживать план-график разработки конкретных документов с указанием исполнителей и сроков работ. При этом нужно обратить внимание на то, чтобы исключить возможное дублирование документов, разрабатываемых разными исполнителями. Наиболее распространенными документами системы качества являются документированные процедуры и стандарты организации.
Но кроме них могут использоваться инструкции, методики и другие нормативные документы. Документированные процедуры регламентируют выполнение процессов управления в рамках менеджмента качества, это процессы управления несоответствиями, корректирующими и предупреждающими действиями, внутренним аудитом, документацией и записями. Процедура – установленный способ осуществления деятельности или процесса.
Основой функционирования системы являются стандарты организаций. Стандарты организации позволяют согласовать специфические условия конкретного предприятия с требованиями стандартов других категорий, общих и ведомственных актов и других документов по обеспечению качества. Стандарты организаций — стандарт, утвержденный и применяемый организацией для целей стандартизации, а также для совершенствования производства и обеспечения качества продукции, выполнения работ, оказания услуг, а также для распространения и использования полученных в различных областях знаний результатов исследований (испытаний), измерений и разработок.
Стандарты организаций — своеобразные алгоритмы действия работников предприятия в различных ситуациях, встречающихся на практике. Иными словами, они определяют, когда, каким образом, и в какой последовательности должен действовать исполнитель, чтобы получить оптимальные результаты.
Если в выполнении каких-либо функций участвуют несколько подразделений, очень важно в стандарте организации четко разделить их роль, задачу, содержание работы, ответственность и полномочия.
Порядок разработки основных документов должен соответствовать следующей последовательности: определение объектов документирования; разработка плана подготовки нормативных документов; вовлечение персонала для подготовки и обсуждения документов; разработка проекта документов; согласование проекта с подразделениями и заинтересованными сторонами; внесение изменений и дополнений после согласования; разработка окончательной редакции документа; утверждение документа; регистрация документа; распространение среди подразделений и доведение до исполнителей; актуализация документа и внесение изменений. Внутренние нормативные документы — документированные процедуры, стандарты организации, положения о подразделениях и служебные инструкции руководителей подразделений утверждаются руководителем предприятия или организации. Остальные документы могут быть утверждены руководителями подразделений.
Структура документированных процедур и стандартов организаций должна включать следующие основные разделы: назначение; основные определения; область распространения; нормативные ссылки; цель; методику и последовательность выполнения работы; форму взаимодействия; обмен информации; внесение изменений; распространение среди исполнителей; приложения.
Документами системы менеджмента качества необходимо управлять. Для определения необходимых средств управления должна быть разработана документированная процедура, в которой предусматриваются: проверка документов на адекватность их выпуска; анализ и актуализация по мере необходимости и переутверждение документов; обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов; обеспечение наличия соответствующих версий документов в местах их применения; обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми; обеспечение идентификации внешних документов и их распространение внутри организации; предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов.
К разновидностям документов относятся также записи о качестве, которые формируются при выполнении различных процессов и видов деятельности организации. Записи — документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности. Стандартами ИСО 9000 предусмотрено управление записями, так как записи имеют важное значение как информация, которая используется при анализе системы управления качеством, и являются источником доказательств выполнения требований к продукции, процессам, системе в целом. Записи должны вестись и поддерживаться в рабочем состоянии для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества. Они должны оставаться четкими, легко идентифицироваться и восстанавливаться. Необходимо определение средств управления записями, которые требуются при идентификации, хранении, защите, восстановлении, определении сроков сохранения и изъятии записей. Помимо внутренних нормативных документов в деятельности предприятий и организаций используются внешние документы. Внешние документы – это законодательные документы, ведомственные распорядительные документы, нормативная и техническая документация. Требования всех этих документов должны соблюдаться на предприятия и в организациях. Наибольшее значение в обеспечении уровня качества продукции и процессов имеют нормативные и технические документы. Нормативная и техническая документация — документы, устанавливающие требования. Эта документация формируется за счет внешних источников и также внутренних документов. Как правило, она регламентирует требования к продукции, процессам, услугам. На предприятиях должны быть заведены реестры этих документов, они должны быть доведены до исполнителей и в них должны своевременно вноситься принятые изменения, а также организован их учет и актуализация.
15. Управление качеством окружающей среды в соответствии с требованиями стандартов ИСО 14000.
Управление окружающей средой является частью общей системы менеджмента организации и предприятия. Необходим систематический подход и постоянное улучшение системы управления окружающей средой с целью достижения высокой экологической эффективности организации или предприятия. Окружающая среда
– внешняя среда, в которой функционирует организация, включая воздух, воду, землю, природные ресурсы, флору, фауну, человека, и их взаимодействие. Организация, внедрившая систему управления окружающей средой, может достичь значительных преимуществ в условиях конкуренции, получить определенные экономические выгоды. В деятельности организации должен быть четко определен экологический аспект.
Экологический аспект — элемент деятельности организации, ее продукции или услуг, который может взаимодействовать с окружающей средой. При этом определяется степень воздействия на окружающую среду.
Воздействие на окружающую среду — любое отрицательное или положительное изменение в окружающей среде, полностью или частично являющееся результатом деятельности организации, ее продукции или услуг. Для исключения отрицательного воздействия организации на окружающую среду создается система управления окружающей средой.
Система управления окружающей средой – часть общей системы административного управления, которая включает в себя организационную структуру, планирование, ответственность, методы, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для разработки, внедрения, реализации, анализа и поддерживания экологической политики.
Экологическая политика — заявление организации о своих намерениях и принципах, связанных с общей экологической эффективностью, которое служит основанием для действия и для установления целевых и плановых экологических показателей.
Экологическая эффективность – измеряемые результаты системы управления окружающей средой, связанные с контролированием организацией ее экологических аспектов, основанных на ее экологической политике, а также на целевых и плановых экологических показателях.
Целевой экологический показатель — общий целевой показатель состояния окружающей среды, вытекающий из экологической политики, который организация стремится достичь и который выражается количественно, если это реально.
Плановый экологический показатель – детализированное требование в отношении эффективности, выраженное количественно там, где это реально, предъявляемое организации или ее частям, которое вытекает из целевых экологических показателей и которое должно быть установлено и выполнено для того, чтобы достичь целевых показателей.
Предотвращение загрязнения — использование процессов, практических методов, материалов или продукции, которые позволяют избегать загрязнения, уменьшать его или бороться с ним и которые могут включать рециклинг, очистку, изменения процесса, механизмы управления, эффективное использование ресурсов и замену материала.
Модель системы управления окружающей средой базируется на основных принципах: обязательства и политика, планирование, реализация, измерение и оценивание, анализ и улучшение. Обязательства и политика – организация должна определить свою экологическую политику и принять на себя обязательства в отношении системы управления окружающей средой. Такие обязательства должны быть, прежде всего, со стороны высшего руководства. Далее необходима первоначальная оценка воздействия организации на окружающую среду. Данная оценка охватывает следующие позиции деятельности организации: идентификацию требований законодательных актов и технических регламентов; идентификацию экологических аспектов деятельности, продукции, услуг с целью определения тех аспектов, которые могут оказать значительные воздействия на окружающую среду; оценку экологической эффективности, проводимую по внутренним критериям, внешним нормативам, регламентам, сводам правил, принципам и руководящим указаниям; существующий порядок и процедуры u1091 управления окружающей средой; возможности для конкурентного преимущества; обратную связь после изучения предшествующих случаев несоответствия; идентификацию существующей политики и процедур, касающихся видов деятельности; функции других систем в организации, которые могут содействовать экологической эффективности или напротив противодействовать ей. При разработке экологической политики организации учитывается: предназначение организации, основные ценности ее; постоянное улучшение; предотвращение загрязнения; руководящие принципы; координация с другими аспектами политики организации, например безопасности; конкретные региональные условия; соответствие природоохранным законам, регламентам и другим критериям. Для реализации экологической политики организация должна осуществить планирование, которое включает в себя элементы: идентификацию экологических аспектов и оценку, связанных с ними воздействий на окружающую среду; сущность и содержание экологической политики; требования законодательных документов; внутренние критерии экологической эффективности; целевые и плановые экологические показатели; планы действий по охране окружающей среды и программы управлению ею.
Идентификация экологических аспектов и оценка связанных с ними воздействий на окружающую среду является процессом, который может быть осуществлен в четыре этапа.
Этап 1. Выбор вида деятельности, продукции или услуги — должен быть достаточен для убедительного исследования и правильного понимания.
Этап 2. Идентификация экологических аспектов деятельности, продукции или услуги — должна охватывать как можно больше видов деятельности, продукции или услуг.
Этап 3. Идентификация воздействия на окружающую среду — ставит своей целью идентифицировать как можно большее количество имеющих место потенциально возможных, положительных и отрицательных воздействий на окружающую среду, которые связаны с каждым идентифицированным аспектом.
Этап 4. Оценка значительности воздействий — с целью количественного выражения воздействия и принятия решения по конкретному вопросу. Оценка должна способствовать рассмотрению следующих вопросов:
— экологических — масштаба воздействия, значительности воздействия, вероятности события, продолжительности воздействия;
— деловых — потенциального влияния законодательных актов и требований регламентов, сложности устранения воздействия, стоимости устранения воздействия, влияния воздействия на другие виды деятельности и процессы, участие заинтересованных сторон, влияния на имидж организации.
Необходима эффективная реализация экологической политики и достижения целевых и плановых показателей, для этого организация должна создать соответствующие возможности и разработать механизмы поддержки для проведения мероприятий, направленных на выполнение всех элементов политики.
Обеспечение ресурсами, в том числе людскими, материальными и финансовыми, их распределение важно для достижения экологических показателей, управление затратами на экологическую деятельность. Необходимо совмещение и интеграция элементов системы управления окружающей средой с элементами административного управления организацией. Должна быть обеспечена ответственность за экологические мероприятия и их эффективность среди персонала организации, включая и высшее руководство. Высшее руководство выполняет важную роль в обеспечении осведомленности своих служащих о проблемах окружающей среды и актуальности их решения, мотивации выполнения экологических показателей и экологической политики. Кроме того, для всего персонала должна быть проведена соответствующая подготовка, необходимая для осуществления экологической политики и достижения целевых и плановых экологических показателей.
Организации следует установить процедуры и процессы деятельности в области охраны окружающей среды, документировать и постоянно их актуализировать. Наличие документации в рамках системы управления окружающей средой способствует осведомленности персонала в отношении экологической политики и выполнения экологических показателей и делает возможным проводить оценку экологической эффективности организации.
Важно установление и поддержание в рабочем состоянии процедур, касающихся операций, и мер по управлению ими с целью обеспечения выполнения экологической политики. Должны быть разработаны аварийные планы и процедуры с тем, чтобы обеспечить надлежащее реагирование на неожиданные или аварийные ситуации. Организация должна установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры предотвращения экологических происшествий и потенциальных аварийных ситуаций.
В рамках системы управления окружающей средой организация должна проводить измерение, контроль и оценку своей экологической эффективности.
Идентификация соответствующих характеристик экологической эффективности для организации должна быть постоянным процессом. Для этого нужна разработка системы измерения, контроля и оценки деятельности в области системы управления окружающей средой. Эта система включает в себя оценку соответствия необходимым природоохранным законам и регламентам.
Результаты должны быть проанализированы и использованы для определения областей, в которых достигнут успех, и для идентификации видов деятельности, которые требуют корректирующего действия и улучшения.
Руководство организации должно обеспечить выполнение корректирующих и предупреждающих действий и систематический контроль сроков выполнения с целью обеспечения эффективности их выполнения. Данные по результатам измерения должны быть зарегистрированы, они являются свидетельством постоянного функционирования системы управления окружающей средой. На основе результатов измерения и проверок организация должна анализировать и постоянно улучшать систему управления окружающей средой с тем, чтобы повышать общую экологическую эффективность. продолжение
--PAGE_BREAK--
16. Модели совершенствования деятельности предприятий.
В настоящее время известны три модели совершенствования деятельности предприятий и организаций модель им. Э. Деминга, модель М. Болдриджа и модель Европейского Фонда управления качеством – модель EFQM
Принципы Э.Деминга в области качества были реализованы при разработке критериев премии имени Деминга в Японии в 1951 году. Позднее в 80-е годы ХХ столетия они нашли отражение в критериях премии в области качества имени Болдриджа, принятой в Соединенных Штатах Америки в 1985 году, при разработке критериев премии в области качества Европейской организации качества (ЕОК) и Европейского Фонда Управления Качества (ЕФУК) — с 1989 года, премии Правительства России в области качества — с 1996 года. Премия им. Э. Деминга предназначена для оценки крупных компаний, малых предприятий, отдельных подразделений в организации, для оценки персональной деятельности по качеству отдельных лиц, а также групп зарубежных компаний.
Первая премия М. Болдриджа была присуждена в 1988 году. В группу производственных компаний, получивших премию вошла компания Моторола с примерно 99 000 служащими, известная всему миру своими коммуникационными системами и полупроводниковыми приборами. Целью компании, как заявил ее руководитель Р. Гэлвин на церемонии присуждения премии, является " ноль дефектов во всем, что мы делаем". Для достижения этой цели компания создала свой центр обучения и потратила более 170 млн. долларов на подготовку своих рабочих по программе улучшения качества в течение 1983 — 1987 г.г. Премия им. Болдриджа присуждается в настоящее время производственным компаниям, сервисным компаниям, компаниям малого бизнеса, организациям здравоохранения, учреждениям образования.
Анализ выполнения критериев премии М. Болдриджа проводится с учетом значения каждого из критериев. Руководство — оцениваются успехи высшего руководства в создании культуры качества внутри компании. Информация и анализ — оцениваются успехи компании в сборе и анализе информации и как эта информация используется u1076 для улучшения качества и в планировании качества работ. Стратегия планирования качества — оцениваются успехи компании в интеграции требований потребителя для улучшения качества работы компании. Человеческие ресурсы — оценивается насколько успешно компания вовлекает своих служащих в работу по улучшению качества и как их знания и опыт используются компанией. Уверенность в качестве товаров и услуг — как обеспечивается соответствующее управление качеством процессов, которое и должно создавать уверенность в качестве товаров и услуг.
Оценивается деятельность компании в достижении хорошего качества всех операций технологического процесса и цель компании в постоянном улучшении. Результаты качества — изучаются успехи компании в работе по качеству и его улучшению, оценивается соответствующими количественными показателями качества и подтвержденные результатами измерений. Фокус на потребителя и удовлетворение его нужд и пожеланий — анализируется вопрос о том, насколько хорошо компания определяет требования потребителей своей продукции и насколько хорошо эти требования удовлетворяются. Все эти семь критериев составляют важнейшую часть работы любой организации в области качества, делая при этом основной упор на предупреждающие (превентивные) действия и непрерывное улучшение.
В начале 1980-х годов европейские компании начали реализовывать свои собственные пути выживания в бизнесе, что привело к огромному вниманию к качеству, так как оно стало критерием конкурентоспособности. Это не ограничивалось только качеством продукции или услуги. Качество учитывалось и в доставке (логистике), администрировании, сервисе заказчика и других аспектов деятельности компаний. Реализуя необходимые требования всеобщего управления качеством, большинство компаний в Европе начали деятельность по улучшению их управления и деловых процессов. Стала очевидной значительная выгода работы в условиях всеобщего управления качеством: увеличилась конкурентоспособность, снизились цены, получили большее удовлетворение клиенты и другие заинтересованные стороны.
Признавая необходимость стимулирования дальнейшего развития процесса всеобщего управления качеством, 14 ведущих западноевропейских компаний в 1988 году сформировали Европейский Фонд Управления Качеством. К средине 1993 года число членов ЕФУК возросло и составило более 280.
ЕФУК играет важную роль, способствуя улучшению позиции западноевропейских компаний на мировом рынке. Это достигается двумя путями:
— возрастанием числа компаний, воспринявших качество как стратегию для обеспечения преимущества в мировой конкуренции;
— стимулированием и содействием развитию деятельности компаний, направленной на улучшение качества.
В соответствии со вторым путем ЕФУК разработал и опубликовал в 1992 году положение о новой награде европейскому бизнесу, базирующейся на модели деятельности компании, которая по мнению разработчиков, в наибольшей степени соответствует модели всеобщего управления качеством для Западной Европы. Компания, получающая награду, должна превосходить другие компании на европейском рынке. Чтобы получить награду, претендент за последние несколько лет должен продемонстрировать, что его подход к всеобщему управлению качеством вносит значительный вклад в удовлетворение потребителей, служащих и других заинтересованных сторон, а применяемая им модель направлена на продолжение улучшения.
Первая награда была вручена в Мадриде в 1992 году европейскому отделению американской фирме Ксерокс, которая насчитывает около 28 000 служащих и имеет свои производства в Испании, Франции и Нидерландах. Сама же американская фирма Ксерокс была награждена премией М. Болдриджа
в 1989 году. Для оценки уровня совершенства предприятия по каждому критерию Модели используется логика постоянного совершенствования, называемая – RADAR
Results — Результаты; Approach — Подход; Deployment – Применение;
Assessment – Оценка; Review — Пересмотр.
Большую роль в обеспечении качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные конкурсы. Различного рода конкурсы с присуждением их победителям почетных наград широко используются в мировой практике. В России функционирует Совет по присуждению премии Правительства РФ в области качества. В декабре 1996 г. в России был объявлен первый конкурс, имевший целью привлечь внимание субъектов российской экономики к проблеме качества. В конкурсе участвовали 68 предприятий, руководители которых первыми оценили значение конкурса. Характерно, что 7% общего числа соискателей премии представляли малый бизнес, который дает России 14% валового внутреннего продукта. Учрежденный приз за качество состоит из диплома, благодарности правительства и права изобразить символ качества на продукции. Победители в конкурсе могут повысить эффективность рекламы. Основная цель конкурса – помочь российским предприятиям и организациям повысить конкурентоспособность отечественной промышленности на мировом рынке. В задачу конкурса входит: расширить круг предприятий, обеспечивающих стабильное качество продукции; повысить профессиональный уровень специалистов в области качества; распространить опыт предприятий, работающих наиболее эффективно в области качества; пропагандировать в стране и за ее пределами достижения российских предприятий в области качества.
Модель премии Правительства РФ в области качества разработана в1996 году на основе премии в области качества ЕОК и включает в себя две группы критериев:
— первая группа критериев характеризует, как организация добивается результатов, что делается для этого (возможности организации);
— вторая группа критериев характеризует, что достигнуто (результаты работы организации).
В первую группу включены критерии:
— лидирующая роль руководителя — 100 баллов;
— политика и стратегия организации в области качества — 100 баллов;
— персонал — 120 баллов;
— партнерство и ресурсы — 100 баллов;
— процессы, осуществляемые организацией — 130 баллов.
Во вторую группу входят критерии:
— удовлетворенность потребителей качеством продукции (услуг) – 180 баллов;
— удовлетворенность персонала — 90 баллов;
— влияние организации на общество — 60 баллов;
— результаты работы организации — 120 баллов.
Общая сумма оценки составляет 1000 баллов, в том числе возможности — 55%, результаты — 45%. Отличия премии России в области качества и премии ЕОК заключается в распределении суммы баллов, в премии ЕОК — результаты и возможности составляют по 50% в общей сумме баллов (рис.10).
Критерии возможностей включают пять критериев. Лидирующая роль руководства должна быть направлена на определение миссии, стратегииразвития, ценностей организации, проявление личного примераприверженности культуре качества, участию в разработке, внедрении исовершенствовании системы менеджмента качества, работе с потребителями, партнерами и представителями общества, мотивации, поддержки и поощренииперсонала организации за улучшения качества.
Политика и стратегия организации в области качества включает определение существующих и будущих потребностей и ожиданий заинтересованных сторон для разработки политики и стратегии, использование необходимой информации и творческой деятельности при разработке политики и стратегии, разработку, анализ и актуализацию политики и стратегии, реализацию политики и стратегии в рамках ключевых процессов, доведение до сведения персонала политики и стратегии, и ее выполнение.
Критерий персонал направлен на планирование, управление и улучшение работы с персоналом, определение, развитие и поддержка знаний и компетентности персонала, вовлечение персонала в деятельность по реализации политики и стратегии организации и наделение его полномочиями, взаимодействие и общение персонала в организации, поощрение персонала, социальная защита и забота о нем.
Рис. Структура модели премии Правительства РФ в области качества
Партнерство и ресурсы включают взаимодействие с внешними партнерами, управление финансовыми ресурсами, технологии процессов, информацию и знания, инфраструктуру и материальные ресурсы, планирование внутренних ресурсов и своих взаимоотношений с внешними партнерами, управление ими в целях претворения в жизнь своей политики и стратегии, а также в целях эффективной реализации своих процессов.
Процессы, осуществляемые организацией должны осуществляться с учетом систематического проектирования и менеджмента процессов, постоянного совершенствования процессов на основе инноваций, проектирования и разработки продукции (услуг) на основе ожиданий потребителей, производства, предоставления и дальнейшего обслуживания продукции (услуг), взаимодействия с потребителями и улучшение взаимоотношений с ними.
Критерии результатов включают четыре критерия. Удовлетворенность потребителей качеством продукции (услуг) оценивается по показателям восприятия потребителями организации, качества ее продукции и услуг, которые характеризуют восприятие потребителями организации. Даннаяинформация может содержать показатели восприятия, характеризующие: общий имидж организации (доступность, наличие каналов связи и др.); продукцию и услуги (качество, цена, надежность, новизна конструкции(дизайна), доставка, влияние на окружающую среду); продажу ипослепродажное сопровождение (профессиональные навыки и поведениеперсонала, наличие технической документации); реагирование на жалобы, обучение пользованию продукцией, время реагирования на обращения, техническую помощь, гарантии и гарантийное обслуживание; лояльностьпотребителей (намерение купить продукцию и услуги организации повторно, желание покупать другую продукцию и услуги организации, желаниерекомендовать организацию другим потребителям).
Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей – это внутренние показатели деятельности, используемые длямониторинга, понимания, прогнозирования и совершенствования работыорганизации по повышению удовлетворенности потребителей. Даннаяинформация может содержать внутренние показатели, характеризующиевосприятие организации в целом (награды, полученные от потребителей наярмарках, выставках, конкурсах, отзывы потребителей об организации впечати, других СМИ); продукцию и услуги (конкурентоспособность, рекламации, претензии, жалобы и замечания по качеству продукции, полученные и принятые организацией, гарантии и гарантийные обязательства); продажу и послепродажное сопровождение (обучение потребителей, количество и своевременность ответов на запросы потребителей); постоянство потребителей (доля постоянных потребителей, продолжительностьвзаимодействия с потребителями, эффективность рекомендаций постоянныхпотребителей другим потребителям воспользоваться продукцией и услугамиорганизации).
Удовлетворенность персонала включает показатели восприятия персоналом своей работы в организации. Данная информация может содержатьпоказатели восприятия, характеризующих участие персонала в управленииорганизацией (доступность информации, полномочия участие в принятииуправленческих решений персонала); развитие потенциала работников(продвижение по службе, возможность учиться, подготовку и обучение); психологический климат в коллективе (отношение со стороны руководства, отношения в коллективе, рабочую обстановку); социальные вопросы (удобстваи услуги, охрану здоровья, безопасность труда, оплату труда и льготы); u1086 общийимидж организации (удовлетворенность деятельностью руководстваорганизации, принципами и политикой организации, в том числе в отношенииокружающей среды).
Показатели работы организации по повышению удовлетворенности персонала — внутренние показатели деятельности, используемые длямониторинга, понимания, прогнозирования и совершенствования работыорганизации по повышению удовлетворенности персонала. Данная информацияможет включать показатели, характеризующие вовлеченность персонала вуправление (участие в группах по улучшению, подачу предложений поулучшению, осязаемые преимущества работы в группе, признание заслуготдельных работников и групп); удовлетворенность условиями работы(пропуски рабочих дней, уровень травматизма и заболеваемости, жалобы, тенденции в приеме на работу, текучесть кадров, забастовки, использованиеработниками удобств и услуг, предоставляемых организацией); взаимодействиес администрацией (точность и четкость действий администрации, эффективность обмена информацией, быстроту ответов на запросы и жалобы, оценку администрацией результатов обучения).
Влияние организации на общество — показатели восприятия обществом деятельности организации, данная информация может содержать показатели восприятия, характеризующие ее деятельность как члена общества (информационную открытость по отношению к обществу, предоставление равных возможностей при взаимодействии с организацией, воздействие на местную и национальную экономику, взаимоотношения с органами власти); участие в жизни общества (участие в системе образования и обучения, поддержку здравоохранения и социального обеспечения, поддержку спорта и организация досуга, участие в благотворительности и общественных работах); снижение и предотвращение вредного воздействия ее работы или продукции (снижение случаев заболеваний и травматизма среди населения, повышение безопасности, уменьшение загрязнения и вредных выбросов, шума); сохранение ресурсов (сокращение отходов и их уничтожение, экономию сырья, снижение потребления энергоресурсов, использование повторно перерабатываемых материалов).
Показатели работы организации по повышению удовлетворенности общества — это внутренние показатели деятельности. Данная информацияможет содержать внутренние показатели, характеризующие воздействие науровень занятости; взаимодействие с органами власти по таким вопросамсертификация, импорт и экспорт, планирование, выпуск продукции, учетинтересов общества; получение наград от органов власти и общественныхорганизаций.
Результаты работы организации — финансовые показатели работы организации оцениваются на основе анализа, показателей прибыли и убытков, показателей бухгалтерского баланса, показателей движения денег, показателей финансового состояния и других показателей, Другие результаты работы организации касаются качества продукции (услуг) могут оцениваться показатели качества продукции (услуг) (сопоставление с продукцией (услугами) лучших организаций), уровень дефектности, добровольная сертификация, в том числе сертификация систем менеджмента; внедрение новых процессов и технологий, производительность, уровень дефектности, информация и знания (распространение информации об организации и ее продукции (услугах), полнота, доступность, достоверность, своевременность, ценность интеллектуальной собственности; доля организации на рынке, экспорт, освоение новых видов продукции (услуг), объем продаж в натуральном выражении, использование и состояние основных фондов, в том числе их среднегодовая стоимость, износ, загрузка, коэффициенты обновления, выбытия или интенсивности обновления, автоматизация и механизация производства; партнерство (взаимодействие с партнерами, включая факты совместного создания большей ценности, совместных улучшений и инноваций, поощрение партнеров, взаимодействие с поставщиками, включая цену закупаемой продукции (услуг), ее дефектность, отзывчивость поставщиков на обращения организации).
Самооценка в соответствии с критериями модели предполагает проведение периодического анализа фактического состояния работы по качеству и ее результатов и сравнение с критериями модели. Преимущества организации при проведении такой самооценки заключаются в следующем:
— получение объективных оценок работы организации, основанных на фактах;
— применение единого комплекса критериев самооценки;
— понимание того, что должна сделать организация, ее подразделения и работники исходя из политики и стратегии;
— обучение персонала применению принципов всеобщего управления качеством;
— внедрение инноваций и современных подходов менеджмента качества в повседневную деятельность;
— выявление сильных сторон деятельности организации;
— выявление областей деятельности для усовершенствования;
— оценка динамики изменений работы организации в области качества;
— распространение лучшего опыта работы;
— сравнение работы организации с конкурентами.
При оценке возможностей или подходов учитываются:
— совершенство подхода (обоснованность — насколько подход логически обоснован; разработаны ли процессы (формы и методы); насколько подход ориентирован на потребности заинтересованных сторон; интегрированность - насколько подход направлен на реализацию политики и стратегии организации; в какой степени внедряемые передовые подходы интегрированы в рабочие процессы; насколько подход согласован с другими подходами, используемыми в организации);
— полнота подхода (внедрение — на разных уровнях управления организацией; в разных подразделениях и областях деятельности; применительно к соответствующим процессам; применительно к соответствующим видам продукции и услуг; системность – насколько структурировано (комплексно) применяется подход);
— оценка и пересмотр подхода (измерение - — насколько регулярно проводятся измерения эффективности подхода и его развертывание на разных уровнях управления применительно к соответствующим видам продукции и услуг; изучение — насколько широко определяются и изучаются примеры лучшей практики и возможности для улучшения; улучшение — в какой степени результаты измерений и изучения лучшей практики используются для определения, ранжирования, планирования и внедрения улучшений).
Результаты оцениваются как достижения учитывая: характеристики:
— тенденции — позитивные тенденции или поддерживаемый уровень хорошей работы; целевые показатели — достижение запланированных целей; сравнение - проведено сравнение с достижениями средних организаций в соответствующей отрасли, в регионе или «лучших в классе» организаций; причины- результаты обусловлены применяемыми подходами.
-
полнота охвата направлений деятельности — насколько представленные показатели охватывают все соответствующие направления деятельности организации; насколько полно представленные показатели охватывают результаты, относящиеся к каждой составляющей критерия; насколько представленные показатели характерны для организации.
17. Структура модели премии Правительства РФ в области качества.
Модель премии Правительства РФ в области качества была разработана в 1996 г. на основе премии в области качества ЕОК и включает в себя две группы критериев: первая – характеризует, как организация добивается результатов, что делается для этого (возможности организации); вторая – характеризует, что достигнуто (результаты работы организации).
В первую группу включены критерии; лидирующая роль руководителя – 100 баллов; политика и стратегия организации в области качества – 100 баллов; персонал – 120 баллов; партнерство и ресурсы – 100 балов; процессы, осуществляемые организацией, — 130 баллов.
Рис. 1. Структура модели премии Правительства РФ в области качества
Во вторую группу входят критерии: удовлетворенность потребителей качеством продукции – 180 баллов; удовлетворенность персонала -90 баллов; влияние организации на общество – 60 баллов; результаты работы организации – 120 баллов. Общая сумма оценки составляет 1000 баллов, в том числе возможности – 55 %, результаты – 45 %.
КРИТЕРИЙ 1: ЛИДИРУЮЩАЯ РОЛЬ РУКОВОДСТВА
Как руководители организации всех уровней определяют ее предназначение, вырабатывают стратегию развития и способствуют их реализации; как они формируют ценности, необходимые для достижения долгосрочного успеха, и внедряют их с помощью соответствующих мероприятий и личного примера; на сколько они вовлечены в деятельность, обеспечивающую развитие и внедрение системы менеджмента организации.
КРИТЕРИЙ 2: ПОЛИТИКА И СТРАТЕГИЯ ОРГАНИЗАЦИИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА
Как организация реализует свои предназначение и стратегию развития посредством ориентации на потребности заинтересованных сторон, разработку политики, планов, целей и процессов.
КРИТЕРИЙ 3: ПЕРСОНАЛ
Как организация управляет персоналом, развивает и использует его знания и потенциал на индивидуальном уровне, на уровне групп и всей организации; как она планирует виды деятельности в целях претворения в жизнь политики и стратегии, а также в целях эффективной реализации своих процессов.
КРИТЕРИЙ 4: ПАРТНЕРСТВО И РЕСУРСЫ
Как организация планирует внутренние ресурсы и свои взаимоотношения с внешними партнерами и как управляет ими в целях претворения в жизнь политики и стратегии, а также в целях эффективной реализации своих процессов.
КРИТЕРИЙ 5: ПРОЦЕССЫ, ОСУЩЕСТВЛЯЕМЫЕ ОРГАНИЗАЦИЕЙ
Как организация проектирует процессы, осуществляет менеджмент процессов и совершенствует их в целях претворения в жизнь политики и стратегии, а также полного удовлетворения и создания ценности для своих потребителей и других заинтересованных сторон.
КРИТЕРИЙ 6: УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ
Результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения интересов внешних потребителей.
КРИТЕРИЙ 7: УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЕРСОНАЛА
Результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения своего персонала.
КРИТЕРИЙ 8: ВЛИЯНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ НА ОБЩЕСТВО
Результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения интересов общества на местном, национальном и мировом уровнях.
КРИТЕРИЙ 9: РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ ОРГАНИЗАЦИИ
Результаты, которых добилась организация в отношении запланированных целей в работе. продолжение
--PAGE_BREAK--
18. Самооценка деятельности предприятия в области качества
.
Самооценка организации является всесторонним и систематическим анализом деятельности организации и результатов по отношению к системе менеджмента качества или модели совершенства (модели премии по качеству).
Самооценка может дать общее представление о деятельности организации и степени развития системы менеджмента качества. Она может также помочь определить организации области, нуждающиеся в улучшении, и приоритеты.
Цель самооценки заключается в предоставлении организации рекомендаций, основанных на фактах, касающихся областей применения ресурсов для улучшения ее деятельности.
Самооценка может быть полезной при измерении достижений в сравнении с целями, а также для повторной оценки постоянного соответствия этим целям. В настоящее время существует много моделей самооценки организаций по критериям системы менеджмента качества. Наиболее широко признаваемыми и применяемыми моделями являются модели национальных и региональных премий по качеству, считающиеся также моделями совершенства организаций.
Модели премий по качеству, а также другие модели самооценки имеют широкий диапазон детальных критериев по оценке деятельности систем менеджмента. Метод самооценки обеспечивает простой и легкий в применении способ установления уровня развития (зрелости) системы менеджмента качества организации и определения основных областей для улучшения.
Международная практика показала, что проведение самооценки дает организации такие преимущества, как:
• использование при оценке своей деятельности и ее результатов единого комплекса критериев, который нашел широкое применение во многих странах;
• систематический подход к совершенствованию деятельности;
• получение объективных оценок, основанных на фактах, а не на личном восприятии отдельных работников или руководителей;
• обучение персонала применению принципов всеобщего (тотального) управления качеством;
• внедрение различных инициатив и передовых методов управления качеством в повседневную деятельность организации;
• выявление и анализ процессов, в которые можно ввести улучшения;
• определение глубины изменений, происшедших с момента проведения предыдущей самооценки;
• возможность распространения передового опыта лучших подразделений организации или других организаций;
• возможность признания и стимулирования посредством премирования достижений подразделений и работников:
• возможность сравнения с лучшими результатами, достигнутыми как в данной организации, так и в других.
Результаты оцениваются как достижения учитывая:
— тенденции – позитивные тенденции или поддерживаемый уровень хорошей работы; целевые показатели – достижение запланированных целей; сравнение – проведено сравнение с достижениями средних организаций в соответствующей отрасли, в регионе или организаций; причины – результаты обусловлены применяемыми подходами.
— полноту охвата направлений деятельности – насколько представленные показатели охватывают все соответствующие направления деятельности организации; насколько полно представленные показатели охватывают результаты, относящиеся к каждой составляющей критерия; насколько представленные показатели характерны для организации.
19. Основные средства управления качеством.
Один из базовых принципов управления качеством состоит в принятии решений на основе фактов. Наиболее полно это решается методом моделирования процессов, как производственных, так и управленческих инструментами математической статистики. Однако, современные статистические методы довольно сложны для восприятия и широкого практического использования без углубленной математической подготовки всех участников процесса. К 1979 году Союз японских ученых и инженеров (JUSE) собрал воедино семь достаточно простых в использовании наглядных методов анализа процессов. При всей своей простоте они сохраняют связь со статистикой и дают профессионалам возможность пользоваться их результатами, а при необходимости — совершенствовать их.
Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Ишикавы)
Диаграмма типа 5М рассматривает такие компоненты качества, как “человек”, “машина”, “материал”, “метод”, “контроль”, а в диаграмме типа 6М к ним добавляется компонент “среда”. Применительно к решаемой задаче квалиметрического анализа, для компоненты “человек” необходимо определить факторы, связанные с удобством и безопасностью выполнения операций; для компоненты “машина” — взаимоотношения элементов конструкции анализируемого изделия между собой, связанные с выполнением данной операции; для компоненты “метод” — факторы, связанные с производительностью и точностью выполняемой операции; для компоненты “материал” — факторы, связанные с отсутствием изменений свойств материалов изделия в процессе выполнения данной операции; для компоненты “контроль” — факторы, связанные с достоверным распознаванием ошибки процесса выполнения операции; для компоненты “среда” — факторы, связанные с воздействием среды на изделие и изделия на среду.
Пример диаграммы Ишикавы
Контрольные листки
Контрольные листки могут применяться как при контроле по качественным, так и при контроле по количественным признакам.
Гистограммы
Гистограммы – один из вариантов столбчатой диаграммы, отображающий зависимость частоты попадания параметров качества изделия или процесса в определенный интервал значений от этих значений.
Гистограмма строится следующим образом:
Определяем наибольшее значение показателя качества.
Определяем наименьшее значение показателя качества.
Определяем диапазон гистограммы как разницу между наибольшим и наименьшим значением.
Определяем число интервалов гистограммы. Часто можно пользоваться приближенной формулой:
(число интервалов) = Ц (число значений показателей качества) Например, если число показателей = 50, число интервалов гистограммы = 7.
Определяем длину интервала гистограммы = (диапазон гистограммы) / (число интервалов).
Разбиваем диапазон гистограммы на интервалы.
Подсчитываем число попаданий результатов в каждый интервал.
Определяем частоту попаданий в интервал = (число попаданий)/(общее число показателей качества)
Строим столбчатую диаграмму
Диаграммы разброса
Диаграммы разброса представляют из себя графики вида, изображенного ниже, которые позволяют выявить корреляцию между двумя различными факторами.
Диаграмма разброса: Взаимосвязи показателей качества практически нет.
Диаграмма разброса: Имеется прямая взаимосвязь между показателями качества
Диаграмма разброса: Имеется обратная взаимосвязь между показателями качества .
Анализ Парето
Анализ Парето получил свое название по имени итальянского экономиста Вилфредо Парето, который показал, большая часть капитала (80%) находится в руках незначительного количества людей (20%). Парето разработал логарифмические математические модели, описывающие это неоднородное распределение, а математик М.Оа. Лоренц представил графические иллюстрации.
Правило Парето — “универсальный” принцип, который применим во множестве ситуаций, и без сомнения — в решении проблем качества. Джозеф Джуран отметил “универсальное” применение принципа Парето к любой группе причин, вызывающих то или иное последствие, причем большая часть последствий вызвана малым количеством причин. Анализ Парето ранжирует отдельные области по значимости или важности и призывает выявить и в первую очередь устранить те причины, которые вызывают наибольшее количество проблем (несоответствий).
Анализ Парето как правило иллюстрируется диаграммой Парето (рис. ниже), на которой по оси абсцисс отложены причины возникновения проблем качества в порядке убывания вызванных ими проблем, а по оси ординат – в количественном выражении сами проблемы, причем как в численном, так и в накопленном (кумулятивном) процентном выражении.
На диаграмме отчетливо видна область принятия первоочередных мер, очерчивающая те причины, которые вызывают наибольшее количество ошибок. Таким образом, в первую очередь, предупредительные мероприятия должны быть направлены на решение проблем именно этих проблем.
Диаграмма Парето
Стратификация
В основном, стратификация — процесс сортировки данных согласно некоторым критериям или переменным, результаты которого часто показываются в виде диаграмм и графиков
Мы можем классифицировать массив данных в различные группы (или категории) с общими характеристиками, называемыми переменной стратификации. Важно установить, которые переменные будут использоваться для сортировки.
Стратификация — основа для других инструментов, таких как анализ Парето или диаграммы рассеивания. Такое сочетание инструментов делает их более мощными.
На рисунке приведен пример анализа источника возникновения дефектов. Все дефекты (100%) были классифицированы на четыре категории – по поставщикам, по операторам, по смене и по оборудованию. Из анализа представленных донных наглядно видно, что наибольший вклад в наличие дефектов вносит в данном случае «поставщик 1».
Стратификация данных.
Контрольные карты
Контрольные карты – специальный вид диаграммы, впервые предложенный В. Шухартом в 1925 г. Контрольные карты имеют вид, представленный на рис. 4.12. Они отображают характер изменения показателя качества во времени.
Общий вид контрольной карты
Контрольные карты по количественным признакам
Контрольные карты по количественным признакам — это как правило сдвоенные карты, одна из которых изображает изменение среднего значения процесса, а 2-я — разброса процесса. Разброс может вычисляться или на основе размаха процесса R (разницы между наибольшим и наименьшим значением), или на основе среднеквадратического отклонения процесса S.
В настоящее время обычно используются x- S карты, x — R карты используются реже.
Контрольные карты по качественным признакам
Карта для доли дефектных изделий (p — карта)
В p — карте подсчитывается доля дефектных изделий в выборке. Она применяется, когда объем выборки — переменный.
Карта для числа дефектных изделий (np — карта)
В np — карте подсчитывается число дефектных изделий в выборке. Она применяется, когда объем выборки — постоянный.
Карта для числа дефектов в выборке (с — карта)
В с — карте подсчитывается число дефектов в выборке.
Карта для числа дефектов на одно изделие (u — карта)
В u — карте подсчитывается число дефектов на одно изделие в выборке.
20. Новые средства управления качеством.
К этим новым инструментам относятся:
• диаграмма сродства (affinity diagram);
• диаграмма (график) связей (interrelationship diagram);
• древовидная диаграмма, или дерево решений (tree diagram);
• матричная диаграмма, или таблица качества (matrix diagram or quality table);
• стрелочная диаграмма (arrow diagram);
• диаграмма процесса осуществления программы (process decision program
chart — PDPC);
• матрица приоритетов (анализ матричных данных) (matrix data analysis).
Сбор исходных данных для новых инструментов управления качеством обычно
осуществляют с применением так называемых «мозговых атак» («штурмов, осад»).
После проведения «мозговой атаки» собранные данные анализируют, группируют и на основе их использования составляют различные диаграммы в соответствии с рекомендациями для рассматриваемых ниже новых инструментов управления качеством.
Рассматриваемые ниже новые инструменты управления качеством лежат в основе новейшей процедуры преобразования требований потребителей сначала в параметры качества ожидаемой им продукции, а затем в параметры качества процессов производства этой продукции.
Диаграмма сродства — это инструмент, позволяющий выявить основные нарушения процесса путем объединения родственных устных данных. Принцип создания диаграммы сродства и определения основных нарушений процесса с целью принятия мер для их устранения.
При сборе большого количества данных о различных идеях, мнениях и интересах, связанных с одной темой, диаграмма сродства дает возможность организовать информацию в группы на основе естественных связей, существующих между ними.
При построении диаграммы сродства рекомендуется следующий порядок организации работы: Определите предмет, тему или проблему, которая является основой для сбора данных, в самых широких понятиях, так как излишние подробности могут вызвать предвзятость ответов участников работы. Смутное определение типа: «Какие требования и ожидания покупателей (потребителей) могут быть в отношении продукта?» — не только не вредно, но и полезно, потому что может помочь выявить новые пути «мозговой атаки».
Диаграмма связей — инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой и различными данными.
Задачей этого инструмента является установление соответствия основных причин нарушения процесса, выявленных, например, с помощью диаграммы сродства, тем проблемам, которые требуют решения.
Классификация причин нарушения процесса по их важности осуществляется с учетом имеющихся у компании ресурсов, а также с учетом типовых данных, характеризующих причины.
Так же, как и в случае диаграммы сродства, работа над диаграммой связей должна проводиться в соответствующих группах.
Исследуемый предмет (результат, проблема) должен быть заранее определен.
Основные причины и данные, требуемые для выполнения работы, можно сгенерировать, например, с применением диаграммы сродства или диаграммы.
Древовидная диаграмма — инструмент, обеспечивающий систематический путь разрешения существенной проблемы, представленной на различных уровнях. Эта диаграмма используется в качестве метода системного определения оптимальных средств решения возникших проблем и строится в виде многоступенчатой древовидной структуры, элементами которой являются различные средства и способы решения. Древовидная диаграмма, созданная группой, является наиболее продуктивной. Процедура ее создания похожа на описанную для диаграммы сродства, однако здесь очень важно то, что предмет или проблема, которые должны исследоваться, точно определены.
Древовидная диаграмма может использоваться, например, в таких случаях, как преобразование пожеланий потребителя на управляемом уровне; исследование всех элементов, касающихся проблемы; достижение краткосрочных целей раньше результатов всей работы, то есть на этапе проектирования.
Матричная диаграмма — инструмент выявления важности различных связей.
Матричную диаграмму используют для такой организации и представления
большого количества данных (элементов), чтобы графически проиллюстрировать логические связи между различными элементами с одновременным отображением важности (силы) этих связей.
Цель матричной диаграммы — табличное представление логических связей и
относительной важности этих связей между большим количеством словесных
(вербальных) описаний, имеющих отношение к следующему:
• задачам (проблемам) качества;
• причинам проблем качества;
• требованиям, установленным и предполагаемым потребностям потребителей;
• характеристикам и функциям продукции;
• характеристикам и функциям процессов;
• характеристикам и функциям производственных операций и оборудования.
Матричная диаграмма выражает соответствие определенных факторов (и явлений) различным причинам их проявления и средствам устранения их последствий, а также показывает степень (силу) зависимости этих факторов от причин их возникновения и/или от мер по их устранению.
Пример матричной диаграммы, часто называемой матрицей связей, использованы следующие обозначения:
A (al, a2, ..., а6) — основные причины проблемы, представленные в виде
компонентов al, a2, а3, а4, а5, а6;
В (b1, b2, b3,..., b7) — возможные средства для устранения последствий этих
причин, изображенных в виде элементов (компонентов) b1, b2, b3, b4, b5, b6, b7.
Символ, который находится на пересечении строки и столбца матричной диаграммы, указывает не только на наличие связи между компонентами, но и на тесноту этой связи. На практике применяются различные по своей компоновке матрицы связей.
Стрелочная диаграмма — инструмент, позволяющий спланировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для скорейшего и успешного достижения поставленной цели.
Применение этого инструмента рекомендуется после того, когда выявлены проблемы, требующие решения, определены необходимые меры, средства, сроки и этапы их осуществления, т. е. после использования хотя бы одного из рассмотренных выше инструментов:
• диаграммы сродства;
• диаграммы связей;
• древовидной диаграммы;
• матричной диаграммы.
Стрелочная диаграмма обычно графически представляет ход проведения работ. Из стрелочной диаграммы должны быть наглядно видны порядок и сроки
проведения различных этапов работы. Одновременно этот инструмент обеспечивает уверенность, что планируемое время выполнения всей работы и отдельных ее этапов является оптимальным при достижении конечной цели.
Стрелочные диаграммы широко применяются не только при планировании
работ, но и для последующего контроля их выполнения, в частности, при проектировании и разработке, а также при контроле производственной деятельности.
Диаграмма процесса осуществления программы – инструмент для оценки сроков и целесообразности проведения работ по выполнению программы в соответствии со стрелочной диаграммой с целью их корректировки в ходе выполнения. Процесс осуществления программы PDPC представляет собой диаграмму, отражающую последовательность действий и решений, необходимых для получения требуемого результата.
Практика показывает, что при оформлении PDPC наиболее часто используют только три символа, а именно:
• овал (для обозначения начала и конца процесса);
• прямоугольник (для обозначения действий и операций);
• линии со стрелками (для указания направления протекания процесса).
Поточные диаграммы процессов и PDPC широко используются при решении сложных проблем в области научно-исследовательских работ, при проектировании и разработке новых видов продукции, выполнении крупных производственных заказов и т. п.
Анализ матричных данных — инструмент для обработки большого
количества числовых данных, полученных при построении матричных диаграмм (таблиц качества), имеющий целью выявление приоритетных данных.
Этот метод графического представления в нескольких двухмерных плоскостях. Анализ матричных данных соответствует методу анализа составляющих, типичным примером которого является метод многофакторного анализа. Анализ матричных данных базируется на компьютерном анализе числовых данных, представляемых большим числом матричных диаграмм, и является перспективным методом систематизации данных.
21.Сущность методов управления качеством: экономические, административные, психологические, технологические.
Методы управления качеством направлены на повышение качества продукции и увеличение способности предприятия удовлетворять потребности потребителей. Существуют несколько мето
дов управления качеством: экономические, административные, социально-психологические, технологические.
Экономические методы предполагают применение эконо
мических рычагов управления, использование экономических категорий — штрафы, премии. Административные методы обеспечивают — решение вопросов и проблем в области качества благодаря регулированию прав и ответственности за выполняемую работу, полномочиям и регулированию взаимодействия между подразделениями и специалистами. Социалъно-психологические методы предусматрива
ет применение различных форм моральной мотивации, создания необходимых социальных условий работы и отдыха сотрудников, вовлечения работников в решение проблем в области качества, признание их достижений в улучшении качества. Технологические методы направлены на применение технических средств улучшения качества процессов и продукции — совер
шенствование технологии производства, техническое оснащение производства и контроля качества.
22. Метод развития функции качества (QFD).
Метод развития функции качества — метод преобразования требований потребителя в параметры качества нового ожидаемого продукта. Этот метод
широко применяется для преобразования требований потребителя в технические параметры качества продукции. Затем эти требования преобразуются соответственно в параметры качества процессов планирования, разработки, производства и совершенствования продукции. Эта процедура преобразований требований потребителя получила название — развертывание или развитие функции качества. Метод ставит целью гарантировать качество с самой первой стадии создания новой продукции.
Развитие функции качества — это систематизированный процесс учета пожеланий потребителя через развертывание функции и операций деятельности предприятия по обеспечению необходи
мого качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создавае
мой продукции, которое бы гарантировало получение конечно результата в соответствии с ожиданиями потребителя. Суть метода состоит в том, что требования потребителя должны «разверты
ваться» и конкретизироваться поэтапно, начиная с исследований и заканчивая предпродажной подготовкой. Данный метод представляет собой технологию проектирования изделий и процессов, по
зволяющую преобразовывать пожелания потребителя в техниче
ские требования к изделиям и далее к параметрам процессов их производства.
Нормативные показатели качества важны для производителя, но не всегда существенны для потребителя.
Метод развития функции качества включает пять основных элементов.
1. Уточнение требований потребителя — это фиксирование пожеланий потребителей;
2. Перевод требований потребителя в общие характеристики продукции — параметры качества продукции; должны быть ответы на вопрос, как воплотить в жизнь перечень пожеланий потребителя, при условии, что они д.б. быть измеряемы.
3. Выявление тесноты связи между соответствующими элементами — что должно быть и как это сделать. Теснота связи зависит итого, насколько существенный вклад вносит та или иная характеристика продукта в удовлетворение конкретного пожелания потребителя.
4. Выбор цели, то есть выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта, которые, по мнению производителя, не только будут соответствовать ожиданиям потребителя, но обеспечат конкурентоспособность создаваемого продукта.
5. Установление по результатам опроса потребителей рейтинга важности параметров продукции и на основе этих данных — определение рейтинга важности.
Применение метода развития функции качества предполагает
выполнение четырех этапов.
Этап 1 — планирование продукции: на этом этапе осущест
вится уточнение и идентификация требований потребителей, определяются возможности и цели производителя в конкурентной борьбе, определяются общие характеристики продукта и вопросы для дальнейшего изучения его свойств.
Этап 2 — проектирование и развертывание проекта продукции: на этом этапе предусматривается идентификация наиболее критичных частей и элементов создаваемой продукции.
Этап 3 — проектирование процесса: на данном этапе свойства и характеристики продукта трансформируются в конкретные технологические операции, обеспечивающие получение продукции с заданными свойствами.
Этап 4 — проектирование производства: на этом этапе разрабатываются производственные инструкции и выбираются инструменты и средства контроля качества при производстве продукции, предусматривается совершенствование процессов проведение обучения персонала вопросам в основном сбыта продукции.
Потребитель, как правило, не высказывает всех своих ожиданий по ценности создаваемого продукта, полагая, что производитель обязан их учитывать в реальном продукте. Вот почему производитель в процессе формирования качества полагает, что оно будет соответствовать ожиданиям потребителя, и должен в первую очередь иметь четкое представление о так называемом профиле качества создаваемого продукта. Модель профиля качества включает его составляющих.
Профиль базового качества — совокупность параметров качества продукции, наличие которых потребитель считает обязательным.
Профиль требуемого качества — совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональ
ные характеристики продукции. Они показывают, насколько продукция соответствует тому, что было задумано. Именно эти показатели, как правило, напрямую оцениваются потребителем и в первую очередь влияют на ценность продукта в его глазах.
Профиль желаемого качества — группа параметров качест
ва, которые представляют для потребителя неожиданные ценно
сти предлагаемой продукции. О наличии этих параметров потре
битель мог только мечтать, не предполагая даже о возможности их практической реализации. В то же время учет производителем этого профиля качества в соз
даваемом им продукте является хорошим индикатором его по
тенциальной возможности в нововведениях и создает благопри
ятные условия для прорыва на рынок и дальнейшего улучшения продукции, а также опережения возможных конкурентов.
Производитель должен всегда помнить, что требование клиента и соответствующие профили качества продукта могут меняться. Возможно их изменение в зависимости от времени. Поэтому производитель должен постоянно работать над улучшением качества за счет непрерывного поиска усовершенствований и нововведений.
Первоначальный этап планирования продукции состоит из двух последовательных фаз деятельности производителя: деятельности, предшествующей планированию и собственно планирование. После окончания процесса планирования продукции производитель осуществляет процесс развертывания функции качества. Таким образом, данный метод используется для совершенствования планирования продукции и процесса его производства.
Развертывая качество на начальных этапах жизненного цикла продукции в соответствии с запросами и пожеланием потребителя, удается свести к минимуму корректировки качества продукции после ее появления на рынке. Это позволяет обеспечить высокую ценность и одновременно относительно низкую стоимость продукта за счет сведения к минимуму издержек на исправление брака. ,
Стратегическая модель определения ценности качества для потребителя имеет особенно важное значение для предприятия в конкурентной среде. В динамичной рыночной среде, где каждый конкурент стремится достичь высочайшего уровня и быть способным обслуживать изменяющиеся потребности клиентов, специалисты предприятия должны постоянно брать на вооружение инновационные стратегии определения потребительской ценности. Существуют модели стратегического управления, которые компаниям развивать стратегии, основанные на потребительской ценности, причем их направленность задается потребителем, а не конкурентом.
Модель, ориентированная на потребительскую ценность, помогает предприятиям осуществлять решение следующих стратегических вопросов: достижение наивысшей ценности при конкурентоспособной стоимости продукции; четкая зависимость от поставщиков при обеспечении ценности для потребителя осознана, и понимается недостаточность контроля; необходимость переноса акцента внимания с входных и промежуточных воздействий на требуемые выходные показатели; поэтапное и непрерывное улучшение недостаточно для превосходства над конкурентами; необходимо достижение внутренней экономичности без снижения потребительской ценности.
На предприятии могут быть применены стратегии направленные на выполнение требований потребителей.
Одна из стратегий: баланс затрат и функциональности в обеспечении ценности для потребителя направлена на радикальное улучшение потребительской ценности таким образом, чтобы оказывать превосходную услугу при низких затратах. Сравнительное исследование, так называемый бенчмаркинг, позволяет предприятию проанализировать показатели работы в зависимости от стоимости и функциональности в сравнении с конкурентами.
Вторая стратегия: развитие возможностей доведения ценности до потребителя. Цель предприятия при этом — сокращение времени подготовки производства, повышение точности и обмен информацией с помощью более эффективного управления процессом снабжения. Это было достигнуто за счет стратегий сотрудничества с поставщиками, которые свели воедино функции материального снабжения, производства и поставок.
Третья стратегия: измерение и перестройка процессов. Руководитель предприятия должен стремиться к лучшему пониманию качества продукции и услуг. Применяемые модели качества услуг ориентированы на удовлетворение клиента как на конечный результат. Принимается подход, согласно которому в центре внимания должно быть определение того, насколько фактическое обслуживание отвечает ожиданиям клиентов. В результате конечные показатели соотносились с последствиями предоставления услуги, как в части состояния клиента, так и в части восприятия качества услуги. Анализ результатов требует реформирования основных процессов, направленных на удовлетворение требований клиента. На сегодняшний день разработана и апробирована «Стратегическая модель потребительской ценности». Эта модель помогла многим компаниям мира подойти вплотную к актуализации стратегии организации за счет акцентирования внимания на потребительской ценности как центра своей деятельности.
Главная задача — показать, как можно связать удовлетворенность потребителя с долей рынка, лояльностью, выгодами, а также выяснить, что служит экономически выгодной стоимостью при удовлетворении потребностей потребителей. В настоящее время становится все более понятным наличие тесной связи между качеством и эффективностью работы предприятия, или, что, то же самое, между качеством и конкурентоспособностью предприятия на долгосрочную перспективу. Однако проблема выявления зависимости, связывающей уровень качества работы предприятия или удовлетворенность потребителей с объемом продаж и экономическими результатами до сих пор решена недостаточно. Удовлетворенность и лояльность потре
бителя взаимосвязаны. Чтобы оценить влияние качества на объем продаж, следует учесть два процесса: первый — влияние каче
ства на собственных клиентов компании или, иначе, влияние на их лояльность в отношении будущих покупок. Ясно, что если клиент удовлетворен, вероятность продолжения покупок или использования предлагаемых фирмой услуг выше, чем если он не удовлетворен.
Но существует еще один эффект – удовлетворенный клиент распространяет свое чувство удовлетворения на других людей в своем окружении. Для оценки будущей доли рынка необходимо учитывать оба эти влияния. Качество и доля рынка связаны, зная лояльность потребителей по отношению ко всем конкурентам и их текущие рыночные доли, можно определить будущую долю рынка для каждого конкурента, очевидно, при равных условиях. Как известно, плохая информация распространяется в 10 раз быстрее, чем хорошая.
Таким образом, учитывая, что для любого предприятия потребитель — это ценность номер один, применение методов, позволяющих преобразовать потребности потребителей в реальные ценности продукции, тем самым направлено на привлечение дополнительного числа потребителей. продолжение
--PAGE_BREAK--
23. Метод анализа несоответствий и причин отказов .
Метод анализа последствий и причин отказов — системный метод анализа, направленный на предотвращение несоответствий в виде ошибок, отклонений, дефектов. Этот метод представляет собой технологию анализа возможности возникновения дефектов и их влияния на потребителя. В задачу этого метода входит выявление тех дефектов, которые обусловливают наибольший риск для потребителя, определение их потенциальных причин и выработка корректирующих воздействий до того, как эти дефекты проявятся и, таким образом, предупредить затраты на их исправление.
Объектами системного анализа процессов могут быть: конструкция изделия; процесс производства продукции; бизнес-процессы — документооборот, финансовые процессы и другие его составляющие элементы; процесс эксплуатации изделия.
Система анализа конструкции может проводиться как для разрабатываемой конструкции, так и для существующей. В ра
бочую группу по проведению анализа обычно входят представи
тели отделов разработки, планирования производства, сбыта, обеспечения качества, представители опытного производства. Целью анализа является выявление потенциальных дефектов изделия, вызывающих наибольший риск потребителя, и внесение
изменений в конструкцию изделия, которые бы позволили снизить такой риск.
Система анализа процесса производства обычно осущест
вляется ответственными службами планирования производства, обеспечения качества или производства с участием соответст
вующих специализированных отделов изготовителя и, при необходимости, потребителя. Системный анализ процесса производства начинается на стадии технической подготовки производства и заканчивается до начала основных — монтажно-сборочных и других работ. Целью системного анализа процесса производства является обеспечение выполнения всех требований по качеству технологического процесса производства и сборки путем внесе
ния изменений в план процесса для технологических процессов с повышенным риском.
Системный анализ бизнес-процессов обычно производится в подразделениях, выполняющих данный бизнес-процесс. В проведении анализа, кроме представителей этих подразделений, обычно принимают участие представители службы обеспечения качества, представители подразделений, являющихся внутренними потребителями результатов бизнес-процесса и подразделений, участвующих в выполнении этапов бизнес-процесса. Целью этого вида анализа является обеспечение качества выполнения запланированного бизнес-процесса. Выявленные в ходе анализа потенциальные причины дефектов и несоответствий позволят определить причину неустойчивости системы. Выработанные корректирующие мероприятия должны обязательно предусматривать внедрение статистических методов, в первую очередь тех операций, где выявлен повышенный риск.
Системный анализ процесса эксплуатации обычно проводится в том же составе, что и анализ конструкции. Целью проведения этого анализа служит формирование требований к конструкции изделия, обеспечивающих безопасность и удовлетворенность потребителя при эксплуатации изделия, то есть подготовка исходных данных как для процесса разработки конструкции, так и для последующего анализа конструкции изделия.
Различаются система анализа продукции, которая исследует функциональные взаимосвязи рассматриваемой системы вплоть до конструктивных показателей деталей, и система анализа процессов, которая анализирует процессы создания рассматриваемой системы.
Система анализа продукции позволяет распознать и оценить все риски относительно функции продукции. При этом большое значение имеют условия ее применения и удовлетворения ожиданий потребителей. Она применяется в трех фазах создания продукции — концептуальной, разработки и конструирования, опытного производства:
— в концептуальной фазе на уровне идейного замысла продукции применяется такой метод, чтобы с учетом возможных функциональных ошибок предоставить возможность принятия альтернативного решения;
в фазе разработки и конструирования — чтобы распознать с помощью потребителя возможные несоответствия и определить мероприятия по устранению или минимизации рисков и ошибочных функций;
в фазе опытного производства — чтобы целенаправленно использовать эксперимент для распознания известных рисков и возможного неправильного функционирования.
При этом могут рассматриваться возможные слабые места конструкции продукции, например: функциональность — выполнение функций; надежность — насколько сохраняется функциональная пригодность в течение времени; удобство в обслуживании и эксплуатации; технологичность изготовления — пригодность для технологии.
Причинами для использования системного анализа про
дукции могут быть: появление новых изделий или их частей; из
менения в изделии или его части; применение новых материалов для производства изделий; внедрение новых технологий для производства продукции; использование новых или измененных условий эксплуатации; новое целевое назначение продукции; особое требование к обеспечению безопасности; наличие от
дельных проблем, предыдущие опытные достижения и данные.
Структура системы анализа позволяет провести обзор и помогает при выборе анализируемых частей изделия, подлежа
щих совершенствованию — узел, отдельная деталь, показатель.
Система анализа процесса позволяет распознать возмож
ное влияние помех, которые могут затруднить последующий производственный технологический процесс и воспрепятство
вать его выполнению, при анализе выявляются слабые места. Слабыми местами могут быть: ограниченные возможности про
цесса; пригодность запланированного производственного про
цесса для получения эффективных результатов; возможность распознаваемости отклонений процесса, осуществление плани
руемых мероприятий по контролю и проведение испытаний; влияние степени износа оборудования — инструментов, исполь
зуемых при выполнении процессов.
Метод системного анализа процесса может применяться как для всего производственного процесса, так и для отдельных его этапов, при этом важно учитывать и использовать прежний опыт такого же или подобного процесса. Система анализа про
цесса применяется также в трех фазах его проведения: в фазе предварительного планирования для того, чтобы сделать выбор из альтернативных вариантов процесса или оборудования; в фазе планирования производства ~ с целью определения слабых мест при последующем производстве и своевременного принятия кор
ректирующих мероприятий; в фазе опытного производства — для обеспечения целенаправленного исследования проверки эффек
тивности выполняемых мероприятий.
Целью метода системного анализа процессов является: рас
познать, оценить, избежать потенциальных несоответствий и рис
ков в результате принимаемых и выполняемых мер. Исходя из этого, применение данного метода направлено на последовательное определение возможных несоответствий в существующей системе.
Проведение системного анализа включает три этапа; по
строение моделей объекта системного анализа; исследование моделей; экспертный анализ моделей.
Первый этап: построение моделей объекта анализа. Наиболее распространены — компонентная, структурная, функциональная и потоковая модели анализа, применение которых заве
сит от цели и объекта системного анализа. Компонентная модель — это анализ элементов объекта. Структурная — анализ по видам дефектов. Функциональная — выявление отклонений при выполнении разных функций. Потоковая — при выполнении технологического процесса.
Второй этап: исследование моделей. В ходе исследования моделей определяются: а) потенциальные дефекты — идентифицируются для каждого из элементов компонентной модели объекта; б) потенциальные причины дефектов — для их выявления могут быть использованы причинно-следственные диаграммы, которые строятся для каждой из функций объекта, связанных с появлением дефектов. Такие дефекты обычно обусловлены отказом функционального элемента, его разрушением, поломкой, неправильным выполнением полезных функций — отказом точности, производительности или связанные с вредным функциями конкретного элемента. В качестве первого шага рекомендуется перепроверка материалов предыдущего анализа или анализ проблем, возникших за время гарантийного срока эксплуатации изделия. Необходимо также рассматривать потенциальные дефекты, которые могут возникнуть при транспортировке, хранении, а также при изменении внешних условий – влажность, давление, температура окружающего воздуха; в) потенциальные последствия дефектов для потребителя — каждый из рассмат
риваемых дефектов может вызвать цепочку отказов в объекте, при анализе последствий используются структурная и потоковая модели объекта; г) возможности контроля появления дефектов -определяется, может ли дефект быть выявленным до наступления последствий в результате предусмотренных в объекте мер контроля и диагностики.
Третий этап: экспертный анализ моделей — на основании мнения экспертов определяются следующие параметры: пара
метр тяжести последствий для потребителей; параметр час
тоты возникновения дефекта; параметр вероятности не обна
ружения дефекта; параметр риска потребителя.
При определении параметров проставляется обычно балл по 10-балльной шкале: параметр тяжести последствий для потребителей — наивысший балл проставляется для случаев, ко
гда последствия дефекта влекут юридическую ответственность; параметр частоты возникновения дефекта — наивысший балл проставляется, когда оценка частоты возникновения дефекта со
ставляет более 25%; параметр вероятности не обнаружения дефекта — наивысший балл проставляется для «скрытых» де
фектов, которые не могут быть выявлены до наступления по
следствий от этих дефектов; параметр риска потребителя — показывает, в каких отношениях друг к другу в данный момент времени находятся причины возникновения дефектов; дефекты с наибольшим коэффициентом приоритета риска подлежат устра
нению в первую очередь.
Для предприятия изготовителя важно оценить как риск по
требителя, так и риск самого предприятия. Цели метода систем
ного анализа — распознать, оценить, избежать потенциальных несоответствий и рисков в результате предпринятых мер. Оцен
ка приоритетов риска осуществляется по формуле:
ЧПР = В*А*Е,
где ЧПР — число приоритетов риска;
В — оценка важности последствий несоответствий;
А — оценка вероятности появления причины несоответствия;
Е — оценка вероятности обнаружения несоответствия
Результаты анализа заносятся в специально разработанную таблицу. По выявленным так называемым узким местам разра
батываются корректирующие мероприятия. По результатам ана
лиза для разработанных корректирующих мероприятий состав
ляется план их внедрения. Для этого определяется: в какой вре
менной последовательности следует внедрять эти мероприятия и сколько времени потребуется на проведение каждого мероприя
тия, через сколько времени после начала его проведения проявится запланированный эффект; кто будет отвечать за проведе
ние каждого из этих мероприятий и кто будет конкретным его исполнителем; где, в каком структурном подразделении меро
приятия должны быть проведены; каковы источники обеспече
ния ресурсами проведения всех запланированных мероприятий.
Рекомендуется рассматривать направления реализации корректирующих мероприятий в следующей последовательно
сти. Вначале следует исключить причину возникновения того или иного дефекта: при помощи изменения конструкции или процесса можно уменьшить возможность возникновения дефек
та, тем самым уменьшится параметр характеристики тяжести последствий для потребителя. Далее ставится задача — воспре
пятствовать возникновению дефекта: для этого используются соответствующие средства статистического регулирования про
цессов, необходимо помешать возникновению дефекта, что при
водит к уменьшению параметра характеристики вероятности не обнаружения дефекта. Как следствие, чтобы снизить влияние дефекта надо добиться: снижения влияния проявления дефекта на потребителя или последующий процесс позволяет уменьшить параметр характеристики частоты возникновения дефекта. Кро
ме того, ставится задача облегчить и повысить достоверность выявления дефекта: уменьшается параметр характеристики час
тоты возникновения дефекта.
По степени влияния на повышение качества процесса или изделия корректирующие мероприятия воздействуют следую
щим образом: изменение структуры объекта — конструкции, схемы; изменение процесса функционирования объекта — после
довательности операций и переходов, их содержания; улучше
ние системы управления и обеспечения качества. После прове
дения всех предусмотренных мероприятий повторно определя
ется потенциальный риск потребителя. Если не удалось его сни
зить до приемлемых пределов, разрабатываются дополнитель
ные корректирующие воздействия и повторяются предыдущие последовательные этапы с самого начала.
24. Экспертные методы в управлении качеством.
В практической деятельности менеджеров различных на
правлений на современных предприятиях, работающих в разно
образных сферах бизнеса, часто возникают задачи, решение ко
торых возможно на основе оценки качества тех или иных объек
тов. Среди подобных задач в качестве примеров можно привести следующие: оценка вариантов производства различных видов продукции и стратегии их продвижения на определенных сег
ментах рынка; разработка политики продукта; организация раз
работки новых видов продукции на предприятии; оценка конку
рентоспособности продукции других предприятий-конкурентов; выбор наиболее выгодных рынков для приобретения материа
лов, инструмента, оснастки, различных комплектующих и дру
гих объектов, необходимых для эффективного функционирова
ния производства на предприятии; выбор рынков для эффектив
ного продвижения новой продукции; разработка требований к качеству новых видов продукции; прогнозирование доли рынка, объемов продаж, оборота и прибыли предприятия на основе сравнительного анализа; разработка требований к качеству ком
плектующих, технологических процессов или субподрядных ра
бот и их оценка; отбор и оптимизация каналов рекламы и спосо
бов продвижения продукции на рынке; оценка уровня качества продукции и систем обеспечения качества при проведении про
цедуры сертификации.
При оценке уровня качества применяются некоторые спе
цифические термины, которые приведены на основе стандарта ГОСТ 15467-79 «Качество продукции. Термины». Уровень каче
ства — относительная характеристика, которая определяется от
ношением фактических значений показателей качества к базо
вым значениям тех же показателей. Оценка уровня качества включает основные этапы: определение цели оценки уровня ка
чества; выбор номенклатуры показателей качества объекта и вы
бор базового образца; выбор способов и определение значений показателей качества; выбор метода оценки уровня качества; оценка уровня качества; анализ полученных результатов и при
нятие решений.
Уровень качества объектов — это мера соответствия каче
ства оцениваемого объекта качеству какого-то другого объекта. выбранного за эталон. Уровень качества является относитель
ным показателем, который определяется соотнесением значений мер качества объекта с эталонными (базовыми) значениями мер. Существует два метода определения уровня качества — диффе
ренциальный и комплексный. Дифференциальный метод — оп
ределение уровня качества осуществляется сравнением показа
телей качества оцениваемой продукции с соответствующими показателями базового образца. Для каждого из показателей рас
считываются относительные показатели качества (Q) оценивае
мой продукции по формулам:
Q = P1:P1баз.; Q = Р1баз.: Р1
где P1 — числовое значение показателя качества оцениваемой продукции; Р1баз — числовое значение такого же показателя базового об
разца.
Первая формула используется, когда абсолютное значение показателя качества соответствует улучшению качества продук
ции, например, содержание белка в пищевых продуктах. Вторая формула используется, когда абсолютное значение показателя соответствует ухудшению качества продукции, например, коли
чество вредных примесей в продукции.
Комплексный метод — определение уровня качества путем отношения обобщенного показателя качества оцениваемой про
дукции к обобщенному показателю базового образца качества с учетом коэффициента весомости каждого показателя в обшей оценке качества продукции. Например, оценка уровня качества по совокупности показателей (содержание полезных веществ, органолептические показатели — внешний вид, цвет, форма, вкус, за
пах, энергетическая ценность и др.), в этом случае коэффициент весомости определяется в каждом конкретном случае экспертным методом. Формула расчета будет иметь следующий вид:
О = ∑(P1*к) + (Рп• к): ∑(Р1баз • к) + (Рпбаз • к),
где P1, Рп -показатели качества оцениваемого образца; Р1баз, Рпбаз — показатели качества, базового образца; к — коэффициент весомости.
Смешанный метод. В практике применяется сочетание дифференциального и комплексного методов оценки уровня ка
чества продукции.
Базовый образец — это образец продукции, представляю
щий передовые научно-технические достижения и выделяемый из группы аналогов оцениваемой продукции.
Обобщенная структура основных показателей качества для различных объектов может быть представлена в виде схемы (рис. 9).
Признак качества объекта — качественная характеристика существенного свойства объекта, которое входит в состав каче
ства объекта и является существенным для определенной области использования этого объекта. Показатель качества объекта -количественная характеристика свойств, входящих в состав ка
чества объекта, которая рассматривается применительно к опре
деленным условиям жизненного цикла этого объекта. Объект, с которым осуществляют сравнение оцениваемого объекта, при
нято называть базовым или эталонным объектом, а показатели качества эталонного (базового) объекта — эталонными или базо
выми показателями.
При проведении оценки уровня качества объекта одни по
казатели могут выступать как аргументы, другие как функции.
Показатели качества продукции рассматриваются всегда применительно к определенным условиям жизненного цикла объекта. Если продукцией являются товары или продукты, то показатели их качества рассматриваются применительно к опре
деленным условиям их создания, эксплуатации или потребления; если это услуги — то к определенным условиям их разработки и оказания; если это процессы — то к определенным условиям их подготовки и проведения.
Базовый показатель качества — показатель качества, при
нятый за эталон при сравнительных оценках качества объекта (аналога); (так например, при измерении длины, используется метр; при измерении массы — грамм и т.д.); в отличие от базовых — показателей качества, показатели качества аналога (сравнивае
мого объекта) характеризуются относительной численной мерой значений базовых показателей.
В соответствии со структурой классификации показателей качества в зависимости от количества характеризуемых свойств как базовые показатели качества, так и показатели качества аналога могут быть единичными и комплексными. Единичный показатель качества характеризует только одно из свойств объ
екта, например, безотказность — вероятность безотказной рабо
ты; сохраняемость — средний срок хранения и т.д. Комплексный показатель качества — характеризует несколько свойств объекта. Он позволяет характеризовать качество объекта в целом или це
лую группу его свойств.
В практике применяется несколько разновидностей ком
плексных показателей качества, например, групповой комплексный показатель качества характеризует группу свойств объекта или свойства группы объектов, входящих в состав системы. Дру
гой разновидностью комплексного показателя является инте
гральный показатель качества.
Интегральный показатель качества — это комплексный показатель качества, который отражает отношение полезного суммарного эффекта от использования объекта по назначению (П) к затратам на приобретение (Зп) и использование этого объ
екта по назначению (Зи).
И = П/(Зп+Зи)
Для количественного выражения категории качества суще
ствуют специальные подходы и методы, которыми занимается отдельная научная дисциплина — квалиметрия, Квалиметрия -наука о способах измерения и методах количественной оценки качества продукции (услуг).
Количественная оценка качества продукции основана на ряде положений, которые свидетельствуют о том, что: качество зависит от большого числа свойств рассматриваемой продукции; для того, чтобы судить о качестве продукции, необходимо рас
сматривать свойства продукции в условиях её использования. Количественная оценка качества различных объектов — продук
ции или процессов — представляет собой важную задачу в сис
темном управлении качеством. Для таких измерений должна быть разработана система показателей качества того или иного объекта управления. Для управления качеством продукции и его повышения необходимо оценить уровень качества. Оценка уровня качества продукции является основой для выработки не
обходимых управляющих воздействий в системе управления ка
чеством.
В развитии квалиметрии как науки значительную роль сыг
рали работы российских ученых Г.Г. Азгальдова, А.В. Гличева, Э.П. Райхмана. Интересные подходы к квалиметрии содержатся в работах американских ученых Дж. Ван Эттингера и Дж. Ситтига, которые считали, что качество может быть выражено чис
ленными характеристиками, если с позиции потребителей, воз
можно сгруппировать свойства в порядке изменения (снижения или возрастания) их значимости. Сущность квалиметрического подхода к измерению качества состоит в следующем: для каждо
го вида продукции учитываются свои специфические уровни качества, зафиксированные в стандартах и действующих техниче
ских условиях; качество характеризуется набором определенных показателей и признаков, выбирается эталон качества продук
ции, его показатели и признаки фиксируются в определенных нормативно-технических документах (например, в техническом задании на проектирование изделия); проводят сопоставитель
ный анализ фактического уровня признаков и показателей каче
ства изделия с эталонным уровнем качества, заданным в техни
ческом задании на проектирование этого изделия.
Проведение сопоставительного анализа для определения и подтверждения уровня качества изделия, как правило, не одно
актный процесс. Этот анализ проводится на протяжении всего периода создания нового изделия.
Например, для машиностроительной продукции определе
ние и подтверждение уровня качества изделия осуществляется: в ходе лабораторных исследований деталей, отдельных узлов из
делия, его агрегатов и систем; а также по результатам — экспе
риментальных, ресурсных, специальных, эквивалентных, экс
плуатационных испытаний.
Во многих случаях для того, чтобы комплексную оценку качества сделать реальной, используют обобщенные показатели качества. Обобщенный показатель качества — это комплексный показатель качества, относящийся к такой совокупности сущест
венных свойств объекта, по которой принято оценивать его ка
чество в целом.
Для изделий машиностроения уровень качества нового из
делия принято считать удовлетворительным только в том слу
чае, если расчетный обобщенный коэффициент уровня качества будет не менее единицы. Обобщенная оценка уровня качества отражает численное значение так называемого интегрального качества (это понятие введено А.В. Гличевым, В.П. Пановым и Г.Г. Азгальдовым).
Разнообразие задач и объектов для оценки их уровня каче
ства определило применение различных методов и подходов к оценке. Это привело к разработке разнообразных, часто Противоречивых классификаций способов и методой оценки качества. Рассмотрим те из них, которые наиболее распространены, не находятся в противоречии друг с другом и имеют определенное практическое значение. Все возможные методы оценки уровня качества можно классифицировать по различным основаниям. Если в качестве основания для классификации используется сте
пень сложности и множественности актов процесса оценки каче
ства, то эти методы можно разделить на две группы: методы дифференциальной оценки и методы комплексной оценки.
Дифференциальная оценка — простейший вид оценки уров
ня качества, который может быть использован в трех случаях. Во-первых, когда все показатели, характеризующие существен
ные свойства оцениваемого объекта, не меньше соответствую
щих показателей базового объекта; в этом случае уровень каче
ства оцениваемого объекта (аналога) не ниже базового. Во-вторых, когда все показатели, характеризующие существенные свойства оцениваемого объекта, не больше соответствующих показателей базового объекта; в этом случае уровень качества оцениваемого объекта (аналога) не выше базового. В-третьих, когда все показатели, характеризующие существенные свойства оцениваемого объекта, равны соответствующим показателям ба
зового объекта; в этом случае уровень качества оцениваемого объекта (аналога) равен уровню качества базового объекта.
В перечисленных простейших случаях можно обойтись по парным сравнением аналогичных показателей качества оцени
ваемого и базового объектов. Гораздо сложнее проводить оценку качества в тех случаях, когда характер соотношений сравнивае
мых показателей существенных свойств объекта оценки и базо
вого объекта не соответствует ни одной из приведенных трех за
кономерностей. В таких случаях используется комплексная оценка качества, которая предусматривает применение, в том числе, и дифференциальной оценки как одного из многочислен
ных этапов сравнительного анализа.
Если в качестве основания для классификации использует
ся целевая функция прямого экономического результата для субъектов, то эти методы так же можно разделить на две группы,
К группе экспертных методов, оценивающих мягкие пара
метры уровня качества, относятся органолептические и социоло
гические методы оценки уровня качества.
Органолептические методы оценки уровня качества ис
пользуются в тех случаях, когда признаки и параметры качества определенного вида продукции можно определить только с по
мощью органов чувств — вкуса, обоняния, слуха, зрения. Социо
логические методы оценки качества реализуются путем опросов сбора и анализа информации из различных источников, в том числе исследование мнений потребителей о качестве продукции и об уровне её потребительских свойств.
Рассмотренная классификация по различным основаниям, приведенная в виде графической иллюстрации, позволяет систе
матизировать методы оценки качества, и демонстрируют разно
образие подходов и методов оценки. Это определяется многооб
разием задач и типов объектов оценки. Каждый из перечислен
ных методов оценки уровня качества продукции имеет свою об
ласть применения (т. е. вид продукции, для оценки качества ко
торой он используется), а так же методические особенности их использования. Перечисленные методы могут применяться как отдельно, так и в различных сочетаниях. Наиболее универсаль
ной и широко применяемой является комплексная оценка уровня качества, которая известна как «Инженерный метод оценки уровня качества и надежности техногенных систем».
В зависимости от типа и вида промышленной продукции системы показателей качества могут значительно различаться (рис. 11). Например, система показателей качества для предме
тов потребления может включать одни группы показателей, а система показателей качества средств труда состоит из других групп показателей.Показатели назначения в системе показателей и признаков качества продукции — наиболее многочисленная группа в этой системе они характеризуют
свойства изделия, которые опреде
ляют эффект от использования по назначению и определяют об
ласть применения продукции.
Они являются основными в оценке качества изделия. Поэтому правильность выбора конкретных показателей этой группы и численных значений этих показателей на стадии разработки тех
нического задания (ТЗ) на проектирование изделия во многом определяют достоверность оценки качества готовой продукции. При разработке ТЗ из множества показателей назначения необ
ходимо выбирать такие конкретные показатели, которые могут в достаточной мере характеризовать технические возможности данного изделия в реальных условиях его использования. Груп
па показателей назначения подразделяется на четыре подгруп
пы: классификационные показатели; показатели технического совершенства; конструктивные показатели; показатели состава и структуры.
Классификационные показатели позволяют классифициро
вать изделия по следующим критериям: границы области ис
пользования изделия; область основного назначения; тип изде
лия; условное обозначение. Например, мощность двигателя, гру
зоподъемность; передаточное отношение редуктора; емкость ковша экскаватора.
Показатели технического совершенства — характеризуют эффективность и технические возможности изделия. К этой под
группе показателей относят все параметрические показатели и показатели функционального совершенства. Параметрические показатели характеризуют входные и выходные параметры, ко
торые определяют техническое совершенство узла, агрегата, ка
кой-либо системы или изделия в целом. Входные параметры мо
гут быть нагружающими и обеспечивающими функционирова
ние (рабочие давления, скорости; температуры, силы и т.д.).
Выходные параметры могут быть характеристиками со
стояния системы на выходе; характеристиками степени разно
стороннего совершенства (критическое давление, расход, КПД, коэффициент полноты сгорания, коэффициент потерь, допусти
мая неравномерность температурного поля; поля скоростей и давлений рабочих газов; теплоотдача в смазочные среды, уро
вень радиопомех, время разгона, приемистость двигателя и т.п.).
Показатели функционального совершенства характеризу
ют устойчивость, стабильность функционирования изделия, (узла, агрегата или системы). Например, к этой подгруппе показа
телей относят следующие характеристики: запасы газодинами
ческой устойчивости; устойчивость процессов горения, устойчи
вость регулирования, диапазон автоматического регулирования процесса; допуски на точность поддержания параметров; допус
тимые отклонения от номинальных значений всех видов неравномерностей; стабильность запусков во всех эксплуатационных режимах (условиях), минимальные и нормированные утечки ра
бочего газа; снижение вакуума и т. п.
Конструктивные показатели — эта подгруппа показателей характеризует особенности конструкции изделия (узлов, агрега
тов или отдельных систем). К этой подгруппе относят такие как: тип конструкции; тип системы управления; тип системы регули
рования; габаритные и присоединительные размеры; схемные решения; блочность конструкции; взаимозаменяемость отдель
ных агрегатов или деталей; коэффициент сборности конструк
ции и т.д.
И четвертая подгруппа — показатели состава и структуры. Показатели этой подгруппы характеризуют содержание приме
сей, особенности строения и структуры металлов и сплавов в со
стоянии поставки. Например, содержание серы и фосфора в ста
лях и чугунах; структурное состояние различных сталей при по
ставке: нормализованное; улучшенное и т.д.
Показатели надежности — понятие «надежность изделия» предполагает, что изделие (узел, отдельный агрегат или система) обладают рядом свойств, таких как безотказность; ремонтопри
годность; сохраняемость; долговечность. Каждое из этих свойств может оцениваться целым рядом единичных и комплексных по
казателей. Кроме упомянутых свойств, которые регламентиро
ваны характеристиками нормативно-технических документов, к этой группе относят: все важнейшие показатели конструкцион
ной прочности; ряд показателей, характеризующих сопротивле
ние изделий эксплуатационным повреждениям. Например, это могут быть такие характеристики, как длительная прочность и скорость ползучести — для жаропрочных сталей; циклическая и контактная выносливость — для зубьев зубчатых колес, вращаю
щихся изогнутых валов и т.д
Подгруппа показателей безотказности. Для описания этих показателей необходимо рассмотреть систему классификации отказов изделий. Показатели безотказности могут выражаться в абсолютном значении времени наработки изделия в часах до проявления отказа и в виде относительных статистических характеристик. Все отказы в работе изделия могут проявляться на различных этапах его жизненного цикла: во время стендовых испытаний изделия; во время эксплуатационной работы; во вре
мя технических обслуживании и осмотров изделия. В зависимо
сти от типа дефекта и этапа жизненного цикла изделия, на кото
ром проявился дефект, отказ изделия в целом может повлечь за собой последствия разной степени тяжести. Поэтому в основе классификации отказов лежит значимость последствий отказа. Все возможные виды отказов в работе изделий принято делить на четыре группы.
К первой группе отказов относят отказы изделий, приво
дящие к прекращению стендовых испытаний, а если они прояв
ляются при эксплуатации изделия — то к тяжелым последствиям или катастрофе.
Ко второй группе отказов относят отказы изделий, кото
рые проявившись в ходе стендовых испытаний или при эксплуа
тации, вызывают необходимость выключения изделия или сни
жения режима работы изделия.
К третьей группе отказов относят отказы изделий, кото
рые проявившись в ходе стендовых испытаний или в процессе эксплуатации изделий (например, при осмотрах в межэтапных остановках или при выполнении работ по регламентному обслу
живанию), приводит к досрочному съему изделия для доработки или ремонта.
К четвертой группе отказов относят отказы, которые были выявлены и устранены при проведении осмотров и выполнении работ по регламентному обслуживанию в период стендовых ис
пытаний или при эксплуатации, если это устранение не повлекло демонтажа изделия со стенда или объекта.
Итак, абсолютные показатели безотказности — это стати
стическая оценка времени наработки изделий до отказа по каж
дой из четырех упомянутых групп
Относительными характеристиками безотказности может выступать отношение числа отказов изделия по каждой группе отказов к общему количеству отказов, выявленных после завер
шения этапа доводки изделия.
Подгруппа показателей ремонтопригодности характеризует:
возможность замены или демонтажа для ремонта в экс
плуатационных условиях любого агрегата, прибора, трубопро
вода, электропроводки, которые установлены снаружи изделия;
взаимозаменяемость в эксплуатационных условиях без под
гонок и рихтовок агрегатов, приборов, трубопроводов, узлов, электропроводки и т.п., которые установлены снаружи изделия.
Блочность или модульность изделия в трех ситуациях (по
ложениях)
а) без снятия изделия с объекта;
б) со снятием изделия с объекта;
в) в условиях завода — изготовителя или ремонтного завода.
Подгруппа показателей сохраняемости определяет: время хранения изделия (узла или агрегата) без консервации в состоя
нии эксплуатационной готовности, сут.; время хранения изделия в законсервированном состоянии в закрытом не отапливаемом помещении, мес; время хранения изделия (узла или агрегата) в законсервированном состоянии в специальной таре на открытом воздухе, газы; максимальное время хранения изделия в закон
сервированном состоянии в специальной заводской таре в склад
ских условиях, годы.
Подгруппа показателей долговечности характеризует: на
чальный ресурс изделия до первого капитального ремонта, ч.; межремонтный ресурс, ч; назначенный ресурс (с учетом межре
монтных ресурсов), ч; технический ресурс (до предельного со
стояния), ч; максимальный расчетный (по прочности) ресурс,, ч; предельное время наработки на различных режимах за ресурс, ч; эквивалентная циклическая наработка изделия на ресурс, циклы; суммарное число запусков и приемистостей (для двигателей) за ресурс; максимальное время непрерывной работы, ч; макси
мальный срок эксплуатации изделия, годы
Подгруппа показателей конструкционной прочности ха
рактеризует:
сопротивление исчерпанию несущей способности изделия,
рассчитанное в связи: со статической и длительной прочно
стью; с ползучестью, релаксацией, жаростойкостью; с раз
личными видами усталости (контактной, малоцикловой); с потерей устойчивости и т.д.
сопротивление износам — абразивному, коррозионному, эрозионному, кавитационному и др.
• максимально допустимые пластические и упругие дефор
мации (податливость, вытяжка) критические уровни вибра
ций, перегрузок, уровни тарированных затяжек.
Показатели этой подгруппы задаются в виде коэффициен
тов запасов прочности и граничных значений параметров, при этом учитывается влияние технологических, металлургических и эксплуатационных факторов.
Подгруппа показателей сопротивления эксплуатационным повреждениям используется для характеристики следующих свойств: сопротивление попаданию в изделие песка, пыли и дру
гих мелких посторонних предметов; стойкость к биологическим воздействиям (возможное воздействие микрофлоры и микрофау
ны); стойкость к химическим воздействиям (дезактивирующим и дезинфицирующим веществам и составам); стойкость к радиаци
онным воздействиям.
Показатели технологичности характеризуют эффектив
ность конструкторско-технологических решений в обеспечении высокой производительности труда на этапах: изготовления, эксплуатации и при ремонте изделия. В связи с этим в этой группе принято выделять три подгруппы: показатели техноло
гичности изготовления; показатели эксплуатационной техноло
гичности; показатели технологичности ремонта.
Подгруппа показателей технологичности изготовления включает следующие показатели: трудоемкость изготовления; удельную трудоемкость изготовления; коэффициент сборности и блочности; коэффициент использования материала; унификацию и ограничение номенклатуры применяемых материалов; совпа
дение конструкторских и технологических баз; использование
перспективных методов получения заготовок и новых техноло
гических процессов, обеспечивающих минимальную трудоем
кость и др.
Подгруппа показателей эксплуатационной технологично
сти характеризуют: трудоемкость технического обслуживания и выполнения регламентных работ; периодичность проведения технического обслуживания (ТО) и регламентных работ (РР); удобство проведения осмотров и регламентных работ; трудоем
кость замены изделия на объекте.
Подгруппа показателей технологичности ремонта харак
теризует: удобство проведения ремонтов изделия на объекте; удобство проведения ремонтов демонтированных изделий с объ
екта; трудоемкость проведения ремонтов.
Показатели стандартизации и унификации предусматри
вают рациональное сокращение числа типоразмеров составных частей в проектируемом изделии. Под уровнем стандартизации и унификации изделия понимают насыщенность этих изделий стандартными, заимствованными и покупными частями (состав
ными элементами). Для определения уровня стандартизации и унификации изделий или их составных частей (узлов, агрегатов) существует система показателей: коэффициент применяемости — характеризует степень насыщенности изделия стандартными, унифицированными и покупными составными частями; коэффи
циент повторяемости — характеризует повторяемость составных частей, а также взаимозаменяемость внутри данного изделия; коэффициент межпроектной унификации — характеризует сте
пень сокращения номенклатуры составных частей нескольких однотипных изделий.
Эргономические показатели используются для характери
стики системы «человек — изделие — среда». Они определяют «человеческий фактор» в этой системе и учитывают комплексы: гигиенических, антропометрических, физиологических, психо
физиологических и психологических свойств. Подгруппа гигие
нических показателей — используется при определении соответ
ствия изделия гигиеническим условиям жизнедеятельности и ра
ботоспособности человека при его эксплуатационном взаимодей
ствии с изделием. В этой подгруппе могут быть определенные нормы токсичности воздуха при эксплуатации изделия; ограниче
ния в загрязнении площадок топливом и маслами; ограничения по загрязнению окружающего изделие пространство распыленным топливом; нормы, регламентирующие дымность выхлопа изделия; показатели предельной шумности, регламентированные уровни вибраций при эксплуатации изделия и т.п.
Подгруппа антропометрических показателей применяется для определения соответствия изделия размерам, форме и массе тела человека, участвующего в обслуживании и эксплуатации этих изделий. К числу этих показателей могут быть отнесены доступность к отдельным системам и агрегатам изделия при проведении регламентных работ, осмотров, ремонте; удобство пользования инструментом; наличие определенной формы руко
яток на отдельных устройствах и системах изделия и т.д.
Подгруппа физиологических и психофизиологических показа
телей применяется для определения соответствия изделия физио
логическим свойствам человека и особенностям функционирова
ния его органов чувств. В составе этой подгруппы показателей мо
гут быть параметры, характеризующие силовые возможности при эксплуатации и обслуживании изделия: усилия на рычагах управ
ления, на предельных и непредельных ключах, максимальные на
грузки на исполнителя при выполнении ремонтов массой отдель
ных в эксплуатации узлов и агрегатов для которых не предусмат
риваются подъемно — транспортные средства и др.
Подгруппа психологических показателей применяется для определения соответствия изделия психологическим особенно
стям человека. Эти особенности отражаются в инженерно-психологических требованиях к изделию, в требованиях к пси
хологии труда, связанного с эксплуатацией и обслуживанием из
делия; требований общей психологии к изделиям в целом
Группа патентно-правовых показателей применяется при оценке уровня качества продукции, который необходимо оценивать с учетом данных об их патентной защите в нашей стране и за рубе
жом и информации об их патентной чистоте.
Официальным документом, свидетельствующим о патент
ной чистоте изделия, является патентный формуляр изделия; а документом, подтверждающим патентную защищенность — патент или авторское свидетельство. Патенты и авторские свидетельства
могут быть выданы Госкомизобретений на способ, на устройство, на состав и на полезную модель. Главным периодом, обеспечи
вающим патентную защиту и патентную чистоту изделия (или его отдельных узлов, агрегатов и систем), является период проектиро
вания. Поэтому в техническое задание на проектирование обяза
тельно вносят патентно-правовые показатели. Это показатели па
тентной защищенности и показатели патентной чистоты изделия.
Показатели патентной защищенности характеризует ка
чество и значимость отечественных изобретений реализованных в конкретном изделии при его проектировании. Эти показатели определяют, какова степень защиты конкретного изделия автор
скими свидетельствами и патентами, выданными российскими и зарубежными патентными ведомствами организациям и лицам, участвовавшим в разработке, проектировании и производстве кон
кретного изделия. При этом патентами могут быть закрыты как все изделия в целом, так и его отдельные элементы и части, узлы, сис
темы. В этом случае учитывают значимость отдельных техниче
ских решений, использованных при разработке изделий.
Показатели патентной чистоты применяют для характе
ристики возможностей беспрепятственной реализации изделий в нашей стране и за рубежом. При определении этих показателей учитывается то, что изделия, реализуемые на внутреннем рынке страны-производителя не должны нарушать действующие па
тенты исключительного права, выданные Госпатентом РФ, а из
делия, которые экспортируются, не должны нарушать патенты третьих лиц, выданные в предполагаемых странах экспорта.
Группа показателей безопасности характеризует особен
ности продукции, которые позволяют исключить опасность для жизни и здоровья обслуживающего персонала при эксплуатации и ремонте изделий. В этой группе показателей принято выделять подгруппы: химической, микробиологической, радиационной пожарной безопасности; показателей систем сигнализации и за
щиты изделий от критических ситуаций.
Например, подгруппа показателей пожарной безопасности характеризует степень защиты изделий от возникновения пожа
ра. Подгруппа этих показателей формируется с учетом ряда мо
ментов: наличие системы пожаротушения в пожароопасных зо
нах и значения ее практической мощности; наличие системы сигнализации о возникновении пожара и гарантий надежности
ее срабатывания; гарантии герметичности всех стыков, из кото
рых возможна утечка пожароопасных жидкостей и газов; доста
точность количества дренажных систем и объемов дренажных емкостей; наличие защитных внешних холодных контуров или заграждений (снаружи) горячих элементов изделий.
Подгруппа показателей системы сигнализации и защиты изделия от критических ситуаций позволяют характеризовать различные системы защит изделия: систему защиты от опасных вибраций; систему защиты от обледенения; систему защиты от перегрева; систему сигнализации о загрязнении смазочных ма
сел; систему защиты упорных подшипников; систему защиты от превышения максимальных оборотов; систему сигнализации о правильности и своевременности срабатывания ответственных устройств и систем изделия; систему сигнализации о предель
ных значениях важных параметров (минимальное значение дав
ления масла в системе смазки; минимальное значение давления топлива в системе питания и др.).
Группа эстетических показателей является наименее раз
работанной, особенно для технических устройств различных машин, двигателей и оборудования. В настоящее время известны ряд работ, связанных с разработкой показателей и признаков технической эстетики. К числу этих показателей относятся: со
размерность в компоновке изделий величине, форме и располо
жению узлов, агрегатов, различных приборов, систем трубопро
водов, электропроводки; рациональное размещение или распо
ложение отдельных элементов и систем в изделии в целом и др.
Показатели транспортабельности предназначаются для ха
рактеристики приспособленности продукции к транспортирова
нию, т.е. к перемещению в пространстве, не связанному с ее ис
пользованием или потреблением. Кроме этого, они характеризуют состав и трудоемкость проведения подготовительных и заключи
тельных операций, связанных с транспортировкой изделия. В эту группу показателей относят: массу изделия, отдельных узлов и аг
регатов; габаритные размеры изделия; разрешенные виды транс
порта для перевозки изделия (узла, агрегата); среднее время на подготовку изделия к транспортированию и т.д.
Экологические показатели применяются для характеристи
ки уровня вредного воздействия на окружающую среду, возни
кающего при эксплуатации или потреблении продукции
Показатели сортности продукции используются для ха
рактеристики продукции химической, нефтехимической, пище
вой и легкой отраслей промышленности. Эти показатели харак
теризуют такие качества, как отделка изделия, прочность окра
ски; вкусовые качества продукции; состав; химический, грану
лометрический и т.д.
Экономические показатели играют особую роль в системе показателей и признаков качества продукции. С помощью этих показателей оцениваются все упомянутые ранее свойства про
дукции: надежность; ремонтопригодность продукции; техноло
гичность ее производства, ремонта и эксплуатации; уровень стандартизации и унификации конструкции, патентная чистота и защищенность. Но эта оценка производится в связи с затратами по достижению соответствующего уровня каждого свойства. Экономические показатели характеризуют абсолютные, относи
тельные и удельные затраты на разработку, изготовление, экс
плуатацию и утилизацию изделия. К ряду этих показателей от
носят: себестоимость изделия; уровень оптовых цен; среднюю или удельную суммарную стоимость ремонтов; стоимость часа ресурса; динамику поэтапного снижения себестоимости, опто
вой цены, затрат на обслуживание, ремонт и т.д.
Как уже говорилось ранее, уровень качества продукции за
кладывается на стадии ее проектирования, еще при составлении технического задания. Поэтому очень важным является этап разработки и выбора системы оценки и номенклатуры показате
лей, характеризующей различные свойства и признаки качества. При этом следует стремиться к максимальному количественно
му выражению свойств качества таким образом, чтобы любому признаку качества можно было придать форму численного пока
зателя. В крайних случаях, когда признак качества важного свойства изделия интерпретировать в показатель не удается, то в техническое задание вноситься признак. Для того, чтобы показа
тели и признаки качества разрабатываемой продукции воспри
нимались системно, их лучше всего представлять в виде таблиц. Экспертные методы — это методы оценки, проводимые группой экспертов в условиях неопределенности или риска. Экс
пертные методы применяются в маркетинговых исследованиях, ко
торые важны в организации взаимодействия с потребителями. В маркетинговых исследованиях полное наблюдение применяется очень редко, только в случае малого размера генеральной совокуп
ности. В большинстве случаев обследованию подлежит только оп
ределенная часть объектов генеральной совокупности. Выборочное наблюдение проводится с помощью экспертов. При экспертной выборке сами исследователи устанавливают критерии, по которым осуществляется отбор респондентов. Экспертные методы основаны на принятии эвристических решений, базой для которых служат знания и опыт, накопленный экспертами в определенной области. Этим эвристические методы отличаются от расчетных методов, ос
нованных на решении формализованных задач. Достоинством экс
пертных методов является то, что они позволяют принимать реше
ния, когда другие методы неприемлемы. Другим достоинством яв
ляется их воспроизводимость. Сфера применения экспертных ме
тодов — оценка качества продукции, исследование и оценка показа
телей технологических процессов, принятие управляющих реше
ний, прогнозирование. Часто экспертам приходится прогнозиро
вать дальнейшее продвижение товаров на рынке, предполагаемый спрос на них, экспертные методы при этом являются наиболее при
емлемыми. При правильной экспертной оценке погрешность ре
зультатов составляет 5-10%, что соответствует допустимым по
грешностям при измерении.
К недостаткам экспертных методов относятся субъективизм, ограниченность применения, высокие затраты на их проведение. Однако надо иметь в виду, что экспертная оценка складывается из мнений нескольких экспертов, каждый из которых является не только специалистом в определенной области, но и потреби
телем. Поэтому экспертная оценка в определенной степени от
ражает и мнения потребителей. Экспертные методы рациональ
но использовать в следующих случаях: когда поставленные пе
ред экспертами цели не могут быть решены другими методами; когда имеющиеся альтернативные методы дают менее точные и достоверные результаты или связаны с большими затратами.
Экспертные методы достаточно трудоемки, что и определяет повышенные затраты на их применение. Экспертные методы под
разделяются на три подгруппы: методы группового опроса экспер
тов; математико-статистические методы обработки экспертных оценок; методы экспертной оценки показателей качества.
Методы группового опроса экспертов — основаны на про
ведении опроса группы экспертов с последующим анализом и
обработкой полученной от них информации. Целью этих мето
дов является получение экспертной оценки для принятия окон
чательных решений. Основанием для выбора служит необходи
мость принятия сложных решений в ситуации неопределенности или составление научно-обоснованного прогноза, требующего участия группы компетентных специалистов в конкретной об
ласти знаний. Основные преимущества групповой экспертной оценки заключаются в возможности разностороннего анализа количественных и качественных аспектов проблем определения и прогнозирования отдельных характеристик продукции или процесса и их совокупности. Взаимодействие между экспертами позволяет значительно увеличить объем суммарной информа
ции, которой владеет группа экспертов, по сравнению с инфор
мацией любого члена группы. К тому же количество факторов, учтенных при групповой оценке и влияющих на результатив
ность принимаемого решения, больше чем сумма факторов, уч
тенных одним экспертом. При групповой оценке меньше веро
ятность ошибки принятия в качестве основных факторов и пока
зателей, не имеющих существенного значения для решения про
блемы. Поэтому важным преимуществом групповой оценки яв
ляется возможность получения обобщенного и более представи
тельного результата.
Основные этапы проведения экспертной оценки: формули
рование целей и задач экспертизы; формирование рабочей груп
пы специалистов; разработка процедуры опроса; отбор и инфор
мирование группы экспертов; проведение опроса; анализ и обра
ботка информации, полученной от группы экспертов; обобщение информации об объектах экспертизы и результатов групповой экспертной оценки, приведение их в форму, удобную для приня
тия решений.
Математико-статистические методы обработки экс
пертных оценок — предназначены для повышения достоверности результатов оценки качества продукции или другого объекта экспертами. Подразделяются на четыре группы методов: ран
жирования, непосредственной оценки, последовательных пред
почтений и парных сравнений.
Ранжирование — метод, основанный на расположении объ
ектов экспертизы в возрастающем или убывающем порядке. Данный метод предназначен для решения многих практических задач, когда объекты, определяющие конечные результаты, не поддаются непосредственному измерению. Основанием для применения ранжирования служит необходимость упорядочения какого-либо объекта во времени и пространстве, а также в соот
ветствии с измеряемым качеством без проведения точных изме
рений. Процедура ранжирования состоит в расположении объек
тов экспертом в наиболее рациональном порядке и присвоении им определенного ранга в виде числа натурального ряда. При этом ранг 1 получает наиболее предпочтительный объект, а ранг п — наименее предпочтительный. В результате получается шкала порядка, в которой число рангов равно числу объектов.
Метод непосредственной оценки — состоит в том, что диа
пазон изменения какой-либо количественной переменной разби
вается на несколько интервалов, каждому из которых присваива
ется определенная оценка в баллах, например от 0 до 10. Экс
перт должен включить каждый объект в определенный интервал в зависимости от его значимости.
Метод последовательных предпочтений — основан на сравнении отдельного объекта с суммой последующих объектов для установления важности. Процедура последовательных срав
нений состоит в следующем. Эксперту предоставляется ряд объ
ектов — показателей, факторов, результатов, которые необходи
мо оценить по их относительной важности и значимости, и он производит ранжирование. Наиболее важному объекту присваи
вается оценка 1, а остальным объектам — оценки ниже 1 до 0 в порядке их относительной важности. Затем эксперт устанавли
вает, является ли объект с оценкой 1 более важным, чем сумма остальных факторов. Если важность объекта велика, то он уве
личивает оценку, чтобы она была больше, чем сумма всех ос
тальных факторов. Далее аналогичной процедуре подвергаются все остальные объекты, значимость которых проверяется в срав
нении с суммой всех оставшихся. Таким образом, используемая процедура состоит в систематической проверке оценок путем их последовательного сравнения.
Метод парных сравнений — основан на сравнении объектов экспертизы попарно для установления наиболее важного в каж
дой паре. Для этого составляют матрицы парных сравнений, в которых все объекты или факторы записывают в одном и том же порядке дважды: в верхней строке и крайнем левом столбце
Каждый эксперт должен проставить на пресечении строки и столбца оценку для двух сравниваемых факторов. В зависимости от того, какой фактор является наиболее предпочтительным, эта оценка будет соответствовать 1 или 0. Существуют различные варианты частичного парного сравнения: выбор предпочтитель
ного объекта из заранее сгруппированных пар; частичное парное сопоставление одной группы объектов со всеми другими, тогда как остальные факторы сопоставляются с некоторыми другими; установление суммарных рангов факторов.
Метод парных сравнений иногда сочетается с предваритель
ным ранжированием объектов, при этом парное сравнение исполь
зуется для уточнения предпочтительности отдельных объектов. В этом случае строится дополнительная матрица, в которой указыва
ется доля случаев, когда один фактор оказывается более значимым, чем другой, в общем числе полученных оценок.
Показатели качества продукции отражают количественную характеристику одного или нескольких свойств продукции, обу
словливающих ее качество (например, безопасность, долговеч
ность, масса, размер и др.). Выбор показателей качества для ана
лиза производится с учетом назначения и условий использова
ния продукции, анализа требований потребителей, задач управ
ления качеством продукции, нормативных требований к продук
ции. Для выявления преимущества в качестве продукции необ
ходимо сравнить значение показателей качества одного и друго
го образца продукции, и на основании сравнения можно сделать вывод о том, качество какой продукции выше.
Для определения показателей качества существуют сле
дующие методы: измерительный — с применением технических средств на основе экспериментальных исследований; расчетный -с использованием информации на основе теоретических или эм
пирических зависимостей, применяется при проектировании продукции; органолептический — на основе органов чувств с ис
пользованием балльной оценки; регистрационный — на основе наблюдений явлений и событий и фиксировании их по опреде
ленной форме; экспертный — оценивает показатели качества с помощью группы экспертов; социологический — определяет по
казатели качества продукции путем опросов потребителей.
Теория желательности является одним из методов реше
ния задачи создания единого показателя качества на основании единичных показателей, которые имеют неодинаковые размер
ности и содержание. Метод, который базируется на обобщаю
щей функции желательности, заключается в том, что каждый единичный показатель качества оценивается при помощи пере
ходной безразмерной величины по специальной таблице-шкале желательности преимущества. Затем на основании единичных безразмерных показателей качества рассчитывают комплексный показатель — обобщающую функцию желательности. Обобщаю
щая функция желательности является универсальным показа
телем качества продукции, который позволяет учитывать сте
пень весомости того или иного показателя готовой продукции и требования, которые ставятся потребителями. Шкала желатель
ности служит для установления соответствия между физически
ми параметрами — показателями качества материалов и психоло
гическими — субъективными оценками — «отлично», «хорошо», «удовлетворительно», «плохо», характеризующими преимуще
ства того или иного значения свойств материала. В ее основу положена идея построения обобщающего критерия оптимизации путем превращения натуральных значений отдельных показате
лей в безразмерную шкалу. Определенные значения натураль
ных показателей отвечают базовым значениям шкалы желатель
ности. Таким образом, можно учитывать требования, которые относятся к материалам.
Значение на шкале желательности уровня «0» отвечает аб
солютно неприемлемому уровню данного свойства — очень пло
хое качество, а значение желательности, которое равно «1», от
вечает наилучшему значению свойства — очень хорошее качест
во, причем дальнейшее улучшение его или невозможно, или не
целесообразно. Существуют также промежуточные значения желательности, которые отвечают промежуточным значениям показателей тех или других свойств продукции и материалов. Наиболее ответственным моментом в вычислении комплексного показателя качества с использованием функции желательности является установление соотношений между уровнем каждого показателя в натуральном выражении и соответствующим ему уровнем желательности, то есть выбор базовых значений, кото
рые являются индивидуальными для каждого вида продукции.
Базовый показатель качества продукции принимается за исходную величину при сравнительных оценках качества. В качестве базовых показателей используют данные, приведенные в нормативных документах на продукцию, материалы, процессы. Вместе с тем, дополнительно в число базовых показателей могут быть выбраны значения на основе критической оценки, практиче
ского опыта, анализа научных исследований и рекомендаций про
мышленности, сопоставления свойств материалов отечественного и зарубежного производств. При выборе предельных значений ба
зовых точек следует руководствоваться следующими требования
ми; в градацию «отлично» включать такие значения показателей, которые отражали бы последние достижения науки и техники оте
чественного и зарубежного производств соответствующей про
дукции; ограничение градации «удовлетворительно» нормативом, ниже которого выпуск продукции или материалов считается неце
лесообразным; нормативный уровень для градации «хорошо» оп
ределяют, как среднее арифметическое между уровнями «отлич
но» и «удовлетворительно».
продолжение
--PAGE_BREAK--
25. Структура затрат на качество
.
Сущность предупредительных затрат на качество.
Затраты на качество – это затраты, которые необходимы для обеспечения удовлетворенности потребителя продукцией и услугами.
4 категории качества:
— затраты на предупредительные мероприятия – это затраты на предотвращение самой возможности возникновения дефектов, т.е. затраты направленные на снижение или полное предотвращение возможности появления дефектов или потерь продукции;
— затраты на контроль;
— внутренние потери;
— внешние потери.
26. Понятие, цели и задачи аудита качества
.
Аудит качества – это средство для непредвзятой оценки и выработки корректирующих воздействий, а затем и для оценки того, насколько эти воздействия оказываются эффективными.
Основная цель аудита качества – проверка эффективности управления качеством, существующей на предприятии.
Задачи:
— определение соответствия элементов системы качества установленным требованиям;
— выявление фактов и причин отклонений от заданных режимов функционирования элементов системы качества;
— разработка предложений по ликвидации выявленных отклонений и дальнейшему совершенствованию системы качества;
— продукция соответствует своему назначению;
— внутренние нормативные документы существуют и применяются;
— внешние нормативные документы и законодательные требования строго соблюдаются;
— недостатки в продукции или процессах системы управления выявляются;
— имеется механизм управления корректирующими и предупреждающими действиями, которые дают положительные результаты;
— информация для идентификации и снижения рисков собирается и анализируется;
— эффективное и неэффективное применение ресурсов предприятия отслеживается;
— на предприятии существует стандартизированные организационные приемы и методы улучшения процессов и продукции.
27. Виды аудита качества: сущность и назначение.
Три основных вида аудита качества:
аудит системы – направлен на всю систему обеспечения качества, как результат деятельности руководства и программы выпуска продукции или оказания услуг. Трудоемкий и громоздкий процесс. Проводится чтобы выяснить на основе объективных доказательств, претворяются ли в жизнь система управления качеством и планы организации и соответствуют ли они предъявленному к ним набору требований.
аудит процесса – нацелен на результаты, полученные на выходе процесса. Важная часть аудита системы качества. Аудит процесса менее обширен, чем аудит системы; обычно направлены на один или несколько конкретных процессов производства; требует меньшего объема планирования, чем аудит системы; могут оказаться очень полезными в совершенствовании рассматриваемого процесса; менее формальны, чем аудит системы качества, их можно выполнить за время от одного до нескольких дней.
аудит продукции – можно проводить независимо от других видов проверок. Он направлен на один или несколько видов продукции или услуг. Оценка конечного продукта или услуги, их «соответствие назначению» в сравнении с установленными требованиями. Ориентирован на потребителя.
28. Порядок проведения внутреннего аудита качества
.
Перед проведением внутреннего аудита должна быть проведена вступительная беседа с персоналом, ответственным за процесс и сотрудниками, сопровождающими аудиторов.
наблюдения аудита (проверки) – результат оценки свидетельства аудита (проверки) в зависимости от критериев аудита;
критерии аудита (проверки) – совокупность политики, процедур или требований, которые применяются в виде ссылок.
свидетельство аудита (проверки) – записи, изложения факта или другой информации, связанной с критериями аудита (проверки), которая может быть перепроверена;
объективное свидетельство – данные, подтверждающие наличие или истинность чего-либо;
анализ и обобщение результатов внутренней проверки;
заключительная беседа;
отчет по аудиту.
Кратко: внутренний аудит качества –
во-первых, вступительная беседа;
во-вторых, сбор информации;
в-третьих, анализ и обобщение;
в-четвертых, заключительная беседа;
в-пятых, отчет.
29. Понятие и формы подтверждения соответствия. Понятие и виды сертификации.
Сертификация — это процедура подтверждения соответствия результата производственной деятельности, товара, услуги нормативным требованиям, посредством которой третья сторона документально удостоверяет, что продукция, работа (процесс) или услуга соответствует «заданным требованиям». Таким образом, сертификация — основное средство в условиях рыночной экономики, позволяющее гарантировать соответствие продукции требованиям нормативной документации. С позиции государственных интересов, такой инструмент, как сертификация, должен, с одной стороны, обеспечить улучшение качества продукции и услуг и гарантию безопасности их для потребителя, а с другой — не служить препятствием для развития предпринимательства, процедурно и финансово усложняя процесс получения сертификата. Перед началом рассмотрения системы подтверждения соответствия, созданной в настоящее время в нашей стране, и анализом законодательства в этой области необходимо привести используемые в последующем определения терминов и понятий, введенных различными нормативно-правовыми актами Российской Федерации.
Сертификация — деятельность третьей стороны, независимой от изготовителя (продавца) и потребителя продукции, по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям.
Сертификация направлена на достижение следующих целей:
содействие потребителям в компетентном выборе продукции (услуги);
защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);
контроль безопасности продукции (услуги, работы) для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
подтверждение показателей качества продукции (услуги, работы), заявленных изготовителем (исполнителем);
создание условий для деятельности организаций и предпринимателей на едином товарном рынке России, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле.
Само появление понятия «подтверждение соответствия» и наполнение его современным смыслом связано с резким обострением в последнее время проблемы качества товаров и услуг; глобализацией международной торговли; большим разнообразием изделий одного и того же функционального назначения, но разного качества; жесткой конкуренцией товаропроизводителей; необходимостью гарантировать безопасность продукции для потребителя.
Виды сертификации: обязательная сертификация и добровольная сертификация.
Обязательная сертификация — подтверждение соответствия продукции (процессов) требованиям технических регламентов (требованиям безопасности).
Обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных законодательными актами Российской Федерации.
К нормативным документам, используемым при обязательной сертификации, относятся законы Российской Федерации, государственные стандарты (в том числе принятые в Российской Федерации межгосударственные и международные стандарты), санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила, нормы по безопасности, а также другие документы, которые в соответствии с законодательством Российской Федерации устанавливают обязательные требования к продукции.
Подтверждение соответствия продукции, подлежащей обязательной сертификации, может также проводиться посредством принятия изготовителем (продавцом, исполнителем) декларации о соответствии. При обязательной сертификации выдается сертификат соответствия на бланке желтого цвета.
Декларация соответствия – документ, в котором изготовитель (продавец) на основе имеющихся у него документов удостоверяет, что поставляемая (продаваемая) им продукция соответствует установленным требованиям.
Добровольная сертификация — подтверждение соответствия продукции (процессов) любым требованиям, устанавливаемым заказчиком. Проводится по инициативе заявителей на соответствие требованиям стандартов, технических условий, рецептур и других документов, определяемых заявителем. При добровольной сертификации сертификат соответствия на бланке голубого цвета.
30. Подготовка предприятия сертификации. Порядок сертификации систем менеджмента качества.
Для чего предприятию нужна сертификация системы качества
Сертификация системы управления качеством — это высокоэффективный рыночный инструмент, так как сертификат, выданный авторитетной международной организацией, признается во всем мире как осязаемое свидетельство качества, которого вправе ожидать потребитель (заказчик). За рубежом (и, соответственно, во всех международных торгах) требование наличия авторитетного сертификата стало обязательным.
Заметим, что направленность сертификации в последние годы переместилась от сертификации продукции к сертификации систем качества. Это связано с тем, что во втором случае покупатель уверен, что качество всей продукции данного предприятия находится на высоком уровне.
Полученный сертификат распространяется не только управляющую компанию, но и на все ее подразделения, филиалы и дочерние компании, входящие в ее состав.
На какие стандарты следует ориентироваться и что нужно сделать в рамках подготовки к сертификации
Наиболее престижной считается сертификация систем менеджмента качества предприятий и компаний, осуществляемая на основе стандартов ISO 9001 — 9003, разработанных международной организацией по стандартизации (International Organisation for Standartisation). Следует заметить, что действия версии стандартов 1994го года истекает к концу 2003 г. Таким образом, становится необходимой разработка и внедрение системы менеджмента качества, соответствующей стандартам ИСО 9001:2000. Стандарт ИСО 9001:2000 заменяет стандарты ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9004 версии 1994 г. Документ включает практически все требования ИСО 9001:1994, добавляя к ним ряд новых. Основные принципы стандарта выходят за рамки требований ИСО 9001:2000. Это во многом задание “на завтра”, требования адресованы, прежде всего, тем организациям, которые не ограничатся сертификацией своей системы качества на соответствие требованиям стандартов ИСО 9001:2000, а планируют развивать систему на пути к всеобщему управлению качеством (TQM) и использовать ее в качестве основы для создания системы менеджмента организации.
Версия 2000 г. имеет совершенно новый взгляд на систему, который предполагает, алгоритмический подход к проектированию системы качества как совокупности взаимосвязанных процессов. Внедрение новой версии этих стандартов, опираясь на процессный подход, позволяет продемонстрировать потребителю стабильность высокого качества продукции или услуг.
Организационная система сертификации включает: т.н. аккредитирующие органы, а также консультирующие и сертифицирующие организации. Обязательным условием сертификации является организационная независимость перечисленных организаций.
Международная сертификация указанными компаниями включает два этапа: подготовку к сертификации и непосредственно процесс сертификации. Эти два этапа выполняются различными организациями (в ряде случаев — разными дочерними фирмами внутри одной материнской компании), так как в противном случае возникает т.н. “конфликт интересов”, что запрещено законом.
Подготовка к сертификации предполагает:
оценку действующего производства — т.н. оценочный аудит
разработку и внедрение систем качества
подготовку необходимых документов: приказов и распоряжений, мероприятий, методик, отчета
написание Руководства по качеству, пакета т.н. документированных процедур, описание основных бизнес-процессов организации, разработка Политики в области качества, консультации по внедрению
предварительный аудит
сертификационный аудит и выдачу сертификата
обучение специалистов компании: высшего звена, среднего звена и исполнителей по специально разрабатываемым программам.
Критерии выбора сертифицирующей компании
С целью изучения вопроса сертификации на международном уровне нами налажены контакты с ISO и получен полный перечень национальных членов ISO, из которого выбрано 10 наиболее авторитетных.
Учитывая высокую степень конкуренции, а также полученные неофициальные данные, можно утверждать, что стоимость услуг ведущих компаний достаточно близка. Поэтому в качестве дополнительных критериев для принятия решения приняты:
наличие опыта в сертификации в профильных (для Компании-Заказчика),
наличие Российского представительства и, соответственно, возможность подготовки документов и обмена информацией на русском языке,
ориентировочная длительность работ,
готовность к сотрудничеству с представителями Российского консалтинга на предмет подготовки пакета документов (см. выше), что весьма важно для снижения затрат на сертификацию,
наличие у сертифицирующей организации аккредитаций в ряде стран (в которых у Компании могут быть деловые интересы).
В результате предварительного изучения компаний-претендентов на предмет соответствия вышеуказанным требованиям представляется целесообразным провести переговоры со следующими фирмами (перечислены в порядке убывания предпочтительности):
TUV CERT
Bureau Veritas Quality International
Lloid`s Register Quality Assurance Ltd
SGS International Certification Services
ABS Quality Evaluations
До проведения переговоров целесообразно: определить страну (-ы), аккредитация в которой (-ых) наиболее привлекательна для Компании, а также заполнить требуемые инофирмами (достаточно громоздкие) анкетные формы.
Необходимо заметить, что, вообще говоря, право сертифицировать по ISO 9000 есть и у Госстандарта России. При этом требуется такой же набор документов, а цены – несколько (на 10 – 15%) ниже, чем у вышеперечисленных инофирм. Недостаток – в недостаточной авторитетности российских сертификатов за рубежом. С этой точки зрения, возможно, есть смысл сертифицироваться дважды: в России (через Госстандарт России) и во всем остальном мире (через одну из вышеупомянутых инофирм).
Оценка затрат
Оценочно, на проведение всего комплекса работ по подготовке и проведению международной сертификации потребуется:
от 6 до 10 месяцев времени (это связано не столько с длительностью процесса сертификации, сколько с временем на создание современной системы менеджмента качества, а также вынужденными паузами после получения письменных пожеланий от сертифицирующей организации),
понести определенные затраты, размер которых существенно зависит от принятой схемы подготовки к сертификации и размера Компании.