--PAGE_BREAK--1. Общая характеристика организации
Туристическое агентство «Альта» расположен по адресу г. Приозерск, ул. Красноармейская д. 8.
Туристическое агентство было основано в 1991 году.
За прошедшие годы успешной работы, сотрудники агентства стали высочайшими профессионалами своего дела. Как турагентство, заработали себе доброе имя и надежную, положительную репутацию. Турагентство имеет грамоты и сертификаты, официально подтверждающие признание компании как добросовестной и успешной компании. Клиенты компании знают высочайшее качество предоставляемых агентством туристических услуг и приходят к ним снова и снова, не желая менять турагентство.
Миссия турагентства «Альта» заключается в развитии туристического и гостиничного бизнеса России, выведении российской туристической отрасли на уровень, соответствующий международным стандартам, повышении инвестиционной привлекательности данного сектора российской экономики, максимально полном удовлетворении потребителей туристических и гостиничных услуг.
Репутация лидера рынка и ведущего эксперта туристической отрасли возлагает на нас особую ответственность перед клиентами, сотрудниками, партнерами и инвесторами.
Стратегия компании — создание многофункционального туристического оператора, предоставляющего полный комплекс туристических и гостиничных услуг.
Эффективная реализация стратегии компании позволяет нивелировать риски и увеличивать прибыль, постоянно повышая качество предоставляемых услуг.
2. Особенности управленческой деятельности организации 2.1. Организационная структура управления
Организационная структура предприятия представлена на рисунке 1.
Структура управления туристического агентства «Альта» представляет собой линейно-функциональную структуру управления.
Рис. 1 — Организационная структура агентства
Обязанности среди работников фирмы распределены следующим образом. Директор заключает договоры, знакомиться с новинками рынка, участвует в конференции, ведет переговоры по делам агентства; является главным распорядителей финансовых средств; контролирует и координирует работу агентства, контролирует все управленческие решения на всех уровнях агентства, принимает решения о приеме на работу или увольнению сотрудников, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений.
Менеджерыпо продажамработают по направлениям.
Бухгалтерия ведет вся денежную работу на предприятии, оформляет и отслеживает исполнение договоров, осуществляет все денежно-кассовые расчеты, ведет всю бухгалтерскую документацию и финансовую отчетность.
2.2. Принятие управленческих решений
Разработка управленческих решений в туристических организациях имеет определенную специфику. Искусство общения и действие по ситуации здесь оказываются особенно востребованными. Туристические организации испытают острую нехватку работников, квалифицированных специалистов в области менеджмента туризма и гостиничного бизнеса.
Данная сфера деятельности требует от менеджеров особых знаний и навыков.
Требования к профессиональной компетенции менеджеров в области туризма предполагают:
- владение технологией продаж туристического продукта;
- навыки делового общения и знание психологии клиентов;
- знание основ страноведения и основных направлений туризма;
- умение работать с документами и базами данных;
- знание правовых основ туристической деятельности;
- свободное владение интернет-технологиями, навыки продаж;
- использование позитивных моделей поведения.
- организация эффективной системы работы с клиентами (по телефону и при встрече);
- решение непредвиденных ситуаций и проблем.
Менеджер в туристическом бизнесе большую часть времени тратит на коммуникации и общение с потребителем, поэтому особое значение должно уделяться созданию адекватной корпоративной культуры с высоким контекстом управления.
3. Анализ инструментов маркетинга, применяемых в организации Маркетинговое исследование, проведенное агентством «Альта»
В 2009 году туристическое агентство «Альта» провело маркетинговые исследования с целью выяснения покупательского спроса и целевого рынка среди 100 покупателей своих туров, в результате которого получены следующие данные (таблица 1).
Таблица 1 — Результаты опроса покупателей услуг агентства в 2009 г. (100 участников)
2009 г
Были знакомы с деятельностью фирмы до обращения
Обращались более 1 раза
Не были знакомы с деятельностью фирмы до обращения
Еще раз планируют воспользоваться услугами фирмы
Клиентов чел (%)
70 (70%)
56 (56%)
30 (30%)
40 (40%)
Рис. 2 — Данные опроса покупателей услуг агентства
Из опроса следует, что 70% покупателей были знакомы с деятельностью фирмы до обращения туда, 56% обращались в фирму более 1 раза, то есть их можно считать постоянными покупателями агентства, треть покупателей не была знакома с деятельностью фирмы до обращения туда, а 40% купивших туры планируют еще раз воспользоваться услугами фирмы.
Для того, чтобы выяснит из каких источников клиенты узнали о существовании и деятельности фирмы, в 2009 г проведен опрос среди покупателей. Результаты опроса приведены в таблице 2 и на рисунке 2.
Таблица 2 — Данные опроса об источниках сведений о фирме (100 участников)
из рекламных проспектов
От знакомых
из газет, журналов
Из щитовой, наружной рекламы
Источник -
Интернет
Откуда потребители узнали о фирме
9%
23%
41%
22%
5%
Рис. 3 — Данные опроса об источниках сведений о фирме
Для потребителя услуг очень важно, знать, что потратив деньги на отдых, качество тура будет обеспечено. Фирма, предоставляя не качественную услугу потеряет покупателя, купившего некачественный ту навсегда. Поэтому выяснить каково отношение потребителя к качеству предоставляемых услуг очень важно для фирмы. Своевременно заметив не качественную составляющую, фирма сможет своевременно исправить положение и не потерять покупателей.
Таблица 3 — Отношение потребителей к качеству купленных туров
2008 г
Качество услуг не достаточно высокого уровня
Качество не устроило совсем
качество услуг устраивает
Клиентов( %)
28 (28%)
11 (11%)
61 (61%)
4. Управление персоналом организации
продолжение
--PAGE_BREAK--