Совершенствования предоставления розничных услуг коммерческим банком

Введение
За последнее десятилетие Российская Федерация испытала серьезные политические, экономические и социальные изменения. Несмотря на то, что с 2002 года российская экономика признана рыночной и ряд основных реформ, направленных на создание банковской, судебной, налоговой и законодательной систем проведены, деловая и законодательная инфраструктура не обладают тем уровнем стабильности, который существует в странах с более развитой экономикой.

Целью исследования является разработка рекомендаций по совершенствованию предоставления розничных услуг коммерческим банком ( на примере ОАО «Россельхозбанк»).

Объектом исследования является филиал ОАО «Россельхозбанк», г. Ростов-на-Дону.

Указанная цель достигается решением ряда задач:

— Выявление сущности розничных услуг коммерческого банка;

— Проведение анализа деятельности коммерческого банка (на примере ОАО «Россельхозбанк»);

— Выявление особенностей оказания розничных услуг в коммерческих банках;

— Разработка рекомендаций по совершенствованию структуры управления розничными услугами в коммерческих банках;

— Моделирование процесса предоставления розничных услуг в коммерческих банках.

В рамках анализа, непосредственно решается задача получения достоверной картины текущего финансового положения банка, существующих тенденций его изменения и прогноза на перспективу, в том числе при возможном неблагоприятном изменении внешних условий.

Исторически, при проведении эффективного анализа финансового состояния банка и его розничных услуг предполагается выполнение ряда условий. Ключевыми условиями являются достоверность и точность информации, используемой при анализе, а также его своевременность и завершенность. Отсутствие достоверных данных ведет к недооценке проблем банков, что может иметь опасные последствия для развития ситуации. Достоверность представляемых банками отчетов, а также адекватность оценки принимаемых ими на себя рисков должна проверяться как в процессе документарного надзора, так и в ходе инспекционных проверок, а результаты должны использоваться как важный источник информации при проведении анализа.

Практическая значимость исследования заключается в том, что рекомендации по результатам настоящего исследования будут способствовать закреплению теоретических знаний и приобретению практических навыков, позволит изучить кредитную политику банка, основные условия кредитной политики и структуру кредитного портфеля, освоить на практике такую деятельность, как порядок предоставления кредита, методику определения кредитоспособности заемщиков, подготовку пакета документов.


1 Сущность розничных услуг коммерческого банка


1.1. Виды розничных услуг


Деятельность банка по обслуживанию клиентов традиционно разделяется на коммерческий и розничный (неторговый) секторы. Такое деление основывается на различных подходах к ведению дел в указанных областях. Более того, оба вида деятельности способны функционировать сами по себе и часто существуют параллельно в виде отдельных банков с общими собственниками. Термин «неторговый бизнес» чаще всего употребляют для обозначения деятельности по обслуживанию частных (физических) лиц, хотя это не совсем корректно: неторговые операции имеют место и в корпоративном секторе. Далее для обозначения розничных операций не будет употребляться термин «неторговые».

Однако дело не только в терминах. Понятие «розничный банковский бизнес» является весьма расплывчатым в понимании многих финансистов-практиков самого широкого круга. Действительно, понятие не определено ни в нормативной, ни в законодательной базе, а следовательно, может пониматься по-разному. Это неурегулированное обстоятельство, в частности, образует неплохое поле для аппаратной борьбы между менеджерами и подразделениями за сферы влияния.

Определение розницы как «деятельность по предоставлению банковских услуг физическим лицам», строго говоря, неверно. Чтобы проиллюстрировать ошибочность утверждения, приведем пример зарплатного карточного проекта. Услуга, очевидно, предназначена для средних и крупных корпоративных клиентов, хотя операции в основном ведутся с физическими лицами. Корпоративная карта также является сервисом для юридических лиц. Есть также обратные примеры предоставления финансовых услуг частным лицам с использованием корпоративных инструментов. Например, перевозка ценностей клиента. При этом обслуживаемые суммы могут быть весьма заметны даже в масштабах банка. Возможны варианты предоставления услуг организациям, при которых де-юре контрагентом банка является физическое лицо. Таким образом, номинальное определение розницы через юридически корректную формулировку проблематично.

Для того чтобы правильно классифицировать деятельность современного банка, проведем разграничение по линии розничные/корпоративные операции. Определим точнее круг рассматриваемых банковских операций. Сначала выделим корпоративные операции, которые не являются предметом нашего рассмотрения. К этому виду операций относятся:

— все расчетные операции организаций, как местные, так и международные и связанные с основной деятельностью предприятий;

— операции по инкассации торговой выручки;

— конверсионные сделки, в которых участвует банк как контрагент или брокер;

— сделки с ценными бумагами с банком или при его посредничестве;

— кредитные операции;

— депозитные операции;

— операции по доверительному управлению денежными средствами;

— аккредитивы, гарантийные операции.

Разделение на корпоративные и розничные операции, пожалуй, является наиболее традиционным и бесспорным. Корпоративные операции банка устроены несколько проще, чем розничные и поэтому классифицировать их легче. Розница же является более обширной группой с менее четкими границами.

Вообще говоря, классификация — вещь условная. Разделение розничных банковских операций на какие-либо группы сильно зависит от целей классификации. Вот несколько различных подходов:

маркетинговый подход — классифицирует услуги с точки зрения технологии продаж и продвижения;

технологический подход — группирует услуги по операционным технологиям и возможностям автоматизации;

организационный подход — выводит на первый план возможности объединить ведение операций в рамках той или иной внутрибанковской структуры.

Подчеркнем, что ни один из вышеуказанных подходов не является приоритетным или наиболее «правильным». Любая классификация — это в конечном итоге лишь форма представления информации, наиболее удобная для решения практических задач. При этом классификация дает определенные характеристики услугам и операциям, позволяющие на практике сориентироваться в текущем управлении бизнесом и эффективно решать управленческие задачи. Перейдем непосредственно к операциям розничным.

Розничные операции — это в первую очередь обслуживание физических лиц, но не только. Ведь любая организация также состоит из физических лиц, и многие компании так или иначе ведут финансовые операции со своими клиентами — физическими лицами. В этой связи будем различать четыре группы розничных операций (в основном отражают технологический подход):

1. Операции по обслуживанию клиентов — физических лиц, не связанные с обслуживанием банком какой-либо организации. Например, это обмен валюты или открытие вклада для клиента, обратившего внимание на услуги банка из-за территориальной близости к месту жительства или работы. Возможно, внимание было привлечено рекламой услуг или тарифными ставками.

2. Корпоративно-розничные операции, т.е. обслуживание финансового взаимодействия физических лиц с компаниями, которые, например, являются клиентами банка или имеют какие-либо отдельные договоренности с банком. Приведем несколько примеров:

— оплата квартир-новостроек частными лицами в пользу компании-застройщика;

— оплата клиентами авиакомпании тарифа за сверхнормативный багаж в аэропорту;

— оплата коммунальных услуг;

— выплата зарплат и командировочных сотрудникам.

3. Условно-розничные операции. Имеются в виду те виды банковских операций, которые:

а) осуществляются не только физическими, но и юридическими лицами в связи с их коммерческой деятельностью, но по технологии их исполнения банком идентичны операциям с физическими лицами;

б) относятся исключительно к корпоративному сектору, но по технологии близки к розничным продуктам банка. Приведем примеры:

операции приема чеков на инкассо от физических и юридических лиц и последующая их оплата являются практически идентичными и выполняются и (или) координируются, как правило, одним и тем же подразделением по операциям с чеками;

выпуск и обслуживание корпоративных банковских карт ведутся тем же подразделением, которое выпускает банковские карты для физических лиц:

— подразделение, координирующее работу валютообменных пунктов, ведет дилинговые операции по наличным на межбанковском рынке;

— эквайринг банковских карт по сути является частью расчетно-кассового обслуживания, но в силу ряда технологических причин относится к компетенции подразделений по банковским картам, т.е. розничным подразделениям.

4. Розничные операции с VIP-клиентурой (private banking). В более точном смысле термин private banking относится к доверительному управлению денежными средствами, ценными бумагами и прочими активами клиента, например недвижимостью. В это понятие также входят консультационные услуги, услуги так называемого финансового инжиниринга и тому подобное. Однако в том виде, как это описано выше, private banking существует только в крупных зарубежных инвестиционных банках. В отечественной практике услуги по доверительному управлению денежными средствами и бумагами могут (и, что немаловажно, хотят!) предложить лишь несколько крупных банков, например Уралсиб, Росбанк, Deutsche Bank. Большинство же коммерческих банков понимают этот вид деятельности как предоставление услуг в режиме максимального удобства для клиента по тарифам, отличающимся в лучшую сторону по сравнению со стандартными. Критерием различия между «стандартным» и VIP-клиентом выступает сумма средств, которой оперирует клиент и которая, по мнению банка, является интересным «объектом обслуживания». Обычно такие суммы начинаются от 100 тыс. долларов. Обслуживание ведется в «ручном» режиме. Например, клиента угощают кофе в переговорной комнате, а в это время операционное подразделение готовит необходимые договоры, бумаги, касса занята подготовкой (пересчетом) сумм наличных и т.д. При организации VIP-обслуживания банк не должен руководствоваться технологическими подходами, и в этом смысле такие операции стоят особняком.

Для полноты картины вернемся еще раз к технологической классификации и будем различать операции со счетом и операции без счета.

Операции без счета. К этой группе относятся все операции, совершаемые между клиентом и банком единовременно. Иными словами, это операции типа «сделка». Примерами являются наличный обмен валюты, отправление перевода, получение наличных в банкомате и т.д. Операции без счета ограничены во времени, как правило, одним банковским днем.

Операции со счетом. Характеризуются наличием долговременных отношений клиента и банка. При этом речь может идти как о совершении одной операции (срочный вклад), так и о разнообразных множественных операциях, совершаемых в течение длительного промежутка времени.

Обратимся теперь к маркетинговой стороне дела. Любая услуга, в том числе банковская, удовлетворяет какие-то потребности клиентов, за которые они готовы платить. На самом деле потребности физических лиц в финансовых услугах не отличаются большим разнообразием. Скорее банки, являясь регуляторами денежного обращения и одновременно распределительной системой экономики, всеми силами пытаются внедрить новые инструменты привлечения средств частных клиентов. На поверку же почти все новшества сводятся к предоставлению старых как мир услуг на основе новых технологий.

Правда, передовые технологии иногда приводят к качественному прорыву и наполнению старых услуг особым содержанием. Возьмем, например, такой расчетный инструмент, как сетевые электронные деньги. С одной стороны, расчет между частными лицами в электронных деньгах несет в себе явные признаки расчета наличными. С другой стороны, есть ряд признаков безналичного перевода через банковскую систему. В-третьих, есть признаки расчетов чеками… Вместе эти характеристики образуют, по сути, новую расчетную услугу, до эпохи Интернета не осуществимую в принципе.

Есть и обратные примеры. В качестве контрпримера можно привести внедрение банками платежных карт на основе микропроцессоров. Маркетологами-теоретиками уже более 10 лет усиленно эксплуатируется тезис о том, что чиповая карта является очень полезной для ее держателей с точки зрения формирования индивидуальных платежных характеристик. Иными словами, карточка сама будет знать о том, где нужно получить скидку, где надо учесть «заработанные» дисконтные очки, будет содержать в себе еще много индивидуальной информации, необязательно платежного свойства. Но, увы, потребители не торопятся по этой причине становиться в очередь за «новинкой». Дело в том, что никакой новой банковской услуги чиповая карта не предоставляет. Лишь слегка добавляет ценности уже существующему инструменту.

Итак, перечислим виды розничного бизнеса, классифицированные на основе выделения групп финансовых услуг, необходимых потребителям — физическим лицам.

1. Сберегательный бизнес. Имеются в виду услуги по накоплению, сбережению и хранению денежных средств в различных валютах на счетах физических лиц либо операции с долговыми инструментами с физическими лицами, например со сберегательными сертификатами. Конечно, депозитными услугами пользуются и юридические лица, но мотивация и отношение к размещаемым ресурсам совершенно иные, поэтому это другой бизнес.

Сберегательный бизнес при внимательном рассмотрении не является однородным. Можно выделить достаточно четко обособленные группы клиентского интереса к отдельным сторонам вклада денег под проценты. Во-первых, это потребности в средствах накопления. Клиент, накапливающий средства, например, на квартиру будет заинтересован во вкладе с возможностью пополнения и капитализацией процентов. Во-вторых, потребности в сохранении средств при отсутствии определенных целей по их использованию. Для таких клиентов важны размер процентной ставки, капитализация, они готовы размешать средства на длительный срок при условии повышения ставки. В-третьих, потребности в получении ренты. Такие потребности часто присуши пенсионерам, которых интересует регулярность выплат, ставка и особенно важно отношение сотрудников банка к ним, так как эта категория клиентов рассматривает банк как одно из неформальных мест общения.

Не делая подробно детализированного описания маркетинга вкладных услуг, вкратце можно только отметить, что вкладные услуги пользуются по объективным причинам наибольшим спросом у клиентов старших возрастных групп.

2. Кредитование. Прежде всего, потребительское и ипотечное кредитование, а также нецелевое розничное кредитование физических лиц. Отметим, что ипотечное кредитование может осуществляться и для заемщиков — юридических лиц.

Выдача кредитов физическим лицам представляет собой сложную маркетинговую и технологическую задачу. Самый удобный способ классификации кредитов заключается в группировке по целям предоставления. Такой подход годен для классификации схем предоставления, мониторинга рисков и способов истребования кредитов.

3. Расчеты и кассовые операции. Все виды расчетов для физических лиц как с открытием, так и без открытия счетов. Продажа, выкуп и инкассо дорожных и коммерческих чеков, иных расчетных инструментов для физических и юридических лиц.

4. Валютный обмен. Услуги по наличным и безналичным конверсионным операциям для физических лиц. Часто этот вид бизнеса функционально и организационно совмещен с межбанковскими банкнотными операциями.

5. Хранение и перевозка ценностей. Предоставление в аренду сейфов, ответственное хранение ценностей и всевозможные сопутствующие услуги, например пересчет и проверка банкнот, доставка наличности и т.д.

В указанном перечне розничных операций есть услуги, история которых насчитывает сотни, а то и тысячи лет (например, четвертую услугу с евангельских времен, как известно, в храмах не оказывают, а согласно действующей нормативной базе — только в обменных пунктах и операционных кассах). В старых розничных банках, в том же Сбербанке (не говоря уже о западных банках), люди обслуживаются поколениями. Карточные услуги на этом фоне выглядят младенцем, притом экзотическим. Если отвлечься от имиджа, то с точки зрения бизнеса карточные операции следует одновременно отнести ко всем из указанных видов обслуживания.

Итак, вкратце были обрисованы подходы к рассмотрению розничных продуктов, сформирована своего рода методология их описания. Далее более подробно остановимся на всех видах розничных услуг, как традиционных, так и только входящих в платежный оборот.
1.2. Классические розничные услуги


Сберегательный бизнес

Этот вид розничных банковских услуг можно считать наиболее известным российским потребителям, а именно — основной продукт данного бизнеса — вклад. Еще Сберегательный банк во времена советского прошлого предлагал населению срочные вклады, имеющие чуть более высокую ставку по сравнению с вкладами до востребования. Во многих семьях хранится своеобразная реликвия — сберегательная книжка родителей, а то и бабушек, и дедушек с гордой надписью «Срочный вклад» или «Детский целевой вклад» с внушительными суммами, увы, до деноминации.

Рассматривая в этом подразделе сберегательный бизнес, будем ориентироваться на вкладные операции, как наиболее распространенные и востребованные клиентами, а также молодое направление — общие фонды банковского управления (ОФБУ). Поочередно расскажем о каждом из этих продуктов, классифицируя их в соответствии с нижеописанной методикой.
Вклады (депозиты)

В соответствии с Федеральным законом «О банках и банковской деятельности» вклад — это денежные средства в валюте Российской Федерации или иностранной валюте, размещаемые физическими лицами в целях хранения и получения дохода. Доход по вкладу выплачивается в денежной форме в виде процентов. Вклад возвращается вкладчику по его первому требованию в порядке, предусмотренном для вклада данного вида федеральным законом и соответствующим договором.

Вклады принимаются только банками, имеющими такое право в соответствии с лицензией, выдаваемой Банком России, участвующими в системе обязательного страхования вкладов физических лиц в банках и состоящими на учете в организации, осуществляющей функции по обязательному страхованию вкладов. Банки обеспечивают сохранность вкладов и своевременность исполнения своих обязательств перед вкладчиками. Привлечение средств во вклады оформляется договором в письменной форме в двух экземплярах, один из которых выдается вкладчику.

Это наиболее распространенный и популярный сегмент сберегательного бизнеса любого российского банка, хотя стоит признать, что в составе привлеченных ресурсов средства вкладчиков любого банка занимают существенно меньшую часть по сравнению со средствами юридических лиц, пожалуй, за исключением Сбербанка и нескольких других банков.

Несмотря на то что в большинстве своем банки в России все же не полностью «розничные», со вкладами граждан они работают, и такая работа накладывает определенную социальную ответственность на кредитные организации, так как физические лица являются наиболее незащищенной частью клиентов и проблемы банка приводят к обострению социальной напряженности. Именно поэтому был создан и утвержден Федеральный закон «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации». Основная цель данного закона — поставить банки в практически равные конкурентные условия, убрав монополизм на государственные гарантии Сбербанка, а также повысить доверие населения к коммерческим банкам, подорванное многочисленными банковскими кризисами. Денежные средства граждан являются, без сомнения, самым перспективным ресурсом для банков, и банкиры поняли это давно. В настоящее время на руках у населения России находится по разным оценкам от 20 до 50 млрд. долларов. Из них примерно 17 млрд. долларов приходится на обеспеченные слои населения. В соответствии с идеей внедрения системы страхования вкладов страховой суммы в 100 тыс. рублей должно хватить для того, чтобы застраховать интересы среднего вкладчика. По статистике, средний вклад в московском банке составляет 55 тыс. рублей, в банке Санкт-Петербурга — 44 тыс. Общая сумма вкладов населения в банках России приблизительно составляет 2 трлн. рублей. Здесь приходится констатировать тот факт, что приведенная выше оценка среднего вклада, конечно, спорная, поскольку учитывает все вклады, включая текущие и зарплатные (на которых, как известно, долго не задерживаются средства), а также так называемые «мертвые» вклады, т.е. вклады, по которым клиентами давно не производятся операции и остаток на которых составляет обычно несколько рублей. Подобные вклады остаются, когда люди увольняются из компании, перечислявшей заработную плату на счет в банке, и сотрудникам уже не хочется приезжать в банк, чтобы закрыть вклад и забрать несколько рублей, учитывая, что билет на метро будет стоить дороже полученного остатка. Средний размер действующего вклада в банке по приблизительным оценкам составляет порядка 200 тыс. рублей, т.е. в 2 раза больше, и было бы целесообразно разделить страхование вкладов на страхование текущих вкладов (их можно назвать банковскими счетами), которым как раз и хватит 100 тыс. рублей, и страхование срочных вкладов, для которых установить более высокую планку. Тогда в банки можно будет эффективнее привлекать именно длинные ресурсы, которые так необходимы банкам для финансирования длинных кредитов в реальный сектор экономики, для развития ипотечных программ.

Итак, в соответствии с действующим Законом о страховании вкладов, государство в лице Агентства по страхованию вкладов гарантирует вкладчикам возврат их вкладов в сумме до 700 тыс. рублей в случае невозможности банком выполнять свои обязательства перед вкладчиками. Выплаты производятся за счет страхового фонда, сформированного из страховых отчислений банков, вошедших в систему страхования вкладов. 2/3 от общего числа российских банков уже вступили в эту систему. Остальные или решили не работать с частными лицами, или подали повторное заявление на участие в системе страхования вкладов. При этом банки, не вошедшие в систему страхования вкладов, не будут иметь права продолжать работу с физическими лицами, открывать новые счета и вклады, а полностью сосредоточатся на обслуживании юридических лиц. Несмотря на это, большинство вкладов в России уже застрахованы, так как банки, имеющие наибольший объем привлечения вкладов физических лиц, прошли в систему страхования вкладов.

В процессе работы любого банка происходит перепозиционирование вкладных услуг на разных этапах развития. Начиная работу с вкладами, практически любой банк в первую очередь привлекает своих VIP-клиентов, руководителей и сотрудников организаций, обслуживаемых в банке, деловых партнеров, а то и просто знакомых и друзей руководителей и владельцев банка. Это наиболее явный сегмент и, естественно, его необходимо привлечь, особенно учитывая значительный объем средств данной группы по отношению к затратам на привлечение, которые равны нулю. На этом этапе банк получил значительный объем привлеченных ресурсов при небольшом количестве самих клиентов, возможность их обслуживания в «ручном виде», экономя на автоматизации. Данные клиенты не поддаются панике в моменты кризисных ситуаций на рынке и размешают средства на длительный срок. Следует отметить, что данный сегмент ограничен и в скором времени полностью исчерпает себя, после чего встает вопрос о дальнейшем развитии банка. Далее все зависит от амбиций руководства и владельцев банка, можно на этом остановиться и продолжать работу с действующей клиентурой с полностью прогнозируемыми показателями. Второй вариант — развивать розницу, работая с физическими лицами, пришедшими в банк «с улицы», ориентируясь на рекламу и предложения банка, — несет как огромные перспективы, так и значительные риски и затраты для банка. Остановимся на затратах.

Розничный банк — это прежде всего банк, имеющий развитую инфраструктуру отделений и филиалов, что означает большие капитальные затраты. В отличие от карточной инфраструктуры (сеть банкоматов), которую можно арендовать у более крупного банка или точки погашения кредитных продуктов, которые также могут предоставлять сторонние организации (почта, автоматы и банкоматы с возможностью внесения наличных денег или отделения других банков), инфраструктуру, обслуживающую прием вкладов, придется создавать самостоятельно.

В отделениях и филиалах необходимо увеличить количество персонала, который кроме затрат на заработную плату принесет затраты на обучение и мотивирование, так как общаться с клиентами и продавать банковские услуги придется уже рядовым сотрудникам, а не руководителям. В этом случае лояльность сотрудников к работодателю и их ориентированность на рост, как материальный, так и профессиональный и карьерный, вместе с этим банком имеет решающее значение для расширения бизнеса. Клиент не захочет работать с хмурым, усталым банковским менеджером, если он недостаточно компетентен и не может точно описать преимущества того или иного банковского продукта.

Также необходимо прибавить затраты на автоматизацию, программный комплекс, обслуживающий 1000 клиентов в одном отделении и 10 000 по всему городу в разных отделениях. Это совершенно разные ценовые категории и затраты на внедрение, разработку и обслуживание. Часто возникают случаи, когда руководство кредитной организации искренне не понимает или не хочет понять, что розничный бизнес, доросший до десятков и сотен тысяч клиентов и широкой продуктовой корзины, нельзя обслуживать на старых «самописных» или предназначенных для обслуживания корпоративной клиентуры программных платформах. Сберегательный бизнес — значительно более сложная часть банковского бизнеса, чем расчетно-кассовое обслуживание, требующая постоянной модернизации программных продуктов в связи с разработкой новых услуг и схем работы старых продуктов в погоне за изменением конкурентной ситуации. Критическое значение имеют скорость выполнения операций и легкость обучения сотрудников, не имеющих хорошей компьютерной подготовки. В этой части нельзя не похвалить Сбербанк, имеющий, наверно, самый адаптированный под розницу программный комплекс, к тому же работать с которым могут даже сотрудники, не сталкивающиеся до этого с компьютером и программами. Автоматизация — существенная часть, недооценив которую банк потеряет как вложения в инфраструктуру и персонал, так и уже привлеченных клиентов, которые не будут стоять в очередях, пока сотрудники банка «борются» с зависшей программой или пытаются понять, как же провести ту или иную операцию.

Реклама — двигатель не только торговли, но и торговли банковскими продуктами. Если банк имеет самый лучший, выгодный и интересный вклад на рынке, но о нем никто не знает, то этим вкладом воспользуются только сотрудники. Сберегательный бизнес без рекламы как самого банка, так и банковских продуктов не вырастет дальше обслуживания уже привлеченных клиентов и сотрудников корпоративных клиентов. Исходя из собственного опыта, можно сказать, что наибольшая отдача от рекламы происходит в регионах, которые еще не так избалованы банковскими услугами и доверяют «печатному» или «телевизионному» слову. Реклама должна быть грамотной и последовательной, что означает наличие профессиональной рекламной службы в банке.

Даже если перечисленные затраты не испугали банк и он решился взять курс на развитие сберегательного бизнеса, необходимо помнить, что привлечение клиента — полдела, вторая половина — его удержать. Клиента нельзя бросать, заинтересовав его один раз и получив вклад. Необходимо повышать лояльность, строить обратную связь с ним, предлагать новые услуги.

Далеко не во всех российских банках существует такая традиция, как поздравление клиента с днем рождения, женщин — с Восьмым марта, а ведь это не только огромный положительный эффект в плане сближения клиента и банка, но и прекрасная возможность предложить именно этому клиенту новую услугу на эксклюзивных условиях. Несмотря на большую лояльность вкладчиков — физических лиц к банку, чем юридических лиц, клиент легко может уйти к конкурентам, увидев более выгодное предложение, поэтому необходимо мониторить сроки окончания договоров и не забыть предложить выгодные условия. Закрытие вклада, это уже последний сигнал для банка, который не должен проходить незамеченным. Хорошей практикой считается выяснение причин, возможно, клиент просто не знает всей вкладной линейки или не до конца разобрался в условиях и удастся вернуть его. Как показывает практика, даже простой вопрос к клиенту, закрывающему вклад: «Вы закрываете вклад по личным причинам или вас что-то не устраивает?» — позволяет предотвратить закрытие 20-30% вкладов. В крайнем случае, графа «Причины закрытия» в заявлении на закрытие вклада позволит аналитикам провести анализ ситуации и не дать ей развития.

Возвращаясь от точечных продаж к общему мониторингу вкладов, необходимо производить постоянный мониторинг динамики вкладов в разрезе разных сроков, валют, видов вкладов. При стабильной ситуации на рынке должен как расти общий объем привлеченных средств, так и происходить постепенное увеличение объема и количества длинных вкладов. Если же происходит переток ресурсов на более короткие сроки, необходимо проанализировать ситуацию и посмотреть, нет ли перекосов во вкладной линейке, возможно, условия коротких депозитов оказываются на уровне или лучше, что приводит к их росту в ущерб длинным вкладам. Отметим, что все действия, описанные в данном параграфе, вряд ли возможно реализовать, не имея адаптированного розничного программного комплекса.

Это все, что касается затрат, а теперь остановимся на рисках работы с вкладчиками. Риск здесь один — потеря ликвидности кредитной организации, но состоит он из двух частей. Физические лица по определению более подвержены паническим настроениям как в случае возникновения общей кризисной ситуации на рынке, так и в случае проблем у отдельно взятого банка. Общая реакция на эти обстоятельства — это немедленное изъятие вкладов из банка, причем, если один клиент приходит в банк просто посмотреть, что происходит, и видит других, снимающих вклады, он так же поддается панике и снимает свой вклад, хотя ранее не имел такого намерения. Текущее российское законодательство не дает возможности банкам ограничить выдачу вклада в течение срока действия договора, так как вынуждает вернуть сумму вклада по первому требованию. Единственным инструментом может быть выплата пониженной процентной ставки в случае досрочного расторжения договора, но он работает только в стабильной ситуации. Из этого риска — досрочного снятия значительных ресурсов — вытекает риск невозможности точной балансировки по срокам привлеченных и размешенных ресурсов, так как выплатить вклад нужно сегодня и сейчас, а получить обратно выданный кредит в соответствии со сроками, указанными в кредитном договоре. Справедливости ради отметим, что часто вина за потерю ликвидности кредитной организации лежит и на руководителях банков, что было явно видно во время банковского кризиса летом 2004 г., когда долгосрочные кредиты финансировались за счет привлеченных краткосрочных ресурсов. Но в любом случае физические лица способны довести банк, испытывающий небольшие трудности, до полного краха за считанные дни в случае значительного размера средств частных лиц в активах банка и возникновения у вкладчиков панических настроений.

Оценивая вложения в ОФБУ, банкиры рекомендуют «не класть все яйца в одну корзину» и разделить сбережения на две части, инвестируя на фондовый рынок около 30% от них, остальные, оставив на депозите с гарантированной доходностью. При этом 30%, которыми инвестор готов рискнуть, было бы правильно разделить, инвестировав одну часть в фонд с активной стратегий, а другую — в консервативный фонд. Это позволит хеджировать риски инвестора и при удачном стечении обстоятельств неплохо заработать на вложениях в фонд с агрессивной стратегией. Если же такой фонд покажет низкую доходность, она восполнится за счет доходов от вложений в консервативный фонд и фиксированного дохода банковского вклада.

В заключение скажем, что пока это достаточно «экзотическая» банковская услуга, значительно уступающая по популярности банковским вкладам и паевым инвестиционным фондам. Отметим, что возможность заработать на фондовом рынке привлекала и постоянно привлекает частных инвесторов, готовых нести риски в обмен на потенциально более высокую доходность, тем более что из года в год процентные ставки по вкладам имеют тенденцию к снижению. Более того, в регулирование размеров процентных ставок по вкладам вмешался Банк России, вынуждая небольшие банки еще более снижать доходность вкладов, что заставит вкладчиков искать более доходные инструменты для получения дохода. Думаем, что в будущем ОФБУ займут свое место на рынке розничных банковских услуг, отвлекая часть денежных средств как из ПИФов, так и с банковских вкладов.
1.3 Кредитование физических лиц в коммерческом банке

В рамках настоящего параграфа будет рассмотрено только кредитование физических лиц ( домохозяйств), хотя формально с точки зрения размеров кредитования к розничному можно отнести и кредитование малого бизнеса, в том числе ИП. Поставив цель группировать кредитование по целям предоставления, отнесем данное кредитование к коммерческому кредитованию, так как нас интересует кредитование на цели потребления, другими словами — потребительское кредитование. Выдача ссуд физическим лицам является в настоящее время наиболее динамично развивающимся сектором розничного банковского бизнеса, который ежегодного удваивает объемы заимствованных средств.

По данным Банка России, по состоянию на 1 декабря 2010 г. объемы кредитования физических лиц составляли 573 266 млн. рублей, а уже в марте 2011 г. по оценке Центра экономических исследований достигли 685 000 млн. рублей. На кредитном рынке никак не отразился летний «кризис доверия» — замедления темпов выдачи новых ссуд не наблюдалось. Устойчивый рост свидетельствует о неудовлетворенном спросе населения на потребительские кредиты, с одной стороны, и о высокой доходности потребительского кредитования для банков — с другой. Взрывной рост рынка во многом объясняется его низкими относительными показателями. В совокупном портфеле ссуд банковского сектора кредиты физическим лицам занимают всего 14,5%. В предстоящие годы их доля в кредитном портфеле должна вырасти до 20-30%.

Кредиты и прочие размешенные средства, предоставленные банками, включая просроченную задолженность на 1 января 2011 г., составляли 3149,9 млрд. рублей, или 18,8% ВВП. Из них на кредиты физическим лицам приходится всего 2,7%. Потенциал роста рынка потребительского кредитования составляет около 10% ВВП. Иными словами, в предстоящие годы следует ожидать утроения его объемов по отношению к ВВП.

Лидером кредитования, как и по другим позициям, является Сбербанк. Лидерство госбанка объясняется широкой филиальной сетью, раскрученной торговой маркой и привычкой населения пользоваться услугами старейшего банка. При этом доля рынка Сбербанка снижается под натиском более агрессивных российских коллег и, конечно, прихода на этот рынок иностранных банков. Иностранцы, имея отработанные годами и рынками разных стран технологии клиентского обслуживания и дешевые западные ресурсы, значительно теснят российские банки. В течение ближайших лет лидерство зарубежных финансовых структур в сфере кредитования физических лиц будет только укрепляться. Несмотря на активный рост потребительских кредитов, на наш взгляд, это «отмирающий» вид кредитования, который уже вытесняется револьверными карточными кредитами.

Рассматривая кредитования домохозяйств, вопрос обеспечения в виде материального залога носит вторичный характер, основным фактором обеспеченности возврата ссуды выступают характеристики заемщика, психологический портрет, семейное и социальное положение и т.п. В таком виде кредитования не столько важно оценить коммерческий риск самого заемщика (кредит берется не на коммерческие цели), сколько понять нацеленность самого клиента возвращать долги.
Ипотечные кредиты (целевое кредитование)

Ипотека является очень перспективным направлением, особенно учитывая отечественную специфику, в которой, перефразируя слова Воланда, можно сказать: «Всех испортил квартирный вопрос». Собственное жилье является одной из основных целей молодого поколения, которые готовы тратить значительную часть своих доходов на ее достижение. Но говорить о массовом развитии ипотеки в России пока рано. По данным журнала «Финанс» (2010, N 15 (10-15 мая)), доля ипотечного кредитования в ВВП пока не превышает 1%, в то время как в США она составляет 55%, в странах Евросоюза — более 30%. По данным Банка России, в 2010 г. на ипотеку пришлось лишь 1,52% всех кредитов, выданных частным лицам. В абсолютных значениях, по подсчетам Росстроя, — это 46 тыс. выданных ипотечных кредитов.

Ипотечный кредит выдается заемщику под конкретную цель — покупку квартиры, которая выступает залогом в этой сделке и не может быть продана, подарена, обменена заемщиком до полной выплаты кредита. Срок кредита один из самых длительных и составляет от 10-15 до 27 лет, сумма ипотечного кредита обычно не превышает 70-80% от стоимости жилья. После погашения кредита квартира переходит в полную собственность заемщика. До этого момента в документах на квартиру указывается, что она находится в залоге, это подтверждается регистрацией в Едином государственном реестре прав.

Покупка квартиры с использованием ипотечного кредита состоит из нескольких важных этапов.

1. Решение о покупке квартиры и подбор риэлтора и банка.

Приобретение квартиры для большинства людей является наиболее дорогостоящей покупкой в жизни, и подойти к ней нужно максимально взвешенно и осторожно. Можно самостоятельно подбирать квартиру, договариваться с покупателем и проводить сделку, но в этом случае риски мошеннических действий со стороны продавца значительно возрастают, кроме того, банки более охотно кредитуют сделки, подготовленные риэлтерскими компаниями. Риэлтор поможет выбрать квартиру, выполняя предварительную оценку предложений на рынке, заранее исключая неподходящие варианты, экономя тем самым время клиента, а самое главное — проверит историю квартиры на предмет ее юридической чистоты и подготовит все необходимые документы для сделки. На этапе подбора квартиры с помощью услуг риэлтора важно сразу предупредить о покупке с использованием ипотечного кредита. Это связано с пока еще недостаточной компетентностью агентов по недвижимости в вопросах ипотеки. По словам сотрудников некоторых риэлтерских агентств, хотя представители банков периодически проводят с ними обучение, рассказывая про ипотечное кредитование, особенности оформления и взаимодействия с банками, существует несколько консервативное восприятие ипотеки со стороны сотрудников агентств, которым легче и удобнее работать с собственными средствами клиента. В некоторых случаях дело даже доходит до того, что более опытные и успешные менеджеры, услышав от клиента, что покупка квартиры будет осуществляться с использованием ипотечного кредита, готовы передать этот заказ своим начинающим коллегам, только бы не связываться со страшным словом «ипотека». Такой подход не вселяет оптимизма и именно поэтому желательно выбирать агентства, специализирующиеся на работе с «ипотечными» клиентами. Такой риэлтор поможет клиенту подобрать наиболее подходящий банк, и сама процедура оформления кредита пройдет более гладко и оперативно. Важно, чтобы именно клиент, а не банк, подобрал риэлтора, так как в таком случае интересы клиента будут наиболее защищены. Риэлтор будет представлять и защищать интересы своего клиента.

2. Заявка на кредит и одобрение кредита. Определившись с примерной ценой квартиры, клиент должен узнать максимально возможную сумму кредита, для этого подается заявка в банк. Рассмотрение заявки в банке длится от недели до полутора месяцев, в течение которых оценивается платежеспособность потенциального заемщика, проверяется правдивость и правильность указанных в заявке данных. Кроме заявления банк запрашивает пакет документов, необходимых для предоставления кредита.

После рассмотрения заявки и документов банк проводит проверку платежеспособности и определения максимально возможного размера кредита. На данном этапе есть два основных подхода:

— банк по результатам андеррайтинга рассчитывает предварительную сумму, после чего заемщик может приступить к подбору квартиры. Окончательная сумма кредита определяется после оценки квартиры. Даже если она устраивает банк, сумма кредита может снизиться, так как стоимость квартиры по результатам оценки может быть ниже цены покупки. Окончательное решение о выдаче и сумме кредита определяется на кредитном комитете банка после проведения всех оценок. Такой подход наименее рискованный для банка, но вызывает неудобства у клиента, так как в этом случае он, внеся залог за квартиру, до конца не уверен в том, что получит необходимую сумму. Например, по рассказам одного из заемщиков, после подбора квартиры и внесения залога за нее, кредитный комитет вынес решение о выдаче 90 000 долларов вместо рассчитанных ранее 100 000. Заемщикам пришлось срочно найти недостающие 10 000, но далеко не все могут быстро изыскать недостающую сумму. В противном случае сделка может сорваться, в результате чего залог, скорее всего, может быть потерян, а он составляет 1500-3000 долларов. Согласимся, потеря такой суммы очень чувствительна;

— второй вариант предполагает решение кредитного комитета на первом этапе после рассмотрения заявки и дополнительных документов до подбора квартиры клиентом. В этом случае кредитный комитет определяет максимальную сумму кредита как наименьшее значение из рассчитанной платежеспособности и процентного соотношения к стоимости квартиры. Например, 50 000 долларов США, но не более 70% от оценочной стоимости квартиры. В таком случае кредитный комитет сразу определяет для заемщика оценочную и страховую компании, которые должны обслуживать данную сделку. Задача кредитного подразделения — проконтролировать выполнение всех параметров этого решения при оформлении кредитной сделки. Это более клиентоориентированный подход, хотя, конечно, и более рискованный.

3. Заключение договора и покупка квартиры. Наконец квартира выбрана, и она полностью устраивает банк в качестве залога, наступает время оформления всех документов. Оценка квартиры уже проведена оценочной компанией, рекомендованной банком. Банк обязательно потребует застраховать некоторые риски:

— страхование жизни и потери трудоспособности заемщика и созаемщика;

— страхование квартиры и ущерба, который может быть причинен заложенной недвижимости;

— страхование риска потери права собственности на квартиру;

— страхование гражданской ответственности заемщика.

Полный список страхования предоставляется каждым банком индивидуально и, конечно, страховать все эти риски необходимо только в страховой компании, рекомендованной банком. В страховом договоре выгодоприобретателем выступает банк, так как он несет риски невозврата кредита в случае возникновения страхового случая.

Вместе с проведением страхования банк готовит кредитный договор, на основании которого будет выдан ипотечный кредит. Выдача кредита чаще всего производится наличными, хотя есть варианты безналичного перечисления. Полученные «кредитные» деньги вместе с накоплением заемщика передаются продавцу. В основном ипотечные сделки, особенно в Москве, производятся через банковские депозитарные ячейки. Вкратце сделка выглядит следующим образом: деньги за квартиру закладываются покупателем в ячейку и выдаются продавцу банком только после государственной регистрации договора купли-продажи квартиры. Договор купли-продажи чаще всего составляется в нотариально заверенной форме, хотя иногда допускается и простая письменная форма. В этом договоре указывается, что квартира покупается частично за счет заемных средств, для того чтобы в документах на собственность квартиры фигурировало, что она находится в залоге у банка и заемщик не может ее продать без разрешения банка. После выплаты кредита, с разрешения банка, залог с квартиры снимается и выдаются новые документы на собственность.

Это основные этапы проведения ипотечной сделки. Все достаточно просто. Однако дальнейшее развитие ипотека получит только при снижении процентных ставок, так как настоящие 12-15% годовых — слишком дорогое удовольствие (к моменту выплаты кредита заемщик оплачивает почти двойную стоимость квартиры). Снижение ставок возможно только при удешевлении и удлинении привлеченных ресурсов. Вторым важным фактором является заинтересованность риэлторов в развитии ипотеки, которые, как уже подчеркивалось, пока боятся ипотеки. Изменение ситуации произойдет эволюционным путем, когда каждый второй клиент будет использовать ипотеку. В этом случае риэлторам придется или учиться, или сменить профессию.
Автокредитование (целевое кредитование)

Учитывая развитие «автомобилизации» населения, этот вид кредитования пользуется заслуженной популярностью и в отличие от рассмотренной выше ипотеки уже получил реальное развитие. Сейчас в России каждая третья покупка автомобиля — это покупка с использованием автокредитования, хотя этот показатель отстает от стран Западной Европы, где 60% автомобилей покупается в кредит, и США — 80%, но прогресс налицо. По оценкам кредитных банковских специалистов, через два-три года автокредитование охватит до 50% рынка новых отечественных автомобилей и до 70% рынка новых иномарок. Этот вид кредита предоставляет более 150 российских банков, и их число растет. Обычно автокредит предоставляется на срок до 5 лет, получить его можно на покупку нового и подержанного автомобиля, причем подержанный автомобиль придется покупать в автосалоне или на автомобильном рынке. Для приобретения автомобиля у частного лица оформить автокредит практически невозможно, придется получать кредит на неотложные нужды. Связано это с тем, что банку трудно проконтролировать целевое использование кредита, и недобросовестные заемщик может, договорившись с продавцом, получить кредит и потратить его на другие нужды, оставив банк без предмета залога.

С развитием этого рынка различия между предложениями банков стираются и, хотя стандартная ставка первоначального взноса составляет 10-20% от стоимости автомобиля, все большее количество банков начинают предлагать кредиты без первоначального взноса. Кредиты на покупку автомобилей выдаются в долларах США, евро или в рублях, поэтому заемщику необходимо оценить, в какой валюте ему выгоднее приобрести автомобиль. Выгода заемщика зависит от прогнозов изменения курсов валют на предполагаемый период кредитования и, самое главное, от валюты получаемых доходов. В противном случае получится, что, взяв кредит под неплохую ставку в евро, заемщик теряет ежемесячно большую сумму на конвертации своей рублевой зарплаты при погашении кредита. Минимальная сумма кредита составляет, как правило, 2-3 тыс. долларов США или евро, или эквивалент в рублях, а максимальная — в среднем до 50 тыс. долларов (или эквивалент в рублях или евро).