--PAGE_BREAK--1.1.Тур: понятие, структура и виды
Туризм — временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее — лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания;
В соответствии с Федеральным законом от 24 ноября 1996 г «Об основах туристской деятельности в Российской федерации» (с изменениями и дополнениями от 24.01. 2007 г.), туристским продуктом считается — комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного оборудования и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта. В соответствии с этим законом, формирование туристского продукта — это деятельность туроператора по заключению и использованию договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие).
Туристский продукт — это реализуемая по единой цене, заранее подготовленная (предварительно разработанная) комплексная туристская услуга, в состав которой входят как минимум две из следующих услуг: а) перевозка; б) размещение; в) туристская услуга, не составляющая существенную часть туристского продукта, при условии, если обслуживание охватывается периодом от 24 часов до 6 месяцев подряд или размещением более одной ночевки. Отдельная оплата услуг, входящих в туристский продукт, а также формирование туристского продукта по конкретному заказу туриста, не освобождает туроператора или турагента от оказания всех услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем эти услуги оказываются.
Иностранная практика применяет такие термины как «пэкидж-тур» (package-tour) и «инклюзив-тур» (inclusive tour). При этом пэкидж-тур означает комплекс, включающий не менее двух туристских услуг, различающихся по своим потребительским свойствам. Инклюзив-туром является путешествие, включающее перевозку по определённому маршруту, размещение и ряд других необходимых для путешествия услуг. В последнее время, туристские фирмы стали создавать туры под девизом «всё включено» (all inclusive tour), в которых туристы помимо размещения и трансферов получают право в счёт оплаченной цены пользоваться в гостинице, где они проживают, любыми услугами ресторана, бара, буфета и большой развлекательной программой .
Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:
— Природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафты др.) исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие.
— Оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и т. д.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают многочисленные препятствия возможному путешествию.
— Возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие возможности оцениваются, скорее всего, с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения.
Подробную структуру тура можно представить в виде схемы (рисунок 1)
Рисунок 1 Структура тура
Рассмотрев структуру видно, что тур объединяет в себе потребительские свойства тура, которые включают в себя маршрут и пакет услуг, и цену.
Маршрут тура играет большую роль в придании ему необходимой привлекательности, удовлетворении мечты, пожеланий и интересов туристов.
Выбор маршрута, прежде всего, связан с целями путешествия. Для экскурсионно-познавательных туров, маршруты выбираются по городам с наиболее интересными культурно-историческими памятниками и достопримечательностями. При организации туров на отдых в маршруты включаются курортные центры или места отдыха на море, в горах, в сельской местности — в зависимости от предпочтений туристов.
Зачастую, выбор туристами того или иного тура начинается с выбора страны и городов, включённых в маршрут путешествия.
Большое значение имеют условия перевозки по маршруту. В международном туризме, маршрут обычно включает:
— международную перевозку, т.е. перевозку туристов от пункта выезда из своей страны до пункта прибытия в страну путешествия и обратно. Выбор международной транспортной компании и согласование с ней условий и тарифов при формировании туров, является обязанностью туроператора.
— перевозку туристов между городами в стране посещения. Эта перевозка обычно входит в пакет услуг, предоставляемых туристам принимающей турфирмой. Однако туроператор по направлению при согласовании пакета услуг с принимающей фирмой имеет право соглашаться или не соглашаться с предлагаемыми условиями перевозки туристов по стране.
При составлении маршрута отдаётся предпочтение тем видам транспорта, которые обеспечивают более быструю и комфортабельную перевозку, не допускают транзитных остановок или пересадок и оставляют туристам больше дневного времени для экскурсионной активности. Определённое значение при выборе транспорта имеет и цена перевозки.
Пакет услуг — это вторая составляющая тура, которая по своему содержанию, функциональным и качественным свойствам должна удовлетворять путешествующего туриста. Пакеты услуг могут иметь самые различные варианты в зависимости от количества, функциональных свойств и качества включённых в них услуг. Типичной моделью пакета, является комплекс, включающий в себя услуги размещения, встреч и проводов, питания и экскурсий.
В борьбе за потребителя, туристские фирмы используют самые различные комбинации указанных выше услуг. Например, могут быть такие пакеты, как:
— трансфер при встрече и проводах, ночлег и завтрак;
— трансфер при встрече и проводах, ночлег и двухразовое питание (полупансион);
— трансфер при встрече и проводах, ночлег и трёхразовое питание (полный пансион) и т.п.
К указанным выше пакетам можно добавить различные экскурсионно-развлекательные мероприятия.
Наряду с количественным и функциональным составом услуг, включаемых в пакет, большое значение имеют их качественные показатели.
При проектировании пакета услуг туристская фирма обязана учитывать результаты маркетинговых исследований рыночного спроса, потребности и желания будущих потребителей. Наряду с маркетинговыми исследованиями для проектирования и создания туристского продукта необходимо учитывать установленные в РФ государственные стандарты и правила.
Основываясь на интересах туристов, наличия свободного времени и финансовых возможностей, туроператорские фирмы должны представлять различные варианты туров, например:
— туры различной продолжительности (7, 10, 14 и другое количество дней);
— туры с различным набором услуг (ночлег плюс завтрак, полупансион, полный пансион, «всё включено»);
— туры различной классности (размещение в гостиницах различной классности);
— различные варианты экскурсий;
— туры в различное время года (сезонные, межсезонные, несезонные путешествия).
В зависимости от потребности, обуславливающей туристское путешествие, различают следующие виды туров:
1) Познавательные туры. Цели – посмотреть интересные или просто красивые природные и культурные объекты, получить новую информацию об этих объектах, а также посетить уникальные места, чтобы потом с чувством глубокого удовлетворения думать и говорить: «А я там был». Объектами, посещаемыми с познавательной целью, являются: памятники природы, истории, архитектуры, места, связанные с жизнью замечательных людей, музеи, картинные галереи, выставки, театры и др.В основном к познавательному туризму можно отнести экологический туризм (экотуризм) — путешествия и посещение природных территорий, сравнительно хорошо сохранившихся и малозатронутых человеческой деятельностью.
Отличительные признаки экотуризма: подразумевается наличие довольно жестких правил поведения на природе в целях ее сбережения, что является принципиальным условием существования этой отрасли; воздействие на природу относительно слабое; предполагается, что местные жители не только работают в качестве обслуживающего персонала, но и продолжают вести прежний уклад жизни на используемой территории, заниматься традиционными видами хозяйства, каторые обеспечивают щадящий режим природопользования.
Разновидностями экотуризма являются посещение уникальных природных территорий, наблюдение за зверями и птицами в дикой природе, научный туризм — путешествия на природе в познавательных (для студентов) и исследовательских (для ученых) целях и др.
Также к познавательному туризму можно отнести этнографический туризм — знакомство с традиционным бытом местного населения. В мировой практике этот вид туризма достаточно развит. Примеры элементов этнотуризма из туров российских фирм:- посещение деревни папуасов на Новой Гвинее и индейских поселений в горах Андах и лесах Амазонки (фирма «Команда Горький»);
— посещение стоянки монгольских скотоводов с предоставлением возможности ночевки в юрте (фирма Baikal Travel).
2) Спортивные туры. Цель — приключения, преодоление трудностей. Активные туры подразделяются по средствам передвижения. Выделяют туризм пеший, лыжный, водный (сплав на байдарках, плотах деревянных или надувных — рафтах, катамаранах, шлюпках, яхтах и т.д.), конный, велосипедный. Также отдельно выделяют спелеотуризм — посещение пещер, альпинизм — восхождение на горные вершины. В России отдельно выделяют горный туризм — пешие путешествия по горам с целью преодолеть определенное количество горных перевалов. Стационарный спортивный туризм — различные виды отдыха на море (дайвинг, серфинг, яхтинг, водные лыжи и др.) и в горах (катание на лыжах, санях, сноуборд, пара- и дельтапланеризм и др.)
3) Оздоровительные туры. Цель — отдых от всего, без каких-то нагрузок. Примеры: пляжный отдых за пределами города, как кратковременный у ближайшей реки, так и многодневный на Черноморском побережье Кавказа; пикник на природе в выходные дни. (К последнему примеру термин «оздоровительный» в условиях сложившихся на сегодняшний день российских традиций подходит не всегда, но другого термина пока нет).
4) Лечебные туры. Цель — лечение или профилактика здоровья. Это отдых в санаториях или на курортах. Обязательно предусматривается медицинское обслуживание, различающееся в зависимости от назначенного курса лечения — процедуры разных видов, лечебная физкультура, диетическое питание и др. В настоящее время большинство санаториев предлагает как лечебные программы, так и «оздоровительные» — без оказания медицинских услуг. В последнем случае санаторий используется как комфортабельный дом отдыха. Стоимость путевки дешевле. Подобные мероприятия могут быть и кратковременными, например, встреча Нового года с последующей релаксацией.
5) Потребительские туры. Цель — сбор даров природы не для продажи. Сюда относится сбор грибов и ягод. Сюда же можно отнести спортивную рыбалку. Спортивная охота в СССР туризмом не считалась, поскольку за ее организацию отвечало управление охотой Министерства сельского хозяйства, к туризму никакого отношения не имеющее. Охотничье законодательство напрямую также никак не связано с туристическим. Но со смысловой точки зрения охоту, как отдых за пределами места жительства, также можно отнести к туризму.
6) Дачные туры — посещение дачных участков, подразумевается, что с целью отдыха. К дачному туризму близок агротуризм — отдых в сельской местности (в деревнях, на хуторах, в крестьянских домах). Туристы ведут сельский образ жизни, знакомятся с национальными песнями и танцами, местными обычаями, принимают участие в сельском труде, народных праздниках и фестивалях. В России подобные мероприятия существуют давно на самодеятельном уровне (поездка к родным в деревню) и никогда как туризм не воспринимались, хотя под определение туризма подпадают.
7) Религиозные туры — паломничество к святым местам. Например, поездки христиан в Иерусалим для поклонения гробу Господню, поездка мусульман в свщенный город Мекку, паломничество для поклонения мощам святого Серафима Саровского в поселке Дивеево (Нижегородская область).
8). Деловые туры. — поездки для переговоров, участия в презентациях, поездки на конференции, выставки, ярмарки, биржи, визиты официальных делегаций и др.
9) Хобби-туры — поездки для занятия любимым делом: болельщиков на спортивные состязания, для дегустации вин, съезды коллекционеров и др.
10) Обучающие туры — с целью изучения языка, прикладных искусств и др., а также повышения квалификации.
11) Ностальгические туры — поездки к памятным местам, индивидуальным для каждого человека, например на родину, в места учебы и др.
1.2. Организация и этапы создания тура
Процесс создания любой туристской программы начинается с разработки общих целей, выработки предварительных прогнозов, основанных прежде всего на изучении спроса потребителей и предложения конкурентов.
Разработка туроператором туристского продукта в целом включает следующие этапы:
1. Генерирование идей относительно потребительских и стоимостных свойств и оценок нового турпродукта. Эта работа проводится постоянно на основе меркетинговых исследований действительного и потенциального Потребительского спроса, обобщёния собственных наблюдений и замечаний потребителей, изучения опыта конкурентов. Так, например анализ статистики поездок российских туристов за границу, показывает наиболее популярные направления и сезоны туристских путешествий. Изучение рекламы конкурентов и различные социологические опросы потенциальных клиентов помогает выяснить предпочтительность тех или иных видов туризма (отдых, экскурсионно-познавательные туры, лечение и др.), а также содержания и классности пакета услуг. Указанные источники информации позволят также определить уровень средних рыночных цен на тот или иной турпродукт.
2. Выработка концепции нового турпродукта. Имеется в виду проектирование конкретных потребительских свойств и качеств туристского продукта, включая выбор направления (страны) путешествия, маршрута и продолжительности тура, вида туризма, программы путешествия, содержание пакета услуг, их качества (классность), вида транспорта. Калькуляция стоимости продукта. Определение сезона для путешествий. Планирование объёма продаж. При проектировании тур продукта должны обязательно учитываться установленные международные, национальные и отраслевые стандарты, нормативы в области туризма. Следует особо подчёркнуть, что в международном туризме, концепция туристического продукта приобретает своё окончательное содержание только после её согласования с иностранным партнёром.
3. Позиционирование турпродукта. Наделение нового тур продукта особыми конкурентоспособными свойствами, способными привлечь внимание значительной части рыночно спроса, например: более удобная и комфортабельная гостиница; её особое местоположение (в центре города или у самого моря); особо интересная экскурсионная программа; участие туристов в национальных фестевалях или народных гуляниях; специальные цены; и т.п. При позиционировании турпродукта нужно учитывать спрос и пожелания того целевого сегмента, для которого турфирма проектирует новый тур продукт.
4. Выбор стратегии продвижения и продажи нового тур продукта. Планирование использования необходимых средств массовой информации и посреднической турагентской сети.
5. Подробный маркетинг. Выход на рынок с небольшим объёмом нового турпродукта для накопления опыта его реализации, выявления возможных проблем в этом процессе и внесения необходимых корректив.
6. Коммерциализация нового туристского продукта. Начало его массовой продажи с учётом результатов пробного маркетинга. Проведение постоянного мониторинга за реализацией нового турпродукта на рынке.
В результате активной деятельности туристских фирм, рынок туристских услуг, как в России, так и за рубежом переполнен предложениями самых различных видов и форм путешествий. Основная конкурентная борьба между туристскими фирмами в области формирования турпродукта идёт в двух стратегических направлениях: диверсификация и повышение качества.
Диверсификация турпродукта означает создание большого разнообразия туров, способных удовлетворить запросы даже самых небольших рыночных сегментов, нош и даже отдельных индивидуумов. Стратегия диверсификации, в частности, предусматривает разнообразие и совершенствование туров по основным направлениях (странам) работы турфирмы. Большинство туроператоров специализируются на одной — двух странах.
Среди особых мер диверсификации туристского продукта можно особо выделить:
1) Освоение новых направлений (стран). Часто меняющаяся мода на туристские путешествия, давление конкурентов и желание расширить своё присутствие на рынке обуславливают решение турфирмы разработать туры в новые страны или по новым маршрутам.
2) Указанные выше обстоятельства также вынуждают турфирмы обратиться к использованию новых видов туризма, например, автобусных и круизных, экзотически и других путешествий
3) Общий интерес для всех туристских фирм представляет увеличение специальных туристских путешествий в несезонный период, когда количество поездок по традиционным маршрутам и видам туризма резко сокращается. В этих целях туристские фирмы вынуждены осваивать осеннее зимние направления и соответствующие виды туризма (туры для горнолыжников, туры на встречу нового года и на Рождество, туры в тропические страны, фестивальные и специализированные туры и др.).
Основной задачей деятельности турфирмы является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом турфирмы, выпускаемым на рынок.
Тур — это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.
Есть более общее определение, которое гласит, что тур — это индивидуальная или групповая поездка по определенному маршруту в конкретно определенный срок. Тур является товарной формой туристского продукта, его натуральным воплощением.
Документом, дающим право на тур, является туристская путевка или ваучер.
Туристская путевка — это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой услуг. В настоящее время используется туристская путевка формы ТУР-1, разработанная ГКФТ России совместно с Российской ассоциацией туристских агентств (РАТА) и Лигой защиты прав путешествующих. Форма путевки представляет собой бланк строгой отчетности и содержит оптимальный набор реквизитов, дающих клиенту наиболее полную информацию о предстоящем туре. Эта форма путевки является типовой, что позволяет турпредприятиям при тиражировании путевок дополнять их другими необходимыми данными.
Данная форма путевки используется при расчетах с населением для учета наличных денежных средств без применения контрольно-кассовых аппаратов. Дата выписки путевки и дата ее реализации отражаются на счетах бухгалтерского учета. При передаче путевки отрывной талон остается в качестве документа, подтверждающего факт и дату реализации туристского продукта, и служит основанием для льготы по налогу на добавленную стоимость (НДС). При расчетах наличными денежными средствами корешки путевок хранятся вместе с другими кассовыми документами. При безналичных расчетах предприятию необходимо обеспечить учет и хранение корешков выданных путевок.
Ваучер — это документ, на основании которого производится обслуживание иностранных туристов и взаиморасчет с фирмой.
В зависимости от вида заявки туриста и от способа организации продажи туры могут быть индивидуальными и групповыми.
Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу.
Кроме того, организация индивидуальных поездок является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. С другой стороны, индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туров. Поэтому в стратегии фирмы должны быть найдены определенные места как для группового, так и для индивидуального туризма.
Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но в групповых поездках каждый их участник обязан подчиняться установленному для группы порядку пугешествия. Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей турфирмы. Эта сфера деятельности туристских предприятий непосредственно связана с производственными процессами. Товарная политика предприятия требует принятия согласованных решений между производством и реализацией (коммерцией), а также решений, касающихся ассортимента туров, программ обслуживания и количества туристского продукта.
Технология организации тура включает в себя следующие этапы:
1) Маркетинговые исследования (выявление потенциальных возможностей и формирование тура):
— ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы);
— ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы);
— сегментация рынка (мотивация, цели) – «название тура».
2) География маршрута (перспективное планирование тура):
— выявление ресурсно-технического обеспечения тура (основные и
-дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение);
-тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой).
Договорный этап (заключение договоров с партнерами). На этом этапе происходит определение партнёра или поставщика услуг. В договоре указывают: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика, ответственность сторон, порядок расчётов, юридические адреса сторон, форс-мажор.
3) Договор с гостиничным предприятием должен содержать:
— стоимость номеров, их бронирование;
— скидки;
— условия размещения;
— график заездов;
— материальная ответственность.
4) Договор с предприятием питания включает:
— количество одновременно обслуживающих туристов;
— регулярность и величина питания;
— примерные цены;
— материальная ответственность.
5) Информационно-методическое обеспечение тура:
— составление карточки транспортного маршрута;
— описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания);
— график движения по маршруту (расписание);
— документ «Условия приема и обслуживания туристов».
— условия о размещении: какие номера, комнаты или каюты, сколько человек может проживать, санитарно-бытовое обслуживание – наличие канализации, прачечных, душ или ванны в номерах.
— условия питания: ресторан, кафе, буфет – адрес и отдаленность от места проживания, план питания.
6) Программа туристско-экскурсионного, культурно-досугового обслуживания: дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий в астрономических часах, стоимость экскурсий.
7) Карта-схема маршрута;
8) Справочные материалы по маршруту;
9) Различная информация для составления памятки для туристов, выезжающих за границу, памятка для менеджера;
10) Описание технологических особенностей тура (прививка от СПИДа, малярии, азиатская гостиница, Диснейленд и т.д.);
11) Памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание, скидки на группу);
12) Заявка бронирования тура (дата, № заказа, ответственное лицо, название тура, информация о туристах русский и латинский вариант, № заграничного и российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город, дата прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров, питание, экскурсии);
13) Информационный листок, в котором содержится следующая информация:
продолжение
--PAGE_BREAK--