Характеристика индустрии гостеприимства на современном этапе
В последние десятилетия международный туризм сделал гигантскийрывок, превратившись в одну из самых крупных и высокодоходных отраслей мировогохозяйства.
На его долю приходится 7% общего объема инвестиций, 5% в сехналоговых поступлений и треть мировой торговли услугами. Международный туризмоказывает огромное влияние на такие ключевые секторы экономики, как транспорт исвязь, торговля, строительство, сельское хозяйство, производство товаровнародного потребления, выступая катализатором социально-экономическогоразвития. Он обеспечивает занятость более 250 млн человек, то есть каждоговосьмого работника в мире.
При всем впечатляющем росте индустрии гостеприимства именнокачественные сдвиги в туристском спросе и предложении определяли развитиемеждународного туризма в последние десятилетия. В середине 80 -х гг. втуристском спросе западноевропейских государств проявились новые тенденции. Онибыли обусловлены рядом факторов экономического и социального порядка, а такжеизменениями в психологии современного человека. Решающее влияние на структурутуристского потребления оказало ухудшение экономической конъюнктуры. Кризис,охвативший индустриально развитые страны, сопровождался резким падениемпокупательской способности населения.
Перемены в социальной сфере, связанные с ухудшением экономическойконъюнктуры, в свою очередь, сказались на характере туристского спроса. Былснижен возраст выхода на пенсию, удлинен отпускной период, сокращена рабочаянеделя и введен гибкий гра фик работы. Эти меры, направленные на сглаживаниесложившихся диспропорций на рынке труда, одновременно способствовали увеличениюфонда свободного времени населения и расширению круга потенциальныхпотребителей туристских услуг.
Наконец, современный характер туристского спроса складывается подвоздействием субъективных факторов. С появлением новых ценностей в психологиичеловека происходят глубокие перемены. Они обусловлены следующими моментами:более свободным, непосредственным самовыражением и самоутвержд ением личностьюсвоих физических и духовных данных; пересмотром отношений с другимииндивидуумами, социальными группами и учреждениями; формированием иногоотношения к природе.
Рассмотренные факторы определили глубокие сдвиги в туристскомпотреблении. С увеличением объема свободного времени на фоне ухудшенияобщеэкономической ситуации в рекреационном поведении населения обнаруживаютсядве главные тенденции – дробление отпускного периода и рост непродолжительныхпоездок. В начале 80 -х гг. в Австрии и Великобритании свыше 20% населениявыезжали на отдых летом и зимой, а 10% отправлялись в путешествия три и болеераз в год. Аналогичная ситуация сложилась в Италии, Германии, других развитыхстранах Европы.
Туры стали менее продолжительными, но более частыми. В западнойлитературе это явление получило название «путешествия с интервалами», которыепользуются спросом в течение всего года с некоторым оживлением в апреле,сентябре -октябре и феврале, помогая решить одну из самых острых проблем туристской отрасли – сгладить сезонную неравномерность в работе предприятийтранспорта, размещения, общественного питания.
Другая тенденция – расширение туристского спроса пожилых людей. Напервый взгляд, туризм лиц старше 55 лет может показаться парадоксом, так каквыход на пенсию и обеспечивает заслуженный отдых. Однако углубленное изучениепотребностей разных возрастных групп населения свидетельствует, что такаяпроблема не только существует, но стоит очень остро. В отличие от занятой частинаселения, для которой туризм – это отдых, позволяющий отойти от повседневныхзабот и восстановить свою работоспособность, для пенсионеров, располагающихзначительным свободным временем, турпоездка – форма активного образа жизни.Данное обстоятельство, в частности, объя сняет наличие туристского рынка лицстаршего возраста – «туризм третьего возраста».
Наконец, коренные изменения происходят в стиле отдыха. Пассивное времяпрепровождениена пляже, хотя и остается наиболее распространенной формой проведения отпуска,все в ме ньшей и меньшей степени отвечает процессу растущей диверсификациииндивидуальных запросов. На смену «трем S» море -солнце-пляж (Sea-Sun-Sand)постепенно приходит формула «три L» национальные традиции -пейзаж-досуг(Lore-Landscape-Leisure). Она наилучшим обра зом соответствует новым ценностям,которые утверждаются в психологии человека и получают выражение в поведении имышлении современного туриста.
Последние десятилетия в секторе туризма были отмечены углублениемспециализации, нарастанием процессов концентрации производства, переходом нановые технологии. В туризме, как и в других отраслях экономики, специализациястала важным принципом организации работы предприятий. Среди многих направленийдеятельности фирма выделяет для себя главные, концентрируя на них о сновныеусилия. Эти направления специализации соответствуют определенным сегментамтуристского рынка, состоящим из групп людей с отличительными характеристиками:демографическими, психографическими, поведенческими и др.
По мере углубления специализации сегментация рынка становится всеболее и более детализированной. Компании прибегают к самым разным методикам,чтобы повысить однородность выделяемых секторов. В гостиничном хозяйстве отеливсе больше делают ставку на конкретные секторы рынка. Часть их специализируется на обслуживании транзитных пассажиров с низким и средним уровнямидоходов. Многие отели выбирают в качестве целевого сегмента деловых туристов.
Наряду со специализацией современная индустрия туризмахарактеризуется нарастанием процессов концентра ции, централизации производстваи капитала.
Концентрация протекает крайне неравномерно в разных отраслях, наотдельных предприятиях, в странах. В отличие от отраслей материальногопроизводства, где еще на рубеже ХІХ-ХХ вв. доминирующее положение получили крупные предприятия, в туризме этот процесс начался сравнительно недавно, тольков 70 -х гг. Однако он проходит очень бурно, охватив все секторы туристскойиндустрии. В сфере размещения и общественного питания сформировались гигантскиегостиничные и ресторан ные цепи; среди турфирм выделился ряд туроператоров,установивших контроль над основными рынками сбыта туристского продукта, а рыноквоздушных перевозок оказался поделенным между ведущими авиакомпаниями мира.
Концентрация производства в туристской индустри и осуществляетсядвумя путями: внутренним и внешним. В первом случае укрупнение происходит врамках отдельной хозяйствующей единицы вследствие капитализации прибыли(внутреннего роста). Во втором случае экономическая власть у монополистическогообразования сосредоточивается в результате сотрудничества (кооперации) илиобъединения (слияния) широкого круга предприятий.
Объединение или слияние компаний может идти по трем направлениям:горизонтально, вертикально и по диагонали. Соответственно, различают три вид аконцентрации (интеграции). Горизонтальная концентрация имеет место приобъединении предприятий, находящихся на одной ступени технологическогопроцесса, выпускающих одинаковую продукцию или оказывающих аналогичные услуги.Компании могут сотрудничать на временной или постоянной основе, а такжесоздавать новые совместные фирмы. Примером горизонтальной интеграции в туризмеслужит объединение отелей в гостиничные цепи.
В настоящее время в Северной Америке и Европе насчитывается свыше3 тыс. гостиничных цепей с числом членов не менее десяти в каждой. Рейтингкрупнейших из них регулярно публикует журнал «Hotels». Он выделяет три типагостиничных цепей: корпоративные компании, компании по управлению гостиницами иобъединения независимых гостиниц.
Процессы концентрации протекают не только в горизонтальном ивертикальном направлениях, но и по диагонали. В отличие от первых двух, диагональныйтип интеграции, или диверсификация, предполагает объединение функционально итехнологически не связанных между собой предприяти й. Диверсифицированные,многоотраслевые образования имеют одно важное преимущество. Они создаютвозможности для взаимной компенсации рисков, когда убытки одних отраслейпокрываются из прибылей других.
В настоящее время туризм обретает все более глобальный характер.Становление общемирового туристского рынка сопровождается мощными процессамитранснационализации, которые находят выражение в международном переплетениичастных капиталов, усилении связей между монополиями разных стран и в широкомразвитии транснациональных компаний в сфере туристского бизнеса. Многиепредприятия индустрии гостеприимства, объединяясь в крупные хозяйственныекомплексы, преодолевают рамки отдельных государств и влекут за собой ломкунациональных барьеров. За короткий временной интервал они превратились взаметное явление международной жизни и, словно нити, опутали мировоепространство. Эти новые экономические образования, соответствующие болеевысокому уровню концентрации и централизации производства и капитала,способствуют утвержде нию и распространению международных стандартовтуристского обслуживания.
Современный туристский бизнес невозможно представить безсоответствующего информационного обеспечения. Разработка даже самого простоготура требует большого объема информации: знания расписаний и тарифов намеждународные или внутренние перевозки, цен на обслуживание, классностигостиничных и других туристских услуг.
Раньше эти данные фирма получала из сборника справочныхматериалов. Их она собирала, хранила и использовала в своей работ е. Постепеннотолстые многостраничные досье замещались компьютерными информационнымитехнологиями.
За сравнительно короткий срок они прошли длинный путь развития: отавтоматизации отдельных рабочих операций до создания электронныхдистрибьюторных систем мирового масштаба. Благодаря быстроте передачиинформации, надежности, гибкости в использовании и другим преимуществам, новыетехнологии позволили значительно расширить потенциал туристского рынка иобеспечили слаженную работу всех звеньев в цепи предприятий, производящихтуристский продукт и доводящих его до конечного потребителя.
Компьютерные системы в туризме имеют много разновидностей. Ониразличаются техническими характеристиками, функциональными возможностями, атакже размерами сети. Одни из них замкнуты в границах отдельно взятого районаили страны. Наряду с локальными системами электронные информационные услуги предоставляютгостиничные группы. Каждая крупная цепь отелей оснащена собственнойкомпьютерной сетью бронирования.
Поистине мировой охват имеют глобальные компьютерные сетирезервирования, которые объединили внешние системы связи авиакомпаний скомплексом компьютерных сетей отелей, турагентств, фирм по прокату автомобилейи т. д. Они позволяют резервировать пакеты туристских услуг или отдельные и хэлементы – от авиаперелетов и размещения в отелях до билетов в театр истраховых полисов. Все существующие глобальные компьютерные системыбронирования выполняют одни и те же функции и в этом, безусловно, схожи. Вместес тем каждая из них имеет характерн ые особенности, выделяющие ее в рядуподобных сетей и позволяющие вести конкурентную борьбу на рынке информационныхуслуг. Наиболее известными компьютерными системами бронирования ирезервирования, которые делят информационный рынок между собой, являются Sabre; Amadeus; Worldspan и Galileo.
Рост международного туристского рынка выдвигает повышенныетребования к поставщикам услуг в туризме. Исследования гостиничной индустриипоказали, что:
• отели будут продолжать отставать от авиатранспорта и другихсекторо в туриндустрии по уровню компьютеризации и использования современныхтехнологий в бронировании туров;
• налоговое бремя отелей будет увеличиваться, и доля туризма вобщем объеме налогов повысится с 10,4 до 11% за последние 10 лет;
• возрастут расходы правительств на пропаганду туризма;
• гостиничная индустрия меняет способ подсчета своих прибылей: сдохода на один номер – на доход с одного клиента;
• только 30% всех отелей Европы относятся к гостиничным цепям;
• в гостиничной индустрии ускоряется процесс сл ияния компаний,отмечается увеличение количества договоров франшизы и внешних инвестиций;
• становится выгодным и прибыльным быть «зеленой» гостиницей, тоесть заботиться об охране окружающей среды. Известно, что большинствоорганизаторов конгрессного и инсентив-туризма, выбирая отель, придают большоезначение экологии.
Важным условием привлечения туристов в регион является повышениекомфортности отелей и качества обслуживания. Для отправки любой информациижелательно в каждом номере устанавливать видеотелефон и компьютер, подключенныйк глобальной сети.
Возрастает популярность отелей -музеев, то есть старых частных отелей,по комфортабельности соответствующих мировым стандартам, но сохраняющимнеповторимое очарование старины.
Международная цепь отелей «Хилто н» планирует возвести на Лунеотель. Проект обойдется корпорации в $6 -12 млрд. Согласно проекту, отель будетпредставлять собой стальную конструкцию, покрытую материалами, которыеиспользуются при создании космических «челноков». Его клиентам будет предоставлен сервис на уровне пятизвездочного отеля. Оплата за номер с видом на Землюпревысит стоимость других номеров. При отеле планируется пляж. Весь комплексбудет располагаться под огромным герметичным куполом.
Объекты питания тоже претерпят определенные из менения, которые,правда, не будут носить массовый характер. В частности, меню ресторанов, баров,кафе будет составляться со все большим разнообразием, учитывая возрастающуюпопулярность экзотической кухни. В качестве фона к процессу приема пищи будутиспо льзоваться национальная музыка и развлекательные программы.
Одной из главных особенностей развития туризма являетсянеравномерное распределение международных туристских потоков в разных регионахи странах.
Туристские потоки сконцентрированы в нескольких регионах земногошара, и их движение имеет в основном интрарегиональный характер.
В настоящее время наблюдаются такие пропорции: массовые илигрупповые туристы составляют 20-30% от общего числа лиц, путешест вующих заграницу; остальные 70 -80% – индивидуальные туристы, которые путешествуют, какправило, в близлежащие страны. Это соотношение в последние годы меняется впользу массового туризма по следующим причинам: уменьшение числапоследовательных дней отпуск а и в то же время увеличение частоты отпусков;низкая цена авиаперевозок; увеличение числа чартеров для удобства туристов,путешествующих группами; повышенная заинтересованность туроператоров в массовомтуризме в связи тем, что он приносит большой доход; п оиск новых направлений,которые имеют большие преимущества с экономической точки зрения; увеличениечисла рабочих мест в массовом туризме; увеличение числа туристов,путешествующих на автобусах благодаря низкой цене турпакета.
Объемы путешествий с целью ре креации увеличиваются болеединамично по сравнению с объемом делового туризма. Если в 70 -х гг. XX в. нарынке международного туризма преобладал деловой сегмент, то в настоящее времясоотношение изменилось в сторону рекреационного туризма: 60% туристов путешествуют с целью отдыха и только 40% – с деловыми целями. Можно предположить,что в основном развитие туризма будет осуществляться за счет увеличения числапутешествующих с целью рекреации, несмотря на то что деловой туризм будет иметьважное значение для мирового туризма в целом.
Во всех экономически развитых странах для работающихпредусматриваются оплачиваемые отпуска. В развивающихся странах положение соплачиваемыми отпусками также стабилизируется. Увеличивается продолжительностьоплачиваемых отпусков.
Например, в Японии в настоящее время продолжительность отпусковдля многих категорий работников составляет семь недель в год. Это даетвозможность увеличивать время, проведенное в отпусках за рубежом, совершатьдлительные путешествия.
К началу XXI в. наметилась тенденция к увеличениюпродолжительности пребывания во время международных путешествий и увеличениюколичества путешествий, совершаемых в течение года. Увеличениепродолжительности пребывания происходит в основном за счет числа туристовпожилого воз раста, пенсионеров, особенно из тех стран, где пенсии составляютзначительные суммы и уровень пенсии достаточен для того, чтобы совершатьзаграничные путешествия. В то же время в мировом туризме отмечается рост количествакраткосрочных поездок на выходные дни или на две-три ночевки. Это происходит засчет молодых туристов, которые стремятся вырваться в путешествие на несколькодней, чтобы не допускать длительных перерывов в работе.
Туроператоры проявляют интерес к путешествиям старшей возрастнойгруппы населения (третий возраст). Эта категория потребителей имеет большевремени, больше денег. У них есть уже взрослые дети. Они верны своимпривязанностям, едут в знакомые места, не хотят экспериментировать. Они теснеепривязываются к определенному месту проживания, знают всех служащих вгостинице.
Наблюдается возрастание требовательности клиентов к сервису. Этоособенно проявляется по мере того, как туристы все больше путешествуют и всебольше узнают о современном сервисе. Чем больше туристы путешествуют, тембольшего комфорта они хотят. Они могут сравнивать уровень предоставляемогосервиса, часто что -то критикуют, требуют рекламаций.
Отмечается рост мобильности населения. У многих есть автомобили,они легко снимаются с места и путешествуют. Увеличились туристские расходы,путешествующие стали тратить больше денег во время поездок. Теперь пользуютсяпопулярностью нетрадиционные средства размещения, горные шале, охотничьидомики, бунгало и др.
Туристский продукт становится все более изощренным. Создаютсяновые гастрономические концепции. Много внимания обращается на мелочи и на то,что не имеет прямого отношения к средствам размещения или экскурсиям.
Туроператоры испытывают сильную конкуренцию со стороныавиакомпаний, которые стали продавать собственные туры, комбинируя авиабилет суслугами прямых поставщиков туруслуг (гостиниц, экскурсионных бюро и др.).Низкие авиатарифы для собственных туров позволяют авиакомпаниям предлагать турыпо более выгодным ценам. Это может несколько ослабить позиции туроператоров нарынке и сократить их долю продаж. Положение туроператоров также может бытьослаблено в связи с тем, что потребительские вкусы меняются в сторону большей независимостии индивидуальных путешествий в отличие от групповых массовых туров.
Процесс глобализации туристских услуг ведет к серьезномуувеличению объемов информации, которую необходимо собирать, обновля ть,структурировать и пересылать. Новинкой туриндустрии конца 90 -х гг. сталопутешествие без турдокументов, благодаря их электронной версии, помещаемой вКСБ в виде персонального файла. Теперь путешественник может получить посадочныйбилет на самолет, всег о лишь предъявив удостоверение личности.
Широкое использование всемирной компьютерной сети Интернет,пожалуй, оказывает самое мощное воздействие на системы дистрибуции в туризме. Внастоящее время ее можно рассматривать и как дистрибутивный канал, и как дополнительный информационный ресурс дистрибутивной системы. Величайшимдостижением Интернет является возможность предоставить глобальный доступ ктурпродукту с гораздо меньшими затратами по сравнению с традиционными системамидистрибуции.
Выделяются восемь тенденций развития мировой индустрии гостеприимства.К основным тенденциям развития мирового гостиничного рынка относятся:
• распространение сферы интерес ов гостиничного бизнеса на другиепродукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей.Например, организация питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности ит. д.;
• растущая демократизация индустрии гостеприимства, которая в значительной степени способствует повышению доступности гостиничных услуг длямассового потребителя;
• усиление специализации гостиничного бизнеса, которое позволяетболее четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетомразличных признаков;
• развитие новых видов туризма, к примеру, экологического,приключенческого, экстремального, некоторых тематических направлений, позволяетучесть интересы практически любых категорий потребителей и сделать туристскийпродукт более изощренным;
• глобализация и концентрация гостиничного бизнеса, котораяпроявляется в создании туристских корпораций и гостиничных цепей, такжесоздаются гостиничные ассоциации, союзы, международные правительственные инеправительственные организации;
• глубокая персонификация обслуживания и полная концентрация назапросах и потребностях клиентов;
• широкое внедрение новых средств коммуникации и информационныхтехнологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическуюдиагностику;
• внедрение новых технологий в деловую стратегию предприятийиндустрии гостеприимства. В частности, широкое использование Интернет с цельюпродвижения гостиничных продуктов и услуг; а также распространение современныхкомпьютерных систем бронирования и резервирования.
В заключение следует сказать, что в мировой практике существуетчетыре модели гостеприимства.
Европейская модель представляется гостеприимством «высокогополета» и высокой репутации. Кроме того, европейский гостиничный рынок наиболеераспространенный и развитый. Отличительными че ртами европейскогогостеприимства можно назвать:
• стремление европейских отелей к сокращению вместимости номерногофонда, что усиливает индивидуализацию обслуживания клиентов;
• главное достоинство отелей не в роскоши, а в изысканных истильных интерьерах, высокой репутации и известности, высококлассномобслуживании;
• наиболее дорогие отели расположены в уникальных местах изданиях, в исторических центрах городов;
• традиционность и требовательность дорогих отелей по отношению кпостояльцам;
• автоматизация европейских отелей не заменяет личностныхотношений с постояльцем;
• сильнее где бы то ни было в Европе выражена гостиничнаясегрегация, которая приводит к тому, что постоялец дорогого отеля никогда нестолкнется в холле с постояльцем другого социального статуса;
• вместе с тем европейский гостиничный рынок отличает диверсифицированностьпредложения – от дешевых придорожных гостиниц до крайне дорогихэлитных отелей.
Азиатская модель гостеприимства противоположна европейской, чтоотражается в любви азиатов к роскоши, показному богатству, гигантизму. Именно вАзии находятся самый высокий (Шанхай), самый вместительный (Бангкок) и самыйроскошный (Дубай) отели мира. Если в Европе категория гостиницы обратнопропорциональна ее вместимости, то в Азии наоборот. Отличительными чертамиазиатских отелей класса люкс являются:
• наиболее удачное месторасположение;
• большая площадь номеров и общественных помещений;
• большая вместимость;
• роскошь и богатство интерьеров и особенно экстерьеров отелей;
• невысокая (по сравнению с Европой) стоимость и доступностьуслуг;
•возможность пользования разнообразной инфраструктурой идополнительными услугами;
• широкое распространение систем обслуживания «АН inclusive» и«Ultra all inclusive».
Американская модель гостеприимства имеет черты как европейскоймодели, так и азиатской. Так, в центрах крупнейших американских городовраспространены отели класса «люкс», отвечающие требованиям типичных европейскихгостиниц (стиль, небольшие размеры, индивидуальное обслуживание). С другойстороны, основные курорты и туристские центры страны застроены отелями, внешнеи внутренне напоминающими азиатские (большая вместимость, роскошь, огромнаяразвитая инфраструктура).
Восточно-европейская модель гостеприимства выделяется отдельно отевропейской по причине наличия большой доли постсоветских предприятийгостиничной индустрии, а также, как в американской модели, соседством отелей,типичным как для европейской, так и для азиатской моделей. С другой стороны,современный этап развития гостиничного рынка на постсоветском пространствеЕвропы характеризуется строительством новых средств размещения, типичных какдля Европы, так и для Азии.
Литература
1. Г.А. Папирян «Менеджмент в индустрии гостеприимства» -М.: Экономика, 2000
2. Туризм как вид деятельности: Учебник для вузов. Под ред. Зорина И.В., Каверина Т.П. М.: Изд-во «Финансы и статистика», 2001.-287с.
3. Штогрин А.Б. Основы управления туристическими ресурсами.//Вестник Моск. Университета.-2000., №4, с.128-135.
4. Экономика современного туризма / Под ред. д. э. н. Карповой Г.А. / Москва – Санкт-Петербург,1998. – 412 с.