МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПЯТИГОРСКИЙИНСТИТУТ КУРОРТНОЙ РЕКРЕАЦИИ И ГОСТЕПРИИМСТВА
ФилиалРоссийской международной академии туризма
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
Дисциплина: «Туроперейтинг»
Тема: Проектирование туристского продукта туроператора.
Исполнитель студент: 4 курса ___402___ группы
Факультета М е н е д ж м е н т о р г а н и з а ц и й
Б АР М И Н О Й М А Р Г А Р И Т Ы Г Е Н Н А Д Ь Е В Н Ы
Отметка опроверке работы
_________________________
«______»___________2005г.
Пятигорск
2005г.
П Л А Н:
1. Туристская деятельность
2.Лицензирование, стандартизация в туристской индустрии, сертификация туристского продукта
3.Особенности формирования, продвижения и реализациитуристского продукта
4. Туроператоры
5. Турагент
6. Разработка маршрутов
7. Планирование и жизненный цикл продукта
1. ТУРИСТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ.
Туристскаядеятельность складывается из туроператорской и турагентскойдеятельности, а также иной деятельности по организации путешествий:
· туроператорскаядеятельность — деятельность по формированию, продвижению и реализациитуристского продукта (туроператор);
· турагентская деятельность — деятельность по продвижению и реализации туристского продукта (турагент).
Терминыи определения.
Туризм — временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранныхграждан и лиц без гражданства (далее — граждане) с постоянного места жительствав оздоровительных, познавательных, профессионально — деловых, спортивных,религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью встране (месте) временного пребывания.
Туристскийпродукт — право на тур, предназначенное для реализациитуристу.
Туристический продукт –это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиямигражданам (туристам).
Комплексная система организациипроизводства такого продукта называется индустрией туризма.
В систему индустриитуризма входятспециализированные предприятия, организации и учреждения:
1. Предприятия,предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, кемпинги, пансионаты);
2. Предприятияпитания (рестораны, кафе, бары);
3. Фирмы,занимающиеся транспортным обслуживанием (автопредприятия, авиационныепредприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речноготранспорта);
4. Туристские фирмыпо разработке и реализации туристского продукта (туристские бюро, экскурсионныебюро, туристские агентства, бюро реализации путевок);
5. Рекламно-информационныетуристские учреждения (рекламные агентства, рекламные бюро, информационные агентства);
6. Органы управлениятуризмом (комитеты и департаменты туризма, общественные туристские организациии объединения);
Продвижениетуристского продукта — комплекс мер, направленных нареализацию туристского продукта:
Реклама:участие в специализированных выставках, ярмарках; организация туристскихинформационных центров по продаже туристского продукта; издание каталогов,буклетов и другое.
Турист — гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных,познавательных, профессионально — деловых, спортивных, религиозных и иных целяхбез занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6месяцев подряд или осуществляющийне менее одной ночевки.
Туристические услуги составляют значительную часть потребляемых населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительныйхарактер, т.е. отдых, возможность развития личности, познания исторических икультурных ценностей, возможность занятия спортом, участие в культурно-массовыхмероприятиях и другие, т.е. туризм сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный,воспитательный и эстетический факторы.
Туристы являютсяпотребителями основных, дополнительных и сопутствующих услуг.
Основные туристическиеуслугирегламентируются договором на туристическое обслуживание и путевкой. К таким услугам, как правило, относятся:
· Размещение;
· Питание;
· Транспортные услуги, включая трансферт;
· Экскурсионныеуслуги.
Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр изанимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода. Сюдаможно отнести:
· Дополнительныеэкскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг;
· Физкультурно-оздоровительныеуслуги;
· Медицинскиеуслуги;
· Культурно-зрелищныеи игровые мероприятия;
К сопутствующимуслугам относятся:
· Обеспечениесуверенной продукцией, туристской символикой;
· Торговое,валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;
· Услугиспециальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.
Туристская путевка – это документ, подтверждающийоплату предусмотренных программой услуг, являющихся формой строгой отчетности.
В путевке указываетсятрасса маршрута, перечень основных услуг, срок действия, цена, описаниемаршрута и др.
Ваучер – это документ, на основаниикоторого производится обслуживание иностранных туристов и взаиморасчет сфирмой.
2. ЛИЦЕНЗИРОВАНИЕ, СТАНДАРТИЗАЦИЯ ВТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ, СЕРТИФИКАЦИЯ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА.
Цель:В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование,стандартизация туроператорской и турагентской деятельности, а также объектовтуристской индустрии, сертификация туристского продукта.
Порядоквыдачи, условия действия, порядок приостановления и прекращения действиялицензии на осуществление туристской деятельности устанавливаются ПостановлениемПравительства РФ от 11.02.2002 N 95, утверждены: Положение о лицензированиитуроператорской деятельности и Положение о лицензировании турагентскойдеятельности.
Данныео туроператорах и турагентах, получивших лицензии на осуществление туристскойдеятельности, вносятся в федеральный реестр туроператоров и турагентов.
Отказтуроператора или турагента от обязательной сертификации туристского продукта,отрицательный результат сертификации туристского продукта, а такжеаннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановлениеили прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности.
3. ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ, ПРОДВИЖЕНИЯ
И РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА.
1.Формирование туристского продукта.
Туроператорприобретает право на услуги, входящие в тур, на основании договоровс лицами, предоставляющими услуги по приему туристов (напр.,аэропортами, гостиницами, выставочными центрами).
Урегулированиевзаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, илицами, предоставляющими конкретные услуги, (или туроператором по приемутуристов) входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера.
2.Продвижение туристского продукта.
Конкретныйзаказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, на формированиетуристского продукта туроператору оформляется в письменной форме каксоглашение, имеющее характер предварительного договора.
Припродвижении туристского продукта туроператор и турагент несут ответственностьза достоверность информации о туристском продукте в порядке.
3.Реализация туристского продукта.
Реализациятуристского продукта осуществляется на основании договора. Договорзаключается в письменной форме и должен соответствовать законодательствуРоссийской Федерации, в том числе законодательству в области защиты правпотребителей.
Ксущественным условиям договора относятся:
— информацияо туроператоре или турагенте (продавце) — данные о лицензии наосуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковскиереквизиты;
— сведенияо туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристскогопродукта;
— достовернаяинформация о потребительских свойствах туристского продукта (включая информациюо программе пребывания и маршруте путешествия, об условияхбезопасности туристов, о результатах сертификации туристскогопродукта);
— датаи время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
— порядоквстречи, проводов и сопровождения туристов;
— права,обязанности и ответственность сторон;
— розничнаяцена туристского продукта и порядок его оплаты;
— минимальноеколичество туристов в группе, срок информирования туриста о том, чтопутешествие не состоится по причине недобора группы;
— условияизменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи сэтим споров и возмещения убытков сторон;
— порядоки сроки предъявления претензий туристом.
— Иные условие договора определяются по соглашениюсторон.
Турист вправе требовать от туроператора или турагента оказания ему всех услуг,входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.
Измененияили расторжения договора.
Каждаяиз сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи ссущественными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили призаключении договора.
Ксущественным изменениям обстоятельств относятся:
Ø ухудшение условий путешествия, изменениесроков совершения путешествия;
Ø недоборуказанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимогодля того, чтобы путешествие состоялось;
Ø непредвиденныйрост транспортных тарифов;
Ø введениеновых или повышение действующих ставок налогов и сборов;
Ø резкоеизменение курса национальных валют.
Туроператорили турагент не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащееисполнение своих обязательств по договору, если докажет, что надлежащееисполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы.
Возмещениеубытков.
Возмещениеубытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическимизатратами сторон. При этом сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков,не может превышать два размера стоимости туристского продукта. Претензии ккачеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагентув письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора иподлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.
Конкретныеусловия путешествия, розничная цена туристского продукта указываются втуристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или турагентом. Туристскаяпутевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента напродажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документомпервичного учета туроператора или турагента.
Дополнительныетребования к организации путешествий лиц с ограниченной дееспособностьюустанавливаются Правительством Российской Федерации.
ЛИЦЕНЗИРОВАНИЕ ТУРОПЕРАТОРСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.
I. Лицензирующийорган — Министерство экономического развития и торговли РФ.
II. Срокдействия лицензии – 5 лет.
III. Лицензионные требования и условия:
1) Квалификация сотрудников:
Работники: образование в облаституризма (высшее, среднее специальное или дополнительное в этой же сфере) либостаж работы в туризме не менее 5 лет;
Руководитель: высшего, среднего специального илидополнительного образования и стажа работы в области туризма не менее 5лет;
Количествосотрудников:
а)наличие в штате туроператора — юридического лица не менее 7 работников,осуществляющих туроператорскую деятельность;
б) наличие утуроператора (структурного подразделения, которое осуществляет туроператорскуюдеятельность) не менее 30 процентов работников (по штатному расписанию);
2) наличие сертификата соответствиятуристических услуг требованиям безопасности;
3) повышение не реже 1 раза в 3 годаквалификации работников юридического лица, осуществляющих туроператорскуюдеятельность, а также туроператора — индивидуального предпринимателя;
4) доведение в установленномпорядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностяхвыезда, въезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения вовремя туристической поездки, в том числе о необходимости уважения местныхтрадиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающейсреде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране;
5) оказание туристических услугтолько после заключения с клиентом договора, соответствующеготребованиям законодательства Российской Федерации;
6) предоставление клиенту исчерпывающейинформации о режиме работы туроператора, месте его нахождения, наличиилицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации,фамилии, имени и отчестве должностных лиц, ответственных за ведениесоответствующих направлений туристической деятельности.
IV. Необходимые документы:
а) заявлениео выдаче лицензии с указанием:
наименования,организационно — правовой формы и места нахождения — для юридического лица;
фамилии,имени, отчества, места жительства, данных документа, удостоверяющего личность,- для индивидуального предпринимателя;
лицензируемойдеятельности,которую юридическое лицо или индивидуальный предприниматель намереныосуществлять;
б) копииучредительных документов и копия свидетельства о государственнойрегистрации соискателя лицензии в качестве юридического лица — для юридическоголица;
копиясвидетельства о государственной регистрации гражданина в качествеиндивидуального предпринимателя — для индивидуального предпринимателя;
в) копиясвидетельства о постановке соискателя лицензии на учет в налоговоморгане;
г) документ,подтверждающий уплату лицензионного сбора за рассмотрение лицензирующиморганом заявления о выдаче лицензии;
д) копиидокументов, подтверждающих соответствующую лицензионным требованиям иусловиям квалификацию:
— соискателя лицензии — индивидуального предпринимателя;
— работников соискателя лицензии — юридического лица;
е)информация о наличии у соискателя лицензии на праве собственностиили на ином законном основании зданий и помещений, используемых им дляосуществления туроператорской деятельности, с указанием наименования и иныхреквизитов документов, на основании которых соискатель лицензии их использует.
Есликопии документов не заверены нотариусом, они представляются с предъявлениеморигинала.
4. ТУРОПЕРАТОРЫ.
Туроператоры выполняют функции организаторов и создателей комплексногопродукта для группового туризма. Туроператор предлагает путешествия различнойстоимости и продолжительности по различным направлениям и в разное времягода.
Потребитель платит за поездку фиксированную цену. Начало маршрутапредварительно оговаривается и является местом сбора группы. В стоимость поездки включаются и услуги гида-переводчика, который в зависимости отусловий может сопровождать группу в течение всей или части поездки.
Туристические поездки принимают все более популярный характер т.к.обязательным элементом обслуживания является пакет информационной литературы,которая содержит перечень видов обслуживания, включенных в стоимость, а такжеподробную информацию по всем вопросам которые чаще всего возникают во времяпутешествия. Будущий участник туристической группы, таким образом, можетвыяснить заранее условия поездки, а также ее приблизительную стоимость.
Туроператоров часто называют “оптовиками”, потому что они продают свои туры оптом в турагентства, которые, в свою очередь, выступают как розничные продавцы туристского продукта. При этом турагенту выплачивается комиссия.
5. ТУРАГЕНТ.
Турагент – это физическое или юридическое лицо, выступающее посредникомпо продаже сформированных туроператором туров.
Компании, создающие туристический продукт, как, например, предприятиятранспорта и размещения, нуждаются в торговых агентах, которые представляли быих интересы в каждом населенном пункте, где имеются покупатели их услуг. Это удобно и потребителю, т.к. турагентство продает, как правило, комплекс услуг,представляя все предприятия сферы услуг одновременно. Туристическое агентствопредлагает два основных своих продукта:
1. Предварительноебронирование мест, с продажей транспортных документов;
2. Консультации ирекомендации клиентам относительно предполагаемых маршрутов и видовобслуживания, связанных с этими маршрутами.
3. Консультации очень важны, если клиентпланирует дальнюю поездку и не знаком с маршрутом или желает посетитьопределенные места и не знает, каким видом транспорта можно воспользоваться.
Агентства не подразделяют клиентов на консультирующихся и оформляющихпоездку, поскольку считается, что клиент имеет право получить объективнуюинформацию по всем интересующим его вопросам, если они затрагивают егоинтересы, связанные с путешествием. И оказание консультационной помощи,оформление проездных билетов, гостиничного бронирования и других услугвыполняется там же и в кратчайшие сроки.
Расходы агентства компенсируются транспортными организациями игостиничными предприятиями в форме комиссионного вознаграждения определенного впроцентном соотношении к стоимости реализованного обслуживания.
В настоящее время в России сформировались четыре группытуристических фирм по виду и формам предоставляемых услуг.
1. Фирмы сминимальным набором услуг, где предлагается клиентам несколько постоянных маршрутов без достаточного выбора.
2. Фирмыдостаточного выбора, где предлагается клиенту 10-15 маршрутов.
3. Фирмы полноговыбора, критерием которых является девиз: “Куда угодно и когда угодно!”.
4. Фирмыэкзотических маршрутов, предлагающих клиентам необычные путешествия иэкскурсии.
6.РАЗРАБОТКА МАРШРУТОВ.
Разработка маршрутов сложная многоступенчатая процедура, требующаядостаточно высокой квалификации и являющаяся основным элементом технологиитуристического обслуживания.
После процедуры разработки и утверждения маршрута приступают кформированию тура.
Маршрут – это заранее спланированная трассапередвижения туриста в течение определенного времени с целью предоставления емупредусмотренных программой услуг.
Тур – это индивидуальная или групповаяпоездка по определенному туристскому маршруту в конкретно определенный срок.
Тур является товарной формой туристского продукта, реализуемого в виде путевки или ваучера.
Если в состав тура входиттрансферт, то такой тур называется транстуром.
Разрабатывают два основных вида туров.
1. Пэкидж-тур.
Т.е. комплексные туристические услуги: питание, размещение, экскурсионноеобслуживание, транспортные, бытовые, спортивно-оздоровительные, физкультурные,медицинские и прочие услуги.
2. Инклюзив-тур.
Т.е. отдельные туристические услуги: питание, размещение, экскурсионноеобслуживание, транспорт (по выбору).
На практике большой популярностью пользуются инклюзив-туры, где турист заказывает минимально-достаточный набор основных услуг, покупая дополнительныеуслуги по необходимости. Это расширяет возможности планирования собственноговремени туристу и в ряде случаев удешевляет путевку.
Дополнением при оформлении туров являются товары туристическогоназначения, т.е. тур – это совокупный продукт, состоящий из услуги и товара.
Сформированный на основании маршрута и конкретного спроса тур не можетсразу стать товарным продуктом для продажи. Для этого следует выполнить рядэтапов:
1. формированиетура;
2. экспериментальноевнедрение;
3. реклама ипрезентация;
4. продажа туров.
Этап формирования тура включает в себя “сборку” ряда услуг и товаров водну “оболочку”, называемую туром. Кроме механического составления такогонабора формирование тура предусматривает и его технико-экономическоеобоснование либо низкорентабельный тур в конечном итоге являетсянесостоятельным. Таким образом, формирование тура имеет две границы: верхняя– максимально активный пакет услуг и товаров; нижняя – экономическаяэффективность, влияющая на его цену.
Если тур “проходит” по данным критериям, необходимо его экспериментальноевнедрение. Оно может быть совмещено с рекламным бесплатным (или льготным)круизом, автобусным путешествием и т.д.
По результатам рекламного тура ведется его презентация, а такжепоследующая рекламная компания.
После этого производится калькуляция затрат. Определяется (задается)норма прибыли, рассчитывается цена и формируется система льгот (скидок).
Далее сформированный товарный продукт в виде туристской путевкиреализуется через турагентов, бюро по реализации или самостоятельно через бюропутешествий и экскурсий, которое является посредником между туристом ипредприятиями, оказывающими ему услуги (гостиницы, предприятия питания,экскурсионные службы, музеи, спортивно-оздоровительные комплексы и т.д.)
При формировании тура следует учитывать его основные свойства:
· аттрактивность (привлекательность);
· надежность;
· безопасность;
· обоснованность:
· целостность(завершенность);
· адреснуюнаправленность;
· информативность;
· гибкость.
7. ПЛАНИРОВАНИЕ И ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ ПРОДУКТА.
Целью большинства турфирмявляется ведение прибыльного и продолжительного бизнеса. Для достижения даннойцели компаниям необходимо производить тот товар или услугу, которыйудовлетворял бы нужды потенциальных покупателей и тем самым обеспечивал быувеличение бизнеса. Планирование продукта – это важный компонент в развитииприбыльного и продолжительного бизнеса. Его часто называют планированиемс соблюдением «пяти правил» — планирование с целью создания правильногопродукта, доставки его в правильное место, в правильное время, по правильнойцене и в надлежащем (правильном) количестве.
Продукт для потребителя –это нечто большее, чем сочетание материальных компонентов и услуг. Это – наборвыгод, материальных и нематериальных ценностей. Следовательно, планированиепродукта должно осуществляться с учетом того, каким его хотели бы видеть самипотребители. Создание правильного продукта (товара или услуги) – нелегкаязадача, потому что нужды, требования и желания покупателей постоянноизменяются; силы конкуренции воздействуют на жизненный цикл продукта такимобразом, что продукты, успешные на определенном этапе жизненного цикла, позже попадаютв стадию упадка или умирают.
Туристский продуктпроходит 5 жизненных фаз: выведение товара на рынок, рост, зрелость,насыщение, упадок. В связи с быстрыми изменениями образа жизни людей итехнологическими изменениями жизненный цикл отдельных товаров и услуг сталкороче, чем ранее, поэтому концепция жизненного цикла продукта играет важнуюроль в стратегическом планировании и каждая стадия жизненного цикла также имеетопределенные задачи для маркетинга.
Этап выведения продукта на рынок. На этойфазе жизненного цикла требуются затраты на стимулирование спроса (это самоеподходящее время для рекламы нового товара или услуги). Этот этапхарактеризуется высокими издержками, медленным ростом объемов продаж ипроведением рекламных кампаний для стимулирования первоначального спроса.Именно в этом периоде жизненного цикла турпродукта бывает большой процентнеудач, и в связи с большими затратами по выведению товара или услуги на рынокприбылей на этом этапе еще нет.
Этап роста. В этом периоде новинка (если она пользуется спросом нарынке) удовлетворяет интересы рынка, что выражается в росте сбыта и прибыли.Рост прибыли может сделать рынок привлекательным для конкурентов. Затраты фирмына стимулирование сбыта остаются высокими, но здесь акцент делается намотивацию целенаправленного выбора и покупки товара конкретной фирмы, а не намотивацию потребителей купить и опробовать данный товар. На этапе ростаколичество розничных точек продажи товара или услуги обычно возрастает. В этомпериоде рынок становится привлекательным для конкурентов, но благодаря действиюэффекта масштаба цены на товар могут снизиться.
Этап зрелости. Зрелый продукт – это уже прочноутвердившийся на рынке товар или услуга. Темпы сбыта его могут продолжатьувеличиваться, но уже медленнее. Затем они постепенно выравниваются. На этомэтапе жизненного цикла продукта многие розничные точки, продающие товар илиуслугу, очень конкурентоспособны. Фирмы пытаются найти способы удержать своюдолю рынка. Лыжные курорты являются наиболее подходящим примером зрелогопродукта. После нескольких лет увеличивающихся темпов сбыта рост объемов продажпостепенно замедляется, курорты предпринимают попытки к сохранению своей долирынка.
Этап насыщения. На этом этапе объемы продаждостигают наивысшей точки, продукт максимально проникает на рынок.
Массовое производство иприменение новых технологий позволяют снизить уровень цен и сделать продуктнаиболее доступным для каждого.
Этап упадка. Многие турпродукты остаются на этапенасыщения в течение нескольких лет. Однако многие из них со временем устаревают и на рынок выводятся новые продукты для замены старых. На стадииупадка спрос на продукт спрос на продукт сокращается, снижаются издержки нарекламу. По мере падения спроса и прибыли с рынка уходят фирмы, не выдержавшиеконкуренции. Остается лишь небольшое число конкурирующих фирм, для которых всетруднее становится сохранить свою долю на рынке.